Caso Casilda.D.E.C.H.

2023
Actividades
Caso práctico: Plan de formación para Casilda
Cuestionario
1.-¿Cuáles son los hechos más importantes del caso?
Casilda es una profesionista desempañada en el ámbito de hoteles estudio la carrera administración

de Empresas Turísticas, dispone con más de 10 años de experiencias laborales en hoteles, con una
superación imparable, empezó siendo recepcionista y paso a ser a supervisora de recepción y
posiblemente llegar a ser gerente del hotel LindaVista siempre y cuando ella supere sus debilidades
y amenazas.
2.-Realiza un FODA sobre Casilda considerando como visión de Casilda: ser gerente del área de
recepción en un año
Fortaleza
Casilda cuenta con una gran habilidad de dar un buen trato al cliente y un desempeño positivo en
trabajo en equipo por lo cual estimula a que exista un buen ambiente laboral.
Oportunidad
Casilda cuenta con conocimientos en otros idiomas inglés, 90 %; y francés, 50 % y en su hoja de vida
profesional cuenta con estudios en Lic. en Administración de Empresas Turísticas por ende la hace
conveniente para el puesto de gerencia.
Debilidad
Casilda no desempeña con claridad su función de líder y eso produce un bajo rendimiento en este
puesto clave.
Amenazas
Los factores externos que representan desafíos o dificultades para Casilda es que el nivel del
pensamiento analítico traerá como consecuencia tomar malas decisiones el cual afectara todo lo que
concierne a la operatividad del hotel y esto es debido a su bajo rendimiento en el enfoque que le da
a la competencia.
3.- Con base en el FODA realizado, ¿qué competencias debe de desarrollar Casilda para llegar a la
gerencia?
Según lo analizado en esta lectura Casilda debe de acuerdo a sus percepciones y experiencia debe
tener la competencia de dirección de personal desarrollando la comunicación, liderazgo, trabajo en
equipo, capacidad de planificar, organizar y claridad del trabajo.
En lo mencionado anteriormente en lo referente al liderazgo es donde debe trabajar para fortalecer

este punto neurálgico por ser una función fundamental de un gerente para ser un buen líder ya que
eso promueve que los trabajadores trabajen cómodamente al recibir órdenes y ayudara a potenciar
la iniciativa la innovación y la creatividad de cada uno de los empleados.
4.- Prepara un plan de formación que contenga los siguientes puntos:
 Identificar las necesidades de formación.
Siempre en el camino de la formación profesional Es importante el complemento de conocimientos

que vayan acorde a dicha profesión en este caso de temas financieros para que la funcionaria Casilda
pueda desemplear responsabilidades que le permitan ampliar su experiencia laboral en el hotel y
tener responsabilidad sobre los resultados en la misma y para esto debe afinar la profesión laboral
con la parte profesional con conocimientos acortes a este ámbito como por ejemplo cursos de
preparación financieros para que se inteligencie dentro de ese ambiente para que pueda realizar un
trabajo responsable con un desempeño elevado
 Transcribir las necesidades a objetivos operativos.
Al tener conocimientos adquiridos en la parte financiera a través de la preparación obtenida Casilda

podrá desempeñarse de una mejor manera ya que entiende este mundo financiero y ve cuales son
los puntos neurálgicos que debe atender para que mejore el negocio y que es lo que agrede a o
merma el desempeño del mismo. Este enfoque financiero le dará una visión más acertada para el
manejo de este ya no siendo un conocimiento emperico si no ya profesional
 Elaborar y validar el plan de formación:
I. Las acciones de formación que formen el plan deben: identificarse y especificar sus
«pliegos de condiciones».
Durante el avance de adquirir conocimiento Casilda al obtener este conocimiento para
aplicarse dentro del hotel debe ahora desarrollarse plenamente en su ambiente laboral debe
sumar experiencia ya que la falta de control sobre sí misma le genero desconfianza y existe
duda en poder darle una responsabilidad tan grande y para eso debe complementarse el
conocimiento adquirido con alguna capacitación donde aprenda de la manera más óptima a
trabajar bajo presión para de esa manera ponga a prueba todo lo aprendido y lograr avanzar
en estos niveles que son importantes para su completo desarrollo y empezar a ser partícipe
de dicha responsabilidad sobre los resultados que se generen en el hotel dando paso a que
se afiance su experiencia dentro de ls labores encomendadas en el hotel en su nuevo cargo
como gerente .
II. Ordenar las acciones de formación
El hotel como parte del departamento de recursos humanos debe tener un plan de
formación para sus colaboradores implementando un sistema de capacitación interno de la
empresa. Y entre ellos tomar en cuenta que existen varias partes interdependientes que es
cualquier forma de dependencia recíproca, es decir, la relación en la cual dos o más
individuos o entidades se requieren mutuamente, en donde se necesitan el uno al otro,
entre sí, como:
-análisis de debilidades y necesidades,
-evaluaciones de desempeño,
-programas específicos y
-planes de estudios.
Esto se llevará a cabo en un periodo de tiempo determinado. Los componentes de la acción
se ordenan secuencialmente, uno detrás de otro, con un objetivo pedagógico.
III. Jerarquizarlas y ordenarlas cronológicamente
Hacer un diagnóstico
Detectar las Necesidades.
Definir Objetivos.
Planificar, Armar cronograma.
Ejecutar, Evaluar y cerrar.
5.- Documentar el plan de formación:
► Un catálogo simple de cursillos.
Nivel1 Área de trabajo, código de éticas, reglamento de trabajo, imagen personal, cultura de
servicio, incorporación al puesto
DURACIÓN: 20 horas
INSTRUCTOR: ING KLEBER CEDEÑO PINTO
Nivel2 programa de limpieza desinfección (equipos y utensilios-cocina-almacenes-cámaras de

refrigeración y congelación-maquinas lava loza) , plan de trabajo, materiales y superficies,
almacenamiento de productos químicos de almacenamiento de secos ,manejo de residuos, montaje
de eventos, Organización de actividades, inventario de equipos, elaboración de reporte de servicios,
participación de eventos
DURACIÓN: 20 horas
Nivel3: Identificación de área de riesgo, códigos de emergencia, medidas de seguridad, prevención

de accidentes, protección civil, procedimientos de emergencia
DURACIÓN: 20 horas
Nivel4: Protocolos de atención y servicio con empatía, Certificaciones, diseño e implantación de un

sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015, manejo de estrés, Implementar
estrategias que te permitan crecer de manera profesional y participar de manera activa en el
cuidado del ambiente
DURACIÓN: 20 horas
INTRODUCCIÓN:
Requisitos, presenta cambios estructurales profundos respecto a su norma predecesora eliminando
las acciones preventivas, el Manual de Calidad, los procedimientos obligatorios, el representante de
la dirección entre otros, incluyendo aspectos como la necesidad del análisis del contexto de la
organización o la gestión basada en el riesgo, información documentada entre otras.
Este curso proporcionará los conocimientos teóricos necesarios para el diseño e implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2015, mediante un enfoque
eminentemente práctico, guiando al participante a través de la secuencia lógica de actividades para
conseguir una implantación exitosa, todo ello, apoyado en numerosos casos prácticos y ejemplos
reales.
DIRIGIDO A:
Profesionales que vayan a liderar o a participar en la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad en su empresa u organización y cualquier persona que desee adquirir los conocimientos
necesarios para la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad.
OBJETIVO GENERAL:
Impartir y practicar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 a través de la realización de talleres.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
El participante al culminar el curso estará en capacidad de:
1. Conocer la norma ISO 9001:2015 en cada uno de sus requisitos.
2. Aplicar la norma ISO 9001:2015 mediante la realización de talleres.
3. Protocolos de atención y servicio con empatía

INFORMACIÓN DEL INSTRUCTOR
Ing. Com. Kleber Cedeño Pinto
Estudios Realizados
• Ingeniero Comercial
• Especialista en Recursos Humanos, Estrategia, Análisis Financiero, Marketing y Gestión de
Procesos.
Experiencia Laboral
• Jefe de traders y de operaciones de FilanCasa de Valores Guayaquil-Ecuador
• Instructor del Centro de capacitación “ASESORES EMPRESARIALES ECUATORIANOS”.
• 7 años de experiencia en el sector bancario del Ecuador.

• 25 años de experiencia sector eléctrico del Ecuador.
• 2 años de experiencia capacitando en el dominio en campos de Gestión por Procesos, Planificación
Estratégica y Operativa.
Competencias:
• Experiencia práctica en atención a clientes potenciales, implementación de estrategia de
promoción Merchandising, Gestión de Calidad, Gestión de Procesos, dominio en campos de
Planificación Estratégica, Administración de Talento Humano y Seguridad Ocupacional.
• Habilidades personales relacionadas con normas, valores y conductas de convivencia personal,
social y profesional.
• Consolida y conserva la credibilidad profesional.
• Capacidad para diseñar la enseñanza ordenando las actividades en un plazo determinado, con el
fin de alcanzar los objetivos del programa.
• Habilidad para motivar y comprometer activamente a las personas con su proceso de aprendizaje y
las actividades de la institución para que adquiera nuevas habilidades para el puesto.
• Habilidad para buscar, asimilar y compartir nuevos conocimientos potenciando su desarrollo
personal y profesional y aplicarlas a prácticas mejoradas en el uso de la tecnología necesaria para la
tarea.
► Documento de orientación con el contenido siguiente:
i. El marco de referencia: los ejes estratégicos, las finalidades del plan de formación (las
necesidades del plan de formación), y su horizonte temporal.
Rendimiento y Rentabilidad
a. Grupo de interés principal: accionistas
Objetivo del Eje Estratégico: conseguir un rendimiento operativo en la

Organización, que permita tener una independencia financiera, hacer frente a sus
obligaciones y crecimiento positivo sostenido y así tener rentabilidad económica
apropiada para sus accionistas.
Servicio excelente e Innovación
b. Grupo de interés principal: clientes

Objetivo del Eje Estratégico: proporcionar un servicio comprometido con la
calidad, que cumpla con las necesidades y expectativas de los clientes, mejora
continua e innovación, que aseguren la competitividad del hotel y la satisfacción
de los clientes.
Entorno sano y Felicidad
c. Grupo de interés principal: personas (colaboradores y familias)
Objetivo del Eje Estratégico: actuar de forma responsable fomentar un entorno

de trabajo constructivo y enriquecedor a nivel profesional, teniendo en
consideración la parte personal y humana de los colaboradores para que estén
motivados, capacitados y comprometidos
Impacto positivo y Desarrollo sostenible
d. Grupo de interés principal: alianzas estratégicas, proveedores, Sociedad en

general
Objetivo del Eje Estratégico: trabajar desde la responsabilidad con proveedores,

subcontratistas, asociaciones, Administraciones Públicas y la Sociedad en general,
tratando de generar un impacto positivo en nuestro entorno, desarrollo sostenible
con el medio ambiente. Implantando en el sistema de gestión el control de
residuos.
ii. Las acciones de formación programadas en cada período de tiempo, relacionadas con
las prioridades del plan de formación.
Algunos de los cursos hoteleros que se ofrecen y que pueden ser relevantes para un
trabajo en la industria incluyen niveles y dentro de esos niveles encontraran,
fundamentos de gestión hotelera, estrategias de marketing hotelero, mantenimiento de
hoteles, operaciones de recepción de hoteles y habilidades de liderazgo para un gerente
de hotel
iii. Las funciones y responsabilidades de los actores implicados: el servicio central de

formación, los directivos de los diferentes departamentos.
iv. Los procedimientos para elaborar los proyectos individuales de formación para los
profesionales de la empresa, y sus condiciones de acceso a los planes de formación.
v. El procedimiento de evaluación de los resultados de las diferentes acciones de
formación. vi. La relación de los proyectos individuales de formación con los
procedimientos de evaluación profesional.
Conclusiones generales
Después de realizar el análisis de las acciones que se le privatizaban a Casilda a pesar de ser una
excelente trabajadora la cual contaba con un desempeño elevado pero debido a problemas de
seguridad consigo misma en situaciones difíciles la llevaban a bajar su nivel de desempeño aun que
contaba con una alta experiencia a nivel laboral debido a la desconfianza que daba a la directiva ya
que eso afectaría a su toma de decisiones
Para lo cual se aconsejó que siga una capacitación donde se le enseñe de manera profunda y bien
explicada lo que debe de hacer o como controlar la inseguridad en casos de presión laboral luego de
eso se la pondría a prueba para verificar si ha completado con éxitos su capacitación
Se aconsejaron dichas capacitaciones para que Casilda se pueda desenvolver con más libertad en su
entorno laboral obteniendo un cargo importante en el hotel para aplicar sus ideas y poder
beneficiarlo
Bibliografía
Riesco, M. (2006). El Negocio es el Conocimiento. Madrid: Díaz de Santo
Alles, M. (2005). Desempeño por competencias. Evaluación de 360º. Barcelona: Editorial Granica.
Mintzberg, H. (1984). La estructuración de las organizaciones. Barcelona: Ariel.
Zúñiga, M. (2015). Gestión del conocimiento en la empresa. Ensayo. Gestiopolis. Recuperado de
http://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-en-laempresa/
Schiel, E. O. y Orozco, N. (2013). Gestión de personal: aspectos legales, técnicos y organizacionales.
Buenos Aires: Aplicación Tributaria.

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1.-¿Cuáles son los hechos más importantes del caso?

Casilda es una profesionista desempañada en el ámbito de hoteles estudio la carrera administración

En lo mencionado anteriormente en lo referente al liderazgo es donde debe trabajar para fortalecer

4.- Prepara un plan de formación que contenga los siguientes puntos:

 Identificar las necesidades de formación.

Siempre en el camino de la formación profesional Es importante el complemento de conocimientos

Al tener conocimientos adquiridos en la parte financiera a través de la preparación obtenida Casilda

 Elaborar y validar el plan de formación:

Detectar las Necesidades.

Planificar, Armar cronograma.

Ejecutar, Evaluar y cerrar.

5.- Documentar el plan de formación:

► Un catálogo simple de cursillos.

Nivel2 programa de limpieza desinfección (equipos y utensilios-cocina-almacenes-cámaras de

Nivel3: Identificación de área de riesgo, códigos de emergencia, medidas de seguridad, prevención

Nivel4: Protocolos de atención y servicio con empatía, Certificaciones, diseño e implantación de un

3. Protocolos de atención y servicio con empatía

• 7 años de experiencia en el sector bancario del Ecuador.

► Documento de orientación con el contenido siguiente:

a. Grupo de interés principal: accionistas

Objetivo del Eje Estratégico: conseguir un rendimiento operativo en la

Servicio excelente e Innovación

b. Grupo de interés principal: clientes

Entorno sano y Felicidad

c. Grupo de interés principal: personas (colaboradores y familias)

Objetivo del Eje Estratégico: actuar de forma responsable fomentar un entorno

Impacto positivo y Desarrollo sostenible

d. Grupo de interés principal: alianzas estratégicas, proveedores, Sociedad en

Objetivo del Eje Estratégico: trabajar desde la responsabilidad con proveedores,

iii. Las funciones y responsabilidades de los actores implicados: el servicio central de

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