CALIDAD DE SERVICIO DE

TI

MBA Ing. Christiam Ortiz

Datos/Observaciones
 Logro de Aprendizaje
Al finalizar la sesión, el estudiante identifica la gestión de servicios de
Tecnologías de Información (ITSM) e ITIL a través de una revisión.

Datos/Observaciones
 ¿Que es ITIL?

Datos/Observaciones
 ITIL
La tecnología digital está transformando nuestros lugares de trabajo y nuestra vida
cotidiana. Ha surgido una nueva cultura de servicio para hacer frente al ritmo frenético del
cambio. Las organizaciones y los profesionales deben adoptar esta nueva cultura de
servicio para sobrevivir, prosperar y seguir siendo competitivos.
ITIL 4 es un marco adaptable para gestionar servicios dentro de la era digital. A través de
nuestros módulos de mejores prácticas, ITIL 4 ayuda a optimizar las tecnologías digitales
para crear valor junto con los consumidores, impulsar la estrategia comercial y adoptar la
transformación digital.
ITIL 4, la última evolución de ITIL, se basa en la guía central de versiones anteriores para
brindar una guía completa, práctica y comprobada. Admite actividades de gestión de
servicios tradicionales, por ejemplo, gestión de incidentes y mejora continua, pero también
puede alinearse con tecnologías transformadoras, como la nube, la automatización y la IA.

Fuente: https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management/what-is-itil

Datos/Observaciones
 ITIL 4
ITIL 4 es la última evolución de la guía más adoptada para ITSM. Su audiencia abarca
desde estudiantes de TI y de negocios que dan sus primeros pasos en la gestión de
servicios hasta profesionales experimentados familiarizados con versiones anteriores de
ITIL y otras fuentes de las mejores prácticas de la industria.
ITIL 4:
 Proporcionar a los lectores una comprensión del Marco de Gestión de Servicios ITIL 4 y
cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías modernas y formas de trabajar.
 Actuar como una guía de referencia que los profesionales pueden usar en su trabajo,
estudios posteriores y desarrollo profesional.

Datos/Observaciones
 Historia de ITIL

En el 2019 se
publica ITIL 4.

2019

Datos/Observaciones
 Gestión de Servicios Informáticos en
el Mundo Moderno
Según la Organización Mundial de Comercio, los servicios comprenden el
componente más grande y dinámico de las economías desarrolladas y en
desarrollo. Los servicios son la principal forma en que las organizaciones
crean valor para sí mismas y para sus clientes. Hoy en día, casi todos los
servicios están habilitados para TI, lo que significa que las organizaciones
tienen un gran beneficio al crear, expandir y mejorar su capacidad de
administración de servicios de TI.

Datos/Observaciones
 Gestión de Servicios Informáticos en
el Mundo Moderno
La tecnología avanza más rápido hoy que nunca. Los desarrollos como el
Cloud Computing, la infraestructura como servicio (IaaS), el aprendizaje
automático y la cadena de bloques han abierto nuevas oportunidades para
la creación de valor y han llevado a que la TI se convierta en un importante
impulsor de negocios y una fuente de ventaja competitiva. A su vez, esto
posiciona la gestión de servicios de TI como una capacidad estratégica
clave.

Datos/Observaciones
 Gestión de Servicios Informáticos en
el Mundo Moderno
Para garantizar que sigan siendo relevantes y exitosos, muchas
organizaciones se están embarcando en importantes programas de
transformación para aprovechar estas oportunidades. Si bien estas
transformaciones a menudo se denominan "digitales", se trata de algo más
que tecnología. Son una evolución en la forma en que funcionan las
organizaciones, para que puedan florecer frente a un cambio significativo y
continuo. Las organizaciones deben equilibrar la necesidad de estabilidad y
previsibilidad con la creciente necesidad de agilidad operativa y mayor
velocidad. La información y la tecnología se están integrando más a fondo
con otras capacidades organizativas, los silos se están rompiendo y los
equipos multifuncionales se están utilizando más ampliamente. La
administración de servicios está cambiando para abordar y respaldar este
cambio organizativo y garantizar que se maximicen las oportunidades de las
nuevas tecnologías y las nuevas formas de trabajar.
Datos/Observaciones
 Sobre ITIL 4
ITIL ha liderado la industria de ITSM con programas de orientación,
capacitación y certificación durante más de 30 años. ITIL 4 actualiza ITIL al
remodelar gran parte de las prácticas establecidas de ITSM en el contexto
más amplio de la experiencia del cliente, las corrientes de valor y la
transformación digital, así como la adopción de nuevas formas de trabajo,
como Lean, Agile y DevOps.
ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar
los nuevos desafíos de administración de servicios y utilizar el potencial de
la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible,
coordinado e integrado para el gobierno y la gestión efectivos de los
servicios habilitados por TI.

Datos/Observaciones
 El Sistema de Valor del Servicio de
ITIL (SVS)
El ITIL SVS representa cómo los
diversos componentes y actividades
de la organización trabajan juntos
para facilitar la creación de valor a
través de servicios habilitados por
TI. Estos pueden combinarse de
manera flexible, lo que requiere
integración y coordinación para
mantener la organización
consistente. La ITIL SVS facilita esta
integración y coordinación y
proporciona una dirección sólida,
unificada y centrada en el valor para
la organización.

Datos/Observaciones
 El Sistema de Valor del Servicio de
ITIL (SVS)
La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para
la creación, entrega y mejora continua de los servicios. Es un modelo
flexible que define seis actividades clave que se pueden combinar de
muchas maneras, formando múltiples flujos de valor. La cadena de valor
del servicio es lo suficientemente flexible como para adaptarse a múltiples
enfoques, incluidos DevOps y TI centralizada, para abordar la necesidad de
la administración de servicios multimodales. La adaptabilidad de la cadena
de valor permite a las organizaciones reaccionar a las demandas
cambiantes de sus partes interesadas de la manera más efectiva y
eficiente.

Datos/Observaciones
 El Sistema de Valor del Servicio de
ITIL (SVS)
La flexibilidad de la cadena de valor del servicio se ve reforzada por las
prácticas de ITIL. Cada práctica de ITIL es compatible con múltiples
actividades de la cadena de valor del servicio, proporcionando un conjunto
de herramientas completo y versátil para los profesionales de ITSM.
Los principios guía de ITIL se pueden usar para guiar las decisiones y
acciones de una organización y asegurar una comprensión compartida y un
enfoque común para la gestión del servicio en toda la organización. Los
principios rectores de ITIL crean la base para la cultura y el comportamiento
de una organización, desde la toma de decisiones estratégicas hasta las
operaciones diarias.

Datos/Observaciones
 El Sistema de Valor del Servicio de
ITIL (SVS)
La ITIL SVS también incluye actividades de gobierno que permiten a las
organizaciones alinear continuamente sus operaciones con la dirección
estratégica establecida por el órgano rector.
Cada componente de la ITIL SVS es compatible con la mejora continua.
ITIL proporciona a las organizaciones un modelo de mejora simple y
práctico para mantener su capacidad de recuperación y agilidad en un
entorno en constante cambio.

Datos/Observaciones
 El Modelo de Cuatro Dimensiones
Para garantizar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL 4
describe cuatro dimensiones de la gestión del servicio, desde las cuales se
debe considerar cada componente de “El SVS de ITIL”. Las cuatro
dimensiones son:
 Organizaciones y personas
 Información y tecnología
 Socios y proveedores
 Flujos de valor y procesos.
Al otorgar a cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de
enfoque, una organización garantiza que su SVS se mantenga equilibrada y
efectiva.

Datos/Observaciones
 tific
Cer

aci
ón
Datos/Observaciones
 Certificación
 Todos los candidatos deben comenzar con ITL Foundation para ITIL
Managing Professional y ITL Strategic Leader para obtener una
comprensión básica de los conceptos y principios básicos de ITIL 4.
 Los candidatos pueden entonces trabajar para convertirse en ITIL
Managing Professional(ITIL MP) o ITIL Strategic Leader (ITIL SL)
completando los módulos correspondientes.
 El último nivel es el ITIL master.

Datos/Observaciones
 ITIL

Datos/Observaciones
 Ejercicio
 Brindar la misión y visión de la empresa
 Brindar el objetivo de la empresa
 Brindar el objetivo del área de tecnología
 Brindar los servicios de IT de la empresa, mínimo 10 servicios.

Datos/Observaciones
¿Que hemos
aprendido el
día de hoy?