Tesina v1

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SELVA
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE TI “DESARROLLO E

IMPLEMENTACIÓN DE UNA APLICACIÓN WEB PARA EL
ASESORAMIENTO A CLIENTES DE LA EMPRESA NOVALAN Y
PROMOCIÓN DE SUS SERVICIOS”.
TESINA
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO (A) EN DESARROLLO Y GESTIÓN DE
SOFTWARE
PRESENTA
Julian Peñaloza Zárate
ASESOR ACADÉMICO ASESOR EMPRESARIAL

Mtro. Fernando Alberto López Lic. Jaime Nicanor
Ocaña Castañeda Pérez
OCOSINGO, CHIAPAS; ABRIL, 2024
A-DIR-04.
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
Dedicatoria
A mi madre, por su amor incondicional y su apoyo constante. Sin ti, nada de esto
sería posible.
Agradecimientos
A la Universidad Tecnológica de la Selva, que fue la institución en la que pude

obtener los conocimientos necesarios para lograr alcanzar una carrera profesional,
por brindarme la oportunidad de realizar mis estudios y por el apoyo recibido durante
mi formación académica.
A la empresa NOVALAN, por su confianza y por permitirme realizar mi investigación

en sus instalaciones, al igual que por permitirme poner en práctica los conocimientos
obtenidos en las aulas de clases, por brindarme nuevos conocimientos que me son y
serán de gran ayuda para el ámbito laboral y profesional. También agradezco por el
apoyo que me fue brindado por dicha institución a lo largo de todo este trayecto.
A mi asesor académico, Mtro. Fernando Alberto López Ocaña, por su guía y su

orientación.
A mi asesor empresarial, Lic. Jaime Castañeda, por su apoyo y sus aportes.
A mis compañeros de clase, por su amistad y su apoyo.
A todos los que de una u otra manera han contribuido a la realización de este trabajo,
les expreso mi más sincero agradecimiento.
i
RESUMEN
La empresa NOVALAN, ubicada en Monterrey, México, se dedica a la compra y

venta de equipos de cómputo y accesorios. Para brindar un mejor servicio a sus
clientes, la empresa propone desarrollar una aplicación web que les proporcione
asesoramiento sobre sus productos y servicios.
El objetivo de la aplicación es brindar asesoramiento a los clientes de NOVALAN de

forma accesible y oportuna. La aplicación proporcionará a los clientes información útil
y relevante sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, así como consejos
y trucos para su uso.
La aplicación se desarrolla con WordPress, un sistema de gestión de contenido

(CMS) que permite crear y gestionar sitios web de forma sencilla. La aplicación se
aloja en Neubox, un proveedor de servicios de alojamiento web.
La aplicación web de NOVALAN es un proyecto que tiene el potencial de mejorar el

servicio al cliente de la empresa. La aplicación proporcionará a los clientes
información útil y relevante sobre los productos y servicios de NOVALAN, lo que les
ayudará a aprovechar al máximo su inversión.
ii
ÍNDICE DE CONTENIDO
l. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1
ll. ANTECEDENTES.....................................................................................................2
ll.1. Marco teórico......................................................................................................2
ll.1.1. Aplicaciones webs....................................................................................... 2
ll.1.1.1. Definición y características....................................................................2
ll.1.1.2. Tipos de aplicaciones web....................................................................3
ll.1.1.3. Funcionalidades de la aplicación web...................................................4
ll.1.1.4. Tecnologías para el desarrollo de la aplicación web.............................4
ll.1.1.4.1. Tipos de tecnologías:......................................................................5
ll.1.1.4.2. Ejemplos de tecnologías para el desarrollo web............................5
ll.1.2. Asesoramiento a clientes.............................................................................7
ll.1.2.1 Importancia del asesoramiento al cliente...............................................7
ll.1.2.2 Canales de asesoramiento al cliente.....................................................7
ll.1.3. Publicidad online..........................................................................................8
ll.1.3.1 Importancia de la publicidad online........................................................8
ll.1.3.2 Tipos de publicidad online......................................................................8
ll.1.4. Administración de proyectos de TI...............................................................9
ll.1.4.1. Fases o ciclo de vida del proyecto........................................................9
ll.1.4.2. Principales grupos de procesos..........................................................10
II.2. Marco Referencial............................................................................................11
II.2.1. Actividad económica a la que pertenece la empresa................................11
II.2.2. Bienes y/o servicios que produce..............................................................11
II.2.3. Localización geográfica de la empresa.....................................................12
ll.2.3.1. Localización estatal.............................................................................12
ll.2.3.2. Localización municipal........................................................................13
II.2.4. Giro y tamaño de la empresa....................................................................16
ll.2.4.1. Giro de la empresa..............................................................................16
ll.2.4.2. Tamaño de la empresa.......................................................................17
II.2.5. Área de influencia......................................................................................18
ll.2.5.1. Área de influencia directa....................................................................18
II.2.6 Objetivos de la empresa.............................................................................19
ll.2.6.1. Misión..................................................................................................19
ll.2.6.2. Visión.................................................................................................. 19
ll.2.6.3. Objetivos estratégicos.........................................................................19
II.2.7. Área de la empresa en donde se desarrolla el proyecto...........................20
II.3. Planteamiento del Problema............................................................................20
II.3.1. Descripción de la situación problemática:.................................................20
II.3.2. Procesos involucrados:.............................................................................21
ll.4. Objetivos.......................................................................................................... 21
ll.4.1. Objetivo específico.....................................................................................21
ll.4.2. Objetivos específicos.................................................................................22
II.5. Justificación..................................................................................................... 22
II.5.1. ¿Por qué es conveniente llevar a cabo el proyecto?.................................22
ll.5.2. Relevancia social.......................................................................................23
iii
ll.5.3. Implicación práctica...................................................................................24
ll.5.4. Valor teórico...............................................................................................24
ll.5.5. Utilidad metodológica.................................................................................24
III. METODOLOGÍA....................................................................................................25
III.1. Enfoque metodológico....................................................................................25
III.1.1. Descripción del método............................................................................25
III.1.2. Justificación del método...........................................................................25
III.2. Método de recolección de datos.....................................................................26
III.2.1.1. Descripción del método experimental................................................26
III.2.1.2. Justificación.......................................................................................27
III.2.2. Técnicas............................................................................................... 28
III.2.2.1. Observación Participante...................................................................28
III.2.2.1.1. Descripción..................................................................................28
III.2.2.1.2. Justificación.................................................................................28
III.2.2.2. Entrevistas en Profundidad................................................................29
III.2.2.2.1. Descripción..................................................................................29
III.2.2.2.2. Justificación.................................................................................29
lll.2.3. Procedimiento...........................................................................................29
lll.2.3.1. Fase 1: Planificación..........................................................................29
lll.2.3.2. Fase 2: Acción....................................................................................30
lll.2.3.3. Fase 3: Observación..........................................................................30
lll.2.3.4. Fase 4: Reflexión................................................................................30
III.3. Definir el Universo (población) y el tamaño de muestra..................................31
III.3.1. Universo (Población)................................................................................31
III.3.2. Tamaño de Muestra.................................................................................32
III.4. Recopilación de datos.....................................................................................33
III.4.1. Resultados de la técnica “observación participante”................................33
III.4.2. Resultados de la técnica “entrevistas en profundidad”.............................34
IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN.......................................................38
IV.1. Análisis de resultados y discusión de la técnica “observación participante”...38
IV.2. Análisis de resultados y discusión de la técnica “entrevistas en profundidad”.
................................................................................................................................ 40
VI. Referencias documentales....................................................................................41
Vl.1. Bibliografía......................................................................................................41
iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla III.1: Pregunta 1................................................................................................34

Tabla III.10: Pregunta10.............................................................................................37
Tabla IV.11:Interpretación 1....................................................................................... 40
Tabla IV.12: Interpretación 2......................................................................................42
v
ÍNDICE DE FIGURAS
Ilustración II.1: Logo NOVALAN.................................................................................11
Ilustración II.2: Localización Estatal de la empresa NOVALAN..................................12
Ilustración II.3: Localización Municipal de la empresa NOVALAN..............................14
Ilustración II.4: Ubicación de la empresa....................................................................15
Ilustración II.5: Fachada de la empresa......................................................................15
Ilustración II.6: Giro de empresas...............................................................................16
Ilustración II.7: Tamaño de empresa..........................................................................17
Ilustración IV.8: Situación actual.................................................................................38
Ilustración IV.9: Gráfica 1...........................................................................................41
Ilustración 10: Gráfica 2..............................................................................................42
vi
l. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar una aplicación web para la
empresa NOVALAN, ubicada en Lerma 1718, Mitras Centro, 64460 Monterrey, N.L.
La aplicación se utilizará para brindar asesoramiento a los clientes de la empresa, a
través de artículos, tutoriales y pódcast.
La aplicación se desarrollará con WordPress, un sistema de gestión de contenido

(CMS) que permite crear y gestionar sitios web de forma sencilla. La aplicación se
alojará en Neubox, un proveedor de servicios de alojamiento web.
El objetivo de la aplicación es brindar asesoramiento a los clientes de NOVALAN de

forma rápida y sencilla. La aplicación proporcionará a los clientes información útil y
relevante sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, así como consejos y
trucos para su uso.
En el capítulo ll se presenta información correspondiente a los modelos, teorías y

conceptos relacionados con el motivo de estudio.
En el capítulo lll se presenta información correspondiente a la descripción general del

proceso a seguir basado en una metodología de desarrollo.
En el capítulo IV se realiza el análisis de resultados y discusión, esto tomando en

cuenta lo definido en el marco teórico.
En el capítulo V se mencionan las conclusiones a las que se llegó y las

recomendaciones planteadas al llevar un desarrollo semejante.
En el capítulo VI se muestran las referencias documentales y los anexos.
1
ll. ANTECEDENTES
ll.1. Marco teórico
Las aplicaciones web se han convertido en herramientas esenciales para las

empresas en el mundo digital actual. Estas aplicaciones ofrecen una amplia gama de
posibilidades, desde la gestión interna de procesos hasta la interacción con los
clientes y la promoción de la marca.
En este marco teórico, se abordarán los aspectos relevantes para el desarrollo de

una aplicación web que combine dos funciones principales:
 Asesoramiento a clientes: Ofrecer a los clientes información, asistencia y

recomendaciones personalizadas sobre los productos o servicios de la
empresa.
 Publicidad de la empresa: Promocionar la marca, sus productos o servicios y

aumentar el conocimiento de la empresa entre el público objetivo.
ll.1.1. Aplicaciones webs
ll.1.1.1. Definición y características
Una aplicación web es un programa informático que se ejecuta en un navegador

web, sin necesidad de ser instalado en el dispositivo del usuario. Se accede a través
de internet o de una intranet, lo que la hace accesible desde cualquier lugar y
dispositivo con conexión a internet. Morales, J. F. (2023).
2
Las principales características de las aplicaciones web son:
 Accesibilidad: Se puede acceder desde cualquier dispositivo con un

navegador web.
 Flexibilidad: Se pueden adaptar a diferentes dispositivos y tamaños de

pantalla.
 Escalabilidad: Se pueden ampliar y modificar fácilmente para añadir nuevas

funcionalidades.
 Interactividad: Permiten una interacción dinámica entre el usuario y la

aplicación.
ll.1.1.2. Tipos de aplicaciones web
De acuerdo con Pérez, A. (2022), existen diferentes tipos de aplicaciones web, según
su función y objetivo. Algunos ejemplos son:
 Aplicaciones web informativas: Ofrecen información y contenido estático,

como noticias, artículos o catálogos de productos.
 Aplicaciones web transaccionales: Permiten realizar transacciones

comerciales, como compras en línea o reservas de servicios.
 Aplicaciones web colaborativas: Permiten la interacción y el trabajo en equipo

entre usuarios, como plataformas de gestión de proyectos o wikis.
 Aplicaciones web sociales: Permiten la interacción social entre usuarios, como

redes sociales o foros online.
3
ll.1.1.3. Funcionalidades de la aplicación web
La aplicación web de asesoramiento y publicidad debería tener las siguientes

funcionalidades:
 Asesoramiento a clientes:
o Chat en vivo para ofrecer asistencia y recomendaciones personalizadas
a los clientes.
o Base de datos de preguntas frecuentes con respuestas a las dudas
más comunes de los clientes.
o Foros de discusión donde los clientes pueden compartir experiencias y
opiniones.
 Publicidad de la empresa:
o Banners publicitarios en la página web de la aplicación.
o Vídeos promocionales de los productos o servicios de la empresa.
o Blog con artículos informativos sobre los productos o servicios de la
empresa.
o Integración con las redes sociales de la empresa.
ll.1.1.4. Tecnologías para el desarrollo de la aplicación web
Las tecnologías para el desarrollo de la aplicación web dependerán de las

funcionalidades específicas que se deseen implementar. Ramírez, J. C. (2023).
Las tecnologías para el desarrollo de aplicaciones web son un conjunto de

herramientas, lenguajes de programación y frameworks que permiten crear
aplicaciones que se ejecutan en un navegador web sin necesidad de instalación en el
dispositivo del usuario.
4
ll.1.1.4.1. Tipos de tecnologías:
 Front-end: Crean la interfaz de usuario. Los lenguajes más utilizados son

HTML, CSS y JavaScript.
 Back-end: Crean la lógica de la aplicación y gestionan la base de datos. Entre

los lenguajes más populares se encuentran PHP, Python, Java y Ruby on
Rails.
 Bases de datos: Almacenan los datos de la aplicación. Las más utilizadas son
MySQL, PostgreSQL y MongoDB.
 Frameworks: Facilitan el desarrollo web. Algunos ejemplos son React, Angular
y Vue.js.
ll.1.1.4.2. Ejemplos de tecnologías para el desarrollo web
 HTML: Lenguaje de marcado para definir la estructura de una página web. Se

compone de etiquetas que definen diferentes elementos, como títulos,
párrafos, imágenes, encabezados y enlaces. (Castro, 2023)
 CSS: Lenguaje de estilo para definir la apariencia de una página web. Permite
controlar aspectos como el color, la tipografía, el tamaño de las imágenes, el
diseño de la página y la disposición de los elementos. (Castro, 2023)
 JavaScript: Lenguaje de programación que añade interactividad a una página

web. Permite crear animaciones, juegos, aplicaciones web y otras
funcionalidades que mejoran la experiencia del usuario. (Robbins, 2021)
 PHP: Lenguaje de programación del lado del servidor para crear aplicaciones
web dinámicas. Se utiliza para procesar datos, interactuar con bases de datos
y generar contenido web personalizado. (Pérez, 2022)
5
 Python: Lenguaje de programación versátil del lado del servidor para crear
aplicaciones web escalables. Se caracteriza por su sintaxis clara y concisa, y
por ser una herramienta poderosa para el desarrollo web. (Pérez, 2022)
 Java: Lenguaje de programación robusto del lado del servidor para crear
aplicaciones web complejas. Se utiliza para desarrollar aplicaciones
empresariales de gran escala y aplicaciones web con alto rendimiento. (Pérez,
2022)
 Ruby on Rails: Framework para crear aplicaciones web con Ruby. Es una
herramienta popular que facilita el desarrollo web y permite crear aplicaciones
web robustas y escalables. (Pérez, 2022)
 React: Framework para crear interfaces de usuario dinámicas. Se utiliza para

crear aplicaciones web con interfaces de usuario modernas y receptivas que
se adaptan a diferentes dispositivos. (Pérez, 2022)
 Angular: Framework para crear aplicaciones web completas. Es una

herramienta robusta que facilita el desarrollo web y permite crear aplicaciones
web con una arquitectura modular y escalable. (Pérez, 2022)
 Vue.js: Framework para crear interfaces de usuario ligeras. Se utiliza para

crear interfaces de usuario simples y fáciles de usar que se pueden integrar en
aplicaciones web existentes. (Pérez, 2022)
6
ll.1.2. Asesoramiento a clientes
ll.1.2.1 Importancia del asesoramiento al cliente
El asesoramiento al cliente es un elemento fundamental para la satisfacción del

cliente y la fidelización a la marca. Un buen asesoramiento puede ayudar a los
clientes a tomar decisiones de compra informadas, resolver problemas o dudas y
obtener el máximo provecho de los productos o servicios de la empresa. Fernández,
M. T. (2021).
ll.1.2.2 Canales de asesoramiento al cliente
Existen diversos canales para ofrecer asesoramiento al cliente, como:
 Atención telefónica: Es un canal tradicional que ofrece un contacto directo y

personalizado con el cliente.
 Correo electrónico: Permite ofrecer un servicio de atención al cliente

asincrónico y flexible.
 Chat en vivo: Ofrece una comunicación instantánea y personalizada con el

cliente.
 Redes sociales: Permiten interactuar con los clientes y ofrecerles soporte a

través de las plataformas que utilizan habitualmente.
7
ll.1.3. Publicidad online
ll.1.3.1 Importancia de la publicidad online
La publicidad online es una herramienta esencial para las empresas que buscan
llegar a un público objetivo amplio y segmentado. Permite promocionar la marca, sus
productos o servicios y aumentar el conocimiento de la empresa entre el público
objetivo.
ll.1.3.2 Tipos de publicidad online
Existen diferentes tipos de publicidad online, como:
 Publicidad en buscadores (SEM): Permite mostrar anuncios a los usuarios que

realizan búsquedas en internet relacionadas con los productos o servicios de
la empresa.
 Publicidad display: Consiste en mostrar anuncios gráficos en banners o vídeos

en páginas web o aplicaciones móviles.
 Marketing en redes sociales: Permite promocionar la marca y sus productos o

servicios en las redes sociales que utilizan los clientes.
 Marketing de contenidos: Consiste en crear y compartir contenido de valor

para atraer y fidelizar a los clientes.
8
ll.1.4. Administración de proyectos de TI
La administración de proyectos de TI, según el Project Management Institute (PMI)

en la Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (PMBOK) (2017), es
la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades
del proyecto para cumplir con los requisitos del mismo. Se enfoca en la planificación,
organización, dirección y control de los recursos humanos, financieros, materiales y
tecnológicos para alcanzar los objetivos específicos de un proyecto de TI.
ll.1.4.1. Fases o ciclo de vida del proyecto
El ciclo de vida del proyecto se divide en cinco fases:
 Inicio: Se define el alcance del proyecto, se identifican los interesados y se

crea la carta del proyecto.
 Planificación: Se desarrolla el plan de gestión del proyecto, que incluye la

planificación del
alcance, tiempo, costo, calidad, recursos, comunicaciones, riesgos, adquisicio
nes y stakeholders.
 Ejecución: Se llevan a cabo las actividades del proyecto para cumplir con el
plan de gestión.
 Seguimiento y control: Se monitorea el avance del proyecto y se realizan los

ajustes necesarios para asegurar que se cumplan los objetivos.
 Cierre: Se finalizan las actividades del proyecto, se formaliza la aceptación del

mismo y se documentan las lecciones aprendidas.
9
ll.1.4.2. Principales grupos de procesos
El PMBOK define 10 grupos de procesos:
 Gestión de la integración: Se centra en la coordinación de las diferentes partes

del proyecto.
 Gestión del alcance: Se define y controla el alcance del proyecto.
 Gestión del tiempo: Se desarrolla y administra el cronograma del proyecto.
 Gestión del costo: Se estima, planifica y controla el presupuesto del proyecto.
 Gestión de la calidad: Se asegura que el proyecto cumpla con los requisitos

de calidad.
 Gestión de los recursos humanos: Se administra el equipo del proyecto.
 Gestión de las comunicaciones: Se asegura la comunicación efectiva entre los

interesados del proyecto.
 Gestión de los riesgos: Se identifica, analiza y responde a los riesgos del

proyecto.
 Gestión de las adquisiciones: Se administra la compra de bienes y servicios

para el proyecto.
 Gestión de los interesados: Se identifica, analiza y gestiona las expectativas

de los stakeholders del proyecto.
10
II.2. Marco Referencial
II.2.1. Actividad económica a la que pertenece la empresa.
La actividad económica de Novalan es la industria de la información y comunicación.

La industria de la información y comunicación es una industria que se dedica a la
producción, distribución y uso de información y comunicaciones. Esta industria
incluye empresas de tecnología de la información, telecomunicaciones y medios de
comunicación.
Ilustración II.1: Logo NOVALAN

Fuente: NOVALAN
II.2.2. Bienes y/o servicios que produce
NOVALAN es una empresa que se dedica a la implementación de soluciones de TI.

Los servicios que ofrece son:
Licenciamiento y software: Proveen la implementación de software y su

licenciamiento, tales como Microsoft, Autodesk, Adobe Creative Cloud, etc.
11
Seguridad electrónica: Implementan control de acceso, Videovigilancia, Firewall,
etc.
Soluciones de Ti: Acondicionamiento de salas de juntas, Infraestructura de redes,

Respaldo de tatos, Soporte técnico, etc.
II.2.3. Localización geográfica de la empresa
ll.2.3.1. Localización estatal
Nuevo
León
Ilustración II.2: Localización Estatal de la empresa NOVALAN

Fuente: Modificado de https://mr.travelbymexico.com/711-estado-de-nuevo-leon/
12
La empresa “NOVALAN” se encuentra en el estado de Nuevo León. Nuevo León es
una de las 32 entidades federativas de la República Mexicana. Se localiza en la zona
noreste de la nación; con una superficie de 64.156 Km², representa el 3.3% del
territorio nacional. Su capital es la ciudad de Monterrey y está dividido en 51
municipios.
La entidad conserva el nombre original, con la supresión de las palabras "Reino de",
que le diera al territorio en 1579 Luis Carvajal y de la Cueva, fundador del Reino de
Nuevo León. Nombre dado en honor al lugar donde nació el Rey Felipe II de España:
el Reino de León.
Sus coordenadas geográficas son:
 Al Norte 27º 47’, al Sur 23º 10’ de latitud Norte

 Al Este 98º 24’ y al Oeste 101º 12’ de longitud Oeste.
Limita al norte con los Estados Unidos de América, en la angosta zona fronteriza del
municipio de Colombia; al oeste con Coahuila, Zacatecas y San Luis Potosí, al sur
con San Luis Potosí y al este con Tamaulipas.
ll.2.3.2. Localización municipal
La empresa NOVALAN se encuentra en el Municipio de Monterrey. Monterrey,

capital del estado de Nuevo León, se encuentra enclavada en la Sierra Madre
Oriental a 540 metros sobre el nivel del mar (INEGI, 2020).
La ciudad se divide en 10 delegaciones y colinda con los municipios de Guadalupe,

San Nicolás de los Garza, Apodaca, Escobedo, San Pedro Garza García y Santa
Catarina (Gobierno Municipal de Monterrey, 2023).
13
Monterrey es la tercera ciudad más poblada de México, con alrededor de 1.2
millones de habitantes, compuesta por una mezcla de mestizos, europeos, indígenas
y afrodescendientes (INEGI, 2020).
Monterrey se destaca como un importante centro industrial y comercial de México.

Alberga empresas de diversos sectores como la industria automotriz, la siderurgia, la
cervecería y la electrónica. Además, es un importante centro financiero y educativo
(Gobierno Municipal de Monterrey, 2023).
Área metropolitana de
monterrey
Nuevo León
Monterrey
Ilustración II.3: Localización Municipal de la empresa NOVALAN

Fuente: Editada de https://monterrey.fandom.com/wiki/%C3%81rea_Metropolitana_de_Monterrey
14
En la siguiente imagen se encuentra la ubicación de la empresa NOVALAN, la
direccion es: Lerma 1718, Mitras Centro, 64460 Monterrey, N.L.
Ilustración II.4: Ubicación de la empresa

Fuente: Modificada de Google Maps
Ilustración II.5: Fachada de la empresa

Fuente: Modificada de Google Maps
15
II.2.4. Giro y tamaño de la empresa
ll.2.4.1. Giro de la empresa
El giro de la empresa es el factor más importante que determina su estrategia. El giro

de la empresa define el mercado objetivo de la empresa, los productos y servicios
que ofrece, y los canales de distribución que utiliza.
En el caso de NOVALAN, el giro de la empresa es comercial, puesto que su fuerte es

la compra y venta de equipos de cómputo y accesorios. Esto significa que el
mercado objetivo de la empresa son las empresas, las instituciones educativas y los
particulares que necesitan equipos de cómputo y accesorios.
NOVALAN ofrece una amplia gama de productos, que incluye computadoras,

laptops, servidores, periféricos, software y accesorios. También ofrece servicios de
instalación, mantenimiento y soporte técnico.
Ilustración II.6: Giro de empresas

Fuente: (Emmanuel, 2018)
16
ll.2.4.2. Tamaño de la empresa
El tamaño de la empresa también es un factor importante que determina su

estrategia. El tamaño de la empresa afecta a la capacidad de la empresa para
competir en el mercado, a la estructura organizativa de la empresa, y a las
necesidades de financiación de la empresa.
En el caso de NOVALAN, el tamaño de la empresa es mediano. Esto significa que la

empresa tiene un número de empleados suficiente para operar de forma eficiente,
pero no es tan grande como para tener una gran cuota de mercado.
NOVALAN tiene una estructura organizativa relativamente simple, con una división
entre las áreas de ventas, marketing, operaciones y finanzas.
NOVALAN necesita una cantidad de financiación razonable para operar, pero no

necesita una gran cantidad de capital para invertir en nuevos productos o servicios.
Ilustración II.7: Tamaño de empresa

Fuente: (Clase 02 La Empresa, 2015)
17
II.2.5. Área de influencia
ll.2.5.1. Área de influencia directa
Venta de soluciones de TI, implementación de proyectos, y asesorías, tiene un área

de influencia que abarca:
Clientes:
 Empresas de todos los sectores que requieran soluciones de TI, desde

pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones.
 Empresas ubicadas en Nuevo León y estados cercanos como

Coahuila, Tamaulipas, San Luis Potosí y Durango.
Productos y servicios:
 Equipamiento de videoconferencia: Permite a las empresas realizar reuniones

virtuales con clientes, proveedores y colaboradores.
 Infraestructura de redes: Diseño, instalación y mantenimiento de redes de

datos, voz y video.
 Equipo de control de acceso: Soluciones para controlar el acceso a las
instalaciones de la empresa, como lectores de tarjetas, torniquetes y cámaras
de seguridad.
 Licenciamiento de software: Venta de licencias de software original para
diferentes aplicaciones, como sistemas operativos, antivirus y software de
productividad.
 Instalación de cámaras de seguridad: Soluciones para la seguridad de las
instalaciones de la empresa, como cámaras IP, DVR y NVR.
18
II.2.6 Objetivos de la empresa
ll.2.6.1. Misión
Ser la empresa líder en la comercialización de productos y soluciones en

Tecnologías de Información, superando las expectativas de nuestros clientes en todo
el país, y asegurando la inversión a largo plazo, buscando el óptimo desarrollo de
nuestros socios comerciales y cada persona involucrada en nuestra organización.
ll.2.6.2. Visión
Seremos la empresa más importante para tus soluciones de Tecnologías de

Información y Comunicación en todo el país.
ll.2.6.3. Objetivos estratégicos
 Mejorar la rentabilidad un 5% en los próximos dos años.
 Alcanzar una satisfacción del cliente del 95% en los próximos dos años.
 Captar nuevos clientes a un ritmo de 10% anual.
 Reducir el tiempo de respuesta a los clientes en un 50% en los próximos seis

meses.
 Mejorar la calidad del servicio al cliente en un 10% en los próximos dos años.
 Aumentar la formación de los empleados un 15% en los próximos dos años.
 Desarrollar nuevas habilidades tecnológicas en el 20% de los empleados en

los próximos tres años.
19
II.2.7. Área de la empresa en donde se desarrolla el proyecto
El proyecto se realizará en el área de planeación e implementación de proyectos y

será implementado para el área de Marketing, ya que ayudará a dar asesoramiento
a clientes, entre otras cosas, que serán explicadas más a fondo más adelante.
II.3. Planteamiento del Problema
II.3.1. Descripción de la situación problemática:
En la empresa NOVALAN, se observa una pérdida de tiempo considerable en el

proceso de asesoramiento a clientes. La situación se caracteriza por:
 Repetición de información: Los asesores deben explicar los mismos

problemas y soluciones a diferentes clientes con frecuencia, lo que consume
tiempo y recursos.
 Falta de eficiencia: El proceso de asesoramiento actual no es eficiente, ya

que no se aprovecha la información proporcionada por los clientes en
interacciones anteriores.
 Insatisfacción del cliente: La repetición de información y la falta de eficiencia

pueden generar insatisfacción en los clientes, quienes esperan una atención
rápida y personalizada.
20
II.3.2. Procesos involucrados:
Los procesos de la empresa que se ven afectados por la problemática son:
 Marketing: La información proporcionada por los clientes en las interacciones

de asesoramiento puede ser utilizada para mejorar las estrategias de
marketing y ofrecer soluciones más personalizadas.
 Atención al cliente: El proceso de asesoramiento es un componente

fundamental de la atención al cliente. La mejora de este proceso puede
mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción.
ll.4. Objetivos
ll.4.1. Objetivo específico
Desarrollar una aplicación web que facilite el asesoramiento a los clientes de la

empresa NOVALAN, así como potenciar los medios de asesoramiento y explicación
de los servicios que la empresa ofrece para reducir tiempos de respuestas y dudas
ante los clientes.
21
ll.4.2. Objetivos específicos
 Implementar certificados de seguridad.
 Facilitar el asesoramiento a clientes y promoción de productos.
 Establecer vínculos para dirigir a los usuarios a los canales de YouTube y

Spotify.
 Permitir subir artículos.
 Ampliar los medios de asesoramiento.
 Aumentar la popularidad de la empresa.
II.5. Justificación
II.5.1. ¿Por qué es conveniente llevar a cabo el proyecto?
En la actualidad, existe una gran cantidad de personas que generan contenido

multimedia en diferentes plataformas, como YouTube, blogs y podcasts. Sin
embargo, la gestión de este contenido puede ser compleja, ya que requiere de
diferentes herramientas y plataformas para cada tipo de contenido.
Esta aplicación web ofrecería las siguientes ventajas:
 Centralización del contenido: La aplicación web permitiría a los usuarios subir

y gestionar todo su contenido multimedia en un solo lugar, simplificando el
proceso de creación y publicación.
22
 Ahorro de tiempo: La centralización del contenido en una sola plataforma
permitiría a los usuarios ahorrar tiempo al evitar tener que navegar entre
diferentes plataformas para gestionar su contenido.
 Mayor eficiencia: La aplicación web podría ofrecer herramientas para la

gestión eficiente del contenido, como la organización por categorías, etiquetas
y filtros.
 Análisis de datos: La aplicación web podría ofrecer herramientas para el

análisis de datos, como el número de visitas, las visualizaciones y los
comentarios, lo que permitiría a los usuarios conocer mejor el rendimiento de
su contenido.
 Mejora de la visibilidad: La aplicación web podría ayudar a mejorar la

visibilidad del contenido de los usuarios al permitir su publicación en diferentes
plataformas desde un solo lugar.
En conclusión, el desarrollo de una aplicación web para subir videos de YouTube,

blogs y pódcasts es una propuesta viable, original y con un gran potencial de
impacto. La aplicación web podría ofrecer una solución integral para la gestión de
contenido multimedia, simplificando el proceso de creación y publicación, y
mejorando la eficiencia y la visibilidad del contenido de los usuarios.
ll.5.2. Relevancia social
La aplicación web ayudará a mejorar la experiencia de los clientes de NOVALAN.

Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y a un aumento de las
ventas.
23
La aplicación web puede proporcionar a los clientes acceso a información y recursos
relevantes, como manuales de usuario, tutoriales y guías de solución de
problemas. Esto permitirá que los clientes encuentren la información que necesitan
de forma rápida y sencilla, sin necesidad de contactar con el servicio de atención al
cliente.
ll.5.3. Implicación práctica
La aplicación web será un recurso valioso para los clientes de NOVALAN. Les
permitirá acceder a la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
ll.5.4. Valor teórico
La aplicación web puede proporcionar información valiosa sobre las necesidades y

preferencias de los clientes de NOVALAN. Esta información puede utilizarse para
mejorar los productos y servicios de la empresa.
ll.5.5. Utilidad metodológica
El desarrollo de la aplicación web puede proporcionar una oportunidad para

desarrollar nuevas habilidades y conocimientos en el área de la tecnología.
24
III. METODOLOGÍA
III.1. Enfoque metodológico
III.1.1. Descripción del método
El método cualitativo se basa en la recolección y análisis de datos no numéricos,

como entrevistas, grupos focales, y análisis de documentos (Flick, 2014). Este
método permite obtener una comprensión profunda del proceso de asesoramiento a
clientes en la empresa NOVALAN, al explorar las experiencias, opiniones y
sentimientos de los empleados que participan en dicho proceso (Denzin & Lincoln,
2005).
III.1.2. Justificación del método
Se ha elegido el método cualitativo por las siguientes razones:
 Permite obtener una comprensión profunda del fenómeno: El proceso de

asesoramiento a clientes es complejo y requiere de una comprensión profunda
de las necesidades del cliente, las dificultades que encuentran los empleados
al realizarlo, y las áreas de mejora (Strauss & Corbin, 1990). El método
cualitativo permite explorar estos aspectos en detalle, a través de la
interacción directa con los empleados (Merriam, 2009).
 Permite identificar las necesidades de los clientes: El objetivo del estudio es

agilizar el proceso de asesoramiento a clientes y mejorar la experiencia del
cliente. Para ello, es necesario identificar las necesidades de los clientes y
cómo se sienten con el proceso actual (Creswell, 2014). El método cualitativo
permite obtener información valiosa sobre las necesidades y expectativas de
los clientes (Yin, 2014).
25
 Permite desarrollar una solución de TI que se ajuste a las necesidades: El
desarrollo de una solución de TI para agilizar el proceso de asesoramiento a
clientes debe basarse en las necesidades de la empresa y de los clientes. El
método cualitativo permite obtener información sobre las necesidades de
ambas partes, lo que facilita el desarrollo de una solución que sea efectiva y
satisfactoria para todos (Glaser & Strauss, 1967).
En resumen, el método cualitativo es el más adecuado para este estudio porque

permite obtener una comprensión profunda del proceso de asesoramiento a clientes,
identificar las necesidades de los clientes, y desarrollar una solución de TI que se
ajuste a las necesidades de la empresa y de los clientes (Maxwell, 2013).
III.2. Método de recolección de datos
III.2.1. Método Experimental
Investigación-Acción
III.2.1.1. Descripción del método experimental
La investigación-acción es un método experimental que busca comprender y mejorar

una situación social a través de un ciclo de acción-reflexión-acción. Este ciclo
implica:
 Planificación: Se realiza un diagnóstico de la situación para identificar los
problemas y áreas de mejora.
 Acción: Se implementan acciones de mejora, como cambios en los

procedimientos, capacitación del personal o implementación de nuevas
tecnologías.
26
 Observación: Se observa y documenta el impacto de las acciones de mejora
en la situación.
 Reflexión: Se analiza la información recolectada para evaluar la efectividad

de las acciones de mejora y realizar ajustes al plan de acción.
Este ciclo se repite hasta que se alcanzan los objetivos del estudio.
III.2.1.2. Justificación
Se ha elegido el método de investigación-acción por las siguientes razones:
 Permite una comprensión profunda del proceso de asesoramiento a

clientes: La investigación-acción se basa en la participación activa de los
involucrados en el proceso, lo que permite obtener una comprensión profunda
de sus experiencias y necesidades.
 Es un método flexible y adaptable: La investigación-acción permite adaptar

las acciones de mejora a las necesidades específicas del contexto y a los
resultados obtenidos en cada ciclo.
 Promueve la participación y el empoderamiento: La investigación-acción

involucra a los empleados y clientes en el proceso de mejora, lo que fomenta
el sentido de responsabilidad y ownership.
 Tiene un impacto directo en la práctica: La investigación-acción busca

generar cambios concretos en la situación social, lo que permite mejorar la
calidad del servicio de asesoramiento a clientes.
En resumen, la investigación-acción es un método experimental adecuado para este

estudio porque permite comprender y mejorar el proceso de asesoramiento a clientes
de manera participativa, flexible y con un impacto directo en la práctica.
27
III.2.2. Técnicas
En el contexto de la investigación-acción, se utilizarán las siguientes técnicas de

recolección de datos:
III.2.2.1. Observación Participante
III.2.2.1.1. Descripción
 Se observará directamente el proceso de asesoramiento a clientes en la

empresa NOVALAN, tomando notas detalladas sobre las interacciones entre
los empleados y los clientes, prestando atención a los aspectos verbales y no
verbales de la comunicación.
 Se registrarán las observaciones en una guía de observación.
III.2.2.1.2. Justificación
 Permite obtener una comprensión profunda del proceso de asesoramiento a

clientes desde la perspectiva del observador.
 Permite observar las interacciones entre los empleados y los clientes en su

contexto natural.
 Permite identificar aspectos del proceso que podrían no ser evidentes a través
de otras técnicas de recolección de datos.
28
III.2.2.2. Entrevistas en Profundidad
III.2.2.2.1. Descripción
 Se realizarán entrevistas a los empleados que participan en el proceso de

asesoramiento a clientes, utilizando una guía de entrevista semi-estructurada
para explorar sus experiencias, opiniones y sentimientos sobre el proceso,
esto con la ayuda de Google form.
III.2.2.2.2. Justificación
 Permite obtener información detallada sobre las experiencias y opiniones de

los empleados.
 Permite explorar las emociones y motivaciones de los empleados.
 Permite triangular los datos obtenidos a través de la observación participante.
lll.2.3. Procedimiento
El procedimiento a seguir en la investigación-acción se divide en las siguientes fases:
lll.2.3.1. Fase 1: Planificación
 Diagnóstico: Se realiza un análisis de la situación actual del proceso de

asesoramiento a clientes para identificar los problemas y áreas de mejora.
 Definición de objetivos: Se establecen los objetivos específicos que se

pretenden alcanzar con la investigación-acción.
29
 Selección de acciones: Se seleccionan las acciones de mejora que se
implementarán para alcanzar los objetivos.
 Planificación de la evaluación: Se define cómo se evaluará el impacto de las

acciones de mejora.
lll.2.3.2. Fase 2: Acción
 Implementación de acciones: Se implementan las acciones de mejora que

se seleccionaron en la fase de planificación.
 Registro de la información: Se registra la información relevante sobre la

implementación de las acciones de mejora.
lll.2.3.3. Fase 3: Observación
 Observación del impacto: Se observa y documenta el impacto de las

acciones de mejora en el proceso de asesoramiento a clientes.
 Recopilación de datos: Se recopilan datos utilizando las técnicas de

recolección de datos que se seleccionaron (observación
participante, entrevistas, análisis documental, etc.).
lll.2.3.4. Fase 4: Reflexión
 Análisis de la información: Se analiza la información recolectada para

evaluar la efectividad de las acciones de mejora.
30
 Reflexión crítica: Se reflexiona sobre el proceso de investigación-acción y se
identifican las lecciones aprendidas.
 Realización de ajustes: Se realizan ajustes al plan de acción en función de

los resultados de la evaluación.
III.3. Definir el Universo (población) y el tamaño de muestra.
III.3.1. Universo (Población)
Definición:
El universo o población en una investigación cualitativa se refiere al conjunto total de

personas o elementos que comparten las características que son de interés para el
estudio.
En este caso, el universo se define como:
Todos los empleados de la empresa NOVALAN que participan en el proceso de

asesoramiento a clientes.
Características:
 Cargo:
 Asesores de clientes: Personas que interactúan directamente con los

clientes para comprender sus necesidades y brindarles soluciones.
31
 Gerentes de cuentas: Supervisan el trabajo de los asesores de
clientes y son responsables de la gestión de las relaciones con los
clientes.
 Especialistas en productos: Poseen un conocimiento profundo de los

productos y servicios de Novlan y brindan apoyo a los asesores de
clientes.
 Departamento: Ventas, atención al cliente, marketing, etc.
 Experiencia: Años de experiencia en la empresa y en el asesoramiento a

clientes.
 Nivel educativo: Formación académica y conocimiento del sector.
III.3.2. Tamaño de Muestra
Definición:
El tamaño de muestra en una investigación cualitativa no se determina con fórmulas

estadísticas como en la investigación cuantitativa. En cambio, se busca un número
de participantes que sea suficiente para alcanzar la saturación teórica, es decir, el
punto en el que no se obtiene nueva información relevante al recolectar más datos.
Criterios para determinar el tamaño de muestra:
Objetivo de la investigación: Mejorar la experiencia del cliente en el proceso de

asesoramiento y profundizar la comprensión del proceso de asesoramiento.
32
Recursos disponibles:
 Tiempo
 Personal para la investigación.
Tamaño de muestra recomendado:
 Estudios: 9 entrevistas
Esta cantidad permite obtener una amplia variedad de perspectivas y experiencias

sobre el proceso de asesoramiento a clientes.
III.4. Recopilación de datos
Los datos recabados que serán presentados en este punto fueron obtenidos
mediante dos técnicas, las cuales son “observación participante”, que se basa en
observar directamente el proceso que se lleva a cabo y analizarlo, por otra parte,
tenemos también la técnica de “entrevistas en profundidad”, que consta de
realizar entrevistas solo a empleados que directamente se relacionen con el proceso
que se esta investigando.
III.4.1. Resultados de la técnica “observación participante”
Los resultados que fueron obtenidos mediante la observación participante fueron:
 El proceso es muy tardado.
 Los asesoramientos son muy repetitivos.
33
 Carecen un poco de personal para brindar estos asesoramientos.
 Mayor parte del tiempo, aunque los temas a asesorar son muy repetitivos,
suelen ser personalizados al cliente.
 Usualmente los asesoramientos los hacen vía correo electrónico o llamada

telefónica, por lo cual si les consume tiempo que podría ser optimizado.
III.4.2. Resultados de la técnica “entrevistas en profundidad”
Para esta técnica, se utilizó la herramienta Google forms para recopilar la

información de los usuarios que fueron participantes en el proceso de investigación,
en donde nos indican un poco de su experiencia en el proceso actual que lleva la
empresa al brindar asesoramiento.
A continuación, se menciona los resultados obtenidos en estas entrevistas:
Tabla III.1: Pregunta 1

¿Cuánto tiempo lleva trabajando y brindando asesoramiento a clientes?
Menos de 1 año 2
1-3 años 1
3-5 años 0
Opción 4 0
Más de 5 años 6
34
¿Con qué tipos de clientes suele trabajar principalmente?
Clientes nuevos 7
Clientes recurrentes 2

¿En qué etapa del proceso de asesoramiento participa habitualmente?
Recepción de consultas 1
Diagnóstico de necesidades 0
Propuesta de soluciones 2
Todas las anteriores 6

Considera que el proceso actual de asesoramiento a clientes es:
Muy eficiente 0
Eficiente 9
Poco eficiente 0
Ineficiente 0

¿Qué aspectos del proceso cree que podrían mejorarse para aumentar la
satisfacción del cliente?
Tiempo de espera 1
Claridad de comunicación 0
Personalización de soluciones 8
35
Si pudiera implementar un solo cambio en el proceso de asesoramiento, ¿Cuál
sería?
Catálogo de soluciones específicas ya que actualmente todas las propuestas se
hacen "a la medida" y eso consume tiempo.
Implementación de una aplicación web que contenga material para dar
asesoramiento.
Más capacitación.
Implementar una app donde se pueda asesorar al cliente.
Implementar una aplicación web que contenga material para dar asesoramiento.
Implementando alguna aplicación en la cual haya material/información para brindar
asesoramiento.
Rapidez
Implementar la ejecución de un proceso de aplicación web para facilitar los
procesos.
La implementación de una aplicación web.

¿Qué recursos o herramientas considera que serían más útiles para mejorar la
eficiencia y calidad del servicio?
Canal de YouTube. 0
Canal de Podcast. 0
Blog con artículos de asesoramiento. 0
Una aplicación web que integre todo
9
lo anterior.
36
¿Qué tipo de dificultades o desafíos suele enfrentar durante el proceso de
asesoramiento?
Falta de información sobre las
7
necesidades del cliente.
Dificultad para comunicar soluciones
1
complejas.
Falta de tiempo para atender a todos
1
los clientes.

¿En qué medida cree que el proceso actual de asesoramiento a clientes
cumple con las expectativas de los clientes?
Totalmente 0
En gran medida 9
En cierta medida 0
Poco o nada 0
Tabla III.10: Pregunta10

¿Considera que recibe la formación y el apoyo necesarios para brindar un
asesoramiento de calidad?
Sí, siempre 1
Sí, la mayoría de las veces 6
A veces 2
No 0
37
IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN
IV.1. Análisis de resultados y discusión de la técnica “observación

participante”.
Después de llevar la técnica de observación participante se logró recabar algunos

datos que son de gran importancia para nuestra investigación, estos datos fueron
recabados realizando un análisis de los procesos vistos en un lapso de 6 semanas.
En este lapso de tiempo también se participó en dichos procesos con el fin de
comprender mejor el tema y detectar áreas de mejora potenciales.
A continuación, se mostrará un diagrama contextual de cómo es el proceso de

asesoramiento actualmente en la empresa NOVALAN.
Ilustración IV.8: Situación actual

Fuente: Creación propia.
38
A lo largo de las semanas en las que se estuvo usando la técnica de observación
participante, se pudo apreciar lo siguiente:
 Muchas de las veces los casos de los clientes suelen ser muy similares, por lo
que la atención que se brinda es muy repetitiva.
 El utilizar correo electrónico como medio se asesoramiento suele conllevar

mucho tiempo de respuesta, por lo que el proceso le es muy retardante al
cliente.
 Se pueden programar sesiones, pero eso conlleva a que el personal de la

empresa invierta más tiempo en ello.
 La empresa no tiene un software que especialmente para facilitarles el

asesoramiento a sus clientes.
 Muchas veces los clientes de la empresa no tienen mucho conocimiento sobre

el ambiente de la tecnología, por lo que la empresa se tiene que dar a la tarea
de darles a conocer la información correspondiente al tema a tratar y dar
explicaciones de términos básicos para su compresión.
 Los procesos que lleva la empresa no tienen un proceso secuencial como tal,
por lo que se puede optimizar y unificar procesos para agilizarlos y hacer que
sea más optimizado.
 La empresa tiene poco personal, por lo que la demanda de clientes es

superior, lo cual hace que el cliente tarde en ser atendido.
 No todos los del personal tienen experiencia en todas las áreas de la

empresa, por lo que se les puede llegar a complicar el asesoramiento porque
alginas veces los temas a tratar no son de su área.
39
IV.2. Análisis de resultados y discusión de la técnica “entrevistas en
profundidad”.
Tal y como fue definido en el tamaño de la muestra, las entrevistas fueron aplicadas
a 9 colaboradores de la empresa, los cuales se relacionan directamente con los
clientes y les brindan asesoramiento.
A continuación, se muestra la información recabada en las entrevistas y su

interpretación.
Como dato adicional, en las tablas se aprecia cuantas personas indicaron cada inciso
como respuesta.
IV.2.1. Pregunta 1
Tabla IV.2.1.11: Interpretación 1

¿Cuánto tiempo lleva trabajando y brindando asesoramiento a clientes?
Menos de 1 año 2
1-3 años 1
3-5 años 0
Opción 4 0
Más de 5 años 6
40
En la siguiente grafica podemos ver que el 66,7% de las personas tienen mas de 5
años trabajando en la empresa y brindando asesoramiento a los clientes, lo que nos
indica que son los más indicados en contarnos como es el proceso que se lleva.
Por otro lado, el 22,2% indico que lleva trabajando en la empresa menos de un año y
el 11,1% de la empresa indico que lleva de 1 a 3 años. Esto es importante puesto
que, al ser personal nuevo, son los que menos experiencia tiene en el proceso y nos
pueden hacer mención de cuales son las dificultades que presentan al brindar el
asesoramiento.
Ilustración IV.2.1.9: Gráfica 1

Fuente: Obtenido de Google forms.
41
IV.2.2. Pregunta 2

¿Con qué tipos de clientes suele trabajar principalmente?
Clientes nuevos 7
Clientes recurrentes 2
En la siguiente grafica se determino que los clientes a los que mas se les atiende y
asesora es a los recurrentes puesto que el 77,8% indico ello, y el 22,2% indico que
tratan con clientes nuevos. Esto es indicio de que el proceso actual de cierta forma
es bueno porque se ha logrado mantener una cartelera de clientes agradable, pero
puede ser mejorado el proceso y optimizado para brindar una aun mayor experiencia
gratificante.
Por otro lado, también podemos notar que casi no hay clientes nuevos, o bueno, casi
no se trabaja con ellos, por lo que se deben de tomar algunas acciones para darse a
conocer ante clientes potenciales y de cierta forma darles a conocer el trabajo que la
empresa realiza.

Fuente: Google forms
42
IV.2.3. Pregunta 3

¿En qué etapa del proceso de asesoramiento participa habitualmente?
Recepción de consultas 1
Diagnóstico de necesidades 0
Propuesta de soluciones 2
Todas las anteriores 6
En esta grafica apreciamos que el 66,7% de las personas dijo que participan en
todas las etapas del asesoramiento, el 22,2% dijo que participa en dar propuestas de
solución y el 11,1% en la recepción de consultas.
guiándonos del porcentaje más alto (66,7%), podemos determinar que la mayoría del
personal no se orienta a una etapa en específico, sino a todas, por lo cual podríamos
deducir que si se les puede complicar un poco ya que deben dar un seguimiento
continuo. La empresa necesita centralizar alguna herramienta que le provea a sus
clientes una forma más sencilla de adquirir la asesoría.

43
IV.2.4. Pregunta 4

Considera que el proceso actual de asesoramiento a clientes es:
Muy eficiente 0
Eficiente 9
Poco eficiente 0
Ineficiente 0
En esta pregunta el 100% del personal indico que el proceso de asesoramiento es

“eficiente”, mas no “muy eficiente”, esto nos ayuda a comprender que si se podría
mejorar el proceso, que se puede realizar algo para volver mas optimo el proceso
tanto para el lado de la empresa como para sus clientes para tener una experiencia y
ambiente más agradable.

44
IV.2.5. Pregunta 5

¿Qué aspectos del proceso cree que podrían mejorarse para aumentar la
satisfacción del cliente?
Tiempo de espera 1
Claridad de comunicación 0
Personalización de soluciones 8
En esta grafica apreciamos que el 88,9% indico que el principal aspecto a mejorar
puede ser la personalización de soluciones, es decir, tener ya una clase de guía que
se les provea a los clientes para ya no tener que estar dando asesoramiento
repetitivo, en su logar enviar algún material que explique la duda que el cliente pueda
llegar a tener.
Por otra parte, el 11,1% indico que el tiempo de espera de los clientes igual es un
punto que se puede mejorar, lo que nos indica que de cierta forma los clientes si
suelen esperar un poco para lograr ser atendidos.

45
IV.2.6. Pregunta 6

Si pudiera implementar un solo cambio en el proceso de asesoramiento, ¿Cuál
sería?
Catálogo de soluciones específicas ya que actualmente todas las propuestas se
hacen "a la medida" y eso consume tiempo.
Implementación de una aplicación web que contenga material para dar
asesoramiento.
Más capacitación.
Implementar una app donde se pueda asesorar al cliente.
Implementar una aplicación web que contenga material para dar asesoramiento.
Implementando alguna aplicación en la cual haya material/información para brindar
asesoramiento.
Rapidez
Implementar la ejecución de un proceso de aplicación web para facilitar los
procesos.
La implementación de una aplicación web.
Si nos detenemos a analizar con detalle la tabla, podemos notar que las principales
sugerencias que da el personal de la empresa es implementar algún software alojado
en la red, en el cual se encuentre alojada información de cuestionamientos que los
clientes les suelen hacer, esto con el fin de reducirles tiempo, por lo que si el cliente
tuviera dudas, lo enviarían directamente a la web donde se aloja la información que
requiere, de tal forma que ellos no invertirían tanto tiempo en el asesoramiento y los
clientes verían material que les ayude con sus dudas.
46
IV.2.7. Pregunta 7

¿Qué recursos o herramientas considera que serían más útiles para mejorar la
eficiencia y calidad del servicio?
Canal de YouTube. 0
Canal de Podcast. 0
Blog con artículos de asesoramiento. 0
Una aplicación web que integre todo
9
lo anterior.
En la siguiente grafica reafirmamos lo que mencionamos en la sección anterior, esto

debido a que el 100% indico que considera que una herramienta que les ayude a
agilizar el proceso de asesoramiento sería una aplicación web que brinde material de
asesoramiento, como lo es tutoriales de YouTube creados por la empresa, episodios
de podcast y artículos publicados en un blog, todo desde un mismo sitio web.

47
IV.2.8. Pregunta 8

¿Qué tipo de dificultades o desafíos suele enfrentar durante el proceso de
asesoramiento?
Falta de información sobre las
7
necesidades del cliente.
Dificultad para comunicar soluciones
1
complejas.
Falta de tiempo para atender a todos
1
los clientes.
Aquí podemos ver que la mayor dificultad que se le presenta al personal que brinda
asesoramiento es la falta de información sobre las necesidades de los clientes, esto
lo sabemos puesto que así lo indico el 77,8%.
También se indicó que al momento de explicar dificultades complejas suelen haber

problemas para el cliente al intentar entender, e igual poseen falta de tiempo para
atender a todos los clientes.

48
IV.2.9. Pregunta 9

¿En qué medida cree que el proceso actual de asesoramiento a clientes
cumple con las expectativas de los clientes?
Totalmente 0
En gran medida 9
En cierta medida 0
Poco o nada 0

i
IV.2.10. Pregunta 10

¿Considera que recibe la formación y el apoyo necesarios para brindar un
asesoramiento de calidad?
Sí, siempre 1
Sí, la mayoría de las veces 6
A veces 2
49
No 0

h
VI. Referencias documentales
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Gobierno Municipal de Monterrey. (2023). Monterrey: Ciudad con historia. Monterrey,
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53

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SELVA

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE TI “DESARROLLO E

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

ASESOR ACADÉMICO ASESOR EMPRESARIAL

OCOSINGO, CHIAPAS; ABRIL, 2024

A la Universidad Tecnológica de la Selva, que fue la institución en la que pude

A la empresa NOVALAN, por su confianza y por permitirme realizar mi investigación

A mi asesor académico, Mtro. Fernando Alberto López Ocaña, por su guía y su

A mi asesor empresarial, Lic. Jaime Castañeda, por su apoyo y sus aportes.

A mis compañeros de clase, por su amistad y su apoyo.

La empresa NOVALAN, ubicada en Monterrey, México, se dedica a la compra y

El objetivo de la aplicación es brindar asesoramiento a los clientes de NOVALAN de

La aplicación se desarrolla con WordPress, un sistema de gestión de contenido

La aplicación web de NOVALAN es un proyecto que tiene el potencial de mejorar el

Tabla III.1: Pregunta 1................................................................................................34

La aplicación se desarrollará con WordPress, un sistema de gestión de contenido

El objetivo de la aplicación es brindar asesoramiento a los clientes de NOVALAN de

En el capítulo ll se presenta información correspondiente a los modelos, teorías y

En el capítulo lll se presenta información correspondiente a la descripción general del

En el capítulo IV se realiza el análisis de resultados y discusión, esto tomando en

En el capítulo V se mencionan las conclusiones a las que se llegó y las

En el capítulo VI se muestran las referencias documentales y los anexos.

ll.1. Marco teórico

Las aplicaciones web se han convertido en herramientas esenciales para las

En este marco teórico, se abordarán los aspectos relevantes para el desarrollo de

 Asesoramiento a clientes: Ofrecer a los clientes información, asistencia y

 Publicidad de la empresa: Promocionar la marca, sus productos o servicios y

ll.1.1. Aplicaciones webs

ll.1.1.1. Definición y características

Una aplicación web es un programa informático que se ejecuta en un navegador

 Accesibilidad: Se puede acceder desde cualquier dispositivo con un

 Flexibilidad: Se pueden adaptar a diferentes dispositivos y tamaños de

 Escalabilidad: Se pueden ampliar y modificar fácilmente para añadir nuevas

 Interactividad: Permiten una interacción dinámica entre el usuario y la

ll.1.1.2. Tipos de aplicaciones web

 Aplicaciones web informativas: Ofrecen información y contenido estático,

 Aplicaciones web transaccionales: Permiten realizar transacciones

 Aplicaciones web colaborativas: Permiten la interacción y el trabajo en equipo

 Aplicaciones web sociales: Permiten la interacción social entre usuarios, como

La aplicación web de asesoramiento y publicidad debería tener las siguientes

ll.1.1.4. Tecnologías para el desarrollo de la aplicación web

Las tecnologías para el desarrollo de la aplicación web dependerán de las

Las tecnologías para el desarrollo de aplicaciones web son un conjunto de

 Front-end: Crean la interfaz de usuario. Los lenguajes más utilizados son

 Back-end: Crean la lógica de la aplicación y gestionan la base de datos. Entre

ll.1.1.4.2. Ejemplos de tecnologías para el desarrollo web

 HTML: Lenguaje de marcado para definir la estructura de una página web. Se

 JavaScript: Lenguaje de programación que añade interactividad a una página

 React: Framework para crear interfaces de usuario dinámicas. Se utiliza para

 Angular: Framework para crear aplicaciones web completas. Es una

 Vue.js: Framework para crear interfaces de usuario ligeras. Se utiliza para

ll.1.2.1 Importancia del asesoramiento al cliente

El asesoramiento al cliente es un elemento fundamental para la satisfacción del

ll.1.2.2 Canales de asesoramiento al cliente

Existen diversos canales para ofrecer asesoramiento al cliente, como:

 Atención telefónica: Es un canal tradicional que ofrece un contacto directo y

 Correo electrónico: Permite ofrecer un servicio de atención al cliente

 Chat en vivo: Ofrece una comunicación instantánea y personalizada con el