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Técnicas de Control y Evaluación

Actividad Práctica
Etapa de Profundización

Marly Vanessa Ossa Jiménez

Ivonne Yarledy Buitrago Rojas
Jorge Ruiz Sainea
Valentina Largo Espinosa
Michael Ordoñez Rodriguez

Elber Nicolas Ramírez

Fundación Universitaria Compensar

Noviembre de 2023
Técnicas de Control y Evaluación
Estudio de Caso

Contenido

Trabajo Colaborativo Programación y Planeación Auditoría Interna de Calidad......................................3

PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS.........................................................................................4
Plan de Auditoria.......................................................................................................................................5
Lista de Verificación..................................................................................................................................7
Referencias.............................................................................................................................................18

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Técnicas de Control y Evaluación
Estudio de Caso

Trabajo Colaborativo Programación y Planeación Auditoría Interna de Calidad

♦ Elaborar el Programa de auditoría interna para los siguientes 12 meses.

♦ Elaborar el Plan de auditoría para auditar el proceso y requisito del SGC que el docente les asigne.
♦ Para el mismo proceso, se debe elaborar la Lista de chequeo o verificación que se utilizará como
guía para la ejecución de la auditoría.
♦ Utilizar como soporte los formatos suministrados en este mismo material.
♦ Para las actividades se debe tener en cuenta la Información sobre los procesos que se incluye y
que contiene los aspectos de mayor interés que ha resaltado el Informe del representante de la
dirección sobre resultados del SGC.
♦ En la elaboración del programa de auditoría, debe tener en cuenta que:
- El procedimiento de auditoría interna de la organización ha definido que todos los
procesos deben ser auditados al menos una vez en el año, y que, en caso de los
procesos de la cadena de valor, la frecuencia debe ser semestral.

♦ En la elaboración del plan de auditoría y la lista de chequeo, debe tener en cuenta:

- Incluir un tiempo para la realización de reuniones de apertura (15 min.) y cierre (30
min.) y para la revisión de las notas de auditoría por parte del equipo auditor (30
min.).
- El tiempo de auditoría es limitado, por lo que se requiere aprovechar al máximo el
número de auditores disponibles.
- El tiempo máximo asignado para la recopilación de información en sitio es de
cuatro horas.
- El tiempo asignado debe ser coherente con la complejidad de cada operación. -
Recuerde que se está planificando la auditoría para un sistema de gestión de calidad,
por lo tanto, se debe tomar como parte de la auditoría la mejora del proceso de manera
coherente con el enfoque de un sistema de gestión.

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PROGRAMA AUDITORIAS INTERNAS
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS

Equipo Audito
Marly Vaness
Fecha de elaboración: Ivonne Yarled
Elaborado por: EQUIPO AUDITOR
4 ENERO DE 2023 Jorge Ruiz Sa
Valentina Larg
Michael Ordoñ

ÁREA/PROCESO/ELEMENTO ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

Reservas / Proceso de Atención

al Cliente
AUDITOR: Marly Vanessa Ossa

Relaciones Públicas / Proceso de

Atención al Cliente
AUDITOR: Marly Vanessa Ossa

Regiduría de pisos / Proceso de

Alojamiento
AUDITOR: Jorge Ruiz Sainea

Recepción Hotelera / Proceso de

Alojamiento
AUDITOR: Jorge Ruiz Sainea

Abastecimiento / Proceso de
Apoyo
AUDITOR: Ivonne Yarledy
Buitrago Rojas
Servicios Técnicos / Proceso de

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Apoyo
AUDITOR: Ivonne Yarledy
Buitrago Rojas

Gestión de Recursos Humanos /

Proceso de Apoyo
AUDITOR: Ivonne Yarledy
Buitrago Rojas
Animación y Recreación /
Servicios Gatronómicos
AUDITOR: Michael Steven
Ordoñez Rodríguez
Gastonomía / Servicios
Gatronómicos
AUDITOR: Michael Steven
Ordoñez Rodríguez

Elaboración de alimentos /
Servicios Gatronómicos
AUDITOR: Michael Steven
Ordoñez Rodríguez

Contabilidad y Finanzas /
Proceso de Apoyo
AUDITOR: Ivonne Yarledy
Buitrago Rojas

Control / Gestión de Calidad

AUDITOR:Valentina Largo
Espinosa

Mejora / Gestión de Calidad

AUDITOR: Valentina Largo
Espinosa

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Estudio de Caso

Seguridad y Protección /
Proceso de Apoyo
AUDITOR: Ivonne Yarledy
Buitrago Rojas

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Plan Auditoria
Organización:
Hotel La Camita

Lugar auditado: Cocina Fecha de la 02/02/2023

auditoría:

Auditor líder: Michael Ordoñez

Equipo auditor: Marly Vanessa Ossa Jiménez

Ivonne Yarledy Buitrago Rojas
Jorge Ruiz Sainea
Valentina Largo Espinosa

Objetivos y Verificar el cumplimiento de la Norma ISO 9001-

alcance de 2015
auditoría:

Criterios de Norma ISO 9001

auditoría: Manual de Calidad
Normas ISO

Fecha Hora Auditor Área / Departamento / Proceso / Contacto Clave

Actividad
8:00 A Michael Dirección de
02/02/2023 8:15 Ordoñez Procesos Clave
Reunión de Apertura

8:15 A Michael Revisión de los compromisos de la Dirección de

02/02/2023 9:15 Ordoñez dirección 5.1 Procesos Clave
9:15 Michael Acciones para abordar riesgos y Dirección de
02/02/2023 A Ordoñez oportunidades 6.1 Procesos Clave
10:15
10:15 Michael Auditoria de revisión de la Dirección Dirección de
02/02/2023 A Ordoñez 5.6 Procesos Clave
11:00
Michael Producción y provisión del servicio 8.5 Dirección de
02/02/2023 11:00A Ordoñez Procesos Clave
11:30
11:30 Michael Notas de auditoria N/A
02/02/2023 A Ordoñez
12:00

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Estudio de Caso

Organización:
Hotel La Camita

Lugar auditado: Recepción Fecha de la 02/02/2023

auditoría:

Auditor líder: Michael Ordoñez

Equipo auditor: Marly Vanessa Ossa Jiménez

Ivonne Yarledy Buitrago Rojas
Jorge Ruiz Sainea
Valentina Largo Espinosa

Objetivos y Verificar el cumplimiento de la Norma ISO 9001-

alcance de 2015
auditoría:

Criterios de Norma ISO 9001

auditoría: Manual de Calidad
Normas ISO

Fecha Hora Auditor Área / Departamento / Proceso / Contacto Clave

Actividad
Michael Auditoria al enfoque al cliente 5.2 Dirección de
02/02/2023 13:00 Ordoñez Procesos Clave
A
13:15
Michael Revisión de la planificación 5.4 Dirección de
02/02/2023 13:15 Ordoñez Procesos Clave
A
14:00
Michael Revisión de la responsabilidad Dirección de
02/02/2023 14:00 Ordoñez autoridad y comunicación 5.5 Procesos Clave
A
15:00
Michael Producción y provisión del servicio 8.5 Dirección de
02/02/2023 15:00 Ordoñez Procesos Clave
A
16:00
Michael Notas de auditoria generadas por todo N/A
02/02/2023 16:00 Ordoñez el equipo
A
16:30
Michael Cierre N/A

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Estudio de Caso

02/02/2023 16:30 Ordoñez

A
17:00

Lista de Verificación

Lugar auditado: Cocina Fecha de la 02/02/2023

auditoría:

Proceso/ Elaboración de alimentos para los huéspedes del Hotel.

Actividad:

Elemento Requisito C Evidencias Consultadas

/ /NC/
Estándar Obs.

Proceso de Requisitos para productos y Dentro de la información suministrada

elaboración servicios 8.2 por la Dirección, llevada a cabo el
de alimentos NC 01/02/2023 se identifica problemas
digestivos de los clientes registrados
relacionados con el consumo de
alimentos en el restaurante del Hotel

Requisito producción La auditoria interna informa carencia de

provisión y servicios 8.5 NC suministros para manipulación de ollas,
Proceso de suciedad dentro de la estación de
elaboración trabajo y falta de desinfección.
de alimentos

Lugar Recepción Fecha de 02/02/2023

auditado: la
Facturación auditoría:

Limpieza y desinfección
Proceso/ Recibimiento de huéspedes y atención al usuario, suministro de información y
Actividad: reservaciones.

Generación de cobro por servicios prestados

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Estudio de Caso

Elemento Requisito C Evidencias Consultadas

/ /NC/
Estándar Obs.

Proceso de Control de los procesos, Obs Se evidencia que la capacidad de

reservación productos y servicios habitaciones se encuentra sobre el
suministrados 125% de su capacidad instalada, lo que
genera que no se controle el proceso de
recepción
Proceso de Requisito 8.3 diseño y Obs La dirección menciona casos de
reservación desarrollo de los productos y reacomodación por ausencia de
servicios. información de reservación de
huéspedes extranjeros

Proceso de Requisito 8.4 control de los Obs La Dirección de los procesos clave
facturación procesos, productos, y identifica incumplimientos durante el
servicios suministrados proceso de facturación de los
huéspedes durante el periodo de enero
a febrero del 2023

Requisito 8.1 planificación y NC De acuerdo con la Investigación de

control operacional Dirección para procesos clave se
Proceso de evidencia deficiencias en el proceso de
higienización higienización de habitaciones durante el
periodo de octubre 2022 a enero 2023

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Plan de Auditoria

Organización:
Hotel la camita

Lugar auditado: Habitaciones Fecha de la 02 /02/ 2023

auditoría:

Auditor líder: Jorge Francisco Ruiz Sainea

Equipo auditor: Valentina Largo Espinosa

Marly Vanessa Ossa Jiménez
Ivonne Yarledy Buitrago Rojas
Michael Steven Ordoñez Rodriguez
Objetivos y Objetivo: verificar el cumplimiento de la norma ISO
alcance de 9001 y actividades desarrolladas en el año 2023
auditoría: garantizar la calidad de los servicios, mejorar la
satisfacción del cliente y optimizar las operaciones.
Esto puede llevar a una ventaja competitiva en la
industria hotelera al proporcionar servicios de alta
calidad y satisfacción del cliente constante.
Criterios de Norma ISO 9001 Manual de procedimientos
auditoría: aplicados al proceso de calidad
Satisfacción del cliente
Eficiencia operativa
Mejora continua
Cumplimiento de regulaciones

Fecha Hora Auditor Área / Departamento / Proceso / Actividad Contacto Clave

02/02/23 8:00 Jorge Housekeeping /Limpieza/Reunión de apertura/ Jefe de camareras

8:30 Ruiz Andrea Reyes y
AM Sainea camareras
8:30 Jorge 5.1.2 auditoria al enfoque de satisfacción al Jefe de camareras
02/02/23 9:00 Ruiz cliente Andrea Reyes y
AM Sainea camareras
9:00 Jorge Revisión de la política de calidad 5.3 Jefe de camareras
02/02/23 9:30 Ruiz Andrea Reyes y
AM Sainea camareras
9:30 Jorge 5.3 Revisión de roles, responsabilidades y Jefe de camareras

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Técnicas de Control y Evaluación
Estudio de Caso

02/02/23 10:00 Ruiz autoridades en el hotel la canita Andrea Reyes y

AM Sainea camareras
10:00 Jorge 6. Revisión de la planificación Jefe de camareras
02/02/23 10:30 Ruiz Andrea Reyes y
AM Sainea camareras
02/02/23 10:30 Jorge Reunión de cierre Jefe de camareras
11:00 Ruiz Andrea Reyes y
AM Sainea camareras
Página

Lista de Verificación

Lugar auditado: Housekeeping Fecha de la 02/02/23

auditoría:

Proceso/ Deficiencias en el proceso de limpieza de las habitaciones, y esta

Actividad: evaluación por los clientes es repetitiva. Investigaciones de causas que lo
originan indican jornadas largas del personal, lo que origina baja
productividad, problemas en la salud del personal y desmotivación.

Elemento Requisito C Evidencias Consultadas

/ /NC/
Estándar Obs.

Control de procesos (ISO

9001:2015, Cláusula 8.5.1):
Contexto de Si no se sigue un No existe un proceso establecido para el
la procedimiento documentado control de limpieza de las habitaciones,
organización y controlado para la limpieza las camareras indican que no tienen un
de habitaciones, esto podría proceso establecido, indican que generar
considerarse una violación una labor de acuerdo con su experiencia,
del requisito de control de NC en algunos casos no se genera la
procesos. Es importante limpieza total de los cuartos porque no lo
tener un proceso establecido ven necesario.
que asegure la limpieza y
desinfección adecuadas de
las habitaciones de manera
consistente. Los requisitos de

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Estudio de Caso

esta Norma Internacional.

Competencia del personal
(ISO 9001:2015, Cláusula
7.2): Si el personal En la reunión de 5.3 Revisión de roles,
encargado de la limpieza de responsabilidades y autoridades en el
habitaciones no está hotel la canita, generada el día 1 de
debidamente capacitado o no febrero las camareras me dieron a
tiene la competencia NC conocer que al ingresar al hotel no tienen
necesaria para llevar a cabo una capacitación o actualizaciones en
el trabajo, esto podría procesos de desinfección. Se generan
Operación incumplir el requisito de varias preguntas en manejo de algunos
competencia del personal. El productos he indican no conocer el
personal debe estar procedimiento.
capacitado en prácticas
seguras de limpieza, uso de
productos químicos y
procedimientos específicos
del hotel.
Satisfacción del cliente (ISO
9001:2015, Cláusula 9.1.2):
Si los huéspedes del hotel Se generan varias encuestas algunos
expresan insatisfacción con clientes que iban de salida y me indicaron
la limpieza de las NC que el baño tenía mal olor, las sábanas se
Operación habitaciones debido a centraban con manchas, el piso se
deficiencias en el proceso, encontraba sucio.
esto se consideraría un
incumplimiento del requisito
de seguimiento de la
satisfacción del cliente.

Acciones correctivas y
preventivas (ISO 9001:2015,
Cláusula 10.2): Si los
artículos dañados son un
problema recurrente y no se
Operación implementan acciones Se ingresan a varias habitaciones y se
correctivas para abordar las evidencia desgaste en algunos muebles,
causas subyacentes de los NC puestas, controles de los televisores,
daños, esto podría incumplir ventiladores sin funcionalidad.
los requisitos de acciones
correctivas y preventivas. El
hotel debería tomar medidas
para prevenir daños futuros y
corregir los problemas
actuales.

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Técnicas de Control y Evaluación
Estudio de Caso

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Técnicas de Control y Evaluación
Estudio de Caso

Plan Auditoria
Organización:
Hotel la camita

Lugar auditado: Habitaciones Fecha de la 02 /02/ 2023

auditoría:

Auditor líder: Valentina Largo

Equipo auditor: Valentina Largo Espinosa

Marly Vanessa Ossa Jiménez
Ivonne Yarledy Buitrago Rojas
Michael Steven Ordoñez Rodriguez
Objetivos y Actividades a implementar en 2023 para verificar el
alcance de cumplimiento de las normas ISO 9001, asegurar la
auditoría: calidad del servicio, aumentar la satisfacción del
cliente y optimizar las operaciones comerciales. Esto
puede generar una ventaja competitiva en la
industria hotelera al garantizar un servicio de alta
calidad y una satisfacción constante del cliente.
Criterios de Norma ISO 9001 Manual de procedimientos
auditoría: aplicados al proceso de calidad
Satisfacción del cliente
Eficiencia operativa
Mejora continua
Cumplimiento de regulaciones

Fecha Hora Auditor Área / Departamento / Proceso / Actividad Contacto Clave

02/02/23 8:00 Valentin Reunión de apertura/ Todos los

8:30 a Largo procesos
AM
8:30 Valentin Rectoría (Liderazgo académico Direccionamiento
02/02/23 9:00 a Largo administrativo) institucional
AM
9:00 Valentin Comunicaciones (Comunicación y promoción Administración
02/02/23 9:30 a Largo institucional) SG-SST (Decreto 1072) institucional
AM
9:30 Valentin Jurídica (Asesoría Jurídica -Notificación de Administración
02/02/23 10:00 a Largo actos administrativos emitidos por entidades institucional
AM externas)
10:00 Valentin Vicerrectoría Administrativa y Financiera Planeación
02/02/23 10:30 a Largo (Capacitación Administrativa - Administración (Gestión del
AM del Sistema de PQRS) contexto y
PDI) SG-SST
(Decreto 1072)
02/02/23 10:30 Valentin Reunión de cierre Jefe de camareras
11:00 a Largo Andrea Reyes y
AM camareras
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Estudio de Caso

Página
Fecha Hora Auditor Área / Departamento / Proceso / Contacto Clave
Actividad

02/02/23 11:30 Valentina . Compresion de la organización y su Marly Vanessa

AM Largo contexto. Explicacion Ossa Jimenez
Jorge Ruiz de como se determinaron las
Sainea cuestiones externas e internas que
Michael puedan afectar de manera positiva o
Steven negativa el proposito de la entidad.
Ordoñez
Rodriguez Comprensión de las necesidades y
Ivonne expectativas de las partes interesadas.
Yarledy Identificación de las partes interesadas
Buitrago que son pertinentes al sistema.
Rojas Determinación de los requisitos
(necesidades y
expectativas) de las partes interesadas.
Como se hace el seguimiento y la
revisión de la informacion de las partes
interesadas y sus requisitos.
Determinación del alcance del sistema
de gestión de calidad. Información
documentada del contexto, partes
interesadas y los productos y/o
servicios de la entidad

12:30 Valentina Manual de Calidad: Alcance, Marly Vanessa

02/02/23 PM Largo exclusiones, procedimientos Ossa Jimenez
Jorge Ruiz documentados, Interacción entre los
Sainea procesos.
Michael Determinación de las entradas y salidas
Steven de los procesos.
Ordoñez Determinación de la secuencia e
Rodriguez interacción de los
Ivonne procesos.
Yarledy Determinación de recursos para los
Buitrago procesos.
Rojas Asignación de las responsabilidades y
autoridades para los procesos.
1:00 Valentina Determinación del alcance del sistema Marly Vanessa
02/02/23 PM Largo de gestión de calidad. Información Ossa Jimenez
Jorge Ruiz documentada del contexto, partes
Sainea interesadas y los productos y/o
Michael servicios de la entidad.
Steven
Ordoñez Mantener información documentada
Rodriguez para apoyar la operación de los
Ivonne procesos. Conservar la información
Yarledy documentada.
Buitrago
Rojas
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Estudio de Caso

1:30 Valentina Liderazgo y compromiso. Rendición de Marly Vanessa

02/02/23 2:30 Largo cuentas respecto a la eficacia del Ossa Jimenez
PM Jorge Ruiz sistema. Como se definió la política y
Sainea objetivos de calidad y verificar que son
Michael compatibles con el contexto. Como
Steven promueven el uso del enfoque a
Ordoñez procesos y
Rodriguez el pensamiento basado en riesgos.
Ivonne Disponibilidad de los recursos
Yarledy necesarios para el sistema de gestión
Buitrago de calidad. La alta dirección comunica
Rojas la importancia de una gestión de
calidad eficaz y conforme a los
requisitos del sistema.
Aseguramiento del logro de los
resultados previstos.
Generación de compromiso dirigiendo y
apoyando a las personas para contribuir
con la eficacia del sistema.
2:30 Valentina Enfoque al Cliente. Desde la alta Marly Vanessa
02/02/23 PM Largo dirección como se Ossa Jimenez
Jorge Ruiz determinan, comprenden y cumplen los
Sainea requisitos del
Michael cliente y los legales (normograma).
Steven Desde la alta dirección como se
Ordoñez determinan y consideran los
Rodriguez riesgos y oportunidades y como estos
Ivonne pueden afectar la conformidad de los
Yarledy servicios o la satisfacción del cliente.
Buitrago Desde la alta dirección como se
Rojas asegura un enfoque que
busque aumentar la satisfacción del
cliente.
02/02/23 3:30PM Valentina Política Marly Vanessa
Largo Establecimiento de la política de Ossa Jimenez
Jorge Ruiz Calidad.
Sainea Comunicación de la política de calidad.
Michael Como se definió la política y objetivos
Steven de calidad y verificar que son
Ordoñez compatibles con el contexto. Como se
Rodriguez alinea con los objetivos de calidad.
Ivonne Compromiso de cumplimiento de los
Yarledy requisitos aplicables y la mejora
Buitrago continua del SGC.
Rojas

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Estudio de Caso

REFERENCIAS

 Norma ISO 9001:2015 de calidad. (2015, julio 14). ISO 9001:2015. https://www.nueva-iso-
9001-2015.com/

 Organización Internacional de Normalización. (2015). Sistemas de gestión de calidad-

requisitos. (ISO 9001).

 Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.

https://elibronet.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/ es/ereader/ucompensar/56053

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