GLOSARIO CALIDAD, ATENCIÓN AL CLIENTE, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Banner: Forma típica de presentar publicidad en un sitio Web. Consiste en una imagen, a veces
interactiva y animada, que muestra un producto o servicio y cuyo objetivo es que el visitante pulse en
ella para ampliar la información que contiene.

Benchmarking:: Técnica de gestión empresarial que compara los niveles de eficiencia de una
organización con estándares externos y ciertas prácticas internas, siempre tomando como referencia
las mejores prácticas del mercado. Comparación con sitios "similares" al de tu proyecto.

Bien tangible e intangible: Los tangibles son los producto, es material. Los intangibles son los
servicios, es inmaterial

Calidad: Calidad se podría definir como el conjunto de características de un producto o servicio que
tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.

Implica distinción, gran clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida, inaccesible para la mayoría. La
calidad según esta concepción no puede ser juzgada (valorada), ni medida, contrastándola con un
conjunto de criterios.

En el Diccionario de la Real Academia Española se define calidad como la “propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su especie“. Por otra parte, se define el concepto de excelencia como la “superior calidad o bondad
que hace digna de singular aprecio y estimación una cosa. “ 1 En otras palabras la excelencia consiste
en calidad de grado o nivel superior.

Se deduce de la definición que da el Diccionario para calidad y excelencia, que estos conceptos
comparten la misma esencia, relacionada con aquella propiedad o conjunto de propiedades que hacen
que una cosa se distinga de otras de su misma especie. Por lo tanto, para tener una visión clara y
completa del significado de la excelencia, es fundamental obtener claridad sobre el concepto de
calidad. Tal como ha evolucionado la calidad, el concepto ha sufrido varias transformaciones en el
tiempo, de tal manera que existen diferentes definiciones emitidas por los estudiosos de la calidad:
La Norma Internacional ISO define la calidad como “Conjunto de propiedades o características de
alguna cosa (producto, servicio, proceso, organización, etc.) que la hacen apta para satisfacer
necesidades”
Esta definición no sólo se refiere a las características del producto o servicio, sino que introduce otros
aspectos que se pueden reflejar en el producto o servicio final.

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Call Center: Unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para
manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes,
con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Clientela Clave: Conjunto de los clientes de una persona o de un establecimiento.

Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Comercio Ultramarino: es la actividad de intercambio de mercaderías en naves marítimas que tiene

como escenario/ruta mares, océanos. Así unen diferentes puntos de ese escenario marítimo, o
enclaves o factorías, o colonias o ciudades. "Ultramarino" es una palabra que se aplica a los géneros o
comestibles traídos allende del mar, y en general a los comestibles que se pueden conservar sin que
se alteren fácilmente.

Demanda: cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios
del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda
total o de mercado), en un momento determinado. La demanda es una función matemática.

Estrategia: acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.

Excelencia en el Servicio: La calidad como superación de altos estándares. Muy vinculada a la

concepción tradicional pero, en este caso, se identifican los componentes de la excelencia, no es una
noción apodíctica.
El énfasis de esta concepción en los "niveles" de entrada y salida constituye una medida absoluta de la
calidad. La noción de "centros de excelencia" se apoya en esta concepción. Excelencia Empresarial es
el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados
basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al
cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e
innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

Factores Productivos: son la tierra, el trabajo y el capital. Son los responsables de la producción de
los bienes y servicios que permiten satisfacer las necesidades. Son aquellos que al ser combinados
por las empresas agregan valor para la elaboración de bienes. Son los insumos que hacen funcionar el
sistema económico, y se originan en el trabajo e inteligencia del hombre, en la naturaleza, o en ambos.
Son 5: Recursos naturales, Capital, Trabajo, Tecnología, Factor empresarial.

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Feedback: retroalimentación, reacción, retroacción. Por lo común, respuesta a estímulos en marketing
y publicidad.

Intranet: Red interna que dota de un especio común a la empresa, para el desarrollo de estrategias y
la transmisión de información entre sus trabajadores.

ISO: Organización Internacional de Normalización. Asociación de ámbito internacional no

gubernamental. Fundada en 23 de febrero de 1947, tiene su sede en Ginebra y agrupa como
miembros a los diferentes organismos de normalización del mundo que cuenta con más de 140
miembros. El objetivo principal es establecer normas que representen y traduzcan el consenso de los
diferentes países del mundo.

Laudo: Resolución que dicta un órgano arbitral y que sirve para resolver un conflicto entre dos o más
partes.

Manufactura: es un producto industrial, es decir, es la transformación de las materias primas en un

producto totalmente terminado que ya está en condiciones de ser destinado a la venta.

Merchandising: es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de
venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y
técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto
físicas como psicológicas, al consumidor final.

Multiconferencia: Llamada que permite reunir a dos o más personas en una misma conversación
telefónica.

NORMA ISO 9001:2008

1. REQUISITOS GENERALES

Sistema de gestión de calidad,

procesos e interacciones,

métodos para operación y control de eficacia de los procesos,

recursos,

seguimiento,

acciones, planificación y mejora continua,

para la implementación de la gestión del sistema de calidad.

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 1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Generalidades.

Manual de calidad.

Control de documentos.

Control de requisitos.
2. RESPONSABIALIDAD DE LA DIRECCIÓN

Compromiso.

Enfoque al cliente.

Política de calidad.

Planificación (objetivos de calidad, planificación del sistema de calidad)

Responsabilidad, autoridad y comunicación (Representante de la dirección)

Revisión (información de entrada y salida, resultados)
3. GESTIÓN DE RECURSOS

Provisión de los recursos,

Recursos humanos (Competencia, formación y toma de conciencia)

Infraestructura

Ambiente de trabajo
4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Planificación de la realización.

Procesos relacionados con el cliente (requisitos, revisión y comunicación)

Diseño y desarrollo (planificación del diseños, entradas, resultados, revisión, verificación
validación y cambios)

Compras (proceso, información, verificación)

Producción y prestación de servicio (control, identificación, trazabilidad, propiedad y
preservación)

Control de equipos de seguimiento y medición.
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medición (cliente, auditoria interna, procesos, productos)

Control del producto no conforme

Análisis de los datos.

Mejora (mejora continua, acciones correctivas y preventivas)

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TRANSICIÓN EN LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001

• La certificación de conformidad con la ISO 9001: 2008 y/o sus equivalentes nacionales sólo se
emitirán después de la publicación oficial de la norma ISO 9001:2008
• La validez de la certificación ISO 9001:2000. Un año después de la publicación de la norma
ISO 9001:2008 todas las certificaciones emitidas (nuevas certificaciones o recertificaciones)
será con la norma ISO 9001: 2008.
• Veinticuatro meses después de la publicación de la norma ISO 9001:2008, cualquier
certificación expedida con al norma ISO 9001: 2000 no será válido.

Servicio: Con origen en el término latino servitium, la palabra servicio define a la acción y efecto de
servir.
En el campo de la Economía y el Marketing, un servicio es el conjunto de necesidades realizadas por
una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma el servicio podría definirse
como un bien no material.

Valor añadido: Entendemos por valor añadido el aumento de riqueza generada por la actividad de una
empresa en el período considerado, la cual se mide por la diferencia entre el valor de la producción de
bienes y servicios y el valor de compra de las adquisiciones exteriores, siendo posteriormente
distribuida a los empleados, prestamistas, accionistas, al Estado y a la autofinanciación de la entidad.

El modo de medir esta magnitud varía según el contexto en el que se aplique; esto es, ámbito fiscal,
macroeconómico, empresarial; en cada caso es distinto, incluso en el campo de la contabilidad de la
empresa nos encontramos con muy diferentes nociones de la misma.

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BIBLIOGRAFIA:

“Gestión De La Calidad Empresarial” Llorens Montes, Francisco Javier; Fuentes Fuentes, María del
Mar.
“La Gestión Por Calidad Total En La Empresa Moderna.” Ruiz-Canela López, José
“Teoría Y Práctica De La Calidad” Mateo Dueñas, Ricardo; Sangüesa Sánchez, Marta; Ilzarbe
Izquierdo, Laura.
“Las 7 Nuevas Herramientas Para La Mejora De La Calidad.” 2ª Edición, Vilar Barrio, José
1 Diccionario de la Lengua Española, Real Academia Española, Ed. Espasa-Calpe S.A., Madrid 1992.
Vidal Araya, L.: Evaluación organizacional de la excelencia docnet
2 Deming (1989:133) asevera que “la calidad de cualquier producto o servicio tiene muchas escalas“,
de manera que un determinado producto o servicio puede tener una alta valoración en una escala, en
la opinión del consumidor, y una baja valoración en otra.

“Manual de bechmarking. Adaptación de las mejores prácticas para la mejora de resultados”. Autor:
Gregory H. Watson. Editorial: Productivity Press (1997)

http://www.masterdisseny.com/master-net/glosario/index.htm

http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/gescal/presentaciones/ModeloCalidad-ISO9000-
GC2010.pdf