REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN SUPERIOR

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
MAESTRÍA EN GERENCIA ESTRATÉGICA
MATERIA: ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

Herramientas para solucionar Problemas y

Toma de Decisiones

Profesora: MSc. Mercedes Cortez Franci Arcila C.I. 25.060.767

Nahomi Márquez C.I. 26.146.810
Licet Hernández C.I. 13.211.115
Orelis Silva C.I. 24481677
Simeón Bermúdez C.I. 13.807.866
Iliana Aguilera C.I. 13.689.579
 INDICE

Págs.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….… 4

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS PARA LA TOMA DE DECISIONES…..….. 6

FACTORES QUE AFECTAN A LA TOMA DE DECISIONES……….……. 7

El tiempo…………………………………………………………….….….. 8
La existencia de presiones por parte de otras personas de la
compañía………………………………………………………………… 8
…
La estabilidad del entorno…………………………………………….... 8

El riesgo………………………………………………………………….. 8

La actitud…………………………………………………………………. 8

La aptitud……………………………………………………………….... 8

Las situaciones………………………………………………………….. 8

La experiencia tanto personal como profesional…………………….. 8

La cultura de la persona que tomará la decisión…………………….. 9

ABORDAR EL PROBLEMA O ADOPTAR ENFOQUES RACIONALES.... 9

DIAGRAMA DE PARETO……………………………………………………... 12

Pasos para implementar el diagrama de Pareto…………………….. 13

Aspectos a tener en cuenta…………………………………………….. 16

Ventajas del diagrama de
17
Pareto……………………………………….

Áreas de aplicación del diagrama de Pareto……………………….... 18

DIAGRAMA CAUSA EFECTO………………………………………………... 19

Elementos a considerar……………………………………………….... 20
 Tipos de diagramas de causa y efecto………………………………... 22

Pasos para implementar el diagrama causa y efecto……………….. 23

TORMENTA DE IDEAS……………………………………………………….. 24

DIAGRAMA DE FLUJO……………………………………………………….. 25

Tipos de diagramas de flujo……………………………………………. 25

Simbología en los diagramas de flujo……………………………….... 26

TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL……………………………………………. 28

Elementos necesarios para la aplicación de la técnica de grupo
28
nominal…………………………………………………………………….
Pasos de la técnica de grupo
29
nominal………………………………….
Ventajas de la técnica de grupo
30
nominal……………………………….
Desventajas de la técnica de grupo
30
nominal…………………………..

MAPAS MENTALES…………………………………………………………… 31

Tipos de mapas mentales………………………………………………. 32

CONCLUSIÓN………………………………………………………………….. 36

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………. 38
 INTRODUCCIÓN

La toma de decisiones y la resolución de conflictos son aspectos

fundamentales en el ámbito personal y profesional, que impactan directamente en
la efectividad y el éxito de las organizaciones. La toma de decisiones es desafiante
pues implica elegir entre diferentes alternativas con el fin de alcanzar objetivos
específicos, mientras que la resolución de conflictos no lo es menos ya que busca
encontrar soluciones a situaciones problemáticas que puedan surgir en el entorno
laboral o en la vida cotidiana.

El objetivo principal de la toma de decisiones es seleccionar la mejor opción

posible para los individuos u organizaciones, considerando factores como la
información disponible, los recursos disponibles y las posibles consecuencias de
cada alternativa. Por otro lado, la resolución de problemas busca superar
obstáculos y alcanzar acuerdos que permitan restablecer la armonía y el
funcionamiento eficiente de los equipos de trabajo en sus entornos comunes.

Los gerentes deben ser conscientes de un gran desafío que tienen a la hora
de gestionar las realidades de sus vidas y equipos, Se trata de los diversos
factores que pueden afectar tanto la toma de decisiones como la resolución de
conflictos. Entre ellos se encuentran la falta de información, las emociones, los
intereses contrapuestos y las diferencias culturales. Estos elementos pueden
dificultar el proceso y generar tensiones que obstaculizan la búsqueda de
soluciones efectivas.

Ahora bien, para abordar estos desafíos, existen diversas estrategias

comunes que pueden ser aplicadas, como el análisis de riesgos, la consulta a
expertos, la negociación y el uso de técnicas de comunicación efectiva. La
importancia de estas estrategias radica en su capacidad para facilitar la toma de
decisiones informadas y la resolución de conflictos de manera constructiva,
contribuyendo al logro de los objetivos organizacionales y al mantenimiento de
relaciones interpersonales saludables. De su conocimiento y adecuado manejo
depende una correcta gestión de las decisiones y los problemas.

4
 En este trabajo de investigación se indagará sobre las herramientas para
solucionar problemas y tomar decisiones informadas. Se expondrán los objetivos
de la toma de decisiones, así como los factores que las afectan y los enfoques
racionales para el abordaje del problema.

5
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Respecto a la toma de decisiones afirma Ranstad, (2022) que es “un

proceso que parte de la identificación de un problema, durante el que es necesario
analizar las alternativas, aplicar la más adecuada y, posteriormente, analizar si se
han alcanzado, o no, los objetivos previstos.”

Se comprende entonces que este proceso implica evaluar las opciones,

considerar los posibles resultados y consecuencias, y seleccionar la mejor opción
que se ajuste a los objetivos o criterios establecidos. La toma de decisiones puede
ocurrir en diversos contextos, tanto personales como profesionales, y puede variar
en complejidad dependiendo de la situación y las implicaciones de las decisiones.

La definición de objetivos en la toma de decisiones se refiere al proceso de

identificar y establecer claramente los resultados deseados que se buscan
alcanzar al tomar una decisión específica. En este sentido Ranstad, afirma:

El objetivo principal de la toma de decisiones en una empresa es encontrar

la mejor solución o alternativa ante una necesidad o situación determinada
que afecta a la organización. No obstante, no solo se trata de encontrar la
mejor solución sino también de plantear o establecer las acciones que
deberemos llevar a cabo para estar alineados con la organización y lograr
cumplir con los objetivos establecidos. (Ranstad, 2022)

Los objetivos varían dependiendo de la empresa y las realidades o

problemas que enfrenta. Estos objetivos pueden incluir metas cuantificables,
resultados esperados o criterios que se utilizarán para evaluar la efectividad de la
decisión. Al definir los objetivos con claridad, se proporciona un marco de
referencia para evaluar diferentes opciones y tomar la mejor decisión posible.

La persona encargada de tomar las decisiones debe ser consciente que las
mismas tendrán un impacto en la empresa y por eso debe tener claro los objetivos
en función de los cuales toma dichas decisiones. Al respecto leemos:

No podemos olvidar que cualquier decisión que tomemos dentro de la

organización tendrá un impacto, por ello es importante ser conscientes
6
 durante el proceso que el rumbo que tome la empresa está directamente
relacionado con las decisiones que se han tomado. (Ranstad, 2022)

De lo antes expuesto se desprende que tener objetivos definidos al tomar

decisiones es importante por varias razones:

1. Claridad y enfoque: Los objetivos claros proporcionan una dirección clara

para la toma de decisiones, lo que ayuda a enfocar los esfuerzos en
alcanzar resultados específicos.
2. Evaluación de alternativas: Los objetivos definidos sirven como criterios
para evaluar diferentes opciones, lo que permite tomar decisiones
informadas y alineadas con los resultados deseados.
3. Medición de resultados: Los objetivos establecidos proporcionan un punto
de referencia para medir el éxito o fracaso de una decisión, lo que permite
aprender y ajustar en el futuro.

Si se ignoran los objetivos o estos no han sido previamente definido antes

de tomar decisiones se corre el riesgo de tomar de decisiones impulsivas o
basadas en emociones momentáneas en lugar de en consideraciones racionales.
En dicho caso las decisiones pueden no estar alineadas con los resultados
deseados, lo que lleva a desperdiciar recursos y esfuerzos en acciones que no
contribuyen a los objetivos organizacionales o personales. Igualmente se verá
limitada la capacidad de aprender de las experiencias pasadas y mejorar en el
futuro.

FACTORES QUE AFECTAN A LA TOMA DE DECISIONES

La persona encargada de tomar decisiones también debe ser consciente de

las influencias y consideraciones que pueden impactar el proceso de elección
entre diferentes alternativas. El Instituto Europeo de Postgrado (IEP) clasifica
estos factores en dos grandes ramas: los factores internos “En este caso se
refieren a los intereses, las aptitudes y las actitudes, las habilidades, las
motivaciones, la personalidad que posee la persona.” (IEP, 2020) y los factores

7
externos: “Entre los factores externos destacan la familia, los medios de
comunicación o el entorno cultural, social y económico.”

En el ámbito empresarial IEP expone puntualmente los siguientes factores

externos a ser considerados:

El tiempo. En una empresa el tiempo del que se dispone para tomar una
decisión es limitado y suele ser crucial a la hora de resolver conflictos. Por
ello, es un factor que no se debe menospreciar y valorar a la hora de tomar
una decisión, ya que también nos ayudará a que ésta no se dilate.

La existencia de presiones por parte de otras personas de la

compañía. Esta realidad es inevitable y más cuando esta toma de
decisiones implica cambios importantes a nivel empresarial. Se deben tener
en cuenta y valorarlas, pero poniendo ciertos límites para que no lleven a
tomar una mala decisión.

La estabilidad del entorno. Trabajar en un entorno estable facilitará en el

proceso de toma de decisiones y limitará la incertidumbre de lo que pueda
ocurrir.

El riesgo. Hay que tener en cuenta que toda decisión conlleva un riesgo
que puede dar lugar a alguna circunstancia dañina o no deseada. Lo mejor
es contar con una estrategia de gestión de riesgos en todas las
organizaciones. (IEP, 2020)

Ahora, con respecto a los factores internos mencionan los siguientes:

La actitud. Cómo el estado de ánimo se enfrenta a determinadas

circunstancias dentro de la empresa.

La aptitud. Esas capacidades físicas, intelectuales o sociales de cada ser

humano.

Las situaciones. Crear situaciones que no se esperaban y tomar

decisiones respecto a ello también influirá en el proceso, ya que la persona
analizará y creará soluciones partiendo de esas situaciones.

8
 La experiencia tanto personal como profesional. Cuanto mayor es la
experiencia, menos probabilidades hay de cometer errores.

La cultura de la persona que tomará la decisión. Sus valores, ideas,

sentimientos, la forma de vida, etc. también influirán en ese proceso de
toma de decisiones. (IEP, 2020)

Del análisis de esos factores se puede entender la importancia de

considerarlos antes de tomar decisiones porque estos pueden tener un impacto
significativo en la calidad y el resultado de las decisiones tomadas. Se puede
observar lo siguiente:
 Al tener en cuenta los factores relevantes, se pueden tomar decisiones más
informadas y efectivas.
 Considerar los factores ayuda a identificar posibles riesgos y a tomar
medidas para mitigarlos, lo que puede reducir la probabilidad de
consecuencias no deseadas.
 Evaluar los factores relevantes permite asegurarse de que las decisiones
estén alineadas con los objetivos deseados, ya sean personales,
profesionales o empresariales.
 Considerar los factores como los recursos disponibles, la información y las
limitaciones de tiempo puede ayudar a maximizar el uso eficiente de los
recursos al tomar decisiones.

ABORDAR EL PROBLEMA O ADOPTAR ENFOQUES RACIONALES

Abordar el problema se refiere al acto de enfrentar y tratar directamente con

la cuestión o dificultad en cuestión, mientras que adoptar enfoques racionales
implica utilizar métodos lógicos y racionales para analizar y resolver el problema
de manera sistemática. Abordar el problema o adoptar enfoques racionales en la
toma de decisiones es fundamental para tomar decisiones informadas y efectivas
en el ámbito empresarial. Espíndola explica lo siguiente referente a la forma de
abordar un problema:

9
 Ante un problema podemos tener tres respuestas generales: adaptarnos al
problema, reformularlo o evadirlo. En el primer caso, nos adaptamos al
problema cuando no podemos cambiar las condiciones que lo definen. Por
ejemplo, “¿cuánto es la mitad de 6 dividido entre el cociente de 2 entre 4, y
luego multiplicado por 5?”. En este caso, el problema está definido con
claridad y todo cambio en él desvirtúa su propósito. Podemos, desde luego,
cambiar algunos datos, pero no las relaciones fundamentales del problema.

En cambio, podemos reformular o cambiar el problema cuando las

condiciones son flexibles. Por ejemplo, ¿cómo podemos ampliar una calle
para que circulen más autos? En este caso, el problema real es mejorar la
circulación de los autos y no necesariamente ampliar la calle. Aquí, ampliar
la calle es una condición que puede ser eliminada, ya que pueden existir
otras fórmulas para mejorar la circulación; por ejemplo, cambiar el sentido a
otras calles, abrir vías alternas, cerrar la circulación a ciertas horas,
etcétera.

Finalmente, los problemas pueden evitarse cuando son innecesarios. Por

ejemplo: Pedro tiene que ir a la escuela por la tarde, pero un amigo lo invita
a tomar un café un poco antes de que las clases terminen; sin embargo, él
ya había hecho una cita con su novia media hora después de que acabaran
sus clases. ¿Qué puede hacer? En este caso, lo mejor es deshacer los
compromisos y desprenderse del problema. Ser hábiles para resolver
problemas implica ser lo suficientemente sabios para identificar cuándo
debemos adaptarnos a las condiciones del problema, cuándo podemos
transformar el problema y en qué momento evitarlo. (Espíndola, 2005)

Al abordar un problema, es importante identificar claramente cuál es el

problema en cuestión y comprender sus causas subyacentes. Esto puede implicar
recopilar datos relevantes, analizar diferentes perspectivas y considerar las
posibles soluciones. Al adoptar enfoques racionales, se busca tomar decisiones
basadas en la lógica, la evidencia y el razonamiento objetivo en lugar de basarse
únicamente en emociones o intuiciones. Esto implica evaluar cuidadosamente las

10
opciones disponibles, considerar los posibles resultados y ponderar los riesgos y
beneficios asociados con cada decisión.

En este sentido (Vargas, 2023) explica el método racional de resolución de

problemas como “una serie de pasos que permiten al líder evaluar las diferentes
opciones disponibles y seleccionar la mejor alternativa.” Expone de forma
sistemática los siguientes pasos para la solución de problemas:

1. Definir el problema:
a. Descripción clara y concisa del problema o la situación que requiere
una decisión.
b. Identificación de los factores clave que influyen en el problema.
2. Identificar los objetivos y criterios de decisión:
a. Enumerar los objetivos o resultados deseados que se buscan lograr.
b. Identificar los criterios o estándares que se utilizarán para evaluar las
alternativas.
3. Generar alternativas:
a. Generar una lista de posibles soluciones o cursos de acción que
podrían abordar el problema.
b. Fomentar la creatividad y considerar diferentes enfoques para
ampliar las opciones disponibles.
4. Evaluar las alternativas:
a. Evaluar cada alternativa en función de los criterios de decisión
establecidos.
b. Asignar pesos o ponderaciones a los criterios para reflejar su
importancia relativa.
c. Recopilar y analizar información relevante para respaldar la
evaluación de cada alternativa.
5. Seleccionar la mejor alternativa:
a. Comparar y contrastar las alternativas en función de su rendimiento
en los criterios de decisión.

11
 b. Considerar el equilibrio entre los resultados deseados, los recursos
disponibles y los posibles riesgos.
c. Tomar una decisión informada y seleccionar la alternativa que mejor
se ajuste a los objetivos y criterios establecidos.
6. Implementar y dar seguimiento:
a. Desarrollar un plan de acción detallado para implementar la decisión
seleccionada.
b. Asignar responsabilidades y establecer un cronograma para
garantizar la ejecución efectiva.
c. Monitorear y evaluar continuamente los resultados para realizar
ajustes si es necesario. (Vargas, 2023)

Visto lo anterior es valioso decir que en general, abordar el problema es el

primer paso crucial para resolver el problema, ya que implica reconocer, enfrentar
y comprender la naturaleza del desafío. Ambos métodos son importantes y
complementarios. Al combinar el abordaje del problema con enfoques racionales,
se puede mejorar la calidad de las decisiones tomadas, ya sea en el ámbito
personal o profesional. Este enfoque puede ayudar a minimizar la influencia de
sesgos cognitivos y emocionales, lo que a su vez puede conducir a decisiones
más sólidas y fundamentadas.

DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis que se utiliza

comúnmente en la gestión de la calidad y en la toma de decisiones empresariales
para identificar y priorizar los problemas o las causas que tienen el mayor impacto.

Velázquez lo define como sigue:

Un diagrama de Pareto es una técnica que permite clasificar gráficamente

la información de mayor a menor relevancia, con el objetivo de reconocer
los problemas más importantes en los que deberías enfocarte y
solucionarlos.

12
 Esta técnica se basa en el principio de Pareto o regla 80/20, la cual
establece una relación de correspondencia entre los grupos 80-20, donde el
80 % de las consecuencias provienen del 20 % de las causas.

El diagrama de Pareto, también conocido como curva de distribución ABC,

consiste en una gráfica que clasifica los aspectos relacionados con una
problemática y los ordena de mayor a menor frecuencia, con lo que permite
visualizar de forma clara cuál es la causa principal de una consecuencia.
(Velázquez, 2021)

Ahora bien, en el ámbito empresarial y de la toma de decisiones este

diagrama permite notar algo fundamental y es que el 80% de las actividades que
se realizan son triviales y solo suponen un 20% del resultado y a la inversa. Por
tanto, es a las segundas a las que hay que dedicar un mayor esfuerzo. En ese
sentido, saber cómo interpretar el diagrama de Pareto es esencial en muchas
áreas. Por ejemplo, en marketing parece cumplirse (incluso en la era digital) que
aproximadamente el 20% de clientes genera el 80% del ingreso. Por ese motivo,
es en ellos en los que deberemos centrar el 80% de nuestro tiempo y a la inversa.
El diagrama de Pareto nos permite conocer qué actividades son prioritarias según
este principio.

Pasos para implementar el diagrama de Pareto

Velázquez recomienda los siguientes pasos para implementar un diagrama de

Pareto:

1. Investigar cuál es el problema, recolectar los datos y seleccionar los que se

analizarán.
2. Clasificar la información por orden de prioridad, desde la mayor hasta la
menor.
3. Estructurar los datos en una tabla de mayor a menor y calcular el
porcentaje de cada uno.
4. Trazar la gráfica. Primero los ejes verticales y horizontales, posteriormente,
trazar la línea vertical izquierda para la frecuencia.

13
 5. Trazar una linea por cada grupo de mayor a menor.
6. Trazar la línea derecha que representa el porcentaje acumulado.
7. Trazar una curva que una los puntos con el fin de representar el total de
cada grupo.
8. Poner al diagrama los datos correspondientes: título, fecha, período que
abarca, la fuente de información, etc.
9. Analizar la gráfica y establecer cuáles son los puntos vitales y que
necesitan ser atendidos con prioridad.

A fines de tener una mejor comprensión de esta útil herramienta Velázquez

expone el siguiente ejemplo:

El siguiente ejemplo
consiste en una empresa
que se dedica a la venta de
diferentes marcas de
harina. A continuación,
presentamos las ventas por
cada una:

14
El total de las ventas es de un total de 160,651,000.00. Por lo tanto, el
porcentaje de cada uno es el siguiente:

El siguiente paso es ordenar de mayor a menor y agregar el porcentaje de

frecuencia acumulada.

Por último, el siguiente proceso es registrar la frecuencia en una gráfica de

barras y la frecuencia acumulada con una gráfica lineal. De lado izquierdo

15
 de la gráfica veremos el porcentaje de la primera gráfica y del lado derecho
el de la segunda.

(Velázquez, 2021)

Aspectos a tener en cuenta

Al momento de aplicar el diagrama de Pareto se debe tener en cuenta lo siguiente:

 Es una técnica de cálculos simples.

 Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más
importantes dentro de él para darles prioridad.
 Observa los elementos y enfoca los esfuerzos hacia un solo objetivo.

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  Permite tomar decisiones objetivas que se basen en los datos y no en
opiniones personales.
 Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de los
datos. (Velázquez, 2021)

Ventajas del diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto ofrece varias ventajas interesantes para el mejoramiento

del desempeño organizacional. Entre ellas:

 Identificación de los problemas principales: El diagrama de Pareto

permite identificar rápidamente los problemas principales que afectan a un
proceso, producto o servicio. De esta forma, se pueden centrar los
esfuerzos de mejora en las áreas más críticas y obtener resultados
significativos en un corto período de tiempo.
 Priorización de los esfuerzos de mejora: Al identificar los problemas
principales, el diagrama de Pareto ayuda a priorizar los esfuerzos de
mejora. Se pueden enfocar los recursos en los problemas que tienen el
mayor impacto en el desempeño del proceso o en la satisfacción del
cliente.
 Visualización de la importancia relativa: El diagrama de Pareto
proporciona una representación visual de la importancia relativa de cada
problema. Esto ayuda a comprender mejor la naturaleza del problema y su
impacto en el desempeño general.
 Comunicación efectiva: El diagrama de Pareto es una herramienta de
comunicación efectiva que puede ayudar a involucrar a las partes
interesadas y a fomentar la colaboración en el proceso de mejora
continua.
 Ahorro de tiempo y recursos: Al priorizar los esfuerzos de mejora y
enfocar los recursos en las áreas más críticas, el diagrama de Pareto
puede ayudar a ahorrar tiempo y recursos. (Velázquez, 2021)

17
 De acuerdo a esta información la implementación del diagrama de Pareto,
siguiendo brinda la oportunidad de identificar rápidamente los problemas
principales, priorizar los esfuerzos de mejora, visualizar la importancia relativa de
cada problema, comunicar de manera efectiva y optimizar el uso de tiempo y
recursos.

El diagrama de Pareto se presenta como una herramienta valiosa para el

mejoramiento del desempeño organizacional, ya que permite una identificación
efectiva de los problemas críticos, una priorización adecuada de los esfuerzos de
mejora y una comunicación clara con las partes interesadas, lo que conduce a una
mejora continua y resultados significativos en un corto período de tiempo.

El diagrama de Pareto puede utilizarse para:

 Analizar los diferentes productos y servicios que ofreces y mejorar su

calidad.
 Observar la producción de productos en tiempo y volumen.
 Identificar qué productos generan mayores ventas y cuáles tienen más
tiempo almacenados.
 Reconocer las oportunidades de mejorar tu negocio.
 Identificar cuáles son las razones por las que ocurren algunos problemas y
priorizar las soluciones. (Velázquez, 2021)

Para la toma de decisiones el diagrama de Pareto es una herramienta que

resulta de mucha utilidad ya que ayuda a visualizar y enfocarse en los factores
más significativos que están causando un problema, esto permite tomar
decisiones informadas sobre dónde concentrar los esfuerzos de mejora en la
organización.

Áreas de aplicación del diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto se puede aplicar en todas las áreas de una empresa.

Algunas de estas áreas son:

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  Control de inventarios. El sistema de control de inventarios ABC se basa en
el principio de Pareto, considerando que el 20 % de los artículos del
almacén generan el 80 % de los movimientos de inventario, por lo que es
en los que más atención hay que poner.
 Ventas. El 80 % de las ventas cerradas provienen del 20% de los
productos, y el 20 % de los clientes más fieles son los que generan el 80 %
de las ganancias totales, a partir de lo cual se pueden desarrollar
estrategias comerciales y de marketing más efectivas.
 Servicio al cliente. Se considera que el 20 % de las fallas de un producto
representa el 80 % de las quejas de clientes, por lo que ayuda a priorizar en
la optimización precisa para la disminución de incidentes.
 Control de producción. El uso del diagrama de Pareto ayuda a estudiar cuál
es el 20 % de los defectos en una producción que producen el 80% de las
consecuencias negativas de los procedimientos, con lo que ayuda priorizar
en el programa de mejoramiento.
 Recursos Humanos. En el área de desarrollo organizacional, la regla 80/20
se puede aplicar para identificar problemáticas como el absentismo, ya que
el 80 % de las ausencias se deben principalmente al 20 % de los
colaboradores. (Velázquez, 2021)

En resumen, el diagrama de Pareto es una herramienta muy versátil que

puede aplicarse en diversas áreas empresariales para poder identificar y priorizar
los factores más importantes que afectan a un resultado específico, lo que permite
enfocar los esfuerzos de mejora de manera más efectiva.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

El diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina

de pescado o diagrama de Ishikawa, es una herramienta utilizada para identificar y
visualizar las posibles causas de un problema específico. Se representa
gráficamente en forma de un diagrama que se asemeja a la estructura de una
espina de pescado, con la "columna vertebral" representando el problema en
cuestión y las "espinas" que se ramifican desde la columna vertebral

19
representando las posibles categorías de causas que podrían contribuir al
problema. (Narvaez, 2023)

(Narvaez, 2023)

Las categorías comunes de causas que suelen considerarse en un

diagrama de causa y efecto incluyen personas, procesos, materiales, máquinas,
entorno y medidas de gestión. Este enfoque estructurado ayuda a identificar de
manera sistemática las posibles fuentes de un problema, lo que a su vez facilita la
generación de soluciones efectivas. (Narvaez, 2023)

El diagrama de causa y efecto es una herramienta útil en la resolución de

problemas, la mejora de procesos y la toma de decisiones, ya que promueve un
análisis exhaustivo de las posibles causas y contribuye a una comprensión más
profunda de la interrelación entre diferentes factores que pueden influir en un
problema específico.

Elementos a considerar

20
 Según Narváez (2023) el diagrama de Ishikawa o diagrama de causa y
efecto debe considerar los siguientes elementos:

Efecto o problema: En el extremo derecho del diagrama se representa el

efecto o el problema que se está analizando. Este es el punto de partida
para identificar las posibles causas.

Espina principal: Es la línea central que se extiende desde el efecto o

problema. Se asemeja a la espina de un pez (de ahí el nombre «espina de
pescado»).

Categorías de causas: Estas son las categorías generales de factores que

podrían contribuir al problema. Por lo general, se representan como líneas
perpendiculares a la espina principal. Las categorías comunes pueden
incluir:

 Personas: Factores relacionados con las personas involucradas.

 Procesos: Aspectos del proceso o la cadena de producción.

 Máquinas: Cuestiones relacionadas con el equipo o la maquinaria.

 Materiales: Factores relacionados con los materiales utilizados.

 Métodos: Procedimientos o métodos de trabajo.

 Medio ambiente: Factores ambientales que podrían influir.

 Medición: Aspectos relacionados con la medición y control de calidad.

Causas potenciales: Son las subcategorías o factores específicos que se

desglosan dentro de cada categoría. Se representan como líneas
secundarias que se ramifican desde las categorías.

Línea de flecha: Se utiliza para conectar cada causa potencial con su

categoría y, finalmente, con el efecto o problema.

Identificación de causas: Puedes proporcionar una breve descripción que

explique cómo podría contribuir al efecto o problema.

21
 Participantes y colaboración: En el diagrama, es importante incluir a las
personas o equipos que colaboraron en la identificación de las causas y las
posibles soluciones. Esto promueve la colaboración y la responsabilidad
compartida.

Fecha y contexto: Es útil incluir la fecha en que se creó el diagrama y el

contexto en el que se aplicó. Esto proporciona un registro histórico y un
contexto para futuras referencias. (Narvaez, 2023)

Tipos de diagramas de causa y efecto

Narváez expone diversos tipos de diagramas de causa y efecto, los cuales

presentan formas iversas las cuales son aplicables y aprovechables en diferentes
problemas:

El diagrama de Ishikawa de las 6M: organiza la información en seis

categorías: hombre, máquina, material, método, madre naturaleza y
medida. Se utiliza sobre todo en la industria manufacturera. Por ejemplo,
podría utilizarse para identificar los cuellos de botella que ralentizan el
proceso de fabricación en una empresa de velas.
El diagrama de Ishikawa de las 8P: organiza la información en ocho
categorías: procedimientos, políticas, lugar (placement), producto,
personas, procesos, precio y promoción. Este tipo de diagrama se utiliza
principalmente en el sector servicios. Por ejemplo, podría utilizarse para
mejorar la eficiencia de una empresa de limpieza.
El diagrama de Ishikawa de las 4S: organiza la información en cuatro
categorías: proveedores, sistemas, entorno y habilidades. Por ejemplo, un
restaurante podría utilizarlo para determinar por qué ha aumentado el churn
rate de clientes en el último año.
Diagrama de Ishikawa simple: no tiene causas o categorías de causas
predeterminadas. Esto es útil para las organizaciones que quieren crear y
establecer sus propias afinidades. Por ejemplo, una empresa de software
tendrá afinidades muy diferentes a las de un fabricante de comida para
mascotas.

22
 Diagrama de Ishikawa de las 3M: organiza la información en tres
categorías: mano de obra, maquinaria y materiales, por lo que es
aprovechado en la industria manufacturera. Por ejemplo, podría utilizarse
en una planta de procesamiento de alimentos para determinar por qué ha
disminuido la calidad del producto. (Narvaez, 2023)

Pasos para implementar el diagrama causa y efecto

Los siguientes pasos son los adecuados a seguir a fin de implementar

adecuadamente un diagrama de causa efecto que permita identificar
adecuadamente las causas de un problema y dar soluciones:

1. Definir el problema: Esto implica identificar, acordar y redactar el

enunciado del problema.

2. Documentar el problema: La cabeza del pez representa el enunciado del

problema, y la línea horizontal se asemeja a la espina dorsal del pez.

3. Hacer una lluvia de ideas sobre las principales categorías de causas:

decidir cómo clasificar los factores significativos que causan el problema.
Por ejemplo, podrían ser sistemas, materiales, equipos, personas o fuerzas
externas. Se dibuja una línea fuera de la columna vertebral del diagrama
para cada causa. A continuación, se etiqueta cada línea en la parte
superior.

4. Identificar las causas potenciales del problema: Dibujar líneas más cortas
a partir de las espinas del diagrama de Ishikawa para ayudarte a visualizar
estas causas potenciales. Puede que sea necesario dibujar líneas de sub-
rama más pequeñas a partir de una línea de causa si esa causa en
particular es un poco más compleja.

5. Analizar el diagrama: En esta fase, se debe tener un diagrama

completamente desarrollado que indique todas las posibles causas del
planteamiento del problema. Se puede seguir investigando el problema
mediante estudios y encuestas. Una vez que hayas reducido las posibles
causas, deberías ser capaz de encontrar a la causa raíz.
23
 6. Utilizar herramientas para planificar el camino a seguir: La creación de un
diagrama no conduce a soluciones por sí sola. Se necesitan otras
herramientas para identificar el efecto que cada causa tiene sobre el
resultado y, en última instancia, seleccionar las causas que se quieren
controlar. (Narvaez, 2023)

TORMENTA DE IDEAS

La enciclopedia en línea concepto define la lluvia de ideas como sigue:

La lluvia de ideas, popularmente conocida como brainstorming (del inglés

“tormenta mental” o “tormenta de ideas”), es una técnica de trabajo grupal
que consiste en proponer libremente ideas y asociaciones a partir de un
concepto determinado, con el propósito de obtener ideas innovadoras y
perspectivas originales.
Muy popular en los entornos del marketing y la publicidad, la lluvia de ideas
fue popularizada y formalizada como método a mediados del siglo XX por el
publicista y teórico de la creatividad estadounidense Alex F. Osborn (1888-
1966). Osborn acudió a ella para salvar su agencia publicitaria durante un
período de crisis, según relata en su libro Imaginación aplicada de 1953.
En principio, la lluvia de ideas consistía en reunir a los creativos
publicitarios, proponer un tema a pensar y después recopilar las ideas que
surgieran libremente, teniendo en cuenta una única regla de oro: no discutir.
(Enciclopedia Concepto, 2022)

Particularmente se puede definir la tormenta de ideas como una técnica de

generación de ideas en la que un grupo de personas contribuye con una gran
cantidad de ideas sobre un tema o problema específico en un ambiente de
colaboración y sin censura. Durante una sesión de tormenta de ideas, se debe
fomentar la creatividad y la expresión libre de ideas, sin juzgar ni evaluar las
contribuciones en el momento de su generación.

Se hace notar que el objetivo de la tormenta de ideas es generar una

amplia variedad de ideas, sin importar su viabilidad inicial, para luego revisar y

24
seleccionar las más prometedoras. Esta técnica se utiliza comúnmente en
entornos empresariales, educativos y de resolución de problemas para estimular la
creatividad, explorar nuevas perspectivas y encontrar soluciones innovadoras.

La lluvia de ideas puede realizarse de forma presencial, con el grupo

reunido físicamente, o de manera virtual, a través de herramientas colaborativas
en línea.

DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación visual de un proceso o

algoritmo, que utiliza símbolos y líneas para mostrar la secuencia de pasos o
acciones que se deben seguir para completar una tarea. Los diagramas de flujo
son herramientas gráficas que permiten ilustrar de manera clara y concisa la
secuencia de operaciones en un proceso, mostrando las decisiones, los pasos y
las interacciones entre ellos. (Enciclopedia Concepto, 2018)

La enciclopedia en línea concepto explica lo siguiente referente a los

diagramas de flujo:

La representación gráfica de estos procesos emplea, en los diagramas de

flujo, una serie determinada de figuras geométricas que representan cada
paso puntual del proceso que está siendo evaluado. Estas formas definidas
de antemano se conectan entre sí a través de flechas y líneas que marcan
la dirección del flujo y establecen el recorrido del proceso, como si de un
mapa se tratara. (Enciclopedia Concepto, 2018)

Tipos de diagramas de flujo

Existen diferentes tipos de diagramas de flujo que pueden ser aplicados

dependiendo de la forma en que se represente el problema, solución o situación. Y
entre ellos se encuentran:

 Horizontal. Va de derecha a izquierda, según el orden de la lectura.

 Vertical. Va de arriba hacia abajo, como una lista ordenada.

25
  Panorámico. Permiten ver el proceso entero en una sola hoja, usando el
modelo vertical y el horizontal.

 Arquitectónico. Representa un itinerario de trabajo o un área de trabajo.

(Enciclopedia Concepto, 2018)

Usos de los diagramas de flujo

Los diagramas de flujo tienen amplia cabida en el ámbito profesional como

explica la Enciclopedia Concepto:

Los diagramas de flujo son un mecanismo de control y descripción de

procesos, que permiten una mayor organización, evaluación o
replanteamiento de secuencias de actividades y procesos de distinta índole,
dado que son versátiles y sencillos. Son empleados a menudo en
disciplinas como la programación, la informática, la economía, las finanzas,
los procesos industriales e incluso la psicología cognitiva. (2018)

Simbología en los diagramas de flujo

Existe un simbología que debe considerarse al elaborar un diagrama de

flujo de forma efectiva y es la siguiente.

26
 (Enciclopedia Concepto, 2018)

Un ejemplo sencillo de cómo aplicar un diagrama de flujo para explicar la

realización de una actividad sería el siguiente:

27
 (Enciclopedia Concepto, 2018)

TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

La técnica de grupo nominal es un método estructurado de toma de

decisiones y generación de ideas que involucra la participación de un grupo de
personas con el fin de identificar problemas, generar soluciones, establecer
prioridades o tomar decisiones. Ortega lo define como “una variación de los
grupos de discusión pequeños, reunidos para llegar a un consenso.” (2021)

Elementos necesarios para la aplicación de la técnica de grupo nominal

Para una aplicación correcta de la técnica de grupo nominal se requieren

una serie de condiciones previas. Entre ellas:

La sala de reuniones: Prepara una sala lo suficientemente grande como

para acoger de cinco a nueve participantes. Organiza las mesas en forma
de U, con un rotafolio en el extremo abierto de la U para que todos lo vean.

Suministros: Cada mesa en forma de U necesitará un rotafolio; un

rotulador grande; cinta adhesiva; y papel, lápiz y tarjetas en blanco para que
cada participante pueda tomar notas.

Declaración de apertura: Esta declaración aclara las funciones de los

miembros y los objetivos del grupo, y debe incluir: una cálida bienvenida,
una declaración de la importancia de la tarea, una mención de la
importancia de la contribución de cada miembro y una indicación de cómo
se utilizará el resultado del grupo. (Ortega, 2021)
28
Pasos de la técnica de grupo nominal

Una vez que se cumpla con las condiciones antes mencionadas se procede con
los siguientes pasos a fin de garantizar una recolección de datos efectiva.

1. Generación de ideas: El moderador presenta la pregunta o el

problema al grupo en forma escrita y lee la pregunta al grupo. El
moderador indica a todos que escriban las ideas en frases o
afirmaciones breves y que trabajen en silencio y de forma
independiente. Cada persona genera ideas en silencio y las escribe.

2. Presentación de las ideas: Los miembros del grupo participan en una

sesión de retroalimentación para registrar de forma concisa cada idea
(sin debate en este punto). El moderador escribe una idea de un
miembro del grupo en un rotafolio que es visible para todo el grupo, y
procede a pedir otra idea al siguiente miembro del grupo, y así
sucesivamente. No es necesario repetir las ideas; sin embargo, si los
miembros del grupo creen que una idea aporta un énfasis o una
variación diferente, no duden en incluirla. Procedan hasta que se hayan
documentado las ideas de todos los miembros.

3. Discusión de las ideas: A continuación, se discute cada idea

registrada para determinar su claridad e importancia. Para cada idea, el
moderador pregunta: «¿Hay alguna pregunta o comentario de los
miembros del grupo sobre el tema?». Este paso ofrece la oportunidad
de que los miembros expresen su comprensión y la importancia relativa
del tema. El creador de la idea no tiene por qué sentirse obligado a
aclarar o explicar el punto; cualquier miembro del grupo puede
desempeñar ese papel.

4. Votación de las ideas: Los individuos votan en privado para priorizar

las ideas. Los votos se cuentan para identificar las ideas mejor
valoradas por el grupo en su conjunto. El moderador establece qué
criterios se utilizan para priorizar las ideas. Para empezar, cada

29
 miembro del grupo selecciona los cinco puntos más importantes de la
lista del grupo y escribe una idea en cada ficha. A continuación, cada
miembro clasifica las cinco ideas seleccionadas, y las más importantes
reciben un rango de 5, y las menos importantes un rango de 1.

Ventajas de la técnica de grupo nominal

Esta técnica presenta una serie de ventajas y desventajas a tener en cuenta

a fin de aplicar concienzudamente esta estrategia, las cuales son expuestas por
Ortega de la siguiente forma:

Genera un mayor número de ideas que las discusiones de grupo

tradicionales.

Equilibra la influencia de los individuos limitando el poder de los líderes de

opinión (especialmente ventajoso para su uso con adolescentes, donde los
líderes de los compañeros pueden tener un efecto exagerado sobre las
decisiones del grupo, o en reuniones de colectivos, donde los líderes
establecidos tienden a dominar la discusión).

Disminuye la competencia y la presión para conformarse, basada en el

estatus dentro del grupo.

Anima a los participantes a enfrentarse a los problemas mediante la

resolución constructiva de los mismos.

Permite al grupo priorizar las ideas de forma democrática.

Suele proporcionar una mayor sensación de cierre que de lo que se puede

obtener mediante la discusión en grupo. (Ortega, 2021)

Desventajas de la técnica de grupo nominal

Requiere preparación.

Minimiza el debate y, por tanto, no permite el pleno desarrollo de las ideas,

por lo que puede ser un proceso menos estimulante que otras técnicas.
(Ortega, 2021)

30
 MAPAS MENTALES

Los mapas mentales son herramientas visuales que se utilizan para

organizar, representar y conectar ideas de manera gráfica. Estos diagramas se
crean a partir de una idea central o tema principal, a partir del cual se ramifican
otras ideas, conceptos o palabras clave de forma jerárquica, utilizando líneas,
colores y símbolos para mostrar las relaciones entre ellas. La enciclopedia en
línea Concepto los define como “un tipo de diagrama que permite representar
distintos conceptos, palabras, ideas, lecturas o tareas, dispuestos gráficamente de
distintas maneras alrededor de una palabra clave o concepto central.”
(Enciclopedia Concepto, 2019)

Un mapa mental debe presentarse de forma organizada y ser relevante a fin

de que puedan transmitir de forma efectiva la idea o concepto que expone. Para
ello debe cumplir con las siguientes características:

 Un tema central o un concepto fundamental. Es el nombre de aquello

que se va a describir o caracterizar y suele colocarse en el centro del
esquema.
 Conceptos principales o ideas organizadoras básicas. Son las
distintas categorías que permiten clasificar el resto de la información. Se
desprenden del tema central o el concepto fundamental y suelen
mencionarse con sustantivos o construcciones sustantivas. Se colocan
sobre las líneas o en círculos o rectángulos y es recomendable que sean
entre tres y siete.
 Conceptos secundarios. Son subcategorías, detalles o ejemplos que se
desprenden de los conceptos principales o las ideas organizadoras
básicas. Se colocan sobre las líneas o en círculos o rectángulos.
 Líneas. Son marcas gráficas que conectan los distintos conceptos. En
algunos casos, emulan ramas de árboles o dendritas neuronales.
 Colores. Se pueden emplear para realizar las líneas o escribir las
palabras. Mejoran la representación visual de la información.

31
  Imágenes. Pueden ser símbolos, íconos, fotografías y dibujos que
representan los distintos conceptos. Permiten que el contenido sea más
fácil de procesar y asimilar. (Enciclopedia Concepto, 2019)

Tipos de mapas mentales

Mapas circulares: Los mapas circulares son aquellos en los que se coloca
el tema central en un círculo en el medio del esquema. Luego se agregan
los conceptos principales o las ideas organizadoras básicas en círculos más
pequeños, que están conectados al tema central mediante líneas.

En el caso de
agregar conceptos
secundarios, ideas,
ejemplos o detalles,
se colocan en
círculos que se
conectan mediante
líneas con el
concepto anterior y
son cada vez más
pequeños a medida
que se alejan del tema central.

Mapas arbóreos: Los mapas arbóreos son aquellos en los que el tema
central suele colocarse en el centro del esquema, pero también puede estar
en la parte superior. Los conceptos, las ideas organizadoras básicas, los
detalles y los ejemplos se conectan mediante líneas que tienen una forma
similar a las ramas de los árboles o las dendritas cerebrales y que se van
haciendo más finas a medida que se alejan del tema central.

32
Este tipo de esquema fue el primer mapa mental: los otros son variaciones
estilísticas de este primer diseño.

Mapa mental arco iris: Los mapas de arcoíris son aquellos en los que se
coloca el tema central en una nube a la izquierda. De la nube se
desprenden arcos de colores hacia la derecha y en ellos se colocan los
conceptos principales.

Este tipo de esquema

presenta limitaciones,
puesto que no se
pueden añadir ideas y
conceptos
secundarios, detalles,
ejemplos ni
información accesoria. Además, como el arcoíris tiene siete colores, como
máximo se pueden agregar siete conceptos principales y no es
recomendable que sean menos de cinco.

Mapas de panal: Los mapas de panal son aquellos esquemas en los que se
coloca el tema central en un hexágono en el medio del esquema. De este
hexágono se desprenden otros en los que se agregan los conceptos

33
 principales o las
ideas organizadoras
básicas. En el caso
de que sea necesario
agregar más
información, estos
conceptos o ideas se
escriben en
hexágonos que se
desprenden del
anterior.

Este esquema lleva

ese nombre porque, cuando queda terminado, tiene un aspecto similar al de
un panal de abejas. (Enciclopedia Concepto, 2019)

Una distinción valiosa que debe hacerse es la distinción entre mapa mental y
mapa conceptual. Respecto de esta diferencia la Enciclopedia Concepto explica:

Los mapas mentales y los conceptuales presentan algunas similitudes, por

ejemplo, en ambos la información aparece de manera jerarquizada, se parte
de un tema central y se mencionan los conceptos principales y, en algunos
casos, los secundarios y los terciarios.

Sin embargo, estos tipos de esquemas presentan diferencias. Por un lado,

únicamente los mapas mentales se pueden emplear para organizar
información que va surgiendo en el momento, por ejemplo, cuando se hace
una lluvia de ideas.

Por otro lado, solo en los mapas conceptuales se emplean palabras de

enlace, es decir, términos o construcciones que se escriben sobre las líneas
y que junto con el concepto anterior y el posterior forman un enunciado con
sentido completo. (Enciclopedia Concepto, 2019)

34
 Visto lo visto, no cabe duda de que los mapas mentales son útiles para la
generación de ideas, la planificación, la toma de notas, la resolución de problemas
y la organización de información de manera estructurada y visual. Estas
representaciones gráficas pueden ayudar a estimular la creatividad, mejorar la
comprensión de conceptos complejos, facilitar la memorización y promover la
asociación de ideas de manera no lineal.

35
 CONCLUSIÓN

La toma de decisiones efectiva y la resolución de problemas son aspectos

fundamentales en el entorno empresarial actual, ya que tienen un impacto directo
en el éxito y la competitividad de las organizaciones. La importancia de tomar
buenas decisiones radica en su capacidad para influir en el logro de objetivos, la
optimización de recursos, la identificación de oportunidades y la minimización de
riesgos.

La investigación realizada sobre herramientas para solucionar problemas y

tomar decisiones resalta la necesidad de que los gerentes y profesionales de la
planificación dominen diversas herramientas que les permitan informarse de
manera efectiva y tomar decisiones fundamentadas. Entre las claves expuestas en
la investigación se encuentran la aplicación de técnicas como el análisis causa-
efecto, la tormenta de ideas, los mapas mentales, el diagrama de Pareto, el
diagrama de flujo, la técnica de grupo nominal, entre otras. Estas herramientas
proporcionan marcos de referencia sólidos y enfoques estructurados para abordar
problemas y tomar decisiones informadas.

Es imperativo que los gerentes y profesionales de la planificación manejen

adecuadamente estas herramientas, ya que les permitirán abordar desafíos de
manera más efectiva, identificar patrones, visualizar problemas y soluciones, y
fomentar la creatividad y la colaboración en sus equipos de trabajo.

La presencia de personal calificado en la toma de decisiones y la resolución

de problemas ofrece ventajas significativas para las empresas, como la capacidad
de anticiparse a situaciones complejas, la optimización de procesos, la
identificación de oportunidades de mejora, la reducción de costos y la
maximización de la eficiencia operativa. Además, el dominio de estas
herramientas promueve una cultura organizacional orientada a la innovación, la
excelencia y el logro de resultados óptimos.

Las empresas que cuentan con personal capacitado en la toma de

decisiones tienen una ventaja competitiva significativa en un entorno empresarial

36
cada vez más complejo y dinámico. Esto debe motivar a los profesionales hacia la
capacitación en esta área clave del mundo de los negocios.

37
 BIBLIOGRAFÍA

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