Tesina Buenas Practicas Pro Adherencia A Programas de Prevencion Focalizada Lili Suarez

UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES
MAGÍSTER EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y FORENSE
BUENAS PRÁCTICAS PRO-ADHERENCIA A PROGRAMAS DE PREVENCIÓN

FOCALIZADA EN FUNDACIÓN CREA EQUIDAD
Una guía para profesionales que intervienen con familias ingresadas al sistema de
protección por temáticas de vulneración de derechos a la infancia
LILIAN SUÁREZ VIDAL
Tesina para optar al grado de Magíster en Psicología Jurídica y Forense
Profesor guía: Sofía Huerta Castro
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
Santiago, Chile
2020
Dedicatoria
A mis padres, Juan y Lilian, y a mi hermana Francisca, por su apoyo incondicional,

paciencia infinita y la confianza que depositan en mí.
A las niñas, niños y adolescentes que participan en programas de la red SENAME,

el sistema completo está en deuda con ustedes y sus familias.
A las y los profesionales que, en su lucha por defender los derechos humanos, se
preocupan por detener las vulneraciones a la infancia y adolescencia, partiendo por
la revisión de las prácticas de intervención en su propia gestión y que, a pesar de
las adversidades del sistema, siguen adelante.
2
Agradecimientos
En primer lugar, expreso mi agradecimiento a la Fundación Crea Equidad,

especialmente a Roberto Celedón y Valeria Fuentes, quienes me dieron el espacio
y la confianza para realizar este proyecto en la Fundación, apoyando
constantemente mi proceso.
En segundo lugar, quiero agradecer muy profundamente a mis profesores, Lorena

Contreras y Francisco Maffioletti, por haber confiado en mí y, gracias a eso,
permitirme estar donde estoy ahora.
En tercer lugar, agradezco a mi profesora guía, Sofía Huerta, por su constante

asesoría, involucramiento e infinita paciencia durante mi proceso de elaboración de
este documento.
En cuarto lugar, agradezco a mis queridos amigos, Andrés Arce y Catalina Swett,
quienes fueron un apoyo fundamental e invaluable durante todo el proceso.
Y, finalmente, agradezco a los y las usuarias y profesionales del Programa de

Prevención Focalizada PPF San Joaquín, por su desinteresada participación y
confianza depositada en mí. Muchas gracias por permitirme entrar en sus vidas y
brindarme tan especial experiencia de aprendizaje.
3
Resumen
El presente trabajo aborda el fenómeno de la adherencia, aplicado al contexto de la

intervención en programas de la red de protección de derechos de la infancia del
Servicio Nacional de Menores (SENAME), temática surgida desde el desempeño
profesional en el área, y se enmarca específicamente en la adherencia de los/las
usuarios/as a su proceso de intervención en el Programa de Prevención Focalizada
PPF San Joaquín de la Fundación Crea Equidad.
El proceso de investigación se orientó bajo la interrogante de ¿qué factores inciden

en que algunos usuarios adhieran a los procesos de intervención y otros no? A partir
de los resultados de dicho estudio se propuso la creación de una guía de buenas
prácticas profesionales a fin de favorecer la adherencia al programa intervenido,
luego de haber identificado los principales factores vinculados al nivel de
participación de los/las usuarios/as.
La metodología utilizada comprendió la realización de entrevistas

semiestructuradas a usuarios, usuarias y profesionales del PPF San Joaquín, y su
análisis bajo los principios de la Teoría Fundamentada.
Los principales hallazgos dan cuenta de convergencias en relación con la

bibliografía revisada, en tanto la adherencia se configura como un fenómeno
multifactorial.
4
TABLA DE CONTENIDOS
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 7
II. PRESENTACIÓN DEL FENÓMENO DE INTERVENCIÓN .............................. 11
III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA........................................................................... 14
IV. PREGUNTA Y OBJETIVOS DE INDAGACIÓN .............................................. 22
4.1. Objetivos ................................................................................................... 23
V. METODOLOGÍA............................................................................................... 24
a) Tipo de investigación .............................................................................. 24
b) Diseño de investigación .......................................................................... 24
c) Selección de la muestra .......................................................................... 25
d) Técnicas de recolección de datos ........................................................... 26
e) Procedimiento de Análisis de datos ........................................................ 26
f) Actividades ............................................................................................... 27
g) Consideraciones éticas ........................................................................... 28
VI. HALLAZGOS .................................................................................................. 30
6.1 Caracterización sociodemográfica ............................................................... 31
6.2 Codificación abierta ..................................................................................... 43
6.3. Codificación axial ........................................................................................ 78
6.4 Codificación selectiva .................................................................................. 81
VII. CONCLUSIONES ........................................................................................... 84
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 94
IX. ANEXOS.......................................................................................................... 96
Anexo 1: Pauta de entrevista profesionales PPF Fundación Crea Equidad ...... 96
Anexo 2: Pauta de entrevista para usuarios de los PPF de la Fundación Crea
Equidad.............................................................................................................. 96
Anexo 3: Documentos comité de ética. Aprobación comité, formatos
consentimientos informados, autorización del director. ..................................... 98
Anexo 4: Guía de buenas prácticas. ................................................................ 107
5
INDICE DE TABLAS E ILUSTRACIONES
Tabla 1. Promedio de permanencia en meses según tipo y causal de egreso. .... 36

Tabla 2. Promedio de meses de intervención para usuarios del programa por
diversos criterios. .................................................................................................. 37
Tabla 3. Promedio de intervenciones directas e indirectas realizadas por mes en el
periodo 2018 en la población general ................................................................... 39
periodo 2019 en la población general ................................................................... 40
periodo 2018 en la muestra................................................................................... 41
periodo 2019 en la muestra................................................................................... 42
Tabla 7. Categorías y subcategorías de análisis de la información ...................... 43
Gráfico 1. Causal de ingreso NNA en plataforma Senainfo .................................. 32

Gráfico 2. Calidad jurídica de los/las usuarios/as.................................................. 33
Gráfico 3. Cantidad de usuarios/as por calidad jurídica y sexo ............................. 33
Gráfico 4. Cantidad y promedio de edad al ingreso de usuarios/as por tipo de calidad
jurídica. ................................................................................................................. 33
Gráfico 5. Promedio de permanencia en meses según calidad jurídica. ............... 34
Gráfico 6. Promedio de permanencia en meses por tipo de solicitante de ingreso y
cantidad de usuarios/as ........................................................................................ 35
Ilustración 1. Diagrama de relaciones para codificación axial ............................... 78
6
I. INTRODUCCIÓN
En Chile, la protección por parte del Estado de los derechos de los niños, niñas y
adolescentes ha quedado bajo la responsabilidad del Servicio Nacional de Menores
(SENAME), el que corresponde a un organismo gubernamental centralizado,
dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y colaborador del
sistema judicial. SENAME inicia sus funciones hace 39 años a fin de encargarse de
“la protección de derechos de niños, niñas y adolescentes, y de jóvenes entre 14 y
18 años ante el sistema judicial. Además, se ocupa de regular y controlar la
adopción en Chile” (SENAME, 2019).
Para cumplir su objetivo, SENAME cuenta con una extensa red conformada tanto
por organismos de administración directa como por colaboradores acreditados que
postulan a adjudicarse los proyectos licitados los que, una vez implementados,
darán paso a conformar la oferta programática disponible en tres grandes áreas.
En primer lugar, se encuentran los programas diseñados para la intervención en el

área de adopción; en segundo lugar, los programas que intervienen en materia de
protección de derechos de la infancia; y, en tercer lugar, los programas destinados
a intervenir en el área de la justicia juvenil. Todo esto en su conjunto, permite
abordar gran parte de las problemáticas existentes en la población intervenida en
cada uno de ellos, trabajando principalmente de acuerdo a los lineamientos a los
que cada programa debe ceñirse, los que responden a la causal de ingreso en
alguna de las tres grandes áreas mencionadas anteriormente.
En cada área, existen programas destinados a abordar los distintos niveles de

complejidad de los casos a intervenir, los que se segmentan en baja, mediana y alta
complejidad, programas especializados, centros residenciales de protección,
programas para familias de acogida, entre otros, con el fin de lograr el cumplimiento
de sus objetivos (SENAME, 2019).
Los criterios que definen el grado de complejidad existente en cada caso están
dados en su mayoría por el tipo de vulneración al que fue expuesto el niño, niña o
7
adolescente y si estas vulneraciones son o no constitutivas de delito, junto con el
grado de afectación que esto signifique. Ahora bien, los ingresos a los diversos
programas pueden ocurrir como demandas espontáneas, así como derivaciones
desde establecimientos educacionales, derivaciones desde las Oficinas de
Protección de Derechos (OPD), desde otros programas de la red SENAME o
directamente desde Tribunales, en caso de tratarse de casos judicializados, y se
realiza conforme al tipo de vulneración al que fueron expuestos los niños, niñas y
adolescentes.
Entre los programas pertenecientes al área de protección de derechos, se

encuentran los Programas de Prevención Focalizada (PPF), los Programas de
Intervención Especializada (PIE), y los Programas de Protección Especializada en
Maltrato y Abuso Sexual Infantil (PRM), los cuales cuentan con una amplia cobertura
a nivel nacional.
Los Programas de Prevención Focalizada (PPF) están destinados a la intervención

en situaciones de vulneración de derechos de tipo moderado, relacionadas
principalmente con el contexto familiar. Dentro de las vulneraciones tratadas en este
tipo de programas se encuentra el maltrato psicológico leve a moderado, ser testigo
de violencia intrafamiliar no constitutiva de delito, el maltrato físico leve a moderado
que no cuente con denuncias actuales en fiscalía o policía, así como las
negligencias moderadas no cronificadas, entre otras (Departamento de
Planificación y Control de Gestión, SENAME, 2018). En segundo lugar, se
encuentran los Programas de Intervención integral Especializada (PIE), diseñados
para intervenir de manera ambulatoria en la reparación del daño ocasionado por
situaciones de graves vulneraciones de derechos como negligencias graves,
abandono y explotación. La atención se focaliza en aquellas vulneraciones que
conllevan conductas disruptivas y transgresoras en los niños, niñas y adolescentes.
Para ello, el programa debe procurar la interrupción de las vulneraciones mediante
la intervención con los adultos a cargo promoviendo el desarrollo de estrategias que
favorezcan el ejercicio de la protección, así como intervención terapéutica con los
niños, niñas y adolescentes y la intervención en la comunidad y sus redes
8
(Departamento de Planificación y Control de Gestión, SENAME, 2018). Por su parte
los Programas de Protección Especializada en Maltrato y Abuso Sexual Infantil
(PRM) están orientados a la reparación del daño en niños, niñas y adolescentes que
han sido víctimas de maltrato físico o psicológico grave, es decir, constitutivo de
delito y/o agresiones sexuales. Para ello, se deben interrumpir las vulneraciones
mediante la activación de mecanismos judiciales y se debe trabajar en procesos de
resignificación de las experiencias, junto con el fortalecimiento de los recursos
familiares y sociales que aseguren el bienestar psicológico del niño, niña o
adolescente (Departamento de Planificación y Control de Gestión, SENAME, 2018).
Una vez ingresados a la red, las familias comienzan un largo camino, en el que
luego de realizado un diagnóstico, deben participar activamente de un proceso de
intervención diseñado acorde a las necesidades particulares del caso, por los
profesionales a cargo del proceso que se llevará a cabo. Es precisamente en el
punto de la participación de los/las usuarios/as en los programas en que existen
dificultades para el abordaje dadas las marcadas diferencias entre las distintas
familias y sus historiales de participación en el proceso de intervención. A este
fenómeno se lo conoce como “adherencia”, y facilita los procesos cuando los/las
usuarios/as adhieren o genera dificultades en la concreción de los planes de
intervención cuando no existe adherencia, con lo que se generan, en el último caso,
retrasos en el avance del proceso elaborado para la interrupción de las
vulneraciones de derechos en los niños, niñas y adolescentes o, el incumplimiento
de los objetivos formulados. En este fenómeno usualmente, a partir del quehacer
cotidiano, se atribuye la responsabilidad principalmente a las familias, sin considerar
la posibilidad de la existencia de otros factores que pueden intervenir en el proceso.
Esta intervención indagó en el fenómeno de la adherencia que presentan los/las

usuarios/as de la red de Programas del Servicio Nacional de Menores (SENAME),
particularmente de la línea de Programas de Prevención Focalizada (PPF)
pertenecientes a la Fundación Crea Equidad. Esta última corresponde a un
organismo sin fines de lucro que opera como colaborador de la red SENAME y que
cuenta con una amplia red de programas vinculados al área de protección de
9
derechos distribuidos a nivel nacional. El problema identificado surge a partir de las
dificultades relacionadas a la adherencia de los usuarios a los procesos,
visualizadas por el equipo de uno de estos programas, y las dificultades que entraña
para la intervención cuando esta es baja.
Una vez reconocido y definido el fenómeno de la adherencia a los procesos de

intervención, y sus implicancias en la vida de los niños, niñas y adolescentes, se
elaboró una guía para las buenas prácticas, en base a testimonios de profesionales,
usuarios/as y a la evidencia disponible para orientar y guiar los procesos que
debieran respetar los/las profesionales encargados de llevar a cabo las
intervenciones con las familias. Lo anterior a fin de fortalecer los aspectos que se
identifican como principales intervinientes en favorecer la adherencia a los procesos
de los niños, niñas, adolescentes y sus familias. Una mejor adherencia permitirá
generar las condiciones para el cumplimiento de los objetivos, los que se articulan
principalmente en los ejes de fortalecimiento de las condiciones para una adecuada
parentalidad, así como el fortalecimiento de los recursos de los niños, niñas y
adolescentes, de manera de interrumpir situaciones de vulneraciones de derechos
a las cuales podrían ser expuestos.
Para llevar a cabo esta intervención, se realizó una serie de entrevistas para
recopilar información que sirvió de base para la elaboración de la guía. En estas
entrevistas se obtuvo la percepción tanto de los/las usuarios/as que asisten
regularmente y participan del proceso, como de aquellos/as que presentan mayor
dificultad y resistencias para dar continuidad a este, permitiendo así adentrarse en
los motivos que cada uno/a tiene para adherir o no. Junto a lo anterior se realizaron
entrevistas a los/las profesionales que se encargan de realizar el proceso de
intervención, obteniendo información respecto a los facilitadores y principales
dificultades identificadas para la continuidad de los procesos de intervención. De
manera adicional, se revisó información cualitativa y cuantitativa del Programa con
el fin de realizar una caracterización sociodemográfica de la población atendida, de
modo de identificar la existencia de otros factores que pudieran incidir en la
adherencia.
10
II. PRESENTACIÓN DEL FENÓMENO DE INTERVENCIÓN
La presente intervención se desarrolló en uno de los programas de la línea de

Programas de Prevención Focalizada de la Fundación Crea Equidad. Esta
fundación sin fines de lucro fue creada en el año 2014 inspirada en los valores de
la equidad y los derechos humanos, teniendo como misión “contribuir a una
sociedad que valora y fortalece la equidad, los derechos humanos y la diversidad”
(Fundación Crea Equidad, 2019, p. s/n). El cuerpo directivo está conformado por
profesionales de diversas disciplinas como la sociología, psicología, derecho,
trabajo social, administración de empresas e ingeniería. Su centro de operaciones
se ubica en Santiago, sin embargo, sus programas tienen proyección local y en la
región latinoamericana (Fundación Crea Equidad, 2019).
En la actualidad, la Fundación Crea Equidad cuenta con más de veinte programas

enfocados en la prevención de la violencia y la restitución de los derechos
vulnerados en la infancia y adolescencia en distintas regiones del país, así como
programas que apoyan la reinserción escolar de niños, niñas y adolescentes en
caso de que exista rezago escolar, riesgo o exclusión del sistema escolar formal
(Fundación Crea Equidad, 2019).
Del total de programas de la Fundación, cuatro corresponden a Programas de

Prevención Focalizada (PPF), ubicados en cuatro comunas de Santiago: Renca, El
Bosque, El Monte y San Joaquín, los que tienen por objetivo “fortalecer las
competencias de cuidado y crianza a miembros de las familias y/o adultos
significativos, para ayudarlos a restituir los derechos vulnerados a NNA que están
bajo su cuidado” (Fundación Crea Equidad, 2019)
El perfil de los(as) usuarios(as) atendidos en estos programas corresponde a niños,

niñas y adolescentes hasta los 17 años, junto a sus familias y/o adultos
responsables de sus cuidados, a fin de apoyar el proceso de restitución de los
derechos vulnerados junto con prevenir la cronificación de situaciones de
11
negligencia leve, diversos tipos de maltrato, ser testigo de violencia intrafamiliar u
otros hechos no constitutivos de delito. Se realiza para esto un trabajo de
fortalecimiento de las habilidades de cuidado y crianza de los adultos responsables
(Fundación Crea Equidad, 2019), mediante la creación de un plan de intervención
individual elaborado por una dupla psicosocial compuesta por psicólogos y
trabajadores sociales junto con el apoyo de un educador social, quienes se
encargan de la realización del diagnóstico de cada familia y su posterior proceso de
intervención. Este plan contempla la realización de sesiones individuales (tanto para
adultos como niños, niñas o adolescentes) vinculares, familiares y talleres grupales
en los que se trabajan temáticas transversales, como violencia y género y temáticas
particulares de acuerdo con cada caso, para lo que se aborda desde la propia
historia de vida de los adultos responsables y los niños, niñas y adolescentes.
Además del trabajo directo con las familias, los y las profesionales del programa
deben realizar constantes coordinaciones con las redes de diversa índole en la que
participen las familias, como establecimientos educacionales, centros de salud,
Tribunales de Familia y otros programas comunales o estatales.
El presente trabajó se desarrolló específicamente en el PPF de la comuna de San

Joaquín de la Fundación Crea Equidad, en tanto, en la práctica, fue posible observar
una serie de dinámicas en la relación que se da entre las familias y la institución. El
principal problema identificado corresponde a la baja adherencia que presentan
algunos/as usuarios/as. Frente a este problema, fue necesario indagar a qué se
refieren los/las profesionales cuando informan problemas de adherencia de las
familias. Dentro de las prácticas aludidas como “no adherencia” se encuentran
serias dificultades para llevar a cabo las intervenciones, principalmente, porque las
familias no acuden a las sesiones agendadas en el programa.
De esta manera se estimó como necesario el desarrollo de buenas prácticas para

aumentar la adherencia de los/las usuarios/as a los programas, en tanto los
procesos se ven influidos por este factor, principalmente por dificultades para el
cumplimiento de objetivos que se deben a constantes inasistencias a estos. Esta
12
situación cobra especial relevancia en tanto la derivación de los niños, niñas y
adolescentes a la red Sename ocurre por haber sido víctimas de vulneraciones de
derechos, por lo que, una vez visibilizados, se inicia un proceso hacia la intervención
con el objetivo de interrumpir estas vulneraciones y restituir los derechos
vulnerados.
Asimismo, cuando se ingresa a los niños, niñas y adolescentes al sistema, se

presume que recibirán atención de manera satisfactoria y que, por ende, las
vulneraciones de derecho estarían bajo control y prontas a ser interrumpidas. Sin
embargo, debido a las inconstancias en la atención de un importante porcentaje de
usuarios/as y las consecuencias de esto para las intervenciones, no es posible
asegurar la interrupción de dichas vulneraciones. En este marco, el no contar con
instrumentos que permitan monitorear los procesos y recoger información
actualizada de los factores recurrentes en los usuarios con bajo historial de
participación como de los que adhieren y finalizan su proceso, dificulta la
implementación de medidas para solucionar esta problemática; lo que, a su vez,
impide a la red hacerse cargo de la totalidad de las vulneraciones de derechos de
los niños, niñas y adolescentes ingresados a los programas.
Junto con las dificultades recién mencionadas, se debe contemplar la limitada

coordinación entre los programas de la línea PPF dentro de la Fundación en cuanto
a la intervención realizada ya que, si bien existen bases técnicas que rigen el
funcionamiento general de estos, en la práctica estas no siempre están socializadas
y los/las profesionales operan de acuerdo al funcionamiento particular del programa
al que pertenecen y no mediante prácticas estandarizadas por línea programática,
por lo que queda a criterio de cada profesional el cómo realiza su intervención.
En función de lo anterior, se elaboró una guía de buenas prácticas para orientar

respecto a las condiciones para una intervención exitosa en términos de adherencia
usuaria, en función de la identificación de factores que fomentan la continuidad y
compromiso con el proceso interventivo. Esto último se relaciona directamente con
13
la situación visualizada en el programa intervenido, en tanto la no adherencia implica
no solo que no se abordan las problemáticas asociadas a las vulneraciones de
derechos de la infancia y adolescencia, sino que permitiría su cronificación y posible
empeoramiento.
III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
Enfoque de Derechos
Si bien se aborda el fenómeno de la adherencia a los programas de prevención

focalizada de una determinada Fundación, existe a la base una problemática que
constituye la realidad de cientos de niños y niñas chilenos y es la vulneración de
derechos a la infancia.
En el año 1990, Chile ratifica la Convención Sobre los Derechos del Niño, la que se
encuentra regida por cuatro principios fundamentales que, a la vez, orientan la
legislación y políticas públicas en esta materia: no discriminación, el interés superior
del niño, supervivencia, desarrollo y protección y participación (Biblioteca del
Congreso Nacional de Chile, 2011).
En esta ratificación, Chile manifiesta su compromiso con los niños, niñas y

adolescentes, reconociéndoles como sujetos de derechos y, obligándose, a la vez,
a realizar esfuerzos para la generación de políticas públicas, legislaciones e
instituciones que le permitan garantizar las condiciones para que estos derechos se
hagan efectivos (Consejo de la Infancia, 2018).
Según lo expuesto en el artículo 19 de la Convención sobre los Derechos del Niño,

se define como vulneraciones de derechos a “toda forma de perjuicio o abuso físico
o mental, descuido o trato negligente, malos tratos o explotación, incluido el abuso
sexual” (Unicef, 2005), que sea ejercida por un tercero y que transgredan o dañen
la dignidad de los niños, niñas y adolescentes y/o su integridad física, psíquica,
14
emocional, sexual o psicológica. Bajo este marco se ubica el perfil de atención de
los niños, niñas y adolescentes atendidos en los programas a intervenir.
En Chile, según datos entregados por el Servicio Nacional de Menores en su cuenta

pública participativa1 correspondiente a la gestión del año 2019, existían hasta ese
entonces 208.360 niños, niñas y adolescentes ingresados al servicio, de los cuales
197.589 (94,8%) se encontraba ingresado al sistema de protección, 12.759 (6,1%)
al sistema de justicia juvenil y 661 (0,3%) al sistema de adopción (SENAME, 2020).
Al año 2017 existían 1.865 programas vinculados a la red, ya sea administrados de
manera directa o por organismos colaboradores, de los cuales el 81,4%
correspondían a programas del área de protección de derechos. Estas cifras dan
cuenta de la relevancia de la temática en tanto corresponde a la realidad de muchos
niños, niñas y adolescentes del país (SENAME, 2017).
Una de las principales dificultades identificadas en la práctica corresponde a las

consecuencias derivadas de la escasa participación de algunos usuarios ingresados
en estos programas, lo que significa principalmente el riesgo de una eventual
cronificación de las vulneraciones sufridas. Es por este motivo que el fenómeno de
la adherencia se posiciona como un elemento relevante de considerar y resolver
con prisa, ya que, sumado a la gravedad de los hechos que originan el ingreso de
los niños, niñas y adolescentes a la red, se configura como un aspecto fundamental
para la interrupción de las vulneraciones de derechos.
Adherencia a la intervención
El fenómeno de la adherencia a las intervenciones ha sido investigado

principalmente desde el área de la medicina en relación con el cumplimiento de
los/las pacientes a las prescripciones y tratamientos médicos.
Diversos autores plantean que la adherencia es un fenómeno multivariable en tanto

se vería influido por diferentes aspectos. La Organización Mundial de la Salud
1Cabe señalar, respecto a las cifras, que los niños, niñas y adolescentes pueden ser atendidos en
más de una área durante el año.
15
(OMS) (2003) fusiona las definiciones de Haynes (1979) y Rand (1993) para
describir el concepto de adherencia como el grado en que el comportamiento de
una persona se corresponde con las recomendaciones de su equipo de salud en lo
que a cuidados respecta, es decir, tomar los medicamentos, seguir dietas y/o hacer
cambios en el estilo de vida si corresponde. Por su parte, y en la misma línea,
Ginarte (2001) la asocia a la interacción de los pacientes con el/la profesional de la
salud que lo atiende, el régimen terapéutico establecido, las características de la
enfermedad, junto con los aspectos psicosociales de los pacientes.
Para complementar lo anterior, Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán (2009) hacen

referencia a la definición de Haynes considerada por la OMS (2003), diferenciando
el concepto de adherencia del de cumplimiento, en tanto el primero implica una
actitud activa y colaborativa por parte del paciente versus una actitud pasiva
asociada al vocablo cumplimiento, en que el paciente se sometería a una orden
asociada a una relación de tipo paternalista.
Martín (2004) también se refiere a la concepción del fenómeno a partir de su

definición, sosteniendo que “los vocablos alianza, colaboración, cooperación y
adherencia parecen permitir una mayor participación del paciente en la toma de
decisiones que afectan a su propia salud” (p. s/n). Esto porque según sus
planteamientos, un paciente que adhiere, lo hace porque está de acuerdo con el
plan de intervención en el que ha podido contribuir, o al menos ha aceptado la
importancia de seguirlo, manteniendo así una actitud activa en el proceso.
Ahora bien, este fenómeno ha cobrado relevancia producto de las dificultades en la

adherencia que se identifican respecto de diversos procedimientos. Silva, Galeano
y Correa (2005) definen la no adherencia como “la falla en el cumplimiento de
instrucciones terapéuticas, ya sea de forma voluntaria o inadvertida” (p. 269) y se
basaría en una serie de elementos relacionados a las indicaciones entregadas, la
cantidad de medicamentos, sus dosis, entre otras. Sin embargo, los autores refieren
que el fenómeno de la no adherencia es multidimensional y que requiere un
16
abordaje que integre las variables paciente-médico-sistema de salud. Asimismo,
plantean que el esquema de adherencia puede cambiar con el tiempo en función de
elementos como “la percepción del individuo, de la eficacia de la medicación,
factores económicos, socioculturales, ambientales, etcétera” (p. 269).
En cuanto a las consecuencias que trae consigo la no adherencia, Ginarte (2001)

plantea que, a nivel médico, no solo genera consecuencias a nivel personal
producto de la ineficacia del tratamiento aumentando la morbilidad y mortalidad de
los pacientes, sino que aumenta los costos de la asistencia sanitaria, en tanto se
deben proporcionar servicios que son utilizados de manera inadecuada o
innecesariamente prolongados, existiendo la posibilidad de presentar recaídas y
readmisiones que son evitables. Silva, Galeano y Correa (2005) concuerdan en que
las consecuencias de la no adherencia a los tratamientos se relacionan
directamente con las condiciones específicas del paciente, en tanto corre el riesgo
de ver disminuida su calidad de vida, inclusive la de su familia, incrementando los
costos tanto a nivel personal como del sistema de salud, llegando incluso a
comprometer su vida.
Factores de no adherencia
Silva, Galeano y Correa (2005) identifican cuatro factores por los que un paciente
no cumpliría con los tratamientos indicados.
En primer lugar identifican los factores asociados al paciente. A este respecto

describen elementos relacionados, por ejemplo, con el deterioro físico y/o sensorial
de los pacientes que puede interferir en la correcta comprensión de las
instrucciones, hasta limitaciones concretas como problemas motrices que dificulten
la apertura de envases con protección para niños y niñas. Se mencionan, además,
los problemas vinculados a la existencia de eventuales deterioros a nivel
cognoscitivo y alteraciones del ánimo que pudiesen generar distorsiones en la
elaboración de la información recibida, destacando la demencia, depresión y
ansiedad, entre otros cuadros que pudiesen llevar la omisión parcial o total del
contenido entregado como instrucción, filtración de acuerdo con creencias
personales o aprendizajes inadecuados (Silva, Galeano y Correa, 2005).
17
Los autores también destacan aspectos de la enfermedad que inciden en la
adherencia, como aquellos casos en que los pacientes se adaptan a los síntomas o
condiciones que le afectan y prefieren continuar la vida con síntomas leves antes
que seguir el tratamiento indicado. Asimismo, indican que, en aquellos casos con
tratamientos preventivos, asintomáticos o sin consecuencias inmediatas, los
pacientes presentan una menor adherencia (Silva, Galeano y Correa, 2005).
Los factores asociados al paciente identificados por estos autores, también pueden
ser reconocidos en el caso de la intervención realizada por los Programas de
Prevención Focalizada, como las dificultades en la comprensión de los objetivos y
el proceso de intervención dado por variables cognoscitivas, presencia de
psicopatología en los cuidadores y cuidadoras o la dificultad para visualizar la
existencia de problemas necesarios de intervenir debido a la adaptación y
naturalización de conductas, situaciones o dinámicas que han dado origen al
ingreso a los programas.
En relación con esto último, Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán (2009) se refieren a
dificultades de adherencia asociadas a la enfermedad, en las que destaca una
menor adherencia en aquellas enfermedades crónicas como diabetes e
hipertensión en comparación a enfermedades agudas. Peralta y Carbajal (2008)
realizan una distinción similar en este aspecto, ya que, según mencionan, la
adherencia se ve influida tanto por el tipo de enfermedad como por la percepción
subjetiva de la gravedad, es decir, si un paciente cree que su enfermedad es muy
grave, es más probable que sea más riguroso con su tratamiento que en el caso
contrario (Peralta y Carbajal, 2008). Lo anterior puede aplicarse a la intervención
que se realiza en los Programas de Prevención Focalizada, en cuanto a aquellos
casos en que se ha producido la cronificación de las vulneraciones de derechos y/o
de las circunstancias que provocaron su aparición y facilitan su mantención.
Otro de los factores identificados por Silva, Galeano y Correa (2005) lo constituye
el factor ambiental, descrito en el caso de pacientes que viven solos o en situación
de aislamiento social, o que tienen creencias o mitos sociales respecto a la
necesidad de terminar, o no, los tratamientos una vez que sienten mejoría. Para
18
Peralta y Carbajal (2008) está referido principalmente a las creencias personales de
los pacientes, el entorno emocional y afectivo, así como también el rol que cumplan
los pacientes en la sociedad. Además, se ve involucrado el aislamiento social o las
creencias y/o mitos en relación con temas de salud como, por ejemplo, medicarse
solo para aliviar sintomatología y luego suspender el tratamiento o situaciones en
las que, al haber obtenido buenos resultados con una dosis recetada, prueban
aumentando la dosis bajo la creencia de obtener mejores resultados.
Las autoras incorporan en este factor aquellas dificultades relacionadas con las
características sociodemográficas de los pacientes/usuarios, nivel de conocimientos
y la presencia o no de apoyo de redes familiares o sociales (Peralta y Carbajal,
2008).
Respecto de la intervención realizada por los Programas de Prevención Focalizada

este factor puede resultar relevante en cuanto a los efectos de percibir mejoras en
la intervención que le lleven a disminuir su adherencia o desistir de su participación
o, en otros casos, el impacto de variables sociodemográficas o la limitada
disponibilidad de redes de apoyo familiar y/o social.
En tercer lugar, Silva, Galeano y Correa (2005) se refieren al factor asociado al

medicamento. Al respecto, la mayor adherencia se obtendría con tratamientos
cortos o por periodos limitados de tiempo. En estos casos se presentan fallas
principalmente cuando los procesos son crónicos, cuando hay esquemas de dosis
complicados, cuando no se inician los tratamientos, cuando no se siguen las
instrucciones o la omisión de una o más dosis. En la misma línea Peralta y Carbajal
(2008) refieren que, en aquellos tratamientos con una duración reducida y sencilla
para realizar, los pacientes presentan una mejor adherencia que en los tratamientos
prolongados, principalmente en las enfermedades crónicas, cuando se debe utilizar
diversos fármacos simultáneamente o si existe un complicado esquema en las dosis
recetadas.
Respecto de las intervenciones que deben ser realizadas en la red de protección,

generalmente los plazos de duración de los procesos son prolongados; en algunos
casos se extienden por años o los usuarios deben asistir simultáneamente a
19
diversos programas o centros de salud para abordar las múltiples problemáticas que
los aquejan.
Por último, se describe el factor de interacción médico/paciente, en el cual los

autores resaltan la importancia de la calidad y claridad de las instrucciones
entregadas. En casos en que el paciente no tenga una adecuada habilidad para
plantear sus dudas, o si la comunicación entre el/la profesional y el paciente es
deficiente, puede afectar la adherencia al tratamiento (Silva, Galeano y Correa,
2005).
Sobre este último factor Putrino, Etchevers y Mesurado (2017) realizan una revisión
de estudios existentes en relación con la implicancia de la empatía en las respuestas
a los tratamientos que reciben los pacientes. Lo relevante de su propuesta radica
en el acercamiento a la problemática de la adherencia desde la psicología, en tanto
problematiza en cómo las respuestas empáticas de los terapeutas y la percepción
de esta empatía en los usuarios, favorece la vinculación y la participación en los
procesos. Por ejemplo, estos autores encontraron que aquellos pacientes que
“perciben a sus terapeutas como empáticos experimentan cambios estructurales en
sus modelos internos y tratan a sí mismos y a otros menos negativamente” (p.238).
Así también mencionan que lo que caracteriza a la empatía terapéutica es la
confianza en la relación que permite al paciente contar sus historias personales, lo
que produce sentimientos de alivio, mayor regulación emocional y motivación para
generar cambios (Putrino, Etchevers y Mesurado, 2017).
Esto es aplicable al vínculo terapéutico que establece en el marco de la intervención

en el Programa de Prevención Focalizada, en tanto la empatía del profesional a
cargo y la percepción de esta por los usuarios, se configura como un aspecto
indispensable para la vinculación y apertura frente a las temáticas planteadas en el
proceso interventivo. Por otro lado, se debe considerar que la empatía no debe
llevar al terapeuta a perder la distancia emocional, obstruyendo así la intervención
bajo el riesgo de una sobre-empatización profesional que pudiese eventualmente
causar efectos perjudiciales, como la fatiga por compasión o burnout (Putrino,
Etchevers y Mesurado, 2017). En base a esto, se desprende la necesidad del
20
cuidado de los equipos para la prevención y manejo de estas situaciones,
considerando la relevancia que tiene este factor en el éxito de los procesos
terapéuticos.
Los mismos autores encontraron que, independientemente de las patologías que

presenten los pacientes, la percepción de la empatía en su terapeuta es lo que mejor
predice el resultado del tratamiento, siendo una importante variable para considerar
en la consecución de resultados positivos en los procesos. En función de lo anterior,
los autores se atreven a hipotetizar que “la manera en que el paciente vivencia el
vínculo terapéutico será la condición para que siga en tratamiento y se alcance una
disminución de los síntomas” (Putrino, Etchevers y Mesurado, 2017, p. 281).
En los últimos párrafos se ha puesto el foco en el vínculo terapéutico en cuanto

corresponde a una variable que cumple un rol significativo en la adherencia a los
tratamientos y sobre la cual, a diferencia de variables ambientales o propias del
usuario, es posible intervenir de manera activa a nivel institucional de manera de
realizar las modificaciones necesarias para ofrecer una alternativa que permita
mejorar la adherencia de los/las usuarios/as.
Putrino, Etchevers y Mesurado (2017) encontraron evidencia de que “en los

terapeutas novatos, el exceso de implicación e identificación pueden alimentar una
inclinación para dar asesoramiento específico y demasiado directivo” (p. 282), sin
embargo, se cree que esta inclinación no es exclusiva de terapeutas novatos y que
tiende a ocurrir de igual manera en terapeutas con amplia experiencia que se basan
en ella para justificar su actuar vinculado a temáticas de poder asociadas al rol que
ocupan en la relación terapeuta-usuario de algún servicio. Atendiendo a esta última
idea, Donzelot (1990) hace alusión a diversos tipos de intervenciones correctivas a
la vida familiar centrados en lugares de concentración de quienes él llama
infortunados, míseros y desgraciados, lo que facilitaría la “movilización de las
energías filantrópicas, (…) le sirven de laboratorio de observación de las conductas
populares, de rampa de lanzamiento de tácticas apropiadas para oponerse a los
efectos socialmente negativos y reorganizar la familia popular en función de
imperativos económico-sociales” (p. 28).
21
En virtud de lo anterior se debe poner especial atención en la utilización del poder
en el vínculo terapéutico, en tanto, especialmente en el contexto de intervenciones
que se deben realizar en virtud de la detección de vulneraciones de derecho, existe
un alto riesgo de uso de estrategias coercitivas para el cumplimiento de los objetivos
del plan de intervención, principalmente a través de la amenaza, con lo que el
vínculo podría fundarse en el miedo y la desconfianza.
IV. PREGUNTA Y OBJETIVOS DE INDAGACIÓN
La presente intervención, tuvo como fin diseñar una guía de buenas prácticas con
el objeto de favorecer la adherencia de los usuarios del Programa de Prevención
Focalizada PPF San Joaquín de la Fundación Crea Equidad a sus procesos de
intervención. Esta problemática surgió en función del trabajo en terreno y las
constantes dificultades planteadas por los equipos de trabajo para lograr las metas
de intervención con las familias, principalmente debido a la posibilidad de realizar
un número limitado de atenciones de contacto directo con los usuarios, no acordes
a los criterios óptimos planteados en los lineamientos técnicos del PPF para el
cumplimiento de los objetivos de la intervención. Los/las profesionales argumentan
que estas dificultades se deben a que las familias no presentan adherencia a los
procesos de intervención. Sin embargo, esta situación no es generalizada a todas
las familias que son atendidas en los programas, por lo que surgió la interrogante
respecto a ¿qué factores inciden en que algunos usuarios adhieran a los procesos
de intervención y otros no?
Para fines prácticos se entenderá la adherencia a los procesos de intervención

como la participación de manera activa por parte de los usuarios de los Programas
de Prevención Focalizada en el proceso de intervención realizado por la dupla
psicosocial tanto en dependencias de la institución como la recepción de los
profesionales en el hogar familiar con fines de intervención. Junto con esto, se
22
considera, además, la participación de los y las usuarias en actividades voluntarias
y talleres de carácter grupal realizados en los proyectos.
Se entenderá como no adherencia a los procesos de intervención la situación que

se presenta en el caso de aquellos usuarios que muestran una participación
inconstante, existiendo serias dificultades para contactarlos y para sostener la
continuidad del proceso de intervención, manteniéndose al límite de la deserción,
sin concretarla.
La intervención se realizó desde un abordaje multifactorial, considerando las

distintas aristas involucradas en el fenómeno de la adherencia y la no adherencia a
los procesos de intervención.
4.1. Objetivos
a) Objetivo general
− Diseñar una guía de buenas prácticas para favorecer la adherencia a los

Programas de Prevención Focalizada de la Fundación Crea Equidad a partir de
la Identificación de los principales factores vinculados a la participación de la
población usuaria de los programas.
b) Objetivos específicos
− Caracterizar socio-demográficamente a la población usuaria del PPF San

Joaquín de la Fundación Crea Equidad.
− Conocer la percepción de los usuarios respecto a las variables que inciden en
la mantención o interrupción de su participación en el proceso de intervención.
− Conocer la percepción de los profesionales respecto de las variables que
inciden en la mantención o interrupción de la participación de los usuarios en el
proceso de intervención.
23
V. METODOLOGÍA
A continuación, se detalla la metodología utilizada para la realización de la

intervención propuesta. Corresponde a un estudio de tipo cualitativo, en tanto se
trabajó en función de la experiencia particular de los/las usuarios/as y los
profesionales del PPF San Joaquín de la Fundación Crea Equidad.
a) Tipo de investigación
El marco metodológico desde el cual se trabajó la investigación corresponde al
cualitativo de tipo descriptivo-exploratorio. Exploratorio en tanto, si bien corresponde
a un problema del que se tienen numerosas dudas, se trata de un tema
escasamente estudiado (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Se trata de un
estudio descriptivo en función de que se buscó especificar las características y perfil
de usuario del programa, así como recolectar información pertinente que se ve
involucrada en el fenómeno (Hernández, Fernández y Baptista, 2006).
b) Diseño de investigación
El diseño de la propuesta se aborda desde la teoría fundamentada en tanto el
análisis de los datos, recopilados de manera sistemática durante el proceso de
investigación, permitió teorizar en función de los resultados (Strauss y Corbin,
2002). En este caso puntual se utilizaron los datos para acotar los resultados y la
teorización al ámbito de la intervención en lo psicosocial, en tanto los antecedentes
con los que se cuenta provienen principalmente del ámbito médico. Además,
“debido a que las teorías fundamentadas se basan en los datos, es más posible que
generen conocimientos, aumenten la comprensión y proporcionen una guía
significativa para la acción” (Strauss y Corbin, 2002, p. 22), por lo que resulta un
medio apropiado para la posterior elaboración de una guía de buenas prácticas.
Según lo planteado por Strauss y Corbin (2002), en esta metodología el análisis y

la recolección de datos ocurren de manera alternada, en tanto el investigador
comienza su análisis con la primera entrevista y así hasta el término del proceso,
siendo el mismo análisis lo que motiva la recolección de datos. En este sentido, se
24
tuvo en consideración la interacción entre la investigadora y la propia investigación
ya que, al estar inmersa en la misma, la investigadora se encuentra modelada por
los datos y viceversa. Sin embargo, esto no significó que la investigadora perdiera
objetividad, sino que se encontraba sensibilizada por la temática; la objetividad es
necesaria para realizar una interpretación imparcial de los hechos, así como la
sensibilidad lo es para percibir la sutileza de los datos e identificar conexiones entre
conceptos (Strauss y Corbin, 2002).
c) Selección de la muestra
El tipo de muestra que se utilizó corresponde a la selección de casos tipo en tanto
prima la obtención de la riqueza, profundidad y calidad de la información obtenida
más que la cantidad o estandarización de esta (Hernández, Fernández y Baptista,
2006). Para esto se eligió a usuarios y profesionales de los PPF con determinadas
características que permitieran el cumplimiento del objetivo de la intervención.
- Unidad de análisis: se analizaron las prácticas cotidianas de las

intervenciones realizadas en el PPF San Joaquín de la Fundación Crea
Equidad, lo que permitió realizar un análisis referido a una actividad continua
y rutinaria para sus miembros (Hernández, Fernández y Baptista, 2006).
Junto con esto, se realizó un análisis de las relaciones, en tanto posibilita el
trabajo con diadas que interactúan por periodos de tiempo prolongados y que
forman una vinculación social (Hernández, Fernández y Baptista, 2006).
- Población: Profesionales y usuarios asistentes al Programa de Prevención

Focalizada perteneciente a la Fundación Crea Equidad de la comuna de San
Joaquín.
- Muestra: 12 adultos (madres, padres y abuelas) que se encontraban

ingresados en el Programa como adultos responsables del cuidado de los
niños, niñas y adolescentes atendidos en el PPF (15 NNA en total, debido a
la existencia de hermanos en la muestra), de acuerdo a su participación -
según la evaluación profesional- en el período de tiempo comprendido en los
25
años 2018 y 2019, encontrándose vigentes en la plataforma SENAINFO
desde el primero de septiembre del año 2018 hasta el 30 de septiembre del
año 2019.
Cuatro profesionales del Programa de Prevención Focalizada San Joaquín,

perteneciente a la Fundación Crea Equidad. Estos profesionales
corresponden a hombres y mujeres, de profesión Psicólogos(as) y
Trabajadores(as) Sociales, quienes presentaban diferentes tiempos de
permanencia en la institución al momento de la realización de las entrevistas.
De ellos, la mayoría contaba con experiencia previa en la red SENAME y un
año trabajando en el programa.
- Criterios de exclusión: no se consideró para esta intervención a aquellas

familias desertoras que hayan mostrado conductas de amedrentamiento
hacia los/las profesionales de la institución.
d) Técnicas de recolección de datos

En primer lugar, se solicitó de manera formal a la Fundación Crea Equidad el acceso
a una base de datos actualizada según los criterios de inclusión y exclusión de la
muestra, previamente anonimizada, a fin de proteger la confidencialidad de los
datos entregados.
En segundo lugar, se realizaron entrevistas semiestructuradas, en tanto si bien se

rigen por una pauta de temáticas rectoras, permiten a la entrevistadora incorporar
nuevas preguntas para precisar o profundizar en ciertas temáticas de interés
(Hernández, Fernández y Baptista, 2006).
e) Procedimiento de Análisis de datos

Tal como proponen Strauss y Corbin (2002), luego de la recolección de todos los
datos obtenidos desde las bases de datos y entrevistas realizadas a usuarios y
profesionales de los programas, se organizaron los datos y la información en base
a criterios de orden según tipo de información, a fin de dar una estructura para
26
facilitar el posterior análisis. En primer lugar, se realizó la transcripción de todas las
entrevistas realizadas, para luego entrar a la etapa de codificación de la información.
Este proceso se llevó a cabo en tres fases, según los pasos de la Teoría
Fundamentada; en primer lugar, se realizó una codificación abierta, identificando las
ideas centrales o fenómenos en el discurso de los y las usuarias y profesionales del
programa a fin de identificar los conceptos y sus características. De esta primera
fase, se desprendió una serie de categorías que representaban los diversos
fenómenos identificados, y sus subcategorías, las que permitieron profundizar aún
más en estos fenómenos (Strauss y Corbin, 2002). En una segunda fase de análisis
se procedió a la realización de una codificación axial de los datos estudiados, en la
que se buscó principalmente relacionar las categorías a sus subcategorías en
cuanto a sus características y los elementos que las definen y significan, así como
lograr identificar las variaciones generales de estas (Strauss y Corbin, 2002).
Finalmente, en una tercera fase, se realizó la codificación selectiva de la información
obtenida, con el objetivo de integrar los datos obtenidos en la emergencia de una
categoría central de análisis que permitió teorizar en relación con el fenómeno
estudiado desde el discurso de los y las usuarias y profesionales del PPF San
Joaquín (Strauss y Corbin, 2002).
Por otro lado, se analizaron las bases de datos de manera exploratoria, con el fin
de caracterizar tanto a la población general del programa como a la muestra de
usuarios y usuarias que participó de la entrevista. Los datos analizados se organizan
según aspectos generales como edad, sexo y nacionalidad, así como según la vía
de ingreso, la cantidad de intervenciones recibidas al mes, meses de permanencia
en el programa y motivos de egreso.
f) Actividades
Para lograr los objetivos propuestos se llevaron a cabo una serie de actividades. En
primer lugar, se diseñó un instrumento que permitiera realizar la recogida de la
información cualitativa de usuarios y profesionales del programa en que se realizó
la intervención.
27
En segundo lugar, se realizó una coordinación con la jefatura directa del programa
a fin de convenir un horario y fecha apropiado para la aplicación de los instrumentos
sin que esto interfiera de manera negativa en las labores cotidianas del
funcionamiento. Junto con esto, se presentó el proyecto al programa con el objetivo
de que se interiorizaran de la propuesta y las implicancias de su participación.
Además, se aunaron criterios de selección de los usuarios que han presentado
adherencia y los que no.
En tercer lugar, se realizó la aplicación de los instrumentos a los profesionales y

usuarios y usuarias del programa.
Luego, se realizó el proceso de análisis de la información obtenida de las entrevistas

y de las bases de datos.
Una vez finalizado el proceso de análisis se elaboró la guía de buenas prácticas con
el fin de favorecer la adherencia de los usuarios a los Programas de Prevención
Focalizada de la Fundación Crea Equidad.
g) Consideraciones éticas
La presente intervención se comprometió éticamente en la realización de cada una

de las fases cursadas para llevarla a cabo.
En primer lugar, y en atención a la ley 20.584 que regula los derechos y deberes de
las personas en relación con las acciones vinculadas a sus atenciones en salud
(BCN, 2015), se entiende que los contenidos de las fichas clínicas se consideran
datos sensibles, motivo por el cual son reservados (BCN, 2012). Por lo anterior solo
se tuvo acceso a ellos una vez anonimizados por personas externas a la
investigación y que tuvieran acceso autorizado de manera institucional a ellos. Todo
esto a fin de evitar la eventual individualización de los participantes y perjuicios
derivados de ello. Junto con esto se debe mencionar que la caracterización que se
realizó de la muestra seleccionada se hizo para determinar de manera general los
motivos de ingreso, problemáticas comunes y datos sociodemográficos generales.
28
Respecto a la voluntariedad de la participación en la intervención, se contó con
protocolos de consentimientos informados tanto de las y los usuarios del programa,
como de las y los profesionales, en los que se explicitó que la participación era
completamente voluntaria, anónima, confidencial y que la decisión de no participar
no implicaba consecuencias negativas en su proceso como usuario o en su rol como
profesional. Así también se indicó que tenían la libertad de retirar su participación
en cualquier momento aun cuando ya se hubiese comenzado la entrevista, sin que
esto tuviese repercusiones para los participantes.
Para finalizar, se debe constatar que esta investigación contó con la aprobación del
Comité de Ética de la Facultad de Psicología de la Universidad Diego Portales, que
realizó un análisis sobre las propuestas realizadas, los documentos y pautas de
entrevistas, las que fueron corregidas de acuerdo con sus sugerencias a fin de
resguardar en todo momento a las y los participantes.
29
VI. HALLAZGOS2
Para el análisis de los resultados, se trabajó según lo descrito en el apartado de la
metodología de acuerdo con los criterios establecidos para el abordaje de los datos
desde la Teoría Fundamentada según Strauss y Corbin (2002).
El material de análisis utilizado corresponde a las bases de datos de usuarios

vigentes durante el plazo de estudiado y a las transcripciones de las entrevistas
semiestructuradas realizadas a usuarios y profesionales del PPF San Joaquín.
Para comenzar, se presentarán los resultados del análisis de la base de datos de

niños, niñas y adolescentes pertenecientes al PPF San Joaquín que se encontraban
vigentes en la plataforma SENAINFO y/o fueron egresados en el período estudiado,
comprendido desde el mes de septiembre del año 2018 a septiembre del año 2019.
Esta presentación se realizará en dos partes. La primera, expone la caracterización

sociodemográfica del total de usuarios vigentes del período, tales como sexo,
nacionalidad, edad al ingreso al programa, la calidad jurídica al ingreso, tiempo de
permanencia en el programa y las condiciones de sus egresos. La segunda parte,
en tanto, detalla y compara la cantidad de intervenciones directas e indirectas
mensuales realizadas con todos los usuarios con más de 60 días de vigencia
continua en el programa. Se entiende como intervenciones directas aquellas en que
el profesional realiza un contacto directo con los usuarios y aborda las temáticas
definidas en el Plan de Intervención Individual para cada caso y, como intervención
indirecta, aquellas en que se toma contacto con terceros y/o redes vinculadas al
caso. Respecto a la consideración de aquellos usuarios que cuenten con un plazo
superior a 60 días en el programa, esto se realizó con el fin de no interferir los
promedios con aquellos usuarios que ingresaron en el mes de agosto y septiembre
del año 2019, considerando a todos aquellos usuarios que hubiesen completado su
2 En este apartado se utilizará de manera consciente un lenguaje masculino para referirse tanto a
mujeres como a hombres a sabiendas de que no constituye un lenguaje genérico, solo con el fin de
facilitar la lectura del documento y sin ánimo de invisibilizar a las mujeres mediante la utilización de
un lenguaje sexista.
30
primer mes de intervención. Luego de aplicado este primer filtro a la base de datos,
se obtuvo un total de 132 usuarios que cumplen este criterio.
Finalmente, se realizó una comparación entre estos 132 usuarios con los 15
usuarios que componen la muestra de entrevistados para este estudio.
6.1 Caracterización sociodemográfica
Entre los principales hallazgos de la caracterización sociodemográfica de la

población de usuarios del programa, es posible distinguir los siguientes aspectos.
En el período estudiado, se atendieron 145 usuarios en total. De ellos, 65 son

mujeres y 80 son hombres (45% y 55% respectivamente). Del total, 140 son de
nacionalidad chilena (96,6%), de los cuales 64 son mujeres y 76 son hombres.
Cinco usuarios son de nacionalidad extranjera (3,4%), de los cuales cuatro son de
nacionalidad peruana (una mujer y tres hombres) y un usuario de sexo masculino
de nacionalidad haitiana.
La principal causal de ingreso al programa corresponde al haber sido víctima de

negligencia leve, con 43 casos en total en el periodo estudiado. En segundo lugar,
se encuentran niñas, niños y adolescentes víctimas de negligencia moderada (37
casos) y medidas de protección según orden del Tribunal (35 casos). Con un menor
número de ingresos se encuentran aquellas víctimas o testigos de maltrato físico
moderado, con 11 ingresos en total, seguido de cerca por quienes fueron víctimas
o testigos tanto de violencia intrafamiliar leve como moderada, ambos casos con 9
ingresos cada uno. Finalmente, se encuentra el ingreso al programa por haber sido
víctima de maltrato físico leve, con un caso (ver gráfico 1).
31
Gráfico 1. Causal de ingreso NNA en plataforma Senainfo
Causal de ingreso en Senainfo VÍCTIMA-TESTIGO DE VIOLENCIA INTRAFAMILIAR MODERADA 5 4

VÍCTIMA-TESTIGO DE VIOLENCIA INTRAFAMILIAR LEVE 5 4
VÍCTIMA DE NEGLIGENCIA MODERADA 18 19
VÍCTIMA DE NEGLIGENCIA LEVE 14 29
VÍCTIMA DE MALTRATO FÍSICO MODERADO 4 7
VICTIMA DE MALTRATO FISICO LEVE 10
PROTECCIÓN SEGÚN ORDEN DEL TRIBUNAL 18 17
0 10 20 30 40 50
Mujer Hombre Cantidad NNA periodo
El promedio de edad al ingreso expresado en años de los niños, niñas y

adolescentes atendidos en el período estudiado es de 8,1 años. En cuanto a este
dato, existen diferencias respecto a las nacionalidades de los niños, niñas y
adolescentes ingresados, toda vez que los usuarios de nacionalidad chilena
ingresan a edad más temprana (7,9 años en promedio) que los usuarios de
nacionalidad extranjera (13,1 años en promedio).
En cuanto a la calidad jurídica, el 57% de la población analizada (83 usuarios, 40

hombres y 43 mujeres) se encuentra con Medidas de Protección vigentes
ordenadas por organismos de Justicia, mientras que en el 43% restante (62
usuarios, 40 hombres y 22 mujeres) no intervienen Tribunales de Familia (ver gráfico
2 y 3). Asimismo, el promedio de edad expresado en años al momento de ingresar
al programa varía levemente según la calidad jurídica del usuario, siendo de 7,7
años para aquellos que ingresan con medida de protección y 8,6 años para los que
ingresan sin mediar Tribunales (ver gráfico 4). Es decir, existe una mayor cantidad
de usuarios que ingresa por una Medida de Protección, pero con menor promedio
de edad de ingreso y, una menor cantidad de usuarios en casos no judicializados,
pero con mayor edad promedio al ingreso.
32
Gráfico 2. Calidad Jurídica de los usuarios
43%
57%
A - EN MEDIDA DE PROTECCION B-NO INTERVIENE TRIBUNAL
Gráfico 3. Cantidad de usuarios por calidad jurídica y sexo
50 43
40 40
40
30 22
20
10
0
En medida de protección No interviene tribunal
Masculino Femenino
Gráfico 4. Cantidad y promedio de edad al ingreso de usuarios por tipo de calidad jurídica.
100 83 9,0
Promedio de edad en
Cantidad de usuarios
80 62 8,6 8,5
60
8,0
años
40 7,7
20 7,5
0 7,0
En medida de No interviene tribunal
protección
Cantidad de usuarios Promedio de Edad en años ingreso
Otro punto destacable dice relación con la permanencia de los usuarios en el

programa. De manera global, la permanencia es de 12,8 meses en promedio, no
variando significativamente según el sexo de los usuarios, sin embargo, a fin de
evitar que los datos se vean influidos por todos aquellos usuarios que tienen en
promedio menos de 60 días de intervención a la fecha del estudio, estos se excluirán
33
para los cálculos de permanencia. Luego de la aplicación de este criterio se
excluyen 13 usuarios en total y el promedio de permanencia en meses varía a 14,1
meses. En el detalle, las usuarias de sexo femenino permanecen en promedio 14,5
meses, mientras que aquellos de sexo masculino lo hacen en promedio durante
13,7 meses.
Ahora bien, la permanencia de los usuarios presenta variaciones según se relacione

con otros criterios relevantes. Si bien el promedio de permanencia de los usuarios
es de 14,1 meses, al distinguir por tipo de calidad jurídica estos datos varían.
Aquellos que se encuentran con una medida de protección tienen un promedio de
15,6 meses de permanencia en el programa, mientras los que se encuentran sin
intervención de Tribunales permanecen en promedio 11,8 meses. Así se aprecia en
el gráfico 5.
Gráfico 5. Promedio de permanencia en meses según calidad jurídica.
20,0
15,6
15,0 14,1
10,0 11,8
5,0
0,0
En medida de protección No interviene tribunal
Promedio por calidad jurídica Promedio General
También cobra relevancia revisar el tiempo de permanencia de los usuarios según

el tipo de solicitante de ingreso, ya sea por derivación intra-red SENAME,
instituciones u organizaciones de la comunidad, órganos de la administración de
justicia, personas naturales u otros no especificados.
En este punto y de acuerdo con el gráfico 6, se advierte ante todo una supremacía
de los ingresos derivados de órganos de administración de la justicia (79 usuarios),
seguido por aquellos derivados de otros programas de la red SENAME (26
usuarios), y por aquellos derivados por instituciones u organizaciones de la
comunidad (23 usuarios). Son escasos los usuarios que provienen de personas
34
naturales o demanda espontánea (3 usuarios) u otras instancias no especificadas
(1 usuario).
Al momento de identificar la permanencia se vislumbra una tendencia similar, pues

el promedio más alto corresponde a los usuarios derivados de órganos de
administración de justicia (15,6 meses), seguido de los ingresos por derivaciones
intra-red SENAME (13,3 meses), luego instituciones u organizaciones de la
comunidad (10,5 meses) y personas naturales (8 meses). El único caso
correspondiente a otro tipo no especificado de solicitante permaneció por 11 meses
en el programa.
Gráfico 6. Promedio de permanencia en meses por tipo de solicitante de ingreso y

cantidad de usuarios
90
80 79
70
60
50
40
30
26 23 15,6
20 13,3 10,5 11,0 8,0
10
0 1 3
OTROS
DERIVACIÓN INTRA RED
ADMINISTRACIÓN DE
PERSONAS NATURALES
ORGANIZACIONES DE LA
INSTITUCIONES U
ORGANOS DE
COMUNIDAD
JUSTICIA
SENAME
Ente derivador
Promedio de Permanencia en meses Cantidad usuarios
Otro aspecto relevante de analizar corresponde a los egresos. Dentro del periodo
estudiado se realizaron 56 egresos de usuarios. En términos generales, el promedio
de permanencia de los 56 egresados es de 17,5 meses y la principal causal de
egreso corresponde a aquellas asociadas a resoluciones del Tribunal en un 53,6%
de los casos, en las que finaliza el proceso por orden de este organismo. El
35
promedio de permanencia de los egresados bajo esta causal supera el promedio
general con un promedio de 22,4 meses.
La segunda causal de egreso más frecuente corresponde a aquellas asociadas al

término de la intervención con un 26,8% de los casos, teniendo un promedio de
permanencia de 16,1 meses.
Luego, se encuentran aquellas causales de egreso asociadas a resoluciones

administrativas, realizadas debido al cambio de domicilio de las familias o derivación
a otro proyecto, en un 10,7%, con un promedio de permanencia de 7,8 meses;
seguido de cerca por los egresos asociados a la interrupción de la intervención por
los usuarios, sea por abandono del proceso o solicitar su retiro del programa sin
lograr los objetivos de la intervención, visualizándose en un 8,9% de los egresos
con un promedio de permanencia de 4,2 meses.
Lo anterior se grafica en la tabla 1.
Tabla 1. Promedio de permanencia en meses según tipo y causal de egreso.
Promedio
Cantidad %
Tipo y causal de Egreso permanencia
usuarios usuarios
en meses
ASOCIADAS A LA INTERRUPCIÓN DE LA INTERVENCIÓN 4,2 5 8,9%
Deja de asistir al proyecto ambulatorio 4,0 4
Retirado por la familia o adulto responsable sin lograr
5,0 1
los objetivos del plan de intervención
ASOCIADAS A RESOLUCIONES ADMINISTRATIVAS 7,8 6 10,7%
Familia cambia de domicilio 11,0 1
Se deriva a otro proyecto 7,2 5
ASOCIADAS A RESOLUCIONES DEL TRIBUNAL 22,4 30 53,6%
Tribunal decreta egreso 23,7 28
Tribunal decreta egreso y traslado del NNA 4,0 2
ASOCIADAS AL TÉRMINO DE LA INTERVENCIÓN 16,1 15 26,8%
La familia y/o adulto/a con quien egresa con
16,4 7
competencias parentales, garantizar desarrollo NNA
NNA con co-garantes entorno comunitario y/o redes
18,0 3
contribuyen a ejercicio derechos
Se interrumpió/eron la/as vulneración/es de derechos
14,6 5
que generaron el ingreso
Total general 17,5 56 100%
36
Revisados los aspectos generales de la población atendida en el programa y, a fin
de llevar a cabo un estudio más detallado de las intervenciones realizadas, se
procedió a analizar la base de datos en función de datos relacionados a la cantidad
de intervenciones para cada usuario, registradas en la plataforma SENAINFO en el
periodo de tiempo consultado.
La siguiente tabla expone el promedio de días de intervención y la cantidad de

usuarios bajo diversos criterios. Esto es, la población usuaria vigente en el periodo
estudiado (145) sin considerar a aquellos usuarios que al momento de la fecha de
corte llevaban menos de 60 días de intervención (13), los usuarios egresados y los
no egresados durante el periodo y la muestra correspondiente a las 12 familias que
participaron del estudio, correspondiente a 15 niños, niñas o adolescentes de la
muestra. Se realizó el cálculo en días para tener un comparativo exacto para cada
uno.
Tabla 2. Promedio de meses de intervención para usuarios del programa por diversos
criterios.
Promedio meses de
Usuarios Cantidad de usuarios
intervención
Total general 145 12,8
Total* 132 14,1
Egresados 56 17,5
No egresados* 76 11,4
Muestra (entrevistados) 15 14,6
*Excluye a usuarios con menos de 60 días de intervención.
De los 132 usuarios con más de 60 días de intervención, es posible señalar que, en
promedio estuvieron 12,8 meses en el programa. De ellos, 56 fueron egresados en
el periodo estudiado con un promedio de 17,5 meses en intervención. Durante el
periodo hubo 76 usuarios no egresados, quienes permanecieron en promedio 11,4
meses en el programa y seguían vigentes a la fecha de corte. Finalmente, la
muestra escogida para este estudio se constituye de 15 NNA usuarios, los que en
promedio estuvieron 14,6 meses de intervención. Cabe destacar que todos los
usuarios de la muestra continuaban vigentes a la fecha de corte realizada al 30 de
37
septiembre de 2019 y ninguno de ellos tenía menos de 60 días de participación en
el mismo.
A continuación, se exponen dos tablas que resumen los tipos de intervención que
recibieron los usuarios durante los 13 meses en estudio, separados por años, es
decir, entre septiembre y diciembre de 2018 y enero y septiembre de 2019. Estas
intervenciones se dividen en intervenciones directas (ID), que dice relación con
aquellas intervenciones que implican contacto directo con los niños, niñas,
adolescentes y sus familias e intervenciones indirectas (II), donde caben las
gestiones con redes que, si bien aportan al desarrollo del caso, no implican contacto
directo con los usuarios. Estos datos se detallan por mes.
En la tabla 3, se hace referencia a los 132 usuarios del programa que se detallaron
anteriormente, mientras que la tabla 4 se enfoca en la muestra de 15 usuarios (12
familias) que participaron de las entrevistas.
En el periodo de estudio del año 2018 se realizaron en total 743 intervenciones (669
directas y 74 indirectas). Al centrar la mirada en las intervenciones directas (ID), se
tiene que el promedio mensual fue de 1,9 intervenciones directas, mientras que solo
se promedia 0,2 para las intervenciones indirectas. Del total de meses considerados
para el año 2018, los usuarios fueron atendidos presencialmente por los
profesionales en promedio 6,8 veces en los cuatro meses que consideró este
periodo.
Continuando con el análisis de las intervenciones directas, para el período 2018, el

promedio mensual de intervenciones fluctúa entre 1,7 y 2,2 intervenciones, siendo
6 el máximo número de intervenciones realizadas a un usuario en dicho tramo,
mientras que la moda se encuentra en una intervención por mes (ver tabla 3).
38
periodo 2018 en la población general
Intervenciones Intervenciones Total

Total ID Total II
Año 2018 Directas (ID) Indirectas (II) 2018 ID
periodo periodo
(132 usuarios) (132 usuarios) e II*
Sep-
Mes Sep Oct Nov Dic Sep-Dic* Sep Oct Nov Dic Sep-Dic*
Dic*
Total general 139 194 176 160 669 42 1 15 16 74 743
Promedio 1,7 2,2 2 1,8 6,8 0,6 0 0,2 0,2 0,8* 7,6*
Máximo valor 4 6 6 6 17 2 1 2 2 4* 19
Mediana 1,5 2 2 1 7 0 0 0 0 1 8
Moda 1 1 1 1 8 0 0 0 0 0 8
Promedio
1,9 0,2
mes
(*) Valores de promedios acumulados para el periodo de cuatro meses por cada usuario
Por otro lado, en el periodo comprendido entre enero y septiembre de 2019 se

realizaron 1.800 intervenciones en total, de las cuales 1.307 fueron directas y 493
indirectas. Nuevamente, al enfocar la atención en las intervenciones directas (ID),
se tiene que el promedio mensual fue de 1,7 intervenciones directas, mientras que
solo se promedia 0,7 para las intervenciones indirectas. Ahora, del total de meses
considerados para el año 2019, los usuarios fueron atendidos presencialmente por
los profesionales en promedio 11 veces en los nueve meses considerados en este
periodo.
Siguiendo la misma línea de análisis que con el periodo anterior, para el período
2019 el promedio mensual de intervenciones directas fluctúa entre 0,9 y 2,3
intervenciones, siendo 8 el máximo número de intervenciones realizadas a un
usuario en dicho tramo, mientras que la moda se encuentra en una intervención por
mes y solo en mayo esta tendencia cambia a dos intervenciones directas en
promedio (ver tabla 4).
39
Tabla 4. Promedio de intervenciones directas e indirectas realizadas por mes en el periodo
2019 en la población general
Total ID
Año 2019 Intervenciones Directas (132 usuarios)
periodo*
Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Ene-Sep*
Tot. Gral. 206 119 137 151 160 179 157 111 87 1307
Promedio 2,3 1,4 1,7 1,8 1,8 2,1 1,8 1,3 0,9 11
Máximo valor 5 3 5 8 4 6 4 5 3 25
Mediana 2 1 1 1,5 2 2 2 1 1 11
Moda 1 1 1 1 2 1 1 1 1 15
Promedio mes 1,7
Total II
Año 2019 Intervenciones Indirectas (132 usuarios)
periodo*
Tot. Gral. 153 17 52 33 107 32 32 45 22 493
Promedio 1,7 0,2 0,7 0,4 1,2 0,4 0,4 0,5 0,3 4,1
Máximo valor 4 4 6 3 3 5 2 2 1 15
Mediana 1 0 0 0 1 0 0 0 0 4
Moda 1 0 0 0 1 0 0 0 0 5
Promedio mes 0,7
Total 2019 ID e II
Año 2019 Total ID periodo Total II periodo
periodo*
Mes Ene-Sep* Ene-Sep* Ene-Sep*
Tot. Gral. 1307 493 1800
Promedio 11 4,1 15
Máximo valor 25 15 32
Mediana 11 4 14
Moda 15 5 14
(*) Valores de promedios acumulados para el periodo de nueve meses por cada usuario
Considerando los periodos estudiados, resulta preciso destacar que no debe

sostenerse que las intervenciones se incrementan en el periodo 2019 en
comparación con el periodo anterior, ya que al tratarse de un tramo que comprende
más meses, aumentan también los promedios acumulados.
Por su parte, en la muestra de usuarios seleccionada para este estudio

correspondiente a 12 familias de 15 niños, niños, niñas y adolescentes, se observa
una leve desmejora en comparación con los resultados de la población general.
40
Para el periodo estudiado del año 2018, se realizaron 85 intervenciones en total,
siendo 79 directas y 6 indirectas.
Siguiendo la misma línea de análisis, al enfocar la atención en las intervenciones

directas (ID), se tiene que el promedio mensual fue de 1,8 intervenciones directas,
mientras que el promedio para las intervenciones indirectas fue de 0,1. Del total de
meses considerados para el año 2018, los usuarios de la muestra fueron atendidos
presencialmente por los profesionales en promedio 6,1 veces en los cuatro meses
considerados en este periodo.
Para el período 2018 de la muestra, el promedio mensual de intervenciones directas

fluctúa entre 1,5 y 2 intervenciones, siendo 6 el máximo número de intervenciones
realizadas a un usuario en dicho tramo, mientras que la moda se encuentra en una
intervención por mes y solo en octubre esta tendencia cambia a dos intervenciones
directas en promedio. La tabla 5 ilustra las intervenciones aplicadas a los usuarios
de la muestra durante el año 2018.

periodo 2018 en la muestra.
Intervenciones Total ID Intervenciones Total II Total 2018

Año 2018
Directas (muestra) periodo* Indirectas (muestra) periodo ID e II *
Mes Sep Oct Nov Dic Sep-Dic* Sep Oct Nov Dic Sep-Dic* Sep-Dic*
Total general 14 22 24 19 79 1 0 2 3 6 85
Promedio 1,8 2 1,8 1,5 6,1 0,2 0 0,2 0,3 0,5 6,5
Máximo valor 4 4 6 4 11 1 0 1 1 2 13
Mediana 1,5 2 1 1 6 0 0 0 0 0 6
Moda 1 2 1 1 8 0 0 0 0 0 8
Promedio mes 1,8 0,1
*Valores de promedios acumulados para el periodo de cuatro meses por cada usuario
En el periodo enero-septiembre del año 2019 para el análisis de la muestra, se

realizaron 295 intervenciones, siendo 214 directas y 81 indirectas. En cuanto al
promedio de intervenciones directas (ID), se tiene que el promedio mensual fue de
1,7 intervenciones directas, mientras que las indirectas promediaron 0,6
intervenciones. En relación con el total de meses considerados para el año 2019,
41
los usuarios fueron atendidos presencialmente por los profesionales en promedio
14,3 veces en los nueve meses considerados en este periodo.
Finalmente, para el período 2019, el promedio mensual de intervenciones directas

fluctúa entre 0,8 y 2,1 intervenciones, siendo 5 el máximo número de intervenciones
realizadas a un usuario en dicho tramo, mientras que la moda se apega al promedio
fluctuando entre una y dos intervenciones directas en promedio (ver tabla 6).

periodo 2019 en la muestra
Total ID
Año 2019 Intervenciones Directas (muestra)
periodo*
Tot. Gral. 27 20 20 24 30 26 31 25 11 214
Promedio 2,1 1,7 1,5 1,7 2 1,7 2,1 1,7 0,8 14,3
Máximo valor 4 3 3 3 4 3 3 5 2 21
Mediana 2 2 1 1,5 2 2 2 1 1 15
Moda 1 2 1 1 2 2 2 1 0 15
Promedio mes 1,7
Total II
Año 2019 Intervenciones Indirectas (muestra)
periodo*
Tot. Gral. 24 2 5 2 20 6 7 7 8 81
Promedio 1,8 0,2 0,4 0,2 1,3 0,4 0,5 0,5 0,5 5,4
Máximo valor 4 2 2 1 3 2 1 2 1 12
Mediana 1 0 0 0 1 0 0,5 0 1 5
Moda 1 0 0 0 1 0 1 0 1 4
Promedio mes 0,6
Año 2019 Total ID periodo* Total II periodo* Total 2019*
Mes Ene-Sep Ene-Sep Ene-Sep
Tot. Gral. 214 81 295
Promedio 14,3 5,4 19,7
Máximo valor 21 12 24
Mediana 15 5 21
Moda 15 4 23
(*) Valores de promedios acumulados para el periodo de nueve meses por cada usuario
42
6.2 Codificación abierta
Las categorías y subcategorías que surgen de la codificación abierta de los

contenidos aportados por usuarios/as y profesionales se presentan en la tabla 1.
Tabla 7. Categorías y subcategorías de análisis de la información

CATEGORÍA SUBCATEGORÍA
Información
Existencia de preconcepciones respecto del
CONOCIMIENTO DEL
programa
PROGRAMA
Percepción respecto a la duración de la intervención
Percepción respecto frecuencia citaciones
ACTITUD/MOTIVACIÓN DEL Compromiso con el proceso de intervención
USUARIO FRENTE AL Satisfacción necesidades de apoyo
PROCESO Percepción resultados
Condiciones para el acceso
ASPECTOS CONTEXTUALES
Usuario asiste a múltiples programas de manera
QUE INCIDEN EN LA
simultánea
PARTICIPACIÓN
Obstáculos sociodemográficos
Dificultad de usuarios para realizar cambios familiares
RECURSOS
Dificultad para visualizar la problemática
PERSONALES/FAMILIARES
Reconocimiento de limitaciones parentales
PARA LA INTERVENCIÓN
Involucramiento familiar/social en la intervención
Valoración de la relación con el profesional
ASPECTOS VINCULADOS A Evaluación de atributos/características/actitudes de
LA RELACIÓN CON EL profesionales
PROFESIONAL Compromiso con la intervención por parte del
profesional
ASPECTOS Carga laboral
ESTRUCTURALES Rotación de profesionales
VINCULADOS AL PROGRAMA Casos no corresponden al perfil del programa
QUE INCIDEN EN LA Cronificación de las vulneraciones de derechos
PARTICIPACIÓN Trabajo coordinado con redes comunales y externas
A continuación, se presentan los hallazgos obtenidos de las entrevistas

semiestructuradas, de las cuales ha sido posible identificar diversas significaciones
que los usuarios atribuyen al proceso y que inciden en la manera en que se
relacionan con él y su disposición hacia la participación en general. De esta manera,
aparecen elementos que facilitan la participación de los usuarios y aquellos que
43
influyen negativamente en su participación. Para ello se cuenta con el relato de
profesionales y usuarios respecto de sus respectivas experiencias en el programa.
1. Conocimiento del programa
En general, existe consenso en los entrevistados en que el conocimiento del usuario

respecto al motivo de ingreso al programa es un elemento que incide en su
participación.
a) Información
Los profesionales identifican diferencias en la actitud al ingreso que muestran los

usuarios dependiendo de la vía de ingreso, realizando principalmente dos
distinciones, esto es, cuando son derivaciones directas desde Tribunales de
Familia, redes comunales o por demanda espontánea. En el relato de los
profesionales, se rescata que quienes son derivados por Tribunales, generalmente
asisten con cierta molestia e indican desconocimiento del motivo de su presencia
en el programa. En cambio, en los casos que acuden como demanda espontánea,
los profesionales refieren que el hecho de que la asistencia al programa no sea un
tema impuesto por alguna entidad, tiene un impacto mayor en la participación de los
usuarios, quienes participan voluntariamente en el proceso, muestran mayor
disposición y facilidades para generar cambios.
“Cuando vienen por tribunal generalizando, vienen más molestas, también indican
un cierto desconocimiento del por qué están acá en el programa, aunque, sin lugar
a dudas, en el momento de la audiencia o en el momento de la derivación le
explican, pero aun llegan acá totalmente desconcertadas, no saben un poco el
objetivo del programa, ni el por qué lo derivaron, ni el por qué están acá... entonces
llegan molestas la gran mayoría.”
“Cuando son por demanda espontánea, creo que tiene un impacto mayor, porque
vienen voluntariamente a participar en este proceso, adhieren, participan, tienen
facilidades para el cambio y disposición para generar un cambio, porque claramente
no está impuesto por alguna otra entidad, que pasa lo mismo con el colegio o salud.”
En cuanto a la comprensión que tienen los usuarios sobre el motivo de ingreso al

programa, los profesionales refieren que es primordial explicarlo al inicio del
44
proceso, en tanto no existe certeza de que haya sido tratado en instancias previas
o que, en caso de haber sido mencionado, no se asegura la comprensión de éste
por parte de los/as usuarios o incluso no saben cuál es la función del programa.
“Esas implicancias nosotros tenemos que explicarlas al inicio, en la acogida y

explicarles de qué se trata... porque en los tribunales les dicen ‘vaya a PPF’ nadie
entiende qué es PPF y es super difícil, o sea claramente... es decir ‘vaya a PPF’ y
‘¿qué es eso? o sea a qué me están mandando’”.
Los usuarios, por su parte, comentan que una vez que se les explica el motivo de
ingreso y de la participación en el proceso, ellos encuentran un sentido a la
intervención.
“Si bien el tema era con el papá, la agresión, yo me preguntaba por qué tengo que
venir yo si es con el papá el tema, pero después me dijeron que el círculo de A. es
el que tiene que sanarse y hay que ver todo ese tema, así que ahí me quedó más
clara la situación y entendí que todos teníamos que estar en el mismo sistema.”
Lo anterior no ocurriría en el caso de algunos usuarios que destacan el no haber

sido informados sobre los motivos por los que ingresaron al programa o
simplemente haberlo olvidado.
“No me explicaron [los motivos por los que ingresé al programa]”
“No recuerdo mucho, más mi señora ha pasado en entrevista, pero yo como

trabajo...”
“Yo no estuve muy al tanto de los motivos que fueron e ingresaron, ingresó mi hijo
al sistema, porque yo no me encontraba en libertad cuando esto pasó”
Los/as usuarios/as valoran que la información entregada por los/as profesionales,

del PPF es útil y clara respecto al rol y objetivos del programa. La claridad de la
información es entendida como la capacidad de los/as profesionales de adaptar la
información y entregarla a los usuarios de manera simple y comprensible, sin
tecnicismos, asegurándose de que estos entiendan de qué se trata el proceso y el
curso que toma.
“Didácticos, simples, sin necesidad de ser demasiado abstractos... complicados no,

son sencillos, amenos, cordiales, preocupados”.
45
“Es buena la información, hemos sabido para qué nos citan. Nos explican mejor que
en otras partes, por ejemplo, como el consultorio, que quedó así... no nos dieron la
información.”
“Son claros, son entendibles, porque nos explican mejor que en otros lados... en
otros lados nos explican y explican a la rápida... y ni siquiera se dan el tiempo de
escucharnos…”.
Otro aspecto relevante que aparece en los relatos de los profesionales entrevistados
corresponde a que, en su mayoría, los usuarios desconocen el trabajo de
prevención realizado por PPF, en el contexto de la red SENAME, tendiendo a
asociarlo a que sus hijos serán enviados a una residencia.
“Generalmente está el miedo colectivo desde SENAME, entonces se entiende como

‘SENAME quita al niño’”
Por este motivo, los profesionales destacan la importancia de aclarar dudas sobre
el funcionamiento del programa y realizarlo constantemente durante el proceso, a
fin de favorecer la comprensión y el entendimiento del usuario.
“Seguir manteniendo el grado de conocimiento que se le da a la familia desde acá,

o sea, no perder eso de que la familia entra y explicar que es un programa de
protección de derechos, que si bien trabajamos con SENAME no vamos a quitar a
nadie, cuáles son los pasos a seguir, cuánto dura…”
b) Existencia de preconcepciones respecto del programa
Vinculadas a lo anterior se encuentran las preconcepciones negativas respecto del

programa, que responden al nivel de conocimiento que tenga el usuario de la red
SENAME y a las referencias negativas sobre esta, influidas generalmente por los
medios de comunicación, principalmente asociada al temor a perder el cuidado
personal de los hijos.
“Tienen miedo, porque en los medios aparece SENAME y SENAME para ellos es
una residencia, no saben que existe una gran variedad de programas y proyectos
que están en esta red y que no son necesariamente una residencia”.
De acuerdo con los profesionales, para algunos usuarios el ingreso a la red es vivido
como un castigo, en relación con los antecedentes que manejan sobre la red
46
SENAME, lo que incluso es utilizado por las familias como medida de control
conductual de los niños, niñas o adolescentes a su cargo.
“Un castigo... "¿por qué tengo que ir a SENAME?" porque SENAME es un nombre
grande para la gente que más encima piensan que es una residencia, entonces
claramente genera temor... SENAME/TEMOR es así... ‘me van a quitar a mis hijos’
eso es muy frecuente escuchar en las familias que llegan acá... "estoy en SENAME"
y los niños se asustan, porque claramente ‘si te seguí portando mal te van a llevar
al SENAME’”.
Lo anterior conduciría al ocultamiento de información a los profesionales por

temores frente a eventuales consecuencias negativas en su vida por lo que prefieren
no revelar cierta información que estiman podría ser perjudicial en su proceso o
podría exponerlos a situaciones indeseadas.
“Hay cosas que uno se guarda para no... a lo mejor se siente perjudicado, o a lo
mejor siente que no es la persona adecuada para escuchar sus problemas... hay
gente que sí provoca confianza”.
“De repente uno no habla como que la esconde, pasó por ejemplo allá en el OPD,
había cosas como que no me gustaba hablar, temas que trataba de como bajarle el
perfil o hablaba otras cosas que no tenía que hablar, sinceramente porque no me
daba como la tranquilidad, la confianza que acá de que nosotros llegamos”.
Los profesionales también se refieren a este punto como un tema relevante,

principalmente, porque este desconocimiento genera temores que obstaculizan el
avance del proceso, afirmando incluso que depende del manejo que el profesional
da al caso.
“Es un factor super como coercitivo de decir ‘chuta, si me mando una embarrada o
si hago esto o si digo o si hablo o si menciono que hay situaciones en mi casa que
están pasando y son negativas para mí, si lo digo me van a llevar al SENAME’...”
“Claramente en la información y en la forma en que se trabaja y en la forma en que

se ha manejado esta situación genera ese temor, genera ese rechazo frente a las
intervenciones o frente a la adherencia en el programa…”.
Estrechamente vinculado con lo anterior y, desde una mirada más positiva, aparece
un elemento destacado tanto por usuarios como por profesionales, quienes
coinciden en que el asegurar el cuidado personal de los niños, niñas y adolescentes
47
corresponde a una motivación de los usuarios para participar de las actividades
propuestas en el programa, visualizando este logro como el principal beneficio
asociado a su participación.
“El mayor beneficio es tener a la S. al lado de nosotros (...) Yo todos los días cuando
me acuesto en la noche yo la miro o hay veces que está haciendo cualquier cosa y
me siento a mirarla y es una alegría tan grande de poder tenerla con nosotros”.
c) Percepción respecto a la duración de la intervención
Otro aspecto relevante que destaca en el relato de usuarios y profesionales es la

percepción respecto de la duración del plazo de intervención, esto en relación con
el plazo promedio por el que debiera extenderse el proceso y el tiempo real por el
que este se ha extendido.
En algunos casos, existe la conformidad de los usuarios respecto al plazo

aproximado por el que debiera extenderse el proceso, plazo que se considera como
un tiempo apropiado para el manejo adecuado de las necesidades de las familias
atendidas, donde incluso se considera insuficiente un plazo inferior.
“Si estamos hablando de un plazo de 18 meses en que se puede trabajar, sí, creo
que es un buen plazo, no creo que nadie pueda tener por ejemplo una contención y
trabajo psicológico en menos tiempo, y si una persona logra mejorarse en menos
tiempo, los otros pueden ser tiempos de control y también es una buena idea, así
que yo creo que son buenos plazos, si fueran de 3 meses no me quedaría conforme,
sería muy poco”.
En otros casos, se encuentran aquellos usuarios que no fueron informados del plazo
promedio de duración al inicio de su proceso, o, si les fue informado, lo han olvidado,
lo que causa incertidumbre sobre la extensión y el fin de la intervención en el
programa, en tanto no reciben actualizaciones sobre el curso y extensión de sus
procesos.
“Es que a mí nunca me dijeron cuánto tiempo era, entonces por eso yo dije es harto
tiempo, porque no sabía… tengo que seguir esperando, que me digan cuándo
[termina].”
48
“A mí me dijeron que duraba como un año aproximadamente y nunca me explicaron
que se podía extender o cosas así.”
“Lo que he leído en los papeles no más... que la primera vez dijeron seis meses...
que siempre es lo que sale en los documentos.”
Adicionalmente, existe consenso entre usuarios y profesionales respecto a los

largos procesos de intervención que se extienden por varios meses y hasta años
más del tiempo esperado.
Los profesionales relevan la problemática de las largas permanencias y las

dificultades que debieron enfrentar al hacerse cargo de casos provenientes de un
organismo colaborador anterior que cesó sus funciones. Estos casos tenían un
historial de atención de dos o tres años previamente, lo que dificulta el proceso para
el usuario desde la vinculación con nuevos profesionales hasta la realización de un
proceso adecuado.
“una dificultad de la adherencia acá son los largos procesos que ellos llevan, las
largas permanencias. Nosotros venimos de casos que ya han sido abordados
durante dos o tres años desde la corporación ‘S’, entonces eso no permite, o la
familia está más reacia a darle otra oportunidad a otro programa”.
“A pesar de que nosotros fuimos a la casa, hacíamos rescates, aun así, la familia
no adhería, a pesar de que cambiamos estrategias de intervención, vimos nuevas
técnicas, nuevas modalidades, no había caso, o sea, a pesar de nuestros esfuerzos,
creo que el peso o el cansancio de traer consigo una larga permanencia los hacía
no venir o no darnos la posibilidad de intervenir”.
Los usuarios, por su parte, refieren que el plazo de extensión de los procesos es
excesivamente largo y que la participación constante por un período de tiempo tan
amplio se dificulta principalmente por el trabajo y en otros casos porque no lo
consideran necesario.
“Para mí es un poco excesivo, porque yo trabajo de repente tres o cuatro días a la

semana y tengo que viajar al sur, para Conce, para Temuco y moverme, entonces
es complicado estar los 18, más de un año”.
“Este proceso ha sido demasiado largo, ha quitado demasiado tiempo, he tenido

que dejar trabajo, y era algo tan simple, que fuimos a tribunales y de ahí se ha
alargado más de 9 meses, ha sido algo que lo han hecho durar mucho.”
49
d) Percepción respecto frecuencia citaciones
Respecto a la percepción del usuario de la frecuencia de las citaciones existen

opiniones variadas.
Existen usuarios que valoran positivamente una alta frecuencia de citaciones, sea
esto una vez a la semana o semana por medio. También, hay quienes valoran
positivamente el distanciamiento entre cada sesión por las dificultades a nivel
laboral que implica la asistencia al programa.
“Me asombró ver que tenían una disposición bastante mayor de la que yo esperaba,
prácticamente semanal, en un momento estuvimos a la semana, excelente, porque
cuando uno ve por ejemplo en el sistema privado las horas son para dos o tres
meses, solo de una persona, en cambio acá era semanal, excelente.”
“Está bien, porque es como una vez al mes. Igual uno quisiera a lo mejor mucho
más, para poder aprender más, pero también por el tiempo o trabajo no se puede
tampoco.”
“De repente hay dificultades para poder venir, entonces, yo creo que, si fuese más
seguido, también me complica a mí, entonces me complica, por ejemplo, usted me
diga ‘venga cuatro veces al mes’, es difícil, porque igual aparte yo estoy con otras
cosas”.
Por otro lado, existen usuarios que valoran negativamente la periodicidad en que
son citados al programa, sea porque quisieran tener más sesiones mensualmente,
o porque consideran que se los cita con demasiada frecuencia, apareciendo la
problemática de aquellos usuarios que deben asistir a otros programas y se les
acumulan las citaciones de las diferentes instancias.
“Igual ahí como que se demora mucho, un mes, si es que no pasa algo no se ve
hasta el próximo mes, igual debería ser más continuos, yo por mí que estoy
preocupado estaría dos veces por semana para que esto funcione, porque una vez
al mes, si pasa por ahí una protesta, se alarga y se alarga”.
“Si fuera una sola cosa no estaría mal, pero como ella está tomada por varios lados...
que tiene que ir para allá tal día entonces... yo creo que una vez al mes [sería
suficiente]”.
50
“No es tan seguido. Mi señora me dice que no han sido tantas veces que los han
citado, como unas 10 veces. [Debería ser] Menos, para ciertos casos también…una
vez al mes sería bueno”.
2. Actitud/motivación del usuario frente al proceso
a) Compromiso con el proceso de intervención
Entre las actitudes de los usuarios que actuarían como facilitadores u

obstaculizadores del proceso de intervención aparecen en los relatos aquellas que
se relacionan al compromiso con la intervención.
Por una parte, se detectan aquellas que revelan un alto compromiso que se expresa
en general, en una buena disposición a este, la que variaría según la vía de ingreso.
Al respecto se destaca la disposición positiva al proceso presentada por usuarios

que ingresan por demanda espontánea, manifestándose esta como la apertura al
proceso y a fortalecer sus herramientas, interés en la participación y en aportar con
antecedentes solicitados y otros adicionales, así como el cumplimiento en la
asistencia a las citaciones.
“Cuando es por demanda espontánea ellos vienen con otra disposición, ellos vienen
porque quieren que les entreguen nuevas herramientas. Ellos vienen con las ganas
de querer participar, de querer responder las preguntas de los profesionales y asistir
a todas las citaciones que se le dan en el programa”.
“Trato siempre de cumplir cuando digo que voy a venir, trato de acomodarme para
sí cumplirle y que avancemos.”
“Participación constante en un proceso de intervención, definiendo constante sería

participación acordada con el profesional en el proceso de intervención. Interés, en
el sentido de "perdí la hora, llamo para avisar que no voy", o llamo para avisar, no
solamente que ellos vengan acá, pueden venir una vez al mes, pero estar llamando
constantemente, qué está pasando, mostrándose dispuestos a recibirnos en la casa,
también. No quiero decir buena o mala disposición, pero hay una disposición y un
interés por el trabajo acordado acá”.
51
Otro elemento mencionado principalmente por los profesionales, relacionado con el
compromiso con la intervención, corresponde a la disposición de la familia a
implementar las temáticas abordadas en el programa y a realizar cambios para
avanzar en el proceso. Los usuarios también se refieren a este punto expresado en
el interés e intentos por realizar cambios de acuerdo con las temáticas trabajadas
en el programa.
“Yo tenía que entender que él [su pareja actual] estaba haciendo una imagen
paterna de él y tenía que dejarlo que él le impusiera reglas, los horarios, entonces
me di cuenta”.
“He tratado de hacer las cosas bien, en el sentido doméstico, que allá se llevan a
cabo las cosas que tratamos, entonces sí, me ha servido. Y de repente igual es
necesario, que a lo mejor lo que yo mismo pienso, lo que me están diciendo es lo
mismo que yo estoy pensando, pero a lo mejor no me atrevo y a lo mejor toma más
el peso cuando se lo dice otra persona.”
Los profesionales enfatizan la importancia de la disposición al cambio que tengan

las familias, así como también la manera en que el profesional aborda el proceso y
cómo esto influye en la disposición que tenga la familia.
“La forma en que se trabaja, la forma en que se abordan las temáticas y también la
apertura que tengan las familias frente a esto, porque uno puede explicarles y la
familia decir ‘no, no, no y hasta aquí yo te dejo entrar y hasta aquí estamos’, uno
puede tener toda la disposición, explicarle de mil formas, pero la familia tampoco
tiene una apertura a la modificación y al querer hacer algo y que tampoco nosotros
podemos obligarlo, aunque sea judicial tampoco tenemos como la facultad de poder
decirle ‘sabes qué? tienes que venir’ tomarlo de la mano y traerlo... no se puede y,
la forma del manejo del profesional también, tienen implicancia de las dos, pero
principalmente yo creo que es la familia, como la disposición y la apertura que
tengan las familias a esto.”
Estrechamente vinculado a lo anterior se encuentra la apertura hacia el aprendizaje.

Este elemento aparece en el relato de usuarios y profesionales, indicándolo como
un facilitador de la intervención.
“Siempre hemos venido con toda la disposición de aprender, de sacar algo de toda
esta experiencia, o sea, no venimos así como ‘pucha que lata, nos toca PPF’, o sea
siempre fue como una oportunidad de aprender, de crecer”.
52
Los profesionales destacan que esta apertura queda en evidencia en la capacidad
de los usuarios de reflexión y cambio, visualizado en los cambios conductuales
ligados principalmente a las temáticas trabajadas.
“Hemos visto cambios no sólo en la participación activa de la familia en torno al

programa, sino que a la capacidad de reflexión y a la capacidad de cambio que
puede lograr la madre; ella no solo cambia la conducta, sino que aumentó la
participación, también, en el fondo, flexibiliza ciertas temáticas que ella traía y
flexibiliza su mirada ante nuestra intervención”.
Por tanto, los usuarios son capaces de reconocer que gracias al proceso han
logrado adquirir nuevas herramientas y que el espacio se configura como una
instancia de aprendizajes.
“Siento que hay un antes y un después, cuando yo llegué acá mi hijo era más difícil
de manejar, yo no tenía las herramientas adecuadas, de hecho, aún estoy en
aprendizaje, siento que ningún papá aprende a ser papá hasta que el hijo se casa,
y aun así sigue ayudando, es una tarea de la vida. Pero yo sentía que no tenía
ninguna herramienta, y la orientación que me dieron me ha ayudado bastante.”
Por otro lado, están aquellos usuarios que se manifiestan cansados y/o aburridos
del proceso, ya sea por su extensión o porque no entienden su sentido. En este
aspecto, los usuarios destacan la irrelevancia del proceso para su grupo familiar, en
tanto existen otras preocupaciones que son incompatibles con el proceso,
mencionando incluso su deseo de que la intervención sea más acotada.
“Que la tiene chata esta ‘hueá’, preocupada de los tres niños, y ahora yo a la tarde
tengo que viajar, ahora estaré como un año. Me voy para Chiloé, me voy solo, por
trabajo... Que sea más corto [el proceso]”.
Los profesionales relevan el cansancio vinculado a las largas permanencias,

cuando las familias han tenido un historial de baja participación y se han agotado
los recursos utilizados por los profesionales para motivar la participación de los
usuarios.
“Con la A y la R jamás hubo una adherencia semanalmente, o dos veces al mes,

porque ellas no lograban problematizar o ya se había agotado tantas veces el
recurso de la sensibilización, de la problematización, que ellas no lo lograban, ya
estaban cansadas”
53
Un aspecto reconocido por ambos grupos es que existen usuarios que no tienen
interés en participar del proceso y así lo manifiestan, a pesar de reconocer algunos
beneficios o avances con la intervención.
“No es que me aburra, sino que igual me han ayudado harto, pero es que ya ahora
ya... cómo le explico... con el G. a veces decimos ‘¿vamos o no vamos?... ya... no
vamos’”
Los profesionales se refieren a este punto con desconcierto y sin tener una hipótesis
clara del porqué algunas familias tienen bajo interés por participar del proceso,
atribuyéndolo a la percepción de estas de no necesitar la intervención y a que se
sienten hostigados con la permanente búsqueda de los profesionales. Por otro lado,
hipotetizan que podría deberse al constante cambio de profesionales.
“En esa fundación [administración anterior] ocurrió un caso específico donde se

solicitó la ayuda, pero hoy en día ellos como familia sienten que ya no necesitan el
trabajo y solicitan el egreso, desertan, no participan, dicen que es un proceso que
los está hostigando en cierta medida y ya no quieren más participar... no sé si fue el
cambio propiamente tal de profesionales, no entiendo bien cuál fue la motivación,
pero sí esta familia desertó”.
Otro aspecto mencionado por los profesionales se relaciona con las derivaciones
desde la red, quienes no indagarían en los casos antes de derivar y no transmitirían
a las familias el motivo de la derivación, lo que generaría un rechazo en las familias
al no considerar necesaria la intervención, por lo que no presentaría interés en
participar del proceso.
“Derivan porque por ejemplo ‘el niño se porta mal, el niño le pegó a tal persona…’
pero tampoco indagan frente a esas situaciones y claramente eso genera un
rechazo en el colegio y genera también un rechazo en la intervención con nosotros,
porque ellos no lo visualizan como necesario, entonces claramente no van a adherir”
En la misma línea que el punto anterior, están aquellos que asisten solo por acatar
las medidas dictadas por el tribunal, sin hacer mayores reflexiones en el proceso,
elemento destacado principalmente por los profesionales. Los usuarios también
mencionan este punto y se refieren principalmente a la asistencia por cumplir lo
dictado por una entidad que lo ordena, donde si bien se reconoce que pueden existir
54
beneficios asociados a la participación, no indica entendimiento del porqué se llegó
a tal instancia.
“Que hay que acatarlos no más, hay que acatar si a ella la mandan... y si es para el
bien de ella... acatar lo que ella tiene que hacer para estar bien”.
Lo mismo es mencionado por los profesionales, quienes también identifican

actitudes de usuarios ligadas a la asistencia por el mero cumplimiento de lo dictado
por el Tribunal de Familia, principalmente en aquellos que presentan dificultades de
asistencia.
“No así cuando faltan mucho, porque cuando faltan mucho... ‘Bueno aquí vengo de
nuevo’...’vengo" casi por obligación o ‘vengo por cumplirle al tribunal’, entonces la
idea es que venga”.
En otras actitudes que dificultan el proceso, se encuentran aquellos usuarios que

no están dispuestos a realizar cambios y presentan mayores dificultades para
incorporar nuevas pautas de conducta o para problematizar.
“Es que yo soy más ‘enchapado’ a la antigua... cómo explicarte... a mí me crio mi

abuela, entonces con lo que aprendí, es, no ponemos tantas reglas, mi abuela no
fue tan estricta con nosotros, así que es lo mismo con mis hijos. Mi esposa, los reta...
ella es la de la escuela, las notas…”
Profesionales dan cuenta que, en ocasiones se enfrentan a una rotunda negativa

de los usuarios a participar, llegando incluso a no contestar el teléfono o no abrir la
puerta cuando son visitados por ellos.
“Sumamente difícil, porque bueno, en ocasiones no nos han abierto la puerta o nos
cortan el teléfono…”.
Por otro lado, en el relato de los profesionales aparece la relevancia del compromiso
con el proceso de intervención, principalmente en la propia gestión. Respecto a
esto, la constancia en la búsqueda del usuario y en el desarrollo del proceso de
intervención, influiría en su participación.
“No es el interés de nosotros [en el caso], pero sí con la constancia en ir a visitas, la

constancia en ir a buscarlos, la constancia en llamar. Va en eso, porque claramente
una familia puede estar muy interesada, pero si tú no los llamas ya no van a venir,
55
porque no han sido llamados. Creo que tiene que ver con la participación también
de nosotros. Como con nuestra búsqueda hacia ellos”.
b) Satisfacción necesidades de apoyo
La intervención del programa es considerada por algunos usuarios como una

oportunidad de orientación y/o involucramiento positivo en la crianza.
“Estaba privado de libertad, pero cuando llegué, me sentí conforme porque yo me

preocupe más de él. Actualmente ahora paso más acá yo que en mi pega. Trabajo
tres días a la semana y los demás días estoy acá, estoy con él. Entonces yo a los
demás días lo puedo atender, puedo escucharlo, puedo verlo lo puedo disfrutar a él
también”.
“He aprendido hartas cosas, incluso hay cosas que uno cree que las está haciendo
bien y no la está haciendo bien, entonces la orientan bien a uno y son claros para
decir, porque de repente a uno le dicen cosas o le enseñan cosas con otras palabras
que a uno no les queda claro, siempre son claros o si uno no entiende nos vuelven
a explicar, entonces uno se va como clara con la película.”
Se destaca también que los usuarios perciben a los profesionales como guías en
tanto orientan y acompañan el proceso de crianza con las temáticas trabajadas y
adaptadas a las necesidades de cada familia.
“Encontrar formas para contener a mi hijo, contenerme yo, liberarme yo, liberar a mi
hijo, porque de repente como papá uno comete errores, en mi caso, tal vez ser
demasiado estructurado, que no le doy libertad para que mi hijo esté libre de
expresarse o de hacer cosas, entonces, partamos desde el principio que eso para
mí era una forma de defenderme de mi hijo, en cambio aquí me enseñaron a ser un
poco más libre, me falta mucho, pero me enseñaron que era una alternativa bastante
normal el darle más libertad de expresión a mi hijo, de no contenerlo tanto, de dejarlo
ser”.
Lo que, al mismo tiempo, se relaciona con la vivencia de los usuarios en cuanto

visualizan su proceso en el programa como una instancia que les ha brindado
contención emocional y la posibilidad de estabilizarse, llegando incluso a
considerarlo como una instancia protectora que es requerida en momentos de
dificultades en los procesos personales.
56
“Yo creo que más experiencia emocional, porque me complica venir, pero yo siento
que igual cuando me voy de acá, me voy más tranquila, más clara, a mí me ha
servido harto”.
“Que me han podido dar más... me he podido estabilizar como persona. Aunque al
M. que es el mayor, ha podido estar un poco igual más firme, porque ya él sabe que
cualquier cosa no vamos a estar solos, sino que está el PPF y cuando él se siente
que está muy inválido él dice ‘mamá tienes que llamar al PPF o mamá tenemos que
ir al PPF’”.
Junto con esto, los profesionales perciben que la instancia no solo les brinda a los
usuarios apoyo emocional, apareciendo la visualización del espacio como una
instancia integral que se ocupa más allá de las temáticas referentes a la crianza,
sino también en temas prácticos que facilitan el ejercicio de la parentalidad, por
ejemplo, diversas coordinaciones con redes que motivan la vinculación y acceso del
usuario a nuevas instancias de apoyo.
“A las familias [la intervención] les permite más apoyo, como el sentirse más
apoyados, más escuchados, les permite también entregar herramientas, a veces mi
dupla hace coordinaciones con la DIDECO, con la municipalidad, entonces les
permite también recibir herramientas, y creo que tiene que ver un poco con el
dejarse ayudar, porque nosotros acá todos tenemos una disposición a, de repente,
reconfigurar nuestro tipo de relación, nuestro tipo de vínculo en esa familia si es que
eso es favorable para la intervención.”
c) Percepción de resultados de la intervención
Otro aspecto relevante en relación con la adherencia aparece cuando el proceso

cumple las expectativas del usuario, lo que se refleja en diversos elementos ligados
principalmente a la concreción de cambios y avances en relación con las temáticas
trabajadas en el proceso de intervención.
Un primer elemento, se encuentra principalmente ligado a la visualización de

cambios conductuales de los niños, niñas o adolescentes y, un segundo elemento,
en los adultos responsables, quienes refieren percibir cambios en su manera de
enfrentarse a la crianza.
57
“El B. estaba como muy agresivo, muy soberbio como que todo negativo cuando
llegaba acá... todo negativo hacia mí y hacia todos, entonces como que igual B.
cambió po, en el tiempo ya lo tomaron acá, después lo tomó la dupla [psicosocial
del establecimiento educacional] entonces igual sirvió harto.”
“Yo era más miedosa que ahora, entonces ahora tengo seguridad porque, por
ejemplo, me daba miedo pararme en la ventana, me daba miedo pararme en la
puerta, todo me causaba miedo, estando con ese temor ese pánico y yo creo que
eso también se lo he traspasado a ella y ahora no, ahora ‘¡ya, Salgamos;
mojémonos; hagamos esto’, me ha ayudado harto”
Otro aspecto estrechamente vinculado con el anterior se relaciona con que tanto
usuarios como profesionales destacan la relevancia de la existencia y posibilidad de
realizar cambios positivos en la vida familiar. Esto se observa cuando el usuario
percibe avances respecto a las demandas que originan el ingreso o dificultades que
resultaban problemáticas en la vida cotidiana.
“Cuando llegamos acá, la S. no hablaba, en la casa era diferente porque siempre

hacía ''Sí'' o movía la cara, o estaba asustada (...) yo creo que le han hecho muy
bien estas terapias porque habla mucho y le gusta venir.”
“Fui a hablar al PPF y con mi hijo me he llevado mejor, incluso hasta con la misma
mamá me he llevado mejor. Por lo menos por el niño nos hemos llevado mejor.”
También el hecho de que los usuarios se sientan escuchados y contenidos, en tanto

las temáticas trabajadas son apropiadas y se perciben avances en distintos niveles
de su proceso personal.
“Le ha ayudado a mi hijo, porque, le han dado tiempo de escucha, le han dado
sugerencia, apoyo y contención, y eso lo he visto cuando mi hijo me dice ‘me sirvió,
me siento más tranquilo, estoy más contento’, entonces sí, ha sido útil.”.
Además de la visualización de avances, se destaca la capacidad de los usuarios de

reflexionar sobre la problemática que origina su ingreso y, en función de esto,
propiciar la existencia de cambios. Esta reflexión implicaría que el usuario reconoce
la existencia de un problema e hipotetiza sobre las posibles causas de este, así
como también logra reconocer avances o retrocesos en función de las propias
estrategias utilizadas en caso de haber tomado acciones.
58
“Todo lo que nos pasa o nos ha pasado, yo pienso que... el comportamiento del D.
en el colegio como que refleja que las cosas no van bien en su día a día, entonces
a lo mejor también demuestra su descontento en otras cosas”.
“Yo peleaba con él [su pareja actual] por defender al B., o sea, yo decía no que lo
estoy defendiendo, pero le estaba haciendo un daño a él mismo [a su hijo], porque
el B. puede sentarse en mi cabeza y no importa, tenía que dejarlo porque como él
no estaba con su papá, pero ya me di cuenta de todo”.
En este sentido, aparece la vivencia del proceso como una oportunidad de refuerzo
de sus recursos y herramientas personales y, lo que ellos reconocen como logros
alcanzados de lo trabajado. En este sentido, se entiende que con el trabajo realizado
se han potenciado sus propias herramientas personales y han logrado encauzar
para lograr avances personales y en sus procesos familiares.
“Nos han orientado harto y nos han dado confianza, estamos tranquilos que es lo
principal, porque antes como que, teníamos temor a hacer muchas cosas y no nos
atrevíamos a hacerlas y esto como que nos ha dado la fuerza y perdimos el miedo
porque sabemos que tenemos un buen apoyo, un buen respaldo y que nos orientan
y la seguridad que necesitábamos porque en realidad no teníamos ninguna
seguridad de nada”
“Poder empoderarme, porque antes me decían: ‘No, se hace lo que yo digo’ y yo

[hoy] puedo decir ‘no, también yo tengo voz y tengo voto en esta casa’”
En el caso contrario, están aquellos usuarios que presentan dificultades o la

imposibilidad de visualizar avances e incluso la utilidad del proceso, lo que es
tratado por usuarios y profesionales. Los profesionales mencionan que las
expectativas que los usuarios tengan del alcance del proceso de intervención
inciden en la percepción de estos cambios.
“En este caso, las grandes expectativas que la madre tenía jugaron en contra,
porque no veía cambios, porque no venía, entonces creo que aún más se
decepcionaba de este proceso. Entonces aún más quedaba chata y cansada y
menos quería venir.”
Además, cuando el usuario percibe que el proceso le significa una pérdida de tiempo
o le genera mayores dificultades en el ámbito familiar, también se impide o se
dificulta que se consigan o visualicen avances.
59
“[Su esposa] Ella me dice que ha perdido el tiempo porque... ella sabe que no soy
un mal padre, no les pego, usted le pregunta, yo soy el que las funde, si quieren
helado... el que las va a buscar, a dejar, por eso te digo, para mí ha sido más
problema que beneficio.”
Junto con eso algunos usuarios que reportan el no cumplimiento de los objetivos o
el logro de resultados se responsabilizan por lo anterior debido a la baja
participación en el programa.
“Porque de repente cuando no he podido venir, que no puedo o tengo alguna

complicación para ir, digo a lo mejor si pudiera venir quizás estaríamos más
avanzados de lo que llevamos, estaríamos unos pasos más adelante. Es como una
auto-crítica, sería distinto si yo pudiese venir a todas las veces que me piden”.
“El mío se ha extendido porque no hemos podido, no ha sido muy seguida la

intervención, pero no ha sido porque han tenido déficit yo creo, sino más que nada
ha sido por un tema de la salud de mi hijo.”
3. Aspectos contextuales que inciden en la participación
a) Condiciones para el acceso
Otro aspecto relevante en el que se indagó corresponde a los factores que facilitan
o dificultan la participación y que se relaciona principalmente con aspectos del
propio contexto en el que se encuentran inmersos los usuarios.
En primer lugar, se encuentran los aspectos vinculados a la conectividad desde el

lugar de residencia, existiendo situaciones diversas en relación con este punto, en
tanto existen quienes cuentan con buenos medios de acceso vinculados a
locomoción colectiva o propia y otros a quienes la asistencia se les dificulta por no
contar con locomoción directa.
“[La conectividad es] mala, porque si no tuviera auto no llegaría, es complicado para
llegar, no es muy accesible, falta locomoción, no hay casi nada de locomoción. Yo
estoy lejos de la línea del metro, entonces no sería muy accesible para mi si no
tuviera vehículo.”
60
“Bueno hasta allá tengo una sola micro que me dejaría un poco cerca y más que
eso no hay más”.
“Nosotros vivimos en una avenida principal que es Departamental entonces

llegamos al metro en 5 minutos.”
“En cuanto a locomoción, puedo llegar muy fácilmente al metro Rodrigo de Araya, y
de ahí caminando.”
Por otro lado, aparecen referencias a la ubicación de las instalaciones físicas del
programa y la facilidad o dificultad de acceso a ellas. Los usuarios presentan
opiniones diversas, en tanto, para algunos la ubicación sería confusa y de difícil
acceso, versus usuarios que consideran fácil acceder al programa.
“En transporte, fácil, nunca tuve problemas, tenía dos formas de llegar, así que era
posible. Está muy bien ubicado”
“Cuando he estado a pie, no me he podido venir, porque de verdad no es fácil venir

a pie, es más si viniera en radio-taxi sería complicado porque yo siempre llego con
mi ruta, mis atajos entonces sería complicado explicar cómo llegar”.
b) Usuario asiste a múltiples programas de manera simultánea
Este punto considera un elemento destacado tanto por usuarios como

profesionales. En ambos discursos es posible identificar diferencias en la
significación que se atribuye a la participación simultánea en diversos programas.
Los usuarios describen este elemento como un obstaculizador para su asistencia y
participación, en tanto se acumula una serie de citaciones de diversos programas y,
dadas las complejidades propias de cada realidad, se les dificulta cumplir con todas
las citaciones, a diferencia de si solo estuvieran asistiendo a un programa.
“Si fuera una sola cosa no estaría mal, pero como ella está tomada por varios lados...
que tiene que ir para allá tal día entonces...”.
Los profesionales, en cambio, visualizan la intervención conjunta con otros

programas como una oportunidad de mayor intervención acorde a las necesidades
de cada familia y que, puede incidir positivamente en el proceso.
61
“Se mostró participativa y comprometida en los procesos de intervención, porque no
solamente estaba aquí en PPF, también estaba en el centro de rehabilitación y en
la casa de la mujer”.
c) Obstáculos sociodemográficos
Existe una serie de dificultades personales a las que los usuarios aluden al momento
de justificar las ausencias a las citaciones o su baja participación general, vinculado
a temas relacionados con el cuidado de otros hijos, enfermedades inesperadas,
progenitores privados de libertad, pero, principalmente con temas relacionados a
temas laborales, donde el trabajo y el horario laboral se configura como la principal
dificultad que enfrentan al momento de asistir a las citaciones, en tanto los horarios
son incompatibles o sus empleadores no facilitan los permisos para asistir.
“Es horario laboral po', horario que la gente que trabaja le cuesta venir, porque hay
que pedir permiso en el trabajo, no así una dueña de casa que pueda traer al niño
a la hora que sea, pero yo para salir tengo que pedir permiso y el papá también,
entonces son horarios, quizás está bien el horario, pero para la gente que trabaja le
complica”
“Yo no estuve muy al tanto de los motivos que fueron e ingresaron a mi hijo al
sistema, porque yo no me encontraba en libertad cuando esto pasó.”
“Difícil, por el trabajo de uno. Porque a uno a veces le dan fecha para un día y uno
tiene que estar trabajando... tengo que viajar y se me hace difícil estar aquí…”
Además de lo anterior, un aspecto que influyó en la participación del último periodo

del año 2019 correspondió a temáticas de contingencia nacional por la revuelta
social ocurrida en el mes de octubre. Los usuarios aluden dificultades para asistir
por temas de contingencia nacional como cierre de medios de movilización,
disminución de horarios de transporte o disturbios en la vía pública que dificultan el
traslado.
“Bueno, ahora por ejemplo en estos momentos si tuviese que ir, igual me costaría
por el tema de la locomoción porque acá está pasando muy poco y cuando me iba
en metro y Pedrero está cerrado y cuando podía era mi papá el que me llevaba en
el auto. Antes era más fácil, pero ahora está más complicado.”
62
“Por ejemplo, en estos momentos las protestas, las barricadas que pueda haber,
pero más que nada eso, un día normal no tengo ningún impedimento para venir.”
“Ahora, circunstancias externas han hecho que las cosas no se puedan llevar como
uno quería, porque llevamos hasta septiembre, llevábamos tiempo muy acotado y
muy bueno de consulta, de visita para acá, de entrevista, pero lamentablemente, los
últimos temas de contingencia hicieron que todo se distanciara.”
Otro aspecto relevante identificado en relación con las características

sociodemográficas de los usuarios, son aquellas referidas a las dificultades en sus
barrios que no se deben a temas actuales de contingencia nacional por crisis social,
sino a operativos policiales que impiden la salida de su domicilio o que exponen su
integridad física. Aquí aparece la problemática de las balaceras que, en ocasiones,
impiden la salida de los usuarios de sus hogares, principalmente en el caso de
quienes habitan en el sector de La Legua, cercanos o en el sector de la Emergencia.
También destacan la realización de operativos policiales donde se cierran las vías
de acceso a la población.
“Sí, las balaceras, los operativos de carabineros o investigaciones que cortan el

tránsito, no dejan salir a nadie, De acá mismo, allá y acá en Riesle, y en Drake...
que se ganan por las Industrias, Carlos Valdovinos por ahí, lleno (...) a veces está
la cagá acá en La Legua, el helicóptero, y cuando ves al helicóptero ya sabes que
está la cagá, que estarás dos horas en un taco”.
“Los disparos, las balaceras no más, porque de repente están de esquina a esquina
y no dejan pasar a nadie (...) el GOPE cierra el tránsito al tiro, no deja pasar a nadie.”
El tema económico también aparece como un aspecto que dificulta la asistencia,

principalmente cuando los usuarios no tienen los medios para costear su traslado al
programa.
“Es que de repente había situaciones muy complicadas, y a veces no están las
situaciones económicas, y mucho tiempo, muy largo el proceso (...) a veces no ha
habido plata para venir... igual nos hemos tenido... por ejemplo, nos tuvimos que ir
caminando para la casa…”.
“A veces es la misma plata para la locomoción [lo que dificulta la asistencia]”
63
4. Recursos personales/familiares para la intervención
Otro aspecto indagado se relaciona con los recursos con que se cuenta para la
intervención, tanto a nivel personal como familiar, obteniéndose hallazgos
relevantes tanto desde la percepción de los usuarios como desde los profesionales.
Se identifican elementos en que actúan como un facilitador de la intervención,
versus casos en que, ya sea por su ausencia o presencia limitada juega un rol que
dificulta la participación y alcance de logros.
a) Dificultad de usuarios para realizar cambios familiares
Refiere a dificultades para realizar cambios a nivel familiar, a pesar de tener la

disposición de hacerlo. Tanto usuarios como profesionales se refieren a este tema.
“A mí de verdad me gustaría harto ayudar al D. porque es mi hijo y lo amo, pero, no

puedo, y me ata de manos, entonces yo sé que el D. es súper inteligente y me da
lata no sacarle provecho, no sacarle sus partes buenas porque él tiene muchas
cosas buenas. Entonces no se está aprovechando”.
Los profesionales también abordan las dificultades para realizar cambios familiares,
pero lo vinculan a la coexistencia de una serie de problemáticas paralelas que
incrementan la complejidad del caso como, por ejemplo, la presencia de violencia
intrafamiliar, consumo problemático de drogas de al menos uno de los progenitores,
socialización callejera de los niños, niñas o adolescentes que tienen a cargo, lo que
interfiere en la consecución de logros.
“Se trabajó con ella y todo pero se pudo visualizar de que no hubieron cambios en
el grupo familiar, las niñas presentaban conductas de socialización callejera, una de
ellas la mayor que tenía 13 a 14 años y la menor era testigo de VIF, la madre al
último del proceso reveló que tenía violencia intrafamiliar en donde ella tomó la
decisión de demandar a la pareja, pero nos enteramos de que igual seguía con su
consumo problemático de cocaína, la madre nunca vino al programa, vino como dos
veces, el proceso al final se hizo en visitas domiciliarias para poder indagar la
situación de las niñas y la de la mamá”.
64
b) Dificultad para visualizar la problemática
Refiere a la dificultad que presentan los usuarios para reconocer y problematizar en

torno a las vulneraciones de derechos por las que ingresan. En este punto, destacan
principalmente las opiniones de usuarios en las que se refleja su descontento por
su participación en el programa y la crítica por la extensión de su proceso por una
problemática inexistente para ellos.
“No me gusta, mucho tiempo, demasiado para algo muy básico que fue un
‘charchazo' en el poto no más, y yo soy el que las ‘fundo’, y ese día se lo pegué
porque me tenía chato, no quería bajarse del auto, la llevamos con teléfono, en el
colegio lo primero dijeron que no podía entrar con teléfono, y después la D. me
explica que hay como 4 o 5 niños de primero básico que entran con teléfono,
después tuve que pedirle disculpas...Y como había empezado todo esto ya no podía
hacer nada”.
Los profesionales reflexionan en torno a otros factores que influyen como, por
ejemplo, las expectativas de los adultos frente al proceso, en tanto al no visualizar
la problemática, tampoco visualizan los factores que la provocan o facilitan su
aparición. En este contexto tienden a poner el foco en los niños, niñas o
adolescentes a su cuidado como los principales causantes de todas las dificultades
y, por ende, su demanda se centra netamente en el cambio conductual de los niños,
niñas o adolescentes a su cuidado.
“Aparte, tiene que ver con las expectativas que tenía la madre, porque ella quería
que le cambiáramos a su hija, sin ella cambiar, o sea era como ‘la niña es el
problema’.”
c) Reconocimiento de limitaciones parentales
Otro aspecto relevante que se relaciona con el anterior, en tanto proceso reflexivo,
es el reconocimiento de limitaciones parentales. Este elemento refiere a la
aceptación de la existencia de temáticas o estrategias ligadas a la crianza que se
desconocen o que se dificultan en la práctica. Resulta llamativo que, en ocasiones,
la intervención sea vivenciada como un entrenamiento para los cuidadores.
65
“De repente hay cosas que uno no sabe, desconoce y no sabe cómo llevarlas a
cabo, y con la gente de acá uno puede preguntar y como que lo entrenen a uno para
poder llevar por el buen camino al niño”.
d) Involucramiento familiar/social en la intervención
De lo expuesto por usuarios y profesionales, que el usuario cuente con apoyo de

familiares, pareja y redes de apoyo externas, actúa como un respaldo del proceso,
en tanto, les permite a los usuarios contar con soportes que refuercen los logros
obtenidos en el programa.
“Los mismos vecinos me están ayudando, me están apoyando porque se dieron

cuenta de que para mí era un miedo y un temor que yo no podía sola, entonces ha
sido muy bien para mí... porque yo he podido decir ‘oye para, oye basta... no tú no
me vas a privar de ir donde mis papás, tú no me vas a privar de salir’, yo a veces
con los niños salgo sola, salgo con mi suegra”
“Yo tenía las ganas de tener a mi hijo, pero no sabía cómo, faltaba como algo que
me asesoraran, y acá lo encontré en gran parte, aparte que tengo parte de la familia
que me ayuda demasiado, pero faltaba la parte que era como más profesional”.
Los profesionales destacan la presencia de apoyo familiar como un facilitador de la

participación y alcance de logros en el proceso de los usuarios, así como usuarios
que señalan que logran poner en práctica lo trabajado en sesiones con sus familias
en casa.
“Y también esto fue gracias a la pareja de la señora, porque él también fue un gran
apoyo para ella, y él era el que la traía a los programas, la iba a dejar, la acompañó
en todo este proceso”.
“Después uno llega a la casa, les cuenta a las otras personas que están ahí ‘mira,
tenemos que hacer esto’, ‘deberíamos ir por este camino’”.
Los profesionales mencionan este elemento, en tanto, se considera relevante

involucrar a la familia de los usuarios en el proceso de intervención para facilitar los
cambios.
“El paralelo de los dos casos mencionados, si lo vemos bien las dos tienen un
consumo problemático de cocaína, solamente que hay que vincular más al grupo
familiar de los que viven en el hogar. Lo que tendríamos que haber hecho con el
66
segundo caso era más inclusión a la madre y esposo, para que sean un recurso
positivo para la madre, porque en este caso no se pudo unir al núcleo familiar, como
las relaciones eran hostiles no se apoyaban el uno al otro, cada uno con lo suyo.”
Por otra parte, en ambos grupos entrevistados, se identifican situaciones en que la

familia ha actuado como un ente que dificulta el avance en el proceso e incluso
juzga y recrimina al usuario por encontrarse en la situación de intervención.
“Por mí misma familia y me dicen que ‘tú no lo hiciste y si tú lo hubieses hecho... si

tú no lo hubieses hecho…’, es que eso ya pasó y me estaban juzgando y eso a mí
más insegura me ponía.
Los profesionales enfocan la atención en cuanto la familia no aporta elementos ni

antecedentes al proceso de intervención, sino que, dadas las propias dinámicas
hostiles establecidas a nivel familiar, generan confusión en el proceso.
“La abuela no presentaba muchos antecedentes, ella como que daba antecedentes,
pero después los desmentía, y la única que daba antecedentes, pero también era
callada era la bisabuela, pero porque también estaba recibiendo maltrato por su
nieta, la nieta es la mamá de las niñas. Era una dinámica familiar muy hostil.”
Por otro lado, los usuarios que mantienen relaciones conflictivas entre progenitores
presentan mayores dificultades en su participación, en tanto, les toma más trabajo
realizar una labor de crianza conjunta y coordinada, principalmente cuando uno de
los progenitores siente que el otro no se esfuerza de la misma manera por lograr los
objetivos de la intervención. También aparecen las recriminaciones en el relato de
los usuarios, en cuanto a la responsabilización entre ellos sobre la causa de
encontrarse ingresados en el programa, como un motivo de conflicto constante.
Junto con esto, usuarios refieren las dificultades que enfrentan cuando el conflicto
con el padre no custodio es traspasado al hijo y este influye en el comportamiento
del niño, niña o adolescente e interfiere en la consecución de avances en el proceso.
“De verdad no me gusta a mí echarle toda la culpa al papá, pero, yo encuentro que
es súper importante la parte de él, para mi es como una traba, me coarta, me pone
en párale, porque yo ahí no puedo hacer mucho de repente”.
67
“Siempre que hay discusiones empieza lo mismo... que por culpa tuya... que ha
perdido el tiempo. Ella me dice que ha perdido el tiempo porque... ella sabe que no
soy un mal padre, no les pego, usted le pregunta, yo soy el que las funde, si quieren
helado... el que las va a buscar, a dejar, por eso te digo, para mí ha sido más
problema que beneficio.”
“No porque por eso ya no está como antes, porque cuando empezó como el tema
del papá era como todo negativo hacia mí y era como la culpable de todo, yo era la
mala. (...) Porque aparte de que cuando él se iba con él, el B. después llegaba
demasiado atrevido conmigo. No sé si le habrán dicho algo porque eso yo no lo sé,
pero llegaba como muy atrevido, agresivo.”
Tal como hay usuarios que refieren dificultades en el logro de objetivos por la mala
relación con el otro adulto encargado del cuidado de los niños, niñas o adolescentes,
existen quienes reconocen que el proceso ha servido para mejorar esta relación
conflictiva, logrando visualizar avances que facilitan el alcance de los objetivos de
la intervención.
“En el caso mío he sabido llevar el tema de hablar con la mamá, por ejemplo... el
tema que al principio era muy difícil, y cuando se ha conversado derechamente aquí,
por ejemplo, que nos ha citado a los dos, se han mejorado mucho las cosas, se han
podido programar mejor.”
Finalmente, cuando existe consumo problemático de drogas y alcohol por parte de

uno o ambos progenitores y/o cuidadores, se dificulta la participación,
principalmente porque no se encuentran en condiciones de participar. Los usuarios
refieren que, cuando esto ocurre, ni siquiera se encuentran en condiciones de
recordar si han recibido atención o si han sido contactados por profesionales del
programa.
“De repente le pregunto a ella misma le digo ‘Oye no ha venido la asistente’ y ella
como que de repente, no está con sus cinco sentidos, no está... ella no tiene idea
po”.
Los profesionales relacionan este elemento como una dificultad para la

participación, en tanto, en ocasiones el consumo se encuentra vinculado a otros
factores que complejizan el caso, excediendo el perfil de ingreso al programa y, por
68
tanto, requiere un tratamiento especializado. En estos casos, los profesionales se
ven limitados a trabajar en función de solicitudes a los Tribunales de Familia.
“En el otro caso, que hemos tenido mala adherencia, como no es perfil, hay un tema
de drogas de por medio, no es capaz de problematizar y el caso se ha alargado
porque hay que pedir informe de hijos, revisión de la medida, solicitar audiencia
reservada... una cosa larga.”
5. Aspectos vinculados a la relación con el profesional
De los aspectos vinculados a la relación con el profesional existen consensos en

casi todos los ámbitos entre las opiniones de usuarios y profesionales.
a) Valoración de la relación con el profesional
La buena relación que se establece entre profesionales y usuarios es relevante para

ambos grupos, donde aparecen nuevamente comparaciones espontáneas de los
usuarios en relación con las atenciones realizadas por equipos anteriores,
destacando que esta mejora en la relación permitió volver a confiar en profesionales,
abrirse a la intervención y lograr avances.
“[la relación con los profesionales es] buena, yo los siento súper cercanos,
comprometidos, quizás vengo con más ganas que con el equipo anterior (...) Siento
que son más cercanos, aunque no nos conozcamos de nunca antes, pero siento
que hay más confianza, más cercanía. Hay cosas que yo... que a nadie se las había
contado, pero siento que acá me dan la confianza de confiar -valga la redundancia-
... pero me gusta y trato siempre de cumplir cuando digo que voy a venir, trato de
acomodarme para sí cumplirle y que avancemos”.
“Que demuestren confianza, porque yo encuentro que es una parte importante para
que uno por último pueda decir... no sé... ‘le voy a contar esto que pasa’ (...) por eso
le digo, yo siento más confianza aquí que con las personas anteriores, quizás tenían
otra postura o actitud, pero no me daban la confianza que tengo ahora.”
Ambos grupos valoran positivamente la empatía, cercanía y acogida del profesional

como un facilitador de la intervención. Para los usuarios es importante que los
profesionales les generen confianza para así poder contar su historia, ya que, en
69
caso de no sentirse en confianza con ellos, tienden a omitir información que pudiera
eventualmente perjudicarlos, hacerlos sentirse juzgados o menospreciar sus
avances.
“Que sean cercanos a la gente, que demuestren confianza, porque yo encuentro

que es una parte importante para que uno por último pueda decir... no sé... ‘le voy
a contar esto que pasa’... porque hay cosas que uno se guarda para no... a lo mejor
se siente perjudicado, o a lo mejor siente que no es la persona adecuada para
escuchar sus problemas... hay gente que sí provoca confianza”.
“Que ellos me demuestren que son transparentes con uno y puedan ser amigables,
que se pongan en el lugar de nosotros y muchas veces la gente no se pone en el
lugar de nosotros, entonces no saben lo que nosotros vivimos o que lo que tenemos
que pasar día a día y cuando uno se pone en el lugar o uno es empático uno puede
lograr entender a la otra persona, por ejemplo, a mí me puede costar y me pueden
decir ‘ay, es que tú no haces nada, tú no denuncias’. Si a mí me critican esa parte
yo me voy a ir cerrando y yo no denuncio porque yo no quiera hacerlo, yo no
denuncio porque hay un miedo y ese miedo yo lo he tenido que vencer y cuando yo
hice la primera denuncia que fue después de muchos años, yo me sentí que había
logrado avanzar y eso yo no lo hice porque la gente me criticó, yo lo pude hacer
porque acudí a unos profesionales y estar trabajando acá y el CESFAM,
profesionales que me apoyaron, que me hicieron ver y que yo sí podía. Nunca me
criticaron ‘es que tú por qué no lo hiciste, por qué la retiraste’, No, siempre se
pusieron en el lugar mío y la gente que se integre a trabajar, tiene que ser empático
con uno, porque no es que uno no quiera es que a veces uno tiene miedo y nos
paraliza.”
“Yo me siento como que estoy hablando con alguien de mi familia, como con una
hija, una sobrina, con una hermana, no sé, me da la confianza de poder contar, de
repente uno va a estos lugares y no cuenta todas las cosas y a mí esto sí me causa
confianza y yo le cuento todo lo que a mí me pasa”.
“Es súper humano, uno se siente como en casa, tranquilo, eso más que nada”.
Los profesionales también destacan este punto como relevante desde el primer
momento de la vinculación con los usuarios y cómo la acogida al inicio del proceso
incide en la participación futura.
“También una parte importante es el trabajo profesional, porque los profesionales

tienen una gran responsabilidad también, de la vinculación sobre todo en la primera
fase del ingreso del adulto responsable del niño, el cómo se vincula con ese adulto,
70
si es buena acogida, tuvo buena recepción, un buen vínculo... todo eso influye en el
proceso de que el niño venga de nuevo o que el adulto venga de nuevo.”
Los usuarios destacan la importancia de sentir confianza en la relación con los

profesionales para el avance del proceso, lo que se encuentra estrechamente
relacionado con el punto anterior y cobra relevancia en tanto, una atención humana
es mencionada por los usuarios como un elemento fundamental para el avance del
proceso.
En este punto, se resalta la importancia de las estrategias utilizadas por el

profesional para el abordaje del caso, entendidas principalmente al abordaje que da
el profesional al caso, siempre desde la empatía y asertividad en el manejo del caso.
En cuanto a esto, existe consenso entre ambos grupos en diversos aspectos, por
ejemplo, tanto usuarios como profesionales mencionan que una intervención que
destaca los aspectos positivos del usuario es valorada, en tanto la atención se
centra en los avances y logros del sistema familiar, más que en las dificultades
particulares que un adulto pudiese tener.
“Es bueno porque se fijan en también cómo nos relacionamos con él, si a él le faltan
sus cosas, no es tanto de que yo consumo, y también ven lo bueno que hay”
Junto con esto, para los usuarios es relevante el conocimiento que el profesional
tenga del caso y que se encuentre involucrado en el proceso, destacando
principalmente la importancia de que conozca todos los detalles del caso sin tener
la necesidad de contar nuevamente su historia, principalmente cuando se trata de
profesionales nuevos. Además, se valora positivamente la preocupación constante
del profesional por los avances alcanzados por el grupo familiar.
“[que el profesional sepa] todo lo mío, todo lo del B... todo po, porque de repente
puede llegar una persona nueva y no va a saber realmente lo que pasa (...) igual es
fome, estar contando todo de nuevo, todo lo que pasa.”
“[Un profesional] tiene que saber todo lo del caso con claridad porque no le puede
faltar nada, y tener claro en lo que vamos.”
“Acá son así como aperradas como que se meten en la familia de uno y lo conocen
tan bien y trabajan y viven pendiente si realmente es así o que, ¿qué les falta? o
71
que ¿Cómo está? a uno lo contiene. (...) Ojalá que las otras personas que lleguen
sean así, que se metan como bien en los casos, que entiendan a la gente, que la
apoyen y que le den la fuerza que nos han dado a nosotros.”
Ligado a lo anterior, aparecen experiencias que se contraponen a lo recién descrito

y la intervención es vivida como un ataque del profesional sobre los diversos temas
abordados en el caso particular, y tiene relevancia en tanto influye en la respuesta
del usuario.
Si bien los relatos en este sentido surgen de experiencias de los usuarios respecto
a otros programas, revelan la relación existente entre la percepción de ser
cuestionados y el compromiso y vinculación que pueden desarrollar con la
intervención. En este punto los profesionales destacan la percepción de la
intervención como un ataque y cómo ellos deben hacerse cargo de experiencias
previas de algunos usuarios que, en ocasiones es negativa y, tomar conciencia de
esta problemática a fin de no repetirla en actuales relaciones.
Al abordar este punto, usuarios reflexionan en torno a experiencias previas y su

percepción de la intervención como una instancia amenazante ante la que debían
defenderse de los cuestionamientos de los profesionales.
“¿Sabe qué sentí un poco?, más amenazada... me sentía más amenazada, como
casi así al borde de que uno está haciendo muy mal las cosas, muy cuestionada. A
lo mejor no abordaban bien los temas que tenían que tocar, pero no me sentí nunca
en confianza (...) uno venía casi a la defensiva a contar las cosas que estaban
pasando, aparte todo lo anotaban, uno hablaba algo y lo anotaban, como que no
estaban ni siquiera escuchándome casi y como que ni siquiera miraba, solo
anotaba”.
Profesionales también dan cuenta de malas experiencias de procesos anteriores

relatados por usuarios, que influyen en el adecuado curso del proceso por lo que
destacan lo esencial de evitar caer en este tipo de prácticas.
“Él venía de un proceso bastante lapidario de la otra fundación en la cual se

estigmatizó bastante a la familia, la retaban [a la madre] (...) y claramente es algo
que impacta muchísimo en la intervención, o sea, claramente si te están retando, si
te están aportillando tu proceso o tú estás haciendo cambios y no lo están
visualizando, no lo felicitan, no generan instancias de valoración frente a los
procesos que están realizando las familias (...) tiene que ver con el valorar, el
72
visualizar la historia de vida de las familias, la historia de vida de las mamás,
principalmente y frente a eso, darle prioridad a sus vivencias, a sus experiencias, a
sus formas de vida a lo que ella pasó principalmente y que uno desde ahí entiende
muchas cosas, o sea claramente se comporta de tal o cual forma por su misma
historia, por su misma experiencia, por cómo fueron sus padres o cómo no fueron
sus padres…’”
“Claramente el profesional tiene mucha implicancia, porque es cómo maneja, cómo

aborda, cómo presenta también estas alternativas de trabajo.”
Por otro lado, los profesionales destacan el involucramiento como la preocupación

por realizar todas las gestiones pertinentes en cada caso, además de las atenciones
presenciales, como la realización de visitas domiciliarias y asistencia a reuniones
de coordinación con las redes.
“Es parte del proceso de adherencia en que el adulto y el niño vengan y asistan al
programa, como también los profesionales asistan a hacer visitas domiciliarias, y
también el educador, vaya también y asista a las redes, ya sea salud y educación.”
b) Evaluación de atributos/características/actitudes de profesionales
En cuanto a la evaluación de los atributos, características y actitudes de los

profesionales, ambos grupos concuerdan en que juegan un papel relevante, en
tanto, podrían facilitar o dificultar el proceso. Algunos usuarios resaltan
características indeseables en los profesionales como la falta de paciencia, mal
genio y evidente estrés, mientras otros usuarios aluden a prejuicios y resistencias
con relación a la edad de los profesionales, quienes en su mayoría son menores
que ellos, y cómo fueron cambiando su percepción a medida que avanzaba la
intervención.
“No ha habido problema, porque hay algunos profesionales que no tienen paciencia
para nada, se les nota al tiro que son enojones... que están estresados... pero no...
encontramos que no hemos tenido una persona así…”.
“De repente uno piensa que una persona es mayor que otra persona y cree saber
más que la persona, de repente la persona que es profesional explica el problema
que uno tiene y las cosas son diferentes... las ve de diferente forma.”
73
c) Compromiso con la intervención por parte del profesional
Los profesionales destacan elementos que dificultan el avance del proceso y

generan resistencias en los usuarios, uno de ellos es cuando los profesionales se
comprometen en la realización de alguna gestión en particular y por diversos
motivos no cumplen.
“Si tú prometes algo material, tienes que cumplirlo, porque si no esa familia va a ver
que tú no estás cumpliendo... porque aquí la mayoría de las familias piensan que
‘para poder yo dar tengo que recibir algo a cambio’, es como muy así, trabajan a
través del asistencialismo... pero por eso hay que tener siempre cuidado de lo que
estás prometiendo a las familias, porque hay cosas que uno como programa no
puede prometer”.
Los usuarios también relevan la importancia del cumplimiento de los compromisos

por parte del profesional.
“Cuando al principio yo entré -antes que me tocara con el PPF-, igual me dijeron
que me podían ayudar con la esta cuestión del papá de mi hijo y nunca pasó nada”.
Vinculado a lo anterior, los profesionales se refieren al mal manejo como gestiones

que debieron realizarse y no se concretaron, por ejemplo, la judicialización oportuna
de un caso, generando consecuencias negativas en la intervención de esas familias,
como las largas permanencias.
“[Los usuarios] ya venían con largas permanencias, pero son casos que nunca se
judicializaron; yo encuentro que judicializar un caso tres años después, nos ha
pasado, pero son casos que en su momento deberían haber sido abordados, fue
una falla, y esa falla no pasa por nosotros, sino que pasa por los profesionales
anteriores. Y al no estar los profesionales acá no entendemos el por qué no lo
hicieron, o por qué se dio esa falla, tampoco está escrito en los registros, como las
decisiones que ellos fueron tomando. Y eso, finalmente, deriva en una larga
permanencia y en una baja adherencia, en el proceso que estamos hoy en día”.
74
6. Aspectos estructurales vinculados al programa que inciden en la
participación
En cuanto a aspectos estructurales vinculados al programa que inciden en la

participación de los usuarios son los profesionales quienes identifican una mayor
cantidad de variables relevantes.
a) Carga laboral
Para los profesionales el foco está puesto en aspectos que están fuera de su control,
como la alta carga laboral que impide realizar procesos exhaustivos con cada
familia. Esto ya que deben encargarse de una gran cantidad de casos
mensualmente y que, además, algunos exceden la complejidad trabajada en el
programa. Debido a lo anterior, los profesionales reportan que no les alcanza el
tiempo para dedicarles a los casos la cantidad apropiada de sesiones mensuales
que requieren dada su complejidad y, además realizar todas las gestiones
asociadas a la intervención, lo que incidiría negativamente en la adherencia y
participación.
“Ahora nosotros vamos a tener ya como cien familias, ya un par de meses más van
a ser cien familias, porque ahora tenemos noventa. Van a ser cien familias, entonces
es mucha más carga laboral, son muchos más casos, son muchos más niños, y los
casos que tenemos son hasta de abuso sexual, entonces son casos que de frentón
no deberían estar en este programa, y tampoco les da para hacer intervenciones
una vez semanalmente todos los niños, porque no alcanzas. O una vez ir a los
colegios a la semana, no alcanzas.”
b) Rotación de profesionales
Tanto usuarios como profesionales se refieren a la rotación de profesionales como

un aspecto que dificulta la intervención, en tanto significa volver a vincularse con
nuevas personas cada cierto tiempo, lo que es vivido, en ocasiones, como un
empezar desde cero y, además, sentir que su proceso se alarga por este motivo.
“Van cambiando mucho también [los profesionales] y eso no sé si perjudica, pero

igual no es lo mismo, no es lo mismo trabajar con una persona después que se vaya
y estar con otra persona... es como... Todas las personas tienen personalidades
75
distintas también (...) Claro, porque desde que empezamos acá, han habido dos
asistentes sociales ya, y ahora viene otra y van tres (...) ahí es donde falla…”.
“El hecho de que de repente se va una persona, “A”, después se fue “C”, ahora se
va “L” y eso significa que para el paciente le puede significar volver a cero, que hay
que volver a hacer un estudio, volver a vincular con el nuevo profesional, y eso no
trabaja en justicia con el paciente (...) porque si hay un niño o un adulto con un
psicólogo, necesitan es tener una continuidad con las personas, y eso de repente
hace que los niños, cambien una vez, dos, tres, se cuestionan si realmente es útil,
si tengo que contar la historia dos o tres veces. Desde ese punto de vista, creo que
es una debilidad”.
Además, la rotación de profesionales trae consigo que los usuarios deban relatar
los hechos en múltiples ocasiones y que se encuentren cansados de repetir su
historia a profesionales nuevos. Por este motivo, manifiestan la necesidad de, en la
eventualidad de llegar nuevos profesionales, estos estén bien informados del caso
y de los hechos ocurridos.
“Estar bien informado, porque hay veces que llega uno [profesional nuevo] y hay
que volver a repetir todo el proceso, todas las cosas que han pasado... porque no
sé... no han tenido tiempo para leer a lo mejor…”
c) Casos no corresponden al perfil del programa
Este elemento es destacado únicamente por profesionales y se relaciona

principalmente con las derivaciones desde el Tribunal de Familia que exceden la
complejidad de los temas atendidos en el programa lo que, a la larga y dada esta
complejidad, incide en la participación de estas familias.
“A veces el tribunal no es capaz de diferenciar un caso en donde cree que el PPF

recibe todo, por lo tanto, como que el PPF es el colador de todos los casos, por lo
tanto, cuando tiene esa poca claridad del perfil del ingreso, nos vemos con la
dificultad y casi en la obligación de recibir cualquier caso porque el tribunal aunque
uno envíe un oficio que no es perfil de PPF, insiste con ingresar con acusaciones
con copia a la dirección regional, y obviamente esos casos como no son perfil, tienen
mala adherencia.”
76
d) Cronificación de las vulneraciones de derechos
Este elemento es mencionado por los profesionales y dice relación con aquellos
usuarios que no han recibido un tratamiento oportuno producto de una baja
participación en el proceso. Lo anterior deriva en largas permanencias en el
programa y la mantención de las vulneraciones que originaron su ingreso,
ocurriendo una cronificación en el tiempo. Para esto, los profesionales mencionan
la importancia de abordar prontamente la causal de ingreso de las familias a fin de
interrumpir las vulneraciones, ya que al cronificarse se dificulta su abordaje.
“La experiencia dice que cuando estos niños y el adulto responsable definitivamente
no vienen a estos procesos, no asisten a estos programas... generalmente, se
vuelven a topar con esta misma vulneración, o esta vulneración se agudiza en
mediano o corto plazo, por lo tanto, hay que darle importancia cuando un niño es
derivado a un programa, y trabajar prontamente la causa del ingreso.”
“Entonces, eventualmente no venían, y este egreso se dio mayoritariamente por el

largo del proceso y ya, cuando tú tienes un largo proceso que viene de un año, dos
años, las vulneraciones ya se cronifican entonces es difícil intervenir y que
realmente la familia pueda venir y desde ahí hacer un proceso, porque todos
entendemos que, si tu llevas dos años, tres años, yendo a algún lugar, después te
cansas, eventualmente, de ir a ese espacio.”
e) Trabajo coordinado con redes comunales y externas
Aspecto mencionado solo por profesionales, dice relación con la importancia del
trabajo en red, el conocimiento de las redes sobre la gestión del PPF y cómo eso
se traspasa a las familias derivadas. También indican que el trabajo coordinado
permite visibilizar esta gestión y realizar procesos conjuntos que potencien los
logros de los usuarios, así como también visualizar usuarios que no se ha logrado
contactar. Se valora la acción coordinada y la comunicación continua con redes
comunales como la oportunidad de optimizar el trabajo con las familias.
“También depende de algo territorial, acá en San Joaquín está mucho más cubierto
el tema de redes, o sea hay muchos más programas interviniendo, pero no logran
crear la conciencia necesaria para que las familias logren ver el programa como un
medio de protección y ayuda.”
77
“Uno busca coordinarse con las redes, busca coordinarse con el colegio...
favorablemente ahora esas son tomadas como coordinaciones, porque son
instancias que a nosotros nos permiten visualizar al niño pese a no visualizar a la
familia en otros espacios, en otros contextos... entonces, creo que esa es como la
forma hoy que podemos comenzar a movernos y también a presionar un poco a las
redes que también nos apoyen diciendo a la familia ‘oye, vayan a esto…’ generando
un discurso más unificado de este proceso…”
“El trabajo con las redes es más óptimo y eficaz dado que las redes conocen los
perfiles de cada programa, por lo tanto, si un adulto responsable es citado al
programa y no llega, una, dos o tres veces se les escribe al ente derivador, y se le
explica que la señora fue citada 3 veces y en este caso por ejemplo la OPD, cita
nuevamente, conversa con la señora, problematiza y ahí nuevamente…”
6.3. Codificación axial
De los resultados expuestos en el apartado anterior sobre codificación abierta, es

posible establecer las siguientes relaciones entre las categorías, graficadas en la
ilustración 1 y explicitadas más adelante.
Ilustración 1. Diagrama de relaciones para codificación axial
Fuente: Elaboración propia
78
De acuerdo con lo graficado en el diagrama número 1, la categoría
actitud/motivación del usuario frente al proceso, destaca por su vinculación con
múltiples aspectos en el proceso dentro del programa, siendo la que cuenta con
mayor cantidad de relaciones.
En primer lugar, se relaciona con la categoría conocimiento del programa, en tanto

la actitud/motivación de los usuarios se muestra, en parte, condicionada por las
preconcepciones generalmente negativas que tienen los usuarios sobre el
programa y/o SENAME, por tanto, la disposición al proceso se ve influida por la
información que le sea entregada a los usuarios una vez ingresados, principalmente
sobre aspectos generales de funcionamiento, motivo de ingreso, temáticas a
trabajar, duración de los plazos de intervención y la frecuencia en que serán citados.
En segundo lugar, otra vinculación observada para esta categoría corresponde a

aspectos ligados a la relación con el profesional. En este punto, destacan las
estrategias de intervención utilizadas por los profesionales, principalmente un
abordaje centrado en aspectos positivos del usuario, provocando una respuesta de
colaboración al proceso de intervención. En este aspecto destaca la valoración de
los usuarios de la relación con los profesionales, resaltando elementos como la
confianza en la relación y atributos personales de los profesionales como valoración
de la empatía, paciencia, cercanía y acogida en la relación como elementos que
facilitan su participación en el proceso. Al contrario, cuando la relación establecida
con el profesional es vivenciada como un ataque por el usuario, este tiende a evitar
ciertas temáticas, llegando incluso a ocultar información por temor a las
consecuencias o a causa de sentirse juzgados por los profesionales. Lo anterior
genera una actitud resistente que dificulta el avance en el proceso.
En tercer lugar, los recursos personales/familiares para la intervención presentados

por los usuarios son un elemento que incide en su actitud/motivación frente al
proceso, en tanto, aquellos que presentan mayor dificultad para visualizar la
problemática o para realizar cambios familiares, presentan una actitud más
resistente al proceso, dificultando avances. Por el contrario, aquellas familias que
son capaces de realizar procesos reflexivos en torno a las temáticas, logrando
79
identificar dificultades o limitaciones en el ejercicio de su rol, presentan una
actitud/motivación positiva, tendiente a la visualización de resultados en el proceso.
Finalmente, un cuarto elemento relacionado con esta categoría refiere a los

aspectos vinculados al usuario que inciden en su participación, en tanto, la
actitud/motivación se ve influida por diversos aspectos concretos como, por
ejemplo, las condiciones para el acceso, donde la cercanía y conectividad actúan
como facilitadores de la participación o como obstaculizadores. En este sentido, los
elementos identificados como obstáculos sociodemográficos ya sean dificultades
por contingencia nacional, conflictos en el barrio, problemas económicos o
incompatibilidad horaria para asistir a citaciones, traen como consecuencia
dificultades para la asistencia que escapan del control de los usuarios. Sea que los
aspectos contextuales se configuren como facilitadores u obstaculizadores del
proceso, esto se asocia a la visualización de compromiso.
Otra categoría que destaca corresponde a los aspectos estructurales vinculados al

programa que inciden en la participación de los usuarios, vinculándose
estrechamente con aspectos asociados a la relación con el profesional y al
conocimiento del programa. Para el primer elemento es posible mencionar que
existen elementos dados por aspectos estructurales que inciden en la relación con
los profesionales, en tanto, la carga laboral dificulta la organización del tiempo
asignado a cada familia para la realización de gestiones del caso, citaciones
periódicas y establecimiento del vínculo entre profesionales y usuarios. Asimismo,
la alta rotación de profesionales al interior del programa actúa de similar manera al
dificultar el establecimiento de un vínculo estable entre profesionales y usuarios.
En la misma línea, esta categoría se vincula con el segundo elemento mencionado

que dice relación con el conocimiento que los usuarios tengan sobre el programa.
En este punto, tanto la carga laboral como la rotación de profesionales genera
modificaciones en la información obtenida inicialmente, como la duración de los
plazos de intervención y la frecuencia en las citaciones, en el caso de que haya sido
efectivamente obtenida esta información, ya que, dados estos elementos, no existe
certeza de la entrega y comprensión de esta.
80
Finalmente, las categorías recursos personales/familiares para la intervención con
aspectos contextuales vinculados al usuario contienen elementos que se vinculan
mutuamente e inciden en las respuestas posibles. En el caso de existir dificultades
en las condiciones para el acceso y/o dificultades sociodemográficas, se potencia o
disminuye su impacto en el proceso en función del rol familiar, en tanto los usuarios
que cuentan con apoyo de redes familiares y externas logran sortear de mejor
manera estos obstáculos que quienes no cuentan con apoyo familiar o, al contrario,
dificultan su proceso, incidiendo en su participación.
6.4 Codificación selectiva
La participación usuaria, un fenómeno multifactorial.
Del complejo entramado de relaciones tratadas en los dos apartados anteriores

emergen conceptos clave en relación con la adherencia de los usuarios a las
intervenciones realizadas en el PPF San Joaquín, destacándose el término
participación como la categoría central que permite analizar desde una mirada
comprensiva los elementos involucrados en el fenómeno. Este concepto aparece
constantemente en el transcurso del análisis y se ve influido por diversos aspectos
involucrados que se describirán a continuación.
Un primer elemento que cobra especial relevancia corresponde al concepto

información que se configura como un concepto clave, ya que, tanto las
preconcepciones o información incompleta que tengan los usuarios de manera
previa, como la información omitida voluntariamente o no por los profesionales al
inicio o durante el proceso, genera dudas e incertidumbre, facilitando una actitud
acorde a ese escenario, generalmente de desconfianza. Esto, principalmente por el
imaginario social existente para SENAME en que, si un usuario teme perder el
cuidado personal de sus hijos es esperable que se muestre reacio a participar o
cuide en extremo la información entregada a los profesionales. Mientras que
usuarios con acceso a información clara y precisa al inicio del proceso y, durante el
desarrollo de este, que dé cuenta de las características del programa, los motivos
81
de ingreso, objetivos de la intervención, alcances profesionales, implicancias y
eventuales consecuencias del proceso, les permite esclarecer dudas y atenuar
prejuicios. En este sentido, la información entregada en el programa juega un rol
primordial, en tanto un usuario informado toma control de la situación en la que se
ha visto involucrado y presenta una mayor apertura hacia la participación en el
proceso.
En segundo lugar, aparecen elementos vinculados a las estrategias profesionales

que se implementan durante el proceso, esto es desde la vinculación establecida
con las familias, el manejo del caso a nivel técnico y el cómo se gestiona a nivel
administrativo. Para este elemento es posible identificar diferentes niveles de
incidencia. En una primera instancia, cobran relevancia las estrategias utilizadas
para el establecimiento del vínculo, sea desde la empatía, crítica o incluso desde la
amenaza, lo que sienta las bases de la relación futura entre usuarios y profesionales
y la confianza, temor o indiferencia que incida en el grado de apertura a su
participación. En una segunda instancia, este elemento se vincula con las destrezas
técnicas con las que cuente el profesional, la adecuación de las temáticas y la
identificación y acción oportuna frente a temáticas complejas, en tanto, la
percepción de pertinencia de los contenidos trabajados y la visualización de
avances en el proceso favorece la participación de los usuarios. En una tercera
instancia, se releva la importancia de un adecuado registro de las gestiones
realizadas por los profesionales, ya que, dadas dificultades estructurales, existe una
alta rotación de profesionales, por lo que resulta fundamental respaldar por escrito
cada gestión que permita al próximo encargado del caso entender en profundidad
las decisiones técnicas tomadas, facilitando el correcto desarrollo del proceso.
Un tercer elemento fundamental vinculado a la participación corresponde a la

confianza. Si bien este concepto depende de diversos elementos que se ven
involucrados, como el conocimiento que se tenga del programa y acceso a
información atingente, se entiende principalmente desde la relación establecida
entre los usuarios con el programa y los profesionales. En este sentido, un usuario
que no ha logrado establecer una relación de confianza con un profesional que le
82
parece poco empático o comprometido con la intervención, o un usuario que se ha
sentido juzgado o amenazado, tiende a mostrarse resistente al proceso y a omitir u
ocultar información que considere pudiese perjudicarlo.
En este sentido, destaca un cuarto concepto que es la disposición al proceso de

intervención. Este concepto refiere a cómo el usuario se enfrenta y desenvuelve en
la intervención, considerando sus actitudes, motivaciones y acciones en el
transcurso del proceso. Por tanto, la disposición que muestre un usuario frente al
proceso de intervención es un elemento que se construye en conjunto con los
profesionales y es modificable en la medida que avanza el proceso. Al ser
modificable, es sensible a las gestiones realizadas por los profesionales y a la
evaluación de pertinencia de los usuarios, pudiendo repararse en caso de haber
iniciado en base al desconocimiento y la desconfianza, debilitarse por escasez de
intervenciones o visualización de avances, o fortalecerse en casos con un buen
historial de participación.
Ahora bien, no es posible desconocer el impacto que tiene el contexto en el que se

encuentran inmersos los usuarios y los profesionales en el desarrollo del proceso.
Por este motivo surge una quinta conceptualización referente a los obstaculizadores
contextuales que inciden fuertemente en la participación dejando, en ocasiones, sin
alternativas a los usuarios independientemente de su disposición a participar o de
las gestiones realizadas por los profesionales para llevar a cabo el proceso.
Cuando un usuario no asiste a una citación por no contar con el dinero para
desplazarse hacia el programa, significa una imposibilidad material y no depende
de su motivación hacia el proceso. Lo mismo ocurre en aquellos casos de usuarios
que viven en contextos sociales particularmente violentos y envueltos en conflictos
entre bandas rivales y el narcotráfico, quienes ven imposibilitado su desplazamiento
por el riesgo vital que implica verse involucrado en una balacera o debido al cierre
de las calles por operativos policiales. En este sentido, se debe considerar que
independientemente de la motivación que presente un usuario frente a su proceso
se ve influido por factores externos que dificultan su traslado al programa, aunque
se encuentre dispuesto a participar.
83
Otro tipo de obstaculizadores contextuales son aquellos vinculados al programa y a
los profesionales que, por diversos motivos, dificultan el óptimo desempeño en un
caso en particular. A este respecto, la carga laboral acusada por profesionales como
un elemento que dificulta o impide un mayor tiempo de dedicación a cada caso junto
con la alta rotación de profesionales trae como consecuencia lo revisado
anteriormente en relación con una adecuada vinculación, entrega de información,
gestiones en el caso, entre otros elementos que inciden en la disposición y
participación de los usuarios en el proceso.
Finalmente, otro elemento contextual estructural corresponde a la dificultad de

intervención con aquellos casos que no corresponden al perfil del programa por
exceder el grado de complejidad abordable en el formato o cuando las
vulneraciones de derechos se encuentran cronificadas, sea porque ingresaron
tardíamente a la red o se configuró un conjunto de elementos que dieron cabida a
una deficiente gestión del caso y con ello dinámicas que permitieron la cronificación.
VII. CONCLUSIONES
El presente trabajo abordó el fenómeno de la adherencia, aplicado al contexto de la

intervención en programas de la red de protección de derechos de la infancia del
Servicio Nacional de Menores (SENAME).
Esta problemática se enmarca específicamente en la adherencia de los usuarios a

su proceso de intervención en el Programa de Prevención Focalizada PPF San
Joaquín de la Fundación Crea Equidad, orientado bajo la interrogante de ¿qué
factores inciden en que algunos usuarios adhieran a los procesos de intervención y
otros no?. Con esto, se promovió la búsqueda de respuestas orientadoras del actuar
profesional a fin de fomentar la adherencia de la población atendida en el programa.
Para esto, se propuso la creación de una guía de buenas prácticas profesionales
para favorecer la adherencia al programa intervenido, a partir de la identificación de
los principales factores vinculados al nivel de participación de los usuarios. Para el
84
proceso investigativo, se contó con la realización de entrevistas semiestructuradas
a usuarios, usuarias y profesionales del PPF San Joaquín, a quienes se les consultó
sobre su experiencia personal en el PPF para obtener antecedentes sobre
elementos que inciden en la participación en el programa.
Del análisis de los hallazgos obtenidos, es posible dar cuenta de convergencias en

relación con la bibliografía revisada, en tanto la adherencia se configura como un
fenómeno que depende de diversos factores (Ginarte, 2001; Silva, Galeano y
Correa, 2005; Peralta y Carbajal, 2008). Estas convergencias serán presentadas en
función de lo revisado en el marco teórico y vinculado con los hallazgos del análisis
de las entrevistas y bases de datos de los usuarios del PPF en relación con los
objetivos específicos.
a) Caracterización sociodemográfica
En primer lugar, de la caracterización sociodemográfica realizada de las usuarias y

usuarios del programa se tiene que, en relación con el perfil de ingreso propuesto
por las entidades reguladoras en cuanto al grado de complejidad, el PPF San
Joaquín cuenta con el 57% de los casos atendidos con una medida de protección
vigente, sea porque ingresaron bajo el mandato de un Tribunal de Familia o porque
fue necesario realizar la judicialización del caso durante el proceso, lo que entrega
luces de que las temáticas trabajadas, en su mayoría, requieren de un abordaje
especializado en tanto fue necesaria la intervención de organismos de justicia.
Por otro lado, se tiene que el promedio de permanencia de los usuarios supera los
12 meses de intervención, principalmente en aquellos casos en los que intervienen
los Tribunales de Familia. Este dato es relevante en tanto el tiempo de permanencia
promedio supera el año de intervención, periodo de tiempo bastante extenso si se
considera que la adherencia disminuye cuando existen periodos prolongados de
tratamientos, principalmente en aquellos cuadros crónicos (Silva, Galeano y Correa,
2005; Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán, 2009), cobrando relevancia al considerar
que la permanencia de los casos judicializados que fueron egresados durante el
85
periodo estudiado promedió 22,4 meses en total, lo que evidencia un tratamiento
prolongado que arriesga y/o puede explicar -en parte- la merma en la participación
de los y las usuarias en la medida que transcurre el proceso.
Junto con esto, se tiene que la gran mayoría de los ingresos al programa se realizan
por derivaciones de organismos de justicia e intra red SENAME, por lo que se debe
considerar que esta gran mayoría no acude voluntariamente al programa en busca
de ayuda, sino que debe acudir de manera obligatoria, existiendo la posibilidad de
que no consideren necesaria la intervención por haberse adaptado a una condición
de vida y no visualicen la problemática o, al no presentar consecuencias inmediatas,
se vea afectada de manera negativa la adherencia (Silva, Galeano y Correa, 2005).
Al centrar la mirada en las intervenciones recibidas por los usuarios durante el
periodo estudiado, se tiene un promedio bastante bajo de intervenciones de
contacto directo entre profesionales y usuarios al mes, tanto para la población
general como para la muestra, siendo menor a dos en todo el periodo estudiado. Lo
anterior es relevante si se considera que en todo un mes un usuario recibe atención
en menos de dos ocasiones, lo que pone en duda la existencia de un proceso
sistemático que pudiese generar cambios reales en los y las usuarias, que motive
su participación o que, producto de la escasa intervención mensual, se corra el
riesgo de prolongar los procesos lo que, a la vez, incide negativamente en la
adherencia. Se debe dejar en claro que este estudio no contó con los datos
específicos de la cantidad de citaciones realizadas por los y las profesionales y las
que efectivamente fueron cubiertas con una intervención, así como tampoco se
tiene certeza de los motivos exactos que las y los usuarios tuvieron para no asistir.
Al mismo tiempo, cabe señalar que la visión basada en el cumplimiento de metas

cuantitativas, en relación con el número de atenciones, deja en evidencia una
manera en que se piensa la intervención en términos generales, sin enfocar la
atención al caso particular y sus necesidades individuales, en tanto cada caso
requiere un abordaje basado en sus requerimientos específicos. Lo anterior,
vinculado a la adecuación del proceso al usuario con un esquema comprensible de
86
“tratamiento”, pensado en sus necesidades y bajo el resguardo de la comprensión
de su problemática, resultaría un mejor predictor de participación que solo la
cuantificación, en tanto la adherencia se ve influida por la percepción subjetiva que
se tenga del problema en tratamiento, por lo que si un usuario percibe su
problemática como un tema relevante a ser trabajado, es más probable que participe
del proceso (Peralta y Carbajal, 2008).
b) Percepción usuaria respecto de las variables que inciden en la adherencia
En segundo lugar, se trabajó para identificar en el discurso de los usuarios del

programa, su propia experiencia y los elementos que destacan como facilitadores
y/u obstaculizadores de su participación. Aquí, fue posible organizar los contenidos
obtenidos en seis grandes áreas con los principales elementos que se ven
involucrados en su participación y que se encuentran estrechamente ligados entre
sí, resultando difícil o innecesaria su fragmentación, en tanto su consideración de
manera integrada facilita una mirada comprehensiva al fenómeno de la adherencia.
Como primer elemento a destacar, se encuentra la actitud o motivación que tengan

los usuarios para participar, la que, generalmente, se encuentra interferida por
preconcepciones sobre el programa o sobre la red SENAME. Estas
preconcepciones son habitualmente negativas y los usuarios tienden a mostrarse
resistentes al proceso de intervención, ya sea por desconocimiento o temores
asociados a la pérdida del cuidado personal de los hijos.
En este punto, se debe destacar un aspecto relevante en el discurso de los usuarios

correspondiente a la relación establecida entre usuarios y profesionales, la que a su
vez tiene una mayor profundidad de análisis en relación con 1) la valoración de la
confianza y 2) el uso del poder de manera inadecuada en la intervención. Para el
primer elemento de este desglose, se tiene que los usuarios entregan suma
importancia a la confianza que les transmite el profesional, tanto por el trato recibido
como por la información y transparencia en el proceso. Esto es relevante en tanto
un profesional que es percibido como empático genera una mejor respuesta al
87
proceso por parte del usuario, como percepción de mejoras y/o motivación a la
realización de cambios en su vida, en tanto los usuarios sienten la confianza para
contar sus problemas a los profesionales, lo que redunda en una buena adherencia
al proceso de intervención (Putrino, Etchevers y Mesurado, 2017). Para el segundo
elemento del desglose, se tiene la existencia de usuarios que han vivenciado
experiencias negativas en sus procesos de intervención, ligado a prácticas
profesionales coercitivas que apuntan en el sentido contrario de lo recién
mencionado como elementos favorecedores de la adherencia y que utilizan la
amenaza como herramienta de intervención y motivación al cambio, produciendo el
efecto contrario en los usuarios, quienes se muestran herméticos y evasivos,
principalmente por temor. Se enfatiza en este aspecto la relevancia del rol
profesional en este punto, en tanto se debe evitar en extremo viciar el proceso con
prácticas coercitivas basadas en el uso del poder que otorga la institución como
mecanismo de control y corrección de la vida familiar, facilitado por el hecho de
corresponder a un sector de la población en condiciones de vulnerabilidad bajo la
lógica de imposición de imperativos sociales (Donzelot, 1990). Es decir, lo que debe
motivar el proceso es la interrupción de las vulneraciones sin hacer mal uso de la
supuesta posición de poder en la relación profesional usuario por su condición
social, económica o de vulnerabilidad. Lo anterior resuena en lo referente a la
sobreintervención de las familias participantes, quienes en algunos casos deben
acudir a múltiples programas de manera simultánea, vinculado a la lógica de control
de sus vidas y solapando el control a través del modelamiento de sus conductas
más allá de la sola interrupción de las vulneraciones que originaron el ingreso,
resultando sumamente difícil poder salir de la red y, por ende, del control de
mecanismos estatales que regulan la vida familiar solo de un segmento económico
de la población.
Como segundo aspecto a destacar, aparecen elementos contextuales que los

usuarios reconocen que inciden en su participación. En este punto, se debe
considerar la disponibilidad y acceso a redes, tanto familiares como sociales y
comunitarias, además de las dificultades asociadas a condiciones
sociodemográficas, ya que estos factores influyen en la participación de los usuarios
88
a sus procesos de intervención (Peralta y Carbajal, 2008), por lo que resulta
imprescindible la consideración de este factor al momento de planificar un proceso.
Además, los factores sociales y económicos como problemáticas del barrio donde
residen y temas laborales, entre otros, inciden directamente en la participación, por
lo que no es posible juzgar como mala adherencia a personas que no asisten porque
no tienen dinero para costear su traslado, o para quienes salir de casa significa
exponerse a balaceras y conflictos entre bandas rivales, por lo que este elemento
también debe considerarse al momento de la elaboración del plan de intervención.
Ahora bien, en relación con este último punto, se debe destacar el papel que jugó
la revuelta social del mes de octubre del año 2019 tanto en la realización del proceso
investigativo, como del propio funcionamiento del programa. Esto porque, producto
de la crisis social generalizada existente en los meses posteriores, los
obstaculizadores contextuales como acceso a movilización, conflictos en el barrio y
acceso a servicios, se vio agudizado, repercutiendo en la planificación original de
los procesos y afectó aún más a quienes presentaban dificultades para el traslado.
Continuando con elementos contextuales, los usuarios destacan la rotación de

profesionales como un aspecto relevante, en tanto significa la adecuación constante
a nuevos profesionales y, muchas veces, implica volver a relatar su historia en
múltiples ocasiones, lo que genera cansancio y desgasta la relación con el
programa, trayendo como eventual consecuencia la disminución de su participación.
Por este motivo, resulta nuevamente relevante la relación que se establezca entre
profesionales y usuarios, donde los profesionales deben demostrar conocimiento e
involucramiento en el caso a fin de generar confianza en el usuario y así avanzar en
el proceso.
c) Percepción profesional respecto de las variables que inciden en la adherencia
En tercer lugar, se trabajó con los profesionales en función de su experiencia

práctica en el programa a cargo de procesos de intervención. Los hallazgos
conversan directamente con lo mencionado por los usuarios, principalmente en lo
89
referente a los elementos contextuales que se ven involucrados en la adherencia al
proceso. En general, del análisis de sus planteamientos, resaltan elementos que
consideran los largos tiempos de intervención a los que se han visto enfrentados los
usuarios, atribuyendo la baja participación al cansancio por las largas
permanencias. Este punto converge con la revisión teórica, donde se demuestra
que aquellos casos con problemáticas crónicas, asociables a la cronificación de las
vulneraciones, que pudiese ser causa o consecuencia del proceso de intervención,
tiene una incidencia negativa en su participación (Silva, Galeano y Correa, 2005;
Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán, 2009; Peralta y Carbajal, 2008) condiciéndose
con la realidad del programa. Por tanto, la extensión de los procesos junto con la
percepción que tengan los usuarios sobre su problemática incide en la participación
que mostrarán con su proceso.
Ahora, un elemento nuevo aportado por los y las profesionales, se relaciona con
aspectos contextuales sobre los que no tienen control directo, esto es, la carga
laboral en su quehacer cotidiano, donde destacan la gran cantidad de usuarios que
deben atender mensualmente y las dificultades que presentan en la organización
del tiempo para la atención personalizada de cada familia junto con el trabajo con
redes y trabajo administrativo. Aquí cobra relevancia la consideración sobre el
cuidado del equipo de trabajo, en tanto la existencia o experiencia subjetiva de
sobrecarga laboral o incluso la pérdida en la distancia profesional con los casos, en
que, generalmente, los profesionales no cuentan con largas trayectorias laborales,
facilita el sobre-involucramiento en los casos, sumado además a la alta
burocratización y estructura jerárquica de SENAME, donde se debe cumplir con los
mandatos independientemente del contexto en el que se llevan a cabo las
intervenciones, podría desencadenar una baja en el rendimiento por fatiga o
burnout (Putrino, Etchevers y Mesurado, 2017, p. 280), lo que, a fin de cuentas,
incide en el desempeño profesional y la motivación a continuar ejerciendo su rol o
tomar la decisión de abandonar el programa, iniciando un círculo vicioso que
perpetua las condiciones que generan dificultades en la adherencia de los usuarios
a los programas de intervención.
90
Otra temática relevante surgida desde los profesionales corresponde a la incidencia
que tienen las redes comunales y judiciales tanto en la respuesta inicial como
durante el proceso, siendo fundamentales en el desarrollo del proceso de los
usuarios en el programa y, siendo valorado un trabajo conjunto que potencie los
resultados positivos obtenidos con cada familia.
En síntesis, y en virtud de lo revisado tanto teórica como empíricamente, no es

posible atribuir a una única causa la participación usuaria, en tanto se ve influida por
factores propios de los usuarios y usuarias, por elementos propios del contexto en
el que se desenvuelven, que en ocasiones se vincula estrechamente con la
problemática que origina el ingreso, y por la relación que se logra establecer entre
los y las usuarias con el programa y los profesionales. Así, los y las usuarias del
programa desarrollan respuestas diversas frente al proceso de intervención y las
dificultades propias de su vida cotidiana, logrando generar estrategias que le
resultan útiles en determinados momentos acorde a su experiencia y herramientas
personales.
También se debe considerar que, la utilización del término adherencia alude a un

usuario activo en su proceso y que participa en él, más que solo a dar cumplimiento
a algo impuesto desde un sentido paternalista (Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán,
2009). Por lo tanto, la consideración de los usuarios y su participación en la
construcción de los planes de intervención resulta fundamental para la visualización
de la problemática y la toma de control de su propio proceso, en tanto participa
porque cobra sentido de acuerdo con su percepción y con lo que ha contribuido a
construir (Martín, 2004).
Finalmente, se debe tener en consideración que la no adherencia de una familia a

los procesos de intervención trae consigo consecuencias significativas para los
niños, niñas y adolescentes que han sufrido vulneraciones de derechos, toda vez
que la adherencia implica la realización de un trabajo interventivo reflexivo que
busca conducir a la interrupción de las vulneraciones y, con ello, a la restitución de
los derechos vulnerados. La no adherencia propicia su mantención e incluso su
cronificación, entrando en un círculo cada vez más difícil de abordar, donde, además
91
de las consecuencias directas para los niños, niñas y adolescentes (Silva, Galeano
y Correa, 2005), se deben considerar los elevados costos económicos que produce
al sistema la mantención prolongada de usuarios en la red o los reingresos al
sistema de protección por la ocurrencia de un nuevo evento vulnerador; por lo que
la no adherencia no solo produce costos familiares, sino también económicos y
sociales (Ginarte, 2001).
A modo de conclusión, este estudio ha permitido aportar conocimiento respecto del

fenómeno de la adherencia a los procesos de intervención en el ámbito de la
psicología, especialmente al trabajo ligado a temáticas psicojurídicas, como el
trabajo con la infancia y adolescencia vulnerada, realizando a la vez una adecuación
de los elementos observados en el área de la medicina, donde se trabaja
mayoritariamente el fenómeno. De esto, se obtuvo resultados convergentes a lo ya
estudiado con relación a la adherencia a los procesos de intervención,
constituyéndolo como un fenómeno multifactorial que no es atribuible a un actor en
particular, sino a la conjugación de elementos a los que se enfrentan los usuarios y
que, en ocasiones, escapan de su control, encontrándose contextualmente
imposibilitados a pesar de los esfuerzos profesionales o el interés de ellos por
participar.
Esta investigación no estuvo libre de dificultades, en tanto se vio afectada por la
crisis social iniciada en el mes de octubre del año 2019, lo que interfirió el habitual
funcionamiento del programa, incidiendo en la realización y continuidad de los
procesos de intervención y, por ende, en la realización de las entrevistas a los
usuarios y usuarias participantes. Sin embargo, estas dificultades fueron sorteadas
y se logró llevar a cabo de manera exitosa. Ahora bien, a nivel metodológico, se
considera que sería beneficioso en futuras investigaciones respecto del tema, el
trabajo con pautas de entrevistas abiertas y trabajar en base a ejes temáticos más
que a preguntas previamente establecidas, ya que esto limita las respuestas de los
usuarios y dificulta su libre relato o el abordaje de temáticas no previstas por el
investigador y que permiten enriquecer los hallazgos con contenidos que surjan
directa y espontáneamente desde los usuarios.
92
Adicionalmente, se cree que una futura línea de investigación relacionada con la
adherencia, y que no fue abordada en el presente estudio, corresponde a los
factores que se ven involucrados en la alta rotación de profesionales al interior de
este tipo de programas, así como las medidas que podrían implementarse para
evitarlo. Aquí también se propone la revisión de las relaciones del equipo de trabajo
la distribución de las cargas y división del trabajo, así como el rol e incidencia de las
autoridades intra y extra-programa.
Finalmente, esta intervención pretendió abrir el estudio de la adherencia en el
contexto de los programas de intervención en infancia y adolescencia vulnerada,
para ampliar el abanico de opciones que comúnmente se asocian al fenómeno de
la no adherencia, atribuyéndolo principalmente a la irresponsabilidad de los
usuarios, sin considerar la complejidad que lo constituye y la serie de factores
involucrados, incluso desde la propia institución y sus ejecutores.
93
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Biblioteca del Congreso Nacional (2011). “Guía legal sobre Derechos de los niños”.
Obtenido de BCN: https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/derechos-de-los-ninos
Consejo Nacional de la Infancia (2018). Análisis Multivariable de Estudio
Polivictimización en Niños, Niñas y Adolescentes. Realizado por la Pontificia
Universidad Católica de Chile. Santiago, Chile.
Dilla, T., Valladares, A., Lizán, L., & Sacristán, J. (2009). Adherencia y persistencia
terapéutica: causas, consecuencias y estrategias de mejora. Elsevier Doyma,
342-348.
Donzelot, J. (1990). La policía de las familias. La conservación de los hijos. Valencia,
Pre-Textos, pp. 13-29.
Fundación Crea Equidad. (2019). Quiénes Somos. Obtenido de Fundación Crea
Equidad.
Fundación Crea Equidad. (2019). Nuestros programas: programas de atención a
niñas, niños, adolescentes – NNA y sus familias.
Ginarte, Y. (2001). La adherencia terapéutica. Experiencia médica. Revista Cubana
Medicina General Integral 17(5):502-5.
Haynes, R. (1979). Determinants of compliance: The disease and the mechanics of
treatment. Baltimore, Johns Hopkins University Press.
Martín, L. (2004). Acerca del concepto de adherencia terapéutica. Revista Cubana
de Salud Pública, 30(4).
Organización Mundial de la Salud. (2003). Adherence to long-term therapies:
evidence for action. Section I, Setting the scene. Chapter I: Defining
adherence. Disponible en:
https://www.who.int/chp/knowledge/publications/adherence_Section1.pdf?u
a=1
Peralta, L., y Carbajal, P., (2008). Adherencia a tratamiento. Artículo de revisión.
Revista del Centro Dermatológico Pascua; 17, (3): 84-88.
Putrino, N., Etchevers, M., y Mesurado, B. (2017). El vínculo terapéutico: el rol del
entrenamiento en empatía. Acta Psiquiátrica y Psicológica de América Latina;
63(4): 276-287.
94
Rand, C. (1993). Measuring adherence with therapy for chronic diseases:
implications for the treatment of heterozygous familial hypercholesterolemia.
American Journal of Cardiology,1993, 72:68D-74D
Servicio Nacional de Menores. (2017). Cuenta pública 2017. Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos.
Servicio Nacional de Menores. (2020). Cuenta pública participativa gestión 2019.
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Servicio Nacional de Menores. (2019). Nuestra Institución. Obtenido de SENAME.
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Silva, G., Galeano, E., & Correa, J. (2005). Adherencia al tratamiento. Implicaciones
de la no-adherencia. Acta Médica Colombiana, vol. 30, núm. 4, pp. 268-273.
Asociación Colombiana de Medicina Interna: Bogotá.
Strauss, A., y Corbin, J. (2002). Bases de la investigación cualitativa. Técnicas y
procedimientos para desarrollar la teoría fundamentada. Facultad de
Enfermería de la Universidad de Antioquia. Primera edición (en español):
Editorial Universidad de Antioquia.
Tinto, V (1989). Definir la deserción: una cuestión de perspectiva. Revista de
Educación Superior N° 71, ANUIES, México.
UNICEF. (2005). Documento maltrato infantil en Chile. Santiago: Fondo de las
Naciones Unidas para la Infancia, UNICEF.
95
IX. ANEXOS
Anexo 1: Pauta de entrevista profesionales PPF Fundación Crea Equidad
I. Adherencia
1. Respecto a su experiencia como profesional a cargo del proceso de intervención
realizado con los usuarios, describa en general cómo reaccionan a la noticia de ser
ingresados al PPF.
2. ¿Cuál es la diferencia en la reacción de los usuarios con ingreso por demanda
espontanea versus derivación por organismos de la red o Tribunales?
3. ¿Qué fatores identifica favorecen/dificultan la adherencia (general)?
4. De acuerdo con su experiencia en el PPF, relate la experiencia particular de un
caso que recuerde como una buena experiencia de adherencia en la intervención
5. Ahora, pensando en un caso en particular, relate la experiencia de un caso que
recuerde como una mala experiencia de adherencia en la intervención
6. ¿Qué factores cree que incidieron en ambas experiencias?
7. ¿Qué cree que sea necesario replicar o modificar en experiencias futuras?
II. Conciencia resolución vulneraciones

1. ¿Qué consecuencias para los usuarios (niños, niñas y adolescentes) reconoce
usted que podría tener la no adherencia de las familias a los procesos de
intervención?
2. ¿Qué consecuencias para los usuarios (niños, niñas y adolescentes) reconoce
usted que podría tener la adherencia de las familias a los procesos de intervención?
Anexo 2: Pauta de entrevista para usuarios de los PPF de la Fundación Crea

Equidad
I. Factores asociados al usuario

1. ¿Qué opina en relación a la información que le entregan los profesionales del
PPF respecto a los motivos por los que usted ingresó al Programa?
2. ¿Qué opina usted sobre los motivos por los que se le indicó que usted ingresó al
Programa?
96
3. ¿Considera que sus necesidades han sido escuchadas por los profesionales?
Fundamente
II. Factores ambientales
1. ¿Qué opina sobre la accesibilidad del Programa desde su lugar de residencia?
2. ¿Qué condiciones del lugar donde usted vive facilitan su asistencia al PPF?
3. ¿Qué condiciones del lugar donde usted vive dificultan su asistencia al PPF?
4. ¿Usted fue informado del plazo de duración del trabajo con su familia?
5. ¿Qué opina de ese plazo?
6. ¿Qué opina sobre el tiempo que se ha prolongado? ¿Qué opina respecto de los
tiempos que ha durado la intervención?
7. ¿Cuáles han sido los beneficios que ha traído ser usuario del PPF?
8. ¿Qué desventajas cree que le ha traído ser usuario del PPF a su vida y la de su
familia?
III. Factores asociado al proceso

1. ¿Qué opina sobre las temáticas tratadas en el Programa?
2. ¿Qué opina sobre la frecuencia con que lo citan a las sesiones?
3. ¿Qué opina sobre la utilidad de las temáticas tratadas en el programa?
4. ¿Qué temas de los que ha trabajado le han aportado?
5. ¿Qué temas han sido irrelevantes para su desarrollo?
IV. Factores de interacción profesional/usuario

1. ¿Qué opina sobre la claridad de los profesionales para explicar los temas
abordados en sesión?
2. ¿Qué opina sobre la relación que se establece entre profesionales y usted?
3. ¿Qué cree que podría mejorar su relación con el Programa y/o los profesionales?
97
Anexo 3: Documentos comité de ética. Aprobación comité, formatos
consentimientos informados, autorización del director.
Anexo 4: Guía de buenas prácticas.
98
BUENAS PRÁCTICAS PRO-ADHERENCIA A
PROGRAMAS DE PREVENCIÓN FOCALIZADA EN
FUNDACIÓN CREA EQUIDAD
Una guía para profesionales que intervienen con familias

ingresadas al sistema de Protección por temáticas de
vulneración de derechos a la infancia
Programa de Prevención Focalizada “Participando por tus derechos”
PPF San Joaquín

2
AGRADECIMENTOS
Esta guía fue elaborada como producto de la tesina para la obtención del grado de
Magister en Psicología Jurídica y Forense de la Universidad Diego Portales, con la
colaboración de Fundación Crea Equidad y el Programa de Prevención Focalizada
PPF San Joaquín.
Expreso mi profundo agradecimiento a la Fundación Crea Equidad, especialmente

a Roberto Celedón y Valeria Fuentes, quienes me dieron el espacio y la confianza
para concretar este proyecto en la Fundación, apoyando constantemente mi
proceso.
Además, y muy especialmente, agradezco a los y las usuarias y profesionales del

Programa de Prevención Focalizada PPF San Joaquín, por su desinteresada
participación y confianza depositada en mí. Muchas gracias por permitirme entrar
en sus vidas y brindarme tan especial experiencia de aprendizaje.
Agosto, 2020
3
CONTENIDO
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 4
BUENAS PRÁCTICAS ............................................................................................................. 5
¿Qué es una buena práctica? .............................................................................................. 5
¿Cuáles son las características de una buena práctica? ...................................................... 5
DE LA GUÍA Y SU FUNDAMENTACIÓN .................................................................................. 6
a) Objetivo de la guía ........................................................................................................... 6
b) Objetivos específicos del trabajo de campo ..................................................................... 6
c) Principales Hallazgos del trabajo de campo ..................................................................... 6
d) Síntesis ............................................................................................................................ 9
PRESENTACIÓN DE CONTENIDOS SUGERIDOS ................................................................ 10
1. Información .................................................................................................................... 10
2. Confianza ....................................................................................................................... 10
3. Estrategias profesionales ............................................................................................... 11
4. Obstaculizadores contextuales ...................................................................................... 12
5. Disposición al proceso de intervención .......................................................................... 13
6. Síntesis .......................................................................................................................... 14
COMENTARIOS AL CIERRE .................................................................................................. 15
REFERENCIAS....................................................................................................................... 16
4
INTRODUCCIÓN
La presente guía se basa en los hallazgos analizados sobre el fenómeno de la

adherencia, aplicado al contexto de la intervención en programas de la red de
protección de derechos de la infancia del Servicio Nacional de Menores (SENAME),
temática surgida desde el desempeño profesional en el área. Esta guía se enmarca
específicamente en favorecer la adherencia de los usuarios a su proceso de
intervención en el Programa de Prevención Focalizada PPF San Joaquín de la
Fundación Crea Equidad.
El proceso de campo previo a su elaboración estuvo orientado bajo la interrogante

de ¿qué factores inciden en que algunos usuarios adhieran a los procesos de
intervención y otros no? Como resultado de la respuesta a esta interrogante se
propuso la creación de esta guía de buenas prácticas profesionales con el objetivo
de favorecer la adherencia de los usuarios al programa, a partir de la identificación
de los principales factores vinculados a su participación.
La metodología utilizada correspondió a la realización de entrevistas

semiestructuradas a usuarios, usuarias y profesionales del PPF San Joaquín y un
análisis bajo los principios de la Teoría Fundamentada. Los principales hallazgos
dan cuenta de convergencias en relación con la bibliografía revisada, en tanto la
adherencia se configura como un fenómeno multifactorial.
Por este motivo, la guía fue elaborada en función de la consideración de los múltiples
factores que inciden en la adherencia y, en el complejo entramado de relaciones
vinculadas e influidas mutuamente entre sí. Dentro de los factores identificados,
destacan áreas dependientes tanto del usuario, de los profesionales, como del
contexto en el que se desenvuelven.
Adicionalmente, para la elaboración de esta guía se tiene en cuenta la carga laboral

de los profesionales que se desempeñan en el programa y las múltiples actividades
que deben realizar, ya sea trabajo directo con usuarios y usuarias o a nivel
administrativo, por lo que el contenido se presentará de manera de manera breve,
dinámica y precisa.
5
BUENAS PRÁCTICAS
Esta guía resalta elementos obtenidos desde el discurso de los(as) usuarios(as) y

profesionales del PPF San Joaquín, quienes visibilizan aspectos que inciden en su
participación y que se deben tener en consideración al momento de la intervención
para fomentar aquellos elementos que actúan como facilitadores de la participación
del proceso de intervención, así como disminuir o eliminar aquellos elementos o
prácticas que se configuran como obstaculizadores en la participación de los(as)
usuarios(as) a su proceso.
¿Qué es una buena práctica?

Una buena práctica se puede definir como:
“Toda experiencia, guiada por principios, objetivos y procedimientos

apropiados, que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia
y utilidad en un contexto concreto. En el ámbito profesional, el concepto de
buena práctica puede referirse a un continuo de experiencias que van desde
el sentido común o el uso tradicional de determinadas formas de hacer o
actuar, hasta la práctica profesional basada en evidencias científicas”
(Rodrigo, M. J., 2015, p. 25)
¿Cuáles son las características de una buena práctica?
✓ Tiene un resultado valioso para los(as) usuarios(as)

✓ Es simple y sencilla
✓ Surge como respuesta a situaciones que se deben modificar o mejorar
✓ Es pertinente y adecuada al contexto donde se implementa
✓ Es sostenible en el tiempo
✓ Fomenta su replicación en situaciones distintas
✓ Es innovadora (no solo se trata de acciones nuevas, sino que puede tratarse
de diferentes y creativos modos de realizar o reorganizar prácticas
tradicionales).
✓ Considera elementos de evaluación de resultados, retroalimentación de las
acciones y reorganización de ellas a partir de lo aprendido.
Fuente: contenido obtenido de Comunidad de prácticas en APS, (2012-2016), p. s/n.
6
DE LA GUÍA Y SU FUNDAMENTACIÓN
a) Objetivo de la guía
Tal como se ha mencionado previamente, esta guía tiene como objetivo favorecer
la adherencia al Programa de Prevención Focalizada San Joaquín de la Fundación
Crea Equidad, a partir de la Identificación de los principales factores vinculados al
nivel de participación de la población usuaria de los programas.
b) Objetivos específicos del trabajo de campo

Para esto se trabajó en función de tres objetivos específicos: a) la caracterización
socio-demográfica de la población usuaria del PPF San Joaquín en el periodo
septiembre 2018-septiembre 2019; b) el conocimiento de la percepción de los
usuarios del PPF respecto a las variables propias del proceso de intervención que
inciden en la mantención y/o interrupción de la participación del proceso realizado
en el Programa y c) el conocimiento de la percepción de los profesionales de los
PPF respecto de las variables que inciden en que los usuarios mantengan su
participación en el proceso de intervención y/o que la interrumpan.
A continuación, se presentan brevemente los principales hallazgos del análisis de

las entrevistas analizadas en función de las interrelaciones identificadas para cada
elemento involucrado en la adherencia.
c) Principales Hallazgos del trabajo de campo
La participación usuaria, un fenómeno multifactorial.
Del complejo entramado de relaciones encontradas en el trabajo de campo

emergen conceptos clave en relación con la adherencia de los usuarios a las
intervenciones realizadas en el PPF San Joaquín, destacándose el término
participación como la categoría central que permite analizar desde una mirada
comprensiva los elementos involucrados en el fenómeno. Este concepto aparece
constantemente en el transcurso del análisis y se ve influido por diversos aspectos
involucrados que se describirán a continuación.
7
Un primer elemento que cobra especial relevancia corresponde al concepto

información y, se configura como un concepto clave, ya que, tanto las
preconcepciones o información incompleta que traigan los usuarios, como la
información omitida voluntariamente o no por los profesionales al inicio o durante el
proceso, genera dudas e incertidumbre, facilitando una actitud acorde a ese
escenario, generalmente de desconfianza. Esto, principalmente por el imaginario
social existente para SENAME en que, si un usuario teme perder el cuidado personal
de sus hijos es esperable que se muestre reacio a participar o cuide en extremo la
información entregada a los profesionales. Mientras que, usuarios con acceso a
información clara y precisa al inicio del proceso y, durante el desarrollo de este, que
dé cuenta de las características del programa, los motivos de ingreso, objetivos de
la intervención, alcances profesionales, implicancias y eventuales consecuencias
del proceso, les permite esclarecer dudas y atenuar prejuicios. En este sentido, la
información entregada en el programa juega un rol primordial, en tanto, un usuario
informado toma control de la situación en la que se ha visto involucrado y presenta
una mayor apertura hacia la participación en el proceso.
En segundo lugar, aparecen elementos vinculados a las estrategias profesionales

que se implementan durante el proceso, esto es desde la vinculación establecida
con las familias, el manejo del caso a nivel técnico y con relación a cómo se gestiona
a nivel administrativo. Para este elemento es posible identificar diferentes niveles de
incidencia. En una primera instancia, cobra relevancia las estrategias utilizadas para
el establecimiento del vínculo, sea desde la empatía, crítica o incluso desde la
amenaza, lo que sienta las bases de la relación futura entre usuarios y profesionales
y la confianza, temor o indiferencia que incida en el grado de apertura a su
participación. En una segunda instancia, este elemento se vincula con las destrezas
técnicas con las que cuente el profesional, la adecuación de las temáticas y la
identificación y acción oportuna frente a temáticas complejas; en tanto, la
percepción de pertinencia de los contenidos trabajados y la visualización de
avances en el proceso favorece la participación de los usuarios. En una tercera
instancia, se releva la importancia de un adecuado registro de las gestiones
realizadas por los profesionales, ya que, dadas dificultades estructurales, existe una
alta rotación de profesionales, por lo que resulta fundamental respaldar por escrito
8
cada gestión que permita al próximo encargado del caso entender en profundidad
las decisiones técnicas tomadas, facilitando el correcto desarrollo del proceso.
Un tercer elemento fundamental vinculado a la participación corresponde a la

confianza. Si bien este concepto depende de diversos elementos que se ven
involucrados, como el conocimiento que se tenga del programa y acceso a
información atingente, se entiende principalmente desde la relación establecida
entre los usuarios con el programa y los profesionales. En este sentido, un usuario
que no ha logrado establecer una relación de confianza con un profesional que le
parece poco empático o comprometido con la intervención, o un usuario que se ha
sentido juzgado o amenazado, tiende a mostrarse resistente al proceso y a omitir u
ocultar información que considere pudiese perjudicarlo.
En este sentido, destaca un cuarto concepto que es la disposición al proceso de

intervención. Este concepto refiere a cómo el usuario se enfrenta y desenvuelve en
la intervención, considerando sus actitudes, motivaciones y acciones en el
transcurso del proceso. Por tanto, la disposición que muestre un usuario frente al
proceso de intervención es un elemento que se construye en conjunto a los
profesionales y es modificable en la medida que avanza el proceso. Al ser
modificable, es sensible a las gestiones realizadas por los profesionales y a la
evaluación de pertinencia de los usuarios, pudiendo repararse en caso de haber
iniciado en base al desconocimiento y la desconfianza; debilitarse por escasez de
intervenciones o visualización de avances; o fortalecerse en casos con buen
historial de participación.
Ahora bien, no es posible desconocer el impacto que tiene el contexto en el que se

encuentran inmersos los usuarios y los profesionales en el desarrollo del proceso.
Por este motivo surge una quinta conceptualización referente a los obstaculizadores
contextuales que inciden fuertemente en la participación dejando, en ocasiones, sin
alternativas a los usuarios independientemente de su disposición a participar o de
las gestiones realizadas por los profesionales para llevar a cabo el proceso.
Cuando un usuario no asiste a una citación por no contar con el dinero para
desplazarse hacia el programa, significa una imposibilidad material y no depende
de su motivación hacia el proceso. Lo mismo ocurre en aquellos casos de usuarios
9
que viven en contextos sociales particularmente violentos y envueltos en conflictos

entre bandas rivales y el narcotráfico, quienes ven imposibilitado su desplazamiento
por el riesgo vital que implica verse involucrado en una balacera o debido al cierre
de las calles por operativos policiales. En este sentido, se debe considerar que
independientemente de la motivación que presente un usuario frente a su proceso
se ve influido por factores externos que dificultan su traslado al programa, pero sí
se encuentran dispuestos a participar.
Otro tipo de obstaculizadores contextuales, son aquellos vinculados al programa y

a los profesionales, que, por diversos motivos dificultan el óptimo desempeño en un
caso en particular. Por ejemplo, la carga laboral acusada por profesionales como
un elemento que dificulta o impide un mayor tiempo de dedicación a cada caso junto
con la alta rotación de profesionales trae como consecuencia lo revisado
anteriormente en relación con una adecuada vinculación, entrega de información,
gestiones en el caso, entre otros elementos que inciden en su disposición y
participación en el proceso.
Finalmente, otro elemento contextual estructural corresponde a la dificultad de

intervención con aquellos casos que no corresponden al perfil del programa por
exceder el grado de complejidad abordable en el formato o cuando las
vulneraciones de derechos se encuentran cronificadas, sea porque ingresaron
tardíamente a la red o se configuró un conjunto de elementos que dieron cabida a
una deficiente gestión del caso y con ello dinámicas que permitieron la cronificación.
d) Síntesis
El planteamiento para las buenas prácticas se centrará en los siguientes elementos
destacados por usuarios y profesionales en el trabajo de campo que inciden en su
participación. Estos son:
1) Información 4) Obstaculizadores contextuales

2) Confianza 5) Disposición al proceso de
3) Estrategias profesionales intervención
10
PRESENTACIÓN DE CONTENIDOS SUGERIDOS
A continuación, se detalla el contenido de las buenas prácticas por cada elemento

identificado. Si bien se distingue entre diferentes aspectos, es necesario precisar
que cada uno de los elementos se vincula de diversas maneras entre sí en más de
una categoría.
1. Información
Este elemento juega un rol fundamental en el proceso, ya que un usuario que tiene
acceso a información útil y clara que le permita conocer el programa y sus
implicancias, comprendiendo el motivo de su ingreso y permanencia, presenta una
mejor disposición al proceso e incide positivamente en su participación.
Para esto, se recuerda la importancia de:
a) Una buena acogida al inicio del proceso, que permita a los(as) usuarios(as)
comprender dónde se encuentra y porqué, además de sentar las bases del
establecimiento del vínculo con los profesionales.
b) La apertura hacia la entrega constante de información y resolución de dudas de
los(as) usuarios(as).
c) Utilización de un lenguaje claro y sin tecnicismos
d) Explicación de procedimientos y gestiones, a fin de generar un proceso predecible
para el usuario.
e) Informar sobre cambios en el plan de intervención.
f) Informar sobre el estado y avance del proceso, sin dar cabida a espacios de
incertidumbre que generen desconfianza.
g) Recordar los avances obtenidos en relación con el motivo de ingreso para que las
familias puedan situarse y orientarse en el proceso.
h) Chequear la comprensión de los temas abordados, en tanto existen quienes
presentan mayores dificultades para exponer sus dudas por diversos motivos, por
lo que es recomendable preguntar y buscar nuevas maneras de explicar los
contenidos con ejemplos cotidianos de fácil abordaje y entendimiento.
2. Confianza
La confianza se configura como un elemento fundamental en la participación de

los(as) usuarios(as), quienes destacan la importancia del establecimiento de una
11
relación basada en la confianza hacia el programa y los(as) profesionales que

intervienen en su caso. Por tanto, aquellos(as) usuarios(as) que confían en los(as)
profesionales y en el programa, muestran una mayor apertura hacia el proceso de
intervención y tienden a entregar más información de su situación vital y
problemáticas que los aquejan en comparación con aquellos(as) que no sienten la
confianza suficiente, quienes tienden a omitir u ocultar información, incluso sobre la
problemática que origina el ingreso, principalmente por temor a eventuales
consecuencias, repercutiendo en su participación y avances.
Para el establecimiento de una relación de confianza, se recomienda lo siguiente:
a) Cuidar el establecimiento y mantención de una buena relación vincular en base al

buen trato, mostrando cercanía, humanidad y amabilidad.
b) Realizar intervenciones basadas en la empatía y comprensión, evitando caer en
cuestionamientos por las decisiones tomadas o no, siempre cuidando respetar los
tiempos de los(as) usuarios(as) en relación con su capacidad de generar cambios.
c) Mostrar interés genuino por los(as) usuarios(as) y sus historias de vida y
problemáticas actuales y pasadas, preocupación e involucramiento en el caso.
3. Estrategias profesionales
Aquí se resaltan elementos que dependen del actuar de los(as) profesionales en el

manejo del caso y que inciden directamente en la participación de los(as)
usuarios(as).
Dentro de los elementos que se destacan en este punto como facilitadores de la

intervención, se encuentra:
a) Compromiso en el desarrollo del proceso, realizando todas las gestiones
necesarias tanto a nivel práctico como administrativo, a fin de que el usuario
visualice el interés puesto en su proceso.
b) Llevar un registro claro y ordenado de todas las intervenciones realizadas y
acuerdos establecidos en la relación, a fin de poder dar seguimiento al proceso y,
en caso de existir rotación de profesionales, dejar constancia de todas las
gestiones a fin de facilitar el traspaso de la información a profesionales nuevos(as).
c) Lectura pormenorizada de los antecedentes del caso previa a la atención
presencial, que le permita a los(as) profesionales conocer con exactitud los
principales acontecimientos que las familias ya hayan abordado con anterioridad
en sesiones o, en caso de retomar el proceso de algún profesional anterior, para
evitar que los usuarios deban repetir su historia en múltiples ocasiones.
12
d) Elaboración de planes de intervención particularizados, ya que, si bien las

temáticas trabajadas son las mismas, las realidades familiares no lo son, por ende,
las estrategias de abordaje deben ser diferenciadas para cada caso particular,
evitando además, la excesiva duración de procesos que se prolongan por más de
lo indicado.
e) Incorporación de usuarios(as) en la construcción del plan de intervención, en
tanto, el involucramiento en su proceso les permite hacerse parte de este y tomar
control de la situación. Además, se comparten objetivos y metas comunes, por lo
que el curso del proceso y su término se construye en conjunto y finaliza en la
consecución de asuntos similares, disminuyendo la posibilidad de deserción
usuaria por la existencia de diferencias en los objetivos.
f) Planificación previa de las sesiones que facilite a los usuarios visualizar la
existencia de un proceso y trabajo planificado, así como la anticipación del
contenido a trabajar previo a la sesión, propiciando la preparación de los(as)
usuarias para el abordaje de los temas a trabajar.
g) Cumplir con los compromisos asumidos con los(as) usuarios(as), ya que las faltas
son vivenciadas como olvidos o descuidos que van desgastando el vínculo.
h) Intervención enfocada en potenciar fortalezas y reconocimiento de avances en el
proceso y no en el ataque, críticas o amenazas para lograr el cumplimiento de los
objetivos.
4. Obstaculizadores contextuales
En este punto aparecen aquellos elementos vinculados tanto a aspectos ligados a

la vida particular de los usuarios como a aspectos contextuales estructurales del
programa, los que muchas veces escapan al control de los afectados y que inciden
directamente en la participación en su proceso. Si bien aquí existen elementos de
difícil abordaje y/o solución, es posible buscar alternativas que faciliten el adecuado
desarrollo del proceso.
Los elementos que se deben cuidar en este punto son:

a) Consideración de la realidad particular para la elaboración de planes de
intervención, considerando historia de vida, lugar de residencia, horarios
laborales, situación económica, asistencia a otros programas y perfil de usuario.
b) Establecer alternativas en la modalidad de intervención, propiciando la
implementación de nuevas estrategias que permitan flexibilizar la atención en
distintos contextos, como el domicilio o en establecimientos educacionales en
casos extremos en que la asistencia al programa esté imposibilitada.
c) Realizar o promover la vinculación de la familia a redes familiares, comunales o
estatales, a fin de obtener acceso a ayuda, beneficios y/o apoyo socioeconómico
que facilite la mejora en sus condiciones de vida y, con ello, se propicie la
participación y alcance de resultados en el proceso.
13
d) Ofrecer alternativas de apoyo al costo monetario del transporte que requiere la

asistencia al programa para quienes vean imposibilitado su traslado por esta
causa, mediante la solicitud de viáticos al programa.
e) Coordinación con otras instituciones intervinientes, ya sea en la red para dar a
conocer el programa y su perfil de usuario, evitando así derivaciones de casos más
complejos que no deben ser abordados en este dispositivo y que aumenten la
carga laboral de los(as) profesionales, como también la coordinación en aquellos
casos en que los usuarios participan simultáneamente en diversos programas, a
fin de generar estrategias de abordaje conjuntas que faciliten la adherencia de
los(as) usuarios(as) en todos los dispositivos.
5. Disposición al proceso de intervención
Este elemento hace referencia a las actitudes y motivaciones del usuario frente al
proceso de intervención y se ve influida por los aspectos revisados anteriormente.
Su relevancia recae en que es flexible y modificable, por lo que es posible redirigir
el curso del proceso en caso de ser necesario, favoreciendo la participación en el
proceso.
a) Revisar constantemente la motivación de usuarios(as) frente al proceso, ya que
un usuario que encuentra sentido a su proceso y visualiza compromiso del
programa y sus profesionales, presentará mejor disposición a participar.
b) Identificar principales nudos críticos que permitan al profesional redirigir esfuerzos
en pro de su solución, evitando estancamientos que interfieran con el curso
esperado del proceso, desgastando la participación de los(as) usuarios(as)
c) Mostrar los avances obtenidos durante el proceso a los usuarios, ya que la
visualización de estos actúa como un facilitador de la participación, en tanto, son
vistos como logros y progresos gracias al proceso de intervención.
d) Solicitar la opinión y evaluación constante de usuarios(as) del curso del proceso
permite a los(as) usuarios(as) tomar control de la situación en una relación
propositiva, en la que el profesional demuestra humildad y apertura a la realización
de cambios en sus estrategias en función de la mejora en su gestión, propiciando
así la participación usuaria en el proceso.
14
6. Síntesis
ÍTEM BUENA PRÁCTICA

✓ Una buena acogida
✓ Apertura hacia la entrega de información y resolución de
dudas
✓ Utilización de un lenguaje claro y sin tecnicismos
INFORMACIÓN ✓ Explicación procedimientos
✓ Recordar constantemente el motivo de ingreso
✓ Informar sobre cambios en el plan de intervención
✓ Informar sobre el estado y avance del proceso
✓ Chequear la comprensión de los temas abordados
✓ Cuidar la mantención de una buena relación en base al buen
trato
CONFIANZA ✓ Intervención basada en la empatía y comprensión
✓ Mostrar interés genuino, preocupación e involucramiento en
el caso
✓ Compromiso en el desarrollo del proceso
✓ Lectura previa pormenorizada de los antecedentes del caso
✓ Elaboración de planes de intervención particularizados
✓ Incorporación de usuarios(as) en la construcción del plan de
intervención
ESTRATEGIAS ✓ Planificación previa de las sesiones
PROFESIONALES ✓ Llevar un registro claro y ordenado de todas las
intervenciones realizadas
✓ Cumplir con los compromisos asumidos con los(as)
usuarios(as)
✓ Intervención enfocada en potenciar fortalezas y
reconocimiento de avances
✓ Consideración de la realidad particular para la elaboración
de planes de intervención
✓ Establecer alternativas en la modalidad de intervención
OBSTACULIZADORES
✓ Realizar o promover la vinculación de la familia a redes
CONTEXTUALES
✓ Ofrecer alternativas de apoyo al costo monetario del
transporte
✓ Coordinación con otras instituciones intervinientes
✓ Revisar constantemente la motivación de usuarios(as) frente
al proceso
DISPOSICIÓN AL
✓ Identificar principales nudos críticos
PROCESO DE
✓ Mostrar los avances obtenidos durante el proceso
INTERVENCIÓN
✓ Solicitar la opinión y evaluación constante de usuarios(as)
del curso del proceso
15
COMENTARIOS AL CIERRE
El estudio que dio origen a la presente guía pretendió abrir el estudio de la

adherencia en el contexto de los programas de intervención en infancia y
adolescencia vulnerada, a fin de ampliar el abanico de opciones que comúnmente
se asocian al fenómeno de la no adherencia, atribuyéndolo principalmente a la
irresponsabilidad de los usuarios, sin considerar la complejidad que lo constituye y
la serie de factores involucrados, incluso desde la propia institución y sus
ejecutores.
En virtud de lo revisado tanto teórica como empíricamente, no es posible atribuir a
una única causa la participación usuaria, en tanto se ve influida por factores propios
de los usuarios y usuarias, sea por elementos propios del contexto en el que se
desenvuelven y que, en ocasiones se vincula estrechamente con la problemática
que origina el ingreso y, también depende de la relación que se logre establecer
entre los y las usuarias con el programa y los profesionales. Así, los y las usuarias
del programa desarrollan respuestas diversas frente al proceso de intervención y
las dificultades propias de su vida cotidiana, logrando generar estrategias que le
resultan útiles en determinados momentos acorde a su experiencia y herramientas
personales.
Finalmente, se debe tener en consideración que la no adherencia de una familia a
los procesos de intervención trae consigo consecuencias significativas para los
niños, niñas y adolescentes que han sufrido vulneraciones de derechos, toda vez
que la adherencia implica la realización de un trabajo interventivo reflexivo que
conducirá a la interrupción de las vulneraciones y, con ello, a la restitución de los
derechos vulnerados. La no adherencia propicia su mantención e incluso su
cronificación, entrando en un círculo cada vez más difícil de abordar.
16
REFERENCIAS
Comunidad de prácticas en APS, (2012-2016). ¿Qué es una buena práctica?

Obtenido de Comunidad de prácticas en APS:
http://buenaspracticasaps.cl/que-es-una-buena-practica/
Rodrigo, M. J. (2015). Guía de buenas prácticas en parentalidad positiva: un

recurso para apoyar la práctica profesional con familias. Madrid: Federación
Española de Municipios y Provincias (FEMP).

Tesina Buenas Practicas Pro Adherencia A Programas de Prevencion Focalizada Lili Suarez

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tesina Buenas Practicas Pro Adherencia A Programas de Prevencion Focalizada Lili Suarez

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesina Buenas Practicas Pro Adherencia A Programas de Prevencion Focalizada Lili Suarez

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES

MAGÍSTER EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y FORENSE

BUENAS PRÁCTICAS PRO-ADHERENCIA A PROGRAMAS DE PREVENCIÓN

LILIAN SUÁREZ VIDAL

Tesina para optar al grado de Magíster en Psicología Jurídica y Forense

Profesor guía: Sofía Huerta Castro

A mis padres, Juan y Lilian, y a mi hermana Francisca, por su apoyo incondicional,

A las niñas, niños y adolescentes que participan en programas de la red SENAME,

En primer lugar, expreso mi agradecimiento a la Fundación Crea Equidad,

En segundo lugar, quiero agradecer muy profundamente a mis profesores, Lorena

En tercer lugar, agradezco a mi profesora guía, Sofía Huerta, por su constante

Y, finalmente, agradezco a los y las usuarias y profesionales del Programa de

El presente trabajo aborda el fenómeno de la adherencia, aplicado al contexto de la

El proceso de investigación se orientó bajo la interrogante de ¿qué factores inciden

La metodología utilizada comprendió la realización de entrevistas

Los principales hallazgos dan cuenta de convergencias en relación con la

Tabla 1. Promedio de permanencia en meses según tipo y causal de egreso. .... 36

Gráfico 1. Causal de ingreso NNA en plataforma Senainfo .................................. 32

Ilustración 1. Diagrama de relaciones para codificación axial ............................... 78

En primer lugar, se encuentran los programas diseñados para la intervención en el

En cada área, existen programas destinados a abordar los distintos niveles de

Entre los programas pertenecientes al área de protección de derechos, se

Los Programas de Prevención Focalizada (PPF) están destinados a la intervención

Esta intervención indagó en el fenómeno de la adherencia que presentan los/las

Una vez reconocido y definido el fenómeno de la adherencia a los procesos de

La presente intervención se desarrolló en uno de los programas de la línea de

En la actualidad, la Fundación Crea Equidad cuenta con más de veinte programas

Del total de programas de la Fundación, cuatro corresponden a Programas de

El perfil de los(as) usuarios(as) atendidos en estos programas corresponde a niños,

El presente trabajó se desarrolló específicamente en el PPF de la comuna de San

De esta manera se estimó como necesario el desarrollo de buenas prácticas para

Asimismo, cuando se ingresa a los niños, niñas y adolescentes al sistema, se

Junto con las dificultades recién mencionadas, se debe contemplar la limitada

En función de lo anterior, se elaboró una guía de buenas prácticas para orientar

III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

Si bien se aborda el fenómeno de la adherencia a los programas de prevención

En esta ratificación, Chile manifiesta su compromiso con los niños, niñas y

Según lo expuesto en el artículo 19 de la Convención sobre los Derechos del Niño,

En Chile, según datos entregados por el Servicio Nacional de Menores en su cuenta

Una de las principales dificultades identificadas en la práctica corresponde a las

El fenómeno de la adherencia a las intervenciones ha sido investigado

Diversos autores plantean que la adherencia es un fenómeno multivariable en tanto

Para complementar lo anterior, Dilla, Valladares, Lizán y Sacristán (2009) hacen

Martín (2004) también se refiere a la concepción del fenómeno a partir de su

Ahora bien, este fenómeno ha cobrado relevancia producto de las dificultades en la

En cuanto a las consecuencias que trae consigo la no adherencia, Ginarte (2001)

En primer lugar identifican los factores asociados al paciente. A este respecto

Respecto de la intervención realizada por los Programas de Prevención Focalizada

En tercer lugar, Silva, Galeano y Correa (2005) se refieren al factor asociado al

Respecto de las intervenciones que deben ser realizadas en la red de protección,

Por último, se describe el factor de interacción médico/paciente, en el cual los

Esto es aplicable al vínculo terapéutico que establece en el marco de la intervención

Los mismos autores encontraron que, independientemente de las patologías que

En los últimos párrafos se ha puesto el foco en el vínculo terapéutico en cuanto

Putrino, Etchevers y Mesurado (2017) encontraron evidencia de que “en los

IV. PREGUNTA Y OBJETIVOS DE INDAGACIÓN

Para fines prácticos se entenderá la adherencia a los procesos de intervención

Se entenderá como no adherencia a los procesos de intervención la situación que

La intervención se realizó desde un abordaje multifactorial, considerando las