Artículo de opinión

Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente

Importance of doctor-patient communication strategies

Cristina Vega-Hurtado qcvh13@gmail.com

Universidad Autónoma Metropolitana, México

Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente

Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social, vol. 58, núm. 2, pp. 197-201, 2020

Instituto Mexicano del Seguro Social

Recepción: 18 Abril 2018

Aprobación: 02 Marzo 2020

DOI: https://doi.org/10.24875/RMIMSS.M20000017

Resumen:

Establecer una comunicación efectiva con los pacientes favorece que se logren mejores
resultados, pues una mala comunicación médico-paciente contribuye a que existan conflictos,
manifestándose en quejas, demandas y mala praxis. La entrevista médico-paciente determina
el tipo de relación que se establecerá, ya que al ganarse la confianza del paciente se logrará
establecer una relación sólida, perdurable y productiva. El objetivo de dicha comunicación es
mejorar la salud y la atención médica. Así pues, este artículo se enfoca en la importancia de la
comunicación entre el doctor y el paciente, y hace sugerencias para mejorarla.

Palabras clave:

Relaciones Médico-Paciente, Comunicación en Salud, Barreras de Comunicación, Educación

Médica.
Abstract:

When we have a fluid and close communication with the patients, we can get better results. A
bad doctor-patient communication contributes to increasing conflicts, reflected on complaints,
demands and bad practice. The doctor patient interview determines the type of relationship
you stablish, because when you get the trust of the patient the relationship is strong and
efficient. The goal of the doctor patient relationship is to improve patient health and medical
attention. This review focuses on the importance of the doctor-patient communication, and we
offer some suggestions to improve it.

Keywords:

Physician-Patient Relations, Health Communication, Communication Barriers, Education,

Medical.

Introducción

Los médicos necesitamos, además de conocimiento y experiencia médica, aprender a

establecer una comunicación efectiva, asertiva y empática con el paciente.1 La comunicación
efectiva mejora significativamente los resultados; es decir, genera un mejor apego terapéutico
y una mayor satisfacción del paciente.1-3 La asertividad nos permite hablarle con calma desde
diferentes puntos de vista y llegar a un mejor entendimiento mutuo, y al ser empáticos le
hacemos sentir que nos duele lo que a él le pasa, que compartimos su sufrimiento y que juntos
saldremos adelante.

La medicina actual ha progresado enormemente gracias al desarrollo de nuevas tecnologías;

sin embargo, se ha creado una paradoja en que la medicina empieza alejarse de una buena
semiología, afectando la atención del paciente y teniendo como consecuencia una relación
médico-paciente deficiente.4 Ejemplo de ello es cuando a un paciente, con varios días de
hospitalización, que inicia con dolor lumbar, se le indica de primera instancia una resonancia
magnética de columna, sin antes haber realizado una adecuada semiología del dolor,
indagando la causa de su padecimiento, tomando en cuenta los factores que pueden ocasionar
su malestar. A esto se agrega que gran parte de los hospitales públicos cuentan con un periodo
de tiempo reducido de consulta por la sobrecarga de trabajo, por lo que en múltiples ocasiones
preferimos apoyarnos en las nuevas tecnologías antes de realizar una buena entrevista y
semiología del padecimiento.5

La primera entrevista médico-paciente determina el tipo de relación que se establecerá,

pudiendo ganarse la confianza del paciente, generando una relación sólida, perdurable y
productiva.6 La comunicación efectiva es el punto clave para mejorar la relación con nuestros
pacientes, ¿pero cómo lograrlo? El objetivo de la comunicación médico-paciente es mejorar la
calidad de vida del enfermo, ya sea mediante la restauración total de la salud o a través del
acompañamiento paliativo hacia el final de la vida, y para ello se necesita que ambos se
comprometan en buscar el mismo fin.4,7,8

En el siglo pasado, la relación médico-paciente comenzó a entrar en crisis debido a la

deshumanización, la despersonalización del acto médico, la objetivación del médico y la mala
praxis, dando lugar a un distanciamiento emocional que trajo como consecuencia en la
sociedad tomar conciencia de los abusos de algunos médicos, teniendo como resultado la
pérdida gradual de la confianza en ellos.9 Actualmente hay más accesibilidad al conocimiento
médico, por lo que el paciente está más informado y conoce su padecimiento y sus derechos
como paciente.10,11 La mala praxis del médico es advertida por el paciente y sus familiares a
través de quejas, conflictos y demandas.12 Existe evidencia que sugiere que la mala
comunicación médico-paciente contribuye a estos conflictos.2 El paciente conoce bien sus
derechos, pero también debe conocer sus responsabilidades como paciente; por lo tanto,
Mejía y Romero4 recomiendan que se modifiquen los conceptos y las actitudes por parte del
médico, del paciente y de todas las personas involucradas en la atención de este. Debemos
comprender que hay una gran diversidad de pacientes (por ejemplo, pacientes valientes,
directos, manipuladores, ansiosos, exigentes, amables, etc.) y tenemos que adquirir el
conocimiento para poder reconocerlos y relacionarnos con todos ellos. Por ello, este artículo se
enfoca en la importancia de la comunicación, así como en ofrecer sugerencias para mejorar la
comunicación.

Comunicación efectiva

La comunicación efectiva tiene tres componentes básicos: verbal, no verbal y paraverbal. Estos
componentes son la clave de una relación médico-paciente fructífera, que consiste en lenguaje
corporal, expresión del mensaje y dicción. La gran mayoría de los médicos se enfocan en el
componente verbal, y este solo aporta un 7-10% del mensaje, mientras que el 90-93% lo
aportan los componentes no verbales y paraverbales.1,2

La comunicación no verbal se refiere al contacto visual, los gestos, el movimiento corporal, las
expresiones faciales y los ademanes. Una sonrisa es muy importante, ya que llega a transmitir
calidez, empatía, consuelo y apoyo; por el contrario, una expresión facial negativa puede
reflejar desinterés, aburrimiento, ira, irritación o falta de conocimiento del médico.1 Inclinarse
hacia delante para escuchar lo que dice el paciente proporciona a este la sensación de que
realmente se le está escuchando,13 así como realizar la nota médica hasta que el paciente
termine de ser escuchado.

En la comunicación paraverbal se da importancia a la manera en que se dicen las palabras, es

decir, volumen, tono, entonación, ritmo y velocidad.14Hablar rápido con el paciente puede
hacer que no entienda las indicaciones o los pasos a seguir, generando un tratamiento
deficiente. El volumen, el tono y el ritmo que damos a las palabras puede generar que una
expresión se convierta en un regaño, un consejo o una indicación, ocasionando conflicto en el
paciente. Hablar pausado, con dicción y entonación neutrales, puede ayudarnos a
comunicarnos mejor.

Los estudios han demostrado que la comunicación efectiva aumenta la satisfacción laboral,
disminuye el estrés ocasionado por el trabajo, aumenta la exactitud diagnóstica, mejora la
adherencia al plan de tratamiento, regula las emociones de los pacientes, facilita la compresión
de la información médica y disminuye la duración de la estadía en el hospital.7,14,15,16

La importancia de escuchar al paciente

Los pacientes con frecuencia se quejan de que los médicos no les escuchan, y sienten que solo
son un número o una ficha por atender, por lo que para ser un buen médico no basta con tener
los conocimientos, sino que también es necesario saber escuchar.. Según Sánchez,6 los
pacientes aprecian que el médico se muestre interesado, empático y comprensible, y que
transmita confianza al evaluar su padecimiento. Escuchar y generar un diálogo de
retroalimentación ayuda a comprender mejor el problema del paciente y a tomar mejores
decisiones de tratamiento.. En ocasiones, prestar atención a las emociones del paciente puede
ayudar tanto como un diagnóstico médico. Facilitar la expresión del malestar emocional,
mostrando empatía, atención y aceptación, es una habilidad que el médico debe desarrollar;
sin embargo, debe estar preparado para manejar sus propios límites, detectando y derivando
situaciones emocionales complejas, con el fin de evitar el sobreinvolucro. Dorđević, et al.17
mencionan que los médicos con habilidades de relación efectiva tendrán pacientes más
satisfechos.

Entrevista médica

La entrevista médica no debe centrarse en la enfermedad, sino en el paciente como persona.2

En la entrevista se deben lograr sus tres objetivos básicos según Ranjan, et al.:2 la recopilación
de información, la construcción de una relación saludable entre el médico y el paciente, y la
educación del paciente. Los pacientes deben sentirse con la capacidad de hablar sin
interrupción, siempre y cuando se siga un camino que proporcione información relevante.
Según el modelo de Balint, se necesita dar al paciente la oportunidad de comunicar lo que
desea, lo cual ha demostrado mejorar la adherencia y los resultados.1,18

Asimismo, Ha y Longnecker7 mencionan que los médicos evitan la discusión del impacto
emocional y social de los problemas de los pacientes porque les angustia no poder manejarlos
o no tienen el tiempo suficiente para hacerlo. El desinterés del médico al no atender la parte
emocional del paciente le ocasiona angustia y contribuye a que el paciente no aporte los datos
necesarios, y en consecuencia se elaborará una historia clínica incompleta, que puede llevar al
planteamiento de un diagnóstico diferencial inadecuado, retrasando su recuperación.7,8
Comunicación con familiares

A lo largo de la práctica profesional, los médicos nos encontraremos un universo de pacientes

con una amplia diversidad de personalidades y necesidades, las cuales determinan su
comportamiento; pueden ser desde pacientes alegres y amables hasta aquellos que cursan con
un trastorno depresivo. En ocasiones, será el familiar o acompañante quien manifieste su
carácter, y en general se mostrarán desconfiados y llenos de dudas.2 Es importante tener una
buena comunicación y relación con los familiares y cuidadores, especialmente con los
responsables de pacientes geriátricos y pediátricos. La mayoría reunirá información para
comprobar que el médico ha acertado en su diagnóstico, por lo que se recomienda que el
médico explique de manera clara y concisa la naturaleza de la enfermedad, y en los casos en
que el diagnostico lo amerite, es conveniente sugerir buscar una segunda opinión para que el
familiar aumente la confianza de un diagnóstico certero. Los estudios han demostrado que la
empatía es una de las claves para una mejor relación médico-paciente-familiar.13 La empatía
implica comprender los sentimientos y la experiencia del paciente y del familiar, y compartir
esa comprensión.19

Problemas en la comunicación

Existen diversos problemas para la comunicación efectiva entre el médico y el paciente.

Marques y Hossne20 señalan que el exceso de trabajo, la baja remuneración y las denuncias
éticas y legales por parte del paciente y sus familiares causan cambios significativos en la
construcción de una buena relación en el binomio médico-paciente. Igualmente, los idiomas y
las diferencias culturales ocasionan una brecha en el intercambio de información.21 Otra
barrera importante es la carencia de conocimiento acerca de la enfermedad y el tratamiento,2
por lo que se recomienda que el médico esté constantemente actualizado.22 Es sustancial que
el médico conozca su carácter y sus limitaciones (conocimiento, manejo de situación, etc.), en
virtud de que los médicos humildes, a diferencia de los médicos paternalistas y arrogantes,
tienen mejor comunicación con sus pacientes.22,23 El uso del internet como autonomía del
paciente para buscar e investigar por su cuenta en relación con sus síntomas aumenta su
participación en la toma de decisiones, pero puede hacer que el médico se sienta evaluado en
cuanto a su conocimiento y actualización, generando una situación de desconfianza.20

Se aconseja que al inicio de la entrevista se traten temas no médicos para aliviar la angustia y
así ganar su confianza. Los pacientes, al acudir a una consulta médica, pueden presentar
ansiedad, angustia y miedo, ocasionando una comunicación deficiente. Esto se ve reflejado en
el síndrome de la bata blanca, que se caracteriza por la diferencia en las mediciones de la
presión arterial del paciente entre el hospital y el entorno del paciente;19 la empatía puede
reducir su ansiedad y reducir este curioso síndrome.19

Estrategias para mejorar la comunicación

Ya que hemos establecido las principales causas y barreras para lograr una adecuada
comunicación, se enumeran algunas estrategias para desarrollar relaciones satisfactorias y
significativas con los pacientes y sus familiares o acompañantes:1,2,3,8,13,16

- Es indispensable que el profesional de la salud se presente con una vestimenta

apropiada y una esmerada higiene. La primera impresión es crucial para construir una
buena relación.
- Respetar la confidencialidad del paciente y mantener su privacidad.
- Saludar al paciente con un apretón de manos, al mismo tiempo que se presenta
formalmente.
- Saludar al paciente por su nombre; ser el primero en saludar.
- Sentarse frente al paciente, de preferencia a la misma altura. Hacer que el paciente se
sienta cómodo.
- Establecer contacto visual constante con el paciente. El contacto visual indica que el
oyente está comprometido.
- Mostrar interés en lo que el paciente y el familiar (acompañante) dicen, según su
lenguaje verbal, no verbal y paraverbal.
- El médico debe estar alerta sobre sus expresiones no verbales y paraverbales, es decir,
su lenguaje corporal.
- Evitar usar lenguaje médico; usar un vocabulario acorde con las necesidades sociales y
culturales del paciente y su familia.
- Asentir con la cabeza puede convencer al paciente de que usted ha comprendido su
problema.
- No interrumpir al paciente cuando esté expresando algo. Permitir el tiempo suficiente
para que responda una pregunta.
- Demostrar constantemente interés por el paciente. Nunca juzgarle.
- Brindar información sobre todo lo que el paciente o el familiar deseen saber. Al realizar
un procedimiento médico, informar al paciente o al familiar de en qué consiste.
- Mencionar siempre el curso y el pronóstico de la enfermedad, así como su tratamiento.
- Preguntar al paciente si le gustaría agregar algo más, o si tiene dudas.
- Hacer un resumen de la entrevista médica, brevemente, para verificar la propia
comprensión.
- Motivar al paciente para asegurar la adherencia del tratamiento, clarificar el plan de
tratamiento.

Según Anderson, et al.,3 las historias gráficas, los cómics y las caricaturas mejoran la
comprensión del paciente. En los consultorios y los hospitales públicos difícilmente se puede
contar con este recurso, pero el médico puede hacer uso de sus habilidades artísticas para, con
un dibujo o esquema, explicar mejor al paciente (incluyendo al familiar) su padecimiento.

Conclusiones

La relación médico-paciente debe ser una práctica humanística, en la que el paciente deja de
ser una enfermedad, o el número de una cama, y pasa a convertirse en una persona. La
mayoría de las quejas sobre los médicos están relacionadas con una comunicación deficiente,
no con una falta de conocimientos médicos.7 Es importante que el médico encuentre un punto
de equilibrio entre los avances tecnológicos y la ética médica. Con los avances tecnológicos, en
especial el internet, mediante el uso del correo electrónico podemos mejorar la comunicación
médico-paciente.24

Tener tanta información al alcance de nuestra mano nos puede hacer susceptibles de recibir
falsa información, y los pacientes pueden llegar angustiados ya que han investigado y creen
que tienen los síntomas de una enfermedad grave o devastadora que han leído en internet o
en redes sociales, cuando en realidad lo que padecen pudiera ser una enfermedad común. Al
tratar con estos pacientes debemos tranquilizarlos, utilizar una comunicación efectiva, resolver
sus dudas y explicar por qué es poco probable que padezcan tal fatídica enfermedad.

En el ejercicio de la medicina se deben aplicar los cuatro principios bioéticos: autonomía, no

maleficencia, beneficencia y justicia.25 La entrevista médica no está exenta y debe regirse por
los mismos, permitiendo un involucro profundo, con participación bilateral, por lo que el
médico debe mostrar interés y empatía por el paciente, aprender a escucharlo y mejorar su
lenguaje paraverbal.

Conflicto de intereses

La autora ha completado y enviado la forma traducida al español de la declaración de conflicto

potencial de intereses del Comité Internacional de Editores de Revistas Médicas, y no fue
reportado ninguno que tuviera relación con este artículo.