Guía 18

Servicio al cliente.

Aprendices
Mayra Jiménez
Nicolas Páez
Yeimi Sánchez

Instructor: Wilson Pedraza

Tecnólogo en Gestión contable y de información financiera.

Ficha: 2826958-1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
Bogotá D.C. - 2024
 Índice

1. Introducción

2. ¿Qué es servicio al cliente?

3. Clases de clientes

4. Clases de estado de clientes

5. ¿Qué es la posventa?

6. ¿Qué se debe hacer para dar un buen servicio?

7. Empresas con mejor servicio al cliente

8. Conclusiones

9. Webgrafía
 INTRODUCCION

Teniendo en cuenta que los clientes forman parte fundamental de una empresa ya
que son quienes la juzgan, su enfoque debe ser el servicio al cliente, por eso
durante esta guía aprenderemos información valiosa como habilidades antes
situaciones difíciles, estrategias efectivas, clases y tipos de clientes, tips para dar
un buen servicio, ejemplos de empresas con mejor servicio, entre otras.
Se debe tener en cuenta que el servicio al cliente implica resolver problemas o
responder preguntas, pero también generar una experiencia satisfactoria y positiva
que cree fidelidad a la empresa, esto se logra a través de soluciones rápidas y
concretas.
 QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus
clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios. El
servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos,
solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.

Cada interacción del servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer tu
negocio. Un servicio al cliente excelente es un diferenciador competitivo que
impulsa la fidelidad y el reconocimiento de la marca.

Es un término más amplio que se refiere a la suma de todos los puntos de

contacto que un cliente tiene con una empresa, donde se incluyen ventas,
marketing, capacitación, servicio al cliente, etc.

Las organizaciones suelen medir las experiencias de sus clientes para evaluar la
conexión emocional, física y de otro tipo que los clientes tienen con las marcas. El
servicio (o atención) al cliente desempeña un papel importante en la experiencia
general del cliente: puede ayudar o dañar a una organización en su intento de
desarrollar una conexión positiva con él.

CLASES DE CLIENTES

CLIENTES INTERNOS:

Los clientes internos son aquellos que están vinculados directamente a la

organización; aquellos que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la
operación del negocio.
Los clientes internos son los que tienen una interacción continua y constante con
la empresa; el ejemplo mas claro de este tipo de clientes son los empleados o la
plantilla laboral. Cualquier colaborador que forme parte de la compañía es un
cliente interno

CLIENTES EXTERNOS:

Los clientes externos son aquellos que no están dentro de la empresa y que no
pertenecen a la organización, pero que tienen un vínculo profesional, comercial o
social con la compañía.

Estos clientes tienen una relación temporal a corto, mediano o largo plazo, e
interactúan con una empresa en cuanto a la presencia de marca, los productos o
servicios. Los mas comunes son los consumidores

CUADRO COMPARATIVO

Clientes internos Clientes externos

Pertenencia Pertenecen a la empresa Aunque tienen vínculos e
y tienen un vínculo solido interactúan con el
con ella negocio no forma parte
de el

Rol Son responsables de la Reciben los resultados

operación de la empresa de dicha operación

Presencia Forman parte de la Están fuera de la

estructura u organigrama empresa y de su
de la empresa, por lo que organigrama, así que
tienen una presencia tienden a ser temporales
permanente u ocasionales

Nivel de interacción Diariamente Son variables y pueden

intercambian acciones, modificarse de acuerdo
datos e información con contextos o
temporadas

Procesos Requieren su No participan en la

participación constante implementación de los
procesos

Nivel de información Poseen mayor Solo conocen la

información de la superficie, lo que la
empresa, ya que la viven propia empresa quiere
desde dentro que sepan
 Tipo de consumo Consumen entornos, Consumen conocimiento,
flujos y relaciones información, productos o
servicios

CLASES DE ESTADO DEL CLIENTE

Hay que tener en cuenta que los compradores que adquieren los productos y/o
servicios de una empresa son distintos, y no debemos pensar que son iguales, ya
que hay diferentes factores que tienen que ver con la decisión de compra, es por
ello que es imprescindible aprender a distinguir entre los diferentes tipos de
cliente. Los beneficios de aprender a clasificarlos ayudarán a la marca a ser
mucho más eficaz a la hora de conseguir ventas y a ajustar los tipos de servicio al
cliente que se pondrán en marcha para atenderlos.
Vamos a analizar los 11 tipos de cliente que podemos encontrar para saber qué es
importante conocer de cada uno de ellos para llamar su atención.

CLIENTE INFORMADO

Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren
conocer más acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran
cantidad de datos antes de hacer la compra.
CLIENTE IMPULSIVO

Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se

mueven de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra
demasiado complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica es
darle aquello que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez.

CLIENTE DISCUTIDOR

Son aquellos clientes que van a buscar la polémica desde el principio, la mejor
forma de tratarlos es permaneciendo tranquilo y aportando ligereza y humor a la
relación. Tiene que sentir que sus problemas van a ser resueltos.

CLIENTE INDECISO

A los clientes indecisos les cuesta tomar las decisiones por sí mismos, es
importante que se le acompañe en el proceso de compra y se le mantenga
informado, resolviendo sus dudas a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta
demasiado agobiado.

CLIENTE CONFUNDIDO

Son clientes que no tienen idea de qué deben comprar. Para ellos es relevante
tener menos opciones y consejos muy concretos para elegir un producto o un
servicio determinado. Los clientes confundidos requieren de paciencia y
tranquilidad.

CLIENTE SILENCIOSO

Este tipo de cliente habla poco, pero está atento y escucha. El mayo hándicap
que ofrece es conseguir interpretar qué es lo que está buscando y si lo que está
ofreciendo la empresa le interesa de verdad o no.

CLIENTE NEGOCIADOR

Es uno de los tipos de cliente más comunes. Busca encontrar oportunidades y

solo completará la venta si le queda claro el beneficio que va a obtener con ella.
Es crucial mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones.

CLIENTE EMBAJADOR DE MARCA

Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su

nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa.
CLIENTE LEAL

Este tipo de comprador se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el

servicio que recibe. Además, ofrece un impacto muy positivo a la hora de
expandir a la marca.

CLIENTE REHÉN

El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no
estando satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione
mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando. El mayor problema en
este caso es que se irá rápido a la competencia si considera que ha
encontrado algo mejor.

CLIENTE MERCENARIO

Está dispuesto a abandonar la marca en cuanto encuentre un producto o servicio

que se ajuste más a su forma de pensar o que le ofrezca mejores condiciones
de precio.

Por ende, es crucial conocer a los tipos de clientes que conforman la comunidad
de la marca y/o negocio con tal de satisfacer cada uno de ellos según su
comportamiento y necesidades.
 ¿QUÉ ES LA POST-VENTA?

El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios

después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el
mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.

El servicio postventa es una fase fundamental del servicio al cliente y no se limita

a la sustitución o revisión del producto.

Abarca todos los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también
incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la asistencia física o en
línea al comprador.

El objetivo del servicio postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la

información necesaria para mejorar su experiencia. Las acciones que se recogen
en un servicio postventa van más allá de contestar o responder preguntas cuando
se ponen en contacto contigo o cuando un cliente tiene alguna duda.
 Empresas con mejor servicio al cliente

1. Netflix, un ejemplo de estrategias comerciales

La tecnología es una de las aliadas de esta firma, cuyos analistas recopilan y

analizan cientos de datos referentes al comportamiento del usuario para construir
un sistema de recomendaciones personalizadas.

Primero determina aspectos como los géneros que una persona busca o el
número de capítulos que ve, para predecir no solo lo que quiere ver sino las series
que debe producir y los actores con mejor acogida.

La estrategia de Netflix consiste en conocer muy bien a sus clientes para

ofrecerles el contenido que disfrutan.

2. Zappos y su cultura de servicio al cliente

Cuando se trata de hablar de cultura centrada en el cliente, Zappos sale a relucir

como un caso ejemplar.
De hecho, se afirma que sus empleados responden más de 1.000 correos
semanales, y 5.000 llamadas mensuales, sin regirse por un límite de tiempo
durante una llamada.

La empresa ha llegado al punto de recomendar un producto de la competencia a

un cliente, en caso de no tenerlo dentro del inventario, o de enviar mantas para los
bebés de los clientes que escuchan llorar al fondo durante una llamada de
servicio.

El principio de esta firma es impresionar a sus clientes, y su distintivo es el

servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal,
principalmente por teléfono.

3. Amazon, pionero en ventas digitales

Esta empresa de retail online sabe muy bien que conocer al cliente y ponerlo de
primero es garantía de éxito.Por eso, durante una asesoría de servicio al cliente, el
empleado tiene en su pantalla toda la información, como el historial de búsqueda y
de compra de una persona.

Esta firma cuenta con tecnología para la recolección y análisis de una gran
cantidad de datos de los consumidores, lo que les permite optimizar la cadena de
suministro y la detección de fraudes.
Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más
rápida y a un precio más bajo que la competencia.

4. Apple, ¿qué significa atención al cliente para ellos?

La suma de diversas estrategias, entre ellas el análisis de datos, ha hecho que

Apple goce de una clientela fiel en todo el mundo.

Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles como el iWatch, la empresa ha

recopilado una gran cantidad de datos de sus clientes para brindarles una
experiencia a la medida y productos de los que no quieren prescindir dentro de su
estilo de vida.

La promesa de Apple es ofrecer una experiencia personalizada y brindar un

excelente servicio de atención al cliente.

Su sello es la innovación de servicio centrada en crear valor agregado sobre

los productos y servicios existentes.

5. Starbucks y las nuevas tendencias del marketing

Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para
recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento
del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.

Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por

ejemplo al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en
crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de
recompensa para sus clientes.

Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna

respuesta en las redes sociales. decir el comportamiento del meado.

6. Coca-Cola y el uso del big-data

Una de las claves de Coca-Cola es usar el big-data en el desarrollo de sus

productos.

Incluso, en alguna ocasión, sacó al mercado un sabor de gaseosa con base en

información recolectada en las máquinas dispensadoras, donde los consumidores
realizaban sus propias mezclas de bebidas.

El análisis de datos generados en las interacciones en redes sociales también le

permite a esta compañía conocer la percepción que se tiene sobre sus productos
en el mundo, el tipo de consumidores, entre otros aspectos.

La empresa tiene el Centro de Interacción con el Consumidor, omnicanal,

donde se atiende a través teléfono, correo electrónico y redes sociales.
7. Disney y sus estrategias de atención al cliente

Esta es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial por el servicio al
cliente que ofrece.

La marca brinda experiencias memorables a personas de todas las edades, y

tiene como bandera la personalización, al capacitar a sus empleados para dirigirse
a sus invitados por su nombre.

Dentro de su estrategia se mencionan aspectos como la obsesión por los

detalles, saber escuchar a sus clientes, y empoderar a todos sus
colaboradores para que conozcan a profundidad la operación y hablen el
mismo lenguaje.

8. Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador

El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de
negocio disruptivo.
De esa forma, dieron solución a un problema o dolor que existía en el público
masculino: el alto costo de los productos de afeitado y la necesidad de acudir con
frecuencia a un supermercado.

Como respuesta, se idearon una membresía de bajo costo para que los clientes
recibieran sus productos en la puerta de la casa.

Esta empresa emplea diversas herramientas tecnológicas para leer las

preferencias de sus clientes y sus motivaciones de compra.

En Dollar Shave Club parten de la premisa de responder a las personas y no

a las situaciones.

9. Samsung, dentro de los ejemplos de servicio al cliente

Samsung Electronics Colombia fue una de las finalistas de los Premios Portafolio
2019, como una de las mejores compañías en servicio al cliente.

La fórmula para lograrlo ha sido brindar una atención rápida y personalizada a los
usuarios, a través de canales presenciales y virtuales para brindar soporte de
calidad, y lograr que las personas disfruten al máximo de sus productos.
También es la primera compañía en Colombia con un servicio al cliente dirigido a
la población sorda, a través de video chat con una intérprete de lenguaje de
señas.

Dentro de sus canales remotos se encuentran el call center 24/7, el chat 24/7, el
video chat y la aplicación Samsung Members, y cuenta con más de 45 centros de
servicio y puntos de Smart Service en el país.

La clave: brindar una gran experiencia antes, durante y después de la

compra.

10. Rappi y las tendencias marketing digital

Esta empresa de mensajería es uno de los casos de éxito de Silicon Valley, y da

cuenta de que se puede crear una experiencia digital basada en los hábitos de
consumo de los colombianos.

Esta compañía colombiana cuenta con un software que le permite medir el

impacto de manera personalizada, determinar el journey del comprador, y realizar
los ajustes necesarios para facilitar la compra.

A través de su aplicación, Rappi logra entregar domicilios de manera ágil y

rápida, las 24 horas del día, para facilitar la vida de las personas.
 CONCLUSIONES

Podemos establecer que el servicio al cliente es una metodología para mantener a

los clientes existentes y recuperar a los perdidos a través de estrategias de mejora
como encuestas e innovación.
Para ello es importante implementar funciones y beneficios que permitan fidelizar
un cliente.
El servicio al cliente es la carta de presentación de una empresa ya que la mayoría
de los clientes llegan al lugar por cómo es tratado, por la rapidez en la solución a su
interés o necesidad, cabe recalcar que para poder brindar esta cara debemos tener
en cuenta criterios de manejo propios y para con los clientes ya que en ocasiones
estos llegan con una actitud poco amigable y tratable, por ende, debemos saber que
manejo dar para que se lleve una buena imagen de la empresa.
 Webgrafía

• https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=htt
ps://www.questionpro.com/blog/es/el-servicio-post-venta-herramienta-vital-
para-fidelizar-
clientes/%23:~:text%3DEl%2520servicio%2520post%2520venta%2520cons
iste,producto%2520vendido%2520por%2520la%2520empresa.&ved=2ahU
KEwiB2MPqheqEAxWtRTABHUukAn8QFnoECDkQBQ&usg=AOvVaw1lH3
WTcWOvE0VFnNf26ECw
• https://www.zendesk.com.mx/
• https://www.isdi.education/es/blog/tipos-de-clientes-que-existen-y-sus-
caracteristicas
• https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-la-postventa/
• https://bing.com/search?q=Empresas+con+mejor+servicio+al+cliente
• https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html