Informe. Creación de Contenidos Comunicativos GA5-2402015 24-AA2-EV01

Informe.
Creación de contenidos comunicativos GA5-2402015 24-

AA2-EV01
(Servicio Nacional de Aprendizaje)
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INFORME. CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS GA5-240201524-
AA2-EV01.
PROCESAMIENTO DE PRUEBAS DE SOFTWARE
APRENDIZ SENA: JUAN

CARLOS BAUTISTA
INSTRUCTORA:
KAREN
FICHA.2834495
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS
1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de

intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020).
2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las
necesidades básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que
la persecución de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita agruparse
para protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las
conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones,
decisiones y acciones.
3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia
circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto.
Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de
cada noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El
análisis de datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria.
4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Loque
hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a
los grupos de interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una
organización, sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su
integridad.
5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto
de alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben
transpirar en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para
las personas que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores general
implicación y compromiso
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es

sin duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana:
desde una simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo,
contando lo que nos sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta
manera, se convirtió en la formade texto más utilizado, porque lo habitual
en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa
no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción
son muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen el texto
narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema que
abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión
humana.
Síntesis comunicación como expresión humana.
El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como
asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy
alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su
hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario preguntándole el
número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me
dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta que la persona
quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a
que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifique la información le
hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era
que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia y
todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le
cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de
grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le
conteste de manera muy calmada que por favor no se refiriera así de mi persona ya que no
me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía
con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona y probablemente mi
reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser irónico
o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y contraataque que solo lleva a
aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí mismo es como darle
razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a todo el mundo que la empresa
atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice la estrategia que me enseñaron en mi
capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y efectiva o
sea hacer todo lo contrario ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una excelente
cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas breves
y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias paraque se
acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los últimos
desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo, le pregunte si
deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento no eso era
todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo tome amablemente y le
pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella contestó que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar
situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable
y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a
situaciones externas y estímulos psicológicos.
Es por eso que debemos poner en práctica todas las habilidades de comunicación,
comprender la situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con
clientes difíciles o enojados, en mi caso como trabajadora en un call center me
ocurrió un caso con una cliente difícil y donde implemente lo aprendido durante mi
capacitación y es así que aquí expondré los diferentes tipos de clientes que los
trabajadores de call center atendemos.
El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose
inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar
porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide
entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen
guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar
en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tú trabajo. Te
llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta
inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que
simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas
perseguido e incluso agobiado.
El Cliente que no hace nada
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas,
estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se trata más
de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una relación muy buena
y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y
por tanto, que el cliente realice los avances requeridos
El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y

tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué
actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen
corazón, que empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser
mezquinos por naturaleza - como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014).
Postura frente a la problemática
En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz suave
pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que
intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto
porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto si
bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no se pueden sobrepasar.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en

todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de herramientas
para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta
seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes
dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la
manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra
capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de acuerdo
con el contexto que cada uno con lleva.
BIBLIOGRAFÍA
TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS.
Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos.
Quince Palabras Claves En Comunicación.
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Transversal
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Transversales/OV
A/Comunicacion_oral_y_escrita/CF1_Comunicandonos/main.html#page/comunicacion_verbal
o_verbal

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1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de

De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es

Síntesis comunicación como expresión humana.

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y

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