Caja de Ahorro 3
Caja de Ahorro 3
Caja de Ahorro 3
NORTE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TRABAJO DE GRADO
TEMA:
AUTOR:
Jordan Cristhoffer Panamá Calapi
DIRECTOR(A):
Msc. Dolores Del Rocio Espinoza Gavilanes
Ibarra, 2023
Resumen
Las Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio nace como una alternativa segura de
institución se realizó el presente trabajo de investigación que tiene como objetivo diseñar
otorgando préstamos con montos que sobrepasan la capacidad de pago del beneficiario,
definidos los procesos en función del cual se pueda desarrollar las actividades por parte del
personal. Estos resultados determinan que el sistema de control interno del área de negocios
de la institución tiene falencias que deben ser fortalecidas para el desempeño eficiente del
Desempeño.
Abstract
The Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio was born as a safe alternative of financing, in
support of small businesses and enterprises of the solidarity sector of the parish of Quiroga.
In order to achieve the development and sustainable growth of the institution, this research
was carried out that aims to design an internal control manual for the business area of the
Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio. The research was descriptive with a qualitative and
quantitative approach, for the collection of data and information, research techniques were
applied such as document review, survey, interviews addressed to staff and partners of the
institution. The situational analysis revealed that there are deficiencies in operational
management, mainly in credit analysis processes, granting loans exceeding the recipient ' s
ability to pay, difficulties in collection management, resulting in a high default rate in the
microcredit portfolio, owing to the fact that the institution does not have sufficient
operational management tools, staff are not adequately trained to meet the requirements and
profiles needed to carry out their work, and the processes according to which staff can carry
out their activities have not been defined. These results determine that the internal control
system of the business area of the institution has flaws that must be strengthened for the
Performance.
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
1. IDENTIFICACIÓN DE LA OBRA
En cumplimiento del Art. 144 de la Ley de Educación Superior, hago la entrega del presente trabajo
a la Universidad Técnica del Norte para que sea publicado en el Repositorio Digital Institucional,
para lo cual pongo a disposición la siguiente información:
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 100404693-2
APELLIDOS Y NOMBRES: Panamá Calapi Jordan Cristhoffer
DIRECCIÓN: Cotacachi sucre y 10 de agosto
EMAIL: jcpanamac@utn.edu.ec
TELÉFONO FIJO: 06- 2914218 TELÉFONO MÓVIL: 0969635758
DATOS DE LA OBRA
TÍTULO: “MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL ÁREA DE NEGOCIOS
DE LA CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO, IMBABURA,
ECUADOR”.
Dedico este trabajo principalmente a Dios por estar en los momentos más difíciles y siempre
A mi madre MARIA CALAPI por ser la fortaleza en mi vida, por inspirarme siempre a seguir
A mi padre LUIS PANAMÁ por inculcarme valores y principios que hoy me forjan como
Y en especial a mis hermanos y amigos cercanos por motivarme en todo este transcurso de
mi carrera universitaria.
Jordan Panamá
VII
Agradecimiento
Agradezco infinitamente a la Universidad Técnica del Norte por abrirme las puertas y
acogerme durante todo el transcurso de mi carrera y poder ser un profesional.
Y en especial agradezco a mi directora de tesis Ing. Dolores del Rocío Espinoza por su
paciencia y apoyo que me ha otorgado en todo momento.
Agradezco de todo corazón a mis ponentes Dr. Vinicio Saráuz y la Dra. Ximena Cisneros
por brindarme sus conocimientos y sabiduría durante las tutorías para poder culminar mi
trabajo de investigación.
Jordan Panamá
VIII
Índice De Contenidos
IX
1.7.4. Información Y Comunicación ................................................................................. 33
1.7.5. Monitoreo.................................................................................................................. 34
2. Capítulo II: Procedimientos Metodológicos.......................................................................... 35
2.1. Introducción..................................................................................................................... 35
2.2. Objetivo ............................................................................................................................ 35
2.3. Tipos De Investigación .................................................................................................... 35
2.3.1. Investigación Descriptiva ......................................................................................... 35
2.4. Enfoque De La Investigación ......................................................................................... 35
2.4.1. Cualitativo................................................................................................................. 35
2.4.2. Cuantitativo .............................................................................................................. 36
2.5. Métodos De Investigación ............................................................................................... 37
2.5.1. Método Inductivo...................................................................................................... 37
2.5.2. Método Deductivo ..................................................................................................... 37
2.6. Identificación De La Población ...................................................................................... 38
2.7. Técnicas Instrumentos De Investigación ....................................................................... 40
2.7.1. Encuesta.................................................................................................................... 40
2.7.2. Entrevista .................................................................................................................. 40
2.7.3. Revisión Documental ............................................................................................... 41
2.8. Identificación De Variables Diagnósticas ...................................................................... 41
3. Capítulo III: Diagnóstico ........................................................................................................ 44
3.1. Introducción..................................................................................................................... 44
3.2. Objetivo ............................................................................................................................ 44
3.3. Desarrollo De Variables .................................................................................................. 44
3.3.1. Ambiente De Control ................................................................................................ 44
3.3.2. Evaluación del Riesgo .............................................................................................. 45
3.3.3. Actividades De Control ............................................................................................. 45
3.3.4. Información Y Comunicación ................................................................................. 45
3.3.5. Monitoreo.................................................................................................................. 46
3.3.6. Entorno ..................................................................................................................... 46
3.4. Análisis De La Información ............................................................................................ 46
3.4.1. Análisis Del Entorno ................................................................................................ 46
3.4.2. Encuesta Dirigido Al Personal Del Área De Negocios De La Caja De Ahorro
Sumak Cotacachi Tio ............................................................................................................... 52
X
3.4.3. Encuesta Dirigida a los Socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio......... 59
3.4.4. Entrevista dirigida al gerente de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio ........... 69
3.4.5. Entrevista Dirigida al Jefe del Departamento de Crédito y Cobranza de la Caja de
Ahorro Sumak Cotacachi Tio .................................................................................................. 72
3.4.6. Matriz FODA ............................................................................................................ 75
3.4.7. Cruces Estratégicos .................................................................................................. 76
3.5. Conclusión Diagnóstica ................................................................................................... 77
4. Capitulo IV: Propuesta ........................................................................................................... 78
4.1. Introducción .................................................................................................................... 78
4.2. Objetivo ............................................................................................................................ 78
4.3. Desarrollo De Los Componentes .................................................................................... 78
4.3.1. Componente 1: Ambiente de Control....................................................................... 78
4.3.3. Componente 3: Actividades de control .................................................................. 110
4.3.4. Componente 4. Información y comunicación ............................................................. 128
4.3.5. Componente 5. Monitoreo ............................................................................................ 128
5. Capítulo V: Validación .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
5.1. Introducción........................................................................................................................ 133
5.2. Descripción Del Estudio ..................................................................................................... 133
5.2.1. Objetivo ........................................................................................................................ 133
5.2.2. Equipo De Trabajo ...................................................................................................... 133
5.3. Metodología De Verificación ............................................................................................. 133
5.3.1. Factores a Validar ........................................................................................................ 133
5.3.2. Método De Calificación................................................................................................ 134
5.3.3. Calificación e Interpretación ...................................................................................... 140
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 143
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 144
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 145
ANEXOS ........................................................................................................................................ 150
XI
Índice De Tablas
Tabla 1 .................................................................................................................................. 38
Personal Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio .................................................................. 38
Tabla 2 .................................................................................................................................. 38
Socios Caja de Ahorro Sumar Cotacachi Tio ...................................................................... 38
Tabla 3. Matriz de variable diagnóstica............................................................................... 42
Tabla 4 .................................................................................................................................. 50
Tasa de interés activa ........................................................................................................... 50
Tabla 5 .................................................................................................................................. 50
Tasa de interés pasiva .......................................................................................................... 50
Tabla 6 .................................................................................................................................. 51
Cartera de microcrédito improductiva ................................................................................. 51
Tabla 7 .................................................................................................................................. 51
Cartera de crédito bruta ....................................................................................................... 51
Tabla 8 .................................................................................................................................. 52
Índice de morosidad ............................................................................................................. 52
Tabla 9 .................................................................................................................................. 52
Filosofía empresarial ........................................................................................................... 52
Tabla 10 ................................................................................................................................ 54
Ambiente laboral .................................................................................................................. 54
Tabla 11 ................................................................................................................................ 55
Políticas y normas internas .................................................................................................. 55
Tabla 12 ................................................................................................................................ 56
Manual de funciones y procesos ........................................................................................... 56
Tabla 13 ................................................................................................................................ 57
Comunicación interna .......................................................................................................... 57
Tabla 14 ................................................................................................................................ 58
Manual de control interno .................................................................................................... 58
Tabla 15 ................................................................................................................................ 59
Nivel de satisfacción del servicio ......................................................................................... 59
Tabla 16 ................................................................................................................................ 60
Frecuencia de visita del socio .............................................................................................. 60
Tabla 17 ................................................................................................................................ 61
XII
Pretensión del crédito ........................................................................................................... 61
Tabla 18 ................................................................................................................................ 62
Documentación de crédito .................................................................................................... 62
Tabla 19 ................................................................................................................................ 63
Competencia del personal de crédito ................................................................................... 63
Tabla 20 ................................................................................................................................ 64
Tasa de interés aplicada ....................................................................................................... 64
Tabla 21 ................................................................................................................................ 65
Pago de crédito ..................................................................................................................... 65
Tabla 22 ................................................................................................................................ 67
Renovación de crédito .......................................................................................................... 67
Tabla 23 ................................................................................................................................ 68
Recomendación de la institución .......................................................................................... 68
Tabla 24 ................................................................................................................................ 75
Matriz FODA ........................................................................................................................ 75
Tabla 25 ................................................................................................................................ 76
Cruces estratégicos .............................................................................................................. 76
Tabla 26 ................................................................................................................................ 81
Objetivos estratégicos .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 27 ................................................................................................................................ 82
Niveles jerárquicos ............................................................................................................... 82
Tabla 28 ................................................................................................................................ 85
Funciones gerente................................................................................................................. 85
Tabla 29 ................................................................................................................................ 86
Funciones Comité de crédito ................................................................................................ 86
Tabla 30 ................................................................................................................................ 87
Funciones Jefe del área de negocios .................................................................................... 87
Tabla 31 ................................................................................................................................ 88
Funciones Oficial de inversiones ......................................................................................... 88
Tabla 32 ................................................................................................................................ 89
Funciones Analista de crédito .............................................................................................. 89
Tabla 33 ................................................................................................................................ 90
XIII
Funciones Oficial de crédito ................................................................................................ 90
Tabla 34 ................................................................................................................................ 93
Procedimiento ingreso nuevo socio ...................................................................................... 93
Tabla 35 ................................................................................................................................ 95
Procedimiento concesión de crédito .................................................................................... 95
Tabla 36 ................................................................................................................................ 97
Procedimiento Gestión de cobranza .................................................................................... 97
Tabla 37 ................................................................................................................................ 99
Procedimiento inversiones ................................................................................................... 99
Tabla 38 .............................................................................................................................. 101
Procedimiento cancelación y retiro de inversiones ........................................................... 101
Tabla 39 .............................................................................................................................. 103
Procedimiento de productos y servicios financieros .......................................................... 103
Tabla 40 .............................................................................................................................. 105
Escala de calificación ......................................................................................................... 105
Tabla 41 .............................................................................................................................. 106
Mapa de riesgo del área de negocios ................................................................................. 106
Tabla 42 .............................................................................................................................. 108
Plan de mitigación de riesgo .............................................................................................. 108
Tabla 43 .............................................................................................................................. 112
Líneas de crédito ................................................................................................................ 112
Tabla 44 ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Tipo de garantías .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 45 .............................................................................................................................. 117
Matriz de gestión y control de cobranza ............................................................................ 117
Tabla 46 .............................................................................................................................. 119
Modelo hoja de ruta diaria para el registro de visitas a los socios ................................... 119
Tabla 47 .............................................................................................................................. 121
Ficha indicador morosidad cartera total ........................................................................... 121
Tabla 48 .............................................................................................................................. 121
Ficha indicador morosidad cartera de microcrédito ......................................................... 121
Tabla 49 .............................................................................................................................. 123
XIV
Ficha indicador recuperación de cartera de crédito acumulada....................................... 123
Tabla 50 .............................................................................................................................. 124
Ficha crecimiento de crédito .............................................................................................. 124
Tabla 51 .............................................................................................................................. 125
Ficha crecimiento de inversiones financieras .................................................................... 125
Tabla 52 .............................................................................................................................. 126
Plan de capacitación .......................................................................................................... 126
Tabla 53 .............................................................................................................................. 130
Plan de comunicación ........................................................................................................ 130
Tabla 54 .............................................................................................................................. 132
Plan de seguimiento ........................................................................................................... 132
Tabla 55 .............................................................................................................................. 134
Matriz de validación ........................................................................................................... 134
Tabla 56 .............................................................................................................................. 135
Método de calificación ....................................................................................................... 135
Tabla 57 .............................................................................................................................. 135
Matriz de validación ........................................................................................................... 135
Tabla 58 .............................................................................................................................. 140
Resultados validación ......................................................................................................... 140
XV
Índice De Figuras
Figura 1 ................................................................................................................................ 47
PIB anual del Ecuador ......................................................................................................... 47
Figura 2 ................................................................................................................................ 48
Evolución del empleo por sector .......................................................................................... 48
Figura 3 ................................................................................................................................ 49
Pobreza y desigualdad en el Ecuador .................................................................................. 49
Figura 4 ................................................................................................................................ 53
Conocimiento de la Filosofía empresarial ........................................................................... 53
Figura 5 ................................................................................................................................ 54
Ambiente laboral .................................................................................................................. 54
Figura 6 ................................................................................................................................ 55
Políticas y normas internas .................................................................................................. 55
Figura 7 ................................................................................................................................ 56
Manual de funciones y procesos ........................................................................................... 56
Figura 8 ................................................................................................................................ 57
Comunicación interna .......................................................................................................... 57
Figura 9 ................................................................................................................................ 58
Manual de control interno .................................................................................................... 58
Figura 10 ............................................................................................................................... 59
Nivel de satisfacción del servicio ......................................................................................... 59
Figura 11 .............................................................................................................................. 60
Frecuencia de visita del socio .............................................................................................. 60
Figura 12 .............................................................................................................................. 61
Pretensión del crédito ........................................................................................................... 61
Figura 13 .............................................................................................................................. 62
Documentación de crédito .................................................................................................... 62
Figura 14 .............................................................................................................................. 63
Competencia del personal de crédito ................................................................................... 63
Figura 15 .............................................................................................................................. 64
Tasa de interés aplicada ....................................................................................................... 64
Figura 16 .............................................................................................................................. 66
Pago de crédito ..................................................................................................................... 66
XVI
Figura 17 .............................................................................................................................. 67
Renovación de crédito .......................................................................................................... 67
Figura 18 .............................................................................................................................. 68
Recomendación de la institución .......................................................................................... 68
Figura 19 .............................................................................................................................. 79
Misión ................................................................................................................................... 79
Figura 20 .............................................................................................................................. 79
Visión .................................................................................................................................... 79
Figura 21 .............................................................................................................................. 83
Organigrama estructural Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío ........................................ 83
Figura 22 .............................................................................................................................. 84
Organigrama estructural para el área de negocios ............................................................. 84
Figura 23 .............................................................................................................................. 92
Mapa de procesos ................................................................................................................. 92
Figura 24. Ingreso nuevo socio .......................................................................................... 94
Figura 25. Concesión de crédito .......................................................................................... 96
Figura 26. Gestión de Cobranza.......................................................................................... 98
Figura 27. Inversión póliza a plazo fijo ............................................................................. 100
Figura 28. Cancelación y retiro de la póliza a plazo fijo .................................................. 102
Figura 29. Promoción de productos financieros ............................................................... 104
XVII
Introducción
generan las unidades de gasto con superávit hacia las unidades de gasto con déficit”, en ese
sentido las unidades financieras aportan liquidez y sirven como una fuente de financiación
sectores.
El 15 de diciembre del año 2017 se fundó la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio,
parroquia de Quiroga y sus alrededores mediante planes de ahorro y crédito que permitan
permitan mejorar la eficiencia de sus funciones y salvaguardar los recursos económicos por
XVIII
En primera instancia, se establece el marco teórico considerando las bases
fundamentales del objeto de estudio, que se sustentan en libros, artículos científicos y otros
investigación.
Sumak Cotacachi Tio y mediante los resultados obtenidos de la aplicación de las técnicas
cartera de crédito .
Ahorro Sumak Cotacachi a fin de fortalecer los procesos administrativos y operativos del
área de negocios.
interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, con el
XIX
Planteamiento Del Problema
Los manuales constituyen una herramienta efectiva del control interno, sirven como
institución.
procesos de análisis de crédito lo que ha generado que se coloquen prestamos con montos
necesidades del puesto de trabajo y no están definidos los procesos en función del cual se
institución.
XX
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
investigativo
Tío.
Diseñar un manual de control interno para la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío.
XXI
1. Capítulo I: Fundamentación Teórica
1.1. Introducción
importancia del control interno en las entidades financieras del sector solidario, y como
1.2. Objetivo
control y supervisión en las entidades financieras privadas, públicas y del sector popular y
establece que “Un sistema eficaz de supervisión bancaria es aquél que es capaz de
económicas y financieras normales y de tensión” (p. 17), ya que dichas herramientas sirven
procedimientos.
22
Debido a los cambios constantes del entorno las organizaciones se ven en la
El manual es una herramienta de control que permite gestionar los riesgos y las
actividades del personal, acorde a las normas y reglamentos establecidos por las
una guía para los miembros de la institución. (López y Haro , 2020, p. 55)
procesos por parte del personal dentro de las áreas de funciones y los diferentes
23
Los primeros indicios documentadas de actividades financieros se evidencian por
lugares se acercaban las personas de la clase alta a guardar sus bienes económicos a
los certificados bancarios, letras de cambio y órdenes de pago, en sus inicios los
mantener un control y supervisión de las actividades bancarias, de esa forma poder asignar
Con la publicación de la ley general de instituciones del sistema financiero del año
1994, dio mayores grados de libertad al sector financiero. A la vez, indujo una
menos supervisión y control, estimulando así operaciones de alto riesgo tales como
hacer frente a sus obligaciones al ser sujetos de exclusión social lo que ocasiona
Por lo cual al no contar con una fuente de financiación segura son sujetos
vulnerables a los prestamistas informales que ofrecen créditos a una tasa de interés elevada
y en la mayoría de los casos optando por migrar a otros países a fin de buscar un sustento
financiera establecidos por los gobiernos de turno dando mayor libertad a las entidades
financieras, por lo cual se genera la crisis bancaria del Ecuador en el cual la moneda
nacional se devalúa a niveles records, las entidades bancarias se quedaron sin reservas
del Ecuador. Para el año 2008 entra en vigencia la nueva constitución de la república del
los servicios que prestan las entidades públicas y privadas” (La Constitución de la
artículo 309 establece que “El sector financiero popular y solidario se compondrá de
comunales, cajas de ahorro”, por lo tanto, es importante hacer referencia a los diferentes
cambios que se han suscitado en las últimas años principalmente en materia financiera, que
están enfocadas en reformas que promueven un mayor control y regulación de las entidades
través de créditos con el fin de mejorar las posibilidades de crecimiento y desarrollo tanto
económico y social.
Las Cajas Ahorro constituyen una alternativa de financiación segura para aquellos
En el año 2000 nacen los bancos comunales gracias al apoyo del Consejo de las
de ingreso a los diferentes sectores con menos desarrollo económico. Por falta de
26
regulador, y reconoce a las organizaciones tales como, Cajas de Ahorro Crédito,
como parte del sistema financiero nacional y que puedan ejercer actividades
Son organizaciones que se agrupan por voluntad y buena fe de sus socios mediante
créditos que permitan financiar sus proyectos o negocios y solventar sus gastos. Al no ser
considerados sujetos de crédito por las entidades bancarias dicho sector acude a otras
chulqueros que ofrecen préstamos a una tasa de interés elevada agravando aún más su
situación económica.
popular y solidario tiene un rol importante, ya que son más eficaces al ofrecer
económico tales como los denominaos microcréditos que se otorgan a una tasa de
27
interés competitiva para las micro y pequeñas empresas considerándose así una
El rol que cumplen las entidades financieras del sector popular y solidaria en el
como el microcrédito, es más eficaz que el llevado por la banca privada. (Jácome,
2021, p. 131)
Las cajas de ahorro y crédito son una alternativa segura de financiamiento y apoyo
canalizados en forma de créditos a una baja tasa de interés, de esa forma poder
social y económica de las familias del sector popular y solidario. Este último
socioeconómica desde esta perspectiva se han generado espacios para que la oferta
28
y demanda crezca paulatinamente con la implementación de negocios productivos
en los cuales el ser humano tiene como fin mejorar su calidad de vida y de sus
tal modo que se evidencia un debido progreso lo que conlleva a la creación de las
(Jaramillo, 2015, p. 5)
finanzas populares como una fuente de financiación alterna y segura que permite solventar
gastos gracias al aporte de los miembros poder canalizar los recursos financieros
través de créditos a bajas tasas de interés dentro de los sectores con menor desarrollo
productos financieros.
crisis bancaria de esa época por la caída de los precios del principal producto de
exportación el cacao, debido a los altos riesgos que operaban las entidades
la banca privada.
control y supervisión en la economía del país, regulando las funciones de las entidades del
control tales como supervisión, regulación y acompañamiento por parte de los entes
organizacional.
30
1.6.3. Importancia De Los Organismos De Control
Los organismos de control son importantes de acuerdo a SEPS (2020) afirma que:
Las entidades del sector financiero tanto público, privado, popular y solidario
cumplen un rol fundamental en la economía del país al captar los recursos financieros
1.7. COSO I
Academia Pirani (2014) afirma que “se desarrolló para identificar, evaluar y administrar el
riesgo; para dar una visión general de las amenazas a las que está expuesta una las
entidades y tener una dirección clara del riesgo” (párr. 1), en contexto el COSO sirve como
una herramienta de control que permite gestionar el riesgo que puedan afectar a las
Ambiente de control
31
Evaluación del riesgo
Actividades de control
Información y comunicación
Monitoreo
gestión del riesgo; por cuanto involucra al capital humano quienes aplican el control interno
hace hincapié en la ética, los valores y la integridad que deben cumplir cada uno de los
miembros de la organización.
32
potenciales y resultados adversos (costo – beneficio). La valoración del riesgo surge de la
analizar riesgos notables y los posibles impactos que puedan ocasionar y a la larga que
El tercer componente hace referencia a las actividades que se llevan a cabo de forma
cotidiana por parte de los miembros de la organización según estudios, Alarcón y Torres
controles preventivos, inspecciones periódicas y control de actividades” (p. 47), por tanto,
El cuarto componente del control interno tiene como fin gestionar el flujo eficiente
33
procesos de acuerdo a las actividades y responsabilidades asignadas, a través de
sobre las actividades que se suscitan en la empresa para poder hacer frente a los riesgos y
1.7.5. Monitoreo
Una vez aplicada la evaluación al control interno y la gestión del riesgo, se obtiene
esta debe ser respaldada con información legal, completa, competente, pertinente y
verás, con la cual las autoridades tomarán decisiones oportunas para evitar incurrir
para garantizar que todos los procesos y procedimientos se cumplan de manera oportuna ya
que a media que cambian los factores internos y externos los controles implementados al
34
2. Capítulo II: Procedimientos Metodológicos
2.1. Introducción
el análisis de la información.
2.2. Objetivo
investigativo
aspectos relevantes del problema de estudio con el fin identificar suceos o hechos y el
origen del mismo y según, Cauas (2020) menciona que “este estudio se dirige
de preguntas que puedan formular” (p. 6), la investigación descriptiva permitió describir los
2.4.1. Cualitativo
35
estudios donde se afirma que “son procedimientos metodológicos que se sustentan en
2.4.2. Cuantitativo
con el fin de medir y analizar los datos obtenidos, mediante la aplicación encuestas y
cuantitativo se denomina así porque trata con fenómenos que pueden medir (esto es, que se
le puede asignar un número, como, por ejemplo: número de hijos, edad, peso, estatura,
aceleración, cociente intelectual entre otros” (párr. 9), con el enfoque cuantitativo permitió
aceptabilidad con respecto a los productos y servicios financieros que ofrece la Caja de
36
2.5. Métodos De Investigación
El método inductivo permite observar y registrar los hechos para después analizar la
también se establece estudios donde se menciona que el método inductivo es “el primer
vistazo con el que se asume un problema objeto de estudio, una situación, un hecho o un
fenómeno que por sus características o importancia despierta el interés del investigador”
la entrevista dirigido al gerente y jefe del departamento de crédito y cobranza con el fin de
según, Sánchez (2017) establece que “el método deductivo tiene la finalidad de comprender
los fenómenos y explicar el origen o la causa que lo generan” (párr. 21), mediante el
personal de la institución.
37
2.6. Identificación De La Población
Tabla 1
Personal Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
De igual forma se consideró como población a los socios que conforman la Caja de
Ahorro Sumak Cotacachi Tio el cual cuenta con 1000 socios. A continuación, se detalla el
Tabla 2
Socios Caja de Ahorro Sumar Cotacachi Tio
38
La muestra es un conjunto del universo estadístico el cual permite identificar que
a través del cual el investigador, selecciona las unidades representativas para obtener los
datos que le permitirán obtener información acerca de la población a investigar” (p. 34), el
tipo de muestreo aplicado fue un muestreo no probabilístico por conveniencia, debido a que
la población es extensa y no fue posible seleccionar y encontrar a todos los socios de forma
aleatoria. La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio cuenta con 1000 socios, de los cuales se
tomó una muestra de 277 socios como resultado de la aplicación de la fórmula estadística
Fórmula
Nd²Z²
𝑛 = (N−1)e2
+d²Z²
Referencias:
n= número de elementos
N= universo o población
d²= varianza
n= 277
39
2.7. Técnicas Instrumentos De Investigación
2.7.1. Encuesta
académicas establecen que “para lograr un mayor acopio de información, la encuesta puede
ser una alternativa viable, ya que se basa en el diseño y aplicación de ciertas incógnitas
Se aplicó la encuesta con preguntas cerradas al personal del área de negocios y a los
277 socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío para valorar la situación operativa,
mismas con el personal, percepción de los socios y el grado de aceptabilidad con respecto a
2.7.2. Entrevista
dialogo sobre varios temas de interés investigativo, previo acuerdo mutuo entre dos o más
40
2.7.3. Revisión Documental
documentos, libros, revistas, grabaciones, bibliografías acerca del tema de estudio” (párr.1),
básico del método científico ya que la investigación es, en ciertos aspectos fundamentales,
una tarea de descubrir variables y probar las relaciones que las unen” (p. 4), para el
desarrollo del estudio se identificó las variables diagnósticas que orienten en el desarrollo
de la investigación, el cual está enfocado en función del marco integral del COSO I y sus
cinco componentes con el fin de fortalecer la eficiencia de los procesos operativos, brindar
Ambiente de control
Actividades de control
Información y comunicación
Monitoreo
41
Tabla 3. Matriz de variable diagnóstica
2 Identificar los posibles Evaluación del Matriz de riesgo Entrevista Primaria Personal del
riesgos a los que está riego Plan de mitigación del riesgo Encuesta área del área de
expuesto el área de negocios negocios
en la organización. Gerente
42
5 Determinar y establecer las Monitoreo Plan de supervisión Entrevista Primaria Gerencia
actividades de monitoreo y Secundaria Jefe del
seguimiento que se aplican en departamento de
la organización crédito y
cobranza
43
3. Capítulo III: Diagnóstico
3.1. Introducción
3.2. Objetivo
permita desarrollar las funciones de forma eficiente por parte del personal del área de
negocios.
Filosofía empresarial: La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio cuenta con una
44
Organigrama estructural: la institución no cuenta con un organigrama estructural en
negocios.
inversiones.
al personal del área de negocios que aseguren la adecuada ejecución de las actividades
que la institución no cuenta con un plan de comunicación que permita el adecuado manejo
45
e intercambio de la información con los diferentes departamentos que conforma el área de
negocios.
3.3.5. Monitoreo
3.3.6. Entorno
Dentro del entorno macroeconómico se analizó los factores externos que influyen
directamente en la situación económica del país con el fin de tener una visión general sobre
la situación que atraviesa y el impacto que genera en las instituciones financieras del país.
institución con el fin de tener un contexto general sobre la situación actual de la Caja de
Ahorro Sumak Cotacachi Tio. En primera instancia se analizó el entorno macro económico
que son los factores que influyen en el crecimiento de la institución, según estudios se
46
organización, los cuales no puede ser controlados por la entidad, además influyen en el
Los factores económicos que se analizaron son el PIB interno, empleo y desempleo,
pobreza y desigualdad y las tasas de interés con el fin de tener un contexto en general de la
Factor Económico
El factor económico son los cambios en el comportamiento del flujo de efectivo, d
acuerdo a, Blog de ILERNA (2020) afirma que “afectan a la capacidad de compra del
(párr.8), por lo cual el factor económico son las variables que afectan al entorno de la
Figura 1
PIB anual del Ecuador
47
Según informes del banco central del Ecuador para el periodo 2020 sufrió una caída
en la economía nacional del -7,8% ocasionado por la pandemia del COVID-19 el cual
genera la disminución del PIB debido a la paralización de las actividades productivas. Para
el año 2021 tuvo un crecimiento del 4,2% gracias a las políticas de reactivación económica
De acuerdo a la figura 2 se puede apreciar que para el año 2020 el nivel de empleo
formal disminuyo llegando a los 29,1% producto de la recesión económica, disminución del
PIB y la inflación ocasionados por la pandemia, además se pude observar que los índices de
para el año 2021 la situación no mejora mucho con respecto a años anteriores.
48
Pobreza Y Desigualdad
Figura 3
Pobreza y desigualdad en el Ecuador
Se observa que el pico más alto de los niveles de pobreza fue en el año 2020
mientras que para el año 2021 se reduce, pero no en gran medida. Con respecto a años
anteriores los niveles de pobreza y pobreza extrema siguen siendo altos esto se debe a
disminución de los ingresos por falta de fuentes de trabajo. Dicha situación genera riesgos
para las instituciones financieras debido a que los socios no pueden hacer frente a sus
49
Tasa De Interés Activa
A continuación, se detalla en la siguiente tabla la tasa de interés activa máxima de
Tabla 4
Tasa de interés activa
Tasa máxima
Segmento por producto
Diciembre 2021
Consumo 17,30
Productivo PYMES 11,83
Microcrédito acumulación simple 25,50
Inmobiliario 11,33
Educativo 9,50
Tabla 5
Tasa de interés pasiva
Tasas referenciales
Plazo en días
Diciembre 2021
Plazo 30-60 3,80
Plazo 61-90 4,33
Plazo 91-120 4,91
Plazo 121- 180 7,02
Plazo 181- 360 7,13
Plazo 361 y más 7,54
50
Análisis Micro Entorno.
Comprende todos los factores que están vinculados de forma directa e influyen dentro de
la institución y según, Quelal y Chalapú (2019) menciona que “el micro entorno abarca
todas las fuerzas que una empresa puede controlar y mediante las cuales se pretende lograr
el cambio deseado” (p. 36), de acuerdo a la información obtenida se evidencio que la caja
Tabla 6
Cartera de microcrédito improductiva
Tabla 7
Cartera de crédito bruta
51
Fórmula de cálculo
Cartera improductiva
Morosidad:
Cartera bruta
7.653,00
Morosidad:
49.270,00
Morosidad: 15,94%
Tabla 8
Índice de morosidad
1. ¿Conoce usted la filosofía empresarial que conlleva la misión, visión, valores y principios
de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío?
Tabla 9
Conocimiento de la filosofía empresarial
52
Figura 4
Conocimiento de la filosofía empresarial
17%
83%
SI NO
Análisis
empresarial, lo cual les permite identificar la misión, visión, los valores y principios que
establece la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío lo que corresponde una fortaleza.
53
2. ¿Considera usted que la empresa cuenta con un adecuado ambiente laboral?
Tabla 10
Ambiente laboral
Figura 5
Ambiente laboral
Ambiente laboral
0%
100%
SI NO
Análisis
satisfacción en el ambiente laboral, lo cual permite que el personal realice sus labores
apegados a los objetivos institucionales. Esta situación representa una fortaleza al existir
54
3. ¿Considera usted que las políticas, normas y reglamentos internos son adecuados para
reuniones o capacitaciones?
Tabla 11
Políticas y normas internas
Figura 6
Políticas y normas internas
33%
67%
Si No
.
55
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos el 67% del personal del área de negocios manifiesta
que las políticas, normas y reglamentos establecidos no son los adecuados para desarrollar
4. ¿La institución cuenta con mecanismos de control como manual de funciones, procesos
Tabla 12
Manual de funciones y procesos
Figura 7
Manual de funciones y procesos
33%
67%
Si No
56
Análisis
El 67% del personal manifiesta que no disponen de un manual de funciones que esté
actividades a realizar en cada uno de los cargos y perfiles dentro del área de negocios lo
Tabla 13
Comunicación interna
Figura 8
Comunicación interna
Comunicación interna
0%
33%
50%
17%
57
Análisis
El 50% del personal establece que la comunicación interna es regular, mientras que el 17%
de los encuestados manifiesta que es malo lo que representa una debilidad para la
Tabla 14
Manual de control interno
Figura 9
Manual de control interno
100%
SI NO
58
Análisis
El 100% del personal encuestado considera que es necesario la implementación de un
manual de control, interno, que permita el buen desempeño de sus funciones y sea una
3.4.3. Encuesta Dirigida a los Socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
1. ¿Considera usted que el servicio que brinda la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío es?
Tabla 15
Nivel de satisfacción del servicio
Figura 10
Nivel de satisfacción del servicio
30%
70%
59
Análisis
Según los resultados obtenidos de la encuesta el 70% de los socios consideran que el
servicio que brinda la Caja de Ahorro y Sumak Cotacachi Tio es buena y óptima lo que
representa una fortaleza para la institución. Mientras que el 30% opinan que el servicio que
Tabla 16
Frecuencia de visita del socio
Figura 11
Frecuencia de visita del socio
9% 19%
9%
63%
60
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos el 63% de los socios acuden a la institución de forma
mensual en su mayoría para realizar pagos de diferentes obligaciones, el 19% de los socios
acuden a la Caja de Ahorro diariamente para realizar depósitos, retiros que se realiza en
ocupaciones que tienen, por tanto es un factor a considerar y tomar acciones que permitan
3. ¿En caso de tener alguna emergencia económica usted acudiría a solicitar un crédito en
Tabla 17
Pretensión del crédito
Figura 12
Pretensión del crédito
26%
74%
Si No
61
Análisis
De acuerdo a la encuesta realizada el 74% de los socios considera que en caso de una
debido a la tasa de interés que aplica la institución, por tanto, se considera una fortaleza
para la entidad. Sin embargo, el 26% de los socios manifiesta que no optaría por solicitar
Tabla 18
Documentación de crédito
Figura 13
Documentación de crédito
Documentación de crédito
36%
64%
Si No
62
Análisis
La mayoría de los encuestados el 71% de los socios manifiesta que tiene dificultades a la
hora de llenar las solicitudes de crédito lo que representa una debilidad para la institución al
información errónea lo que dificulta el proceso de análisis crediticio, por tanto, se debe
tomar acciones correctivas que permitan generar información confiable. Mientras que el
29% de los encuestados afirma que no tiene dificultades a la hora de llenar la solicitud.
5. ¿El personal de crédito le brinda apoyo y asesoría a la hora de llenar las solicitudes de
crédito?
Tabla 19
Competencia del personal de crédito
Figura 14
Competencia del personal de crédito
29%
71%
Si No
63
Análisis
El 71% de los socios afirma que el personal del departamento de crédito no brinda asesoría
y apoyo a los socios a la hora de llenar las solicitudes de crédito, generando dificultades en
institución, Mientras que el 29% de los encuestaos menciona que si recibe ayuda por parte
situación por tal motivo la institución debe capacitar al personal del departamento de
6. La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío maneja una tasa de interés del 20%. ¿Considera
usted que es correcta la tasa aplicada por la institución?
Tabla 20
Tasa de interés aplicada
Figura 15
Tasa de interés aplicada
64
Tasa de interés aplicada
25%
75%
Si No
Análisis
El 75% de los socios afirma que la tasa de interés que maneja la Caja de Ahorro Sumak
Cotacachi Tio, es correcta y competitiva en el mercado por tal razón los socios optan por
solicitar créditos en la institución. Sin embargo, se debe considerar el 25% de los socios
que afirma que la tasa de interés aplicada por la institución no es el adecuado con respecto a
Tabla 21
Pago de crédito
65
Figura 16
Pago de crédito
Pago de crédito
30%
70%
Si No
Análisis
La mayoría de los socios el 70% manifiesta que tienen retrasos en el pago del crédito
debido a problemas económicos, falta de empleo entre otros factores. Generando que el
pago de los créditos no se realice en las fechas establecidas lo cual genera índices elevados
de morosidad en la institución. Mientras que el 30% de los socios afirma que no tiene
problemas con el pago de las cuotas de crédito, si bien es un porcentaje pequeño representa
una debilidad para la caja de ahorro. Por tanto, es un factor a considerar e implementar
66
Tabla 22
Renovación de crédito
Figura 17
Renovación de crédito
Renovación de crédito
36%
64%
Si No
Análisis
Se puede observar que el 64% de los socios si renovaría el crédito en la institución debido a
la tasa de interés que aplica la institución es adecuada y competente. Pero también hay que
considerar el 36% de los socios que no optan por la renovación y prefieren solicitar
67
9. ¿Recomendaría como institución financiera a la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío a
sus familiares, amigos o conocidos?
Tabla 23
Recomendación de la institución
Figura 18
Recomendación de la institución
Recomendación de la institución
24%
76%
Si No
Análisis
Como se puede observar la mayoría de los encuestados en este caso el 76% consideraría
recomendar la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio como institución financiera debido a
que el servicio que brinda es satisfactorio. Sin embargo, es importante considerar el 26% de
68
3.4.4. Entrevista dirigida al gerente de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
Sí, porque define los objetivos a cumplir, lo que a su vez permite su evaluación y
institución. (0’:58”)
Cotacachi Tío.
69
No contamos con un manual específico para el área de negocios, pero se ha
seguir en cada departamento. Ya que sería de mucha ayuda para el personal y así
poder generar satisfacción a los socios que son muy importantes para la institución.
(1´:22”)
cobranza debe realizar, para el área de crédito se realiza una revisión en el buró de
área de negocios.
personal es motivado mediante incentivos que se les da. Pero pienso que hay
cobranza para ofrecer mejores servicios y ser más competitivos con respecto a otras
70
instituciones ya que ayudaría a tener más acogida y crecimiento institucional.
(0´:58”)
cual facilita al personal para que cumpla con los objetivos planteados. (0´:55”)
dentro de la institución?
71
Análisis de la entrevista
cartera.
siguientes procesos
72
Para el proceso de recuperación de cartera se realiza únicamente notificaciones
y llamadas (1´:32”)
3. ¿Usted dispone de las herramientas necesarias para la gestión y mitigación del riesgo de
(0´:20”)
5. ¿La institución cuenta con un documento formal en el cual este establecido las
funciones y procesos para el área de inversión?
El personal no cuenta con un documento formal donde este plasmado las funciones y
todo que disponga portafolio de socios para trabajar de forma inmediata. (0´:57”)
73
7. ¿Existe monitoreo y seguimiento posterior al otorgamiento del crédito?
procesos?
Si, seria de mucha ayuda para la institución contar con herramientas de gestión que
ayuden en el desempeño de nuestras actividades de forma eficiente. (0´:37”)
Análisis
del cual el personal pueda realizar una adecuada estimación de la situación financiera del
74
3.4.6. Matriz FODA
Tabla 24
Matriz FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1: Filosofía empresarial definida y O1: Existencia de tecnologías y sistemas
socializada con el personal. de punta en el mercado.
F2: Productos financieros oportunos. O2: Creación de nuevas PYMES.
F3: Buen ambiente laboral. O3: Incremento de la demanda de créditos.
F4: Fidelidad y confianza de los socios. O4: Cooperación interinstitucionales.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1: No cuenta con suficientes herramientas A1: Inestabilidad económica del país.
de gestión operativa como manual de crédito A2: Cambio de normas y políticas de los
y cobranza. organismos de control.
D2: Políticas y normas internas A3: Competencia del mercado financiero.
desactualizadas. A4: Pérdida de la capacidad de pago de los
D3: El personal no está debidamente socios.
capacitado.
D4: No cuentan con un organigrama.
estructural definido para el área de negocios.
D5: No se ha definido funciones y
procedimientos para el área de negocios.
D6: Índice de morosidad elevado.
75
3.4.7. Cruces Estratégicos
Tabla 25
Cruces estratégicos
76
3.5. Conclusión Diagnóstica
La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío, cuenta con una buena práctica
institucional que ha establecido su misión, visión y valores lo que genera una fortaleza,
capacitado acorde a los requerimientos y perfiles necesarios para ocupar los puestos de
manuales que establezcan funciones y procesos en función del cual el personal pueda
de control interno para el área de negocios que permita fortalecer la gestión interna del área
77
4. Capitulo IV: Propuesta
4.1. Introducción
de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío, enfocado en el marco integral del
COSO I y sus cinco componentes con el fin de mejorar la eficiencia de los procesos
4.2. Objetivo
integral del COSO I los cuales son: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades
Para el desarrollo del primer componente se toma en cuenta los parámetros del
ambiente de control con la finalidad de llevar a cabo una adecuada gestión y control
institucional con su misión, visión, valores y principios que servirán como fuente de
78
Filosofía Empresarial
Figura 19
Misión
Figura 20
Visión
79
Principios y Valores Institucionales
de la institución.
organización.
80
Tabla 26
Organigrama Estructural
A continuación, se presenta el organigrama estructural de la Caja de Ahorro Sumak
igual forma se propone la representación gráfica del organigrama estructural que define las
81
Tabla 27
Niveles jerárquicos
82
Figura 21
Organigrama estructural Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío
Nivel Directivo
Asamblea General de Socios
Nivel Ejecutivo
Nivel Asesor Consejo de vigilancia
Nivel Operativo
Consejo de Administración
Gerencia
83
Figura 22
Organigrama estructural para el área de negocios
Gerente
Nivel Ejecutivo
Comite De
Negocios Nivel Asesor
Nivel Operativo
Jefe De Negocios
Oficial De Crédito Y
Cobranza
describir las funciones en general de cada uno de los miembros que componen el área de
negocios
84
Tabla 28
Funciones gerente
Funciones
85
Tabla 29
Funciones Comité de crédito
Responsabilidad
Funciones
Realizar juntas para la toma de decisiones una vez al mes o según sea necesario
atendiendo a las urgencias de la institución de forma oportuna.
86
Tabla 30
Funciones Jefe del área de negocios
Responsabilidad
Funciones
Presentar informes mensualmente al comité de crédito y al gerente sobre la gestión del área
de negocios.
Dar seguimiento permanente de los prestamos aprobados y mantener una cartera de crédito
sana con niveles bajos de morosidad
Hacer cumplir al personal del área de negocios las políticas y lineamientos establecidos
por la institución
Evaluar el cumplimento de las metas y objetivos en los departamentos del área de negocios
Asignar recursos financieros al personal del área de negocios para la colocación de créditos
acorde a las metas establecidas por la institución.
87
Tabla 31
Funciones Oficial de inversiones
Funciones
Promover la atención personalizada mediante la visita a los socios dando a conocer los
beneficios de invertir dentro de la institución.
Coordinar y diseñar estrategias de captación que fomenten a los socios invertir dentro
de la institución e incite su posterior renovación.
Dar seguimiento y monitoreo de los vencimientos de las pólizas a plazo fijo para
promover una efectiva renovación de los mismos.
Elaborar información periódica y oportuna de los recursos financieros que han sido
depositados en la institución para el cierre y la devolución de la inversión, acreditación
en la cuenta y posterior aviso de su vencimiento al socio.
88
Tabla 32
Funciones Analista de crédito
Ofrecer asesoría personalizada e informar a los socios las líneas de crédito, productos
y servicios vigentes, condiciones y requisitos a cumplir en la presentación de
documentos para la solicitud del crédito de acuerdo a las normas y políticas establecidas
por la institución.
Establecer reuniones con los socios para obtener información verídica y confiable que
permita comparar la información presentada por los socios y los oficiales de crédito a
fin de conocer el estado real de sus bienes, evaluar el nivel de ingresos que percibe y la
capacidad de pago del mismo.
Presentar informes de los resultados del análisis de crédito al gerente para la toma de
decisiones.
89
Tabla 33
Funciones Oficial de crédito
Responsabilidad
Funciones
90
Verificar la documentación del sujeto de crédito para garantizar el cumplimiento de los
requisitos establecidos por la institución antes de su aprobación o rechazo del crédito.
Establecer acuerdos de pago con los socios en mora y ejecutar acciones de recuperación
y cobranza de la cartera vencida.
Mapa de procesos.
En el mapa de procesos se representa de forma gráfica los diferentes procedimientos
91
Figura 23
Mapa de procesos
PROCESO ESTRATÉGICO
SALIDA
Captación Colocación Desembolso Cobranza Inversiones
de ahorro Crédito
SOPORTE Y APOYO
92
Tabla 34
Procedimiento ingreso nuevo socio
Manual de procedimientos
93
Figura 24. Ingreso nuevo socio
Inicio si
¿Documentos Emisión y firma de
completos? documentos
Oficiales No
Brindan
información al Registro e Ingreso
cliente de los documentos
al sistema
Fin
94
Tabla 35
Procedimiento concesión de crédito
Manual de procedimientos
C Procedimiento: Concesión de
crédito
95
Figura 25. Concesión de crédito
Inicio
Fin
si
Aprobación/
negación
Notificar al socio
del crédito
No
Receptar solicitud
de crédito Enviar documentos
al Jefe de negocios
Expedición,
legalización y firma
Llenar solicitud de de documentos
Coordinar fecha
crédito y armar la de inspección y
carpeta del socio visita al socio
Acreditar el
si Archivo de
dinero en la
documento
Revisión, verificación cuenta del socio
y análisis de ¿Documentos para su retiro
documentos correctos?
No
Fin
96
Tabla 36
Procedimiento Gestión de cobranza
Manual de procedimientos
Cobranza preventiva
Revisar fechas de pago de los créditos por vencer 1 Oficial de crédito y cobranza
Cobranza Administrativa
97
Figura 26. Gestión de Cobranza
Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22
Área: operativo Procedimiento: Gestión de cobranza
Responsable
- Oficial de crédito y cobranza, Gerente, Jefe de negocios, comité de crédito
Realizar llamadas y
si Registrar
Revisar fechas ¿Socio
Cobranza enviar mensajes con 48 el pago de
Inicio de pago por al día?
preventiva horas de anticipación crédito
vencer
No
Cobranza
si Administrativa
Registrar ¿El socio Establecer
el pago de realiza el acuerdos
crédito pago? de pago
Elaborar hoja de
ruta para la Fin
No visita a socios
Cobranza
Fin Realizar visitas y
Judicial Realizar visitas y entrega de
entrega de notificaciones
notificaciones
Firma de acta de
entrega de carpeta Elaborar carpeta del si Registrar
Cobranza ¿El socio
para el proceso socio y presentar al realiza el el pago de
judicial abogado Prejudicial
pago? crédito
No
98
Tabla 37
Procedimiento inversiones
Manual de procedimientos
Procedimiento: Inversiones
póliza a plazo fijo
99
Figura 27. Inversión póliza a plazo fijo
Inicio
Solicitar requisitos
Formalización y Archivo de
establecimiento documento
de acuerdos
si
Recepción y
verificación de ¿Documentos
documentos correctos? Fin
No
100
Tabla 38
Procedimiento cancelación y retiro de inversiones
Manual de procedimientos
p Procedimiento: Cancelación y
retiro de la póliza a plazo fijo
101
Figura 28. Cancelación y retiro de la póliza a plazo fijo
Inicio
Revisar fechas de
Recepción de Archivo de
vencimiento de
documentos de Firma y entrega de documento
inversiones documento de
renovación
respaldo al socio
Comunicas al socio
del vencimiento de
Formalización y
la inversión
firma de
documentos Fin
si
Terminar contrato y
Ofrecer
¿Socio decide entregar el efectivo
renovación al
renovar? o acreditar a la
socio No cuenta del socio
102
Tabla 39
Procedimiento de productos y servicios financieros
Manual de procedimientos
p Procedimiento: Promoción de
productos y servicios financieros
Propósito: Promover la
activación de las líneas de
crédito cumpliendo metas y
alcanzando objetivos propuestos
por la institución.
Descripción específica del procedimiento Operación Responsable
103
Figura 29. Promoción de productos financieros
Realizar llamadas
Preparar
informes y Fin
enviar al área
de negocios
104
4.3.2. Componente 2: Evaluación del Riesgo
identificar y evaluar las actividades que se llevan a cabo en los diferentes niveles que
Tabla 40
Escala de calificación
Escala de calificación
Bajo 1,2,3,4
Medio 5,6,7
Alto 8,9,10
105
Tabla 41. Mapa de riesgo del área de negocios
Mapa de Riesgo
Bajo 1,2,3,4
Medio 5,6,7
Alto 8,9,10
Valor Nivel de
Departamento Actividad Riesgo Causa Efecto Acción
Importancia Probabilidad Impacto Riesgo
Realizar entrevistas
a los socios y
solicitar todos los
Información documentos
falsa o El oficial de necesarios para el
Presentación
Recepción y crédito no crédito.
desactualizada de
Crédito verificación de
Errores en la solicita y verifica información
10 7 8 Alto Realizar visitas al
la información domicilio o negocio
verificación de la información erróneos
del socio para
la información comprobar y
verificar la valides
de la información
entregada
Revisar el historial
crediticio del socio
No realizar
Inspeccionar el
inspecciones
Análisis y Errores en el Asignación de negocio y las
minuciosas de
registro de la análisis recursos garantías
Crédito
información crediticio
los bienes
financieros
7 7 8 Media presentadas del
presentados, y
del crédito improductivos socio
garantías del
Capacitar al
socio
personal sobre los
riesgos de crédito
106
Elaborar informes
mensuales de los
socios en mora y
actualizarlo
constantemente
No se realiza Notificar a los
reportes de socios con
Riesgo de
socios con anticipación de los
Niveles entrar en
Cobranza Recuperación morosidad créditos que estén
de cartera
elevados de
No se notifica
liquidación 9 8 7 Alto por vencer
morosidad institucional
constantemente a Establecer planes
los socios de comunicación
sobre la
importancia de la
puntualidad de pago
y sus beneficios y
perjuicios a los
socios
No se da
Realizar
seguimiento y
Seguimiento y 7 seguimiento del
Retraso en los control de los Perdidas
Cobranza control de
pagos créditos económicas
8 8 Alto destino de crédito y
crédito brindar asesoría
otorgados
técnica
Desconfianza por
Realizar planes de
parte de los
Bajos niveles trabajo mediante
socios
de captación socialización y
Promoción de No se ha Afecta al
de ahorros y visita a los socios
Captación productos
pólizas a plazo
implementado crecimiento 7 8 7 Medio promocionando los
financieros planes de institucional
fijo productos
promoción de
financieros de la
productos
institución
financieros
107
Tabla 42
Plan de mitigación de riesgo
108
banners dentro de la
institución.
Determinar nuevas
capacidades de pago del
socio en mora
Seguimiento de la cartera
vencida mediante: llamada
telefónica, visitas y entrega
de notificaciones Oficial de
Seguimiento del destino de cobranza
crédito y brindar asesoría Jefe de
Retraso en los negocios
Cobranza técnica
pagos
Establecer planes de
comunicación sobre la
importancia de la
puntualidad de pago y sus
beneficios y perjuicios a los
socios
Promoción de productos y
servicios financieros
mediante redes sociales,
visitas y reparto de
panfletos.
Impartir clases de Asesor de
educación financiera a los inversiones
Bajos niveles de socios de la institución a fin Jefe de
captación de de concientizar la negocios
ahorro y pólizas a importancia del ahorro y
Captación plazo fijo como realizar una a
adecuada inversión de los
recursos.
Implementar nuevos
canales de comunicación
como publicidad pagada,
cuñas en estaciones de
radio y promoción en redes
sociales.
109
4.3.3. Componente 3: Actividades de control
Dentro del presente componente se establecen las políticas y acciones que servirán
gestión de cobranza.
Ahorro Sumak Cotacachi Tío. Con el fin de dar a conocer las disposiciones y contenidos en
el presente manual que son de carácter obligatorio para todo el personal involucrado en el
Marco Legal
110
Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las Cooperativas de Ahorro y
Objetivo general
riesgo crediticio mediante políticas, normas y lineamientos para realizar una adecuada
crédito.
Objetivos específicos
Actualizar las políticas de crédito, de forma clara para la fácil comprensión del personal
del solicitante.
del negocio.
111
Tabla 43
Líneas de crédito
Productos
La Caja de ahorro Sumak Cotacachi Tío, concederá los siguientes productos que
Apertura de cuentas
La apertura de la cuenta será con un valor inicial de dos dólares y deberá presentar
diferentes alternativas de ahorro acorde a las necesidades de los socios y podrá depositar o
retirará su dinero en cualquier momento que sea necesario, los cuales son:
Ahorro infantil
Ahorro a la vista
Ahorro programado
112
diaria, semanal, mensual. Las recaudaciones se efectuarán mediante visitas al domicilio o
Cuenta de ahorro
La base para la apertura será por el monto de USD 20 dólares, y que será requisito
para acceder a las líneas de crédito de la Caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio.
del 8,23% el cual podrá realizar depósitos desde 90, 180, 270 y 360 días o más
Líneas de Crédito
Las líneas de crédito que ofrece la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi son créditos de
consumo que serán destinados a solventar gastos y necesidades del socio y microcrédito que
Políticas de crédito
Las políticas establecidas en el presente manual se deberán llevar a cabo tanto en los
Receptar todos los requisitos de crédito y verificar que los documentos presentados
113
En caso de ayuda para el llenado del formulario los socios podrán solicitar ayuda al
Realizar visita al domicilio o negocio del socio para constatar que la información este
Una vez que todos los requisitos estén completos y el formulario este correctamente
evaluación de la solicitud.
del socio a fin de determinar si cuenta con la capacidad de pago del socio y enviar
a) Jefe de negocios
b) Gerente
c) Comité de negocios
d) Analista de crédito
Desembolso y liquidación
Dar a conocer al socio sobre los términos y condiciones del crédito, y una vez
aceptado las condiciones por el socio imprimir y solicitar al socio la firma de los
114
Verificar que todos los documentos estén sin alteraciones y tengan su respectiva firma
Para la entrega del efectivo la cajera deberá efectuar la verificación del efectivo antes
de entregar al beneficiario a fin de constatar que la cantidad del dinero estén correctos.
Políticas de cobranza
anticipación
Establecer acuerdos verbales en los cuales pacten una fecha para realizar el pago del
crédito.
Políticas de captación
115
El pago de los intereses se efectuará de forma mensual, trimestral, semestral, anual o
al vencimiento.
Para la liquidación del depósito a plazo fijo el socio deberá contar con el documento
a fin de recuperar los recursos económicos otorgados a los socios y constatar el destino del
crédito.
Objetivo
Elaborar modelo de hoja de ruta para coordinar visitas a los socios que estén en lista
de mora.
116
Tabla 45
Matriz de gestión y control de cobranza
Días de
Riesgo Categoría Proceso Procedimiento Actividad Responsable
mora
117
-Entregar
primera
notificación
de pago
-Enviar Jefe de
notificaciones negocios
Riesgo B-1 31-45 días Cobranza -Efectuar cobranza telefónica a los socios con del pago de la
cuotas vencidas
cuota vencida
potencial B-2 46-60 días administrativa
-Programar visita a los socios con cuotas vía e-mail Oficial de
Cobranza vencidas para acordar fechas de pago con 48 -Agendar cobranza
horas de anticipación visita a los
administrativa socios
-Entregar
segunda
notificación
de pago
Riesgo C-1 61-75 días Cobranza prejudicial -Visitar domicilio o negocio de los socios o -Realizar Jefe de
garante con cuotas vencidas mayores a 90 vitas a los negocios
deficiente C-2 76-90 días Cobranza prejudicial días socios o
garantes Oficial de
-Acordar formas de pago con el socio
-Entregar la cobranza
-Registrar firma del acuerdo de pago con los segunda
socios para su connotación y archivo notificación
118
-Visitas
Elaborar carpeta del socio y garante sobre los
bienes del titular y garante
Entregar la Asesor
Empezar proceso de cobranza judicial con el carpeta el jurídico
Perdida E + 120 días Cobranza Judicial asesor jurídico socio con Gente
demanda Jefe de
judicial al negocios
asesor
jurídico
Tabla 46
Modelo hoja de ruta diaria para el registro de visitas a los socios
Responsable: Fecha: N°
N° Nombres y Días Monto Saldo a Cuota Monto Teléfono Dirección Observaciones
Socio apellidos mora del la fecha mensual a vencido
crédito cancelar
119
Control y medición de operaciones para el área de negocios
Tabla 47
Ficha indicador crecimiento de cuentas
120
Tabla 48
Ficha indicador morosidad cartera total
Cartera improductiva
Cartera bruta
Tabla 49
Ficha indicador morosidad cartera de microcrédito
121
Objetivo: Indicar el retraso o incumplimiento de pago y se mide a través del
porcentaje de la cartera improductiva microcrédito frente al total cartera bruta
microcrédito.
Formula:
Tabla 50
Ficha indicador morosidad cartera de consumo prioritario
122
Cuentas relacionadas Descripción
Son aquellos préstamos que no generan renta
financiera a la institución, están conformados
por la cartera vencida y la cartera que no
Cartera improductiva microcrédito
devenga interés de la línea de consumo
prioritario.
Formula:
Tabla 51
Ficha indicador recuperación acumulada de cartera castigada
123
Castigos acumulados Monto de cartera de créditos acumulados
Formula:
RAC * 100
CA
Valoración Bajo Medio Alto
Meta: mayor a 75% (0%-40%) (50%-60% (70%-
100%)
Tabla 52
Ficha crecimiento de crédito
Descripción
a. Saldo actual de la cartera de crédito
b. Saldo de la cartera de crédito al final del ejercicio anterior
Formula:
a - 1ax 100
b
124
Tabla 53
Ficha crecimiento de inversiones financieras
Descripción
N° de depósitos a plazo fijo
a. Monto de depósitos a plazo fijo realizados
b. Total de depósitos a plazo fijo planificados
Formula:
a a x 100
b
Plan de capacitación
externos, cambios tecnológicos hacen necesario que el personal del área de negocios esté
preparado y pueda adaptarse mejor a los cambios en el entorno laboral, por tal motivo se
propone la implementación del plan de capacitación que servirá de guía para el personal y
las nuevas incorporaciones, en el cual se detalla los factores y temas puntuales a tratar que
125
Tabla 52
Plan de capacitación
Técnicas de Efectuar un análisis Desarrollo de las 5c de Oficial de crédito y Gerencia 10h Recursos
de pago
Gestión de Estrategias de Estructura del plan de Oficial de crédito y Gerencia 10h laptop
Proyector
126
Segmentación y
monitoreo de cartera
vencida
crédito Proyector
127
4.3.4. Componente 4. Información y comunicación
Plan de comunicación
Objetivo
Objetivos específicos
institución.
Principios básicos
128
Actualidad: el plan de comunicación deberá ser actualizada por la Junta Directiva
Para establecer una comunicación efectiva dentro de la institución, se debe optar por
canales que permitan flujos de información oportuna y accesible, mediante los diferentes
129
Tabla 53
Plan de comunicación
Reconocimiento del desempeño laboral Comunicado por escrito Alentar al personal y reconocer su Mensualmente
desempeño y resultados
Reuniones
Socialización de la filosofía empresarial, Reuniones Orientar las actividades del personal Anualmente
políticas internas para mantener vinculados sus
Comunicado por escrito objetivos
130
4.3.5. Componente 5. Monitoreo
que permitirá evaluar si los componentes de control interno que están puestos en marcha y
Plan de seguimiento
asumidos por el personal de la caja de ahorro deberán estar relacionados con el indicador
propuesto en el plan de seguimiento que serán tomados en cuenta para evaluar el nivel de
131
Tabla 54
Plan de seguimiento
Recuperación de crédito a través de la gestión Comité del área de negocios Recuperación acumulada de
132
5. Capítulo V: Validación
5.1. Introducción
negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, con la finalidad verificar y evaluar la
5.2.1. Objetivo
interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío estuvo
conformado por:
donde se detalla las variables a verificar con cada uno de los componentes que conforma el
marco integral del COSO I, con la finalidad de evaluar y calificar los indicadores propuestos.
133
5.3.2. Método De Calificación
Tabla 55
Matriz de validación
Principios y valores X
institucionales
Organigrama estructural X
Ambiente de control
Manual de funciones X
Mapa de procesos X
Manual de procedimientos X
Matriz de riesgo X
Evaluación del riesgo
Plan de mitigación del riesgo X
crédito y cobranza
Plan de capacitación X
134
Tabla 56
Método de calificación
Tabla 57
Matriz de validación directora de tesis
135
136
Tabla 58
Matriz de validación ponente I
137
Tabla 59
Matriz de validación ponente II
138
139
5.3.3. Calificación e Interpretación
Tabla 60
Resultados validación docentes
3 24 72 70,58
2 15 30 29,41
1 0 0 0
Calificación total
Total, indicadores = 13
Análisis:
Una vez obtenido el porcentaje de validación de la propuesta por parte de los docentes y
analizado los rangos de aceptación se determina que el Manual de control interno para el
70,58%.
140
Tabla 61
Matriz de validación directora de tesis
141
Tabla 62
Resultados validación Gerente
3 11 33 89,18%
2 2 4 10,81%
1 0 0 0
Total 13 37 99%
Calificación total
Total, indicadores = 13
142
Análisis:
Una vez obtenido el porcentaje de validación de la propuesta por parte del Gerente General
control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio es muy
CONCLUSIONES
interno en las entidades financieras del sector popular y solidario, el cual permitió
sostenibilidad de la institución.
143
Se diseñó el manual de control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro
RECOMENDACIONES
apoyo en la gestión operativa del área de negocios a fin de mejorar las funciones y
Aplicar las políticas y normas establecidos en el presente manual que servirán como
apoyo para el personal del área de negocios y para direccionar los procesos de
acuerdo con los temas propuestos, con el fin de reforzar los conocimientos en
144
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149
ANEXOS
Anexo 1
Herramientas metodológicas
Tabla 63
Revisión documental
Base legal
¿Cuál es la legislación
Se rigen de acuerdo a lo establecido en la (Instituto Nacional de
que se aplica en la Economía Popular y Solidaria , 2012) en el cual afirma:
institución? Art. 459.- Legislación aplicable. Las entidades asociativas o
solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro se
regirán por este Código, por la Ley Orgánica de la Economía
Popular y Solidaria y las normas que expida la Junta de
Política y Regulación Monetaria y Financiera.
¿Cómo se determinan la La tasa de interés que se aplica es de acuerdo a lo establecido
tasa de interés en la por el Banco Central del Ecuador en el Art. 79.- Tasas de
institución? interés. –“Las tasas de interés máximas activas y pasivas que
fijarán en sus operaciones las organizaciones del Sector
Financiero Popular y Solidario serán las determinadas por el
Banco Central del Ecuador” (Instituto Nacional de
Economía Popular y Solidaria , 2012)
¿Bajo qué normas se Ejerce sus funciones bajo la norma general para cajas
rige la institución? comunales y cajas de ahorro establecido por la junta de
política y regulación monetaria y financiera
(SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA POPULAR Y
SOLIDARIA, 2014) afirma:
Art 1.- Objetivo: La presente norma tiene como objetivo
establecer para las cajas comunales y cajas de ahorro, aspectos
relacionados con su formación, estructura interna, operaciones
y límites, en el marco del autocontrol al que están sometidos
conforme la ley.
¿Cuáles son las Ofrecen servicios de captación de ahorro de los socios,
funciones que pueden concesión de créditos aplicando tasas de interés que no
efectuar en la sobrepasen por los establecidos en el Banco Central del
institución? Ecuador. Acorde a lo determinado en la junta de política
monetaria y financiera en el artículo 13 operaciones.
Estructura organizacional interna
¿La institución cuenta con Está establecido en su estatuto interno
misión visión, principios y
valores plasmados en un
documento?
¿Existe manual de No cuentan con un documento formal en el cual se establezca
funciones y los procesos básicos.
procedimientos
150
para el área de negocios de
la institución ?
¿Se ha definido la No cuenta con un organigrama estructural específicamente
estructura organizacional para el área de negocios
para el área de negocios?
¿Se ha actualizado las No se ha efectuado actualizaciones desde su constitución
políticas y normas de la
institución?
¿ Cuenta con un plan de No cuenta con un documento formal
capacitación dirigido al Se efectúa reuniones generales
personal?
Fuente: Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
Anexo 2
Herramientas diagnósticas
Tabla 64
O2 4 3 2 3 12
O3 3 4 3 2 12
O4 4 4 3 4 15
Total 15 14 11 13
151
Tabla 65
Matriz de correlación diagnóstica FA
A2 2 2 4 4 12
Amenaza
A3 3 2 4 4 13
A4 4 4 3 3 14
Total 12 11 15 14
Tabla 66
Matriz de correlación diagnóstica DO
O2 4 4 3 3 3 17
O3 4 4 3 4 4 19
O4 3 4 2 4 3 16
Total 15 15 10 14 14
152
Tabla 67
Matriz de correlación diagnóstica DA
A2 3 3 4 4 4 18
Amenazas
A3 3 2 4 4 3 16
A4 3 2 3 3 3 14
Total 12 11 15 14 13
Cruce D3-A2
Anexo 6
Herramientas de Actividades de control
Figura 31
Primera notificación de cobranza
Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado.
Atentamente
Nombre: Cargo:
153
Figura 32
Segunda notificación socio y garante
Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado. Le recordamos que le pago del valor adeudado se
deberá realizar en el lapso de 2 horas caso contrario seguirá generando interés de mora.
Atentamente
Nombre: Cargo:
Anexo 8
Figura 33
Tercera notificación socio y garante
Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado. Caso contrario se tomará acciones legales y dar inicio al
proceso de cobranza judicial por incumplimiento de pago.
Atentamente
Nombre: Cargo:
154
Figura 34
Recibo de cobro en el campo
N° De recibo:
N° socio o préstamo:
Fecha:
Estimado socio este documento sirve como respaldo del pago de su crédito, por favor
conservarlo.
Anexo 10
Firma Firma
Tabla 68
Ficha de constatación del destino de crédito
155
¿El socio está satisfecho con el producto
financiero otorgado?
¿El monto del crédito otorgado cubre la
necesidad del socio?
¿El monto del crédito concedido fue
destinado según las necesidades establecidas
en la solicitud de crédito?
¿Socio fue informado sobre las condiciones
del crédito, plazos, fechas de pago y valor a
cancelar por el oficial de desembolso?
¿Hay algún cambio en la información
otorgada por el socio en cuanto a referencias
personales, dirección de domicilio/trabajo,
número telefónico?
¿Existe algún cambio en la situación
económica del socio que afecte al pago de las
cuotas del crédito?
Novedades de la visita de campo:
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Firma Firma
Responsable Revisado por
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Anexo 11
Evidencias fotográficas
Figura 30
Encuesta de socio de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
Figura 31
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