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Caja de Ahorro 3

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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL

NORTE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

TRABAJO DE GRADO

TEMA:

“MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA CAJA


DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO, IMBABURA, ECUADOR”.

Trabajo de Grado previo a la obtención del título de Licenciado en Contabilidad y


Auditoría.

AUTOR:
Jordan Cristhoffer Panamá Calapi
DIRECTOR(A):
Msc. Dolores Del Rocio Espinoza Gavilanes

Ibarra, 2023
Resumen

Las Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio nace como una alternativa segura de

financiamiento, en apoyo a los pequeños negocios y emprendimientos del sector solidario

de la parroquia de Quiroga, a fin de alcanzar el desarrollo y crecimiento sostenible de la

institución se realizó el presente trabajo de investigación que tiene como objetivo diseñar

un manual de control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak

Cotacachi Tio. La investigación fue de carácter descriptiva con un enfoque cualitativo y

cuantitativo, para la recolección de datos e información se aplicaron técnicas de

investigación como la revisión documental, la encuesta, entrevista dirigidos al personal y

socios de la institución. Mediante el diagnóstico situacional se determinó que existe

deficiencia en la gestión operativa principalmente en los procesos de análisis de crédito

otorgando préstamos con montos que sobrepasan la capacidad de pago del beneficiario,

dificultades en la gestión de cobranza generando un índice de morosidad elevado en la

cartera de microcrédito, debido a que la institución no cuenta con suficientes herramientas

de gestión operativa, el personal no está debidamente capacitado acorde a los

requerimientos y perfiles que se necesita para ejercer el puesto de trabajo y no están

definidos los procesos en función del cual se pueda desarrollar las actividades por parte del

personal. Estos resultados determinan que el sistema de control interno del área de negocios

de la institución tiene falencias que deben ser fortalecidas para el desempeño eficiente del

personal y cumplimiento de los objetivos institucionales.

Palabras clave: Gobierno corporativo, Sostenibilidad, Competitividad, Satisfacción,

Desempeño.
Abstract

The Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio was born as a safe alternative of financing, in

support of small businesses and enterprises of the solidarity sector of the parish of Quiroga.

In order to achieve the development and sustainable growth of the institution, this research

was carried out that aims to design an internal control manual for the business area of the

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio. The research was descriptive with a qualitative and

quantitative approach, for the collection of data and information, research techniques were

applied such as document review, survey, interviews addressed to staff and partners of the

institution. The situational analysis revealed that there are deficiencies in operational

management, mainly in credit analysis processes, granting loans exceeding the recipient ' s

ability to pay, difficulties in collection management, resulting in a high default rate in the

microcredit portfolio, owing to the fact that the institution does not have sufficient

operational management tools, staff are not adequately trained to meet the requirements and

profiles needed to carry out their work, and the processes according to which staff can carry

out their activities have not been defined. These results determine that the internal control

system of the business area of the institution has flaws that must be strengthened for the

efficient performance of the staff and the fulfillment of the organizational.

Keywords: Corporate Governance, Sustainability, Competitiveness, Satisfaction,

Performance.
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

AUTORIZACIÓN DE USO Y PUBLICACIÓN


A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA OBRA

En cumplimiento del Art. 144 de la Ley de Educación Superior, hago la entrega del presente trabajo
a la Universidad Técnica del Norte para que sea publicado en el Repositorio Digital Institucional,
para lo cual pongo a disposición la siguiente información:

DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 100404693-2
APELLIDOS Y NOMBRES: Panamá Calapi Jordan Cristhoffer
DIRECCIÓN: Cotacachi sucre y 10 de agosto
EMAIL: jcpanamac@utn.edu.ec
TELÉFONO FIJO: 06- 2914218 TELÉFONO MÓVIL: 0969635758

DATOS DE LA OBRA
TÍTULO: “MANUAL DE CONTROL INTERNO PARA EL ÁREA DE NEGOCIOS
DE LA CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO, IMBABURA,
ECUADOR”.

AUTOR (ES): Jordan Cristhoffer Panamá Calapi


FECHA: DD/MM/AAAA 21/09/2023
SOLO PARA TRABAJOS DE GRADO
PROGRAMA: PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Licenciado en Cotabilidad y Auditoría
ASESOR /DIRECTOR: Msc. Espinoza Gavilanes Dolores del Rocío
Dedicatoria

Dedico este trabajo principalmente a Dios por estar en los momentos más difíciles y siempre

ser mi guía para escoger el camino correcto,

A mi madre MARIA CALAPI por ser la fortaleza en mi vida, por inspirarme siempre a seguir

y no rendirme, por motivarme con una sonrisa y enseñarme el amor verdadero.

A mi padre LUIS PANAMÁ por inculcarme valores y principios que hoy me forjan como

persona, por impulsarme a conseguir mis sueños y ofrecer siempre su apoyo.

Y en especial a mis hermanos y amigos cercanos por motivarme en todo este transcurso de

mi carrera universitaria.

Jordan Panamá

VII
Agradecimiento

Agradezco infinitamente a la Universidad Técnica del Norte por abrirme las puertas y
acogerme durante todo el transcurso de mi carrera y poder ser un profesional.

Y en especial agradezco a mi directora de tesis Ing. Dolores del Rocío Espinoza por su
paciencia y apoyo que me ha otorgado en todo momento.

Agradezco de todo corazón a mis ponentes Dr. Vinicio Saráuz y la Dra. Ximena Cisneros
por brindarme sus conocimientos y sabiduría durante las tutorías para poder culminar mi
trabajo de investigación.

Jordan Panamá

VIII
Índice De Contenidos

Dedicatoria ....................................................................................................................................... VII


Agradecimiento .............................................................................................................................. VIII
Índice De Contenidos ....................................................................................................................... IX
Índice De Tablas .............................................................................................................................. XII
Índice De Figuras ........................................................................................................................... XVI
Resumen ............................................................................................................................................. 2
Abstract .............................................................................................................................................. 3
Introducción.................................................................................................................................. XVIII
Planteamiento Del Problema .......................................................................................................... XX
Objetivos ......................................................................................................................................... XXI
Objetivo General ........................................................................................................................ XXI
Objetivos Específicos ................................................................................................................. XXI
1. Capítulo I: Fundamentación Teórica .................................................................................... 22
1.1. Introducción..................................................................................................................... 22
1.2. Objetivo ............................................................................................................................ 22
1.3. Estudios Académicos y Científicos................................................................................. 22
1.4. Fundamentación Teórica De La Propuesta .................................................................. 23
1.4.1. Instituciones Financieras......................................................................................... 23
1.4.2. Importancia Del Control Y Supervisión En El Sector Financiero ......................... 24
1.4.3. Economía Social Y Solidaria ................................................................................... 25
1.5. Las Cajas De Ahorro Como Una Alternativa Financiera ........................................... 26
1.5.1. El Rol De Las Cajas De Ahorro En El Sistema Financiero Popular Y Solidaria . 28
1.6. El Control interno En Las Entidades Del Sistema Financiero .................................... 29
1.6.1 Regulación Y Control Del Sistema Financiero Nacional ....................................... 29
1.6.2. Regulación, Supervisión Y Acompañamiento ......................................................... 30
1.6.3. Importancia De Dos Organismos De Control ......................................................... 31
1.7. COSO I ............................................................................................................................. 31
1.7.1. Ambiente De Control ...................................................................................................... 32
1.7.2. Evaluación De Riesgo .............................................................................................. 32
1.7.3. Actividades De Control ............................................................................................. 33

IX
1.7.4. Información Y Comunicación ................................................................................. 33
1.7.5. Monitoreo.................................................................................................................. 34
2. Capítulo II: Procedimientos Metodológicos.......................................................................... 35
2.1. Introducción..................................................................................................................... 35
2.2. Objetivo ............................................................................................................................ 35
2.3. Tipos De Investigación .................................................................................................... 35
2.3.1. Investigación Descriptiva ......................................................................................... 35
2.4. Enfoque De La Investigación ......................................................................................... 35
2.4.1. Cualitativo................................................................................................................. 35
2.4.2. Cuantitativo .............................................................................................................. 36
2.5. Métodos De Investigación ............................................................................................... 37
2.5.1. Método Inductivo...................................................................................................... 37
2.5.2. Método Deductivo ..................................................................................................... 37
2.6. Identificación De La Población ...................................................................................... 38
2.7. Técnicas Instrumentos De Investigación ....................................................................... 40
2.7.1. Encuesta.................................................................................................................... 40
2.7.2. Entrevista .................................................................................................................. 40
2.7.3. Revisión Documental ............................................................................................... 41
2.8. Identificación De Variables Diagnósticas ...................................................................... 41
3. Capítulo III: Diagnóstico ........................................................................................................ 44
3.1. Introducción..................................................................................................................... 44
3.2. Objetivo ............................................................................................................................ 44
3.3. Desarrollo De Variables .................................................................................................. 44
3.3.1. Ambiente De Control ................................................................................................ 44
3.3.2. Evaluación del Riesgo .............................................................................................. 45
3.3.3. Actividades De Control ............................................................................................. 45
3.3.4. Información Y Comunicación ................................................................................. 45
3.3.5. Monitoreo.................................................................................................................. 46
3.3.6. Entorno ..................................................................................................................... 46
3.4. Análisis De La Información ............................................................................................ 46
3.4.1. Análisis Del Entorno ................................................................................................ 46
3.4.2. Encuesta Dirigido Al Personal Del Área De Negocios De La Caja De Ahorro
Sumak Cotacachi Tio ............................................................................................................... 52

X
3.4.3. Encuesta Dirigida a los Socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio......... 59
3.4.4. Entrevista dirigida al gerente de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio ........... 69
3.4.5. Entrevista Dirigida al Jefe del Departamento de Crédito y Cobranza de la Caja de
Ahorro Sumak Cotacachi Tio .................................................................................................. 72
3.4.6. Matriz FODA ............................................................................................................ 75
3.4.7. Cruces Estratégicos .................................................................................................. 76
3.5. Conclusión Diagnóstica ................................................................................................... 77
4. Capitulo IV: Propuesta ........................................................................................................... 78
4.1. Introducción .................................................................................................................... 78
4.2. Objetivo ............................................................................................................................ 78
4.3. Desarrollo De Los Componentes .................................................................................... 78
4.3.1. Componente 1: Ambiente de Control....................................................................... 78
4.3.3. Componente 3: Actividades de control .................................................................. 110
4.3.4. Componente 4. Información y comunicación ............................................................. 128
4.3.5. Componente 5. Monitoreo ............................................................................................ 128
5. Capítulo V: Validación .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
5.1. Introducción........................................................................................................................ 133
5.2. Descripción Del Estudio ..................................................................................................... 133
5.2.1. Objetivo ........................................................................................................................ 133
5.2.2. Equipo De Trabajo ...................................................................................................... 133
5.3. Metodología De Verificación ............................................................................................. 133
5.3.1. Factores a Validar ........................................................................................................ 133
5.3.2. Método De Calificación................................................................................................ 134
5.3.3. Calificación e Interpretación ...................................................................................... 140
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 143
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 144
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 145
ANEXOS ........................................................................................................................................ 150

XI
Índice De Tablas
Tabla 1 .................................................................................................................................. 38
Personal Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio .................................................................. 38
Tabla 2 .................................................................................................................................. 38
Socios Caja de Ahorro Sumar Cotacachi Tio ...................................................................... 38
Tabla 3. Matriz de variable diagnóstica............................................................................... 42
Tabla 4 .................................................................................................................................. 50
Tasa de interés activa ........................................................................................................... 50
Tabla 5 .................................................................................................................................. 50
Tasa de interés pasiva .......................................................................................................... 50
Tabla 6 .................................................................................................................................. 51
Cartera de microcrédito improductiva ................................................................................. 51
Tabla 7 .................................................................................................................................. 51
Cartera de crédito bruta ....................................................................................................... 51
Tabla 8 .................................................................................................................................. 52
Índice de morosidad ............................................................................................................. 52
Tabla 9 .................................................................................................................................. 52
Filosofía empresarial ........................................................................................................... 52
Tabla 10 ................................................................................................................................ 54
Ambiente laboral .................................................................................................................. 54
Tabla 11 ................................................................................................................................ 55
Políticas y normas internas .................................................................................................. 55
Tabla 12 ................................................................................................................................ 56
Manual de funciones y procesos ........................................................................................... 56
Tabla 13 ................................................................................................................................ 57
Comunicación interna .......................................................................................................... 57
Tabla 14 ................................................................................................................................ 58
Manual de control interno .................................................................................................... 58
Tabla 15 ................................................................................................................................ 59
Nivel de satisfacción del servicio ......................................................................................... 59
Tabla 16 ................................................................................................................................ 60
Frecuencia de visita del socio .............................................................................................. 60
Tabla 17 ................................................................................................................................ 61

XII
Pretensión del crédito ........................................................................................................... 61
Tabla 18 ................................................................................................................................ 62
Documentación de crédito .................................................................................................... 62
Tabla 19 ................................................................................................................................ 63
Competencia del personal de crédito ................................................................................... 63
Tabla 20 ................................................................................................................................ 64
Tasa de interés aplicada ....................................................................................................... 64
Tabla 21 ................................................................................................................................ 65
Pago de crédito ..................................................................................................................... 65
Tabla 22 ................................................................................................................................ 67
Renovación de crédito .......................................................................................................... 67
Tabla 23 ................................................................................................................................ 68
Recomendación de la institución .......................................................................................... 68
Tabla 24 ................................................................................................................................ 75
Matriz FODA ........................................................................................................................ 75
Tabla 25 ................................................................................................................................ 76
Cruces estratégicos .............................................................................................................. 76
Tabla 26 ................................................................................................................................ 81
Objetivos estratégicos .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 27 ................................................................................................................................ 82
Niveles jerárquicos ............................................................................................................... 82
Tabla 28 ................................................................................................................................ 85
Funciones gerente................................................................................................................. 85
Tabla 29 ................................................................................................................................ 86
Funciones Comité de crédito ................................................................................................ 86
Tabla 30 ................................................................................................................................ 87
Funciones Jefe del área de negocios .................................................................................... 87
Tabla 31 ................................................................................................................................ 88
Funciones Oficial de inversiones ......................................................................................... 88
Tabla 32 ................................................................................................................................ 89
Funciones Analista de crédito .............................................................................................. 89
Tabla 33 ................................................................................................................................ 90

XIII
Funciones Oficial de crédito ................................................................................................ 90
Tabla 34 ................................................................................................................................ 93
Procedimiento ingreso nuevo socio ...................................................................................... 93
Tabla 35 ................................................................................................................................ 95
Procedimiento concesión de crédito .................................................................................... 95
Tabla 36 ................................................................................................................................ 97
Procedimiento Gestión de cobranza .................................................................................... 97
Tabla 37 ................................................................................................................................ 99
Procedimiento inversiones ................................................................................................... 99
Tabla 38 .............................................................................................................................. 101
Procedimiento cancelación y retiro de inversiones ........................................................... 101
Tabla 39 .............................................................................................................................. 103
Procedimiento de productos y servicios financieros .......................................................... 103
Tabla 40 .............................................................................................................................. 105
Escala de calificación ......................................................................................................... 105
Tabla 41 .............................................................................................................................. 106
Mapa de riesgo del área de negocios ................................................................................. 106
Tabla 42 .............................................................................................................................. 108
Plan de mitigación de riesgo .............................................................................................. 108
Tabla 43 .............................................................................................................................. 112
Líneas de crédito ................................................................................................................ 112
Tabla 44 ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Tipo de garantías .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 45 .............................................................................................................................. 117
Matriz de gestión y control de cobranza ............................................................................ 117
Tabla 46 .............................................................................................................................. 119
Modelo hoja de ruta diaria para el registro de visitas a los socios ................................... 119
Tabla 47 .............................................................................................................................. 121
Ficha indicador morosidad cartera total ........................................................................... 121
Tabla 48 .............................................................................................................................. 121
Ficha indicador morosidad cartera de microcrédito ......................................................... 121
Tabla 49 .............................................................................................................................. 123

XIV
Ficha indicador recuperación de cartera de crédito acumulada....................................... 123
Tabla 50 .............................................................................................................................. 124
Ficha crecimiento de crédito .............................................................................................. 124
Tabla 51 .............................................................................................................................. 125
Ficha crecimiento de inversiones financieras .................................................................... 125
Tabla 52 .............................................................................................................................. 126
Plan de capacitación .......................................................................................................... 126
Tabla 53 .............................................................................................................................. 130
Plan de comunicación ........................................................................................................ 130
Tabla 54 .............................................................................................................................. 132
Plan de seguimiento ........................................................................................................... 132
Tabla 55 .............................................................................................................................. 134
Matriz de validación ........................................................................................................... 134
Tabla 56 .............................................................................................................................. 135
Método de calificación ....................................................................................................... 135
Tabla 57 .............................................................................................................................. 135
Matriz de validación ........................................................................................................... 135
Tabla 58 .............................................................................................................................. 140
Resultados validación ......................................................................................................... 140

XV
Índice De Figuras
Figura 1 ................................................................................................................................ 47
PIB anual del Ecuador ......................................................................................................... 47
Figura 2 ................................................................................................................................ 48
Evolución del empleo por sector .......................................................................................... 48
Figura 3 ................................................................................................................................ 49
Pobreza y desigualdad en el Ecuador .................................................................................. 49
Figura 4 ................................................................................................................................ 53
Conocimiento de la Filosofía empresarial ........................................................................... 53
Figura 5 ................................................................................................................................ 54
Ambiente laboral .................................................................................................................. 54
Figura 6 ................................................................................................................................ 55
Políticas y normas internas .................................................................................................. 55
Figura 7 ................................................................................................................................ 56
Manual de funciones y procesos ........................................................................................... 56
Figura 8 ................................................................................................................................ 57
Comunicación interna .......................................................................................................... 57
Figura 9 ................................................................................................................................ 58
Manual de control interno .................................................................................................... 58
Figura 10 ............................................................................................................................... 59
Nivel de satisfacción del servicio ......................................................................................... 59
Figura 11 .............................................................................................................................. 60
Frecuencia de visita del socio .............................................................................................. 60
Figura 12 .............................................................................................................................. 61
Pretensión del crédito ........................................................................................................... 61
Figura 13 .............................................................................................................................. 62
Documentación de crédito .................................................................................................... 62
Figura 14 .............................................................................................................................. 63
Competencia del personal de crédito ................................................................................... 63
Figura 15 .............................................................................................................................. 64
Tasa de interés aplicada ....................................................................................................... 64
Figura 16 .............................................................................................................................. 66
Pago de crédito ..................................................................................................................... 66

XVI
Figura 17 .............................................................................................................................. 67
Renovación de crédito .......................................................................................................... 67
Figura 18 .............................................................................................................................. 68
Recomendación de la institución .......................................................................................... 68
Figura 19 .............................................................................................................................. 79
Misión ................................................................................................................................... 79
Figura 20 .............................................................................................................................. 79
Visión .................................................................................................................................... 79
Figura 21 .............................................................................................................................. 83
Organigrama estructural Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío ........................................ 83
Figura 22 .............................................................................................................................. 84
Organigrama estructural para el área de negocios ............................................................. 84
Figura 23 .............................................................................................................................. 92
Mapa de procesos ................................................................................................................. 92
Figura 24. Ingreso nuevo socio .......................................................................................... 94
Figura 25. Concesión de crédito .......................................................................................... 96
Figura 26. Gestión de Cobranza.......................................................................................... 98
Figura 27. Inversión póliza a plazo fijo ............................................................................. 100
Figura 28. Cancelación y retiro de la póliza a plazo fijo .................................................. 102
Figura 29. Promoción de productos financieros ............................................................... 104

XVII
Introducción

El sistema financiero es vital en la economía del país, según, Samartín (2004)

menciona que “ la misión fundamental de un sistema financiero es canalizar el ahorro que

generan las unidades de gasto con superávit hacia las unidades de gasto con déficit”, en ese

sentido las unidades financieras aportan liquidez y sirven como una fuente de financiación

segura permitiendo al sector productivo y social poner en marcha proyectos o

emprendimientos, que aporten el crecimiento y desarrollo socioeconómico de dichos

sectores.

El 15 de diciembre del año 2017 se fundó la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio,

el cual está ubicado en la parroquia de Quiroga Cantón Cotacachi, nace de la idea de un

grupo de 15 jóvenes emprendedores de las diferentes comunidades aledañas entre ellos

comerciantes, agricultores y artesanos con una propuesta diferente e innovadora

promoviendo la inclusión social y económica de los sectores más vulnerables de la

población. Para el 17 de abril del año 2018 es legalmente reconocido por la

SUPERINTENDECIA DE ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA y abre sus puertas al

pueblo Cotacacheño apoyando a las comunidades del sector rural principalmente de la

parroquia de Quiroga y sus alrededores mediante planes de ahorro y crédito que permitan

financiar negocios, o emprendimientos de esa forma contribuir con el desarrollo y

crecimiento de la localidad. Al ser un ente financiero se ha visto en la necesidad de

fortalecer sus operaciones mediante la implementación de herramientas operativas que

permitan mejorar la eficiencia de sus funciones y salvaguardar los recursos económicos por

lo cual se desarrolla el presente trabajo de investigación que consta de cinco capítulos.

XVIII
En primera instancia, se establece el marco teórico considerando las bases

fundamentales del objeto de estudio, que se sustentan en libros, artículos científicos y otros

documentos bibliográficos con la finalidad de elaborar el marco conceptual de la

investigación.

Se aplica la metodología de investigación descriptiva con un enfoque cualitativo y

cuantitativo, para la recolección de datos e información se aplicó técnicas de investigación

como la revisión documental, la encuesta, entrevista dirigidos al personal y socios de la

institución que facilitaron la recopilación y el análisis de la información con el fin

identificar las variables diagnósticas del objeto de estudio.

De igual forma se lleva a cabo el diagnóstico situacional en la Caja de Ahorro

Sumak Cotacachi Tio y mediante los resultados obtenidos de la aplicación de las técnicas

de investigación primarias y secundarias dirigidos al personal y a los socios de la

institución permitió construir la matriz FODA e identificar las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas que afectan al buen funcionamiento del área de negocios,

principalmente en el proceso de análisis de crédito, en la recuperación y control de la

cartera de crédito .

Posteriormente se propone el diseño de un manual de control interno en la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi a fin de fortalecer los procesos administrativos y operativos del

área de negocios.

Finalmente se realiza la validación de la presente propuesta manual de control

interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, con el

propósito de evaluar la aplicabilidad del trabajo de investigación.

XIX
Planteamiento Del Problema

Los manuales constituyen una herramienta efectiva del control interno, sirven como

guía y soporte para el fortalecimiento de los procesos administrativos y operativos que se

llevan a cabo en las organizaciones mediante la implementación de políticas, normas y

procedimientos, que permitan optimizar la eficiencia operativa, asegurar la razonabilidad de

la información para la toma de decisiones y proteger los recursos económicos de la

institución.

De acuerdo a la información recopilada se pudo constatar que en la Caja de Ahorro

Sumak Cotacachi Tio, existe deficiencia en la gestión operativa principalmente en los

procesos de análisis de crédito lo que ha generado que se coloquen prestamos con montos

que sobrepasan la capacidad de pago del beneficiario, dificultades en la en la gestión de

cobranza lo que ha generado un elevado nivel de morosidad en la cartera de crédito. Esto se

debe a que la institución no cuenta con suficientes herramientas administrativas y de control

interno, el personal no está debidamente capacitado acorde a los requerimientos y

necesidades del puesto de trabajo y no están definidos los procesos en función del cual se

pueda desarrollar las actividades por parte del personal.

Una vez identificados las debilidades y falencias en el área de negocios de la Caja

de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, se determina la necesidad de implementar el manual de

control interno con el fin de fortalecer la eficiencia operativa mediante el desarrollo de

políticas, normativas y procesos que permitan alcanzar el crecimiento y desarrollo de la

institución.

XX
Objetivos

Objetivo General

 Diseñar un manual de Control Interno para el área de negocios en la Caja de Ahorro

Sumak Cotacachi Tío.

Objetivos Específicos

 Establecer un marco teórico para el desarrollo de la investigación, fundamentado en

libros, artículos científicos y otros documentos bibliográficos.

 Determinar los procedimientos metodológicos para desarrollar el proceso

investigativo

 Diagnosticar y determinar la situación actual de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi

Tío.

 Diseñar un manual de control interno para la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío.

 Validar el manual de Control de Interno

XXI
1. Capítulo I: Fundamentación Teórica

1.1. Introducción

En el presente capitulo se realiza la investigación de diferentes bases científicas y

académicas a fin de obtener información relevante del tema de estudio y determinar la

importancia del control interno en las entidades financieras del sector solidario, y como

dichas entidades financieras promueven el buen vivir y la inclusión económica de la

población popular marginada.

1.2. Objetivo

Establecer un marco teórico para el desarrollo de la investigación, fundamentado en

libros, artículos científicos y otros documentos bibliográficos.

1.3. Estudios Académicos y Científicos

La superintendencia de bancos enfatiza la importancia de las herramientas de

control y supervisión en las entidades financieras privadas, públicas y del sector popular y

solidario ya que su implementación permite la ejecución de actividades de forma

transparente, Guerrero et al (2021, como se citó en Bancode Pagos Internacionales, 2012)

establece que “Un sistema eficaz de supervisión bancaria es aquél que es capaz de

desarrollar, implementar, vigilar y hacer cumplir políticas supervisoras en condiciones

económicas y financieras normales y de tensión” (p. 17), ya que dichas herramientas sirven

como guía y soporte para el fortalecimiento de los procesos administrativos y operativos

que se llevan a cabo en la organización mediante la implementación de políticas, normas y

procedimientos.

22
Debido a los cambios constantes del entorno las organizaciones se ven en la

necesidad de implementar instrumentos de control para mejorar la eficiencia operativa y

proteger sus recursos económicos.

El manual es una herramienta de control que permite gestionar los riesgos y las

actividades del personal, acorde a las normas y reglamentos establecidos por las

organizaciones, permitiendo establecer los lineamientos a seguir en los procesos de

colocación de créditos y un manejo eficiente de los recursos financieros, siendo así

una guía para los miembros de la institución. (López y Haro , 2020, p. 55)

El diseño de un manual permite mantener comunicado al personal con los demás

departamentos y niveles jerárquicos que es fundamental para mantener una

adecuada dirección y gestión operativa, al definir la estructura organizacional,

establecer políticas, funciones y procedimientos en forma escrita en un documento

formal. (Arteaga y Ojeda, 2011, p. 14)

Por tanto, el manual constituye un instrumento muy necesario en términos de

gestión y control administrativo y operativo, debido a que su implementación contribuye a

las organizaciones mitigar y reducir riesgos de cometer acciones u omisiones en los

procesos por parte del personal dentro de las áreas de funciones y los diferentes

departamentos de las entidades.

1.4. Fundamentación Teórica De La Propuesta

1.4.1. Instituciones Financieras

Las instituciones financieras tienen su origen desde tiempos antiguos debido a la

necesidad de administrar y auxiliar el comercio que es considerado como una de las

actividades más importantes de la humanidad.

23
Los primeros indicios documentadas de actividades financieros se evidencian por

parte de los monarcas y sacerdotes que realizaban custodia y protección de bienes y

recursos económicos al contar con personal armado y estructuras seguras, a dichos

lugares se acercaban las personas de la clase alta a guardar sus bienes económicos a

cambio de un anticipo como forma de pago por la protección que ofrecían.

Conforme pasaron los años aparecieron nuevos instrumentos para el

desarrollo de actividades financieras, destacando la aparición de documentos como

los certificados bancarios, letras de cambio y órdenes de pago, en sus inicios los

especialistas en el manejo del dinero realizaban actividades como el cambio de

monedas captación de depósitos para posteriormente otorgarlo como préstamo.

(Breve reseña histórica del surgimiento de la banca, 2002, p. 4)

Finalmente, la aparición de la actividad bancaria contribuye notablemente en el

desarrollo y crecimiento socioeconómico de la humanidad, por medio de dichas actividades

se resguarda los recursos financieros para posteriormente asignarlos en forma de préstamos

que servirán como fuente de financiación para nuevos proyectos o emprendimientos.

1.4.2. Importancia Del Control Y Supervisión En El Sector Financiero

La función que desempeña el estado es vital en el sistema financiero, permite

mantener un control y supervisión de las actividades bancarias, de esa forma poder asignar

equitativamente los recursos económicos con la población en general.

Con la publicación de la ley general de instituciones del sistema financiero del año

1994, dio mayores grados de libertad al sector financiero. A la vez, indujo una

Superintendencia de Bancos con poca influencia sobre las actividades bancarias,

menos supervisión y control, estimulando así operaciones de alto riesgo tales como

liberación de las tasas de interés y debilitamiento de la cartera de la banca privada


24
debido al aumento de créditos vinculados que eran entregados a empresas o

compañías financieras deudoras que estaban en situación de riesgo y en otros casos

a entidades fantasmas que no podían ser identificados, provocando la crisis

financiera de 1999 en el Ecuador. (Garcia, 2016, p. 17)

Por su parte Jácome ( 2021) destaca que:

Una distribución inadecuada en la canalización de los recursos económicos

ocasiona, deterioro del acceso al crédito en los diferentes segmentos

socioeconómicos especialmente en zonas rurales donde las pequeñas, medianas

empresas y el sector solidario cuenta con escasos fuentes de ingresos y no pueden

hacer frente a sus obligaciones al ser sujetos de exclusión social lo que ocasiona

recesión en la economía local. (p. 131)

Por lo cual al no contar con una fuente de financiación segura son sujetos

vulnerables a los prestamistas informales que ofrecen créditos a una tasa de interés elevada

y en la mayoría de los casos optando por migrar a otros países a fin de buscar un sustento

económico para las familias del sector popular marginado.

1.4.3. Economía Social Y Solidaria

En el año 1999 ocurre un acontecimiento que marcó un antes y después en la

economía ecuatoriana, generando un punto de inflexión debido a las reformas en materia

financiera establecidos por los gobiernos de turno dando mayor libertad a las entidades

financieras, por lo cual se genera la crisis bancaria del Ecuador en el cual la moneda

nacional se devalúa a niveles records, las entidades bancarias se quedaron sin reservas

monetarias y la caída de los precio del petróleo originando la dolarización de la economía

del Ecuador. Para el año 2008 entra en vigencia la nueva constitución de la república del

Ecuador que genera grandes transformaciones institucionales destacando el artículo 213 en


25
el cual establece que “las superintendencias son organismos técnicos de vigilancia,

auditoria, intervención y control de las actividades económicas, sociales y ambientales, y de

los servicios que prestan las entidades públicas y privadas” (La Constitución de la

República del Ecuador , 2008).

De igual forma, en La constitución de la República del Ecuador (2008) en el

artículo 309 establece que “El sector financiero popular y solidario se compondrá de

cooperativas de ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos

comunales, cajas de ahorro”, por lo tanto, es importante hacer referencia a los diferentes

cambios que se han suscitado en las últimas años principalmente en materia financiera, que

están enfocadas en reformas que promueven un mayor control y regulación de las entidades

financieras, promuevan la inclusión socioeconómica de los sectores más vulnerables,

asignando eficientemente los recursos y permitan la financiación de emprendimientos a

través de créditos con el fin de mejorar las posibilidades de crecimiento y desarrollo tanto

económico y social.

1.5. Las Cajas De Ahorro Como Una Alternativa Financiera

Las Cajas Ahorro constituyen una alternativa de financiación segura para aquellos

sectores del sector solidario marginados promoviendo el crecimiento económico e impulso

de pequeños negocios y emprendimientos.

En el año 2000 nacen los bancos comunales gracias al apoyo del Consejo de las

Nacionalidades y pueblos del Ecuador, debido a la necesidad de cubrir con fuentes

de ingreso a los diferentes sectores con menos desarrollo económico. Por falta de

control y regulación de estas organizaciones el 5 de junio del año 2012 se crea la

Superintendencia de Economía Popular y Solidaría que cumple la función de ente

26
regulador, y reconoce a las organizaciones tales como, Cajas de Ahorro Crédito,

Cajas comunales y Asociaciones comunitarias, Cooperativas de ahorro y crédito

como parte del sistema financiero nacional y que puedan ejercer actividades

financieras buscando el Buen Vivir y desarrollo económico de la población.

(Almache, 2020, p. 10)

De acuerdo a Ley Organica de Economia Popular y Solidaria (2018) sección 3 Art.

104 define a las Cajas de Ahorro como:

Son organizaciones que se agrupan por voluntad y buena fe de sus socios mediante

aportes económicos que, en calidad de ahorros, sirven para el otorgamiento de

créditos a sus miembros, dentro de los límites señalados por la Superintendencia de

Economía Popular y Solidaria.

En general, las cajas de ahorro nacen de la necesidad de inclusión de los diferentes

sectores socioeconómicos marginados, debido a la dificultad y restricción en el acceso a

créditos que permitan financiar sus proyectos o negocios y solventar sus gastos. Al no ser

considerados sujetos de crédito por las entidades bancarias dicho sector acude a otras

fuentes de financiación en este caso a los prestamistas informales o también denominados

chulqueros que ofrecen préstamos a una tasa de interés elevada agravando aún más su

situación económica.

En términos de inclusión económica y social las entidades financieras del sector

popular y solidario tiene un rol importante, ya que son más eficaces al ofrecer

productos y servicios financieros dirigidos a los territorios de menor desarrollo

económico tales como los denominaos microcréditos que se otorgan a una tasa de

27
interés competitiva para las micro y pequeñas empresas considerándose así una

alternativa segura de financiación. (Jácome, 2021, p. 131)

1.5.1. El Rol De Las Cajas De Ahorro En El Sistema Financiero Popular Y Solidaria

De acuerdo a algunas fuentes de investigación abarcan la importancia de las

entidades del sector popular y solidaria, integrando mejores prácticas y aplicación de

estrategias de productos y servicios más eficientes, en apoyo a los sectores populares

marginados como fuentes de financiación oportuna para sus negocios y emprendimientos.

El rol que cumplen las entidades financieras del sector popular y solidaria en el

contexto de la inclusión financiera genuina o profundidad de alcance para las micro

y pequeñas empresas en el Ecuador y se compara con el desempeño de la banca

privada, en términos de inclusión financiera en los territorios con menor desarrollo

socioeconómico y con productos dirigidos hacia las micro y pequeñas empresas,

como el microcrédito, es más eficaz que el llevado por la banca privada. (Jácome,

2021, p. 131)

Las cajas de ahorro y crédito son una alternativa segura de financiamiento y apoyo

en términos de inclusión económica, gracias al aporte de sus socios que son

canalizados en forma de créditos a una baja tasa de interés, de esa forma poder

impulsar sus pequeños negocios y emprendimientos a fin de mejorar la calidad de

social y económica de las familias del sector popular y solidario. Este último

concepto es una de las mejores maneras por excelencia de saber el nivel de

inclusión incentivando la cultura financiera de sus miembros. (Vásquez , 2022, p. 7)

Las entidades de la economía popular y solidaria se han establecido de acuerdo a la

fragmentación económica de la población; tomando en cuenta su situación

socioeconómica desde esta perspectiva se han generado espacios para que la oferta
28
y demanda crezca paulatinamente con la implementación de negocios productivos

en los cuales el ser humano tiene como fin mejorar su calidad de vida y de sus

familias y alcanzar el buen vivir a través de sus propias actividades productivas; de

tal modo que se evidencia un debido progreso lo que conlleva a la creación de las

cajas de ahorro y crédito en donde las microempresarios pueden ahorrar y ser

partícipes de líneas de crédito para generar productos y servicios financieros.

(Jaramillo, 2015, p. 5)

En otras palabras, las Cajas de Ahorro contribuyen en el desarrollo social de las

finanzas populares como una fuente de financiación alterna y segura que permite solventar

gastos gracias al aporte de los miembros poder canalizar los recursos financieros

equitativamente, promoviendo la ejecución de nuevos proyectos o emprendimientos a

través de créditos a bajas tasas de interés dentro de los sectores con menor desarrollo

económico logrando reducir la exclusión socioeconómica en el acceso a servicios y

productos financieros.

1.6. El Control interno En Las Entidades Del Sistema Financiero

1.6.1 Regulación Y Control Del Sistema Financiero Nacional

De acuerdo a lo establecido por la SEPS (2020) acerca de las reformas estructurales

de los organismos de control manifiesta que:

El 6 de septiembre de 1927 se crea la Superintendencia de Bancos del Ecuador en el

marco de las reformas al sistema financiero y monetario del país en respuesta a la

crisis bancaria de esa época por la caída de los precios del principal producto de

exportación el cacao, debido a los altos riesgos que operaban las entidades

financieras de aquella época al no ser sujetas a control ni regulación estatal, Dichas

reformas fueron un punto de inflexión que trajo una serie de transformaciones en


29
cuanto a materia de control y regulación, reformas estructurales de las entidades

financieras del Ecuador con el fin de mejorar la eficiencia de sus funciones y

permitió al Ecuador asumir soberanía monetaria para no depender evidentemente de

la banca privada.

Por lo expuesto anteriormente se determina la importancia de los organismos de

control y supervisión en la economía del país, regulando las funciones de las entidades del

sector financiero de forma transparente.

1.6.2. Regulación, Supervisión Y Acompañamiento

Según el Instituto Nacional de Economia Popular y Solidaria IEPS (2012) en el

artículo 11 establece que:

El acompañamiento es el proceso de seguimiento y apoyo continuo e intensivo a las

formas de organización económica popular y solidaria promoviendo la inclusión

social, laboral, productiva y financiera. Mientras que la regulación se entiende como

el conjunto de reglas y disposiciones emitidos por los organismos de control. Por

último, la supervisión es el proceso de inspección, control, vigilancia, archivos,

examen de archivos, libros de actas, libros de contabilidad y otras formas de

prevención de riesgos con el fin de mantener estabilidad económica y solidez del

sistema financiero nacional.

Con estos antecedentes, se considera fundamental la implementación de medidas de

control tales como supervisión, regulación y acompañamiento por parte de los entes

reguladores con el fin de evaluar el cumplimiento adecuado de las funciones a nivel

organizacional.

30
1.6.3. Importancia De Los Organismos De Control

Los organismos de control son importantes de acuerdo a SEPS (2020) afirma que:

Los organismos reguladores y de control son trascendentes para el bienestar de los

ciudadanos, así como para la estabilidad de la economía y la solidez institucional

mediante la transparencia en sus funciones, que permitan mitigar riesgos tales

como: riesgo crediticio, riesgos de reputación, riesgo de negocio, riesgo operacional

y riesgo de liquidación los cuales corresponde a la actividad financiera. Por lo que

es necesario que los entes reguladores brinden un enfoque de supervisión basado en

riesgos aplicando controles internos, de gerencia y cumplimiento.

Las entidades del sector financiero tanto público, privado, popular y solidario

cumplen un rol fundamental en la economía del país al captar los recursos financieros

provenientes de actividades económicas de los sectores productivos y sociales para después

asignarlo equitativamente en forma de crédito.

1.7. COSO I

El COSO tiene su origen en el año de 1985 surge como un modelo de control

interno en respuesta a los riesgos de fraude que se generaban en las organizaciones,

Academia Pirani (2014) afirma que “se desarrolló para identificar, evaluar y administrar el

riesgo; para dar una visión general de las amenazas a las que está expuesta una las

entidades y tener una dirección clara del riesgo” (párr. 1), en contexto el COSO sirve como

una herramienta de control que permite gestionar el riesgo que puedan afectar a las

organizaciones y mantener rendimientos eficientes de las operaciones, salvaguardar los

recursos y poder cumplir los objetivos institucionales.

A continuación, se detalla los cinco componentes del COSO I

 Ambiente de control
31
 Evaluación del riesgo

 Actividades de control

 Información y comunicación

 Monitoreo

1.7.1. Ambiente De Control

Dentro del ambiente de control interno se consideran los aspectos generales de la

entidad y la manera cómo influye en la dirección del personal mediante la integración de

valores y principios. También ayuda a dar estructura a la organización asignando funciones

y responsabilidades en todos los niveles jerárquicos.

Es el componente inicial, esencial y estratégico del proceso de la evaluación y

gestión del riesgo; por cuanto involucra al capital humano quienes aplican el control interno

a través de la Filosofía de la gestión de riesgo; Integridad y Valores éticos; Estructura

Organizacional adecuada; Asignación de Autoridades y Responsabilidades; Control de

Unidades de Talento Humano, respecto a las habilidades y competencias. (Alarcón y

Torres, 2017, p. 43)

El ambiente de control constituye la primera etapa del proceso de control interno,

hace hincapié en la ética, los valores y la integridad que deben cumplir cada uno de los

miembros de la organización.

1.7.2. Evaluación De Riesgo

El segundo componente permite identificar y evaluar las actividades que se llevan a

cabo en los diferentes niveles de la organización.

Equipara el riesgo detectado durante el proceso de análisis con criterios de riesgo

establecidos previamente por las autoridades institucionales, contrastando entre beneficios

32
potenciales y resultados adversos (costo – beneficio). La valoración del riesgo surge de la

comparación de los resultados de la evaluación y los controles existentes en los procesos

institucionales. (Alarcón y Torres, 2017, p. 45)

La evaluación de los riesgos juega un rol importante a la hora de enfrentar los

diferentes tipos de riesgos ya sean internos o externos a la empresa busca identificar y

analizar riesgos notables y los posibles impactos que puedan ocasionar y a la larga que

impidan alanzar los objetivos.

1.7.3. Actividades De Control

El tercer componente hace referencia a las actividades que se llevan a cabo de forma

cotidiana por parte de los miembros de la organización según estudios, Alarcón y Torres

(2017) establecen que “son políticas y procedimientos que proporcionan seguridad en la

ejecución de actividades e respuesta a los riesgos que se puedan generar aplicando

controles preventivos, inspecciones periódicas y control de actividades” (p. 47), por tanto,

ayudan en el cumplimiento de objetivos como políticas de la organización, esto se da

mediante un proceso de seguimiento aplicando normas y programas o herramientas de

control con el fin de garantizar la confiabilidad y mejora continua de la empresa.

1.7.4. Información Y Comunicación

El cuarto componente del control interno tiene como fin gestionar el flujo eficiente

de información en todos los niveles jerárquicos de las organizaciones.

Hace referencia a la claridad, calidad y oportunidad de la información relevante que

debe proporcionarse a todos los niveles organizacionales, para la mejora de

33
procesos de acuerdo a las actividades y responsabilidades asignadas, a través de

canales de comunicación internas y externas. (Alarcón y Torres, 2017, p. 47)

En contexto el cuarto componente tiene como objetivo proporcionar información

confiable y oportuna a todos los niveles de la organización. Dicha información da conocer

sobre las actividades que se suscitan en la empresa para poder hacer frente a los riesgos y

dar una respuesta oportuna.

1.7.5. Monitoreo

Finalmente, el ultimo componente hace referencia a verificar si todos los

componentes de control están siendo aplicados de forma correcta.

Una vez aplicada la evaluación al control interno y la gestión del riesgo, se obtiene

evidencia del nivel de cumplimiento de los procesos administrativos y financieros,

esta debe ser respaldada con información legal, completa, competente, pertinente y

verás, con la cual las autoridades tomarán decisiones oportunas para evitar incurrir

en irregularidades y fraudes que deben ser evaluadas periódicamente a través de un

plan de cumplimiento de recomendaciones. (Alarcón y Torres, 2017, p. 47)

Por lo cual es importante monitorear de forma continua los componentes de control

para garantizar que todos los procesos y procedimientos se cumplan de manera oportuna ya

que a media que cambian los factores internos y externos los controles implementados al

inicio luego de un ciclo pueden ser obsoletos e inadecuados.

34
2. Capítulo II: Procedimientos Metodológicos

2.1. Introducción

En el presente capítulo se determinaron los procedimientos metodológicos para

desarrollar la investigación, el cual permitió la identificación de variables, la recopilación y

el análisis de la información.

2.2. Objetivo

Determinar los procedimientos metodológicos para desarrollar el proceso

investigativo

2.3. Tipos De Investigación

2.3.1. Investigación Descriptiva

La investigación descriptiva permite detallar las principales caracteristicas y

aspectos relevantes del problema de estudio con el fin identificar suceos o hechos y el

origen del mismo y según, Cauas (2020) menciona que “este estudio se dirige

fundamentalmente a la descripción de fenómenos sociales o educativos en circunstancia

temporal y especial determinada. Los diferentes niveles de investigación difieren en el tipo

de preguntas que puedan formular” (p. 6), la investigación descriptiva permitió describir los

procesos y actividades que se dearrollan en los diferentes departamentos del área de

negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

2.4. Enfoque De La Investigación

2.4.1. Cualitativo

El enfque cualitativo es un procedimiento metodologico que busca comprender el

problema de estudio y señalar las principales caracteristicas de la investigación, se detalla

35
estudios donde se afirma que “son procedimientos metodológicos que se sustentan en

evidencias dirigidos a describir el fenomeno de investigacion y determinar las cuasas

aplicando tecnicas de investigacion primarias y secundarias” (Sánchez, 2019, párr. 8).

El enfoque cualitativo permitió obtener información del área de negocios de la Caja

de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, el cual se realizó mediante la técnica de la entrevista

dirigido al gerente y al jefe del departamento de crédito para recopilar información

relevante acerca de la gestión administrativa, conformación de cargos, delegación de

responsabilidades y funciones que se llevan a cabo en dicha área.

2.4.2. Cuantitativo

El enfoque cuantitativo permite recopilar información relevante del tema de estudio

con el fin de medir y analizar los datos obtenidos, mediante la aplicación encuestas y

cuestionarios y de acuerdo a, Sánchez (2019) afirma que la “investigación bajo el enfoque

cuantitativo se denomina así porque trata con fenómenos que pueden medir (esto es, que se

le puede asignar un número, como, por ejemplo: número de hijos, edad, peso, estatura,

aceleración, cociente intelectual entre otros” (párr. 9), con el enfoque cuantitativo permitió

obtener datos apegados a la realidad de la institución, mediante la aplicación de

instrumentos de investigación como la encuesta con preguntas cerradas que fueron

dirigidos al personal y a los socios de la institución con el fin de valorar la situación

operativa, establecimiento de procesos, objetivos, políticas, normativas, y lineamiento

existentes dentro de la institución, de igual forma la aplicabilidad de la filosofía empresarial

y socialización de las mismas con el personal, percepción de los socios y el grado de

aceptabilidad con respecto a los productos y servicios financieros que ofrece la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

36
2.5. Métodos De Investigación

2.5.1. Método Inductivo

El método inductivo permite observar y registrar los hechos para después analizar la

información recopilada que servirán en la comprensión y contraste del problema de estudio,

también se establece estudios donde se menciona que el método inductivo es “el primer

vistazo con el que se asume un problema objeto de estudio, una situación, un hecho o un

fenómeno que por sus características o importancia despierta el interés del investigador”

(Cabrera, 2010, p. 4).

El método inductivo permitió observar la situación actual de la insittución mediante

la entrevista dirigido al gerente y jefe del departamento de crédito y cobranza con el fin de

determinar la calidad de la gestión organizacional y sus principales falencias que

condicionan el buen funcionamiento de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

2.5.2. Método Deductivo

Es una herramienta metodológica que sirve para obtener información mediante la

comparación y verificación del problema de investigación y poder llegar a una conclusión y

según, Sánchez (2017) establece que “el método deductivo tiene la finalidad de comprender

los fenómenos y explicar el origen o la causa que lo generan” (párr. 21), mediante el

método deductivo se evaluó la situación administrativa y operativa del área de negocios

para verificar el establecimiento de procesos, objetivos, políticas y normas existentes, asi

también la aplicabilidad de la filosofía empresarial y socialización de la misma con el

personal de la institución.

37
2.6. Identificación De La Población

En la siguiente tabla se detalla el personal de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi

Tio de los cuales para el desarrollo de la investigación se tomaron en cuenta como

población al personal del área de negocios de la institución.

Tabla 1
Personal Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Nro. Cargo Nro. de personas


1 Gerente 1
2 Jefe de crédito y cobranza 1
3 Oficial de crédito 1
4 Oficial de cobranza 1
5 Contadora 1
6 Jefe de Marketing 1
7 Atención al cliente 1
8 Cajera 1
TOTAL 8

Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

De igual forma se consideró como población a los socios que conforman la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio el cual cuenta con 1000 socios. A continuación, se detalla el

número de socios en la siguiente tabla:

Tabla 2
Socios Caja de Ahorro Sumar Cotacachi Tio

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío


Número de socios Hombres Mujeres
1000 750 250
Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

38
La muestra es un conjunto del universo estadístico el cual permite identificar que

parte de una población va ser sujeto de investigación y de acuerdo a, Gomez (2012)

establece que la muestra “es un instrumento de gran validez en la investigación, es el medio

a través del cual el investigador, selecciona las unidades representativas para obtener los

datos que le permitirán obtener información acerca de la población a investigar” (p. 34), el

tipo de muestreo aplicado fue un muestreo no probabilístico por conveniencia, debido a que

la población es extensa y no fue posible seleccionar y encontrar a todos los socios de forma

aleatoria. La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio cuenta con 1000 socios, de los cuales se

tomó una muestra de 277 socios como resultado de la aplicación de la fórmula estadística

cálculo de la muestra con población finita.

Fórmula

Nd²Z²
𝑛 = (N−1)e2
+d²Z²

Referencias:
n= número de elementos

N= universo o población

d²= varianza

Z²= nivel de confianza

e²= margen de error

1000 x (0,5)2 𝑥 (1,96)²


n= (1000−1)𝑥 (0,05)2
+(0,5)2 𝑥 (1,96)²

n= 277

39
2.7. Técnicas Instrumentos De Investigación

2.7.1. Encuesta

La encuesta es una técnica que permite realizar la recopilación de información sobre

determinados temas de investigación a un grupo grande de personas y según fuentes

académicas establecen que “para lograr un mayor acopio de información, la encuesta puede

ser una alternativa viable, ya que se basa en el diseño y aplicación de ciertas incógnitas

dirigidas a obtener determinados datos” (Gomez, 2012, p. 58).

Se aplicó la encuesta con preguntas cerradas al personal del área de negocios y a los

277 socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío para valorar la situación operativa,

establecimiento de procesos, políticas, normativas, y lineamiento a seguir en los diferentes

departamentos de dicha área, aplicabilidad de la filosofía empresarial y socialización de las

mismas con el personal, percepción de los socios y el grado de aceptabilidad con respecto a

los productos y servicios financieros que ofrece la institución.

2.7.2. Entrevista

La entrevista en una técnica que permite recoger información relevante mediante el

dialogo sobre varios temas de interés investigativo, previo acuerdo mutuo entre dos o más

personas, de acuerdo a fuentes de investigación afirman que “la entrevista es la relación

directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos o

grupos con el fin de obtener testimonios orales” (Gomez, 2012, p. 59).

Se elaboró la entrevista que fue dirigido al gerente y al jefe del departamento de

crédito y cobranza para obtener información relevante de la gestión administrativa que se

llevan a cabo en los diferentes departamentos del área de negocios.

40
2.7.3. Revisión Documental

De acuerdo a, QuestionPro (2023) afirma que la revisión documental “es una

técnica de investigación que permite registrar información mediante la revisión de

documentos, libros, revistas, grabaciones, bibliografías acerca del tema de estudio” (párr.1),

la revisión documental permitió examinar información en los diferentes departamentos del

área de negocios y constatar si cuenta con un organigrama estructural, manuales de

funciones y procedimientos, actualización de políticas internas.

2.8. Identificación De Variables Diagnósticas

De acuerdo a, Cauas (2020) menciona que las “variables constituyen un elemento

básico del método científico ya que la investigación es, en ciertos aspectos fundamentales,

una tarea de descubrir variables y probar las relaciones que las unen” (p. 4), para el

desarrollo del estudio se identificó las variables diagnósticas que orienten en el desarrollo

de la investigación, el cual está enfocado en función del marco integral del COSO I y sus

cinco componentes con el fin de fortalecer la eficiencia de los procesos operativos, brindar

seguridad razonable y transparencia de funciones, fiabilidad de la información y

comunicación. El cual consta de los siguientes componentes:

 Ambiente de control

 Evaluación del riesgo

 Actividades de control

 Información y comunicación

 Monitoreo

 Macro entorno y micro entorno

41
Tabla 3. Matriz de variable diagnóstica

Objetivo Variable Indicadores Técnica Tipo de Fuente de


información información
1 Evaluar el ambiente de Ambiente de Misión y visión Encuesta Primaria Gerente
control interno en la control Valores y principios Entrevista Secundaria Personal área de
institución. institucionales Revisión negocios
Organigrama estructural Documental
Manual de funciones
Mapa de procesos
Manual procedimientos

2 Identificar los posibles Evaluación del Matriz de riesgo Entrevista Primaria Personal del
riesgos a los que está riego Plan de mitigación del riesgo Encuesta área del área de
expuesto el área de negocios negocios
en la organización. Gerente

3 Establecer actividades de Actividades de Manual de crédito y cobranza Encuesta Primaria Gerente


control que den soporte al Control Modelo de gestión y control de Entrevista Personal del
área de negocios de la crédito y cobranza área de negocios
institución Plan de capacitación

4 Analizar la información y Información y Plan de comunicación interna Encuesta Primaria Gerente


comunicación de los comunicación Entrevista Personal del
diferentes niveles del área de área de negocios
negocios de la institución

42
5 Determinar y establecer las Monitoreo Plan de supervisión Entrevista Primaria Gerencia
actividades de monitoreo y Secundaria Jefe del
seguimiento que se aplican en departamento de
la organización crédito y
cobranza

Fuente: investigación de campo

43
3. Capítulo III: Diagnóstico

3.1. Introducción

En el presente capítulo se llevó a cabo el diagnóstico situacional en la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio, mediante la aplicación de técnicas de investigación

primarias, secundarias dirigidos al personal y a los socios de la institución, de acuerdo a los

resultados obtenidos se construyó la matriz FODA para conocer las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas a nivel operativo en el área de negocios detallando

los problemas a corregir.

3.2. Objetivo

Diagnosticar y determinar la situación actual de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío.

3.3. Desarrollo De Variables

3.3.1. Ambiente De Control

Mediante los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos de

investigación se determinó, que no existe suficientes herramientas de gestión operativa que

permita desarrollar las funciones de forma eficiente por parte del personal del área de

negocios.

A continuación, se detalla los resultados obtenidos de los indicadores propuestos:

 Filosofía empresarial: La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio cuenta con una

buena práctica organizacional que ha definido y socializado en su mayoría los

valores, principios, misión, visión con los miembros de la institución.

44
 Organigrama estructural: la institución no cuenta con un organigrama estructural en

el cual se establezca la cadena de mando y relaciones jerárquicas con los diferentes

departamentos del área de negocios.

 Manual de funciones: no cuenta con un documento formal en el cual se detalle y

establezca las funciones y responsabilidades específicas para el personal del área de

negocios.

 Manual de procedimientos: de igual forma no se ha establecido los procedimientos

que detallen los lineamientos y actividades sistemáticas a seguir en cada

departamento del área de negocios.

3.3.2. Evaluación del Riesgo

En el Componente de evaluación de riesgo se evidenció que en el área de negocios

existe dificultad en el proceso de análisis de créditos, en la gestión de recuperación control,

monitoreo de la cartera de crédito y en las actividades de captación del departamento de

inversiones.

3.3.3. Actividades De Control

Dentro del componente de actividades de control se determinó que no cuenta con un

documento formal en el cual se establezca políticas, normas, plan de capacitación dirigidos

al personal del área de negocios que aseguren la adecuada ejecución de las actividades

minimizando los riesgos operativos.

3.3.4. Información Y Comunicación

De igual forma dentro del componente de información y comunicación se evidencio

que la institución no cuenta con un plan de comunicación que permita el adecuado manejo

45
e intercambio de la información con los diferentes departamentos que conforma el área de

negocios.

3.3.5. Monitoreo

Dentro componente de monitoreo se constató que la institución no ha establecido un

plan de seguimiento que permita supervisar el cumplimiento y puesto en marcha de las

actividades, normas y políticas por parte del personal.

3.3.6. Entorno

Dentro del entorno macroeconómico se analizó los factores externos que influyen

directamente en la situación económica del país con el fin de tener una visión general sobre

la situación que atraviesa y el impacto que genera en las instituciones financieras del país.

Mientras que en el entorno microeconómico se evidencio que cuenta con un índice de

morosidad elevado lo que pone en riesgo la liquidez y solvencia de la institución si no se

implementa estrategias correctivas.

3.4. Análisis De La Información

3.4.1. Análisis Del Entorno

Mediante el análisis económico se llevó a cabo el diagnóstico del entorno

macroeconómico y microeconómico que son los factores que influyen directamente en la

institución con el fin de tener un contexto general sobre la situación actual de la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio. En primera instancia se analizó el entorno macro económico

que son los factores que influyen en el crecimiento de la institución, según estudios se

define al macro entorno como “el análisis de factores externos, independientes a la

46
organización, los cuales no puede ser controlados por la entidad, además influyen en el

desarrollo de la misma” (Quelal y Chalapú, 2019, p. 26).

Los factores económicos que se analizaron son el PIB interno, empleo y desempleo,

pobreza y desigualdad y las tasas de interés con el fin de tener un contexto en general de la

situación económica ecuatoriana.

 Factor Económico
El factor económico son los cambios en el comportamiento del flujo de efectivo, d

acuerdo a, Blog de ILERNA (2020) afirma que “afectan a la capacidad de compra del

consumidor. Además, pueden ser indicadores de riesgos financieros para el negocio”

(párr.8), por lo cual el factor económico son las variables que afectan al entorno de la

economía y el impacto que genera en las instituciones financieras del país.

 PIB Anual del Ecuador

Figura 1
PIB anual del Ecuador

Fuente. Tomado de (Banco Central del Ecuador , 2021).

47
Según informes del banco central del Ecuador para el periodo 2020 sufrió una caída

en la economía nacional del -7,8% ocasionado por la pandemia del COVID-19 el cual

genera la disminución del PIB debido a la paralización de las actividades productivas. Para

el año 2021 tuvo un crecimiento del 4,2% gracias a las políticas de reactivación económica

implementadas por el gobierno de turno y a la finalización parcial del confinamiento por lo

que la población podía realizar sus actividades de forma cotidiana.

 Evolución Del Empleo


Figura 2
Evolución del empleo por sector

Fuente. Tomado de (Banco Central del Ecuador , 2021).

De acuerdo a la figura 2 se puede apreciar que para el año 2020 el nivel de empleo

formal disminuyo llegando a los 29,1% producto de la recesión económica, disminución del

PIB y la inflación ocasionados por la pandemia, además se pude observar que los índices de

subempleo se disparan estrepitosamente ubicándose en los 24,5% y 23,5% mientras que

para el año 2021 la situación no mejora mucho con respecto a años anteriores.

48
 Pobreza Y Desigualdad

Figura 3
Pobreza y desigualdad en el Ecuador

Fuente. Tomado de (Banco Central del Ecuador , 2021).

Se observa que el pico más alto de los niveles de pobreza fue en el año 2020

mientras que para el año 2021 se reduce, pero no en gran medida. Con respecto a años

anteriores los niveles de pobreza y pobreza extrema siguen siendo altos esto se debe a

factores como la pandemia, recesión económica, aumento del desempleo generando

disminución de los ingresos por falta de fuentes de trabajo. Dicha situación genera riesgos

para las instituciones financieras debido a que los socios no pueden hacer frente a sus

obligaciones por falta de ingresos estables.

49
 Tasa De Interés Activa
A continuación, se detalla en la siguiente tabla la tasa de interés activa máxima de

acuerdo a la publicación del banco central del Ecuador.

Tabla 4
Tasa de interés activa

Tasa máxima
Segmento por producto
Diciembre 2021
Consumo 17,30
Productivo PYMES 11,83
Microcrédito acumulación simple 25,50
Inmobiliario 11,33
Educativo 9,50

Fuente. Tomado de (Banco Central del Ecuador , 2021).

Tasa de Interés Pasiva.


En la siguiente tabla se presenta las tasas de interés pasivas referenciales por plazos

acorde a lo establecido por el banco central del Ecuador.

Tabla 5
Tasa de interés pasiva

Tasas referenciales
Plazo en días
Diciembre 2021
Plazo 30-60 3,80
Plazo 61-90 4,33
Plazo 91-120 4,91
Plazo 121- 180 7,02
Plazo 181- 360 7,13
Plazo 361 y más 7,54

Fuente. Tomado de (Banco Central del Ecuador , 2021).

50
Análisis Micro Entorno.
Comprende todos los factores que están vinculados de forma directa e influyen dentro de

la institución y según, Quelal y Chalapú (2019) menciona que “el micro entorno abarca

todas las fuerzas que una empresa puede controlar y mediante las cuales se pretende lograr

el cambio deseado” (p. 36), de acuerdo a la información obtenida se evidencio que la caja

de ahorro Sumak Cotacachi Tio existe un índice de morosidad elevado principalmente en la

cartera de microcrédito lo cual pone en riesgo la liquidez y solvencia de la institución.

Tabla 6
Cartera de microcrédito improductiva

Cartera de microcrédito improductiva Noviembre 2021


1428 Cartera de crédito que no devenga intereses $ 1.882,64
142805 De 1 a 30 días $ 112,94
142810 De 31 a 90 días $ 169,40
142815 De 91 a 180 días $ 188,22
142820 De 181 a 360 días $ 470,56
142825 De más de 360 días $ 941,52
1452 Cartera de microcrédito vencida $ 5.770,36
TOTAL CARTERA MICROCRÉDITO
$ 7.653,00
IMPRODUCTIVA

Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

Tabla 7
Cartera de crédito bruta

Cartera de microcrédito bruta Noviembre 2021


1404 Cartera de microcrédito por vencer $ 41.617,00
140405 De 1 a 30 días $ 2.497,02
140410 De 31 a 90 días $ 3.329,36
140415 De 91 a 180 días $ 6.658,72
140420 De 181 a 360 días $ 8.323,40
140425 De más de 360 días $ 20.808,50
1428 Cartera de microcrédito que no devenga intereses $ 1.882,64
1452 Cartera de microcrédito vencida $ 5.770,36
CARTERA MICROCRÉDITO BRUTA 2021 $ 49.270,00

Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

51
Fórmula de cálculo
Cartera improductiva
Morosidad:
Cartera bruta

7.653,00
Morosidad:
49.270,00
Morosidad: 15,94%

Tabla 8
Índice de morosidad

Institución Índice de morosidad


Caja de ahorro Sumak
Cotacachi Tio 15,94%

Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

3.4.2. Encuesta Dirigido Al Personal Del Área De Negocios De La Caja De Ahorro

Sumak Cotacachi Tio

1. ¿Conoce usted la filosofía empresarial que conlleva la misión, visión, valores y principios
de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío?

Tabla 9
Conocimiento de la filosofía empresarial

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 5 83%
No 1 17%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

52
Figura 4
Conocimiento de la filosofía empresarial

Conocimiento de la filosofía empresarial

17%

83%

SI NO

Análisis

El 83% de los encuestados expresaron que tienen conocimiento de la actual filosofía

empresarial, lo cual les permite identificar la misión, visión, los valores y principios que

establece la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío lo que corresponde una fortaleza.

Mientras que el 17% desconoce lo primordial de la organización como la filosofía

empresarial, esto se debe a la incorporación de nuevo personal, por tanto, es necesario

establecer un plan comunicación y capacitación que sirva como guía y herramienta de

aprendizaje para el personal.

53
2. ¿Considera usted que la empresa cuenta con un adecuado ambiente laboral?

Tabla 10
Ambiente laboral

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 6 100%
No 0 0%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 5
Ambiente laboral

Ambiente laboral
0%

100%

SI NO

Análisis

De acuerdo a la encuesta realizada se pudo constatar que dentro de la institución existe

satisfacción en el ambiente laboral, lo cual permite que el personal realice sus labores

apegados a los objetivos institucionales. Esta situación representa una fortaleza al existir

satisfacción y confianza a nivel operativo.

54
3. ¿Considera usted que las políticas, normas y reglamentos internos son adecuados para

el ejercicio de sus funciones y de igual forma son socializados y comunicados mediante

reuniones o capacitaciones?

Tabla 11
Políticas y normas internas

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 2 33%
No 4 67%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 6
Políticas y normas internas

Políticas y normas internas

33%

67%

Si No
.

55
Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos el 67% del personal del área de negocios manifiesta

que las políticas, normas y reglamentos establecidos no son los adecuados para desarrollar

sus funciones, así mismo coinciden en que la información no es comunicada y socializada de

forma oportuna con el personal generando una debilidad para la institución.

4. ¿La institución cuenta con mecanismos de control como manual de funciones, procesos

y procedimientos para el área de negocios que esté debidamente estructurado, el cual

contenga lineamientos y funciones específicas a seguir para cada departamento?

Tabla 12
Manual de funciones y procesos

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 2 33%
No 4 67%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 7
Manual de funciones y procesos

Manual de funciones y procesos

33%

67%

Si No

56
Análisis

El 67% del personal manifiesta que no disponen de un manual de funciones que esté

debidamente estructurado el cual describa de forma específica las competencias y

actividades a realizar en cada uno de los cargos y perfiles dentro del área de negocios lo

que genera incertidumbre y desconocimiento por parte del personal.

5. ¿Considera usted que la comunicación interna a nivel administrativo y operativo es?

Tabla 13
Comunicación interna

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Bueno 2 33%
Malo 1 17%
Regular 3 50%
No existe 0 0%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 8
Comunicación interna

Comunicación interna
0%

33%

50%

17%

Bueno Malo Regular No existe

57
Análisis

El 50% del personal establece que la comunicación interna es regular, mientras que el 17%

de los encuestados manifiesta que es malo lo que representa una debilidad para la

institución. Por tanto, es un aspecto importante a considerar y tomar acciones correctivas.

6. ¿Considera usted que es necesario implementar un manual de Control Interno para el

área de negocios que esté debidamente estructurado y establezca lineamientos,

procesos, responsabilidades y funciones específicas de cada personal?

Tabla 14
Manual de control interno

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 6 100%
No 0 0%
TOTAL 6 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 9
Manual de control interno

Manual de control interno


0%

100%

SI NO

58
Análisis
El 100% del personal encuestado considera que es necesario la implementación de un

manual de control, interno, que permita el buen desempeño de sus funciones y sea una

herramienta de apoyo para mejorar la gestión operativa del área de negocios.

3.4.3. Encuesta Dirigida a los Socios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

1. ¿Considera usted que el servicio que brinda la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío es?

Tabla 15
Nivel de satisfacción del servicio

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Bueno 194 70%
Malo 83 30%
Regular 0
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 10
Nivel de satisfacción del servicio

Nivel de satisfacción del servicio


0%

30%

70%

Bueno Malo Regular

59
Análisis
Según los resultados obtenidos de la encuesta el 70% de los socios consideran que el

servicio que brinda la Caja de Ahorro y Sumak Cotacachi Tio es buena y óptima lo que

representa una fortaleza para la institución. Mientras que el 30% opinan que el servicio que

brindan no es adecuado por tanto se deben realizar mejoras en el servicio y ofrecer

servicios que generen fidelidad en los socios.

2. ¿Con que frecuencia usted acude a la institución?

Tabla 16
Frecuencia de visita del socio

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Diariamente 55 19%
Semanalmente 28 9%
Mensualmente 186 63%
Trimestralmente 8 9%
Anualmente 0 0%
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 11
Frecuencia de visita del socio

Frecuencia de visita del socio


0%

9% 19%

9%

63%

Diariamente Semanalmante Mensualmente Trismestralmente Anualmente

60
Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos el 63% de los socios acuden a la institución de forma

mensual en su mayoría para realizar pagos de diferentes obligaciones, el 19% de los socios

acuden a la Caja de Ahorro diariamente para realizar depósitos, retiros que se realiza en

ventanilla, un 9% de los socios mantiene visitas trimestralmente debido al trabajo y

ocupaciones que tienen, por tanto es un factor a considerar y tomar acciones que permitan

llegar a los socios y cubrir en su mayoría los servicios de forma eficiente.

3. ¿En caso de tener alguna emergencia económica usted acudiría a solicitar un crédito en

la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío?

Tabla 17
Pretensión del crédito

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 204 74%
No 73 26%
TOTAL 277 100%
Fuente. Investigación de campo

Figura 12
Pretensión del crédito

Pretensión del crédito en la institución

26%

74%

Si No

61
Análisis
De acuerdo a la encuesta realizada el 74% de los socios considera que en caso de una

emergencia económica solicitarían un crédito en la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

debido a la tasa de interés que aplica la institución, por tanto, se considera una fortaleza

para la entidad. Sin embargo, el 26% de los socios manifiesta que no optaría por solicitar

un crédito en la caja de ahorro y prefiere acudir a otras instituciones financieras.

4. ¿Ha tenido dificultades a la hora de llenar las solicitudes de crédito?

Tabla 18
Documentación de crédito

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 196 71%
No 81 29%
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 13
Documentación de crédito

Documentación de crédito

36%

64%

Si No

62
Análisis
La mayoría de los encuestados el 71% de los socios manifiesta que tiene dificultades a la

hora de llenar las solicitudes de crédito lo que representa una debilidad para la institución al

no poder llenar correctamente las solicitudes de crédito, provoca la generación de

información errónea lo que dificulta el proceso de análisis crediticio, por tanto, se debe

tomar acciones correctivas que permitan generar información confiable. Mientras que el

29% de los encuestados afirma que no tiene dificultades a la hora de llenar la solicitud.

5. ¿El personal de crédito le brinda apoyo y asesoría a la hora de llenar las solicitudes de
crédito?

Tabla 19
Competencia del personal de crédito

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 79 29%
No 198 71%
TOTAL 277 100%
Fuente. Investigación de campo

Figura 14
Competencia del personal de crédito

Competencia del personal de crédito

29%

71%

Si No

63
Análisis
El 71% de los socios afirma que el personal del departamento de crédito no brinda asesoría

y apoyo a los socios a la hora de llenar las solicitudes de crédito, generando dificultades en

la obtención de información para el proceso de análisis crediticio y una debilidad para la

institución, Mientras que el 29% de los encuestaos menciona que si recibe ayuda por parte

del personal, si bien es cierto es un porcentaje pequeño no representa la realidad de la

situación por tal motivo la institución debe capacitar al personal del departamento de

crédito con la finalidad de ofrecer servicios de calidad.

6. La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío maneja una tasa de interés del 20%. ¿Considera
usted que es correcta la tasa aplicada por la institución?

Tabla 20
Tasa de interés aplicada

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 208 75%
No 69 25%
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 15
Tasa de interés aplicada

64
Tasa de interés aplicada

25%

75%

Si No

Análisis
El 75% de los socios afirma que la tasa de interés que maneja la Caja de Ahorro Sumak

Cotacachi Tio, es correcta y competitiva en el mercado por tal razón los socios optan por

solicitar créditos en la institución. Sin embargo, se debe considerar el 25% de los socios

que afirma que la tasa de interés aplicada por la institución no es el adecuado con respecto a

otras instituciones financieras

7. ¿En el pago de su crédito, ha tenido algún problema que le ha impedido cancelar su


deuda a tiempo?

Tabla 21
Pago de crédito

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 195 70%
No 82 30%
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

65
Figura 16
Pago de crédito

Pago de crédito

30%

70%

Si No

Análisis
La mayoría de los socios el 70% manifiesta que tienen retrasos en el pago del crédito

debido a problemas económicos, falta de empleo entre otros factores. Generando que el

pago de los créditos no se realice en las fechas establecidas lo cual genera índices elevados

de morosidad en la institución. Mientras que el 30% de los socios afirma que no tiene

problemas con el pago de las cuotas de crédito, si bien es un porcentaje pequeño representa

una debilidad para la caja de ahorro. Por tanto, es un factor a considerar e implementar

estrategias que permitan hacer frente al problema.

8. ¿Consideraría renovar su crédito en la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío?

66
Tabla 22
Renovación de crédito

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 178 64%
No 99 36%
TOTAL 277 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 17
Renovación de crédito

Renovación de crédito

36%

64%

Si No

Análisis
Se puede observar que el 64% de los socios si renovaría el crédito en la institución debido a

la tasa de interés que aplica la institución es adecuada y competente. Pero también hay que

considerar el 36% de los socios que no optan por la renovación y prefieren solicitar

préstamos en otras entidades financieras.

67
9. ¿Recomendaría como institución financiera a la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío a
sus familiares, amigos o conocidos?
Tabla 23
Recomendación de la institución

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE


Si 210 76%
No 67 24%
TOTAL 100%

Fuente. Investigación de campo

Figura 18
Recomendación de la institución

Recomendación de la institución

24%

76%

Si No

Análisis
Como se puede observar la mayoría de los encuestados en este caso el 76% consideraría

recomendar la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio como institución financiera debido a

que el servicio que brinda es satisfactorio. Sin embargo, es importante considerar el 26% de

socios que no lo recomendaría como institución financiera e implementar estrategias que

permitan satisfacer las necesidades de los socios.

68
3.4.4. Entrevista dirigida al gerente de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Universidad Técnica Del Norte


Facultad De Ciencias Administrativas Y Económicas
Ingeniería En Contabilidad Y Auditoría

Entrevista Dirigida Al Gerente De La Caja De Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Gerente: Cesar Morocho Fecha: 10/12/21

Objetivo: Recopilar información relevante y necesaria para la implementación del manual


de control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío.

1. Actualmente en la institución se ha definido la filosofía empresarial como

(misión, visión, principios y valores)

Sí, porque define los objetivos a cumplir, lo que a su vez permite su evaluación y

competitividad como también es un elemento de gran importancia para la

institución. (0’:58”)

2. Detalle las principales actividades que realiza la Caja de Ahorro Sumak

Cotacachi Tío.

La institución se dedicada a la prestación de servicios financieros que ayuda a

fortalecer el emprendimiento de nuestros socios, ofrecemos varios servicios

financieros como: captación de recursos económicos, captación de socios e

inversiones, colocación de recursos económicos, pagos de servicios básicos y otros

servicios mediante ventanilla. (1´:08”)

3. Dentro de la institución cuenta con un manual de funciones y de procesos

específicamente para el área de negocios.

69
No contamos con un manual específico para el área de negocios, pero se ha

establecido procesos y funciones básicas que están detallados en la estructura

orgánica de la institución. Por lo que nos vemos en la necesidad de contar con un

documento formal el cual este detallado las funciones, procesos y procedimientos a

seguir en cada departamento. Ya que sería de mucha ayuda para el personal y así

poder generar satisfacción a los socios que son muy importantes para la institución.

(1´:22”)

4. ¿El área de negocios cuenta con un manual de crédito y cobranza en donde se

establezcan las políticas y procedimientos para la gestión y mitigación del

riesgo de colocación del crédito y recuperación de cartera?

No disponemos de un documento formal en concreto para el departamento de

crédito y cobranza, contamos con un modelo administrativo en general y mediante

las indicaciones en donde se detalla las actividades que el personal de crédito y

cobranza debe realizar, para el área de crédito se realiza una revisión en el buró de

crédito y se solicita documentos como facturas que respalden su actividad de esa

forma poder determinar la situación del socio. Y para le gestión de cobranza se

realiza el cobro únicamente por notificaciones y llamadas (1´:20”)

5. Cómo calificaría usted el rendimiento y desempeño del personal dentro del

área de negocios.

Con respecto al rendimiento es aceptable ya que existe buen ambiente laboral y el

personal es motivado mediante incentivos que se les da. Pero pienso que hay

algunos puntos que se debe mejorar principalmente en el departamento de crédito y

cobranza para ofrecer mejores servicios y ser más competitivos con respecto a otras

70
instituciones ya que ayudaría a tener más acogida y crecimiento institucional.

(0´:58”)

6. ¿Brinda capacitaciones constantes al personal?

No capacitaciones en concreto, pero se lleva acabo juntas y reuniones de trabajo lo

cual facilita al personal para que cumpla con los objetivos planteados. (0´:55”)

7. ¿Según su criterio como es la relación y ambiente laboral de los empleados

dentro de la institución?

El ambiente laboral es adecuado existe cooperación y compañerismo entre el

personal que es un elemento fundamental para poder conseguir objetivos y mejorar

la competitividad de la Caja de Ahorro. (0´:27”)

8. ¿Se han implementado controles internos en la gestión de los procesos de

monitoreo y seguimiento en el área de negocios?

No se tiene establecido un control interno para el área de negocios, cada uno de

nosotros sabemos lo que debemos realizar. (0´:30”)

9. ¿Cuentan con un organigrama debidamente estructurado para todos los

departamentos que comprenden el área de negocios

No contamos con un organigrama estructural definido específicamente para el área

de negocios, pero el personal conoce a su jefe superior mediante las indicaciones

que se les da al momento de ingresar a la institución. (0´:48”)

Gracias Por Su Colaboración

71
Análisis de la entrevista

La presente entrevista fue dirigida al Ab. Cesar Morocho Gerente de la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio, dicha institución se dedicada a la prestación productos y

servicios financieros como captación de recursos económicos y colocación de créditos,

fortaleciendo así el crecimiento y desarrollo socioeconómico de la parroquia de Quiroga.

De acuerdo a la información recopilada se determinó que la Caja de Ahorro Sumak

Cotacachi no cuenta con suficientes herramientas de gestión operativa, no se ha establecido

funciones y procesos en el área de negocios, el personal no está debidamente capacitado y

no cuenta con un organigrama estructural definido para el área de negocios.

3.4.5. Entrevista Dirigida al Jefe del Departamento de Crédito y Cobranza de la Caja de


Ahorro Sumak Cotacachi Tio

1. ¿En la institución cuentan con políticas y procedimientos apropiados para el


proceso de análisis, aprobación y recuperación del crédito?

Existe la necesidad de implementar más herramientas que ayuden a mejorar la calidad

de información y evaluación del socio en la concesión del crédito y recuperación de

cartera.

Los procedimientos y políticas internas básicas que disponemos constan de los

siguientes procesos

-Revisión del historial crediticio del socio “Buro de crédito”

-Solicitud de documentos como facturas que respalden la actividad del socio

-Inspección del negocio o domicilio previo a la aprobación del crédito

-Análisis de documentación por parte del comité de crédito.

72
Para el proceso de recuperación de cartera se realiza únicamente notificaciones
y llamadas (1´:32”)

2. ¿Existe un manual de funciones para el área de negocios de la Institución?

No contamos con un manual de funciones en concreto, solo disponemos de funciones

básicas que constan en el modelo administrativo de la institución. (0´:38”)

3. ¿Usted dispone de las herramientas necesarias para la gestión y mitigación del riesgo de

colocación del crédito y recuperación de cartera?

Es necesario aplicar nuevas formas de controles ya que no contamos con muchas

herramientas que nos ayuden a mitigar el riesgo. (0´:29”)

4. ¿Usted recibe capacitaciones permanentemente?

Se realizan reuniones de trabajo en donde se trata y debate los temas fundamentales.

(0´:20”)

5. ¿La institución cuenta con un documento formal en el cual este establecido las
funciones y procesos para el área de inversión?
El personal no cuenta con un documento formal donde este plasmado las funciones y

procedimientos a seguir. El personal debe contar con experiencia en el área y sobre

todo que disponga portafolio de socios para trabajar de forma inmediata. (0´:57”)

6. ¿Usted considera que la estructura organizacional del área de negocios está


definido adecuadamente y acorde con los objetivos de la institución?

No, considero que se debe establecer un organigrama debidamente estructurado para

los departamentos de crédito y cobranza y en el departamento de inversiones que

establezca las líneas de mando, funciones y responsabilidades. (0´:49”)

73
7. ¿Existe monitoreo y seguimiento posterior al otorgamiento del crédito?

Consideró que se debe establecer herramientas de monitoreo y seguimiento que

ayuden a controlar y garantizar el cumplimiento de los pagos. (0´:36”)

8. ¿Considera usted que es necesario implementar un manual de control interno para

el área de negocios en el cual estén plasmados las políticas, normas, funciones y

procesos?

Si, seria de mucha ayuda para la institución contar con herramientas de gestión que
ayuden en el desempeño de nuestras actividades de forma eficiente. (0´:37”)

Gracias por su colaboración

Análisis

Mediante la entrevista realizada al Jefe del departamento de crédito y cobranza Sr.

Javier Campo, el día miércoles 10 de enero, se determinó que existe deficiencia en la

gestión operativa principalmente en el proceso de análisis crediticio que permita realizar un

adecuado estudio de mercado para la entrega de créditos, dificultades en el seguimiento y

control de la cartera de crédito debido a que la institución no cuenta con suficientes

herramientas operativas como manuales que establezcan funciones y procesos en función

del cual el personal pueda realizar una adecuada estimación de la situación financiera del

socio para la concesión de créditos de bajo riesgo.

74
3.4.6. Matriz FODA

Tabla 24
Matriz FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1: Filosofía empresarial definida y O1: Existencia de tecnologías y sistemas
socializada con el personal. de punta en el mercado.
F2: Productos financieros oportunos. O2: Creación de nuevas PYMES.
F3: Buen ambiente laboral. O3: Incremento de la demanda de créditos.
F4: Fidelidad y confianza de los socios. O4: Cooperación interinstitucionales.

DEBILIDADES AMENAZAS
D1: No cuenta con suficientes herramientas A1: Inestabilidad económica del país.
de gestión operativa como manual de crédito A2: Cambio de normas y políticas de los
y cobranza. organismos de control.
D2: Políticas y normas internas A3: Competencia del mercado financiero.
desactualizadas. A4: Pérdida de la capacidad de pago de los
D3: El personal no está debidamente socios.
capacitado.
D4: No cuentan con un organigrama.
estructural definido para el área de negocios.
D5: No se ha definido funciones y
procedimientos para el área de negocios.
D6: Índice de morosidad elevado.

Fuente investigación de campo

75
3.4.7. Cruces Estratégicos

Tabla 25
Cruces estratégicos

FORTALEZAS – OPORTUNIDADES FORTALEZAS – AMENAZAS


(FO) (FA)
F1-O4: Aprovechar la filosofía empresarial F3- A4: Incentivar el buen ambiente laboral
que posee la Caja de Ahorro Sumak del área de negocios mediante capacitaciones
Cotacachi Tio para llevar a cabo al personal para que puedan hacer frente a los
cooperaciones interinstitucionales que posibles cambios económicos que afecten a
permitan el fortalecimiento operativo de la la liquidez y solvencia de la institución.
institución mediante asesorías técnicas en F4-A3: Seguir aprovechando la fidelidad de
inclusión económica del sector popular y los socios como eje principal para el
solidario. crecimiento y fortalecimiento continuo de la
F2-01: Aplicar medios tecnológicos como institución frente a la competencia.
sistemas integrados financieros a fin de
facilitar el flujo y estandarización de
información en los diferentes niveles de la
institución
DEBILIDADES – OPORTUNIDADES DEBILIDADES – AMENAZAS
(DO) (DA)
D1-D2-O3: Implementar el manual de D3-A2: Llevar a cabo un plan de
crédito y cobranza actualizando las normas, capacitación dirigido al personal del área de
políticas internas para realizar un adecuado negocios con el fin de fortalecer
análisis crediticio, gestión de cobranza y conocimientos y adaptarse mejor a los
recuperación de cartera y monitoreo cambios sobre leyes, normas y políticas
constante del índice de morosidad y emitidas por los organismos de control
seguimiento del crédito.
D4-D5-O2: Diseñar e implementar
herramientas operativas estableciendo
funciones, procesos, estructura
organizacional para que el personal pueda
desarrollar sus actividades eficientemente.

Fuente. Investigación de campo

76
3.5. Conclusión Diagnóstica

La Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío, cuenta con una buena práctica

institucional que ha establecido su misión, visión y valores lo que genera una fortaleza,

además el ambiente laboral es adecuado y satisfactorio.

Mediante el análisis realizado en la institución, se identificó que no cuenta con un

organigrama estructural definido para el área de negocios, el personal no está debidamente

capacitado acorde a los requerimientos y perfiles necesarios para ocupar los puestos de

trabajo, deficiencia en la gestión operativa principalmente en el proceso de análisis

crediticio que permita realizar un adecuado estudio de mercado para la concesión de

créditos de bajo riesgo, dificultades en el seguimiento y control de la cartera de crédito

debido a que la institución no cuenta con suficientes herramientas operativas como

manuales que establezcan funciones y procesos en función del cual el personal pueda

realizar sus actividades de manera eficaz y segura.

Una vez identificados las debilidades y falencias en el área de negocios de la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio, se determinó la necesidad de diseñar e implementar el manual

de control interno para el área de negocios que permita fortalecer la gestión interna del área

de negocios, mitigar riesgos operativos y salvaguardar los recursos de la institución.

77
4. Capitulo IV: Propuesta

4.1. Introducción

La presente propuesta consiste en diseñar un manual de control interno para el área

de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío, enfocado en el marco integral del

COSO I y sus cinco componentes con el fin de mejorar la eficiencia de los procesos

operativos, brindar transparencia de sus funciones, fiabilidad de la información y

comunicación que permita el cumplimiento de los objetivos institucionales.

4.2. Objetivo

Diseñar un manual de control interno para el área de negocios de la institución.

4.3. Desarrollo De Los Componentes

A continuación, se detalla cada uno de los 5 componentes que conforma el marco

integral del COSO I los cuales son: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades

de control, información y comunicación, monitoreo. Dichos componentes están dirigidos a

mejorar la gestión operativa mediante el establecimiento de políticas, funciones y procesos.

4.3.1. Componente 1: Ambiente de Control

Para el desarrollo del primer componente se toma en cuenta los parámetros del

ambiente de control con la finalidad de llevar a cabo una adecuada gestión y control

organizacional. Por tanto, se propone el diseño de un organigrama estructural asignando

responsabilidades al personal, establecimiento del manual funciones y procedimientos para

cada departamento que conforma el área de negocios y finalmente integrar la filosofía

institucional con su misión, visión, valores y principios que servirán como fuente de

consulta y herramienta de aprendizaje.

78
 Filosofía Empresarial
Figura 19
Misión

Somos una institución financiera que apoya la inclusión

financiera del sector popular y solidario de la parroquia

de Quiroga, impulsando el crecimiento de negocios,

emprendimientos y siendo soporte para las familias de

los sectores más vulnerables, mediante el ofrecimiento

de productos y servicios financieros eficientes y con

personal calificado y comprometido.

Figura 20
Visión

Ser una institución financiera sólida para el año 2025 que

ofrezca una fuente de financiamiento segura y confiable

contribuyendo al crecimiento y reactivación económica

del sector popular y solidario de la parroquia de Quiroga.

79
Principios y Valores Institucionales

 Transparencia. Efectuar buenas prácticas institucionales en la elaboración y

presentación de información financiera veraz y oportuna.

 Servicio de calidad. Prestar productos y servicios financieros de calidad que

satisfagan las necesidades de los clientes.

 Honestidad. Mantener un ambiente sano y justo, respetando a todos los miembros

de la institución.

 Integridad. Priorizar el actuar correcto de los miembros de la institución para

garantizar las buenas prácticas empresariales

 Igualdad. Establecer planes de igualdad para eliminar diferencias internas en la

organización.

 Solidaridad. Instar la buena práctica laboral y apoyo mutuo con el personal de la

institución para el alcance de objetivos.

 Participación. Promover un ambiente laboral oportuno para la convivencia sana

con todos los miembros de la institución.

 Comunicación. Establecer una adecuada comunicación interna en base a normas y

principios institucionales dirigidos a todos los niveles que conforma la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

 Eficiencia de funciones. Prestar servicios de calidad que permitan salvaguardar los

recursos financieros de la institución.

80
Tabla 26

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

 Establecer para el año 2024 cooperaciones interinstitucionales con

fundaciones, ONG y entidades públicas del sector financiero popular y

solidario para el fortalecimiento y mejora continua en la prestación de

servicios financieros de calidad.

 Desarrollar e implementar para el año 2024 herramientas de gestión operativa

como manual de funciones y procedimientos para el fortalecimiento de

procesos del área de negocios y actualizarlo cuando corresponda.

 Implementar hasta el año 2025 planes de gestión de cobranza con el fin de

reducir el nivel de morosidad al 5% y mantener una cartera sana de crédito.

 Para el año 2024 Implementar nuevas herramientas tecnológicos como

sistemas integrados financieros para instituciones financieras a fin de facilitar

el flujo y estandarización de información en todos los niveles de la institución.

Fuente. Elaborado por el autor

 Organigrama Estructural
A continuación, se presenta el organigrama estructural de la Caja de Ahorro Sumak

Cotacachi Tío en el cual se detalla los diferentes niveles jerárquicos de la institución. Y de

igual forma se propone la representación gráfica del organigrama estructural que define las

líneas de mando en cada departamento que conforma el área de negocios.

81
Tabla 27
Niveles jerárquicos

Niveles Jerárquicos Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Los directivos ejercen liderazgo, orientan y dirigen al personal que


Nivel Directivo
conforman la institución estableciendo planes estratégicos y líneas
de programas que garanticen el crecimiento organizacional.

Está conformado por el presidente, vicepresidente, gerente y


Nivel Ejecutivo administradores. Se realiza la toma de decisiones de carácter
estratégico y cumplimiento de normas, reglas y disposiciones del
nivel directivo para alcanzar las metas y objetivos establecidos.

Dan soporte a los niveles ejecutivos brindando información


Nivel Asesor
requerida para la toma de decisiones en conjunto con las unidades
y organismos y otros niveles.

Está conformado por los departamentos en los que se lleva a cabo


Nivel Operativo
las actividades y tareas que desarrollan en la institución

Fuente: Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

82
Figura 21
Organigrama estructural Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío

Nivel Directivo
Asamblea General de Socios
Nivel Ejecutivo
Nivel Asesor Consejo de vigilancia

Nivel Operativo
Consejo de Administración

Gerencia

Tesorero Secretario Comité Especial Comité de


Negocios

Servicios Administrativos Servicio al Cliente Cartera y Crédito Marketing y


y financieros Publicidad

Fuente. Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

83
Figura 22
Organigrama estructural para el área de negocios

Gerente

Nivel Ejecutivo
Comite De
Negocios Nivel Asesor
Nivel Operativo
Jefe De Negocios

Inversiones Crédito Y Cobranza

Oficial De Analista De Crédito


Inversiones

Oficial De Crédito Y
Cobranza

 Manual de funciones para el Área de Negocios


La presente propuesta del manual de funciones está diseñada con el fin de

proporcionar soporte al área de negocios de la Caja De Ahorro Sumak Cotacachi Tío y

describir las funciones en general de cada uno de los miembros que componen el área de

negocios

84
Tabla 28
Funciones gerente

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO


Nombre del cargo Gerente
Nivel Ejecutivo
Perfil
Competencias Instrucción Nivel superior
Trabajo en equipo Titulo Administración y afines
Transparencia Experiencia 2 a 4 años
Responsabilidad Misión del puesto
Trabajo bajo presión Supervisar la adecuada gestión administrativa de la
Proactivo institución para el cumplimiento de objetivos
institucionales.
Responsabilidad
Planificar y dirigir los recursos financieros y gestionar las operaciones de la entidad de
forma eficiente y eficaz en función de la misión, visión y los objetivos institucionales.

Funciones

Desarrollar e implementar planes estratégicos y operativos para el cumplimiento de los


objetivos institucionales y ponerlos en consideración al consejo administrativo para su
revisión.

Elaborar y designar el presupuesto financiero de la institución y presentarlo al consejo


administrativo para su aprobación.

Ser representante legal e intervenir en las diferentes operaciones de la institución


acorde a los lineamientos y atribuciones establecidos por el consejo administrativo

Presentar Informes mensualmente al consejo administrativo sobre el rendimiento y


desempeño de las operaciones financieras, cumplimiento de objetivos, presupuesto,
metas que servirán para la toma de decisiones.

Participar en la toma decisiones para la aprobación, desaprobación de créditos e


inversiones acorde a lo establecido en el reglamento y políticas interno de la institución

Ejecutar el proceso de selección, entrevista y contratación de nuevo personal para la


institución acorde a los perfiles y funciones establecidos en la normativa interna.

85
Tabla 29
Funciones Comité de crédito

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO


Nombre del cargo Comité de crédito
Nivel Asesor
Perfil
Competencias Instrucción Nivel superior
Trabajo en equipo Titulo Administración y afines
Transparencia Experiencia 1 a 2 años
Responsabilidad Misión del puesto
Trabajo bajo presión Participar en el estudio de las propuestas de crédito que
Proactivo permitan otorgar préstamos de bajo riesgo

Responsabilidad

Controlar las funciones y procedimientos operativos del área de negocios se lleven a


cabo acorde a lo establecido en el reglamento y normas internas de la institución.

Funciones

Establecer mejoras y actualizaciones de las políticas, normas y reglamentos dirigidos


al personal del área de negocios.

Realizar juntas para la toma de decisiones una vez al mes o según sea necesario
atendiendo a las urgencias de la institución de forma oportuna.

Desarrollar e implementar parámetros y lineamientos en la concesión y recuperación


de créditos con respecto a montos, tasas, fechas de pago y garantías.

Participar en el proceso de evaluación de las solicitudes de crédito e inversiones y


ponerlo en consideración al gerente para su posterior aprobación o desaprobación.

Evaluar y controlar el adecuado manejo de los sistemas de control interno de la Caja


de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

86
Tabla 30
Funciones Jefe del área de negocios

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO


Nombre del cargo Jefe del área de negocios
Nivel Asesor
Perfil
Competencias Instrucción Nivel superior
Trabajo en equipo Titulo Administración y afines
Transparencia Experiencia 1 a 2 años
Responsabilidad Misión del puesto
Trabajo bajo presión Brindar monitoreo y seguimiento constante en la gestión de
Proactivo productos y servicios financieros del área de negocios.

Responsabilidad

Supervisar la adecuada gestión del área de negocios en la concesión de créditos,


recuperación de cartera y captación de inversiones acorde a lo establecido en las normas y
políticas internas de la institución.

Funciones

Presentar informes mensualmente al comité de crédito y al gerente sobre la gestión del área
de negocios.

Participar continuamente en la revisión, análisis y calificación de las solicitudes de crédito.

Dar seguimiento permanente de los prestamos aprobados y mantener una cartera de crédito
sana con niveles bajos de morosidad

Hacer cumplir al personal del área de negocios las políticas y lineamientos establecidos
por la institución

Evaluar el cumplimento de las metas y objetivos en los departamentos del área de negocios

Asignar recursos financieros al personal del área de negocios para la colocación de créditos
acorde a las metas establecidas por la institución.

Reportar al gerente y al comité de crédito los resultados obtenidos en la colocación y


recuperación de crédito

87
Tabla 31
Funciones Oficial de inversiones

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SUMAK


COTACACHI TIO
Nombre del cargo Oficial de inversiones
Nivel Operativo
Perfil
Competencias Instrucción Nivel superior
Responsable Titulo Ing. en finanzas y afines
Trabajo bajo presión Experiencia 1 año o mas
Proactivo Misión del puesto
Eficiente Efectuar actividades y apertura de productos financieros
Transparente como cuentas corrientes depósitos a plazo fijo.
Integro
Responsabilidad

Gestionar y promover la captación de productos financieros de la institución

Funciones

Brindar información oportuna de los productos y servicios financieros que ofrece la


institución a los socios nuevos y actuales.

Aplicar estrategias que motiven a los socios a invertir en la institución

Promover la atención personalizada mediante la visita a los socios dando a conocer los
beneficios de invertir dentro de la institución.

Coordinar y diseñar estrategias de captación que fomenten a los socios invertir dentro
de la institución e incite su posterior renovación.

Promocionar campañas de captación dirigidas a los socios actuales e identificación de


clientes potenciales.

Dar seguimiento y monitoreo de los vencimientos de las pólizas a plazo fijo para
promover una efectiva renovación de los mismos.

Elaborar información periódica y oportuna de los recursos financieros que han sido
depositados en la institución para el cierre y la devolución de la inversión, acreditación
en la cuenta y posterior aviso de su vencimiento al socio.

88
Tabla 32
Funciones Analista de crédito

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO


Nombre del cargo Analista de crédito
Nivel Operativo
Perfil
Competencias Instrucción Nivel superior
Iniciativa y creatividad Titulo Ingeniera, licenciatura en
Capacidad de economía, banca o
comunicación y trabajo en finanzas
equipo Experiencia Mínimo 2 años
Capacidad de analítica e Misión del puesto
interpretación de datos Analizar, evaluar y recopilar información de los socios
Orientación de resultados y para determinar la situación financiera real y la capacidad
trabajo bajo presión de pago en la concesión del crédito.
Responsabilidad
Es responsabilidad del analista de crédito revisar y calificar la documentación
entregada por los socios determinando su estado financiero real, la capacidad de pago
y solvencia velando por la seguridad y confidencialidad de la documentación otorgada.
Funciones
Recepción de las solicitudes de crédito.

Analizar la información financiera recopilada del sujeto de crédito evaluando su


solvencia, historial crediticio y situación financiera actual.

Ofrecer asesoría personalizada e informar a los socios las líneas de crédito, productos
y servicios vigentes, condiciones y requisitos a cumplir en la presentación de
documentos para la solicitud del crédito de acuerdo a las normas y políticas establecidas
por la institución.

Establecer reuniones con los socios para obtener información verídica y confiable que
permita comparar la información presentada por los socios y los oficiales de crédito a
fin de conocer el estado real de sus bienes, evaluar el nivel de ingresos que percibe y la
capacidad de pago del mismo.

Presentar informes de los resultados del análisis de crédito al gerente para la toma de
decisiones.

89
Tabla 33
Funciones Oficial de crédito

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACACHI TIO


Nombre del cargo Oficial de crédito y
cobranza
Nivel Operativo
Perfil
Competencias Instrucción Bachiller, tecnólogo,
licenciatura ingeniería
Capacidad de Titulo Administración de
comunicación efectiva empresas y afines.
Trabajo en equipo Experiencia 1 a 3 años
Racionalización Misión del puesto
Creatividad e iniciativa Efectuar trabajo de campo para la colocación y
Escucha activa promoción y recuperación de crédito acorde a las
necesidades del cliente, cumpliendo con las metas
establecidas, ofreciendo un adecuado asesoramiento y
presentación de información financiera.

Responsabilidad

Efectuar proceso de colocación de crédito y velar por el cumplimiento de las metas


institucionales

Planificar y ejecutar los procesos de cobranza, recuperación de la cartera de crédito

Gestionar la eficiente recuperación de la cartera de crédito, aplicando estrategias de


cobranza que ayuden a minimizar el riesgo crediticio por mora.

Funciones

Ofrecer asesoramiento y orientación personalizada a los socios nuevos o existentes


sobre las líneas de crédito que ofrece la institución

Ejecutar los procesos de recopilación de información de los socios mediante entrevistas


visitas de las instalaciones, bienes y garantías presentadas comprobando la veracidad y
confiabilidad de los documentos que permitirá evaluar los riesgos de la concesión del
crédito.

90
Verificar la documentación del sujeto de crédito para garantizar el cumplimiento de los
requisitos establecidos por la institución antes de su aprobación o rechazo del crédito.

Realizar inspecciones y visitas a los socios en negocios y domicilios.

Ejecutar un plan de seguimiento y monitoreo de los créditos otorgados para validar el


propósito y el uso al cual fue solicitado y verificar la vigencia de las garantías
presentadas.

Establecer acuerdos de pago con los socios en mora y ejecutar acciones de recuperación
y cobranza de la cartera vencida.

Planificar y ejecutar la gestión de cobranza acorde a los procedimientos y aplicación


de estrategias establecidas por la institución minimizando lo niveles de morosidad de
la cartera.

Monitorear permanentemente la situación de la cartera vencida y controlar el


cumplimiento de las fechas de pago inicialmente pactados.

Aplicar estrategias de cobranza como organizar rutas de cobro, entregar recordatorio


de pagos con 48 horas de anticipación, efectuar visitas personales a los socios para su
notificación.

Dar Seguimiento y monitoreo a los socios en mora y preparar informes mensuales de


los resultados obtenidos.

 Mapa de procesos.
En el mapa de procesos se representa de forma gráfica los diferentes procedimientos

de las actividades a realizar en cada departamento que conforma el área de negocios de la

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

91
Figura 23
Mapa de procesos

PROCESO ESTRATÉGICO

Planeación estratégico Gestión comunicación


NECESIDAD DE LOS CLINTES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


PROCESO OPERATIVO
ENTRADA

SALIDA
Captación Colocación Desembolso Cobranza Inversiones
de ahorro Crédito

SOPORTE Y APOYO

Gestión de Asesoría Jurídica


Marketing

92
Tabla 34
Procedimiento ingreso nuevo socio

Manual de procedimientos

Procedimiento: Ingreso nuevo socio

Propósito: Captar nuevos socios de forma


ágil y oportuna ofreciendo los servicios y
productos de la institución

Descripción del procedimiento Operación Responsable

Brindar información y entregar los requisitos 1 Oficial de crédito y cobranza,


para acceder a los beneficios de la institución atención al cliente

Solicitar documentos y requisitos al cliente 2 Atención al cliente

Receptar y revisar la documentación necesaria 3 Atención al cliente


como copias de cedula, votación, cartas servicios
básicos, datos personales y referencias para
poder acceder a los beneficios

Emisión y firma de documentos 4 Atención al cliente

Registro e Ingreso de los datos del nuevo socio al 5 Atención al cliente


sistema

Entrega de libreta 6 Atención al cliente

Archivo de los documentos del socio para poder 7 Atención al cliente


acceder a los beneficios de la institución.

93
Figura 24. Ingreso nuevo socio

Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22


Área: operativo Procedimiento: ingreso nuevo socio
Responsable
-Atención al cliente - Atención al cliente -Atención al cliente -Atención al cliente
-Oficial de crédito y cobranza

Inicio si
¿Documentos Emisión y firma de
completos? documentos

Oficiales No
Brindan
información al Registro e Ingreso
cliente de los documentos
al sistema

Solicitar Receptar y revisar Archivo de


documentos y los documentos Entrega de libreta documento
requisitos al cliente presentados por el
cliente

Fin

94
Tabla 35
Procedimiento concesión de crédito

Manual de procedimientos

C Procedimiento: Concesión de
crédito

Propósito: Analizar y calificar la


información entregada por el socio
y el oficial de crédito mitigando

Descripción específica del procedimiento Operación Responsable

Receptar documentos como: 1 Analista de crédito


 Copia de cédula y votación Oficial de crédito y
 Si es casado presentar datos del conyugue. cobranza
 Certificados de trabajo, ingreso, facturas
 Referencias personales, dirección de domicilio
documentos de servicios básicos
 Copia de RUC o RISE

Llenar solicitud de crédito y armar la carpeta del socio 2 Oficial de crédito y


cobranza
Revisión, verificación y análisis de documentos del socio 3 Analista de crédito,
Jefe de negocios,
gerente

Coordinar fecha de inspección y visita al domicilio o negocio del 4 Oficial de crédito y


socio. cobranza
.
Enviar documentos al comité de crédito y jefe de crédito para la 5 Oficial de crédito y
aprobación o negación del crédito cobranza

Notificar al socio de la aprobación o negación del crédito. 6 Oficial de crédito y


cobranza
Expedición, legalización y firma de documentos 7 Atención al cliente

Archivo de documentos 8 Atención al cliente

95
Figura 25. Concesión de crédito

Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22


Área: operativo Procedimiento: Concesión de crédito
Responsable
-Analista de crédito - Oficial de crédito y cobranza, Gerente - Oficial de crédito y cobranza - Atención al cliente
-Oficial de crédito y cobranza - Jefe de negocios, Comité de negocios - Atención al cliente - Oficial de crédito y cobranza

Inicio
Fin
si
Aprobación/
negación
Notificar al socio
del crédito
No

Receptar solicitud
de crédito Enviar documentos
al Jefe de negocios
Expedición,
legalización y firma
Llenar solicitud de de documentos
Coordinar fecha
crédito y armar la de inspección y
carpeta del socio visita al socio
Acreditar el
si Archivo de
dinero en la
documento
Revisión, verificación cuenta del socio
y análisis de ¿Documentos para su retiro
documentos correctos?

No
Fin

96
Tabla 36
Procedimiento Gestión de cobranza

Manual de procedimientos

Procedimiento: Gestión de cobranza


Propósito: Asegurar la recuperación de
cartera vigente y vencida desarrollando
tareas inmersas que conlleva el proceso
como entrega de notificación, llamada y
visita a domicilios o negocios, acuerdos
de pago.
Descripción específica del procedimiento Operación Responsable

Cobranza preventiva
Revisar fechas de pago de los créditos por vencer 1 Oficial de crédito y cobranza

Realizar llamadas y enviar mensajes con 48 horas de 2 Oficial de crédito y cobranza


anticipación

Registrar el pago de crédito 3 Oficial de crédito y cobranza

Cobranza Administrativa

Elaborar hoja de ruta para la visita a socios


4 Oficial de crédito y cobranza
Realizar visitas y entrega de notificaciones Oficial de crédito y cobranza
5
Jefe de negocios
Cobranza Prejudicial

Realizar visitas y entrega de notificaciones


Oficial de crédito y cobranza
6
Establecer acuerdos de pago Jefe de negocios
7 Oficial de crédito y cobranza
Cobranza Judicial

Elaborar carpeta del socio y presentar al abogado


Jefe de negocios, Gerente
8
Firma de acta de entrega de carpeta para el proceso
judicial
9 Jefe de negocios, Gerente

97
Figura 26. Gestión de Cobranza
Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22
Área: operativo Procedimiento: Gestión de cobranza
Responsable
- Oficial de crédito y cobranza, Gerente, Jefe de negocios, comité de crédito

Realizar llamadas y
si Registrar
Revisar fechas ¿Socio
Cobranza enviar mensajes con 48 el pago de
Inicio de pago por al día?
preventiva horas de anticipación crédito
vencer
No

Cobranza
si Administrativa
Registrar ¿El socio Establecer
el pago de realiza el acuerdos
crédito pago? de pago
Elaborar hoja de
ruta para la Fin
No visita a socios

Cobranza
Fin Realizar visitas y
Judicial Realizar visitas y entrega de
entrega de notificaciones
notificaciones

Firma de acta de
entrega de carpeta Elaborar carpeta del si Registrar
Cobranza ¿El socio
para el proceso socio y presentar al realiza el el pago de
judicial abogado Prejudicial
pago? crédito
No

98
Tabla 37
Procedimiento inversiones

Manual de procedimientos

Procedimiento: Inversiones
póliza a plazo fijo

Propósito: Asegurar liquidez en


la institución de acuerdo a las
normativas y políticas internas para
una correcta negociación en la
promoción y negociación de
apertura de certificados a plazo fijo
que permitan un crecimiento
sustentable.
Descripción específica del procedimiento Operación Responsable

Brindar información al socio sobre los beneficios de 1 Oficial de inversiones


invertir a plazo fijo atención al cliente

Solicitar requisitos al socio 2 Oficial de inversiones

Recepción y verificación de documentos 3 Oficial de inversiones

Formalización y establecimiento de acuerdos


4 Oficial de inversiones

Recepción del dinero o débito de la cuenta del socio 5 Cajero

Firma y entrega de documento de respaldo al socio 6 Gerente

Archivar documentos 7 Oficial de inversiones

99
Figura 27. Inversión póliza a plazo fijo

Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22


Área: operativo Procedimiento: Inversión póliza a plazo fijo
Responsable
-Oficial de inversiones - Oficial de inversiones, Gerente - Oficial de inversiones, Gerencia
- Atención al cliente -

Inicio

Brindar Recepción del


información al dinero o débito de Firma y entrega de
socio la cuenta del socio documento de
respaldo al socio

Solicitar requisitos
Formalización y Archivo de
establecimiento documento
de acuerdos

si
Recepción y
verificación de ¿Documentos
documentos correctos? Fin

No

100
Tabla 38
Procedimiento cancelación y retiro de inversiones

Manual de procedimientos

p Procedimiento: Cancelación y
retiro de la póliza a plazo fijo

Propósito: realizar de forma


correcta el cierre y devolución de
la inversión, así como el proceso
de acreditación a la cuenta y aviso
al socio del vencimiento.
Descripción específica de procedimiento Operación Responsable

Revisar en el sistema las inversiones vencidas y las que 1 Oficial de inversiones


están por terminar el plazo.

Comunicar al socio vía llamada o mensajes el 2 Oficial de inversiones


vencimiento de la póliza de inversión

Ofrecer renovación al socio 3 Oficial de inversiones

Socio decide renovar

Formalización y firma de documentos


4 Oficial de inversiones
Recepción y verificación de los documentos Gerente
5 Oficial de inversiones
Socio no decide renovar Jefe de inversiones

Acreditación del dinero a la cuenta del socio o retiro de 6 Oficial de inversiones


efectivo en caja

Archivo de los documentos de respaldo 7 Oficial de inversiones

101
Figura 28. Cancelación y retiro de la póliza a plazo fijo

Diagrama de flujo Fecha: 22/01/22


Área: operativo Procedimiento: Cancelación y retiro de la póliza a plazo fijo
Responsable
-Oficial de inversiones - Oficial de inversiones, Gerente - Gerencia, Oficial de inversiones
- Atención al cliente -

Inicio

Revisar fechas de
Recepción de Archivo de
vencimiento de
documentos de Firma y entrega de documento
inversiones documento de
renovación
respaldo al socio

Comunicas al socio
del vencimiento de
Formalización y
la inversión
firma de
documentos Fin

si
Terminar contrato y
Ofrecer
¿Socio decide entregar el efectivo
renovación al
renovar? o acreditar a la
socio No cuenta del socio

102
Tabla 39
Procedimiento de productos y servicios financieros

Manual de procedimientos

p Procedimiento: Promoción de
productos y servicios financieros

Propósito: Promover la
activación de las líneas de
crédito cumpliendo metas y
alcanzando objetivos propuestos
por la institución.
Descripción específica del procedimiento Operación Responsable

Establecer rutas de recorrido 1 Oficial de


inversiones
Entregará afiches, panfletos trípticos entre otros 2 Oficial de
materiales de promoción. inversiones

Socializar con los clientes potenciales dando a 3 Oficial de


conocer los productos, servicios que ofrece la inversiones
institución y solicitar
información como números teléfono, celular,
dirección de domicilio y trabajo.
4 Oficial de
Contactar a los nuevos inversores para promoción y inversiones
cierre de negociación
Oficial de
5
Prepara informes para su análisis y posteriormente inversiones
enviar al área de crédito e inversiones.

103
Figura 29. Promoción de productos financieros

Procedimiento: promoción de productos y Fecha: 22/01/22


servicios financieros
Área: operativo Responsable: Oficial de inversiones
Diagrama de flujo Oficial de inversiones Oficial de inversiones Oficial de inversiones

Inicio trabajo Establecer


Inicio de campo rutas de Socializar con los socios
Entrega de y solicitar información
recorrido información de
productos y
servicios
bancarios

Realizar llamadas

Preparar
informes y Fin
enviar al área
de negocios

104
4.3.2. Componente 2: Evaluación del Riesgo

 Identificación del riesgo (Matriz de riesgos)

Dentro del presente componente se presenta la matriz de riesgo con el propósito de

identificar y evaluar las actividades que se llevan a cabo en los diferentes niveles que

conforma el área de negocios de la Caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio.

Una vez identificado las debilidades y falencias a nivel operativo principalmente en

el proceso de análisis de créditos, en la gestión de recuperación y control de la cartera de

crédito y en las actividades de captación del departamento de inversiones, se elabora la

matriz de riesgo clasificando el impacto, importancia y probabilidad de ocurrencia para

posteriormente establecer el plan de mitigación de riesgo.

Tabla 40
Escala de calificación

Escala de calificación
Bajo 1,2,3,4
Medio 5,6,7
Alto 8,9,10

105
Tabla 41. Mapa de riesgo del área de negocios

Mapa de Riesgo
Bajo 1,2,3,4
Medio 5,6,7
Alto 8,9,10
Valor Nivel de
Departamento Actividad Riesgo Causa Efecto Acción
Importancia Probabilidad Impacto Riesgo
Realizar entrevistas
a los socios y
solicitar todos los
Información documentos
falsa o El oficial de necesarios para el
Presentación
Recepción y crédito no crédito.
desactualizada de
Crédito verificación de
Errores en la solicita y verifica información
10 7 8 Alto Realizar visitas al
la información domicilio o negocio
verificación de la información erróneos
del socio para
la información comprobar y
verificar la valides
de la información
entregada
Revisar el historial
crediticio del socio
No realizar
Inspeccionar el
inspecciones
Análisis y Errores en el Asignación de negocio y las
minuciosas de
registro de la análisis recursos garantías
Crédito
información crediticio
los bienes
financieros
7 7 8 Media presentadas del
presentados, y
del crédito improductivos socio
garantías del
Capacitar al
socio
personal sobre los
riesgos de crédito

106
Elaborar informes
mensuales de los
socios en mora y
actualizarlo
constantemente
No se realiza Notificar a los
reportes de socios con
Riesgo de
socios con anticipación de los
Niveles entrar en
Cobranza Recuperación morosidad créditos que estén
de cartera
elevados de
No se notifica
liquidación 9 8 7 Alto por vencer
morosidad institucional
constantemente a Establecer planes
los socios de comunicación
sobre la
importancia de la
puntualidad de pago
y sus beneficios y
perjuicios a los
socios

No se da
Realizar
seguimiento y
Seguimiento y 7 seguimiento del
Retraso en los control de los Perdidas
Cobranza control de
pagos créditos económicas
8 8 Alto destino de crédito y
crédito brindar asesoría
otorgados
técnica

Desconfianza por
Realizar planes de
parte de los
Bajos niveles trabajo mediante
socios
de captación socialización y
Promoción de No se ha Afecta al
de ahorros y visita a los socios
Captación productos
pólizas a plazo
implementado crecimiento 7 8 7 Medio promocionando los
financieros planes de institucional
fijo productos
promoción de
financieros de la
productos
institución
financieros

107
Tabla 42
Plan de mitigación de riesgo

Plan de Mitigación de Riesgo Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio


Departamento Riesgo Respuesta al riesgo Responsable
 Realizar entrevistas a los y
solicitar todos los
documentos necesarios para Analista de
el crédito. crédito
Información falsa  Realizar visitas al domicilio Oficial de
o desactualizada o negocio del socio para crédito
Crédito Errores en la comprobar y verificar la Jefe de
verificación de la valides de la información negocios
información entregada.
 Capacitar al personal en
riesgos de crédito e
implementación de
estrategias correctivas.
 Verificar la legalidad de
todos los documentos Analista de
presentados por el socio en crédito
el sistema y mediante Jefe de
inspecciones en el negocios
Errores en el domicilio o negocio. Oficial de
Crédito análisis crediticio  Revisar el historial crédito
crediticio del socio.
 Inspeccionar el negocio y
las garantías presentadas
del socio a fin de identificar
la actividad comercial del
socio.
 Levantar una base de datos
del total de socios que
mantengan crédito con la
institución a fin de
identificar la fecha de Oficial de
vencimiento de la cuota a cobranza
Niveles elevados
Cobranza cancelar y notificarlo con Jefe de
de morosidad
48 horas de anticipación. negocios
 Implementar recordatorios
sobre el pago de crédito
mediante la
implementación de spot
publicitarios, letreros y

108
banners dentro de la
institución.
 Determinar nuevas
capacidades de pago del
socio en mora

 Seguimiento de la cartera
vencida mediante: llamada
telefónica, visitas y entrega
de notificaciones Oficial de
 Seguimiento del destino de cobranza
crédito y brindar asesoría Jefe de
Retraso en los negocios
Cobranza técnica
pagos
 Establecer planes de
comunicación sobre la
importancia de la
puntualidad de pago y sus
beneficios y perjuicios a los
socios
 Promoción de productos y
servicios financieros
mediante redes sociales,
visitas y reparto de
panfletos.
 Impartir clases de Asesor de
educación financiera a los inversiones
Bajos niveles de socios de la institución a fin Jefe de
captación de de concientizar la negocios
ahorro y pólizas a importancia del ahorro y
Captación plazo fijo como realizar una a
adecuada inversión de los
recursos.
 Implementar nuevos
canales de comunicación
como publicidad pagada,
cuñas en estaciones de
radio y promoción en redes
sociales.

109
4.3.3. Componente 3: Actividades de control

Dentro del presente componente se establecen las políticas y acciones que servirán

como guía para el personal que participan en el proceso de colocación de crédito y

gestión de cobranza.

Caja De Ahorro Sumak Cotacachi Tio


Manual de Crédito y Cobranza

Alcance del manual de Crédito y Cobranza

La presente propuesta será entregada al comité del área de negocios de la Caja de

Ahorro Sumak Cotacachi Tío. Con el fin de dar a conocer las disposiciones y contenidos en

el presente manual que son de carácter obligatorio para todo el personal involucrado en el

proceso de análisis, aprobación y otorgamiento del crédito en la institución

Aprobación, socialización y actualización

El manual de crédito y cobranza será socializado y aprobado por la junta directiva y

entrará en vigencia después de su validación. El presente manual deberá ser sujeto a

actualizaciones y cambios dispuestos por los organismos de control competentes.

Marco Legal

 Código Orgánico Monetario y Financiero.

 Ley de Economía Popular y Solidaria y su Reglamento.

110
 Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las Cooperativas de Ahorro y

Crédito, emitido por La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

 Reglamento interno Cooperativa de Ahorro y Crédito Sumak Cotacachi Tío.

Objetivo general

Dar soporte al área de negocios en la concesión de préstamos, así como mitigar el

riesgo crediticio mediante políticas, normas y lineamientos para realizar una adecuada

gestión de cobranza de forma eficiente y permitir un crecimiento sano de la cartera de

crédito.

Objetivos específicos

 Actualizar las políticas de crédito, de forma clara para la fácil comprensión del personal

del área de negocios.

 Direccionar los procedimientos de concesión de créditos y gestión de cobranza.

Requisitos para acceder a un crédito

 Presentar copia a color de la cédula de identidad y papeleta de votación actualizada

del solicitante.

 Presentar pago de servicios básicos.

 Ser mayor de edad

 Presentar certificados de ingresos o contrato de trabajo.

 En caso de negocios presentar copia de RISE y facturas de la compra de mercadería

del negocio.

111
Tabla 43
Líneas de crédito

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Tipo de crédito Consumo Microcrédito

Monto Desde Hasta Desde Hasta

$ 200 $ 500 $ 600 $ 1000

Plazo 3 meses 6 meses 7 meses 12 meses

Niveles de Jefe de Jefe de Jefe de Comité de


negocios negocios negocios negocios
aprobación Gerente Gerente Gerente Gerente
Jefe de negocios

Fuente. Investigación de campo

Productos

La Caja de ahorro Sumak Cotacachi Tío, concederá los siguientes productos que

estarán a disposición de los socios.

Apertura de cuentas

La apertura de la cuenta será con un valor inicial de dos dólares y deberá presentar

diferentes alternativas de ahorro acorde a las necesidades de los socios y podrá depositar o

retirará su dinero en cualquier momento que sea necesario, los cuales son:

 Ahorro infantil

 Ahorro a la vista

 Ahorro programado

Dichos productos tendrán el objetivo de incentivar la cultura de ahorro del socio y

ayude al cumplimiento de metas, permitiendo ahorrar un valor constante ya sea de forma

112
diaria, semanal, mensual. Las recaudaciones se efectuarán mediante visitas al domicilio o

lugar de trabajo para la facilidad del socio.

Cuenta de ahorro

La base para la apertura será por el monto de USD 20 dólares, y que será requisito

para acceder a las líneas de crédito de la Caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio.

Depósitos a plazo fijo

Se recomienda optar por una tasa de interés acorde a lo establecido por la

Superintendencia de Economía Popular y Solidaria y se sugiere utilizar la tasa de interés

del 8,23% el cual podrá realizar depósitos desde 90, 180, 270 y 360 días o más

dependiendo las necesidades del socio.

Líneas de Crédito

Las líneas de crédito que ofrece la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi son créditos de

consumo que serán destinados a solventar gastos y necesidades del socio y microcrédito que

serán destinados para la adquisición de productos o incremento de capital para el negocio.

Políticas de crédito

Las políticas establecidas en el presente manual se deberán llevar a cabo tanto en los

procesos de crédito y cobranza y servirán como material de soporte y direccionamiento del

personal del área de negocios.

Recepción de las requisitos y documentos del socio

 Receptar todos los requisitos de crédito y verificar que los documentos presentados

por el socio sean válidos.

 Llenar la solicitud de crédito y revisar que el formulario de solicitud de crédito este

correctamente lleno y completo con letra legible.

113
 En caso de ayuda para el llenado del formulario los socios podrán solicitar ayuda al

asesor de crédito y guiarlos para completar la información.

 Realizar visita al domicilio o negocio del socio para constatar que la información este

acorde a lo presentado en la solicitud de crédito y los requisitos con el fin de

determinar la situación económica real del socio.

 Una vez que todos los requisitos estén completos y el formulario este correctamente

llenado se deberá enviar los informes al analista de crédito para el proceso de

evaluación de la solicitud.

Evaluación y aprobación del crédito

 Una vez receptado la carpeta de crédito el analista de crédito evaluara la carpeta

del socio a fin de determinar si cuenta con la capacidad de pago del socio y enviar

el informe al Jefe del área de negocios para el proceso de aprobación.

 Al culminar el proceso de aprobación, se notificará al socio la aprobación o

negación del crédito vía llamada telefónica o visita al domicilio o negocio.

 Para la aprobación de crédito serán responsables

a) Jefe de negocios

b) Gerente

c) Comité de negocios

d) Analista de crédito

Desembolso y liquidación

 Dar a conocer al socio sobre los términos y condiciones del crédito, y una vez

aceptado las condiciones por el socio imprimir y solicitar al socio la firma de los

documentos impresos para el desembolso del crédito

114
 Verificar que todos los documentos estén sin alteraciones y tengan su respectiva firma

y posteriormente realizar la entrega del efectivo para su retiro o depósito en la cuenta

del socio si así lo requiere.

 Para la entrega del efectivo la cajera deberá efectuar la verificación del efectivo antes

de entregar al beneficiario a fin de constatar que la cantidad del dinero estén correctos.

Políticas de cobranza

 Desarrollar y mantener actualizado la base de datos de la cartera de crédito y verificar

las fechas de vencimiento.

 Realizar llamadas y notificar al socio del vencimiento de La cuota con 48 horas de

anticipación

 Establecer planes de comunicación sobre la importancia de la puntualidad de pago y

sus beneficios y perjuicios a los socios.

Recuperación de cartera vencida

 Elaborar hojas de ruta para ejecutar visita de campo a los socios.


 Implementar el modelo de gestión de cobranza con los lineamientos establecidos para

realizar los procesos de cobranza preventiva, administrativa, prejudicial y judicial.

 Efectuar llamadas y visitas a los respectivos domicilios o negocios y hacer entrega de

notificaciones con los valores a cancelar a los socios.

 Establecer acuerdos verbales en los cuales pacten una fecha para realizar el pago del

crédito.

Políticas de captación

 Brindar información al socio acerca de los beneficios, montos, tiempos y la tasa de

interés que aplica la institución

115
 El pago de los intereses se efectuará de forma mensual, trimestral, semestral, anual o

al vencimiento.

 Para la liquidación del depósito a plazo fijo el socio deberá contar con el documento

impreso original y cedula de identidad.

 Modelo de Control de actividades en la gestión de crédito y cobranza

El presente modelo de control de actividades en la gestión del área de negocios tiene

como propósito de direccionar y apoyar el proceso de crédito y cobranza de forma oportuna

a fin de recuperar los recursos económicos otorgados a los socios y constatar el destino del

crédito.

Objetivo

 Establecer las acciones a realizar por parte del personal de cobranza en la

recuperación de la cartera de crédito a fin de mantener niveles bajos de morosidad.

 Elaborar modelo de hoja de ruta para coordinar visitas a los socios que estén en lista

de mora.

 Establecer modelo de notificación de cobranza a los socios y garantes

 Ejecutar ficha de revisión de campo para la verificación del destino de crédito

116
Tabla 45
Matriz de gestión y control de cobranza

Días de
Riesgo Categoría Proceso Procedimiento Actividad Responsable
mora

-Enviar recordatorios de notificación de pago -Informar al


de la cuota a pagar con 48 horas de socio sobre
anticipación para las fechas de
evitar retrasos en la cancelación de la cuota. pago del
A-1 o Cobranza preventiva crédito en la
-Informar al socio en la etapa de desembolso etapa de
sobre las fechas de pago y la importancia de desembolso
pagar a tiempo para no generar recargos en el -Notificación Oficial de
pago de las cuotas vía SMS y desembolso
correo
Riesgo electrónico
-Realizar
normal -Elaborar lista de los socios con cuotas de llamadas
A-2 1-15 días Cobranza créditos por vencer y vencidas telefónicas a
los socios
A-3 16-30 días administrativa -Realizar y actualizar constantemente la hoja Oficial de
de ruta para la ejecución de visitas diarias con cuotas
cobranza
Cobranza para el proceso de cobranza vencidas
-Efectuar
administrativa -Registrar diariamente en la hoja de ruta la llamadas IVR
gestión realizada y resultados obtenidos en el informando
proceso de cobranza el valor a
pagar del
crédito

117
-Entregar
primera
notificación
de pago

-Enviar Jefe de
notificaciones negocios
Riesgo B-1 31-45 días Cobranza -Efectuar cobranza telefónica a los socios con del pago de la
cuotas vencidas
cuota vencida
potencial B-2 46-60 días administrativa
-Programar visita a los socios con cuotas vía e-mail Oficial de
Cobranza vencidas para acordar fechas de pago con 48 -Agendar cobranza
horas de anticipación visita a los
administrativa socios
-Entregar
segunda
notificación
de pago
Riesgo C-1 61-75 días Cobranza prejudicial -Visitar domicilio o negocio de los socios o -Realizar Jefe de
garante con cuotas vencidas mayores a 90 vitas a los negocios
deficiente C-2 76-90 días Cobranza prejudicial días socios o
garantes Oficial de
-Acordar formas de pago con el socio
-Entregar la cobranza
-Registrar firma del acuerdo de pago con los segunda
socios para su connotación y archivo notificación

D R D 91-120 días Cobranza prejudicial -Entregar


Establecer acuerdos de pago voluntario con el tercera Jefe de
Cobranza prejudicial socio notificación a negocios
los socios y Oficial de
Notificar a los socios y garante comunicado
previo al inicio del proceso de cobro judicial garante cobranza

118
-Visitas
Elaborar carpeta del socio y garante sobre los
bienes del titular y garante
Entregar la Asesor
Empezar proceso de cobranza judicial con el carpeta el jurídico
Perdida E + 120 días Cobranza Judicial asesor jurídico socio con Gente
demanda Jefe de
judicial al negocios
asesor
jurídico

Tabla 46
Modelo hoja de ruta diaria para el registro de visitas a los socios

HOJA DE RUTA VISITA DE SOCIOS

Responsable: Fecha: N°
N° Nombres y Días Monto Saldo a Cuota Monto Teléfono Dirección Observaciones
Socio apellidos mora del la fecha mensual a vencido
crédito cancelar

119
 Control y medición de operaciones para el área de negocios

El uso de indicadores permite medir el crecimiento y rendimiento de las

operaciones, de esa forma poder monitorear y controlar adecuadamente los recursos

financieros de la institución. Una vez determinado las deficiencias en la gestión operativa

del área de negocios principalmente en el proceso de análisis crediticio, gestión de cobranza

y recuperación de cartera de crédito, se sugiere la implementación de las fichas de

indicadores a fin de medir el crecimiento de créditos, inversiones y recuperación de cartera.

Tabla 47
Ficha indicador crecimiento de cuentas

Caja De Ahorro Sumak Cotacachi Tío

Fecha: Ficha N°:


Responsable: atención al cliente Área: Captación
Frecuencia: mensual Trimestral Semestral Revisado por: Jefe de negocios
Ficha indicador morosidad de cartera total
Objetivo: Medir el porcentaje de crecimiento de cuentas apertura das mensualmente
Descripción
NCC Nivel de crecimiento de cuentas
N°AR Número de aperturas realizas
TAP Total, aperturas planificadas
Formula:
NCC = N°AR
* 100
TAP

Riesgo Bajo Medio Alto


(0%-30%) (40%-60% (70%-100%)

Fuente: (Remache , 2022)

120
Tabla 48
Ficha indicador morosidad cartera total

Caja De Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de cobranza Área: Cobranza
Frecuencia: mensual Trimestral Semestral Revisado por: Jefe de negocios
Ficha indicador morosidad de cartera total
Objetivo: Medir el porcentaje de la cartera improductiva frente al total cartera (proporción de
la cartera que se encuentra en mora). Las ratios de morosidad se calculan para el total de la
cartera bruta y por línea de crédito.
Cuentas relacionadas Descripción
Son aquellos prestamos que no generan renta
Cartera improductiva bruta financiera a la institución, están conformados por la
cartera vencida y la cartera que no devenga interés
Se refiere al total de la Cartera de Crédito de una
Cartera bruta institución financiera sin deducir la provisión para
créditos incobrables.
Formula:

Cartera improductiva
Cartera bruta

Riesgo Bajo Medio Alto


(0%-10%) (11%-50% (51%-100%)

Fuente: (Superintendencia de Economía Populr y Solidaria, 2022)

Tabla 49
Ficha indicador morosidad cartera de microcrédito

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de cobranza Área: Cobranza
Frecuencia: Revisado por: Jefe de negocios
mensual Trimestral Semestral
Ficha indicador morosidad cartera de microcrédito

121
Objetivo: Indicar el retraso o incumplimiento de pago y se mide a través del
porcentaje de la cartera improductiva microcrédito frente al total cartera bruta
microcrédito.

Cuentas relacionadas Descripción


Son aquellos préstamos que no generan renta
financiera a la institución, están conformados
Cartera improductiva microcrédito por la cartera vencida y la cartera que no
devenga interés de la línea de microcrédito.

Se refiere al total de la Cartera de Crédito de


una institución financiera sin deducir la
Cartera bruta microcrédito provisión para créditos incobrables de la línea
de microcrédito.

Formula:

Cartera improductiva microcrédito


Cartera bruta microcrédito

Valoración Bajo Medio Alto


Meta institucional: 0% y 5% (0%-5%) (6%-10% (11%-100%)

Fuente. Tomado de (Superintendencia de Economía Populr y Solidaria, 2022)

Tabla 50
Ficha indicador morosidad cartera de consumo prioritario

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de cobranza Área: Cobranza
Frecuencia: Revisado por: Jefe de negocios
mensual Trimestral Semestral
Ficha indicador morosidad cartera de consumo prioritario

Objetivo: Indicar el retraso o incumplimiento de pago y se mide a través del


porcentaje de la cartera improductiva consumo prioritario frente al total cartera bruta
consumo prioritario.

122
Cuentas relacionadas Descripción
Son aquellos préstamos que no generan renta
financiera a la institución, están conformados
por la cartera vencida y la cartera que no
Cartera improductiva microcrédito
devenga interés de la línea de consumo
prioritario.

Se refiere al total de la Cartera de Crédito de


una institución financiera sin deducir la
Cartera bruta microcrédito provisión para créditos incobrables de la línea
de consumo prioritario.

Formula:

Cartera improductiva consumo prioritario


Cartera bruta consumo prioritario

Valoración Bajo Medio Alto


Meta institucional: 0% y 5% (0%-5%) (6%-10% (11%-100%)

Fuente. Tomado de (Superintendencia de Economía Populr y Solidaria, 2022)

Tabla 51
Ficha indicador recuperación acumulada de cartera castigada

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de cobranza Área: Cobranza
Frecuencia: mensual m Trimestral Revisado por: Jefe de negocios
Semestral
Ficha indicador recuperación de cartera de crédito acumulada
Objetivo: Medir el monto acumulado de castigos que han sido recuperados a través
de la gestión de cobranza.
Descripción
Recuperación acumulada de Valor de recuperación de créditos castigados
castigos que han sido recuperados.

123
Castigos acumulados Monto de cartera de créditos acumulados
Formula:
RAC * 100
CA
Valoración Bajo Medio Alto
Meta: mayor a 75% (0%-40%) (50%-60% (70%-
100%)

Fuente. Tomado de (Richardson)

Tabla 52
Ficha crecimiento de crédito

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de cobranza Área: Cobranza
Frecuencia: mensual Trimestral Revisado por: Jefe de negocios
Semestral
Ficha indicador crecimiento de la cartera de crédito
Objetivo: Medir el crecimiento del año hasta la fecha de la cartera de préstamo

Descripción
a. Saldo actual de la cartera de crédito
b. Saldo de la cartera de crédito al final del ejercicio anterior
Formula:
a - 1ax 100
b

Meta: 70% y 80%

Fuente. Tomado de (Richardson)

124
Tabla 53
Ficha crecimiento de inversiones financieras

Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Oficial de captación Área: Inversiones
Frecuencia: mensual Trimestral Revisado por: Jefe de negocios
Semestral
Ficha indicador crecimiento de depósitos a plazo fijo
Objetivo: Medir el crecimiento de depósitos a plazo fijo

Descripción
N° de depósitos a plazo fijo
a. Monto de depósitos a plazo fijo realizados
b. Total de depósitos a plazo fijo planificados
Formula:
a a x 100
b

Meta: mayor a 75%


Fuente. Tomado de (Richardson)

 Plan de capacitación

Las constantes actualizaciones en las normativas, reglamentos tanto internos y

externos, cambios tecnológicos hacen necesario que el personal del área de negocios esté

preparado y pueda adaptarse mejor a los cambios en el entorno laboral, por tal motivo se

propone la implementación del plan de capacitación que servirá de guía para el personal y

las nuevas incorporaciones, en el cual se detalla los factores y temas puntuales a tratar que

serán efectuados por la gerencia de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio.

125
Tabla 52
Plan de capacitación

Módulo Objetivo Contenido Dirigido a: Responsable Duración Materiales

Técnicas de Efectuar un análisis Desarrollo de las 5c de Oficial de crédito y Gerencia 10h Recursos

evaluación eficiente del sujeto de crédito carácter, cobranza Comité de tecnológicos

crediticio y crédito y determinar la capacidad, capital, Analista de crédito negocios laptop

tratamiento de situación económica real condiciones, colateral. Jefe de negocios Pizarrón

información del socio mediante la Técnicas de análisis Tiza liquida

Análisis y implementación de las 5c financiero y borrador

determinación de crédito determinación de la Proyector

de la capacidad capacidad de pago

de pago

Gestión de Estrategias de Estructura del plan de Oficial de crédito y Gerencia 10h laptop

cobranza recuperación de cartera cobranza cobranza Comité de Pizarrón

Estructuración de un plan Procesos de cobranza negocios Tiza liquida

de cobranza Jefe de negocios borrador

Proyector

126
Segmentación y

monitoreo de cartera

vencida

Control y Gestión y control de la Implementación de Jefe de crédito Gerencia 10h laptop

aplicación de cartera de crédito instrumentos de Oficial de crédito y Comité de Proyector

técnicas para la control para el control cobranza negocios Pizarrón

gestión de la y gestión de la cartera Jefe de negocios Tiza liquida

cartera de de crédito borrador

crédito Proyector

Fuente. Investigación de campo

127
4.3.4. Componente 4. Información y comunicación

El componente de información y comunicación permite compartir e intercambiar

información confiable y de calidad en los diferentes niveles de la institución que servirán

para la toma de decisiones en la institución.

Plan de comunicación

El presente plan de comunicación servirá como guía y orientación para compartir e

intercambiar información razonable y oportuna en los diferentes niveles de la institución

para la toma de decisiones utilizando diferentes canales y medios de comunicación con el

fin de alcanzar los objetivos de la institución.

Objetivo

Establecer estrategias de comunicación de manera efectiva permitiendo mejorar la

comunicación interna y el flujo de información entre el personal y los niveles

administrativos promoviendo la participación de todos los miembros de la institución.

Objetivos específicos

 Promover la participación de todos los miembros de la institución

 Brindar información accesible y transparente en los diferentes niveles de la

institución.

Principios básicos

 Oportunidad: los miembros de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio deberán

presentar información en el tiempo adecuado para apoyar la toma de decisiones.

128
 Actualidad: el plan de comunicación deberá ser actualizada por la Junta Directiva

con el fin de presentar información más actualizada.

 Accesibilidad: La información deberá ser presentado y socializado con los miembros

de la institución utilizando diferentes canales y medios de comunicación para que el

acceso sea fácil y oportuno.

 Canales de comunicación interna

Para establecer una comunicación efectiva dentro de la institución, se debe optar por

canales que permitan flujos de información oportuna y accesible, mediante los diferentes

medios que permitan el intercambio de información como reuniones, capacitaciones,

eventos sociales, comunicados o memorandos y uso de dispositivos y medios tecnológicos.

129
Tabla 53
Plan de comunicación

Actividades de comunicación Canal de comunicación Propósito Frecuencia

Socialización de la organización estructural  Reuniones Instruir al personal de la cooperativa Anualmente


de la institución presentando información accesible y
 Comunicado por escrito de fácil entendimiento

Impartir manual de funciones, procesos y  Reuniones Dar a conocer a la persona de la Anualmente


procedimientos, flujogramas. institución el documento formal para
 Comunicación por escrito el desarrollo de sus actividades
específicas.
Sanciones, notificaciones, memorándum  Memorándum Comunicar al personal indicaciones y Mensualmente
recomendaciones por incumplimiento
 Reuniones, email

Reconocimiento del desempeño laboral  Comunicado por escrito Alentar al personal y reconocer su Mensualmente
desempeño y resultados
 Reuniones

Socialización de la filosofía empresarial,  Reuniones Orientar las actividades del personal Anualmente
políticas internas para mantener vinculados sus
 Comunicado por escrito objetivos

Quejas, reclamos  Buzón de sugerencias Receptar sugerencias de socios para Mensualmente


evaluación y dar posibles soluciones
 Call center

130
4.3.5. Componente 5. Monitoreo

Es fundamental dar monitoreo a las actividades a realizar dentro de la institución ya

que permitirá evaluar si los componentes de control interno que están puestos en marcha y

determinar la efectividad de su aplicación.

 Plan de seguimiento

Dentro del presente componente se enfocará en supervisar y monitorear el grado de

cumplimiento de las funciones y actividades desarrolladas en la entidad. Los papeles

asumidos por el personal de la caja de ahorro deberán estar relacionados con el indicador

propuesto en el plan de seguimiento que serán tomados en cuenta para evaluar el nivel de

eficiencia y el grado de cumplimiento de las actividades.

131
Tabla 54
Plan de seguimiento

Actividades Responsables Indicadores

Recuperación de crédito a través de la gestión  Comité del área de negocios Recuperación acumulada de

de cobranzas.  Oficial de crédito y cobranza cartera castigada

 Jefe de negocios Morosidad de la cartera total

Evaluar el crecimiento de la cartera de  Oficial de crédito y cobranza Crecimiento de la cartera de

crédito  Jefe de negocios crédito

Crecimiento de cuentas  Jefe de negocios Crecimiento de cuentas

Crecimiento de pólizas de inversión  Jefe de negocios Crecimiento de depósitos a

 Oficial de inversiones plazo fijo

132
5. Capítulo V: Validación

5.1. Introducción

Es importante validar el planteamiento del manual de control interno para el área de

negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, con la finalidad verificar y evaluar la

factibilidad de las variables propuestas.

5.2. Descripción Del Estudio

5.2.1. Objetivo

Validar el manual de Control de Interno.

5.2.2. Equipo De Trabajo

El equipo de trabajo que participo en el desarrollo del presente manual de control

interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío estuvo

conformado por:

 Directora de trabajo de grado

 Tutores de asignados para la revisión del trabajo

 Gerente general Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tío.

5.3. Metodología De Verificación

5.3.1. Factores a Validar

Para la validación del trabajo de investigación se ha diseñado la matriz de validación

donde se detalla las variables a verificar con cada uno de los componentes que conforma el

marco integral del COSO I, con la finalidad de evaluar y calificar los indicadores propuestos.

133
5.3.2. Método De Calificación

El esquema de calificación aplicado al proceso de validación será la siguiente:

Tabla 55
Matriz de validación

Variable Indicadores Verificación


Si No
Misión y Visión X

Principios y valores X

institucionales

Organigrama estructural X
Ambiente de control
Manual de funciones X

Mapa de procesos X

Manual de procedimientos X

Matriz de riesgo X
Evaluación del riesgo
Plan de mitigación del riesgo X

Actividades de control Manual de crédito y cobranza X

Modelo de gestión y control de X

crédito y cobranza

Plan de capacitación X

Información y comunicación Plan de comunicación interna X

Monitoreo y seguimiento Plan de seguimiento X

134
Tabla 56
Método de calificación

Puntaje Concepto Porcentaje

Puntaje 3 Muy aplicable 70% a 100%

Puntaje 2 Aplicable 35% a 69%

Puntaje 1 Poco aplicable 0% a 34%

Tabla 57
Matriz de validación directora de tesis

135
136
Tabla 58
Matriz de validación ponente I

137
Tabla 59
Matriz de validación ponente II

138
139
5.3.3. Calificación e Interpretación

Tabla 60
Resultados validación docentes

Frecuencia Frecuencia por resultado Resultado Porcentaje

3 24 72 70,58

2 15 30 29,41

1 0 0 0

Total 39 102 99,99

Calificación total

Total, indicadores = 13

Calificación total = Total indicadores* Frecuencia* Calificación más alta

Calificación total = 13*3*3= 117

Análisis:
Una vez obtenido el porcentaje de validación de la propuesta por parte de los docentes y

analizado los rangos de aceptación se determina que el Manual de control interno para el

área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio, ubicado en la parroquia de

Quiroga, Cotacachi, Imbabura, Ecuador, es aplicable con un porcentaje de validación del

70,58%.

140
Tabla 61
Matriz de validación directora de tesis

141
Tabla 62
Resultados validación Gerente

Frecuencia Frecuencia por resultado Resultado Porcentaje

3 11 33 89,18%

2 2 4 10,81%

1 0 0 0

Total 13 37 99%

Calificación total

Total, indicadores = 13

Calificación total = Total indicadores* Frecuencia* Calificación más alta

Calificación total = 13*1*3 = 39

142
Análisis:
Una vez obtenido el porcentaje de validación de la propuesta por parte del Gerente General

de la institución y de acuerdo a los rangos de aceptación, se determina que el Manual de

control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio es muy

aplicable con un porcentaje de aceptación del 89,18%.

CONCLUSIONES

 Se investigaron diferentes bases teórica y académicas, se logró obtener información

relevante avalada por la comunidad científica acerca de la importancia del control

interno en las entidades financieras del sector popular y solidario, el cual permitió

establecer el marco teórico y llevar a cabo el sustento del trabajo de investigación.

 Para el desarrollo de la investigación se establecieron métodos, técnicas e

instrumentos de estudio dirigidos al personal y socios de la institución que

facilitaron la recopilación de información relevante del área de negocios y

determinar sus deficiencias en los diferentes departamentos.

 En base a los resultados del análisis de la información diagnóstico se concluye que

existe deficiencia en la gestión operativa del área de negocios, debido a que no

cuenta con suficientes herramientas administrativas y de control, el personal no está

debidamente capacitado acorde a los requerimientos y necesidades del puesto de

trabajo y no están definidos los procedimientos en función del cual se pueda

desarrollar las actividades por parte del personal, afectando el crecimiento y

sostenibilidad de la institución.

143
 Se diseñó el manual de control interno para el área de negocios de la Caja de Ahorro

Sumak Cotacachi Tio, con el objetivo de proporcionar una herramienta de soporte

para el desempeño eficiente y eficaz de las operaciones del personal.

RECOMENDACIONES

 Aprobar e implementar el manual de control interno como una herramienta de

apoyo en la gestión operativa del área de negocios a fin de mejorar las funciones y

procedimientos del personal y permita el alcance de los objetivos de la institución.

 Socializar el manual de control interno aprobado a los miembros y socios de la

institución para conocimiento, aplicación y compromiso de mejora.

 Aplicar las políticas y normas establecidos en el presente manual que servirán como

apoyo para el personal del área de negocios y para direccionar los procesos de

colocación de crédito y gestión de cobranza, permitiendo un manejo adecuado de

los recursos financieros de la institución.

 Implementar el plan de capacitación para el personal del área de negocios, de

acuerdo con los temas propuestos, con el fin de reforzar los conocimientos en

análisis crediticio, estrategias de cobranza y gestión de la cartera de crédito.

144
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149
ANEXOS

Anexo 1
Herramientas metodológicas

Tabla 63
Revisión documental
Base legal
¿Cuál es la legislación
Se rigen de acuerdo a lo establecido en la (Instituto Nacional de
que se aplica en la Economía Popular y Solidaria , 2012) en el cual afirma:
institución? Art. 459.- Legislación aplicable. Las entidades asociativas o
solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro se
regirán por este Código, por la Ley Orgánica de la Economía
Popular y Solidaria y las normas que expida la Junta de
Política y Regulación Monetaria y Financiera.
¿Cómo se determinan la La tasa de interés que se aplica es de acuerdo a lo establecido
tasa de interés en la por el Banco Central del Ecuador en el Art. 79.- Tasas de
institución? interés. –“Las tasas de interés máximas activas y pasivas que
fijarán en sus operaciones las organizaciones del Sector
Financiero Popular y Solidario serán las determinadas por el
Banco Central del Ecuador” (Instituto Nacional de
Economía Popular y Solidaria , 2012)
¿Bajo qué normas se Ejerce sus funciones bajo la norma general para cajas
rige la institución? comunales y cajas de ahorro establecido por la junta de
política y regulación monetaria y financiera
(SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA POPULAR Y
SOLIDARIA, 2014) afirma:
Art 1.- Objetivo: La presente norma tiene como objetivo
establecer para las cajas comunales y cajas de ahorro, aspectos
relacionados con su formación, estructura interna, operaciones
y límites, en el marco del autocontrol al que están sometidos
conforme la ley.
¿Cuáles son las Ofrecen servicios de captación de ahorro de los socios,
funciones que pueden concesión de créditos aplicando tasas de interés que no
efectuar en la sobrepasen por los establecidos en el Banco Central del
institución? Ecuador. Acorde a lo determinado en la junta de política
monetaria y financiera en el artículo 13 operaciones.
Estructura organizacional interna
¿La institución cuenta con Está establecido en su estatuto interno
misión visión, principios y
valores plasmados en un
documento?
¿Existe manual de No cuentan con un documento formal en el cual se establezca
funciones y los procesos básicos.
procedimientos

150
para el área de negocios de
la institución ?
¿Se ha definido la No cuenta con un organigrama estructural específicamente
estructura organizacional para el área de negocios
para el área de negocios?
¿Se ha actualizado las No se ha efectuado actualizaciones desde su constitución
políticas y normas de la
institución?
¿ Cuenta con un plan de No cuenta con un documento formal
capacitación dirigido al Se efectúa reuniones generales
personal?
Fuente: Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Anexo 2
Herramientas diagnósticas

Tabla 64

Matriz de correlación diagnóstica FO

Matriz de Fortaleza Total


correlación
diagnóstica F1 F2 F3 F4
(FO)
O1 4 3 3 4 14
Oportunidad

O2 4 3 2 3 12

O3 3 4 3 2 12

O4 4 4 3 4 15

Total 15 14 11 13

Cruces F1-O4 y F2-O1

151
Tabla 65
Matriz de correlación diagnóstica FA

Matriz de Fortaleza Total


correlación
diagnóstica F1 F2 F3 F4
(FA)
A1 3 2 4 3 12

A2 2 2 4 4 12
Amenaza

A3 3 2 4 4 13

A4 4 4 3 3 14

Total 12 11 15 14

Cruces F3-A4 y F4-A3

Tabla 66
Matriz de correlación diagnóstica DO

Matriz de Debilidades Total


correlación
diagnóstica D1 D2 D3 D4 D5
(DO)
O1 4 3 2 3 4 16
Oportunidades

O2 4 4 3 3 3 17

O3 4 4 3 4 4 19

O4 3 4 2 4 3 16

Total 15 15 10 14 14

Cruces D1-D2-O3 y D4-D5-O2

152
Tabla 67
Matriz de correlación diagnóstica DA

Matriz de Debilidades Total


correlación
diagnóstica D1 D2 D3 D4 D5
(DA)
A1 3 2 4 3 3 15

A2 3 3 4 4 4 18
Amenazas

A3 3 2 4 4 3 16

A4 3 2 3 3 3 14

Total 12 11 15 14 13

Cruce D3-A2

Anexo 6
Herramientas de Actividades de control

Figura 31
Primera notificación de cobranza

Primera notificación de cobranza

Fecha: Socio N° o N° de crédito:

Dirección: Días mora:

La caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio le informa al (señor/a) ………………………. con CI


n°……………………… que se encuentra con el pago pendiente de su crédito por valor de:
……………….

Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado.

Atentamente
Nombre: Cargo:

153
Figura 32
Segunda notificación socio y garante

Segunda notificación de cobranza

Fecha: Socio N° o N° de crédito:

Dirección: Días mora:

La caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio le informa al (señor/a) ………………………. con CI


n°……………………… que a la presente fecha el pago de su crédito se mantiene pendiente por
valor de: ……………….

Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado. Le recordamos que le pago del valor adeudado se
deberá realizar en el lapso de 2 horas caso contrario seguirá generando interés de mora.

Atentamente
Nombre: Cargo:
Anexo 8

Figura 33
Tercera notificación socio y garante

Tercera notificación de cobranza

Fecha: Socio N° o N° de crédito:

Dirección: Días mora:

La caja de ahorro Sumak Cotacachi Tio le informa al (señor/a) ……………………….. con CI


n°……………………… que a la presente fecha el pago de su crédito se mantiene pendiente por valor
de: ……………….

Por tal motivo le solicitamos de la manera más cordial acercarse a realizar el pago en nuestra
oficina el valor total antes mencionado. Caso contrario se tomará acciones legales y dar inicio al
proceso de cobranza judicial por incumplimiento de pago.

Atentamente
Nombre: Cargo:

154
Figura 34
Recibo de cobro en el campo

N° De recibo:

N° socio o préstamo:

Fecha:

Recibo de cobro en el campo


Nombres y apellidos: ……………………………………….

Cedula de identidad: ……………………………………….

Monto a cancelar $: …………………

Valor en letras: …………………………………………………………………………………….

Estimado socio este documento sirve como respaldo del pago de su crédito, por favor
conservarlo.

Recibido por: …………………………. Entregado por: ………………………….

Anexo 10
Firma Firma

Tabla 68
Ficha de constatación del destino de crédito

CAJA DE AHORRO SUMAK COTACAAHI TIO

Fecha: Ficha N°:


Responsable: Nombre del socio:
Ficha de constatación del destino del crédito
Objetivo: Constatar que los recursos concedidos por la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio
fueron destinados según las especificaciones detalladas en la solicitud de crédito por el
socio.

Detalle de la visita de campo Si No Observaciones

155
¿El socio está satisfecho con el producto
financiero otorgado?
¿El monto del crédito otorgado cubre la
necesidad del socio?
¿El monto del crédito concedido fue
destinado según las necesidades establecidas
en la solicitud de crédito?
¿Socio fue informado sobre las condiciones
del crédito, plazos, fechas de pago y valor a
cancelar por el oficial de desembolso?
¿Hay algún cambio en la información
otorgada por el socio en cuanto a referencias
personales, dirección de domicilio/trabajo,
número telefónico?
¿Existe algún cambio en la situación
económica del socio que afecte al pago de las
cuotas del crédito?
Novedades de la visita de campo:
1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………
3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………
4: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
5: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
6: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
7: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
8: ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Firma Firma
Responsable Revisado por

156
Anexo 11
Evidencias fotográficas

Figura 30
Encuesta de socio de la Caja de Ahorro Sumak Cotacachi Tio

Figura 31

Diagnóstico del lugar de trabajo del socio

157

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