AUDITORIA ADMINISTRATIVA PRO LAWN CARE Final

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración

Curso: Seminario de Administración
Catedrático: Lic. Ariel Mendoza
AUDITORÍA ADMINISTRATIVA
Integrantes:
Nancy Maricela Muñoz Oajaca 0225-06-15904
Nelson Boanerges Donis Castillo 0225-03-14526
Luis Enrique González Aguilar 0225-06-16150
Edwin Baldomero Macario López 0225-06-15953
Ingrid Sussette Arango Duarte 0225-06-16128
Décimo Ciclo Sección “A”

06 de noviembre de 2010
Auditoría Administrativa
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4
MARCO CONCEPTUAL..................................................................................................... 5
Antecedentes del problema ............................................................................................ 5
Justificación .................................................................................................................... 5
Definición del Problema .................................................................................................. 5
Objetivo General ............................................................................................................. 5
Objetivos Específicos .................................................................................................. 5
Alcances y Límites .......................................................................................................... 6
Ámbito Geográfico....................................................................................................... 6
Ámbito Institucional ..................................................................................................... 6
Ámbito Personal .......................................................................................................... 6
Ámbito Temporal ......................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO (Conceptos)......................................................................................... 7
Auditoría Administrativa .................................................................................................. 7
Planeación ...................................................................................................................... 7
Instrumentación .............................................................................................................. 7
Examen .......................................................................................................................... 7
Informe ........................................................................................................................... 7
Servicio al Cliente ........................................................................................................... 7
MARCO METODOLÓGICO................................................................................................ 8
Hipótesis ......................................................................................................................... 8
Variables e Indicadores .................................................................................................. 8
Instrumentos ................................................................................................................... 8
Sujetos............................................................................................................................ 9
Procedimiento Muestral .................................................................................................. 9
Bosquejo Preliminar ...................................................................................................... 10
Objetivo: ............................................................................................................. 10
Justificación:....................................................................................................... 10
Descripción: ....................................................................................................... 10
Desarrollo: .......................................................................................................... 10
Duración: ............................................................................................................ 10
2
RECURSOS ................................................................................................................. 10
Humanos................................................................................................................... 10
Materiales.................................................................................................................. 10
Tecnológicos ............................................................................................................. 11
Financieros................................................................................................................ 11
Información Complementaria ........................................................................................ 11
Cronograma de actividades .......................................................................................... 13
Guía de Entrevista a Gerencia General ....................................................................... 14
Cuestionario dirigido a Clientes .................................................................................... 16
Cuestionario dirigido a Colaboradores ......................................................................... 18
Análisis e Interpretación de resultados: Gerencia General ........................................... 20
Análisis e Interpretación de resultados: Clientes .......................................................... 24
Análisis e Interpretación de resultados: Colaboradores ............................................... 42
Informe de Hallazgos .................................................................................................... 58
PROPUESTA ............................................................................................................... 62
CONCLUSIONES............................................................................................................. 78
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 79
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 80
3
INTRODUCCIÓN
En cualquier empresa es necesaria la implementación de controles

adecuados, que apoyen las labores para alcanzar los objetivos propuestos, siendo
la Auditoría Administrativa, la herramienta ideal que los evalúa con el objeto de
determinar su eficiencia y el correcto aprovechamiento de las fortalezas y
oportunidades de la empresa, para poder presentar conclusiones y
recomendaciones que mejoren continuamente la efectividad de la empresa así
como reducir sus debilidades y amenazas, en cualquiera que sea su área de
desempeño.
La empresa Pro Lawn Care es una empresa que proporciona servicios de

Jardinización y mantenimiento de áreas verdes en oficinas, condominios, y casas
dentro y fuera de la ciudad, en donde los clientes al igual que en cualquier
empresa, son su principal objetivo y es por eso que se conocer sus gustos y
preferencias, facilita el trabajo de satisfacer sus necesidades. Otro factor
imprescindible son los colaboradores, debido a que ellos contribuyen a alcanzar
los objetivos organizacionales y son quienes tienen mayor comunicación con los
clientes.
Para llevar a cabo la presente Auditoría Administrativa, se realizó un

análisis de la empresa, para determinar sus principales actividades en las que se
desenvuelve aplicando técnicas de investigación como: entrevista con el Gerente
General y cuestionarios dirigidos a los colaboradores y clientes de la empresa.
Tomando en cuenta los resultados obtenidos en las encuestas realizadas

con el fin de mejorar los aspectos descritos en los hallazgos encontrados se
presenta una de las partes más importantes de este trabajo que consiste en la
propuesta para mejorar los procedimientos, la calidad en el servicio y la atención
al cliente, y las conclusiones y recomendaciones, así como también la bibliografía
consultada para la elaboración teórica, como un aporte para la empresa.
Para finalizar, no queda más que dar sinceros agradecimiento a la empresa

por permitir realizar este trabajo de investigación y por brindar la información
necesaria para su desarrollo.
4
1. MARCO CONCEPTUAL
 Antecedentes del problema

La empresa Pro Lawn Care desde sus inicios ha brindado los servicios de
Jardinización, Mantenimiento de Jardines y venta de materiales de jardinería
como: tierra, grama, corteza de árbol, plantas, árboles, macetas, por citar algunos;
con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
La Auditoría Administrativa es el examen integral o parcial de una organización,

con el propósito de precisar su nivel de desempeño y oportunidades de mejora.
Dentro de las causas necesarias por las cuales debe elaborarse están: la falta de
capacidad y negligencia para conocer, analizar y dar soluciones a problemas de
importancia, tiempo de trabajo insuficiente para coordinar actividades, la
incapacidad para supervisar al personal en forma adecuada y la falta de
delegación de autoridad y responsabilidad.
Por lo anterior, se considera de suma importancia la elaboración de una Auditoría

Administrativa dentro de la empresa para así corregir las equivocaciones en el
servicio, identificar factores diferenciadores para comunicar y mantener un
elemento de relación frente a la satisfacción del cliente.
 Justificación
La realización de una Auditoría Administrativa dentro de la empresa Pro Lawn
Care es necesaria para analizar detalladamente las causas que imposibilitan el
desarrollo en el mercado, al mismo tiempo evaluar y verificar los problemas que
surjan en el área de Atención al Cliente y la calidad del servicio de Mantenimiento
de jardines como una herramienta para la toma de decisiones.
 Definición del Problema

¿En qué medida la Auditoría Administrativa ayudará a mejorar la atención al
cliente y calidad en el servicio de Mantenimiento de Jardines?
 Objetivo General
Realizar una Auditoría Administrativa dentro de la empresa Pro Lawn Care para
mejorar la atención al cliente y calidad en el servicio de Mantenimiento de
Jardines.
 Objetivos Específicos
1. Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que
inciden en la toma de decisiones.
2. Identificar factores diferenciadores para comunicar y mantener un elemento
de relación frente a la satisfacción del cliente.
3. Ayudar a maximizar las utilidades y mejorar los servicios.
5
4. Determinar la satisfacción del empleado en base al salario que percibe en

función de las actividades que realizan.
 Alcances y Límites
Después de haber identificado el objetivo general al cual se va a enfocar la
investigación se encontraron las siguientes limitantes en la elaboración de este
estudio:
 La mayoría de los clientes ocupan puestos gerenciales en las empresas, y

posiblemente no tengan la disponibilidad necesaria para responder el
cuestionario.
 La empresa maneja sus datos en forma confidencial y es probable que no
proporcione la información requerida y vital para este estudio.
 Y por último, el poco tiempo por parte del investigador para realizar las
encuestas.
1..1 Ámbito Geográfico

El estudio se llevará a cabo desde el Km. 18.5 Carretera a El Salvador,
Guatemala, ya que es la ubicación actual de la empresa.
1..2 Ámbito Institucional

La Auditoría Administrativa se realizará en la empresa Pro Lawn Care, debido a
que nunca se ha hecho un estudio de este tipo.
1..3 Ámbito Personal

Para el desarrollo de este estudio se tomará en cuenta a los clientes y
colaboradores de la empresa, debido a que son una parte fundamental en el éxito
o fracaso de la misma.
1..4 Ámbito Temporal

La investigación se realizará entre los meses de julio a octubre del año dos mil
diez.
6
2. MARCO TEÓRICO (Conceptos)
 Auditoría Administrativa
2..1 Objetivos
2..2 Importancia
2..3 Ventajas
2.2 Planeación
2.2.1 Objetivo
2.2.2 Factores a revisar
2.2.3 Fuentes de estudio
2.2.3.1 Internas
2.2.3.2 Externas
2.2.4 Investigación preliminar
2.2.5 Diagnóstico preliminar
2.2.6 Preparación del proyecto de auditoría
2.2.6.1 Propuesta técnica:
2.2.6.2 Programa de trabajo
2.3 Instrumentación
2.3.1 Recopilación de información
2.3.2 Técnicas de recolección
2.3.3 Medición
2.3.4 Papeles de trabajo
2.3.5 Evidencia
2.3.6 Supervisión del trabajo
2.4 Examen
2.4.1 Propósito
2.4.2 Procedimientos
2.4.3 Técnicas de análisis administrativo
2.4.4 Formulación del diagnóstico administrativo
2.5 Informe
2.5.1 Aspectos operativos
2.5.2 Lineamientos generales para su supervisión
2.5.3 Tipos de informe
2.5.3.1 Informe general
2.5.3.2 Informe ejecutivo
2.5.3.3 Informe de aspectos relevantes
2.5.4 Presentación del informe
2.6 Servicio al Cliente

2.6.1 A la Carga Gung Ho (Ken Blanchard y Sheldon Bowles)
2.6.2 Servicio al Cliente al estilo Disney (Roberto Cervantes Servicios)
7
3. MARCO METODOLÓGICO
 Hipótesis
La Auditoría Administrativa mejorará los procesos de atención al cliente en el
servicio de Mantenimiento de Jardines.
 Variables e Indicadores
3.1 Variable Independiente

La auditoría administrativa mejoraría los procesos de atención al cliente.
3.1.1 Indicadores
 Proceso de recepción de pedidos
 Proceso de realización de cotizaciones
 Proceso de asignación de rutas
 Proceso de envió de cobros y facturas
 Proceso de supervisión de trabajos.
 El salario que perciben los colaboradores de la empresa.
3.2 Variable Dependiente

Servicio de mantenimiento de jardines.
3.2.1 Indicadores
 Cantidad de clientes satisfechos
 Venta del servicio por referidos
 Tiempo promedio de la realización del servicio
 Puntualidad en los pagos
 Recomendaciones de clientes
 La satisfacción e identificación de los colaboradores con la empresa.
4 Instrumentos
Los instrumentos que se utilizarán durante el desarrollo de la Auditoría
Administrativa serán:
 Cuestionario: Que constan de varias preguntas dirigidas a los clientes y

colaboradores de la empresa con el objetivo de medir la calidad de los
servicios otorgados y la atención que se les brinda.
 Observación: Se observará la forma en la cual los colaboradores de la
empresa se expresen sobre los clientes.
 Entrevista: A Gerencia General de la empresa, ya que la opinión de él
es de suma importancia en este estudio.
8
5 Sujetos
Para realizar esta investigación se han determinado como sujetos del estudio a
los clientes de la empresa, colaboradores y Gerencia General.
6 Diseño de la investigación
El diseño de investigación es No Exploratoria, ya que no se están manipulando
las variables, sino que se observan los fenómenos tal y como se dan para
luego analizarlos. En este estudio se pretende recolectar actitudes,
preferencias, sacar deducciones sobre la atención al cliente y calidad del
servicio.
7 Procedimiento Muestral
Para realizar este procedimiento se tomó como muestra los 107 clientes que
existen en la empresa, mediante una fórmula que permite un 95% de margen
de confiabilidad y un 5% de error, mientras que 95% de probabilidades de éxito
y 5% de fracaso.
Datos:
n: Tamaño de la muestra: ?
N: Tamaño de la población: 107
z: Nivel de confianza: 1.96
e: Error: 5%
P: Probabilidad de éxito: 95%
Q: Probabilidad de fracaso: 5%
Fórmula:
n= z2 * N * (P*Q)
e (N) + z2 (P*Q)
2
n= 1.962 * 107 (0.95*0,05)

0.052 (107) + 1.962 (0.90*0.05)
n= 19.524932
0.449976
n= 43.39 = 43 clientes.
9
8 Bosquejo Preliminar
 Objetivo:
Determinar que herramientas o estrategias se deben utilizar para poder brindar
un mejor servicio a los clientes en la empresa Pro Lawn Care.
 Justificación:
En la actualidad el servicio y atención al cliente juegan un papel importante en
las empresas, los clientes están donde los traten y atiendan bien, una empresa
que preste un mal servicio o atienda de una forma que no le agrade a los
clientes está condenada a desaparecer del mercado ya que la competencia
siempre estará dispuesta a ganar nuevos clientes por eso se ve la necesidad
de implementar programas de capacitación orientados hacia el servicio y
atención al cliente, en el cual debe estar involucrado todo el personal de la
empresa Pro Lawn Care.
 Descripción:
Se estarán impartiendo charlas sobre servicio y atención al cliente a todo el
personal de la empresa, se impartirán en las instalaciones de la empresa
durante todo el año siendo una cada trimestre estas serán evaluadas para
determinar el nivel de aplicación de lo aprendido.
 Desarrollo:
En este espacio iniciamos la descripción de la propuesta en sí. Colocando las
actividades, contenidos, forma de ejecución etc.
 Duración:
Describimos en cuanto tiempo se espera que se desarrolle la ejecución de la
propuesta.
9 Recursos
En la presente auditoría administrativa se elaborará un presupuesto para
llevar a cabo los objetivos planteados, tomando en cuenta lo siguiente:
9.1 Humanos
 Cinco investigadores
 Cuarenta y tres clientes (según muestra)
 Veinticuatro jardineros
 Una Secretaria
 Un Gerente General
9.2 Materiales
 Papel Bond
 Bolígrafos
10
 Folders
 Ganchos para folders
 Engrapadora
 Caja de grapas
9.3 Tecnológicos
Para llevar a cabo el plan se necesita de los siguientes recursos
tecnológicos:
 Tres computadoras portátiles

 Impresora
 Tinta para impresora
 Internet
 Cámara Digital
9.4 Financieros
Para llevar a cabo el plan se necesita de los siguientes recursos
financieros:
DESCRIPCION CANTIDAD COSTO

Papel bond 500 Q.35.00
Bolígrafos 6 Q.7.50
Folder 4 Q.8.00
Gancho para folder 4 Q.2.00
Engrapadora 1 Q.25.00
Caja de grapas 1 Q.5.50
Computadora 1 0.00
Impresora 1 0.00
Tinta para impresora 2 cartuchos Q.350.00
Gasolina 10 galones Q.275.00
Alimentación 5 porciones Q.125.00
Internet Cuota mensual Q.125.00
COSTO TOTAL Q.850.00
10 Información Complementaria
10.1 Misión
“Somos una empresa que proporciona servicios de Jardinización y
mantenimiento de áreas verdes en oficinas, condominios, y casas dentro y fuera
de la ciudad; con personal capacitado para satisfacer los requerimientos y
necesidades de nuestros clientes”
11
10.2 Visión
“Ser la principal opción en Guatemala en el servicio de Jardinización y
Ambientación de Áreas Verdes para las personas que gusten tener contacto con la
naturaleza a través de un jardín en casa u oficina bien cuidado”
10.3 Valores:
 Responsabilidad.
 Amabilidad
 Compromiso
 Profesionalismo
10.4 Estructura Organizacional:
Nota: La estructura organizacional se toma tal y como la tiene diseñada la

empresa.
12
11 Cronograma de actividades
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

DESCRIPCIÓN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Visita preliminar a la
empresa para solicitar
permiso para realizar
la auditoria.
Autorización Auditoria
Administrativa
Elaboración de
instrumentos
Trabajo de campo
Análisis de la
información obtenida
Propuesta de
soluciones
Redacción del Informe
Revisión del informe
Entrega de informe
final
13
GUÍA DE ENTREVISTA
DIRIGIDO A GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
La siguiente entrevista forma parte de la Auditoría Administrativa desarrollada por estudiantes del
curso Seminario de Administración de la carrera Administración de Empresas y los fines son
académicos por lo cual la información proporcionada es totalmente confidencial, y los resultados de
la misma son de carácter investigativo.
1. ¿Quién es la persona encargada de tomar los pedidos de los clientes?
2. ¿Cuánto tiempo se tardan en hacer entrega del pedido realizado por el cliente?
3. ¿Se elabora alguna nota de entrega para el cliente al momento de llevarle el

pedido?
Sí__ No__ A veces__
4. ¿Se comunican con el cliente para saber si todo está bien con el pedido que se le
llevó?
5. ¿Quién es la persona encargada de hacer y enviar cotizaciones?
6. ¿Cuál es el tiempo máximo que se tardan en enviar las cotizaciones?

15 minutos__ 30 minutos__ Más de 1 hora__
7. Cuando ya se ha enviado la cotización al cliente, ¿se comunican con él para saber

cómo le pareció?
8. ¿Lleva un control de las cotizaciones que se aprueban y las que no?

Sí__ No__
9. ¿Quién es la persona encargada de asignarles ruta a los grupos de jardineros?
10. ¿Al grupo de jardineros se les da alguna planificación mensual de los clientes que
se les han asignado?
Sí__ No__
11. ¿Los jardineros presentan algún comprobante que haga constar que sí se hizo la
ruta asignada?
Sí__ No__
14
12. ¿Cuál es el tiempo promedio que se tardan los jardineros en hacer su trabajo en
cada casa?
1 hora__ 2 horas__ 3 horas__ Otro_________
13. ¿Con qué frecuencia se supervisan los jardines de los clientes?

Semanal__ Mensual__ Bimensual__ Otros______________________
14. ¿Presenta algún reporte la persona encargada de supervisar los trabajos de

jardinería?
Sí__ No__
15. ¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias que hacen los clientes en la
Supervisión?
Sí__ No__
16. ¿Se entrega al grupo de jardineros algún reporte de la supervisión?

Sí__ No__
17. ¿Quién es la persona encargada de Facturación y Cobros dentro la empresa?
18. ¿Qué procedimiento se utiliza para realizar los cobros a los clientes?
19. ¿Cuánto tiempo promedio se tardan en pagar sus clientes, después de recibir la
factura?
1 semana__ 2 semanas__ 3 semanas__ 1 mes__ Otro_______________
20. ¿Qué medios utilizan sus clientes para hacer sus pagos?
Cheque__ Efectivo__ Depósito__ Otro___________
15
CUESTIONARIO
DIRIGIDO A CLIENTES DE LA EMPRESA

El siguiente cuestionario, forma parte de la Auditoría Administrativa desarrollada por estudiantes

del curso Seminario de Administración de la carrera Administración de Empresas y los fines son
Instrucciones: Al responder este cuestionario por favor marcar con una "x" la opción que considere
apropiada.
1. ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?

Recomendación de un Amigo__
Directorio Telefónico__
Vehículos rotulados__
Otro__________________________
2. ¿Qué característica considera que tiene el personal de la empresa?

Competente y Profesional__
Con Iniciativa__
Responsable__
Puntual__
Otro__________________
3. Cuando solicita algún servicio, el personal le ayuda:

Siempre__
Casi Siempre__
A veces__
Nunca__
4. ¿El personal toma en cuenta los cambios de necesidades, gustos o preferencias

que usted pide?
Sí__ No__
5. ¿Cómo califica el servicio de mantenimiento de jardines?

Excelente__ Bueno__ Regular__ Malo__
6. ¿Con qué frecuencia compra los servicios y productos de Pro Lawn Care?
Semanal__ Quincenal__ Mensual__ Otros_____________
7. ¿Recibe en la fecha acordada el servicio de mantenimiento de jardines?

Sí__ No__
8. ¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias que usted hace?

Sí__ No__
16
9. Con respecto al tiempo que se toma el personal para resolver sus dudas o
problemas, ¿considera que es el adecuado?
Sí__ No__
10. ¿Le satisface el tiempo que el personal le dedica a su jardín?

Sí__ No__
11. ¿Considera que la empresa le da un valor agregado con respecto a los servicios
que brinda?
Sí__ No__
12. ¿Considera que la empresa tiene maquinaria y herramientas necesarias para

hacer su trabajo?
Sí__ No__
13. ¿Le parece bien la fecha en la cual le entregan su factura?

Sí__ No__
14. ¿Cuánto tiempo promedio se tarda en efectuar el pago, después de recibir la

factura?
1 semana__ 2 semanas__ 3 semanas__ 1 mes__ Otro_______________
15. ¿Qué medios de pago le son más accesibles?

Cheque__ Efectivo__ Depósito__ Tarjeta de Crédito__ Otro___________
16. ¿Le envían su estado de cuenta todos los meses?

Sí__ No__
17. ¿Nos referiría con alguna persona o empresa que necesite de los servicios que
ofrecemos?
Sí__ No__
17
CUESTIONARIO
DIRIGIDO A COLABORADORES DE LA EMPRESA

El siguiente cuestionario, forma parte de la Auditoría Administrativa desarrollada por estudiantes

del curso Seminario de Administración de la carrera Administración de Empresas y los fines son
Instrucciones: Al responder este cuestionario por favor marcar con una "x" la opción que considere
apropiada.
1. ¿Considera que la empresa lo ha orientado en cuanto a cómo tratar con los clientes?
Sí__ No__
2. ¿Cómo cree que califican los clientes el servicio que usted brinda?
Excelente__
Bueno__
Regular__
Malo__
3. ¿Con cuál de las siguientes características se identifica más? Marque 2.

Honesto__
Con Iniciativa__
Responsable__
Puntual__
Otro__________________
4. Cuando un cliente necesita algún servicio, usted le ayuda:

Siempre__
Casi Siempre__
A veces__
Nunca__
5. ¿Toma en cuenta los cambios de necesidades, gustos o preferencias de los clientes?

Sí__ A veces__ No__
6. ¿Presenta algún reporte de las inconformidades de los clientes?

Sí__
No__
7. ¿Considera que usted da un valor agregado a los clientes con respecto a los servicios
que brinda la empresa?
Sí__ No__
8. ¿Considera que la empresa le da la maquinaria y herramientas necesarias para hacer

su trabajo?
Sí__ No__
18
9. ¿Cuánto tiempo promedio se tardan en hacer su trabajo en cada casa?

1 hora__ 2 horas__ 3 horas__ Otro_________
10. ¿Le dan alguna planificación mensual de los clientes que se les han asignado?
Sí__ No__
11. ¿Entregan alguna constancia a los clientes de los trabajos que se hicieron en su
jardín?
Sí__ No__
12. ¿Le entregan algún reporte de supervisión de los clientes que tienen asignados?
Sí__ No__
13. ¿Está usted informado de las cuotas de mantenimiento de los clientes que están
pendientes de pago?
Sí__ No__
14. ¿Pregunta si dejaron algún pago del servicio de mantenimiento de jardines antes de
irse de la casa del cliente?
Sí__ No__
15. Cuando terminan de hacer los trabajos de jardinería donde los clientes, ¿les avisan
antes de irse?
Sí__ No__
19
20
Pregunta No. 1
¿Quién es la persona encargada de tomar los pedidos de los clientes?
Los pedidos los pueden tomar: Jardineros, Asistente y Gerencia General. Así mismo el
Sr. Ruiz informó que la mayoría de clientes se los dice a los Jardineros para que lo
trasmitan a Asistente de Gerencia General y Gerencia General.
Pregunta No. 2
¿Cuánto tiempo se tardan en hacer entrega del pedido realizado por el
cliente?
El tiempo promedio es de 1 a 2 días hábiles dependiendo del tipo de producto que
ordenen. Cuando son personas que tienen el servicio de mantenimiento de jardines,
prefieren que se les lleve su pedido en la próxima visita. Los pedidos de tierra y grama
deben hacerse de 2 a 3 días hábiles de anticipación.
Pregunta No. 3
¿Se elabora alguna nota de entrega para el cliente al momento de llevarle el
pedido?
Gerencia General informó que a veces se envían notas de entrega al cliente, ya que él
confía en su personal y nunca ha recibido alguna queja de que no se haya entregado
algún pedido. Las veces que se hacen notas de entregan son cuando se envían a clientes
por primera vez.
Pregunta No. 4
¿Se comunican con el cliente para saber si todo está bien con el pedido que
se le llevó?
A veces. Nunca se ha tenido alguna queja y por eso no se comunican con el cliente, pero
sí se tiene contemplado hacerlo más adelante para dar un mejor servicio.
Pregunta No. 5
¿Quién es la persona encargada de hacer y enviar cotizaciones?
Las cotizaciones las envía Gerencia General o su asistente. En algunos casos cuando la
cotización requiere de información detallada se encarga Gerencia General.
Pregunta No. 6
¿Cuál es el tiempo máximo que se tardan en enviar las cotizaciones?
El tiempo que se tardan en enviarse la mayoría de cotizaciones son de 5 a 15 minutos.
Pregunta No. 7
Cuando ya se ha enviado la cotización al cliente, ¿se comunican con él para
saber cómo le pareció?
Normalmente se les envía un correo electrónico para preguntarles. Si el proyecto es muy
grande se prefiere llamar en vez de enviar un e-mail.
Pregunta No. 8
¿Lleva un control de las cotizaciones que se aprueban y las que no?
No se lleva un control de las cotizaciones que se aprueban y las que no.
21
Pregunta No. 9
¿Quién es la persona encargada de asignarles ruta a los grupos de
jardineros?
Gerencia General es quien se encarga de asignarles ruta a los jardineros. Muchas veces
Asistente de Gerencia General prepara la ruta, pero Gerencia General la autoriza.
Pregunta No. 10
¿Al grupo de jardineros se les da alguna planificación mensual de los
clientes que se les han asignado?
Sí se les da planificación que incluye los datos generales de los clientes.
Pregunta No. 11
¿Los jardineros presentan algún comprobante que haga constar que sí se
hizo la ruta asignada?
Sí, a cada grupo de jardineros se les dan talonarios con número correlativo en el cual
colocan la fecha, el nombre del cliente y los servicios que se han hecho.
Pregunta No. 12
¿Cuál es el tiempo promedio que se tardan los jardineros en hacer su trabajo
en cada casa?
Aproximadamente 2 horas. Depende porque hay algunos clientes que los han contratado
por medio día, o todo el día, pero con la mayoría de clientes los jardineros organizan su
tiempo y tomarán las horas que les tome hacer el jardín.
Pregunta No. 13
¿Con qué frecuencia se supervisan los jardines de los clientes?
Se realiza la supervisión correspondiente cada mes.
Pregunta No. 14
¿Presenta algún reporte la persona encargada de supervisar los trabajos de
jardinería?
Sí, la persona encargada cuando regresa de supervisar entrega un reporte a la Asistente
de Gerencia General quien se encarga de transcribir la información y enviarla por correo
electrónico a Gerencia General, así mismo lo divide por grupos (A, B C o D) y se los
distribuye a cada Jefe.
Pregunta No. 15
¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias que hacen los clientes en la
Supervisión?
Sí, precisamente para eso se realiza la supervisión. Para saber las inconformidades de
los clientes, además de verificar que los servicios se hagan correctamente.
Pregunta No. 16
¿Se entrega al grupo de jardineros algún reporte de la supervisión?
Sí se entrega a cada Jefe de grupo.
22
Pregunta No. 17
¿Quién es la persona encargada de Facturación y Cobros dentro la
empresa?
La Asistente Gerencia General es quien se encarga de facturar todos los meses y llevar
un control eficiente de las cuentas por cobrar.
Pregunta No. 18
¿Qué procedimiento se utiliza para realizar los cobros a los clientes?
 Se les manda un correo con su estado de cuenta.
 Si no paga, se le llama para recordarle.
 Si aún con la llamada no paga, se le envía nota de cobro con los jardineros.
 Si pasan 2 meses y no ha pagado, automáticamente se le cancela el servicio.
Pregunta No. 19
¿Cuánto tiempo promedio se tardan en pagar sus clientes, después de
recibir la factura?
Las grandes empresas que son nuestros clientes se tardan 30 días después de que el
mensajero haya entregado la factura. El tiempo promedio es dos semanas, tomando en
cuenta al resto de clientes.
Pregunta No. 20
¿Qué medios utilizan sus clientes para hacer sus pagos?
La mayoría de clientes paga con cheque, ya que según ellos tienen mejor orden usando
este medio de pago a comparación del efectivo.
23
24
GRÁFICA NO. 1
Fuente: Investigación de Campo. Agosto 2010.
EL 63% de los clientes conocen la empresa por la recomendación, esto permite un

crecimiento sostenido que se puede explotar y llegar a más clientes si el servicio se
mantiene, también la utilización de directorio telefónico, ofrece un alcance mayor que los
otros medios publicitarios
.
25
GRÁFICA NO. 2
La empresa se encuentra al momento con una buena aceptación, en la prestación de

servicios del personal ya que el 65% considera el servicio como competente y profesional
un 18% con iniciativa, debiéndose mejorar la responsabilidad, puntualidad y otros
aspectos dentro de los que se encuentran las particularidades que cada cliente solicita.
26
GRÁFICA NO. 3
Se debe concientizar al equipo de trabajadores (jardineros) en lo importante que es la

entera satisfacción del cliente debido a que en la prestación de servicios se debe apoyar a
nuestros clientes en lo que necesiten. El 13% de los clientes opinó que los jardineros
nunca les hacen un favor porque siempre tienen prisa e informan que no tienen suficiente
tiempo.
27
GRÁFICA NO. 4
Nuestros colaboradores actualmente se encuentran bien posicionados con el 92%

complaciendo a los clientes que solicitan en cuanto a cambios solicitados en el
mantenimiento de jardines. El 8% informó que a veces ellos piden algunos cambios y el
grupo de jardineros no lo hacen, y si lo hacen no es lo que ellos han pedido.
28
GRÁFICA NO. 5
La mayoría de los clientes calificó el servicio como bueno y únicamente el 12% opina que
es excelente. Se debe enfocar en prestar un servicio de excelencia capacitando a nuestro
personal de mantenimiento y brindar la misma calidad en los trabajos para todos los
clientes, ya que quienes califican el servicio como excelente son las grandes empresas y
no los propietarios de casas en Residenciales.
29
GRÁFICA NO. 6
Los clientes más grandes, tales como Condominios, Hoteles e Iglesias hacen sus pedidos
en forma semanal o quincenal, mientras que el 32% lo hace cada mes cuando el
Supervisor va a visitarlos y les sugiere nuevas plantas u otros productos que vende la
empresa tales como: tierra, grama, broza, corteza, entre otros. El 23% informó que hace
pedidos a la empresa únicamente para Navidad cuando se venden pascuas o cuando hay
alguna promoción.
30
GRÁFICA NO. 7
La empresa se encuentra bien posicionada con la puntualidad de la prestación de

servicios con un 98% de aprobación, mientras que el 2% donde el servicio se hace en las
tardes informó que a veces llegan hasta el siguiente día y no les avisan por lo que hay
que trabajar en mejorar este aspecto.
31
GRÁFICA NO. 8
Actualmente se esta cumpliendo con la atención de quejas en un 91% dándoles

seguimiento, pero se debe trabajar en el 9% del resto de los clientes ya que comunicaron
que muchas veces ellos realizan sus quejas y sugerencias al Supervisor para que se
tomen en cuenta para la siguiente visita y no hacen nada de lo que ellos han informado.
32
GRÁFICA NO. 9
El tiempo que se toma el personal para resolver dudas o problemas no es el adecuado, ya

que los clientes dicen que se tardan demasiado y eso los hace pensar que la empresa no
ha contratado jardineros suficientemente capacitados.
33
GRÁFICA NO. 10
En cuanto a tiempo el 77% de los clientes están inconformes con el tiempo que se dedica
a su jardin. Los clientes inconformes son quienes tienen una cuota baja y debido a eso no
se les puede brindar más tiempo a su jardín.
34
GRÁFICA NO. 11
El 77% de los clientes ha informado que la empresa sí les brinda un valor agregado con
respecto a los servicios que proporcionan, mientras que el resto opina lo contrario ya que
dice que no les dan sugerencias para mejorar el aspecto de su jardín, lo cual se debe
mejorar ya que es una buena oportunidad de aumentar las ventas de la empresa.
35
GRÁFICA NO. 12
La mayoria de clientes esta de acuerdo con que la empresa cuenta con las herrarmientas
necesarias para prestar los servicios. El 14% opina lo contrario ya que a veces los
jardineros no llevan mangueras y les requieren prestadas las de ellos.
36
GRÁFICA NO. 13
Las facturas se entregan oportunamente según la mayoria de clientes. El 9% respondió

que a veces a ellos se les olvida dejar el pago correspondiente y que los jardineros no les
dejan la factura y que se las vuelven a llevar hasta la primera semana del siguiente mes.
37
GRÁFICA NO. 14
La mayoría de los clientes realiza sus pagos en las primeras tres semanas del mes, ya
que ellos prefieren pagar mes vencido y no anticipado. El 5% corresponde a algunas
empresas que pagan un mes después de recibir la factura.
38
GRÁFICA NO. 15
Los clientes prefieren hacer sus pagos con cheque ya que consideran que esto les
permite tener un mejor control de los pagos realizados y que al mismo tiempo pueden
mandarlo con los jardineros con mayor confianza, ofreciendoles la seguridad de contar
con el registro en documentos del pago realizado.
39
GRÁFICA NO. 15
A todos los clientes se les envía su estado de cuenta por medio de correo electrónico y el
86% informa que todos los meses lo reciben, mientras que el resto respondió que no han
recibido ningún correo, lo cual indica que es necesario realizar una actualizacion de datos
y que la informacion fluya efectivamente a todos los clientes.
40
GRÁFICA NO. 17
La mayoria de los clientes está disfuesto a referir nuestros servicios a sus conocidos,
mientras que el 5% dice que la empresa no les ha cumplido con todo lo que le
prometieron y que por eso no lo harían, lo que indica que es necesario tomar medidas
necesarias para la aceptacion de estos clientes.
41
42
GRÁFICA NO.1
La mayoría de los colaboradores informa que a ellos no los han capacitado

con respecto a cómo atender a los clientes y el resto opina que ellos han
tenido iniciativa para acercarse al Gerente General de la empresa y pedirle
algunos consejos y sugerencias.
43
GRÁFICA NO.2
La mayoría de los colaboradores respondió que ellos consideran que el servicio

que brindan al cliente es excelente porque siempre tratan de que ellos queden
satisfechos con el trabajo que realizan. El 20% informó que no pueden calificar el
servicio que brindan como excelente ya que muchas veces por cuestiones de
tiempo no pueden hacer todo lo que quisieran y es por eso que lo consideran
como bueno. El resto opinó que por la falta de herramientas, maquinaria y tiempo
no brindan un buen servicio.
44
GRÁFICA NO.3
La mayoría de los colaboradores piensan que ellos son honestos y

responsables al momento de hacer el servicio de Mantenimiento de
Jardines. Se debe motivar al personal a que tengan iniciativa para hacer
su trabajo y de esta forma dar un valor agregado a los clientes.
45
GRÁFICA NO.4
La mayoría de los colaboradores respondieron que ellos siempre ayudan

a los clientes cuando necesitan algún servicio. El 10% informó que a
veces les solicitan algún servicio cuando ellos ya van a salir de trabajar y
es por eso que no les pueden ayudar en todo lo que necesitan.
46
GRÁFICA NO 5
Los colaboradores respondieron que siempre toman en cuenta los

cambios de necesidades, gustos o preferencias de los clientes. El 10% ha
informado que los clientes a veces dejan los mensajes con los
Encargados de sus propiedades y ellos prefieren hablar directamente con
el cliente y es por eso que a veces no toman en cuenta esos cambios.
47
GRÁFICA NO.6
Los colaboradores en su mayoría sí avisan al Gerente General o su

Asistente cuando el cliente está inconforme con algo. El 30% ha
informado que no avisa porque prefieren que el cliente se comunique
directamente a la oficina.
48
GRÁFICA NO.7
El 90% dijo que sí dan un valor agregado al cliente. El resto opina lo

contrario, porque debido a que la empresa no les paga horas extras ellos
no trabajan después de la hora de salida aunque el trabajo no se haya
concluido.
49
GRÁFICA NO. 8
La mayoría de colaboradores considera que la empresa no les da la

maquinaria ni herramientas necesarias para hacer su trabajo, y debido a
que no se las compran tienen que llevar sus propias herramientas. El
resto informa que trabajan únicamente con lo que les da la empresa y
que consideran que es lo necesario.
50
GRÁFICA NO. 9
La mayoría de colaboradores ha informado que el tiempo promedio que se tardan en

hacer el servicio de mantenimiento de jardines es de dos horas. Dependiendo del tamaño
del jardín y casas asignadas en el día se tardarán 1, 2, 3 horas, medio día o un día.
51
GRÁFICA NO. 10
La planificación del trabajo se otorga de forma oportuna a todos los colaboradores de la

empresa, ya que en un 95% confirma recibir de manera mensual el calendario de sus
actividades.
52
GRÁFICA NO. 11
La empresa mantiene un control el cual el 100% de los colaboradores debe de entregar

constancia de visita en donde se anotan los trabajos realizados. Esto es favorable porque
provee de una herramienta muy útil en la medición del desempeño y la toma de
decisiones.
53
GRÁFICA NO. 12
Representa como la comunicación a los colaboradores es efectiva, permitiendo el acceso

a información apoyo las actividades y puedan conocer sus fortalezas y mejoras en sus
debilidades. El 5% ha informado que el reporte de supervisión a veces se entrega
únicamente al Jefe de grupo y él no les comparte la información.
54
GRÁFICA NO. 13
El 90% del personal no tiene conocimiento del costo del servicio prestado aún cuando el
acceso de información promueve el desarrollo de la empresa. El 10% dice que sí está
enterado de cuánto paga cada cliente pero es debido a que preguntan todos los días qué
debe cada cliente.
55
GRÁFICA NO. 14
Al tener acceso de información permite que los empleados se interesen en el estado de

cuenta de los clientes y apoyar a la empresa en el mantenimiento de la cartera. El 30%
dice que siempre preguntan si hay o no algún pago del servicio de mantenimiento de
jardines antes de retirarse de la casa del cliente. El resto dice que no preguntan porque
ellos no están enterados de cuánto pagan y a veces el cliente necesita saber el saldo que
debe para emitir el cheque.
56
GRÁFICA NO. 15
Se debe reforzar la atención con el cliente ya que únicamente el 60% de los empleados
reporta la finalización del trabajo, y esto no permite conocer si todos los clientes están
satisfechos con el servicio. El resto ha informado que no avisan porque a veces los
clientes piden más servicio y ellos ya no tienen suficiente tiempo.
57
INFORME DE HALLAZGOS
PRO LAWN CARE
ÁREA FALLA PROPUESTA

GERENCIA La empresa no envía notas de Se recomienda a Gerencia
GENERAL entrega a sus clientes cuando General que envíe notas de
llevan algún pedido. entrega al momento de
enviar un pedido para que el
cliente y la empresa se
queden con una constancia
de la entrega.
La empresa no se comunica Es necesario que la empresa

con los clientes para saber si se preocupe por saber si el
todo está bien con el pedido pedido que se ha enviado ha
que se llevó. llenado las expectativas del
cliente y no solamente
suponer que todo está bien.
Al momento de enviar Es necesario que Gerencia

cotizaciones requeridas por los General dé el mismo valor a
clientes no se comunican con todos sus clientes, ya que
ellos para saber cómo les cuando se envían
pareció. cotizaciones se llama para
saber cómo le pareció
únicamente si el proyecto es
grande.
La empresa no lleva un control Se sugiere a Gerencia

de las cotizaciones que se General tener un control de
aprueban y las que no. cotizaciones aprobadas y no
aprobadas, para que más
adelante haga alguna
promoción para los que no la
aprobaron en su momento y
posiblemente la aprueban
después de la promoción.
La empresa entrega el reporte Se recomienda que el reporte

de supervisión únicamente al de supervisión se entregue a
Jefe de Grupo. todos los integrantes del
grupo y no solamente al Jefe,
porque muchas veces él no
comparte esa información
con sus subordinados.
58

La empresa no provee a los Gerencia General debería
colaboradores de la brindar a sus colaboradores
maquinaria y herramientas la maquinaria y herramientas
necesarias para hacer su necesarias para hacer un
trabajo. trabajo eficiente, y evitar que
ellos traigan sus propias
herramientas.
La empresa no comparte Se sugiere a Gerencia

información sobre las cuotas General que informe a sus
que paga por servicio de colaboradores de cuánto es
mantenimiento de jardines la cuota mensual de cada
cada cliente. cliente, para que de esta
forma ellos también
contribuyan con la agilización
de los pagos.
59
INFORME DE HALLAZGOS
PRO LAWN CARE

COLABORADORES Falta de interés y actitud en el Se sugiere capacitar a los
DE LA EMPRESA servicio al cliente. colaboradores de la empresa,
con el fin de mejorar la
calidad del servicio a los
clientes.
Falta de responsabilidad y Se recomienda llevar un

puntualidad del grupo de control estricto sobre el
jardineros. tiempo que se tardan en
hacer el mantenimiento de
jardines y los servicios que
realizan en cada casa.
Falta de interés en apoyar al Se debería pagar horas

cliente cuando necesita de extras a los colaboradores
algún servicio adicional. que trabajen después de la
hora de salida para que de
esta forma se sientan
motivados a realizar los
servicios adicionales del
cliente.
Algunos jardineros no toman Se sugiere dar seguimiento a

en cuenta las quejas y las quejas y sugerencias que
sugerencias que se hacen en los clientes hagan en la
la Supervisión. Supervisión y verificar que se
realicen los cambios
deseados hasta que ellos
queden satisfechos.
Demora en la resolución de Se propone establecer un

dudas y problemas. procedimiento estandarizado
para resolver las dudas y
problemas de los clientes.
Inconformidades con el tiempo Se recomienda estandarizar

que los jardineros le dedican al el tiempo que los jardineros
jardín de los clientes. le dedican al jardín de los
clientes para evitar
inconvenientes.
60

Falta de información referente Brindar un reporte semanal a
a las cuotas pendientes de los colaboradores de la
pago de los clientes. empresa de las cuotas que
están pendientes de pago, ya
que algunos clientes les
preguntan cuánto es lo que
deben.
Los jardineros no reportan al Se sugiere que en las

cliente cuando han finalizado constancias de visita firme el
con el servicio de Cliente o Encargado del
mantenimiento de jardines y Jardín como muestra de que
esto impide saber si el servicio quedó satisfecho con el
ha llenado sus expectativas. servicio.
Existe inconformidad con el Resaltar los beneficios que

salario percibido, ya que los colaboradores tienen:
desconocen la forma de IGSS, IRTRA, Intecap,
remuneración de otras Indemnización, Vacaciones,
empresas que están dentro del Bono 14 y Aguinaldo, a
mismo ramo. diferencia de la competencia
que paga salarios por unidad
trabajada o a destajo.
61
62
Barberena, 18 de septiembre de 2010
Ing. Guillermo Ruiz

Gerente General
Pro Lawn Care
Presente.
Estimado Ing. Ruiz:
Sea la presente portadora de un cordial y respetuoso saludo, aprovechamos la

oportunidad para proponerle mejoras desarrolladas de acuerdo a los hallazgos de la
Auditoría Administrativa que tan finamente nos permitió realizar en su prestigiosa
empresa.
Con el fin de subsanar los aspectos descritos anteriormente en los

hallazgos le proponemos lo siguiente:
- Rediseño de procesos para el envío de estados de cuenta, manejo de

quejas y reclamos, toma y entrega de pedidos.
- Implementación de un programa de Capacitación.
- Rediseño del formato de constancias de visita.
Todos los comentarios y recomendaciones que se han determinado, se

encuentran en detalle en el informe de auditoría adjunto, para una mejor comprensión
y aprovechamiento de este resumen gerencial.
Agradeciéndole la colaboración y oportunidad de llevar a cabo este trabajo, nos

suscribimos de usted.
Atentamente,
Nancy M. Muñoz Edwin Baldomero Macario
Luis Enrique González Nelson Boanerges Donis
Ingrid Susette Arango
63
ÍNDICE
Contenido Página
Introducción 63
Rediseño de procesos 64
Envío de Estados de cuenta 65
Manejo de quejas y reclamos 66
Toma de pedidos 67
Entrega de pedidos 68
Programa de Capacitación de Personal 69
Primera Sesión 71
Diseño de Bi-foliar 72
Segunda Sesión 74
Tercera Sesión 74
Cuarta Sesión 74
Quinta Sesión 74
Rediseño de Formato 75
64
INTRODUCCIÓN
Como resultado de la información obtenida por medio de la Auditoría

Administrativa, llevada a cabo en la empresa Pro Lawn Care, se encontraron y
determinaron fallas o debilidades que pueden ser minimizadas, aplicando técnicas
de administración para lo cual se presentan las siguientes propuestas.
En la información obtenida se determinó la carencia de un sistema de procesos,

en los servicios que la empresa ofrece, la falta de capacitación del personal y que
las constancias de visitas al cliente no cuenta con la información, que permita a la
empresa aprovechar los comentarios y sugerencias.
A continuación se presenta el diseño de procesos sobre; manejo de quejas y

reclamos, envío de estados de cuenta, toma de pedidos y entrega de pedidos,
por considerarlos el eje central de las actividades de la empresa. Programa de
capacitación dirigido a desarrollar las capacidades de los colaboradores y mejorar
el servicio al cliente, la lealtad hacia la empresa a través del conocimiento de las
ventajas y beneficios que poseen, y el rediseño de constancias de visitas, donde
se incluye información que permita aprovechar la información recabada con el
cliente.
65
1. REDISEÑO DE PROCESOS
Para comprender los siguientes procesos se tomará en cuenta la simbología
ASME, (American Society of Mechanical Enginners), la cual se utiliza para
representar gráficamente: hechos, situaciones, movimientos o relaciones de
todo tipo por medio de símbolos, la cual ofrece las siguientes ventajas:
 Facilita su empleo
 Permite identificar correctamente las actividades
 Simplifica su compresión
 Permite el Acercamiento y coordinación
 Disminuye la complejidad y la accesibilidad
 Se elabora con rapidez y no requiere de recursos sofisticados.
Símbolo Significado
Almacén
Inspección
Transporte
Demora
Operación
66
Nombre del Proceso: Envío de Estados de Cuenta
Fecha de elaboración: 11-09-10 Número de pasos: 08
No. Simbología Descripción del proceso Responsable

Imprime los estados de cuenta el día
1 Secretaria
20 de cada mes.
Asigna la ruta correspondiente al
2 Secretaria
mensajero.
Verifica que vaya original y fotocopia de
3 Mensajero
los estados de cuenta.
Entrega los estados de cuenta a los
4 clientes a más tardar 5 días después Mensajero
de impresos.
Firma la copia de los estados de cuenta
5 Cliente
y recibe el original.
Verifica que la copia del estado de
6 Mensajero
cuenta esté firmada.
Entrega copias firmadas de los estados
7 Mensajero
de cuenta a Secretaria.
Recibe, revisa y archiva las copias de
8 Secretaria
estados de cuenta.
La empresa enviaba sus estados de cuenta por medio de correo

electrónico, pero algunas veces los clientes decían que no lo recibían.
En este nuevo proceso, mediante la copia que los clientes firmen la

empresa tendrá pruebas de que sí se haya entregado el estado de cuenta.
67
Nombre del Proceso: Manejo de Quejas y Reclamos

Recibe una queja, duda o reclamo por Secretaria
1 parte de algún cliente. La queja puede
llegar por medio telefónico, escrito o
electrónico.
Clasifica el requerimiento por el Secretaria
2 Departamento o Área que la pueda
atender.
3 Remite el requerimiento a la persona Secretaria
correspondiente.
Verifica la naturaleza, causa y solución Persona
4 del requerimiento, al término de lo cual
Correspondiente
envía una respuesta.
5 Contacta al cliente y transmite la Secretaria
respuesta.
Registra en una base de datos la
6 naturaleza del requerimiento, cliente, Mensajero
fecha y la solución propuesta.
En este nuevo proceso la queja, duda o reclamo quedará registrado en una

base de datos, en donde se incluirá el nombre del cliente, fecha en que se
comunicó y la solución que se le dio.
68
Nombre del Proceso: Toma de Pedidos

Recibe el pedido del cliente, ya sea por
1 teléfono, correo electrónico o que vaya Secretaria
directamente a la empresa.
Ingresa el pedido a la Computadora,
2 Secretaria
colocando nombre, fecha y pedido.
3 Revisa el estatus crediticio del cliente Secretaria
Si el cliente tiene deuda: Se le dice el

saldo pendiente y que hasta que se
4 Secretaria
paguen esas facturas se le lleva el
pedido.
Si el cliente no tiene deuda: Se le piden
5 los datos de su factura y se informa Secretaria
cuándo se llevará el pedido.
6 Emite factura para el cliente Secretaria
7 Asigna ruta para el repartidor. Secretaria.
En este nuevo proceso se verificará el estatus crediticio del cliente antes de

enviarle un pedido y se le informará que debe pagar las facturas pendientes
antes de hacer un nuevo requerimiento.
69
Nombre del Proceso: Entrega de Pedidos

Secretaria
Traslado de factura y orden de entrega
1
al Repartidor.
Verifica los datos del pedido contra Repartidor

2 orden de entrega a fin de que estas
coincidan.
Entrega el pedido y Factura Original al
3 Repartidor
Cliente
Revisa junto con el cliente que el
4 Repartidor
pedido vaya completo.
Realiza el pago por el valor de la
5 Cliente
factura.
Emite recibo de caja por el valor de la
6 Repartidor
factura y lo entrega al cliente
7 Firma la copia de la factura Cliente
Entrega al cliente su factura y recibo de
8 Repartidor
caja original.
Recibe la copia del recibo y factura que
9 Secretaria
firmó el cliente.
Se comunica con el cliente para
10 confirmar si todo esté bien con el Secretaria
pedido.
A los 2 días de realizada la entrega se
11 comunica con el cliente para saber si Secretaria
tiene alguna queja o sugerencia.
En este nuevo proceso la empresa tendrá un comprobante que sí se

entregó el pedido, ya que elaborarán notas de entrega. Además se
agregará el servicio post venta, el cual no existía anteriormente. El Servicio
Post Venta consiste en que luego de entregar el pedido se comunicará con
el cliente para verificar si todo está bien.
70
2. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Antecedentes:
Se identifica plenamente con base a las respuestas de los empleados de Pro
Lawn Care, que no reciben ningún tipo de capacitación por parte de la
empresa, lo que les dificulta en la mayoría de situaciones, brindarle un servicio
de excelencia al cliente y tener la capacidad de entablar diálogos en función de
lograr la satisfacción del cliente así como el poco conocimiento de las ventajas
y beneficios que gozan por formar parte de la empresa.
Nace la necesidad de capacitar al personal, no solo en la esencia de su trabajo

sino también en la forma de dirigirse al cliente cuando esto sea necesario y en
la visión, misión y los valores de la empresa y los beneficios que reciben.
Objetivo General:
Mejorar la atención y el trato que el personal de Pro Lawn Care, brinda a todos
sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
Objetivos específicos:
 Identifica el incremento de la satisfacción del cliente que contrata el
servicio.
 Analizar el aprovechamiento del programa de capacitación de la mejora
de la imagen de la empresa, dentro de clientes, proveedores y
compañeros de trabajo.
 Determinar cuántos de nuestros clientes nos refieren por el grado de
satisfacción, según la calidad del servicio y atención que se les brinda.
Justificación:
Con base a información recopilada en encuestas realizadas a clientes de la
empresa, y el análisis de la información de encontraron las siguientes fallas.
 Falta de interés y actitud en el servicio al cliente.
 Falta de interés en apoyar al cliente cuando necesita de algún servicio
adicional.
 Algunos jardineros no toman en cuenta las quejas y sugerencias que se
hacen en la Supervisión.
Descripción:
Tema de Capacitación
Servicio y atención al Cliente
Fase 1
Evaluación:
Del personal de Pro Lawn Care en los conocimientos y actitudes de servicio al
cliente, venta y atención al contratante del servicio, y así determinar la
71
capacidad de proporcionar una atención y servicio que cubra y supere las

expectativas del los clientes.
Fase 2
Determinación:
De las necesidades de capacitación en el trato y la atención al cliente.
Fase 3
Capacitación:
Del personal de la empresa; que por su tamaño es posible incluir la totalidad de
los colaboradores.
Fase 4
Evaluación de resultados:
Por medio de encuestas de satisfacción y supervisiones constantes, identificar
el alcance de las capacitaciones y la imagen del usuario ante el servicio
recibido.
Duración:
Se estima una duración de 10 horas divididas en 5 sesiones de 2 horas, que se
recomienda se lleve a cabo en una semana.
72
TEMAS ESPECÍFICOS:
Primera Sesión:
Como tratar con el cliente, forma en que deben dirigirse y que tareas se incluyen
en el contrato y cuáles no, así como el costo adicional de llevar a cabo dichas
tareas. Los beneficios que tienen por ser empleados dentro de la empresa para lo
cual se propone la impresión de bi-foliares informativos
Para identificar las atribuciones de cada jardinero se hará énfasis en la siguiente

descripción del puesto:
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO:
TITULO DEL CARGO: Jardinero

JEFE INMEDIATO: Jefe de Grupo
II. DESCRIPCIÓN GENÉRICA DE FUNCIONES:
Función General:
El trabajo operativo que consiste en realizar tareas correspondientes al mantenimiento de
jardines.
Funciones Específicas:
 Solicitar materiales, equipos y herramientas necesarias para efectuar su trabajo.
 Corte y mantenimiento del césped.
 Acondicionamiento de la tierra para la siembra de plantas.
 Siembra y mantenimiento de plantas.
 Poda de árboles y plantas que lo requieran.
 Abonar los jardines periódicamente de acuerdo a las necesidades de estas.
 Fumigar y aplicar tratamiento con productos químicos a plantas y árboles para
protegerlos de hongos y plagas.
 Realizar riegos en general utilizando mangueras.
 Recoger los elementos vegetales caídos tales como: ramas, hojas, etc.
 Colaborar periódicamente con la limpieza de canales de regadíos de los jardines.
 Remodelar las áreas verdes, siembra plantas ornamentales y crea motivos
artísticos en las zonas verdes.
 Clasificar y selecciona plantas y semillas.
 Mantener limpio y en orden equipos y sitios de trabajo.
 Todo el trabajo relacionado a la jardinería que nuestros clientes lo soliciten.
.
REQUISITOS:
- Nivel académico: Mínimo Sexto Primaria
- Experiencia laboral: Un año mínimo como Jardinero.
- Aptitudes: Cortés, agradable, responsable, honrado y con iniciativa.
- Sexo: Masculino.
- Edad: 20 a 40 años.
73
El diseño que se propone para los bi-foliares es el siguiente:
PARTE EXTERNA
Misión
“Somos una empresa que proporciona
servicios de Jardinización y
mantenimiento de áreas verdes en
oficinas, condominios, y casas dentro y
fuera de la ciudad; con personal
capacitado para satisfacer los
requerimientos y necesidades de nuestros
clientes”
Visión
“Ser la principal opción en Guatemala en
el servicio de Jardinización y
Ambientación de Áreas Verdes para las
personas que gusten tener contacto con BENEFICIOS PARA LOS
la naturaleza a través de un jardín en
casa u oficina bien cuidado” COLABORADORES
Valores:
Responsabilidad.
Amabilidad
Compromiso
Profesionalismo
Km. 18.5 Carr. A El Salvador

CC Portal Solé Bodega N. 4
Tel. 2425-578
74
PARTE INTERNA
Con el fin de dar a conocer los beneficios que usted Aguinaldo: Tiene derecho a un salario mensual por
adquiere como colaborador de nuestra empresa se cada año de trabajo. Éste se debe pagar en el mes de
ha diseñado el siguiente folleto. Diciembre de cada año. Si usted labora menos de un
año se le pagará en forma proporcional.
Sueldo mínimo: El sueldo
mínimo es de Q.1, 703.33 + Liquidación: Al finalizar la relación laboral, la empresa
Q.250.00 de Bonificación le pagará dependiendo de la forma de terminación. Si
Incentivo para hacer un total de usted renuncia no se le pagará indemnización,
Q.1, 953.33. solamente el último sueldo, aguinaldo, bono 14 y
vacaciones proporcionales.
Bono de Producción: Cada colaborador tiene un bono
de producción mensual por hacer bien su trabajo Si en Pago de Indemnización: Si la empresa lo despide sin
el mes hubieran 3 reclamos por parte de los clientes no causa justificada se le pagará un salario mensual por
tendrá derecho a ese bono. cada año trabajado, calculado sobre la base de
promedio de los últimos seis meses. Así mismo el
Descanso Semanal: Tiene derecho a un día de último sueldo, aguinaldo, bono 14 y vacaciones
descanso remunerado por cada seis días consecutivos proporcionales.
de labores.
Obligaciones de la empresa: La empresa hace
Feriados Nacionales: Los feriados nacionales que se contribuciones al Instituto Guatemalteco de Seguridad
pagan son: 1 de enero, jueves, viernes santo y el y debido a ello usted goza de los siguientes beneficios:
sábado de Gloria en Semana Santa, 1de mayo, 30 de
junio, 15 de septiembre, 20 de octubre, 1 de noviembre, I Se le descuenta el 4.83% de su sueldo base y
24 de diciembre (medio día), 25 de diciembre, podrá recibir atención médica en cualquier
especialidad, puede inscribir a sus hijos menores
diciembre 31 (medio día) y Día de Festividad de
de 5 años para que se le pueda brindar atención
Localidad. médica, también puede inscribir a su esposa por
maternidad y se le puede atender en caso de
Vacaciones: Tiene derecho a 15 días hábiles de accidente.
vacaciones, remuneradas después de cada año de
trabajo continuo al servicio de un mismo patrono. Usted podrá capacitarse en cualquier área que
desee pagando una cuota más baja por el curso
Bonificación Anual o Bono 14: Tiene deseado. No se les descuenta ningún porcentaje
de su sueldo base para gozar de este beneficio.
derecho a un salario mensual por cada
año de trabajo. Éste se debe pagar en A usted no se le descuenta nada de su sueldo
la primera quincena del Mes de Julio base y al tener su carné puede ingresar sin costo
de cada año. Si usted labora menos a todos los parques que el IRTRA tenga abiertos
de un año se le pagará en para su recreación y disfrutar de tarifas
forma proporcional. especiales al reservar habitaciones en los
hostales.
75
Segunda Sesión:
Como informar al cliente de pagos vencidos, cambios de tarifas, horarios de

prestación del servicio y cantidad de tiempo que estarán en su residencia.
Tercera Sesión:
Capacitación sobre qué plantas poder recomendarle al cliente según el clima,

tipo de suelo, humedad y diseño del jardín. Manejo de abonos, fungicidas,
herbicidas e insecticidas.
Cuarta Sesión:
Organización y distribución de rutas de atención y prestación de servicio, ya

que es importante que ellos aporten sugerencias a fin de optimizar recursos y
ser puntuales con los clientes.
Quinta Sesión:
Instruir en el manejo de quejas y objeciones de los clientes, capacitar en la

venta de plantas y ornamentos.
76
3. REDISEÑO DE FORMATO
El formato de constancia de visita se ha rediseñado, debido a que el que la
empresa utiliza actualmente no incluye la firma de los clientes o Encargado en
donde haga constar que realmente se hicieron los trabajos de jardinería.
También se incluye un espacio para que se anote la hora en la cual ingresan a

trabajar a la casa del cliente y la hora en la que salen con el objetivo de que a
Gerencia General se le facilite al momento de hacer los cálculos para pago de
horas extras.
77
CONCLUSIONES
Se determinó que la aplicación de una auditoria administrativa en Pro Lawn Care,

dio a conocer una cantidad de problemas y deficiencias en los servicios prestados
que causaban tropiezos en el funcionamiento de la misma, lo que no permite que
la empresa desarrolle todo su potencial y alcance con mayor rapidez los objetivos
trazados por sus socios.
Se identificaron deficiencias administrativas y operativas como el no envió de

estados de cuenta, no proveer a los empleados de la maquinaria necesaria y
adecuada para realizar sus labores, entre los hallazgos mas preocupantes fue la
deficiencia en la atención prestada a los clientes tanto del área administrativa
como de los mismos jardineros, demostrando falta de interés o identificación con
la misión y visión y los valores en que se fundamente.
Tomando estas referencias se presento la propuesta de las posibles soluciones a

las diferentes deficiencias en las que esta recayendo Pro Lawn Care, entre estas
el rediseño de algunos procedimientos, la aplicación de planes de capacitación y
rediseño de formatos utilizados, las cuales fueron seleccionados por considerarse
las mas apropiadas para combatir estas deficiencias, y contar con la información
necesaria para tomar las decisiones más apropiadas.
Pro Lawn Care tiene la oportunidad de corregir las deficiencias identificadas y

lograr con ello clientes satisfechos, que recomienden la empresa, por presentar
capaz y eficiente en servicios de jardinización y mantenimiento de jardines.
78
RECOMENDACIONES
Implementación de notas de envío de pedidos con su respectivo número de

correlativo, nombre y firma de la persona que recibe y entrega el producto para
que toda mercadería entregada tenga el soporte necesario para evitar
inconvenientes.
Se sugiere que en el área de ventas sea implementado el servicio post-entrega y

post-cotización ya que con esta llamada se tendrá la certeza de que la mercadería
llego en buen estado y satisface las necesidades del cliente y garantiza una futura
compra.
Las cotizaciones enfocarse en el principio de que no hay cliente pequeño ya que la

empresa depende de todos y cada uno de sus clientes.
Para que el grupo de colabores realice un trabajo de calidad se debe de proveer
de el equipo y herramientas necesarias para el perfecto desenvolvimiento en todas
sus atribuciones.
Proporcionar un curso magistral a todos sus colaboradores de satisfacción al

cliente, con este refuerzo se minimizaran las falencias que ocasionan perdida de
clientes, ya que cada colaborador realizara sus funciones involucrado de lleno en
la verdadera satisfacción del cliente.
Implementar el control de todos los servicios prestados a los clientes por medio de
una boleta de control de calidad del servicio en el cual incluirá hora de llegada-
salida y control de calidad del servicio.
Incentivar a los colaboradores de Pro Lawn Care haciéndoles saber sobre los
beneficios obtenidos al devengar un sueldo fijo mensual el cual conlleva todas las
prestaciones de ley (seguro social, IRTRA, INTECAP, indemnización, bono 14,
aguinaldo y vacaciones) los cuales no obtendrían trabajando por unidad trabajada
o a destajo.
79
BIBLIOGRAFÍA
Franklin, Enrique Benjamín
Segunda Edición
Información proporcionada por:

Pro Lawn Care
80

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Décimo Ciclo Sección “A”

En cualquier empresa es necesaria la implementación de controles

La empresa Pro Lawn Care es una empresa que proporciona servicios de

Para llevar a cabo la presente Auditoría Administrativa, se realizó un

Tomando en cuenta los resultados obtenidos en las encuestas realizadas

Para finalizar, no queda más que dar sinceros agradecimiento a la empresa

 Antecedentes del problema

La Auditoría Administrativa es el examen integral o parcial de una organización,

Por lo anterior, se considera de suma importancia la elaboración de una Auditoría

 Definición del Problema

4. Determinar la satisfacción del empleado en base al salario que percibe en

 La mayoría de los clientes ocupan puestos gerenciales en las empresas, y

1..1 Ámbito Geográfico

1..2 Ámbito Institucional

1..3 Ámbito Personal

1..4 Ámbito Temporal

2. MARCO TEÓRICO (Conceptos)

2.6 Servicio al Cliente

3.1 Variable Independiente

3.2 Variable Dependiente

 Cuestionario: Que constan de varias preguntas dirigidas a los clientes y

n= 1.962 * 107 (0.95*0,05)

 Tres computadoras portátiles

DESCRIPCION CANTIDAD COSTO

10.4 Estructura Organizacional:

Nota: La estructura organizacional se toma tal y como la tiene diseñada la

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

Revisión del informe

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

1. ¿Quién es la persona encargada de tomar los pedidos de los clientes?

3. ¿Se elabora alguna nota de entrega para el cliente al momento de llevarle el

5. ¿Quién es la persona encargada de hacer y enviar cotizaciones?

6. ¿Cuál es el tiempo máximo que se tardan en enviar las cotizaciones?

7. Cuando ya se ha enviado la cotización al cliente, ¿se comunican con él para saber

8. ¿Lleva un control de las cotizaciones que se aprueban y las que no?

9. ¿Quién es la persona encargada de asignarles ruta a los grupos de jardineros?

13. ¿Con qué frecuencia se supervisan los jardines de los clientes?

14. ¿Presenta algún reporte la persona encargada de supervisar los trabajos de

16. ¿Se entrega al grupo de jardineros algún reporte de la supervisión?

17. ¿Quién es la persona encargada de Facturación y Cobros dentro la empresa?

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El siguiente cuestionario, forma parte de la Auditoría Administrativa desarrollada por estudiantes

1. ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?

2. ¿Qué característica considera que tiene el personal de la empresa?

3. Cuando solicita algún servicio, el personal le ayuda:

4. ¿El personal toma en cuenta los cambios de necesidades, gustos o preferencias

5. ¿Cómo califica el servicio de mantenimiento de jardines?

7. ¿Recibe en la fecha acordada el servicio de mantenimiento de jardines?

8. ¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias que usted hace?

10. ¿Le satisface el tiempo que el personal le dedica a su jardín?

12. ¿Considera que la empresa tiene maquinaria y herramientas necesarias para

13. ¿Le parece bien la fecha en la cual le entregan su factura?

14. ¿Cuánto tiempo promedio se tarda en efectuar el pago, después de recibir la

15. ¿Qué medios de pago le son más accesibles?

16. ¿Le envían su estado de cuenta todos los meses?

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El siguiente cuestionario, forma parte de la Auditoría Administrativa desarrollada por estudiantes