APUNTES DE RELACION DE AYUDA

José Carlos Bermejo

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APUNTES DE RELACION DE AYUDA

Presentación

Tema 1.
HACIA UNA DEFINICION DEL CONCEPTO DE RELACION DE AYUDA
- Concepto de relación de ayuda
- Situación de crisis y expectativas del ayudado
- Diferentes estilos de relación de ayuda. Hacia el estilo empático
- Estilo centrado en la persona: consideración holística.

Tema 2.
LA ACTITUD EMPATICA
- Concepto de empatía
- Fases de la empatía
- Efectos de la empatía sobre el ayudado
- Dificultades de la empatía

Tema 3.
LA ESCUCHA ACTIVA
- Qué significa escuchar
- Cómo se escucha activamente
- Por qué ayuda/sana la escucha
- Obstáculos para la escucha

Tema 4.
LA RESPUESTA EN EL DIALOGO DE RELACION DE AYUDA. LA RESPUESTA
EMPATICA
- Tipos de respuesta espontánea
- La respuesta reformulación
- Implicaciones de la reformulación
- La interpretación
- Implicación personal del ayudante

Tema 5.
LA ACEPTACION INCONDICIONAL EN LA RELACION DE AYUDA
- Ausencia de juicio moralizante
- Confianza en el ayudado. Visión positiva
- Acogida del mundo emotivo.
- Cordialidad en la relación de ayuda.

Tema 6.
LA DESTREZA DE PERSONALIZAR, LA CONFRONTACION Y LA RELACION DE
AYUDA COMO PROCESO
- La destreza de personalizar
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- La confrontación
- La relación de ayuda como proceso
- La destreza de iniciar

Tema 7.
LA AUTENTICIDAD EN LA RELACION DE AYUDA
- El fenómeno de la transferencia.
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PRESENTACION

El lector tiene ante sí unas páginas que pretenden ser apuntes para el estudio o el uso,
individual en grupos, de cara al aprendizaje de la relación de ayuda.

Se trata de algunas notas ordenadas según el criterio de presentación en los numerosos

cursos de relación de ayuda impartidos en los que se me ha solicitado un apoyo a modo de
documentación, además de bibliografía.

Las fuentes, además de las referencias citadas a pie de página, coinciden a veces con otro
material ya presentado y publicado, sobre todo en el libro Relación pastoral de ayuda al
enfermo (Ed. San Pablo, 1993). Aquí, el contenido se presenta de modo que sea útil tanto para
los profesionales de la salud como para las personas que trabajan en el ámbito de la acción social
con personas necesitadas de ayuda o excluídas, como profesionales o voluntarios.

Al contenido aquí presentado le falta la posibilidad de verse confrontado con la práctica.

Por ello, el material recogido en un segundo cuaderno, hecho sobre todo de conversaciones, de
pistas para la reflexión y de análisis de algunas de ellas, así como de otro material didáctico,
permitirá al interesado manejar los dos a la vez, según sus intereses, e incluso utilizarlos como
material para la formación de grupos a la relación de ayuda.

Una aclaración me parece necesaria: el material presentado no va dirigido a los

profesionales de la relación de ayuda en sentido estricto (algunos psicólogos, algunos
trabajadores sociales, algunos agentes de pastoral, etc.) sino que se propone para cuantos quieran
mejorar su competencia relacional en el ejercicio de su profesión -sanitaria o en el campo de la
acción social- o de su actividad de voluntariado, sin querer hacer de éstos unos
pseudopsicólogos (¡qué peligro!), sino ofreciéndoles recursos para dar calidad a las relaciones.

Espero prestar un servicio así a cuantos me han solicitado la preparación de este material.
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TEMA 1

HACIA UNA DEFINICION DEL CONCEPTO

DE RELACION DE AYUDA

El desarrollo de la psicología y sobre todo de las escuelas de psicoterapia, iniciado en el

siglo pasado, pero desarrollado más intensamente a partir de la segunda mitad de este siglo ha
contribuido positivamente a la configuración y enriquecimiento de la relación de ayuda a las
personas que sufren. Los conocimientos de psicología constituyen una valiosa aportación para
que las relaciones interpersonales y de ayuda sean más competentes y auténticas.

El objetivo fundamental del estudio y adiestramiento de la relación de ayuda es

aumentar la competencia relacional, teniendo en cuenta que ésta está constituida por diversos
elementos:1

- un conjunto de conocimientos: "saber";

- la capacidad de utilizarlos en la práctica: "saber hacer" (destrezas, habilidades);
- un complejo de actitudes que permita establecer buenas relaciones humanas con el que sufre:
"saber ser".

Pretendemos configurar el encuentro con el destinatario de la relación de ayuda, con la

persona en crisis, centrándonos en el "arte" de la comunicación con ella, estudiando los
elementos que están en juego: el ayudante, la persona ayudada, sus diferentes situaciones y los
recursos que pueden ser puestos en práctica: actitudes, técnicas, etc.

Inicialmente, en un primer periodo y en la tendencia humanista que seguimos, fue sobre

todo C. Rogers quien más aportó, subrayando la importancia de una relación intensa, hecha de
aceptación, de respeto y de empatía, de modo que se permita a la persona entrar en contacto con
los propios sentimientos, expresarlos, ganar confianza en sí misma y tomar decisiones con
respecto a la propia vida, evitando toda tendencia a moralizar. La persona encontrada es ayudada
a usar sus propios recursos para afrontar los propios problemas, sin paternalismo ni
autoritarismo.

Posteriormente, a la precedente etapa de no directivismo, otros autores -entre ellos R.

Carkhuff- han contribuido a un desarrollo importante de la reflexión sobre la relación de ayuda
ofreciendo metodologías que recogen cuanto había aportado Rogers, pero añaden un cierto
directivismo de cara a reforzar la persona del ayudado. Por otra parte, corrientes como la
logoterapia de V. Frankl y otras, ofrecen nuevos elementos.

Concepto de relación de ayuda

Carl Rogers, entre las múltiples definiciones que da de relación de ayuda dice:
"Podríamos definir la relación de ayuda diciendo que es aquella en la que uno de los participan-

1
Cfr. IANDOLO C., "L'assistenza psicologica del malato. Corso di formazione per una équipe ospedaliera",
Roma, Luigi Pozzi, 1986, p. 5-6.
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tes intenta hacer surgir, de una o ambas partes, una mejor apreciación y expresión de los
recursos latentes del individuo, y un uso más funcional de éstos".2

Por su parte, Georg Dietrich, define el "counseling"3 en estos términos:

"El counseling es una relación auxiliante en la que el consejero intenta estimular y capacitar al
sujeto para la autoayuda. La benevolencia y la actitud amistosa del asesor ante el sujeto
no significa que aquél tome las decisiones en nombre de éste, que fije la trayectoria vital
del sujeto, que le alivie de toda responsabilidad y le remueva todos los obstáculos del
camino. La relación auxiliante busca más bien crear un clima e iniciar un diálogo con el
sujeto que permita a éste aclararse sobre su propia persona y sus propios problemas,
liberarse y encontrar recursos para la solución de sus conflictos, y activar siempre su
propia iniciativa y responsabilidad."4

Casera, siguiendo a Carkuff, define así:

"Ayudar es promover un cambio constructivo en la mentalidad y en el comportamiento.

Entendemos por mentalidad el conjunto de las reacciones habituales características de un
individuo ante los problemas de la vida. Es la mentalidad la que condiciona la conducta.
Es necesario introducir en el campo de los comportamientos una nueva estructura
mental".5

Jesús Madrid Soriano, después de citar el concepto de Rogers añade:

"La idea fundamental que subyace en todo proceso de Relación de Ayuda, especialmente dentro
de la corriente humanista, es la de facilitar el crecimiento de las capacidades
secuestradas de la persona en conflicto. El fundamento que sustenta toda Relación de
Ayuda debe ser una visión positiva de las capacidades de la persona para crecer y
afrontar positivamente sus conflictos. (...) La Relación de Ayuda, pues, es una
experiencia humana privilegiada que ofrece el marco adecuado para facilitar el
desarrollo de las capacidades bloqueadas".6

El ayudante, o quien pretende ayudar al otro debe tener claro que deformaría su propia
función si creyese que debería transmitir directamente al sujeto una serie de nuevas experiencias.
Su tarea fundamental consiste en estimular, liberar y reorganizar las funciones de aprendizaje y

2
ROGERS C.R. "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Paidós, 1986(6), p. 46.

3
Algunos podrían presentar reservas a la hora de identificar "counseling" con "relación de ayuda". Nosotros, en
estas páginas, los utilizamos como sinónimos sabiendo que pueden hacerse matizaciones.

4
DIETRICH G., "Psicología general del counseling", Barcelona, Herder, 1986, p. 14.

5
CASERA D., "...E si prese cura di lui", Varese, Salcom, 1984, p. 161.

6
MADRID SORIANO J., "Relación de ayuda y comunicación", en: AAVV, "Hombre en crisis y relación de
ayuda", Madrid, Asetes, 1986, p. 195-196. El autor expone de modo excelente el proceso de la relación de ayuda
en las páginas siguientes. Un buen esquema de las fases: acoger-escuchar activamente, confrontar, programar, se
encuentra en la p. 374.
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los contenidos de la experiencia, -como dice Dietrich-7. Se trata de impulsar al sujeto, remitirle a
alternativas y a posibilidades desatendidas. La ayuda sólo puede despertar la actividad del sujeto
si éste es estimulado de un modo radical para la autoayuda y la autonomía y puede así realizar
progresos en esta línea. Si se quieren provocar cambios de conducta en otra persona, la ayuda
decisiva consiste en inducirle a buscar el cambio por razones que sean importantes para ella. Si
el cambio ha de ser auténtico y duradero, el impulso para el cambio debe venir de dentro y no de
fuera.8

En el caso del enfermo, por ejemplo, el cambio de conducta puede ser una actitud
positiva ante la enfermedad, que ayude a integrarla en el complejo mundo de la experiencia, un
proceder hacia la aceptación de los propios límites, un aclarar situaciones que hacen sufrir en
medio de la enfermedad, un resolver conflictos morales impuestos por la misma enfermedad o
acentuados con ocasión de ésta, un estimularse para luchar contra la enfermedad y no
abandonarse en las manos del "destino", etc.

"Una conversación de verdad (...), una verdadera lección, (...) un abrazo verdadero y no de pura
formalidad, un duelo de verdad y no una mera simulación; en todos estos casos, lo
esencial no ocurre en uno y otro de los participantes, ni tampoco en un mundo neutral
que abarca a los dos y a todas las demás cosas, sino, en el sentido más preciso, entre los
dos, como si dijéramos, en una dimensión a la que sólo los dos tienen acceso".9

De entre las metáforas usadas para representar la relación de ayuda, una de las más
elocuentes es decir que consiste en "caminar juntos"."Caminar juntos" expresa el lado
arriesgado y la dimensión de confianza, de pacto y de gratuidad. El que acompaña pone al
servicio de la persona que encuentra los recursos de su experiencia, sin esconder los límites, la
riqueza de la propia competencia sin hacer de ella un absoluto. El acompañante y el acompañado
escrutan juntos los signos indicadores de la buena dirección, comparten las ansias y las
esperanzas.

La condición de aislado propia del sufriente -convertida a veces en interpelación, en

protesta-pregunta, en definitiva, en solicitud de ayuda- es solicitud de una presencia simbólica,
es decir que una lo separado: el "símbolo" contra el "diablo" (tomados ambos términos en
sentido etimológico). En este sentido, la relación de ayuda es elemento terapéutico y no es otra
cosa que el ejercicio de la propia humanidad.10

La metodología de aprendizaje de la relación de ayuda se basa en la convicción de que

"nada puede ser tan práctico como una buena teoría", pero, a la vez, "nada puede ser tan teórico
como una buena práctica".11 El fundamento metodológico de la relación de ayuda es, pues, la
7
DIETRICH G., o. c., p. 76-77.

8
Ibidem, p. 119.

9
DIAZ C., "Horizontes del hombre", Madrid, CCS, 1990, p. 43-44.

10
ALVAREZ F., "La experiencia humana de la salud desde una óptica cristiana", in: "Labor Hospitalaria",
1991(1), p. 37.

11
Cfr. JANIS I.L., "Formas breves de consejo", Bilbao, Desclée de Brouwer, 1987, p. 25. La primera frase la cita
de Kurt Lewin, la segunda, su reverso, la propone él.
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reflexión sobre la experiencia. La experiencia ya no es concebida como la aplicación práctica de
una verdad doctrinal o teórica sino como fuente de aprendizaje unida a la reflexión y a la
confrontación con la experiencia de otras personas.

Las actitudes fundamentales de la relación de ayuda son la comprensión empática, la

consideración positiva o aceptación incondicional y la autenticidad o congruencia. Los estudios
realizados por Rogers en el campo de la psicoterapia permiten determinar el rol que ejercen estas
actitudes en relación a las técnicas o habilidades del terapeuta o ayudante:

"Los estudios con diversos clientes muestran que cuando el psicoterapeuta cumple estas tres
condiciones (autenticidad, aceptación incondicional, comprensión empática) y el cliente
las percibe en alguna medida, se logra el movimiento terapéutico; el cliente comienza a
cambiar de modo doloroso pero preciso y tanto él como su terapeuta consideran que ha
alcanzado un resultado exitoso. Nuestros estudios parecen indicar que son estas actitudes
y no los conocimientos técnicos o la habilidad del terapeuta, los principales factores
determinantes del cambio terapéutico".12

La hipótesis general de la que parte Rogers es ésta: "Si puedo crear un cierto tipo de
relación, la otra persona descubrirá en sí misma su capacidad de utilizarla para su propia
maduración y de esa manera se producirán el cambio y el desarrollo individual".13

Situación de crisis y expectativas del ayudado

Lo primero que salta a la vista es que estamos ante una persona que está viviendo una
situación de necesidad y de inseguridad es que desea ser comprendida, antes que confrontada o
iluminada para encontrar alternativas a su problema.

Siguiendo libremente las indicaciones de Luciano Cian14, la persona necesitada de ayuda

se encuentra en una dinámica que se puede sintetizar de la siguiente manera:

1. Está viviendo una situación que le supone una dificultad concreta. El presupuesto
fundamental en este momento es que nadie mejor que la persona afectada por el problema
conoce lo que está viviendo, las implicaciones y los elementos en juego. El es el protagonista, no
el ayudante.

2. La dificultad, el conflicto que está experimentando, genera sufrimiento. El agente de salud o

social (el ayudante) es interpelado desde el sufrimiento concreto que le acarrea la situación
conflictiva que está viviendo.

12
ROGERS C.R., o.c., p. 65-66. En otro lugar dice: "Como terapeutas adoptamos ciertas actitudes sin consultar
antes al cliente. Hemos descubierto que la eficacia del terapeuta aumenta si: a/ es auténtico, integrado y real en la
relación; b/ acepta al cliente como persona independiente e individual y admite cada uno de sus aspectos
fluctuantes a medida que éste los expresa y c/ su comprensión sensible y empática le permite ver el mundo a través
de los ojos del cliente". Cfr. Ibidem., p. 343.

13
Ibidem., p. 40.

14
Cfr. CIAN L., "La relación de ayuda", Madrid, CCS, 1994, p. 138-140.
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3. El sufrimiento se expresa en diferentes sentimientos: inseguridad, miedo, ansiedad,

culpabilidad, confusión...

Cian afirma que la persona que se encuentra en una dinámica como la que hemos
descrito: situación - dificultad - sufrimiento - sentimientos, lo que se espera es un proceso de
recorrido inverso:

1. Espera que el ayudante comprenda, ante todo, los sentimientos que está viviendo, que acepte
su confusión, su incertidumbre, su miedo, su inquietud. Dice López Quintás: "La inquietud es el
impulso hacia la búsqueda que toda verdad valiosa otorga al hombre que se inmerge en ella. Esta
forma de inquietud va unida con la serena tensión del preguntar".15

La comprensión de los sentimientos, liberándoles de la espontánea connotación moral de

la que van -a veces- cargados, aceptándoles incondicionalmente, es requisito indispensable para
que la relación de ayuda no sea vivida como moralizante y, por lo mismo, rechazada.

2. En segundo lugar, el ayudado espera que el ayudante-asesor participe de alguna manera del
sufrimiento que está experimentando, que se ponga en su lugar, con actitud empática, y que
vibre con él. El sufrimiento es menor si es compartido. Crece en las tinieblas de la soledad
producida por la incomunicación o abandono físico o psicológicos. La actitud empática llevará
entonces a comunicar comprensión para que ésta no se quede en la persona del ayudante, sino
que llegue con las habilidades de relación a quien está en situación de necesidad de ayuda.

3. En tercer lugar, quien experimenta necesidad de ayuda se espera del ayudante que examine
con él las dificultades y que busque el sentido de su problema, sin juzgar. Por algo ha decidido
compartirlo, pero no es ésta la perspectiva fundamental o más honda.

4. Y, finalmente, la persona necesitada, en crisis, enferma espera que el ayudante le ayude a

buscar pistas vitales para salir de tal situación, para tomar una decisión o para vivir de otra
forma aquello que no tenga visos de solución.

Diferentes estilos de relación de ayuda. Hacia el estilo empático16

La relación de ayuda se configura según estilos diversos según dos elementos

principales: la disposición del ayudante y el uso del poder del mismo.

Según la disposición del ayudante, la relación de ayuda puede estar centrada en el

problema o centrada en la persona. En el primer caso, el ayudante se identifica sobre todo con
el problema o la situación presentada por el sujeto, sin tener en cuenta los aspectos subjetivos
con los que el problema es vivido por éste. Por ejemplo, si el ayudado comunica un problema

15
LÓPEZ-QUINTAS, A., "El conocimiento de los valores", Verbo Divino, Estella, 1989, p. 93.

16
Para el desarrollo de este apartado hemos seguido casi al pie de la letra el tratamiento que Angelo Brusco hace
del tema en el libro BRUSCO A., "Relazione pastorale di aiuto. Camminare insieme", Torino, Camilliane, 1993, p.
129-137.
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moral que le angustia, el ayudante se centra en éste, dejando de lado las resonancias emotivas
que tal problema puede suscitar en la persona ayudada.

En el segundo caso, el ayudado presta atención sobre todo a la persona, al modo cómo
ésta vive el problema, toma en consideración al individuo en su totalidad (sentimientos,
valores...), convencido de que el otro tiene necesidad ante todo de sentirse comprendido,
tranquilizado, acogido totalmente. Se trata, pues, de un estilo rico de comprensión empática. Los
dos estilos descritos representan los dos extremos de un continuum.

Según el uso que el ayudante haga del poder, la relación de ayuda puede ser directiva o
facilitadora. En el primer caso, el ayudante ejerce, ante todo, un poder que está fuera de la
persona ayudada: por ejemplo, la propia competencia, el propio rol... Haciendo así, éste tiende a
ayudar a la persona llevándola hacia una determinada dirección, induciéndola a pensar, sentir o
actuar según un esquema determinado, con escasa confianza en la validez operativa de la
capacidad de autodirección, de la que toda persona está dotada. En este tipo de relación de
ayuda, el ayudante recurre a un conjunto de comportamientos y técnicas que van en la línea de la
persuasión, de la propuesta de soluciones inmediatas, de juicios moralizantes, reprimendas,
manipulación, chantaje, culpabilización, referencia al propio rol o competencia.

En el segundo caso, el ayudante recurre principalmente al poder, a la autoridad, a los

recursos presentes en la persona ayudada, y su intervención está orientada a ayudar al
interlocutor a tomar conciencia y a utilizarlos creativamente. El que adopta este estilo tiende a
hacer propuestas, dar sugerencias e informar, proponer alternativas... La escucha activa y la
comprensión asumen una gran importancia, y el ayudante se esfuerza en ponerlas en práctica
mediante técnicas apropiadas, como la reformulación, la autorrevelación, etc., para canalizar
mejor la comprensión del estado en que se encuentra el interlocutor y para animarlo.

Cuando las actitudes directiva y facilitadora se combinan con las centradas en la

persona y en el problema se obtienen ulteriores estilos de relación de ayuda. (Ver figura).
 11

Estilo autoritario ("Manager"): Se da cuando el ayudante se centra en el problema del

ayudado y quiere ayudarle a resolverlo de manera directiva. Centrándose más en los propios
recursos que en los del interlocutor, tiende a establecer con él una relación de dominio-sumisión.
La persona ayudada es considerada como un simple ejecutor de un proyecto que posee bien
claro el ayudante.

Un ejemplo puede ayudar a ilustrar mejor esta modalidad de relación de ayuda. Una
joven se dirije a un profesional de la ayuda cuyo estilo es autoritario y le dice: "Me parece que la
vida no tiene ningún sentido. No sé para qué seguir viviendo día tras día". He aquí algunas de las
respuestas que podría recibir de este tipo de ayudante: "Tú escúchame a mí. Tómate una semana
de descanso; haz algún ejercicio de relajación; da un poco más de tiempo al ocio..."; o bien "Ya
te había dicho yo que si no cambiabas estilo de vida, llegarías inevitablemente a este punto"; o
también: "El problema del sentido de la vida no se resuelve mediante lamentaciones inútiles: hay
que reaccionar, así es que...".

Estilo democrático-cooperativo: También el que usa este estilo, se centra en el problema del
interlocutor. La actitud que adopta, sin embargo, es facilitadora, es decir, tiende a implicar a la
persona encontrada en la solución del problema. En lugar de imponerla, el ayudante propone las
soluciones, acompañando al interlocutor a encontrar alternativas válidas y animándole a usar los
propios recursos para alcanzar este fin. En el ejemplo citado más arriba, el agente podría
responder: "Ante el problema que estás viviendo, son diversas las soluciones que se presentan;
tú encuentras una. Sería oportuno mirar a ver si es la única. ¿Qué te parece?", o bien: "Tu
pregunta es difícil, y yo no me siento capaz de responderla. Me gustaría, no obstante, trabajar
contigo para profundizar este tema de manera que tú puedas encontrar la mejor solución para ti".

Estilo paternalista: En este tercer estilo, el ayudante se centra en la persona del interlocutor, es
decir, tiene en cuenta el "cómo vive" él su problema. Su modo de intervenir es directivo y esto
se expresa de diferentes formas. Puede tener la tendencia a considerar al otro bajo la propia
protección, asumiendo la responsabilidad de la situación que vive él. Esta tendencia puede llegar
incluso a la pretensión de querer salvar a la persona ayudada. El paternalismo implica un
acercamiento al ayudado, pero no confía en él, sino que se siente responsable de realizar la
salvación del otro. Ambos demuestran una atención sobre todo "a lo que yo querría que tú
fueras". En el ejemplo citado, cabrían las siguientes respuestas: "Veo que estás viviendo un
momento difícil. Tú confía en mí y verás que te haré salir de este túnel"; o bien: "Venga,
hombre, no es para desanimarse tanto. Conozco a muchos que viven situaciones difíciles como
la tuya y han conseguido siempre liberarse de sus angustias..."

Estilo empático-participativo: El ayudante se centra en la persona y sus intervenciones se

inspiran en la actitud facilitadora. Atento a la experiencia del interlocutor, se interesa de que éste
tome conciencia profundizando así el conocimiento de sí mismo, de sus dificultades y de sus
recursos, considerando la valoración cognitiva y afectiva que la persona hace de lo que le pasa,
acompañándole a identificar lo que quiere y cree que debe hacer en relación a lo que puede. A la
frase "Me parece que la vida no tiene sentido..." se podría responder: "El momento que estás
viviendo es tan difícil que te preguntas incluso si vale la pena seguir viviendo en esta situación",
o bien: "Te resulta difícil afrontar la vida cuando todo parece tan oscuro". Este tipo de interven-
ciones facilitarán el seguir centrándose en la persona dado que ésta se sentirá comprendida y
caminará hacia la autoexploración y posible resolución de la situación de conflicto o de crisis.
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En nuestra sociedad claramente eficientista, se privilegia un estilo de intervención que

obtenga resultados inmediatos. Donde reina una cultura que favorece la indiferencia, se
comprende que se prefieran modelos de respuesta que no comprometen afectivamente.

De entre los diferentes modos de responder, surge una cuestión: ¿hay que privilegiar un
determinado estilo? En realidad, todos los estilos pueden tener su lugar en la relación de ayuda
al que sufre sabiéndolos usar con flexible selectividad teniendo en cuenta los distintos
elementos de la situación concreta. No obstante, somos del parecer de que el estilo
empático-participativo debería constituir el FONDO DEL SER del ayudante.

De esta actitud de base, expresada mediante respuestas empáticas, podrían surgir

también intervenciones de tipo directivo, cuando las circunstancias lo exijan. Esto puede suceder
cuando las personas se muestran muy débiles y vulnerables, en los momentos de confrontación,
en situaciones de crisis o en un contexto educativo. La tendencia empático-participativa lo que
hará será impedir que la respuesta de valoración se transforme en una actitud moralizante, la
interpretativa en incomprensión, la de apoyo en minimización de la experiencia del ayudado, la
investigación en un interrogatorio exasperado, la respuesta de solución inmediata en
intervención mágica.

La importancia de saber usar con flexible creatividad los diferentes estilos de relación de
ayuda se verifica sobre todo cuando la ayuda es ofrecida mediante contactos breves y casuales
en los que no le es posible al ayudante llevar al interlocutor a comprender que sus deseos
inmediatos pueden no coincidir necesariamente con sus verdaderas necesidades.

Estilo centrado en la persona: consideración holística

En los últimos años y en diferentes contextos donde la relación de ayuda es objeto de

reflexión (el mundo sanitario o la acción social) se utiliza cada vez más la expresión de "ayuda
integral", "consideración holística" y otras similares. Estamos ante un deseo de no dividir a la
persona en las diferentes áreas descuidando en cualquier intervención de ayuda todas menos la
que se presenta con mayor urgencia o intensidad.

Algunas aproximaciones que han madurado más la reflexión privilegian los cuidados
globales, como por ejemplo la filosofía que inspira los cuidados paliativos o la acción social en
la que se habla de integración de las personas marginadas y no de puras intervenciones centradas
en la dimensión asistencial o en la prestación de determinados servicios sociales.

Centrarse en la persona para tener buenos resultados en la relación significa superar la

tentación de captar una sóla de las dimensiones del hombre. Por eso, tomar conciencia de las
mismas y de cómo éstas quedan afectadas por el impacto de una situación crítica como la
enfermedad, la pérdida de algo querido, de una persona del propio mundo relacional, la situación
de marginación, etc., puede ayudarnos a hacer un proceso de acompañamiento que sea
realmente eficaz.

Nunca tanto como hoy se habla de la interrelación entre las diferentes dimensiones de la
persona. Por todos es sabido cómo influye la dimensión emotiva en el sistema inmunitario,
cómo influyen los valores personales en el cuidado de la propia salud y de la de los demás y en
 13
el modo de afrontar las crisis, cómo influye el tejido de relaciones sociales en la capacida de
resolver o vivir sanamente las situaciones de dificultad.

El ayudante, por su parte, tiene también el reto de considerarse a sí mismo en sentido

global, integrando todas las dimensiones de su persona. Se podría decir que en la medida en que
éste sea una persona integrada, estará más o menos adiestrado a considerar al ayudado en
sentido global.

Recorramos las dimensiones según un modelo que puede resultarnos útil.

- La dimensión corporal como elemento esencial del ser personas que no se reduce a
mero instrumento, sino que es lenguaje, expresión de la interioridad, medio de comunicación
con los semejantes, mediación del don total y sustancial de sí mismo, que es el amor.17 Una sana
integración del proprio cuerpo por parte del ayudante facilitaría la relación de ayuda con el
ayudado que se ve afectado en esta dimensión por los límites que le impone la enfermedad, la
situación de precariedad, la exclusión social, los conflictos relacionales. Por otra parte, el uso de
nuestro propio cuerpo (lenguaje no verbal) requiere una sana relación con él para que la relación
con el ayudado sea libre y vehicule adecuadamente un mensaje eficaz.

- La dimensión intelectual, como capacidad de comprenderse a sí mismo y el mundo en

que vivimos, mediante conocimientos, conceptos, ideas, capacidades de razonamiento, de intui-
ción, de reflexión, etc., que amplían progresivamente el propio horizonte. Toda crisis, aunque
inicialmente "tome cuerpo en el cuerpo" (por ejemplo una enfermedad física), es elaborada
cognitivamente y recibe un significado por parte de cada persona. De ahí la importancia de
captar bien en la relación el impacto y la valoración cognitiva que la crisis tiene de modo
individualizado en cada persona. Hay significados muy ligados a la persona concreta y otros más
comunes y frecuentes, como el significado de pérdida y la consiguiente frustración que se da en
toda crisis y que es necesario comprender.

Una correcta consideración de la dimensión intelectual, debe estar, pues, al servicio de la

relación interpersonal.

- La dimensión emotiva. La identificación de los propios sentimientos por parte del

ayudante, la aceptación e integración de los mismos, es un trabajo constante que facilita la
comprensión del destinatario de la relación de ayuda.

Ahora bien, para comprender al que sufre en general, que experimenta sentimientos
confusos, intensos, a causa del dolor físico, psicológico, moral..., se requiere un trabajo previo
sobre sí mismo porque existe una tendencia espontanea a intentar evitar inmediatamente en el
otro los sentimientos que tienen una connotación negativa. Realizar un camino de integración de
las propias emociones, aprender a darlas nombre, aceptarlas, permitiendo que nos habiten y den
color a nuestras relaciones, ser dueños de la manifestación de los mismos, es un proceso
necesario para comprender el mundo emotivo del otro. Se trata de derribar las barreras de la
comunicación impuestas por los sentimientos. Si una situación de crisis es muy común porque
frecuente, el modo como cada persona lo vive es distinto porque los sentimientos que produce

17
Cfr. COLOMBERO G., "La malattia, una stagione per il coraggio", Roma, Paoline, 1981, p. 16. Cfr.también
GIOVANNINI D. et al., "Psicologia e salute", Bologna, Ambrosiana, 1987, p. 55.
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son tan individuales como únicos o, dicho de otro modo, se experimentan en sí mismo.

- La dimensión social. No hay crisis que no afecte a la dimensión relacional. Un sano

equilibrio en el tejido de las relaciones sociales del ayudante le permitirán cultivar sus diferentes
dimensiones y desarrollar los distintos roles que sea capaz de ejercer. El ayudante tiene distintas
funciones, como la simbólica, la consoladora, la orientadora, la de intermediario... La capacidad
de ejercer distintos roles por parte del ayudante permitirá al ayudado sentirse integrado
socialmente, aceptado por alguien, y encontrará un modo nuevo de vivir su situación. Por todos
es sabido cómo a veces hace sufrir más el impacto que un problema tiene en las relaciones que
el problema en sí.

- La dimensión espiritual-religiosa. Toda persona tiene un conjunto de valores ideales

(profesados) y reales (hechos propios). El mundo de los valores, de la pregunta por el sentido
último de las cosas y la referencia a Dios -para el creyente- constituyen la dimensión espiritual y
religiosa. Es importante que el ayudante trabaje en estos dos frentes distinguiendo entre la
dimensión espiritual y la religiosa, íntimamente relacionadas e incluyentes, pero no
necesariamente coincidentes entre sí. Mientras que la dimensión religiosa comprende la
disposición y vivencia de la persona de sus relaciones con Dios dentro del grupo al que
pertenece como creyente y en sintonía con modos concretos de expresar la fe y las relaciones, la
dimensión espiritual es más vasta, abarcando además el mundo de los valores y de la pregunta
por el sentido último de las experiencias. Esta dimensión espiritual, será acogida incondi-
cionalmente por el ayudante y considerada en su justa medida si también éste se plantea tales
preguntas y aprende a convivir con ellas, como propone un poeta:

"Junto a los momentos de progreso, hay momentos de duda, capitulaciones imprevistas,

interrogantes hondos. El poeta Rocki escribía a este respecto: "Sé paciente con todo lo
que no está resuelto en tu corazón. Intenta amar incluso tus preguntas. No busques las
respuestas que no pueden encontrarse porque no podrás vivirlas. Vive todo. Vive tus
preguntas porque quizás, sin notarlo, estás elaborando las respuestas"."18

En síntesis, la madurez humana fruto de una integración armónica de las diferentes

dimensiones pone al ayudante en predisposición para comprender el impacto de la situación de
necesidad tiene sobre la persona y para acompañarle en un sentido global.

"Es sabido, de hecho, que percibimos la realidad a través del prisma de la personalidad. Si
tenemos alguna deformación interior (por ej.: hipersensibilidad hacia algún aspecto de la
vida, alergia a ciertas mentalidades, prevención ante ciertas actitudes, etc.) nos resultará
espontáneo reaccionar conforme a nuestro estado de ánimo".19

En el fondo, se trata de un camino de crecimiento y maduración personal que el ayudante

debe hacer de cara a poder acompañar al otro centrándose en su persona y no en su problema o
en el impacto de éste sobre una sola dimensión de su ser. Es, pues, un requisito para ser
instrumento de la acción sanadora de atender al hombre entero. El ayudante podrá aprender a
leer el documento humano en su profundidad, dentro de su sufrimiento concreto, como un

18
PANGRAZZI A., "La pérdida de un ser querido. Un viaje dentro de la vida", Madrid, San Pablo, 1993, p. 107.

19
GIORDANI B., "La psicologia in funzione pastorale", Brescia-La Scuola, Roma-Antonianum, 1981, p. 104.
 15
documento humano viviente, como documento primario para comprender la naturaleza humana.

El objetivo de la consideración global de la persona es ayudar a sostenerle en los

momentos de crisis, ayudarle a salir del estado de vida y de angustia, vivirla en clave de
relación, o a superar la culpa, el aislamiento, la alienación, para conducirlo a su propia
realización en el máximo de potencialidades de cada una de sus dimensiones.
 16

TEMA 2

LA ACTITUD EMPATICA

Después de los recursos del ayudado, primer factor terapéutico, lo más importante no son
los conocimientos o las habilidades del ayudante, sino sus actitudes. Más aún, serán las mismas
actitudes las que le lleven a poner sus conocimientos y sus habilidades o destrezas al servicio de
las verdaderas necesidades del ayudado. La reflexión sobre las actitudes del ayudante, pues,
tiene una especial importancia para los que pretenden ejercer el arte de la relación de ayuda,
porque, son éstas más que los conocimientos técnicos o habilidades, los factores que promueven
el cambio terapéutico en la relación con la persona en crisis.

Concepto de empatía

Para que un diálogo, un encuentro entre personas, una interacción, sea de ayuda se
requiere, en primer lugar que en él se dé comprensión. Comprensión no sólo como capacidad de
captar el significado de la experiencia ajena, sino también como capacidad de devolver este
significado a quien lo vive para que él sienta que realmente está siendo comprendido.

La actitud que permite captar el mundo de referencia de otra persona es la empatía. El

término empatía tiene su correlativo en inglés "empathy", traducción del término alemán
"einfühlung", realizada por Titchener. Etimológicamente su singificado la expresa así Repetto:
"podemos afirmar que, etimológicamente, a diferencia de la "simpatía", que es sentir con,
cosentir, la empatía es sentir-en, sentir-desde dentro... Requiere una introducción, pero una
introducción que no anula jamás la distancia, que no sea una disolución del yo personal en el
ajeno, o a la inversa, del yo ajeno en el personal".20

Carkhuff considera la empatía como la capacidad de percibir correctamente lo que

experimenta otra persona y comunicar esta percepción en un lenguaje acomodado a los
sentimientos de ésta. Con un nivel alto de esta actitud el ayudante expresa clara y explícitamente
los sentimientos que el ayudado experimenta de una manera difusa o patente y con un nivel bajo
el ayudante comprende muy poco o prescinde de lo que el ayudado vive y comunica.

La empatía es, pues, una actitud, una disposición interior de la persona que se despliega
en habilidades concretas (de modo especial la escucha activa y la respuesta comprensiva). Como
actitud, como disposición interior es la fundamental para poder hacer un camino significativo y
eficaz con una persona a la que se quiere ayudar. Más que reducirse a una técnica re respuesta,
responde a la pregunta sobre lo que hay en el interior del ayudante y de ello depende en buena
parte la efectividad de la empatía como condición terapéutica.

El significado, pues, de la actitud empática es la disposición de una persona de ponerse

en la situación existencial de otra, comprender su estado emocional, tomar conciencia íntima de
sus sentimientos, meterse en su experiencia y asumir su situación. Esto es empatía. Más que

20
Citado por MARROQUIN M., "La relación de ayuda en Robert R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 19912, p.94.
 17
sentir lo mismo que el otro (simpatía), se trata de recepción y comprensión de los estados
emotivos. Es como un sexto sentido, una forma de penetrar en el corazón del otro. Es ponerse a
sí mismo entre paréntesis momentáneamente, es caminar con los zapatos del otro durante un
trozo de camino.21

Es la actitud lo que cuenta. Se trata, en el fondo, de transmitir comprensión además de

comprender. No basta, simplemente, con que creamos que hemos comprendido a la otra
persona. Hay que esforzarse por hacerla ver que la hemos comprendido. No parece exagerado
decir que aquí reside la clave del porqué muchas de nuestras relaciones humanas no acaban de
resultar satisfactorias. Sin comunicación no hay verdadera comprensión, porque comprender
indica ser capaz de pasearse por el mundo intelectual y afectivo del interlocutor como si uno
estuviese en su propia casa, y nuestro interlocutor es el único capaz de decirnos si realmente le
comprendemos o no.

La empatía es la posibilidad de asimilar la persona del otro, de penetrar en su afectividad,

de sentir con él (no lo mismo que él). La empatía es diferente de la simple "simpatía", que nace
de la atracción recíproca. La empatía, en principio, es un movimiento unilateral hacia el otro; no
siempre es recíproco, pero invita a la reciprocidad. Y, sobre todo, es fruto de una disposición
interior que tiene que ver con los valores del ayudante, más que de una atracción sensible. La
empatía lleva a la comprensión; pero a una comprensión que no es una inteligencia abstracta de
los problemas, sino un conocimiento íntimo y concreto de las personas nacido del verdadero
interés y de la inteligencia. No es tampoco un conocimiento empírico y superficial. Es un
conocimiento que va más allá de las apariencias y de las manifestaciones de la conducta del otro,
más allá de las causas inmediatas, hasta llegar a percibir y captar sus afectos profundos y sus
necesidades, aunque no por ello alcance siempre a discernir con claridad las motivaciones
profundas.

Se trata, pues, "de una percepción particularmente fina y sensible de las manifestaciones
del otro. Se trata, además, de un esfuerzo intenso por sintonizar con el otro: ¿Qué significan para
él sus manifestaciones? ¿qué siente el otro? ¿qué dicen tales manifestaciones sobre su
mismidad?, ¿cuál es su "mensaje profundo"? Se trata de una percepción sensible, empática, sin
prejuicios, sin juicios de valor, exacta, del mundo interior del otro."22

Carl Rogers dice: "Pienso que una de mis mejores maneras de aprender -pero también
una de las más difíciles- consiste en abandonar mis propias actitudes de defensa, al menos
temporariamente, y tratar de comprender lo que la experiencia de la otra persona significa para
ella".23

Fases de la empatía24

21
CASERA D., "Sintonia e accompagnamento", Varese, Salcom, 1982, p. 171.

22
DIETRICH G., "Psicología general del counseling", Barcelona, Herder, 1986, p. 116.

23
ROGERS C.R., "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Paidós, 1989(6), p. 244.

24
Al hablar de fases queremos referirnos a "momentos" o "elementos" de la actitud, pero también a un cierto
proceso diacrónico, además de sincrónico de la vivencia de la actitud.
 18

Algunos autores, aún a riesgo de sobrepasar las licencias pedagógicas, hablan de "fases
de la empatía". Difícilmente se puede atribuir el término "fases" a una actitud en el sentido en
que aquí se presenta, pero parece que su descripción resulta útil para comprender el verdadero
significado de esta disposición interior. Por eso conviene indicar, con Casera25 que la actitud
empática es un proceso que se puede presentar con las siguientes fases:

1. Fase de la identificación. El ayudante penetra en el campo del otro. La experiencia que el

otro está viviendo -y sufriendo- no deja su espíritu indiferente; más bien, lo acapara, lo
conmueve y lo envuelve. No hace nada para defenderse contra esta irrupción de sentimientos
ajenos en su sólida esfera personal. Incluso llega a proyectarse en el otro, a "identificarse con
él", como si se dijese a sí mismo: verdaderamente también yo, si fuera él y estuviera en sus
circunstancias, sentiría las mismas reacciones, obraría de la misma manera. En el fondo es la
fase que mejor describe el arte de "meterse en el pellejo del otro" identificándose con su persona
y con su situación. Naturalmente, tal identificación, aunque profunda e intensa, es temporal y
actitudinal.

2. Fase de la incorporación y repercusión. Es un paso más. El otro se describe, en general,

superficialmente, pero delata y revela impulsos secretos. También nosotros, interiormente
estamos hechos así y cuanto el otro dice nos repercute internamente. Es la experiencia del
"también yo" (incorporación). Es algo más que la identificación con la experiencia ajena.
Mirándome a mí mismo, en el fondo, también a mí me pertenecen elementos semejantes de la
experiencia que pretendo comprender, por más lejana que pudiera parecerme a primera vista.

Además, si me autoobservo en la relación, los impulsos del otro despiertan

inconscientemente en mí impulsos correspondientes o un conjunto de sentimientos: "no sé qué
decir", experimento ansiedad, "vibro con él". Prácticamente la observación del otro se hace
observación de uno mismo. Esto permite ser dueño del propio mundo emotivo cuando se hace el
esfuerzo de captar el ajeno.

3. Fase de la separación. Llega el momento de retirarse de la implicación en el plano de los

sentimientos y de recurrir al método de la razón, interrumpiendo deliberadamente el proceso de
introyección y restableciendo la distancia social y psíquica con serenidad y entereza, evitando
posibles sentimientos de culpa al verse a sí mismo bien en relación con quien está en una
situación de sufrimiento. Sin esta fase de separación existen graves riesgos de quemarse y vivir
el síndrome del "burn-out". No hay empatía si no se da separación. Más bien se produciría
simpatía o identificación emocional y empatía significa "penetración en el mundo de los senti-
mientos ajenos, permaneciendo uno mismo".26

La empatía, por tanto, se centra en lo que el ayudado vive, en lo que realmente

comunica con su lenguaje verbal y no verbal, en la experiencia personal del ayudado, lo cual
supone ir más allá de lo que el ayudado dice y no entrar excesivamente en el terreno de la
interpretación (lo que el ayudado parece "revelar"). Supone hacer un esfuerzo por identificar
hechos y sentimientos y hacer una especial atención a los sentimientos, que es el modo más

25
CASERA, D., "Mis hermanos los psicóticos", Paulinas, Madrid, 1983, pp. 49ss.

26
BIZOUARD, C., "De la acogdia al diálogo", Selare, Bogotá, 1989, p. 85.
 19
personal de vivir la propia situación, el propio problema.

Efectos de la empatía sobre el ayudado

La empatía, en las relaciones habituales es el segundo polo de la buena comunicación

porque permite comprender de manera ajustada, precisa, el mensaje que el otro comunica,
siendo el primero la autenticidad, porque permite transmitir mensajes reales. En las relaciones
habituales se funciona con la autenticidad y la empatía bidireccionalmente. En cambio, en la
relación de ayuda, la empatía es unidireccional, es decir, el ayudante deja de lado su mundo
interior y se centra en el mundo del otro comunicándole comprensión, se pone a sí mismo entre
paréntesis.

Algunos presentan la ventaja de haber pasado por una situación semejante a la del
ayudado para comprenderle. Sin embargo, si bien esto puede ser así, es necesario que el
ayudante ponga su experiencia entre paréntesis y evite todo tipo de proyección. En otras
palabras el "te comprendo perfectamente porque a mí me ha pasado lo mismo" puede ser una
expresión vacía. La actitud del ayudante sería: "te comprendo porque veo las cosas desde tu
punto de vista y mi experiencia -semejante a la tuya- me permite -sin proyectar- hacerme cargo
de lo que tú manifiestas que significa ahora esto para ti.

Según Tausch y Tausch27, los beneficios de esta actitud serían los siguientes:

- suscita sentimientos y experiencias relevantes

- estimula la autoexploración
- favorece la autoconfrontación
- transforma constructivamente a los interlocutores.

Por su parte, Dietrich28 habla de los siguientes beneficios de la empatía:

- favorece el dinamismo psíquico y el desarrollo constructivo de la personalidad

- intensifica el diálogo crítico con sus propias vivencias
- alivia al exteriorizar la carga afectiva
- favorece la aceptación de sí mismo
- despoja de las apariencias y las máscaras.

En otras palabras, cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y

sensible, desarrolla un conjunto de actitudes promotoras de crecimiento o terapéuticas en
relación a sí misma.

Rogers y Rosenberg, hablando de los efectos de la empatía sobre el ayudado dicen:

"Podemos afirmar que cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y sensible,
desarrolla un conjunto de actitudes promotoras de crecimiento o terapéuticas en relación
a sí misma. Me explicaré. 1/ La característica no estimativa y aceptadora del clima

27
TAUSCH R., TAUSCH A.M., "Psicoterapia por la conversación", Barcelona, Herder, 1987.

28
DIETRICH G., "Psicoterapia general del counseling", Barcelona, Herder, 1985.
 20
empático capacita al cliente para asumir una actitud de estimación e interés por sí
mismo. 2/ Ser oído por una persona comprensiva le hace posible a sí mismo de modo
más correcto, con mayor empatía en relación a sus vivencias viscerales, a sus
significados, los cuales percibe sólo vagamente. Pero, 3/ la mayor autocomprensión y
auoestima le muestran nuevos aspectos de la experiencia, que pasan a formar parte de un
"sí mismo" y sus vivencias. Se vuelve así más aceptadora e interesada, más empática y
comprensiva, más real y congruente en sus actitudes en relación a sí misma. Estos tres
elementos son exactamente aquellos que tanto la experiencia como la investigación
señalan como actitudes de un terapeuta eficiente. Así pues, quizá no exageramos al
afirmar que el ehcho de ser empáticamente comprendido por otra persona capacita al
individuo para convertirse en un facilitador más eficiente de su crecimiento, un terapeuta
de sí mismo más eficiente".29

La comprensión que resulta cuando la otra persona se encuentra apesadumbrada,

confusa, perturbada, ansiosa, alienada, aterrorizada, excluída, o cuando tiene dudas de su propia
valía, oincertidumbre respecto de su identidad, la solidaridad afable y sensible que se produce
como resultado de la actitud empática proporciona luz y curación.

Dificultades de la empatía30

Ser empáticos significa, ante todo, meterse en el mundo subjetivo del otro, participando
en su experiencia como si fuese la nuestra y, en segundo lugar, transmitir al interlocutor la
certeza de que ha sido comprendido. Se trata de una actitud exigente, que llega a ser espontanea
sólo mediante el adiestramiento.

Existen numerosas dificultades para desarrollar la actitud empática en las propias

relaciones y en las de ayuda. Algunas de ellas, en estrecha relación con las fases de las que
hemos hablado son las siguientes:

1. La empatía exige la capacidad de "meterse en el punto de vista del otro", poniendo entre
paréntesis, aunque sólo sea temporalmente, las propias opiniones, creencias, gustos... Para
alcanzar este objetivo, es necesaria una disciplina, un sentido del límite y respeto de la
diversidad. Esta disposición va contra la inclinación más natural que consiste en tender a
tranquilizar, a dar consejos, a proponer soluciones inmediatas, fruto del influjo del eficientismo
en la comunicación interpersonal. Es más fácil juzgar e interpretar que comunicar comprensión
entrando en el mundo personal y único del ayudado. Y es fácil que los agentes pongan en
práctica diversas maniobras para impedir el encuentro con el mundo emotivo del paciente: la
prisa, el recurso a la técnica, la reducción de la atención sólo a la enfermedad o al problema que
el otro tiene o al mero acto de la asistencia física o de la intervención social, etc. Todo ello puede
convertirse, en ocasiones, en modos de defenderse de la implicación emotiva.

2. Otra dificultad de la empatía es que si realmente el ayudante se mete en el mundo interior del
ayudado, su propia persona queda afectada, se encuentra con la propia vulnerabilidad. El

29
ROGERS C.R., ROSENBERG R.L., "La persona como centro", Barcelona, Herder, 19892, p. 101-102.

30
Cfr. BRUSCO A., "La relazione pastorale d'aiuto", Torino, Camilliane, 1993, pp. 86ss; SANDRIN L.,
BRUSCO A., POLICANTE G., "Comprender y ayudar al enfermo", Madrid, Paulinas, 1992, pp. 204ss.
 21
mayor desafío de la empatía lo constituye el hecho de que hace vulnerables a los que la practican
y susceptibles de verse heridos por la vivencia del interlocutor. El ayudante es un potencial
necesitado de ayuda que puede descubrir su condición en el contacto con el sufrimiento del otro
o bien ha sido ayudado en otros momentos y quizás no haya curado bien sus propias heridas, por
lo que se "despiertan" en el contacto con la vulnerabilidad del ayudado y aparece la necesidad de
usar "máscaras" de protección en la relación.

3. Una dificultad más para poner en práctica la relación empática consiste en no conseguir
calibrar bien el grado de implicación emotiva, de modo que del comprender al otro como si
fuera el otro se pasa a la simpatía, es decir, a la identificación emocional, a hacer propios los
sentimientos del ayudado y experimentar lo mismo que él. En el fondo es una dificultad que
consiste en no saber vivir bien la separación emotiva o no saber mantener la distancia afectiva
que permite una mayor objetividad. Si esta dificultad es vivida intensamente, es fácil caer en el
síndrome del "burnout".

TEMA 3

LA ESCUCHA ACTIVA

"Nos han sido dadas dos orejas,

pero sólo una boca
para que podamos oír más y hablar menos".
(Zenón de Elea)

Si la actitud empática es una disposición interior, para que ésta se explicite en la relación
de manera visible y eficaz ha de traducirse en habilidades de comunicación. Por eso, la persona
que está en disposición empática, bien adiestrada, será capaz de escuchar activamente porque
sólo así podrá tener acceso a la comprensión de la experiencia de quien quiere ayudar.

"Escuchar es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras

variables del sujeto: atención, interés, motivación, etc. Y es un proceso mucho más complejo
que la simple pasividad que asociamos al "dejar de hablar".31

La escucha exige una disposición a la acogida del mundo exterior, del mensaje que se
nos envía. La escucha, para que tenga lugar realmente requiere la atención.

R. Carkhuff distingue tres tipos de atención32: la atención física, la observación y la

escucha. La atención física estaría constituida por diversos elementos: la disposición para
encontrar al otro y cuidar los aspectos físicos en la medida de lo posible, el atender contextual
que considera la disposición de las personas y los objetos en el espacio, y el atender personal,
hecho de interés por la persona del que se comunica y cuyos mensajes están codificados en gran
medida mediante el lenguaje no verbal: distancia prudente, contacto visual proporcionado,
pequeña inclinación hacia el otro, etc. Estos elementos son importantes en el diálogo porque son
en sí mismos mensajes comunicados. Sin palabras se le dice que nos interesa, que nos centramos

31
ALEMANY C., "El difícil arte de escuchar: un arte complejo", en Sal Terrae, 1995 (975), p. 55.
32
Cfr. MARROQUIN M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, pp. 109-110.
 22
en su persona. Favorecen, por otra parte, que el ayudante perciba numerosos elementos de la
experiencia del otro mediante la observación.

La observación es una de las habilidades que capacitan para ver y entender la conducta
no verbal. Una observación adecuada de la conducta no verbal puede tener una importancia
fundamental para la elaboración de una respuesta de comprensión empática. Es particularmente
importante la observación del nivel de energía del ayudado, de sus sentimientos y de su grado de
congruencia externa (si realmente es como aparece). Todo ello podemos, en ocasiones, reducirlo
a la contextura corporal, su postura y su conducta no verbal (movimiento de manos, cuerpo,
etc.)33

La atención y la observación son elementos de la habilidad de escuchar. Juntamente con

sus acciones, las expresiones verbales son una gran fuente de datos que nos pueden ayudar a
comprenderlo mejor. Lo que dice y cómo lo dice nos manifiesta en múltiples ocasiones cómo se
ve él a sí mismo y el mundo que le rodea y en el que se desenvuelve. Por escuchar, pues,
entendemos la atención plena y no dividida dedicada a la persona en orden a oír todo lo que trata
de expresar.

Mediante la observación y la escucha cercana, el ayudante no solamente recibe los datos

esenciales del problema, sino que demuestra que está vitalmente interesado en ayudarle. El
ayudante está despierto, presente, alerta e interesado. El arte de ayudar depende mucho del modo
como el agente consigue comunicar con él. "La opción de regalar escucha es una medida de la
disponibilidad al servicio y al beneficio del encuentro".34

Qué significa escuchar

Podría parecer absurdo preguntarse qué significa escuchar. Y sin embargo no lo es,
porque verdaderamente no es fácil. Sandro Spinsanti llega a decir que siendo tan difícil
escuchar, siendo tan fuertes las razones que disuaden al prestar escucha, siendo tan ricos los
mecanismos de defensa,

"hay motivo para sorprenderse de que alguna vez la escucha tenga realmente lugar. Una escucha
auténtica presupone que se haya pasado, de alguna forma, a través del desierto,
asumiendo la distancia infinita que separa a una persona de otra. Más aún, la escucha
tiene lugar en el desierto, porque tal distancia no será nunca abolida, a pesar de todo
posible relámpago de reciprocidad de las conciencias. La escucha plena revela su lado
benéfico no sólo para el que es escuchado, sino también para el agente que lo ejerce.

33
Hoy se da cada vez más importancia a la comunicación no verbal. "En la mayor parte de los casos, el
intercambio de mensajes verbales va acompañado de contenidos de la expresión de la cara o de la dirección de la
mirada (mímica facial) y de un grandísimo número de movimientos de todo el cuerpo (gestos)". Cfr. IANDOLO
C., "L'assistenza psicologica al malato", Roma, Luiggi Pozza, 1986, p. 53. También el modo de vestir, la distancia,
la postura física, el ambiente personal (por ejemplo la mesilla del enfermo) nos hablan, nos dicen muchas cosas.
Incluso el silencio habla con sus mil voces. Hay muchos tipos de silencio. Está el silencio respetuoso, el silencio
embarazante, el silencio reflexivo, el silencio que sirve para preparar la siguiente intervención, el silencio que
acoge, el silencio que huye del diálogo, el silencio de amenaza, el silencio de rabia, el silencio de rencor, el silencio
de aceptación... Cfr. BALDINI M., "Le parole del silenzio", Milano, Paoline, 1986.
34
COLOMBERO G., "De las palabras al diálogo. Aspectos psicológicos de la comunicación interpersonal",
Bogotá, San Pablo, 1994, p. 134.
 23
Escuchando al otro, él se abre a la propia realidad humana en plenitud, incluida su
inevitable parte de sombra".35

Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír. Significa, sobre
todo, querer comprender, teniendo presente la imposibilidad de penetrar en una secuencia de
signos fijos como son las palabras. Escuchar supone tener en cuenta que hay un mundo más
grande detrás de las palabras y por tanto es querer penetrar en su opacidad, a veces no tomando
las palabras como tales, sino el significado que creemos que tienen para las personas que las
pronuncian.

Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil en el diálogo; se

consigue haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al conjunto de voces que murmuran dentro
de nosotros y que se llaman recuerdos, remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos
diferentes. Voces interiores que emergen queriendo dialogar con la conciencia porque tienen
derecho de ciudadanía y de audiencia, voces que evocan cuanto el interlocutor presenta.36

Escuchar supone, pues, utilizar el "tiempo libre mental" en centrarlo en la persona que
comunica. Alemany dice que somos capaces de percibir, elaborar y comprender el mensaje
contenido en 600 palabras por minuto, mientras que emitimos normalmente entre 100 y 140.

El "tiempo libre mental" o vacío intrapsíquico" lo llenamos en ir y venir a nuestros

pensamientos, hacer planes, acordarnos de asuntos pendientes, prejuicios, respuestas hechas,
lectura del propio mundo emotivo...

Un uso correcto del "tiempo libre mental" debería centrarse en observer el lenguaje no
verbal, elaborar el contenido de las palabras, esforzarse por comprender los significados que el
otro ha codificado, interpretarlos correctamente leyendo sencillamente detrás de las palabras,
con especial atención al mundo emotivo y de los significados.37

Escuchar supone un cierto "vacío de sí", de las cosas propias y de los prejicios
(aceptándolos se puede neutralizar su fuerza negativa). Escuchar es "hospedar" sin condiciones y
sin ceder nuestro "estar de acuerdo" a bajo precio (pasividad).

35
SPINSANTI S., "L'ascolto nella pratica sanitaria: gli interrogativi fondamentali", in AAVV., "L'ascolto che
guarisce", Assisi, Cittadella, 1989, p. 24-25.
36
COLOMBERO G., o.c., p. 230.
37
Cfr. ALEMANY C., a.c., p. 55-65.
 24

Escuchar es, entonces, acoger las expresiones de la vida del otro, es leer las páginas del
libro de la vida de la persona que nos las enseña con confianza si nosotros nos situamos con
atención ante ella, con respeto y modestia. Todo esto tiene una aplicación a la relación de ayuda,
en la cual el ayudado se encuentra en una situación de especial necesidad de ser escuchado. Dice
Brusco:

"La escucha es ciertamente una de las formas más eficaces de respeto. Su importancia es
subrayada por cualquier escuela psicológica(...), además que por la común reacción de la
gente. Piedra angular sobre la que se basan todas las respuestas generadoras de ayuda, la
escucha es una de las "caricias positivas" más apreciadas por la gente. En efecto, cuando
uno se siente escuchado, tiene la cálida percepción de tener valor a los ojos del interlocu-
tor".38

En el fondo, escuchar es centrarse en las verdaderas necesidades del ayudado. Es útil

considerar que éstas no residen únicamente en el área de la persona en que más manifiestamente
se presenta necesitado de ayuda, sino que una visión holística nos llevará a captar sus verdaderas
necesidades a nivel vital. Por eso, resulta útil la presentación que Abraham Maslow hace de la
escala de las necesidades de la persona. Partiendo de la base y en forma de pirámide, presenta
las siguientes:
- la necesidades fisiológicas
- la necesidad de seguridad
- la necesidad de amor y pertenencia
- la necesidad de estima y reconocimiento
- la necesidad de autorrealización.39

Si nuestra intervención en la relación de ayuda no quiere ser parcial, si la escucha quiere

ser de la persona y no del problema, tendrá que estar atento a todas las necesidades de la
persona. Es interesante cómo al Análisis Transaccional40 da una especial importancia a la
necesidad de sentirse reconocido y estimado y a la satisfacción de dicha necesidad la llama
"caricia", en línea con el significado de los refuerzos positivos. Las caricias, o los estímulos
sociales dirigidos de una persona a otra satisfacen la necesidad de ser reconocidos y permiten al
otro sentirse escuchados.41

38
BRUSCO A., "Saber escuchar", in AAVV., "Comprender y ayudar al enfermo", Bogotá, Selare, 1991, p. 177.
El término "caricia" es propio del Análisis Transaccional. Significa la satisfacción de la necesidad de ser
reconocido y estimado. Son "estímulos sociales dirigidos de un ser vivo a otro, que reconocen la existencia de
éste". Cfr. KERTÉSZ, R., "Análisis Transaccional. Integrado", Buenos Aires, Ippem, 1985, p. 227. Puede
distinguirse entre caricias positivas y negativas. Las caricias positivas reconocen los aspectos valiosos de la otra
persona y correspondientemente aumentan la autoestima, mientras que las negativas reconocen la existencia del
otro, pero en sus aspectos menos gratificantes para ella.
39
MASLOW A., "Motivación y personalidad".
40
Cfr. KERTÉSZ R., "Análisis Transaccional. Integrado", Buenos Aires, Ippem, 1985, p. 209s.
41
Puede distinguirse entre caricias positivas y negativas. Las positivas reconocen los aspectos valiosos de la otra
persona y correspondientemente aumentan la autoestima, mientras que las negativas reconocenla existencia del
otro, pero en sus aspectos menos gratificantes para ella. Puede distinguirse también entre caricias condicionales e
incondicionales, interesadas y desinteresadas. Asimismo algunas son falsas positivas o no auténticas. Kertész
propone un intercambio o "economía" de las caricias siguiendo las siguientes pautas: 1. Dé abundantes caricias
positivas. 2. Acepte las caricias positivas que merezca. 3. Pida las caricias que necesite. 4. Dése las caricias
 25

Cómo se escucha activamente

Se escucha, ante todo, con toda la persona. Ya Zenón de Elea decía hace 25 siglos que la
naturaleza ha dado al hombre una lengua, pero dos oídos, de forma que pueda escuchar de los
otros dos veces más de lo que pueda hablar.

Una especial importancia la tiene la mirada, que es verdaderamente elocuente. La

mirada está en estrecha relación con los sentimientos. Con ella se puede destruir a una persona o
se la puede ayudar a construir; se puede hacer enfermar a una persona o se la puede curar
dándole serenidad y confortándola con confianza; se puede expresar odio y amor, puede decir
todo y puede no decir nada. Con frecuencia, el primer bien precioso que se le puede ofrecer a
una persona es una mirada distinta.42

La escucha activa en muchas ocasiones se manifiesta mediante monosílabos o

interjecciones (Ah, sí, Um, etc.) que nos hacen estar presentes en el diálogo. Sin interrumpir la
exposición del otro, sino respetándole y dejándole hablar, respetando incluso el silencio,
escuchando también el silencio, que nos puede hablar de la profundidad de cuanto está diciendo
el otro, de sus dudas, de sus inseguridades, de su malestar, de su miedo. El silencio nos puede
revelar el embarazo que se siente ante ciertos conflictos personales que quizá se quieren contar y
no se encuentra la energía suficiente. Respetar el silencio en el diálogo significa escucharle y
ponerle en el centro del interés.

Pangrazzi dice, a propósito de la escucha al enfermo: "La verdadera escucha florece

cuando el visitador sospecha y respeta la agenda del paciente, le deja ser protagonista del
encuentro y sabe entrar en su mundo y mirar las cosas desde su perspectiva".43

Se escucha haciendo silencio dentro de sí, evitando todo juicio sobre el otro y sobre lo
que dice, evitando dejarse llevar por prejuicios, liberándose de la obsesión de sí mismos y
haciendo espacio al otro. Evitando las distracciones y atentos al paralenguaje, es decir, al tono de
voz, las pausas, la velocidad... Se escucha con los oídos atentos a los sentimientos.

Por qué ayuda/sana la escucha

El que escucha con el corazón, se convierte en instrumento de curación, porque da

espacio a los otros para abrirse con creciente confianza y libertad y les permite sentirse
comprendidos y afirmados. Ayudar a curarse no significa sólo suministrar fármacos, sino
también, cuando es necesario, ayudar a reinventarse a sí mismo, a ser protagonista de la propia
"película", no cayendo en la tentación de la renuncia o de actitudes pasivas.

positivas que merezca. 5. Rechace las caricias inadecuadas, de vuelva caricias adecuadas. Cfr. KERTÉSZ R., o.c.,
p. 227s.
42
"El cruzarse de las miradas marca a veces el inicio de una corriente de simpatía porque mediante la mirada uno
consigue decir no sólo aquello que es, sino también lo que querría ser y, a veces, también aquello que se espera de
quien le mira con el fin de poder llegar a ser lo que todavía no es". Cfr. CANOVA F., "La simpatia e il suo
linguaggio", Milano, Paoline, 1990, p. 44.
43
PANGRAZZI A., "Creatividad pastoral a servicio del enfermo", Santander, Sal Terrae, 1988, p. 34.
 26
Por eso, la palabra de una persona que se hace amiga es medicina, como dice el
Eclesiástico: "El amigo fiel es remedio para la vida" (Eclo 6,16). El diccionario terminológico de
ciencias médicas define terapia o terapéutica como "parte de la medicina que se ocupa en el
tratamiento de los medios propios para este fin" y tratamiento como "conjunto de medios de
toda clase que se ponen en práctica para la curación o alivio de las enfermedades"44. Bajo este
paraguas conceptual, nadie pondrá en tela de juicio que la comunicación interpersonal es un
medio terapéutico, es decir, un arte puesto al servicio del otro para acompñarle en el proceso de
curación o de alivio de sus dolencias.

En realidad, todo tipo de terapia o tratamiento tiene lugar mediante la comunicación

interpersonal. En cierto sentido se podría decir que la comunicación interpersonal es el medio
primero y fundamental para realizar un diagnóstico y para llevar a cabo cualquier tipo de
tratamiento. Unas pruebas diagnósticas, sean del tipo que sean, son realizadas -por muchos
aparatos y medios técnicos que se utilicen- gracias a la comunicación previa con el paciente y en
el mismo acto de realizarlas se produce comunicación, aún en el caso en que el que lleve a cabo
la prueba mantenga absoluto silencio o que el que es sometido a ella no pueda comunicar
verbalmente. La comunicación es, pues, un medio inevitable para todo tratamiento o proceso de
acompañamiento a la reintegración.

Permitir a una persona en crisis (enferma, marginada, en conflicto) retomar

momentáneamente trozos de su arqueología vital, verbalizar un problema, un conflicto,45 es ya
dar un paso en la aclaración de la propia situación y conlleva en el ayudado la agradable
sensación de acogida y hospitalidad.

La conversación de ayuda supone un cierto hospedaje emotivo: el que sufre encuentra en

el que le escucha un hospedaje, un "templo", alguien en el que vivir. Dar a alguien la posibilidad
de hablar es concederle la posibilidad de reducir la angustia que a veces puede parecer que
ahoga. Hablar, entonces, supone un drenaje emotivo de cuyo beneficio es fácil percatarse: "Me
he quitado un peso de encima", "me siento más ligero", "desde hace tiempo que tenía necesidad
de decir que...".46 En muchas ocasiones, el calor humano manifestado mediante la atención y la
escucha es la única medicina que necesita alguien para curar o para morir en paz47. Colombero
afirma: "la escucha es un acto espiritual porque está impregnado de competencia interior".48 Y
Jesús Madrid, en el marco de la importancia que da el Teléfono de la Esperanza a la escucha,
sintentiza bien su efecto en la persona del ayudado:

"El encuentro interpersonal vivido en el marco de una relación de ayuda no puede quedar
relegado a ser uno más, sino que por su misma naturaleza es profundamente significativo
desempeñando una función configurante, modélica, en la dimensión relacional del sujeto

44
Diccionario terminológico de ciencias médicas, Salvat, 1974.
ç 45 "Comunicar es el camino ideal para ver dentro de sí. (...) Es un descenso introspectivo que a veces se realiza
con esfuerzo porque nos lleva ante nuestro espejo que nos obliga a tomar en consideración la zona oscura que hay
en nosotros: caos, rebeliones, falsedades, aventuras, miedos...; pero sobre todo por la carencia de adiestramiento a
la autolectura". Cfr. COLOMBERO G., o.c., p. 163-164.
46
Dice Lapierre: "Entrar en la habitación de un paciente con la intención de dedicar un poco de tiempo para
escucharle puede ser un acto terapéutico cien veces más eficaz que inyectarle una perfusión". Cfr. LAPIERRE D.,
"Más grandes que el amor", Barcelona, Seix Barral, 1990, p. 312.
47
Cfr. MARCHESI P.L., in AAVV., "Por un hospital más humano", Madrid, Paulinas, 1986, p. 24.
48
COLOMBERO G., o.c., p. 142.
 27
más allá del aquí y ahora de la relación terapéutica. (...) El encuentro terapeuta-cliente
compromete al cliente en el proceso de Relación de Ayuda. (...) El orientado discurre de
este modo: "Si esta persona me toma en serio, yo también deberé de tomarme en serio",
y el Orientado entiende que la forma más eficaz en ese momento de "tomarse en serio"
es comprometerse más seriamente en la Relación de Ayuda".49

Obstáculos para la escucha

Escuchar activamente no es fácil. Existen numerosos impedimentos que dificultan el

ejercicio de una escucha activa. La resistencia a la escucha, en el fondo, es una forma confusa de
saber los peligros que se presentan si nos abrimos de verdad, porque la verdadera escucha reside
más en el corazón del hombre que en las circunstancias.

Pero existen numerosos obstáculos para la escucha, desde los propios del ambiente físico
(ruidos, formas físicas, etc.), hasta los del área emocional (los sentimientos del ayudante o los
"contagiados" por el ayudad), y los del área cognitiva o mental (prejuicios morales, culturales,
primeras impresiones, mal uso del tiempo libre mental, etc.). Detenemos nuestra atención en
algunos:50

- El obstáculo de la ansiedad, que tiene lugar siempre que el ayudante está preocupado por sí
mismo, por cómo es recibido y por cómo tiene que responder y quizá también por el miedo a
que el otro despierte en él alguna de sus zonas capaces de "sangrar" porque están heridas.51

- El obstáculo de la superficialidad, manifestado sobre todo en la dificultad a pararse en los

sentimientos de los demás. Se tiende a generalizar o a huir de los temas más comprometidos a
nivel emotivo. No se personaliza la conversación.

- La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que es justo y lo
que no lo es. Es propio de quien dirige su mirada inmediatamente a normas o esquemas
personales, a sus ideas religiosas, políticas, éticas, etc., en lugar de centrarse en cuanto la otra
persona expone.

- La impaciencia, la impulsividad que lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese,

termine a su ritmo sus frases. Job, el hombre sufiente de siempre, les dice a sus amigos, que
intentan ayudarle mediante el diálogo: "Tened paciencia mientras hablo yo, cuando haya
hablado, os podréis burlar" (Job 21, 2).

- El obstáculo de la pasividad, experimentado por aquellos que tienden a dar siempre la razón al
ayudado por el hecho de serlo y faltos por tanto de una capacidad de intervención activa y
confrontadora en el momento oportuno.

49
MADRID-SORIANO J., "La configuración del encuentro personal", in AAVV., "Hombre en crisis y relación
de ayuda", Madrid, Asetes, 1986, p. 398-399.
50
Cfr. PANGRAZZI A., "Creatividad pastoral a servicio del enfermo", Santander, Sal Terrae, 1988, p. 36-37.
51
Dice Madrid: "La mejor forma para preparar una buena respuesta es dedicarse plenamente a escuchar y quitarle
importancia a la respuesta; esta preocupación es frecuentemente el peor enemigo de la escucha". Cfr. MADRID-
SORIANO J., "La destreza de escuchar", in AAVV., "Hombre en crisis y relación de ayuda", o.c., p. 326-327.
 28
- La tendencia a predicar, a proponer en seguida pequeños "sermones" que deberían dar razón de
lo que el otro está experimentando, según el propio criterio. Job les dice a sus amigos, cansado
de escuchar sus discursos: "¿Hasta cuándo afligiréis mi alma y a palabras me acribillaréis?" (Job
18, 2).

La escucha, como destreza interpersonal, deja de pertenecer a la vida privada del oyente
y es observable, evaluable, puede enseñarse y aprenderse.
 29
TEMA 4

LA RESPUESTA EN EL DIALOGO DE RELACION DE AYUDA

LA RESPUESTA EMPATICA

En la relación de ayuda, con frecuencia existe la tendencia a responder queriendo

resolver los problemas del otro, pero no es ésta la finalidad única de una conversación que
quiera ser de ayuda. Se trata, más bien, de buscar juntos, de razonar juntos, de comprender
juntos, de contrastar las distintas posibilidadades, de ayudar a descubrir los recursos que se
pueden movilizar. Hay situaciones, no obstante, ante las que no se puede más que callar. En
cualquier caso, la experiencia de relación con enfermos y personas excluídas o en crisis, nos dice
que no son las palabras altisonantes las que ayudan a superar las dificultades o a vencer el
miedo, sino las palabras simples, pronunciadas a media voz, con los ojos fijos en el otro, a veces
entre largos silencios, reconociendo la dureza de la vida y las serias dificultades que presenta.
Son las palabras sencillas las que ayudan, pero a veces son las más difíciles de pronunciar
porque nos parecen demasiado simples.

Si para poner en práctica la actitud empática, para que de actitud pase a agudeza (actitud
más habilidades), es necesario que se traduzca en escucha activa y que a ésta le corresponda un
modo de responder que consiga comunicar comprensión.

Es frecuente la situación en la que el ayudante consigue comprender algo, parte o todo

(!) de cuanto el ayudado está viviendo, pero no consigue que éste experimente realmente que
está siendo comprendido. El arte está en conseguir comunicar comprensión, es decir, construir
una respuesta de manera sencilla, centrada en la persona del ayudado, que le permita
experimentar que lo que está viviendo es precisamente lo que el ayudante está comprendiendo y
no otra cosa. Cuando esto se da, el diálogo avanza, progresa sobre todo hacia un análisis y hacia
una comprensión de cuantos elementos están en juego en medio de la dificultad.

Diferentes autores han clasificado los distintos tipos de respuesta espontánea en el

diálogo de relación de ayuda. La clasificación, con todos los límites que pueda tener, refleja
diferentes tendencias existentes en cuantos pretenden ayudar a los demás y reta a éstos a
aumentar la capacidad de introducir en su estilo de relación de ayuda abundantes respuestas
empáticas para favorecer el "caminar juntos" dando el protagonismo al ayudado.

Tipos de respuesta espontánea

Existen ciertas tendencias, ciertos tipos de respuesta que tienen un cierto valor, sobre
todo si están motivadas por el sano deseo de ayudar al hombre en crisis, pero que dejan que
desear si son las únicas que se utilizan y si no son compaginadas con respuestas que transmitan
directamente comprensión52 y empatía.

52
Cfr. CASERA D., "...E si prese cura di lui...", Varese, Salcom, 1984, p. 141.
 30
R. Mucchielli y otros autores, inspirados en Porter y Rogers, han presentado diversos
tipos de respuesta que nos sirven de ayuda para comprender las tendencias a la hora de
responder al ayudado53:

- Respuesta de valoración o juicio moral. Consiste en expresar la propia opinión en cuanto al

mérito, la utilidad o moralidad de cuanto el ayudado comunica. De forma más o menos directiva
el agente indica al ayudado cómo debería comportarse. El agente relaciona, pues, la situación
expuesta con valores morales considerados válidos para él mismo. Este tipo de respuesta puede
hacer sentirse al otro en desigualdad moral, en inferioridad, y producir sentimientos de
inhibición, culpa, rebelión, disimulo o angustia.

Pongamos un ejemplo: ante un enfermo de Sida, homosexual y con múltiples parejas en

su pasado, que hablando con el agente de salud dice:

"Con la vida que he llevado ¡quién sabe a cuántos habré contagiado y quién habrá sido el que me
ha contagiado a mí!",

una respuesta de tipo valoración o juicio moral sería: "Ya sabes que eso que has hecho
no es correcto. Una vida tan disipada no podría mantenerse mucho tiempo".

- Respuesta interpretativa. Al usarla, el ayudante pone el acento en un aspecto del conjunto de

los mensajes recibidos y lo interpreta a partir de la propia teoría, indicando cómo debería ser
considerado dicho aspecto. Este tipo de respuesta produce la sensación de haber sido mal
entendido y puede provocar desinterés, irritación o resistencia al ver que su experiencia es leída
con criterios distintos a los propios.

En el caso presentado anteriormente, una respuesta de tipo interpretativo podría ser la

siguiente: "Todos llevamos una vida complicada, pero la tuya ciertamente será debida a cómo te
educaron de pequeño".

- Respuesta de apoyo-consuelo. El ayudante intenta animar haciendo alusión a una experiencia

común o minimizando la importancia de la situación invitando a desdramatizar. Es una actitud
materna o paternalista que favorece en el ayudado la regresión y la dependencia o bien el
rechazo al ser tratado con piedad. Tiende a minimizar su reacción presentándola como
desproporcionada al problema o injustificada. Se intenta animar, pero todo se queda en una
solidaridad emocional o en palabras optimistas pronunciadas sin demasiada convicción.

Una respuesta de este tipo para el caso propuesto podría ser: "No te preocupes. Es mejor
no pensar en eso ahora".

- Respuesta de investigación. Con este tipo de respuesta el ayudante tiende a hacer preguntas
para obtener más datos y profundizar en la situación expuesta por el ayudado. Si bien este tipo
de intervenciones es necesario, siempre que las preguntas sean abiertas54, si el diálogo está

53
Cfr. MUCCHIELLI R., "Apprendere il counseling", Trento, Erickson, 1970, p. 36-38. El autor aclara en nota
que en 1950 E. H. Porter opuso a la comprensión seis actitudes que Rogers después reagrupó en cinco, las que
Mucchielli expone.
54
Costantino Iandolo insiste sobre la necesidad de evitar hacer preguntas cuya respuesta sea cerrada, es decir, un
"sí" o un "no". Propone, por contrapartida, hacer preguntas abiertas, cuya respuesta no venga dada ya por la
 31
hecho de preguntas, se convierte en un interrogatorio más que en una conversación de relación
de ayuda.

En el caso presentado, sería improcedente hacer múltiples preguntas en la línea de la

siguiente: "¿Piensas en alguien en concreto que te haya podido contagiar?".

- Respuesta de tipo "solución del problema". Consiste en proponer al otro una idea o
resolución para salir inmediatamente de la situación, indicándole el método, el camino, dándole
consejos de carácter definitivo que pondrían fin a su problema y, quizás, también a la
conversación. Muchas veces, pues, no es una solución responsable del sujeto y, por tanto, no le
satisface, o bien le crea una especie de obligación a adoptarla.

Un ejemplo para nuestro caso: "Creo que debes hablar con las personas implicadas para
aclarar esto".

- Respuesta empática. La actitud de comprensión empática se concreta inicialmente mediante

la escucha activa. Se comunica también mediante la reformulación de cuanto el ayudante ha
comprendido de lo que el otro está viviendo y comunica para verificar que ha sido recibido y
entendido bien. Esto tiene importancia especialmente cuando lo que nos comunica el otro es su
experiencia interior, sus sentimientos. La respuesta de tipo empático es, probablemente, la
menos natural y la menos espontánea de las respuestas indicadas. Al que no tiene experiencia, le
puede parecer inútil o perjudicial o inadecuada para continuar el diálogo. Pero analizándolo
bien, la respuesta empática es el resultado de un proceso activo que requiere una gran atención.
Supone concentrarse intensamente en el ayudado, en lo que dice y en lo que no dice, poniéndose
en su lugar para ver las cosas desde su punto de vista.

En nuestro caso, una respuesta de estas características podría ser: "Tengo la impresión de
que te inquieta pensar en cómo habrán sucedido las cosas para haber llegado a esta situación y
las personas que han estado implicadas".

Naturalmente, la necesidad de educarse en el arte de usar respuestas empáticas no tiene

como objetivo último no hacer un prudente y adecuado uso de las demás respuestas. Lo
importante en la relación de ayuda con la persona que sufre no es hacer uso únicamente de un
tipo de respuestas, sino aumentar el número de respuestas empáticas porque de este modo se
comunica comprensión de manera más eficaz y se acompaña al ayudado en una actitud de
acogida incondicional que le permite profundizar en su situación y apropiarse de ella, tomando
conciencia de su naturaleza como persona que vive una situación muy particular.

La respuesta-reformulación

La reformulación es una técnica concreta que permite construir respuestas que, si nacidas
de la verdadera actitud empática, favorezcan la comunicación de la comprensión. Naturalmente,
como destreza o técnica, no puede identificarse con la actitud ni es la única en la que se
concretará la actitud empática.

pregunta. Esto es más importante aún cuando se refiere al estado de ánimo. Cfr. IANDOLO C., "L'assistenza
psicologica al malato", Roma, Luigi Pozzi, 1986, p. 66.
 32
En principio, se podría decir que una respuesta será empática siempre que esté centrada
en la persona y de manera no directiva consiga comunicar que realmente se está en la misma
longitud de onda y se ha captado el mensaje o el significado que el otro vive y de alguna forma
comunica. La reformulación, por su parte, en la misma línea, es una destreza que consiste en
captar lo que el otro expresa, tanto verbal como no-verbalmente y presentárselo con claridad,
como si usase un espejo en el que el interlocutor se ve reflejado. Este tipo de intervención
garantiza al otro que el ayudante participa de su experiencia y que está comprometido en pensar
con él, no sólo en él.55

A los profanos les suele parecer algo inútil, afirman los expertos, porque suena a un eco
artificial, o por parecer demasiado simple. Sin embargo, si está impregnada de empatía, la
reformulación y la verbalización de los sentimientos percibidos son las respuestas más útiles,
porque permiten tomar conciencia de que se es comprendido de la manera como se comunica la
propia experiencia. Además la técnica de responder empáticamente puede provocar en un primer
momento un cierto descontento porque el ayudado puede alimentar fantasías mágico-infantiles
sobre la figura del ayudante, dotándolo de propiedades de omnipotencia salvadora.

La dinámica de la escucha activa va llevando al sujeto a la convicción, a veces a

regañadientes, de que debe ser él el responsable del proceso total de la comunicación, de las
propias decisiones y de su vida entera.56 "Además, la reformulación da a la persona la certeza de
ser comprendido más a fondo. Esta constatación da la seguridad de ser capaz de expresar
también estados de ánimo poco claros para ella misma y eso le invita a explorar cada vez más
profundamente su propio mundo interior".57

Son significativas y elocuentes las palabras de una persona necesitada de escucha, que se
expresa en estos términos:

"Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he
pedido. Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a decirme por qué no tendría
que sentirme así, no respetas mis sentimientos. Cuando te pido que me escuches y tú
sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis
necesidades. ¡Escúchame! Todo lo que te pido es que me escuches, no que hables, o
que hagas. Sólo que me escuches. Aconsejar es fácil. Pero yo no soy un incapaz. Quizás
esté desanimado o en dificultad, pero no soy un inútil. Cuando tú haces por mí lo que
yo mismo podría hacer y no necesito, no haces más que contribuir a mi inseguridad.
Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea
irracional, entonces no tengo que intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir
lo que hay dentro de mí."58

55
Cfr. GIORDANI B., "Psicoterapia umanistica. Da Rogers a Carkhuff. La terapia centrata sulla persona", Assisi,
Cittadella, 1988, p. 178. Cfr. también GIORDANI B., "Encuentro de ayuda espiritual", Madrid, Atenas, 1992, p.
173.
56
Cfr. MADRID-SORIANO J., "La destreza de responder", in AAVV., "Hombre en crisis y relación de ayuda",
Madrid, Asetes, 1986, p. 345.
57
GIORDANI B., "Fattori psicologici e metodologia", in MERCATALI A., GIORDANI B., "La direzione
spirituale come incontro di aiuto", Brescia-La Scuola, Roma-Antonianum, 1987, p. 262.
58
O'DONNEL R., "La escucha", in PANGRAZZI A., (Ed), "El mosaico de la misericordia", Santander, Sal
Terrae, 1989, p. 43.
 33
Naturalmente, ser escuchado no es la única necesidad del hombre en crisis. Necesita
también recibir respuestas y ser confrontado, iluminado, acompañado a tomar en consideración
otras alternativas descuidadas, etc. Pero para responder empáticamente es necesario primero
escuchar con atención y activamente.

Más exactamente, la reformulación consiste59 en devolver al ayudado, con palabras o

gestos propios, personales, cuanto se ha comprendido de aquello que el ayudado está viviendo y
ha comunicado, de aquello que ha dicho y de lo que no ha dicho, pero ha transmitido con su
persona, de lo que el ayudante comprende que está habitando en el interior del otro (ideas,
sentimientos, reacciones...). En una palabra, significa comunicar comprensión.

Implicaciones de la reformulación

- Darle al otro la posibilidad de compartir emotivamente significa comunicarle la comprensión

de sus estados de ánimo. No es sencillo transmitir la comprensión de vivencias como el
sufrimiento, el dolor, el malestar existencial. A veces ni siquiera es fácil creer que lo que el otro
dice tiene un reflejo real en su experiencia. Mecanismos de defensa como la negación, la
reducción emotiva o la racionalización, hacen que quien entra en contacto con situaciones
ajenas, por ejemplo de enfermedad grave o de exclusión, logre difícilmente comprender el
sufrimiento real del individuo.

- El ayudado experimenta cercano a los ayudantes cuando éstos creen en tal malestar,
comprenden su naturaleza, lo aceptan en cuanto realidad del que lo vive y lo comunica.

- Comunicar comprensión supone una escucha activa, que va mucho más allá de un oír
superficial, para convertirse en instrumento de real comprensión, así como en vehículo útil para
mostrar interés y consideración en relación con el otro. Ello requiere una atención bien
concentrada. No puede haber reformulación si no hay verdadera escucha.

- El ayudante, como consecuencia de la escucha prestada a las comunicaciones del ayudado,

emite una respuesta en sintonía con cuanto ha percibido (no sólo oído). La respuesta no debe ser
entendida únicamente como una expresión verbal, sino que puede consistir en un silencio
prolongado, una mirada baja, un gesto u otras cosas.

- La respuesta empática supone la aceptación de las comunicaciones del otro, de su

personalidad, de su historia, sin juzgar. Es bastante frecuente el caso en el que ciertas
comunicaciones inherentes a argumentos como el sufrimiento, la angustia, la muerte, no son
aceptadas y se pretende desdramatizarlas o bien negarlas o, en cualquier caso, no afrontarlas. La
negación es una de las actitudes que más se utilizan en los contextos de las relaciones de ayuda
cuando el ayudante percibe su propia incapacidad para afrontar las exigencias comunicativas y
las implicaciones emotivas y relacionales presentadas por el otro. En otras palabras, es una
actitud defensiva mediante la cual el interlocutor aleja de sí la realidad que el otro le comunica.
No es que la función del ayudante sea la de dar la razón siempre al ayudado; simplemente
debería limitarse a no negar que lo que el otro afirma pertenece a su experiencia. Si el ayudante
percibe una evidente tergiversación de la realidad -error, mentira- en lo que afirma el ayudado,

59
Para el concepto, implicaciones y límites de la reformulación seguimos a MAMBRIANI S., "La comunicación
en las relaciones de ayuda", Madrid, San Pablo, 1993.
 34
entonces podrá adoptar comportamientos no de defensa de la verdad a ultranza, sino que tiendan
a ayudarle a expresar puntos de vista más objetivos y realistas.

- La respuesta empática supone no desdramatizar. La desdramatización es la negación en forma

reducida y consiste en quitarle algo en calidad o cantidad, a lo que afirma el ayudado. Por lo
general, en las relaciones de ayuda, la desdramatización lleva a quitar importancia emotiva a lo
que comunica el ayudado. Si el ayudante cree oportuno desdramatizar en algún momento, debe
hacerlo de manera que el ayudado no perciba tal actitud como un intento de fuga, sino como una
sincera ayuda para interpretar de modo más optimista y objetivo la situación.

- La respuesta empática supone no comparar con otras situaciones o con otras personas que
también sufren o que sufren más, ni generalizar, lo cual provoca como resultado la eliminación
de lo singular y excepcional de lo que el otro comunica. La generalización, obviamente, puede
ser útil en aquellos casos en que el ayudado, explícita o implícitamente, demanda una
confrontación entre él y los demás, entre su propia situación y la de los otros. En estos casos,
generalizar puede servir para tranquilizar. ("No se asuste, es así como se comportan en general
los demás").

Límites de la reformulación

En realidad, con las personas necesitadas de ayuda, se desarrollan comunicaciones

completamente normales, inspiradas nada menos que en la distracción, en hablar de los hechos
normales de la vida cotidiana o en los acontecimientos de costumbre que afrontan las personas.

En otras palabras, los individuos en situaciones de necesidad (por ejemplo un enfermo

terminal, un transeúnte, etc.) abordan, como los demás, los temas más dispares, y tienen los
mismos comportamientos que las personas que no se encuentran en condiciones de necesidad.

No siempre, pues, el que se relaciona con individuos en situaciones de necesidad se

encuentra ante el problema de cómo y sobre qué comunicar; a menudo el ayudante no ha de
hacer otra cosa que instaurar conversaciones normales.

El problema del "cómo comunicar" en el curso de las relaciones de ayuda, comienza a

plantearse en el momento en que la comunicación con el que recibe ayuda resulta dificultosa,
obstaculizada por distintas problemáticas psicoemotivas y existenciales presentes en el contexto
de la relación; cuando en la comunicación se pone a prueba la capacidad del ayudante para
afrontar argumentos delicados y que no se tratan generalmente, para estimular y sostener
comunicaciones difíciles y entorpecidas o para preparar al otro a liberarse verbalmente de
aquello que tiene dentro, etc. Es aquí donde cobra importancia la reformulación.

La interpretación60

Entre las respuestas espontáneas hemos presentado la interpretación subrayando sobre

todo los límites que ésta puede tener cuando se proyecta sobre el ayudado un modo de leer su
experiencia a partir de los criterios propios del ayudante.

60
Hacemos una síntesis del capítulo que Hétu dedica a la interpretación en: HÉTU J.L., "La relation
d'aide",Québec, Méridien, 1982, pp. 71-80.
 35

Ahora bien, la interpretación tiene un papel dentro de la relación de ayuda siempre que
no se convierta en un juicio moralizante o en una actitud de imposición del propio criterio que
tienda a explicar, con el propio marco de referencia, cuanto el ayudado presenta. En realidad, el
concepto mismo de respuesta empática, traducido en la habilidad de reformular, comporta una
cierta interpretación. No habrá devolución al ayudado de lo que el ayudante ha comprendido sin
una cierta dosis de interpretación por parte de éste.

Por su propia índole, la interpretación suele limitarse a una parte de cuanto el ayudado
presenta (el diagnóstico, en cambio, se refiere a la globalidad) y por otra parte se comunica al
ayudado (mientras que el diagnóstico se le reserva el ayudante).

Cuando Mucchielli (y nosotros con él) presenta sus reservas ante este tipo de
intervenciones, argumenta que su efecto es frenar la expresión espontánea del ayudado y su
autocomprensión, puesto que éste recibe una inducción desde fuera, con puntos de vista no
propios. El ayudante proyectaría su propio modo de comprender, su propia teoría, lo cual
distorsionaría la realidad del ayudado y provocaría desinterés, irritación o bloqueo.

Sin embargo, el mismo Rogers ha dado un valor a la interpretación diciendo que la

interpretación sólo tiene valor en la medida en que es aceptada y asimilada por el cliente61. Un
uso prudente e inteligente de técnicas interpretativas puede ayudar a entender y clarificar la
comprensión de sí mismo. Hay situaciones en las que realmente es oportuno "inyectar" una
interpretación que tiene como efecto estimular la toma de conciencia del ayudado de su
funcionamiento personal. Lo importante es que la interpretación no sea prematura ni se discuta
sobre ella, sino que sea abandonada si no es aceptada por el ayudado.

Pero la interpretación de la que hablamos no debe proceder únicamente de los

conocimientos y de la experiencia del ayudante. En realidad, la interpretación es un modo un
poco más penetrante de reformular el universo del ayudado. El ayudante intentará entonces
aclarar, comprender, traducir la experiencia del ayudado con el objetivo de comprender y ayudar
a comprender lo que él está viviendo.

La interpretación es útil y a la vez delicada y en principio debería reservarse a las fases

avanzadas de la relación de ayuda. El motivo es que representa una intervención más
amenazadora y requiere una relación de confianza en quien la inyecta. Mucho más allá de ser un
modo mágico o presuntuoso de explicar los motivos de un comportamiento, la interpretación se
presenta como el fruto de una paciente escucha de las experiencias más profundas del ayudado y
del significado que éstas tienen para él y le ayuda a profundizar él mismo en la escucha de su
interior.

Implicación personal del ayudante62

El modo de responder en la relación de ayuda nos invita a pensar cómo se ha de regular

la implicación personal y emotiva del ayudante en el mundo del ayudado. Para ello, puede ser

61
Cfr. ROGERS C. "La relation d'aide et la psychothérapie", Vol I, Paris, Les Éditions Sociales Françaises, 1970,
p. 39, 41 y 216.
62
HÉTU J.L., "La rélation d'aide", Québec, Meridien, 1982, p. 41.
 36
útil el esquema que presenta Jean Luc Hétu sobre la implicación personal del ayudante en el
proceso de relación de ayuda al que sufre.

CAJA DE RESONANCIA EMPÁTICA: El ayudante la utiliza para experimentar la vivencia expresada

por el ayudado, a partir de lo que sabe y de lo que siente en relación a él.

RESERVA DE CONOCIMIENTOS DE PSICOLOGÍA: Conocimientos teóricos que el ayudante utiliza

para decodificar objetivamente la vivencia del ayudado, haciendo un diagnóstico o una
interpretación de su experiencia y comportamiento.

RESERVA DE CONOCIMIENTOS PROFESIONALES: Conocimientos teóricos que el ayudante utiliza

para leer la experiencia del ayudado utilizando las informaciones de carácter médico,
enfermerístico, psicológico, conceptos de trabajo social, religiosos, etc.

CAJA DE RESONANCIA PERSONAL: Aquello que el ayudante experimenta en el momento presente

ante lo que es presentado por el ayudado.

RESERVA PERSONAL: Contiene las experiencias pasadas del ayudante, sus vivencias personales
anteriores. La cuestión que surge es: "Lo que el ayudante está experimentando, ¿qué eco,
qué aspectos despierta de mis vivencias pasadas?
 37

La parte derecha de nuestro esquema presenta la menos directiva, donde más funciona la
respuesta reformulación. Su insuficiencia en el diálogo de relación de ayuda viene dada porque
el ayudante tiene más que decir: puede aportar de sus conocimientos, de su propia experiencia
vital, siempre centrado en la persona del ayudado. Por eso la parte izquierda reflejaría más bien
la implicación del ayudante en las fases avanzadas del diálogo, donde se darán respuestas más
de confrontación, de personalización, de inciación, destrezas que presentaremos más adelante.
No obstante, la interpretación de la que hemos hablado más arriba, procede ya de la parte
izquierda del esquema en cuanto es inducción de elementos nuevos del ayudante, no puro reflejo
de lo que el ayudado comunica.
 38

TEMA 5

LA ACEPTACION INCONDICIONAL
EN LA RELACION DE AYUDA

Hemos presentado hasta aquí solamente la actitud empática y algunas habilidades o

destrezas para la relación de ayuda. Otra actitud fundamental para la relación de ayuda es la
aceptación incondicional o consideración positiva de la persona del ayudado. Significa aceptar
sin condiciones a la persona a la que se pretende ayudar, con todo su presente, su pasado y su
futuro, con su modo de expresarse y de vivir, sin reservas y sin juicios de valor.

Sentirse aceptado es una necesidad experimentada por todos en cualquier relación

interpersonal profunda, pero sobre todo por quien tiene necesidad de ayuda y establece una
relación de la que se espera la modificación de algo en la propia persona, en la propia vida.

Presentemos la actitud de la aceptación incondicional o consideración positiva en cuatro

direcciones para explicitar mejor su significado en la relación de ayuda:
- ausencia de juicio moralizante sobre la persona del ayudado, respeto
- confianza y consideración positiva del ayudado
- acogida de toda su persona, particularmente del mundo emotivo
- cordialidad en el trato.

Ausencia de juicio moralizante

La actitud de la aceptación incondicional o consideración positiva se traduce, en primer

lugar, en la inicial suspensión por parte del ayudante, de todos aquellos sentimientos, actitudes y
juicios nocivos para toda relación significativa con el ayudado.

Se trata de respetar a la persona del ayudado considerándola digna de respeto sagrado

por encima de sus comportamientos, aunque el ayudante no los considere válidos o correctos.
Ausencia de juicio moralizante no implica aprobación de toda conducta como buena, sino evitar
proyectar sobre la persona la propia escala de valores en el sentido que implique en el otro un
sentimiento de no acogida y comprensión.

A nivel operativo, esta disposición se traduce en modalidades de intervención que se

pueden expresar de la siguiente manera:63 el ayudante evita dar órdenes o directrices, exhortar o
hacer el moralista, distribuir consejos y formular soluciones hechas tipo receta, expresar juicios
positivos o negativos, poner en ridículo o ironizar sobre las conficencias del ayudado, utilizar
etiquetas, investigar o juzgar el tema en una determinada dirección, imponer el propio criterio
sobre lo que es bueno o malo, emitir un veredicto sobre la persona y sus comportamientos.

Cuando el individuo percibe esta actitud se siente en una atmósfera de seguridad,

63
Cfr. GIORDANI B., "Psicoterapia umanistica. Da Rogers a Carkhuff. La terapia centrata sulla persona", Assisi,
Cittadella editrice, 1988, p. 148.
 39
aprende a ser él mismo sin disimulos ni disfraces, puesto que se le respeta y valora
independientemente de lo que haga. Dice Rogers que la persona que experimenta esta actitud
por parte del ayudante:

"pierde rigidez, puede descubrir lo que significa ser él mismo e intentar realizarse de maneras
nuevas y espontáneas. En otras palabras, avanza hacia la creatividad".64

Para evitar una falsa interpretación de lo que significa aceptación incondicional, Hétu
dice a este respecto:

"Precisemos diciendo que la aceptación de un comportamiento incluso antisocial o destructivo

no requiere la aceptación de tal comportamiento del ayudado como deseable, sino
simplemente como natural, normal y esperable dadas las circunstancias y las
percepciones del ayudado".65

No es fácil ejercer tal actitud porque supone una gran atención a la experiencia única de
la persona, a sus sentimientos y a sus sufrimientos. La confianza dada a la persona, sin embargo,
ayuda a vencer el miedo y las barreras, libera, armoniza e ilumina a la persona. La aceptación
incondicional se abstiene, pues, de juzgar.

Powel dice acerca de la relación interpersonal: "sencillamente, no estoy lo bastante

maduro para entablar una verdadera amistad si no caigo en la cuenta de que no puedo juzgar
acerca de la intención o motivación de otra persona. Debo ser lo suficientemente humilde y
sensato como para respetar la complejidad y el misterio de todo ser humano. Si te juzgo, lo
único que hago es revelar mi propia inmadurez y mi ineptitud para la amistad".66

De esta forma, quien se siente aceptado incondicionalmente camina hacia la

autoaceptación. La persona que comprueba que el otro no se asusta ni juzga ante lo que ella
siente, empieza a aceptarse y a profundizar en su propio mundo de manera más auténtica, donde
podrá encontrarse con su ser más íntimo desde donde entrar en relación sana con lo más íntimo
de sí y con los demás.

Aceptando incondicionalmente incluso a los que manifiestamente se equivocan, quizás

se logre más eficazmente que cambien de vida. El interés que supone esta actitud es tal que el
mismo Rogers no duda en emplear la palabra "amor" al expresarlo:

"Supone un amor por el cliente como es, suponiendo que consideramos la palabra amor como
equivalente del término teológico "ágape" y no con su significación usual romántica o
posesiva. No me refiero a un sentimiento paternalista, ni sentimental, ni superficialmente
social o agradable. Respeta a la otra persona como un individuo distinto, y no lo posee.
Es una clase de inclinación que tiene fuerza, pero no es exigente. Nosotros la hemos

64
ROGERS C.R., "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Paidós,1986(6), p. 309.

65
HÉTU J.L., "La relation d'aide", Québec, Méridien, 1982, p. 86.

66
POWEL J., "¿Por qué temo decirte quién soy? Sobre autoconocimiento, maduración personal y comunicación
interpersonal", Santander, Sal Terrae, 1989, p. 49.
 40
puesto el nombre de consideración positiva".67

Quizá resulte particularmente difícil ejercer esta actitud de aceptación incondicional y

consideración positiva con algunos ayudados que tienen en el pasado o en su comportamiento
actual un conjunto de elementos que muestran la otra cara del hombre: su capacidad de
equivocarse, de elegir un camino que no puede llevar a la libertad, o bien la imposibilidad de
superar ciertos límites de la propia condición o ciertos elementos de la propia personalidad. Una
tendencia espontanea nos lleva a rechazar a los que se presentan "distintos". Nuestra propuesta
es contraria, si se quiere, a la más espontánea y natural que nos llevaría a juzgar.

Aclaremos de nuevo que la actitud de ausencia de juicio moralizante sobre la persona del
ayudado y sobre sus comportamientos no implica ausencia de criterio propio en la persona del
ayudante. El ayudante tiene su propio criterio, su propia escala de valores, pero no la utiliza en la
relación para moralizar o condenar al ayudado, sino, en todo caso, para proponerla con los sanos
criterios de la no-directividad bien entendida y con el convencimiento de que los valores tienen,
ante todo, un acceso experiencial y se hace experiencia de ellos en la misma relación de ayuda
que se proponga con esta actitud.

Confianza en el ayudado, visión positiva

La consideración positiva o aceptación incondicional supone fiarse del otro, de sus

recursos para afrontar su situación, de su capacidad de desear el bien y de decidir en
consecuencia, aún a riesgo de equivocarse; aceptar incondicionalmente la decisión del otro68 y
su misma persona.

Se trata de que el ayudante descubra al ayudado como valioso, que capte las
potencialidades del individuo y deposite en él una fe incondicional, cualquiera que sea su estado
actual. La disposición del ayudante sería: "creo en ti, confío en tus recursos, aunque algunos no
los hayas identificado o movilizado y por eso quiero ayudarte a que te ayudes identificándolos y
movilizándolos al máximo de sus potencialidades".

La consideración positiva no cae en el error de la ingenuidad. Es capaz también de ver

los límites y las dificultades, pero precisamente por eso confía en que hay posibilidades de
afrontarlos. En la medida en que el ayudante tenga más dificultad para identificar los recursos
del ayudado que tampoco éste vea, en esa medida habrá que poner más el acento en recursos
externos o en una cierta directividad o suplencia, pero sólo cuando esté suficientemente
demostrada la ausencia de recursos o la imposibilidad de movilizarlos en el momento presente.
Pensemos en situaciones de dificultad como las que viven algunos enfermos mentales, algunos
ancianos demenciados, en las situaciones de ayuda a niños o adolescentes que están
configurando su propia identidad o en la ayuda a individuos cuya personalidad está muy
desestructurada por el consumo desmesurado de drogas, o por otros motivos.

En todo caso, la actitud de confianza en el ayudado se expresa en la disposición de estar

67
ROGERS C.R., "The Interpersonal Relationship: The Core of Guidance", Harvard Educational Review, 1962,
32, p. 420, citado por MARROQUIN M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, p. 49.

68
Cfr. CIAN L., "La relación de ayuda", Madrid, CCS, 1993, p. 13.
 41
por él, considerando su singularidad y unicidad, lo cual comporta una promoción de su persona
en cuanto que tiene un valor en sí misma y debe favorecer una línea de desarrollo que sea propia
de su persona, no una reproducción de la del ayudante. Se trata se promover al máximo la
libertad y responsabilidad del ayudado a la hora de tomar decisiones.

La confianza en el ayudado es uno de las actitudes que fundamentan el no directivismo

del modelo de relación de ayuda que estamos presentando. Ahora bien, conviene hacer alguna
aclaración sobre el significado del no-directivismo. Presentando estas aclaraciones siguiendo a
Bruno Giordani:69

- hay quien cree que el ayudante, para ser no directivo, debe evitar todo tipo de influjo sobre el
ayudado, aunque inconscientemente puedan resultar muy directivos. La verdadera no-
directividad se abstiene de intervenciones que estructuren el campo perceptivo del
ayudado de manera unívoca, pero tiende a estimular activamente la tarea del ayudado y a
que éste se clarifique interiormente y tome decisiones constructivas. La no directividad,
pues, no significa ausencia de todo influjo sobre el ayudado.

- otros entienden el no-directivismo como un "laisser faire" para que el ayudado dé curso
libremente a sus iniciativas, cayendo incluso en lo caprichoso. La consideración positiva
y la confianza en el ayudado no se ha de traducir en una aceptación de todo tipo de
comportamiento como bueno, correcto, válido.

- otros interpretan la no-directividad como ausencia de compromiso por parte del ayudante en la
situación del ayudado, enviando toda responsabilidad a éste. El proceso terapéutico, de
ayuda, de cambio, significa sin embargo, un compromiso por "caminar juntos" que
compromete también al ayudante.

- por último, algunos interpretan la no directividad como fin en sí misma y con un valor absoluto
para el diálogo de ayuda. Se desplaza así el verdadero interés y confianza en el ayudado
a centrarse en un modo de relación. Confiar en el ayudado hace que el ayudante, con un
estilo -ciertamente- se centre en el ayudado con unas actitudes concretas entre las cuales
esta visión positiva y protagonismo reconocido al destinatario de la relación de ayuda.

Digamos por último, que la consideración positiva del otro comienza por un buen grado
de autoestima y de integración de la propia dimensión negativa. Si es cierto que se trata de
promover al máximo los recursos del ayudado, esto lo podrá hacer una persona -ayudante- que
reconozca sus propios recursos, sus cualidades positivas, que tenga una sana visión de sí, una
persona integrada que sea conocedera de sus propias cualidades y de sus propios límites,
orgullosa de sus aspectos positivos y "en paz" con sus limitaciones.

En la relación con el que pide ayuda, su "zona negativa", su "sombra", puede ser
comprendida y se puede ayudar a integrarla si el ayudante ha hecho un camino en esta dirección.
Si la dimensión negativa se experimenta "localizada" de alguna forma en el pasado, cobra
particular relieve el autoperdón, al que a veces ponemos barreras. En ocasiones, la mejor ayuda
que podemos dar a una persona es acompañarla a hacer las paces con su pasado que le produce

69
Cfr. GIORDANI B., "Psicoterapia umanistica. Da Rogers a Carkhuff. La terapia centrata sulla persona", Assisi,
Cittadella, 1988, p. 84.
 42
fuertes sentimientos de remordimiento y de culpa y añade sufrimiento al que ya proviene de la
situación crítica en la que se encuentre.

La metáfora del "curador herido" es utilizada para ilustrar el modo de manejar esta
dimensión negativa del ayudante que entra en contacto con la dimensión negativa del ayudado.
El sentido de tal metáfora está basado en el presupuesto de que tanto en el que se acerca al que
sufre como en el que sufre, conviven la experiencia del sufrimiento (herida) y el poder de
curación.

Partiendo de este presupuesto, existen distintas posibilidades de relación con el que

sufre:

Algunos, ignorando o negando la propia herida, entran en contacto con el sufrimiento del
otro sólo con la dimensión de "curación", queriendo ser "salvadores" que se asumen toda la
responsabilidad del problema o de la situación del otro. Así se arriesga la disminución de las
capacidades "sanadoras", responsables, del otro.

Otros, ante el sufrimiento de los demás, se limitan a compartir las propias experiencias
de dolor. En este caso, se aumentan los sufrimientos. Las personas se encuentran únicamente a
nivel de "herida" y su identificación puede únicamente aumentar el dolor. Quienes se relacionan
así queriendo manifestar solidaridad y cercanía en realidad no consiguen una relación eficaz.

Otros, finalmente, se acercan al que sufre tanto desde su experiencia de "herida" (el
propio sufrimiento) como desde su capacidad de "curación". Es la postura del curador herido.
Se despiertan las fuerzas sanadoras presentes en la propia persona, se integra lo negativo
(soledad, dificultades, separaciones, pérdidas, enfermedades...), y esto capacita para ayudar a
despertar en el otro sus propios recursos. La experiencia del propio sufrimiento suscita
 43
sentimientos de comprensión, compasión, participación. La experiencia de los propios recursos
positivos de curación ayuda a despertar en el otro sus propias capacidades, sin hacerle
dependiente, sino responsable. De esta forma, se ayuda al que sufre a crecer en su situación.

Acogida del mundo emotivo

El mundo de los sentimientos es central para la relación de ayuda, tanto por el influjo que
éstos tienen sobre el ayudante cuanto porque son una dimensión fundamental de la situación de
crisis del ayudado: el modo más íntimo como él vive su dificultad.

La aceptación incondicional implica una acogida del mundo de los sentimientos. Sólo así
la persona será atendida en su globalidad y se podrá acompañar a hacer un proceso con ellos
para que sean encauzados, integrados, de modo que no sean éstos los que conduzcan el
comportamiento, sino que sea la persona, que desplegando el mundo de sus valores aproveche la
energía que tienen los sentimientos y afronte las dificultades, de cualquier índole que sean.

En este sentido, la tan arraigada tendencia de algunos ayudantes a invitar a no

experimentar ciertos sentimientos negativos (la tendencia a exhortar a no estar triste, a no tener
miedo, etc.) puede generar sentimientos de culpa nada útiles o crear sutiles situaciones de
marginación emotiva o situaciones de incomprensión que nada favorezcan la superación de las
dificultades o el afrontamiento de los conflictos.

Por eso, resulta de extraordinaria importancia que el ayudante realice un proceso de

integración de su propio mundo emotivo, porque la causa que lleva a no acoger los del ayudado
de manera incondicional es, con frecuencia, la no integración por parte del ayudante del propio
mundo de los sentimientos. Se diría que en la medida en que uno es capaz de reconocer, dar
nombre, aceptar, integrar, expresar los propios sentimientos, en esa medida será capaz de
comprender los del que sufre sin recurrir necesariamente a la negación de los mismos, lo cual es
más frecuente de cuanto cabría esperar. La tristeza, la rabia, el miedo del ayudado, serán
aceptados y comprendidos por el ayudante que haya aceptado e integrado que también él
experimenta tales sentimientos, y así tendrá más facilidad para evitar la tendencia a negar o a
prohibir o incluso a condenar al otro por los sentimientos que experimenta y que comunica.

Un trabajo de integración de los mismos es necesario, pues, para una eficaz relación de
ayuda. Uno de los riesgos importantes a los que se ve sometido el ayudante es la experiencia de
emociones tan intensas y disgregadoras que si no son bien controladas y elaboradas pueden
dañarle gravemente tanto personal como profesionalmente.70 Estamos ante un terreno realmente
complejo. Dice Colombero:

"Me he ido convenciendo de que no son las ideas ni la cultura lo que constituyen la intimidad de
la persona, sino sus sentimientos. Una persona se revela verdaderamente a sí misma
cuando manifiesta sus sentimientos, cuando pronuncia las palabras: estoy contento, lloro,
temo, espero, tengo miedo, no tengo miedo, amo, odio, quiero, me gustaría, quiero
vengarme, agradezco, he sufrido, estoy arrepentido, perdono, no perdono... (...) Los
sentimientos son los modos con los que respondemos a las cosas y a las personas que

70
VALERIO P., "Le emozioni nella pratica medica: difficoltá di contatto e di controllo", in: CIPOLLI C., MOJA
E.A.,(a cura di), "Psicologia medica", Roma, Armando Editore, 1991, p. 68.
 44
nos rodean y a los acontecimientos que suceden entorno a nosotros."71

Ahora bien, los sentimientos a veces nos invaden de tal forma que bloquean nuestra
actividad y se convierten en los "dirigentes" de nuestro comportamiento, en lugar de serlo los
valores. La identificación de los propios sentimientos y la aceptación de los mismos es una
condición indispensable para poder comprender al ayudado y acompañarle globalmente. Casera
dice al respecto:

"La relación interpersonal de ayuda exige que se relacione al nivel de las emociones del otro. Y
si el otro sólo descubre emociones superficiales, debo ir más lejos, hasta las emociones
no expresadas, a las emociones ocultas que la persona no percibe claramente o no logra
hacer que afloren de su inconsciente. Para llegar al fondo de la persona a la que ayudo,
para conectar con su misma longitud de onda, debo estimular la exploración de las zonas
no concientizadas; inducir al otro a reconocerse, sin andar jugando al escondite, a
escrutar como ante un espejo los rasgos de su verdadero ser interior, a poner al desnudo
los paisajes de su geografía profunda, a descender a las regiones submarinas de su
iceberg emotivo. Dice Auger: "El mundo emotivo de la persona a la que ayudamos es
comparable a un iceberg. Sólo una parte mínima de estas montañas de hielo emerge a la
superficie del mar. La verdadera mole permanece sumergida, invisible, pero presente. Lo
mismo ocurre con las emociones que comunica la persona a la que se ayuda. Algunas
son evidentes, explícitas, comunicadas verbal y no verbalmente. En cambio, otras puede
que se comuniquen mucho menos claramente, bien porque la persona que tiene
necesidad de ayuda rechaza voluntariamente expresarlas, porque carece de medios para
hacerlo o incluso porque, sólo vagamente, es consciente de que tiene estas emociones."72

Sería necesario, pues, ante todo, tomar conciencia de los propios (del ayudante) estados
de ánimo (sentimientos, emociones) y darles un nombre. Algunas personas no se dan cuenta de
cuanto sucede en su mundo emotivo. Tragan, niegan, apagan sentimientos sin darse cuenta y sin
reconocerles. Otras no son capaces de identificarles por más que influyan en el propio
comportamiento. Quien advierte, da nombre y reconoce un sentimiento, no por ello deja de ser
influido por él, pero es más dueño de sí mismo y de la situación y puede encauzarlo de manera
apropiada en relación con el otro.

La atención al propio cuerpo puede ayudar a tomar conciencia de los estados de ánimo
que nos habitan. Las emociones, de hecho, tienen un claro reflejo en la dimensión corporal,
llegando, a veces, a una fuerte somatización. Fácilmente nos dejamos llevar por mecanismos
como la racionalización y la negación, que impiden identificar nuestros sentimientos reales.

Una vez reconocidos, es necesario aceptarlos. Los sentimientos, en sí mismos, no son ni

buenos ni malos. Todo depende del uso que cada uno hace de ellos. Entendemos "buenos" y
"malos" distinguiendo de "positivos" y "negativos". "Buenos" y "malos" se refiere a la
dimensión moral".

71
COLOMBERO G., "Dalle parole al dialogo. Aspetti psicologici della comunicazione interpersonale", Milano,
Paoline, 1987, p. 49.

72
CASERA D., "Mis hermanos los psicóticos", Madrid, Paulinas, 1983, p. 39.
 45
"Teóricamente, la mayoría de nosotros admitiría que las emociones no son ni meritorias ni
pecaminosas. El sentirse frustrado, el estar enfadado, el tener miedo o el encolerizarse no
hacen que una persona sea buena o mala. En la práctica, sin embargo, la mayoría de
nosotros no acepta en su vida cotidiana lo que estaría dispuesto a admitir en teoría, y
todos practicamos una censura bastante estricta de nuestras emociones. Si nuestra
conciencia censora no acepta determinadas emociones, reprimimos éstas en nuestro
subconsciente. Los expertos en medicina psicosomática afirman que la causa más
frecuente del cansancio y de auténticas enfermedades es la represión de las emociones.
Lo cierto es que hay emociones que no estamos dispuestos a reconocer. Sentimos
vergüenza de nuestros miedos, o nos sentimos culpables de nuestra ira o de nuestros
deseos físico-afectivos. (...) Debo estar convencido de que las emociones no entran en el
terreno de la moral, no son buenas ni malas en sí mismas. Y también debo estar
convencido de que la experiencia de toda la amplia gama de emociones forma parte de la
condición humana y es patrimonio de todo ser humano. (...) La no represión de nuestras
emociones significa que debemos experimentar, reconocer y aceptar plenamente
nuestras emociones. Lo cual no implica en modo alguno que debamos siempre obrar de
acuerdo con ellas".73

Es fácil resistir a aceptar los propios sentimientos, sobre todo los negativos, porque se
tiene miedo de descubrirse tal y como se es y ser arrastrados por ellos. Por eso es oportuna una
toma de conciencia de los sentimientos que experimentamos de manera que podamos ser dueños
de ellos.

Un paso sucesivo consiste en la integración de los sentimientos. Se consiguen integrar

en la medida en que se les permite vivir dentro de nosotros y se hace la paz con ellos.

Dice Rogers:

"Cuanto más capaz es de permitir que estos sentimientos fluyan y forman parte de él (el
hombre), tanto más apropiado será el lugar que éstos ocupen en la armonía total de sus
sentimientos. Descubre que tiene otros sentimientos con los que éstos se mezclan y
equilibran. Se siente amoroso, tierno, considerado y cooperativo, así como también
hostil, libidinoso o enojado. Experimenta interés, gusto y curiosidad, pero también
desgano o apatía. Se siente valiente y audaz, pero también temeroso. Cuando vive con
sus sentimientos, aceptando su complejidad, éstos funcionan en una armonía
constructiva y no lo arrastran de manera incontrolable hacia el mal camino".74

"Nosotros somos los primeros a los que tenemos necesidad de mentir, pero somos también los
más difíciles de engañar en el sutil juego de las máscaras, porque conocemos el juego ya
que somos actores y espectadores".75

Integrar los sentimientos, pues, consiste en aprovechar la energía que contienen, ser

73
POWELL J., "¿Por qué temo decirte quién soy?" Santander, Sal Terrae, 1989, pp. 52-54.

74
ROGERS C.R., "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Paidós, 1986(6), p. 161.

75
COLOMBERO G., o.c., p. 55.
 46
dueños de los mismos y orientar dicha energía en función de los propios valores interiorizados
personalmente.

Y un último paso es la expresión de los mismos. Se trata de algo delicado. Normalmente

nosotros les manifestamos de una forma u otra. Lo importante es ser conscientes y expresarles
de una manera elegida libremente, no haciendo pagar al otro nuestro estado de ánimo. "La razón
más frecuente por la que no explicitamos nuestras emociones es porque no queremos recono-
cerlas, por la razón que sea. Tememos que los demás puedan no pensar bien de nosotros, o
incluso rechazarnos, o castigarnos de alguna manera por nuestra franqueza emocional".76

La destreza que regula el manejo y la comunicación de los sentimientos en las relaciones

interpersonales es la asertividad.

La asertividad

Para que la relación de ayuda sea eficaz, es necesario un conjunto de habilidades que
permitan desenvolverse con soltura en la relación, de manera especial manejando el propio
estado emotivo, acogiendo los sentimientos ajenos y respetando los derechos que tiene a
experimentarlos.

En la relación de ayuda no es infrecuente el caso de que un ayudado, de manera más o

menos directa, nos critique, se lamente de nosotros, nos reprenda por algo que hemos hecho,
pretenda demasiado de nosotros, nos interrumpa de forma inadecuada. Estos fenómenos se
verifican con mayor frecuencia en las situaciones relacionales ordinarias. En todo caso, la
relación con el ayudado produce sentimientos en nosotros. Ante tal circusntancia, podríamos
reaccionar defendiéndonos ("No es por mi culpa. He hecho lo mejor que sabía"), o atacando
("Di lo que quieras. ¿Qué tendría que hacer yo cuando tú...?").

Cuando reaccionamos defendiéndonos somos pasivos o remisivos. Cuando atacamos,

resultamos agresivos. Existe, sin embargo, una tercera alternativa, y es la de ser asertivo. Ser
asertivo es poseer la habilidad social de comunicación que nos permite manejar nuestros
sentimientos sin dejarnos conducir por ellos en el comportamiento, sino afirmándonos por
encima de ellos. Es decir, nuestro comportamiento es asertivo cuando hacemos respetar nuestros
derechos de una forma que no viola los derechos del otro, es decir, cuando expresamos de
manera honesta y abierta nuestros puntos de vista, y al mismo tiempo manifestamos que
entendemos la posición del otro. Por ejemplo, ante una compañera de trabajo que tengo la
impresión que deja todo el trabajo para mí y me hace experimentar agobio y rabia, puedo
descargar la rabia de manera violenta, sin respetar sus derechos, o bien puedo tragármela y
soportarla. Son dos extremos que no reflejan la habilidad de la asertividad.

Un típico comportamiento remisivo o pasivo da largas justificaciones y explicaciones,

76
POWELL J., o.c., p. 57. "El más mezquino de todos los miedos es el miedo al sentimiento; tal vez sea cosa de
nuestra herencia cultural, o tal vez se deba al temor de ser rechazados, pero lo cierto es que solemos experimentar
una gran repugnancia a manifestar externamente la ternura y el amor." Cfr. Ibidem, p. 55. El autor propone cinco
pasos para integrar las emociones: 1. Tomar conciencia de las emociones. 2. Reconocer las emociones. 3.
Investigar sobre las propias emociones. 4. Explicitar las emociones. 5. Integrar las emociones. Cfr. Ibidem, p. 66-
68.
 47
empequeñeciéndose y al mismo tiempo adaptándose a las exigencias y a los puntos de vista del
otro. Un comportamiento agresivo afirma los propios derechos de una forma que viola los
derechos del otro.

Nadie seguramente es siempre agresivo o remisivo. Tendemos a variar nuestro

comportamiento entre los tres tipos. Una ocasión en la que parece que la mayor parte reacciona
agresivamente o remisivamente, más que afirmativamente, son las situaciones de conflicto.

Si adoptamos un comportamiento agresivo o remisivo es porque los dos parecen tener

las mismas ventajas: el comportamiento agresivo parece vencedor porque nos facilita lo que
queremos (poder, posibilidad de desahogo); el comportamiento remisivo puede apagar el
conflicto evitándolo (nos evita las ansias de confrontación y los sentidos de culpa que podrían
nacer de la convicción de haber irritado a alguien). Tanto en el comportamiento agresivo como
en el remisivo hay ventajas: no tenemos incentivos para modificarlos mientras no encontremos
un nuevo comportamiento (el asertivo) que demuestre que posee mayores ventajas.

La asertividad tiene la ventaja de que genera afirmación propa y en aquél con quien nos
relacionamos, hace que los demás se sientan más a gusto con nosotros porque somos más
transparentes al comunicar los sentimientos y pensamientos, aumenta la confianza en sí mismo y
en los demás reduciendo las posibilidades de agresividad y sumisión, aumenta el autocontrol de
las emociones y de las reacciones.

Las personas asertivas, con frecuencia se expresan de esta manera: Yo pienso... Yo creo...
Me gustaría... Yo quiero... Necesito... Según mi experiencia... Mi opinión es... A mí parecer...,
evitando expresiones como Tú debes... Tú eres...

Ser lo más asertivos posible no depende sólo del aprendizaje de algunas técnicas, sino
más bien del nivel de autoestima que hemos adquirido. Si éste es bajo, o nos sentimos inferiores
(y de ahí la remisividad) o tendemos a humillar a los demás (de ahí la agresividad), considerados
como competidores peligrosos.

La persona asertiva, pues, tiene estas características:

1.Se siente libre para manifestarse, ya sea mediante palabras y/o actos. Más o menos viene a
decir: "este soy yo y esto es lo que yo siento, pienso, quiero".

2.Puede comunicarse con personas de todos los niveles -amigos, extraños y familiares- y esta
comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

3.Tiene orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. Y en contraste con la persona pasiva,
que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que suceden las cosas.

4.Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta
sus limitaciones. Sin embargo, siempre lo intenta con todas sus fuerzas, de modo que, ya
gane, pierda o empate, conserve su respeto propio.

5.Sabe controlarse y no deja que los otros le controlen.

 48
6.Distingue sus derechos legítimos, los defiende e impide que le sean usurpados, pero también
reconoce los derechos de los demás y el respeto de los mismos.

7.Expresa sus sentimientos sentimientos, ya sean de cólera o de ternura.

8.No manipula con su conducta. La asertividad consiste en profundizar la experiencia y la

expresión de la humanidad, no en convertirle en un artista del engaño.

9.Sabe decir que no cuando quiere decir que no porque conoce las consecuencias de no saber
decir que no, como:
* lleva a actividades que le hacen perder el respeto por sí mismo
* lleva a sentirse abrumado al hacer cosas que no desea o no puede o no tiene energía.
* permite que los demás le exploten y crece el resentimiento
* contribuye a la falta de comunicación con los demás (pues dice sí cuando quiere decir no).

Ser asertivos en la relación de ayuda, en conclusión, permitirá manejar los propios

sentimientos en las situaciones de mayor dificultad y conflicto. Algunos autores hablan también
de asertividad empática, que se traduciría, ante una persona que nos manifiesta su rabia o nos
falta el respeto en una expresión como: "parece que estás muy enfadado hoy, pero creo que ese
enfado viene de otras personas y yo no soy responsable de ello ni me gusta pagarlo".77

Cordialidad en la relación de ayuda

Por último, el significado de la aceptación incondicional o consideración positiva es

también el sentido de la palabra cordialidad. Se trata, sencillamente de un afecto que se traduce
en términos de bondad, cordialidad, gentileza.

Como la empatía, también la consideración positiva ha de ser traducida al interlocutor de

manera verbal y no verbal: el lenguaje del rostro, el tono de voz y otros gestos apropiados.

No se trata de un "ternurismo blandengue", sino del respeto sagrado a la persona del

ayudado, traducido también en términos de cordialidad y afabilidad, por más que el ayudante
pudiera estar en contra de los planteamientos, opiniones o valores presentados por el ayudado.

77
Cfr. CASTANYER O., "La asertividad: expresión de una sana autoestima", Bilbao, Delclée de Brouwer,
19962, p. 120.
 49

TEMA 6

LA DESTREZA DE PERSONALIZAR, LA CONFRONTACION

Y LA RELACION DE AYUDA COMO PROCESO

Hasta ahora hemos presentado la actitud de la empatía y la de la aceptación

incondicional o consideración positiva y las destrezas de escuchar activamente, responder
empáticamente y la asertividad. Caminando en el proceso de la relación de ayuda, otras
destrezas importantes son las de personalizar en el diálogo, concretar, ser específico y la
confrontación.

Hasta ahora, las destrezas presentadas favorecen sobre todo la primera fase de la relación
de ayuda, de carácter descendente, en cuanto que permite al ayudado ser acompañado en el
proceso de autoexploración de su verdadera dificultad para ser más dueño de ella.

Ahora bien, si el proceso pretende responsabilizar al ayudado de su integración, de sus

decisiones, de su vida misma, es necesario que el ayudante esté bien atento a evitar toda
generalización o racionalización y que el diálogo se centre bien en la persona del ayudado, en
sus recursos para afrontar las dificultades y en activarlos. Mediante la destreza de la
personalización, entonces, lo que se pretende que el ayudado posea su propio problema. Es
decir, que no lo vea como algo ajeno a sí mismo o algo debido meramente a circunstancias
ambientales y externas, fuera de su control, sino que analice su grado de responsabilidad en el
problema, su control sobre él, su propia capacidad y, finalmente, el grado en que desea
realísticamente superarlo. Estamos, como puede verse, avanzando en el proceso.

"La especificidad puede ser definida como la habilidad del terapeuta para ayudar al cliente a
expresar de modo claro y específico las experiencias y los sentimientos personales y a
centrarse cada vez más en sí mismo. (...) El significado que la especificidad asume en la
relación de ayuda se puede intuir teniendo presente el estado psicológico en el que se
encuentra el cliente. Muchas veces éste vive en un estado de confusión, de oscuridad, de
ansiedad, de inseguridad, de temor. Tal situación interior tiende a agudizarse en el
momento del encuentro, especialmente al inicio. Mientras el cliente vive en este clima
interior, no conseguirá tomar las riendas e iniciar un proceso de liberación: es necesario
empezar con la exploración del mundo interior, y esto será posible si el terapeuta ayuda
al cliente a tomar contacto con las experiencias personales de forma clara, concreta y
específica".78

La destreza de personalizar, además de su significado de ser específico, puede

desplegarse en varias destrezas79, que son las siguientes:

1. Personalizar el significado. Consiste en relacionar directamente el significado de lo que el

78
GIORDANI B., "Psicoterapia umanistica. Da Rogers a Carkhuff", Assisi, Cittadella, 1988, p. 153.

79
Cfr. MARROQUIN M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, pp. 112-113.
 50
ayudado está diciendo con su experiencia, es decir, identificar el impacto personal que la
situación está teniendo en el ayudado y por qué razón la experiencia es importante para él. Uno
de los medios de lograr esta personalización es la atención a los temas recurrentes en la
expresión del ayudado, es decir, aquéllos que le afectan más.

2. Personalizar el problema. Se trata de formular respuestas que expresen las conductas

deficitarias por parte del ayudado. De este modo se contribuye a que entienda aquello que puede
y no puede hacer, que ha hecho o no ha hecho y que le ha llevado a la situación presente.
Respondría a la pregunta implícita "¿cómo está el ayudado contribuyendo al problema?". En
ocasiones una sencilla confrontación de las posibles discrepancias existentes en él, puede ayudar
a esta personalización del problema.

3. Personalizar el sentimiento. Supone una extensión de la personalización del problema e

identifica cómo se siente el ayudado ahora que conoce sus posibles fallos. En otras palabras, se
pretende identificar cuáles son las implicaciones que a nivel de sentimiento han producido el
problema y la personalización del significado y del problema. Se intentaría la respuesta a la
pregunta: "¿Cómo ha hecho sentirse al ayudado la constatación de los fallos expuestos por la
personalización del problema?".

4. Personalizar el fin. Supone acompañar a identificar a dónde quiere llegar el ayudado en

relación con el lugar problemático donde actualmente se encuentra. La meta pretendida como
solución del problema en esta fase y después de las personalizaciones precedentes es ya mucho
más real, que la que pudiera haber sido pretendida en fases anteriores sin un conocimiento
auténtico del problema y de las implicaciones personales en él existentes.

Las funciones que esta destreza debe cumplir en la relación de ayuda, siguiendo a
Carkhuff serían las siguientes:80

1. Evitar que las intervenciones-respuestas del ayudante se muevan en un plano abstracto y de

racionalización, separado de los sentimientos y experiencias concretas del ayudado.
2. Permitir al ayudante ser preciso en la comprensión del ayudado, sin esconderse detrás de
intervenciones, intelectualizaciones más o menos defensivas.
3. Ayudar a expresar los elementos fundamentales de los problemas y conflictos a nivel
emotivo, sin encubrirlos con hechos o sentimientos irrelevantes.

Ayudar en la conversación a focalizar, a resumir en una frase o en una palabra lo que el

ayudado haya podido expresar largamente o de forma difusa, así como preguntar sobre el
significado que lo que expone tiene para él, son formas de poner en práctica la destreza de
personalizar. Las preguntas, dice Hétu81 deberían ser hechas únicamente cuando se sabe para
qué se quiere conocer la información que se solicita; deben estar centradas en el mundo del
ayudado y formuladas de forma abierta.

La confrontación

80
Cfr. GIORDANI B., "Psicoterapia...", o.c., p. 153 y MARROQUIN M., o.c., p. 76.

81
HÉTU J.L., "La rélation d'aide", Québec, Méridien, 1982, p. 134-135.
 51
La confrontación está en estrecha relación con la destreza de responder y con la de
personalizar (sobre todo personalizar el problema y el fin). Se trata de plantearse la pregunta:
¿Qué hacemos ahora con el problema que hemos explorado y comprendido? La respuesta a este
interrogante se desarrolla a lo largo de las tres dimensiones siguientes:

"1/ consideración de las diversas alternativas ofrecidas al cliente en su problema concreto,

2/ consideración de las ventajas e inconvenientes a corto y largo plazo de cada una de dichas
alternativas,
3/ decisión de dar los primeros pasos para poner en práctica la alternativa de acción tomada".82

La confrontación significa, pues, ayudar a descubrir los recursos internos y externos para
afrontar una situación de sufrimiento, de enfermedad, de exclusión, para adaptarse de modo
sereno a la enfermedad, o para afrontar las dificultades o conflictos surgidos en sintonía con los
propios valores o con nuevos valores descubiertos con ocasión de la y de la crisis.

"Mientras que la reflexión sirve para profundizar más en los sentimientos expresados por el
sujeto, el fin de la clarificación es revelar al sujeto aquellas significaciones que están
implícitas en sus sentimientos y pensamientos. La confrontación da un paso más. Aquí el
consejero intenta hacer conscientes para el sujeto aquellos sentimientos y pensamientos
que había rehusado hasta entonces tomar en consideración. Le incita a emprender un
examen más profundo, haciéndole notar las discrepancias que existen, por ejemplo, entre
su pensamiento y su sentimiento o entre sus palabras y sus obras. Le invita a una toma de
postura cuando él elude los problemas y le ayuda a ver las cosas como son realmente
cuando él deforma su realidad vital".83

La confrontación, pues, es una llamada a la propia responsabilidad de la persona

ayudada. Se requiere concrección y personalización en esta etapa avanzada de la relación de
ayuda que sólo puede verificarse cuando se ha transmitido comprensión, cuando se ha explorado
verdaderamente el problema. Una confrontación sin comprensión cae en el moralismo. Dice
Egan, hablando de la confrontación:

"Un responsable desenmascaramiento de las discrepancias, distorsiones, juegos y pantallas de

humo que el cliente usa para huir de su autocomprensión y del cambio constructivo de
conducta. Comprende también el desafío a las encubiertas, subdesarrolladas, desusadas y
mal usadas potencialidades, habilidades y recursos del cliente, con vistas a examinar y
comprender dichos recursos y traducirlos en programas de acción."84

En resumen, confrontar, dice Hétu85 consiste en hacer presentes conocimientos,

82
MARROQUIN, M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, p. 135.

83
DIETRICH G., "Psicología general del counseling", Barcelona, Herder, 1986, p. 121. Sobre la confrontación
ver también CARKHUFF R.R., "L'arte di aiutare (1. Manuale)", Trento, Erickson, 1989, p. 122s.

84
EGAN G., "The Skilled Helper", Monterey, California, Brooks, Cole, 1975, p. 158, citado por MARROQUIN
M., o.c., p. 79.

85
HÉTU J.L., "La relation d'aide", Québec, Meridien, 1982, p. 81s.
 52
percepciones o experiencias en el campo de la conciencia del ayudado. En el caso de los
conflictos éticos, significa ayudar al otro a tomar conciencia de los valores en juego sin imponer
los propios, de manera que la decisión tomada sea responsable ponderando el peso de los
principios de los que está convencido y de los que puede interiorizar, por lo cual esto no impide
al ayudante presentar sus propios principios, sus valores, sin perder de vista nunca la aceptación
incondicional del otro.

Cibanal, centrándose en la relación entre los profesionales de enfermería y los enfermos,

apunta interesantes pistas sobre los contenidos de la confrontación. Responde con la siguiente
lista a la pregunta sobre qué es lo que se ha de confrontar:86

-Toda actitud o comportamiento destructor, dirigido hacia sí mismo o hacia los otros.
- Las incongruencias entre el lenguaje verbal y el no verbal; entre lo que se dice y lo que se da a
entender.
- La manera de ver la realidad frente a otras formas de abordarla.
- El no respeto a las reglas establecidas o aceptadas durante la conversación cara a cara.
- Los desconocimientos o falsos conocimientos que puedan subyacer en lo que el paciente dice.
- La subestima o sobreestima de la situación, de las otras personas o de sí mismo.
- Las exageraciones.
- Los juegos en la relación interpersonal.
- Las generalizaciones, distorsiones, eliminaciones.
- Los comportamientos que derivan de mensajes estereotipados.
- Las huídas y el rechazo de la responsabilidad.
- Las necesidades no reconocidas o no satisfechas.
- El contenido del mensaje con el sentimiento que le acompaña.
- Etc.

Kirwan87 distingue entre distintos tipos de confrontación, entre los cuales:

- la confrontación didáctica, que tiende a presentar contenidos desconocidos por el ayudado,
- la confrontación del ayudado con su experiencia para acompañarle a ver las posibles
contradicciones entre su ser y su querer ser o entre su manera de definirse teóricamente y
sus comportamientos reales o las contradicciones entre la percepción que tiene de sí y la
que se hace el ayudado,
- la confrontación del ayudado con sus cualidades y recursos no utilizados o utilizados sólo
parcialmente,
- la confrontación del ayudado con sus debilidades
- la incitación a la acción para provocar la reacción activa ante las dificultades.

Una buena confrontación debe cumplir una serie de condiciones para que no sea un
juicio y pueda tener eficacia en el ayudado. Entre las condiciones que podemos citar: debe darse
una vez establecido un buen clima de confianza; debe ser específica, evitando hablar en términos
generales; no debe atenerse a una descripción inapropiada del comportamiento, sino ir
acompañada de un esfuerzo por buscar la manera de superarlos; debe ser propuesta, nunca

86
Cfr. CIBANAL L., "Interrelación del profesional de enfermería con el paciente", Barcelona, Doyma, 1991, p.
109-110.

87
Cfr. KIRWAN W., "Les fondements bibliques de la relation d'aide", Mery-sur-Oise, Sator, 1988, p. 176-180.
 53
impuesta; debe darse en el momento oportuno y ser apropiada; no debe entorpecer otras
prioridades en el proceso de relación de ayuda; debe emanar de una voluntad auténtica de ayudar
y no de un deseo de descargar sobre él nuestras propias tensiones o agresividades; debe ser
directa y respetuosa; debe ir acompañada de respeto a la libertad y responsabilidad del otro.
Carkhuff insiste en tres condiciones fundamentales para que la confrontación sea un instrumento
terapéutico88: 1. Debe suponer un compromiso auténtico y primario con el crecimiento de la
persona. 2. La confrontación no tiene sentido sino en el marco de una intensa y profunda
comprensión de la persona confrontada. 3. La confrontación es condición "nunca realmente
necesaria y suficiente".

Si bien es cierto que han pasado los tiempos (!) en los que unos pocos dicen a muchos lo
que tienen que hacer, quizás deben pasar también los tiempos en los que muchos caminan sin la
posibilidad de un apoyo -que es siempre una guía- que no se cierre en las estrecheces del
legalismo o de una indiscutible rectitud moral apriorística, sino que, aceptando
incondicionalmente a la persona, sea compañía que ayude a dilucidar mediante una serena
reflexión. Porque los tiempos en los que se toman decisiones impulsivas y puramente subjetivas,
quizá deberían también pasar.

Una particular dificultad la presenta la confrontación en casos de conflicto ético, donde

el ayudado ha de decidir en torno a dos situaciones incompatibles y en las que no pueden
realizarse todos los valores deseados por el ayudado. Si bien la confrontación representa un
deber ético para el ayudante, dada la responsabilidad de toda persona sobre el comportamiento
ajeno, es necesario estar particularmente atento a no imponer los propios valores, a no manipular
la conciencia ajena ni crear sentimientos de culpa que aumenten el sufrimiento, sino acompañar
a discernir entre lo mejor, proponiendo la consideración de alternativas no consideradas y
posiblemente más en sintonía con el bien, buscado en la relación de ayuda.

La relación de ayuda como proceso

Al presentar la destreza de personalizar, se hace necesario ya visualizar el proceso de la

relación de ayuda tal y como está siendo presentado. R. Carkhuff lo hace atendiendo a la función
principal del ayudante y a la tarea fundamental del ayudado:89

Destrezas del consejero ATENDER RESPONDER PERSONALIZAR

INICIAR
(Observar, escuchar)

Objetivos del ayudado EXPLORAR COMPRENDER

ACTUAR.
(proceso)

Se presentan las fases que ha de recorrer el ayudado: exploración, autocomprensión,

acción y las destrezas que debe usar el ayudante. Mediante éstas, el ayudado realiza un proceso

88
Cfr. MARROQUIN M., o.c., p. 100-101.

89
Cfr. MARROQUIN M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, p. 138.
 54
que va de la exploración del propio problema a la comprensión del mismo; de la situación que
está viviendo, al cambio de comportamiento o de actitudes para superar el problema o vivirlo de
una forma más apropiada, nueva, conforme a sus propias convicciones, valores o posibilidades
reales del momento.

La fase previa, inicial, parte de la atención global a la persona del enfermo para lograr
comprenderle y favorecer en él el proceso.

Describiremos las tres fases fundamentales atendiendo a la meta del ayudante y a la del
ayudado. Naturalmente la descripción de las fasea nada quita a la espontaneidad y a la
naturalidad de un diálogo de relación de ayuda. Tampoco se pretende que en cada encuentro
puedan verse realizadas todas las fases o que en cualquier momento de una conversación pudiera
determinarse en qué fase del proceso de relación de ayuda se encuentran los interlocutores. Se
trata más bien de hacer un análisis del proceso de superación de una dificultad mediante la
relación de ayuda, del proceso de acompañamiento que puede verificarse en un solo encuentro o
en numerosas visitas.

- Primera fase

El ayudante tiene como meta responder al ayudado tratando de comprenderlo y penetrar

en su punto de vista estableciendo una relación con él que le facilite su propia autoexploración.
En esta primera fase no debe usarse la confrontación porque corre el riesgo de un corte
prematuro de la relación. Las destrezas fundamentales son la escucha activa y la reformulación
para comunicar la comprensión de lo expresado por el ayudado.

En esta fase el ayudante se manifiesta sobre todo como el que acoge y comprende, capta
los sufrimientos, la angustia que experimenta el otro; percibe el lamento y el caos, la soledad, la
necesidad de una ayuda eficaz para dar una nueva forma a la disgregación que puede
experimentar.

La meta del ayudado sería la auto-exploración de las propias experiencias y sentimientos

y el reconocimiento de sus modos de vivir y relacionarse inefectivos y adulterados. La auto-
exploración viene a resultar una especie de auto-diagnóstico, a través del cual y mediante la
respuesta del agente, el ayudado viene a conocer dónde se encuentra él en el mundo que le
rodea, al mismo tiempo que a tener un conocimiento más comprensivo y profundo de su propia
experiencia. La auto-exploración permitirá al ayudante el acceso a un material que le ayudará a
entenderle mejor, de manera que sus intervenciones le facilitarán una autoexploración más
profunda. Sólo tomando conciencia de las dificultades, el ayudado podrá disponerse a
afrontarlas.

- Segunda fase

En la segunda fase la meta del ayudante es la personalización. Se trata de ir poniendo

juntos los diversos datos que van surgiendo de la auto-exploración del ayudado, de manera que
éste vaya viendo la relación de unos con otros y comprenda así la raíz de su propio problema. Es
en esta fase donde cobra mayor importancia el aspecto simbólico de la comunicación y el rol de
testimonio del ayudante.
 55
El objetivo por parte del ayudado es la auto-comprensión y la reestructuración del
modelo representacional, al ir interpretando los diversos datos de la exploración a la luz de la
relación. Así irá descubriendo dónde se encuentra en relación a dónde quiere o necesita estar,
preparándole para el cambio. La auto-exploración no debe confundirse con la auto-comprensión;
aquélla puede ser considerada como una condición necesaria, pero no suficiente para el logro de
ésta, aun cuando un cierto grado de auto-comprensión pueda estar presente en la auto-
exploración.

No basta, pues, con que el ayudado haya examinado con exactitud dónde se encuentra en
su mundo y en sus diversas áreas de personalidad, sino que es necesario también comprender
dónde se encuentra en relación a dónde quiere o necesita estar dentro de esa situación. Son
superados los modos de leer el propio sufrimiento como una manera de pagar por la culpa u
otras lecturas no apropiadas y se entrevé que la propia vida está envuelta por el Misterio y se
siente la invitación a vivir una relación nueva consigo mismo, con los demás, con el mundo y,
para el cristiano, también con Dios.

En general, este estadio del proceso hacia el cambio terapéutico viene a resultar una fase
a caballo del primer estadio de exploración, que pudiéramos llamar descendente y el tercero, de
emergente direccionalidad.

Es en esta etapa donde tiene lugar el discernimiento, la búsqueda de sentido por parte del
ayudado, donde se encuentra confrontado con los propios valores y los representados y
comunicados por el ayudante. Es aquí donde la propia situación del ayudado, limitada, marcada
por el sufrimiento y la angustia, se encuentra con la experiencia de una persona que se interesa
por él.

- Tercera fase

En la tercera y última fase, el ayudante tiene como meta la de iniciar, es decir, colaborar
con el otro a elaborar más o menos explícitamente un plan de acción. Hay que tener en cuenta
que a veces el mismo diálogo ha provocado ya un cambio real en su modo de concebir lo que le
está pasando; en su modo de verse a sí mismo y a los demás; en su modo de sentir o de ser
consciente de lo que está viviendo; en su modo de comportarse en las relaciones. En otras
ocasiones se requiere un auténtico cambio que precisa un análisis de las diversas alternativas.

La meta del ayudado es, pues, el cambio si es necesario. Se trata de determinar las
diversas alternativas, operacionalizar los pasos, lograr metas progresivamente, caminar hacia el
crecimiento y la maduración como persona.

La autocomprensión profunda y realística de su problemática delimita mucho el número

de alternativas posibles. En muchas ocasiones de la autocomprensión brotará un único camino
de solución.

En concreto, nos interesa señalar algunas actitudes sobre las que el ayudante debe iniciar
al ayudado, actitudes que confieren salud a la experiencia del que está en situación de necesidad
de ayuda.

- eliminar el sufrimiento innecesario generado por el propio límite, por los propios errores y por
 56
la manera equívoca e insana de vivir, por los conflictos consigo mismos, mediante la
experiencia del perdón o la pacificación consigo mismo,
- luchar contra el sufrimiento injusto y evitable provocado por los abusos, la marginación,
costumbres, instituciones,
- mitigar en lo posible el dolor y el sufrimiento inevitables,
- asumir el sufrimiento que no se puede superar, conscientes de que la incapacidad misma,
cuando está asumida, es el inicio de la armonía perdida. La realidad, a veces, es menos
hiriente que las opiniones que tenemos de ella. La lectura de la realidad zarandea menos
al hombre que sus propios prejuicios. La realidad es el punto de referencia de la salud:
huírla, disimularla y atacarla impiden al hombre trabajar y amar en medio de sus propias
fluctuaciones.
- afirmarse a pesar de las fuerzas negativas de la vida, y por encima de la finitud de la propia
historia.

De esta forma se llega a un proceso de "restauración" de la propia persona, de

humanización de sí mismo y de las relaciones, de superación de las dificultades o de adopción
de actitudes sanas ante las dificultades no superables. Es el término del proceso de la relación de
ayuda que supera la angustia mediante la esperanza.

La destreza de iniciar

La relación de ayuda, en ciertos casos, debe concluir con un cambio por parte de la
persona ayudada. Una vez acogida, explorado el problema o la situación y comprendidas las
causas y las posibles incongruencias, puede ser necesario programar un plan de acción. Para
muchas personas esta fase se alcanza descubriendo los propios recursos internos o externos para
afrontar la dificultad, resolverla o aceptarla si es irreversible y vivir de una forma nueva. La
destreza que el ayudante debe poner en práctica es la de iniciar.

Si un cambio efectivo es posible, es necesario establecer un objetivo general, unos

objetivos específicos, identificar los recursos disponibles, examinar las ventajas e inconvenientes
de las distintas posibilidades, proponerse plazos concretos y verificar-evaluar periódicamente
cómo se ha funcionado. "Iniciar significa encontrar una orientación de vida capaz de dar
significado positivo a la propia existencia, usando la creatividad y la productividad de la que se
es capaz".90 Es necesario, pues, precisar un programa de acción definiendo la meta en términos
significativos, verificables y realistas. Preguntas que pueden dar la pauta son las variables
situacionales: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, por qué.

No hay que olvidar que hay gente que lo único que necesita es ser escuchada, con lo cual
el plan de acción es simplemente tomar conciencia de tal necesidad e intentar satisfacerla
ofreciendo la propia disponibilidad.91

Ayudar a programar la acción puede hacerse resumiendo las diversas alternativas que a
lo largo del diálogo o proceso han ido surgiendo o bien preguntando sobre las posibilidades que
el ayudado entrevé, con lo cual se le invita a que tome una actitud activa y resolutiva. Otras

90
GIORDANI B., "Psicoterapia umanistica. Da Rogers a Carkhuff", Assisi, Cittadella, 1988, p. 200.

91
CARKHUFF R., "L'arte di aiutare", Trento, Erickson, 1989, p. 131s.
 57
veces puede ser necesario lanzar algunas alternativas para que el otro decida si alguna le resulta
válida para sí mismo.

La autorrevelación en lo que tiene de destreza de comunicar no sólo los propios

sentimientos -cuando esto se considera oportuno- sino comunicar las propias opiniones, las
propias experiencias o conocimientos en torno a posibles soluciones, puede revelarse útil para
deteerminar la solución o la actitud ante la dificultad y dirigirse hacia el final del encuentro.
 58
TEMA 7

LA AUTENTICIDAD EN LA RELACION DE AYUDA

La tercera actitud fundamental es la autenticidad o congruencia. Las otras dos son la

empatía y la aceptación incondicional o consideración positiva. No tendría sentido un proceso de
relación que quisiera ser de ayuda si no estuviera basado en esta disposición del ayudante, que
consiste en la coherencia entre lo que el ayudante es, piensa, siente, lo que vive y lo que expresa.
Es la capacidad de ser sí mismo en la relación, sin máscaras.

La autenticidad, genuinidad o congruencia es más que la sinceridad, entendida como la

continuidad entre la conciencia de sí y su manifestación exterior. La autenticidad implica un
buen conocimiento de sí mismo y una sintonía entre la verdadera vivencia o sentimiento, la
conciencia de la misma y su manifestación exterior.

Rogers afirma sobre esta actitud:

"He descubierto que cuanto más auténtico puedo ser en la relación, tanto más útil resultará esta
última. Esto significa que tengo que tener presentes mis propios sentimientos y no
ofrecer una fachada externa, adoptando una actitud distinta de la que surge un nivel más
profundo o inconsciente. Ser auténtico implica también la voluntad de ser y expresar, a
través de mis palabras y mi conducta, los diversos sentimientos y actitudes que existen
en mí. (...) Sólo mostrándome tal cual soy, puedo lograr que la otra persona busque
exitosamente su propia autenticidad".92

La autenticidad es, pues, el resultado de dos factores: la posibilidad de que cualquier

sentimiento del ayudante emerja en el campo de la conciencia y sea reconocido y aceptado y,
por otra parte, su disposición a comunicar al enfermo los propios sentimientos con el fin de
instaurar una relación auténtica. Se trata, entonces, de entrar en relación con la totalidad de sí
mismo tal como se es. Es la sintonía entre la experiencia y la simbolización en la conciencia y en
la comunicación. En otras palabras, como dice Cian: cuando mi modo de vivir, de experimentar
este momento concreto está presente también en mi conciencia, y cuando lo que está presente en
mi conciencia está presente en mi comunicación, entonces soy auténtico y congruente.93 La
congruencia realiza una integración entre experiencia, conciencia y comunicación; entonces hay
relación verdadera y eficaz.94

A este nivel de la relación de ayuda es donde muchos encuentran dificultad. Comunicar

los propios sentimientos a los otros encuentra numerosas resistencias. Así, por ejemplo, el

92
ROGERS C.R., "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Paidós, 1987 (6), p. 41.

93
Cfr. CIAN L., o.c., p. 17.

94
"En otras palabras, el terapeuta, durante la relación terapéutica debe tener presente en la coniencia los
sentimientos y las actitudes que experimenta en relación al cliente". Cfr. KANIZSA S., "L'ascolto del malato",
Milano, Guerini, 1988, p. 119.
 59
agente de salud que considere inapropiado tener sentimientos de ternura y conmoverse, se
inclinará a mantener el comportamiento excesivamente controlado, marcando muy bien las
distancias. El que tiende a aparecer siempre gentil y afable se inclinará a usar una máscara por
ejemplo cuando experimente rabia. Naturalmente la autenticidad no significa que haya que
comunicar todos los sentimientos al ayudado. Es necesario un sano y equilibrado discernimiento
guiado por el deseo de hacer crecer la relación y no por las propias resistencias.95

Marroquín dice a propósito de la autorrevelación:

"La auto-manifestación del consejero no debe ser considerada como un fin en sí misma, sino
relacionada a algún objetivo concreto del proceso terapéutico, bien sea la mayor profun-
dización en la manifestación del cliente, la constitución de una base de influencia en él,
el aumento de la confianza mutua, etc.etc.".96

Kübler-Ross es muy clara respondiendo a una pregunta sobre qué decir a uno que
pregunta por qué tiene que morir:

"Le diría que no lo sé y le preguntaría: "¿qué me quieres decir en realidad; El paciente

continuará diciendo que ha trabajado toda la vida, que había llegado el momento justo de
jubilarse y sin embargo, ¿por qué justo ahora? O dirá: "mis hijos son muy jóvenes;
todavía no están en la universidad. ¡Si Dios me diera algún año más para ver a mis hijos
mayores!" Si os sentáis con él y le escucháis, hablará sobre todo el paciente; y esto le
ayudará a expresar lo que siente. No se puede entrar en la habitación de un enfermo con
un hermoso discurso preparado. Decid lo que sentís justo en aquel momento y cuando no
sepáis qué decir, admitirlo, sencillamente".97

Por tanto, la primera implicación de la autenticidad en la relación de ayuda es la de no

decir aquello que ni el mismo ayudante se cree o piensa. Es el mínimo. En este sentido, la
socorrida frase "ya verás cómo esto se arregla" o cuantas van en la misma línea de apoyo-
consuelo vacío de esperanzas fundadas, sino utilizadas como recurso para "animar", serían
evitadas por todo ayudante en actitud auténtica.

Además, la persona auténtica, en la relación de ayuda es capaz de confrontar, es decir, de

presentar su opinión y sus valores, lo cual va más allá de la simple devolución al ayudado de su
experiencia para que tome conciencia de ella. Sin deseo de manipular y estando muy atento a
evitarlo, el ayudante comunica sus valores interesado realmente por el bien de la persona
ayudada y de los posibles implicados en su situación de dificultad.

95
Dice Madrid Soriano: "En función de esta autenticidad, el Orientador podrá también manifestar experiencias y
sentimientos propios, pero teniendo siempre en cuenta que lo debe hacer oportunamente y en función de facilitar el
crecimiento del Orientado. De ningún modo podrá confundirse la autenticidad facilitadora con ciertas
manifestaciones de impulsividad desbocada, que en ocasiones puede utilizar el Orientador como desahogo
personal". Cfr. MADRID SORIANO J., "Configuración del encuentro personal", in AAVV., "Hombre en crisis y
relación de ayuda", Madrid, Asetes, 1986, p. 384. Ver también MARROQUIN M., o.c., p. 46.

96
MARROQUIN M., "La relación de ayuda en R. Carkhuff", Bilbao, Mensajero, 1982, p. 86.

97
KÜBLER-ROSS E., "Domande e risposte sulla morte e il morire", Como, Ed. di red.: studio redazionale, 1984,
p. 17-18.
 60

El fenómeno de la transferencia en la relación de ayuda

Un elemento a tener en cuenta en el proceso de la relación de ayuda con el que sufre es

la posibilidad de que durante la relación surjan reacciones de transferencia. El fenómeno de la
transferencia, descubierto y estudiado inicialmente por Breuer y Freud en el campo del
psicoanálisis, es definido como "un tipo de relaciones especiales que se forman durante el
tratamiento entre el médico y su paciente por las cuales este último revive con su psicoanalista
ciertas emociones de su infancia".98 Posteriormente C. G. Jung consideró que este fenómeno
puede producirse no sólo en las relaciones entre el médico y el paciente, sino también en todas
las relaciones humanas.

Hablamos de transferencia, por tanto, cuando una persona reacciona ante otra como si
esta última fuera un tercero, percibiéndola de un modo no real. Normalmente se transfieren las
reacciones emotivas experimentadas hacia una figura de la propia historia, del propio pasado
(padre, madre, hermano, hermana, etc.). Algunos utilizan la palabra transferencia para indicar
únicamente el sentimiento que el ayudado experimenta en relación al ayudante; nosotros la
utilizamos para indicar tal sentimiento cuando éste es desproporcionado al propio rol y cuando
las expectativas y los comportamientos no se presentan ajustados, sino que son proyección de
aquello que se sentiría, se esperaría o el modo como se comportaría en relacióna otra persona,
real o imaginaria, que el ayudado ha introyectado dentro de sí y que ahora ve "reproducida" en la
presencia del ayudante.

El fenómeno de la transferencia puede revestir, por tanto, connotaciones positivas y

negativas. Ante una agente de salud, un enfermo puede verla como la "madre buena" y
reaccionará en relación a ella como "hijo respetuoso" o bien puede verla como "madre
superprotectora" y reaccionar como "hijo rebelde".

En el terreno de la psicoterapia el fenómeno de la transferencia, según las corrientes, a

veces es favorecido o usado como instrumento terapéutico para hacer conscientes mecanismos
relacionales inconscientes.99 Ahora bien, en el campo de la relación de ayuda (tal y como
nosotros la venimos presentando) no sucede lo mismo. Aunque algunos terapeutas animan a
facilitar las relaciones de transferencia, nos parece que esto no es oportuno en la relación de

98
"La psicología de la A a la Z", Bilbao, Mensajero, 1971, p. 312. Freud, intentando explicar los sentimientos
experimentados por el paciente en relación al terapeuta en los casos de transfert, se expresa así: "Trataríase de una
transferencia de sentimientos sobre la persona del médico, pues no creemos que la situación creada por el
tratamiento pueda justificar la génesis de los mismos. Sospechamos más bien que toda esta disposición afectiva
tiene un origen distinto, esto es, que existía en el enfermo en estado latente y ha sufrido una transferencia sobre la
persona del médico con ocasión del tratamiento analítico. La transferencia puede manifestarse como una intensa
exigencia amorosa o en formas más mitigadas". Cfr. FREUD S., "Introducción al psicoanálisis", Madrid, Alianza,
1975(6), p. 460.

99
Dice Freud: "Debo indicaros, ante todo, que la transferencia se manifiesta en el paciente desde el principio del
tratamiento y constituye durante algún tiempo el más firme apoyo de la labor terapéutica. No la advertimos ni
necesitamos ocuparnos de ella mientras su acción es favorable al análisis, pero en cuanto se transforma en
resistencia nos vemos obligados a dedicarle toda nuestra atención y comprobamos que su disposición con respecto
al tratamiento ha variado por completo". Cfr. FREUD S., o.c., p. 461.
 61
ayuda. Los terapeutas las promueven porque las consideran un medio de crecimiento y
desarrollo. En cambio, en la relación de ayuda se pretende promover una relación auténtica y el
desarrollo y crecimiento de la persona tendrán lugar esencialmente mediante esta relación.

La necesidad de resolver las relaciones transferenciales en la relación de ayuda viene

dada, por tanto, por el carácter de mediación de esta relación, es decir por el propio rol de
compañero de camino del ayudante. Además la transferencia impide el contacto real con el
interlocutor, sigue un modelo impulsivo de relación, corresponde a comportamientos infantiles y
por tanto impide la realización de las actitudes y los objetivos propuestos para la relación de
ayuda.

El ayudante, pues, debe aceptar la transferencia como cualquier otro sentimiento

favoreciendo en el ayudado la toma de conciencia del mismo mediante intervenciones
aclaratorias en el diálogo. En caso de persistencia, el agente podría recurrir a intervenciones
directas que permitan al ayudado tomar conciencia de su reacción transferencial. Una actitud
que previene este fenómeno es la autorrevelación por parte del ayudante, de forma que permite
al otro percibirle en su unicidad, separado de sus figuras del pasado.

Cuando en el proceso de la relación de ayuda sucede que el ayudante reacciona de

manera inmadura en relación al ayudado considerándole no en sí mismo sino haciendo una
transferencia en relación a él o cuando responde de manera inadecuada a la transferencia del
ayudado, entonces estamos ante una contro-transferencia. Indicios de éste pueden ser la
desproporción de las reacciones del ayudante, como por ejemplo la excesiva preocupación por
los ayudados a los que encuentra o el sentimiento exagerado de frustración cuando no consigue
efectos positivos en su relación de ayuda. Cuando tales reacciones o sentimientos se verifican, el
agente debe sentirse especialmente interpelado a analizar su propio modo de ejercer su profesión
y a trabajar sobre sí mismo para hacer un camino de crecimiento y formación a la relación.

Cuando en la relación de ayuda el ayudante detecta en el ayudado sentimientos

desproporcionados de afecto, de dependencia, de hostilidad o de agresividad, es conveniente que
se pregunte sobre lo que está sucediendo en la relación y resuelva la transferencia en caso de que
de ésta disminuya autenticidad a la relación. De esta forma, el camino hecho con él iría en la
dirección de centrarse en su persona y acompañarle a descubrir sus recursos para vivir de
manera adulta su propia situación y el mundo de sus relaciones.

La destreza de la inmediatez, que consiste en la capacidad de ayudar al otro a tomar

conciencia de su modo de vivir la relación con el ayudante en un determinado momento, es un
modo privilegiado de afrontar e intentar resolver las relaciones transferenciales faltas de
autenticidad. El objetivo es que el ayudado tome conciencia de su modo de relacionarse con los
demás y pueda corregir su percepción sobre la misma cuando sea errónea. Ayuda a evitar que el
interlocutor viva los encuentros como algo totalmente separado de la vida real.100

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Marroquín dice: "Muchas personas necesitadas de ayuda psicológica distorsionan su experiencia refiriéndose
continuamente al resto de las personas que la rodean. Carecen de la suficiente seguridad, como para unirse primero
a sí mismo y a su nivel de funcionamiento, y luego secundariamente a los demás. La inmediatez o relación al
momento pretende dar al asesorado la plataforma sobre la que realice este análisis personal". Cfr. MARROQUIN
M., o.c., p. 85.
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El primer reto para el ayudante, antes de resolver la transferencia es intentar prevenirla,
es decir, ser auténtico en la relación no favoreciendo falsas expectativas ni jugando roles que no
son propios del ayudante, como por ejemplo: "el único salvador", el "mago", o comunicando
sentimientos de manera desproporcionada al rol que desempeña: de repulsa o de atracción.
Prevenir, en este sentido no significa en absoluto no implicarse en la relación, sino ser sí mismo
de manera auténtica.