Programa de dirección de proyectos

Módulo de gestión de la calidad

Guía de herramientas de calidad clasificadas por proceso y uso de la herramienta

Herramientas del Proceso: Planificar la Gestión de la Calidad

1. Juicio experto: el juicio de expertos se define como el juicio que se brinda sobre la base de la experiencia
en un área de aplicación, Área de Conocimiento, disciplina, industria, etc., según resulte apropiado para
la actividad que se está ejecutando. Dicha pericia puede ser proporcionada por cualquier grupo o
persona con educación, conocimiento, habilidad, experiencia o capacitación especializada. Para este
proceso, se debería considerar la pericia de individuos o grupos con capacitación o conocimientos
especializados en los siguientes temas:
o Estrategia organizacional,
o Gestión de beneficios,
o Conocimientos técnicos de la industria y el área de especialización del proyecto,
o Estimación de la duración y el presupuesto e
o Identificación de riesgos.
2. Recopilación de Datos
o Entrevista: Una entrevista es una manera formal o informal de obtener información de los
interesados, a través de un diálogo directo con ellos. Se lleva a cabo habitualmente realizando
preguntas, preparadas o espontáneas y registrando las respuestas. Las entrevistas se realizan a
menudo de manera individual entre un entrevistador y un entrevistado, pero también pueden
implicar a varios entrevistadores y/o entrevistados. Entrevistar a participantes con experiencia
en el proyecto, a patrocinadores y otros ejecutivos, así como a expertos en la materia, puede
ayudar a identificar y definir las características y funciones esperadas de los entregables del
producto. Las entrevistas también son útiles para obtener información confidencial.
o Tormenta de Ideas: esta técnica es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento
de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de
grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
o Estudios Comparativos: Los estudios comparativos implican comparar prácticas reales o
planificadas del proyecto con las de proyectos comparables para identificar las mejores prácticas,
generar ideas de mejora y proporcionar una base para medir el desempeño. Los proyectos
objeto de estudios comparativos pueden existir en el seno de la organización o fuera de ella, o
pueden pertenecer a una misma área de aplicación. Los estudios comparativos permiten
encontrar analogías entre proyectos de diferentes áreas de aplicación.
3. Análisis de Datos
o Análisis Costo Beneficio: Un análisis costo-beneficio es una herramienta de análisis financiero
utilizada para estimar las fortalezas y debilidades de las alternativas, a fin de determinar la mejor
alternativa en términos de los beneficios que ofrecen.
Un análisis costo-beneficio ayudará al director del proyecto a determinar si las actividades de
calidad previstas resultan eficientes en materia de costos. Los principales beneficios de cumplir

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con los requisitos de calidad incluyen menos retrabajo, mayor productividad, costos menores,
mayor satisfacción de los interesados y mayor rentabilidad.
La realización de un análisis costo-beneficio para cada actividad de calidad permite comparar el
costo del nivel de calidad con el beneficio esperado.
El análisis de costo-beneficio es una técnica importante dentro del ámbito de la teoría de la
decisión. Pretende determinar la conveniencia de proyecto mediante la enumeración y
valoración posterior en términos monetarios de todos los costos y beneficios derivados directa e
indirectamente de dicho proyecto.
El costo-beneficio es una lógica o razonamiento basado en el principio de obtener los mayores y
mejores resultados al menor esfuerzo invertido, tanto por eficiencia técnica como por
motivación humana. Se supone que todos los hechos y actos pueden evaluarse bajo esta lógica,
aquellos dónde los beneficios superan el costo son exitosos, caso contrario fracasan.
o Costo de la Calidad: El costo de la calidad incluye todos los costos en los que se ha incurrido durante
la vida del producto a través de inversiones para prevenir el incumplimiento de los requisitos, de
la evaluación de la conformidad del producto o servicio con los requisitos, y del no cumplimiento
de los requisitos (retrabajo). Los costos por fallas se clasifican a menudo en internos (constatados
por el equipo del proyecto) y externos (constatados por el cliente). Los costos por fallas también
se denominan costos por calidad deficiente.

4. Toma de decisiones:
o Análisis de decisiones con múltiples criterios: Técnica que utiliza una matriz de decisiones para
proporcionar un enfoque analítico sistemático para establecer criterios, tales como niveles de
riesgo, incertidumbre y valoración, a fin de evaluar y clasificar muchas ideas. La toma de
decisiones con múltiples criterios se utiliza para evaluar varios criterios a la hora de discutir
alternativas que afecten la calidad del proyecto o del producto. Las decisiones del proyecto
pueden incluir la elección entre los diferentes escenarios o proveedores para la implementación.
Las decisiones del producto pueden incluir la evaluación del costo del ciclo de vida, el
cronograma, la satisfacción de los interesados y los riesgos asociados con la resolución de los
defectos del producto.

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5. Representación de datos
o Diagrama de flujo: es una representación gráfica de un proceso mostrado paso a paso. Los pasos
(datos, actividades) se representan mediante figuras (por lo general
paralelogramos) de distintos tipos, el flujo de la actividad, mediante flechas
que conectan las figuras. Es un diagrama de actividades que representa los
flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los
componentes en un sistema.
Los diagramas de flujo también son denominados mapas de procesos, porque muestran
la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso que
transforma una o más entradas en una o más salidas. Los diagramas de flujo muestran las
actividades, los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de
proceso, al mapear los detalles operativos de los procedimientos existentes dentro de la cadena
horizontal de valor. El siguiente gráfico muestra una versión de una cadena de valor, conocida
como un modelo SIPOC (proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes). Los diagramas de
flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad para un proceso. La
información se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del diagrama de
flujo y sus frecuencias relativas, a fin de estimar el valor monetario esperado para el trabajo
conforme y no conforme requerido para entregar la salida conforme esperada. Cuando se
utilizan diagramas de flujo para representar los pasos de un proceso, a veces son denominados
flujos de proceso o diagramas de flujo de proceso, y pueden ser utilizados para la mejora de
procesos, así como para la identificación de dónde pueden ocurrir defectos de calidad o dónde
incorporar verificaciones de calidad.

o Modelo lógico de datos: son una representación visual de los datos de una organización,
descritos en el lenguaje de los negocios e independientes de cualquier tecnología específica. El

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modelo lógico de datos se puede utilizar para identificar dónde pueden surgir incidentes sobre
integridad de los datos u otros problemas de calidad.
o Diagrama matricial: es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexión lógica
entre grupos de características, funciones o actividades, reapretándolos gráficamente. A través
de, matrices permite visualizar y, por lo tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de
relación existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.
Construcción del diagrama matricial. Para la construcción del DM se pueden seguir los siguientes
pasos:
1. Definir el objetivo de usar el DM El objetivo puede ser expresado en forma de
afirmación, por ejemplo: <<mejorar las características del producto para satisfacer las
expectativas de los clientes>>.
2. Formar el equipo de trabajo. Se debe formar un equipo para la construcción del DM que
se requiere un esfuerzo y un tiempo de dedicación superior a otras herramientas. Las
personas integrantes del grupo deben estar comprometidas con el proyecto y apoya
todos los recursos necesarios, principalmente tiempo, para desarrollar esta actividad.
3. Generar los conjuntos de elementos a comparar. En la construcción de cualquier matriz,
el primer paso es identificar todos los elementos o conjuntos a considerar. Para ello, el
equipo puede partir de un diagrama de Árbol realizado con anterioridad, en cuyo caso
los conjuntos a comprar coincidirán con el nivel más detalle en aquel (última fila).Si no,
se puede realizar un brainstorming entre todos los miembros del equipo.
4. Determinar el formato de la matriz. Posteriormente, hay que elegir el tipo de matriz más
adecuada para el análisis concreto. El número de conjuntos que participan en el análisis
es el factor más influyente en la elección del tipo de matriz. Las matrices más utilizadas
son las siguientes: matriz en L, matriz en A, matriz en T y matriz en X.
5. Construir la matriz. La matriz se construye situado un conjunto de elementos en las filas
(horizontales) y otro en las columnas (verticales). En los puntos de intersección de filas y
columnas se dibujan unos símbolos que indican de forma visual la fuerza de las
relaciones existentes entre ambos elementos.
Análisis. El análisis del DM consiste en examinar detenidamente las relaciones
representadas entre los elementos e identificar aspectos significativos. Principalmente,
hay que observar si:
• Existen elementos que no tienen muy poca relación con otros.
• Existen elementos que tienen mucha relación con los demás y además relaciones
muy fuertes.
• Hay zonas de la matriz con fuerte o débil relación entre conjuntos de elementos.
• Las conclusiones obtenidas del análisis llevaran a la empresa a determinar líneas
de actuación a seguir o desarrollar planes de mejora, dependiendo de lo que se
esté estudiando.

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o Mapeo Mental: el mapeo mental consolida las ideas que surgen durante sesiones individuales de
tormenta de ideas en un esquema único a fin de reflejar los puntos en común y las diferencias de
entendimiento y así generar nuevas ideas.
6. Planificación de pruebas e Inspecciones: Durante la fase de planificación, el director del proyecto y el
equipo del proyecto determinan cómo probar o inspeccionar el producto, entregable o servicio para
satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados, así como la forma de cumplir con el objetivo
para el desempeño y la fiabilidad del producto. Las pruebas e inspecciones dependen de la industria y
pueden incluir, por ejemplo, pruebas alfa y beta en proyectos de software, pruebas de resistencia en
proyectos de construcción, inspección en fabricación y pruebas de campo y pruebas no destructivas en
ingeniería.
7. Reuniones: los equipos del proyecto pueden celebrar reuniones de planificación para desarrollar el plan
para la gestión de la calidad. Los participantes de estas reuniones pueden incluir el director del proyecto,
el patrocinador del proyecto, determinados miembros del equipo del proyecto, determinados
interesados, cualquier persona que tenga responsabilidades relativas a las actividades de gestión de la
calidad del proyecto y otras personas, según sea necesario. La gestión de reuniones incluye preparar la
agenda, asegurarse de invitar a un representante de cada grupo clave de interesados y preparar y enviar
el acta y las acciones de seguimiento.

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Herramientas del proceso: Gestionar la Calidad

1. Recopilación de datos: Una técnica para la recopilación de datos que puede utilizarse para este proceso
incluye, entre otras, las listas de verificación. Una lista de verificación es una herramienta estructurada,
por lo general específica por componente, que se utiliza para verificar que se ha llevado a cabo una serie
de pasos necesarios o para comprobar si se ha cumplido una lista de requisitos. Las listas de verificación
pueden ser sencillas o complejas, en función de los requisitos y prácticas del proyecto. Muchas
organizaciones disponen de listas de verificación estandarizadas para asegurar la consistencia en tareas
que se realizan con frecuencia. En algunas áreas de aplicación se dispone asimismo de listas de
verificación desarrolladas por asociaciones profesionales o por proveedores de servicios comerciales.
Las listas de verificación de calidad deberían incorporar los criterios de aceptación incluidos en la línea
base del alcance.

2. Análisis de datos: Las técnicas de análisis de datos que pueden utilizarse para este proceso incluyen,
entre otras:
• Análisis de alternativas. Esta técnica se utiliza para evaluar las opciones identificadas, a fin de
seleccionar cuáles diferentes opciones o enfoques de calidad son los más adecuados.
• Análisis de documentos. El análisis de los diferentes documentos producidos como parte de la
salida de los procesos de control de proyectos, tales como los informes de calidad, informes de
pruebas, informes de desempeño y análisis de variación, puede señalar y centrarse en los
procesos que pueden estar fuera de control y poner en peligro el cumplimiento de los requisitos
especificados o las expectativas de los interesados.
• Análisis de procesos. El análisis de procesos identifica oportunidades para mejoras en los
procesos. Este análisis también examina los problemas, restricciones y actividades que no son de
valor añadido que se producen durante un proceso.
• Análisis de causa raíz (RCA). El análisis de causa raíz es una técnica analítica utilizada para
determinar el motivo subyacente básico que causa una variación, un defecto o un riesgo. Más de
una variación, defecto o riesgo pueden deberse a una causa raíz. También puede ser utilizado
como una técnica para identificar las causas raíz de un problema y solucionarlas. Cuando se
eliminan todas las causas raíz de un problema, el problema no se repite.
3. Toma de decisiones: ver técnica #4 del proceso de Planificar la Gestión de la Calidad.
4. Representación de datos: Las técnicas de representación de datos que pueden utilizarse para este
proceso incluyen, entre otras:
Las siete herramientas básicas de calidad: es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas
gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad. Las
siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más avanzados de estadística, tales como
muestreos de encuestas, muestreos de aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis
multivariados, y los distintos métodos desarrollados en el campo de la Investigación de operaciones. A
continuación las siete herramientas básicas:

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• Diagrama de afinidad: Los diagramas de afinidad permiten clasificar en grupos un gran

número de ideas para su revisión y análisis. El diagrama de afinidad es un método de análisis para
clasificar y presentar
ordenadamente
información sobre un
asunto o problema que
estaba disperso.
Ventajas del diagrama
de afinidad: organizas
muchas ideas y
conceptos, muy útil
cuando tienes un gran
volumen de información
sin orden, permite
entender más a fondo
una situación o problema, consigues enfocar los esfuerzos del grupo de trabajo y permite trabajar
en equipo.

• Diagrama de Ishikawa o Causa Efecto, también

conocido "espina de pescado" consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una
línea en el plano horizontal, representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha. Al eje horizontal van
llegando líneas oblicuas –como las espinas de un pez– que
representan las causas identificadas por las personas
participantes en el análisis del problema.
A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible
causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con
naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de
mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones
de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan
un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.

• Diagramas de Flujo: ver técnica #5 del proceso de Planificar la Gestión de la Calidad.

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• Histograma: es una representación gráfica de una

variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra
es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama,
de la distribución de la población, o de la muestra, respecto a
una característica, cuantitativa y continua. Los histogramas
son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y
económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la
comparación de los resultados de un proceso.
• Diagrama de dispersión, representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina
diagramas de correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable independiente X. La dirección de la correlación
puede ser proporcional (correlación positiva), inversa (correlación negativa), o bien puede no darse
un patrón de correlación (correlación cero). En caso de que se pueda establecer una correlación, se
puede calcular una línea de regresión y utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable
independiente (X) influirá en el valor de la variable dependiente (Y). Se emplea cuando una variable
está bajo el control del experimentador. Si existe un parámetro que se incrementa o disminuye de
forma sistemática por el experimentador, se le denomina parámetro de control o variable
independiente y habitualmente se representa a lo largo del eje horizontal (eje de las abscisas). La
variable medida o dependiente usualmente se representa a lo largo del eje vertical (eje de las
ordenadas). Si no existe una variable dependiente, cualquier variable se puede representar en cada
eje y el diagrama de dispersión mostrará el grado de correlación (no causalidad) entre las dos
variables. Se puede dibujar una línea de ajuste (llamada también "línea de tendencia") con el fin de
estudiar la correlación entre las variables. Una ecuación para la correlación entre las variables
puede ser determinada por procedimientos de ajuste. Para una correlación lineal, el procedimiento
de ajuste es conocido como regresión lineal y garantiza una solución correcta en un tiempo finito.
Uno de los aspectos más poderosos de un gráfico de dispersión, sin embargo, es su capacidad para
mostrar las relaciones no lineales entre las variables.

• Diagrama Matriciales: ver técnica #5 del proceso de Planificar la Gestión de la Calidad.

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5. Una auditoría es un proceso estructurado e independiente utilizado para determinar si las actividades
del proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la
organización. Una auditoría de calidad por lo general se lleva a cabo por un equipo externo al proyecto,
tales como la PMO, el departamento de auditoría interna de la organización, o por un auditor externo a
la organización. Los objetivos de la auditoría de calidad pueden incluir, entre otros:
• Identificar todas las buenas y mejores prácticas implementadas;
• Identificar todas las no conformidades, las brechas y los defectos;
• Compartir las buenas prácticas introducidas o implementadas en proyectos similares de la
organización y/o del sector;
• Ofrecer asistencia proactivamente y de una manera positiva para mejorar la implementación de
procesos a fin de ayudar a elevar la productividad del equipo; y
• Destacar las contribuciones de cada auditoría en el repositorio de lecciones aprendidas de la
organización.
El esfuerzo posterior para corregir cualquier deficiencia debería dar como resultado una reducción
del costo de la calidad y una mayor aceptación del producto del proyecto por parte del patrocinador
o del cliente. Las auditorías de calidad pueden ser programadas o aleatorias, y pueden ser realizadas
por auditores internos o externos. Las auditorías de calidad pueden confirmar la implementación de
solicitudes de cambio aprobadas, incluidas acciones correctivas, reparaciones de defectos y acciones
preventivas.
6. Diseño para X (DfX) es un conjunto de guías técnicas que se pueden aplicar durante el diseño de un
producto con miras a la optimización de un aspecto específico del diseño. DfX puede controlar o incluso
mejorar las características finales del producto. La X en DfX puede constituir diferentes aspectos del
desarrollo de productos, tales como la fiabilidad, el despliegue, el ensamblado, la fabricación, el costo, el
servicio, la facilidad de uso, la seguridad y la calidad. Utilizar el DfX puede tener como resultado
reducción de costos, mejora de la calidad, mejor rendimiento y satisfacción del cliente.
7. Resolución de Problemas: La resolución de problemas implica encontrar soluciones para los incidentes o
desafíos. Puede incluir la recopilación de información adicional, pensamiento crítico, enfoques creativos,
cuantitativos y/o lógicos. La resolución efectiva y sistemática de los problemas es un elemento
fundamental en el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. Los problemas pueden surgir
como resultado del proceso Controlar la Calidad o de auditorías de calidad, y pueden ser asociados con
un proceso o entregable. Utilizar un método estructurado para resolución de problemas ayudará a
eliminar el problema y a desarrollar una solución duradera. En general, los métodos para resolución de
problemas incluyen los siguientes elementos:
• Definición del problema,
• Identificación de la causa raíz,
• Generación de posibles soluciones,
• Elección de la mejor solución,
• implementación de la solución, y
• Verificación de la efectividad de la solución

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8. Métodos de Mejora de la Calidad: Las mejoras de calidad se pueden producir en base a los
hallazgos y recomendaciones de los procesos de control de calidad, los resultados de las
auditorías de calidad o la resolución de problemas en el proceso Gestionar la Calidad. Planificar-
hacer-verificar-actuar y Six Sigma son dos de las herramientas de mejora de calidad más
comunes utilizadas para analizar y evaluar las oportunidades de mejora.

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Herramientas del proceso: Monitorear la Calidad

1. Recopilación de datos

• Listas de verificación: Las listas de verificación ayudan a gestionar las actividades de control de
calidad de una manera estructurada. Una lista de verificación es una lista de elementos, acciones o
puntos a ser considerados. A menudo se utiliza como recordatorio. Las listas de verificación de los
riesgos se desarrollan sobre la base de la información histórica y del conocimiento acumulado a
partir de proyectos similares y de otras fuentes de información. Ellas constituyen una manera eficaz
de capturar las lecciones aprendidas de proyectos similares completados, enumerando específicos
riesgos individuales del proyecto que han ocurrido previamente y que pudieran ser relevantes para
este proyecto. La organización puede mantener una lista de verificación de riesgos basada en sus
propios proyectos completados, o puede usar listas de verificación de riesgos genéricas de la
industria. Si bien una lista de verificación puede ser rápida y sencilla de usar, es imposible elaborar
una lista exhaustiva, y se debe tener cuidado para asegurar que la lista de verificación no sea
utilizada para evitar el esfuerzo de una adecuada identificación de riesgos. El equipo del proyecto
también debe explorar elementos que no aparecen en la lista de verificación. Además, la lista de
verificación debe ser revisada de vez en cuando para actualizar nueva información, así como para
eliminar o archivar información obsoleta.

• Hojas de verificación: Las hojas de verificación son también conocidas como hojas de anotaciones, y
se utilizan para organizar los hechos de manera que se facilite la recolección eficiente de datos útiles
sobre un posible problema de calidad. Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los
atributos mientras se realizan inspecciones para identificar defectos; por ejemplo, datos acerca de
las frecuencias o consecuencias de defectos recopilados. El siguiente gráfico es un ejemplo de una
hoja de verificación:

• Muestreo estadístico: El muestreo estadístico consiste en seleccionar una parte de la población de

interés para su inspección (por ejemplo, una selección al azar de diez planos de ingeniería de una
lista de setenta y cinco planos). La frecuencia y el tamaño de la muestra se deberían de determinar
durante el proceso Planificar la Gestión de la Calidad, de modo que el costo de la calidad tenga en

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cuenta el número de pruebas, los desechos esperados, etc. En la referencia estadística se conoce
como muestreo a la técnica para la selección de una muestra a partir de una población estadística. Al
elegir una muestra aleatoria se espera conseguir que sus propiedades sean extrapolables a la
población. Este proceso permite ahorrar recursos, y a la vez obtener resultados parecidos a los que
se alcanzarían si se realizase un estudio de toda la población. En las investigaciones llevadas por
empresarios y de la medicina se usa muestreo extensivamente en recoger información sobre
poblaciones. Cabe mencionar que para que el muestreo sea válido y se pueda realizar un estudio
adecuado (que consienta no solo hacer estimaciones de la población sino estimar también los
márgenes de error correspondientes a dichas estimaciones), debe cumplir ciertos requisitos. Nunca
podremos estar enteramente seguros de que el resultado sea una muestra representativa, pero sí
podemos actuar de manera que esta condición se alcance con una probabilidad alta. En el muestreo,
si el tamaño de la muestra es más pequeño que el tamaño de la población, se puede extraer dos o
más muestras de la misma población. Al conjunto de muestras que se pueden obtener de la
población se denomina espacio muestral. La variable que asocia a cada muestra su probabilidad de
extracción, sigue la llamada distribución muestral.
• Cuestionarios y encuestas: Las encuestas pueden ser usadas para obtener datos sobre la satisfacción
del cliente después del despliegue del producto o servicio. Los costos con respecto a defectos
identificados en las encuestas se pueden considerar como costos de fallas externas en el modelo
COQ, y pueden tener costos adicionales para la organización.
2. Análisis de datos

• Revisiones del desempeño: Las revisiones del desempeño miden, comparan y analizan las métricas
de calidad definidas por el proceso Planificar la Gestión de la Calidad contra los resultados reales o
mediciones hechas en los procesos de control
• Análisis de causa raíz: ver técnica #2 del proceso Gestionar de la Calidad.
3. Inspección: Una inspección consiste en el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple
con los estándares documentados. Por lo general, los resultados de una inspección incluyen medidas y
pueden llevarse a cabo en cualquier nivel. Por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una
sola actividad o el producto final del proyecto. Las inspecciones se pueden denominar también
revisiones, revisiones entre pares o colegas, auditorías o ensayos. En algunas áreas de aplicación, estos
términos tienen significados concretos y específicos. Las inspecciones también se utilizan para validar las
reparaciones de defectos.
4. Pruebas/evaluaciones de productos: La prueba es una investigación organizada y construida, llevada a
cabo para proporcionar información objetiva sobre la calidad del producto o servicio que se está
probando, de acuerdo con los requisitos del proyecto. La intención de la prueba es encontrar errores,
defectos u otros problemas de no conformidad en el producto o servicio. El tipo, la cantidad y el alcance
de las pruebas necesarias para evaluar cada requisito son parte del plan de calidad del proyecto, y
dependen de la naturaleza del proyecto, el tiempo, el presupuesto y otras restricciones. Las pruebas se
pueden realizar durante todo el proyecto, a medida que estén disponibles los diferentes componentes
del mismo, y al final del proyecto sobre los entregables finales. Las pruebas tempranas ayudan a

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identificar problemas de no conformidad y a reducir el costo de la reparación de los componentes no

conformes
5. Representación de datos

• Diagramas de causa y efecto: ver técnica #4 del proceso Gestionar la Calidad.

• Diagramas de control: sirven para poder analizar el comportamiento de los diferentes procesos y
poder prever posibles fallos de producción mediante métodos estadísticos. se utilizan para
determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible. Los límites superior e
inferior de las especificaciones se basan en los requisitos establecidos en el acuerdo. Reflejan los
valores máximo y mínimo permitidos. Los límites de control se determinan mediante la
utilización de cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de
obtener un proceso estable. El director del proyecto, junto con los interesados adecuados, puede
utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los puntos en que se
aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal.
En general la acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un proceso estable y
eficaz. Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s
alrededor de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s. Un proceso se considera
fuera de control cuando: (1) un dato excede un límite de control, (2) siete puntos consecutivos se
encuentran por encima de la media, o por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables de
salida. Aunque se utilizan con mayor
frecuencia para realizar el seguimiento de
actividades repetitivas relativas a la
fabricación de lotes, los diagramas de control
también se pueden utilizar para monitorear
las variaciones del costo y del cronograma, el
volumen y la frecuencia de los cambios en el
alcance u otros resultados de gestión, para
ayudar a determinar si los procesos de
dirección del proyecto se encuentran bajo
control.

• Histograma: ver técnica #4 del proceso Gestionar la Calidad.

• Diagramas de dispersión: ver técnica #4 del proceso Gestionar la Calidad.
6. Reuniones: ver técnica #7 del proceso de Planificar la Gestión de la Calidad. Las siguientes reuniones
pueden utilizarse como parte del proceso Controlar la Calidad:
• Revisión de solicitudes de cambio aprobadas. Todas las solicitudes de cambio aprobadas deberían ser
revisadas a fin de verificar que fueron implementadas según lo aprobado. Esta revisión también
debería comprobar que se hayan completado los cambios parciales y que todas las partes hayan sido
debidamente implementadas, probadas, completadas y certificadas.

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• Retrospectivas/lecciones aprendidas. Una reunión llevada a cabo por un equipo del proyecto para
discutir:
o Elementos exitosos en el proyecto/fase,
o Lo que podría mejorarse,
o Lo que hay que incorporar en el proyecto en curso y en proyectos futuros, y
o Lo que hay que agregar a los activos de los procesos de la organización.

A continuación algunas técnicas adicionales que se utilizan en la gestión de proyectos, tanto en el área de
calidad como en otras áreas:

Análisis de campo de fuerza. Estos diagramas representan las fuerzas a favor y en contra del cambio. Es una
herramienta que es utilizada para ayudar a facilitar el cambio. En esta herramienta se ve el cambio como
fuerzas diferentes que compiten entre sí. Existen dos fuerzas: Las Impulsoras (Driving Forces), las cuales
facilitan el cambio y las Restringentes (Restraining Forces), las cuales evitan que el cambio ocurra. Esta
herramienta se enfoca en la identificación de estas fuerzas y en relacionarlas con el cambio potencial. Se puede
utilizar en cualquier momento que se espere un cambio significativo, nos ayuda a determinar hasta dónde el
cambio puede ser difícil, además nos permite ver los factores que contribuyen al éxito o fracaso de la solución
propuesta.

Técnicas de grupo nominal: el objetivo de esta técnica es permitir que las ideas se analicen en tormentas de
ideas en grupos pequeños para posteriormente ser revisadas por un grupo más amplio. En un segundo análisis
se decide cuales ideas se llevarán adelante e implementarán. Basicamente constituyen un complemento
técnico de las tormentas de ideas para el aprovechamiento de la información generada en éstas.

Gráficas de programación de decisiones de proceso (PDPC): se utilizan para comprender una meta en relación
con los pasos necesarios para alcanzarla. El PDPC es un método útil para la elaboración de planes de
contingencia, ya que ayuda a los equipos a anticipar pasos intermedios que puede desviarnos del logro de la
meta. El diagrama de proceso de decisión (Process Decision Program Chart – PDCP) permite analizar las fases
a desarrollar para la consecución de un objetivo, identificando potenciales contingencias no deseadas y
estableciendo contramedidas específicas para contrarrestar dichas contingencias. Una gráfica de programa de

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decisión del proceso (PDPC) es una herramienta dinámica de planeación que se emplea para diagramar en
forma sistemática todas las posibles cadenas de eventos para alcanzar un objetivo amplio o para implantar
una solución compleja. Se enumeran todos los eventos concebibles y una contramedida apropiada en este
flujo cronológico, se emplea este método cuando existe incertidumbre en un proceso de implantación, cuando
el problema u objetivo es único o desconocido.
El método PDPC, busca anticipar
posibles problemas que pudiesen
darse en un proceso y en respuesta
a estos tipos de problemas, anticipar
los posibles resultados dando
opciones para contrarrestarlos, lo
que nos llevará a las mejores
posibles soluciones.
En general contesta al tipo de
pregunta ¿qué pasaría si.......?.
Es muy utilizado en problemas de
seguridad o cuando un plan
complejo debe ser garantizado en
cuanto a eficacia de los resultados.
Permite anticipar todas las acciones que eventualmente pudieran suceder en un problema o proceso
analizado. Teniendo en cuenta todas las acciones contingentes y preventivas para lograr el objetivo.
Algunas de las situaciones en las cuales puede aplicarse, son:
• La búsqueda de todas las posibles alternativas que pueden ocurrir en la implementación de un plan que
tenga asociados riesgos elevados.
• Llevar a cabo un plan complejo y cuyas consecuencias de fracaso son importantes.
• Implementar un plan en el que generalmente existe una restricción elevada de tiempo para su ejecución.
Sus parientes cercanos son: el árbol de fallas, FTA (Fault Tree Analysis) y el análisis de modos de falla,
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).
Nota: referencia http://mejoracontinuatotal.blogspot.com/2012/08/pdpc-cuadro-de-analisis-del-
proceso-de.html

Dígrafos de Interrelaciones: son una adaptación de los diagramas de relaciones. Proporcionan un proceso
para la resolución creativa de problemas en escenarios moderadamente complejos que poseen relaciones
lógicas interconectadas con hasta 50 elementos relevantes. Se puede desarrollar a partir de los datos
generados en otras herramientas, tales como: el diagrama de afinidad, el diagrama de árbol o el diagrama
de espina de pescado. Muestra relaciones de causa y efecto. Igualmente importante es que el proceso de
creación de este diagrama ayuda a un grupo a analizar los vínculos naturales entre los diferentes aspectos de
una situación compleja. Los diagramas pueden ser utilizados al tratar de comprender los vínculos entre las
ideas o las relaciones de causa y efecto, como cuando se trata de identificar un área de mayor impacto para
la mejora, también cuando se analiza un problema complejo por causas, cuando se implementa una solución
compleja o después de generar un diagrama de afinidad, diagrama de causa y efecto o diagrama de árbol,
para explorar más completamente las relaciones de ideas. El procedimiento básico para generarlo es el

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siguiente: escriba una declaración que defina el problema que explorará el diagrama de relaciones. Escríbalo
en una tarjeta o nota adhesiva y colóquelo en la parte superior de la superficie de trabajo. Haga una lluvia de
ideas sobre el tema y escríbalo en tarjetas o notas. Coloque una idea a la vez en la superficie de trabajo y
pregunte: "¿Esta idea está relacionada con alguna otra?" Coloque las ideas que están relacionadas cerca de
la primera. Deje espacio entre las tarjetas para permitir el dibujo de flechas más tarde. Repita hasta que todas
las cartas estén en la superficie.

Para cada idea, pregunte: "¿Esta idea

causa o influye en alguna otra idea?".
Dibuje flechas de cada idea a las que
causa o influye. Repite la pregunta para
cada idea. Analiza el diagrama: Cuente las
flechas hacia adentro y hacia afuera para
cada idea. Escriba los recuentos en la
parte inferior de cada cuadro. Los que
tienen más flechas son las ideas clave.

Tenga en cuenta qué ideas tienen principalmente

flechas salientes (de). Estas son causas básicas. Tenga
en cuenta qué ideas tienen principalmente las flechas
entrantes (a). Estos son los efectos finales que
también pueden ser críticos para abordar. Asegúrese
de verificar si las ideas con menos flechas también
son ideas clave. El número de flechas es solo un
indicador, no una regla absoluta. Dibuje líneas
gruesas alrededor de las ideas clave.

Diagramas de Árbol: también conocidos como diagramas sistemáticos, se pueden utilizar para representar las
descomposiciones jerárquicas tales como la EDT/WBS, la RBS (estructura de desglose de riesgos) y la OBS
(estructura de desglose de la organización).

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En la dirección de proyectos, los

diagramas de árbol resultan útiles a la
hora de visualizar las relaciones padre-
hijo en cualquier descomposición
jerárquica que utiliza un conjunto
sistemático de reglas para definir
relaciones de anidamiento.
Los diagramas de árbol se pueden
representar horizontalmente (como en
una estructura de desglose de riesgos) o
verticalmente (como en una jerarquía
de equipo o en una OBS).
Debido a que los diagramas de árbol
permiten la creación de ramas anidadas
que terminan en un único punto de
decisión, resultan útiles como árboles
de decisión para establecer un valor esperado para un número limitado de relaciones de dependencia que han
sido diagramadas sistemáticamente. Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se
incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución.
Este mayor detalle se representa
mediante una estructura en la que se
comienza con una meta general (el
“tronco”) y se continúa con la
identificación de niveles de acción más
precisos (las sucesivas “ramas”). Las
ramas del primer nivel constituyen
medios para alcanzar la meta pero, a su
vez, estos medios también son metas,
objetivos intermedios, que se
alcanzarán gracias a los medios de las
ramas del nivel siguiente. Así
repetidamente hasta llegar a un grado
de concreción suficiente sobre los
medios a emplear.
La utilización del Diagrama de Árbol
permite descomponer cualquier meta
general, de modo gráfico, en fases u
objetivos concretos, así como
determinar acciones detalladas para
alcanzar un objetivo.
Algunas de las características que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta son:
Impacto visual: Muestra el despliegue de todos los factores o elementos que contribuyen a un efecto u objetivo
de forma ordenada, clara, precisa y de un sólo "golpe de vista".
Enfoque estructurado: Sistematiza el análisis de una situación, o la planificación para alcanzar un objetivo
facilitando su desarrollo incluso en casos muy complejos.

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Concreción: Desglosa conceptos generales hasta un grado idóneo de detalle, que permite traducirlos
directamente en acciones o elementos básicos y operativos.

Matrices de Priorización: es una herramienta para seleccionar las distintas alternativas de soluciones, en base
a la ponderación de opciones y aplicación de criterios. Se trata de un instrumento clave para tomar decisiones
y clasificar problemas. Para elaborar y utilizar la matriz de priorización con el objetivo de identificar opciones
de solución para un problema dado podemos dar los siguientes pasos:
• Elaborar una lista con las opciones del problema a calificar.
• Escoger criterios.
• Diseñar la matriz señalando las opciones y los criterios.
• Establecer un baremo para evaluar las diferentes opciones.
• Otorgar a cada opción un valor, resultado de operar las calificaciones de cada criterio.
• Valorar los resultados.
También se tiene matrices de priorización para establecer prioridades entre opciones o proyectos, en cuyo
caso se utiliza la matriz para la definición de la importancia de los criterios de selección.
Los criterios deben establecerse previamente,
teniendo en cuenta que, mientras más
criterios se definan, mejor resultado se
obtendrá de la matriz. Los criterios deben
cumplir una serie de requisitos:
- La lista debe ser elaborada por el grupo de
trabajo.
- Han de ser diferentes para cada situación.
- Pueden ser medibles.
- La cantidad óptima para una matriz es de
cuatro a lo sumo, aunque puede haber más.
- Si un criterio puede ser exigible para todas
las opciones, se empleará para eliminar
aquellas que no lo cumplan.

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Diagramas de Red. Se conocían anteriormente como diagramas de flechas. Utilizan los formatos de diagrama
de red tanto el AOA (Actividad en la Flecha) como el más utilizado AON (Actividad en el Nodo). Los diagramas
de red de la actividad se utilizan conjuntamente con otras metodologías de programación de proyectos tales
como la técnica de evaluación y revisión del programa (PERT), el método de la ruta crítica (CPM) y el método
de diagramación por precedencia (PDM).

Análisis de Procesos: El análisis de procesos sigue los pasos descritos en el plan de mejora del proceso para
determinar las mejoras necesarias. Este análisis examina también los problemas y restricciones
experimentadas, así como las actividades que no añaden valor, identificadas durante la ejecución del proceso.
El análisis de procesos incluye el análisis de la causa raíz, que es una técnica específica para identificar un
problema, determinar las causas subyacentes que lo ocasionan y desarrollar acciones preventivas.

Diagrama de Pareto: es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras.
Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama
permite mostrar gráficamente el principio de Pareto
(pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos
pocos muy importantes. Mediante la gráfica
colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y
los "muchos triviales" a la derecha. El principal uso de
este tipo de diagrama es poder establecer un orden de
prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organización.

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