UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD II

Instrumentos de gestión en la empresa.

hugo.solisf@ug.edu.ec
 Se entiende que las Herramientas de Gestión a todos los
sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de cálculo,
metodología, etc., que ayudan a la gestión de una empresa
en los siguientes aspectos generales:

Herramientas de ➢Herramientas para el registro de datos en cualquier

departamento empresarial.
Gestión
➢Herramientas para el control y mejora de los procesos
empresariales.

➢Herramientas para la consolidación de datos y toma de

decisiones.
 Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no
Por qué medir y se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede
para qué ? dirigir no se puede mejorar.
 ➢Por qué la empresa debe tomar decisiones.
➢Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas
(caso contrario, se marcha “a ciegas”, tomando decisiones
sobre suposiciones o intuiciones).
➢Por qué se requiere saber si se está en el camino
correcto o no en cada área.
Entonces, por qué ➢Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa,
medir? principalmente en aquellos puntos donde se está más
débil.
➢Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real,
que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia).
 Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes
criterios o atributos:

➢Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto

significa que la característica descrita debe ser
cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de
Atributos de los la cantidad.
indicadores
➢Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido
fácilmente por todos aquellos que lo usan.

➢Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de

la estructura de la organización.
Introducción a la
Gestión de la
Calidad
 Gestión de la calidad Total
Es una nueva filosofía de trabajo caracterizada por una
actitud permanente encaminada a la mejora continua de
la calidad y que supone un cambio cultural que afecta e
Introducción a la involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa.
Gestión de la
La calidad total es una apuesta por la mejora continua, con
Calidad el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las
áreas. Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor
grado de satisfacción a un cliente por medio de un
producto o servicio.
 Principios de Calidad total
1. Los Principios de la Calidad Total: una filosofía de
trabajo.
2. Un conjunto de estrategias o políticas de acción.
3. Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.
Introducción a la
Gestión de la
Calidad
 Gestión de la Calidad
La Gestión de la Calidad es un conjunto de
acciones y herramientas que se implementan en
una organización con el objetivo de garantizar y
Introducción a la mejorar la calidad de los productos o servicios
Gestión de la que ofrece.
Calidad En términos más simples, se trata de establecer
estándares y procesos para que todo lo que la
empresa haga cumpla con las expectativas de los
clientes.
 Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es un proceso continuo

que requiere el compromiso de toda la
Introducción a la organización. Al implementar un sistema de
Gestión de la gestión de la calidad efectivo, las empresas
Calidad
pueden mejorar la calidad de sus productos y
servicios, aumentar la satisfacción del cliente y
obtener una ventaja competitiva en el mercado.
 • En la actualidad nadie duda que se debe tener calidad
en los productos y servicios para ser competitivos y
permanecer en el mercado.
• Todos coinciden, en que la calidad está determinada
por el cliente o la sociedad a quien está dirigido el bien
o el servicio.
Introducción a la
• No hay sustitutos para la calidad.
Gestión de la
Calidad • No hay peligro mayor que fracasar en el servicio al
cliente.
• No hay amenaza mayor que no tener un costo
competitivo.
 • BRINDAR CALIDAD en el sentido estricto de la palabra,
esto es la calidad de producto/Servicio, provisto en la
condición necesaria y suficiente. Producir mala calidad
es garantía de quedar fuera del negocio.
• NO FALLAR EN EL SERVICIO , la atención al cliente, el
cumplimiento de los plazos de entregas y los volúmenes
acordados, la atención pre- y post-venta. Debemos
entregar lo que el cliente necesita , en el momento que
¿Qué necesitamos lo necesita y en la forma pactada.
para ser • COSTOS, si no se tiene costos competitivos de nada
competitivos? valen la calidad y el servicio, ya que la competencia
tendrá iguales costos.

FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD
Calidad +Servicios + Costos = Competitividad
Círculo de Deming – (Círculo PDCA)
 El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA
( Edwards Deming ), es una estrategia de mejora continua
de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart.
También se denomina espiral de mejora continua, Es muy
Las siglas, PDCA son utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).
el acrónimo
de Plan, Do, Check,
Act (Planificar,
Hacer, Verificar,
Actuar).
 Los resultados de la implementación de este ciclo
permiten a las empresas una mejora integral de la
competitividad, de los productos y servicios,
mejorando continuamente la calidad, reduciendo los
costes, optimizando la productividad, reduciendo los
precios, incrementando la participación del mercado
y aumentando la rentabilidad de la empresa u
organización.
(Círculo PDCA)
 ▪ Diagramas de flujo: Dibuja diagramas que muestren la
progresión paso a paso del producto a través del proceso.
▪ Mapeo cliente/proveedor: Crear un diagrama de las
interacciones entre todos los clientes y proveedores en tu
cadena de suministros.
▪ Lluvia de ideas: Reúne un grupo pequeño para una lluvia de
ideas de posibles soluciones a los problemas.

Herramientas ▪ Análisis de Pareto: Usa la regla 80/20 para priorizar los

problemas que necesitas tratar – mira al 20% de las actividades
para Planear que causan el 80% de los problemas.
▪ Matriz de evaluación: Desarrolla criterios de evaluación para
los problemas y asigna pesos relativos para clasificar cada
problema.

▪ Diagramas de causa efecto: Dibuja un grafico que muestre el

problema y las razones por las que se produjo el problema
para buscar las causas de raíz.
 ▪ Capacitación en el puesto de trabajo: Se puede formar a
los trabadores si es parte de la solución, mientras que se
implementan los cambios en el proceso.
▪ Diseño de experimentos: Diseñar experimentos para
buscar los resultados esperados y determinar la posible
eficacia de dichos cambios.
▪ Trabajar en equipo mejora las habilidades de liderazgo:
Herramientas Ayuda dirigiendo al equipo para hacer los cambios
para Hacer necesarios.
▪ Resolución de conflictos: Construye a mejorar las
habilidades necesarias para resolver los problemas entre
las personas y departamentos que realizan el proceso.
▪ Gestiona los riesgos: Evalúa cada acción por emprender,
¿Qué es lo peor que podría pasar?, realiza acciones para
mitigar el riesgo de que suceda.
 ▪ Hojas de datos: Seguimiento de datos a las salidas
importantes del proceso.
▪ Las gráficas de control: Los datos de medida para
determinar si el proceso es consistente.
Herramientas ▪ Indicadores clave de rendimiento: Identifica los factores
para Verificar que directa e indirectamente influyen en la eficacia del
proceso.
▪ Análisis gráfico: Grafico de los resultados del proceso
para poner de relieve los cambios.
 ▪ Mapeo de procesos: Dibuje un diagrama de
actualización del proceso para que todos lo vean.
▪ Estandarización de procesos: Comparar el proceso
Herramientas actualizado para otros procesos existentes y así buscar
problemas y oportunidades.
para Actuar ▪ La capacitación formal para el nuevo proceso: Asegúrese
de que todas las personas realicen el nuevo proceso
correctamente.
 ▪ La línea de producción N° 3 de la planta COCA-
COLA ha tenido números rojos causados por el
derrumbamiento de sus estibas de refresco
ocasionando muchas pérdidas por estos
Ejemplo: Coca-Cola derrumbamientos.
FEMSA-MEXICO
▪ El facilitador de la línea de producción está
enterado del problema por lo que decide
emplear el PDCA.
 ▪ El facilitador comienza a recopilar datos e
información para identificar si existe alguna
desviación en el proceso.

Planear
 ▪ Después de verificar el proceso de estiba de los
montacarguista se da cuenta que es el
correcto. Procede a verificar la correcta
colocación de las cajas sobre la tarima y
descarta ese problema.
▪ Se da cuenta que el emplaye no cuenta con la
tensión requerida por lo que los paquetes
Planear quedan flojos y al estibarlos pierden fuerza y se
ladean ocasionando así los derrumbes.
 ▪ Al darse cuenta que en ocasiones cada
operador ajusta los parámetros de la
emplayadora a su modo se estandarizan unos
parámetros y el facilitador junto con el área de
Hacer calidad proponen verificar cada hora la tensión
del plástico al estar emplayada la tarima para
que al encontrar alguna desviación paren la
producción y ajusten la emplayadora.
 ▪ Se miden los resultados obtenidos diariamente
para tomar acciones de respuesta y se informa
al jefe superior sobre los resultados.

Verificar
 ▪ Al no encontrar errores relevantes y ver
solucionado el problema se procede a aplicar
las modificaciones necesarias en el proceso
para la solución del problema y su mejora
Actuar continua.
CIRCULOS DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD II
 El Dr. Ishikawa es responsable del comienzo de
los círculos de calidad al iniciar en 1962
discusiones en grupo sobre la resolución de
problemas a través del control estadístico de
Círculos de calidad.
Calidad Los círculos de calidad han sido utilizados con
el fin de promover al máximo el desarrollo de la
capacidad efectiva y productividad de los
individuos de la organización.
 1.- Se integran al grupo de forma
voluntaria.

Lo esencial de 2.- Su objetivo principal es la solución de

los círculos de problemas relacionados con su área.
la calidad
3.- Solución de problemas en forma
sistemática (ordenada).
 Participación del
personal

Lo esencial de
Desarrollo de los
los círculos de OBJETIVOS empleados
la calidad

Generación de
beneficios tangibles
 Es un grupo reducido de trabajadores voluntarios,
que puede oscilar entre 3 y 15, pero habitualmente
está comprendido entre 6 y 10.
Es un grupo de personas que tienen un trabajo
común, generalmente trabajan en el mismo
taller, sección, área, etc.
Características
Se reúnen periódicamente en sesiones cortas, lo
más habitual es que lo hagan cuatro veces al
mes, una hora por semana.
Las reuniones se realizan regularmente y no solo
cuando hay problemas, estas tienen lugar en horas
de trabajo, o fueran de la jornada pero retribuidas,
 El círculo de calidad tiene un líder que puede
ser impuesto o elegido por el grupo, y puede
coincidir o no en la persona del supervisor o
encargado.
Además del líder, existe un facilitador que
normalmente es un miembro de la dirección,
especialmente preparado para formar a los
Características miembros del grupo. El líder establece el enlace
oficial con el facilitador.
Los resultados o sugerencias deben de ser
presentados en forma clara y concisa, las
decisiones finales quedan a discreción de la
dirección de la empresa y es indispensable que en
todo momento el grupo cuente con el apoyo de esta.
 1.- Se seleccionan los problemas a resolver.
2.- Se define o establece la situación actual del problema.
3.- Se analiza el problema, obteniendo datos y la
Pasos información necesaria.
4.- Se definen las alternativas de solución y decisión por
principales en consenso.
la operación de 5.- Se define el plan de implementación.
los círculos de 6.- Se presenta el plan para su ejecución.
7.- Se ejecuta el plan.
calidad 8.- Se evalúan los resultados.
- Confirmación del efecto de la mejora realizada.
- Implementación
9.- Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora.
 ❖Mejoras en la calidad de los productos y en la
productividad de la empresa.
Beneficios ❖Reducción de costos.
esperados de ❖Promoción de la satisfacción del personal por su
trabajo.
los círculos de
❖Autodesarrollo del personal.
calidad
❖Creación de conciencia por la calidad y la productividad.
❖Mejora en las relaciones humanas dentro de la
empresa.
 Conjunto

Actividades Planeadas

Aseguramiento
de la calidad Servicio
Producto Empresa

Requisitos

Calidad
 KAIZEN CARACTERISTICAS

Mejora
Aseguramiento Continua

de la calidad
Empresa

Armónica Activa
 TQM FILOSOFIA

Aseguramiento Incrementa
de la calidad
Satisfacción

Cliente
 •Obtención de pocos desperdicios
•Toma de decisiones en el momento justo
Actividades que •Ahorro en los costo de producción
no agreguen •Reduce las perdidas de material
valor •Mejora la productividad global

Eliminación

Aseguramiento Sistema de logro

de la calidad producción
ágil
Beneficios

Características
Fluctuaciones •Atacar los problemas fundamentales
de pedidos •Eliminar despilfarro
•Buscar la simplicidad
•Diseñar sistemas para identificar
problemas
 ESTILO DE
MODELO DEL PENSAMIENTOS
DIAMANTE

Visión: mantener una perspectiva con

Herramienta claridad de contenidos

Aseguramiento Realidad: representa el realismo

inserto en los hechos
de la calidad Incrementar
Ética: respeto a la gente

Valor: es la disposición a correr

Poder Pensamiento riesgos

Creatividad
 ESTANDAR CERO

Producir

Aseguramiento
de la calidad Servicios
Productos

Falta Falta
Atención Conocimiento
Sin defectos
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

GESTIÓN DE LA CALIDAD II
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

2. ORGANIZACIÓN DE LOS EQUIPOS

3. DIAGNÓSTICO DE LAS CAUSAS

4. BÚSQUEDA DE UNA SOLUCIÓN

5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. IDENTIFICAR EL PROYECTO Dirección

Personal hace el trabajo
Análisis costes de la calidad
LISTADO DE POSIBLES PROBLEMAS Visitas de campo,
Medidas internas del desempeño
Retroalimentación del cliente
Consultores externos...

SELECCIÓN DEL PROYECTO Centrarse en una parte de problema

Medible
Los datos deben estar disponibles
Gerencia dispuesta a hacer inversión
Relacionado con necesidades cliente

NO PROYECTOS AMPLIOS ESTRATIFICACIÓN: Pareto

DESCRIBIRLO: 30% SOLICITUDES INCOMPLETAS

ESTABLECER DIFERENCIA ENTRE EL OBJETIVO Y LA SITUACIÓN REAL
2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

2. ORGANIZAR LOS EQUIPOS

3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS Quejas y reclamaciones

DETERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMA Encuestas
Datos internos

IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS

SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS

PREGUNTAR ¿POR QUÉ?

2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

4. ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN

Varias alternativas
DETERMINAR SOLUCIÓN Resistencia al cambio

APOYO PERSONAS QUE LA VAN A IMPLANTAR

SELECCIONADA LA SOLUCIÓN HAY QUE EJECUTARLA

IMPLANTAR LA ACCIÓN CORRECTORA

2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

SISTEMA DE CONTROL

ESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDO

APARECEN SINO TAMBIÉN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

P Identificar proyecto Equipo o dirección

Diagnóstico causas Equipo
D Elección solución Equipo
Implantación solución Equipo quien designe dirección
C Evaluación de resultados Equipo quien designe dirección
A Estandarización Equipo quien designe dirección
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
EJEMPLO 1 Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora

En ocasiones, las empresas crean sus

propios equipos ad-hoc

¿Círculos calidad / equipos de mejora?

 1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
EJEMPLO 1 Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora

Misión Mejoran las relaciones humanas Mejoran la calidad

Misión auxiliar Mejoran la calidad Mejoran la participación
Ámbito Problemas del departamento Problemas “entre” departamentos
Magnitud Muchos problemas pequeños Pocos problemas grandes
Componentes Del mismo área Diferentes áreas
Pertenencia Voluntarios Obligatorios
Continuidad Perviven problema tras problema Se disuelven al terminar trabajo

D. Pareto, causa-efecto, tormenta D. Pareto, causa-efecto,

ideas y gráficos control tormenta ideas, histogramas,
diagramas de flujos, gráficos
control y otros
Reconocimiento
Aumentar sus conocimientos y destrezas Reconocimiento público:
Participar en la solución de problemas Convención de calidad
Crecimiento y desarrollo individual (NO ECONÓMICO)
Ser una parte importante del proceso productivo
 1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
EJEMPLO 2 Equipo de la dirección de zona: 9 personas
1. Identificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prácticas
(relaciones con los agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la
financiación de sus ventas con terceras personas).
2. Organizar los equipos
3. Diagnosticar las causas. Tormenta de ideas para:
• Definir la situación actual. API vende su producto y nosotros nos
ocupamos de su financiación (relación).
4. Encontrar una solución:
• Necesario crear la figura Gestor de API
• Aspectos importantes: relación personal, rapidez en la
contestación y la tramitación.
• Solución para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ...
• Seguimiento del sistema
5. Seguimiento de resultados
• Estandarización
• Sistema de control
 1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
EJEMPLO 3

Respondiendo cinco veces 'por qué' es posible identificar la verdadera causa de un

problema y, por tanto, la verdadera solución. Ejemplo:
1. ¿Por qué se paró la máquina?
Porque se quemó el fusible debido a una sobrecarga.

2. ¿Por qué hubo una sobrecarga?

Porque pieza A no estaba adecuadamente engrasada (para disminuir rozamiento).

3. ¿Por qué era inadecuado el engrase de la pieza?

Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien.

4. ¿Por qué no funcionaba bien la bomba de engrasar?

Porque el eje de la bomba estaba desgastado.

5. ¿Por qué estaba desgastado el eje?

Porque le penetró sedimento.

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD Diagrama causa-efecto
Gráfico de Pareto
Hoja de comprobación
Histograma
Diagrama de dispersión
Estratificación
TORMENTA DE IDEAS Gráficos de control

Generar gran cantidad de ideas participación todos

Se crea una lista de ideas o sugerencias (no soluciones)

Selección tema
IMPLANTACIÓN
Orden correlativo se exponen ideas
Anotar ideas en:

Diagrama causa-efecto
Papel para después ponerlas en común
Papel, posteriormente se pasan a compañeros para añadir más ideas …

NO CRITICAR
UTILIZAR LAS IDEAS DE OTROS MIEMBROS
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

IDENTIFICA TODAS LAS POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA

(ESTRUCTURADO SEGÚN FACTORES GENÉRICOS)

CAUSA EFECTO (PROBLEMA U OBJETIVO)

IMIPLANTACIÓN
Definir el efecto Personas
Identificar factores o causas generales Máquinas
Materiales
Causas secundarias Métodos
Evaluar y seleccionara causas significativas (jerarquizarlas)

VISUALIZA TODAS LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

LAS CAUSAS SON POTENCIALES

• Sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso
con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones
entre los problemas y sus Causas.
• Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con
claridad los orígenes de un problema de calidad y permite
encontrar más rápidamente sus causas.

LOS 5 ¿POR QUÉ?

3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
1. Definición del efecto

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
2. Identificación de causas generales

Personas Métodos

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias

Personas Métodos

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia
por otra
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercancía de otro

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…

Personas Alto crecimiento Métodos

de la empresa

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia Alta rotación de
por otra personal en almacén
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
Falta tiempo
Equivocación en
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
4. Evaluación y selección de las causas significativas
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo

PERSONAS METODOS

Personal
Insuficiente No existen estándares
Mala atención
para la limpieza de las
Recepción de habitaciones
pedidos por
Falta de personal no
formación en autorizado No se trabaja según prioridades
Falta de motivación atención al
cliente

Quejas
habitaciones

No se aprovecha
correctamente el
equipo informático
Precios no actualizados
en medios impresos

No existen impresos para

recoger pedidos

MAQUINAS MATERIALES
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

GRÁFICO DE PARETO

CLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE)

80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSAS
POCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMA

IMPLANTACIÓN
Seleccionar problema
Seleccionar unidad de medida (frecuencia o coste)
Determinar intervalo de tiempo para recoger datos
Obtener datos
Dibujar los ejes
Representar las barras por causa
Línea de frecuencia acumulada
Permite detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la
aplicación del principio de Pareto, que dice que hay muchos problemas
sin importancia frente a solo unos pocos graves.
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo

Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. Quejas Ac. (%)

A Bar 36 40,4 36 40,4
B Pisos 24 27 60 67,4
C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9
D Restaurante 7 7,9 79 88,8
E Animación 5 5,6 84 94,4
F Recepción 4 4,5 88 98,9
G Comercial 1 1,1 89 100
H Administración 0 0 89 100
TOTAL 89 100 597
3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

GRÁFICO DE PARETO: Ejemplo

Departamento Quejas Quejas (%) Quejas Ac. Quejas Ac. (%)

A Bar 36 40,4 36 40,4
B Pisos 24 27 60 67,4
C Mantenimiento 12 13,5 72 80,9
D Restaurante 7 7,9 79 88,8
E Animación 5 5,6 84 94,4
F Recepción 4 4,5 88 98,9
G Comercial 1 1,1 89 100
H Administración 0 0 89 100
TOTAL 89 100 597
100
80 90

Quejas acumuladas (%)

80
60 70
60

Quejas
50
40
40
30
20 20
10
0 0
A B C D E F G H
Departamento
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

HOJA DE COMPROBACIÓN

RECOGE Y SINTETIZA DE MANERA ORDENADA DATOS

NO TIENE UN DISEÑO PREFIJADO
AJUSTARLA OBJETIVOS Y NECESIDADES

1. DEFINE EL TEMA
2. RECOGEN DATOS
3. PROCESARLOS / INTERPRETARLOS

QUÉ DATOS SON NECESARIOS

CÓMO RECOGERLOS
EXPLICAR A LAS PERSONAS POR QUÉ Y PARA QUÉ
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

HOJA DE COMPROBACIÓN

1. UTILIZARLA CON OTRAS HERRAMIENTAS

2. CONOCER ESTADO DE UN PCSO., MÁQ., PDTO.
3. ESTABLECER LA EXISTENCIA DE RELACIONES
4. CONTROLAR LA ESTABILIDAD DE UN PROCESO
5. ACEPTAR O RECHAZAR UN PDTO.

TOMA DE DATOS:
• NO PUEDE PERJUDICAR EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DE UN
PCSO.
• TOMA DE DATOS ALEATORIA / REPRESENTATIVA
• LAS PERSONAS QUE RECOGEN DATOS FORMACIÓN
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMA

RECOGIDOS DATOS INTERPRETARLOS HISTOGRAMA

GRÁFICO MUESTRA DISTRIBUCIÓN FRECUENCIAS

GRÁFICO DE BARRAS
EJE VERTICAL: FRECUENCIAS
EJE HORIZONTAL: RANGO DE VALORES

INTERPRETACIÓN:
COMPORTAMIENTO NORMAL
COMPORTAMIENTO NO NORMAL
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMA

IMPLANTACIÓN
1. AL MENOS 50 DATOS (N)
2. IDENTIFICAR EL MAYOR Y MENOR: R
3. Nº FAMILIAS (BARRAS): RAIZ CUADRADA DE N
4. RANGO POR FAMILIA (ANCHURA BARRAS): 2 / 3
5. LÍMITE INFERIOR + RANGO POR FAMILIA
6. DIBUJAR EL HISTROGRAMA

NO EXISTE REGLA FIJA PARA INTERPRETAR UN HISTOGRAMA:

TIPO DE VARIABLE / EXPERIENCIA
• Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces
que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan
mediciones sucesivas.

• Permite visualizar rápidamente información que estaba

oculta en la tabla original de datos.
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DISPERSIÓN

EXISTENCIA DE RELACIÓN ENTRE DOS VARIABLES

GRÁFICO DE EJES DE COORDENADAS
VALORES DE CADA VARIABLE Y SU PUNTO DE CORTE

NUBE PUNTOS: REFLEJA SI EXISTE O NO RELACIÓN

CORRELACIÓN POSITIVA
CORRELACIÓN NEGATIVA
TIPOS NO CORRELACIÓN
POSIBLE CORRELACIÓN POSITIVA
POSIBLE CORRELACIÓN NEGATIVA

IDENTIFICA LA EXISTENCIA DE RELACIÓN, PERO NO LAS CAUSAS

 GRÁFICAS DE CONTROL
• Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a
medida que se obtienen.
• El gráfico de control tiene una Línea Central y Límites Superior e
Inferior.
• Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control
sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso
se encuentra bajo control.
CALIDAD 4.0
 ¿Qué es la Calidad 4.0?
La Calidad 4.0 es un término que hace referencia al futuro de la calidad y
la excelencia organizacional en el contexto de las necesidades y
expectativas de rendimiento de la Industria 4.0. Es una evolución de los
enfoques tradicionales de gestión de la calidad (QC) que aprovecha las
tecnologías digitales como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje
automático (ML), el Internet de las cosas (IoT) y la computación en la nube
para mejorar la calidad de los productos y servicios de manera más
eficiente y efectiva.
Principios clave de la Calidad 4.0

▪ Enfoque preventivo: La Calidad 4.0 se centra en prevenir defectos en

lugar de detectarlos y corregirlos después de que se hayan producido.
Esto se logra mediante el uso de análisis de datos, modelado predictivo y
otras técnicas para identificar y abordar los riesgos potenciales antes de
que afecten la calidad.

• Calidad en tiempo real: La Calidad 4.0 permite la recopilación y el

análisis de datos de calidad en tiempo real, lo que permite a las
organizaciones tomar decisiones rápidas y oportunas para mejorar la
calidad.
Principios clave de la Calidad 4.0

▪ Calidad conectada: La Calidad 4.0 conecta a las personas, los

procesos y los sistemas para mejorar la colaboración y el intercambio de
información. Esto permite una mejor toma de decisiones y una mayor
eficiencia.

▪ Calidad impulsada por los datos: La Calidad 4.0 utiliza datos para
informar y mejorar los procesos de calidad. Esto permite a las
organizaciones tomar decisiones basadas en evidencia y mejorar
continuamente la calidad.
Beneficios de la Calidad 4.0

La Calidad 4.0 puede ofrecer una serie de beneficios a las organizaciones,

que incluyen:

▪ Mejora de la calidad del producto y del servicio: La Calidad 4.0

puede ayudar a las organizaciones a reducir defectos, mejorar la
consistencia y aumentar la satisfacción del cliente.

▪ Mayor eficiencia: La Calidad 4.0 puede ayudar a las organizaciones a

automatizar tareas, optimizar procesos y reducir costos.
• Mayor agilidad: La Calidad 4.0 puede ayudar a las organizaciones a
responder más rápidamente a los cambios del mercado y a las
necesidades de los clientes.

• Mejora de la toma de decisiones: La Calidad 4.0 puede ayudar a las

organizaciones a tomar decisiones más informadas y basadas en datos.

• Mayor innovación: La Calidad 4.0 puede ayudar a las organizaciones a

desarrollar nuevos productos y servicios de manera más rápida y
eficiente.
Tecnologías clave de la Calidad 4.0
Las tecnologías clave que habilitan la Calidad 4.0 incluyen:

• Inteligencia artificial (IA): La IA se puede utilizar para analizar datos

de calidad, identificar patrones y tendencias, y hacer predicciones. Esto
puede ayudar a las organizaciones a prevenir defectos, mejorar la
eficiencia y tomar mejores decisiones.

• Aprendizaje automático (ML): El ML se puede utilizar para

desarrollar modelos que aprendan de los datos y mejoren con el tiempo.
Esto puede ayudar a las organizaciones a automatizar tareas, optimizar
procesos y tomar decisiones más precisas.
• Internet de las cosas (IoT): El IoT se puede utilizar para conectar
dispositivos y sensores para recopilar datos de calidad en tiempo real.
Esto puede ayudar a las organizaciones a monitorear sus procesos,
identificar problemas y tomar medidas correctivas.

• Computación en la nube: La computación en la nube puede

proporcionar una plataforma escalable y segura para almacenar, procesar
y analizar datos de calidad. Esto puede ayudar a las organizaciones a
reducir costos, mejorar la colaboración y acceder a las últimas
tecnologías.
Cómo implementar la Calidad 4.0
La implementación de la Calidad 4.0 requiere un enfoque integral que
incluya:

• Evaluar el estado actual de la calidad: El primer paso es evaluar el

estado actual de los procesos de calidad de la organización. Esto ayudará
a identificar las áreas de mejora y las oportunidades para implementar
tecnologías de Calidad 4.0.

• Desarrollar una estrategia de Calidad 4.0: La organización debe

desarrollar una estrategia que describa cómo implementará las
tecnologías de Calidad 4.0. La estrategia debe incluir objetivos, plazos y
recursos.
• Seleccionar e implementar tecnologías: La organización debe
seleccionar las tecnologías de Calidad 4.0 que mejor se adapten a sus
necesidades y objetivos. La organización debe trabajar con sus socios
tecnológicos para implementar las tecnologías de manera efectiva.

• Capacitar a los empleados: La organización debe capacitar a sus

empleados en el uso de las nuevas tecnologías de Calidad 4.0. Esto
ayudará a garantizar que los empleados puedan utilizar las tecnologías de
manera efectiva y aprovechar al máximo sus beneficios.

• Monitorear y mejorar: La organización debe establecer indicadores

clave de rendimiento (KPIs) para medir el impacto de la Calidad 4.0.
Identificar oportunidades para optimizar y mejorar continuamente la
gestión de la calidad.
La Calidad 4.0 está siendo adoptada por empresas de diversos sectores
alrededor del mundo, a medida que reconocen los beneficios que ofrece
para mejorar la eficiencia, la calidad y la competitividad. A continuación, se
presentan algunos ejemplos de empresas pioneras en la implementación de
la Calidad 4.0:

Siemens: La compañía ha implementado la Calidad 4.0 en sus fábricas,

utilizando tecnologías como la IA, el IoT y la impresión 3D para optimizar
la producción, reducir defectos y mejorar la eficiencia.

Bosch: Bosch está utilizando la Calidad 4.0 para desarrollar productos

conectados y mejorar la gestión de la cadena de suministro.

General Electric (GE): GE ha desarrollado Predix, una plataforma de

análisis de datos que ayuda a las empresas a predecir y prevenir fallas en
sus equipos.
BMW: BMW está utilizando la realidad aumentada para mejorar los
procesos de producción y la calidad de sus vehículos.

Toyota: Toyota está utilizando la Calidad 4.0 para desarrollar vehículos

autónomos y conectados.

Tesla: Tesla utiliza la Calidad 4.0 para recopilar datos de sus vehículos en
tiempo real y mejorar continuamente su rendimiento.

Amazon: Amazon utiliza la IA y el aprendizaje automático para optimizar

su logística y la gestión de inventario.

Alibaba: Alibaba está utilizando la Calidad 4.0 para desarrollar

experiencias de compra personalizadas para sus clientes.
Walmart: Walmart está utilizando la Calidad 4.0 para mejorar la eficiencia
de sus tiendas y la gestión de la cadena de suministro.

Philips: Philips está utilizando la Calidad 4.0 para desarrollar soluciones de

atención médica personalizadas y de precisión.

Adidas: Adidas está utilizando la impresión 3D para crear calzado

personalizado y sostenible.

Coca-Cola: Coca-Cola está utilizando la Calidad 4.0 para optimizar su

cadena de suministro y reducir su impacto ambiental.

Netflix: Netflix está utilizando la IA y el aprendizaje automático para

recomendar películas y series a sus usuarios.