Separata Administracin de la Calidad Total

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Introduccin: El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para
competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue
aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda
por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas norteamericanas estn adoptando nuevas prcticas de
administracin. La frase "dministracin de la !alidad "otal" suele descri#ir estas prcticas.
Que se entiende por "Administracin de la Calidad Total" (TQM)? La administracin de la calidad total
$!"% es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un
producto y&o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de
administracin acostum#rada.
El cliente, ritro de la calidad: 'n atri#uto esencial de la !" es el entendimiento general de que el cliente
es el r#itro final de la calidad. La !" se #asa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la
calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la
demanda.
Importancia de la alta direccin en materia de Calidad: La dedicacin de la alta direccin, es un atri#uto
clave de la !". (uchos de los principios y prcticas requeridos en un am#iente de !" pueden ser contrarios a
prcticas arraigadas. )olo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la
inercia inevita#les mediante el esta#lecimiento de o#jetivos #ien definidos y de sistemas y mtodos para lograr
dichos o#jetivos.
!a me"ora constante: La mejora constante, atri#uto fundamental de la !", surge de la teor*a que todas las
operaciones comerciales y las actividades la#orales pueden reali+arse con ms eficacia. Ello exige un mtodo de
administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para
efectuar la mejora.
!a accin asada en #ec#os, in$ormacin % anlisis: ,tro atri#uto importante es el deseo de evaluar
constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La !" se #asa en la adopcin de
decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. -arias tcnicas estad*sticas se han adoptado
para respaldar este procedimiento.
!a participacin de los empleados: !uando se practica la !", todos los empleados contri#uyen al logro de
los o#jetivos de calidad de la compa.*a. "odos los empleados son responsa#les por la calidad y se les dota de los
medios y capacitacin para que cumplan con esa o#ligacin. La !" parte de la premisa que los empleados
conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compa.*a, son los ms indicados para
comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.
Caracter&sticas importantes de la Administracin de la Calidad Total:
La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En
definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuer+a motri+ de los esfuer+os por
la calidad. /or consiguiente, las empresas de#en determinar cules son las necesidades de los clientes e
implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
Los directivos principales de#en actuar con determinacin para esta#lecer la calidad como valor
fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compa.*a.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 0
Separata Administracin de la Calidad Total
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de
la compa.*a.
Los directivos principales de#en esta#lecer un am#iente empresarial que permita la participacin de todos
los empleados para mejorar la calidad.
Las compa.*as de#en dirigir su atencin a la participacin del personal, el tra#ajo colectivo y la
capacitacin en todos los niveles. Esta atencin de#er refor+ar el compromiso del personal a mejorar
constantemente la calidad.
Los sistemas de dministracin de la !alidad "otal, para que tengan xito, de#en #asarse en un mtodo
continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.
Los proveedores de#en estar asociados plenamente a la dministracin de la !alidad. La estrecha
relacin entre proveedores y productores es mutuamente #eneficiosa.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC):
)e refiere al nfasis de calidad que enmarca la organi+acin entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La
administracin de la calidad total enfati+a el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y
extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.
Conceptos sicos para un CTC:
Me"oramiento continuo: La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que
ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se #usca. En ') utili+an
la expresin cero defectos y seis sigma para descri#ir los esfuer+os continuos de mejoramiento. !ualquiera que
sea la pala#ra o frase utili+ada, los administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de tra#ajo
que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una #1squeda sin fin.
In'olucrar al empleado: )e ha detectado que el 234 de los pro#lemas de calidad tiene que ver con los
materiales y los procesos y no con el desempe.o del empleado por lo tanto la tarea consiste en dise.ar el equipo y
los procesos que produ+can la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos
aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide5 Las tcnicas para
construir la confian+a de los empleados incluyen5
La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.
)upervisiones a#iertas y partidarias.
(udar la responsa#ilidad de administracin y asesor*a a los empleados de produccin.
!onstruir organi+aciones con moral alta.
"cnicas formales como la creacin de equipos y c*rculos de calidad.
C&rculos de calidad: Es un grupo formado entre 6 y 07 empleados voluntarios, que se re1nen en forma regular
para resolver pro#lemas relacionados con el tra#ajo, reci#en capacitacin de planeacin en grupo, solucin de
pro#lemas y control estad*stico de la calidad.
(enc#mar)in* (+untos de re$erencia): 8acer 9enchmar:ing involucra la seleccin de un estndar de
desempe.o demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un
o#jetivo y luego desarrollar un estndar o 9enchmar:ing contra el cual comparar5
'n modelo para esta#lecer de referencia.
;eterminar el estndar de referencia.
8acer equipo.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 7
Separata Administracin de la Calidad Total
<dentificar a los socios en 9enchmar:ing.
=ecolectar y anali+ar informacin so#re el estndar de referencia.
"omar accin para igualar el 9enchmar:ing.
Es una situacin ideal, se encuentran una o ms organi+aciones con operaciones similares que han demostrado ser
l*deres en las reas que se desean estudiar. Los puntos de referencia pueden y de#en ser esta#lecidos en una
variedad de reas, entonces comprese usted mismo con ellos.
,usto a tiempo: Existe una fuerte relacin entre inventarios, compras y calidad.
El ><" reduce el inventario, la mala calidad y los costos.
El ><" reduce el tiempo de preparacin.
El ><" crea un sistema de avisos oportunos para los pro#lemas de calidad.
Conocimiento de las #erramientas: ;e#ido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la
administracin del control de calidad total, y este es un esfuer+o continuo, cada uno en la organi+acin, de#e ser
entrenado en las tcnicas de administracin del control total de la calidad. Las herramientas son5
;espliegue de funciones de calidad.
"cnicas de "agushi.
?rficas de /areto.
;iagramas de !ausas y Efectos.
?rficas de flujo.
!ontrol estad*stico del proceso.
;espliegue de la funcin de !alidad5 Es un trmino utili+ado para5
;eterminar el dise.o funcional que satisfaga al cliente y
"rasladar los deseos del cliente a dise.os o#jetivos.
El despliegue de la funcin de calidad se emplea al principio del proceso de produccin para ayudar a determinar
donde desplegar los esfuer+os de calidad.
T-cnicas de Ta*us#i: La mayor*a de los pro#lemas de calidad son el resultado de un mal dise.o de producto y
de proceso. /or lo tanto se necesitan herramientas para se.alar esas reas. 'na de ellas es el mtodo de "agushi,
una tcnica de calidad mejorada dirigida al mejoramiento tanto del dise.o del producto como del proceso.
!onceptos de "agushi5 son importantes tres conceptos para entender el sistema y mtodo de "agushi. Estos
conceptos son la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones del o#jetivo.
El mtodo de "agushi #usca hacer productos y procesos con calidad ro#usta $son productos que se pueden
producir en forma uniforme y consistente en condiciones am#ientales y de manufactura adversa. La idea es quitar
los efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas.
"agushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas #arato que eliminar las causas y que es ms
efectivo para producir un producto consistente. ;e esta manera las peque.as variaciones en materiales y procesos
no destruyen la calidad del producto. "agushi tam#in ha definido lo que la llama funcin de perdida de calidad.
'na funcin de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la #aja calidad y muestra la manera en
que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que exactamente pidi el cliente. (ientras
menor sea la perdida, ms desea#le es el producto, mientras ms alejado se encuentra el valor o#jetivo, ms
severa es la perdida.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 @
Separata Administracin de la Calidad Total
NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD:
Qu- es administracin por calidad total?
'na filosof*a.
;eleita a los clientes internos y externos.
Eliminar el desperdicio.
cortar tiempo de respuesta.
segurar el mejoramiento continuo del proceso.
'na nueva manera de hacer negocios.
'n compromiso de la gerencia para utili+ar las tecnolog*as de la administracin de calidad total $.!.".%.
La unificacin de todos los empleados de la organi+acin #ajo una meta com1n5 la satisfaccin del
cliente.
Ao es un proyecto, sino un producto.
+or.ue iniciar un pro*rama de calidad total?
/or supervivencia.
/or utilidades.
Bor+ado por los clientes.
/or los nuevos estndares.
La administracin por calidad total afecta a5
toda la industria manufacturera.
toda la industria de servicios.
/onde se aplica la administracin por calidad total: todos los niveles de la organi+acin, principalmente
donde se requiere el control del proceso.
<ngenier*a.
Binan+as.
(ercadotecnia.
dquisiciones.
Caracter&sticas de una or*ani0acin con A1C1T1
Esfuer+os dirigidos hacia la satisfaccin del cliente interno y externo.
tencin dirigida hacia la reduccin de pro#lemas con los procesos o productos, no con los pro#lemas de
la gente.
La primera prioridad es la calidad.
La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un am#iente de confian+a.
Las responsa#ilidades y roles son claramente definidos.
La atencin se centra con la prevencin en ve+ de la inspeccin.
Las personas son el recurso importante.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 C
Separata Administracin de la Calidad Total
"ra#ajo en equipo es la norma.
La capacitacin esta dirigida hacia el desarrollo de la fuer+a la#ora.
La administracin por calidad total de#e ser ampliamente apoyada y requiere de un #uen plan de
implementacin.
=esponsa#ilidad de la ?erencia.
La gerencia de#e estar comprometida a lograr l mas alto nivel de calidad.
8ay que cultivar ganadores y campeones en su compa.*a.
;e#e honrar las pala#ras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados.
!ompromiso total hacia un programa de calidad total integral.
lineamiento de la organi+acin hacia una misin com1n.
Esta#lecimiento de una estructura organi+acional para el cam#io.
Entrenamiento de todos los socios de la compa.*a para el cam#io.
Entrenamiento de todos los socios de la compa.*a en .!.".
EL CONTROL DE CALIDAD MODERNO:
En 0D@0, Ealter )heFhart pu#lic " Economic !ontrol of Guality of (anufactured /roducts " $!ontrol
Econmico de la !alidad de /roductos (anufacturados%, en el que se plantean los principios #sicos del !ontrol
de la !alidad, so#re la #ase de mtodos estad*sticos, centrndose en el uso de !uadros de !ontrol. !onvirtindose
as* en el padre del !ontrol de !alidad (oderno $aunque algunos autores dan esta paternidad a ;eming, de#emos
considerar que los estudios de ;eming se #asaron inicialmente en los de )heFhart%.
Los !uadros de !ontrol, desarrollados por )heFhart, son la #ase del !ontrol Estad*stico de la !alidad. )on un
tipo de herramienta estad*stica, una de las H 8erramientas del !ontrol de !alidad, que sirve para diagnosticar las
variaciones producidas dentro de un rango de aceptacin.
Las H herramientas del !ontrol de !alidad, definidas por ;eming, son5
Los 8istogramas El ;iagrama de ;ispersin Los !uadros de !ontrol ;iagrama !ausa y Efecto
El ;iagrama de Blujo El ;iagrama de /areto Los ?rficos de "endencias
;espus del aporte de )heFhart, en 0DC0 y 0DC7 se apro#aron y pu#licaron los " Estndares I " conocidos como
los estndares de la ?uerra, que enfoca#an el uso de los !uadros de !ontrol para el anlisis de datos y su
aplicacin durante la produccin. J tam#in en 0DC0 Leslie E. )imons pu#lic "'n (anual de (todos
Estad*sticos para <ngenierosK.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 3
Separata Administracin de la Calidad Total
Estos tres aportes eran lo 1nico con que se conta#a en el campo del control de calidad durante los a.os cuarenta
en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no ten*an ninguna importancia
para las empresas, sino hasta 0DCH, en que un grupo de empleados de >ohnsL (anville terminaron de rodar y
editar un video llamado " !ontrol de !alidad (oderno " con el o#jetivo de promover los aspectos #sicos del
control de calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente a la gerencia 5 cuadros de control,
histogramas, l*mites para grficos de #arras y cuadros =, as* como muestreo. Bue tan exitoso, que trascendi a la
empresa y fue utili+ado en muchas otras durante dcadas. )in em#argo, la concienti+acin real so#re la
importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los a.os 2M.
'n histograma es un grfico de #arras de una distri#ucin de frecuencia. En el eje N tenemos normalmente el
intervalo de clases y en la J el n1mero de o#servaciones.
El Control Estad&stico de la Calidad: Entre los temas de la capacitacin, se incluy el !ontrol Estad*stico de la
!alidad $)G! O )tatistical Guality !ontrol% y especialmente los aportes en este campo de Ealter )heFhart. La
>')E vio en esta temtica una ra+n, tal ve+ la principal, de la victoria de los EE'' en la guerra y orient su
inters hacia este campo, solicitando a la !!) que les recomendara a expertos que pudieran profundi+ar y refor+ar
el tema.
En aquel entonces )heFhart no esta#a disponi#le, as* que recomendaron a un profesor de la 'niversidad de
!olum#ia, que ha#*a estudiado y aplicado los mtodos de )heFhart, E. EdFards ;eming. Ja en 0DCH ;eming
ha#*a estado en el >apn como parte de una misin de o#servacin econmica, por lo que los japoneses ya lo
conoc*an, facilitando su incorporacin como instructor. En 0D3M, durante dos meses, ;eming entren a cientos de
ingenieros y administradores, as* como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos
claves5
El ciclo /;!.
Las causas de las variaciones.
El control de procesos con !uadros de !ontrol.

El Ciclo +/CA: Es un concepto ideado originalmente por )heFhart, pero adaptado a lo largo del tiempo
por algunos de los ms importantes personajes del mundo de la calidad.
El C&rculo /emin*: El !iclo /;! #sico se conoce com1nmente como el !*rculo ;eming. !onsiste en una
serie de cuatro elementos que se llevan a ca#o consecutivamente5
+: /LA $/LAE=%5 esta#lecer los planes.
/: ;, $8!E=%5 llevar a ca#o los planes.
C: !8E!P $-E=<B<!=%5 verificar si los resultados
concuerdan con lo planeado.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 6
Separata Administracin de la Calidad Total
A: !" $!"'=%5 actuar para corregir los pro#lemas encontrados, prever
posi#les pro#lemas, mantener y mejorar.
Es.uema de Mi%auc#i: El ;r.(iyauchi propone un grfico explicativo y algo ampliado para el !iclo /;!5
3E08, 3(
E! Aporte de Is#i)a2a: <shi:aFa tam#in aport en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del !iclo
/;! en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos5
/5 0% ;eterminar (etas y ,#jetivos y 7% ;eterminar (todos para alcan+ar las metas.
;5 @% ;ar Educacin y !apacitacin y C% =eali+ar el "ra#ajo.
!5 3% -erificar los efectos de la =eali+acin.
5 6% Emprender la ccin "omada.
C34T53! /E CA!I/A/ E4 T3/A !A C3M+A67A (C8QC): En 0D3H Paoro <shi:aFa pu#lica un li#ro
en el que se resalta la importancia de la dministracin y las /ol*ticas ,peracionales, #ase de lo que se conoce
como el !ontrol de !alidad en "oda la !ompa.*a $!ompanyLEide Guality !ontrolL !E!G%, que en trminos
generales es muy parecido al !ontrol de !alidad "otal.
>uran hi+o otra visita en 0D6M, en la que hi+o hincapi en la responsa#ilidad de la gerencia en la definicin de
o#jetivos y en la planificacin para mejorar, que a#ri las puertas al 8oshin Panri o /olicy ;eployment.
CE53 C34T53! /E CA!I/A/: ;urante los 6M )higueo )hingo desarroll /o:a Jo:e y los sistemas de
inspeccin en la fuente. J para 0DHH plante formalmente !ero !ontrol de !alidad como una estrategia para
conseguir !ero ;efectos, lo cual La su criterioL nunca se conseguir*a con la forma en que el !ontrol Estad*stico de
la !alidad enfoca#a el pro#lema.
/E9+!IE:;E /E !A <;4CI34 /E CA!I/A/: En 0DH7, el astillero de la (itsu#ishi en Po#e hace un
gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundi+ando y centrando los conceptos del 8oshin Panri.
Esto result en un enfoque ampliado de la !alidad desde el dise.o de un producto hasta su consumo o uso, lo que
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 H
Separata Administracin de la Calidad Total
llamaron ;espliegue de la Buncin de !alidad o GB; $Guality Bunction ;eployment%, que derivar*a
posteriormente en el concepto de !oncurrent Engineering.
CE53 /E<ECT39: En 0D23 (otorola acu.a el trmino )igma 6 como o#jetivo de calidad, ;efectos.
!39 C34CE+T39 ,A+34E9E9 !!E:A4 A! 3CCI/E4TE: 0D26 ;eming pu#lica " ,ut of the
!risis " $Buera de la !risis%, donde explica detalladamente su filosof*a de calidad, productividad y posicin
competitiva, incluyendo sus famosos 0C /untos para la dministracin $actualmente conocidos como los 0C
/untos de ;eming%.
I93 =>>>: En 0D2H aparece la serie <), DMMM, la cual re1ne el tra#ajo de la <), en dministracin y
seguramiento de la !alidad desde 0DHD y que lo que vino despus 0DDC ;eming pu#lica su li#ro " "he AeF
Economics ", en el que plasma su )istema del !onocimiento /rofundo, necesario Oseg1n ;emingL para
transformar el estilo gerencial actual en uno ptimo.
Curso: Ingeniera Administrativa Ing. Erlo Lino Escobar - 2008 2