CALIDAD TOTAL

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Ing Johnn Flores Trebejo
Los objetivos de calidad son metas empresariales específicas para el valor y el
rendimiento de los productos o servicios.
Cada objetivo de calidad pretende garantizar la alineación con la Política de
Calidad de la empresa, la declaración de su dirección estratégica.

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 Entender qué es un proceso, cuáles son las causas que producen
variabilidad en sus resultados y como pueden mejorarse estos
procesos.

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 ACUERDOS Y COMPROMISOS

✓ Conectividad.
✓ Sentido de compromiso.
✓ Participación activa.

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1. INTRODUCCIÓN A LA ESTADÍSTICA APLICADA A PROCESOS
PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

• Generalidades.
• La variabilidad.
• Causas de la variabilidad.
• Sistema de control de procesos.

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La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada
las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen
estar formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.
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La calidad total, también conocida como TQM (Total Quality
Management, por sus siglas en inglés), es un método de gestión
empresarial que se concentra en que cada área logre un trabajo de
calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al
resto de las labores de otros departamentos.

El buen trabajo de una persona influye en el resultado de sus

compañeros de manera consecuente. De esta manera, quienes
integran una empresa son responsables de cuidar el nivel de calidad
del producto, atención y servicio a los clientes. Esto se aplica desde el
momento en que se comunica un mensaje a nombre de la empresa
hasta el instante en que se termina el contacto con un comprador.

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 características de calidad total

1. Reduce costos
La calidad total impulsa todas las acciones en un proyecto o empresa, por lo que siempre
buscará la optimización de procesos y el aprovechamiento de los recursos, lo que trae como
resultado la reducción de costos para dar un servicio o producto de alta calidad.

2. Se enfoca en los clientes

Al enfocarse en los clientes se genera un círculo virtuoso, ya que todas las mejoras en los
procesos tienen como objetivo dar la mejor experiencia a las personas que se acercan al
negocio. Necesariamente estos esfuerzos tendrán frutos positivos para el crecimiento de la
empresa.

3. Busca la innovación
La calidad total se basa en la innovación, es decir, está al tanto de las tendencias actuales del
mercado para cumplir con las exigencias vigentes, así que ayudará a impulsar nuevas acciones,
medidas y tecnologías en favor de la organización.

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4. Fomenta la horizontalidad
Promueve la cooperación y el involucramiento de todos los colaboradores, con
el fin de mejorar la calidad de los procesos, sin importar el puesto. La calidad
total se vuelve parte de la esencia de una empresa que siempre buscará
mantener esos altos estándares de calidad.

5. Favorece una mejora continua

Considera que lo primordial para aumentar la calidad es optimizar
constantemente procesos que hagan las labores más eficientes para el
personal de cada área.
Para poner en acción este método existe un sistema llamado PDCA (Plan, Do,
Check, Act, en inglés) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en español)
que a continuación explicaremos.
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Objetivos de calidad total
La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores
servicios y productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos,
mayor aprovechamiento de recursos, mejores tiempos, etc. A continuación te
mostramos algunos de los principales propósitos de implementar la calidad
total.

Crecimiento de la empresa
Uno de los principales objetivos de la calidad total es buscar el crecimiento de
la empresa, es decir, llegar a ser una organización sólida financieramente, un
referente en su mercado y con el mejor talento humano, además de expandir
su presencia hacia nuevos mercados o regiones.

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la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de
la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se les
suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1.Orientación hacia los resultados.
2.Orientación al cliente.
3.Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4.Gestión por procesos y hechos.
5.Desarrollo e implicación de las personas.
6.Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7.Desarrollo de alianzas.
8.Responsabilidad social.

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Renovación del modelo de negocio
La calidad total puede ayudar a renovar el esquema de negocios con el cual opera
una compañía, esto es, redefinir su audiencia, su mercado, sus procesos e
incluso su oferta.

Desarrollo del personal

Otro objetivo fundamental es buscar el desarrollo profesional y personal de los
colaboradores en la organización, en aras de encontrar un equilibrio. Además,
ayudarlos a que se capaciten, refuercen sus habilidades y conocimientos para
escalar posiciones dentro la empresa. En este proceso la compañía se beneficiará
porque contará con el talento especializado y comprometido con los objetivos de la
empresa.

Coach Yokoi Kenyi www.senati.edu.pe

Mayor adquisición de clientes
La calidad total es un gran factor para lograr el objetivo de todo negocio: incrementar el
número de clientes, porque es lógico que las personas elijan la solución o a la empresa
que tiene ese nivel de excelencia en todos sus procesos.

Innovación de productos o servicios

También puedes buscar el lanzamiento o incorporación de nuevos productos o servicios
que te posicionarán en el mercado, y con la calidad total podrás impulsar la innovación o
transformaciones que tu empresa requiere.

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OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

• 1. Producir en el menor tiempo.

• 2. Producir con la más alta calidad.
• 3. Producir con el mínimo de materiales

Minimizar costos Calidad total

MERCADO
DISPONIBLE

Satisfacción del
Cliente

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CEREBRO DE LA PRODUCCION

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¿Cuáles son las claves de su éxito? Algunas ya las hemos visto: la
calidad de su fabricación, que permite que el bolígrafo escriba de
forma continua durante tres kilómetros, su bajo precio, al fabricar en
grandes cantidades, y su impecable diseño, que le ha hecho formar
parte de la colección permanente del Museo de Arte Moderno de www.senati.edu.pe
Nueva York.
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TÉCNICAS PARA EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA PRODUCCIÓN

PRODUCCION DISEÑO

COMPRAS MERCADEO
CALIDAD

RECURSOS
HUMANOS

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 Control Estadístico de la Calidad

Definimos el “Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de

diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales, administrativos y/o
servicios con objeto de comprobar si todas y cada una de las partes del
proceso o servicio cumplen unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a
cumplirlas.
Entendiendo por calidad de un producto o servicio como su adecuación
para ser usado.

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 Calidad
▪ Calidad de diseño: todos los productos y servicios pueden
proporcionarse con diferentes niveles de calidad elegidos
en la fase de diseño del producto o servicio.

▪ Calidad de conformidad: grado de adecuación a las

especificaciones y tolerancias del diseño que se consigue
en la fase de fabricación del producto. Depende del
proceso de fabricación que se use, los sistemas de control
de calidad, el grado de seguimiento de los programas de
calidad, de la maquinaria usada, etc

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Al mejorar la calidad:
● Se reduce el número de unidades defectuosas que
deben desecharse
● Se reduce el número de unidades defectuosas que
deben reprocesarse
● Se eliminan tests e inspecciones
● Se produce menos retrasos
● Se aprovecha mejor el tiempo de máquinas y operarios
● Se utilizan mejor los materiales
Estos efectos contribuyen a aumentar la productividad.
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https://www.desarrolloyliderazgo.com/post/modelos-de-calidad-efqm-y-liderazgo www.senati.edu.pe
 Ejemplo
CROC es una productora de llantas para Continental Perú., CROC produce 1,000
llantas por día con los siguientes recursos:

•Mano de obra: 400 horas a $12.50 por hora-hombre

•Materia prima: 20,000 dólares por día, a $1
•Energía: $5,000 por día
•Capital: $10,000 por día
Calcular la productividad de cada factor

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 Variabilidad
La mayor dificultad para proporcionar productos o servicios de calidad
perfecta es la variabilidad inherente a cualquier proceso de
fabricación o de prestación de servicios.

Si la diferencia entre dos unidades es pequeña no tiene importancia,

pero si es relativamente grande, alguna unidad
puede ser inaceptable, o lo que es lo mismo defectuosa.

El estudio y evaluación de esa variabilidad es el objetivo de la

aplicación de técnicas estadísticas al control de la calidad.

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El principal objetivo del control de calidad será reducir sistemáticamente
la variabilidad en productos y servicios.
Para ello es necesario, primero identificar las causas que provocan
variabilidad y posteriormente eliminarlas del proceso de fabricación.

Diremos que un proceso está bajo control o en estado de control

cuando la característica de calidad observada en el proceso varía de
forma estable alrededor de un valor medio fijo.

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 Las causas de variabilidad se pueden clasificar como:

▪ Causas comunes: (o aleatorias) afectan a todo el proceso de fabricación.

Suelen ser muchas pero cada una de ellas tiene muy poca influencia en la
variabilidad total. Se observan cuando el proceso está bajo control.
Resultan de cambios inherentes al proceso, (ej. variaciones de Tª y
humedad en el ambiente...)

• Causas especiales o asignables: hacen que el proceso abandone su

estado de control. Suelen ser pocas, pero sus efectos son muy
importantes. Aparecen esporádicamente afectando alguna fase concreta
del proceso.
El tratamiendo adecuado, incluye su detección y eliminación del sistema.
(ej. ajuste incorrecto de una máquina, errores humanos...).

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El objetivo del Control Estadístico de la Calidad es detectar
rápidamente la ocurrencia debida a causas asignables e investigar las
causas que la han producido para eliminarlas.

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 Métodos de mejora de la calidad
Las siete herramientas de Ishiwaka, son un conjunto de técnicas de
control estadístico utilizadas durante el proceso de fabricación del
producto o de prestación del servicio para mejorar la calidad y la
productividad:
● Plantillas para recogida de datos (plantillas que recogen datos de una
característica de calidad)
● Histogramas (representación gráfica de las variables)
● Diagramas causa-efecto (busca el factor principal de los problemas)
● Diagramas de Pareto (representación gráfica de variables cualitativas)
● Diagramas de dispersión (estudia la relación entre 2 variables)
● Gráficos de flujo (esquema que describe el proceso en sus múltiples partes
con el fin de identificar el problema)
● Gráficos de control (representación de una característica de la calidad
con límites de control) www.senati.edu.pe
 CASUISTICAS

Problema 01.

Cuando la NASA comenzó con el lanzamiento de astronautas al espacio,

descubrieron que los bolígrafos no funcionarían sin gravedad (o con
gravedad cero), pues la tinta no bajaría hasta la superficie en que se
deseara escribir.

Solución A) Resolver este problema, les llevó 6 años y 12 millones de

dólares. Desarrollaron un bolígrafo que funcionaba: bajo gravedad cero,
al revés, debajo del agua, prácticamente en cualquier superficie
incluyendo cristal y en un rango de temperaturas que iban desde abajo
del punto de congelación hasta superar los 300 grados centígrados.
Solución B) ¿Y qué hicieron los rusos? ¡Los rusos
utilizaron un lápiz!
Problema 02.

Uno de los más memorables casos de estudio de la gestión japonesa fue el

caso de la caja de jabón vacía, que ocurrió en una de las más grandes
empresas de cosmética de Japón. La compañía recibió la queja de un
consumidor que compró una caja de jabón y estaba vacía. Inmediatamente las
autoridades aislaron el problema a la cadena de montaje, que transportaba
todas las cajas empaquetadas de jabón al departamento de reparto. Por
alguna razón, una caja de jabón pasó vacía por la cadena de montaje. Los
altos cargos pidieron a sus ingenieros que encontraran una buena y rápida
solución del problema.
Solución A)
De inmediato, los ingenieros se lanzaron a su labor para
idear una máquina de rayos X con monitores de alta
resolución manejados por dos personas y así vigilar todas
las cajas de jabón que pasaran por la línea para
asegurarse de que no fueran vacías. Sin duda, trabajaron
duro y rápido.
Solución B)
Cuando a un empleado común en una empresa pequeña
se le planteó el mismo problema, no entró en
complicaciones de rayos X, robots, equipos informáticos o
complicados; en lugar de eso planteó otra solución:
Compró un potente ventilador industrial y lo apuntó hacia
la cadena de montaje. Encendió el ventilador, y mientras
cada caja pasaba por el ventilador, las que estaban vacías
simplemente salían volando de la línea de producción.
 Problema 03.

Un magnate hotelero viajo a una ciudad Hindú por segunda vez a un

año de distancia de su primer viaje, al llegar al mostrador de un hotel
inferior en estrellas a los de su cadena, el empleado le sonríe y lo
saluda diciéndole: Bienvenido nuevamente señor, que bueno verlo de
vuelta en nuestro hotel; sorprendido en gran manera ya que a pesar
de ser una persona tan importante, le gusta el anonimato y
difícilmente el empleado tendría tan buena memoria para saber que
estuvo allí un año antes, quiso imponer el mismo sistema en su
cadena de hoteles ya que ese simple gesto lo hizo sentir muy bien. A
su regreso inmediatamente puso a trabajar en este asunto a sus
empleados para encontrar una solución a su petición.
Solución A) La solución fue buscar el
mejor software con reconocimiento de
rostros, base de datos, cámaras
especiales, tiempo de respuesta en
micro segundos, capacitación a
empleados, etc. Etc. Con un costo
aproximado de 2.5 millones de dólares.
Solución B)
El magnate prefirió viajar nuevamente y sobornar al empleado de aquel hotel
para que revelara la tecnología que aplican. El empleado no acepto soborno
alguno, sino que humildemente comento al magnate como lo hacían, el dijo:
"Mire señor, tenemos un arreglo con los taxistas que lo trajeron hasta acá, ellos
le preguntan si ya se ha hospedado en el hotel al cual lo está trayendo, y si es
afirmativo, entonces cuando el deja su equipaje aquí en el mostrador, nos hace
una señal, y así se gana un dólar".
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Trabajo personal en clase:
Revisión de nuestros
objetivos
Estimado Equipo:
Luego de haber revisado la información correspondiente respecto a la
introducción de la Calidad Total, es momento de poner en práctica lo aprendido
en la siguiente actividad propuesta:
1. Diagnosticar la problemática del caso y plantear los puntos críticos
presentados.
2. Análisis, criterio de desarrollo, conclusiones y recomendaciones.
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CASUISTICAS REALES EN PERU

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 CASO DE ANALISIS (CASUISTICA)
Desde mediados de la década de los 90, la gaseosa Chiki fue una de las más
recordadas en el mercado infantil. Durante ese tiempo, niñas y niños de la
época buscaban comprar alguna de sus unidades, sin pensar que esta bebida
gasificada desaparecería en 2003. Esta gaseosa pertenecía al Grupo
Concordia y fue presentada ante los consumidores en 1996, con un envase
particular y sabores alucinantes para los menores de esa época, quienes hoy
por hoy, en plena juventud, no han encontrado un producto con similares
características, pese a que la oferta actual es sumamente variada.
Con una curiosa presentación de 250 mililitros y diferentes sabores y colores: rojo,
amarillo, naranja, verde y azul, la gaseosa Chiki irrumpió con una agresiva campaña de
publicidad, y se logró posicionar no solo en el sector infantil, sino en los adultos de la
época.

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Senati Links de videos de estudio

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 GRACIAS

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