Entrega 1 Operaciones

Calidad en el servicio de call centers
Arcila Quintero Kateryne, López Aguilar Javier Alexander, López Barbosa Shirley Tatiana,
Riofrio Meléndez Albert Sebastian.
Especialización Gestion Empresarial
Modulo: Herramientas para la dirección de operaciones (H02).
Docente: Wilfredo Guaita
Noviembre de 2024
pág. 1
Tabla de contenido
INTRODUCCION ................................................................................................................ 1
OBJETIVOS GENERALES................................................................................................ 4
pág. 2
Introducción: Estudio de casa calidad en el servicio de call centers
Un Call Center es un lugar donde trabajan operadores que atienden llamadas
telefónicas de clientes o usuarios de una empresa. Su función es resolver dudas, problemas o
preguntas de los clientes, además de vender productos o servicios. Sus tareas están
relacionadas con: (Responder llamadas y mensajes de clientes, Proporcionar información
sobre productos o servicios, Registrar quejas o sugerencias, entre otras).
En la actualidad, las empresas de telecomunicaciones deben ofrecer una experiencia
de calidad a sus clientes. Cable TV1, una de las principales compañías del sector, sabe que
su Call Center es la primera impresión que tiene un cliente. Por eso, han decidido evaluar
cómo están atendiendo a sus clientes para mejorar y asegurarse de que la experiencia sea la
mejor posible. A continuación, se presentan los resultados de esta evaluación y los cambios
que se implementarán para mejorar la atención al cliente.
pág. 3
Objetivos generales
1. Mejorar la calidad del servicio al cliente en el Call Center de Cable TV1.
2. Aumentar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes.
3. Posicionar a Cable TV1 como líder en servicio al cliente en el sector de las
telecomunicaciones.
pág. 4
Desarrollo
Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas
en el 80% de los casos son?
De acuerdo con el análisis del diagrama, evidenciamos que las principales causas se
encuentran clasificadas en orden prioritario de la siguiente manera:
C: El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema –
200 encuestas.
A: La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto
D: El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto
no puede recibir la llamada
Grafica 1. Análisis Pareto
pág. 5
A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema
principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
clientes.
De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es falsa
dado que la frecuencia más alta se encuentra en la baja cantidad de operadores que están
contratados por la compañía; y que a su vez se une la ausencia de los especializados dentro
de su jornada. Así mismo evidenciamos que al ser 5 operadores generales tienden a tener un
alto volumen de llamadas y que por la sobrecarga de estas, generan reprocesos que finalmente
se concretan al malestar del cliente final.
Grafica 2 . Análisis pareto
pág. 6
¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se
está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es correcta
dado que al encontrarse dentro de las 3 principales causas con mayor frecuencia que
contribuye al 80% se puede concluir que la ausencia del especializado no depende
únicamente de no estar disponible, sino que por el contrario esta puntuación se ve afectada
debido al poco capital humano capacitado para dar una primera asesoría al cliente, lo cual
genera como resultado el encolamiento de llamadas.
Grafica 3. Análisis pareto
¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“
se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?
De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es falsa
dado que, entre la disminución de los operadores y la redirección a un operador incorrecto,
pág. 7
aunque son las causas más relevantes de la encuesta, genera un porcentaje acumulado del
66%.
Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología
de servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por
qué?
De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es
verdadera dado que se evidencia que el redireccionamiento de forma incorrecta es la
segunda causa más relevante del caso, dado que esta practica genera reprocesos para los
operadores especializados y a su vez refleja fallas en el flujo del trabajo en el sistema, lo
cual conlleva a la insatisfacción del cliente final.
pág. 8
Grafica 3. Análisis Pareto
pág. 9

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Un Call Center es un lugar donde trabajan operadores que atienden llamadas

telefónicas de clientes o usuarios de una empresa. Su función es resolver dudas, problemas o

relacionadas con: (Responder llamadas y mensajes de clientes, Proporcionar información

sobre productos o servicios, Registrar quejas o sugerencias, entre otras).

En la actualidad, las empresas de telecomunicaciones deben ofrecer una experiencia

que se implementarán para mejorar la atención al cliente.

1. Mejorar la calidad del servicio al cliente en el Call Center de Cable TV1.

2. Aumentar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes.

3. Posicionar a Cable TV1 como líder en servicio al cliente en el sector de las

en el 80% de los casos son?

encuentran clasificadas en orden prioritario de la siguiente manera:

C: El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema –

A: La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto

D: El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto

no puede recibir la llamada

Grafica 1. Análisis Pareto

operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los

De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es falsa

se concretan al malestar del cliente final.

Grafica 2 . Análisis pareto

De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es correcta

contribuye al 80% se puede concluir que la ausencia del especializado no depende

genera como resultado el encolamiento de llamadas.

Grafica 3. Análisis pareto

De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es falsa

dado que, entre la disminución de los operadores y la redirección a un operador incorrecto,

Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología

de servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones

redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por

De acuerdo con lo analizado, se evidencia que la premisa en el enunciado es

verdadera dado que se evidencia que el redireccionamiento de forma incorrecta es la

operadores especializados y a su vez refleja fallas en el flujo del trabajo en el sistema, lo

cual conlleva a la insatisfacción del cliente final.

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