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    de 14

    Nombre Proyecto (Producto y/o Servicio): _______________________________

    ______________________________
    Programa: SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO MEDIADO POR LAS TIC
    Fecha:_________________________

    Integrantes del grupo


    1 Estefani Tobon Arrieta
    2
    3
    4
    5
    6
    ______________________
    IADO POR LAS TIC
    MATRIZ DE EVALUACIÓN DE PROBLEMAS,

    NECESIDADES/PROBLEMAS/DESEOS
    IDENTIFICADOS EN EL CLIENTE

    No.

    1 Tiempos de espera infinitos

    2 Falta de empatia con elcliente

    3 Desgaste de los agentes

    4 Tecnología obsoleta y compleja

    5 Falta de conocimiento y estrategia


    ESCALA: 1. BAJA

    DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, NECESIDAD, DE

    DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA/NECESIDAD/DESEO

    Un problema comun en mi entorno laboral es la falta de


    conocimiento por parte del equipo de atención al cliente del
    producto o servicio ofrecido, así como la falta de estrategia
    interna, lo que afecta la coherencia en las respuestas.
    MATRIZ DE EVALUACIÓN DE PROBLEMAS, NECESIDADES O DESEOS
    PUNTAJE DEL PROBLEMA, NECESIDAD O DESEO SEGÚN CRITERIO ANALIZAD

    GRAVEDAD (CONSECUENCIAS SI NO SE
    MAGNITUD (# DE AFECTADOS), despliegue
    INTERVIENE). despliegue la pestaña y seleccione
    la pestaña y seleccione el puntaje
    el puntaje

    1 3

    5 5

    1 3

    5 5

    5 5
    3. MEDIA 5. ALTA

    DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, NECESIDAD, DESEO - ASPECTOS CLAVES


    ¿PARA QUIÉN ES UN
    DIMENSIÓN ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE? PROBLEMA/NECESIDAD/DESEO?

    La importacia de terner la información o el


    conocimiento del producto que se ofrece o el
    En este caso es un problema para el cliente, la
    servicio, es fundamental en el crecimiento del
    empresa, el cliente corporativo y hasta para el
    negocio y en la credibilidad de la empresa tanto
    agente, debido a que una mala atención puede
    con el cliente en general, como con el cliente
    incurrir en quejas por parte del cliente, retiro de
    corporativo. Cuando entiendes a tus clientes,
    clientes corporativos de su cartera y debido a esto
    puedes tomar decisiones que mejoren la
    despido para los agentes ya que esto incurre a
    experiencia del cliente, aumenten la fidelidad y
    disminución de los ingresos a la empresa.
    la retención de los clientes y los ingresos
    recurrentes.
    S
    SEGÚN CRITERIO ANALIZADO

    PUNTAJE
    TOTAL (la
    POSIBILIDAD DE INTERVENCIÓN (DESDE
    sumatoria
    MIS COMPETENCIAS TÉCNICAS)
    aparece de
    despliegue la pestaña y seleccione el
    manera
    puntaje
    automática
    )

    1 5

    3 13

    1 5

    1 11

    3 13

    IMPACTOS ESPERADOS CON SU INTERVENCIÓN

    En este sentido, deben abordarse cuestiones como las


    siguientes: Planficación de un discurso uniforme y
    coherente con la imagen de la empresa, distición de las
    diferentes areas de consulta, elaboración de una hoja de
    ruta que unifique los procesos para una mejor solución de
    incidencias, implantación de herramientas de medición
    para la experiencia del cliente. Esperando que con la
    internvención ealizada se cuente con un servicio de
    contact center experto y con una metodologia de trabajo
    marcada con el fin de que permita seguir aumentando la
    cartera de los clientes.
    NECESIDAD O PROBLEMA A ANALIZAR:

    CRITERIOS DE EVALUAC

    PRODUCTOS O SERVICIOS
    No. CAUSAS QUE ORIGINAN EL PROBLEMA INNOVADORES (PARA CADA CAUSA Elimina o
    ANALIZADA) controla las
    causas

    Clases más divertidas

    Fomentar el trabajo en equipo

    Falta de interés en la formación virtual Incorporar nuevas TIC

    Estrategias de comunicación permanentes

    Atención personalizada

    Dificultad para discernir los conocimientos Clases interactivas


    Simuladores

    Recrear situaciones relaes

    permitir práctica directa en ambientes


    Los alumnos no pueden practicar controlados

    ESCALA DE EVALUACIÓN:
    1. BAJO 3: MEDIO 5: EXCELENTE
    CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN - despliegue la pestaña y seleccione el puntajedespliegue la
    pestaña y seleccione el puntaje

    Impacto implementac Implementac


    Innovación Impacto Requiere Número de
    social de ión involucra ión en corto
    de alto ambiental poco clientes
    gran competencia plazo (menor
    impacto positivo recursos interesados
    relevancia s técnicas a un año)

    3 5 3 5 3 5 5
    l puntajedespliegue la

    Total (la
    sumatoria
    aparece de
    manera
    automática)

    32

    0
    0

    0
    PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIÓN

    No PREGUNTAS
    1 NOMBRE DEL PROYECTO (PRODUCTO Y/O SERVICIO)

    2 ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE TIENE SU PRODUCTO


    Y/O SERVICIO?:

    3 ¿QUÉ VENTAJAS OFRECE EL PRODUCTO O SERVICIO A LA


    COMUNIDAD QUE APORTAN A MITIGAR EL PROBLEMA,
    NECESIDAD O DESEO?

    4 DEFINIR QUIÉNES SERÁN EL CLIENTE OBJETIVO

    5 IDENTIFICAR A LA COMPETENCIA

    6 ¿CUÁL ES EL COMPONENTE DE INNOVACIÓN O


    DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO FRENTE A LA OFERTA
    ACTUAL?

    7 ¿QUÉ TANTOS RECURSOS SE REQUIEREN PARA PONER EN


    MARCHA EL PROYECTO (PRODUCTO Y/O SERVICIO)?

    8 ¿CUÁL ES LA INTERVENCIÓN DEL GRUPO, DE ACUERDO A SU


    PROGRAMA DE FORMACIÓN, EN EL DESARROLLO DEL
    PRODUCTO Y/O SERVICIO?
    NTO DE LA SOLUCIÓN

    RESPUESTAS

    Orientación en la información.

    Mi servicio se caracteriza en capacitar a los agentes que presentan fallas


    en la información, se brinda la oportunidad de adquirir un conocimiento
    mas amplio a cerca de lo que se habla.

    Se brinda la oportunidad de evitar incurrir en los mismos problemas con


    respecto a la información y asi se evitan futuras quejas ante el cliente
    corporativo por parte del cliente natural, se asumen pequeños gastos en
    capacitaciones a los agentes con el fin de evitar grandes perdidas en la
    compañia.

    El cliente natural y el corporativo seran los mas beneficiados en este


    proyecto

    En caso de no generarse ningun proyecto la competencia que son los


    diferentes call center de la ciudad pueden presentar mejores opciones de
    servicio al cliente corporativo.

    Se brinda información de primera mano y posibilidades de que los clientes


    tengan la capacidad de calificar su experiencia con nosotros y ampliar su
    satisfacción o su insatisfacción ante la orientación pesentada por el agente.

    En este caso se requieren pocos recursos ya que solo se requiere de un


    formador bien capacitado y de un programador que nos provea un
    programa con el que el cliente pueda calificar su interacción con el agente.

    Mi intervencion en el proyecto es presentar el problema y actuar


    inmediatamente sacando los agentes que presentan el error y que sean
    capacitados en el menor tiempo posible.

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