TEMA 3. apuntes

AAC
TEMA 3: LA VENTA Y SU DESARROLLO

1. TÉCNICAS DE VENTA
Habilidades que utilizan las empresas a través de sus vendedores para informar de las
características de un producto o servicio y convencer de sus ventajas y beneficios para que el
cliente compre.
1.1 CARACTERISTICAS GENERALES DE LAS TÉCNICAS DE VENTA.

- La técnica de la satisfacción de las necesidades.
- Estados de ánimo.
- Estimulo-respuesta (idea de que cualquier estímulo a la compra va a tener una respuesta
positiva o negativa).
1.2 TIPOS DE TÉCNICAS DE VENTA.

- Técnica de venta personal: venta cara a cara.
- Técnica de la pregunta: el vendedor hace una pregunta al cliente obligándole a
responder.
- Técnica 3R: consiste en que el vendedor ofrece al cliente un producto del que puede
obtener reparación, reposición/repuesto y reembolso.
- Técnica del obsequio: el producto que vendemos se acompaña de un regalo.
- Técnica de la encuesta: está basada en una investigación para conocer las necesidades
del cliente según un estudio a través de formularios.
- Técnica de interés personal: se usa en aquellos ámbitos donde el cliente tiene un
interés personal (salud, hogar, etc.).
- Técnica de la demostración: se usa mostrando cómo funciona el producto, mostrando
fotos, planos, etc.
- Técnica de la visión: el vendedor va a basar la venta en la solución que le va a dar al
cliente ese producto (un aparato de medir la tensión).
- Técnica de flaqueo: el vendedor se da por vencido en el proceso de venta pero quiere
dejar la puerta abierta a una venta en un futuro (las empresas de telefonía móvil).
- Técnica del servicio: se apoya la venta con un servicio adicional (si compra ahora va a
tener una garantía extra).
- Técnica de la recomendación: el vendedor utiliza la recomendación de otros clientes
que ya han comprado.
- Técnica de escasez o exclusividad: el vendedor hace que la falta de producto haga
desearlo más al cliente.
2. PREPARACIÓN DE LA VENTA
La venta es un conjunto de tareas que realiza el vendedor y que tiene que preparar
previamente.
De la buena planificación de la preparación de la venta va a depender que el vendedor sea
capaz de lo siguiente:
- Realiza un buen plan para ofrecer sus productos.
- Adelantarnos a las objeciones de los clientes (criticas/peros).
- Dar respuesta a las objeciones.
AAC
- Realizar la venta.
- Prevenir y evitar cualquier incidencia que surja en la venta.
- Aumentar el valor del producto.
Con independencia de la actividad de la empresa, el éxito de venta va a depender de su

preparación.
2.1 TAREAS INCLUIDAS EN LA PREPARACIÓN DE LA VENTA

- Definir el trabajo en equipo: cada uno debe saber cumplir su función y el número de
visitas por cliente.
- Conocimiento de la empresa: si estamos trabajando para una empresa tenemos que
conocer cómo funciona.
- Conocer el producto: conocer los repuestos de los productos si se rompen y el servicio
posventa.
- Conocer la competencia: conocer lo que venden las otras empresas para mejorar
nuestros productos.
- Búsqueda de clientes: buscar clientes.
- Evaluación y clasificación de los clientes: una vez que hemos buscado a los clientes
tenemos que evaluarlos y clasificarlos para saber qué tipo de clientes son.
- Organizar y preparar el material: el vendedor deberá preparar folletos, muestras,
presentaciones, etc. para dar a conocer sus productos.
- Previsión de las objeciones: si tenemos previstas las objeciones, tenemos preparada la
respuesta con la que rebatir la objeción.
3. PROCESO DE VENTA
Es una serie de fases que hace el vendedor para negociar con un posible comprador, cuyo
objetivo es vender.
3.1 FASES DEL PROCESO DE VENTA.

- PREPARACIÓN:
1. Búsqueda de clientes: se analiza la cartera de clientes Para localizarlos y clasificarlos
según la posibilidad de venta.
2. Preparación de la entrevista: es muy importante porque de ella va a depender la
confianza del cliente en el vendedor.
- PROCESO:
 Acercamiento: sirve para despertar la atención del cliente y para que se muestre
receptivo a los mensajes del vendedor.
 Evaluación de las necesidades: su objetivo es detectar lo que el cliente necesita para
podérselo vender.
 Negociación: consiste en mostrar el producto que vendemos intentando que el
cliente vea los beneficios de nuestro producto frente a los de la competencia. Para
una buena negociación tiene que haber una buena argumentación, y consiste en no
solo enumerar las características sino también las ventajas del producto que
AAC
queremos vender. También tenemos que saber rebatir las objeciones. El cierre
consiste en vender.
- SEGUIMIENTO:
En esta fase tiene que quedar claro que la relación con el cliente no termina con la venta
sino que hay que hacer un buen seguimiento para poder fidelizar a ese cliente.
3.2 ERRORES EN EL PROCESO DE VENTA.

1. No dar importancia al servicio posventa.
2. No informar al posible cliente de las ventajas de nuestro producto frente a la
competencia.
3. Utilizar el precio como única herramienta de venta.
4. Basar el proceso de venta solo en las características del producto ya que las
características del producto se dicen cuando sabemos que el cliente va a necesitar
ese producto.
5. No preparar la visita.
3.3 HERRAMIENTAS DE APOYO.

1. Sistemas CRM: son módulos para desarrollar campañas de seguimiento a los
clientes.
2. Páginas web: permiten a los clientes tener una visión global de la empresa a la que
quieren comprar.
3. Testimonio de clientes: a través de las páginas web se da la posibilidad a los clientes
de dejar su testimonio (opiniones).
4. Blog: permiten interactuar con los clientes.
5. Correo electrónico: para pedir información sobre cualquier producto.
6. Redes sociales.
7. Muestras y catálogos: antes en papel y ahora virtual.
4. SERVICIO POSVENTA
Está formado por todos los esfuerzos para atender las necesidades del cliente una vez a
comprado el producto.
4.1 OBJETIVOS SECUNDARIOS EN EL SERVICIO POSVENTA.

1. Diferenciarse de la competencia.
2. Crear un compromiso con el cliente.
3. Es un sistema de fidelización: el cliente confía en nosotros y vuelve a comprar.
4. Es una alternativa comercial: se cobra en muchos casos una pequeña cantidad para
tener ese servicio posventa.
Es muy importante conocer la opinión del cliente, para ello tienen que funcionar bien los
canales de comunicación y de que haya una buena comunicación va a depender:
AAC
1. Que la empresa detecte posibles errores de gestión.

2. Realiza mejoras en los productos para que se adapten al cliente.
4.2 COMPETENCIAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO POSVENA.

1. Comunicativa: el personal al servicio posventa tiene que entender todas las dudas
del cliente.
2. Tolerancia al trabajo bajo presión: el cliente cuando llama, llama enfadado y
entonces hay que calmarlo y darle una solución.
3. Actitud positiva.
4. Empatía y asertividad.
5. Capacidad de análisis.
6. Capacidad de trabajo en equipo: todo el equipo de trabajo tiene que dar una
correcta información para no alterar al cliente y que le entre enfadado a un
compañero.
7. Competencias técnicas: conocer todas las características técnicas de cómo
funciona ese producto.
4.3 TIPOS DE SERVICIO POSVENTA

- SERVICIO POSVENTA EN RELACIÓN CON LOS PRODUCTOS
1. Mantenimiento/técnico: garantiza el correcto estado del producto y se hace a
través de inspecciones periódicas, limpiezas o sustitución de piezas.
2. Instalación: es una serie de instalaciones que se realizan en el domicilio del cliente
para poner el producto en funcionamiento.
3. Seguridad: protegemos la compra del producto, a través de lo siguiente;
reparaciones del producto o a través de garantía.
4. Actualización de funciones: Consiste en dar al cliente la actualización de nuevas
versiones a lo largo de un periodo de tiempo.
- SERVICIO POSVENTA EN RELACION CON LOS CLIENTES

1. Formación: sirve para dar a conocer al usuario el correcto funcionamiento del
producto.
2. Servicios promocionales: aplicar descuentos especiales o bien a determinados
clientes o bien por la compra de determinados productos.
3. Servicio de motivación: Tiene como objetivo hacer sentir al cliente especial y se
consigue a través de lo siguiente; felicitándole por su cumpleaños, envío de detalles,
llamadas telefónicas para comprobar que este satisfecho con el producto, hacer
partícipes a los clientes sobre el desarrollo de un nuevo producto.
4. Resolución de quejas: se deben solucionar en el menor tiempo posible, y siempre es
aconsejable mantener al cliente informado sobre el estado de su queja, y explicar al
cliente que es lo que tiene que hacer una vez resuelta la queja o reclamación.
AAC
5. LEY DE ORDENACIÓN DE COMERCIO MINORISTA (Ley 7/1996)

Define al comercio minorista como las actividades con ánimo de lucro que consisten en la venta
de un producto o servicio utilizando o no un establecimiento físico. El principal objetivo de esta
ley es regular las ventas y las actividades de promoción.
Las comunidades autónomas tienen su propia legislación en cuanto al comercio minorista pero
en ningún caso pueden contradecir a la ley estatal.
La ley de comercio en Castilla La-Mancha es la 2/2010.

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1.1 CARACTERISTICAS GENERALES DE LAS TÉCNICAS DE VENTA.

1.2 TIPOS DE TÉCNICAS DE VENTA.

Con independencia de la actividad de la empresa, el éxito de venta va a depender de su

2.1 TAREAS INCLUIDAS EN LA PREPARACIÓN DE LA VENTA

3.1 FASES DEL PROCESO DE VENTA.

3.2 ERRORES EN EL PROCESO DE VENTA.

3.3 HERRAMIENTAS DE APOYO.

4.1 OBJETIVOS SECUNDARIOS EN EL SERVICIO POSVENTA.

1. Que la empresa detecte posibles errores de gestión.

4.2 COMPETENCIAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO POSVENA.

4.3 TIPOS DE SERVICIO POSVENTA

- SERVICIO POSVENTA EN RELACION CON LOS CLIENTES

5. LEY DE ORDENACIÓN DE COMERCIO MINORISTA (Ley 7/1996)

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