Capítulo 9

Capítulo 9
OBTENCIÓN DE LA EXCELENCIA OPERACIONAL E INTIMIDAD CON EL CLIENTE: APLICACIONES

EMPRESARIALES
SISTEMAS DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN
Que son los sistemas empresariales
En el lenguaje simple son sistemas de información que son fundamentales para que las organizaciones
conozcan el flujo de información que se tiene a través de su cadena de valor.
En la actualidad las empresas a nivel mundial requieren estar cada vez más conectadas tanto
internamente como externamente con
sus proveedores y clientes. Las aplicaciones empresariales brindan a las organizaciones este beneficio
que les genera mayor productividad y eficiencia en sus procesos de negocios
En resumen las firmas contemporáneas necesitan un sistema empresarial especial para integrar la
información.
Anteriormente se conocieron los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), que se

basan en datos recolectados de muchas divisiones y departamentos diferentes de una firma.
Por ejemplo si un vendedor coloca un pedido de rines, el sistema debe verificar el límite de crédito del
cliente, programa de envió, identifica la mejor ruta y reserva los artículos necesarios del inventario. En
caso de no contar con los artículos, el sistema programa la fabricación de producto, al mismo tiempo
realiza el pedido de la materia prima. Se actualizan las ventas, proyecciones y reportes, todo esto desde
el instante que el pedido fue generado por el vendedor.
Software Empresarial
Son aplicaciones o herramientas diseñadas bajo los miles de procesos de negocios predefinidos de las
mejores prácticas. Las compañías que desean implementar este software deben primeros seleccionar las
funciones del sistema que desean usar y después deben asociar sus procesos de negocios con los
procesos definidos en el software. Esta tarea es de vital importancia ya que de este punto se desprende la
funcionalidad del software.
Los principales distribuidores de software empresarial son:

SAP
Oracle
Infor
Global Solutions
Microsoft
Valor de Negocios de los sistemas empresariales
Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional como al
proporcionar información a nivel empresarial para ayudar a los gerentes a tomar decisiones.
Las grandes compañías con muchas unidades de operación en distintas ubicaciones ha utilizado sistemas
empresariales para cumplir con las prácticas y datos estándar, de modo que se realicen sus negocios en
la misma forma a nivel mundial.
Coca Cola (SAP), estandarizo procesos en más de 200 países, con el cual aprovecha su poder de
compra mundial para obtener precios más bajos en las materias primas y reaccionar con rapidez a los
cambios del mercado.
Sistema de Administracion de la Cadena de Suministro
Probablemente si usted maneja una pequeña firma con unos cuantos productos, es casi seguro que usted
coordina los pedidos y entregas con sus proveedores mediante un teléfono, correo o fax. Ahora piense
como haría si su empresa creciera 10 o 20 veces, entonces los proveedores y cada uno de ellos tendría
sus propios proveedores.
La cadena de suministro
La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias
primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos
terminados a los clientes. Enlaza proveedores plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de
venta al menudeo y clientes
para proveer bienes y servicios del origen hasta el consumo.
Por ejemplo los zapatos Nike, Nike diseña, comercializa y vende calzado, calcetines, accesorios y ropa
deportiva en todo el mundo. Sus principales contratistas son fábricas en China, Tailandia, Indonesia,
Brasil y otros países.
Claro está que los contratistas de Nike, no fabrican zapatos deportivos desde cero; si no que uno se
dedica a hacer cordones, otro las suelas, otro las cajas, otro los cortes de las fibras, hasta que al final uno
se encarga de ensamblar los zapatos terminados.
La porción ascendente se encarga de suministrar y proveer internamente las necesidades de la

compañía, en cambio la porción descendente se relaciona con el consumidor final.
Sistemas de informacion y administracion de la cadena de suministro
El gasto innecesario o desperdicio principalmente se origina del manejo de información imprecisa o

inoportuna. Pedidos de materias primas, volumen de almacenamiento, fechas de entrega etc. estas malas
acciones podrían representar hasta un 25% de los costos de operación de una compañía. Lo ideal es
buscar la implementación de una estrategia justo a tiempo.
Procter & Gamble, detecto que en su cadena de suministro existían inventarios demasiados altos en los
pañales desechables Pampers debido a la distorsión de la información que se provocaba por
especulaciones. Para esto P&G reviso sus procesos de marketing, ventas y la cadena de suministro y
utilizo un pronóstico de la
demanda más precisa.
Software de administracion de la cadena de suministro
El software de la cadena de suministro se clasifica como software para ayudar a las empresas a planear
sus cadenas de suministro o como software para ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de
suministro.
Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena existente,
generar pronósticos y desarrollar planes de abastecimiento y fabricación.
Los principales distribuidores de software de administración de la cadena de suministro son:

Manugistics
I2 Technologies
SAP y Oracle, como software empresariales ofrecen un modulo de administración de cadena de

suministro.
Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de los productos por medio de
los centros de distribución y almacenes para asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones
correctas y en la forma más eficiente.
Sistema de Administracion de relaciones con el cliente
Escuchar frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “el cliente siempre es primero”. En la actualidad
estas palabras son más verdaderas que nunca.
La competencia de los mercados consiste en quien es el “dueño” del cliente.
. Que es la administracion de relaciones con el cliente

Los Sistemas de Administración de las relaciones con el cliente (CRM) captan e integran datos del cliente
a través de toda la organización, lo consolidan, los analizan y después
distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto.
Software de administracion de relaciones con el cliente
Los paquetes CRM pueden ser de varios tipos: las herramientas que personaliza los sitios web para
clientes específicos y las aplicaciones que capturan una multitud de interacciones con los clientes, las
analizan y las vinculan con otras aplicaciones empresariales.
Las soluciones de CRM más completas contienen dos módulos los cuales son:
Administración de las relaciones con los socios (PRM)

Administración de las relaciones con los empleados (ERM)
Los principales distribuidores de software de aplicaciones CRM son:
Siebel Systems y PeopleSoft (Ambos de Oracle)

SAP
Salesforce.com
Microsoft Dynamics CRM
* AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)

Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos en los clientes
más rentables.
Permite a los vendedores obtener información de los clientes lo cual le permite hacer recomendaciones
personalizadas
* SERVICIO AL CLIENTE
Proporcionan información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atención
telefónica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.
* MARKETING
Campañas de Marketing
* Ingresar datos de clientes y clientes potenciales.
* Proporcionar información de productos y servicios.
* Calificar contactos de ventas para campañas de marketing dirigido.
* Programar
y dar seguimiento a campañas de marketing directo.
En resumen al implementar un CRM se pueden aplicar como mínimo a los siguientes aspectos:
CRM operacional y analitico
El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, como las
herramientas de la fuerza de venta, call center, servicio al cliente y la automatización de marketing.
El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes generados por las aplicaciones
CRM operacionales, para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.
Aplicaciones Empresariales: Nuevas Oportunidades y Desafios
Las aplicaciones empresariales son difíciles de implementar. Requieren de un extenso cambio

organizacional, grandes inversiones en nuevo software y hardware con el objetivo de obtener la
excelencia operacional y mejorar la toma de decisiones.
Las aplicaciones empresariales no pueden proveer valor si se implementan encima de procesos dañados
o si las empresas no saben cómo usar estos sistemas para medir las mejoras en el desempeño. Los
empleados requieren de capacitación en su preparación para los nuevos procedimientos y roles. Es
esencial poner atención en la administración de los datos.

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Que son los sistemas empresariales

Anteriormente se conocieron los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), que se

Los principales distribuidores de software empresarial son:

Valor de Negocios de los sistemas empresariales

Sistema de Administracion de la Cadena de Suministro

para proveer bienes y servicios del origen hasta el consumo.

La porción ascendente se encarga de suministrar y proveer internamente las necesidades de la

Sistemas de informacion y administracion de la cadena de suministro

El gasto innecesario o desperdicio principalmente se origina del manejo de información imprecisa o

demanda más precisa.

Software de administracion de la cadena de suministro

Los principales distribuidores de software de administración de la cadena de suministro son:

SAP y Oracle, como software empresariales ofrecen un modulo de administración de cadena de

Sistema de Administracion de relaciones con el cliente

La competencia de los mercados consiste en quien es el “dueño” del cliente.

. Que es la administracion de relaciones con el cliente

distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto.

Software de administracion de relaciones con el cliente

Administración de las relaciones con los socios (PRM)

Los principales distribuidores de software de aplicaciones CRM son:

Siebel Systems y PeopleSoft (Ambos de Oracle)

* AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)

y dar seguimiento a campañas de marketing directo.

CRM operacional y analitico

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