1--- Los sistemas informáticos CRM, ERP y SCM son herramientas clave utilizadas

en la gestión empresarial para optimizar diferentes aspectos de una organización.

Aquí tienes una descripción de cada uno:

1. CRM (Customer Relationship Management - Gestión de Relación con el

Cliente):
 ¿Qué es? Un sistema CRM es una plataforma diseñada para gestionar
las interacciones y relaciones con los clientes.
 ¿Para qué sirve? Sirve para centralizar y organizar la información
sobre clientes, sus interacciones con la empresa, historial de compras,
consultas de servicio al cliente, entre otros. Esto permite a las
empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de sus
clientes, mejorar la satisfacción del cliente, impulsar las ventas y
fomentar la lealtad del cliente.
2. ERP (Enterprise Resource Planning - Planificación de Recursos
Empresariales):
 ¿Qué es? Un sistema ERP es una plataforma integral que integra y
gestiona los recursos y procesos empresariales, como finanzas,
recursos humanos, producción, inventario, compras y ventas, en un
único sistema.
 ¿Para qué sirve? Sirve para optimizar los procesos empresariales al
proporcionar una visión unificada de todas las operaciones de la
empresa. Permite mejorar la eficiencia, reducir costos, aumentar la
productividad y facilitar la toma de decisiones basada en datos.
3. SCM (Supply Chain Management - Gestión de la Cadena de Suministro):
 ¿Qué es? Un sistema SCM es una herramienta utilizada para
gestionar y optimizar la cadena de suministro de una empresa, desde
la adquisición de materias primas hasta la entrega de productos
terminados a los clientes.
 ¿Para qué sirve? Sirve para optimizar la planificación, ejecución y
control de todas las actividades relacionadas con la cadena de
suministro. Esto incluye la gestión de inventarios, la planificación de la
producción, la logística, la gestión de proveedores y la coordinación
de la distribución. SCM ayuda a mejorar la eficiencia, reducir costos,
minimizar los tiempos de entrega y mejorar la satisfacción del cliente.

En resumen, estos sistemas informáticos son herramientas fundamentales en la

gestión empresarial moderna. Mientras que CRM se centra en la gestión de
relaciones con los clientes, ERP abarca todas las áreas de la empresa, y SCM se
centra en la gestión eficiente de la cadena de suministro. Juntos, estos sistemas
ayudan a las empresas a mejorar su eficiencia, reducir costos y ofrecer un mejor
servicio al cliente.

Objetivos de un ERP:
 Optimizar procesos empresariales
 Acceder a información confiable, precisa y aportuna
 Compartir información entre todos los componentes de la organización
 Depurar datos y operaciones innecesarias
 Reducir tiempos y costos de los procesos.

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Cualquier sistema debe poseer una mínima cantidad de características para ser calificado como
una verdadera solución ERP. Estos aspectos básicos son:

 Flexibilidad
 Modular y Abierto
 Integración
 Simulación de la Realidad
 Ir mas alla de los limites de la empresa
6-- Sigla alemana que traducida al español significa Sistemas y
Aplicaciones para la Productividad.
Características SAP/ R3

 Emplea estándares internacionales reconocidos, reduciendo la dependencia de las

empresas en tecnología propietarias, promocionando el desarrollo de
nuevasaplicaciones.

 Es capaz de trabajar en entornos de empresas multinacionales soportando muchos

idiomas y respondiendo a la flexibilidad necesaria para monedas de cada país, asi
como requerimientos de legislacion fiscal
 Incorpora el nivel de conocimiento de negocio y las mejores practicas
empresariales

 Asegura el mantenimiento de las mejoras del producto I+D+I

El sistema SAP R/3 es un ERP, sistema integrado, de origen alemán, creado por SAP. Una
vez que se alimenta la base de datos, la información está disponible en todo el sistema a
través de los distintos módulos instalados o creados para la empresa. Se facilita
enormemente el flujo y gestión de información y el proceso de transacciones. Conlleva
una serie de normas estándares en el software de negocios y también ofrece soluciones
estándares para los requerimientos de información de la empresa.
SAP se basa en un concepto de combinar actividades de negocio y los procesos técnicos de
una empresa en una solución informática simple, integrada, robusta y fiable.
Un ERP puede solucionar muchos problemas y, aunque su costo
inicial es alto, puede llegar a rentabilizarse en un período corto de
tiempo. Sin embargo, un ERP también puede ser el mayor dolor de
cabeza informático y organizativo por el que haya pasado su
empresa, sobre todo si cuenta un montón de sistemas heredados,
desarrollados y/o comprados a lo largo de muchos años. Por todo
ello la selección de una buena opción si no la mejor para cada
situación empresarial es un proceso crítico.
CRM:

El CRM es una filosofía orientada al cliente y no al producto, el cliente ocupa un lugar

privilegiado en la empresa y constituye una estrategia de negocio apoyados para
determinados procesos y sistemas.
Las herramientas CRM son las respuestas a la necesidad de un mercado competitivo, en
el que lo clientes se han convertido en un medio muy valioso y valorado dentro de las
organizaciones.
Este tipo de Herramientas ayudarán a gestionar relaciones con los clientes, y obtener
una información del cliente que permita la buena toma de decisiones en la organización.

El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de lasrelaciones con el cliente,

es una herramienta que permite que exista un conocimiento estratégico de los clientes y
sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la
organización.
Objetivos del CRM

 Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y

preferencias individuales
 Añadir valor a la empresa y al cliente
 Construir relaciones individuales con el cliente que garanticen su
 satisfacción y fidelidad hacia la empresa;
 Optimizar la calidad de las relaciones con los clientes para incrementar la
facturación y los beneficios
¿Para qué sirve?
CRM fomenta un conjunto de herramientas, políticas, metodologías
y tecnologías que permiten a la empresa:

 Conseguir nuevos clientes

 Fidelizar a los clientes actuales
 Incrementar el volumen de facturación hacia los clientes
El CRM operacional es un sistema que facilita el registro de pedidos y otras actividades
relacionadas hasta la entrega del producto al cliente final. Se capturan datos desde fuentes
internas y externas, incluyendo páginas web, call centers y tiendas físicas. Los sistemas
CRM operacionales brindan ayuda a los procesos de negocio front office, como ventas,
marketing y servicios. Estos sistemas se dividen en dos componentes principales
Aplicaciones de cara al cliente: Interactúan directamente con los clientes e incluyen
servicios como soporte, automatización de la fuerza de ventas, marketing y gestión de
campañas.
Aplicaciones en contacto con el cliente: Permiten a las empresas gestionar la relación con
los clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, terminales de punto de
venta, redes sociales, etc. Estas aplicaciones pueden ofrecer servicios como búsqueda y
comparación de características, productos y servicios personalizados, respuestas
automáticas, entre otros.
El CRM colaborativo está diseñado para facilitar la interacción entre los clientes y los
distintos puntos de información y servicios posventa ofrecidos por la organización. Estos
puntos pueden incluir la web, call centers, tiendas físicas, cajeros automáticos, correo
electrónico, dispositivos móviles y más.
Proporciona comunicación interactiva efectiva y eficaz con los clientes a través de toda la
organización. Integra comunicaciones en todos los aspectos de la mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente.
Facilita la comunicación colaborativa con los clientes a través de herramientas como blogs,
wikis, mensajería instantánea, etc.
Diseñado para brindar apoyo a la interacción entre los clientes y los diferentes puntos de
contacto y servicios posventa de la organización.
El CRM analítico se centra en el análisis de datos acumulados por la empresa sobre el
comportamiento de compra de sus clientes. Utiliza herramientas como analítica de datos,
minería de datos y analítica social para entender mejor a los clientes y mejorar las
estrategias
empresariales.

Analítica de datos: Comprende los datos recopilados y extrae información útil para la
empresa.
Minería de datos: Descubre patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos para
identificar oportunidades y riesgos.
Analítica social: Analiza la actividad y el comportamiento de los clientes en redes sociales y
otras plataformas en línea.
6. SAP, o Systems, Applications, and Products in Data Processing (Sistemas,
Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos), es una empresa alemana
que desarrolla software empresarial para la gestión de operaciones empresariales y
recursos. SAP ofrece una amplia gama de soluciones empresariales, incluyendo
sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de relaciones
con clientes (CRM), gestión de cadena de suministro (SCM), análisis empresarial y
más.

¿Para qué se usa SAP?

1. Gestión Empresarial Integrada: SAP proporciona soluciones integradas

para gestionar todos los aspectos de una empresa, incluyendo finanzas,
recursos humanos, ventas, inventario, producción y más. Esto permite a las
organizaciones optimizar sus procesos y mejorar la eficiencia operativa.
2. Análisis Empresarial: SAP ofrece herramientas de análisis empresarial que
permiten a las empresas obtener información valiosa a partir de sus datos y
tomar decisiones informadas. Esto incluye análisis predictivos, análisis de
tendencias, informes personalizados y más.
3. Gestión de Clientes: Con soluciones CRM de SAP, las empresas pueden
gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, realizar un seguimiento
de las interacciones, gestionar campañas de marketing, gestionar el servicio
al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
4. Optimización de la Cadena de Suministro: Las soluciones SCM de SAP
ayudan a las empresas a optimizar sus operaciones de cadena de suministro,
desde la adquisición de materias primas hasta la entrega de productos
terminados a los clientes. Esto incluye la planificación de la demanda, la
gestión de inventarios, la logística y más.
5. Transformación Digital: SAP está a la vanguardia de la transformación
digital, ayudando a las empresas a adoptar tecnologías emergentes como la
inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la Internet de las cosas (IoT)
y la nube para mejorar la eficiencia y la competitividad.

Grandes Beneficios de SAP:

1. Eficiencia Operativa: SAP ayuda a las empresas a optimizar sus procesos

empresariales y mejorar la eficiencia operativa en todas las áreas de la
organización.
2. Toma de Decisiones Informada: Proporciona información en tiempo real y
análisis detallados para respaldar la toma de decisiones informada en todos
los niveles de la organización.
 3. Mejora de la Productividad: Automatiza tareas manuales, simplifica
procesos y permite a los empleados ser más productivos en su trabajo
diario.
4. Mejora de la Experiencia del Cliente: Con soluciones CRM, SAP ayuda a las
empresas a mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más
personalizado y relevante.
5. Competitividad: Al adoptar tecnologías innovadoras y optimizar procesos,
SAP ayuda a las empresas a mantenerse competitivas en un mercado en
constante cambio.

Empresas que utilizan SAP incluyen:

1. Procter & Gamble

2. Coca-Cola
3. Amazon
4. BMW
5. Siemens

Estas son solo algunas de las muchas empresas de renombre que confían en SAP
para gestionar sus operaciones comerciales y aprovechar la tecnología para
impulsar el crecimiento y la innovación.

7: Conocimiento: Es todo lo que nosotros tenemos que nos ayuda a interpretar el entorno y,
como consecuencia, a actuar. Es importante entender el conocimiento no tan sólo como algo que
permite interpretar, que permite saber, sino como algo que da la posibilidad de poder actuar, y
esto es lo que quieren las empresas cuando se dedican a la gestión del conocimiento.

Sistemas de Gestión del Conocimiento Los sistemas de gestión del conocimiento desempeñan un
papel fundamental en las organizaciones, sirviendo como un marco para maximizar el valor
derivado de los activos de conocimiento. Estos sistemas comprenden diversos procesos destinados
a aprovechar el conocimiento organizativo de manera efectiva.

 Propósito de maximizar el valor de los activos de conocimiento.

 Procesos que comprenden estos sistemas para aprovechar el conocimiento organizativo de
manera efectiva.
 Diferenciación entre datos, información y conocimiento

Los activos de conocimiento se clasifican comúnmente como explícitos o tácitos. Los activos de
conocimiento explícitos son aquellos que se pueden documentar, archivar y codificar, a menudo
con la ayuda de sistemas de información como las bases de datos.
Los activos de conocimiento tácito a menudo reflejan las mejores prácticas de una organización,
procedimientos y procesos que son ampliamente aceptados como los más efectivos y/o eficientes.
Identificar cómo reconocer, generar, almacenar, compartir y gestionar este conocimiento tácito es
el objetivo principal para implementar un sistema de gestión del conocimiento.

 Captura y utilización efectiva de los activos de conocimiento tácito, lo que puede generar
múltiples beneficios para las organizaciones.
 Mejora en la identificación de las mejores prácticas mediante la participación activa de los
empleados en compartir su conocimiento personal.
 Creación de una cultura organizativa que valore y recompense la participación
generalizada en la gestión del conocimiento.
 Identificación precisa de las necesidades de conocimiento, los objetivos comerciales
asociados y las personas clave que poseen ese conocimiento.
 Implementación de tecnologías adecuadas para facilitar el intercambio de conocimiento,
una vez se comprende "por qué" , "qué" y "quién".
 Vinculación de la implementación del sistema de gestión del conocimiento a objetivos
comerciales específicos.
 Facilidad de uso del sistema para la entrada y recuperación de conocimiento, evitando la
sobrecarga de información y la obsolescencia.
 Mantenimiento continuo del sistema para actualizar, modificar y eliminar conocimientos
obsoletos o irrelevantes.
 Superar la resistencia de los empleados para compartir su conocimiento personal y
participar en el sistema.
 Identificar con precisión qué conocimiento es necesario, por qué es necesario y quién
probablemente posee ese conocimiento.
 Asegurar que el sistema esté alineado con un objetivo comercial específico.
 Garantizar que el sistema sea fácil de usar para la entrada y recuperación de conocimiento,
sin sobrecargar a los usuarios con información obsoleta.
 Implementar un proceso continuo de actualización y eliminación de conocimiento
obsoleto o irrelevante para evitar que el sistema caiga en desuso

8:
9: Diseñar e implementar un Sistema de Información CRM (Customer Relationship
Management) es un proceso estratégico que implica varias etapas. Aquí te
presento una guía detallada para llevar a cabo este proceso de manera efectiva:

1. Comprensión de las Necesidades del Cliente:

Antes de comenzar con el diseño del sistema, es crucial comprender las
necesidades y expectativas de tus clientes. Realiza investigaciones de mercado,
encuestas, entrevistas y análisis de datos para comprender mejor sus
comportamientos, preferencias y demandas.

2. Definición de Objetivos y Alcance:

Establece objetivos claros para el sistema CRM, como mejorar la retención de

clientes, aumentar las ventas cruzadas y mejorar la satisfacción del cliente. Define el
alcance del proyecto, identificando las funciones y características clave que debe
incluir el sistema.

3. Selección de la Tecnología:

Elige la plataforma tecnológica adecuada para tu sistema CRM. Puedes optar por
soluciones comerciales listas para usar o desarrollar una solución personalizada
según las necesidades específicas de tu empresa. Considera factores como el costo,
la escalabilidad, la integración con otros sistemas y la facilidad de uso.

4. Diseño de la Arquitectura del Sistema:

Diseña la arquitectura del sistema CRM, definiendo las diferentes capas y

componentes del sistema, como la base de datos, la lógica empresarial, la interfaz
de usuario y los servicios web. Asegúrate de que la arquitectura sea flexible,
escalable y pueda adaptarse a futuras necesidades.

5. Desarrollo del Sistema:

Desarrolla el sistema CRM de acuerdo con el diseño y los requisitos establecidos.

Divide el desarrollo en iteraciones o fases para facilitar la gestión y el control del
proyecto. Utiliza metodologías ágiles de desarrollo de software para garantizar la
entrega oportuna y la calidad del producto final.

6. Integración con Otros Sistemas:

Integra el sistema CRM con otros sistemas empresariales, como sistemas de

gestión de ventas, marketing y servicio al cliente. Esto garantizará una visión
unificada de la información del cliente y una experiencia coherente en todos los
puntos de contacto.
7. Pruebas y Validación:

Realiza pruebas exhaustivas del sistema CRM para identificar y corregir posibles
errores o problemas de funcionalidad. Realiza pruebas de rendimiento, seguridad y
usabilidad para garantizar que el sistema cumpla con los estándares de calidad y
las expectativas del usuario.

8. Capacitación y Adopción:

Proporciona capacitación adecuada a los usuarios finales del sistema CRM para
garantizar su adopción y uso efectivo. Desarrolla materiales de capacitación,
manuales de usuario y ofrece sesiones de capacitación práctica para ayudar a los
empleados a familiarizarse con el sistema.

9. Implementación y Puesta en Marcha:

Implementa el sistema CRM en producción y realiza una transición suave desde los
sistemas existentes. Supervisa de cerca el desempeño del sistema después de la
implementación y realiza ajustes según sea necesario para garantizar su
funcionalidad óptima.

10. Seguimiento y Mejora Continua:

Realiza un seguimiento del rendimiento del sistema CRM y recopila comentarios de

los usuarios para identificar áreas de mejora. Realiza actualizaciones y mejoras
periódicas para mantener el sistema actualizado y satisfacer las necesidades
cambiantes del negocio y los clientes.

Al seguir esta guía detallada, podrás diseñar e implementar un Sistema de

Información CRM efectivo que contribuya al éxito y crecimiento de tu empresa,
mejorando las relaciones con los clientes y aumentando la satisfacción y fidelidad
del cliente.
10:
+---------------------------------------------+
| Sistema de Información ERP |
+---------------------------------------------+
| Definición |
|---------------------------------------------|
| Sistema integrado de gestión empresarial|
| que permite la planificación, automatización|
| y control de los procesos de una empresa, |
| incluyendo áreas como finanzas, recursos |
| humanos, producción, ventas y distribución.|
+---------------------------------------------+
| Características |
|---------------------------------------------|
| - Integración de procesos empresariales |
| - Centralización de datos y operaciones |
| - Automatización de tareas y procesos |
| - Mejora de la eficiencia y productividad |
| - Generación de informes y análisis |
| - Escalabilidad y adaptabilidad |
+---------------------------------------------+
| Módulos |
|---------------------------------------------|
| - Finanzas |
| - Recursos Humanos |
| - Producción |
| - Ventas y Distribución |
| - Compras |
| - Inventarios |
| - CRM (Gestión de Relaciones con Clientes)|
| - SCM (Gestión de la Cadena de Suministro)|
| - BI (Business Intelligence) |
+---------------------------------------------+
| Beneficios y Ventajas |
|---------------------------------------------|
| - Mejora de la eficiencia operativa |
| - Reducción de costos |
| - Optimización de procesos y recursos |
| - Toma de decisiones más informada y rápida|
| - Mayor visibilidad y control |
| - Facilita el cumplimiento normativo |
| - Aumento de la competitividad |
+---------------------------------------------+
| Ejemplos de Software ERP |
|---------------------------------------------|
| - SAP ERP |
| - Oracle ERP |
| - Microsoft Dynamics 365 |
| - Infor ERP |
| - NetSuite ERP |
| - Sage ERP |
+---------------------------------------------+

11: Los Sistemas de Información (SI) y los Sistemas de Gestión del Conocimiento (GC)
están estrechamente relacionados y se complementan entre sí en el contexto de las
organizaciones. Aquí te explico cómo se relacionan y cómo se pueden utilizar juntos dentro
de las organizaciones:

Relación entre Sistemas de Información y Sistemas de Gestión del

Conocimiento:
1. Flujo de información: Los Sistemas de Información recopilan, almacenan,
procesan y distribuyen datos e información dentro de la organización. Por otro lado,
los Sistemas de Gestión del Conocimiento se centran en capturar, organizar,
compartir y utilizar el conocimiento tácito y explícito de la organización.
2. Recopilación y almacenamiento: Los SI recopilan y almacenan datos e
información de diversas fuentes, incluidos sistemas transaccionales, bases de datos,
archivos y sistemas externos. Los sistemas de GC, por otro lado, se centran en
almacenar y organizar el conocimiento generado internamente, como lecciones
aprendidas, mejores prácticas, experiencias y documentos.
3. Procesamiento y análisis: Los SI procesan y analizan datos para generar
información significativa y útil para la toma de decisiones. Los sistemas de GC
utilizan herramientas y técnicas para analizar y extraer conocimiento de la
información disponible, identificar patrones, tendencias y oportunidades, y convertir
el conocimiento tácito en explícito.
4. Distribución y acceso: Los SI facilitan la distribución y el acceso a la información
dentro de la organización a través de redes y sistemas de comunicación. Los
sistemas de GC permiten compartir el conocimiento disponible entre los miembros
de la organización, promoviendo la colaboración, el aprendizaje y la innovación.

Uso de Sistemas de Información y Sistemas de Gestión del

Conocimiento:
 1. Integración de datos y conocimiento: Los SI pueden integrarse con sistemas de
GC para facilitar el intercambio de información y conocimiento entre diferentes
áreas y funciones de la organización.
2. Gestión del ciclo de vida del conocimiento: Los SI pueden utilizarse para
gestionar el ciclo de vida del conocimiento, desde su captura y almacenamiento
hasta su distribución y aplicación en procesos y decisiones organizativas.
3. Facilitación de la toma de decisiones: Los SI proporcionan información relevante
y oportuna para respaldar la toma de decisiones estratégicas y operativas. Los
sistemas de GC ayudan a los líderes y empleados a acceder al conocimiento
necesario para tomar decisiones informadas y resolver problemas de manera
efectiva.
4. Mejora de la colaboración y la innovación: La integración de SI y GC promueve
la colaboración entre los miembros de la organización al facilitar el intercambio de
ideas, experiencias y conocimientos. Esto puede conducir a una mayor innovación y
mejora continua en la organización.

En resumen, los Sistemas de Información y los Sistemas de Gestión del Conocimiento son
herramientas complementarias que pueden utilizarse de manera conjunta para mejorar la
eficiencia operativa, la toma de decisiones, la colaboración y la innovación dentro de las
organizaciones. Su integración efectiva puede proporcionar una ventaja competitiva
significativa y contribuir al éxito a largo plazo de la organización.

12:
1. CRM Colaborativo:
 Enfoque: Este tipo de CRM se centra en mejorar la comunicación y
colaboración entre los equipos dentro de la organización y con los
clientes.
 Funcionalidades: Proporciona herramientas para facilitar la
colaboración entre diferentes departamentos, compartir información
del cliente, gestionar proyectos conjuntos y coordinar actividades de
ventas y marketing.
 Ejemplo: Plataformas de gestión de proyectos colaborativos, sistemas
de gestión del conocimiento, herramientas de comunicación interna y
externa.
2. CRM Operacional:
 Enfoque: Se centra en automatizar y optimizar los procesos
operativos relacionados con la gestión de clientes, como ventas,
marketing y servicio al cliente.
 Funcionalidades: Incluye funciones de automatización de ventas,
seguimiento de oportunidades, gestión de campañas de marketing,
 seguimiento de interacciones con clientes, generación de informes y
análisis de datos del cliente.
 Ejemplo: Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, HubSpot CRM, Zoho
CRM.
3. CRM Analítico:
 Enfoque: Este tipo de CRM se enfoca en analizar datos del cliente
para obtener información útil que pueda utilizarse para mejorar las
estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
 Funcionalidades: Proporciona herramientas avanzadas de análisis de
datos, segmentación de clientes, modelado predictivo, análisis de
tendencias, seguimiento del rendimiento y elaboración de informes
detallados.
 Ejemplo: Herramientas de análisis de datos empresariales como
Tableau, Power BI, Google Analytics, así como módulos de análisis
avanzado integrados en sistemas CRM operacionales.

Cada tipo de CRM cumple un propósito específico dentro de la gestión de

relaciones con los clientes, y muchas organizaciones utilizan una combinación de
estos tipos para cubrir sus necesidades comerciales y estratégicas.

13:
Aquí tienes un cuadro comparativo entre los sistemas ERP y CRM en función de varios
aspectos:

Aspecto ERP CRM

Sistema de planificación de recursos Sistema de gestión de relaciones con los clientes que
empresariales que integra y gestiona procesos se enfoca en la administración y optimización de las
Definición internos y recursos de una empresa. interacciones con los clientes.

Automatizar procesos empresariales, mejorar Mejorar la satisfacción y fidelización del cliente,

la eficiencia operativa, integrar funciones aumentar las ventas y los ingresos, personalizar la
empresariales y optimizar la gestión de experiencia del cliente y gestionar las relaciones con
Objetivos recursos. los clientes de manera efectiva.
 Aspecto ERP CRM

Gestión de inventario, recursos humanos, Gestión de contactos, historial de interacciones,

contabilidad, ventas, compras, producción, seguimiento de ventas, automatización de marketing,
Características distribución, etc. análisis de datos del cliente, servicio al cliente, etc.

Orientado a procesos empresariales internos y Orientado a las interacciones y relaciones con los
Estructura gestión de recursos de la empresa. clientes.

Integración de procesos empresariales, Mejora de la retención y fidelización del cliente,

gestión eficiente de recursos, generación de aumento de la satisfacción del cliente, personalización
informes y análisis, escalabilidad, mejora de de la experiencia del cliente, seguimiento de ventas y
Fortalezas la eficiencia operativa. marketing efectivo.

Dependencia de la calidad de los datos del cliente,

Puede ser costoso de implementar y necesidad de una estrategia de adopción y
personalizar, curva de aprendizaje para los capacitación adecuada, integración compleja con otros
Debilidades usuarios, resistencia al cambio organizativo. sistemas de información.

Este cuadro comparativo proporciona una visión general de las diferencias y similitudes
entre los sistemas ERP y CRM en términos de su definición, objetivos, características,
estructura, fortalezas y debilidades. Es importante tener en cuenta que ambos tipos de
sistemas son complementarios y pueden integrarse para proporcionar una visión holística
de la gestión empresarial y de las relaciones con los clientes.

Selección multiple

1. La opción que no pertenece a un sistema de información de alta complejidad ni

agrega valor estratégico a la organización es:

b. Balance score card

2. La afirmación es: b. Falso

El cross-selling no necesariamente implica inducir al cliente a comprar productos

más caros. Se trata de ofrecer productos o servicios adicionales que complementen
la compra original del cliente, con el objetivo de aumentar el valor total de la venta
y mejorar la experiencia del cliente. No está directamente relacionado con la idea
de hacer que el cliente compre productos más caros.
3. La característica verdadera de un CRM es:

d. Es mantener activa las relaciones con los clientes mediante diversos recursos de
contacto.

Explicación: Un CRM (Customer Relationship Management) se enfoca en mantener

y mejorar las relaciones con los clientes mediante la gestión eficaz de interacciones
y comunicaciones. Proporciona herramientas para registrar y gestionar datos de
contacto, historial de compras, preferencias y otros detalles relevantes para ofrecer
un servicio personalizado y mantener una comunicación activa con los clientes.

Mi respuesta se basa en la definición y el propósito fundamental de un CRM

(Customer Relationship Management), que es mantener activas y gestionar las
relaciones con los clientes. Un sistema CRM permite a las empresas recopilar,
almacenar y gestionar información sobre clientes y prospectos, incluyendo datos
de contacto, historial de compras, interacciones pasadas y preferencias. Esta
información se utiliza para personalizar las comunicaciones y las ofertas, lo que
contribuye a mantener una relación positiva y duradera con los clientes.

El objetivo principal de un CRM es mejorar la experiencia del cliente y fomentar la

lealtad, lo que se logra manteniendo una comunicación activa y relevante con ellos
a lo largo del tiempo. Esto se realiza a través de diversos recursos de contacto,
como llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales,
entre otros. En resumen, un CRM es una herramienta que facilita la gestión de las
relaciones con los clientes, ayudando a las empresas a brindar un servicio
personalizado y de alta calidad, lo que a su vez contribuye al éxito empresarial.

El orden correcto para la creación de una estrategia CRM es:

1. d. Definir la Necesidad
2. e. Definir Presupuesto
3. c. Establecer Prioridades
4. b. Sopesar Alternativas
5. a. Conocer Proveedores
6. f. Pruebas De Software

Estos pasos siguen un proceso lógico que comienza identificando la necesidad de

implementar un CRM, estableciendo el presupuesto disponible, priorizando las
funcionalidades requeridas, evaluando diferentes opciones de proveedores, y finalmente
realizando pruebas de software antes de la implementación definitiva.
La respuesta correcta es: d. Permite adaptarse fácilmente a los cambios internos o externos
y al crecimiento evolutivo de los negocios.

Los ERP (Enterprise Resource Planning) se caracterizan por su capacidad para integrar y
gestionar eficientemente los recursos y procesos empresariales de una organización. Una de
sus principales ventajas es su capacidad para adaptarse fácilmente a los cambios, ya sean
internos o externos, y al crecimiento evolutivo de los negocios. Esto permite a las empresas
mantenerse ágiles y responder de manera efectiva a las demandas del mercado y las
necesidades internas en constante cambio. Las otras opciones no son características típicas
de los ERP.

MIS

GSS

Aquí tienes algunos tipos de sistemas de información junto con sus siglas:

1. Sistema de Gestión de Bases de Datos (SGBD): Encargado de gestionar y

administrar bases de datos.
2. Sistema de Gestión de Contenido (CMS): Utilizado para crear y gestionar
contenido digital, como sitios web.
3. Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): Se utiliza para
gestionar las interacciones con los clientes y mejorar las relaciones con ellos.
4. Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP): Se encarga de
integrar y gestionar los procesos empresariales, como finanzas, recursos
humanos, inventario, ventas, entre otros.
5. Sistema de Información Geográfica (SIG): Permite capturar, almacenar,
analizar y presentar datos geográficos.
6. Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS): Utilizado para administrar y
ofrecer cursos de formación en línea.
7. Sistema de Gestión de Contenido Empresarial (ECM): Se utiliza para
gestionar de manera integral los contenidos de una organización, como
documentos, registros, imágenes, entre otros.
8. Sistema de Gestión de Recursos Humanos (HRMS o HRIS): Utilizado para
gestionar aspectos relacionados con los recursos humanos, como nóminas,
reclutamiento, evaluaciones de desempeño, entre otros.
9. Sistema de Información Financiera (SIF): Se encarga de gestionar y
presentar información financiera de una organización.
10. Sistema de Información de Marketing (MIS): Ayuda a recopilar, analizar y
presentar datos relacionados con las actividades de marketing de una
organización.