Facultad de ciencias empresariales Escuela de administracin hotelera y de servicios Asignatura:

Administracin del departamento de recepcin y reservas

Profesor:
Reao Ibez, Fernando

Tema:
Departamento de reservas

Autores: 1. Oblitas Gimnez, Diego 2. Saavedra Salcedo, Alejandro 3. Sandoval Carrasco, Cristian

Chiclayo - Per 2012 Departamento de reservas

1. 2. 3. 4. Introduccin Plantilla de reservas Funciones de reservas Precios y tarifas 4.1. Tipos de tarifas 4.2. Tarifa rack 4.3. Tarifa oficial del hotel 4.4. Tarifa de agencias para reservas individuales 4.5. Tarifa corporative 4.6. Tarifa preferencial 4.7. Tarifa oferta fin de semana 4.8. Tarifa de grupos para agencias de viajes Documentos de reservas 5.1. Hoja de reservas 5.2. El cardex 5.2.1. Datos de identificacin 5.2.2. Datos profesionales y comerciales 5.2.3. Histrico del cliente 5.2.4. Observaciones 5.2.5. Rango de socio 5.3. El planning 5.4. El booking del hotel 5.5. El libro de reservas o entradas y salidas Relaciones interdepartamentales y con mostrador recomendaciones conclusiones Bibliografa

5.

6. 7. 8. 9.

Departamento de reservas 1. Introduccin

Por dcadas, la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin. Desde la forma en que se ofrecan sus servicios hasta la manera en que se atendan las necesidades de los clientes para satisfacerlos. Es as que gracias a la evolucin y/o desarrollo mundial mediante una globalizacin que se puede observar en todo momento y lugar; se vio en la necesidad de establecer ciertos puntos de operaciones, para hacer la estancia del husped, nica y agradable. En este trabajo, se analizan todos aquellos detalles que son necesarios tener en cuenta para satisfacer totalmente las necesidades del cliente especialmente en el rea de reservas. El departamento de reservas, es un rea muy importante pero no la mas importante, por que, que hace housekeeping si el rea de reservas autoriza una venta sin que ellos no hallan dejado la habitacin totalmente limpia, el cliente llega y esta todo sucio. Genera un conflicto entre el husped y el rea de reservas. En esta ocasin, hemos podido trabajar conjuntamente para as poder lograr brindarles una buena informacin, para as poder entender y conocer ms sobre este departamento y de los dems. Para esto, mas adelante se les conceptualiza algunos trminos y adems se da pautas que se deben seguir para logar nuestro objetivo, dar un buen servicio con eficiencia y eficacia; estos dos puntos que en la actualidad, se han estado viendo muy afectados con la incapacidad de algunos profesionales, de no dar una atencin como se debe ofrecer, esto ocasiona que el hotel tenga bajas en sus ventas de habitaciones. Seguidamente, se les explica las interrelaciones de este departamento con los dems y con mostrador, para as saber que se debe hacer y saber solucionar problemas lo ms pronto posible, antes de que el husped se sienta afectado por alguna situacin que pudiera ocurrir. Finalmente, se les expone unas recomendaciones que servirn mucho en nuestras vidas hoteleras, para as poder lograr los objetivos nuestros, y a la vez los del hotel donde se labora.

2. Planilla de reservas
La organizacin del personal de reservas es fundamental para conseguir sistemas de trabajo que garanticen: La rpida y efectiva toma de reservas. La reduccin de esperas de clientes a las peticiones realizadas. La flexibilidad necesaria para atender de manera eficiente la demanda de peticiones de reservas en las diferentes temporadas del ao.

Como complemento inherente a la distribucin del personal, la empresa deber facilitar los medios y sistemas de trabajo necesarios para la consecucin de los objetivos del departamento. Partiendo de la idea anterior, podemos aadir que la plantilla, medios y sistemas de trabajo de reservas estarn en funcin de: Cantidad de habitaciones a gestionar. Debemos diferenciar entre: Gestin de habitaciones de una cadena hotelera. En este caso necesitaremos gran cantidad de habitaciones, as que necesitaremos una organizacin que posibilite una eficiente respuesta a un gran volumen de demanda. Gestin de habitaciones de un establecimiento. La organizacin del trabajo ser ms sencilla y sern necesarios menos recursos materiales y humanos, aunque en este caso no habr un departamento para la gestin de todos los hoteles de una cadena, sino un departamento de cada hotel.

Volumen de reservas individuales y de grupo. Para dos hoteles con el mismo nmero de habitaciones y porcentaje de ocupacin, el volumen de trabajo y nmero de personas necesarias para la gestin de reservas de grupos es mucho menor que para la gestin de reservas individuales. Estancia media de nuestros clientes. En hoteles en los que se producen estancias medias de pocas noches, ser necesario realizar mas reservas para alcanzar un determinado porcentaje de ocupacin que en hoteles en los que las estancias medias son largas. Claros ejemplos de hoteles con estancias medias de pocas noches son los hoteles de

ciudad. Sin embargo, en hoteles de costa, las estancias suelen ser de entre diez y quince noches durante todo el ao. Sistema de trabajo. En hoteles con un sistema de gestin de reservas informatizando, conseguiremos reducir respecto a un sistema manual de reservas: La cantidad de personal necesario. La cantidad de documentacin. El numero de errores en los procesos de anotacin y consulta de reservas. El tiempo necesario para la gestin de cada reserva.

Una vez que hemos considerado como interactan los factores anteriores, debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecer abierto al pblico. Para esto apreciaremos en que horas del da y en que das de la semana se concentra el mayor numero de peticiones de reserva. Si, por ejemplo, tenemos un establecimiento en el que un alto numero de reservas la realizan agencias de viajes y empresas, es lgico que nuestro subdepartamento este abierto de lunes a viernes y cubriendo al mayor numero de horas durante el da. Seria aconsejable que el personal que trabaja en el subdepartamento solapase sus horarios, quedando siempre alguien de guardia mientras el resto de los compaeros salen a comer o cenar.

3. Funciones de reservas
El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencial clientela. Debemos saber que un conocimiento exhaustivo del producto que vendemos nos permitir responder con rapidez y exactitud a las preguntas de los posibles clientes, y por lo tanto facilitar la decisin final de reservar. Podemos afirmar que el personal de reservas debe conocer: 1. La oferta que gestiona: Cantidad de habitaciones, ubicacin, capacidad y servicios de que disponen. Tarifas aplicables y forma de pago para cada tipo de peticin. Servicios que oferta el hotel a travs de sus diferentes departamentos. Otros servicios (como, por ejemplo, tiendas explotadas por terceros). Servicios externos al hotel, como farmacias, paradas de autobs, atractivos tursticos cercanos, hospitales, etc. Calendario de actividades culturales del entorno. 2. Los contratos con agencias y empresas: Los establecimientos hoteleros firman a travs de su departamento comercial y con el visto bueno de direccin contratos de colaboracin con agencias y empresas. El objetivo de estos s establecer una serie de condiciones favorables a la empresa o agencia para que enve clientes a nuestro establecimiento y contribuir en la medida de lo posible a mejorar nuestro porcentaje de ocupacin a lo largo del ao. El conocimiento detallado de todas las condiciones incluidas en nuestros contratos es imprescindible para

el personal de reservas, ya que deber aplicar a cada cliente lo pactado previamente. Citamos a continuacin los puntos ms importantes a tratar en un contrato: Precios: suponen el elemento bsico del acuerdo. Por lo general se aplican reducciones sobre el precio de venta a agentes comerciales, lo que utilizan las empresas para enviar a sus trabajadores a nuestro hotel con precios ventajosos, y las agencias para poder vender estancias en nuestro hotel a precios competitivos incluso una vez aplicada su comisin. Deducciones: se componen de descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa general. En funcin del numero de estancias que la empresa o agencia pueda proporcionarnos a lo largo del ao, aplicaremos un mayor o menor porcentaje de deduccin. Comisiones: las comisiones representan los honorarios que perciben a las agencias de viajes o entidades de tarjetas de crdito. Las primeras, suelen aplicar un porcentaje de comisin sobre el importe del alojamiento y la pensin que nosotros les aplicamos. Las segundas suelen cobrar un porcentaje de comisin sobre el importe de las ventas que realizamos y cobramos con tarjeta. El hotel suele pagarlo sin poner problemas ya que el pago con tarjeta supone una mayor agilidad en los procesos de cobro y, sobre todo, una garanta del mismo. Cupo: podemos definirlo como la cantidad de habitaciones que un hotel reserva para un proveedor en unas fechas determinadas del ao y se necesitan confirmacin. Respecto a los tipos de cupo, podemos comentar las siguientes posibilidades. Hotel que acuerda un nmero de habitaciones de cupo con una empresa que necesita alojamiento para un gran nmero de personas en unas fechas determinadas del ao. Hotel que acuerda con una agencia de viajes un cupo de habitaciones durante todo el ao o en unas fechas determinadas. En los acuerdos en los que se establecen los cupos, se especificara siempre la cantidad de habitaciones, el tipo (casi siempre son dobles) y los servicios reservados. El cupo esta ntimamente relacionado con el relase, que definiremos a continuacin. Relase: en muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. En estos casos, el hotel quedaran en una difcil situacin, ya que ha confirmado un acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que no han sido confirmadas, y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para que esto no ocurra, existe el relase, que representa el numero de noches previas a la entrada, en las que si el proveedor no

ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitacin de cupo, el hotel podr disponer de ella para alquilarla a otros clientes. El relase implica adems que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de un cliente es cancelada, el hotel podr cobrar gastos de cancelacin al proveedor. Condiciones de pago: las condiciones de pago que acuerdan el hotel y el proveedor.

3. Control de disponibilidad y toma de reservas: Reservas, a travs del planning del hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para poder dar una rpida respuesta a las peticiones de reserva. Debe prestar especial atencin a: Respetar las habitaciones de cupo cuando aun no estn fuera de release. Si, por ejemplo, tenemos un hotel de 100 habitaciones, y ellas de 25 las tenemos reservadas de cupo con diferentes agencias, debemos contar solo con 75 habitaciones para alquilar hasta que se cumplan las fechas de relase los cupos. En caso de tener que asignar directamente las habitaciones, hay que hacerlo de la forma ms ventajosa para el hotel. Siempre que sea posible, hay que asignar las habitaciones rellenando plantas completas. En caso de reservar habitaciones para grupos, ser conveniente ponerlos en las plantas bajas, ya que as no tendrn que utilizar el ascensor, etc.

En la toma de reservas, debemos mencionar que son factores fundamentales la precisin en la toma de datos y en la facilitacin de informacin para evitar problemas posteriores. Los canales por los que las peticiones de reserva llegan hasta el subdepartamento son: Personalmente. Correo ordinario. Correo electrnico. Telfono. Fax. A travs de la pagina web del hotel o cadena.

4. Gestin de archivos: Es fundamental, para una gestin eficiente y coordinada, archivar de la forma ms adecuada la documentacin necesaria en el subdepartamento. Tendremos archivados por grupos, entre otros, los siguientes documentos: Peticiones de reservas de grupos pendientes de contestar.

Reservas ordenadas por fecha de llegada (tanto de clientes individuales como de empresa y agencias de viajes). Expediente de reserva de grupos. Cardex de clientes y empresas. Listado de empresas con crdito, y empresas morosas. Informacin general de los servicios que ofertamos: cantidad, tipo y ubicacin de las habitaciones, servicios incluidos en cada una de ellas, horarios de restaurante y precios de sus servicios, precios de lavandera, de room-service, horarios de autobs, etc. Contratos con agencias y empresas. Tarifas a aplicar a cada tipo de cliente. Atractivos tursticos ms cercanos. Servicios bsicos ms cercanos (farmacias, clnicas, centros comerciales, etc.).

5. Comunicacin con el exterior: Reservas debe mantener una constante comunicacin con el exterior para dar respuesta a las peticiones de reservas que le realizan desde las diferentes fuentes. Las peticiones por telfono y personales son resueltas de inmediato, y las restantes debern responderse con la mayor brevedad posible. Adems, debern llevar un seguimiento del pago de depsitos a cuenta de reservas, rooming list de grupos pendientes de recibir, gestin de cupos, etc. 6. Relacin interdepartamental: Ya hemos mencionado algunos ejemplos de relacin con el departamento comercial y de crditos. Adems, la informacin que gestiona reservas deber trasladarse a otros departamentos como cocina, restaurante, pisos, servicio tcnico, etc. Para que se pueda planificar la prestacin de servicios en fechas futuras. Esta informacin suele facilitarse a travs de las previsiones de servicios que analizaremos mas adelante.

4. Precios y tarifas
Navarro, A. (2008) afirma que Los conceptos precio y tarifa suelen en algn caso confundirse, pero estn relacionados, no son sinnimos. Pg. 27 Adems, agrega que podemos definir precio como valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado. Sin embargo, la tarifa podramos definirla como un conjunto de precios aplicable a una temporada y/o tipo de cliente determinados. 1. Tipos de tarifas 6.1.1. Tarifa rack: Es la tarifa que se encuentra expuesta al publico en el establecimiento hotelero, y la mxima que el hotel puede cobrar a sus clientes. Los importes de la misma son libres, con la nica condicin de que deben ser comunicados con antelacin cada

temporada a la administracin turstica. Suelen establecer precios para temporada alta, media y baja. 1. Tarifa oficial del hotel: En algunos casos coincide con la tarifa rack. Representa el conjunto de precios que cobramos a aquello clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento, bien previa reserva o bien presentndose directamente en nuestro mostrador de recepcin (clientes walk in). Adems es la que suele aparecer en los folletos corporativos del establecimiento o la cadena.

2.

Tarifa de agencias para reservas individuales: Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes mayoristas o minoristas para estancias de menos de 20-25 personas. Los precios ofertados son mejores por el volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel, y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deber aadir su comisin) o importes brutos (el precio incluye la comisin de la agencia).

3.

Tarifa preferencial Es similar a la anterior, pero se aplica a las empresas que mayor volumen de negocio generan para el hotel. Suelen obtener precios con descuentos altos respecto a la tarifa rack. Estas tarifas son revisables cada ao, y se mantendrn siempre que la empresa facture lo acordado con el hotel. Tarifa oferta fin de semana Eta tarifa nace con el objetivo de incentivas las estancias en hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sbados en rgimen de alojamiento y desayuno o media pensin por un precio global. Tarifa FIT o foreing international travel Es una tarifa similar a la de agencias para estancias individuales, pero es la que se oferta a mayoristas internacionales para traer clientes por un nmero de noches y con unos servicios determinados incluidos en el precio global. Tarifa de grupos para agencias de viajes Se aplica a mayoristas y minoristas y sus precios dependen de la importancia comercial de cada gerencia para el hotel. Legalmente, un grupo esta formado por 10 personas o masque viajan con la misma reserva, pero esta tarifa suele aplicarse a partir de 20 o 25 personas.

4.

5.

6.

5. Documentos de reservas
Seguidamente analizaremos los diferentes materiales o documentos utilizados en este departamento. 5.1. Hoja de reservas La hoja de reservas es el documento en el que anotamos los servicios que en un futuro prestaremos a nuestros clientes. Los datos mas importantes que refleja son: 1. Da de llegada (check-in) 2. Da de salida (check-out) 3. Fecha en que se realiza la reserva 4. Datos del cliente 5. Datos de quien realiza la reserva 6. Calidad y tipos de habitacin 7. Rgimen reservado 8. Garantas (numero de tarjeta de crdito, arras, etc). 9. Hoja de llegada 10. Otros servicios solicitados Antes de rellenar la hoja de reserva, debemos consultar la disponibilidad de habitaciones en el planning de reservas, y consultar los datos del cliente (si ya ha sido alojado) en l Cardex. Existen dos tipos de hojas de reservas:

Hoja de reserva individual: es la hoja que se rellena para realizar

reservas para menos de 20-25 personas. Los campos ms importantes para rellenar que aparecen en la hoja son: Numero de reserva. Es un elemento fundamental sobre todo desde que se trabaja con sistemas informatizados de reservas, ya que es el instrumento ms rpido para localizarla. Fecha de entrada. Representa el da en que nuestro cliente entra en nuestro hotel. Por ley, las entradas son a partir de las 12 del medioda. Fecha de salida. Es el da en que el cliente abandona nuestro establecimiento. La hora lmite para abandonarlo son las 12 del medioda. Si nos abandona el hotel y no avisa a recepcin, se entiende que podremos cobrarte el da completo. En caso de que el cliente quiera quedarse y no haya disponibilidad de habitaciones, deber abandonar la habitacin. Fecha de reserva. De la misma manera que las dos anteriores es de gran importancia, ya que si esta fecha es reciente, habr ms posibilidades de que el cliente se presente en el establecimiento que si realizo la reserva hacia varios meses. Lo apropiado en este caso seria llamarle para que nos reconfirmara. Apellidos y nombre. No es necesario decir que es un dato de gran importancia. Cuando sabemos el nombre y apellidos del cliente que se hospedaran podremos consultar el resto de los datos en su Cardex si ya ha venido en otras ocasiones, y en caso de que tenga alguna deuda pendiente con el hotel aprovechar para reclamarla.

Cambio de fechas. Cuando un cliente nos solicite un cambio de fechas, deberemos consultar previamente en el planning para ver si es posible cambiar la reserva. En caso de ser viable debemos adems hacer una hoja de reservas nueva y graparla sobre la anterior, cambiar el citado planning y el resto de los documentos que contenan anotaciones de la reserva. Con el sistema informatizado, este trabajo se reduce considerablemente, ya que al modificar sobre la hoja de reservas, el resto de las informaciones son tambin cambiadas automticamente. Cambio del nmero de personas. En este caso miraremos igualmente el planning, pero no para fijarnos en si en las fechas solicitadas hay disponibilidad de habitacin, sino para ver si hay habitaciones libres del nuevo tipo que nos requieren. Si es posible el cambio, se har una nueva hoja de reservas y se cambiaran el resto de los documentos. En el sistema informatizado, solo con cambiar en la hoja de reservas se cambiara la informacin del resto de las pantallas. Cancelacin. Cuando un cliente cancela su reserva, debemos anotarlo de forma destacada en su hoja. Adems tendremos que anotarlo en el resto de los documentos relacionados con la hoja (planning, libro de reservas y lista de llegadas).

Hoja de reserva de grupo. Es una hoja con las mismas

caractersticas que la anterior, solo que en el caso de los grupos existen una serie de tramites previos a la confirmacin y una mayor variedad en los servicios reservados. Por lo general los trmites que siguen reservas antes de la confirmacin definitiva de la reserva son: Recepcin de la solicitud de disponibilidad para alojar a un grupo por un nmero de noches y con unos servicios determinados. Respuesta a la peticin. En caso afirmativo, se les remitir a la tarifa previamente acordada (en caso de tener un contrato con el hotel) o se les enviara copia de la tarifa a aplicar. En caso negativo, se le informa a la agencia de las fechas mas cercanas con la disponibilidad. Confirmacin por parte de la agencia de las habitaciones con la tarifa ofertada por el hotel. Registro de la reserva en el subdepartamento y reconfirmacin de la misma, hasta la fecha en la que la agencia deber haber enviado al hotel rooming list y deposito solicitados (en el caso de agencias con contrato, solo se suele pedir la rooming list). Si no se enviasen en la fecha establecida por el hotel, este podr cancelar la reserva. Envo de rooming list y depsito en caso de que sea necesario y reconfirmacin de servicios de entrada y salida.

5.2.

El Cardex

A este documento tambin se le denomina ficha del cliente. Procede de la expresin desk y hace algunos aos slo se haca a clientes de especial importancia comercial para el establecimiento, ya que con un sistema de trabajo manual era imposible rellenar las fichas de todos los clientes que llegaban al hotel. El objetivo principal del Cardex es disponer de una informacin lo mas detallada posible de nuestros clientes, ya que de esta manera podremos prestarles un servicio de mas calidad, Prcticamente en todas las cadenas hoteleras tienen un fichero comn de Cardex para todos los hoteles, con lo que se facilita que un cliente de la cadena pueda recibir el mismo servicio independientemente del establecimiento en el que se aloje. En la actualidad los equipos informticos nos permiten rellenar el Cardex de todos nuestros clientes (huspedes y no huspedes) y nos proporcionan una variada informacin respecto a cada uno de ellos, lo que nos permite conocerlo mejor y nos facilita la prestacin de un servicio personalizado. Los campos ms importantes que podemos rellenar en un Cardex informatizado son: Apellidos y nombre Numero de documento de identidad Caducidad del documento de identidad Nacionalidad Direccin Poblacin Provincia Telfonos de contacto Nombre del padre y madre Titulo (sr./ Sra., familia...) Muy til para el encabezamiento de las cartas que enviemos. Limite de crdito permitido en sus estancias Profesin Mercado al que pertenece (individual, empresa, grupo, etc.) Estancias anteriores Nmeros de factura emitidos a su nombre Clasificacin (VIP, non grato..) Tarifa a aplicar

Socio Observaciones

Existen bsicamente dos tipos de Cardex: Cardex de cliente y Cardex de empresa. Cardex de cliente: este se rellena a clientes que pernoctan en el hotel (huspedes), y la informacin que contiene se puede clasificar en los siguientes apartados: Datos de identificacin: Son los que hacen referencia al nombre y apellidos, numero de documento y caducidad, nacionalidad, direccin, poblacin, provincia, telfonos de contacto, y nombre de padre y madre. La utilidad principal de este primer apartado es rellenar la hoja de polica cuando entran clientes que ya conocemos sin necesidad de tener que pedir de nuevo su documentacin.

5.3.

Datos de identificacin
Son los que hacen referencia al nombre y apellidos, numero de documento y caducidad, nacionalidad, direccin, oblacin, provincia, telfonos de contacto, y nombre de padre y madre. La utilidad de este primer aparato es rellenar la hoja de polica cuando entran clientes que ya conocemos sin necesidad de tener que pedir de nuevo su documentacin.

5.4.

Datos profesionales y comerciales

Este apartado contiene la profesin, el mercado al que pertenece, limite de crdito en sus estancias, clasificacin y tarifa a aplicar. Estos datos relacionan al cliente con la empresa en la que trabaja, y refleja las condiciones que le aplica el establecimiento.

5.5.

Histrico del cliente

En el histrico van quedando reflejados todos los datos relativos a las estancias de los clientes. Los campos que contiene son: estancias anteriores y nmeros de factura emitidos a su nombre. Estos datos son muy importantes para el departamento comercial, ya que se basa en ellos para mantener o no las condiciones ofertadas a ciertos clientes.

5.6.

Observaciones
En este apartado se incluyen los datos particulares de cada cliente que no se recogen en ninguno de los otros apartados y que son importantes para el establecimiento. Algunos ejemplos seran el tipo de pago, la clase de habitacin preferida, atenciones especiales, etc.

5.7.

Rango de socio

Los hoteles, en su continuo intento por fidelizar clientes, ofrecen a muchos de ellos la posibilidad de acceder a ciertos privilegios durante sus estancias. De esta manera, y mediante el pago (no en todos los casos) de una cuota anual, pueden obtener los siguientes beneficios: Entrada antes y salida despus de las 12:00 horas Atenciones especiales Servicio de lavandera Acceso a premios por alcanzar un numero determinado de estancias Tarifas reducida para suites Sauna y fines center gratis

Cardex de empresa: en l se reflejan los datos de los clientes no huspedes, como agencias de viajes, centrales de reservas, organismos pblicos, etc. Los hoteles suelen clasificar estos Cardex en dos grupos: Intermediarios con crdito Intermediarios sin crdito

Los datos de los Cardex de empresa clasifican los datos en tres apartados: Datos de identificacin: aparecen el nombre de la empresa, direccin para facturacin, CIF, telfono, fax, email, persona de contacto, etc. Datos comerciales: Se reflejan los datos contenidos en los acuerdos entre el hotel y la empresa como descuentos, comisiones, tarifas, condiciones de pago, tipos de habitacin, cupos, etc. Observaciones: Como el Cardex manual ha desaparecido del sector hotelero, veamos a continuacin un ejemplo de Cardex informtico.

6. El planning
Es una herramienta indispensable para obtener el mximo rendimiento de su hotel. Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas. Los plannings pueden ser: a) Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de Habitaciones. b) Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.

c) Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez. Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un rgimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional. d) Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran nmero de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad. El Fore Cast se divide en columnas: Habitaciones o acumulativo. Cancelaciones del acumulativo. Entradas. Cancelaciones de entradas. Salidas. Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:

7. El booking del hotel

El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones segn los criterios que nosotros establezcamos. Algunos programas informticos permiten consultar los cupos por agencia o empresa, dndonos la posibilidad de saber en tiempo real cuantas habitaciones estn reservadas y cuantas disponibles para alquilar a otros clientes.

8. El libro se reservas o entradas y salidas

El libro de reservas nos informa del movimiento diario de entradas y salidas que se producen en el establecimiento, y en el sistema manual de trabajo es el cumplimiento ideal del planning fore-cast y numrico para saber cuantos clientes entran y cuales con sus datos. Adems es un instrumento de gran importancia para la obtencin de la siguiente informacin: a. Localizacin de una reserva determinada con solo saber la fecha de entrada o salida. b. Es el documento utilizado para confeccionar la lista de llegados

c. Organizacin de trabajo de otros departamentos. La gobernanta sabr cuantas habitaciones entran y salen en un determinado da y consejera podr realizar el transporte del equipaje a las habitaciones con antelacin. d. La informacin que nos proporciona nos permite elegir las reservas que desviaremos a otros hoteles en caso de overbooking. e. Nos facilita informacin actualizada para la realizacin de las previsiones de servicio f. Nos es muy til para controlar los grupos y las fechas de release.

9. Relaciones interdepartamentales y con mostrador

Reservas mantiene una fluida relacin de intercambio de informacin con los siguientes departamentos: Direccin: la direccin del hotel es responsable del de todo lo que acontezca en el. Por ello, requiera la colaboracin del subdepartamento, reservas debe prestrsela. Direccin siempre estar al tanto de la produccin presente reservas permitirn al establecimiento cumplir con el presupuesto establecido. Departamento de explotacin: este departamento analizara la produccin por alojamiento y restauracin, por la que muchas ocasiones ser el que proponga cambios en los precios para ajustar la produccin al presupuesto marcado. Esto influir indirectamente en reservas. Departamento comercial: como hemos comentado anteriormente, el departamento comercial es el que cierra los acuerdos de colaboracin con empresas t otras entidades, y estos sern a los que reservas aplique a estos clientes. Departamento de pisos: a travs de las previsiones de servicios, la gobernanta organizara el trabajo de fechas futuras, y se aprovisionara de las dotaciones, productos y ropa necesarios. Departamento de mantenimiento: el jefe de mantenimiento, a travs de las precisiones de servicios, podr organizar tareas de tipo peridico, como engrase de puertas y ventanas, pintura, redecoracin. Comedor y cocina: para comedor y cocina, es fundamental tener unas previsiones actualizadas en todo momento, ya que as podrn organizar el trabajo para nmeros exactos de servicios. Room service: la relacin interdepartamental se producir en aquellos establecimientos en los que el room-service debe

poner atenciones especiales a un gran numero de clientes a la vez. Para organizar la prestacin de estos servicios, se utilizaran las previsiones de servicio. Conserjera: como hemos comentado, conserjera planificara su trabajo en funcin de las previsiones, presentando especial atencin a aquellos das en los que exista un gran volumen de trabajo debido a entrada o salida de grupos. Relaciones publicas: este departamento prestara especial atencin a los datos de los clientes que llegan, ya que a aquellos clientes que sean VIP y no requieran la presencia del director, ser relaciones publicas el departamento que les de la bienvenida. Banquetes: siempre que la reserva de banquetes conlleva estancias de regalo o se reserva un saln para una comida de empresa, y se solicitan unas habitaciones para un numero determinado de clientes, este departamento deber consultar con reservas la disponibilidad de habitaciones antes de confirmar la reserva con el cliente. Almacn: ser el que aprovisione de material de oficina al subdepartamento. Mostrador: reservas deber enviar a diario a mostrador la hoja de entradas y todas las hojas de reservas con llegada en el da. Adems el mostrador deber informar a reservas de las reservas no show para que actualice el planning. Con los sistemas informatizados de reservas, todo esto se ha flexibilizado mucho, ya que, por ejemplo, estos datos pueden ser gestionados directamente por mostrador.

Recomendaciones
Para el buen funcionamiento de un departamento de reservas, es necesario tener en cuenta ciertos puntos tan necesarios como lo son los documentos. A continuacin, les mencionamos u ofrecemos unas recomendaciones que harn que el desarrollo de las actividades en esta rea se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, para as poder logar darle un buen servicio a nuestros clientes. Mostrar la mejor actitud con una sonrisa, no fingida; es lo que le gusta al husped, que lo traten como se merece. Seguir al pie los procedimientos con mucho cuidado y precaucin de situaciones indecorosas. Evitar mostrarse muy en confianza con el husped, ya que se podra cometer el error de ofenderlo. Respetar las polticas del hotel, para as llevar a cabo el buen funcionamiento interno. Brindar capacitaciones constantes a los empleados del hotel, para que as se pueda desarrollar toda operacin con el xito que se espera. Sostener una buena comunicacin con cada personal que opere en las diferentes reas del hotel, para as poder lograr un buen trabajo en equipo y que sea exitoso. Estas recomendaciones, si se llevan a cabo en el mbito laboral a diario, reflejara un buen ambiente de equipo, en el cual el husped se sentira muy a gusto con el servicio brindado. Adems, el husped sentira que todos estn trabajando arduamente en conjunto para poder lograr el xito trazado; darle lo mejor de lo mejor en nuestros servicios.

Conclusiones
Con el trabajo realizado, hemos podido llegar a concluir que:

El departamento de reservas, es tan importante como todas los dems departamentos, solo que es el departamento que mantiene la mayor comunicacin con el resto de los dems departamentos. El personal de trabajo de esta rea, debe mantenerse en calma, serenidad y confianza para poderse mantener firme ante cualquier situacin fuera de lugar que se presente en el departamento. Sin dejar de lado las polticas y las pautas de procesos que se deben seguir para realizar las reservas con xito. En cuanto a los documentos de esta rea, deben estar claros y concisos, para el buen y fcil entendimiento de los huspedes. Se puede concluir tambin, que las tarifas de los hoteles deben estar bien claros para que despus el husped no tenga inconvenientes en su alojamiento. En este, explicar bien lo que esta incluido y lo que no lo esta. Adems, los paquetes juegan un roll muy importante en esta rea, por lo cual se deben establecer con la ms debida precaucin.

10. Bibliografa:

Navarro, A.(2008).Recepcin y reservas. Hostelera y turismo. Madrid, Espaa: Paraninfo