Gestar ITIL v5

ITIL
Segmento GRC
Enfoque IT Governance
Otros Segmentos
Segmento CRM Segmento E-Governance

ITIL V2
Provisión del Servicio Soporte del Servicio
Gestión Táctica Gestión Operacional

•Gestión de Niveles de Servicio(*) •Service Desk (*)
•Gestión Financiera •Gestión de Incidentes (*)
•Gestión de Capacidad •Gestión de Problemas (*)
•Gestión de Continuidad •Gestión de Cambios (*)
•Gestión de la Disponibilidad •Gestión de Configuraciones (*)
•Gestión de Versiones
Gobiernos
ITIL V3
ITIL V3
Enfoque de “ciclo de vida”
•Estrategia de Servicios (*)
•Portafolio de Servicios, Financiera.
•Diseño de Servicios (*)
•Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad,
Arquitectura, Proveedores.
•Transición de Servicios (*)
•Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del
Conocimiento.
•Operación de Servicios (*)
•Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones
•Mejora Continua de Servicios
Help Desk o Gestar ITIL
HELP DESK
Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT
HELP DESK
Esta alienado a ITIL, pero es una versión
“Lite”
Gestar ITIL
Fue diseñado para acompañar
integralmente a una implementación de
procesos de ITIL
Módulos Principales
Gestar ITIL
 Gestíon de Incidentes  Gestión de Problemas
•Service Desk •Gestores de Problemas

•Ingreso de: •Especialistas
•Faltas / Incidentes
•Requerimientos
•Consultas
RFC  Gestión de Niveles de Servicio
•Gestores de cambios •Catálogo de Servicios

•Especialistas •SLA
•CAB
 CMDB
Ingresos
Usuarios Operadores
•Gestar Web •Gestar Web
•Portal Institucional
- Webforms -
•Pagina de Autoservicio
-Self Service –
•E-mail
- POP 3 Connector -
Clientes y Usuarios
Contactos:
Empresas y Usuarios
•Datos Generales Soporte del Servicio
•Información Adicional
Personalizable
•Importar de Base Externa
•Importar de AD
Roles y Equipos de trabajo
Roles
Tienen definido que tareas y
actividades realizan Soporte del Servicio
Equipos de trabajo
Organización del trabajo por
equipos, con nivel de especialidad
Comunicación
Envío de e-mails
El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:

Gestión de Niveles de Servicio
Niveles de servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios:

•Alcances del servicio •Equipos de trabajo que atiende el Servicio
•Responsable •Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
•Actividades que se realizan
para el servicio
SLA
SLAs
Permite establecer SLAs con los clientes:

• Fecha de vigencia
• Responsable
• Servicios Asociados
• Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
• CMDB asociada
• Equipos de trabajo
• Horario de atención
• Escalamiento Funcional
• Escalamiento Jerárquico
CMDB
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Características:
• Registro CI. Manual y automática.
• Clases de CI.
• Asociación de CI a usuarios
o ubicaciones.
• Validaciones de datos.
• Relaciones entre CI.
• Permisos de Accesos.
• Versionado/Log Cambios.
• Reportes personalizables.
Niveles de Servicio
Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestión de Niveles de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura
Incidente/Problema/Cambio
Cambio
Problema
Se presenta una
interrupción del
servicio
Incidente
CMDB ¿El grupo de soporte técnico

lo solucionó definitivamente?
Workflow
Características
•Configurable al proceso definido
•Seguridad
•Acciones
Gestión de Incidentes
Cierre / Escalamiento
Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos:
Registro y Clasificación Diagnóstico según se •Registro de la Solución

determine se trata •Notificación al Usuario
Aspectos incluidos: de un incidente / •Envío automático de
problema / implique encuestas
•Datos del Cliente un cambio
•SLA
•Prioridad y tiempo de Resolución
Gestión
•Bitacora
•CMDB / CI
•Tiempo Insumido
•Asignación de jerarquías
de responsables
•Ingreso de solicitudes Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL
Gestión de Problemas
Solicitud de Cambio
Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos:
Registro y Clasificación Análisis •Plan de cambio

Aspectos incluidos: •Minutas de reuniones •Solicitud de RFC
•Identificación de riesgos
•Datos del Cliente •Investigación del problema
•SLA
•Prioridad y tiempo de
Resolución
Gestión
•CMDB / CI •Bitacora
•Incidentes relacionados •Tiempo Insumido
•Usuarios afectados •Notificación a Operadores
•Procesos afectados •/Usuarios
•Asignación de
responsables Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL
Gestión de Cambios
Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL
Registro y Clasificación
Implementación
Aspectos incluidos:
Aspectos
•Datos del Cliente incluidos:
•SLA •Dictamen Post
•Prioridad y tiempo de Morten
Gestión •Actualización de
•CMDB / CI Evaluacíón
CMDB
•Incidentes relacionados •Noticicación a
•Problemas relacionados Operadores /
•Usuarios afectados Análisis
Usuarios
•Procesos afectados
CAB Ejecución
•Asignación de
responsables •Bitacora
•Tiempos
insumidos
Reportes Gestar ITIL
Reportes
Operacionales, de Supervisión y Estratégicos
 Gestar Analyzer  Gestión Deck
•Trabaja con Cubos Olap •Cuadro de mando

•Tabla Dinámica •Semáforos
•Gráfico Dinámico •Envío de alertas
•Seguridad •Datos internos y externos
 Vistas
•Aplican a todos los módulos •Parametrizables •Seguridad

•Públicas y Privadas •Exportan a Excel
Reportes :Vistas
Vistas
Características:
•El usuario puede crear sus propias vistas.

•Permisos de Acceso.
•Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Reportes : Vistas
Vistas
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Algunos Clientes Gestar ITIL
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Te:
+54 (11) 5199 0891
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