Itil - Iso 20000

ISO 20000
Entidades Normalizadoras
Comisión Electrotécnica Internacional: organización de

normalización en los campos: eléctrico, electrónico y
tecnologías relacionadas.
Organización Internacional de Estandarización: organización para

la creación de estándares internacionales compuesta por diversas
organizaciones nacionales de normalización.
(ISO) International Organization for Standardization
ITIL - ISO 20000
ITIL
1989
Office Of Government Commerce
Oficina de comercio Gubernamental
I Information
T Technology
I Infrastucture
L Library
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información

ITIL
Es un modelo “estándar de facto”

Base para ISO 20000
Se complementa con los requerimientos y procesos de otros

estándares y “mejores practicas”:
COBIT
CMM
ISO/BS/EIC 17799
Six Sigma
ISO 9000
Total Quality Management
Project Management Institute
PRINCE
ISO 20000: Gestión de Servicios de la Tecnología de Información
• Basado en ITIL v2.

• Se origina de la norma BS 15000 de origen británico.
• Primer estándar de calidad mundial orientado a ITSM (Gestión de Servicios de TI).
• Conjunto de procesos para la efectiva entrega de Servicios de TI.
ISO 20000: Gestión de Servicios de la Tecnología de Información
• La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más utilizadas son
las partes 1 y 2:
20000-1: Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios
Requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión de Servicios TI

incluyendo el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios TI.
Se trata de una descripción de los procesos para planificar, implementar, operar,
monitorear, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios
20000-2: Guía para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicios.
Guía aplicación de sistemas de gestión de servicios según los requisitos de ISO /

IEC 20000-1.
Historia de la evolución de la normativa de gestión del servicio de TI
Porque certificarse en ISO 20000
Implantar la norma ISO 20000 ayudara a su organización a evaluar su Gestión de

servicios TI consiguiendo:
• Mejorar sus servicios.

• Demostrar la capacidad de su empresa para cumplir con los requisitos del
cliente.
• Adquirir una herramienta para la evaluación independiente de la calidad de sus
servicios.
Porque certificarse en ISO 20000
• Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y alta

calidad de servicio.
• Facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en el sector
público y grandes empresas exigen que sus proveedores de servicios de TI
demuestren conformidad con ISO 20000.
• Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad de que se cumplirán
sus requisitos de servicio.
• Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de
mejora continua al permitir a los proveedores de servicios monitorear, medir y
revisar sus procesos y servicios de administración de servicios;
• Facilita el poder aprovechas las mejores prácticas de ITIL para optimizar
recursos y procesos.
Estructura Norma
ISO 20000
Norma ISO/IEC 20000
Es la primera norma de calidad en el mundo dirigida específicamente a las

organizaciones de TI (Tecnología de la Información) para promover la
adopción de un enfoque de procesos integrados para la prestación eficaz de
los servicios.
Detalla un conjunto compuesto de procesos y un enfoque de gestión para el

suministro de TI a clientes internos y externos
Establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado

para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo
referente a la gestión de servicios de TI.
Servicios TI
Cuando nos referimos a servicios TI nos estamos refiriendo a servicios cuya provisión
depende de las tecnologías de la información y que pueden ser tanto Servicios a
Clientes externos o servicios brindados a partes internas de la organización y
necesarios para el desarrollo de la actividad de su negocio.
En el objetivo de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona:

Un conjunto de procesos de administración de servicios TI.
Un conjunto de buenas prácticas internacionales.
Como funciona ISO/IEC 20000
Para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos
permite obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y
entregados. En definitiva, solo mediante una gestión de servicios de TI de
alta calidad evitaremos que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o
rebasan el presupuesto por costes mal calculados difíciles de administrar y
que nos pueden conducir a un fracaso en el negocio.
Estructura Norma ISO/IEC 20000
La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más

utilizadas son las partes 1 y 2.
Los requisitos para la certificación de un sistema de gestión ISO 20000 se

encuentran solo en ISO 20000-1
Estructura Norma ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000-1 Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios (SGS). Parte certificable.
ISO/IEC 20000-2 Guía para la aplicación la aplicación SGS
ISO/IEC 20000-3 Proveedor de servicios
ISO/IEC 20000-4 Modelo de evaluación de procesos
ISO/IEC 20000-5 Ejemplo de Plan de implantación para ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-9 Guía para la aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1 a servicios en la nube
ISO/IEC 20000-10 Conceptos y terminología
ISO/IEC 20000-11 Guía sobre la relación entre ISO 200001:2011 y modelos de Gestión de Servicios:
ITIL
Gestión de Servicios
La Norma ISO 20000 contiene un Sistema de Gestión del Servicio de TI,

especificando los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar,
monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS
Gestión de Servicios
Incluyen los requisitos para el diseño, transición, provisión y la mejora de

los servicios.
Contiene procesos y relaciones entre ellos, para facilitar su implementación.
Requisitos generales del sistema de Gestión de servicios
• Responsabilidad de la dirección
• Gobierno de procesos operados por otras partes
• Requisitos de la documentación
• Gestión de recursos
• Establecer el SGS: Alcance, Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Gestión de Servicios TI
Particularización Norma ISO
20000 con Calidad de Servicios en
Educación
Actualmente, con el fin de mejorar la calidad de la educación y demostrar el alto nivel de calidad de los programas
educativos, las condiciones para la implementación del proceso educativo y la capacitación de los expertos exigidos
en el mercado laboral a los interesados, las organizaciones educativas implementan varios mecanismos de mejora
interna de la calidad de la educación. tanto a nivel institucional como programático.
El aseguramiento de la calidad educativa a nivel institucional supone la creación, implementación, evaluación y
mejora del sistema de gestión de la calidad (o sistema de calidad) en la organización educativa.
Además de los estudiantes, las partes interesadas en la calidad de la educación incluyen a sus padres,
organizaciones educativas, estados y sociedades, así como a empleadores que representan un grupo objetivo
interesado en la competitividad de los graduados, su conformidad con los requisitos establecidos en el ámbito de
estándares profesionales. Por lo tanto, el objetivo al que se enfrentan las organizaciones educativas consiste en
mejorar la calidad y la competitividad de la educación proporcionada a través del desarrollo y la implementación de
programas educativos de acuerdo con los requisitos de los empleadores y la comunidad profesional y, en
consecuencia, en la capacitación de expertos altamente demandados en el mercado laboral .
El sistema de calidad como mecanismo interno de aseguramiento de la calidad de la educación ayuda a las
organizaciones educativas a gestionar sus programas educativos a nivel del sistema utilizando el enfoque basado en
procesos y el pensamiento basado en el riesgo, y junto con eso considerar las necesidades y expectativas de todos
los interesados, incluidos los requisitos de la mano de obra. mercado y, en consecuencia, mejorar la calidad de la
educación, la competitividad de una organización educativa y los programas educativos ejercidos, capacitar a
expertos altamente calificados capaces de abordar objetivos de producción reales.
Cuando hablamos de los estándares internacionales sobre el sistema de gestión de calidad, lo primero en lo que
pensamos es en los estándares internacionales ISO de la serie 9000 que han recibido una gran popularidad en la
educación durante los últimos 20 años. Estos estándares son una de las herramientas para la creación,
Los beneficios potenciales para un institución educativa implementar una sistema de gestión basados en el estándar ISO 21001
son:
a) mejor alineación de objetivos y actividades con la política (incluyendo misión y visión);
b) mayor responsabilidad social al proporcionar una educación inclusiva y equitativa de calidad para todos;
c) un aprendizaje más personalizado y una respuesta eficaz a todos los alumnos y, en particular, a aquellos con necesidades
educativas especiales, a distancia y oportunidades de aprendizaje permanente;
d) procesos consistentes y herramientas de evaluación para demostrar y aumentar la efectividad y la eficiencia;
e) mayor credibilidad de la organización;
f) un medio que permita a las organizaciones educativas demostrar su compromiso con prácticas efectivas de gestión educativa;
g) una cultura para el mejoramiento organizacional;
h) armonización de estándares regionales, nacionales, abiertos, propietarios y otros dentro de un marco internacional;
i) mayor participación de las partes interesadas;
j) estimulación de excelencia e innovación.

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Organización Internacional de Estandarización: organización para

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Es un modelo “estándar de facto”

Se complementa con los requerimientos y procesos de otros

• Basado en ITIL v2.

20000-1: Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios

Requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión de Servicios TI

20000-2: Guía para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicios.

Guía aplicación de sistemas de gestión de servicios según los requisitos de ISO /

Implantar la norma ISO 20000 ayudara a su organización a evaluar su Gestión de

• Mejorar sus servicios.

• Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y alta

Es la primera norma de calidad en el mundo dirigida específicamente a las

Detalla un conjunto compuesto de procesos y un enfoque de gestión para el

Establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado

En el objetivo de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona:

La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más

Los requisitos para la certificación de un sistema de gestión ISO 20000 se

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ISO/IEC 20000-3 Proveedor de servicios

ISO/IEC 20000-4 Modelo de evaluación de procesos

ISO/IEC 20000-5 Ejemplo de Plan de implantación para ISO/IEC 20000-1

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Incluyen los requisitos para el diseño, transición, provisión y la mejora de

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