TECNICAS DE VENTA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

FACILITADOR:
ING. MBA. LEONARDO BALLESTEROS LÓPEZ.
Frases Célebres

La imaginación es más
importante que el conocimiento.
El conocimiento es limitado. La
imaginación rodea al mundo

Albert Einstein
INTRODUCCION:

En la actualidad hay millones de personas que realizan

labores de ventas y se necesitará de muchas más en el
futuro, ya que las oportunidades de trabajar en ventas
siguen aumentando. Basta examinar los anuncios de los
periódicos en los que se solicitan empleados para darse
cuenta de que la mayor parte de las oportunidades que se
ofrecen son para el personal de ventas.
Desgraciadamente, muchos de los que se presentan a
solicitar esos trabajos carecen de los conocimientos de
las ventas y no consiguen el trabajo; otros fracasan y le
echan la culpa de sus fallas a la naturaleza del trabajo. De
hecho algunos de los profesionistas mejor pagados son
personas de ventas que aprendieron las técnicas básicas.
OBJETIVOS GENERALES

 Preparar al estudiante para labores de venta

en casi cualquier sector comercial,
desarrollando a fondo esta aptitud de la
mercadotecnia.

 Desarrollar técnicas básicas y habilidades

que se pueden aprender y practicar en un
salón de clases.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar en detalle el proceso de venta, para que
el estudiante adquiera habilidades.

 Desarrollar técnicas para superar las objeciones

y excusas de los clientes.

 Motivar al estudiante a desarrollar planes

específicos para mejorar su personalidad como
vendedor.
EL VENDEDOR MODERNO DEBE
SER:

 Un pensador creativo para detectar las

necesidades y los deseos de sus
prospectos.
 Un conversador persuasivo para motivar

positivamente a sus oyentes.

 Un comunicador eficaz para que las

personas capten sus ideas y respondan a

ellas de modo favorable.
EL VENDEDOR MODERNO DEBE
SER:

 Un instructor que al enseñar, demostrar y

explicar el producto o servicio que ofrece, logra
que sus oyentes se den cuenta de la existencia
de sus propios deseos y necesidades.
 Una persona que resuelve problemas utilizando
su imaginación para encontrarle soluciones
nuevas y originales a los problemas de los
compradores y para hacer que se perciban
nuevas necesidades y deseos en las mentes de
esos compradores.
CONSIDEREMOS:
 Por qué es importante vender?

 Por qué deben ser promovidos los

productos?

 Cuál es el objetivo de Vender?

 Qué significa vender?

QUE ES VENDER?

“Es el proceso de determinar las

necesidades y deseos de una persona y
de presentarle un producto o servicio de
tal forma que la persona se sienta
motivada a tomar una decisión de
compra favorable.”
Cómo se da el proceso de compra de un
bien o servicio?
 Reconocimiento del Problema
 Búsqueda de Información
 Análisis de alternativas
 Decisión de Compra
 Compra
 Comportamiento post compra.
 Cómo se realiza una venta

Cinco etapas de una venta:

1. Etapa de Atención: El posible cliente

descubre una necesidad
2. Etapa de Interés: El posible cliente tiene
interés en hacer algo respecto a esa necesidad.
3. Etapa de Deseo: El posible cliente quiere
hacer algo que satisfaga su necesidad
 Cómo se realiza una venta
Cinco etapas de una venta:

4. Etapa de Convencimiento: El posible cliente

se convence de que determinado producto o
servicio satisfará su necesidad.
5. Etapa de Acción: El posible cliente emprende
una acción para satisfacer su necesidad; en otras
palabras, compra el producto o servicio.
 Cómo se realiza una venta
Organización de la presentación de ventas

1. Acercamiento
2. Demostración
3. Manejo de Objeciones y excusas
4. Cierre
Tenemos dos aspectos a considerar:

1. Lo Tangible
 Esta dado por las características físicas de un
bien
 El Cliente valora lo que puede tocar y ver
2. Lo Intangible
 Dado por otros atributos que también valora el
cliente, tales como: marca, garantía y sobre todo:
EL SERVICIO
El Servicio es un factor crítico de
éxito en el proceso de venta

 El servicio lo podemos definir como cada una de las

distintas actividades realizadas por las empresas
públicas o privadas para cuidar determinados
intereses o satisfacer necesidades de entidades o
del público en general.
El Servicio es un factor crítico de
éxito en el proceso de venta
Qué es satisfacer necesidades?
POR EJEMPLO:
 No es solamente comprar un carro para ir de A... a

B...
 Es alcanzar un objetivo, Traer alegría al hogar,

Demostrar que si se puede!!!, Es tener un medio

de Trabajo, Es sentirse Diferente.
¿Es el carro sólo el que satisface la
necesidad?

NO
 Es todo el entorno que nace desde el
reconocimiento del problema hasta la adquisición
del bien.
 Y quien complementa esa satisfacción del cliente?

NOSOTROS QUE SOMOS EL PERSONAL EN

CONTACTO CON EL CLIENTE ( P. E. C.)
En ventas, todos debemos manejar
un comportamiento

Candor
 Sea honesto, directo
 Si no lo sabe, no pretenda
 Sin engaños, ni exageraciones

Empatía
 Manteniendo el enfoque en los clientes y sus
necesidades y no en usted y sus productos
 Entendiendo los problemas de sus clientes y la
razón de su importancia.
En ventas, todos debemos manejar
un comportamiento

Capacidad
 Conociendo como sus productos y servicios

satisfacen las necesidades de sus clientes

 Conociendo sus ventajas competitivas

Saber escuchar
 Regla 2 x 1
El Candor, la empatía, nuestra
capacidad y el saber escuchar
nos permite generar
EXPECTATIVAS en nuestros
potenciales clientes
Es vital cuidar las expectativas que generamos
en los clientes, ya que el CLIENTE es:

 Nuestra razón de ser

 Aquel que nos da de comer
 La fuente de nuestro crecimiento
 Nuestro mejor aliado
 El mejor medio para hacer publicidad
 El Juez
El conocimiento del cliente es vital
en el proceso de venta
 Quien es?
 Qué Busca?
 Qué no busca?
 Qué espera del bien a adquirir?
 Que uso le va dar el bien adquirido?
 Quien forma parte del la UTD (Unidad de toma
de Decisión)?
 Que representa ese bien en la vida del cliente?
Para tener éxito en el proceso de
venta es necesario:
 Descubrir las necesidades de los clientes

Generamos ventas no producto de

comunicar características de un BIEN.

 Si no producto de los beneficios que el cliente

descubre en nuestros bienes y que satisfacen su
necesidad implícita o explícita
Indague, descubra las
necesidades, deje que el
cliente se exprese

NO LO ATAQUE
El beneficio proporciona un motivo
para la compra

No se trata de hablar sobre

los atributos del producto

 Setrata de enunciarlos en orden basado

en las necesidades que se ha descubierto
en el cliente
Cómo comprender a los posibles
clientes y a los actuales?

 Qué quieren las personas?

Cómo comprender a los posibles
clientes y a los actuales?

Qué motivos de compra existen?

◦ Motivos Emocionales de compra
◦ Motivos Racionales de compra
◦ Motivos de Preferencia de marca y
Motivos de Producto.
 El cliente toma cinco decisiones para comprar
basándose en la respuesta a las siguientes
preguntas:

 ¿Por qué debo comprar?

 ¿Qué tipo, marca o estilo debo comprar?
 ¿En dónde debo comprar?
 ¿Cuánto debo pagar?
 Cuándo debo comprar?
Y que del conocimiento del
producto?

 ¿Qué desea conocer el cliente sobre el producto?

 Fuentes del conocimiento del producto
 Cómo usar el conocimiento sobre el producto
¿Qué desea conocer el cliente sobre
el producto?

1. Materiales con qué están hechos los

productos
2. Cómo están hechos los productos
3. Qué puede esperarse del uso del producto
4. Cómo se usa el producto
5. Cómo cuidar los productos
¿Qué desea conocer el cliente sobre
el producto?

6. La apariencia, estilo y diseño de los productos

7. Historia y antecedentes de los productos y sus
fabricantes
8. El producto frente a los productos de los
competidores
9. Situación de las existencias
Fuentes del conocimiento del
producto
 Entrenamiento de un vendedor con más experiencia
 Catálogos
 Revistas
 Visitas a la fabrica
 Capacitaciones sobre el producto
 Internet
 otros
Cómo usar el conocimiento sobre el
producto

 Elconocimiento sobre el producto, o sea

todas las propiedades del producto que el
vendedor sepa, deben ser transformados en
beneficios para el cliente, es decir, en datos
que son de interés vital para este último y
estos beneficios deben basarse en los motivos
de compra del cliente.
Cómo usar el conocimiento sobre el
producto

 Una característica de venta, dice lo que

producto es.
 Un beneficio, dice lo que el producto hace.
 Una herramienta útil para ayudar a traducir
un hecho o característica de venta en punto de
venta o beneficio, es la Hoja de Análisis de
producto.
 Una ventaja competitiva
(característica) de un producto, se
convierte en beneficio para un
cliente cuando satisface su
necesidad
No se trata de no hablar sobre los
atributos del producto

 Setrata de enunciarlos en
orden basado en las
necesidades que se ha
descubierto en el cliente
Cómo iniciar la venta

Cómo lograr una buena impresión inicial?

 Apariencia
 Actitud
 Conocimiento del producto
Cómo iniciar la venta

Acercamiento:
 Visita con propósito
 Crear un ambiente cordial
 Proponer una sólida declaración inicial
 Interesar los cinco sentidos
 Escuchar con atención al cliente
 Determinar las necesidades del cliente
Cómo proponer una sólida declaración
inicial
Algunas entradas utilizadas son:
1. Con una pregunta.- El hecho de hacer una pregunta a un
cliente obligará a que este responda, por fuerza de la costumbre
o por cortesía.
2. Por la curiosidad.- Si se logra despertar la curiosidad del
cliente lo más probable será que podamos continuar con la
presentación de ventas.
3. Por un interés especial.- La casa, salud, ingresos, trabajo y
pasatiempos constituyen intereses muy personales de un cliente,
apelar a cualquiera de ellos nos da grandes posibilidades de
proseguir en nuestro propósito.
4. Con un obsequio.- Ofrecer un obsequio a cualquier cliente hará
que se sienta obligado o agradecido, y nos prestará la atención
necesaria.
Cómo proponer una sólida declaración
inicial
Algunas entradas utilizadas son:
5. Con un servicio.- Esto se basa en el ofrecimiento
auténtico de un servicio como contacto inicial.
6. Con una recomendación.- En este caso el vendedor
se presenta al cliente recomendado por un amigo o
conocido de éste.
7. Con una exhibición.- Las muestras, los modelos, las
gráficas, las películas y el producto son excelentes
para captar la atención de los clientes.
8. Con algo sobre la mercancía.- Consiste en hacer un
comentario acerca de la mercancía al iniciar la venta.
Cómo hacer una demostración efectiva

La demostración es el corazón de la presentación de

ventas, en esta parte el vendedor prueba que el
producto hace lo que dijo que hace. El propósito de la
demostración es mantener el interés que se logró
despertar durante el acercamiento y crear un deseo en
la mente del posible cliente.
Cómo hacer una demostración efectiva

Con una demostración efectiva se consigue cinco

resultados:
 Generar aprecio por el producto
 Retener el interés del cliente.
 Ofrecer al cliente una experiencia real del uso del
producto
 Reducir la resistencia a la venta
 Asegurar la confianza del posible cliente.
Cómo hacer una demostración efectiva

Siete reglas para una exitosa demostración

1. Planee y ensaye la demostración.
2. Base su demostración en las ventajas para el
posible cliente.
3. Demuestre primero las características obvias.
4. Deje que el posible cliente participe.
5. Vaya comprometiendo al posible cliente.
6. Presente el cuadro con claridad – dramatice.
7. Esté constantemente listo para el cierre.
Cómo vencer la resistencia a la compra

Objeciones:
 Puntos de diferencia honestos entre el posible

cliente y el vendedor. Pueden ser razones válidas

que el posible cliente formula para no comprar.
Excusas:
 Falsas razones, ofrecidas por el posible cliente que

no desea comprometerse en la compra.

Cómo vencer la resistencia a la compra

Procedimiento general para el manejo de

objeciones:
1. Escuche con atención la objeción.
2. Replantee la objeción.
3. Acepte la objeción.
4. Conteste con brevedad.
5. Solicite el pedido.
 Cómo vencer la resistencia a la compra
Métodos específicos para manejar las objeciones:

1. Del punto máximo. Cuando la objeción es válida. El vendedor

admite la verdad de la objeción y después presenta un punto de
venta tan fuerte que contrarresta la objeción.
2. De un tercero. Esta técnica permite evitar entrar en discusión con el
cliente. El vendedor comprueba la respuesta a la objeción
recurriendo al testimonio de un tercero neutral.
3. De la explicación. Se utiliza cuando detectamos que la objeción
proviene de la ignorancia o de una idea equivocada, el vendedor
pide a su cliente le explique su objeción, muchas veces el cliente se
d{a cuenta de que su objeción carece de sentido
4. De la demostración. Una objeción puede manejarse con mayor
eficacia por medio de una demostración que contradice los que el
cliente dice.
 Cómo vencer la resistencia a la compra
Métodos específicos para manejar las objeciones:

5. Del Búmerang. Se utiliza cuando la objeción se basa en un

punto de venta. Se debe transformar la objeción en el punto
de venta en el cual se basa y se lo presenta de nuevo al
posible cliente, como si fuese un búmerang.
6. De preguntas. Con este método el vendedor busca que el
cliente conteste su propia objeción, haciéndole una serie de
preguntas. Este método es útil cuando se trata de un cliente
de toda la vida.
7. De la negación directa. Algunas veces se puede negar la
validez de una objeción, sin temor a contradecir al posible
cliente. Cuando la objeción se presenta en forma de pregunta,
el mejor sistema consiste en negar la objeción con firmeza y
confianza.
 Cómo vencer la resistencia a la compra

Cómo manejan las excusas los vendedores

experimentados:
1. Aceptan la excusa
2. Tratan de sembrar un nuevo pensamiento en la
mente del posible cliente, para que éste, empiece a
reflexionar sobre su situación actual.
3. Proceden con su presentación de venta
Cómo cerrar una venta

Cómo preparar un cierre natural:

1. Hacer una plática de venta completa.
2. Relacionar las características de ventas con
los beneficios para el cliente.
3. Poner de relieve el beneficio clave.
4. Lograr compromisos a lo largo de la
presentación de venta.
5. Estar atento a cualquier señal de compra.
 Cómo cerrar una venta
Técnicas específicas para cerrar una venta

1. Solicitar directamente el pedido. Cuando ha llegado la ocasión de cerrar

la venta, el vendedor debe solicitar el pedido sin ningún temor.
2. Revisar los puntos de venta. Es hacer un resumen de los principales
puntos de venta.
3. Comparar las ventajas y desventajas. Cerrar por contraste
4. Asumir el cierre. Presuponer que el cliente esta de acuerdo con lo que se
ha dicho del producto, pero no se le pide al cliente directamente que nos
compre.
5. Ofrecer otra opción. Se debe lograr que el cliente tome una decisión de
compra favorable, entre colores, acabados, modelos, formas de pago, etc.
6. Sugerir la posesión. El secreto esta en hacer que el cliente piense en la
posesión del producto de principio a fin.
7. Hacer un cierre con obsequio. Es ofrecer algo gratis con la compra
 Cómo cerrar una venta
Técnicas específicas para cerrar una venta

8. Hacer un cierre de última oportunidad. Se basa en el deseo del

cliente de ganar o aprovechar una oportunidad, o en su miedo de
perder la ocasión de comprar determinado producto.
9. Hacer un cierre del tipo “es todo lo que tenemos”. Cuando se le dice
a alguien que no puede tener algo, es cuando más empieza a
desearlo.
10. Hacer un cierre con narración. Consiste en contar a nuestro cliente la
experiencia de alguien más con nuestro producto.
11. Reducir las opciones. Se induce a tomar una decisión cuando se
reducen las opciones de artículos por los cuales el cliente a mostrado
interés
12. Hacer un cierre condicionado. Aquí es importante ir logrando que el
cliente se haga la idea de que llegará el momento de comprar nuestro
producto.
Cómo cerrar una venta

Cómo manejar una negativa

La mejor política es la de despedirse en forma

cortés y amigable, dejando la puerta abierta para
alguna venta futura.

Si el cliente decide no comprar, el vendedor no debe

adoptar una actitud cínica, ofensiva, agria, agresiva,
o justificadora.
Cómo forjar una personalidad de ventas

A los clientes les gusta tratar con vendedores que sean:

 Amigables
 Con interés
 Tolerantes
 Adaptables
 Amables y serviciales
 Limpios, pulcros y bien arreglados.
La personalidad, es la suma total de la apariencia física,
de los rasgos de carácter y mentales y de las actitudes y
costumbres de una persona
Cómo forjar una personalidad de ventas

Cualidades que los clientes aprecian en los vendedores:

 Apariencia atractiva
 Cortesía y consideración
 Alegría y simpatía
 Cooperación
 Interés
 Entusiasmo
 Tolerancia
 Honestidad y sinceridad
 Responsabilidad
 Tacto
Cómo forjar una personalidad de ventas

Atributos personales que hacen de un

vendedor el mejor:
 Empuje
 Confianza en si mismo
 Agresividad
 Imaginación
 Alto estándar de ética
Recuerde esta frase

La mente, una vez que ha creado

una nueva idea, nunca vuelve a sus
dimensiones originales

Oliver Wendell Holmes

 La creatividad en las ventas
La creatividad es el proceso de dar vida a algo nuevo,
una persona creativa tiene las siguientes características:
 Fluidez de ideas
 Flexibilidad de pensamiento
 Capacidad de improvisación
 Capacidad para utilizar la imaginación
constructiva
 Capacidad para el trabajo intenso
 Disposición para aceptar las incertidumbres
 Disposición para poner todo en tela de juicio
 ¿QUÉ ES EL PROCESO CREATIVO?

¿Qué sucede en la mente de una persona

cuando está creando algo?:
1. Debe tener una idea;
2. Debe entregarse del todo a la idea, y
3. Tiene que actuar de conformidad con la idea
Tipos de ventas

Existen tres tipos de ventas:

1. Ventas al menudeo
2. Ventas industriales
3. Ventas al mayoreo
 Métodos especiales de ventas:

Entre los métodos especiales de ventas

podemos mencionar:
1. Ventas en los hogares
2. Ventas en rutas
3. Ventas por teléfono
4. Ventas en ferias comerciales y
convenciones.
 Técnicas de exploración

La exploración, es el proceso de buscar

nuevos clientes y comprende dos tareas:

1. La búsqueda de clientes, y
2. La selección de clientes
1. Búsqueda de clientes
Algunas fuentes de nombres de posibles clientes son
las siguientes:
 Familia y amigos
 Organizaciones de la comunidad
 Clientes actuales
 Hombres de negocios y comerciantes locales
 Directorios telefónicos y de calles
 Directorios comerciales y profesionales
 Periódicos.
 1. Búsqueda de clientes:
Algunas de las técnicas más populares de
exploración para conseguir nombres incluyen:
1. Observaciones personales
2. El método de cadena sin fin
3. El método del centro de influencia
4. El método de asociación de ventas
5. La exploración en grupo
6. La publicidad
7. La investigación en frío.
2. Selección de clientes:
Aquí se debe determinar si la persona califica o no
como cliente, para calificar como cliente un candidato
debe:
 Tener una necesidad o deseo que se puede satisfacer
con el producto o servicio ofrecido.
 Tener los medios para pagar por el producto o servicio.
 Tener autoridad para realizar la compra.
 Ser accesible al vendedor.
El arte de la autoadministración

La Autoadministración, es la planeación del

tiempo y de los esfuerzos propios.

Recuerde que el tiempo no se puede

modificar, detener ni volver a vivir.
 El arte de la autoadministración

Los vendedores creativos aprenden a

dividir su tiempo entre:
1. La planeación
2. Los viajes y la espera
3. Mantenimiento de registros
 El arte de la autoadministración

1. LA PLANEACIÓN, nos sirve para

usar en forma más eficaz el tiempo y los
esfuerzos. Aquí es importante:

 Preparar un programa
 Hacer citas
 El arte de la autoadministración

2. TIEMPO DE VIAJES Y ESPERA, Un vendedor

promedio pasa un 40% del día viajando o esperando es
por ello que se debe tomar en cuenta:

 La organización del tiempo de viajes

 El aprovechar el tiempo de espera
 El dedicar el tiempo libre inesperado al
trabajo
 El arte de la autoadministración

Podemos encontrarnos con una baja de

ventas, Cómo la superamos?:
1. Trabajar con mayor intensidad
2. Trabajar con mayor entusiasmo
3. No pensar en pequeño sino en
grande
4. Mantenerse alejado de derrotismo.
 El arte de la autoadministración

3. MANTENIMIENTO DE REGISTROS, Un
vendedor debe dedicar tiempo a arreglar sus
registros, este trabajo incluye:

 Actualización de los archivos de

clientes
 Preparación de informes de trabajo y
gastos
Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas

El “vendedor nato” es un mito. No hay

ningún rasgo innato de personalidad
que haga que un vendedor tenga éxito;
es la preparación y la experiencia las
que hacen que un vendedor sea un
técnico muy capacitado para entender
las necesidades de los clientes y
esforzarse en satisfacerlas.
 Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas
En un trabajo de ventas es importante
que exista y se realicen:

1. AUTOEVALUACIONES
2. EVALUACIONES POR PARTE DE LA
COMPAÑÍA
3. MEJORAMIENTOS DEL RENDIMIENTO EN
LAS VENTAS
4. RETRIBUCIONES
 Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas

1. AUTOEVALUACIONES, los buenos

vendedores no consideran terminado su
trabajo hasta que no revisan lo que han
hecho:
 ¿Qué fue lo que realice? ¿Hice todo lo que
había planeado? Si no fue así, ¿Qué fue lo
que descuide?
 ¿Desperdicie tiempo o esfuerzos?
 ¿Qué haré mañana, la próxima semana?
 Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas
2. EVALUACIONES POR PARTE DE LA
COMPAÑÍA, Toda empresa esta
interesada en medir el rendimiento de
sus vendedores.
Para esto las empresas utilizan normas:
cuantitativas, que son criterios basados
en factores tangibles, tales como las
cifras de ventas; cualitativas, que son
criterios basados en factores intangibles,
tales como los atributos personales.
Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas
Normas Cuantitativas.- Las evaluaciones
que se realizan utilizando estas normas
suelen incluir el registro de ventas de un
empleado y el modo en que cubre su
territorio.
Normas Cualitativas.- Estas evaluaciones se
pueden basar en preguntas como: ¿El
Vendedor actúa con dinamismo? ¿Es
entusiasta? ¿Son eficaces sus capacidades
de venta? ¿Esta orientado a los clientes? Etc.
 Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas

3. MEJORAMIENTO DEL RENDIMIENTO EN LAS

VENTAS, La evaluación del rendimiento de
ventas, constituye la mitad de la tarea. La
otra mitad es el uso de la evaluación para
mejorar el rendimiento en ventas. Hay
muchos modos de mejorar las capacidades
de ventas que incluyen:
- Adiestramiento de la compañía,
- Reuniones de la compañía, y,
- Autoinstrucción.
 Análisis y mejoramiento del trabajo de
ventas
4. RETRIBUCION, ¿Qué beneficios obtiene el
vendedor de estas tareas tan fatigantes de
autoevaluación y automejoramiento? Dos
cosas: La satisfacción de un trabajo bien
realizado y los medios necesarios para cubrir
todos sus gastos. Estos medios se los
conoce como remuneraciones, las cuales
pueden tomar tres expresiones distintas:
- Sueldo,
- Comisiones, y,
- Plan combinado.