HABILIDADES GERENCIALES

CONFLICTOS Y NEGOCIACION

Dpto de Atencion a la Poblacion y Psicologia

“Cuando algo nos desagrada, es mucho mas fácil criticar
y censurar que tratar de comprender el punto de vista
del prójimo, es mas fácil encontrar defectos que
pronunciar elogios, es mas natural hablar acerca de lo
que uno quiere, que de lo que quieren los demás”.
 Conflictos
Es un proceso que se inicia cuando la parte
percibe que la otra la ha afectado de manera
negativa o esta a punto de afectar de manera
negativa alguno de los intereses.
 Es lo que existe cuando ocurren actividades
incompatibles, que posee como elementos
causales los asuntos vinculados a las relaciones
interpersonales, conflictos de intereses,
discrepancias sobre la información acerca de los
hechos y discrepancias relativas a la inequidad
estructural.
Ideas cambiantes sobre el Conflicto

Perspectiva Antigua Perspectiva Actual

El conflicto es evitable El conflicto es inevitable

El conflicto se debe a errores El conflicto surge por muchas

administrativos en el diseño y causas:
dirección de las organizaciones o a Estructura organizativa, diferencia
causa de personas de causan de metas, percepciones y valores
problemas diferentes en las personas

Altera la organización e impide un Favorece o deteriora el desempeño

desempeño optimo organizacional según se maneje
Ideas cambiantes sobre el Conflicto

Perspectiva Antigua Perspectiva Actual

Un desempeño optimo de la El desempeño optimo exige modificar
organización requiere la eliminación el nivel de conflicto
del conflicto
El conflicto perjudica a la organización El conflicto puede contribuir a mejorar
el desempeño

Tareas de gerencia: Manejar y utilizar ( en algunos casos

Eliminar los conflictos estimular) los conflictos
 TIPOS DE CONFLICTOS

INTRAPERSONALES INTERPERSONALES
(conflictos de Motivos)

Choque de valores
Otro cargo en el Expectativas
Traslado a otro centro
sector con mejor Pobres Comunicaciones
con mas perspectivas
remuneración Choque de personalidades

Decidir si se despide
a un trabajador Mantenerlo y asumir ENTRE INDIVIDUOS Y GRUPOS
competente influencia negativa en el
(pero indisciplinado) grupo ENTRE GRUPOS DE UNA ORGANIZACION

ENTRE ORGANIZACIONES (PAISES ,ETC)

Perder amistades y
Mejorar el salario
un clima laboral
(en otro trabajo)
agradable
 Posiciones Personal
Fuentes
Valores De Autoridad
Conflictos
Intereses Recursos
Diferencias Compartidos Equipos

Personalidades Presupuestos
Conflictos
Impresión de roles
Misión

Estructura
Expectativas
Organizativa
Comunicaciones
Metas Pobres
Interdependencia
Jerarquía de trabajo
Al Comunicar Percepciones Al escuchar
 LOS CONFLICTOS EN
LAS ORGANIZACIONES

PUEDEN PERO TAMBIEN PUEDEN

• Revelar deficiencias
• Expresar “crisis de
•Retrasar decisiones
desarrollo”
• Limitar los resultados
• Evidenciar errores en
• Afectar relaciones
decisiones
• Ofrecer imagen negativa
• “Señales” de futuros
de la organización
problemas mas graves
• Destruir las
• Mostrar deficiente
organizaciones
integración de objetivos,
de medios
 Etapas de Evolución del Conflicto

•Diferencia de intereses
PRECONFLICTO •Incomprensiones
•Temores
•Resistencia al cambio
Identificación de:
• Las partes
• Objeto del CONFLICTO LATENTE Efectos:
conflicto Se conceptualiza en que estalla •Orientación Conductual
•Formulación de Objetivos
•Conductas Tácticas
•Asumir los medios de Presión

DESNCADENAMIENTO
Situaciones especificas en que estalla

•Acciones Ofensivas y Defensivas

CONFLICTO MANIFIESTO •Confrontación y efectos

SOLUCION DEL CONFLICTO

 Dinámica del Conflicto
Se altera el equilibrio Reaparecen cuestiones
Una situación Ya superadas
en las relaciones
1 2 3

Acusaciones La otra parte nos Un numero cada vez mayor de

Personales aparece totalmente convicciones sobre el otro se
mala incorporan al desacuerdo
6
5 4

La confrontación se
torna independiente
del desacuerdo inicial

7
 Factores que determinan si el resultado final de una
confrontación será un conflicto funcional o disfuncional
1. Nivel de Conflicto

 Moderado: Resultados Constructivos

 Alto: Resultados destructivos

2. Estructura y cultura Organizacional

 El conflicto puede atraer la atención sobre problemas y favorecer

obtención de metas. Pero si el sector o centro se resiste al cambio …….
 Se produce una interrupción en las Comunicaciones interpersonales.

3. Métodos para manejar el conflicto

 Estimular el conflicto
 Reducción del conflicto
 Resolver el conflicto
 Dominio o Supresión
 Compromiso
 Solución integrativa
 ¿Cómo prepararse para enfrentar un
conflicto?
1. IDENTIFIQUE EL CONFLICTO
2. VERIFIQUE BIEN SUS PERCEPCIONES
3. TRATE DE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
4. CONTROLE SUS EMOCIONES
5. ANALICE LOS POSIBLES RESULTADOS QUE UD. PODRIA
OBTENER AL ENFRENTAR EL CONFLICTO
6. PREPARE SU ESTRATEGIA PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO
 Denegación
 Confrontación
 Resolución o Negociación
7. PASOS PARA UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA
8. ESTRATEGIAS PARA UNA NEGOCIACIÓN.
 ¿Cómo prepararse para enfrentar un
conflicto?

1. IDENTIFIQUE EL CONFLICTO
¿En que consiste?
¿Quiénes están implicados?
¿Cómo lo afecta a usted? ¿ Por qué?
 2. VERIFIQUE BIEN SUS PERCEPCIONES
 ¿Las cosas sucedieron realmente como
usted las ve?
 ¿Usted posee toda la información sobre lo
que sucedió?
 ¿Usted esta seguro de que en su estado de
ánimo no influyen situaciones que lo limitan
para analizar con objetividad la situación?

 Consulte con terceros que pueden ver el

problema con mas objetividad que usted
3. TRATE DE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO

 ¿ Por qué habrá actuado B en la forma que

usted lo percibió?
 ¿Qué intereses (necesidades) pudieron
estar detrás de la actuación de B?
 ¿Actuaría B presionado o influido por alguna
situación personal, ajena al conflicto?
 ¿Usted hizo algo que pueda haber generado
en B una conducta de ese tipo hacia UD.?
4. CONTROLE SUS EMOCIONES
(Puede limitar su capacidad de análisis y debilitar su poder)
 Reconozca su reacción ante el conflicto
 Identifique los sentimientos ante el conflicto
 Posponga la discusión para otro momento
 Medite “ fríamente” sobre el asunto
 Identifique las consecuencias posibles de
sus reacciones emotivas
5. ANALICE LOS POSIBLES RESULTADOS QUE UD.
PODRIA OBTENER AL ENFRENTAR EL CONFLICTO
 ¿ Agravarse mas la situación?
 ¿Romper definitivamente las relaciones con B?
 ¿ Le conviene eso o lo perjudica?
 ¿Es posible lograr una solución de compromiso,
en la que cada parte ceda en algo?
 ¿Es posible convertir el conflicto en una
oportunidad?
(Para mejorar definitivamente una relación, proponerse
objetivos comunes, superar perjuicios mutuos o
conductas que dejan insatisfechos a las partes.
6. PREPARE SU ESTRATEGIA PARA ENFRENTAR EL
CONFLICTO
Posibles Estrategias
 Denegación : no asumir la existencia del
conflicto “dejarlo” para más adelante
 Confrontación: Atacar a la persona que le
provocó
 Resolución (Negociación): se reconoce el
problema, se analiza entre las partes, se
enfrenta de manera conjunta la situación.
Permite a los diferentes actores, analizar y hacer
compatibles las diferentes razones, intereses y
actuaciones de su participación en las
soluciones a problemas o situaciones, logrando
acuerdos
 Si elige la estrategia de “Resolución” (negociación)
• Analice los posibles intereses (necesidades) de B
• Precise bien los intereses (necesidades) suyas y establezca sus prioridades
• Trate de identificar posibles intereses comunes

- ¿Qué tiene B que pueda interesarle a Ud?

- ¿Qué tiene usted que pueda interesarle a B?
• Determine su GPT

- ¿Qué me GUSTARIA obtener?

- ¿Qué yo PODRIA obtener? (inicio)
- ¿Qué TENGO que obtener? (abandono)
ENTONCES
• Precise lo que a usted podría ofrecerle B, que le pueda interesar.
• Genere un “listado” de las diferentes opciones que podrían manejarse.
• Determine los criterios con que podría evaluar las diferentes opciones.
• Seleccione la (s) opción (es) que mejor responda a esos criterios.
CUANDO VAYA TENER LA “CONFRONTACIÓN”
 Procure controlar sus emociones
 Hable en primera persona
 Exprese como Ud. vio y sintió el problema
 Sea descriptivo, no critique, ni evalúe
 Sea específico, no generalice
 Separe el pasado del futuro; y el problema de las personas
 No trate de encontrar el “culpable”, piense y trabaje más por encontrar
la solución
 Evite imputaciones personales o expresiones que pueden herir la
sensibilidad de la otra parte.
 Muestre empatía, exprese su deseo de escuchar y de saber la opinión
de B
 Manifieste su deseo y disposición de resolver el conflicto.
 Enfatice en los intereses comunes, en el futuro
 Piense mas en resolver el problema, que en “ganar”.
 Convierta los ataques personales en un ataque al problema
 Para desarrollar una solución de los conflictos, debe
atenerse a una negación efectiva, la cual se fundamenta
en los siguientes pasos:
1. Sepa que es lo que se desea
2. Compruebe sus supuestos
3. Considere el punto de vista de la otra parte
4. Cooperación y no confrontación
5. Identificar las cuestiones
6. Elegir el ambiente
7. Establecer su estrategia
8. Dirigirse a las necesidades de la otra parte
9. Sea paciente y persistente
10. Consiga un acuerdo en el que todos ganen
Estrategias para una Negociación
1. CONTENCION: esperar los acontecimientos
2. SORPRESA: Un cambio repentino
3. HECHOS CONSUMADOS: ya está resuelto
4. RETIRADA SUAVE: Marcharse sin explicaciones
5. RETIRADA APARENTE: Pero luego regresará
6. CAMBIO DE SENTIDO: Giro Inesperado
7. LIMITES: imponer restricciones de tiempo
8. FINTAR: despistar al oponente
9. PARTICIPACION: aliarse a otro
10. ASOCIACION: identificarse en lo bueno
Estrategias para una Negociación (contin ..)
11. DISOCIACION: identificar a los otros en lo malo
12 FUEGO CRUZADO: ofrecer muchas alternativas
13. FUEGO DE COBERTURA: cubrir un área extensa
14. AZAR: confiar en las probabilidades.
15. MUESTRA ESTADISTICA: decir que todo el mundo lo
hace
16.SALAMI: una “ rodaja” cada vez
17. AFINAR LA PUNTERIA: corregir el disparo y acercarse al
blanco
18. CAMBIO DE NIVELES: de “yo quiero” a “nosotros
queremos”
 Mediación de Conflictos
 Proceso de negociación facilitado o
asistido por un mediador con el
consentimiento de las partes, mediador
imparcial que controla el proceso.
 *Es generado por las ideas, valores y
creencias.
La buena comunicación es esencial para
el manejo de conflictos. Para llegar a
una solución duradera cada persona
debe ser escuchada y comprendida y
sentirse escuchada y comprendida.

La tarea principal del mediador no es

hacer que las partes se comuniquen (ya
lo han hecho), sino más bien ayudarles a
comunicarse en una forma que garantice
que ambas se escuchen y comprendan.
comprendan
 La forma de Comunicación en una situación de
Conflicto tiene una profunda influencia en la
repercusión residual del conflicto, puede
exacerbar la situación o conducir a un manejo
productivo del conflicto.

 Una Comunicación Rígida, Inexistente, puede

malograr los aspectos constructivos del
conflicto.

 Una Comunicación Abierta y Compartida puede

construir Confianza y Conducir a la
Comprensión Mutua y a una Solución
Productiva.
 Estilos de conflictos:
Estilo Colaborativo:*Dos cabezas piensan mas que
una*, las personas colaboradoras se afirman a si
mismas y son cooperativas, tienden a trabajar
para encontrar soluciones que satisfagan los
intereses de ambas.
Estilo Competitivo:*La razón esta en la fuerza*,
Las personas competitivas tienen capacidad para
luchar por sus derechos y defender las posiciones
en las que creen, con gran frecuencia tratan de
ganar, este estilo es útil cuando las personas
están en una situación en que resulta vital adoptar
medidas decisivas o impopulares
Estilo Acomodativo:*La bondad acaba con el
enemigo*, esta persona comúnmente complace y
subordina sus necesidades a la de los demás,
tiene tendencia a ceder en sus puntos de vista, es
útil cuando alguna de las partes se da cuenta que
esta equivocada , cuando el asunto no es
importante o el mantenimiento de la competencia
puede afectar las relaciones.

Estilo Evasivo:*Deja las cosas tal y como están*, su

comportamiento es el de esquivar, posponer o
retirarse del conflicto, es útil cuando el daño de
continuar supera los beneficios.
Puntos claves sobre el conflicto:
 El conflicto será siempre parte de nuestras
vidas, así que debemos lidiar con el de
manera creativa y constructiva.
 El conflicto es acumulativo, de modo que
es importante enfrentarlo en cuanto
aparezca.
 El conflicto suele desarrollarse en el
tiempo y algún incidente sirve de
detonador para que aflore.
Consejos para mediación en conflictos:
 No Evalué, Describa el comportamiento
en lugar de evaluarlo.
 No arrincone al otro, ayúdelo a guardar las
apariencias, proponga posibilidades,
explore opciones, busque soluciones.
 No sea superior, promueva la igualdad.
 No se centre en el control, céntrese en el
problema.
 No parezca neutral, muestre su empatía,
la neutralidad puede parecer
despreocupación, indiferencia u hostilidad.

 No manipule, comparta soluciones, si se

sienten manipuladas son menos
propensas a cooperar.

 No sea tan seguro, sea provisional, no se

preocupe por estar siempre en lo cierto.
 QUEJAS

Aquella manifestación de descontento

por parte del cliente al no encontrar el
producto acorde con sus expectativas.

“Sería un suicidio no conocer las

insatisfacciones y tomar acciones para
resolverlas”
 POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS PACIENTES?

•ES DEMASIADO ENGORROSO

•PIENSAN QUE A NADIE LE IMPORTA

•NO SABEN DONDE Y COMO QUEJARSE

•NO PIENSAN QUE LE SERVIRÁ DE ALGO

•NO PIENSAN QUE SE RESOLVERÁ EL PROBLEMA

 COMO EVALUAR EL NIVEL DE
GESTIÓN DE QUEJAS?
ATENCIONES SOLICITUDES
(A) QUEJAS
DENUNCIAS
RECLAMACIONES
SUGERENCIAS
SOLUCIONES
ANÓNIMOS
OTROS (B)

INDICE DE GESTIÓN (%) = B / A * 100

INSTRUMENTOS PARA UNA ESCUCHA REFLEXIVA:

 Incitar.
 Esclarecer.
 Reformular.

 Reflejar.

 Resumir.

 Validar.
 Incitar a que se realicen planteamientos,
trasmite interés en lo que dice la persona y la
estimula a seguir hablando.*Por favor me
gustaría oír más sobre el incidente*
 Esclarecer, pedir aclaraciones ayuda al que
habla a explicar mas.*No estoy seguro de haber
entendido lo que usted quiso decir, seria buen
explicara con más detalles*
 Reformular ayuda a hacer una interpretación
propia de lo que ha dicho.*A usted le gustaría
que fuera el Director quien lo atendiera*
 Reflejar requiere que usted actué como un
espejo de los sentimientos de quien habla,
muestra que se comprende lo que la persona
siente y ayudarla a evaluar sus sentimientos.*A
usted le molesta lo que ella acaba de decir*
 Resumir: cuando la conversación gira en circulo
y queremos volver a centrarla.*Déjeme ver si
puedo resumir los aspectos que ha expresado
hasta aquí*
 Validar: para reconocer a otra persona y
mostrar aprecio por sus acciones.*Le agradezco
que me haya recibido con tanta precedencia, sé
que esta muy ocupado en este momento*
 Cuidado con las palabras. Frases Inculpatorias
 Se como te sientes,
*Comprendo como debes sentirte *
 Estás bravo de verdad,
*Entiendo que estés bravo*
 Estas siendo ilógico,
*Me es difícil entender tu punto de vista*
 Tú no puedes hacer eso,
*Veamos si podemos hallar otras soluciones*

Nunca decir, tú eres, tú siempre, tú nunca … Insultan,

se debe concretar en su conducta actual.
 Como preguntar?
Las preguntas de sondeo son abiertas, no
pueden responderse con un Sí o un No, deben
empezar por:
Con qué, Cuándo, Dónde, Cómo, Quiénes:
Ejemplos
 Como podría ser eso útil?

Sería bueno que ampliara sobre el asunto.

 Qué le permitiría tomar en cuenta esa opción
 Qué mas puede decirme de la situación?
 Qué ejemplo pudiera ayudar a ilustrar ese punto.
¿ ME HICE ENTENDER ?

¿ Nos entendemos ?
 ENTONCES ¿NO HAY CONFLICTOS ?

Los quiero