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    El enfoque al

    c liente
    CAP-6 GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
    FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
    UNICAH
    Ing, Diana Trejo
    OBJETIVOS
    • Conocer cual es el valor del
    cliente
    • Aprender tecnicas para medir la
    satisfacción del cliente
    EL VALOR AL CLIENTE
    SATISFACCIÓN DEL El valor al cliente
    CLIENTE • Es posible que los clientes
    sean el recurso más
    importante con el que
    • Podemos partir de la puede contar una empresa.
    definición de la certificación Como bien se sabe, los
    ISO 9000-2005 en su esfuerzos de todos los
    numeral 3.1.4: “Satisfacción integrantes de la
    del Cliente: percepción del organización deben
    cliente sobre el grado en orientarse hacia la
    que se han cumplido sus satisfacción y el
    requisitos”. cumplimiento de las
    expectativas de los
    • Esta definición nos clientes; de ser así, éstos la
    presenta dos momentos en favorecerán con su compra
    el tiempo, un momento constante.
    previo al contacto del
    cliente con nuestro
    producto o servicio,
    • y un segundo momento
    posterior a dicho contacto.

    3
    Valor del cliente- Lealtad • Cliente satisfecho
    • L. Valdés (1995) comenta que los únicos activos • En la cultura organizacional, el valor del cliente
    que deben importar a una empresa son los clientes debe tener un significado muy alto. Todos en la
    rentables y leales; sin embargo, el desarrollo de empresa deben estar conscientes de la
    tales características de los clientes es importancia de dejar satisfecho a un cliente y de
    responsabilidad de la empresa. tratarlo con calidad.
    • La lealtad incondicional en los clientes no existe; • Siempre se necesitan clientes y se requiere hacer
    son leales mientras estén satisfechos con los todo lo indispensable para que ellos también
    productos y servicios que adquieren, pues cuando necesiten de la empresa, de tal manera que se
    encuentren una opción que les ofrezca mayor valor forme una relación permanente de interés mutuo.
    cambiarán.
    • Como dice Deming, “un cliente repetitivo deja 10
    • La rentabilidad se obtendrá mediante un proceso veces más beneficios financieros que un cliente
    de calidad que permita operar con un nivel de convencido mediante campañas publicitarias”.
    costos, de tal forma que se pueda obtener un
    • Un cliente satisfecho, además de repetir sus
    margen atractivo de ganancia.
    compras en el futuro, será la mejor publicidad que
    • Las condiciones de precio, calidad, tiempo de puedan tener los productos.
    entrega y servicio las determinan los
    consumidores.

    4
    • Asimismo, todos los clientes serán de igual
    manera importantes si se tiene una visión de
    largo plazo.
    • El cliente que hoy compra una cantidad
    insignificante puede crecer hasta convertirse
    en un gran consumidor, mientras que el gran
    cliente de hoy puede dejar de existir mañana.
    • Todo evoluciona y no es posible predecir que
    alguien vaya a ser siempre el más importante.
    • Por ejemplo, en una agencia automotriz, el
    cliente que hoy compra con mucho esfuerzo
    un automóvil usado austero puede convertirse
    en quien decida la compra de la flotilla de
    automóviles de una gran empresa.
    Todos los
    clientes son
    • Las empresas deben estar seguras de que sus
    empleados encargados de atender clientes
    cuentan con el entrenamiento apropiado; pero,
    sobre todo, que tengan una cultura de calidad
    hacia el servicio.
    • Para ello es importante tomar en cuenta que
    “un empleado satisfecho es igual a un cliente
    satisfecho” (Band, 1991).
    importantes
    6
    Cliente,Todoaquel
    quesebeneficia,
    directao
    indirectamente,con
    losservicios
    deunproveedor.

    7
    8
    Proceso de adquisición o compra de un producto o servicio

    9
    Técnicas
    para medir
    la
    satisfacción
    del cliente
    11
    Técnicas
    para medir
    la
    satisfacción
    del cliente
    12
    14
    ¡Gracias por
    su atención!

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