CLASE 13

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

• El proceso de decisión de compra, también conocido

como proceso de decisión del consumidor, se refiere
a las etapas de toma de decisión que un consumidor
atraviesa antes, durante y después de realizar la
compra de un producto o servicio.

• Un punto central de este proceso es el hecho de que

la compra es generalmente valorada en términos
monetarios y que el consumidor se toma su tiempo
para analizar las alternativas a su alcance.
• Durante este proceso el consumidor se da cuenta
de cuáles sus necesidades y las analiza, recolecta
información sobre la mejor forma de solventarlas,
evalúa las alternativas disponibles y realiza una
decisión de compra final, para posteriormente
evaluar su experiencia de compra.
• El entendimiento de este proceso es
importante para cualquier negocio, y en
especial los negocios de e-Commerce tienen una
oportunidad única para optimizarlo, pues las
tiendas online generan mucha más data que las
presenciales y los vendedores online pueden usar
esos datos para implementar estrategias de
conversión para cada etapa del proceso.
¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA?

• Reconocimiento
• Consideración
• Decisión
• Compra
• Posventa
 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• El conocimiento del producto es una habilidad

fundamental que cada agente de atención al
cliente y gerente de ventas debe tener, implica
que el empleado está altamente capacitado sobre
las características de un producto y puede
explicar claramente sus beneficios al cliente.
POR QUÉ ES IMPORTANTE TENER CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• El conocimiento del producto convierte a tus

vendedores en expertos entusiastas de la marca
que conocen qué es y cómo vender lo que estás
ofreciendo. A continuación, vamos a echar un
vistazo más profundo a las ventajas que puedes
conseguir si tus empleados tienen alto
conocimiento del producto.
 BENEFICIOS DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• Brinda confianza a tus empleados. Cada agente de

atención al cliente o representante de ventas tiene el
miedo de no saber la respuesta a alguna pregunta que le
hagan algún cliente. Por lo tanto, si este empleado conoce
el producto de A a Z, al punto de convertirse en experto, se
sentirá entusiasmado y con toda la confianza para tratar
con cualquier consumidor.
• Les ayuda a tus empleados a manejar mejor las
quejas. No importa cuál sea el objeto de la queja de tu
cliente, ya sea el precio o la calidad del producto u otro. Si
tu equipo es consciente de la situación en el mercado, de
los productos de la competencia y de su propio producto,
podrá explicar por qué es la mejor opción.
• Permite a tus empleados analizar la
competencia. Como apenas lo comentamos, entender
a tus competidores es vital, esto te permite saber cómo
es que tu producto es mejor que las alternativas, en
cuestión de precio, calidad, audiencia o valor. De esta
manera, tu equipo será lo suficientemente competente
como para explicarlo al público.

• Mejora las habilidades comunicativas de tus

empleados. Al saber todas las peculiaridades de tu
producto, tu equipo se puede adaptar a cualquier
situación sin la necesidad de un script de ventas. Ya con
el conocimiento del producto suficiente, ellos pueden
combinar diversas técnicas persuasivas y elegir cuál es
la mejor forma de convencer al cliente de acuerdo al
cliente.
• Incrementa las ventas. Cuando tus vendedores
tienen un entendimiento profundo de tu producto,
pueden presentar de manera clara y convincente
sus beneficios. Por lo tanto, al acercarse a
un cliente potencial, pueden asegurar la venta de
mejor manera y así incrementar la ganancia.
• Mejora la retención del cliente. Si tus clientes
reciben la ayuda suficiente y se les responden
todas sus preguntas, no van a cambiar a su
proveedor, seguramente estarán muy satisfechos
con tu servicio. Y bien deberías saber que es más
fácil, y provechoso, retener a tus clientes, que
adquirir nuevos.
 TIPOS DE CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• Cliente. Este tipo de conocimiento, le permite a

tus vendedores analizar las necesidades y deseos
de tus clientes y ofrecerles la mejor solución.
• Competencia. Con la información de los productos
de tus competidores, tu equipo puede explicar por
qué tus productos son mejores en cuestión de
precio, calidad o valor.
• Industria. Este conocimiento implica que los
empleados estén al pendiente de las últimas
tendencias en la industria y sean capaces de hablar
el mismo idioma que otros profesionales.
• Marca. Los empleados necesitan entender el
posicionamiento de la marca, su misión y visión. De esta
manera, podrán trabajar mejor para lograr el objetivo
global de tu empresa.
• Experiencia del cliente. Si tienes información sobre la
experiencia del usuario, te será posible adaptarte a
distintos segmentos de tu audiencia, considerar las
ocasiones anteriores en que usaron tu producto y
mejorar tu soporte al cliente.
• Productos complementarios. Este tipo de bienes le
ayudan al producto principal, aunque no le agreguen
demasiado valor por sí solo. Por ejemplo, la funda a un
teléfono celular o el estuche a unos lentes. Si tu equipo
conoce sobre estos productos, pueden ofrecer una mejor
experiencia de compra.
• Uso. Aquí también incluimos la configuración,
personalización y especificaciones, vaya, todo lo que
sea necesario para el uso efectivo de un producto.
Tus vendedores deben saber instalar tu producto y
conocer a la perfección sus distintos usos.
• Solución de problemas. El nombre lo explica todo,
tus empleados necesitan saber cómo explicar a los
usuarios, de una manera tranquila y clara, cómo
solucionar sus problemas, ya sea en línea o en otras
condiciones.
• Políticas y procedimientos. Este tipo de
conocimiento exige que los empleados tengan la
información completa sobre políticas de cambios,
reembolsos y garantía.
CÓMO MEJORAR EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• Permite que tus empleados nuevos resuelvan

problemas particulares. Si te decides por lo
opuesto: enseñarles a los novatos cómo resolver la
mayor cantidad de problemas posibles, muy
probablemente sólo van a recordar pedazos de
información y no van a pensar de manera crítica.
Lo importante es que tus empleados experimenten
los problemas y entiendan cómo abordarlos,
también que los experimenten desde el punto de
vista del cliente. De esta manera, tu equipo
desarrollará un pensamiento creativo y crítico y
podrá conocer el producto más de cerca
• Deja que encuentren las respuestas por ellos
mismos. Pídeles a tus empleados que exploren tu sitio,
también los recursos de soporte y las preguntas
frecuentes, lo importante es que se empapen de
información. Tal vez les tome un poco más de tiempo,
pero verás que ellos podrán estructurar el conocimiento
necesario de manera lógica y personal.

• Periódicamente evalúa el conocimiento de tu

equipo. Esto hará que tus novatos estén siempre
atentos y afinen su conocimiento de vez en cuando.
Dales un examen donde deban responder preguntas
comunes, evita preguntas de opción múltiple y también
agregar preguntas más inusuales. También te dará un
diagnóstico de los temas en los que deberías dar mayor
capacitación.
• Invítalos a corregir tu base de datos. Permite a
tus empleados leer chats pasados, transcripciones
de llamadas, que busquen preguntas que no tengan
respuesta y que corrijan tu base de datos. Con la
información, puedes darles a tu equipo de
redactores temas para artículos nuevos.
• Estimula a tus vendedores a vender más. Para
lograr esto, tu equipo debe saber ya los distintos
usos de un producto, debe conocer ya a tu
audiencia, es el reflejo de su conocimiento del
producto. Puedes crear también una especie de
concurso de “Producto de la semana” para
recompensar al vendedor que mueva más unidades
de dicho producto.
¿CÓMO MEJORAR LA IMAGEN
PERSONAL Y PROFESIONAL?
• A menudo escuchamos sobre su
importancia; sin embargo, no muchos saben
cómo mejorar la imagen personal y
profesional. La realidad es que va mucho
más allá del físico, así que te lo explico a
continuación.
• Vámonos rápido por lo más básico y conocido:
la manera de vestir, caminar, e
inclusive, hablar. Estos son principios
del aspecto físico, que influyen en la manera en
la cual nos percibe la gente. Es quizás una de las
herramientas más poderosas, porque se adaptan
a nuestras preferencias; por ejemplo, si yo quiero
proyectar una apariencia formal, puedo ponerme
un traje. Por el contrario, si alguien se identifica
con un entorno más dulce, elegiría entonces un
vestido floreado.
• Es viable combinar estilos, de hecho funciona
bien para aquellos a quienes se les dificulta
encasillarse en uno solo. Hay, por ejemplo,
quienes deciden utilizar un “look” para diferentes
ocasiones, mostrando así varias facetas de su
personalidad. En este caso, podría ser que la
asesoría de imagen encontrara incoherencias,
pero me parece que tener coherencia va mucho
mas allá.
 LA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL

• Sumando a la idea que se tiene sobre la

importancia del aspecto físico, especialmente en
el trabajo, quiero exponer la idea de
la compaginación con la actitud, nuestro discurso
y acciones.
• 1. Define quién quieres ser y cómo quieres
que te perciban.
• ¿Eres emprendedor? ¿Negociante nata? ¿Experta
en la medicina? ¿Artística? ¿Quieres dar un
mensaje positivo? Anótalo.
• 2. Compórtate de acuerdo a tu identidad.
• Lo que quieres ser debe resonar con tus acciones.
Olvídate de pretender, porque en ellas se
vislumbra el verdadero “yo” de cada persona.
Aplica con tu círculo cercano, en el trabajo,
entrevistas, encuentros casuales, con la gente
que te brinda algún servicio…
• 3. La actitud proyectada por tu cuerpo.
• ¿Cómo te sientas? ¿Cómo caminas? ¿Portas una
sonrisa en la cara? ¿Cómo agarras las cosas?
¿Cómo estrechas la mano? A todo esto se le
llama actitud; un conjunto de acciones
inconscientes, que envían mensajes a la gente.
Estas son igual de importantes que las palabras.
• 4. El mensaje más inmediato: tus palabras.
• Tal como lo establecimos en los ejemplos
anteriores, aquí tenemos un pilar importantísimo
de cómo mejorar la imagen personal y
profesional. Si te refieres a los demás con
insultos, agresiones, en tonos despectivos y
carentes de empatía, no importa cuantas flores te
pongas en la cabeza… El resultado es el mismo.
Si por el contrario, te enfocas en dar palabras de
aliento, empáticas, respetuosas, tranquilas, no
importa tanto si traes cadenas en el pantalón,
alcanzarás a proyectar dulzura.
• 5. Aspecto físico
• Como complemento, está la forma de vestir. Así
como lo mencionamos al inicio, este es una
herramienta que termina por embonar los cuatro
puntos anteriores. Recuerda, no lo es todo.
Concéntrate en estos consejos como un todo, y
no como individuales.