Document de travail, 01-05-14

Classification des processus selon l'American

Productivity and Quality Center (APQC)
L'international Benchmarking Clearinghouse de l'American Productivity and Quality Center (APQC) en
collaboration avec la firme conseil Arthur Anderson ont mené une étude pour décrire l'entreprise sous la
forme d'un ensemble de processus, intitulé The Process Classification Framework.. Cette classification de
processus et de sous-processus génériques énumère les six grandes catégories de processus
opérationnels (avec les deux options s'il s'agit d'une entreprise du secteur industriel ou du secteur des
services) et six catégories de processus de management et de support. (voir figure 1). En plus de proposer
une classification générique de processus, les principaux buts de l'étude étaient de mesurer la performance
de chaque processus et d'identifier les meilleures pratiques de management à savoir quelles entreprises
avaient des processus les plus performants en termes de coût, de délai et de qualité. Ainsi, chaque firme
pouvait comparer la performance de ses processus par rapport à des processus d'autres entreprises
comparables (méthode du benchmarking).

La classification des processus

Figure 1

Classification des processus

Processus opérationnels
5.
Produire et
1. 2. 3. 4. livrer
7.
Compren- Dévelop- Créer Marketing industries Facturer et
dre le per vision des et servir les
marché et et produits et vente 6. clients
les clients stratégie services Produire et
livrer
Services
Processus de management et de support
8. Développer et gérer les ressources humaines
9. Gérer les systèmes d ’informations
10. Gérer les ressources financières et les actifs
11. Appliquer un programme environnemental
12. Gérer les relations extérieures
13. Gérer l’amélioration et le changement
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Les 13 principaux processus identifiés par l’American Productivity & Quality Center sont
(on retrouve en annexe B une description complète):

1. La compréhension des marchés et des clients (définition des besoins, mesure de la

satisfaction, suivi des changements de marchés et d’attentes);
2. L’élaboration de la vision et de la stratégie (suivi de l’environnement externe,
définition de concept et de stratégie, conception de la structure organisationnel,
établissement des objectifs);
3. La conception des produits et services (planification, prototypage, raffinement,
test, préparation de la production, gestion du développement);
4. Le marketing et la vente (mise en marché, traitement des commandes);
5. La production et la livraison dans les entreprises manufacturières (acquisition des
ressources nécessaires, transformation, livraison, gestion de la production et des
stocks);
6. La production et la livraison dans les entreprises de service (acquisition des
ressources, développement des compétences, assurance de la qualité);
7. La facturation et le service à la clientèle (facturation, service après vente,
traitement des plaintes et demande de renseignements);
8. Le développement et la gestion des ressources humaines (élaboration d’une
stratégie, de mécanismes de participation, formation, évaluation, bien-être, re-
localisation);
9. La gestion de l’information (gestion et audit des systèmes);
10. La gestion des ressources financières et physiques (gestion des ressources
financières et physiques et de la fiscalité, traitement des transactions, rapports et
audits);
11. La gestion de l’environnement (stratégie, respect de la réglementation, formation,
prévention, corrections, urgences, relations gouvernementales, gestion des débats,
gestion de l’information, suivi);
12. La gestion des relations extérieures (actionnaires, gouvernements, prêteurs,
public, conseil d’administration, communauté, enjeux juridiques et éthiques);
13. La gestion des améliorations et du changement (mesure de la performance,
évaluation de la qualité, benchmarking, améliorations, changement, gestion de la
qualité totale).

Évidemment, cette classification de processus est très générale et ne s'applique pas directement à une
entreprise particulière mais fournir une aide précieuse pour décrire plus rapidement les processus d'une
entreprise. De plus, les organisations publiques ne peuvent pas s'inspirer directement de cette
classification.
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Classification des processus par l’International

Benchmarking Clearinghouse1

PROCESSUS OPÉRATIONNELS
1. Comprendre les marchés et les clients

1.1 Déterminer les besoins et les souhaits des clients

1.1.1 Mener des études de diagnostic qualitatives
1.1.1.1. Mener des interviews de clients
1.1.1.2. Mener des groupes de diagnostic

1.1.2 Mener des études de diagnostic quantitatives

1.1.2.1.1 Organiser et faire des sondages

1.1.3 Prédire les comportements d’achats

1.2 Mesurer la satisfaction des clients

1.2.1 Évaluer la satisfaction sur les produits et services
1.2.2 Évaluer la satisfaction sur la réponse aux réclamations
1.2.3 Évaluer la satisfaction sur la communication

1.3 Évaluer les changements dans les attentes des marchés ou des clients
1.3.1 Déterminer les faiblesses de l’offre de produits ou services
1.3.2 Identifier les innovations satisfaisant les besoins des clients
1.3.3 Évaluer les réactions des clients aux offres de la concurrence

2. Développer vision et stratégie

2.1 Suivre l’environnement de l’entreprise

2.1.1 Analyser et comprendre la concurrence
2.1.2 Identifier les tendances économiques
2.1.3 Identifier les problèmes politiques, législatifs et réglementaires
2.1.4 Évaluer les innovations technologiques
2.1.5 Comprendre les tendances démographiques
2.1.6 Repérer les changements sociaux et culturels
2.1.7 Comprendre les préoccupations écologiques

1
Tiré de Jean Brilman, Les meilleures pratiques de managment, Éditions de l'organisation, 1998
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2.2 Définir le « business » et la stratégie d’organisation

2.2.1 Choisir les marchés
2.2.2 Développer une vision à long terme
2.2.3 Formuler la stratégie des « business units »
2.2.4 Préciser les missions globales

2.3 Concevoir la structure organisationnelle et les relations entre unités

2.4 Fixer des objectifs organisationnels

3. Créer des produits et services

3.1 Créer de nouveaux concepts et plans de produits et services

3.1.1 Traduire les demandes et besoins des clients en spécifications de produits
et services
3.1.2 Spécifier et détailler les objectifs de qualité
3.1.3 Spécifier et détailler les objectifs de coûts
3.1.4 Préciser le cycle de vie des produits et des objectifs de développement
dans le temps
3.1.5 Développer et intégrer une technologie nouvelle dans un concept
produit/service

3.2 Concevoir, fabriquer et évaluer des prototypes de produits et services

3.2.1 Élaborer des spécifications de produits/services
3.2.2 Expérimenter les diverses méthodes d’engineering
3.2.3 Mettre en œuvre l’engineering donnant le maximum de valeur
3.2.4 Documenter les spécifications
3.2.5 Développer des prototypes
3.2.6 Faire breveter

3.3 Améliorer les produits et services existants

3.3.1 Développer des progrès sur les produits/services
3.3.2 Éliminer les problèmes de qualité et de fiabilité
3.3.3 Éliminer les produits/services obsolètes

3.4 Tester les produits/services nouveaux ou améliorés

3.5 Préparer la production

3.5.1 Préparer et tester un processus de production du prototype
3.5.2 Concevoir et acquérir les composants et les équipements
3.5.3 Déterminer et vérifier les processus et méthodologies

3.6 Gérer le processus de développement des produits/services

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4. Marketing et vente

4.1 Marketing de produits (services à des segments de clientèle identifiés)

4.1.1 Développer des stratégies de prix

4.1.2 Développer des stratégies publicitaires
4.1.3 Créer des messages publicitaires
4.1.4 Estimer les aspects anciens des campagnes
4.1.5 Identifier les clientèles « cibles » et leurs besoins
4.1.6 Faire des prévisions de ventes
4.1.7 Vendre les produits/services
4.1.8 Négocier les conditions de vente

4.2 Traiter les ordres des clients

4.2.1 Accepter les ordres des clients
4.2.2 Introduire les ordres dans les processus de production et de livraison

5. Produire et livrer dans les entreprises manufacturières

5.1 Prévoir et acquérir les ressources nécessaires

5.1.1 Sélectionner, homologuer les fournisseurs
5.1.2 Acquérir les équipements
5.1.3 Acheter les approvisionnements
5.1.4 Acquérir les technologies

5.2 Convertir les ressources en produits

5.2.1 Améliorer le processus de production et de livraison (pour les processus
existants)
5.2.2 Planifier la production
5.2.3 Optimiser la logistique des matières premières et composants
5.2.4 Fabriquer
5.2.5 Emballer les produits
5.2.6 Stocker les produits
5.2.7 Préparer les produits à livrer

5.3 Livrer les produits

5.3.1 Préparer l’expédition des produits
5.3.2 Livrer aux clients
5.3.3 Mettre en place chez les clients
5.3.4 Confirmer les exigences de services spécifiques aux clients
5.3.5 Identifier et programmer les ressources pour satisfaire les exigences de
service
5.3.6 Fournir les services spécifiques aux clients
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5.4 Gérer le processus de production et de livraison

5.4.1 Documenter et piloter les ordres
5.4.2 Gérer les stocks
5.4.3 Assurer la qualité
5.4.4 Prévoir et assurer la maintenance
5.4.5 Gérer les contraintes environnementales

6. Produire et livrer dans les entreprises de services

6.1 Planifier et acquérir les ressources

6.1.1 Sélectionner et homologuer les fournisseurs
6.1.2 Acquérir les ressources nécessaires
6.1.3 Acquérir les technologies nécessaires

6.2 Développer les compétences nécessaires

6.2.1 Définir les compétences requises
6.2.2 Déterminer et mettre en œuvre les formations
6.2.3 Gérer le développement des compétences

6.3 Assurer la qualité de service

7. Facturer et servir les clients

7.1 Facturer les clients

7.1.1 Maintenir le flux de facturation des clients
7.1.2 Facturer les clients
7.1.3 Répondre aux questions sur les factures

7.2 Fournir le service après-vente

7.2.1 Fournir le service après-vente
7.2.2 Assurer les garanties et traiter les réclamations

7.3 Répondre aux demandes des clients

7.3.1 Répondre aux demandes d’informations
7.3.2 Traiter les réclamations

PROCESSUS DE MANAGEMENT ET SUPPORT

8. Développer et gérer les ressources humaines

8.1 Créer et mettre en œuvre des stratégies de ressources humaines

8.1.1 Détecter des besoins liés à la stratégie et à l’organisation
8.1.2 Calculer le coût des ressources humaines
8.1.3 Définir les besoins en ressources humaines
8.1.4 Définir le rôle de la direction des ressources humaines
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8.2 Décliner la stratégie aux différents niveaux opérationnels

8.2.1 Analyser et concevoir le travail
8.2.2 Définir et contrôler les rendements
8.2.3 Définir les compétences nécessaires

8.3 Gérer les effectifs

8.3.1 Planifier et prévoir les besoins du personnel
8.3.2 Préparer les plans de carrière
8.3.3 Recruter
8.3.4 Constituer les équipes et les mettre au travail
8.3.5 Déplacer les collaborateurs
8.3.6 Restructurer et redimensionner les effectifs
8.3.7 Gérer la mise à la retraite
8.3.8 Gérer la recherche de nouveaux emplois (outplacement)

8.4 Former les personnels et développer les compétences

8.4.1 Adapter aux besoins la structure du personnel
8.4.2 Créer et gérer des programmes de formation
8.4.3 Créer et gérer des programmes d’orientation du personnel
8.4.4 Développer des compétences opérationnelles et fonctionnelles
8.4.5 Développer le leadership
8.4.6 Développer l’aptitude au travail en équipe

8.5 Gérer les systèmes de mesures de performances

8.5.1 Définir les mesures de performances
8.5.2 Définir des approches de réponse aux mesures de performance
8.5.3 Gérer les performances des équipes
8.5.4 Évaluer le travail sous l’angle de la valeur boursière et de la contribution
aux fonds propres
8.5.5 Développer et gérer des systèmes de rémunération de base et
d’intéressement
8.5.6 Gérer les programmes d’intéressement financiers et moraux

8.6 Assurer le bien-être et la satisfaction du personnel

8.6.1 Suivre le niveau de satisfaction du personnel
8.6.2 Développer des systèmes de support aux employés et à leurs familles
8.6.3 Gérer les compléments de rémunérations
8.6.4 Gérer la sécurité et les aspects sanitaires du travail
8.6.5 Gérer les communications internes
8.6.6 Gérer et favoriser la diversité du personnel

8.7 Assurer l’implication du personnel

8.8 Gérer les relations direction/personnel

8.8.1 Gérer le processus de négociation collective
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8.8.2 Gérer les partenariats entre direction et personnel

8.9 Développer des systèmes d’information sur les ressources humaines

9. Gérer les ressources en information

9.1 Programmer les ressources en information

9.1.1 Définir les besoins à partir de stratégies
9.1.2 Définir les architectures
9.1.3 Planifier et prévoir les technologies et méthodologies
9.1.4 Normaliser les systèmes d’informations internes
9.1.5 Définir et contrôler des standards de qualité

9.2 Développer et installer des systèmes opérationnels

9.2.1 Définir les besoins
9.2.2 Choisir les technologies
9.2.3 Prévoir les cycles de vie des données
9.2.4 Mettre en place les systèmes de support
9.2.5 Tester et évaluer les systèmes

9.3 Mettre en œuvre les sécurités et contrôles

9.3.1 Déterminer les stratégies et niveaux de sécurité
9.3.2 Tester et évaluer les systèmes de sécurité et contrôle

9.4 Gérer le stockage et la recherche d’information

9.4.1 Constituer les bases de données
9.4.2 Constituer l’information
9.4.3 Stocker l’information
9.4.4 Modifier et actualiser l’information
9.4.5 Organiser la suppression des informations
9.4.6 Rendre l’information confidentielle

9.5 Gérer les réseaux et les opérations

9.5.1 Gérer les sites centraux
9.5.2 Gérer les outils répartis
9.5.3 Gérer les opérations de réseaux

9.6 Gérer les services d’informations

9.6.1 Gérer les bibliothèques et les centres d’information
9.6.2 Gérer les informations »business » et les documents

9.7 Faciliter la communications d’information

9.7.1 Gérer les systèmes de communication externes
9.7.2 Gérer les systèmes de communications internes
9.7.3 Préparer et diffuser les publications
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10. Gérer les ressources financières et physiques

10.1 Gérer les ressources financières

10.1.1 Budgets
10.1.2 Allouer les ressources
10.1.3 Définir les allocations de capital
10.1.4 Gérer le cash-flow
10.1.5 Gérer le risque financier

10.2 Organiser les systèmes de transactions financières et comptables

10.2.1 Faire les paiements
10.2.2 Payer les salaires
10.2.3 Recouvrer les créances
10.2.4 Clôturer les comptes
10.2.5 Traiter les demandes d’information sur les avantages
10.2.6 Gérer les frais de déplacement et de représentation

10.3 Informer
10.3.1 Fournir les informations financières à l’extérieur
10.3.2 Fournir les informations financières à l’intérieur

10.4 Mener des audits internes

10.5 Gérer les obligations fiscales

10.5.1 S’assurer des obligations fiscales de l’entreprise
10.5.2 Élaborer une stratégie fiscale
10.5.3 Mettre en œuvre les technologies adaptées
10.5.4 Gérer les contentieux fiscaux
10.5.5 Informer le management des enjeux financiers
10.5.6 Mettre en place des procédures d’administration des obligations fiscales

10.6 Gérer les ressources budgétaires

10.6.1 Planifier les investissements
10.6.2 Acquérir et redéployer des actifs
10.6.3 Gérer les installations
10.6.4 Gérer les risques physiques

11. Appliquer un programme environnemental

11.1 Formuler une stratégie environnementale

11.2 S’assurer de la conformité avec les réglementations
11.3 Former le personnel
11.4 Mettre en œuvre les programmes de prévention de pollution
11.5 Appliquer les programmes de prévention
11.6 Mettre en œuvre des scénarios de crise
11.7 Gérer des programmes de relations publiques et de contacts gouvernementaux
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11.8 Gérer les problèmes environnementaux liés aux acquisitions et aux cessions
d’actifs
11.9 Gérer un systèmes d’information sur les aspects environnementaux

12. Gérer les relations extérieures

12.1 Communiquer avec les actionnaires

12.2 Gérer les relations avec les administrateurs
12.3 Gérer les relations avec les financiers
12.4 Développer un programme de relations publiques
12.5 Assurer les relations avec le conseil d’administration
12.6 Assurer les relations avec les communautés
12.7 Gérer les questions légales et éthiques

13. Gérer l’amélioration et le changement

13.1 Assurer les performances globales

13.1.1 Créer des systèmes de mesure
13.1.2 Mesurer la qualité des produits et services
13.1.3 Mesurer le coût de la qualité
13.1.4 Mesurer les coûts
13.1.5 Mesurer les temps de cycle
13.1.6 Mesurer la productivité

13.2 Mener les évaluations de qualité

13.2.1 Mener des évaluations de qualité fondées sur des critères externes
13.2.2 Mener des évaluations de qualité fondées sur des critères internes

13.3 « Benchmarquer » les performances

13.3.1 Créer des capacités de benchmarking
13.3.2 Conduire des processus de benchmarking
13.3.3 Conduire des études de benchmarking compétitif

13.4 Améliorer les processus et systèmes

13.4.1 Créer un état d’esprit favorable au progrès
13.4.2 Mettre en œuvre un progrès continu
13.4.3 Reengineering
13.4.4 Gérer le changement

13.5 Mettre en œuvre le TQM

13.5.1 Créer un état d’esprit favorable au TQM
13.5.2 Mettre en œuvre des systèmes de TQM
Gérer le « cycle de vie » du TQM