Processus commercial

Expertise Nat

Vérifié par : Arnaud Dequeker Approuvé par : Patrick Atlan

Fonction : Responsable Qualité Fonction : Directeur Général
Visa :

Visa :

Référence Edition Date

Processus commercial Expertise Nat 5 18/12/2006

 Processus commercial Expertise Nat Processus

ETAT DES MODIFICATIONS

Pages
Edition Date Désignation Rédacteur
modifiées
1 03/09/04 Toutes Création A. Dequeker

2 15/11/04 5 Logigramme F.Bossert

2 21/02/05 9 Suppression indicateur C.Bouttier

3 30/11/05 Toutes Logo N. Beghdad

3 30/11/05 8 Indicateurs N. Beghdad

3 30/11/05 5 Logigramme N. Beghdad

3 30/11/05 6 § 7-2, §7-3 et §7-4 N. Beghdad

4 04/04/06 4 §1 B. Masingarbe

4 04/04/06 5 Logigramme B. Masingarbe

4 04/04/06 6 §5, §7-1 B. Masingarbe

4 04/04/06 7 §7-3 B. Masingarbe

5 18/12/06 5&6 Logigramme + § 7-1, 7-2, 7-5 FR. Rameau

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 2/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

Sommaire

1- OBJET............................................................................................................................. 4

2 - OBJECTIF ..................................................................................................................... 4

3 - DOMAINE D’APPLICATION ..................................................................................... 4

4 - LOGIGRAMME ............................................................................................................ 5

5 - ELEMENTS D’ENTREE .............................................................................................. 6

6 - ELEMENTS DE SORTIE ............................................................................................ 6

7 – DESCRIPTION ............................................................................................................ 6

7.1 EXPRESSION DU BESOIN CLIENT ................................................................................................................. 6

7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT ............................................................................................................................. 6

7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION .......................................................................................................... 7

7.4 REVUE DE LA PROPOSITION........................................................................................................................... 7

7.5 REVUE DU CONTRAT ........................................................................................................................................... 7

7.6 LANCEMENT DE L’AFFAIRE ............................................................................................................................ 8

7.7 TRAITEMENT DES AVENANTS ........................................................................................................................ 8

8 – INDICATEURS ........................................................................................................... 9

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 3/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

1- Objet
Ce processus définit les dispositions d’assurance qualité prises pour les activités relatives à l’activité
commerciale, de la réception d’une demande du Client répondant à une besoin d’expertise jusqu’à la
signature d’un contrat par le Client et Nat System ou l’acceptation d’une commande par Nat System .

2 - Objectif

Comprendre et répondre à toutes les composantes du besoin du Client au démarrage de l’affaire.

3 - Domaine d’application
Ce processus est applicable à l’expertise Nat System.

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 4/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

4 - Logigramme
Processus commercial Expertise Nat
QUI PROCESSUS MOYEN
Client Réunions
Ingénieur Prospection Besoin client Processus Synthèse
D’affaires commerciale Expertise Nat expertise

Analyse

Ingénieur Demande de
D’affaires précisions
Responsable non
technique
Mail,
Besoin oui non Envoi décision
compris ? Faisable ? de non réponse
courrier

oui
Ingénieur Dossier
D’affaires Ouverture Client
Elaboration de dossier Client
Responsable proposition
technique
Revue de Mail
Validation
Ingénieur Proposition
proposition
D’affaires
Resp. tech. Courrier
Directeur Mail
Negotiations
Abandon non Proposition Télécopie
acceptée ?
Directeur

oui
Client Courrier
Directeur Commande

Revue de
Client contrat
Directeur Contrat

Lancement de l’affaire Signature contrat

Courrier

Affectation
du Réunion
Processus
collaborateur Expertise Nat
Mail

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 5/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

5 - Eléments d’entrée

Le besoin Client peut être exprimé soit directement, soit comme résultat d’une prospection
commerciale et se transmet oralement au cours d’une réunion, soit suite à un besoin détecté par un
consultant.

6 - Eléments de sortie

Lancement de l’affaire

7 – Description
7.1 EXPRESSION DU BESOIN CLIENT

L’expression du besoin Client est recueillie par l’Ingénieur d’affaires lors d’un entretien avec le
Client faisant suite ou non à la prospection commerciale. Le Directeur des Opérations en
concertation avec l’Ingénieur d’Affaires nomme un responsable technique dédié à la réalisation du
projet. L’Ingénieur d’Affaires exprime son besoin par mail, ou lors d’une réunion ponctuelle faisant
l’objet d’un compte rendu. Pour chaque affaire un membre de la cellule expertise est affecté en tant
que Responsable Technique.
Pour chaque affaire, la relation client va suivre un schéma en fonction de la nature du besoin :
- Commercial
- Commercial+Directeur des Opérations + responsable technique
- Commercial+Directeur des Opérations + responsable technique+chef de projet
Si l’affaire nécessite un investissement ou diverge de la stratégie commerciale de Nat System,
l’accord de la Direction Générale est nécessaire

7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT

L’expression du besoin Client est examinée par l’Ingénieur d’affaires et fait l’objet d’échanges par
mails avec le Directeur et le Responsable Technique NAT SYSTEM si nécessaire afin de
déterminer :
- si les informations en provenance du Client sont suffisamment explicites pour être traitées.
Sinon, le Responsable Technique, si nécessaire, se met en relation avec le Client.
- si Nat System a les capacités en termes de savoir-faire technique et de disponibilité des ressources
(internes ou externes). Dans le cas contraire, un courrier, un mail ou un appel téléphonique est
effectué auprès du Client pour décliner sa demande.

Si NAT SYSTEM est dans l’incapacité de répondre au besoin exprimé de la part du client au vue du
périmètre de son besoin, NAT SYSTEM est susceptible de faire appel à l’un de ses partenaires.

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 6/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION

La proposition est élaborée sous la responsabilité de l’Ingénieur d’affaires en collaboration, si

nécessaire, avec le Responsable technique affecté au client ou prospect et le chef de projet avec la
création d’un dossier Client et d’un identifiant suivant le Plan de Gestion Documentaire.
Le dossier Client comprend les éléments suivants rangés dans 6 dossiers : réunions, courriers,
propositions, contrats, livraisons, divers.
En cas d’exigences qualité particulières du Client, l’Ingénieur d’affaires rédige ou fait rédiger par le
chef de projet un Plan d’Assurance Qualité.

7.4 REVUE DE LA PROPOSITION

La proposition fait l’objet d’échanges entre l’Ingénieur d’affaires, le Directeur,le Responsable

technique et le chef de projet, si nécessaire, afin de vérifier point par point la bonne réponse à
chaque exigence du Client.
L’Ingénieur d’affaires envoie une demande de validation de la proposition au Directeur à
mailto:demande_validation@natsys.fr .
La proposition est envoyée par mail au Client.
Le Client peut demander une négociation concernant les caractéristiques techniques, le prix et les
conditions de paiement. Dans ce cas, la proposition est modifiée au cours de Revues de Proposition
(échanges de mails) jusqu’à ce qu’elle corresponde à un accord entre le Client et Nat System.

Soit le Directeur demande des modifications (nécessite une nouvelle demande de validation après
modifications) soit valide la proposition en envoyant un mail à l’Ingénieur d’affaires
mailto:validation@natsys.fr .
En cas d’absence du Directeur, la validation doit être effectuée par la Direction Générale.
Les différentes versions de la proposition commerciale sont enregistrées dans le dossier Client.

7.5 REVUE DU CONTRAT

Lorsque la proposition est acceptée par le Client, celui-ci adresse un bon de commande, ou un
contrat rédigé par NAT SYSTEM ou le Client.
Le contrat à envoyer au Client, ou envoyé par le Client est analysé au cours d’échanges entre le
Directeur, l’Ingénieur d’affaires et le Responsable Technique, si nécessaire, et si besoin en est, le
Responsable Qualité. L’objectif est de :
- vérifier la correspondance entre la proposition, la commande et le contrat,
- vérifier les exigences du Client et la capacité d’y répondre.
- d’effectuer le lancement de l’affaire.

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 7/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

En cas d’écart ou d’ambiguïté, un appel téléphonique, un mail, un courrier ou une télécopie est
adressé au Client afin de clarifier la situation. Un nouveau contrat doit être élaboré, puis à nouveau
vérifié au cours d’une Revue de Contrat réalisé par échange de mails. Ce cycle de correction /
vérification ne s’arrête qu’après s’être soldé par un accord complet entre Nat System et son Client.
Les contrats ne sont pas versionnés. La dernière version est rangée dans le dossier contrat non signé
dans le dossier Client.

7.6 LANCEMENT DE L’AFFAIRE

Le lancement de l’affaire correspond à une mise au point avec les participants sur :
- les caractéristiques de prestation,
- les dispositions d’assurance qualité (cf. Plan d’Assurance Qualité),
- le calendrier de la mission (périodes de congés ou d’indisponibilité prévues, réunions planifiées,
etc.),
- la mise à disposition des ressources et des moyens fournis par le Client ou par Nat System.

7.7 TRAITEMENT DES AVENANTS

Toute modification significative de l’environnement technique, matériel, humain ou du besoin Client

ayant un impact sur les aspects techniques, calendaires ou financiers de l’affaire doit faire l’objet
d’un traitement.
Les modifications peuvent donner lieu à la rédaction d’un avenant au contrat traité par l’Ingénieur
d’affaires selon les mêmes modalités que la proposition originelle.
L’avenant au contrat est archivé après son acceptation dans le dossier Client par le service
administratif.

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 8/9

 Processus commercial Expertise Nat Processus

8 – INDICATEURS

Libellé Mode de calcul Fréquence de Responsable de la Cible à

la mesure mesure atteindre

Nbre de jours/mois Nombre de jours Mensuelle Directeur 20

proposés

Nbre de jours/mois Nombre de jours Mensuelle Directeur 10

signés

Nbre de Nombre Mensuelle Directeur 4

collaborateurs
concernés

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 9/9