Formation SMI

FORMATION
« SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE :

QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT »
05 à 07 Mars 2016
ENTREPRISE PORTUAIRE DE GHAZAOUET
Par M. OMAR AMRANI Abdelhafid

SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE – EP GHAZAOUET - PAR M. OMAR AMRANI
Questions ?
1. Le management d'une entreprise peut il se découper en tranches indépendantes les
unes des autres ?
2. Un organisme qui s'inscrit dans un schéma de maitrise des risques et de pérennité a-
t-il le choix entre bien gérer la qualité de ses produits, son impact sur
l'environnement, la santé et la sécurité de son personnel ?
3. Peut-il accorder une importance plus grande à l'un ou à l'autre de ces thèmes ?
4. Les opérateurs mènent-ils leurs activités au quotidien en distinguant ce qui relève de
chacun de ces domaines ?
Si vous avez répondu « NON » à ces questions, vous savez que l'harmonisation des différents
systèmes de management existants ou que la construction d'un système global devient une
nécessité.
Les entreprises qui décident d'intégrer tout ou partie de leurs systèmes de management
qualité, environnemental ou sécurité dans un système de management unique se donnent
les moyens de prendre en compte tous les risques liés à l'ensemble de leurs activités.
Qu'est ce que le système de management intégré (SMI) ?

« Système intégré », ne veut pas dire « système unique », avec un seul manuel, un seul jeu
de procédures et d'instructions... Cela signifie que les sous-ensembles concernés (qualité,
sécurité, environnement et autres éventuels) :
 peuvent avoir des parties communes et des parties distinctes, spécifiques,
 peuvent comporter des éléments simplement imbriqués, c'est à dire identiques ou
comparables, mais que l'on retrouve dans l'un et l'autre des sous-ensembles,
 doivent être coordonnés et faire partie d'un ensemble, le «système global de
management».
« Intégré » ne signifie pas « centralisé ». Bien au contraire, on peut dire que le fait d'avoir
des principes d'intégration bien définis, et facilement compréhensibles, permet la
décentralisation.
Le management doit donc évoluer vers plus de collaboration transversale entre les
différentes compétences d'un organisme, et notamment, entre celles associées à la
prévention des risques QSE.
Comme toute démarche managériale, la mise en place d'un Système de Management

Intégré (SMI) est une démarche volontaire engagée par la Direction de l'entreprise.
Sa finalité consiste donc à maîtriser l'ensemble de ses risques et à améliorer les

performances de l’entreprise par la prise en compte harmonisée, cohérente et globale de
ses différentes préoccupations qualité, sécurité, environnement...
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Le principal inconvénient réside alors dans le manque éventuel de cohérence entre ces
formalisations parcellisées et le système de management « global » appliqué par la
direction (orienté généralement de façon prioritaire vers la performance économique à
court terme).
Aujourd'hui les référentiels concernés sont compatibles (qualité, environnement, SST, et

autres) et se prêtent parfaitement à cette démarche. En effet, il s'agit toujours de :
 Analyser initialement les risques et les attentes
 Définir une politique et des objectifs à atteindre
 Planifier les actions pour atteindre ces objectifs
 Mettre à disposition les compétences nécessaires
 Maîtriser les processus pour respecter ces objectifs
 Vérifier et évaluer les résultats obtenus
 Améliorer le système et son efficacité
Les objectifs stratégiques de chaque entreprise sont :

 Satisfaction les attentes et les besoins des parties intéressées,
 Identification et la maîtrise des risques,
 Pilotage des processus.
Pour assurer la pérennité de l’entreprise :

 Maîtrise de la conformité du produit,
 Protection de l’environnement,
 Assurance de la sécurité du personnel.
PARTIE 1 : GENERALITES SUR LES SYSTEMES
1-1- Système qualité

La notion de « qualité » se réfère pas à un concept idéalisé du « parfait » à atteindre, elle se
fonde sur une équation simple : la réponse adéquate entre ce que les clients attendent
d'une entreprise au travers des services qu’elle délivre ou des produits qu’elle fabrique et
commercialise (vend).
On nomme « gestion de la qualité », les techniques d'organisation concourant à rendre

conforme à un standard (référentiel), la production de biens ou de services. En fait il s’agit
beaucoup plus de maitrise du métier.
Les activités rentrant dans cette organisation doivent être décrites sous forme de processus.
Lesquels processus doivent être maitrisés, contrôlés et améliorés en continue, garantissant
ainsi une évolution du système et de surcroit la conformité des produits et la satisfaction du
client.
Une telle organisation se veut d’être efficace.
Cette qualité est fonction des exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et
externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature.
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Les normes internationales de la qualité définissent une démarche « universelle », applicable

à tout type d'entreprise (production de produits ou de services).
La norme ISO 9001/2015 s’articule autour de 07 principes et est rédigée en 10 chapitres

définissant les exigences qu’une entreprise doit appliquer et respecter s’il elle souhaite une
reconnaissance officielle (certification).
1-2- Système SST

Si on demande à une entreprise de réaliser des produits conformes aux attentes de ses
clients et aux exigences réglementaires et légales, elle ne doit pas négliger la santé et la
sécurité de ses salariés ainsi que des personnes travaillant sous son contrôle.
L’entreprise doit démontrer qu’elle maitrise le volet « SST » en respectant les exigences
énoncées par le référentiel OHSAS 18001/2007 et les exigences réglementaires et légales.
Il spécifie les exigences pour mettre en place un système de management de la santé et

sécurité au travail (SST) afin de permettre à toute entreprise de maîtriser ses risques en
santé et sécurité au travail et améliorer ses performances en la matière.
ISO après beaucoup d’hésitations, a entrepris la rédaction d’une norme « SST » qui est la
45001. La version DIS est parue en Mars 2016 et la version finale est attendue en Décembre
2017. Cette norme est établie sous la nouvelle structure (HLS) en 10 chapitres, similaires aux
autres normes 9001 et 14001 version 2015.
1-3- Système environnemental

Si une entreprise réalise des produits conformes à ce qui est attendu d’elle, tout en faisant
attention à la santé et à la sécurité des personnels, elle est tenu de préserver son
environnement direct. Le système de management environnemental répond aux
préoccupations environnementales de l’entreprise.
ISO 14001/2015 prévoit :

• L’importance accrue du management environnemental dans l’orientation stratégique
de l’organisme,
• Une plus grande implication de la direction,
• La mise en œuvre d’initiatives proactives pour préserver l’environnement de tout
préjudice et toute dégradation, telles que l’utilisation de ressources durables et
l’atténuation des effets du changement climatique,
• L’adoption d’une perspective de cycle de vie pour veiller à ce que les aspects
environnementaux soient abordés de la conception jusqu’à la fin de vie,
• L’introduction d’une stratégie de communication axée sur les parties prenantes.
Ce qu’il faut retenir :
 Le système n’est pas une compilation de documents,

 Le système n’est pas piloter parallèlement à l’organisation classique,
 Le système n’est ni plus, ni moins que nos activités (processus) quotidiennes,
 Le système concerne l’ensemble du personnel,
 Le système est un état d’esprit (culture
Page 4d’entreprise)
sur 38 qu’il faut créer et maintenir.
L’EPG est déjà certifiée SMQ selon la norme ISO 9001 version 2008. Maintenant elle doit
passer à la nouvelle version de 2015. Il y a quelques nouveautés dans la version de 2015,
d’une logique certaine, qu’elles peuvent être incluses sans aucune difficulté dans l’actuelle
SMQ.
Les éléments d’un système (quel qu’il soit) comprennent la structure, les rôles et
responsabilités, la planification et le fonctionnement de l’entreprise, ainsi que l’évaluation et
l’amélioration des performances.
Elle saisi cette opportunité pour y intégrer les volets « SST » et « environnement ».
Examinons ensemble ce nous demandent la nouvelle version de la norme ISO 9001 et les
autres.
PARTIE 2 : QUALITE ET NORME ISO 9001/20015

2-1- Principes de management de la qualité
Au nombre de sept, ils sont la base des articles de la norme ISO 9001 version 2015. Le
principe « management par l’approche système » na pas été reconduit car le fait que mettre
en place « l’approche processus » signifie « manager par l’approche système ».
Sont maintenus les 07 principes suivants :

1. l’orientation client
2. la responsabilité de la direction (avant c’était leadership)
3. l'implication du personnel
4. l'approche processus
5. l'amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Gestion des relations avec les parties intéressées (avant c’était avec les fournisseurs)
Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients
et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes. L'écoute client suppose que l'organisme
mette en place des dispositions pour écouter le client. Cela concerne, bien sûr, les fonctions
marketing et commerciales, mais aussi les fonctions de type SAV, et plus généralement
toutes les fonctions de l'entreprise.
En termes de moyens, on trouvera toutes les variétés d'études marketing, de satisfaction

client, des études de marché, étude concurrentielle ainsi que tous les rapports de non-
conformités et des réclamations clients.
Aspects découlant de l'orientation client

• Connaitre sa position sur le marché (contexte)
• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client et des autres parties
intéressées
• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec leurs besoins et attentes
• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats
• Gérer méthodiquement les relations extérieures (client et autres parties intéressées).
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Responsabilité de la direction
Ce principe renvoie à la responsabilité de la direction de l'entreprise, entendue comme les
principaux dirigeants. La mise en œuvre d'un système de management de la qualité étant
d'abord une démarche de management, les dirigeants en sont l'élément moteur essentiel.
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs qualité de
l'entreprise.
• Ils définissent la politique, notamment qualité, et les objectifs correspondants,

• Ils créent un environnement favorable à l'implication de tout le personnel de
l'organisme, afin qu'il assimile et mette en œuvre les principes qualité,
• Ils s'engagent personnellement et de manière exemplaire dans la démarche.
Aspects découlant de la responsabilité de la direction

• Assumant l’entière responsabilité du SMQ.
• Définir les responsabilités et autorités nécessaires pour le bon fonctionnement du
système de management de qualité.
• Prendre en compte les besoins des parties intéressées notamment les clients et les
fournisseurs.
• Définir des objectifs et des cibles réalisables.
• Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de
manière responsable.
Implication du personnel
Si l'impulsion de la direction est essentielle, elle ne peut s'appliquer dans les faits que par le
personnel. Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent,
habilité et impliqué pour fournir de la valeur.
Pour gérer une entreprise de façon efficace et efficiente, il est important d'impliquer
l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de les respecter en tant qu'individus. La
reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration des compétences et des connaissances
facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs de l'organisme.
La qualité étant une chaîne, tous ses maillons doivent agir en cohérence. Les actions de la
direction doivent aboutir à ce que chacun se sente concerné par la qualité, à la fois en esprit
et en pratique.
Aspects découlant de l'implication du personnel

• Comprendre l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme
• Evaluer la performance (compétence) par rapport aux buts et objectifs individuels
• Rechercher activement les occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et
son expérience
• Partager librement son savoir-faire et son expérience
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Approche processus
Les processus sont les moyens opérationnels de fonctionnement de l'organisme. Toute
activité qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée en
termes de processus.
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant
comme un système cohérent.
L'approche processus permet d'avoir une vision transversale de l'organisme et de mieux

percevoir les relations avec la satisfaction du client.
L’approche « processus » est différente de l’approche « organique » que nous connaissance

tous (organigramme). Ce sont les activités (processus) qui constituent un système et non les
structures.
Aspects découlant de l'approche processus

• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré
• Identification des séquences et des interactions des processus
• Analyse et mesure de ces processus
• Identification des ressources nécessaires
• Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients
et les parties intéressées
Amélioration
Tout système est perfectible, notamment en matière d'efficacité et d'efficience, en outre,
l'environnement d'un organisme évolue en permanence : besoins et attentes des clients et
parties intéressées, concurrence, technologie, lois et règlements, etc. C'est pourquoi
l'amélioration fait partie des objectifs permanents d'un système de management de la
qualité.
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses niveaux de performance
actuels, réagisse à toute variation de ses conditions internes et externes et crée de nouvelles
opportunités.
Aspects découlant de l'amélioration

• Utiliser une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration
de ses performances
• Favoriser l'utilisation des méthodes et outils d'amélioration par le personnel
• Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration et des mesures pour en assurer le suivi
Prise de décision fondée sur des preuves

Ce principe, en liaison avec le précédent, rappelle que les décisions doivent être fondées sur
des éléments factuels. Cependant, comme le font remarquer les scientifiques, il n'existe pas
de fait a priori, il est donc nécessaire de concevoir et d'organiser le recueil des faits
(enregistrements) dans l’entreprise, en définissant ce qui doit être mesuré, évalué, observé
et les méthodes associées.
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Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations sont plus
susceptibles de produire les résultats escomptés.
La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine
incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d'entrée, ainsi
que leur interprétation qui peut être subjective.
Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences possibles.
L'analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à
une plus grande confiance dans les décisions prises.
Aspects découlant de la prise de décision fondée sur des preuves

• Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables,
• Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle équilibrée par
l'expérience.
Gestion des relations avec les parties intéressées

Dans la mise en œuvre des processus, l'organisme fait souvent appel à des partenaires
extérieurs : notamment des fournisseurs (prestataires), institutions étatiques, groupe,
tutelle, ... Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un organisme.
Des performances durables sont plus susceptibles d'être obtenues lorsqu'un organisme gère
ses relations avec les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses
performances.
Aspects découlant de la gestion des relations avec les parties intéressées

• Identifier les parties intéressées pertinentes de notre SMI,
• Déterminer leurs attentes et besoins envers notre SMI,
• Etablir des relations qui équilibrent les gains et les considérations avec les parties
intéressées,
• Mettre en commun les acquis et les ressources avec les parties intéressées,
• Partage d'information avec les parties intéressées,
• Etablir des activités communes de développement et d'amélioration,
• Encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des parties
intéressées.
2-2- Exigences de la norme ISO 9001 version 2015

La norme contient 10 chapitres. Les trois premiers chapitres font référence à la norme elle-
même.
Chapitre 4 consacré au contexte de l’entreprise

Il s'agit d'identifier les éléments internes et externes ayant un impact sur l’entreprise et son
système de management de la qualité. Il faut replacer l’entreprise dans son
environnement: les technologies, ses concurrents, les exigences réglementaires et légales, …
On entend par éléments internes, la culture d’entreprise, le climat social, …
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L’identification des parties intéressées et de leurs exigences renforce l’écoute client. Les
parties intéressées sont : clients directs, utilisateurs finals, revendeurs, distributeurs, …
Il s'agit aussi de décrire le périmètre du SMQ, en prenant en compte les éléments internes et
externes, ainsi que les exigences des parties intéressées. Le périmètre devra être
documenté.
Il est toujours possible d’envisager des exclusions dans la mesure où celles-ci seront
justifiées. Il s'agit également de déterminer les processus nécessaires pour le SMQ à
satisfaire les clients et les parties intéressées.
Sommaire :
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
N° Exigences Commentaires
Comprendre tout ce qui peut influencer
sur la finalité et l'orientation stratégique
Déterminer les enjeux externes et internes :
1 de l'entreprise (culture d'entreprise,
identification, surveillance et revue
innovation, orientation stratégique,
concurrence, marché, …)
Déterminer les parties intéressées : La première finalité de l'entreprise est
2 exigences, détermination, surveillance et de satisfaire les attentes des clients et
revue des parties intéressées.
Déterminer le domaine d'application du
SMQ en tenant compte des enjeux externes
et internes, des exigences des parties Périmètre géographique et
3 intéressées, des produits et services organisationnel disponible aux parties
proposés par l'entreprise. intéressées
Tenir à jour une information documentée
sur le domaine d'application du SMQ
Déterminer les processus nécessaires :
éléments d'entrée et de sortie, séquence et
interaction, critères et méthodes de
maîtrise, assurer les ressources, Cartographie des processus, fiche de
4 responsabilités et autorités, risques et processus, missions du pilote de
opportunités d'amélioration. processus
Tenir à jour et conserver une information
documentée sur le fonctionnement des
processus
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Chapitre 5 consacré au leadership (avant c’était responsabilité de la direction)

Il faudra garantir un alignement entre la politique / objectifs qualité para rapport à la
stratégie de l’entreprise mais également une intégration du SMQ dans les activités de
l’entreprise. Il apparaît également l’innovation. Le leadership devra promouvoir amélioration
et innovation.
La politique qualité est évidemment documentée. Elle pourra être communiquée aux parties
intéressées.
L’interaction entre les processus apparaît au niveau de la responsabilité et de l’autorité.
Sommaire :
5.1. Leadership et engagement
5.1.1. Généralités
5.1.2. Orientation client
5.2. Politique
5.2.1. Développement de la politique qualité
5.2.2. Communication de la politique qualité
5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
Engagement, politique et objectifs La direction fait preuve de leadership
qualité : communiqués (y compris pour (assume sa responsabilité et son
les parties intéressées), compris engagement).
(sensibilisation interne), appliqués, La politique et les objectifs sont compatibles
améliorés ainsi que la fourniture des avec l'orientation stratégique et le contexte
5
ressources, atteinte des résultats et le de l'entreprise.
soutien des responsables La responsabilité et l'autorité des managers
hiérarchiques. sont épaulées à tout instant par la direction.
Conserver une information La politique qualité ne peut être un
documentée sur la politique qualité. document confidentiel
6 Déterminer et satisfaire les exigences L'entreprise doit satisfaire les attentes des
du client (parties intéressées), légales clients et des parties intéressées tout en
et réglementaires et fournir des respectant les exigences légales et
produits et services conformes pour réglementaires.
accroitre leur satisfaction.
7 Déterminer et traiter les risques Tous les risques pouvant influencer sur la
potentiels. conformité des produits et services et la
satisfaction du client afin de s'assurer que le
SMQ peut atteindre les résultats escomptés.
Prendre en compte les risques dans chaque
processus
8 Définir et communiquer les rôles, Afin que les processus produisent les
responsabilités et autorités du SMQ résultats attendus
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Chapitre 6 consacré à la planification

La grande nouveauté de la révision ISO 9001/2015 est l’approche « risques et
opportunités ». Il faudra en effet prendre en compte les éléments et les exigences identifiés
dans les paragraphes 4.1 et 4.2. On évoque le plan de traitement des risques permettant
d’éviter, d’atténuer ou d’accepter les risques.
L’approche « risques et opportunité » est une démarche préventive à appliquer

globalement. Pour la mise en œuvre des objectifs qualité, il va falloir mettre en place
une planification documentée :
 Définition des actions à réaliser
 Affection des ressources
 Attribution des responsabilités de pilotage
 Détermination du délai de réalisation
 Définition des moyens mis en place pour l’évaluation des résultats obtenus
Sommaire :
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
6.3. Planification des modifications
Planifier : les actions face aux menaces et Prendre en compte les risques dans
opportunités, la manière d'intégrer les actions chaque processus et suivre les
dans les processus, la manière d'évaluer résultats de chaque action.
l'efficacité des actions, la déclinaison des Objectifs cohérents avec la politique
objectifs qualité (pertinents) vers les processus qualité.
9 et aux niveaux appropriés et leur Surveiller les objectifs.
communication, les ressources nécessaires, Modifier le SMQ en prenant en
les responsabilités et autorités, les compte les possibles conséquences
modifications éventuelles.
Conserver des informations documentées sur
les objectifs.
Chapitre 7 consacré aux supports

L’entreprise va déterminer les ressources nécessaires, y compris les ressources externes. Les
exigences sur les exigences concernant l’infrastructure nécessaire et l’environnement de
travail.
Les éléments de mesure et de surveillance sont regroupés dans les ressources. La

vérification et l’étalonnage des moyens de mesure se retrouvent dans un simple paragraphe.
Dans le domaine des compétences nécessaires à l’organisation, il s’agira de documenter les
compétences acquises. La sensibilisation du personnel est également exigée.
La communication concerne l’interne et l’externe, en fonction des besoins identifiés :

 Détermination des sujets à communiquer
 Détermination des fréquences
 Définition des destinataires de la communication
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L’information documentée fait partie des ressources à mettre en place. Il s'agit de la maîtrise
documentaire et de la maîtrise des enregistrements.
Sommaire :
7.1. Ressources
7.1.2. Ressources humaines
7.1.3. Infrastructure
7.1.4. Environnement pour la mise en œuvre des processus
7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure
7.1.6. Connaissances organisationnelles
7.2. Compétences
7.3. Sensibilisation
7.4. Communication
7.5. Informations documentées
7.5.2. Création et mise à jour des informations documentées
7.5.3. Maîtrise des informations documentées
Fournir et maintenir les ressources nécessaires Afin d'établir, mettre en place et améliorer
en prenant en compte la nécessité de le SMQ : bâtiments, équipements,
prestataires externes : humaines, instruments étalonnage, moyens de transport,
10 de mesure, équipements, infrastructure, technologie de l'information, climat de
environnement. travail, température, ergonomie
Conserver les informations documentées sur
l'adéquation des ressources d'inspection
Déterminer et tenir à jour les connaissances Afin de maîtriser les processus et la
11
nécessaires conformité des produits et services
Déterminer et garantir les compétences Surtout pour les personnes ayant une
nécessaires. influence sur les performances liées à la
Evaluer l'efficacité des actions d’acquisition des qualité.
12
compétences. Formation, accompagnement, prestataires
Conserver des informations documentées sur externes
les compétences du personnel.
Sensibiliser le personnel : à la politique Afin d’améliorer la performance du SMQ
13 qualité, aux objectifs qualité, à la contribution
de chacun, aux conséquences
Déterminer les sujets à communiquer : qui L’efficacité de la communication doit être
14
communique, avec qui, comment, … démontrée
Inclure dans le SMQ les informations Voir point « 1-6-2 »
15
documentées nécessaires
15 Identifier, décrire, passer en revue et approuver Codification, titre, auteur, sujet, produit.
les informations documentées. Qui est responsable, méthode à utiliser,
informations documentées, y compris d’origine règle à respecter.
externe : disponibilité, protection, diffusion,
accès, utilisation, modification, stockage,
archivage et élimination
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Chapitre 8 consacré aux activités opérationnelles

La notion de processus externalisé est incluse dans la maitrise des prestataires externes. Par
« Opération d'une fonction ou d'un processus ». Les activités réalisées par des fournisseurs
externes devront être maîtrisées. La norme fait référence au paragraphe 8.4 consacré aux
approvisionnements des biens et des services.
On y retrouve les exigences métiers :

 Planification
 Clients
 Fournisseurs
 Développement et réalisation des biens et des services
 Non conformités des biens et des services
Sommaire :
8.1. Planification et maîtrise opérationnelles
8.2. Exigences relatives aux produits et services
8.2.1. Communication avec les clients
8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services
8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.4. Modifications des exigences relatives aux produits et services
8.3. Conception et développement de produits et services
8.3.2. Planification de la conception et du développement
8.3.3. Éléments d’entrée de la conception et du développement
8.3.4. Maîtrise de la conception et du développement
8.3.5. Éléments de sortie de la conception et du développement
8.3.6. Modifications de la conception et du développement
8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
8.4.2. Type et étendue de la maîtrise
8.4.3. Informations à l’attention des prestataires externes
8.5. Production et prestation de service
8.5.1. Maîtrise de la production et de la prestation de service
8.5.2. Identification et traçabilité
8.5.3. Propriété des clients ou des prestataires externes
8.5.4. Préservation
8.5.5. Activités après livraison
8.5.6. Maîtrise des modifications
8.6. Libération des produits et services
8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes
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Déterminer les exigences relatives aux produits En respectant les critères et les spécificités
et services : critères d'acceptation des produits de l'entreprise.
et services, de maîtrise des processus, Analyse des conséquences des modifications
16 modifications prévues et imprévues. imprévues.
Maîtriser les processus externalisés
Conserver les informations documentées de la
maîtrise des processus
Maîtriser la communication avec les clients Concernant les produits, services, contrats,
17 commandes, avenants, consultations,
réclamations et actions d'urgence
Définir les exigences relatives aux produits, Afin de déterminer les exigences des
services, légales et réglementaires applicables. produits et services y compris les exigences
Passer en revue les exigences explicites et internes et les exigences de livraison et
implicites du client. activités après livraison.
Répondre aux exigences définies et aux
réclamations.
18 Passer en revue les écarts et s'engager à fournir
des produits et services seulement après avoir
résolu les écarts.
Actualiser les informations documentées après
toute exigence modifiée.
Conserver les informations documentées sur les
résultats de la revue.
Établir, mettre en place et tenir à jour un En prenant en compte la spécificité des
19 processus de conception et de développement activités de conception et de
développement
Planifier les étapes de la conception et du En prenant en compte les exigences des
développement (données d’entrée à données processus, les besoins de vérification et de
de sortie). validation, les responsabilités et autorités
Identifier, passer en revue et maîtriser les nécessaires, les relations entre les
20 modifications effectuées sur les éléments participants de la conception et du
d'entrée et de sortie. développement, le besoin d'impliquer des
Conserver les informations documentées sur la clients et des utilisateurs
satisfaction aux exigences de la conception et
du développement
S'assurer que la fourniture des prestataires Quand une décision a été prise pour
externes est conforme aux exigences spécifiées. externaliser le processus.
Appliquer les exigences pour la maîtrise d'un S'assurer que la fourniture des prestataires
processus réalisé par un prestataire externe. externes n'influence pas sur la conformité
Communiquer aux prestataires externes les des produits et services livrés au client.
exigences applicables aux produits, services et Surveiller la maîtrise du prestataire externe.
processus externalisés.
21
Établir et appliquer des critères d'évaluation, de
réévaluation et de sélection des prestataires
externes et surveiller leur performance.
Appliquer des conditions maîtrisées de
production et de prestation de service y
compris la livraison et les activités après
livraison.
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Maîtriser la production et la prestation de Afin de vérifier que les éléments de
service : conditions de maîtrise des activités de sortie des processus satisfont les
surveillance et de mesure, de l'infrastructure et critères utilisés
de l'environnement des processus, de la
disponibilité et l'utilisation des ressources de
22
surveillance et de mesure, les compétences du
personnel,
Conserver les informations documentées des
spécifications des produits et services, des
activités et des résultats attendus
Surveiller et mesurer les processus tout au long Afin d'assurer la conformité des
de la production et de la prestation de service. produits et services et d'identifier
23
Conserver les informations documentées sur la l'état des éléments de sortie des
traçabilité des éléments de sortie des processus. processus
Respecter la propriété du client ou du Lors de son utilisation ou de sa
prestataire externe : Identifier, vérifier, protéger protection
et sauvegarder la propriété du client ou du
24
prestataire externe.
Notifier le client ou le prestataire externe quand
sa propriété a été endommagée ou perdue.
Préserver les éléments de sortie des processus identification, conditionnement,
tout au long des activités de production, de manutention, stockage, transport,
prestation de service et après livraison. échange de produit neuf,
Prendre en compte les risques liés aux produits maintenance.
et services, la nature, l'utilisation prévue et le
25 cycle de vie des produits et services, les retours
d'information des clients, les exigences légales
et réglementaires et les modifications.
Libérer les produits et services avec des activités
de vérification aux étapes nécessaires.
Conserver les informations documentées.
Identifier et traiter les éléments de sortie des Marquage et isolation pour
processus, produits et services non conformes empêcher l'utilisation ou le mélange
aux exigences : mener des actions correctives avec des éléments de sortie
proportionnelles aux impacts des éléments de conformes :
26 sortie non conformes y compris après livraison,
informer le client, demandant une autorisation.
Conserver les informations documentées sur les
actions de traitement des éléments de sortie
non conformes.
Page 15 sur 38
Chapitre 9 consacré à l’évaluation des performances

L’évaluation des performances va s’appuyer sur tous des éléments mesurés. On y trouve
classiquement la mesure de la satisfaction des clients, l’évaluation des fournisseurs, la
conformité des biens et services, la performance des processus.
Le programme des audits devra prendre en compte les objectifs qualité et les risques liés.
Jusqu’à présent, on prenait en compte l’importance des processus et des domaines à
auditer, les résultats des précédents audits et l’état des processus et des domaines à auditer.
La revue de management doit prendre en compte les changements d’environnement de

l’entreprise. La planification des revues doit se faire en cohérence avec la stratégie de
l’entreprise. Dans la pratique, il s’agit bien d’intégrer les exigences de revue dans les
instances de management de l’entreprise. Il ne s’agit pas de faire des revues parallèles au
fonctionnement normal de l’entreprise.
Sommaire :
9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.2. Satisfaction du client
9.1.3. Analyse et évaluation
9.2. Audit interne
9.3. Revue de direction
9.3.2. Éléments d’entrée de la revue de direction
9.3.3. Éléments de sortie de la revue de direction
Déterminer ce qui est nécessaire d'inspecter et les Afin d'assurer la validité des résultats
méthodes d'inspection, d'analyse et d'évaluation : et de s'assurer de la conformité aux
quand inspecter, quand analyser, évaluer les exigences spécifiées, de démontrer
résultats. que la planification est exécutée avec
27
Analyser et évaluer la performance du SMQ succès, d'observer la performance des
(données de la surveillance) : satisfaction du client, processus, d'estimer la performance
efficacité des processus. Conserver les informations des prestataires externes, d'identifier
documentées des résultats d'inspection. les opportunités
Réaliser régulièrement des audits internes planifiés Afin de déterminer si le SMQ est
et communiquer sur les résultats. Conserver les conforme aux exigences internes de
28
informations documentées sur le programme l'entreprise, de la norme ISO 9001 et
d'audit et les rapports d'audit. est efficace et tenu à jour
Planifier et réaliser la revue de direction en Afin de confirmer qu'il est toujours
considérant les modifications des enjeux externes et pertinent, adapté et efficace.
internes pour le SMQ et en prenant en compte les
informations sur la performance qualité et les
30
indicateurs relatifs aux non-conformités et aux
actions correctives. Conserver les informations
documentées sur les conclusions de la revue de
direction
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Chapitre 10 consacré à l’amélioration

Le dernier chapitre est naturellement consacré à l’amélioration :
 Non conformité et action corrective
 Amélioration
La non conformité doit être traitée en fonction des conséquences engendrées. La recherche
de causes permettra de mettre en place des actions correctives. Comme dit précédemment,
la notion d’action préventive a été déplacée dans l’approche « risques et opportunités » du
chapitre 6. L’amélioration pourra s’appuyer sur les résultats des analyses, des changements
à réaliser, les opportunités et les changements liés aux risques identifiés (chapitre 6).
Sommaire :
10.1. Généralités
10.2. Non-conformité et action corrective
10.3. Amélioration continue
Trouver les opportunités d'amélioration Afin d'augmenter la satisfaction du
(processus, produits et services, résultats client, de diminuer les non-conformités,
du SMQ) et mener les actions nécessaires. de mieux satisfaire aux exigences,
Passer en revue l'efficacité de l'action d'atteindre les objectifs du SMQ.
31 corrective. Mener une action corrective si
Modifier le SMQ si nécessaire. nécessaire afin que la non-conformité ne
Conserver les informations documentées se reproduise pas.
sur les non-conformités et les actions
entreprises
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PARTIE 3 : ENVIRONNEMENT ET NORME ISO 14001/20015

3-1- Principes de management de l’environnement
L’amélioration continue
Selon la norme ISO 14001, la mise en œuvre d’un système de management environnemental
(SME) a une structure dynamique. Elle n’est pas figée pour l’avenir, mais doit viser
l’amélioration continue de la performance environnementale de l’entreprise.
La traçabilité
La norme décrit l’organisation que l’entreprise doit avoir. A partir de là, la gestion de
l’organisation devient plus aisée parce que chacun sait qui fait quoi et comment les choses
fonctionnent. Pour rendre ceci parfaitement opérationnel, chaque élément doit être
enregistré.
En décrivant et documentant toutes ses activités et en répertoriant l’information, chacun a

la possibilité de connaître les impacts environnementaux potentiels de l’entreprise, et de
réduire en connaissance de causes les pollutions de toutes sortes en participant à la mise en
œuvre et à l’amélioration du SME.
Les conditions imposées

La norme ISO 14001 ne précise pas les performances environnementales à atteindre. Ces
prescriptions sont données dans la législation et dans la politique environnementale définie
par la direction de l’entreprise.
Par contre, elle spécifie des lignes de conduite pour appliquer un management
environnemental le plus adapté possible à l’entreprise et suivi au mieux. Elle ne fournit pas
de modèle préétablit afin que chaque entreprise puisse adapter la mise en œuvre selon la
taille et l’importance des impacts environnementaux associés à ses activités.
Les responsabilités
Pour que ce système fonctionne bien, il est important que tout le personnel se sente
concerné et participe à son élaboration. Bien entendu, la direction doit insuffler les lignes
directrices et désigner les responsabilités.
De manière générale, le management de l’environnement selon ISO 14001 impose à

l’entreprise quatre principes (conditions) fondamentaux :
 Respecter les exigences légales et les dispositions des autorités
 Assurer l’amélioration permanente de la protection de l’environnement à l’intérieur
de l’entreprise par les éléments suivants : concevoir, mettre en pratique, surveiller,
évaluer et améliorer systématiquement tous les processus et les produits dans
l’optique d’une utilisation économe des matières premières et d’une limitation des
émissions et des risques.
 Renforcer la responsabilité écologique propre de l’entreprise
 Mettre en place une politique d’information ouverte sur la protection de
l’environnement.
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3-2- Exigences de la norme ISO 14001/2015
Chapitre 4 consacré au contexte de l’entreprise

Parmi les principaux changements, le plus significatif est probablement celui relatif au
contexte de l'organisation, et à la compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées. Ce chapitre apporte une meilleure compréhension des facteurs qui peuvent
influer sur le management environnemental de l'entreprise. Ces facteurs peuvent être le
climat, la disponibilité des ressources, le climat social, la règlementation, les changements
financiers et technologiques.
Sommaire :
4.5 Compréhension de l’organisme et son contexte
4.6 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
4.7 Détermination du domaine d'application du système de management
environnemental
4.8 Système de management environnemental
Déterminer les enjeux externes et internes Comprendre tout ce qui peut influer sur
et inclure les conditions environnementales la finalité, la performance
environnementale et l'orientation
stratégique de l'entreprise (conditions
environnementales, culture d'entreprise,
obligations de conformité, activités,
produits, services). Comment
1
l'entreprise peut affecter son
environnement.
Tous les enjeux qui peuvent influencer
ou être influencés par
l'entreprise. Certains enjeux peuvent
changer rapidement, donc rester
vigilant.
Déterminer les parties intéressées, leurs Connaître du point de vue
besoins et attentes ainsi que les exigences environnemental toutes les parties
obligatoires intéressées est un pré requis.
2
Ce sont les exigences qui nous aident à
comprendre quelles obligations de
conformité prendre en compte.
Déterminer le domaine d'application du Périmètre géographique et
SME et prendre en considération les enjeux organisationnel du SME, y compris les
externes et internes ainsi que les filiales quand l'entreprise décide de les
obligations de conformité. inclure dans le SME.
3
Prendre en considération les unités, Déterminer le niveau de maîtrise et
fonctions et limites physiques. Prendre d'influence y compris le cycle de vie.
également en considération les activités,
produits et services
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Tenir à jour une information documentée Le domaine d'application est disponible
4
sur le domaine d'application aux parties intéressées
Établir, mettre en place, tenir à jour et Intégrer les exigences du SME dans les
améliorer le SME. fonctions de l'entreprise, les processus
5 Prendre en considération le contexte de et leurs interactions.
l'entreprise Intégrer les enjeux liés au contexte de
l'entreprise.
Chapitre 5 consacré au leadership

Ce chapitre renforce le leadership et l'engagement de la direction, et prend en compte
l'environnement dans la planification stratégique à long terme.
La politique environnementale est documentée. Elle pourra être communiquée aux parties
intéressées. Toutes les responsabilités en matière d’environnement doivent être définies.
Sommaire :
5.2. Politique environnementale
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisation
6 Assumer la responsabilité de l'efficacité La direction fait preuve de leadership
du SME. (assume sa responsabilité et son
engagement).
7 Établir, appliquer et tenir à jour une La politique et les objectifs sont compatibles
politique environnementale avec des avec l'orientation stratégique et le contexte
objectifs associés. de l'entreprise. Elle doit être appropriée à la
Tenir à jour une information culture d'entreprise incluant des
documentée sur la politique engagements de protection de
environnementale et la communiquer l'environnement (prévention de la pollution,
en interne et la tenir disponible en qualité de l'eau, de l'air, préservation de la
externe. biodiversité), de respect des obligations de
Intégrer les exigences du SME comme conformité et d'amélioration continue du
exigences internes des processus. SME.
S'adapter au changement climatique.
Fournir un cadre pour établir les objectifs
environnementaux.
8 Fournir les ressources nécessaires au Et s'assurer que ces ressources sont bien
SME. disponibles.
Attribuer les responsabilités et Clarté des rôles, responsabilités et autorités
autorités des rôles. et résultats attendus afin de s'assurer que le
SME est conforme aux exigences de la norme
ISO 14001et de rendre compte de la
performance du SME à la direction.
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9 Sensibiliser sur l'importance d'un SME Grâce aux compétences acquises.
efficace et conforme et soutenir la
contribution du personnel à l'efficacité
du SME.
Soutenir le leadership des managers.
10 Garantir l'atteinte des résultats du SME Confirmer dans la revue de direction.
et promouvoir l'amélioration continue Engagement essentiel de la direction.
Chapitre 6 consacré à la planification

La planification des mesures préventives met l'accent sur l'identification des dangers et des
risques environnementaux et introduit le concept de management des risques et
opportunités, afin de prévenir et de réduire les effets indésirables des risques identifiés.
Sommaire :
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1.1 Généralités
6.1.2 Aspects environnementaux
6.1.3 Obligations de conformité
6.1.4 Planification d'actions
6.2 Objectifs environnementaux et planification des actions pour les atteindre
6.2.1 Objectifs environnementaux
6.2.2 Planification des actions pour atteindre les objectifs environnementaux
11 Planifier un processus spécifique lié aux Afin de déterminer les risques et mettre en
risques et prendre en considération les place des actions.
enjeux du contexte, les exigences
déterminées et le domaine
d'application
12 Déterminer et prendre en compte les Qui sont liés aux aspects environnementaux,
risques et opportunités. aux obligations de conformité et aux enjeux,
Tenir à jour des informations pour s'assurer que le SME peut atteindre les
documentées sur les risques et objectifs, anticiper des effets indésirables
opportunités. comme conditions externes dans une
démarche d'amélioration continue.
13 Déterminer les situations d'urgence Surtout les situations d'urgence avec un
potentielles. impact environnemental.
14 Tenir à jour des informations Pour s'assurer que les résultats seront
documentées sur les processus liés aux comme ceux prévus.
risques.
Page 21 sur 38
15 Déterminer les aspects et impacts Déterminer sur quels aspects
environnementaux. environnementaux l'entreprise peut
influencer. Y compris le cycle de vie. C'est un
processus spécifique SME. « Identifier les
aspects c'est diminuer les impacts ».
L'aspect est la cause, l'impact est l'effet. Le
cycle de vie comprend principalement :
 matières premières
 conception et développement
 production
 livraison
 utilisation
 élimination
16 Prendre en compte les changements et Tout changement dans une activité, produit
les situations anormales et les ou service et les conditions d'arrêt et de
situations d'urgence démarrage..
17 Déterminer les aspects Établir des critères pour identifier les aspects
environnementaux significatifs significatifs. Aspects et activités qui peuvent
avoir un impact significatif sur
l'environnement (donc des risques que
l'entreprise ne puisse pas atteindre ses
objectifs environnementaux) et sur lesquels
l'entreprise peut influencer comme :
 conception et développement
 fabrication et stockage
 fin de vie des produits et
équipements
 distribution et transport
 émissions dans l'air
 rejets dans l'eau et le sol
 utilisation des matières premières et
de l'énergie
 production, gestion et élimination
des déchets
18 Communiquer sur les aspects En interne, y compris les impacts associés.
environnementaux significatifs et tenir
à jour des informations documentées
sur les aspects environnementaux.
19 Tenir à jour des informations Pour déterminer quels sont des aspects
documentées sur les critères et les environnementaux significatifs.
aspects environnementaux significatifs.
20 Identifier les obligations de conformité Les obligations de conformité peuvent avoir
des aspects environnementaux. un impact négatif (risque) ou un impact
bénéfique (opportunité)
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21 Déterminer comment ces obligations En plus des exigences légales obligatoires
s’appliquent à l'entreprise. (lois, réglementations, traités, permis,
licences, conventions) il y a aussi les
obligations auxquelles l'entreprise choisit
d'adhérer (certification ISO 14001, accords
avec des parties intéressées, codes de
conduite volontaires, étiquetage volontaire,
engagement de développement durable)
22 Prendre en compte les obligations de Pendant la création, la mise en place, le
conformité pour le SME et tenir à jour maintien et l'amélioration du SME
des informations documentées sur les
obligations de conformité
23 Planifier des actions Pour traiter les risques, les aspects
environnementales et comment les environnementaux significatifs et les
mettre en place. obligations de conformité.
Planifier comment évaluer l'efficacité Intégrer ces actions dans les processus
des actions en prenant en internes (métiers). Établir des objectifs
considération les conditions internes environnementaux fait partie de ces actions.
Y intégrer les options technologiques, les
conditions financières et opérationnelles.
24 Établir des objectifs environnementaux En prenant en compte les aspects
et tenir à jour des informations environnementaux significatifs, les
documentées. Déterminer les actions à obligations de conformité et les risques et
réaliser et les ressources nécessaires. opportunités.
Intégrer ces actions dans les processus Doivent être cohérents avec la politique
internes. environnementale et l'engagement
Déterminer comment évaluer les d'amélioration continue et mesurables, si
résultats. possible. Quand ce n'est pas réaliste de
mesurer un aspect il faut savoir expliquer
pourquoi.
Surveiller, communiquer et mettre à jour les
objectifs.
Chapitre 7 consacré aux supports

Ce chapitre traite des compétences du personnel et de sa sensibilisation quant au respect
des dispositions prises par l’entreprise dans le cadre du système environnemental.
Il y a lieu également de mettre en place des mécanismes de communication interne et

externe.
La maitrise des documents est une exigence et il est important que leur gestion soit efficace.
Page 23 sur 38
Sommaire
7.1 Ressources
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.4.2 Communication interne
7.4.3 Communication externe
7.5 Informations documentées
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées
7.5.3 Maîtrise des informations documentées
25 Fournir les ressources nécessaires. Afin d'établir, mettre en place et améliorer le SME
(finances, personnel, infrastructures, savoir-faire).
26 Déterminer les compétences Des personnes avec des responsabilités
nécessaires et les garantir environnementales et des personnes dont les
activités peuvent provoquer un impact
environnemental significatif.
Compétences basées sur des formations ou
expériences appropriées.
27 Identifier les besoins en formation Formation et accompagnement sur les aspects
et/ou réaliser des activités pour environnementaux et le SME.
acquérir les compétences Évaluer l'efficacité des actions entreprises.
nécessaires.
Conserver des informations
documentées sur les compétences
du personnel.
28 Sensibiliser le personnel à la Y compris des personnes externes effectuant un
politique environnementale, aux travail sous le contrôle de l'entreprise.
aspects et impacts Prendre en compte dans la sensibilisation, le non
environnementaux significatifs, à sa respect des exigences du SME y compris les
contribution, aux conséquences obligations de conformité.
négatives potentielles
29 Planifier et mettre en place un Informer et recevoir des informations, par les
processus de communication et moyens appropriés, sur
s'assurer de sa cohérence.  la performance du SME
Conserver des informations  les aspects environnementaux significatifs
documentées sur la communication  les obligations de conformité
 les plaintes et réclamations
 les recommandations et propositions
d'amélioration
La communication doit être transparente, de bonne
foi, appropriée, factuelle et compréhensible, en
interne et en externe via les personnes responsables
de la communication.
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30 Communiquer sur les modifications et À tous les niveaux
les informations pertinentes du SME et
s'assurer qu’elle contribue à
l'amélioration continue
31 Inclure dans le SME les informations Informations documentées à tenir à jour:
documentées exigées par la norme ISO  domaine d'application du SME
14001 et les informations documentées  politique environnementale
jugées nécessaires pour l'efficacité du  risques et opportunités
SME  aspects environnementaux
 obligations de conformité
 objectifs environnementaux maîtrise
processus
 situations d'urgence
 compétences du personnel
 communication
 nécessaires à l'efficacité du SME
 d'origine externe
 résultats d'inspection
 évaluation de la conformité
 programme d'audit et résultats
d'audit
 conclusions de la revue de direction
 non-conformités, actions correctives
et résultats.
Le but est d'assurer grâce au système
documentaire un SME pertinent, adéquat et
efficace.
32 Identifier et décrire les informations Codification, titre, auteur, sujet, produit,
documentées, y compris celles support, disponibilité, protection,
d'origine externe. les revoir et distribution, accès, utilisation, stockage,
approuver leur pertinence. modifications, conservation et élimination.
Chapitre 8 consacré à la réalisation opérationnelle

Ce chapitre concerne la maîtrise de la planification opérationnelle. Il se concentre sur les
aspects environnementaux de la chaîne de valeur, et couvre les exigences liées au cycle de
vie du produit ou du service.
La norme renforce les exigences environnementales dans les matières premières et de

service, et dans la maîtrise des processus externalisés. Elle impose l'évaluation des processus
en amont et en aval tels que le transport de matières premières, ou l'élimination des
déchets.
Page 25 sur 38
Sommaire
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.2 Préparation et réponse aux situations d'urgence
33 Planifier, mettre en place et maîtriser Y compris les critères des processus.
les processus pour satisfaire aux
exigences du SME.
34 Maîtriser les modifications prévues et Analyse des conséquences des modifications
imprévues imprévues et si besoin actions pour réduire
les impacts
35 Maîtriser les processus externalisés et Le degré d'influence environnemental des
définir le degré d'influence sur les processus externalisés est défini dans le
processus externalisés. SME. Ce degré peut être élevé mais aussi
Établir les moyens de maîtrise faible mais la responsabilité du respect des
nécessaires exigences est détenue par l'entreprise
36 Déterminer les exigences Afin de prendre en compte les exigences
environnementales des produits et environnementales dans toutes les activités
services acquis et les communiquer aux de l'entreprise (cycle de vie des produits).
prestataires externes. Prendre en compte :
 les aspects et impacts
environnementaux,
 les risques et opportunités,
 les obligations de conformité.
37 Fournir des informations sur les Pendant la livraison, l'utilisation et la fin de
impacts environnementaux significatifs vie du produit.
potentiels.
38 Tenir à jour des informations Pour prouver que les processus ont été
documentées sur la maîtrise réalisés comme prévu et que les produits et
opérationnelle. services sont conformes.
39 Tenir à jour le processus (activité) de Pour répondre aux situations
prévention des situations d'urgence. d'urgence. Utiliser les méthodes les plus
appropriées.
40 Planifier la réponse aux situations Bien se préparer pour réduire les impacts
d'urgence environnementaux. Itinéraires d'évacuation
à jour. Tenir à jour une liste des personnes et
organismes de secours à contacter avec
coordonnées (protection civile, service de
dépollution, ...). Prévoir une assistance
mutuelle avec les voisins.
Communiquer en amont en interne et en
externe.
41 Entreprendre des actions pour réduire Les actions sont proportionnelles à la gravité
les impacts environnementaux des situations d'urgence et sont spécifiques à
potentiels la situation.
Page 26 sur 38
42 Tester périodiquement la manière de Former le personnel à répondre aux
répondre aux situations d'urgence. situations d'urgence et quand c'est possible
simuler une situation d'urgence.
43 Passer en revue périodiquement le Et actualiser si nécessaire surtout après des
processus situations d'urgence réelles.
Prévenir les situations d'urgence.
44 Communiquer le processus (procédure) Informations et même formations
« prévenir les situations d'urgence » pertinentes, bien sûr de façon appropriée.
aux parties intéressées
45 Tenir à jour des informations Pour s'assurer que le processus sera réalisé
documentées sur les situations comme prévu.
d'urgence
Chapitre 9 consacré à l’évaluation des performances

Des exigences spécifiques liées à l'évaluation des performances, et à la mise en place
d'indicateurs pour analyser et évaluer les performances environnementales, pas
spécialement nouvelles, ont été regroupées dans ce chapitre.
Sommaire
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.2 Évaluation de la conformité
9.2 Audit interne
9.2.2 Programme d'audit interne
9.3 Revue de direction
46 Déterminer ce qui est nécessaire Surveiller, mesurer, analyser et évaluer
d'inspecter régulièrement la performance
environnementale afin d'atteindre les
objectifs environnementaux.
47 Déterminer les opérations à risque et Surveiller et mesurer les activités pouvant
déterminer les méthodes à utiliser. avoir un impact environnemental significatif
avec des méthodes d'inspection adéquates.
48 Déterminer les critères et indicateurs. Pour évaluer la performance
environnementale utiliser des indicateurs
appropriés qui découlent des objectifs
environnementaux.
Page 27 sur 38
49 Déterminer quand inspecter Surveiller et mesurer aux étapes essentielles
pouvant avoir un impact environnemental
significatif en relation avec l'analyse et
l'évaluation
50 Déterminer quand analyser et évaluer Afin d'assurer la validité des résultats (les
mesures sont fiables et reproductibles). Les
résultats sont transmis aux personnes
responsables pour entreprendre des actions
51 S'assurer que les équipements sont L'utilisation et la maintenance des
étalonnés ou vérifiés équipements est appropriée et conforme
pour des résultats fiables et reproductibles
52 Évaluer et communiquer la Les résultats d'analyse et d'évaluation sont
performance environnementale de fiables et reproductibles. Ces résultats sont
l'entreprise. des éléments d'entrée pour la revue de
Conserver des informations direction sur l'efficacité du SME.
documentées sur les résultats Communiquer en interne et en externe et
d'inspection, d'analyse et d'évaluation. en accord avec les obligations (de
conformité).
53 Planifier et mettre en place le Passer en revue périodiquement toutes les
processus d’évaluation de l'état des obligations de conformité au moyen de :
obligations de conformité et conserver  Visites,
les informations documentées sur les  Inspections,
résultats de l'évaluation de la  Entretiens,
conformité.  revues de projet,
 revue d'échantillons.
Et si besoin mener des actions pour rétablir
la conformité à l'obligation légale.
54 Tenir à jour l'état des obligations de Maintenir à jour une veille réglementaire
conformité
Page 28 sur 38
55 Planifier, établir, mettre en place et tenir à Inclure dans le programme la
jour un programme d'audit. fréquence, les méthodes, les
Réaliser régulièrement des audits internes responsabilités et l'obligation de
planifiés. rendre compte des résultats. Prendre
Sélectionner les auditeurs. en compte dans le programme d'audit :
Communiquer les résultats d'audit à la  l'importance des processus
direction et conserver les informations pour l'environnement
documentées sur le programme d'audit et les  les actions pour traiter les
rapports d'audit. aspects environnementaux
significatifs
 les obligations de conformité
 les résultats des inspections
 les situations d'urgence
 les risques
1. les opportunités
2. les changements ayant eu
lieu
3. les résultats des audits
internes et externes
précédents
 l'efficacité des actions mises en
place
les audits doivent déterminer si le SME
est conforme aux exigences internes
de l'entreprise, déterminer si le SME
est conforme aux exigences de la
norme ISO 14001, déterminer si le SME
est efficace et tenu à jour.
56 Réaliser la revue de direction en prenant en Afin de confirmer que le SME est
compté l'état des actions de la revue toujours pertinent (le SME est entré
précédente, les modifications des enjeux dans la culture d'entreprise), adéquat
externes et internes du SME, les (respecte les exigences de l'ISO 14001)
modifications de l'état des obligations de et efficace (atteint les résultats
conformité, les modifications des aspects escomptés).
environnementaux significatifs, les exigences
des parties intéressées, les modifications des
risques et opportunités, l'état des objectifs
environnementaux, les informations sur les
tendances des non-conformités et des
résultats d'inspection, la disponibilité des
ressources, le retour d'information des
parties intéressées
Page 29 sur 38
57 Inclure dans les éléments de sortie de la C'est un point essentiel de la revue de
revue de direction les conclusions sur l'état direction. Ce que l'on peut retenir sur
du SME, les décisions sur les opportunités la pertinence, l'adéquation et
d'amélioration, les décisions sur les possibles l'efficacité du SME, y compris les
modifications à apporter au SME, les actions nouveaux besoins en ressources.
à mener pour atteindre les objectifs, la
possible modification de la stratégie de
l'entreprise.
Conserver les informations documentées sur
les conclusions de la revue de direction.
Chapitre 10 consacré à l’amélioration

Une approche mieux structurée en matière de traitement des non-conformités et des
actions correctives est détaillée dans ce chapitre.
Sommaire
10.1 Généralités
10.2 Non-conformité et actions correctives
10.3 Amélioration continue
58 Déterminer les opportunités Y compris toute innovation.
d'amélioration et réaliser les actions
appropriées.
59 Réagir à la non-conformité et la Mener une action corrective.
corriger.
60 Réduire les impacts environnementaux En tenant compte du contexte de
négatifs. l'entreprise et en menant des actions face
aux risques.
61 Évaluer si une action est nécessaire en Le but est de trouver et d'éliminer les causes
réalisant une revue de la non- premières et empêcher la réapparition de la
conformité et mener les actions non-conformité.
nécessaires. Réaliser une analyse des causes premières
pour empêcher la réapparition de la non-
conformité.
62 Passer en revue l'efficacité de l'action Afin de vérifier si l'action est finalisée.
corrective et modifier le SME si besoin.
Conserver des informations
documentées sur la nature et les
résultats des non-conformités.
63 Améliorer en continu la performance Avec des actions bénéfiques au SME, aux
environnementale du SME. processus et aux activités liées à
l'environnement.
Page 30 sur 38
PARTIE 4 : SST ET OHSAS 18001/2007

L’OHSAS 18001/2007 est un référentiel relatif au management de la santé et la sécurité au
travail publiée par l'organisme britannique de normalisation BSI (British Standard Institute)
dans le cadre des OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series).
Il spécifie les exigences pour mettre en place un système de management de la santé et

sécurité au travail (SST) afin de permettre à tout organisme de maîtriser ses risques en santé
et sécurité au travail et améliorer ses performances en la matière.
4-1- Principes de management de la SST

Tout management de la santé et de la sécurité au travail repose sur trois piliers
indissociables :
• L’engagement ferme de la direction,
• La tolérance zéro,
• L’exemplarité qui est la seule responsabilité qu’aucun ne peut déléguer.
La prévention est basée sur 07 principes :

1. Eviter les risques,
2. Combattre les risques à la source,
3. Adapter le travail à l’homme et non l’inverse (ergonomie),
4. Remplacer ce qui est dangereux par ce qui ne l’est pas où l’est moins,
5. Planifier la prévention,
6. Donner la priorité aux mesures de protection collective,
7. Donner les instructions appropriées aux salariés suffisamment à l’avance.
4-2- Exigences du référentiel OHSAS 18001/2007
Chapitre 4 : Exigences en matière de système de management de la SST.
Sommaire :
4.1 : Exigences générales
4.2 : Politique santé et sécurité au travail
4.3 : Planification
4.3.1 : Planification de l’identification des dangers, de l’évaluation et de la maitrise du
risque
4.3.2 : Exigences légales et autres exigences
4.3.3 : Objectifs
4.3.4 : Programme de management de santé et de sécurité au travail
4.4 : Mise en œuvre et fonctionnement
4.4.1 : Structure et responsabilité
4.4.2 : Formation, sensibilisation et compétences
4.3.3 : Consultation et communication
4.4.4 : Documentation
4.4.5 : Maitrise des documents et des données
4.4.6 : Maitrise opérationnelle
4.4.7 : Etat d’alerte et réponse à une situation d’urgence
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4.5 : Vérification et action corrective

4.5.1 : Mesure et surveillance de la performance
4.5.2 : Accidents, incidents, non conformités, actions correctives et actions
préventives
4.5.3 : Enregistrements et gestion des enregistrements
4.5.4 : Audit
4.6 : Revue de direction
4.1 : Exigences générales
Etablir, documenter, mettre en Engagement permanent de la direction à son
œuvre, tenir à jour et améliorer de plus haut niveau.
façon continue son SMSST. Avantages et défis expliqués au personnel.
1
Définir et documenter le champ Prendre en compte les facteurs, conditions et
d'application du SMSST. contraintes qui ont une incidence sur la santé
et sécurité du personnel.
4.2 : Politique santé et sécurité au travail
Définir une politique SST appropriée, Définir la politique SST est une
comportant un engagement de prévention, implication incontournable, directe et
un engagement d'amélioration continue, un documentée de la direction pour établir
engagement de respect des exigences ses principes d'action, par la direction à
2 légales et autres. son plus haut niveau.
Elle doit être documentée et fournir un Elle est adaptée aux activités, à
cadre pour les objectifs SST. l'environnement de travail, est réaliste
Elle doit être établie, mise en place et mais prend en considération la vision de
tenue à jour. l'entreprise.
La politique SST est communiquée, est Déclaration, affiches, dépliants au plus
3
disponible librement et est passée en revue. large public intéressé.
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4.3 : Planification
Etablir la procédure identification des Planification de l’identification
dangers et la tenir à jour. permanente des dangers, de l’évaluation
et de la maîtrise du risque.
4 Méthodologie (procédure) d’évaluation
(critères et échelles) permettant de
définir la criticité du risque identifié.
(procédure)
Prendre en compte les exigences légales Identifier exhaustivement les exigences
dans le SMSST et les tenir à jour. légales et autres exigences applicables
5 aux activités, produits et services. Tenir
à jour et communiquer les informations
aux parties intéressées.
Etablir les programmes et les tenir à jour. Programme(s) de management de SST
Attribuer les rôles et responsabilités. incluant responsabilités, autorités,
moyens et le calendrier de réalisation. Ils
6 doivent être revus régulièrement et
modifiés si nécessaire pour s’adapter
aux nouvelles situations.
(Procédure)
4.4 : Mise en œuvre et fonctionnement
Assurer les ressources pour l'établissement, Définitions des moyens, des ressources
la mise en place, la tenue à jour et humaines, physiques et financières, des
l'amélioration du SMSST. Attribuer les rôles, rôles, responsabilités et autorités
7 responsabilités, obligation de rendre technique et personnelle documentés et
compte et autorités. communiqués (qui fait quoi avec quels
Désigner le représentant de la direction. moyens), organigrammes et définition
de fonction
Sensibiliser le personnel aux conséquences Description des sensibilisations, des
de leur activité et comportement sur la SST connaissances, des compétences
et former le personnel travaillant à des évaluées et des formations en SST de
activités pouvant avoir des impacts sur la l’ensemble du personnel concerné par
8
SST. les risques identifiés et autres.
Evaluer l'efficacité des formations et (Procédure).
conserver les enregistrements de la
compétence du personnel.
Etablir, mettre en place, tenir à jour la Etablir le processus de communication
procédure communication, tant en interne interne. Etablir une méthode en cas de
9
qu’en externe. communication externe (documenter
cette décision). (Procédure)
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Maîtriser les documents du SMSST : la Etablir un processus de définition du
politique et les objectifs SST, le domaine système documentaire du système de
d'application du SMSST, principaux management de la SST.
éléments du SMSST et leurs interactions, Les 12 procédures obligatoires sont :
procédures, documents et enregistrements 1. identification des dangers
du SMSST, documents du processus de 2. exigences légales
gestion des risques SST. 3. formation
Tenir à jour la procédure maîtrise des 4. communication
10
documents 5. maîtrise des documents
6. maîtrise opérationnelle
7. situations d'urgence
8. mesure et surveillance
9. évaluation de la conformité
10. incidents et non-conformité
11. maîtrise des enregistrements
12. audit interne
Etablir la procédure maîtrise des documents Etablir le processus de gestion pour
11 y compris la maîtriser des enregistrements maîtriser la documentation (version et
du SMSST. mise à jour) – Sauvegarde.
Déterminer les activités de gestion des Identification et maîtrise des opérations
risques, inclure la gestion des modifications. et activités associées aux risques SST
12 Mettre en place les moyens de maîtrise et identifiés.
les tenir à jour : achats, sous-traitants et (Procédures documentées)
visiteurs.
Etablir, mettre en place et tenir à jour la Préparer les situations d’urgence et
procédure situations d'urgence. avoir la capacité à réagir et de répondre
en prévenant ou en réduisant les risques
13
SST associés – Etude de danger et
exercices sur les scénarios identifiés.
Continuité des activités.
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4.5 : Vérification et action corrective
Mesurer et surveiller la performance SST de la procédure obligatoire pour la
l’organisme. Mesure de la performance surveillance et le mesurage répond aux
opérationnelle, de management et de questions qui, quand, comment, dans
condition SST Indicateurs de pilotage. quelles conditions identifier, planifier,
14
(Procédure). mettre en place et tenir à jour la
Surveiller la performance du SMSST. vérification des performances SST de
toutes les activités de l'entreprise grâce
à l'analyse des données collectées.
Evaluer la conformité aux exigences légales Evaluer l'état de la conformité lors de
et aux autres exigences (veille modifications des processus, des
15 réglementaire). (Procédure). produits, des exigences, des
Conserver les enregistrements des infrastructures.
évaluations aux exigences légales.
Etablir, mettre en place et tenir à jour la la procédure obligatoire pour la maîtrise
procédure des incidents. des incidents répond aux questions qui,
quand, comment, dans quelles
conditions identifier, corriger et
16 enquêter les incidents et leurs causes,
évaluer le besoin d'actions, éliminer les
causes premières, passer en revue
l'efficacité des actions, communiquer les
résultats
Etablir la procédure non-conformités et Evaluer l’efficacité des actions mises en
évaluer le besoin d'actions œuvre pour traiter les non conformités,
17
correctives/préventives. les actions correctives et les actions
préventives. (Procédure).
Maîtriser la gestion des enregistrements Les enregistrements sont renseignés
(archivage et protection). sans retard. Sans eux c’est difficile (voire
18
(Procédure). impossible) de montrer le respect des
exigences du SMSST.
Etablir la procédure audit interne. Réaliser Etablir un programme d’audits internes
les audits planifiés pour déterminer si le qui prennent en compte le choix des
19 SMSST est conforme aux exigences, est mis auditeurs et la réalisation d’audits
en place, est tenu à jour objectifs et impartiaux.
(Procédure).
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4.6 : Revue de direction
Passer en revue le SMSST par la direction Des revues de direction sont tenues
(Revue de direction). régulièrement pour contrôler et orienter
Prise de décision et validation des les actions.
programmes. Le contre rendu comprend l'ordre du
19
Décider les actions d'amélioration continue jour, les participants, les informations
du SMSST. présentées, les discussions et les
Rendre les décisions de la revue de décisions prises
direction disponibles
La nouvelle norme ISO 45001 :

Elle s’articule autour de 10 chapitres :
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l’organisme
4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.2. Compréhension des besoins et attentes des travailleurs et autres parties
intéressées
4.3. Détermination du domaine d’application du système de management de la S&ST
4.4. Système de management de la S&ST
5. Leadership et participation/coopération des travailleurs

5.2. Politique de S&ST
5.3. Rôles, responsabilités, obligations et autorités au sein de l’organisme
5.4. Participation/coopération et consultation
6. Planification
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1.2. Identification des dangers et évaluation des risques professionnels
6.1.3. Détermination des exigences légales et autres exigences applicables
6.1.4. Planification pour la mise en œuvre d’actions
6.2. Objectifs de S&ST et planification des actions pour les atteindre
6.2.1. Objectifs de S&ST
6.2.2. Planification pour l’atteinte des objectifs de S&ST
Page 36 sur 38
7. Support
7.1. Ressources
7.2. Compétences
7.3. Sensibilisation
7.4. Information et communication
7.5. Informations documentées
7.5.2. Création et mise à jour des informations documentées
7.5.3. Maîtrise des informations documentées
8. Réalisation des activités opérationnelles

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles
8.1.2. Hiérarchie des mesures de prévention
8.2. Pilotage du changement
8.3. Externalisation
8.4. Acquisition de biens et services
8.5. Sous-traitants
8.6. Préparation et réponse aux situations d’urgence
9. Évaluation des performances

9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.2. Évaluation de la conformité aux exigences légales et autres exigences
9.2. Audit interne
9.2.1. Objectifs d’audit interne
9.2.2. Processus d’audit interne
9.3. Revue de direction
10. Amélioration
10.1.Événement indésirable, non-conformité et actions correctives
10.2.Amélioration continue
10.2.1. Objectifs d’amélioration continue
10.2.2. Processus d’amélioration continue
Page 37 sur 38
Résumé :
Qualité = Exigences clients → conformité → satisfaction → plan d’actions
Environnement = Aspects → impacts → significativité → programme environnemental
Sécurité = Dangers → risques → criticité → programme SST
Projet de migration vers la nouvelle version de la norme ISO 9001/2015 et mise en place
d’un SMI à l’EPG.
Initié par la direction générale, le projet de mise en place du SMI et d’évolution vers la
nouvelle version (2015) de la norme ISO 9001 est planifié avec un certain nombre d’actions
et de travaux qui sont :
1. Identification du contexte de l’EPG et de ses parties intéressées,

2. Revue de la politique et des objectifs,
3. Revue des processus existants avec identification des risques et opportunités,
4. Revue et enrichissement du système documentaire : procédures, enregistrements, ...
5. Détermination des aspects environnementaux,
6. Evaluation de leurs impacts (significativité),
7. Etablissement du programme environnemental,
8. Etude des dangers,
9. Evaluation des risques (criticité),
1. Etablissement du programme SST.
Il est nécessaire également de faire des formations pour le personnel de maitrise sur le SMI
et une formation de perfectionnement des auditeurs internes.
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FORMATION

« SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE :

ENTREPRISE PORTUAIRE DE GHAZAOUET

Par M. OMAR AMRANI Abdelhafid

Qu'est ce que le système de management intégré (SMI) ?

Comme toute démarche managériale, la mise en place d'un Système de Management

Sa finalité consiste donc à maîtriser l'ensemble de ses risques et à améliorer les

Aujourd'hui les référentiels concernés sont compatibles (qualité, environnement, SST, et

Les objectifs stratégiques de chaque entreprise sont :

Pour assurer la pérennité de l’entreprise :

PARTIE 1 : GENERALITES SUR LES SYSTEMES

1-1- Système qualité

On nomme « gestion de la qualité », les techniques d'organisation concourant à rendre

Une telle organisation se veut d’être efficace.

Les normes internationales de la qualité définissent une démarche « universelle », applicable

La norme ISO 9001/2015 s’articule autour de 07 principes et est rédigée en 10 chapitres

1-2- Système SST

Il spécifie les exigences pour mettre en place un système de management de la santé et

1-3- Système environnemental

ISO 14001/2015 prévoit :

Ce qu’il faut retenir :

 Le système n’est pas une compilation de documents,

PARTIE 2 : QUALITE ET NORME ISO 9001/20015

Sont maintenus les 07 principes suivants :

En termes de moyens, on trouvera toutes les variétés d'études marketing, de satisfaction

Aspects découlant de l'orientation client

• Ils définissent la politique, notamment qualité, et les objectifs correspondants,

Aspects découlant de la responsabilité de la direction

Aspects découlant de l'implication du personnel

L'approche processus permet d'avoir une vision transversale de l'organisme et de mieux

L’approche « processus » est différente de l’approche « organique » que nous connaissance

Aspects découlant de l'approche processus

Aspects découlant de l'amélioration

Prise de décision fondée sur des preuves

Aspects découlant de la prise de décision fondée sur des preuves

Gestion des relations avec les parties intéressées

Aspects découlant de la gestion des relations avec les parties intéressées

2-2- Exigences de la norme ISO 9001 version 2015

Chapitre 4 consacré au contexte de l’entreprise

Chapitre 5 consacré au leadership (avant c’était responsabilité de la direction)

L’interaction entre les processus apparaît au niveau de la responsabilité et de l’autorité.

Chapitre 6 consacré à la planification

L’approche « risques et opportunité » est une démarche préventive à appliquer

Chapitre 7 consacré aux supports

Les éléments de mesure et de surveillance sont regroupés dans les ressources. La

La communication concerne l’interne et l’externe, en fonction des besoins identifiés :

Chapitre 8 consacré aux activités opérationnelles

On y retrouve les exigences métiers :

Chapitre 9 consacré à l’évaluation des performances

La revue de management doit prendre en compte les changements d’environnement de

Chapitre 10 consacré à l’amélioration

PARTIE 3 : ENVIRONNEMENT ET NORME ISO 14001/20015

En décrivant et documentant toutes ses activités et en répertoriant l’information, chacun a

Les conditions imposées

De manière générale, le management de l’environnement selon ISO 14001 impose à

3-2- Exigences de la norme ISO 14001/2015

Chapitre 4 consacré au contexte de l’entreprise

Chapitre 5 consacré au leadership

Chapitre 6 consacré à la planification

Chapitre 7 consacré aux supports