Des Services de Santé de Qualité: Un Guide de Planification

DES SERVICES
DE SANTÉ DE QUALITÉ
UN GUIDE DE PLANIFICATION
Des services de santé de qualité : un guide de planification [Quality health services: a planning guide]
ISBN 978-92-4-003161-6 (version électronique)

ISBN 978-92-4-003162-3 (version imprimée)
© Organisation mondiale de la Santé 2021
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Table des matières
Remerciements v
Abréviations vi
Introduction 1
La qualité des soins de santé, pourquoi ? 1
Qu’entendons-nous par la qualité des soins de santé ? 1
Objet du présent document 2
Prescriptions fondamentales 3
La culture de la qualité des soins de santé 6
En quoi le présent guide de planification est-il lié à d’autres ressources ? 6
Activités menées à l’échelle nationale pour améliorer la qualité des services de santé 11
Introduction 11
Objet de la présente section 12
Activités initiales menées au niveau national 13
Activités menées en continu au niveau national 19
Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de santé au
niveau national 20
Résumé des mesures prises au niveau national 21
Activités menées à l’échelle des districts pour améliorer la qualité des services de santé 23
Introduction 23
Objet de la présente section 23
Activités initiales menées au niveau des districts 24
Activités menées en continu au niveau des districts 27
Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de santé au
niveau des districts 33
Résumé des mesures prises au niveau des districts 34
Des services de santé de qualité : un guide de planification iii

Activités menées à l’échelle des établissements pour améliorer la qualité des
services de santé au point d’intervention 37
Introduction – Objet de la présente section 37
Facteurs fondamentaux de réussite 38
Activités initiales menées au niveau des établissements de santé 39
Activités menées en continu au niveau des établissements de santé 46
Résumé des mesures au niveau des établissements de santé 49
Réflexions finales 50
Références 51
Annexe 1. Glossaires des termes liés à la qualité des soins de santé 53
Annexe 2. Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de

santé à l’échelle du système de santé 54
Annexe 3. Sites Web de l’OMS proposant un contenu technique lié à la qualité des soins
de santé 57
Annexe 4. Modèle de plan d’action 59
iv Des services de santé de qualité : un guide de planification

Remerciements
Le présent document a été élaboré sous la supervision technique globale de Shams Syed et sous la direction
d’Edward Kelley, tous deux issus du Département des Services de santé intégrés qui relève de la Division de la
couverture sanitaire universelle et des parcours de vie au siège de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS)
à Genève. La coordination globale de l’élaboration des documents a été assurée par Nana Mensah Abrampah.
L’équipe de rédaction principale était quant à elle composée de Sepideh Bagheri Nejad, Blerta Maliqi, Nana
Mensah Abrampah, Zainab Naimy, Matthew Neilson, Julie Storr et de Shams Syed.
La conception technique et la révision du document ont été assurées par un sous-groupe issu du Groupe de
travail de l’OMS chargé de la qualité, une entité regroupant 20 équipes de l’OMS qui facilite la collaboration,
la coordination et le partage des connaissances relatives aux activités techniques portant sur la qualité des
soins de santé. Ledit sous-groupe était notamment composé des personnes suivantes : Onyema Ajuebor, Wole
Ameyan, Melissa Bingham, Neerja Chowdhary, Meredith Fendt-Newlin, Bruce Gordon, Vijay Kannan, Maggie
Montgomery, Anayda Gerarda Portela, Teri Reynolds, Paul Rogers et Özge Tuncalp Mingard.
Bien que le présent guide de planification vise à répondre à tous les besoins liés aux programmes, il a été
élaboré parallèlement à une publication ciblée intitulée « Improving the quality of care for maternal, newborn
and child health – Implementation guide for facility, district and national levels » (Améliorer la qualité des
soins de santé maternelle, néonatale et infantile - Guide de mise en œuvre au niveau des établissements
de santé, des districts et des pays). Cette publication est établie par le Département Santé de la mère, du
nouveau-né, de l’enfant et de l’adolescent de l’OMS en vue d’appuyer les pays membres du réseau pour
l’amélioration de la qualité des soins pour la santé de la femme, du nouveau-né et de l’enfant. Nous tenons
à remercier chaleureusement l’équipe de rédaction de cette publication, composée de Nigel Livesley, Blerta
Maliqi, Assumpta Muriithi, Zainab Naimy, Sonali Vaid, Benedicte Walter et Nuhu Yaqub. A noter que nous nous
sommes également inspirés du Guide d’élaboration d’une politique et d’une stratégie nationales relatives à
la qualité de l’OMS dont nous avons tiré de vastes parties, notamment celles ayant trait à l’échelon national.
Aussi, nous nous montrons également reconnaissants envers l’équipe de rédaction de ce guide, à savoir Sheila
Leatherman, Shams Syed, Ruben Frescas et Matthew Neilson.
Les versions provisoires du présent document ont été examinées par des conseillers des bureaux régionaux
de l’OMS en charge de la prestation des services de santé de qualité, notamment Gertrude Avortri (Bureau
régional de l’Afrique), Anjana Bhushan (Bureau régional de l’Asie du Sud-Est), Nino Dayanghirang (Bureau
régional de l’Afrique), Mondher Letaief (Bureau régional de la Méditerranée orientale), Jonas Gonseth-Garcia
[Bureau régional des Amériques/Organisation panaméricaine de la santé (OPS)], Juan Tello (Bureau régional
de l’Europe) et Evgeny Zheleznyakov (Bureau régional de l’Europe).
Enfin, des contributions précieuses, prenant la forme de revues et de suggestions, ont aussi été apportées par
des contributeurs issus de divers pays : Louis Ako-Egbe (Cameroun), Wafa Allouche (Tunisie), José Noé Rizo
Amézquita (Mexique), Kehinde Balogun (Nigéria), Stephen Taiye Balo (Nigéria), Apollo Basenero (Namibie),
Trudy Bearden (États-Unis), Julia Beart (Royaume-Uni), Nisha Keshary Bhatta (Népal), Victor Boguslavsky
(États-Unis), Meena Nathan Cherian (Suisse), Don Goldman (États-Unis) , Jen Hatchard (Canada), Maggie
Holly (États-Unis), Stephanie Kandasami (Suisse), Kelley Laird (États-Unis), Andrew Likaka (Malawi), Nigel
Livesley (Nigéria), Lani Marquez (États-Unis), Thabang Masangane (Eswatini), Tony Maseko (Eswatini), M.
Rashad Massoud (États-Unis), Angela McCaskill (États-Unis), Geraldine McDarby (Irlande), Frank Nduu
Nawej (République démocratique du Congo), Edgar Necochea (États-Unis), Buddug Nelson (Zambie), Chika
Odioemene (Nigéria), Elom Otchi (Ghana) , Michel Pacqué (États-Unis), Jose Maria Paganini (Argentine),
Neil Pakenham-Walsh (Royaume-Uni), Giorgi Pkhakadze (Géorgie), Ioana Popescu (Canada), Paula Quigley
(Jordanie), Alex Rowe (États-Unis), Enrique Ruelas (Mexique), Ibrahima Sall (Sénégal), Karin Saric (États-
Unis), Vincent Setlhare (Botswana), Theresa Shaver (États-Unis), Charles Shaw (Royaume-Uni), Manuel
Kassaye Sibhatu (Éthiopie), Liesbeth Siderius (Pays-Bas), Ezekiel Sirya (Kenya), Ian Spillman (Ouganda),
Martin Ssendyona (Ouganda) , Lekilay G. Tehmeh (Libéria), Berhanu Tamiru Tirfe (Ethiopie), Luciana Yumi Ue
(Brésil), Sara Yaron (Israël) et Bistra Zheleva (États-Unis).
Des services de santé de qualité : un guide de planification v

Abréviations
CSU Couverture sanitaire universelle
OCDE Organisation de coopération et de développement économiques
OMS Organisation mondiale de la Santé
SSP Soins de santé primaires
WASH Eau, Assainissement et Hygiène pour tous
vi Des services de santé de qualité : un guide de planification

Introduction
Le guide de planification pour des services de santé de qualité fournit des

conseils pratiques pour planifier la mise en place de services de santé de qualité.
Un vaste ensemble de théories existantes liées à la promotion de la qualité des
services de santé a alimenté le contenu développé ci-après.
La qualité des soins de santé, pourquoi ?

La qualité des services de santé est essentielle à la mise en œuvre d’une couverture sanitaire universelle
(CSU). Dans les pays à revenu faible ou intermédiaire, entre 5,7 et 8,4 millions de décès (soit près de15 % du
total) sont chaque année imputables à des soins de santé de mauvaise qualité (1). La survenue d’événements
indésirables, résultant de soins de santé précaires, est considérée comme l’une des dix principales causes
de décès et d’invalidité dans le monde. L’amélioration de l’accès aux services de santé doit aller de pair avec
l’amélioration de la qualité des soins et leur innocuité. En outre, lorsqu’ils sont de mauvaise qualité, les services
de santé, en particulier des soins de santé précaires, sont susceptibles de saper la confiance que la population
accorde au système de santé. Ainsi, il est urgent de placer la qualité des soins de santé au cœur des mesures
prises au niveau des pays, des districts et des établissements de santé en vue de progresser sur la voie de
la couverture sanitaire universelle.
Qu’entendons-nous par la qualité des soins de santé ?

Il est de plus en plus admis que les soins de qualité dispensés dans le monde entier devraient être (2) :
efficaces, c’est-à-dire reposer sur des bases factuelles et être fournis à ceux qui en ont besoin ;
sûrs, c’est-à-dire ne pas entraîner de préjudice à ceux à qui ils sont destinés ; et
centrés sur la personne, c’est-à-dire que les soins devraient être adaptés aux préférences, aux besoins et
aux valeurs individuels.
En outre, afin de tirer profit des bénéfices de la prestation de services de soins de qualité, ceux-ci doivent être :
fournis en temps utile, en réduisant les délais d’attente et les retards qui peuvent porter préjudice à ceux
qui reçoivent et prodiguent des soins ;
équitables, en assurant la même qualité de soins indépendamment de l’âge, du sexe, du genre, de la race, de
l’origine ethnique, de la situation géographique, de la religion, du statut socioéconomique et des affiliations
linguistiques ou politiques ;
intégrés, en assurant des soins qui soient coordonnées entre les différents niveaux et prestataires et en
mettant à disposition l’ensemble des services de santé tout au long de la vie ; et
efficients, en optimisant les ressources disponibles et en évitant le gaspillage.
Des services de santé de qualité : un guide de planification 1

Il convient de noter que les soins de santé précaires sont à l’origine de préjudices évitables pour les patients et
de souffrances humaines. Ils nuisent en outre à la qualité des services de santé dispensés. On estime que dans
les pays à revenu élevé, environ un patient sur 10 subit un préjudice lors de soins hospitaliers (2). Dans les pays
à revenu faible ou intermédiaire, des données récentes suggèrent que 134 millions d’événements indésirables
surviennent chaque année en raison de soins précaires dispensés dans les hôpitaux (3). En effet, la sécurité des
patients est un aspect fondamental de la qualité des soins de santé et est souvent utilisée comme point d’entrée
clé pour améliorer la qualité des services de santé.
Par ailleurs, la qualité des soins de santé recouvre la promotion, la prévention, le traitement, la réadaptation et
les services palliatifs et doit pouvoir être mesurée et continuellement améliorée moyennant la prestation de soins
fondés sur des données probantes et tenant compte des besoins et des préférences des utilisateurs des services.
Pour aider les lecteurs à se familiariser avec les différents emplois et définitions des termes relatifs à la qualité des
soins de santé, des liens menant à divers glossaires pertinents sont proposés à l’annexe 1.
En 2018, trois publications ont mis en lumière la qualité des services de santé (1,2,4). L’Organisation mondiale de la
Santé (OMS), la Banque mondiale, l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), les
académies nationales des sciences des États-Unis d’Amérique et la Commission de la santé mondiale du Lancet
ont tous plaidé pour que la qualité des soins de santé soit une composante essentielle de la couverture sanitaire
universelle. Comme l’a expliqué le Directeur général de l’OMS, sans qualité, la promesse de la couverture sanitaire
universelle est vide de sens (5). Pour capitaliser sur cet objectif mondial, il est indispensable d’agir.
Pour soutenir les efforts déployés en ce sens, il est nécessaire de répondre à certaines des questions les plus
pressantes concernant la qualité des services de santé, et notamment : Que doivent faire les responsables de la
santé à tous les niveaux du système ? De quelle manière doivent-ils agir pour prendre les mesures nécessaires ?
Quels sont les liens essentiels entre les mesures prises au niveau des pays, des districts et des établissements pour
améliorer la qualité des services de santé ? Quels principes doivent être pris en considération ? Quelles sont les
capacités nécessaires pour soutenir les mesures visant à assurer la qualité ? Quelles sont les premières étapes à
suivre ? Quelles activités menées en continu doivent être maintenues ? Voilà quelques-unes des questions auxquelles
le présent guide de planification vise à répondre.
Objet du présent document
Le présent guide de planification est axé sur les mesures requises au niveau
des pays, des districts et des établissements de santé pour améliorer la qualité
des services de santé et fournit des conseils sur la mise en œuvre d’activités
clés à chacun de ces trois niveaux. Il souligne la nécessité d’une approche à
l’échelle des systèmes de santé, permettant d’améliorer la qualité des soins de
santé, grâce à une compréhension commune des activités à mener par toutes
les parties prenantes.
Il vient compléter des guides plus détaillés portant sur des groupes de population spécifiques, en particulier sur la
qualité des soins de santé maternelle, néonatale et infantile. Il énonce les mesures clés nécessaires pour améliorer
la qualité des services de santé pour l’ensemble de la population. Il tient compte du fait que chaque pays, chaque
district et chaque établissement de santé peut suivre un cheminement différent, incitant de la sorte le lecteur à
prendre en considération les potentiels multiples facteurs et points d’entrée avant de prendre des mesures. Les
autorités nationales et les responsables des districts et des établissements de santé sont encouragés à adopter les
approches qu’ils jugent les plus appropriées à leur contexte qu’ils auront identifiés en s’appuyant sur les données
probantes et des exemples de mise en œuvre. Ils sont également encouragés à être prêts à adapter lesdites
approches en fonction des enseignements qu’ils en tireront. Le présent guide de planification se focalise sur un
certain nombre de principes et ne cherche pas à présenter des approches spécifiques en matière d’amélioration
de la qualité des soins de santé.
2 Des services de santé de qualité : un guide de planification

À qui s’adresse ce document ? Encadré 1.
Le présent guide de planification s’adresse aux personnes Cibles pour une action à trois
travaillant à tous les niveaux du système de santé (c’est-à-dire niveaux
aux niveaux national, des districts ou des établissements de
santé) et ayant un rôle à jouer dans l’amélioration de la qualité National : dans le présent
des services de santé. Il peut également intéresser toutes les guide de planification, ce terme
parties prenantes qui lancent ou soutiennent des actions au fait référence à la fonction de
niveau des pays, des districts et/ou des établissements de direction, de gestion et de planification
santé, , dans le secteur tant public que privé (Encadré 1). Le exercée par l’autorité sanitaire nationale
guide vise également à mettre en lumière le rôle d’intendance aux fins de la mise en place de services
des autorités nationales dans la planification de services de de santé de qualité.
santé de qualité à l’intention de la population. District : la définition de ce
niveau varie en fonction du
Structure du document contexte. Dans le cadre du
présent guide, le terme fait référence à
Les différentes parties du présent guide de planification
une zone administrative clairement
correspondent à chacun des trois niveaux du système de santé
définie, dans laquelle il existe un
: la partie 1 traite du niveau national, la partie 2 est consacrée
gouvernement local et des structures
aux districts sanitaires, la partie 3 porte enfin sur les
administratives qui assument une
établissements de santé. Chaque partie est liée aux précédentes.
grande partie des responsabilités du
Le succès et la pérennité des efforts d’amélioration de la qualité
gouvernement national et où il existe un
des soins de santé dépendent de leur intégration effective à tous
hôpital de référence.
les niveaux et de la capacité des responsables de chaque niveau
à comprendre les activités requises, non seulement à leur propre Établissement de santé :
échelle, mais également aux autres niveaux. Dans certains pays, dans le présent guide, le terme
il faudra par exemple parfois tenir compte de nombreux niveaux désigne tout établissement de
infranationaux (par exemple, les États, les régions, les provinces santé primaire, secondaire ou tertiaire
ou les comtés). Dans de tels cas de figure, il convient d’adapter dans lequel les patients reçoivent des
les orientations relatives au niveau national ou au niveau du services de santé.
district en fonction du rôle des différents responsables dans la
planification et la mise en œuvre des services de santé.
Encadré 2.
Bien souvent, l’amélioration de la qualité des soins de santé
ne comporte ni point de départ ni point d’arrivée précis. Elle Qu’entend-on par activités initiales et
s’inscrit généralement dans un cycle continu de planification, activités menées en continu ?
de mise en œuvre et de suivi. Toutefois, aux fins du présent
Les activités initiales correspondent
guide, les activités afférentes à chaque niveau sont divisées
aux efforts généralement nécessaires
en deux catégories : les activités initiales et les activités
dans les premières étapes de
menées en continu (Encadré 2). Cette approche souligne la
l’amélioration de la qualité des soins
nécessité d’éviter tout retard excessif dans la mise en œuvre
de santé, par exemple, pour lancer le
des activités d’amélioration de la qualité des soins de santé.
déploiement de mesures d’amélioration
Les activités pouvant être menées au cours des premières
de la qualité. Ces activités peuvent
étapes de l’amélioration - et qui permettront de progresser
commencer sans délai.
plus rapidement - sont classées dans la catégorie des activités
initiales. Les activités qui requièrent plus de temps pour être Les activités menées en continu sont
menées à bien, ou qui doivent être mises en œuvre de manière nécessaires pour assurer la pérennité
continue pour assurer la pérennité du système, sont, quant et optimiser les efforts d’amélioration
à elles, répertoriées comme activités continues. Il s’agit là de la qualité des soins de santé à
d’un cloisonnement artificiel et de nombreuses activités sont mesure que les initiatives y relatives
nécessaires à la fois au stade du lancement et à long terme. progressent.
Prescriptions fondamentales
Cinq prescriptions fondamentales relatives à la qualité des services de santé sont énumérées. Elles sont
toutes pertinentes au niveau des pays, des districts et des établissements de santé (Figure 1). Tout d’abord, un
soutien sur place est nécessaire pour s’assurer que les agents de santé reçoivent l’encadrement, le mentorat
et le soutien en matière de compétences cliniques nécessaires pour améliorer la qualité des soins de santé.
Deuxièmement, des mécanismes d’évaluation sont nécessaires pour suivre la mise en œuvre de services
de santé de qualité et promouvoir l’application du principe de responsabilité. Troisièmement, le partage et

l’apprentissage sont nécessaires pour permettre l’échange d’expériences en matière d’amélioration de la
qualité des soins entre les différents niveaux du système de santé et au sein de ces derniers. Quatrièmement,
l’engagement des parties prenantes et de la collectivité est nécessaire pour garantir un investissement
régulier, actif et significatif de la collectivité dans les efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé.
Enfin, la gestion doit veiller à ce que les activités d’amélioration de la qualité des soins de santé soient menées
dans le cadre d’un dispositif d’appui fonctionnel. Les mesures décrites dans le présent guide pour chacun des
trois niveaux sont étroitement liées à la question de savoir si ces prescriptions sont respectées.
Figure 1. Prescriptions fondamentales pour des services de santé de qualité
PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES EN MATIÈRE D’INITIATIVES LIÉES A LA QUALITÉ
Engagement
Soutien Partage et des parties
sur place Évaluation apprentissage Gestion
prenantes et de
la collectivité
Source : Prescriptions fondamentales et principes directeurs inspirés de « Improving the quality of care for maternal, newborn and child health – Implementation guide for facility, district and national
levels » (Améliorer la qualité des soins de santé maternelle, néonatale et infantile - Guide de mise en œuvre au niveau des établissements, des districts et des pays) (11).
Un soutien sur place doit être soigneusement planifié aux trois niveaux en fonction des manquements identifiés
au niveau des établissements de santé. Afin de renforcer la capacité des établissements de santé à améliorer la
qualité des soins de santé, il est nécessaire d’adopter des approches structurées pour améliorer les performances
des agents de santé au moyen de visites de soutien. Il convient également d’accorder une attention particulière à
l’élaboration de mécanismes d’encadrement et de mentorat, ainsi que de veiller à ce que les activités de soutien
sur place s’inscrivent dans les mécanismes de supervision déjà en place.
L’évaluation est complexe et doit être adaptée aux différents contextes. L’équipe nationale responsable de la
qualité des soins de santé doit s’appuyer sur des connaissances en matière d’évaluation pour définir de manière
optimale un cadre adapté qui contribue à l’objectif stratégique de qualité des soins de santé établi à l’échelle du
pays. Cette démarche permet de définir clairement les données à collecter au niveau des établissements de santé
et des districts, ainsi que la manière dont celles-ci seront utilisées pour favoriser l’amélioration de la qualité des
soins de santé. Il convient d’accorder une attention particulière aux capacités d’évaluation dans l’ensemble du
système de santé. Une planification détaillée est nécessaire pour définir quelles données doivent être collectées
et quand, ainsi que les sources de données et les outils de base à exploiter.
Le partage et l’apprentissage sont essentiels à l’amélioration de la qualité des soins de santé. La mise en
place et la pérennisation d’un système d’apprentissage sont des activités de longue haleine mais qui porteront
leurs fruits si elles sont bien conçues. Des outils simples sont nécessaires à tous les niveaux pour faire en
sorte que les expériences acquises soient consignées pour l’ensemble du système de santé. Il faut veiller tout
particulièrement à ce que les connaissances acquises circulent de bas en haut, en partant des établissements de
santé, et également à ce qu’elles se transmettent de district à district et d’établissement de santé à établissement
de santé. Il importe aussi de prendre en compte l’apprentissage au niveau de la collectivité et l’apprentissage
auprès d’autres parties prenantes (y compris les réseaux mondiaux).
L’engagement des parties prenantes et de la collectivité est nécessaire à tous les niveaux du système de
santé pour s’assurer que les soins dispensés dans les établissements de santé répondent aux besoins et aux
préférences des patients, des familles et des membres de la collectivité. Les collectivités doivent s’engager et
prendre des responsabilités concrètes afin de définir la ligne stratégique en matière de qualité des soins de
santé au niveau national, l’organisation de services de santé de qualité au niveau des districts et la prestation de
services de santé de qualité au niveau des établissements de santé. Quel que soit le niveau, l’engagement est
essentiel pour favoriser la santé et ses principaux déterminants, la collaboration intersectorielle et l’amélioration
de l’application du principe de responsabilité, ainsi que pour faire en sorte que les soins soient accessibles,
appropriés et axés sur les personnes.

Une capacité et une formation en gestion sont nécessaires à tous les niveaux pour appuyer les efforts liés à
la qualité des soins de santé. Une planification en amont est nécessaire au niveau national pour améliorer la
gestion des programmes de qualité des soins et le soutien connexe au niveau des districts et des établissements
de santé. Il convient toutefois de prêter attention aux mesures pratiques nécessaires pour promouvoir une
culture de la qualité au sein de la direction du système de santé. En outre, il faut s’attacher tout particulièrement
à renforcer les capacités des hauts responsables à tous les niveaux concernant les concepts et les méthodes
liés à l’amélioration de la qualité des soins de santé.
Les cinq prescriptions fondamentales susmentionnées et décrites plus en détail dans les sections suivantes
du présent guide sont interdépendantes (Annexe 2). Chacune d’entre elles requiert un certain investissement.
Il faudra dès lors bien souvent effectuer des choix difficiles pour hiérarchiser les mesures à prendre. Il est
toutefois peu probable que le succès soit au rendez-vous si l’on ne prête pas attention à ces cinq prescriptions
fondamentales sous une forme ou une autre. Chacune de ces prescriptions de base est intimement liée aux
systèmes de santé. En effet, si la qualité des services de santé est principalement déterminée par l’interaction
entre le prestataire et le bénéficiaire, elle s’inscrit dans un système de santé beaucoup plus vaste, complexe
et évolutif, et les responsables de la planification doivent placer la question du contexte au cœur de leurs
efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé et ce, dans chacun des trois niveaux du système de
santé. Les pays se réfèrent souvent aux six piliers du cadre du système de santé de l’OMS pour décrire les
efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé déployés par les différentes composantes du système
de santé, compte tenu de leur contexte spécifique (6). Ainsi, ils peuvent s’assurer que les composantes du
système de santé qui sous-tendent les mesures relatives à la qualité des soins de santé sont en place et que
leur influence sur la prestation de soins de qualité est prise en compte.
Encadré 3.
Principes directeurs applicables aux initiatives d’amélioration de la qualité des soins de santé à
l’échelle du système
1. Intervenir rapidement. Le seul moyen de réduire la mortalité et d’améliorer l’expérience

des soins est de faire évoluer les pratiques dans les établissements de santé et les
collectivités. Par conséquent, il convient de s’attacher en priorité à lancer des activités
visant à améliorer la situation dès que possible. La planification est plus efficace lorsqu’elle
est complétée par des mesures de mise en œuvre.
2. S’appuyer sur les structures et les fonctions existantes. L’amélioration de la qualité

des soins de santé est une activité fondamentale du système de santé. Il incombe aux
responsables du système, aux gestionnaires et au personnel de première ligne de veiller à
la qualité des soins de santé. La pérennité des activités liées à la qualité des soins dépend
de leur adéquation avec les structures et fonctions existantes.
3. Appuyer le personnel de santé. Les agents de santé travaillent souvent dans des
conditions difficiles et manquent de moyens, ce qui nuit à leurs perspectives d’excellence.
Les conditions systémiques, telles qu’une mauvaise organisation des soins, des objectifs
peu clairs, des règles superflues, des flux d’informations inappropriés, empêchent les
agents de santé de mener à bien leur mission. Il est donc nécessaire de cibler clairement
les efforts visant à soutenir les travailleurs de santé.
4. Améliorer les soins dispensés aux personnes. Tous les efforts visant à améliorer la
prestation de services doivent être axés sur l’amélioration des résultats cliniques et de
l’expérience des patients en matière de soins. Toutes les activités liées aux soins devraient
s’articuler autour de l’efficacité et de la bienveillance à l’égard des patients et de la
collectivité. Les changements apportés aux systèmes et aux processus de prestation de
services devraient tendre à placer les personnes au cœur des soins.
5. S’adapter au contexte. Les plans d’activité doivent être adaptés en fonction des
résultats observés à l’issue de la mise en œuvre et du contexte local. Nous devons
découvrir ce que le système, à chaque niveau, doit faire pour améliorer la qualité des soins
délivrés. Il est toujours possible de mieux faire. Ce n’est que lorsque les problèmes sont
identifiés qu’ils peuvent être résolus. Les idées judicieuses doivent être partagées à
l’échelle du système de santé afin de favoriser leur adaptation éventuelle.
Source : Prescriptions fondamentales et principes directeurs inspirés de « Improving the quality of care for maternal, newborn and child health – Implementation guide for facility, district
and national levels » (Améliorer la qualité des soins de santé maternelle, néonatale et infantile - Guide de mise en œuvre au niveau des établissements, des districts et des pays) (11).

À titre d’exemple, dans de nombreux pays, la prestation de services peut encore reposer sur des relations
hiérarchiques traditionnelles entre prestataires et patients. En recentrant les soins sur les besoins, les préférences et
l’engagement des personnes auxquelles les agents de santé fournissent des services, il est possible de progresser
considérablement sur la voie de la systématisation d’une culture de la qualité des soins de santé. Le taux de
renouvellement élevé du personnel de santé peut compromettre la poursuite des efforts d’amélioration de la
qualité des soins de santé et peut lui-même être dû à des conditions de travail qui ne sont pas propices à la mise
en place de services de santé de qualité. Les systèmes d’information sanitaires devraient s’atteler à fournir les
données dont les prestataires et les travailleurs de santé ont besoin pour favoriser l’amélioration de la qualité des
soins de santé. Les prestataires de soins de santé ont besoin d’un accès fiable aux médicaments essentiels et aux
produits de base pour fournir des soins efficaces. Le fait d’envisager les réformes du financement de la santé sous
l’angle de la qualité peut contribuer à faire en sorte qu’en élargissant l’accès aux services, d’autres domaines liés à
la qualité des soins de santé, tels que l’équité et l’efficacité de la prestation de services, ne soient pas mis en péril.
Le leadership et la gouvernance sont essentiels à la réussite d’une stratégie nationale en matière de qualité des
soins de santé qui s’aligne pleinement sur la politique et la planification nationales en matière de santé en mettant
l’accent sur une action de santé publique. Afin d’éviter que les efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé
ne se transforment en une initiative verticale et isolée, il est nécessaire de plaider vigoureusement en faveur de la
qualité des soins et de renforcer les capacités des dirigeants actuels du système de santé à tous les niveaux en
mettant l’accent sur les soins de santé primaires (SSP). Ces considérations relatives au système sont essentielles
pour assurer la pérennité des mesures adoptées en vue d’améliorer la qualité des soins de santé. Prises dans leur
ensemble, les considérations qui précèdent contribuent à un ensemble de principes directeurs qui sous-tendent
les orientations décrites dans le présent document (Encadré 3).
Il convient également de souligner la tendance qu’ont certains systèmes de santé à se tourner de manière
disproportionnée vers les services secondaires et tertiaires et les soins en établissement de santé. Les
personnes impliquées dans la planification des mesures liées à la qualité des soins de santé doivent réfléchir
attentivement à la manière de privilégier les SSP lorsqu’elles se penchent sur les leviers des systèmes de
santé (comme décrit à la page 5).
La culture de la qualité des soins Encadré 4.

de santé Culture de la qualité des soins de santé :
Lors de la planification d’activités visant à améliorer composantes clés
la qualité des services de soins de santé, il est utile
• Leadership pour améliorer la qualité
d’accorder une attention particulière à l’instauration et à
des soins de santé à tous les niveaux du
l’institutionnalisation d’une culture de la qualité au sein
système de santé
des organisations et du système de santé comme moyen
de susciter un changement significatif et durable. Il n’existe • Ouverture et transparence
pas de définition unique de ce que recouvre le concept • Mise en valeur du travail d’équipe
de culture de la qualité. Cela signifie, en règle générale, • Responsabilisation à tous les niveaux
qu’il existe à tous les niveaux du système de santé une
• Apprentissage intégré dans le système
reconnaissance inhérente et explicite de la valeur des
efforts visant à améliorer la qualité des soins fournis, et • Mécanisme actif de retour d’information à
que ces efforts sont systématiquement encouragés dans des fins d’amélioration de la qualité
un environnement cultivant l’engagement, le dialogue, • Mobilisation significative, globale et
l’ouverture et l’application du principe de responsabilité. durable du personnel, des usagers des
L’Encadré 4 énonce certaines des caractéristiques d’un services et de la collectivité
système de santé ayant intégré une culture de la qualité • Autonomiser les personnes tout en
des soins de santé. Il existe également des réflexions prenant conscience de la complexité des
essentielles sur la manière dont la mise en place systèmes évolutifs
systématique d’équipes responsables de la mise en œuvre
• Harmonisation entre les valeurs
de mesures de qualité des soins de santé dans le système
professionnelles, organisationnelles et
de santé peut influer sur la réussite de cette culture de la
individuelles
qualité. Pour que les réformes soient inclusives, équitables
et propices à une culture de l’amélioration, les équipes • Susciter la fierté dans le domaine des soins
médicales et dirigeantes en charge de la mise en œuvre • Valoriser les soins bienveillants
doivent intégrer ces mêmes principes à leurs propres • Cohérence entre les efforts d’amélioration
valeurs et approche. Il s’agit là d’une condition sine qua de la qualité des soins et l’organisation et
non de la pérennité des efforts d’amélioration de la qualité la planification des services
des soins de santé.

Les efforts axés sur la culture de la sécurité sont également essentiels et sont le fruit des valeurs, attitudes, perceptions,
compétences et modèles de comportement individuels et collectifs qui déterminent le degré d’engagement d’une entité
en matière de gestion de la santé et de la sécurité, ainsi que la méthode qu’elle va adopter à cette fin et l’efficacité qui
en découlera. Les entités ayant adopté une culture favorable à la sécurité tendent à entretenir des relations fondées
sur la confiance mutuelle, à partager la même conception de l’importance de la sécurité et à miser sur l’efficacité des
mesures préventives (7).
En quoi le présent guide de planification est-il lié à d’autres

ressources ?
Le présent guide de planification offre un aperçu des activités proposées au niveau des pays, des districts
et des établissements de santé en vue d’améliorer la qualité des services de santé. D’autres ressources
fondamentales et guides de mise en œuvre détaillés sont cités en référence afin de faire en sorte que le
présent document reste centré sur les éléments essentiels à prendre en compte par tous les acteurs de la
planification de services de santé de qualité à tous les niveaux du système de santé.
Le présent document s’appuie sur un ensemble de travaux existants établis par l’OMS et d’autres entités
au sujet de la qualité des soins de santé. Il ne cherche pas à reproduire les informations et les orientations
déjà disponibles. Au besoin, une sélection de ressources externes appropriées pouvant être utilisées en
complément du présent Guide sont référencées, telles que la « Improving the quality of care for maternal,
newborn and child health – Implementation guide for facility, district and national levels » (Améliorer la qualité
des soins de santé maternelle, néonatale et infantile - Guide de mise en œuvre au niveau des établissements,
des districts et des pays), le Guide de l’OMS relatif à l’élaboration d’une politique et d’une stratégie nationales
relatives à la qualité des soins de santé (8) et les nombreux manuels pratiques de mise en œuvre que l’OMS
a établis dans différents domaines techniques tels que la prévention et le contrôle des infections (9). L’OMS a
également réalisé un grand nombre de travaux techniques supplémentaires extrêmement pertinents en lien
avec la question de la prestation de services de santé de qualité et qui portent notamment sur la sécurité des
patients, la chirurgie essentielle et les soins palliatifs. Une liste de référence non exhaustive des ressources
en ligne pertinentes de l’OMS est disponible à l’Annexe 3.

8
Figure 2. Vue d’ensemble de la planification des services de santé de qualité
PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES POUR

DES SERVICES DE SANTÉ DE QUALITÉ
Activités clés par niveau
Susciter un engagement national en faveur de l’amélioration de la qualité des soins de santé
PRINCIPES DIRECTEURS
NATIONAL
Soutien sur Elaborer une orientation stratégique nationale en matière de la qualité des soins de santé
place
Sélectionner et hiérarchiser un ensemble d’interventions liées à la qualité des soins de santé
Intervenir
Elaborer un cadre pragmatique d’évaluation de la qualité des soins de santé rapidement
Elaborer un plan opérationnel et de ressources avec les principales parties prenantes
Evaluation
Harmoniser la mobilisation à l’échelle des districts avec les objectifs et priorités nationaux en
DISTRICT matière de qualité des soins de santé S’appuyer sur les
Elaborer des structures et un plan opérationnel liés à la qualité des soins de santé au niveau structures et les
des districts et, dans le cas où des plans opérationnels liés à la qualité des soins de santé au fonctions
niveau des districts sont déjà en place, les actualiser en s’appuyant sur les enseignements
recueillis auprès des établissements de santé et sur les nouvelles orientations stratégiques existantes
nationales en matière de qualité des soins de santé
Des services de santé de qualité : un guide de planification

Aider les établissements de santé à atteindre les objectifs et priorités en matière de qualité
Partage et des soins de santé fixés au niveau des districts et des pays
apprentissage Répondre aux besoins des établissements de santé pour atteindre certains objectifs et
assurer le fonctionnement des systèmes d’appui pour des services de santé de qualité Appuyer le
personnel de
Pérenniser la mobilisation en matière de services de santé de qualité au niveau national
santé
Adapter les interventions liées à la qualité des soins de santé aux contextes spécifiques des
districts
Engagement
des parties
prenantes et S’engager à atteindre les objectifs fixés au niveau des districts et identifier un ou des objectif(s) Améliorer les soins
de la ETABLISSE- précis en matière d’amélioration des établissements de santé dispensés aux
collectivité
MENT DE Mettre sur pied, organiser et soutenir des équipes multidisciplinaires chargées de personnes
l’amélioration de la qualité des soins de santé
SANTÉ Effectuer une analyse/évaluation initiale en vue de recenser les manquements
Adopter des normes de soins
Identifier les activités d’amélioration de la qualité des soins de santé – élaborer un plan d’action
Gestion Mettre en œuvre le plan d'action
S’adapter au
contexte
Entreprendre une évaluation continue des résultats
Mettre l’accent sur l’amélioration continue – pérenniser les améliorations et affiner les plans
d’action
Activités menées à l’échelle
nationale pour améliorer la
qualité des services de santé
Introduction
Encadré 5.
Avant de lire la présente section, Qui prend des mesures au niveau

national ?
il est recommandé de parcourir
l’introduction. Cette section Les rôles précis et/ou les acteurs
devrait également être lue en responsables de chaque activité varient
parallèle des sections consacrées selon le contexte national. Parmi
aux districts et aux établissements les personnes impliquées figurent
de santé. généralement l’équipe du ministère de
la santé chargée de coordonner les
activités nationales visant à améliorer la
Afin d’améliorer les résultats en matière de santé, la qualité des soins de santé et la sécurité
prestation des services de santé doit être améliorée des patients, les hauts responsables
au niveau des points d’intervention. Le leadership, du système de santé et les dirigeants
l’appropriation et la mobilisation au niveau national sont politiques, les comités de pilotage ou les
nécessaires pour encadrer, appuyer et pérenniser ces groupes de travail techniques concernés,
améliorations (Encadré 5). La présente section décrit les ainsi que d’autres organismes clés œuvrant
activités que doivent mener les responsables nationaux dans le domaine de la qualité des soins
de la santé (également appelés parties prenantes au niveau national (par exemple, les
nationales) afin de soutenir les efforts d’amélioration conseils professionnels, les programmes
de la qualité des soins dans l’ensemble du système d’assurance de la qualité axés sur les
de santé. maladies ou les populations, les caisses
nationales d’assurance maladie ou les
Les efforts déployés au niveau des pays doivent reposer organismes d’évaluation externes).
sur une stratégie nationale clairement définie en matière
de services de santé de qualité, telle que décrite dans Dans de nombreux cas, les travaux
le Guide de l’OMS relatif à l’élaboration d’une politique nationaux en matière de qualité des soins
et d’une stratégie nationales relatives à la qualité des de santé sont également appuyés par
soins de santé (8). L’objectif est de faire en sorte que les un ensemble d’organisations partenaires
autorités sanitaires nationales jouent un rôle moteur et internationales (par exemple, des organes
s’approprient la question de la qualité des soins de santé, techniques et des organismes donateurs).
en veillant à ce que celle-ci soit intégrée à la planification Bien que le présent document ne traite pas
sanitaire nationale au sens large et aux programmes spécifiquement du rôle de chacune de ces
spécifiques à certaines maladies ou à certaines organisations, il importe néanmoins que les
populations. Une attention particulière est accordée à autorités nationales examinent comment
huit éléments fondamentaux et interdépendants en vue ces partenaires peuvent apporter une
de définir l’orientation nationale en matière de qualité des valeur ajoutée, et que tous les partenaires
soins de santé (Figure 3) (6). L’accent est également mis internationaux consacrent leurs ressources
sur l’amélioration continue de la stratégie nationale en à l’harmonisation entre leurs propres
matière de qualité des soins de santé à partir des retours actions et les actions menées au niveau
d’information obtenus et des exemples de mise en œuvre national, afin d’éviter la fragmentation et/ou
provenant d’autres niveaux du système. la verticalisation.

Figure 3. Les huit éléments essentiels et interdépendants de l’élaboration d’une politique et
d’une stratégie nationales relatives à la qualité des soins de santé
Priorités Définition locale Identification et Analyse de la

sanitaires de la qualité mobilisation des situation
nationales parties prenantes
Gouvernance et Méthodes et Systèmes Indicateurs et

structure activités d’information pour la principales
organisationnelle d’amélioration gestion sanitaire et mesures
systèmes de données de la qualité
Le présent guide de planification présente les activités requises aux différents niveaux du système de santé pour
améliorer la qualité des services de santé. IL est par ailleurs possible d’optimiser les performances sanitaires
grâce à une collaboration étroite entre tous les niveaux du système de santé. Ainsi, les activités menées à
chaque niveau peuvent se conjuguer pour promouvoir l’institutionnalisation d’une culture de la qualité des
soins de santé. Il est également recommandé que les parties prenantes à chaque niveau comprennent les
activités qui se déroulent dans d’autres composantes du système de santé. Ainsi, les parties prenantes au
niveau national sont encouragées à lire les autres sections du présent guide afin de se faire une idée plus
précise de la manière dont le système peut collaborer pour promouvoir la qualité des soins de santé au point
d’intervention.
Objet de la présente section

La présente section a pour but de permettre aux parties prenantes au niveau national - en particulier celles qui
sont chargées d’élaborer et de mettre en œuvre des programmes nationaux relatifs à la qualité des soins de
santé - de comprendre à la fois les activités clés requises au niveau national et la manière dont elles peuvent
favoriser la mise en place de services de santé de qualité à tous les niveaux du système de santé. Bien que la
planification stratégique soit essentielle, elle n’est pas à elle seule suffisante. Au lieu de s’employer à élaborer
un programme parfait, les pays peuvent lancer des activités d’amélioration parallèlement au processus de
planification, tirer des enseignements de l’expérience acquise lors de la mise en œuvre desdites activités et en
tenir compte lorsqu’il s’agit d’actualiser et de renforcer leur approche stratégique en conséquence. Quel que
soit le niveau des ressources humaines et financières disponibles, il est toujours possible d’agir. Les activités
décrites dans le présent document offrent des points de départ utiles pour promouvoir une action systémique
en faveur de la qualité des soins de santé.

ACTIVITÉS INITIALES
AU NIVEAU NATIONAL
La présente section décrit les activités initiales visant à améliorer la qualité des services de santé. Les parties
prenantes au niveau national sont responsables d’une série d’activités visant à susciter un engagement,
à élaborer des orientations stratégiques nationales en matière de qualité des soins de santé et à établir un
plan opérationnel et une stratégie liées aux ressources.
SUSCITER UN ENGAGEMENT NATIONAL EN FAVEUR DE

L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES SOINS DE SANTÉ
L’engagement des dirigeants nationaux à améliorer la qualité des services de santé, par exemple
par le truchement de déclarations politiques ou stratégiques officielles de haut niveau, constitue
une première étape essentielle en faveur de l’amélioration de la qualité des soins de santé.
Activités clés
Les hauts responsables de la santé et le gouvernement national s’engagent à améliorer la qualité des soins
de santé et à allouer les ressources nationales appropriées à cet effet.
Le gouvernement national/Ministère de la santé s’engage à élaborer une orientation stratégique nationale en matière
de qualité des soins de santé.
Le gouvernement national/Ministère de la santé s’engage à approuver et à mettre en œuvre les résolutions,
les engagements et les partenariats convenus à l’échelle mondiale en matière de qualité des soins.
Le Ministère de la santé s’engage à :
– appuyer la mise en place d’un mécanisme d’encadrement à l’échelle du système en matière de qualité
des services de soins et à promouvoir une culture de la qualité des soins de santé ;
– fournir régulièrement des informations actualisées accessibles à tous relatives aux progrès accomplis
en vue d’améliorer la qualité des services de santé ;
– collaborer activement et durablement avec les patients, les familles, les collectivités et les professionnels
de santé à la conception, à la planification, à la mise en œuvre et au suivi des initiatives nationales ;
– répondre aux besoins des districts pour atteindre certains objectifs et priorités liés à la qualité des
soins de santé ;
– faciliter la diffusion des enseignements (réussites et échecs) tirés de l’expérience nationale à à l’intérieur
du pays lui-même et avec d’autres ;
– coordonner et harmoniser les activités menées par les partenaires techniques et de développement
avec le programme national lié à la qualité des soins de santé.
D’autres parties prenantes clés chargées d’appuyer les activités clés liées à la qualité des soins de santé
menées au niveau national s’engagent à s’aligner sur l’orientation stratégique nationale adoptée en la matière.
Élaborer un plan de communication et de plaidoyer pour favoriser l’appui et l’engagement des parties
prenantes de l’ensemble du système de santé.
Envisager l’élaboration d’un plan d’action (voir l’Annexe 4 pour consulter un aperçu) décrivant les grandes
mesures à prendre pour promouvoir le programme national en matière de qualité, et prévoir l’élaboration
et la mise en œuvre de politiques et de stratégies nationales en la matière (6).

ÉLABORER UNE ORIENTATION STRATÉGIQUE
NATIONALE SUR LA QUALITÉ DES SOINS DE SANTÉ
Les efforts déployés par les pays pour améliorer la qualité des services de santé doivent
s’appuyer sur une orientation stratégique nationale claire en matière de qualité, souvent
formulée dans une politique et une stratégie nationales dédiées (2). Les pays qui ne disposent
pas de politiques ou de stratégies nationales en matière de services de santé de qualité
doivent engager des efforts multipartites pour en élaborer. Le Manuel de l’OMS pour la
politique et la stratégie nationales de qualité des soins de santé (8) fournit des orientations
supplémentaires à ce sujet et se fonde sur les huit volets interdépendants devant composer
toute orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé (voir Figure 3).
Bien que l’élaboration d’une orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé puisse
prendre du temps, celle-ci ne doit pas retarder le lancement d’autres activités liées à la qualité des soins dans
l’ensemble du système de santé. De fait, de telles activités peuvent contribuer à éclairer les travaux visant à
définir une orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé. Ce processus sera dirigé
par les parties prenantes au niveau national. Il convient néanmoins de noter que l’élaboration et la mise en
œuvre d’une orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé reposent sur
l’engagement actif des parties prenantes à tous les niveaux du système de santé. Il s’agira d’une activité
essentielle à la définition d’une vision commune de la qualité des soins de santé au niveau des pays, des
districts et des établissements de santé. L’objectif principal de la présente section est d’élaborer ou de renforcer
l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé. On trouvera ci-après une description
des activités clés pour chacun des huit volets de l’approche de formulation d’une politique et d’une stratégie
pour l’amélioration de la qualité des soins à l’échelle nationale.
Bon nombre des mesures qui seront prises dans l’ensemble du système de santé seront fondées sur un
ensemble pratique et hiérarchisé d’interventions liées à la qualité des soins de santé ayant été convenues
au niveau national et mises en œuvre en collaboration avec les districts et les établissements de santé. La
mise en œuvre de la plupart des interventions nécessitera une action
à plusieurs niveaux du système de santé. Il n’existe toutefois pas de
Pour plus d’informations et une distinction simple entre les interventions engagées au niveau des pays,
description des 23 interventions des districts et des établissements de santé. Le présent document
liées à la qualité des soins de
s’appuie sur la liste des interventions liées à la qualité des soins de santé
santé, voir l’annexe du rapport
OMS-Banque mondiale-OCDE décrites à titre d’exemple dans le Guide de l’OMS relatif à l’élaboration
intitulé « La qualité des services d’une politique et d’une stratégie nationales relatives à la qualité des
de santé » (2). soins de santé (8) et le rapport établi conjointement par l’OMS, la Banque
mondiale et l’OCDE intitulé « La qualité des services de santé » (2).
On peut généralement considérer que les interventions liées à la qualité des soins de santé visent à atteindre
les objectifs suivants :
établir les modalités du système de santé de manière à favoriser la qualité des services de santé (en ce qui
concerne, par exemple, la formation, la réglementation professionnelle, l’évaluation externe, la gouvernance
clinique, les rapports publics, l’analyse comparative, le financement éthique fondé sur la performance et
la réglementation des médicaments).
réduire les préjudices (par exemple, via des protocoles de sécurité et listes de vérification, une inspection
des installations, une mise à disposition de l’équipement de protection individuelle et le signalement des
événements indésirables).
améliorer les soins cliniques au niveau des établissements de santé (par exemple, via des normes et
protocoles cliniques, des outils d’aide à la décision clinique, des audits et retours d’information, des
contrôles de la morbidité et de la mortalité et des cycles d’amélioration de la qualité des soins de santé).
mobiliser et autonomiser les patients, les familles et les collectivités (au travers, par exemple, de sensibilisation
à la santé, de soutien par les pairs, de prise de décisions partagée et de programmes d’autosurveillance).
La liste reprise ci-dessous n’est pas exhaustive. D’autres interventions liées à la qualité des soins de santé sont
susceptibles d’être appliquées dans divers pays. Il est important de souligner qu’aucune de ces interventions
n’est simple à mettre en œuvre et qu’elles ne doivent pas être considérées de manière isolée mais sont
interdépendantes et peuvent avoir un plus grand impact lorsqu’elles sont mises en œuvre de façon concomitante.
En général, les acteurs compétents au niveau national auront un rôle clé à jouer dans la conception des différentes
interventions à appliquer à l’ensemble du système de santé, tandis que les responsables des districts et des

établissements détermineront quant à eux la meilleure manière d’adopter et d’adapter ces mêmes interventions
au sein de leurs niveaux respectifs. Bien souvent, ces derniers contribueront spécifiquement à la mise en œuvre
de nombreuses interventions liées aux modalités du système de santé. Il importe de noter qu’il est possible que
des districts et établissements de santé commencent leurs activités d’amélioration de la qualité des soins avant
même qu’une orientation stratégique nationale ne soit validée. Dans de tels cas, il convient de s’efforcer de tirer
des enseignements de l’expérience acquise lors de la mise en œuvre de ces activités, afin d’en tenir compte lors
de l’élaboration de l’orientation stratégique nationale et de la finalisation de l’ensemble d’interventions.
L’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé repose sur l’évaluation de la qualité
des soins (10), une évaluation qui doit faire l’objet d’une attention toute particulière lors de la mise en œuvre
de tout programme national en la matière. Toute évaluation efficace doit servir les mesures d’amélioration de
la qualité dans l’ensemble du système de santé, notamment :
le suivi du respect des normes et des lignes directrices ; Pour obtenir des outils et des
les retours d’informations à l’intention des prestataires concernant ressources sur l’évaluation de
la qualité, consultez le recueil
les activités d’amélioration de la qualité des soins de santé ; d’outils d’élaborationd’une
la transparence et la responsabilisation de la population ; politique et d’une stratégie
nationales relatives à la qualité
l’analyse comparative, destinée à comprendre les diverses (page 15) (10)
performances ;
la passation de marchés et l’achat stratégiques ou à leur juste valeur ;
le suivi de l’efficacité des interventions d’amélioration de la qualité des soins de santé.
Activités clés
Ces activités sont fondées sur les huit éléments essentiels et

Pour plus d’informations sur
interdépendants de l’élaboration d’une politique et d’une stratégie les huit éléments essentiels de
nationales relatives à la qualité des soins de santé. (voir Figure 3). Il l’élaboration d’une orientation
est recommandé d’examiner attentivement ces huit éléments pour stratégique nationale en matière
mieux appréhender les activités proposées. de qualité , voir le Guide de
l’OMS relatif à l’élaboration
d’une politique et d’une
Objectifs et priorités du pays en matière de santé stratégie nationales relatives à la
qualité des soins de santé (8)
Identifier les objectifs et les priorités existantes du secteur de la
santé national, ainsi que les mécanismes en place en matière de
planification de la santé.
Tout au long du processus d’élaboration de la politique et de la stratégie nationales en matière de qualité des
soins de santé, chercher à faire concorder les activités nouvelles et les modalités de gouvernance avec les
objectifs et priorités nationaux existants en matière de santé.
Élaborer une charte des objectifs et des priorités applicables à la politique et à la stratégie nationales en matière
de qualité des soins de santé, en s’appuyant sur les objectifs et les priorités nationaux en matière de santé.
Définition locale de la qualité des soins de santé
Identifier les définitions nationales de la qualité des soins de santé précédemment élaborées ou publiées.
Mobiliser systématiquement un large éventail de parties prenantes issues du système de santé dans le
cadre de l’élaboration de l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé. Au
nombre des parties prenantes figureront probablement certains départements du Ministère de la santé, des
professionnels de la santé et des responsables à tous les niveaux du système de santé, des représentants
de la collectivité et de la société civile, des organismes et conseils professionnels de la santé, ainsi que des
partenaires de coopération tels que l’assurance maladie et les organismes d’évaluation externes.
Établir une vision commune de la qualité des soins de santé au sein des parties prenantes, généralement
formulée dans une définition approuvée au niveau national.
Identification et mobilisation des parties prenantes
Identifier et mobiliser les parties prenantes responsables des programmes liés à la qualité des soins de
santé existants, par exemple les programmes relatifs à certaines maladies/populations spécifiques ou les
principaux programmes d’amélioration de qualité dans l’établissements de santé.

Mobiliser les principales parties prenantes au niveau infranational/des districts, ainsi que les personnes
directement concernées par les questions de qualité des soins, pour poursuivre la planification de la mise
en œuvre de l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé.
Analyse de la situation
Recueillir des données pertinentes à partir de diverses sources sur la situation en matière de qualité des
soins de santé, les facteurs contextuels et l’historique de développement de la qualité des soins.
Examiner la documentation nationale pertinente sur la santé et la qualité des soins de santé (par exemple,
les politiques ou stratégies existantes en la matière ou les plans stratégiques liés à la santé).
Dresser l’état des lieux des interventions existantes menées dans l’ensemble du système de santé en matière
de qualité des soins de santé.
En examinant les données existantes et les informations transmises par les parties prenantes et les
collectivités, élaborer une analyse qui décrit la situation actuelle en matière de qualité des soins de santé,
recense les manquements ainsi que les opportunités d’amélioration de la qualité des soins. Cette analyse
situationnelle peut également contribuer à la sélection d’interventions appropriées.
Gouvernance et structure organisationnelle
Clarifier la fonction et les modalités de gouvernance des structures existantes en matière de qualité des
soins de santé afin de les positionner adéquatement au sein du Ministère de la Santé, de manière à leur
permettre d’assurer la coordination et la direction technique. Ces structures devraient également formaliser
la collaboration et la coordination entre les différents niveaux du système de santé.
Renforcer ou mettre sur pied un groupe de pilotage multipartite / groupe de travail technique dirigé par
le Gouvernement et chargé d’orienter et de coordonner les efforts déployés en ce sens (11). Il convient de
réfléchir à la manière dont un tel groupe peut encadrer la notion de responsabilité en matière de services
de santé de qualité en considérant que celle-ci relève non seulement de la responsabilité d’une équipe ou
d’une direction chargée de la qualité des soins de santé, mais également de toutes les parties des pouvoirs
publics concernées (par exemple, le personnel de santé, les médicaments, la politique et la planification, etc.)
Examiner les possibilités de renforcer l’application du principe de responsabilité en matière de prestation de
services de santé de qualité à tous les niveaux du système de santé et dans les secteurs tant public que privé.
Examiner les possibilités d’intégration des programmes de qualité des soins de santé existants dans le
mécanisme national de planification de la qualité des soins (8).
Harmoniser l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé avec les processus
plus larges de planification et de budgétisation de la santé, en veillant à ce que des crédits budgétaires
soient alloués aux activités clés liées à la qualité des soins de santé.
Méthodes et activités d’amélioration de la qualité des soins de santé
Recueillir et examiner les données probantes recueillies au niveau local concernant les points forts et les
points faibles liés à la mise en œuvre d’interventions en matière de qualité des soins de santé. Ainsi, les
partenaires techniques, les parties prenantes au niveau des districts et les professionnels de santé exerçant
dans les établissements de santé auront l’occasion de mettre au point une série d’interventions fondées
sur l’expérience acquise lors de la mise en œuvre à l’échelle locale.
Sélectionner et hiérarchiser une première série d’interventions proposées, en tenant compte des éléments
suivants :
– l’infrastructure existante et les ressources disponibles pour les
Pour plus d’informations sur questions de qualité des soins de santé ;
la lutte anti-infectieuse, voir
le Manuel pratique provisoire – les objectifs et priorités du pays en matière de santé ;
d’appui à la mise en œuvre, – des données probantes et un consensus à l’échelle locale et
au niveau national, des lignes
directrices de l’OMS sur les
mondiale sur les interventions en matière de qualité des soins
principales composantes des de santé;
programmes de prévention et – un consensus mondial sur les domaines d’action à mettre en place,
de contrôle des infections (9).
par exemple le plan d’action mondial pour la sécurité des patients ;
– la nécessité de prendre des mesures à différents niveaux du
Pour plus d’informations sur système de santé ;
l’initiative WASH, voir : L’eau,
l’assainissement et l’hygiène dans – les avis des professionnels de santé et des utilisateurs de services
les établissements de santé : sur les mesures à mettre en place pour assurer des soins de qualité ;
mesures pratiques pour instaurer
– la nécessité d’agir dans les domaines de la planification, du contrôle/
l’accès universel à des soins de
qualité (12). de l’assurance et de l’amélioration de la qualité des soins de santé ;

– les prescriptions fondamentales visant à favoriser l’amélioration de la qualité des soins de santé (voir
la Figure 1) ;
– la nécessité de disposer d’infrastructures essentielles, d’eau, d’assainissement et d’hygiène (WASH) (12)
et de mesures de prévention et maîtrise des infections (9) ;
– des critères de sélection convenus tels que la faisabilité, le rapport qualité-prix et l’impact estimé sur
les objectifs nationaux en matière de santé.
Élaborer un plan visant à favoriser l’apprentissage et la gestion des connaissances dans l’ensemble du
système de santé. Pour commencer, il pourrait s’agit de mobiliser les établissements scolaires locaux, de
recenser de former les responsables pédagogiques locaux au sein des districts et des établissements de
santé, et de collaborer avec les partenaires aux fins de l’organisation de manifestations d’apprentissage.
Systèmes d’information sanitaire et systèmes de données
Dresser un état des lieux des sources de données et des capacités
en la matière. Pour plus d’informations sur
les systèmes d’apprentissage,
Recenser les manquements liés à la qualité des systèmes actuels voir : Laboratoire mondial
d’information sur la santé. d’apprentissage de l’OMS
Élaborer un plan visant à améliorer les systèmes nécessaires à pour une CSU de qualité (13).
l’évaluation et au suivi de la qualité des services de santé au niveau
national, ainsi qu’à l’élaboration de rapports (8,10).
Indicateurs et principales mesures de la qualité des soins de santé
Élaborer un cadre national pragmatique d’évaluation de la qualité des soins de santé. Ce cadre devrait
faciliter l’évaluation de la qualité des soins dans l’ensemble du système de santé ainsi que le suivi et
l’évaluation visant à comprendre et à améliorer la mise en œuvre de l’ensemble des interventions en matière
de qualité des soins. Pour ce faire, il conviendra de :
– dresser un état des lieux des indicateurs liés à la qualité des soins de santé qui sont actuellement
mesurés, ainsi que des plateformes actuelles de collecte de données (par exemple, les systèmes
d’information sanitaire de district, les enquêtes, etc.) ;
– en collaboration avec les parties prenantes, élaborer un cadre d’évaluation de la qualité des soins de
santé qui tienne compte des définitions locales et des priorités nationales ;
– associer les indicateurs de qualité des soins existants à ce cadre d’évaluation de la qualité des services
de santé et identifier tout manquement majeur pour lequel aucune donnée n’est collectée à ce jour ;
– si nécessaire, proposer de nouveaux indicateurs pour combler les principales lacunes identifiées, en
utilisant les plateformes de collecte de données existantes lorsque cela est possible et en s’appuyant
sur des listes mondiales d’indicateurs de qualité des soins indicatifs ;
– à partir du cadre relatif à l’évaluation de la qualité des soins de santé, sélectionner un petit nombre
d’indicateurs (c’est-à-dire 5 à 10) à utiliser en priorité dans le cadre du suivi et de l’amélioration.
Décrire les mécanismes qui seront utilisés pour surveiller et utiliser ces indicateurs, en vue d’améliorer
l’ensemble du système de santé ;
– élaborer un plan d’action (voir exemple à l’Annexe 4), décrivant les mesures à prendre pour passer
d’évaluation et l’utilisation de l’ensemble initial d’indicateurs (5-10) à l’évaluation et l’utilisation du cadre
dans son intégralité.
ÉLABORER UN PLAN OPÉRATIONNEL ET

UNE STRATÉGIE DE RESSOURCES
Afin de faire en sorte que l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé donne
lieu à des mesures visant à améliorer les soins, les acteurs nationaux sont appelés à jouer un rôle clé dans la
planification opérationnelle. Le plan opérationnel national décrit les mesures à prendre pour progresser sur
la voie des objectifs et des priorités énoncés dans la politique/stratégie, y compris en ce qui concerne les

ressources, le calendrier et les modalités de suivi. Il contient généralement des informations sur la manière dont
la stratégie sera mise en œuvre, en précisant les tâches à accomplir, les personnes chargées de les accomplir,
le calendrier prévu, les besoins en ressources et la manière dont les résultats seront mesurés. Il peut couvrir
une période de temps plus courte que celle prévue au titre de la politique ou de la stratégie, et être réexaminé
et révisé pendant toute la période de validité de la stratégie. La stratégie peut également être complétée par
un plan de ressources plus détaillé précisant les ressources financières et humaines requises dans l’ensemble
du système pour mener à bien les interventions liées à la qualité des soins de santé, en identifiant les sources
de financement actuelles et en indiquant comment mobiliser les ressources supplémentaires nécessaires.
La planification opérationnelle doit tenir compte des besoins en ressources. Si l’on peut s’attendre à ce
que les efforts d’amélioration de la qualité des soins déployés dans l’ensemble d’un système de santé se
traduisent par des soins plus rentables et un moindre gaspillage des ressources, il faut néanmoins également
s’attendre à ce que le lancement des activités ait des répercussions initiales sur les ressources. Les équipes
responsables de l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé doivent prévoir
de quelle manière l’approche stratégique, les structures de gouvernance et les interventions peuvent être
dotées de ressources adéquates.
Activités clés
S’accorder sur un processus d’élaboration d’un plan opérationnel. Ce processus de planification peut être
spécifiquement destiné à l’initiative nationale sur la qualité des soins de santé ou être associé à un processus
national de planification sanitaire plus étendu ou à des cycles de planification financière existants. Les
personnes chargées d’élaborer des plans opérationnels devraient se pencher sur les éléments suivants :
– par où commencer (par exemple, s’il convient de commencer dans

Pour plus d’informations et certains districts en particulier ou par un programme national) ;
d’outils sur la planification
opérationnelle, consulter le – la nécessité d’une planification opérationnelle à différents niveaux
recueil national des outils et du système de santé, y compris les modalités de ressources, afin
ressources liés aux politiques
d’appuyer la mise en place d’interventions de qualité à l’échelle
et stratégies en matière de
qualité des soins de santé infranationale ;
(page 17) (10). – le calendrier et le plan de diffusion à l’échelle nationale ;
– comment associer les principales parties prenantes à la
planification opérationnelle.
Élaborer un projet de plan opérationnel et le communiquer aux principales parties prenantes à des fins
de consultation.
Hiérarchiser les interventions de qualité des soins de santé, en tenant dûment compte des coûts
supplémentaires, de l’impact attendu, de la faisabilité et de leur degré d’importance en vue de la réalisation
des objectifs identifiés. Au cours de la phase initiale, envisager de mettre l’accent sur les « meilleurs choix
» ou les mesures qui donnent rapidement des résultats, en vue d’accélérer les progrès initiaux en matière
de qualité des soins de santé, en mettant l’accent sur les interventions qui donneront un impact maximal
pour un coût supplémentaire limité.
Collaborer avec le Ministère des finances, les organisations donatrices, les partenaires techniques et les
programmes techniques connexes pour comprendre les ressources nécessaires à chaque intervention liée
à la qualité des soins de santé et clarifier la façon dont celles-ci seront allouées, en veillant également à ce
que les structures et les systèmes existants soient renforcés dans la mesure du possible.
Finaliser le plan opérationnel et le plan de ressources, et convenir du processus d’examen des progrès
dans le cadre de dispositifs plus généraux du système de santé liés aux services de santé de qualité des
soins de santé.
Recenser les lacunes en matière de ressources prioritaires. Examiner attentivement les avantages et les
risques associés au déploiement de certaines activités dans certaines zones géographiques uniquement.
Si nécessaire, élaborer un plan formel pour mobiliser des fonds afin de combler les lacunes majeures et
favoriser une transposition à plus grande échelle.

ACTIVITÉS MENÉES EN CONTINU
AU NIVEAU NATIONAL
Alors que les activités décrites précédemment devront être prises en compte au plus tôt par les équipes
nationales, d’autres activités devront faire l’objet d’une attention permanente afin de favoriser la pérennité
des efforts déployés. En plus des activités de sensibilisation et de coordination menées en continu au titre des
programmes nationaux, les acteurs nationaux doivent contribuer à résoudre les problèmes liés aux systèmes
de santé qui entravent la prestation de services de santé de qualité et auxquels il n’est pas simple de remédier
au niveau des établissements de santé ou des districts. Il s’agit par exemple de renforcer ou d’adapter les
ressources humaines, les produits de base, les infrastructures, etc.a
Activités clés
Évaluer et entretenir les infrastructures et les systèmes existants, en veillant à ce qu’ils disposent de
ressources suffisantes, à ce qu’ils soient supervisés et à ce qu’ils soient intégrés aux efforts nationaux
connexes en faveur de services de santé de qualité.
Sensibiliser en permanence les dirigeants politiques et les responsables du système de santé aux progrès
réalisés au niveau national.
Continuer d’affiner les mécanismes permettant d’utiliser les données sur la qualité des soins de santé issues du
système d’information sur la santé et de prendre des mesures d’amélioration, en recensant les cas où l’intervention
menée au niveau national apporte une valeur ajoutée aux efforts d’amélioration de la qualité des soins.
Répondre en temps utile aux besoins du district pour atteindre les objectifs d’amélioration fixés.
Partager et faciliter l’apprentissage entre les districts.
Répondre aux besoins actuels de tous les niveaux du système de santé en matière de renforcement du leadership.
Élaborer et actualiser des mécanismes destinés à faciliter une coordination efficace entre les différentes
parties prenantes, y compris les partenaires techniques et de développement.
Procéder à l’examen régulier et multipartite des travaux menés à tous les niveaux en matière de qualité des
soins de santé, afin d’améliorer et d’affiner la planification opérationnelle. Cette démarche devrait permettre de
rassembler les connaissances acquises aux niveaux national et infranational (par exemple sur la mise en œuvre de
l’ensemble hiérarchisé d’interventions liées à la qualité des soins de santé) et peut servir de base à la réévaluation
des ressources disponibles, à l’évaluation des nouvelles expériences de mise en œuvre et à la planification du
renforcement de l’approche stratégique. Il s’agit par exemple de savoir si cette démarche a été initialement mise
en œuvre dans le cadre d’un programme technique spécifique ou dans une zone géographique particulière.
Faire appliquer le principe de responsabilité en utilisant les mécanismes d’examen périodique existants.
Rendre compte publiquement des progrès réalisés dans la mise en œuvre (y compris les données sur la
situation en matière de qualité des soins de santé).
Continuer de mobiliser les collectivités, la société civile, les prestataires de soins de santé et les professionnels
de la santé dans la planification stratégique continue.
Identifier les mesures à prendre pour pérenniser les progrès accomplis et institutionnaliser une culture de
la qualité des soins de santé, notamment :
– Examiner les facteurs favorisant une culture de la qualité des soins de santé (8).
– Élaborer une déclaration de principes et/ou une charte du patient, émanant du Ministère de la santé
ou des services de santé.
– S’engager à publier publiquement des données sur les progrès réalisés en matière de qualité des
soins de santé.
– Mobiliser les hauts responsables et mener des activités de perfectionnement à son intention afin de
favoriser la mise en place d’une culture du leadership appropriée dans l’ensemble du système de santé.
– Collaborer avec les organismes de réglementation et les organismes professionnels.
Collaborer avec les mécanismes/réseaux d’apprentissage mondiaux (13-15) et établir des liens avec les
contreparties d’autres pays pour échanger les progrès accomplis et les enseignements acquis.
a Une série de documents normatifs de l’OMS sont disponibles pour soutenir ce renforcement global des systèmes de santé. Plusieurs
exemples sont disponibles à l’Annexe 3.

Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de qualité
des soins de santé au niveau national
La qualité des soins de santé au point d’intervention dépend de plusieurs actions menées au niveau national.
On trouvera au Tableau 1 les principales considérations à prendre en compte par les parties prenantes au niveau
national lorsqu’elles cherchent à élaborer et à pérenniser les prescriptions fondamentales en matière de qualité
Tableau 1. Considérations clés pour les parties prenantes au niveau national
PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES CONSIDÉRATIONS CLÉS AU NIVEAU NATIONAL (NON EXHAUSTIVES)
Comment les équipes nationales chargées de la qualité des soins de santé peuvent-elles
renforcer les mécanismes de soutien sur place grâce à la planification nationale ?
Comment améliorer la formation aux soins de santé et à la gestion de la santé afin d’accroître
la capacité d’amélioration de la qualité des soins de santé dans l’ensemble du système de
Soutien sur place santé ?
Quelles ressources humaines et financières sont nécessaires pour permettre un soutien
efficace sur place et comment hiérarchiser les efforts initiaux ?
Quelles sont les sources de données sur la qualité des services de santé (par exemple,
programmes liés aux maladies et à la population, évaluation des établissements de santé,
enquêtes auprès des patients, etc.) ?
Comment l’équipe nationale responsable de la qualité des soins de santé peut-elle accéder
aux compétences nécessaires en matière d’évaluation pour recueillir les données requises ?
Comment renforcer la capacité d’évaluation et les systèmes d’information dans l’ensemble
Évaluation du système de santé ?
Comment améliorer la transparence des données sur la performance du système de santé ?
Comment évaluera-t-on l’efficience et l’efficacité des interventions liées à la qualité des soins
de santé ?
Quel appui les acteurs opérant au niveau national peuvent-ils fournir aux fins du lancement
et de la pérennisation d’un système d’apprentissage ?
Comment les enseignements qui se dégagent peuvent-ils être utilement intégrés dans la
définition des orientations stratégiques nationales en matière de qualité des soins de santé ?
Partage et Comment les acteurs nationaux peuvent-ils faciliter la diffusion aux districts des
apprentissage enseignements tirés de l’expérience ?
Comment les dirigeants du système de santé peuvent-ils participer à l’apprentissage
mondial en matière de qualité des soins de santé?
Quel rôle les équipes nationales chargées de la qualité des soins de santé peuvent-elles
jouer dans la conception et la mise en œuvre d’une approche de participation à l’échelle
locale pour s’assurer que les soins fournis dans les établissements de santé répondent aux
besoins et aux préférences des patients, des familles et des membres de la collectivité, et
Identification et qu’ils les satisfont ? (16)
mobilisation des Qui doit être mobilisé pour s’assurer que les plans nationaux sont conformes aux besoins des
parties prenantes et des groupes de population spécifiques afin d’agir sur les déterminants
parties prenantes
au sein du secteur de la santé et au-delà ?
Comment ces approches peuvent-elles être utilisées pour s’assurer que les collectivités se
mobilisent et s’autonomisent de manière significative dans le cadre d’un dialogue national
plus large sur la planification du système de santé ?
Comment mieux coordonner et aligner les activités des partenaires pour maximiser l’impact
sur la qualité des soins de santé ?
Quelle capacité de gestion et quelle formation supplémentaires sont nécessaires à tous les
Gestion niveaux pour soutenir les efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé, et comment y
parvenir ?
Quelle planification en amont est nécessaire au niveau national pour améliorer la gestion des
programmes de qualité des soins de santé et le soutien connexe au niveau des districts et
des établissements ?
Quelles mesures concrètes peut-on prendre pour promouvoir une culture de la qualité des
soins de santé dans l’ensemble du système de santé ?

RÉSUMÉ DES MESURES
NIVEAU NATIONAL
L’amélioration de la qualité des services de santé repose sur plusieurs

mesures à prendre au niveau national. Après avoir lu le présent chapitre,
vous saurez comment aborder les mesures interdépendantes suivantes :
Susciter un engagement national en faveur de

l’amélioration de la qualité des soins de santé
Élaborer une orientation stratégique nationale

en matière de qualité des soins
Sélectionner et hiérarchiser un ensemble

d’interventions liées à la qualité des soins de
santé
Élaborer un cadre pragmatique d’évaluation

de la qualité des soins de santé
Élaborer un plan opérationnel et de

ressources avec les principales parties
prenantes

des districts pour améliorer la
qualité des services de santé
Avant de commencer cette section, il est recommandé de passer en

revue les sections d’introduction et celles liées au niveau national. Cette
section devrait également être lue en parallèle de la section consacrée
aux établissements.
Introduction
Le district sanitaire est un élément essentiel de tout système national de santé. L’interprétation du terme «
district » varie selon le pays et les contextes locaux. Dans le cadre du présent guide, le terme fait référence à une
zone administrative clairement définie, dans laquelle il existe
un gouvernement local et des structures administratives Encadré 6.
qui assument une grande partie des responsabilités du
gouvernement national et où il existe un hôpital général Qui prend des mesures au niveau
de référence. Les activités menées au niveau du district des districts ?
influencent la mise en œuvre de services de santé de qualité
au niveau des établissements de santé et des collectivités, Les dirigeants et les équipes de
et doivent dès lors être soigneusement prises en compte gestion du district veillent à ce que les
dans l’orientation stratégique de la qualité des soins e santé activités liées à la qualité des soins de
au niveau national. Les districts constituent l’interface clé santé soient prioritaires, soutenues
entre les établissements de santé et les niveaux supérieurs. et réalisées sur le lieu d’intervention.
Ils sont responsables de la mise en œuvre de l’orientation La mobilisation des diverses parties
stratégique nationale en matière de qualité des soins e prenantes au niveau des districts,
santé. C’est à ce niveau que sont menés la planification, notamment les prestataires de soins,
la mise en œuvre, le suivi et la supervision des activités la société civile et les collectivités,
visant à améliorer la qualité des services de santé dans les les associations universitaires et
établissements de santé et les collectivités. professionnelles, les partenaires
de coopération et d’autres services
décentralisés tels que l’initiative WASH
Objet de la présente section et les autorités chargées des questions
de logement, est essentielle si l’on
La présente section décrit les activités que le personnel entend assurer la qualité des services
du district (en particulier les dirigeants et les équipes de santé. En outre, les parties prenantes
de santé relevant des districts) peut entreprendre pour associées à la planification nationale
améliorer la qualité des services de santé. Les activités du secteur de la santé devraient prêter
menées à ce niveau devraient être coordonnées avec les attention aux activités, processus de
autorités nationales et les établissements de santé afin planification du secteur de la santé
d’assurer la cohérence et le renforcement de la qualité de devrait être attentif aux activités, aux
la prestation de services de santé de manière à répondre difficultés et aux compétences au
aux besoins des populations. niveau des districts.

AU NIVEAU DES DISTRICTS
La présente section décrit un ensemble d’activités visant à améliorer la qualité des services de santé et
pouvant être plus aisément initiées par les acteurs agissant au niveau des districts. Ces activités sont
axées sur la mobilisation des districts, les structures, la planification opérationnelle et l’assistance aux
établissements de santé.
MOBILISATION DES DISTRICTS EN FAVEUR DES

OBJECTIFS ET DES PRIORITÉS NATIONAUX EN
MATIÈRE DE QUALITÉ DES SOINS DE SANTÉ
Au niveau des districts, il faut s’engager à concrétiser les objectifs et les priorités nationaux en
matière de qualité des soins de santé en élaborant, en harmonisant et en mettant en œuvre
des plans opérationnels comportant des mesures bien définies à l’intention des acteurs
opérant à ce niveau, lesquelles visent à améliorer la qualité des services de santé fournis à
l’échelon infranational. Lorsqu’il n’existe pas d’orientation stratégique nationale clairement
définie en matière de qualité des soins de santé, les acteurs agissant au niveau des districts
peuvent agir en mettant en œuvre leurs propres mesures en la matière, puis en partageant les
résultats et en plaidant en faveur de la qualité des soins de santé à tous les niveaux.
Activités clés
Intégrer les objectifs et les cibles fixés pour les districts et les mettre en œuvre afin de soutenir les objectifs
et les priorités nationaux en matière de services de santé de qualité.
Engager des structures et des ressources (tant financières qu’humaines) pour répondre aux besoins des
S’engager à instaurer des conditions propices à l’amélioration de la qualité des soins de santé en réfléchissant
aux éléments d’une culture de la qualité des soins (voir Encadré 4).
S’engager à fournir des documents et à diffuser les enseignements tirés de l’expérience au sein des districts
et entre ces derniers, ainsi qu’aux acteurs du niveau national.
Faciliter le partage des objectifs et des priorités stratégiques nationaux avec les établissements de santé
et les programmes pertinents.
Veiller à ce que l’orientation stratégique nationale en matière de qualité des soins de santé tienne compte
des réalités observées dans les services de santé au niveau des districts.
Assurer un dialogue efficace avec le niveau national, les établissements de santé et les collectivités aux
fins de la planification et de la coordination.

STRUCTURES LIÉES À LA QUALITÉ DES SOINS DE
SANTÉ ET PLANS OPÉRATIONNELS AU NIVEAU DES
DISTRICTS
Les structures et les plans opérationnels au niveau des districts jouent un rôle majeur dans
la préparation de la mise en œuvre des activités visant à instaurer des services de santé de
qualité. Les structures au niveau des districts aident à clarifier les modalités de gouvernance et
de mise en œuvre au service de la qualité des soins de santé. Les plans opérationnels établis
au niveau infranational contribuent à déterminer et à hiérarchiser les tâches, les calendriers,
les intervenants responsables, les besoins en ressources et les paramètres d’évaluation et de
surveillance. Il est essentiel de comprendre les interventions menées actuellement au niveau
des districts et d’adapter toutes les interventions nationales existantes en matière de qualité
des soins de santé à des fins de planification opérationnelle.
Activités clés
Examiner les activités, les partenaires et les ressources existants en matière de services de santé de qualité
et en dresser un état des lieux.
Recenser les interventions de qualité des soins de santé existantes mises en œuvre au sein des districts et
déterminer s’il existe un ensemble d’interventions en matière de qualité des soins de santé au niveau national.
Examiner les données collectées à l’échelle des districts concernant la qualité des services de santé, en
vue de fixer des priorités et d’orienter le choix des objectifs.
Déterminer les objectifs à atteindre au niveau des districts pour appuyer les objectifs et les priorités au
niveau national.
Établir des structures et des mécanismes appropriés pour soutenir les activités liées à la qualité des soins
au niveau des établissements de santé.
Renforcer la capacité du personnel des districts en matière d’appui à l’amélioration de la qualité des soins
de santé.
Consulter les parties prenantes issues des districts, des établissements et des collectivités et leur présenter
le programme relatif à la qualité des soins de santé qui se rapporte à chacune d’elles.
Travailler aux côtés des établissements et des collectivités pour recenser les axes d’amélioration afin de
contribuer aux objectifs et aux priorités fixés au niveau des districts en matière de qualité des soins de
santé (lesquels sont alignés sur les objectifs et les priorités nationaux équivalents).
Élaborer et diffuser le plan opérationnel du district décrivant les activités, les calendriers, les budgets et
les acteurs responsables.
Mettre en place des mécanismes de coordination et de collaboration avec d’autres programmes travaillant
sur la prestation de services de santé de qualité.

ORIENTER LES INSTALLATIONS SUR LES CONCEPTS
ET LES ACTIVITÉS CLÉS RELATIFS À LA QUALITÉ
DES SOINS DE SANTÉ
Les soins de santé de qualité sont dispensés dans les établissements de santé et les
collectivités. Tout effort, ancien ou nouveau, visant à améliorer la qualité des soins est
dès lors subordonné à la mobilisation des agents de santé et des responsables des
établissements qui doivent comprendre le rôle qu’ils jouent dans l’amélioration des
soins. L’assistance apportée aux établissements de santé et aux travailleurs de santé en
vue d’améliorer la qualité des soins de santé est donc une composante essentielle du
renforcement des capacités et de l’intérêt porté à la prestation de soins efficaces, sûrs et
axés sur les personnes.
Activités clés
Déterminer qui participera aux activités d’assistance.

Sur la base de l’orientation stratégique nationale qui est en train de se dessiner, du plan opérationnel et
de l’ensemble d’interventions liées à la qualité des soins de santé, élaborer un module d’assistance aux
districts à l’intention et en consultation avec les établissements de santé et les collectivités. Le module
d’assistance aux districts est composé de concepts clés liés à la qualité des soins de santé, d’un ensemble
d’interventions adaptées à ce contexte et d’activités clés à mettre en œuvre.
Identifier d’autres activités à entreprendre parallèlement aux activités d’assistance. Il peut s’agir par exemple,
du renforcement périodique des capacités concernant les prescriptions fondamentales identifiées (c’est-
à-dire le soutien sur place, l’évaluation, le partage et l’apprentissage, l’engagement des parties prenantes
et de la collectivité et les capacités de gestion) en parallèle à toute formation axée sur les activités liées à
la qualité des soins de santé.
Mettre en œuvre l’assistance et l’affiner continuellement en fonction des retours d’information obtenus.

La présente section décrit les activités qui peuvent être actuellement déjà menées au niveau des districts
ou celles mises en œuvre à long terme en vue d’appuyer les programmes liés à la qualité des soins. Un
certain nombre de ces aspects contribuent également au lancement d’activités visant à instaurer des
services de santé de qualité au niveau des districts. Ces activités menées au niveau opérationnel des
districts éclairent l’orientation générale de la politique ou de la stratégie mise en avant par les autorités
nationales et aident les établissements de santé à mettre en œuvre des activités conformes aux buts
et objectifs fixés pour les districts.
RÉPONDRE AUX BESOINS DES ÉTABLISSEMENTS DE

SANTÉ POUR ATTEINDRE CERTAINS OBJECTIFS
Au niveau des districts, les responsables ont pour fonction essentielle d’aider les
établissements de santé à atteindre les objectifs fixés.
Activités clés
Identifier les moyens par lesquels les acteurs agissant au niveau des districts peuvent contribuer à atteindre
certains objectifs fixés au niveau des établissements de santé.
Identifier quels types de soutien peuvent être nécessaires au niveau du district, en tenant compte des
prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de santé applicables aux districts (voir page 33).
Dresser un état des lieux des capacités existantes au niveau des districts pour répondre aux besoins des
VEILLER AU BON FONCTIONNEMENT DES

MÉCANISMES D’APPUI À LA PRESTATION DE
SERVICES DE SANTÉ DE QUALITÉ
Les responsables des districts doivent s’assurer que les prescriptions fondamentales nécessaires
à l’appui de services de santé de qualité sont en place. Si ce n’est pas le cas, ils doivent faire
le nécessaire pour y remédier. Le soutien sur place et les capacités de gestion sont essentiels
pour instaurer et pérenniser une culture d’amélioration continue de la qualité des soins de santé.
Les responsables de district qui supervisent les activités liées à la qualité des soins de santé
ont besoin de données pour déterminer si les activités prévues en faveur de l’amélioration de la
qualité des services de santé sont mises en œuvre et si elles conduisent à de meilleurs soins. Au
sein des districts, l’apprentissage peut se faire de manière collaborative, en amenant une équipe
multidisciplinaire composée de personnes issue de plusieurs établissements de santé à travailler
en vue d’atteindre un objectif d’amélioration et d’améliorer la performance des systèmes, ou de
manière individuelle, en travaillant avec un seul établissement de santé pour améliorer un point
faible identifié par la direction du district ou de l’établissement en question. L’engagement des
parties prenantes et des collectivités est essentiel pour instaurer la confiance dans le système de
santé et faire en sorte que la prestation de services soit centrée sur les personnes.

Activités clés
Soutien sur place

Veiller à ce que chaque établissement de santé dispose d’accompagnateurs chargés de dispenser des
formations de remise à niveau ou de fournir des orientations aux agents de santé de la structure, tout en
appuyant les efforts globaux visant à améliorer la qualité des soins de santé.
Aider les accompagnateurs à renforcer leurs compétences en matière d’amélioration de la qualité des soins
de santé.
Garder une trace des visites d’appui à l’amélioration de la qualité des soins de santé et aider les établissements
de santé à résoudre leurs problèmes.
Collecter des données sur les projets d’amélioration de la qualité des soins de santé des établissements de
santé, procéder à des examens afin de recenser les expériences réussies et identifier les établissements
qui ont besoin de recevoir un appui.
Intégrer le mentorat et la supervision positive dans les activités visant à améliorer les performances des
agents de santé.
Recenser les manquements et élaborer un plan de plaidoyer et de communication pour y remédier. Et ce,
en ciblant à la fois les parties prenantes nationales et celles opérant au niveau des districts.
En fonction des manquements recensés au niveau des établissements de santé, s’attaquer aux problèmes
spécifiques ou se concerter avec le niveau national pour obtenir le soutien nécessaire.
Évaluation
Collecter les données relatives à l’évaluation des résultats des patients et des mécanismes en place dans
l’établissement de santé.
Recueillir des évaluations de la performance au niveau des districts sur la base des données compilées
obtenues auprès des établissements de santé.
Analyser les données provenant des établissements de santé et des districts afin d’éclairer l’appui fourni
aux structures et la planification au niveau des districts.
Partager les données nouvelles au sujet de la qualité des services de santé avec les parties prenantes
associées aux collectivités et les systèmes d’établissement de rapports à l’échelle nationale.
Apprentissage
Établir des visites d’échange entre les établissements de santé et entre les districts de santé pour comprendre
comment les activités d’amélioration ont été menées.
Développer des outils et des ressources simples pour faciliter le partage de données et d’expériences.
Identifier les principaux enseignements tirés des expériences concluantes pour améliorer les soins au niveau
des districts, prendre note des bonnes pratiques qui devraient être améliorées et apprendre des échecs.
Lors des visites de supervision périodiques, prévoir des activités de renforcement des capacités en matière
de collecte de données et de rédaction/partage d’expériences, afin de permettre aux agents de santé de
saisir les éléments clés des mesures d’amélioration à prendre.
Organiser des sessions d’apprentissage entre pairs. Au niveau des districts, il peut s’agir, par exemple, de
réunions d’examen du district, de réunions trimestrielles de mise en commun, de bulletins d’information ou
de circulaires ou d’autres réunions ordinaires.
Prévoir une évaluation de l’apprentissage dans les évaluations périodiques et transmettre les informations
qui en découlent au niveau national.
Identification et mobilisation des parties prenantes
Faire participer les parties prenantes concernées et les membres de la collectivité à la conception, à la
planification, à la mise en œuvre et au suivi des activités au niveau des districts afin d’améliorer la qualité
des services de santé.
Planifier et produire conjointement des activités liées à la qualité des services de santé avec les parties
prenantes et les membres de la collectivité concernés.
Gestion
Veiller à ce que les capacités des hauts responsables en matière d’amélioration de la qualité des soins de
santé soient suffisantes au niveau des districts et des établissements de santé, et les renforcer.

Organiser régulièrement des réunions de l’équipe de direction pour assurer la coordination des efforts
d’amélioration de la qualité des soins de santé.
Instaurer une communication efficace entre le personnel des districts et le personnel national, les parties
prenantes concernées et les collectivités.
Veiller à ce que des ressources soient en place pour soutenir les activités.
ACTUALISER LES PLANS OPÉRATIONNELS ET LES

ACTIVITÉS RELATIFS AUX SERVICES DE SANTÉ
DE QUALITÉ FOURNIS PAR LES DISTRICTS EN
FONCTION DE L’EXPÉRIENCE ACQUISE
Les responsables des districts devraient examiner périodiquement les plans
opérationnels en se fondant sur les expériences acquises au sein des établissements de
santé et des districts afin de s’adapter selon le besoin.
Activités clés
Examiner régulièrement les activités liées à la qualité des soins de santé.

Sur la base des enseignements tirés des établissements de santé, affiner les plans opérationnels au niveau
des districts.
Participer à des activités d’apprentissage au niveau national et tirer des enseignements des expériences
menées dans d’autres districts.
PÉRENNISER LA MOBILISATION AU NIVEAU NATIONAL

Les responsables des districts doivent dialoguer régulièrement avec ceux du niveau
national pour faire part de leurs progrès et indiquer comment les objectifs et les priorités
au niveau des districts contribuent à l’orientation stratégique nationale globale en matière
de qualité des soins de santé. La collaboration entre les acteurs opérant aux niveaux
national, des districts et des établissements de santé constitue une fonction transversale
à tous les niveaux du système de santé qui contribue à instaurer l’environnement
favorable requis pour une mise en œuvre réussie.
Activités clés
Partager les données collectées concernant les progrès accomplis au niveau national.
Identifier les problèmes spécifiques pour lesquels les districts ont besoin d’aide.
Partager tout enseignement clé sur la meilleure façon d’organiser de telles activités au niveau des districts.
Veiller à ce que les progrès et les activités en matière de qualité des soins de santé soient abordés lors de réunions
périodiques avec les responsables nationaux.

FAVORISER UN ENVIRONNEMENT PROPICE À UNE
PRESTATION DE SERVICES DE SANTÉ DE QUALITÉ
Au niveau des districts, il est essentiel de créer un environnement propice à l’amélioration
de la qualité des services de santé. Il est également primordial de soutenir et de pérenniser
une culture de la qualité des soins de santé au quotidien pour améliorer les performances en
matière de santé. Les responsables des districts peuvent influencer la façon dont la qualité est
perçue et mise en œuvre en favorisant et en institutionnalisant les considérations de qualité
dans toutes les structures de gouvernance desdits districts.
Activités clés
Identifier et mettre en valeur les établissements de santé qui réussissent.

Établir des forums pour les établissements de santé et les travailleurs de santé afin de partager les
connaissances sur la qualité.
Élaborer des stratégies pour renforcer la motivation afin d’améliorer la qualité des services de santé.
Collaborer avec les responsables des établissements de santé pour s’assurer que la qualité des soins de
santé est érigée au rang de priorité et que le personnel bénéficie de tout l’appui nécessaire.
ADAPTER LES INTERVENTIONS DE QUALITÉ AU NIVEAU

DES DISTRICTS
Les interventions en faveur de la qualité des soins de santé peuvent varier considérablement en
fonction du contexte et de l’environnement des systèmes de santé au niveau des districts. Au
niveau national, les autorités sont chargées de donner la priorité à un ensemble d’interventions
en faveur de la qualité des soins de santé afin d’amener les systèmes de santé à atteindre les
objectifs nationaux fixés en matière de qualité des soins. Au niveau des districts, les équipes
chargées de la santé peuvent adapter ces interventions prioritaires afin d’atteindre le ou les
objectifs souhaités au niveau du district et de contribuer à la réalisation de l’objectif national.
Activités clés
Identifier et dresser un état des lieux des interventions relatives à la qualité des soins de santé existantes
qui visent à améliorer l’environnement du système sanitaire, réduire les effets dommageables, améliorer
les soins cliniques et associer les patients, les familles et les collectivités.
Hiérarchiser et adapter les interventions relatives à la qualité des soins de santé à mettre en œuvre au
niveau des districts.
Aligner l’ensemble des interventions liées à la qualité des soins de santé menées au niveau des districts
sur l’ensemble des interventions correspondantes mises en œuvre au niveau national.
Déployer les interventions hiérarchisées au sein des districts.
Décider des mesures à prendre périodiquement pour évaluer l’efficacité des interventions mises en œuvre
dans les districts.

Tirer des enseignements de la mise en œuvre d’interventions liées à la qualité des soins de santé et affiner
l’ensemble des interventions de ce type au niveau des districts.
Examiner les prescriptions fondamentales visant à appuyer la mise en œuvre des interventions liées à la qualité
des soins de santé au niveau des districts.
Questions clés à prendre en compte lors de l’adaptation

d’interventions de qualité au niveau des districts
Quelles interventions relatives à la qualité des soins de santé sont actuellement mises en œuvre au niveau
des districts ?
Parmi ces interventions, lesquelles ont été concluantes ?
Quelles interventions menées au niveau national doivent être privilégiées et adaptées aux districts, et à
quel coût ?
Quelle valeur l’autorité sanitaire de district peut-elle ajouter dans
le cadre de la mise en œuvre d’interventions liées à la qualité des
soins de santé ? Pour obtenir des outils et des
ressources pratiques sur la gestion
Quelles sont les ressources nécessaires au niveau des districts de la santé dans les districts,
et des pays pour adapter et mettre en œuvre les interventions consulter le chapitre 6 (page 30)
prioritaires ? du document intitulé : « Recovery
toolkit: Supporting countries to
Quelles sont les prescriptions fondamentales nécessaires en vue achieve health service resilience »
d’appuyer la mise en œuvre des interventions liées à la qualité des (en anglais uniquement) (17).
soins de santé au niveau des districts ?
AUTRES CONSIDÉRATIONS RELATIVES À L’ADAPTATION

DES INTERVENTIONS EN MATIERE DE QUALITÉ DES SOINS
DE SANTÉ AU NIVEAU DES DISTRICTS
Dans le cadre des interventions liées aux modalités des systèmes de santé, les responsables de district
ont pour rôle de gérer et de garantir l’affectation de ressources humaines et financières adéquates - tant
sur le plan qualitatif que quantitatif - et d’adapter les orientations relatives aux processus de soins définies
au niveau national. Les piliers des soins, notamment les structures de gouvernance et de responsabilité, le
personnel de santé, les médicaments essentiels, les outils et les produits de base, ainsi que les systèmes
d’information sur la gestion de la santé sont tous essentiels et jouent un rôle déterminant dans le degré de
qualité des soins dispensés au niveau des établissements de santé (4). À titre d’exemple, les responsables de
district sont chargés d’établir des rapports publics et des analyses comparatives afin de faciliter le partage
d’informations entre les établissements de santé et de promouvoir la transparence et l’application du principe
de responsabilité en matière de rapports. En ce qui concerne les compétences du personnel de santé, la
supervision, l’encadrement et le mentorat des équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins au
sein des établissements de santé peuvent permettre de promouvoir les capacités de gestion du système
de santé et renforcer les capacités locales en matière de pilotage et de soutien des efforts d’amélioration
de la qualité des services de santé. Les responsables de district peuvent améliorer l’état de préparation des
établissements de santé en veillant à ce que les agents de santé et les établissements/institutions de santé
satisfassent aux critères minimaux lors des visites d’évaluation périodiques.
La réduction des préjudices causés aux patients, aux agents de santé et à la collectivité devrait être au cœur
de la prestation des services et être un pilier clé de tout soutien opérationnel apporté au niveau des districts.
Parmi les activités clés que les responsables de district peuvent envisager de mener, on peut notamment citer
l’inspection des établissements de santé pour vérifier que les normes de sécurité minimales sont respectées
et s’assurer qu’il existe des capacités et des ressources de base suffisantes pour préserver un environnement
clinique sûr. Il s’agit notamment de s’assurer que les prescriptions minimales relatives à l’infrastructure WASH,
à la lutte anti-infectieuse et à l’approvisionnement en énergie et en électricité sont toutes appliquées à long
terme. Compte tenu des différences entre les districts - par exemple ceux situés en milieu urbain et rural - il

peut être nécessaire d’adapter et de renforcer les capacités en matière de protocoles de sécurité et de listes
de contrôle pour que les interventions en matière de sécurité soient adoptées durablement.
Les responsables de district auront besoin d’appui pour faciliter l’amélioration des soins cliniques. Au niveau
des districts, plusieurs types d’appui peuvent être envisagés, notamment :
l’adaptation des normes, circuits, lignes directrices et protocoles cliniques au contexte local du district ;
mentorat en matière de compétences cliniques, accompagnement et perfectionnement ;
évaluation périodique des établissements de santé pour une mise en œuvre appropriée des normes ;
élaboration d’outils et de ressources adaptés au contexte local (électroniques ou imprimés/papier) pour
appuyer les processus décisionnels au niveau des établissements ;
élaboration de mécanismes de retours d’information sur la pratique clinique, conjointement avec les
établissements de santé, les parties prenantes et les collectivités ;
bilan périodique des connaissances acquises avec les établissements de santé et avec les autres districts ;
examens des connaissances acquises visant à évaluer l’efficacité des interventions et la rentabilité, afin
d’éclairer la planification opérationnelle future ;
élaboration de plans et de mécanismes de santé et de sécurité au travail, y compris la mise à disposition
d’équipement de protection individuelle adéquat aux agents de santé.
Comme au niveau national, la mobilisation et l’autonomisation des patients, des familles et des
collectivités (16) au niveau des districts peuvent permettre de renforcer leur participation à la planification
à cette échelle et de s’assurer que les activités proposées sont adaptées aux besoins de la collectivité. La
présence de représentants de la collectivité et des patients dans les conseils de santé de district peut quant
à elle permettre de créer une tribune ouverte destinée à tenir compte des nouveaux besoins de la collectivité
dans la planification à l’échelle du district et à accroître la participation de la cette dernière aux programmes de
sensibilisation à la santé organisés au niveau des districts. L’instauration d’un lien étroit entre les responsables
de la collectivité et ceux des districts permet de nouer le dialogue nécessaire pour que les nouveaux plans/
politiques/stratégies nationaux soient fondés sur les besoins de la collectivité, et peut à son tour contribuer
à la mise en œuvre des nouveaux plans et politiques au niveau des districts.
Les responsables de district sont bien placés pour tirer parti du savoir des parties prenantes pertinentes
(personnel des établissements de santé, partenaires, membres de la société civil, collectivités, organismes
professionnels, etc.) en vue d’améliorer la qualité des soins de santé. Chaque partie prenante devra participer
au cycle de planification du district ainsi qu’à la conception, à la mise en œuvre et à la surveillance continue
des plans et des activités d’amélioration de la qualité des soins de santé établis au niveau des districts. Dans
le cadre de cet engagement, il convient d’identifier et de recueillir, en collaboration avec les parties prenantes
concernées, les principaux enseignements tirés des expériences vécues en première ligne. Ces enseignements
doivent alimenter les efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé à l’échelle locale et les meilleures
pratiques doivent être mises en commun en vue de transposer à plus grande échelle les interventions qui
se sont révélées concluantes. Les responsables de district ayant les pouvoirs d’organiser des réunions, les
questions nouvelles relatives aux ressources, à la gestion clinique, à l’administration et à l’amélioration de la
qualité des soins de santé peuvent être abordées et des mesures peuvent être prises dans le cadre de réunions
d’apprentissage périodiques. Cette approche collaborative peut permettre d’améliorer la communication entre
les parties prenantes issues des districts et promouvoir la coordination et l’harmonisation des efforts visant
à appuyer la prestation des services de qualité.

Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de
qualité des soins de santé au niveau des districts
La qualité des soins au point d’intervention dépend de plusieurs actions menées au niveau des districts. Les
principales considérations que doivent prendre en compte les acteurs des districts lorsqu’ils cherchent à établir
et à pérenniser des prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de santé sont présentées
dans le Tableau 2.
Tableau 2. Considérations clés pour les parties prenantes au niveau des districts
PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES CONSIDÉRATIONS CLÉS AU NIVEAU DES DISTRICTS (NON EXHAUSTIVES)
Comment les responsables des districts peuvent-ils aider à la mise en œuvre d’un système de
soutien sur place dans les établissements de santé ?
Comment les responsables des districts peuvent-ils aider les établissements de santé à
améliorer la prestation des services de santé de qualité ?
Quelles ressources sont nécessaires au niveau du district pour appuyer l’amélioration des
Soutien sur place établissements de santé?
Quels sources de données et outils sont utilisés pour améliorer la qualité des soins de santé
au niveau des districts ?
Quelles données devraient être recueillies au niveau des établissements de santé et des districts ?
Comment les données sur les services de santé de qualité devraient-elles être communiquées
et utilisées ?
Quelles mesures sont nécessaires pour gérer les activités liées à la qualité des soins de santé ?
Comment les districts peuvent-il favoriser la qualité et la transparence des données ?
Évaluation Comment les responsables des districts peuvent-il appuyer le renforcement des capacités
d’évaluation dans les établissements de santé et dans l’ensemble de l’équipe de gestion de la
santé du district ?
Quelles sont les mesures à prendre pour que les données relatives à la santé puissent
permettre de contrôler l’efficacité des soins et le coût des interventions de qualité des soins au
niveau des districts ?
Quels outils et ressources sont disponibles au niveau des districts pour appuyer
l’apprentissage au titre des activités visant à établir des services de santé de qualité ?
Partage et Comment consigner les enseignements tirés de l’expérience en matière de qualité des soins
de santé?
apprentissage
Quelles informations sont nécessaires pour appuyer l’apprentissage au sujet de la qualité des
soins de santé ?
Comment les données provenant des établissements de santé devraient-elles être diffusées à
l’intérieur et à l’extérieur des districts ?
Comment organiser des sessions d’apprentissage au sein des districts ?
Quelles sont les parties prenantes à impliquer dans la conception, la planification, la mise en
Identification et œuvre et le suivi de la prestation de services de santé de qualité au niveau des districts ?
mobilisation des Comment faire participer les parties prenantes aux efforts de conception, de planification, de
parties prenantes mise en œuvre et de suivi de la qualité des soins de santé au niveau des districts ?
Quels mécanismes existants sont utilisés pour mobiliser les collectivités au sein des districts ?
De quelle manière les collectivités peuvent-elles être mobilisées au niveau des districts en vue
d’améliorer la qualité des services de santé ?
À quoi ressemble le système de gestion de la qualité des services de santé au niveau des
districts ?
Quelles sont les mesures à prendre pour soutenir la gestion de la qualité des services de santé ?
Gestion Quelles ressources supplémentaires sont nécessaires pour appuyer les objectifs de qualité
des services de santé au niveau des districts ?
Quelles sont les caractéristiques des mécanismes d’examen de la performance des activités
d’amélioration de la qualité des soins de santé ? Quelles parties prenantes participent à ces
mécanismes ?

L’amélioration de la qualité des services de santé repose sur plusieurs mesures

à prendre au niveau des districts. Après avoir lu le présent chapitre, vous saurez
comment aborder les mesures interdépendantes suivantes :
Harmoniser la mobilisation à l’échelle des districts avec

les objectifs et priorités nationaux en matière de qualité
des soins de santé
Élaborer des structures et un plan opérationnel liés à la

qualité des soins de santé au niveau des districts et, dans
le cas où des plans opérationnels liés à la qualité des soins
de santé au niveau des districts sont déjà en place, les
actualiser en s’appuyant sur les enseignements recueillis
auprès des établissements de santé et sur les nouvelles
orientations stratégiques nationales en matière de qualité
des soins de santé
Aider les établissements de santé à atteindre les

objectifs et les priorités en matière de qualité des soins
de santé fixés au niveau des districts et des pays
Répondre aux besoins des établissements de santé pour

atteindre certains objectifs et assurer le fonctionnement
des systèmes d’appui pour des services de santé de
qualité
Pérenniser la mobilisation en matière de services de

santé de qualité au niveau national
Adapter les interventions liées à la qualité des soins de

santé aux contextes spécifiques des districts

des établissements de santé
pour améliorer la qualité des
services de santé au point
d’intervention
Avant de parcourir cette section, il est recommandé de lire l’introduction et

les sections portant sur le niveau national et le niveau des districts.
Introduction – objet de la présente section

L’objectif visé par les activités d’amélioration de la qualité des services de santé est d’assurer la qualité des
soins dans les établissements de santé. La présente section porte spécifiquement sur les établissements
de santé et décrit les activités que les agents de santé peuvent entreprendre à leur niveau pour
améliorer la qualité des services de santé et l’état de santé des patients. Elle s’adresse à un éventail varié
d’établissements de santé dans lesquels des services de santé sont fournis à la population, comme les
hôpitaux et les cliniques, pouvant être de petite ou de grande taille, ainsi que les centres de soins primaires,
que ces établissements soient publics, confessionnels, privés à but lucratif ou sans but lucratif, situés dans
les zones rurales ou urbaines. A noter que dans une certaine mesure, l’approche et les principes repris
ici peuvent également s’appliquer à un cabinet de médecine générale ou dentaire, bien qu’il ne s’agisse
pas du principal public visé.
Toutes les difficultés liées à la qualité des soins de santé ne peuvent toutefois pas être résolues uniquement
au niveau des établissements de santé. Dans certains cas, les activités mises en œuvre et les progrès
réalisés au niveau des structures de santé sont influencés par ce qui se passe à l’échelle nationale et dans
les districts. Par exemple, l’objectif national consistant à réduire les temps d’attente des patients ayant
besoin de subir une intervention chirurgicale spécifique peut constituer une base solide pour la mise en
place de mesures au niveau des établissements de santé. D’autre part, un établissement de santé peut
être plus motivé à travailler sur des problèmes ayant été recensés localement, tant par les prestataires
de soins de santé que par la population locale. Les deux approches présentent des avantages et des
inconvénients, qui seront étudiés plus en détail tout au long de la présente section.
Les activités clés énumérées dans les sections relatives au niveau national
(à partir de la page 13) et au niveau des districts (à partir de la page 24) du
présent guide constituent un rappel utile des mesures à prendre en amont et
des responsabilités qui auront une incidence sur les travaux visant à relever
les difficultés liées à la qualité des soins de santé au niveau des établissements
de santé.

Facteurs de réussite fondamentaux
Prenez quelques instants pour vous remémorez les prescriptions
fondamentales et les principes directeurs énoncés dans l’introduction du
présent document (pages 4-5).
En plus des prescriptions fondamentales abordées précédemment, certains aspects du système de santé
observés au niveau des établissements de santé influencent la mise en œuvre des activités de prestation
de services de santé de qualité. Les éléments ci-après sont largement considérés comme des conditions
préalables à la qualité des services de santé :
1. Infrastructure essentielle : Il s’agit, sans s’y limiter, d’éléments liés à l’environnement physique dans lequel
les soins sont prodigués (infrastructure WASH et infrastructures d’élimination sans risque des déchets,
une source d’alimentation électrique et électronique fiable, un approvisionnement en médicaments sûrs
et efficaces, des dispositifs médicaux et des technologies y relatives, la mise à disposition d’équipements
de protection individuelle, un approvisionnement en produits d’hygiène des mains).
2. Agents de santé : un nombre suffisant d’agents formés et compétents
Pour plus d’informations sur
l’initiative WASH, voir : L’eau, 3. Systèmes d’information et systèmes de données liées à la gestion de
l’assainissement et l’hygiène la santé (mise à disposition d’évaluations de la qualité des soins de
dans les établissements de santé et de modèle de collecte de données pour générer des données,
santé : mesures pratiques matériel/logiciel informatique destiné à analyser les données et à
pour instaurer l’accès
universel à des soins de synthétiser les résultats sous forme d’informations utilisables pour
qualité (12). renforcer plus avant les améliorations).
Encadré 7.
Qui prend des mesures au niveau des établissements de santé ?
La direction des établissements de santé et les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des
soins de santé au sein de ces derniers dirigent les activités et veillent à ce que les parties prenantes
concernées soient mobilisées. Celles-ci peuvent être appelées de différentes manières en fonction
des pays et des contextes.
• La direction de l’établissement de santé comprend le chef ou l’administrateur général de la
structure.
• L’équipe chargée de l’amélioration de la qualité est composée comprend des personnes
travaillant sur des objectifs spécifiques visant à apporter des améliorations. Elle fait office de
point focal pour orienter le processus au sein de l’établissement de santé. Les structures de petite
taille disposent parfois d’une équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé qui
travaille sur différents projets. Les établissements de santé plus importants, quant à eux, comptent
parfois plusieurs départements travaillant sur un ensemble de questions liées à l’amélioration de la
qualité des soins de santé et articulées autour d’une équipe centrale chargée de la coordination.
La direction de l’établissement et les équipes chargées de l’amélioration de la qualité doivent
travailler avec tous les travailleurs de la santé de l’établissement - dans tous les cadres cliniques et
non cliniques - pour s’assurer que chacun est informé et se sent impliqué dans l’amélioration de la
qualité des services de santé et favoriser un sentiment d’appropriation de la qualité, de sorte que
chacun se rende compte que la qualité est l’affaire de tous.
Le rôle des patients, des familles et des collectivités
L’établissement de santé est le lieu où les services de santé sont fournis aux patients, à leurs proches et à la
collectivité locale, y compris les organisations et les travailleurs locaux. Il s’agit là de parties prenantes majeures
qui regroupent les patients, les familles, la collectivité et divers groupes de population, et qui contribuent à
façonner les mécanismes de responsabilité et de gouvernance en matière de qualité des soins de santé, la
demande de services de qualité, la hiérarchisation des projets d’amélioration de la qualité des soins de santé
et l’appui en matière d’apprentissage à l’échelle locale. Elles doivent dès lors être des partenaires actives de
l’élaboration, de la mise en œuvre et de l’évaluation du suivi des projets d’amélioration de la qualité des soins
de santé et ce, de manière transparente et durable.

MENÉES AU NIVEAU DES
ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
La présente section décrit les mesures que les responsables des établissements de santé et les agents
de santé peuvent prendre
Les activités menées au niveau des établissements de santé sont fondées sur une approche itérative de
l’amélioration de la qualité des soins de santé qui permet de les affiner au fil du temps (Figure 4).
Figure 4. Approche itérative en matière d’amélioration de la qualité des soins de santé au
niveau des établissements de santé
Engagement en
Amélioration faveur des objectifs
continue, pérennisation fixés au niveau des
et durabilité et districts ou à l’échelle
affinement des plans nationale et identification
d’action des objectifs à l’échelle des
établissements de santé
Établir,
organiser et
Évaluer la qualité appuyer les
des soins de santé équipes chargées
et les résultats de l’amélioration
de la qualité des
Approches en matière soins de santé
d’amélioration de la qualité
des soins de santé
Mettre en œuvre Identifier les
les plans manquements
d’action
Établir des plans Adopter des

d’action normes de
soins
Le diagramme figurant ci-dessus ne vise pas à établir une méthodologie en matière d’amélioration de la
qualité des soins de santé, il s’agit plutôt de mettre en place un processus d’amélioration plus vaste et lié aux
approches mises en place à l’échelle nationale et au niveau des districts.b
b Pour plus d’informations, voir : Mise en œuvre : les étapes 4 et 5 d’un partenariat fondé sur le jumelage pour l’amélioration des services
de santé (18).

S’ENGAGER À ATTEINDRE LES OBJECTIFS FIXÉS AU
NIVEAU NATIONAL ET/OU AU NIVEAU DES DISTRICTS
ET IDENTIFIER DES OBJECTIFS CLAIRS EN MATIÈRE
D’AMÉLIORATION DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTE.
Les responsables d’établissements de santé doivent d’abord s’engager à atteindre les objectifs
de qualité des soins de santé fixés au niveau national ou au niveau des districts, le cas échéant.
Lorsqu’une politique ou une stratégie nationale en matière de qualité des soins de santé et un
plan opérationnel sont en place, il convient d’examiner comment adapter les objectifs et les
priorités associées à la structure de santé en fonction des objectifs fixés au niveau du district.
Le fait de chercher à atteindre les objectifs fixés au niveau national ou à l’échelle d’un district
permet aux établissements de santé d’agir rapidement, de tirer des enseignements et de les
partager avec d’autres districts et d’autres structures. Une telle attitude peut également fournir
l’occasion de définir les priorités à l’échelle du pays et des districts.
En l’absence d’objectifs nationaux et/ou d’objectifs à l’échelle des districts, l’établissement de santé doit choisir
localement ses priorités. Les agents de santé évoluant au sein de l’établissement de santé peuvent ainsi être
motivés à travailler sur des problèmes qui les intéressent et qui répondent aux besoins locaux.
Activités clés
Pour les responsables d’établissement de santé

Lorsque celui-ci est disponible, se familiariser avec le module d’orientation des districts sur les concepts
et activités clés en matière de qualité des soins de santé.
Consulter les agents de santé et les collectivités au sujet des objectifs du district, et nouer un dialogue en
vue d’adapter ces objectifs au contexte local. Ainsi, il sera possible de susciter la mobilisation des personnes
qui seront les plus concernées par la planification au niveau de la structure de santé. Avec l’appui des
responsables de district, présenter les objectifs et les cibles communs à l’ensemble du district aux agents
de santé et aux représentants locaux concernés (par exemple, tenir des réunions pour examiner les objectifs
du district et en discuter).
Établir un mécanisme de communication régulière avec les représentants de la collectivité et les patients.
S’engager à créer un environnement propice à l’amélioration de la qualité des soins de santé (par
exemple, mise en place des facteurs de réussite fondamentaux décrits précédemment et promotion des
caractéristiques clés d’une culture de qualité (voir Encadré 4). Il peut être nécessaire d’assurer la liaison avec
les acteurs nationaux et ceux des districts afin d’étudier les moyens de pallier les manquements majeurs.
Identifier les approches, les outils et les ressources nécessaires en collaboration avec les districts.
Créer les structures appropriées de gestion de la qualité des soins de santé au sein de l’établissement de santé
(par exemple, identifier un coordonnateur de l’amélioration de la qualité, établir une unité de gestion de la qualité).
Pour encourager et promouvoir la qualité des soins de santé , proposer aux agents de santé et aux membres
de l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des possibilités de formation destinées à renforcer leurs
connaissances et leurs compétences afin d’améliorer la qualité des services de santé.
Pour l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé
Identifier et définir le(s) objectif(s) global(aux) de l’établissement de santé et élaborer une charte de principes
claire décrivant les objectifs à atteindre et le calendrier correspondant (par exemple, « Cet établissement a
pour objectif de réduire de 50 % le taux d’infections nosocomiales chez les patients subissant une intervention
chirurgicale programmée, d’ici à 2021.»).
S’engager à atteindre les normes de qualité des soins établies aux niveaux national et de district.
Examiner le module d’orientation destiné aux districts et déterminer comment l’adapter au mieux au contexte
de la structure de soins.

Identifier un ou plusieurs représentants de l’établissement de santé (ou un ou plusieurs points focaux qualité)
parmi les travailleurs de santé, les partenaires, les patients et les membres de la collectivité en vue de créer
une coalition de défenseurs de la qualité des soins de santé et de mettre en avant des personnes modèles à
suivre. Cette coalition peut contribuer à promouvoir l’initiative et mobiliser le soutien nécessaire à la mise en
œuvre d’activités d’amélioration de la qualité des soins de santé.
Dans le cas des grands établissements de santé, les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des
soins de santé doivent définir des objectifs spécifiques pour leurs unités/départements respectifs afin
d’améliorer la qualité des services de santé.
Pour les responsables et les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins de santé
Promouvoir et faciliter la documentation et le partage des connaissances au sein de l’établissement de
santé et du district (par exemple, bulletins d’information hebdomadaires ou mensuels, communication ou
réunions régulières avec le district, ainsi qu’avec les représentants de la collectivité et les patients).
Afin de favoriser et de promouvoir la qualité des soins de santé en tant que partie intégrante de la création
d’un environnement favorable, il convient de mettre en place des moyens de reconnaître et de récompenser
les progrès et les réussites. Outre les incitations financières, il est également possible d’encourager et
d’inspirer les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins de santé et les responsables
des établissements de santé en leur donnant l’occasion de présenter leurs travaux lors de réunions, de
séminaires, de conférences et d’autres plateformes de partage.
ÉTABLIR, ORGANISER ET APPUYER LES ÉQUIPES

CHARGÉES DE L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES
SOINS DE SANTÉ : SE PRÉPARER À L’ACTION
Activités clés

Établir et appuyer une équipe multidisciplinaire chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé,
composée de tous les types d’agents de santé associés à la réalisation d’un objectif donné.
S’appuyer sur les équipes opérationnelles lorsqu’elles existent (par exemple, l’équipe chargée de la sécurité
des patients, l’équipe chargée de la lutte anti-infectieuse, etc.).
Chercher à inclure des personnes ayant des compétences efficaces en matière de communication, ainsi
que des personnes ayant un certain intérêt pour les questions d’administration et de gestion, ainsi que des
connaissances en la matière et la capacité de les aborder.
Inclure des représentants de la collectivité et des groupes de patients.
Lorsque les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins de santé sont nombreuses, c’est-à-
dire dans le cas de grands établissements de santé, veiller à ce qu’un responsable de l’amélioration de la
qualité des soins de santé soit chargé de diriger l’équipe.

Convenir des fonctions de l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé et définir
clairement les rôles et les responsabilités :
– a) fixer des objectifs d’amélioration, b) examiner les données des Pour plus d’informations sur
l’amélioration de la qualité des
établissements concernant certains objectifs d’amélioration, c)
soins de santéau niveau des
prendre des mesures continues pour améliorer la qualité des établissements, voir : Mise en
soins, d) partager les enseignements, et e) tenir les responsables œuvre : les étapes 4 et 5 d’un
de l’établissement informés des activités et des progrès réalisés ; partenariat fondé sur le jumelage
pour l’amélioration des services de
– Établir un calendrier des réunions, du mode de communication santé (18).
et des objectifs, etc.
Collaborer avec le personnel des établissements de santé, les
représentants de la collectivité et les autres parties prenantes et leur présenter le programme de qualité
des soins (par exemple en organisant des réunions d’information, des sessions d’apprentissage et/
ou d’orientation pour le personnel clinique et non clinique - tels que les agents d’entretien, les agents
administratifs et les techniciens).
Se baser sur des exemples pratiques pour illustrer comment la qualité des soins englobe des domaines
techniques tels que la lutte anti-infectieuse et la résistance aux antimicrobiens.
EFFECTUER UNE ANALYSE DE LA SITUATION /

ÉVALUATION INITIALE POUR IDENTIFIER LES
MANQUEMENTS
L’objectif de l’analyse situationnelle d’un établissement de santé est de comprendre la
situation liées à la qualité des soins de santé actuelle au sein dudit établissement avant
de commencer la mise en œuvre de mesures. Bien qu’il importe d’aligner les objectifs
d’amélioration des établissements de santé sur ceux fixés au niveau des districts et des
pays, ces objectifs sont plus spécifiques et fondés sur le contexte et les données locales.
Grâce à l’analyse de la situation, l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins
de santé recueille des informations détaillées sur différents aspects de la qualité tels que
l’infrastructure, l’existence de politiques, de lignes directrices, de normes et de ressources
connexes dans l’établissement. Il s’agit d’un élément clé pour recenser les manquements et
évaluer l’efficacité des interventions liées à la qualité des soins de santé une fois mises en
œuvre afin de contribuer à l’amélioration de la situation.
Activités clés
Réaliser une analyse situationnelle des établissements de santé pour recenser les domaines d’action
prioritaires et éclairer les objectifs d’amélioration au niveau des établissements de santé.
Se servir des résultats d’évaluation récents, lorsqu’ils sont disponibles.
En se fondant sur les résultats de l’évaluation, entreprendre une analyse des manquements afin d’identifier
les mesures à prendre en priorité.
Mobiliser activement le personnel de l’établissement de santé, les responsables de district, les collectivités
et les autres parties prenantes pour identifier les manquements. Partager les résultats de l’analyse des
manquements avec les parties prenantes agissant au niveau des districts et des collectivités afin d’obtenir un
retour d’information et de soutenir leurs efforts de plaidoyer et de mobilisation aux niveaux national et local.

ADOPTER DES NORMES DE SOINS
À partir des résultats de l’évaluation initiale, les équipes chargées de l’amélioration de la
qualité doivent s’assurer que les normes, protocoles, chemins et lignes directrices cliniques
pertinents établis au niveau des pays ou des districts sont mis en application. Le terme «
normes » se réfère ici à tous les types de normes. En l’absence de normes au niveau national
et à l’échelle des districts, des normes internationales peuvent être envisagées. L’absence de
normes spécifiques constitue un obstacle à la mise en évidence et à l’analyse des écarts entre
les normes et les pratiques actuelles.
Les parties prenantes issues des sociétés ou conseils professionnels, ainsi que les établissements de recherche
universitaires peuvent jouer un rôle important à cet égard. Par exemple, la collaboration avec des instituts de recherche
universitaires peut contribuer à l’élaboration du programme de recherche local et déboucher sur des résultats de
recherche axés sur l’amélioration de la qualité des soins, en plus de permettre de mobiliser un groupe de parties
prenantes utile pour faire avancer le programme d’amélioration de la qualité des soins de santé.
Activités clés
Aider l’ensemble du personnel à se conformer aux normes, protocoles, circuits et lignes directrices pertinents
à l’échelle nationale (s’ils existent) et aux résultats de l’évaluation initiale.
Identifier les manquements relatifs à la qualité des soins de santé en se fondant sur les normes, protocoles,
circuits et lignes directrices.
Établir des objectifs d’amélioration de la performance.
Rendre compte à la direction de la santé du district des ressources essentielles nécessaires à l’amélioration
IDENTIFIER LES ACTIVITÉS D’AMÉLIORATION DE LA

QUALITÉ DES SOINS DE SANTÉ (ÉLABORER DES PLANS
D’ACTION)
En fonction du ou des objectifs d’amélioration généraux, l’équipe chargée de l’amélioration
de la qualité des soins de santé identifie une ou deux composantes cliniques spécifiques aux
soins en vue de les améliorer. Ensuite, elle peut s’atteler à améliorer d’autres composantes
de soins. L’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins doit être encouragée
et soutenue par les responsables pour appliquer progressivement des stratégies et des
méthodes d’amélioration au cours de cette phase, en se concentrant sur les priorités
identifiées (par exemple, lorsque de grandes disparités ont été recensées dans la pratique).
L’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé coordonne la planification des activités y
relatives en élaborant un plan d’action (voir l’Annexe 4 pour en consulter un aperçu). Les éléments du plan
devraient être dotés des caractéristiques « SMART » (spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités
dans le temps). L’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé devrait examiner
l’éventail des stratégies et des méthodes disponibles à cette fin (18).

Activités clés
Récapitulatif rapide sur les stratégies et méthodes liées à

l’amélioration de la qualité des soins de santé. Pour plus d’informations sur
l’amélioration de la qualité
Décider d’objectifs d’amélioration spécifiques, assortis d’une des soins de santéau niveau
cible et d’un calendrier définis, sur la base des résultats issus des établissements, voir : Mise
de l’analyse situationnelle. Le succès rapide est un facteur de en œuvre : les étapes 4 et 5
d’un partenariat fondé sur le
motivation important, il faut donc rechercher des mesures qui jumelage pour l’amélioration des
donnent rapidement des résultats au départ - des objectifs qui services de santé (18).
soient : a) considérés comme relativement faciles à atteindre, b)
faciles à évaluer, ou c) auront l’incidence la plus importante.
Identifier les interventions spécifiques d’amélioration de la qualité des soins de santé à mettre en œuvre
pour atteindre les objectifs d’amélioration, en s’appuyant sur l’ensemble d’interventions liées à la qualité
des soins menées au niveau national (modalités du système, réduction des préjudices, amélioration des
soins cliniques, activités de mobilisation des patients, des familles et des collectivités).
Si l’établissement de santé met déjà en œuvre des interventions issues de l’ensemble national d’interventions
en matière de qualité des soins (par exemple, le mentorat clinique, les audits cliniques), il convient d’envisager
la mise en place de mécanismes destinés à renforcer les capacités des équipes d’amélioration de la qualité
Élaborer un plan d’action qui énumère toutes les mesures à prendre pour mettre en œuvre la ou les
intervention(s), y compris les dates de début et de fin, la ou les personne(s) chargée(s) d’exécuter ladite
intervention et les ressources requises.
Assurer la liaison avec les districts en vue de fournir un appui à la mise en œuvre.
METTRE EN ŒUVRE LE PLAN OPÉRATIONNEL EN

MATIÈRE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES
SOINS DE SANTÉ
Les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins de santé testent et mettent
en œuvre le plan d’action. Les évaluations périodiques détermineront si les mesures
prises contribuent à atteindre les objectifs. Il importe d’obtenir le soutien de la direction
de l’établissement de santé pour que les mesures prises soient couronnées de succès.
Les nouvelles méthodes de travail peuvent ensuite donner naissance à de nouvelles
politiques et à de nouveaux protocoles à l’échelle de la structure de soins afin de soutenir
l’institutionnalisation des mesures fructueuses.
Activités clés
Mettre à l’essai le plan d’action proposé, d’abord à petite échelle et pour une période limitée.
Examiner les données afin de déterminer les mesures et les progrès efficaces et d’affiner le plan d’action
selon que de besoin.
Réfléchir aux meilleurs moyens de communiquer les bonnes pratiques à l’ensemble du personnel, aux
responsables des établissements de santé et également auprès d’autres structures de soins (par exemple,
lors de réunions, de visites d’échange, de webinaires en ligne et/ou par le biais d’autres plateformes virtuelles
ou en présentiel).

Se pencher sur : 1) les modalités du système qui sont mises en œuvre à l’échelle nationale et la manière
dont elles peuvent affecter votre établissement de santé, et 2) la manière dont différents programmes
axés sur certaines maladies spécifiques ou sur certaines populations peuvent mettre en œuvre une série
d’interventions visant l’amélioration de la qualité des soins en vue d’atteindre leurs objectifs spécifiques,
ainsi que la façon dont des liens peuvent être établis dans l’ensemble d’un établissement de santé pour
favoriser la transmission des enseignements tirés de l’expérience conduite.
ENTREPRENDRE UNE ÉVALUATION CONTINUE DE LA

QUALITÉ DES SOINS DE SANTÉ ET DES RÉSULTATS
L’évaluation des résultats, et en particulier la surveillance continue des mécanismes de suivi
et des retours d’information relatifs à l’amélioration de la qualité des soins de santé est du
ressort des équipes chargées de ladite amélioration. L’évaluation des connaissances
internes et des informations qui peuvent être utilisées rapidement par l’établissement de santé
pour stimuler l’amélioration, souvent avant d’être communiquées au niveau des districts ou à
l’échelle nationale. Elle permet de vérifier si les interventions d’amélioration de la qualité des
soins de santé sont mises en œuvre efficacement. L’évaluation est également essentielle pour
l’apprentissage au sein des équipes.
Lorsque les interventions d’amélioration de la qualité des soins de santé sont hiérarchisées au niveau des
districts, il convient d’examiner comment le district entend évaluer ou soutenir l’évaluation de l’efficacité de ces
interventions au niveau des structures de soins. L’encadrement, le mentorat et la supervision positive peuvent
être utiles au cours de cette étape et devraient être effectués, dans la mesure du possible, de façon intégrée.
Utiliser les outils existants tels que les sondages pour recueillir les avis des patients et des collectivités peut
également s’avérer bénéfique.
Activités clés
Définir les mesures liées aux objectifs recensés et mettre en place le processus d’évaluation pour la collecte,
la compilation, l’analyse et la synthèse des données. Il convient de s’appuyer sur les mesures et les processus
de mesure existants lorsque cela est possible.
Établir un mécanisme d’élaboration de rapports pour le partage des résultats avec la direction de
l’établissement de santé et du district. Le retour d’informations est en effet essentiel – aussi, il conviendra
également de penser à effectuer des retours d’information aux collectivités locales.
Se demander si l’équipe d’amélioration de la qualité des soins de santé a besoin de conseils supplémentaires,
d’une formation, d’un encadrement ou d’une supervision pour mener à bien l’évaluation. Par exemple, un
soutien au niveau du district ou des partenaires peut être envisagé le cas échéant.
Développer des outils de travail pour appuyer l’évaluation.

AU NIVEAU DES ÉTABLISSEMENTS
DE SANTÉ
La présente section décrit les activités qui peuvent être actuellement menées en continu à l’échelle des
établissements de santé, ou qui devraient l’être, pour favoriser la qualité des services de santé au point
d’intervention. Un certain nombre de ces aspects contribuent également au lancement d’activités visant
à instaurer des services de santé de qualité au niveau des établissements de santé. Ces activités alimentent
la politique générale ou l’orientation stratégique émanant des autorités nationales et des districts.
Amélioration continue – pérenniser l’amélioration et affiner les plans

opérationnels
L’amélioration de la qualité des soins de santé n’est pas un processus statique ponctuel, mais plutôt un effort
dynamique continu. Le soutien de la direction des établissements de santé est nécessaire tout au long du
processus pour atteindre les objectifs d’amélioration poursuivis. Une fois qu’un objectif a été atteint et qu’il
est confirmé par les résultats de l’évaluation et du suivi, l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des
soins de santé doit poursuivre ses activités en sélectionnant de nouveaux objectifs d’amélioration basés sur
les priorités qui auront le plus d’impact sur la qualité des soins et en élaborant un nouveau plan d’action
en conséquence.
L’un des principes de base de l’amélioration continue de la qualité des soins de santé est l’apprentissage -
l’identification de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas - et le partage de ces connaissances au
sein et entre les établissements de santé et les districts. Pour ce faire, les responsables des établissements
de santé devraient favoriser l’instauration d’une culture de la qualité des soins de santé, telle que décrite plus
tôt dans le présent document (voir Encadré 4). L’amélioration de la qualité des soins de santé bénéficie de la
mise en place d’un leadership partagé et décentralisé qui implique de multiples acteurs travaillant de concert.
Les responsables des structures de santé et les équipes chargées de l’amélioration de la qualité des soins de
santé doivent s’assurer que la qualité des soins est durable et que les nouvelles méthodes de travail deviennent
la norme à l’échelle des établissements de santé. En outre, et afin de promouvoir la pérennité de ces démarches,
les parties prenantes et les collectivités devraient être activement impliquées.
Les activités clés énumérées à la page 21 dans la section consacrée au niveau

national constituent un rappel utile des mesures et des responsabilités au
niveau central qui auront un impact sur les travaux visant à améliorer la qualité
des soins de santé au niveau des districts. De même, les activités décrites à la
page 47 dans la section consacrée aux établissements de santé constituent un
rappel utile des mesures et des responsabilités au niveau des établissements de
santé qui doivent être prises en compte lors de la planification et de la mise en
œuvre des activités au niveau des districts.

Activités clés

Veiller à appuyer continuellement les efforts d’amélioration de la qualité des soins de santé :
– Travailler aux côtés des responsables de district pour s’assurer que l’équipe chargée de l’amélioration de
la qualité des soins de santé reçoit un soutien adéquat tels qu’un encadrement ou un mentorat clinique.
– Aider l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé à associer les représentants
locaux à toutes les étapes du processus.
– S’assurer que l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité des soins de santé est en mesure
de recueillir et d’utiliser des données à des fins d’évaluation, en vue de déterminer l’efficacité des
interventions et les progrès réalisés.
– Fournir des solutions rapides aux problèmes qui se font jour, y compris ceux qui portent sur les
processus, les ressources, les infrastructures et les compétences cliniques.
– Favoriser un environnement propice à l’amélioration de la qualité des soins de santé.
– Mettre en place des mécanismes de perfectionnement du personnel de santé (parcours,
perfectionnement professionnel, etc.).
– S’assurer que les améliorations apportées sont institutionnalisées (par exemple, révision des
instructions permanentes, changements structurels et modifications des processus).
– S’assurer que des mécanismes pratiques sont en place pour la santé et la sécurité au travail, y compris
en mettant immédiatement à disposition des équipements de protection individuelle.
Partager les connaissances acquises :
– Faciliter l’apprentissage continu en partageant les expériences acquises et les résultats obtenus (par
exemple, intégrer des discussions dans les réunions ordinaires organisées au sein des établissements,
l’apprentissage entre pairs au sein de l’équipe chargée de l’amélioration de la qualité, etc.).
– Veiller à ce que les agents de santé des structures de santé participent aux activités d’apprentissage
afin de partager directement leur expérience (succès et échecs) en matière d’activités d’amélioration
– En collaboration avec les homologues issus des districts, hiérarchiser les connaissances à acquérir en :
collaborant avec d’autres établissements de santé/réseaux d’établissements de santé pour discuter et
comparer les indicateurs, les données et l’expérience d’amélioration de la qualité des soins de santé,
ainsi que pour faciliter l’apprentissage conjoint ;
participant à des visites d’échange entre les établissements de santé et entre les districts, selon les
directives émanant de ces derniers ;
partageant les expériences et les témoignages en se fondant sur les outils et les ressources générés
au niveau des districts ;
prévoyant des activités de renforcement des capacités en matière de rédaction/partage d’expériences
lors des visites de supervision périodiques, afin de permettre aux agents de santé de saisir les éléments
clés des mesures d’amélioration à prendre ;
Participer à des activités d’apprentissage entre pairs (par exemple à des réunions d’examen au
niveau des districts, à des réunions de mise en commun trimestrielles, à des bulletins d’information
à l’échelle des districts et à d’autres réunions régulières basées sur des technologies en ligne.
Reconnaître et récompenser les activités fructueuses (par le biais de prix ou d’autres outils de reconnaissance,
y compris la possibilité de présenter des conférences et des séminaires).
Mettre en place des mécanismes de mobilisation et de responsabilisation :
– Pérenniser la collaboration avec les districts, les parties prenantes à l’échelle locale et les collectivités, en
vue de démontrer son attachement au principe de responsabilité (y compris la responsabilité sociale).

Diffuser les enseignements tirés des difficultés et des réussites, tant en interne qu’avec les représentants
de la collectivité (par exemple, via les médias sociaux, les journaux locaux et les plateformes numériques).
Mettre en place des mécanismes de mobilisation et de responsabilisation :
– Pérenniser la collaboration avec les responsables d’établissements de santé. Ce point est d’autant plus
important lorsque les responsables de structures de santé ne sont pas membres des équipes chargées de
l’amélioration de la qualité des soins de santé (par exemple, en fournissant régulièrement des informations
actualisées sur les progrès accomplis et en formulant des demandes d’appui).
– Collaborer avec les représentants de la collectivité et les patients, et recueillir les expériences des
patients pour identifier de nouveaux objectifs d’amélioration, analyser les manquements et proposer
et mettre à l’essai des solutions. Veiller à ce que les mécanismes de mobilisation des patients, des
familles et des collectivités soient fonctionnels en continu.
– Réfléchir à la façon dont d’autres établissements de santé font participer les parties prenantes et les
collectivités lors de visites d’échange et de réunions d’apprentissage entre pairs.
Poursuivre les activités d’amélioration :
– Sélectionner de nouveaux objectifs d’amélioration en discussion avec les districts et conformément aux
objectifs fixés au niveau des pays et des districts.
– Former les nouveaux agents de santé de l’établissement aux efforts d’amélioration de la qualité des
soins de santé afin de maximiser les avantages à l’avenir.

AU NIVEAU DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
L’amélioration de la qualité des services de santé repose sur plusieurs

mesures à prendre au niveau des établissements de santé. Après avoir
lu le présent chapitre, vous saurez comment aborder les mesures
interdépendantes suivantes :
S’engager à atteindre les objectifs fixés au

niveau des districts et identifier un ou des
objectif(s) précis en matière d’amélioration des
établissements de santé
Mettre sur pied, organiser et soutenir des équipes

multidisciplinaires chargées de l’amélioration de la
qualité des soins de santé – se préparer à l’action
Effectuer une analyse de la situation/évaluation

initiale en vue de recenser les manquements
Adopter des normes de soins
Identifier les activités d’amélioration de la qualité

des soins de santé - élaborer un plan d’action
UEntreprendre une évaluation continue des

résultats
Mettre l’accent sur l’amélioration continue –

pérenniser les améliorations et affiner les plans
d’action

Réflexions finales
Le présent guide de planification a pour but d’appuyer les mesures requises au

niveau des pays, des districts et des établissements de santé afin d’améliorer la
qualité des services de santé.
Les directives fournies dans ce document en faveur de la mise en œuvre des activités essentielles à
chaque niveau du système de santé ne peuvent pas être considérées de manière isolée. Elles sont en effet
interdépendantes. Tel qu’indiqué dans l’introduction de ce document, le succès et la pérennité des efforts
d’amélioration de la qualité des soins de santé dépendent de leur harmonisation et de leur intégration effectives
à tous les niveaux du système, ainsi que de la capacité des responsables de chaque niveau à comprendre les
activités requises à leur propre échelle mais aussi aux autres niveaux du système. Si cette affirmation semble
évidente aux yeux de nombreuses personnes, nous la soulignons à nouveau afin d’encourager la mise en place
d’une approche systémique visant à améliorer la qualité des soins de santé.
Cette approche systémique donne lieu aux cinq points essentiels suivants :
tout d’abord, les prescriptions fondamentales relatives à chacun des trois niveaux, à savoir i) le soutien
sur place, ii) l’évaluation le partage et l’apprentissage, iii) la mobilisation des parties prenantes et des
collectivités et iv) le rôle du personnel de direction établissent des liens précis entre les différents niveaux
du système de santé ;
deuxièmement, chacun des leviers des systèmes de santé (tel que décrit à la page 5) doit être pris en
considération lors de la planification des mesures de qualité des soins de santé à chacun des trois niveaux
du système de santé ;
troisièmement, la culture de la qualité des soins de santé doit se diffuser à tous les niveaux du système
de santé. Dans le cas où l’on n’accorde pas une attention particulière à la culture de la qualité, il est peu
probable qu’un changement durable et significatif s’opère à l’échelle du système de santé ;
quatrièmement, la mise en œuvre d’interventions liées à la qualité des soins de santé se fait aux trois niveaux
du système de santé. S’il peut parfois s’avérer tentant de se focaliser uniquement sur les interventions
visibles dans les établissements de soins, nombreuses sont les interventions qui requièrent une attention
particulière au niveau national et au niveau des districts ;
enfin, tout système de santé se caractérise par une grande diversité de priorités. C’est pourquoi l’établissement
d’une vision commune de services de santé de qualité fondée sur les réalités propres aux établissements de
santé et aux districts, et motivée par des aspirations nationales à long terme, peut favoriser l’amélioration
La qualité des services de santé fournis sur le lieu d’intervention et les résultats en matière de santé obtenus
par les populations font partie des critères décisifs pour tout système de santé. Les défis et les obstacles au
progrès sont multiples et variés. Ils continueront d’être recensés par l’OMS dans le cadre des efforts visant
à tirer des leçons des expériences de première ligne dans le monde entier. C’est souvent lorsqu’on examine
ces défis et ces obstacles que des solutions voient le jour. Le Directeur général de l’OMS a souligné que la
qualité n’est pas un dû (5). Comme il l’énonce, « Il faut une vision, une planification, des investissements, de la
compassion, une exécution méticuleuse et un suivi rigoureux, tant au niveau national que dans les cliniques
les plus petites et les plus éloignées ».
Nous espérons que ce guide de planification permettra de réfléchir aux mesures à prendre urgemment pour
assurer des services de santé de qualité. Le choix de l’inaction n’est en effet pas une solution, compte tenu
de l’impact substantiel que les services de santé de qualité ont sur la santé des populations du monde entier.

Références
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Academies of Sciences, Engineering, Medicine; 2018 (http://nationalacademies.org/hmd/Reports/2018/
crossing-global-quality-chasm-improving-health-care-worldwide.aspx, consulté le 28 juin 2020).
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Banque mondiale; 2018 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/324737/9789242513905-fre.
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3. La sécurité des patients : Principaux faits. Genève, Organisation mondiale de la Santé (https://www.who.
int/fr/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety, consulté le 28 juin 2020).
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in the sustainable development goals era: time for a revolution. Lancet Glob Health. 2018; 6(11):e1196- 252.
doi:10.1016/S2214-109X(18)30386-3.
5. Ghebreyesus TA. How could health care be anything other than high quality? Lancet Glob Health.
2018; 6(11):e1140–1. doi:10.1016/S2214–109X(18)30394–2.
6. Monitoring the building blocks of health systems: A handbook of indicators and their measurement
strategies. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2020 (https://www.who.int/healthinfo/systems/
WHO_MBHSS_2010_full_web.pdf, consulté le 28 juin 2020).
7. Study Group on Human Factors. Organising for safety: third report of the Advisory Committee on the
Safety of Nuclear Installations. Sudbury: HSE Books; 1993.
8. Guide d’élaboration d’une politique et d’une stratégie nationales relatives à la qualité : Approche pratique de
formulation d’une politique et d’une stratégie pour l’amélioration de la qualité des soins. Genève : Organisation
mondiale de la Santé ; 2018 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/310942/9789242565560-
fre.pdf?sequence=1&isAllowed=y,consulté le 28 juin 2020).
9. Interim practical manual supporting national implementation of the WHO Guidelines on core components
of infection prevention and control programmes. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2017
(https://www.who.int/infection-prevention/tools/core-components/cc-implementation-guideline.pdf,
consulté le 28 juin 2020).
10. National quality policy and strategy tools and resources compendium. Genève : Organisation mondiale
de la Santé ; 2020 (https://www.who.int/publications/i/item/9789241516549, consulté le 28 juin 2020).
11. Improving the quality of care for maternal, newborn and child health – Implementation guide for national,
district and facility levels. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2020.
12. L’eau, l’assainissement et l’hygiène dans les établissements de santé : mesures pratiques pour instaurer
l’accès universel à des soins de qualité. Genève : Organisation mondiale de la Santé et Fonds des Nations
Unies pour l’enfance ; 2019 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/329521/9789242515510-
fre.pdf?sequence=1&isAllowed=y, consulté le 28 juin 2020).

13. WHO Global Learning Laboratory for Quality UHC [site Web, en anglais uniquement]. Genève, Organisation
mondiale de la Santé (https://www.who.int/initiatives/who-global-learning-laboratory-for-quality-uhc,
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14. Quality. Equity. Dignity. A network for Improving Quality of Care for Maternal, Newborn and Child
Health [site Web, en anglais uniquement]. Genève, Organisation mondiale de la Santé (http://www.
qualityofcarenetwork.org/about, consulté le 28 juin 2020).
15. Global knowledge sharing platform for patient safety [site Web]. Florence: Regione Tosacana
(http://patientsafety.ftgm.it/, consulté le 28 juin 2020).
16. WHO community engagement framework for quality, people-centred and resilient health services. Genève:
Organisation mondiale de la Santé, 2017 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/259280/WHO-
HIS-SDS-2017.15-eng.pdf, consulté le 28 juin 2020).
17. Recovery toolkit: Supporting countries to achieve health service resilience. Genève, Organisation mondiale
de la Santé, 2016 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/205944/WHO_HIS_SDS_2016.2_
eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y, consulté le 28 juin 2020).
18. Mise en œuvre : les étapes 4 et 5 d’un partenariat fondé sur le jumelage pour l’amélioration des
services de santé. Genève, Organisation mondiale de la Santé (https://apps.who.int/iris/bitstream/
handle/10665/275936/WHO-HIS-SDS-2018.14-fre.pdf?ua=1, consulté le 28 juin 2020).

Annexe 1.
Glossaires des termes liés à la qualité des
soins de santé
1. Glossaire sur le renforcement des systèmes de santé [site Web - en anglais uniquement]. Genève :
Organisation mondiale de la Santé ; who.int/healthsystems/hss_glossary/en/, consulté le 28 juin 2020).
2. Guide d’élaboration d’une politique et d’une stratégie nationales relatives à la qualité : Approche
pratique de formulation d’une politique et d’une stratégie pour l’amélioration de la qualité des soins
(p.66). Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2015 (https://apps.who.int/iris/bitstream/han
dle/10665/310942/9789242565560-fre.pdf?ua=1, consulté le 28 juin 2020).
3. WHO global strategy on people-centred and integrated health services (Annexe 1). Genève : Organisation
mondiale de la Santé ; 2015 (https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/155002/WHO_HIS_
SDS_2015.6_eng.pdf?sequence=1, consulté le 28 juin 2020).
4. Improving the quality of care for maternal, newborn and child health: Implementation guide for facility, district
and national levels. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2020 (http://www.qualityofcarenetwork.
org/, consulté le 28 juin 2020).

54
Annexe 2.
Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de
qualité des soins de santé à l’échelle du système de santé
La prestation de services de santé de qualité repose sur plusieurs prescriptions fondamentales interdépendantes devant toutes être respectées pour fournir constamment
de bons soins, au bon moment, au bon patient et de la bonne façon. Une liste non exhaustive de questions à considérer lors de la planification de services de santé de
qualité est présentée ci-après. Celle-ci vise à orienter les ministères de la Santé, les équipes de district de gestion de la santé et les agents de santé des établissements
de santé dans leurs travaux d’amélioration de la qualité des services de santé.
Considérations clés relatives aux prescriptions fondamentales
Identification et mobilisation des

Soutien sur place Évaluation Partage et apprentissage Gestion
parties prenantes

National Comment les équipes Quelles sont les sources de Quel appui les acteurs Quel rôle les équipes nationales chargées Quelle capacité de gestion
Niveau nationales chargées données sur la qualité des services opérant au niveau national de la qualité des soins de santé peuvent- et quelle formation
national de la qualité des soins de santé (par exemple, programmes peuvent-ils fournir aux elles jouer dans la conception et la mise en supplémentaires sont
de santé peuvent- liés aux maladies et à la population, fins du lancement et de la œuvre d’une approche de participation à nécessaires à tous les
elles renforcer les évaluation des établissements pérennisation d’un système l’échelle locale pour s’assurer que les soins niveaux pour soutenir les
mécanismes de soutien de santé, enquêtes auprès des d’apprentissage ? fournis dans les établissements de santé efforts d’amélioration de la
sur place grâce à la patients, etc.) ? Comment les enseignements répondent aux besoins et aux préférences qualité des soins de santé,
planification nationale ? Comment l’équipe nationale qui se dégagent peuvent-ils des patients, des familles et des membres et comment y parvenir ?
Comment améliorer responsable de la qualité des être utilement intégrés dans de la collectivité, et qu’ils les satisfont ? Quelle planification en
la formation aux soins de santé peut-elle accéder la définition des orientations Qui doit être mobilisé pour s’assurer que les amont est nécessaire
soins de santé et à la aux compétences nécessaires en stratégiques nationales en plans nationaux sont conformes aux besoins au niveau national pour
gestion de la santé afin matière d’évaluation pour recueillir matière de qualité des soins des parties prenantes et des groupes de améliorer la gestion des
d’accroître la capacité les données requises ? de santé ? population spécifiques afin d’agir sur les programmes de qualité
d’amélioration de la Comment renforcer la capacité Comment les acteurs déterminants au sein du secteur de la santé des soins de santé et
qualité des soins de d’évaluation et les systèmes nationaux peuvent-ils faciliter et au-delà ? le soutien connexe au
santé dans l’ensemble du d’information dans l’ensemble du la diffusion aux districts Comment ces approches peuvent-elles être niveau des districts et des
système de santé ? système de santé ? des enseignements tirés de utilisées pour s’assurer que les collectivités établissements ?
Quelles ressources Comment améliorer la transparence l’expérience ? se mobilisent et s’autonomisent de manière Quelles mesures concrètes
humaines et financières des données sur la performance du Comment les dirigeants du significative dans le cadre d’un dialogue peut-on prendre pour
sont nécessaires pour système de santé ? système de santé peuvent- national plus large sur la planification du promouvoir une culture
permettre un soutien ils participer à l’apprentissage système de santé ? de la qualité des soins de
efficace sur place et Comment évaluera-t-on l’efficience santé dans l’ensemble du
et l’efficacité des interventions liées mondial en matière de qualité Comment mieux coordonner et aligner les
comment hiérarchiser des soins de santé? activités des partenaires pour maximiser système de santé ?
les efforts initiaux ? à la qualité des soins de santé ?
l’impact sur la qualité des soins de santé ?
parties prenantes
Comment les Quels sources de données et outils Quels outils et ressources Quelles sont les parties prenantes À quoi ressemble le
Districts responsables des sont utilisés pour améliorer la sont disponibles au niveau à impliquer dans la conception, la système de gestion de
districts peuvent- qualité des soins de santé au niveau des districts pour appuyer planification, la mise en œuvre et le suivi la qualité des services
ils aider à la mise en des districts ? l’apprentissage au titre des de la prestation de services de santé de de santé au niveau des
oeuvre d’un système de Quelles données devraient activités visant à établir qualité au niveau des districts ? districts ?
soutien sur place dans être recueillies au niveau des des services de santé de Comment faire participer les parties Quelles sont les mesures
les établissements de établissements de santé et des qualité ? prenantes aux efforts de conception, de à prendre pour soutenir la
santé ? districts ? Comment consigner les planification, de mise en œuvre et de suivi gestion de la qualité des
Comment les Comment les données sur les enseignements tirés de de la qualité des soins de santé au niveau services de santé ?
responsables des services de santé de qualité l’expérience en matière de des districts ? Quelles ressources
districts peuvent-ils devraient-elles être communiquées qualité des soins de santé? Quels mécanismes existants sont utilisés supplémentaires sont
aider les établissements et utilisées ? Quelles informations sont pour mobiliser les collectivités au sein des nécessaires pour appuyer
de santé à améliorer la nécessaires pour appuyer districts ? les objectifs de qualité
prestation des services Quelles mesures sont nécessaires
pour gérer les activités liées à la l’apprentissage au sujet De quelle manière les collectivités des services de santé au
de santé de qualité ? de la qualité des soins de niveau des districts ?
qualité des soins de santé ? peuvent-elles être mobilisées au niveau
Quelles ressources sont santé ? des districts en vue d’améliorer la qualité Quelles sont les
nécessaires au niveau Comment les districts peuvent-il
favoriser la qualité et la Comment les données des services de santé ? caractéristiques des
du district pour appuyer provenant des mécanismes d’examen
l’amélioration des transparence des données ?
établissements de santé de la performance des
établissements de santé? Comment les responsables devraient-elles être diffusées activités d’amélioration
des districts peuvent-il à l’intérieur et à l’extérieur de la qualité des soins de
appuyer le renforcement des des districts ? santé ? Quelles parties
capacités d’évaluation dans les prenantes participent à
établissements de santé et dans Comment organiser des
sessions d’apprentissage au ces mécanismes ?
l’ensemble de l’équipe de gestion de
la santé du district ? sein des districts ?
Quelles sont les mesures à prendre
pour que les données relatives
à la santé puissent permettre de
contrôler l’efficacité des soins et le
coût des interventions de qualité
des soins au niveau des districts ?

55
56
parties prenantes
L’équipe chargée de Quelles sont les sources de Existe-t-il des possibilités Les représentants des collectivités, Quelle capacité de gestion
Établissement l’amélioration de la données sur la qualité des soins ? de participer à des activités des groupes de patients et des autres supplémentaire est
de santé qualité des soins de d’apprentissage entre les parties prenantes participent-ils à nécessaire pour appuyer
Comment renforcer la capacité
santé reçoit-elle le d’évaluation et les systèmes pais (réunions d’examen toutes les étapes de la conception, de les efforts d’amélioration
soutien nécessaire en d’information dans les au niveau des districts, la planification, de la mise en œuvre et de la qualité des soins de
matière d’encadrement, établissements de santé ? réunions de mise en du suivi des efforts d’amélioration de la santé et comment la mettre
de mentorat et de commun trimestrielles, qualité des soins dans l’établissement de en œuvre ?
compétences cliniques Comment faire en sorte que les bulletins d’information de santé ?
données et les informations sur Les membres de l’équipe
de la part des districts ? district ou circulaires) ? Comment faire participer les parties d’amélioration de la
la qualité des établissements
Les agents de santé de santé soient ouvertes et Existe-t-il des possibilités prenantes aux efforts de conception, de qualité des soins de
responsables de transparentes ? de participer à des planification, de mise en œuvre et de santé sont-ils formés aux
fonctions cliniques et non visites d’échange entre suivi des mesures d’amélioration de la concepts et méthodes,
cliniques reçoivent-ils le Quelles sont les mesures à établissements de santé et qualité des soins de santé de manière ainsi qu’aux techniques
soutien nécessaire en prendre pour que les données entre districts sanitaires ? significative ? de communication, de
matière d’encadrement, sur la santé soient fournies en résolution de problèmes,
temps voulu, exactes et complètes Existe-t-il des outils et des Les acteurs de district jouent-ils un rôle
de mentorat et de ressources générés par les dans le soutien à la mobilisation des de travail en équipe, etc. ?
compétences cliniques afin de contrôler l’efficacité
des interventions en matière districts pour favoriser le collectivités ? Le personnel de gestion,
de la part des districts ? partage d’expériences et clinique et non clinique
d’amélioration de la qualité ? Existe-t-il une possibilité d’élaborer des
Quel type de soutien de témoignages entre les approches conjointes avec d’autres est-il capable de
sur place est nécessaire Que faut-il pour s’assurer que les établissements de santé ? comprendre les concepts
données générées sont traduites établissements de santé pour faire
(par exemple formation, Comment les acteurs participer avec succès les collectivités aux et les méthodes liés à
mentorat, encadrement/ en informations concrètes pour l’amélioration de la qualité

améliorer la qualité des soins de au niveau des districts activités d’amélioration de la qualité des
soutien) ? peuvent-ils soutenir les soins ? des soins de santé ?
santé ?
établissements de santé en Quelles ressources sont
Quelles sont les mesures à prendre matière de collecte et de nécessaires ?
pour assurer une utilisation partage des enseignements
appropriée et en temps voulu des L’établissement reçoit-il
acquis ? le soutien nécessaire de
informations tirées de l’évaluation
liées à l’amélioration de la qualité L’apprentissage est-il abordé la part des districts (par
des soins de santé ? au cours des évaluations exemple, par le biais de
périodiques ? visites visant à fournir un
L’établissement de santé reçoit-il le appui et à résoudre les
soutien nécessaire de la part des Existe-t-il des mécanismes
permettant de s’assurer que problèmes) ?
districts pour évaluer l’amélioration
de la qualité (par exemple, par le les enseignements acquis Quelles mesures concrètes
biais de visites visant à fournir un sont transmis au niveau des les responsables des
appui et à résoudre les problèmes) districts ? établissements de santé
? peuvent-ils prendre pour
promouvoir une culture de
la qualité dans l’ensemble
d’un établissement donné ?
Annexe 3.
Sites Web de l’OMS proposant un contenu
technique lié à la qualité des soins de santé
Sujet/thème Site(s) Web pertinent(s)

Résistance aux https://www.who.int/fr/health-topics/antimicrobial-resistance
antimicrobiens
Soins d’urgence et de systèmes de soins d’urgence : https://www.who.int/health-topics/
traumatologie emergency-care#tab=tab_1
Lignes directrices pour les programmes d’amélioration de la qualité en
Outils de l’OMS pour
matière de traumatologie : https://www.who.int/publications/i/item/
renforcer les
guidelines-for-trauma-quality-improvement-programmes
Genre, équité et droits https://www.who.int/gender-equity-rights/knowledge/en/
VIH Une approche fondée sur les normes pour améliorer la qualité des
services de santé destinés aux adolescents : https://apps.who.int/iris/
handle/10665/252726
Maintaining and improving quality of care within HIV clinical services :
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/325857/WHO-CDS-
HIV-19.17-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Male circumcision quality assessment toolkit: : https://apps.who.
int/iris/bitstream/handle/10665/44040/9789241597517_eng.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
WHO implementation tool for pre-exposure prophylaxis of HIV infection:
https://apps.who.int/iris/handle/10665/273172
Hôpitaux https://www.who.int/hospitals/en/ ;
https://www.who.int/hospitals/management-and-quality/en
Vaccination https://www.who.int/fr/health-topics/vaccines-and-immunization?adgrou
psurvey=%7badgroupsurvey%7d&gclid=EAIaIQobChMIv73rrbTb7wIVhOH
ACh0klwQSEAAYASADEgIZs_D_BwE#tab=tab_1
Lutte anti-infectieuse https://www.who.int/infection-prevention/en/
Appui à la mise en œuvre nationale et au niveau des établissements
des Lignes Directrices de l’OMS sur les Principales Composantes des
Programmes de Prévention et de Contrôle des Infections
https://www.who.int/infection-prevention/tools/core-components/en/
Services de santé intégrés https://www.who.int/servicedeliverysafety/en/
https://www.who.int/servicedeliverysafety/areas/qhc/en/
https://www.who.int/servicedeliverysafety/compendium-tools-resources/en/
Paludisme https://www.who.int/malaria/en/
Santé de la mère, du https://www.who.int/maternal_child_adolescent/en/
nouveau-né, de l’enfant et
https://www.who.int/maternal_child_adolescent/topics/ quality-of-care/en/
de l’adolescent

Sujet/thème Site(s) Web pertinent(s)
Santé mentale https://www.who.int/mental_health/en/
https://qualityrights.org/
https://www.who.int/publications-detail/
who-qualityrights-guidance-and-training-tools
La sécurité des patients https://www.who.int/patientsafety/en/
Soins de santé primaires https://www.who.int/topics/primary_health_care/fr/
https://www.who.int/publications-detail/ quality-in-primary-health-care
Santé sexuelle et https://www.who.int/reproductivehealth/en/
génésique
Médecine traditionnelle, https://www.who.int/health-topics/
complémentaire et traditional-complementary-and-integrative-medicine
intégrative
Tuberculose https://www.who.int/health-topics/tuberculosis
Eau, Assainissement et https://www.who.int/water_sanitation_health/en/
Hygiène pour tous
https://www.washinhcf.org/
WHO Global Learning https://www.who.int/servicedeliverysafety/areas/qhc/gll/en/
Laboratory for Quality UHC

Annexe 4.
Modèle de plan d’action
Le modèle comprend des rubriques générales utilisées dans le cadre de la planification des activités. Il peut
être utilisé ou adapté pour appuyer la mise en œuvre pratique de l’amélioration de la qualité des soins de
santé à l’échelle locale. Il peut aussi être adapté à plusieurs niveaux du système de santé.
Priorités Personne en Mesures à Chronogramme Budget et Mesures et

identifiées charge prendre et/ d’ autres évaluation du
ou activités à ressources progrès
entreprendre nécessaires
Insérer de
nouvelles
lignes selon
le besoin

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DES SERVICES

ISBN 978-92-4-003161-6 (version électronique)

© Organisation mondiale de la Santé 2021

Catalogage à la source. Disponible à l’adresse http://apps.who.int/iris.

Conception et mise en page par : Inís Communication

Des services de santé de qualité : un guide de planification iii

Annexe 1. Glossaires des termes liés à la qualité des soins de santé 53

Annexe 2. Promouvoir les prescriptions fondamentales en matière de qualité des soins de

Annexe 4. Modèle de plan d’action 59

iv Des services de santé de qualité : un guide de planification

Des services de santé de qualité : un guide de planification v

OCDE Organisation de coopération et de développement économiques

OMS Organisation mondiale de la Santé

SSP Soins de santé primaires

WASH Eau, Assainissement et Hygiène pour tous

vi Des services de santé de qualité : un guide de planification

Le guide de planification pour des services de santé de qualité fournit des

La qualité des soins de santé, pourquoi ?

Qu’entendons-nous par la qualité des soins de santé ?

Des services de santé de qualité : un guide de planification 1

Objet du présent document

2 Des services de santé de qualité : un guide de planification

Des services de santé de qualité : un guide de planification 3

Figure 1. Prescriptions fondamentales pour des services de santé de qualité

PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES EN MATIÈRE D’INITIATIVES LIÉES A LA QUALITÉ

4 Des services de santé de qualité : un guide de planification

1. Intervenir rapidement. Le seul moyen de réduire la mortalité et d’améliorer l’expérience

2. S’appuyer sur les structures et les fonctions existantes. L’amélioration de la qualité

Des services de santé de qualité : un guide de planification 5

La culture de la qualité des soins Encadré 4.

6 Des services de santé de qualité : un guide de planification

En quoi le présent guide de planification est-il lié à d’autres

Des services de santé de qualité : un guide de planification 7

PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES POUR

Des services de santé de qualité : un guide de planification

Adopter des normes de soins

Avant de lire la présente section, Qui prend des mesures au niveau

Des services de santé de qualité : un guide de planification 11

Priorités Définition locale Identification et Analyse de la

Gouvernance et Méthodes et Systèmes Indicateurs et

Objet de la présente section

12 Des services de santé de qualité : un guide de planification

SUSCITER UN ENGAGEMENT NATIONAL EN FAVEUR DE

Des services de santé de qualité : un guide de planification 13

14 Des services de santé de qualité : un guide de planification

Ces activités sont fondées sur les huit éléments essentiels et

Des services de santé de qualité : un guide de planification 15

16 Des services de santé de qualité : un guide de planification

ÉLABORER UN PLAN OPÉRATIONNEL ET

Des services de santé de qualité : un guide de planification 17

– par où commencer (par exemple, s’il convient de commencer dans

18 Des services de santé de qualité : un guide de planification

Des services de santé de qualité : un guide de planification 19

Tableau 1. Considérations clés pour les parties prenantes au niveau national

PRESCRIPTIONS FONDAMENTALES CONSIDÉRATIONS CLÉS AU NIVEAU NATIONAL (NON EXHAUSTIVES)

20 Des services de santé de qualité : un guide de planification

L’amélioration de la qualité des services de santé repose sur plusieurs

Susciter un engagement national en faveur de

Élaborer une orientation stratégique nationale

Annexe 1. Glossaires des termes liés à la qualité des soins de santé 53

Annexe 4. Modèle de plan d’action 59

Déterminer qui participera aux activités d’assistance.

Examiner régulièrement les activités liées à la qualité des soins de santé.

Identifier et mettre en valeur les établissements de santé qui réussissent.

Récapitulatif rapide sur les stratégies et méthodes liées à