TITRE III LES TECHNIQUES D’EXPRESSION

INTRODUCTION

Par nature, l’homme est un être qui aime communiquer, parler, s’exprimer, ce qui est normal. Mais si
à l’oral, le problème ne se pose pas, à l’écrit par contre, il y a des normes, des règles qu’il faut bien
maîtriser : ce sont les composants et les mécanismes de la langue, en l’occurrence celle française que
nous utilisons pour nous exprimer clairement et permettre à nos interlocuteurs de comprendre notre
message.

Pour atteindre cet objectif, nous allons nous intéresser à un certain nombre de chapitres, dont la
finalité est d’avoir une bonne maîtrise de la langue pour bien rédiger et argumenter, bien résumer,
bien commenter et être capable d’assembler des documents par le biais de la synthèse de
documents.

PREMIERE PARTIE ETUDE DE LA LANGUE

CHAPITRE I L’ECRIT ET L’ORAL.

Entre l’écrit et l’oral il existe des différences certaines.

I Les marques du code oral. Quand deux personnes ne sont pas physiquement en situation de
communiquer, elles peuvent faire appel à l’écrit. Mais dans ce cas, le message transmis ne sera pas
identique à celui émis oralement.

En effet, dans la communication orale, les expressions du visage, les gestes, les intonations de la voix
sont autant de signes qui s’ajoutent à ceux du discours prononcé.

Au code oral, appartiennent les phénomènes d’intonation [ascendante dans l’interrogation :

« tu viens? » ; descendante dans l’exclamation : « quelle classe ! »], les pauses et les silences
qui délimitent les groupes de mots énoncés, les phénomènes d’accentuation tonique et de
prononciation qui définissent la manière dont quelqu’un parle.
On observe par ailleurs à l’oral des répétitions, des hésitations, des interruptions que l’écrit
élimine le plus souvent.
On note aussi l’utilisation « d’appuis du discours » qui permettent de susciter ou de garder
l’attention de son auditoire comme par exemple « si tu veux, tu vois, n’est-ce pas ? Ecoutez
!»
On remarque enfin des constructions syntaxiques particulières :
a) Des constructions segmentées : « le médecin, tu l’as appelé ? »
b) La suppression d’une partie de la négation : « je n’ai pas vu ».
c) L’emploi plus fréquent de la coordination que de la subordination : « Adama ainsi que
Tom … Différent de Adama et Tom ».
d) La redondance pronominale : « Moi, je pense que… ».
e) L’éventail limité des temps grammaticaux : rareté du passé simple à l’oral.
NB La distinction écrit / oral n’est pas toujours nette. Ainsi, un texte de théâtre, s’il est effectivement
écrit, est conçu pour être énoncé oralement. Dans les romans, les dialogues entre les personnages
s’apparentent à une conversation orale.

II l’orthographe et la ponctuation.

L’orthographe et la ponctuation sont des marques spécifiques du code écrit.

1. L’orthographe distinctive.
Elle permet de dissiper les ambiguïtés que l’oral ne peut pas toujours éviter dans l’expression du
genre et du nombre grammaticaux.

1
Exemple : il chante ses louanges // ils chantent ses louanges.

Elle permet d’éviter des confusions :

Entre mots homophones (qui ont le même son).

Exemple : Résident (nom) // résidant (P. Présent).

2. Les accents (Aigus, graves, circonflexes et le tréma) ont également leur importance dans la
distinction orthographique : par exemple, pour distinguer « ou », la conjonction de
coordination et « où », adverbe de lieu ou pronom relatif.
3. Les signes de ponctuation
Donnent des indications sur la lecture du message :

-Ils sont à l’écrit les indicateurs de l’intonation (!?)

-Ils permettent de délimiter les parties du discours et favorisent sa compréhension. Ce sont :
(, ;:.)
-Ils permettent de transcrire le changement d’interlocuteur dans un dialogue. (- « »).

CHAPITRE II LA PONCTUATION : emploi et valeur stylistique

La ponctuation contribue de manière essentielle à la cohérence et à la clarté d’un texte et sert à
marquer une nuance de la pensée ou une intonation.

1) Le point : il constitue une forte pause et indique la fin de la phrase déclarative.

Exemple : il est fatigué.

2) La virgule : à l’intérieur d’une phrase, la virgule correspond à une légère pause et sert à
détacher un complément circonstanciel, un mot ou un groupe de mots en apposition, un
adjectif ou un participe détaché ; des groupes de mots juxtaposés dans une énumération ;
une proposition incise (courte proposition insérée dans une autre.)
Exemple : l’animal, dit-on, n’est pas raisonnable.

3) Le point-virgule : il sépare deux aspects d’une même idée. Il marque une pause un peu plus
longue que la virgule.
Exemple : le chien, qui sommeillait, s’éveilla en sursautant ; il dressa l’oreille.

4) Le point d’interrogation : il se place à la fin des phrases exprimant une interrogation directe.
Exemple : que voulez-vous ?

5)
6) Le point d’exclamation : il s’écrit après les interjections ou les phrases exprimant un
sentiment vif.
Exemple : attention ! Comme je vous plains !

7) Le tiret : il indique le début d’un dialogue ou le changement d’interlocuteur. Il s’emploie pour

mettre en valeur un mot ou une expression ou dans une énumération.
Exemple : avez-vous fini ?

- Pas encore.
8) Les points de suspension : indiquent que la pensée n’est pas complètement exprimée. Ils
mettent en valeur ce qui suit en marquant aussi une pause.
Exemple : si les élèves savaient ….

9) Les guillemets : se mettent au commencement et à la fin d’une citation ou de la

reproduction exacte des paroles de quelqu’un ou d’une expression étrangère au langage
courant.
Exemple 1 : ils me mettent dans une maison appelée « de repos » car on n’y trouve que des
vieux et des malades.
2
 Exemple 2 : la « Polenta » est un mets italien.

9)Les deux points : ils présentent une explication, une citation, une énumération.

Exemple 1 : il s’écria : « lâchez-moi ! ».

Exemple 2 : je ne me sens pas bien : je ne dors pas assez.

10)Les parenthèses : elles indiquent une phrase ou une réflexion secondaire. Elles apportent parfois
des précisions sur la signification d’un mot ou d’une pensée.

Exemple : on m’avait annoncé (ce dont je doutais), que les élèves du lycée étaient
conscients.

CHAPITRE III L’ACCORD DU PARTICIPE PASSE AVEC LES

AUXILIAIRES AVOIR ET ETRE

I- Le participe passer employer avec Avoir.

A) Règles générales.

Le participe passé conjugué avec l’auxiliaire avoir s’accorde en genre et en nombre avec le
C.O.D. Du verbe quand ce complément le précède.
Exemple : je me souviens de la scène que j’ai vue.

Mais le participe reste invariable :

1) Si le complément d’objet direct suit le verbe.
Exemple : nous avons vu une hyène.

2) S’il n’a pas de complément d’objet direct (verbes intransitifs et transitifs indirects).
Exemple : ils ont mangé. Ses histoires nous ont plu.

Remarque Dans les phrases :

Les nuits qu’ils ont dormi ; les ans qu’il a vécu, les participes passés dormi et vécu sont invariables car
que représente un complément circonstanciel.

Toutefois, des verbes intransitifs comme coûter, valoir, peser, courir, vivre … Peuvent devenir
transitifs au sens figuré et être précédés d’un complément d’objet direct avec lequel ils s’accordent.

Exemple

Les sacrifices que ce travail m’a coûtés.

Les dangers qu’elle ait courus.
B) Le participe passé avec Avoir suivi d’un infinitif

1)-Avec l’auxiliaire Avoir suivi d’un infinitif, le participe passé reste invariable même s’il est
précédé d’un complément d’objet direct
Exemple : les conseils que vous auriez dû écouter.

2)-Mais quand le sujet de l’infinitif est placé avant le participe passé et fait l’action, celui-ci
s’accorde en genre et en nombre avec le complément d’objet direct.
Exemple : la Cantatrice que j’ai entendue chanter.

Cantatrice est sujet de chanter, fait l’action et précède le participe passé, donc il y
a accord.
3
NB Avec les verbes impersonnels, les pronoms en, y et le pronom neutre L’, le participe passé reste
invariable.

Exemples

Les deux jours qu’il a neigé.

Les accidents qu’il y a eu cette année.
J’ai cueilli des bananes et j’en ai mangé.
La journée fut plus belle que l’on avait espéré.
II - Le participe passer employer avec Être avec les verbes pronominaux réfléchis et réciproques.

1)-Règle générale

Les participes passés des verbes pronominaux réfléchis et réciproques conjugués avec Être
s’accordent en genre et en nombre avec le pronom réfléchi ou réciproque (se, me, te, nous, vous), si
celui-ci est complément d’objet direct.

Exemples

Elle s’est regardée dans la glace.

Vous vous êtes battus pour l’alternance.
2)- EXCEPTION Le participe passé ne s’accorde pas avec le pronom réfléchi ou réciproque si celui-ci
est complément d’objet indirect ou d’attribution.

Exemple Ils se sont lavé les mains (à qui ?)

(C.a.)

Nous nous sommes écrit (à qui ?)

(Complément d’objet indirect)

Remarque Si le complément d’objet direct du verbe pronominal réfléchi ou réciproque est placé
avant le participe passé, ce dernier s’accorde avec lui.

Exemple La jambe qu’il s’est tordue.

(Que mis pour jambe)

Les injures qu’ils se sont adressées.

(Que mis pour injures

III-Le Participe conjugué avec Être avec les verbes pronominaux et pronominaux à sens
passif

-Ils se sont aperçus de leur faiblesse.

Ses cahiers se sont bien vendus.

Le participe passé des verbes pronominaux proprement dits ou des verbes pronominaux à sens passif
conjugués avec Être, s’accordent en genre et en nombre avec le sujet.

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CHAPITRE 4 LE PRONOM

C’est un mot employé à la place d’un nom.

I- LES DIFFERENTS DU PRONOM

On peut distinguer deux sortes d’emploi du pronom ;

1-L’EMPLOI NOMINATIF

Dans ce cas, le pronom renvoie à un être, un objet ou un phénomène qui n’est pas encore nommé.

A-LES PRONOMS PERSONNELS NOMINAUX

Les pronoms personnels nominaux (je, me, tu, toi, nous et vous…) désignent directement l’un,
l’auteur de l’énoncé, l’autre, le destinataire de l’énoncé.

Exemple Je travaille pour vous ; je vous adore.

B-LES PRONOMS DEMONSTRATIFS NOMINAUX

Ce sont : ce ; c’; ceci ; cela. Ils peuvent désigner directement un phénomène.

Exemple C’est un tremblement de terre !

C- LES PRONOMS INDEFINIS NOMINAUX

Certains pronoms indéfinis nominaux renvoient à des êtres ou des choses non exactement identifiés
ou dénombrés avec précision, et qui n’ont pas encore fait l’objet d’un énoncé.

Exemple on a frappé à la porte ; personne n’avait pensé à cette solution ; quelqu’un a crié.

2-L’EMPLOI SUBSTITUF

Dans ce cas, le Pronom représente un nom ou un groupe nominal antérieurement énoncé.

Autrement dit, il renvoie à un être, un objet ou un phénomène antérieurement désigné par un nom
ou un groupe nominal.

Exemple Le chien se réveilla en sursaut ; il dressa l’oreille.

A-LES PRONOMS SUBSTITUTIFS

Ce sont : il ; ils ; elle ; elles ; le ; la ; les ; lui ; leur ; eux. Ils représentent quelqu’un ou quelque chose
qui a déjà été cité nommément.

Exemple cette copie est illisible. Recopie-là !

II-PLACE ET FORME DU PRONOM PERSONNEL

Le pronom personnel change de forme selon :

-Son genre Exemple Je le vois ; je la vois.

-Son nombre Exemple Je le suis ; je les suis.

-Sa fonction Exemple Je l’appelle ; je lui parle.

Il change de place selon qu’il est employé ou sans préposition.

5
EXEMPLE Je l’observe ; je joue avec elle.

-Avec l’indicatif ou l’impératif Tu regardes. Regarde-le.

III-LES PRONOMS POSSESSIFS

Le pronom possessif est l’équivalent d’un groupe nominal déjà annoncé, et se rapportant à l’une des
personnes.

Exemple N’achetez pas de Bic ! Prenez le mien.

IV-LES PRONOMS INDEFINIS SUBSTITUTIFS

Certains pronoms in définis ont un emploi substitutif : ils renvoient à des noms ou des groupes
nominaux antérieurement exprimés.

EXEMPLES - Revoyez vos calculs ! Certains sont faux.

-Tous mes amis étaient invités ; quelques- uns ne sont pas venus.

-L’émeute a fait de nombreux blessés ; plusieurs ont perdu la vie.

V-LES PRONOMS INTERROGATIFS SUBSTITUTIFS

Les pronoms interrogatifs lequel ; auquel ; duquel…ont aussi un emploi substitutif. Ils représentent
quelqu’un ou quelque chose que l’on désigne nommément.

EXEMPLE Tous ces livres sont intéressants. Lequel voulez-vous ? Lequel d’entre vous veut répondre à
ma question ?

VI-LES PRONOMS NUMERAUX

Le pronom numéral employé avec un rôle pronominal représente quelqu’un ou quelque chose
désigné nommément.

EXEMPLE J’avais trois bons amis d’enfance. Deux sont toujours au village.

VII-LES PRONOMS RELATIFS

Le pronom relatif est à la fois un pronom et un mot subordonnant qui introduit une proposition
subordonnée.

Exemple Je n’ai pas vu le cadeau que tu m’as envoyé.

REMARQUE Le pronom relatif change selon sa fonction

EXEMPLES L’homme que tu vois est mon conseiller ; c’est lui l’homme dont je vous ai parlé ; voici la
femme avec laquelle j’ai voyagé.

6
EXERCICES SUR LE PRONOM

EXERCICE 1

CONSIGNE Dans les phrases suivantes, relevez les pronoms et indiquez quels noms ils représentent.

« La farine de manioc, je l’aime comme dessert, dans un cornet de papier qu’on fait couler dans sa
bouche…M’MAN TINE a le génie de trouver des cachettes et d’y escamoter à boîte à sucre sans que
je m’n aperçoive. Il est vrai que, moi aussi, j’ai le flair assez subtil pour faire échec à sa ruse. Mais ce
n’est pas sans peine que j’y parviens car elle change sans cesse de cachette. Tenez, avant-hier
encore, elle était là, sur cette étagère, la boîte à sucre. Or voilà qu’aujourd’hui elle n’y est plus.

EXERCICE N°2

CONSIGNE Complétez les phrases suivantes avec le Possessif qui convient

1-Ces livres sont à moi : ce sont…

2-Cette maison est à mon oncle et ma tante ; c’est…

3-Ces crayons sont à moi, (servir) donc !

4-Nous sommes vos nouveaux voisins. Votre enfant veut-il jouer avec…

5-C’est seulement quand ses camarades ont oublié leurs billes que cet égoïste a consenti à sortir…

Commenté [DP1]:

7
8
DEUXIEME PARTIE LA COMMUNICATION ORALE

Elle fait intervenir les mêmes facteurs que la communication écrite. Elle obéit de la même façon aux
six fonctions du langage. Mais la parole orale implique aussi des contraintes spécifiques :

-d’ordre psychologique : la situation de communication varie selon le nombre des récepteurs, la

position sociale des interlocuteurs, la possibilité d’échange ;

-d’ordre physiologique : il est indispensable d’avoir une bonne maîtrise de la voix, organe de la
communication et du corps.

CHAPITRE I LA PAROLE SINGULIERE : l’EXPOSE

Il s’agit d’une communication sans échange : un émetteur délivre un message à l’attention d’un
groupe d’auditeurs. Ce type de communication caractérise l’allocution ou discours, la conférence et
l’exposé qui sera particulièrement traité ici.

I- La préparation
Elle se fait en plusieurs étapes.

1°) Caractériser la situation de communication

Il s’agit de déterminer le nombre des auditeurs, la composition du public, la nature du messager

(information simple, exposé scientifique, expression d’une opinion personnelle…), les conditions de
la communication (lieu, temps accordé, moyens matériels utilisables…)

La prise en considération de ces éléments influe sur la délimitation du sujet, sur le choix du plan et
du langage à adopter.

2°) Rassembler la documentation

Pour être convaincant, l’exposé doit témoigner de connaissances sérieuses et d’une réflexion
approfondie. Il se rapproche en cela des travaux écrits tels que la discussion sur un texte ou l’essai
littéraire.

3°) Délimiter le sujet

Si le sujet est vaste, il faut développer un point particulier et traiter les autres aspects rapidement,
afin d’éviter les généralités. Il faut justifier ce choix dans l’introduction.

4°) Elaborer le plan Il peut être dynamique ou statique. Dans le premier cas, il dégager une
problématique capable de susciter une argumentation, c’est- à-dire un conflit d’idées progressant
par étapes vers une conclusion.

Dans le second cas, la progression se fera par l’analyse, c’est-à-dire la décomposition d’un élément
complexe en ses constituants. Exemple « le rôle de la fête ».

Plan statique Plan dynamique

9
1 – Point de vue psychologique 1 – La fête reflet d’une société

2 – Point de vue historique 2 – La fête négation des règles sociales

3 – Point de vue sociologique 3 – La fête récupérée par la société : Un dérivatif.

5) Organiser les notes écrites

L’exposé est un message oral : il ne faut pas rédiger entièrement un texte destiné à être lu. Les notes
écrites constituent un canevas qui doit aider et non gêner la spontanéité de l’expression orale. Pour
cela, on se servira de feuilles de grand format, écrites d’un seul côté et numérotées. On y fera
figurer :

- Le plan détaillé, en marquant les articulations logiques.

- Les moments où l’on aura recours aux documents (citations, graphiques, photographies…).

- Enfin ou classera les documents dans l’ordre où ils seront utilisés. Il faut vérifier que la durée de
l’exposé n’excède pas le temps imparti.

II- La réalisation

Le succès d’un exposé dépend de l’attention que l’on porte à son auditoire : l’émetteur doit veiller
non seulement au contenu de son message (fonction référentielle), mais aussi à sa bonne réception
en mettent en œuvre toutes les autres fonctions du langage.

1°) La Fonction métalinguistique Le niveau de langage adopté est celui de l’usage commun ou
soutenu, l’usage familier étant exclu. Les termes techniques doivent être définis avec soin.

2°) La Fonction expressive Pour que la communication se fasse de manière satisfaisante, on doit
témoigner d’une certaine convention, veiller particulièrement à :

- La voix Les éléments de variation sont l’intonation (ascendante ou descendante), le débit (un
ralentissement souligne les passages importants), les pauses qui coïncident avec un accent
d’intensité : la multiplication des pauses donne une diction hachée, dramatique, à l’inverse,
un nombre trop réduit de pauses rend le message oral plus difficile à percevoir.
- Le corps Sans tomber dans une gesticulation excessive, on peut appuyer certaines
significations par une mimique du visage ou un geste.
3°) La Fonction impressive Sa mise en œuvre est moins importante dans un exposé que dans un
dialogue, mais elle ne doit pas être négligée : L’auditoire a besoin de se sentir concerné par le
message.

4°) La Fonction de contact Il faut maintenir le contact à la fois physiquement (en évitant les
brusques arrêts, les silences qui se prolongent) et psychologiquement (en faisant en sorte que le
message soit entièrement compris). Pour cela, ou utilise, mais avec modération, certains
expressions vides de contenu schématique (alors, si vous voulez …), mais on veillera surtout à la
répétition didactique du message et à sa redondance.

 Redondance phonétique Reprise de certains mots

 Redondance syntaxique
 Utilisation des présentatifs (c’est, il y a …), des répétitions pronominales et de toutes les
formes d’insistance.
 Redondance sémantique Reformulation sous une forme différente de la même idée,
utilisation conjointe de synonymes.

10
 5°) La Fonction poétique Elle se remarque surtout dans les exposés de style soutenu, par des
recherches sur les sonorités (assonances, allitérations, paronomases……), sur le rythme (binaire
ou ternaire, par répétition de groupes syntaxiques équivalents), sur les écarts par rapport au
niveau de langue utilisé (emploi de termes métaphoriques).

SUJETS D’EXPOSES

SUJET 1 Le rôle de la presse dans une société démocratique

SUJET 2 La place d’un intellectuel dans sa société

SUJET 3 La dépénalisation du délit de presse au Sénégal

SUJET 4 Rôle des forces de défense et de sécurité dans une société démocratique

SUJET 5 Les marabouts au Sénégal : mythe ou réalité ?

SUJET 6 Forces et faiblesses de la justice au Sénégal

SUJET 7 L’importance des archives dans un pays moderne

SUJET 8 La place du commerce dans le monde d’aujourd’hui

SUJET 9 Le pétrole au Sénégal : bénédiction ou malédiction ?

SUJET 10 Les enjeux et les perspectives de l’emploi des jeunes au Sénégal

SUJET 11 Les menaces qui pèsent sur les relations internationales

Sujet 12 Le sport aujourd’hui : moyen de distraction ou industrie ?

SUJET 12 La réussite sociale se mesure-t-elle à l’obtention de diplômes ?

SUJET 13 La notion de famille a-t-elle son sens dans le Sénégal d’aujourd’hui ?

SUJET 14 La solidarité dans ce mondiale est-elle une réalité ou un vain mot ?

SUJET 15 La formation professionnelle a-t-elle un avenir dans notre pays ?

SUJET 16 Peut-on imaginer le déclin de l’enseignement général dans le Sénégal d’aujourd’hui ?

CHAPITRE II LA PAROLE DUELLE : le dialogue, l’entretien, l’enquête et

l’interview
Il s’agit d’une communication avec échange, où les interlocuteurs sont à la fois émetteurs et
récepteurs. On distingue trois types de communication duelle.

I -Le dialogue Les interlocuteurs se partagent alternativement les rôles de questionneur et de

questionné.

2 - L’entretien Un des interlocuteurs est jugé et questionné par l’autre. La difficulté consiste pour
ce dernier à maîtriser l’art des réponses.

3- L’interview ou l’enquête Un des interlocuteurs questionne, l’autre répond. La difficulté

consiste à maîtriser l’art des questions.

11
 N.B a. Dans le dialogue, les interlocuteurs échangent des idées et sont dans une situation
d’égalité. Il met essentiellement en œuvre :

- La fonction référentielle il s’agit de dégager clairement l’objectif du dialogue (obtenir des

informations, aboutir à une action, exprimer des sentiments).
- La fonction métalinguistique le niveau de langue adopté doit être commun aux deux
interlocuteurs et déterminé par la situation de communication.
- La fonction expressive chacun met en jeu sa personnalité, ses goûts.
- La fonction impressive on doit tenir compte des réactions de l’autre et adapter son message
sans tomber dans l’agressivité. Il ne s’agit pas d’essayer d’humilier son interlocuteur.
-La fonction de contact elle est essentielle, puisqu’elle permet de montrer à l’interlocuteur
que la communication se poursuit. On pensera en particulier à la reformulation des idées
exprimées par l’autre.

B-Dans l’entretien, il faut savoir répondre aux questions.

L’entretien se caractérise par une hiérarchie entre les interlocuteurs : l’un est dans une position
de supériorité, il dirige le dialogue par ses questions et doit porter un jugement sur l’autre qui lui
est subordonné, ce dernier doit suivre l’orientation imposée par les questions et répondre de
façon à produire une impression favorable. Il faut dans ce cas éviter de répondre aux fausses
questions c’est -à -dire des questions exprimées sous la forme interrogative mais qui sont un
jugement de valeur, une critique ou une manifestation de son pouvoir.

c-Quant à l’interview et l’enquête, elles se caractérisent par des rôles spécifiques : l’un pose des
questions, l’autre y répond. L’objectif n’est pas pour le premier d’évaluer la performance du second
comme dans l’entretien, mais d’avoir une information claire.

Elles utilisent surtout la fonction référentielle. Ici le questionnaire doit être chronologique et
logique car visant la clarté de l’information.

CHAPITRE III LA PAROLE PLURIELLE : les débats

Le mot débat, au sens étroit du terme, s’applique à des interventions alternées de deux ou plusieurs
personnes. Ces confrontations n’aboutissent que très rarement à un accord, même partiel.

En fait, chacun des participants vient pour exposer ses idées et critiquer celles de l’autre devant un
public attentif à compter les coups et les points, comme dans un match.

Mais nous pouvons lui donner un sens plus large en considérant qu’il y a débat dès qu’une question
est débattue, discutée, c’est-à-dire dès que des opinions s’affrontent sur des idées ou sur un mode
d’action.

C’est une communication avec échange, où les interlocuteurs sont égaux. Très proche du dialogue, le
débat obéit aux mêmes principes, mais s’en distingue par son organisation matérielle et par les
modalités de son déroulement.

I-Son organisation matérielle

1) Le nombre l’effectif total du groupe ne doit pas dépasser 25 participants pour qu’il y ait
échange entre tous les membres. Un groupe plus important peut être divisé en sous-groupes,
traitant chacun un thème général ou un aspect particulier. Il faut prévoir la présence d’un
coordinateur, d’un président de séance ou d’un animateur.

12
2) La disposition spatiale Pour faciliter les échanges entre tous les membres, il est conseillé
d’adopter une disposition en cercle ou en carré. La disposition en (U) favorisant plutôt l’échange
ANIMATEUR / GROUPE.

DISPOSITION EN [U] EN CARRE

(X) = animateur

EN CERCLE

3) La durée Elle varie selon les objectifs visés et les moyens mis en œuvre, mais il est raisonnable
de se limiter à une ou deux heures.

II-) Son déroulement

La présence d’un coordinateur est très importante. Celui-ci a pour rôle :

1- d’ouvrir le dialogue en montrant l’intérêt du sujet ; il balise des perspectives de discussion en

posant une ou deux questions. Il peut alors annoncer ou inscrire au tableau les principaux
problèmes à aborder.

2- Il doit favoriser les échanges en distribuant la parole entre les participants, en empêchant les
interruptions, en limitant le temps de parole des bavards, en sollicitant les silencieux.

3- Il doit faire progresser la réflexion en mettant fin aux digressions, en ramenant le groupe aux
questions initialement posées ou au contraire, en relançant le débat par de nouvelles
questions. La clarté du débat sera renforcée, s’il formule de temps à autre des synthèses
partielles.
4- Il conclut le débat à la fin en présentant une synthèse des différentes opinions exprimées, les
solutions apportées et les questions restées sans réponse.
III-LES ENTRETIENS ET NEGOCIATIONS

Dans la vie professionnelle, on est souvent confronté à diverses situations comme par exemple
recevoir un visiteur, échanger sur des questions techniques ou commerciales, ou avoir à négocier
un accord. Ce sont des situations particulières qui nécessitent une préparation.

1-PREPARATION

Il faut réfléchir à ce qu’on veut obtenir, à la personnalité probable de l’interlocuteur, et si c’est un

étranger, il faut rafraîchir sa connaissance des usages propres à son pays.

Il faut aussi réfléchir à la base de notre argumentation et à notre tactique.

13
2-La conduite de la discussion

a- L’abord Les formules de politesse doivent être de rigueur. Les libertés que l’on peut se
permettre varient selon l’individu, sa nationalité.
B-La souplesse La discussion est une forme de dialogue, donc on ne peut pas dans ce cas avoir
une ligne de conduite continue, rigide comme dans une conférence ou un exposé. Les réponses
parfois inattendues de votre interlocuteur vous feront souvent dévier. Le dialogue suppose donc
une grande souplesse.

C- Les tactiques S’il est imprudent de prévoir un plan rigide de discussion, il est nécessaire
cependant, en matière de négociation, de méditer ses arguments principaux et savoir quand et
comment les utiliser.

En outre, même si on ne doit pas perdre de vue nos intérêts ou ceux de celui qu’on représente, il
reste qu’on peut aussi marquer des points en montant à l’adversaire l’avantage qu’il tire de son
côté en admettant notre solution.

Pour ce faire, il faut le laisser s’exprimer, développer ses idées et sa thèse. Il faut éviter de l’irriter
pour connaître les aspects de sa position, car la négociation ne doit pas tourner au diktat d’une
partie sur une autre. Il est dans ce cas possible de revoir sa position de départ en fonction de
votre partenaire car sa personnalité ou son humeur peut différer de votre attente.

En somme, plus que la conférence, la conversation veut de la mobilité et une capacité

d’adaptation à tout moment.

IV-LES RESULTATS Une négociation est un compromis. Chaque partenaire doit faire preuve de
souplesse et lâcher du lest. Il appartient dès lors, pour chaque partie, de savoir à l’avance
jusqu’où il est possible d’aller et de s’arrêter. Mais toute ambiguïté, toute formule vague est
dangereuse pour la suite. Il convient donc d’être clair et précis.

V- LES TRACES

Les résultats de toute négociation doivent être consignés dans un compte rendu ou un procès-
verbal.

Cet écrit constitue un document important pour confirmer la signature d’un contrat ou les clauses
d’un accord oral.

CH APITRE VIII L’ECOUTE

« Au lycée, à l’université, au bureau, nous sommes tous amenés à écouter nos interlocuteurs afin
d’appliquer leurs principes, de les aider à résoudre un problème, d’approuver ou de contrecarrer
leurs dires », écrit PIERRETTE DRIVER, à la page 132 de son livre COMMUNICATION, Bréal éditions,
2002.

Ce qui signifie qu’il faut savoir écouter et elle a relevé :

I- Les Conditions d’une bonne écoute

Une bonne écoute nous impose de ne pas prendre parti, d’oublier quel est notre avis sur tel ou
tel sujet afin de cerner les objectifs, de repérer les préoccupations des interlocuteurs parmi
lesquels nous pouvons distinguer :

 Les Fonceurs (directs, impatients).

 Les méthodiques (prudents, patients).
 Les Relationnels (émotifs, spontanés).
14
  Les créateurs (imaginatifs, pleins d’idées).
En vertu de leur personnalité, que nous aurons repérée en les écoutant nous saurons trouver le
ton juste, la parole appropriée.

II-Les facteurs d’une mauvaise écoute

Nous n’écoutons pas toujours avec attention nos interlocuteurs parce que nous sommes distraits,
fatigués, angoissés. Divers facteurs peuvent en effet fausser l’efficacité de notre écoute et, selon les
circonstances, nous pouvons nous reconnaître dans l’un des personnages ci-après :

- Le malentendant Le message ne passe pas.

- L’étourdi Un simple bruit de fond peut le détourner du sens profond du message.

- L’angoissé Sa capacité d’écoute est amoindrie et il ne retient que des bribes du message.

- Le Conservateur Il ne saisit du message que les éléments qu’il sait déjà.

- L’auditeur moyen Il écoute de manière superficielle.

- L’auditeur sélectif Le message ne l’intéresse que dans sa partie nouvelle.

- L’auditeur vigilant Il écoute tout de manière approfondie ; le bruit peut éventuellement le gêner.

III- Les principales erreurs d’écoute Elles sont nombreuses et variées. Ce sont :

 La simulation d’écoute.
 L’ignorance du problème.
 Le fait d’interrompre le locuteur.
 La critique de l’aspect extérieur de l’interlocuteur.
 Le fait de perdre le fil de la discussion.
 Le fait de ne chercher que les faits.
 Le fait de se laisser distraire par les éléments extérieurs.
 Le fait de se laisser influencer par un message ou par des paroles trop « Fortes ».
IV- La reformulation

C’est un élément essentiel dans le processus d’écoute. Elle permet :

 De faire une synthèse de ce que vient de dire l’interlocuteur ;

 De vérifier si l’on a bien compris son langage ;
 De lui faire prendre conscience, dans certains cas, de faits ou d’éléments qu’il n’a fait
qu’effleurer ;
 D’indiquer à l’interlocuteur qu’il est écouté, que l’on s’intéresse à son message.
V-Caractéristiques d’une bonne écoute

- Il faut se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur.

- Il ne faut pas être distrait.

- Il faut être réceptif, saisir le message dans sa totalité.

- Il faut être attentif aux éléments non verbaux : geste, mimiques …

- IL faut être capable de reformuler le message de l’interlocuteur sans le modifier.

- Il faut enfin lui donner la possibilité d’effectuer une meilleure analyse et de s’exprimer davantage.
15
Une bonne écoute nous aide à :

- demander à l’interlocuteur de préciser le sens d’un mot ou d’une expression observée.

- Poser les bonnes questions aux moments appropriés.

- Obtenir l’information recherchée.

- Vérifier si nous avons bien compris le sens du message.

- Contester tout élément qui semble erroné.

Une bonne écoute nous permet de cerner qui est l’interlocuteur :

 Selon son langage.

 Selon son attitude : énergique, direct, émotif, prudent…
VI- Les principales situations d’écoute

1 - Lors d’une réunion

a) Si l’on conduit la réunion il s’agit :

- d’écouter chacun des intervenants sur un point précis, en reformulant éventuellement leurs idées à
la fin de leurs interventions ;

- de laisser un temps de parole équitable à chacun ;

- de faire une synthèse partielle lorsque chaque intervenant a parlé, synthèse qui reprend l’essentiel
des idées sans les modifier.

b) Si l’on est un des participants : -une bonne écoute permet d’intervenir au bon moment ; il faut
donc entendre l’ensemble des arguments avancés pour être efficace afin de pouvoir les réfuter.

- Il est préférable de rappeler les termes de l’interlocuteur afin de mieux les combattre.

c) Si l’on fait le compte rendu de la réunion

- Il ne faut pas se sentir concerné par le sujet.

- Une écoute neutre permet de rédiger de façon objective le compte rendu.

- Une écoute attentive permet de n’oublier aucun détail.

- Il faut avoir une bonne écoute des réactions non verbales et les noter comme les gestes….

2) Lors d’un entretien

a) Si l’on est candidat Il s’agit :

- d’écouter avec soin les renseignements fournis par le recruteur ;

- de formuler les questions sur les points non clairs.

b) Si l’on est recruteur Il faut pratiquer une écoute attentive avec de fréquentes reformulations qui
vont permettre de déterminer quelle est la personnalité du candidat.

3) Lors d’une interview Une écoute souriante met l’interlocuteur en confiance.

16
- Il ne faut pas lui couper la parole en notant les points sur lesquels il sera bon de revenir.

- Il faut déterminer l’objectif de l’interlocuteur.

- Il faut analyser les gestes, les mimiques de l’interlocuteur qui sont de précieux renseignements.

4) Lors d’un appel téléphonique

a) le correspondant

Une bonne écoute permet :

-de déterminer la personnalité de l’interlocuteur : voix souriante, agressive…

-de déterminer son caractère : débit rapide, lent, entrecoupé ;

-de situer selon la composition du message si l’interlocuteur est embrouillé ou clair.

b) Le standardiste une bonne écoute impose :

- de donner au correspondant une image positive : voix souriante, déclinaison du nom de l’entreprise
et de la qualité de celui que décroche, de le satisfaire au mieux :

- dans sa recherche d’un correspondant ;

- dans la résolution d’un problème ;

- de l’apaiser s’il est en colère, mais sans jamais prendre parti.

5) Lors de la réception d’un message sur répondeur

Une bonne écoute permet :

-de déterminer la personnalité et le caractère de l’interlocuteur ;

-de situer la composition du message si l’interlocuteur est embrouillé ou clair ;

-de déterminer son objectif.

6) Niveau de la hiérarchie

a) Le supérieur

-Il doit être à l’écoute des plaintes éventuelles que formulent ses employés.

-Il doit être à l’écoute de leurs réactions non verbales qui pourraient indiquer la présence d’un
malaise.

-Une attention quotidienne est un élément très important qui favorise le bon fonctionnement
d’un service.

b) Les employés.

- Ils doivent écouter attentivement les ordres émanant du supérieur.

- ils ne doivent pas interpréter l’ordre donné.

- Ils doivent traiter le travail demandé dans sa totalité.

17
CHAPITRE IX LA PRISE DE PAROLE
C’est aussi un moment très stressant qu’il faut savoir bien gérer. Selon PIERRETTE DRIVER, « Pour
pouvoir prendre la parole efficacement, quelle que soit la situation, il faut tout d’abord savoir
déterminer à quel degré de communication orale nous nous situons ». P. 138, COMMUNICATION,
op. Cité P. 64. Ainsi, on distingue :

 Le non-orateur, Celui ne veut jamais parler en public par peur maladive.

 L’orateur occasionnel qui ne parle que lorsque c’est indispensable : l’angoisse est présente.
 L’orateur qui ne se fait pas prier : bien qu’il éprouve quelque appréhension, il dit ce qu’il
pense et lorsqu’il le faut.
 L’orateur « chef » pour qui parler est un stimulant. Il parle haut et fort dans toutes les
situations.
I- Les conditions d’une bonne prise de parole
Pour bien prendre la parole, il faut :

 S’entraîner, apprendre à parler à haute voix en articulant bien, sans parler trop vite.
 S’enregistrer et savoir se critiquer.
 S’exercer à exprimer clairement une idée sans se laisser décontenancer par les interlocuteurs.
 Savoir écouter les autres, ce qui permet de répondre positivement.
 S’entraîner à utiliser un langage simple, clair, compréhensible par tous.
II-COMMENT INTERVENIR DANS UNE REUNION OU UN DEBAT

Pour bien intervenir dans une réunion ou dans un débat ou poser des questions.

A) Les questions fermées Elles entraînent les réponses oui ou non.

 A choix multiple Exemple très bien – bien- moyen- faible.

 Qui demandent une réponse précise où ? Quand ?
B) Les questions ouvertes : Elles portent sur tout le sujet et entraînent des réponses libres.

C) Les questions miroirs : Ce sont celles que l’on utilise pour avoir une précision.

Exemple « j’ai en très peur ……… ». « Peur ? »

D) Les questions relais Une même question est posée successivement à plusieurs personnes.

Exemple M. : « que pensez- vous de l’augmentation des prix des denrées alimentaires, Fatim ? »

Fatim : « c’est une catastrophe ! »

M. x : « une catastrophe ? Pensez – vous de même, Mme INA ? »

E) Questions « à réactions » Lors de réunions, certaines questions sont orientées de manière à faire
réagir l’interlocuteur.

 Pour faire découvrir quelque chose à l’interlocuteur Exemple « ce cours te plaît –il ? »
Réponse oui/non.
 Pour montrer la méconnaissance de l’interlocuteur sur un sujet.
Exemple Questionner sur un point très précis sur lequel l’interlocuteur ne peut pas répondre.

-Pour faire tacitement reconnaître à quelqu’un un fait dont il n’a pas parlé.

Exemple « Le dossier X que vous avez consulté hier appartient-il au service ? »

18
 -Pour faire réagir : Exemple « depuis que vous êtes au service des ventes, les affaires sont
catastrophiques.

Allez- vous continuer longtemps ce style de politique ? »

Répondre à une question par une autre question.

Exemple « Combien as-tu en devoir ? » « Et toi ? »

2°) En essayant de convaincre Pour convaincre, il faut que l’interlocuteur soit persuadé que les
arguments avancés sont les meilleurs. Mais comment procéder ?

 En exposant les faits méthodiquement, sans abuser.

 En fuyant certains effets :
a) Paraître sûr des faits que l’on avance :
Exemple : « ce canapé est d’un cuir excellent que je vous recommande… ».

b) Paraître de bonne foi

Exemple : « en général, cette démarche est toujours envisagée ainsi…… ».

 En faisant intervenir les sentiments de l’interlocuteur :

 Exemple : « un intellectuel comme vous ne peut se tromper ».

3) En contestant

a) Si l’interlocuteur n’a pas compris.

- Nier son interprétation.

- Reformuler sa véritable position.

b) Si l’on n’est pas d’accord.

- Reconnaître la véracité de certains arguments.

- Opposer un argument contraire et insister.

Exemple « Vous avez raison sur ce point, mais… ».

III-Participer à un débat ou à une réunion

Participer à un débat, une réunion est toujours enrichissante : échanges d’idées, confrontation de
divers points de vue. La réflexion s’en trouve stimulée ».

Cependant, divers critères peuvent entraver son bon déroulement.

 La peur de s’exprimer en public bloque celui qui veut parler.

 La peur d’exprimer son avis si l’on pense que le groupe a un avis contraire.
 La peur de contredire un supérieur hiérarchique.
 Le désir de contrecarrer systématiquement ce que disent les autres participants.
 Le refus d’étudier les avis des autres participants sur un point précis.
1) L’intervention positive Pour intervenir positivement, il faut d’abord bien reconnaître le sujet,
se documenter. Pour chaque idée, avant de parler, il faut préparer son argumentation qui
permettra :
 De donner son avis (en peu de mots, avec des phrases simples, avec des gestes d’ouverture et
le sourire) ;

19
  D’en apporter l’explication sous forme de définition, de comparaison, d’exemples ;
 D’argumenter si on est le premier ou l’un des premiers à parler : informations nouvelles,
proposition qui permettra de faire avancer le débat ;
 De contrecarrer l’interlocuteur si une idée ne nous convient pas en amenant d’autres
arguments.
Il faut toujours être poli, courtois, articuler clairement et distinctement, ne pas parler trop vite ni
trop lentement, regarder les personnes à qui l’on s’adresse.

2) Ce qu’il faut éviter C’est surtout :

 Couper la parole.
 Interpréter les dires d’un autre participant.
 Revenir sur ce qui a déjà été traité.
 S’égarer lors de l’argumentation

CHAPITRE XI LA LOGIQUE DU DISCOURS

On appelle discours l’exposé écrit ou oral d’idées, de réflexions, de sentiments, développé et
ordonné dans le but de convaincre. Dans le discours, celui qui écrit ou parle ne cherche pas à
s’effacer derrière son sujet, mais il veut, au contraire, établir une communication explicite avec son
lecteur ou son auditeur ou auditoire. Dans tous les cas, il guide sa réflexion et cherche à l’orienter
tout au long du parcours démonstratif. On analyse la logique d’un discours en dégageant son
argumentation, en étudiant sa composition et en soulignant son articulation.

I -L’argumentation C’est le développement raisonné d’une idée, organisée et mise en forme dans
l’intention de persuader le lecteur, l’auditeur ou l’auditoire. L’idée directrice que l’on veut défendre
est la THESE.

Pour soutenir cette thèse, on apporte des preuves, des raisonnements : ce sont les ARGUMENTS.

Les arguments sont eux-mêmes appuyés le plus souvent sur des exemples qui peuvent être de deux
sortes :

-Ils viennent simplement illustrer le propos en lui donnant plus de vie ou de crédibilité.

-Ils sont à eux seuls les preuves qui soutiennent la démonstration.

C’est de la valeur des arguments et des exemples qu’un exposé d’idées tire sa principale force de
persuasion.

II - La composition On peut convaincre en utilisant la brièveté des slogans, ou la succession des

formules ou des images. Mais si l’on veut développer un discours rationnel et progressif, il faut
ordonner son propos. Les principaux jalons d’une argumentation sont :

1-L’introduction C’est là qu’apparait la thèse qui va être développée, les problèmes qu’elle pose et
les directions que va suivre la démonstration.

2-Le développement Dans le développement, sont exposés les arguments. C’est le lieu de la
discussion et de la progression de la pensée. A l’intérieur du développement, la transition permet de
passer d’un argument à l’autre, de franchir les étapes de la démonstration. Elle reprend l’idée déjà
exposée et annonce la suivante. En général, la disposition d’un texte ou paragraphes met en
évidence sa composition.

3-La conclusion Elle rassemble les arguments en les résumant et fait le point sur la réflexion
développée.

20
III - Les liens logiques

1-Les marques grammaticales

Dans une argumentation, les idées s’enchaînent les unes aux autres par des relations logiques
exprimées au moyen d’outils grammaticaux comme :

-Les adverbes ou locutions adverbiales : alors, pourtant, par conséquent…

-Les conjonctions de coordinations : mais, or, ou, et, car, ni, donc.

-Les conjonctions de subordination : bien que, comme si, pour que …

A l’écrit, la ponctuation assure, elle aussi, l’articulation du texte, en renforçant les liens logiques
entre les phrases, les propositions et les groupes de mots.

-Les deux points peuvent introduire un exemple.

-Le point d’interrogation annonce une explication.

-La parenthèse intègre un détail supplémentaire à l’argumentation…

2-Les principales relations logiques dans l’argumentation

-La concession exprimée par : malgré, sans doute, certes, bien que, quoique, quelque …- que…

L’auteur constate qu’il existe des faits ou des arguments qui s’opposent à sa thèse, mais il maintient
son opinion et poursuit son raisonnement.

-L’opposition exprimée par : mais, au contraire, en revanche, tandis que, alors que …. Ou plus
faiblement par : néanmoins, pourtant, toutefois … l’opposition permet de confronter deux faits ou
deux arguments en soulignant leurs différences.

-L’addition ou la gradation exprimées par : et, de plus, en outre, d’abord, ensuite, enfin, outre que …
un argument nouveau vient s’ajouter aux précédents.

-La cause exprimée par : car, en effet, ainsi, étant donné, parce que, sous prétexte que, puisque
…l’auteur présente l’origine d’un phénomène, l’explication qui est généralement donnée ou qu’il
donne lui-même aux questions posées.

-La conséquence exprimée par : donc, c’est pourquoi, par suite, de là, d’où, de telle sorte que, si bien
que. Elle énonce le résultat, l’aboutissement d’un fait, d’une idée.

3-Les liens implicites arrive que les articulations logiques de la pensée ne soient pas exprimées par
des outils grammaticaux. Le lien logique est alors sous-entendu. C’est à l’auditeur, l’auditoire ou au
lecteur de suppléer à cette absence, ce qui peut être facile dans certains cas :

-Parce que la succession des phrases ou des paragraphes suppose nécessairement une telle relation
entre eux.

-Parce que le point de vue de l’auteur, exprimé antérieurement, conduit logiquement à de telles
déductions.

-Parce que la connaissance que l’on a des thèses abordées, de l’auteur qui les défend, du courant de
pensée qu’il représente, établit une complicité intellectuelle entre le locuteur et le récepteur.

21
CHAPITRE X LES APPELS TELEPHONQUES ET L’ACCUEIL
Dans ce chapitre, nous nous sommes largement inspirés des travaux de PIERRETTE DRIVER, avec son
ouvrage COMMUNICATION.

I- Les appels téléphoniques

1) Les réactions d’appels téléphoniques
a) L’appel du client est prioritaire
-Il considère être bien traité par ses interlocuteurs.

-Il ne supporte pas d’attendre trop longtemps ou de ne pouvoir laisser un message.

-Un client mécontent peut facilement s’adresser à la concurrence.

-Un client furieux dépensera beaucoup d’énergie pour raconter ses mésaventures autour de lui.

-un mauvais accueil téléphonique a un effet catastrophique sur l’image de marque de l’entreprise.

b) Les règles d’or de l’accueil téléphonique Pour bien accueillir un client ou toute autre
personne au téléphone, quelques attitudes sont fortement conseillées.
 Répondre avant la troisième sonnerie.
 La mise en attente d’un correspondant ne doit pas excéder quelques secondes. Si l’attente se
prolonge au – delà, il vaut mieux proposer un autre rendez-vous téléphonique.
 Annoncer le nom de la société, celle du service, décliner son identité, avoir un mot de
bienvenue.
 Être souriant et chaleureux.
 La prise en charge doit être complète.
 Les questions doivent être courtoises et bien formulées, la demande identifiée.
 L’écoute exprime la disponibilité, la recherche d’une solution, explique la marche à suivre ou
les modalités de la solution.
 La réponse, personnalisée, doit être adéquate à la demande.
 Le discours doit être clair, positif, commercial.
 La conclusion doit être rapide et assortie de remerciements pour l’appel.
 L’entretien aboutit à des solutions rassurantes et surtout, il ne fait pas intervenir plus de deux
transferts.
c) Le filtrage Indispensable, mais très délicat, le filtrage expose quelquefois l’assistant au
mécontentement du supérieur et du correspondant. C’est pourquoi, afin de réussir à
communiquer positivement, dans la mesure où le supérieur hiérarchique ne peut ou ne veut
prendre l’appel, il est indispensable de :
 Connaître parfaitement tous les dossiers afin de ne pas s’embrouiller ou perdre son sang-
froid.
 Ne pas parler sans savoir.
 Poser les bonnes questions au bon moment.
 Trouver une solution et avoir l’initiative.
 Faire preuve de doigté, de psychologie, mais aussi de fermeté pour retrouver une situation à
son avantage.
2) L’émission d’appels téléphoniques :
L’assistant est souvent sollicité pour émettre des appels téléphoniques : prise de rendez-vous,
réservations d’hôtels…c’est pourquoi il est primordial qu’il sache maîtriser sa pratique
téléphonique.

a) Avant de contacter
 Préparer la fiche d’entretien téléphonique sur laquelle le plan du message est consigné ainsi
que toutes les informations utilisées.

22
  Avoir à proximité, papier, crayon et se munir de documents nécessaires au bon déroulement
de l’entretien téléphonique.
 S’assurer d’être calme le temps de l’entretien.
b) Lors de l’appel Se présenter et identifier le correspondant.

- Exposer le motif de l’appel.

- Utiliser le document préparé et noter au fur et à mesure les éléments importants de la

conversation.

- Reformuler les données importantes.

- En fin d’entretien, résumer la conversation, remercier et saluer.

c) Eléments à prendre en compte lors d’un entretien téléphonique

- Bien articuler.

- Sourire en parlant : « cela s’entend ».

- Être chaleureux.

3) L’élaboration d’un argumentaire

L’argument est un raisonnement destiné à prouver ou réfuter une proposition. Il se compose de

quatre éléments :

 Affirmation énonçant une promesse : elle doit énoncer un avantage pour le client.
 Question : il s’agit de dire à haute voix la question que se pose intérieurement l’interlocuteur.
 Parce que (preuve) = démontrer la vérité des affirmations par une explication simple, concise
qui s’appuie sur des faits aussi irréfutables que possibles.
 Donc = Conclusion qui reprend et confirme l’exactitude de l’affirmation première.
a) Le traitement des objections Il y a trois sortes d’objections :
 Les objections non sincères et non fondées, les objections sincères non fondées, les
objections sincères et fondées.
Il s’agit de les gérer en laissant l’objecteur s’expliquer, ne pas couper la parole ; l’objection émise
peut en cacher une autre qui va être exprimée à ce moment-là en posant une question, en ne
disant pas à l’interlocuteur qu’il a tort, en répondant brièvement et en enchaînant un autre
argument.

b) Technique à adopter
 Reformulation de l’objection sous forme de question en changeant les termes.
 Méthode de l’appui (dire que le point faible est en réalité un avantage).
 Méthode préventive (antérieure à l’objection au moment opportun pour en diminuer la
force).
 Méthode du oui…mais : ne pas contredire, mais rétablir la situation ultérieurement.
 Atténuation de l’objection : reformuler en modifiant certains mots trop forts.
 Méthode du silence pour les objections de pure forme
 Méthode interrogative : série de questions afin de réduire l’objection à sa juste valeur quand
elle est gonflée artificiellement.
Témoignage Faire répondre quelqu’un d’autre à sa place

4-Les fiches d’émission et de réception d’appels téléphonique

23
Fiches de réception

Appel téléphonique

Concerné ----------------------------

Date --------------------------------- Heure------------------------------

M. : ------------------------------- Tel----------------------------------

Société-------------------------

Vous avez téléphoné

Demande que vous le rappeliez

Vous rappellerez

Vous avez rappelé

Est venu vous voir

Désire un rendez- vous

Message

-----------------------------------

----------------------------------

----------------------------------

---------------------------------

Fiche de communication téléphonique

Auteur ---------------------- Date

Destinataire ---------------------------------------------------------------------------------------------------

Organisme / Service----------------------------------------------------------------------------------------

Service----------------------------- Tel---------------------------------------------------------------------

Motif de l’appel

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Documents à Consulter

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------

24
Message Réponse

Suite à donner

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

II- L’accueil

Méthode positive d’accueillir un visiteur

 Demandez tout de suite au visiteur ce qu’il désire ou faites-lui un signe pour indiquer que
vous l’avez remarqué, si vous êtes occupé à une autre tâche.
 Accueillez et prenez congé des visiteurs en utilisant une formule de courtoisie.
 Excusez-vous auprès du visiteur si le téléphone sonne et que vous devez répondre.
 Soyez aimable, souriez.
 Faites en sorte d’aider le visiteur à trouver ce qu’il recherche.
 Rangez votre bureau : éliminez papiers inutiles, bouteilles incongrues.
La première image que l’interlocuteur aura de l’entreprise sera celle qu’il conservera de l’accueil
qui lui sera réservé à son arrivée, en général par l’assistant.

CHAPITRE I L’ECRIT ET L’ORAL.

Entre l’écrit et l’oral il existe des différences certaines.

I Les marques du code oral. Quand deux personnes ne sont pas physiquement en situation de
communiquer, elles peuvent faire appel à l’écrit. Mais dans ce cas, le message transmis ne sera pas
identique à celui émis oralement.

En effet, dans la communication orale, les expressions du visage, les gestes, les intonations de la voix
sont autant de signes qui s’ajoutent à ceux du discours prononcé.

Au code oral, appartiennent les phénomènes d’intonation [ascendante dans l’interrogation :

« tu viens ? » ; descendante dans l’exclamation : « quelle classe ! »], les pauses et les silences
qui délimitent les groupes de mots énoncés, les phénomènes d’accentuation tonique et de
prononciation qui définissent la manière dont quelqu’un parle.
On observe par ailleurs à l’oral des répétitions, des hésitations, des interruptions que l’écrit
élimine le plus souvent.
On note aussi l’utilisation « d’appuis du discours » qui permettent de susciter ou de garder
l’attention de son auditoire comme par exemple « si tu veux, tu vois, n’est-ce pas ? Ecoutez
!»
On remarque enfin des constructions syntaxiques particulières :
f) Des constructions segmentées : « le médecin, tu l’as appelé ? »
g) La suppression d’une partie de la négation : « je n’ai pas vu ».
h) L’emploi plus fréquent de la coordination que de la subordination : « Adama ainsi que
Tom … Différent de Adama et Tom ».
i) La redondance pronominale : « Moi, je pense que… ».
j) L’éventail limité des temps grammaticaux : rareté du passé simple à l’oral.
NB La distinction écrit / oral n’est pas toujours nette. Ainsi, un texte de théâtre, s’il est effectivement
écrit, est conçu pour être énoncé oralement. Dans les romans, les dialogues entre les personnages
s’apparentent à une conversation orale.

II l’orthographe et la ponctuation.

25
L’orthographe et la ponctuation sont des marques spécifiques du code écrit.

4. L’orthographe distinctive.
Elle permet de dissiper les ambiguïtés que l’oral ne peut pas toujours éviter dans l’expression du
genre et du nombre grammaticaux.

Exemple : il chante ses louanges // ils chantent ses louanges.

Elle permet d’éviter des confusions :

Entre mots homophones (qui ont le même son).

Exemple : Résident (nom) // résidant (P. Présent).

5. Les accents (Aigus, graves, circonflexes et le tréma) ont également leur importance dans la
distinction orthographique : par exemple, pour distinguer « ou », la conjonction de
coordination et « où », adverbe de lieu ou pronom relatif.

6. Les signes de ponctuation

Donnent des indications sur la lecture du message :

-Ils sont à l’écrit les indicateurs de l’intonation (!?)

-Ils permettent de délimiter les parties du discours et favorisent sa compréhension. Ce sont :
(, ;:.)
-Ils permettent de transcrire le changement d’interlocuteur dans un dialogue. (- « »).

CHAPITRE II LA PONCTUATION : emploi et valeur stylistique

La ponctuation contribue de manière essentielle à la cohérence et à la clarté d’un texte et sert à
marquer une nuance de la pensée ou une intonation.

10) Le point : il constitue une forte pause et indique la fin de la phrase déclarative.
Exemple : il est fatigué.

11) La virgule : à l’intérieur d’une phrase, la virgule correspond à une légère pause et sert à
détacher un complément circonstanciel, un mot ou un groupe de mots en apposition, un
adjectif ou un participe détaché ; des groupes de mots juxtaposés dans une énumération ;
une proposition incise (courte proposition insérée dans une autre.)
Exemple : l’animal, dit-on, n’est pas raisonnable.

12) Le point-virgule : il sépare deux aspects d’une même idée. Il marque une pause un peu plus
longue que la virgule.
Exemple : le chien, qui sommeillait, s’éveilla en sursautant ; il dressa l’oreille.

13) Le point d’interrogation : il se place à la fin des phrases exprimant une interrogation directe.
Exemple : que voulez-vous ?

14) Le point d’exclamation : il s’écrit après les interjections ou les phrases exprimant un
sentiment vif.
Exemple : attention ! Comme je vous plains !

15) Le tiret : il indique le début d’un dialogue ou le changement d’interlocuteur. Il s’emploie pour
mettre en valeur un mot ou une expression ou dans une énumération.
Exemple : avez-vous fini ?
26
 - Pas encore.
16) Les points de suspension : indiquent que la pensée n’est pas complètement exprimée. Ils
mettent en valeur ce qui suit en marquant aussi une pause.
Exemple : si les élèves savaient ….

17) Les guillemets : se mettent au commencement et à la fin d’une citation ou de la

reproduction exacte des paroles de quelqu’un ou d’une expression étrangère au langage
courant.
Exemple 1 : ils me mettent dans une maison appelée « de repos » car on n’y trouve que des
vieux et des malades.

Exemple 2 : la « Polenta » est un mets italien.

9)Les deux points : ils présentent une explication, une citation, une énumération.

Exemple 1 : il s’écria : « lâchez-moi ! ».

Exemple 2 : je ne me sens pas bien : je ne dors pas assez.

10)Les parenthèses : elles indiquent une phrase ou une réflexion secondaire. Elles apportent parfois
des précisions sur la signification d’un mot ou d’une pensée.

Exemple : on m’avait annoncé (ce dont je doutais), que les élèves du lycée étaient
conscients.

27
28