Qualité de Service de L'H Ice Au Service D'Imagerie M L'hôpital Général de Douala Médicale La

Qualité de service au Servicee d’
d’Imagerie Médicale de l’Hôpital Général de D

Douala
REPUBLIQUE DU CAMEROUN ROUN REPUBLIC O OF CAMEROON

Paix-Travail-Patrie Peace-Wor
Work-Fatherland
******** ***
*******
UNIVERSITE DE DOUALA ALA UNIVERSITY
ITY OF DOUALA
******* ***
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Faculté des Sciences Faculty
lty oof Sciences
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Institut Supérieur Africain
ain African
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d'Enseignement Managérial ial et For Manager
gerial Studies and
Technologique (ISA-EMT T) Tech
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Qualité de Service
ice au Service D’Imagerie M
Médicale
l’Hôpital Général de Douala
De l’H la
Mémoire de reche
cherche en vue de l’obtention du master Professi
rofessionnel
En Qu
Qualité Hygiène-Sécurité Environnement
Par :
BANANG TAIRA Elias
Licencié ès Sciences
(15IE0050)
Sous la Direction de :
Professionnelle Académique
Pr MATCHOU Bert
ertrand Hugo Dr DONGMO
O Eric Donald
Maître de Confé
onférences (ISA-E
-EMT)
Et
(Faculté de Médecine
ne eet des Sciences
Dr HAROUN
NAALI Adannou
Pharmaceutiques de l’Unive
niversité de Douala)
(Université Che
heikh Anta Diop
de DAK
AKAR)
Année Académique: 2018-2019
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT I

Qualité de service au Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital Général de Douala
CERTIFICATION
Le présent document certifie que : «Qualité de service au Service d’Imagerie Médicale de

l’Hôpital Général de Douala » est une étude de Master Professionnel (spécialité Qualité
Hygiène Sécurité Environnement) rédigé par BANANG TAIRA Elias sous ma supervision.
Nom du superviseur : Dr DONGMO Eric Donald
Qualification : ENSEIGNANT A ISA-EMT
Signature :
Date : 23-11-2020
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT II

Dédicaces
 Au Seigneur de l’Univers le Dieu Tout Puissant ;

 A la mémoire de mes grands-parents ;
 A mes Parents :
o Ma mère : MAÏLACLE Brigitte
o Et mon Père : TAÏRA Mathieu
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT III
Remerciements
Ce modeste travail a vu le jour grâce à la contribution de plusieurs personnes d’horizons
différents notamment :
 Au Professeur MBATCHOU Bertrand Hugo

o Vous n’avez cessé d’apporter les corrections au fil de l’évolution de ce
mémoire, et pour votre rigueur scientifique et l’orientation donnée à ce travail
nous servirons de modèle dans notre vie professionnelle, notre respect vont à
votre endroit.
 Aux Docteurs DONGMO Éric Donald et Dr Haroun Ali Adannou
o Vos dévouements et engagements en rapport avec ce thème, vos sens
d’organisation a peaufiné ce travail de mémoire, merci.
 Le Docteur BARLA Mathio Esther d’avoir acceptée que ce travail de
recherche soit menée à l’Hôpital Général de Douala.
 Aux Honorables Membres du jury
o Vous consacrer votre précieux temps, pour évaluer ce travail de

recherche scientifique, merci beaucoup.
 A tout le Personnel de l’Hôpital Général de Douala ; Aux collègues du service

de radiologie, où je passe la majorité de mon temps; et ceux qui ont participé de loin à
ce travail.
 Un merci à Docteur NGUEMGNE qui m’a soutenu à mes débuts à l’HGD.
 Merci à M.NANA Narcisse, le questionnaire modifié de cette recherche a été

mis en place par lui au Service de Radiologie de L’Hôpital Général de Douala.
 Et un merci particulier à M.MBENKUM et Mlle ATEM Fiona qui m’ont aidé à

traduire en anglais le résumé et les questionnaires.
 A mes frères et sœurs : BIGAOULA ; WANGBARA ; DAAWE ; MAIAWE ;

NIGA ; MAIDOBA ; TOGODNE ; DANWE ; TAINE ; KAODAI ; WAREWA ; je dis
merci de tout mon cœur, vous m’avez toujours soutenu dans toutes mes activités.
 Sans oublier mes oncles, cousins et cousines HEKMO, MAIGUIDA,

WADJAKWA, merci.
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IV

Table des matières

Dédicaces.................................................................................................................................................iii
Remerciements .......................................................................................................................................iv
Table des matières ...................................................................................................................................v
Liste d’abréviation..................................................................................................................................vii
Liste des figures.....................................................................................................................................viii
Liste des tableaux ....................................................................................................................................ix
Résumé.....................................................................................................................................................x
Abstract ...................................................................................................................................................xi
Introduction............................................................................................................................................. 1
Problématique, contexte et justification de l’étude ............................................................................... 2
Objectif Général: ................................................................................................................................. 3

Objectifs spécifiques: .......................................................................................................................... 3
But : 3
Question de recherche :...................................................................................................................... 3
Hypothèse de recherche : ................................................................................................................... 3
1. Chapitre I : Revue de la littérature: ................................................................................................. 5
1.1. Mesures clés à appliquer en priorité par les parties prenantes pour améliorer la qualité des
services de santé ................................................................................................................................. 5
1.2. Principe de Management de la qualité ...................................................................................... 7
1.3. Politique Qualité......................................................................................................................... 8
1.4. Les différents types de qualité qu’on peut mesurer .................................................................. 9
1.5. Les facteurs de la qualité..........................................................................................................12
1.6. La satisfaction de l’usager ........................................................................................................13
1.7. Check-list en prélude d’une certification d’après la norme ISO 9001......................................16
1.8. Revue des connaissances : Résultats des enquêtes de satisfactions des usagers ...................19
2. Chapitre II : Méthodologie ............................................................................................................ 25
2.1. Site de l’étude:..........................................................................................................................25

2.2. Type de l’étude:........................................................................................................................25
2.3. Période d’étude:.......................................................................................................................25
2.4. Echantillon:...............................................................................................................................25
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT V

2.5. Critères d’inclusion:..................................................................................................................25

2.6. Critères d’exclusion: .................................................................................................................25
2.7. Procédure et collecte des données : ........................................................................................26
2.8. Limite de l’étude :.....................................................................................................................26
2.9. Implication éthique ..................................................................................................................26
2.10. Matériels...................................................................................................................................26
2.11. Méthode d’analyse des résultats [18] ......................................................................................26
3. Chapitre III : Résultats et discussion.............................................................................................. 30
3.1. Résultats enquête de satisfaction des usagers ........................................................................30

Suggestions:........................................................................................................................................... 40
Conclusion ............................................................................................................................................. 42
Annexes .................................................................................................................................................... i
Annexe 1 : Questionnaire..................................................................................................................... i
Annexe 2 : Chronologie des activités .................................................................................................. v
Annexe 3 : Budgétisation ................................................................................................................... vi
Annexe 4. Fiche de consentement éclairé élaborée sur la base de la déclaration d’Helsinki 2013 . vii
Références Bibliographiques.................................................................................................................viii
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VI

Liste d’abréviation
 HGD : Hôpital Général de Douala
 QHSE : Qualité Hygiène Sécurité Environnement
 ISO : International Organization for Standardization
 USB : Universal Serial Bus
 DED : Date Eventuelle de Début
 DEF : Date Eventuelle de Fin
 Dr : Docteur
 Pr : Professeur
 al. Collaborateur
 EHESP :Ecole Des Hautes Etudes En Santé Publique
 DOI : Digital Object Identifier
 URL : Uniform Resource Locator
 SAS : Sociétés par Actions Simplifiées
 ERAP :Emergency Rental Assistance Program
 NNT :Number Needed To Treat
 CNAM : Conservatoire national des arts et métiers
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VII
Liste des figures

Figure 1 : schématisation de la qualité à l’Hôpital
Figure 2: la boucle de la qualité
Figure 3 : un modèle général d’analyse de la qualité dans les services, adapté d’après Berry,
Parasuraman et Zeithaml (1990)
Figure 4 : paradigme de la confirmation des attentes [Tremblay, 2006]
Figure 5 : la qualité des soins de santé : composantes
Figure 6 : le modèle d’amélioration de la qualité de service et de rentabilité. [Clerfeuille et

Poubanne, 2002]
Figure 7 : modalités d’examen d’Imagerie Médicale
Figure 8 : fréquentation du Service de Radiologie de l’HGD
Figure 9 : temps d’attente entre l’accueil et l’appel en salle d’examen
Figure 10 : dans l’ensemble, l’avis sur votre passage
Figure 11 : recommanderiez-vous ce service à un de vos proches
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VIII
Liste des tableaux

Tableau I : exigences de la norme ISO 9001
Tableau II : facteur motivant la consultation au service de radiologie de l’HGD
Tableau III : niveau de satisfaction des patients sur l’accueil, le personnel, l’aménagement et la
propreté du service à l’Hôpital Général de Douala
Tableau IV: satisfaction des patients par rapport au déroulement des examens à l’Hôpital
Général de Douala
Tableau V : suggestion des patients à l’Hôpital Général de Douala
Tableau VI: satisfaction patient concernant le respect des horaires
Tableau VII : satisfaction des patients à chaque étape
Tableau VIII : exemple de calcul de la note moyenne
Tableau XIV : vous êtes venus réaliser quel examen d’imagerie médicale?
Tableau XV : votre fréquentation au service de radiologie de L’Hôpital Général de Douala
Tableau XVI : votre niveau de satisfaction par rapport à l’accès à nos locaux, la signalétique, la
réception téléphonique, la prise de rendez-vous, l’accueil
Tableau XVII : votre niveau de satisfaction par rapport à l’aménagement, la température et la

propreté du service
Tableau XVIII : facteurs motivant la consultation au service de Radiologie de l’HGD
Tableau XIX : le temps d’attente entre l’accueil et l’appel en salle d’examen
Tableau XX : votre satisfaction par rapport au déroulement des examens
Tableau XXI : dans l’ensemble, l’avis sur votre passage
Tableau XXII : recommanderiez-vous ce service à un de vos proches
Tableau XXIII : source de financement et Budget
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IX

Résumé
Notre étude portait sur la « Qualité de service au Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital
Général de Douala ». Elle s’est déroulée sur une période de 8 mois : de juillet 2019 à mars
2020. 32 usagers ont été colligés. De visée descriptive et transversale, elle avait pour objectif
général de mesurer la satisfaction des parties intéressées au service d’Imagerie Médicale de
l’Hôpital Général de Douala. Et de manières spécifiques d’enquêter sur la satisfaction des
usagers et analyser l’écart d’amélioration entre cette étude et celles précédentes. Au moyen
d’un questionnaire, nous avons obtenu les résultats suivants :
55% des usagers sont venus réaliser une radiographie, suivie de 39% d’échographie. 56% des
usagers sont venus pour la première fois, 26% sont venus occasionnellement et 18%
habituellement. La moyenne totale de la satisfaction de nos usagers en rapport avec le service
rendu est de 4,25/10. Et 72% des usagers recommanderaient à un de leurs proches à faire
effectuer leurs examens au service de Radiologie de l’Hôpital Général de Douala. Nous avons
obtenu comme délai d’attente avant la réalisation de l’examen 40,6% d’insatisfaction.
La qualité perçue ou vecue est sensiblement égale à la qualité attendue au vue de l’avis global
des usagers en ce qui concerne le service rendu.
Mots clés : Qualité ; Service ; Satisfaction.
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT X

Abstract
Our study focused on the "Quality of service in the Medical Imaging Service of the Douala
General Hospital". It took place over an 8 months period: From July 2019 to March 2020. Data
from 32 case studies were collected. With a descriptive and transversal aim, its general
objective was to measure the satisfaction of the parties interested in the Medical Imaging
Service of the General Hospital of Douala. Specific objective was to investigate user
satisfaction and analyze the improvement gap between this study and previous ones. We
collected data with a questionnaire and obtained these results:
55% of the patients came for an X-ray and 39% for an ultrasound. 56% of patients came for the
first time, 26% came occasionally and 18% usually. The total average satisfaction of our
patients with the service provided was 4.25 / 10. 72% of the patients would recommend the
services of the Radiology unit of the Douala General Hospital to their loved ones. B Moifo et al
who conducted a similar study obtained a total average of 5.94 / 10. We obtained 40.6%
dissatisfaction for waiting time before examinations.
The quality perceived or experienced is substantially equal to the quality expected given the
overall opinion of users with respect to the service provided.
Keywords : Quality; Service; Satisfaction.
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT XI

Introduction
La qualité c'est la conformité d'un produit, d'un service, d'une organisation par rapport aux
attentes implicites et explicites d'un client. Faire bien dès la première fois, en recherchant
toujours l'amélioration, et en satisfaisant toujours le client. Un atout essentiel pour pérenniser
les contrats et un avantage concurrentiel pour obtenir de nouveaux marchés. Satisfaire les
clients tout en cherchant à s'améliorer [1]. Selon la norme ISO 9000:2000 : La qualité est
définie comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences. La qualité des services de santé est un impératif mondial en vue de la couverture
santé universelle [2]. La qualité des soins désigne le degré auquel des services de santé
s’adressant à des individus et à des populations accroissent les chances d’obtenir les résultats de
santé souhaités et sont conformes aux connaissances professionnelles actuelles [3]. La
satisfaction du client correspond à « la perception de (celui-ci) sur le niveau de satisfaction de
ses exigences », Soit : des réponses apportées par l’organisme à ses besoins et à ses attentes [4].
Cette formulation même illustre à quel point les exigences, la satisfaction du client et sa mesure
est aujourd’hui au cœur de la démarche qualité [5]. C’est un indicateur crucial de la qualité des
soins prodigués [6]. La qualité des soins sous-tend par conséquent la couverture santé
universelle dont elle constitue un élément fondamental en tant qu’Objectif de développement
durable (ODD) qui est un objectif important et louable [7]. Outre leurs conséquences sur la vie
des individus, les soins de faible qualité représentent un gaspillage de temps et d’argent. Tous
les pays, quel que soit leur niveau de développement économique, peuvent en effet se permettre
de prendre en compte la qualité dans leurs systèmes de santé ; c’est bien plutôt le manque de
qualité qui entraîne des coûts exorbitants, surtout dans les pays les plus pauvres [7]. Les
enquêtes de satisfactions des usagers doivent être menées régulièrement pour connaitre le
niveau de satisfaction ou d’insatisfactions des usagers que nous recevons. Elles doivent se faire
de manière continue, ponctuelle ou périodique [4]. « Nous avons tendance à améliorer ce
que nous évaluons » [8]. Autrement dit, « Dès lors que nous évaluons, nous avons tendance à
améliorer les résultats ». Une enquête de satisfaction à Radiolor en Lorraine en 2014 a obtenu
une satisfaction globale à 99% (satisfait 44%, très satisfait 55%) [9]. Celle de B MOIFO et al
2014 à l’Hôpital Général de Douala, a obtenu que deux tiers des patients fussent globalement
satisfaits ou très satisfaits. La satisfaction maximale était envers l’aménagement (90%) et la
propreté des salles (89,2%), et la disponibilité du personnel (87%). La principale raison
d’insatisfaction était la durée d’attente avant la réalisation de l’examen (45%) et le prix élevé
des examens (21%) [10].
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT 1

Problématique, contexte et justification de l’étude

Aspect normatif : ISO 9001, chap. 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation: surveiller la
perception du client sur le niveau de satisfaction de ces exigences.
Baisse de la rentabilité en interne;
Absence d’un service dédié à la qualité au sein de la structure.
« L’enquête de satisfaction s’inscrit dans la logique d’amélioration de l’organisme selon les

principes de la boucle du PDCA ».
Les quatre principales causes d’insatisfaction des patients étaient : le délai d’attente trop long
entre l’accueil et l’appel en salle d’examen pour 45% d’enquêtés, le prix élevé des examens
pour 21%, la préservation insuffisante de la confidentialité/intimité des patients en salle
d’examen pour 20%, et l’absence ou l’insuffisance des explications délivrées sur les examens et
les résultats pour 17% B MOIFO et al. 2014. Entre temps, il y a eu une nouvelle équipe à
l’accueil de Radiologie et les prix des examens sont restés idem. L’appréciation des usagers a-
t’elle changée entre temps ?

Objectif Général:
Mesurer la satisfaction des parties intéressées au service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital

Général de Douala. Nous allons nous intéresser sur la qualité perçue ou vécue par les usagers.
Objectifs spécifiques:
 Enquêter sur la satisfaction des usagers ;

 Analyser l’écart d’amélioration entre cette étude et celles précédentes.
But :
Amélioration continue de la qualité au service de Radiologie de l’Hôpital Général de Douala.
Question de recherche :
Qu’en est –il de la qualité de service de nos jours au service de Radiologie de l’Hôpital Général
de Douala ?
Hypothèse de recherche :
H0 : Il y a eu amélioration entre l’enquête de satisfaction de 2014 à nos jours.
H1 : Il n’y a pas eu d’amélioration significative entre l’enquête de 2014 à nos jours.

CHAPITRE I : REVUE DE LA LITTERATURE

1. Chapitre I : Revue de la littérature:

Introduction
Une recherche bibliographique a été menée pour comprendre et cerner les contours de la
notion de qualité en général et de celle appliqué en imagerie médicale en particulier. Des
articles et documents ont permis de recenser les prévalences de satisfaction des usagers. Nous
avons établi une check-list de la norme ISO 9001 [11].
1.1. Mesures clés à appliquer en priorité par les parties prenantes pour
améliorer la qualité des services de santé
Pour les gouvernements :
 Définir une politique et une stratégie nationale de la qualité ;

 Assumer la responsabilité de la prestation de services sûrs et de haute qualité ;
 Veiller à ce que les réformes en vue de la couverture santé universelle placent la
qualité au cœur des systèmes de soins ;
 Faire en sorte que les systèmes de santé disposent d’une infrastructure de
technologies de l’information et de la communication permettant de mesurer la qualité
des soins et de fournir un retour d’information à ce sujet ;
 Combler l’écart entre résultats réels et résultats atteignables dans le domaine de
la qualité ;
 Renforcer les partenariats entre prestataires de soins et usagers des services de
santé aptes à favoriser l’amélioration de la qualité des soins ;
 Etablir et maintenir un personnel de santé professionnel doté des aptitudes et
capacités nécessaires pour répondre à la demande et aux besoins de soins de haute
qualité de la population ;
 Acheter, financer et passer commande de services sur la base du principe de
valeur ;
 Financer des études sur l’amélioration de la qualité.

Pour les systèmes de santé :
 Mettre en œuvre des mesures fondées sur les données aptes à améliorer la qualité
des soins ;
 Réaliser des évaluations comparatives avec les systèmes de santé similaires qui
obtiennent les meilleurs résultats ;
 Minimiser l’impact des maladies chroniques sur la qualité de vie de toutes les
personnes qui en sont atteintes ;
 Promouvoir les attitudes culturelles et les pratiques qui réduisent les risques de
préjudice pour les patients ;
 Développer la résilience du système de santé afin de rendre possible la
prévention, la détection et le traitement des menaces de santé grâce à l’attention accrue
accordée à la qualité ;
 Mettre en place une infrastructure d’apprentissage ;
 Introduire l’assistance technique et la gestion des connaissances aux fins de
l’amélioration de la qualité.
Pour les citoyens et les patients :
 Participer activement aux soins afin d’optimiser leur état de santé ;

 Jouer un rôle de premier plan dans la conception de nouveaux modèles de soins
pour répondre aux besoins de la communauté locale ;
 Etre conscients de leur droit à l’accès à des soins conformes aux normes
modernes atteignables de qualité ;
 Recevoir aide, information et compétences pour gérer les affections de longue
durée.
Pour le personnel de santé :
 Participer aux activités de mesure et d’amélioration de la qualité avec les

patients ;
 Adhérer en pratique à l’éthique du travail d’équipe ;
 Considérer les patients comme des partenaires dans la délivrance des soins ;
 S’engager à fournir et à utiliser des données sur l’efficacité et la sécurité des
soins.

1.2. Principe de Management de la qualité
La norme ISO 9004 :2000 Introduit les 8 principes fondamentaux du management de la qualité
dont l’utilisation à bon escient doit permettre aux organismes d’améliorer leurs performances
aussi bien techniques, que commerciales, que financières. Quoi qu’il en soit, ils doivent
permettre d’intégrer dans la démarche l’ensemble des parties prenantes (salariés de l’entreprise,
fournisseurs, clients, actionnaires, assureurs, …) avec comme principaux objectifs
l’amélioration continue de l’efficience et de la satisfaction des clients [12].
Énoncé
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et
de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance
des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre
une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs
des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de
l’organisme.
Bénéfices
 Augmentation de la valeur pour le client

 Augmentation de la satisfaction du client
 Amélioration de la fidélité du client
 Amélioration de l’activité commerciale récurrente
 Amélioration de l’image de l’organisme
 Élargissement du panel des clients
 Augmentation des ventes et des parts de marché [13].

Actions possibles
 Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur.
 Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.
 Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients.
 Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de
l’organisme.
 Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et
services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients.
 Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
 Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une
incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
 Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances
durables [12].
1.3. Politique Qualité
Cohérente avec les politiques et stratégies globales de l’organisme, la politique qualité trace les
axes généraux expliquant pourquoi la direction a entrepris cette démarche et traduit
l’expression formelle de son engagement. En général la direction y nomme une personne en
charge d’animer cette démarche et de lui rendre compte de son fonctionnement. Elle représente
un moyen pour améliorer ses performances. Elle doit être :
 Adaptée à la finalité de l’organisme ;

 Comprendre l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en
permanence l’efficacité du système de management de la qualité ;
 Fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualités ;
 Communiquée, comprise et mise en œuvre au sein de l’organisme
 Revue quant-à son adéquation permanente [12].

1.4. Les différents types de qualité qu’on peut mesurer
Schématisation de la qualité à l’hôpital
Figure 1 : Schématisation de la qualité à l’Hôpital [14]
La boucle de la qualité
D’une manière générale, on reconnaît quatre qualités, reliées entre elles :
 La qualité prévue ou voulue : c’est le niveau de qualité que le service de

radiologie souhaite atteindre,
 La qualité réalisée ou délivrée : c’est le niveau de qualité réellement réalisée par
le service de radiologie, obtenu au jour le jour, dans les conditions normales de travail ;
 La qualité perçue ou vécue: c’est le niveau de qualité ressentie, de façon plus ou
moins confuse par les clients à partir de leurs propres attentes ;
 La qualité attendue : elle correspond au niveau de qualité souhaitée par les
clients. Ces quatre qualités sont les composantes d’une même entité : la qualité globale.

Figure 2: La boucle de la qualité [15]
Analyse de la boucle de la qualité
Deux types de qualité dépendent du service de radiologie et reflètent sa performance :
 La qualité prévue (qui est théorique et procédurée),

 La qualité réalisée (qui est objective et quantifiable).
Les deux autres types de qualité se situent du point de vue des clients et reflètent leur
satisfaction :
 La qualité attendue (qui est théorique et descriptible),

 La qualité perçue (qui est subjective mais mesurable et appréciable).
Deux types de qualité peuvent se définir et se prévoir, sur la base de critères qualité :
 La qualité attendue,
 La qualité prévue.
Les deux autres types de qualité se mesurent grâce à des indicateurs qualité :
 La qualité réalisée,
 La qualité perçue.

Dans un monde parfait :
 La qualité prévue serait la qualité réalisée. Cela est faux à cause des parasites,
dysfonctionnements et aléas de l’activité quotidienne qui créent des écarts entre ce
qu’on prévoit et ce qu’on réalise.
 La qualité perçue serait la qualité attendue. Cela est faux à cause de l’importance
de l’irrationnel et du subjectif des clients dans la conscience de la qualité attendue et
dans la perception de la qualité réalisée.
Figure 3 : un modèle général d’analyse de la qualité dans les services,

adapté d’après Berry, Parasuraman et Zeithaml (1990) [16]

1.5. Les facteurs de la qualité
La qualité de service, déterminant principal d'une démarche de satisfaction clients.

Elle a été conduite par Parasuranam et al. (1995; 1988) qui intègre les cinq (05) dimensions
suivantes : 1) les éléments tangibles du service, 2) la fiabilité, 3) la serviabilité, 4) l'assurance et
5) l'empathie.21 nov. 2016 ; deux autres facteurs viennent compléter cette liste: la réactivité et
la complétude. Les éléments tangibles de service; la serviabilité ; l’empathie et la réactivité
faisant partie de la qualité externe de service de seront prisent en compte dans notre étude. Les
autres éléments faisant parties de la qualité interne.
1.5.1. Les éléments tangibles de service
Ce sont des éléments qui font parties intégrantes du service, nous les avons répertoriés en :
- La gestion de la téléphonie ;
- La prise en compte du rendez-vous ;
- La signalétique et l’accès aux locaux ;
- L’aménagement des locaux, la température et la propriété des salles.
1.5.2. La fiabilité
La fiabilité d’un dispositif pour une durée donnée est la probabilité qu’aucune défaillance ne se
produise pendant cette durée. Elle fait partie de la qualité interne, ne fait donc pas partie de
cette étude.
1.5.3. La serviabilité
Une personne serviable, est une personne qui est toujours prêt à rendre service. Nous avons
mesuré au cours de cette étude :
- L’accueil par le personnel au bureau des entrées ;
- L’accueil au secrétariat de votre rendez-vous ;
- L’accueil par les professionnels du service ;
- La prise en compte de votre appréhension ;
- La qualité des renseignements.
1.5.4. L’assurance
L’assurance qualité : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans
le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. » (ISO 8402)

1.5.5. L’empathie
C’est le pouvoir de l’accueil au cours de la communication non violente. Nous avons mesuré
cet aspect au cours de notre étude par :
- La politesse et l’amabilité du personnel pendant l’examen ;
- La clarté des explications ou des informations fournies ;
- Les précautions prises pour respecter l’intimité ;
- La prise en compte de votre dignité ;
- La prise en compte de l’anxiété et de la douleur ;
- La prise en compte de votre confort.
1.5.6. La réactivité
La durée du patient au sein de l’établissement dépend du nombre d’usager que ce dernier
rencontre. La prise en charge est donc fonction du numéro d’ordre sauf pour les patients
urgents (difficulté à respirer, patient alité, ou urgence signalée par le médecin traitant.
1.5.7. La complétude
Etat, caractère de ce qui est complet, achevé, parfait.
A l’Hôpital Général de Douala, le bureau des entrées perçoit les sommes de l’examen à réaliser
contre un reçu. On suppose que l’usager a rencontré son médecin traitant au préalable. Le reçu
de la caisse et le bulletin d’examen d’imagerie sont remis au secrétariat de l’accueil de la
radiologie pour enregistrement puis remis à l’ingénieur en imagerie médicale qui procède à la
réalisation de l’examen.Le cliché est remis au médecin radiologue pour interprétation. Puis
transmis au secrétariat pour saisie, le compte rendu venant du secrétariat est validé et signé par
le médecin radiologue après correction et vérification.
1.6. La satisfaction de l’usager
La satisfaction est le résultat de la perception de l’offre et du sentiment qui résulte de la

comparaison entre cette perception et l’attente du client par rapport à cette offre. D’après ces
définitions, un client satisfait est un client dont la perception de l’offre est supérieure ou égale à
l’attente qu’il est avait et un client insatisfait est un client qui a une perception de l’offre
inférieure à son attente. Si perception et attente sont proches la satisfaction est modérée, ou le
sentiment indifférent. La figure 3 présente le paradigme de confirmation / infirmation.

Figure 4 : Paradigme de la confirmation des attentes [Tremblay, 2006] [17].
Figure 5 : La qualité des soins de santé : composantes [3]

Figure 6 : Le modèle d’amélioration de la qualité de service et de rentabilité.

[Clerfeuille et Poubanne, 2002] [17]

1.7. Check-list en prélude d’une certification d’après la norme ISO 9001
Tableau I : Exigences de la norme ISO 9001 [11]
Exigences de la norme ISO 9001 Réflexions préliminaires et mise en place du

système
Exigences générales :
-Identifier les processus: -Le périmètre du système management qualité
-Le choix du périmètre et des champs d'application
-Séquence et interaction des
processus - L'organisation en processus
- L'organisation des activités
- Fonctionnement et maîtrise des
processus: - La maîtrise de la qualité
- Revues des processus, de direction, audits
-Ressources et informations
nécessaires au fonctionnement et à - Les acteurs du management qualité
la surveillance: - Le travail collectif
- Surveiller, mesurer et analyser
ces processus: - L'organisme certificateur
- La revue de direction
- Les audits La satisfaction du client
- Les outils de mesure du bon fonctionnement et de
l'atteinte des objectifs
-Obtenir les actions planifiées et
l'amélioration continue: - La définition des objectifs et la planification
-Actions correctives, préventives et d'amélioration
-L’ amélioration continue


système
- Exigences relatives à la
documentation: - La politique qualité
 Expression de la
politique qualité et des -Ce qui fait partie de la documentation qualité
objectifs : -Ce qui fait partie de la documentation qualité
 Manuel qualité: -La définition des objectifs et la planification
 Procédures:
 Planification, -Ce qui fait partie de la documentation qualité
fonctionnement et maîtrise
des processus:
 Enregistrements:
-Exigences relatives aux
responsabilités de la direction:
 Son engagement: -La politique qualité
 Écoute client: -La satisfaction du client
 Politique qualité: - La politique qualité
 Planification : - La définition des objectifs et la planification
 Responsabilité et - La direction
autorité: - La revue de direction
 Revue de direction :
- Exigences relatives au
management des ressources :
 Mise à disposition -La maîtrise de la qualité
des ressources: -La maîtrise de la qualité
 Ressources -La maîtrise de la qualité
humaines: -La maîtrise de la qualité
 Infrastructures:
 Environnement de
travail:


système
-Exigences relatives au produit:
 Planification et - Ce qui fait partie de la documentation qualité
réalisation du produit: - La définition des objectifs et la planification
 Par rapport aux - La satisfaction du client

clients: - Les principes du management qualité
- La maîtrise de la qualité
- La maîtrise de la qualité
 Conception et - Évaluation du système management qualité
développement:
L'organisation des
activités.
 Achats:
 Production et
préparation du service :
 Maîtrise et
surveillance:
- Exigences relatives aux mesures,
analyses, amélioration :
 Surveillance - Les outils de mesure
(satisfaction client, audits) : - Actions correctives, préventives, d'amélioration
 Dysfonctionnements, - Réunions de la cellule qualité
non-conformité: -Revues de direction
 Analyse des -Audits
données: -L'amélioration continue
 Amélioration :

1.8. Revue des connaissances : Résultats des enquêtes de satisfactions des

usagers
B MOIFO et al. 2014 avait obtenu un taux de satisfaction de 64,7% en 2014 au service de
Radiologie de l’Hôpital Général de Douala. Les usagers venaient consultés au service sur
conseil du médecin traitant avec 48%, du choix personnel de 18%, de 16% du fait des
infrastructures. Concernant le délai d’attente entre l’accueil et l’appel pour réaliser l’examen ;
pour moins de 15 minutes, la satisfaction était de 13,65% ; entre 15-30 minutes de 16,82%, de
30-45 minutes de 11,11% ; et supérieur à 45 minutes de 10,79%. Ce qui fait un taux de
satisfaction global pour le délai d’attente de 52,37% [10].
Tableau II : Facteur motivant la consultation au service de radiologie de l’HGD (source :

B MOIFO 2014)

Tableau III : Niveau de satisfaction des patients sur l’accueil, le personnel,

l’aménagement et la propreté du service à l’Hôpital Général de Douala (source : B
MOIFO 2014)
Tableau IV: Satisfaction des patients par rapport au déroulement des examens à l’Hôpital
Général de Douala (Source B MOIFO 2014)

Tableau V : suggestion des patients à l’Hôpital Général de Douala (Source B MOIFO

2014)
Tableau VI: Satisfaction patient concernant le respect des horaires [9] (Source Radiolor
France 2014) :
Une très grande majorité des patients sont très satisfaits (TS) et satisfaits (S) du temps d’attente
et du respect des horaires sur les différents sites, quelle que soit la modalité d’imagerie.

Tableau VII : Satisfaction des patients à chaque étape (Source Radiolor France 2014) :

Conclusion
La revue de la littérature a permis de mettre en évidence les mesures clés à appliquer, pour
améliorer la qualité des services de santé d’une part ; le principe de management de la qualité
d’autre part. Rappeler en quoi consiste la politique qualité ; les différents types de qualité qu’on
peut mesurer ; la satisfaction de l’usager. Une check-list en prélude d’une certification d’après
la norme ISO 9001 a été mise en place ; et enfin, la revue des connaissances des enquêtes de
satisfaction des usagers des études précédentes.

CHAPITRE II : METHODOLOGIE

2. Chapitre II : Méthodologie
Introduction
Nous avons remis des questionnaires en face à face aux usagers, questionnaire à l’origine conçu
par le Major du service a été modifié aux besoins de l’étude par nos soins à partir des données
de la littérature ; afin de mesurer leur satisfaction après un examen dans le service de
radiologie. Les questionnaires conçus en Français et en anglais ont permis de collecter les avis
des uns et des autres. Les données obtenus ont été traitées et analysées à l’aide des logiciels
Sphinx Plus2 (V5), et le Panel Microsoft. Des courbes, graphiques et tableaux ont permis
d’illustrer les résultats obtenus. Une discussion a été réalisée en comparaison aux données de la
littérature et aux études et articles déjà publiés par d’autres auteurs.
2.1. Site de l’étude:
Le Service de Radiologie de l’Hôpital Général de Douala est situé au niveau I, il comporte 2

salles d’attente, une pour les usagers ambulatoires et une autre pour les usagers hospitalisés.
Les usagers ambulatoires sont accueillis par 2 hôtesses d’accueil ; tandis que ceux hospitalisés
sont reçus directement par les techniciens/ingénieurs.
2.2. Type de l’étude:
Descriptive et transversale.
2.3. Période d’étude:
De Juillet 2019 à Mars 2020.
2.4. Echantillon:
32 usagers ont répondus à notre questionnaire.
2.5. Critères d’inclusion:
Tous usagers, acceptant de répondre à notre questionnaire.
2.6. Critères d’exclusion:
Refus, Pas de garde-usager chez les malades invalides et inconscients

2.7. Procédure et collecte des données :
Questionnaire aux: Usagers, Gardes-usagers.
2.8. Limite de l’étude :
Les usagers à qui nous avons remis le questionnaire, dans la majorité des cas trouvaient inutiles
de remplir des paperasses. Pour eux, le personnel devrait accélérer le processus du travail afin
de réaliser leurs examens le plus rapidement possible.
2.9. Implication éthique
Toutes les informations reçues lors des entretiens ont été traitées de manière confidentielle,
Le questionnaire soumis aux usagers est anonyme.
2.10. Matériels
Les questionnaires;
Clé USB, Crayons, Gommes, stylo à billes, Papier format A4.
Ordinateurs et Clé internet.
2.11. Méthode d’analyse des résultats [18]
Nous devons analyser pour communiquer l’information utile aux bonnes personnes, au bon
moment. Il est important de présenter la satisfaction globale.
Le résultat global est présenté pour chacune des possibilités de réponses « très », « assez »,
« peu » et « pas du tout satisfait ».
Les résultats sont détaillés
Le dépouillement est fait en mettant à plat les résultats pour chacun des critères de satisfaction
que nous avons évalués (en pourcentage).
L’indicateur global de satisfaction est alors complété par un ensemble d’indicateurs de

satisfaction détaillés nous permettant de comprendre les attentes de nos clients.

Cette analyse en pourcentage nous permet de faire apparaître certaines réalités sur la perception
de nos services qui nous aideront à élaborer un plan d’action :
 En identifiant les points faibles, les points sur lesquels les usagers mécontents
ont mal noté nos prestations (les « peu » et « pas du tout » satisfaits). Nous devrons agir
pour réduire la proportion des insatisfaits au risque de les perdre.
 En identifiant les points forts, les points sur lesquels les usagers ont « très bien »
noté nos prestations (les « très » satisfaits). Nous devrons nous maintenir sur ces points
pour conserver nos clients fidèles.
Nous présentons également nos analyses sous forme de notes moyennes. En attribuant une
note, un poid,s à chaque choix de réponse.
Plus précisément :
En attribuant une note de :
 0 pour le choix le plus bas : « Pas du tout satisfait » ;

 3 pour le choix suivant : « peu satisfait » ;
 7 pour le choix « assez satisfait » ;
 10 pour le choix le plus élevé : « très satisfait ».
Pour chaque critère de satisfaction, on calcule la moyenne.
Imaginons, sur le critère « délai d’attente », le résultat suivant :

Tableau VIII : Exemple de calcul de la note moyenne
Réponses sur « le délai de livraison » Effectif
Très satisfait 21
Assez satisfait 54
Peu satisfait 30
Pas du tout satisfait 45
Total 150
La note moyenne sur ce critère sera égale à :
((21*10) + (54*7) + (30*3) + (45*0))/150 = 4,52.
La note moyenne est très utile d’employer les notes moyennes lorsqu’il s’agit de présenter
l’évolution de la satisfaction dans le temps (Exemple. Evolution entre 2 vagues d’enquête.)
Comme dans cette étude.
Comparez les informations
L’analyse doit être complétée par les traitements afin de connaître le profil des usagers les plus
satisfaits et les plus mécontents. Pour cela, nous croisons les questions de satisfaction avec le
fait que l’usager ait l’habitude ou pas de venir dans notre service; ainsi qu’avec ce qui leur
motive de venir réaliser leur examen à l’Hôpital Général de Douala.
Conclusion
Ce chapitre a permis de rappeler le matériel et la méthode utilisée en vue de l’obtention des

résultats qui sont dans le chapitre suivant.

CHAPITRE III : RESULTATS ET DISCUSSION

3. Chapitre III : Résultats et discussion

3.1. Résultats enquête de satisfaction des usagers
Introduction
Les résultats analysés à l’aide du logiciel Sphinx plus 2 (V5) sont présentés en texte libre ; sous
forme de tableau, Camembert et de diagramme. Les résultats sont en pourcentage ou en en
moyenne.
Quelques témoignages des usagers après leurs passages dans le service :
 En général, je suis satisfait du service rendu ;

 Je ne suis pas déçu ;
 L’accueil dépend de la personne que vous trouvez ;
 A mon avis, tout est bien, du courage à tout le personnel ;
 Aucune reproche, la qualité du service est bonne ;
 Satisfaction totale ;
 Tout le personnel travaille professionnellement ;
 Nous venons du TCHAD pour nous soigner ici, nous sommes totalement
satisfaits.
Les suggestions ont été pris en compte dans le volet « suggestions » de ce mémoire.

Douala
Figure 7 : Modalités d’examen d’Imagerie Médicale

ale
55% des usagers sont venus

nus rréaliser une radiographie, suivie de 39% pour une échographie.

Douala
Figure 8 : Fré
Fréquentation du Service de Radiologie de l’HG
’HGD
La plupart des usagers sont

nt ve
venus au service d’imagerie médicale pour la ppremière fois, avec
une fréquence de 56%.

Tableau IX : Niveau de satisfaction des usagers par rapport à l’accès à nos locaux, la
signalétique, la réception téléphonique, la prise de rendez-vous, l’accueil des usagers
L’accueil par le personnel au bureau des entrées, l’accès à nos locaux, votre accueil au
secrétariat de votre rendez-vous (amabilité, écoute…) étaient les plus représentées avec une
moyenne de 6,47/10 ; 6,44/10 ; 6,22/10 respectivement.
Option Très Satisfait Plutôt Très Sans avis Note

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfai n (%) moyenne
n (%) n (%) t /10
n (%)
La facilité pour 1 (3,1%) 4 (12,5%) 6 (18,8%) 1 (3,1%) 20 (62,5%) 1,75
nous joindre par
téléphone
Le délai de 3 (9,4%) 10 (31,3%) 5 (15,6%) 2 (6,3%) 5 (15,6%) 3,59
programmation de
votre rendez-vous
La signalisation 3 (9,4%) 15 (46,9%) 7 (21,9%) 2 (6,3%) 2 (6,3%) 4,87
pour l'accès au lieu
de votre rendez-
vous
L'accès à nos 7 (21,9%) 19 (59,4%) 1 (3,1%) 0 (0,0%) 5 (15,6%) 6,44
locaux
Qualité des 2 (6,3%) 7 (21,9%) 4 (12,5%) 0 (0,0%) 5 (15,6%) 2,53
renseignements
Organisation des 0 (0,0%) 11 (34,4%) 7 (21,9%) 0 (0,0%) 4 (12,5%) 3,06
RDV
Votre accueil par 9 (28,1%) 15 (46,9%) 4 (12,5%) 1 (3,1%) 1 (3,1%) 6,47
le personnel au
bureau des entrées

Suite Tableau IX : Niveau de satisfaction des usagers par rapport à l’accès à nos locaux,
la signalétique, la réception téléphonique, la prise de rendez-vous, l’accueil des usagers
Votre accueil au 5 (15,6%) 20 (62,5%) 3 (9,4%) 0 (0,0%) 4 (12,5%) 6,22

secrétariat de votre
rendez-vous
(amabilité,
écoute...)
Votre accueil par 8 (25,0%) 14 (43,8%) 3 (9,4%) 1 (3,1%) 6 (18,8%) 5,84
les professionnels
du service
La prise en compte 2 (6,3%) 6 (18,8%) 5 (15,6%) 1 (3,1%) 18 (56,3%) 2,41
de votre
appréhension
Moyenne des notes /10 4,32
Tableau X: Niveau de satisfaction des usagers par rapport à l’aménagement, la

température et la propreté du service
L’aménagement des salles d’examens (5,31/10) ; la propreté des salles (5,22/10) ;

l’aménagement des salles d’attente (5,13/10) ont obtenus une moyenne supérieure à 5/10.

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfa n (%) moy
n (%) n (%) it enne
n (%) /10
Aménagement des 6 (18,8%) 14 (43,8%) 2 (6,3%) 0 (0,0%) 10 (31,3%) 5,13
salles d’attente
Aménagement des 8 (25,0%) 12(37,5%) 2 (6,3%) 0 (0,0%) 10 (31,3%) 5,31
salles d’examen
La température des 4 (12,5%) 14 (43,8%) 1 (3,1%) 0 (0,0%) 13 (40,6%) 4,41
salles d’examens
Propreté des salles 8 (25,0%) 12(37,5%) 1 (3,1%) 0 (0,0%) 11 (34,4%) 5,22

Douala
Tableau XI : Facteurs motivan

tivant la consultation au service de Radiologie
ogie de l’HGD
50% des usagers viennent réa

réaliser leurs examens au conseil de leur méde
édecin, suivi du choix
personnel à 15,60%.
Raisons du choix service dee rradiologie de l’HGD Effectif* %

Au conseil de mon médecin
n 16 50,00%
A un choix personnel 5 15,60%
Au conseil d'un proche 3 9,40%
A la proximité géographique
ue 2 6,30%
A sa réputation 2 6,30%
A mes habitudes 2 6,30%
A la suite d'une hospitalisation
sation 1 3,10%
Total obs. 32
*Certains patients avaient pl
plusieurs raisons
Temps d’attente
entre l’accueil et l’appel en salle d’examen
30,00%
25,00% 28,10%
20,00% 25,00%
21,90%
15,00%
10,00% 12,50% 12,50%
5,00%
0,00%
Sans avis Moins de 15 Entre 15 et 30 Entre 30 minutes et Plus d'une heure
minutes minutes 1 heure
Figure 9 : Temps
ps d’
d’attente entre l’accueil et l’appel en sallee d’
d’examen

Tableau XII: Satisfaction des usagers par rapport au déroulement des examens
Aucun des critères du déroulement des examens n’a pu obtenir une moyenne de 5/10.

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfait n (%) moye
n (%) n (%) n (%) nne
/10
Politesse et amabilité 4 (12,5%) 11 (34,4%) 4 (12,5%) 1 (3,1%) 12 (37,5) 4,03
du personnel pendant
l’examen
Clarté des 2 (6,3%) 8 (25,0%) 5 (15,6%) 1 (3,1%) 16 (50,0%) 2,84
explications ou des
informations fournies
Précautions prises 4 (12,5%) 8 (25,0%) 6 (18,8%) 1 (3,1%) 13 (40,6%) 3,56
pour respecter
l’intimité,
Prise en compte de 5 (15,6%) 8 (25,0%) 4 (12,5%) 2 (6,3%) 13 (40,6%) 3,69
votre dignité
Prise en compte de 2 (6,3%) 8 (25,0%) 4 (12,5%) 1 (3,1%) 17 (53,2%) 2,75
l’anxiété et de la
douleur
La prise en compte de 4 (12,5%) 10 (31,3%) 1 (3,1%) 2 (6,3%) 15 (46,9%) 3,53
votre confort
Les usagers sont très satisfaits en mois de 15 minutes (12,50%) ; le pourcentage d’insatisfaction
totale est de 40,6% .

Douala
Figure 10 : Dans l’ensemble, l’avis sur votre passage

sage
La plupart des usagerss n’ont pas donner leurs avis au passage dans le se
service (59,40%).
Nous avons obtenu

nu un ccumul de satisfaction à 37,5% et 3,10% d’inst
d’instisfaction.
Figure 11 : Rec
ecommanderiez-vous ce service à un de vos
os proc
proches
72% des usagers recommandent

ndent le service d’imagerie médicale de l’Hôpita
ôpital Général de Douala
à un de leurs proches.

3.2. Discussion des résultats, écart d’amélioration comparé aux études

précédentes
Les résultats des études Européennes notamment celle menée en France à Radiolor ne sont pas
comparables aux notre, la satisfaction des usagers approchent les 100%.
55% des usagers sont venus consultés pour une radiographie suivie de 39% d’échographie.
56% des usagers sont venus consultés pour la première fois, 26% sont venus occasionnellement
et 18% habituellement. B Moifo et al avait obtenu respectivement 53,97% ; 31,11% ; 14,92%.
Le niveau de satisfaction des usagers par rapport à l’accès à nos locaux, la signalétique, la
réception téléphonique, la prise de rendez-vous, et l’accueil est de 4,32/10 comme moyenne des
notes.
Les facteurs motivants la consultation au Service de Radiologie de l’Hôpital Général de Douala

est motivée par le choix du médecin de l’usager à 50%, suivi du choix personnel à 15,6%. B
Moifo et al avait obtenu 48% et 18% respectivement.
La moyenne totale de la satisfaction de nos usagers en rapport avec le service rendu est de
4,25/10. B Moifo et al avait une moyenne totale de 5,94/10.
L’avis global des usagers du service rendu et des prestations reçus est de 5,61/10. Et 72% des
usagers recommanderaient à un de leurs proches à faire effectuer leurs examens au Service de
Radiologie de l’Hôpital Général de Douala.
Nous avons une moyenne des notes de 5,02/10 comme niveau de satisfaction des usagers par
rapport à l’aménagement, la température et la propreté du service ; résultat inférieur à l’étude
menée en 2014 par B Moifo et al qui avait obtenu une moyenne des notes de 6,75/10 comme
niveau de satisfaction des usagers sur l’accueil, le personnel, l’aménagement et la propreté du
service.
La moyenne des notes par rapport au déroulement des examens est de 3,4/10. Résultat
nettement inférieur aux études menées par B Moifo et al en 2014 qui avait obtenu une
moyenne des notes de 6,57/10.
La principale raison de l’insatisfaction était la durée d’attente avant la réalisation de l’examen

pour 45% de patients. La proportion d’insatisfaits augmentait avec la durée de l’attente, avec un
seuil au-delà de 45 minutes d’attente dans l’étude menée par B Moifo et al. Nous avons obtenu

comme délai d’attente avant la réalisation de l’examen de plus d’une heure 28,10%; entre 30
minutes et une heure 12,5%. Comme pourcentage cumulée nous avons 40,6% d’insatisfaction
par rapport au délai d’attente.
Conclusion
Ce chapitre a permis de connaître le niveau de satisfaction des usagers ayant répondu au

questionnaire et ces données ont été comparées aux études menées à Radiolor et B MOIFO et
al. en 2014.

Suggestions:
Au Gouvernement Camerounais
o Mettre en place un organigramme de suivi National en matière de qualité
des services dans les hôpitaux;
A l’Hôpital Général de Douala
o Mettre en place un comité de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement;
o Renforcer les équipes afin de réduire les délais ;
o Réduire le temps d’attente des usagers avant examen, le délai d’attente
des examens est trop long, il faut penser à réduire les délais ;
o Revoir la gestion de permanence aux heures de pauses ;
o Respecter les heures de rendez-vous surtout en ce qui concerne les
examens spéciaux ;
o Communiquer les informations du service au niveau du site de l’hôpital ;
o Expliquer la préparation des examens non seulement dans les journaux
mais aussi dans le site de l’hôpital ;
o Installer des serrures dans les cabines de change pour renforcer la
confidentialité de l’usager ;
o Renforcer l’intimité des usagers dans les salles d’examens en mettant à
disposition des surblouses ;
o Mettre l’accent sur la douleur au moment de la réalisation des examens ;
o Renforcer la signalétique au sein de l’hôpital ;
o Remettre les examens d’urgence le même jour à l’usager ;
o Rfefectionner les toilettes et certaines salles d’examen ;
o Mettre le papier hygiénique à disposition dans les toilettes ;
o Harmoniser les délais de rendez-vous du médecin traitant avec la remise
des résultats ;
o Revoir le prix des examens très coûteux ;
o Habiller la table d’examen et nettoyer après chaque passage ;

Tableau XIII: Plan d’action proposé à l’Hôpital Général de Douala/ Objectif stratégique:
Réduire à 90% les violences de cette présente étude d’ici 2022
Action à Quoi?, Qui? Quand? Evaluation? Indicateurs
mettre en Comment?
œuvre
Mise en -Politique qualité -Direction de 2020- Procédure -Nombre de
place -Types d'action: l’HGD 2022 Protocole formation
d’une 1) Identifier et -Comité de Organigramme /référent
démarche décrire l'existant qualité et de Toutes les -Nombre de
qualité à 2) Proposer une sécurité Formations réunions
l’Hôpital stratégie -Les -Nombre de
Général cohérente et coordinateurs type formation
de Douala adaptée -chefs de à la qualité
3) Déterminer des service -Archivage,
objectifs -Les référents analyse et
opérationnels du interprétations
projet qualité
5) Programme de
formation
continue
6) Campagne
d’éducation, de
sensibilisation et
d'information

Conclusion
Au terme de cette étude descriptive et transversale sur la qualité de service, qui s’est
déroulée de Juillet 2019 à Mars 2020. 32 usagers ont été colligés. L’objectif général était de
mesurer la satisfaction des parties intéressées au service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital
Général de Douala. Et de manières spécifiques d’enquêter sur la satisfaction des usagers et
analyser l’écart d’amélioration entre cette étude et celles précédentes. Au moyen d’un
questionnaire, nous avons obtenu les résultats suivants : 55% des usagers sont venus
réaliser une, suivie de 39% d’échographie. 56% des usagers sont venus consultés pour la
première fois, 26% sont venus occasionnellement et 18% habituellement. Le niveau de
satisfaction des usagers par rapport à l’accès à nos locaux, la signalétique, la réception
téléphonique, la prise de rendez-vous, et l’accueil est de 4,32/10 comme moyenne des
notes. Les facteurs motivants la consultation au Service de Radiologie de l’Hôpital Général
de Douala est motivée par le choix du médecin de l’usager à 50%, suivi du choix personnel
à 15,6%. La moyenne totale de la satisfaction de nos usagers en rapport avec le service
rendu est de 4,25/10. L’avis global des usagers du service rendu et des prestations reçus est
de 5,61/10. Et 72% des usagers recommanderaient à un de leurs proches à faire effectuer
leurs examens au Service de Radiologie de l’Hôpital Général de Douala. Nous avons une
moyenne des notes de 5,02/10 comme niveau de satisfaction des usagers par rapport à
l’aménagement, la température et la propreté du service. La moyenne des notes par rapport
au déroulement des examens est de 3,4/10. La principale raison de l’insatisfaction était la
durée d’attente avant la réalisation de l’examen pour 45% de patients. La proportion
d’insatisfaits augmentait avec la durée de l’attente, avec un seuil au-delà de 45 minutes
d’attente. Nous avons obtenu comme délai d’attente avant la réalisation de l’examen de
plus d’une heure 28,10%; entre 30 minutes et une heure 12,5%. Comme pourcentage
cumulée nous avons 40,6% d’insatisfaction par rapport au délai d’attente.
En gros, l’objectif général de notre étude est atteint, nous connaissons à quel niveau nous
nous situons légèrement en baisse. Et encore très loin en arrière des données Européennes
ainsi que d’autres pays à travers le monde. La qualité perçue ou vécue est sensiblement
égale à la qualité attendue au vue de l’avis global des usagers en ce qui concerne le service
rendu.

Annexes
Annexe 1 : Questionnaire
Tableau XIV : Vous êtes venus réaliser quel examen d’imagerie médicale?
Une Une Une Un Une Une

radiographie échographie mammographie scanner IRM ostéodensitométrie
Tableau XV : Votre fréquentation au service de radiologie de L’Hôpital Général de

Douala
Pour la première fois Occasionnellement Habituellement
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT I

Tableau XVI : Votre niveau de satisfaction par rapport à l’accès à nos locaux, la
signalétique, la réception téléphonique, la prise de rendez-vous, l’accueil
Option Très Satisfait Plutôt Très Sans Note

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfait avis moyenne
n (%) n (%) n (%) n (%) /10
La facilité pour nous
joindre par téléphone
Le délai de programmation
de votre rendez-vous
La signalisation pour
l'accès au lieu de votre
rendez-vous
L'accès à nos locaux
Qualité des renseignements
Organisation des RDV
Votre accueil par le
personnel au bureau des
entrées
Votre accueil au secrétariat
de votre rendez-vous
(amabilité, écoute...)
Votre accueil par les
professionnels du service
La prise en compte de votre
appréhension
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT II

Tableau XVII : Votre niveau de satisfaction par rapport à l’aménagement, la

température et la propreté du service

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfait n (%) moyenne
n (%) n (%) n (%) /10
Aménagement des
salles d’attente
Aménagement des
salles d’examen
La température
des salles
d’examens
Propreté des salles
Tableau XVIII : Facteurs motivant la consultation au service de Radiologie de l’HGD
Au choix A un Au A la A sa A mes A la suite

de mon choix conseil proximité réputation habitudes d’une
médecin personnel d’un géographique hospitalisation
proche
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT III
Tableau XIX : Le temps d’attente entre l’accueil et l’appel en salle d’examen
Sans avis Moins de 15 Entre 15 et 30 Entre 30 Plus d’une heure

minutes minutes minutes et 1
heure
Tableau XX : Votre satisfaction par rapport au déroulement des examens

Items satisfait n (%) insatisfait insatisfait n (%) moyenne
n (%) n (%) n (%) /10
Politesse et amabilité
du personnel
pendant l’examen
Clarté des
explications ou des
informations
fournies
Précautions prises
pour respecter
l’intimité,
Prise en compte de
votre dignité
Prise en compte de
l’anxiété et de la
douleur
La prise en compte
de votre confort
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IV

Tableau XXI : Dans l’ensemble, l’avis sur votre passage
Très satisfait Satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Sans avis
Tableau XXII : Recommanderiez-vous ce service à un de vos proches
Oui Non Sans avis
Annexe 2 : Chronologie des activités
Durée et Calendrier du projet

(Préciser la durée globale du projet en indiquant les dates éventuelles de début (DED) et fin
(DEF), et les grandes séquences temporelles de réalisation).
Le projet va durer 8 mois.
Date Eventuelle de Début=DED
Date Eventuelle de Fin=DEF
Revue de la littérature et recherche bibliographique : DED 1 juillet 2019, DEF 30 mars 2020.
Rédaction du protocole : DED 7 janvier 2019, DEF 30 mars ;
Obtention d’autorisation de recherche : (DED) le 30 Août 2019 ; (DEF) 30 Septembre 2019;
Collecte des données : DED 5 octobre 2019 ; DEF 30 Novembre 2019 ;
Analyse Statistique : DED 30 Novembre 2019 ; DEF 21 Décembre 2019 ;
Discussion des résultats : DED 22 Décembre 2019 ; DEF 28 Décembre 2019 ;
Correction du mémoire : DED 1 janvier 2019 ; DEF 15 Janvier 2019 ;
Dépôt du mémoire : DED 15 Janvier 2019 ; DEF 20 Janvier 2019 ;
Soutenance mémoire : DED 20 Janvier 2019 ; DEF 10 Février 2019.
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT V

Annexe 3 : Budgétisation
Tableau XXIII : Source de financement et Budget
Auto financement :
Budget du Projet et source(s) de financement
- Petit équipement : Achat d’un ordinateur 250 000
- Documentation :
Revue de la littérature, consultation bibliographique et 20 000
impression
- Production de mémoires :
Edition des protocoles 25 000
Matériel de collecte des données et analyse des données 70 000
Impression du mémoire et reliure 70 000
Crédit téléphonique 10 000
Crédit Internet 50 000
Encadrement 80 000
Publications : 100 000
Imprévus : 100 000
- TOTAL : 775 000
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VI

Annexe 4. Fiche de consentement éclairé élaborée sur la base de la déclaration d’Helsinki

2013
Professeur, Docteur, Madame, Monsieur,

Nous vous prions de bien vouloir répondre à cette entrevue structurée que nous vous proposons
dans le cadre de la réalisation de notre travail en vue de l’obtention du diplôme de Master en
Qualité Hygiène Sécurité Environnement sur le thème:
«Qualité de service au Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital Général de Douala».
But de l’étude:
Coût de l’étude: Aucune contribution financière ne vous sera exigée.
Considérations éthiques: Ce travail est purement d’ordre académique et ne saurait porter un
quelconque préjudice sur votre personne, l’anonymat étant requis pour garantir le caractère
confidentiel de vos réponses; toutes les informations recueillies à votre sujet seront analysées
de manière confidentielles.
Vous êtes libres bien entendu d’accepter ou de refuser de participer à cette étude. Aucun moyen
de pression ne sera utilisé pour vous contraindre à participer. Si vous acceptez de participer à
cette étude alors soyez prêt de nous consacrer quelques minutes de votre temps afin de
répondre à ce questionnaire.
Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, vous les obtiendrez auprès des
responsables de l’étude:
Directeurs:
- Académique
Dr DONGMO Eric
- Professionnel
Pr MBATCHOU NGAHANE Hugo
Investigateur:
BANANG TAIRA Elias
Nous vous remercions d’avance pour votre franche collaboration.
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VII
Références Bibliographiques
(Modèle Vancouver):
1. Codlor, La qualité, l’assurance de la qualité et la certification iso 9001 [en ligne].

2. Disponible sur :
http://www.codlor.com/img/fichiers/file/QUALITE/Definition.pdf
3. OMS, Organisation Mondiale de la Santé. La qualité des services de santé : un
impératif mondial en vue de la couverture santé universelle [en ligne]. 2019. Disponible
sur :
https://apps.who.int/iris/handle/10665/324737
4. OMS, Organisation Mondiale de la Santé. Chapitre3 : La qualité des soins de
santé : situation dans le monde. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.who.int/servicedeliverysafety/quality-report/chapter3_FR.pdf
5. Carré S. Etude de la satisfaction du patient et de son entourage en établissements
de santé. [En ligne]. 2017. Disponible sur :
https://usagers2017.sciencesconf.org/data/pages/20170609_presentation_Stephane_Carr
e.pdf
6. LOPEZ A, REMY PL, Mesure de la satisfaction des usagers des établissements
de santé. [En ligne]. 2007. Disponible sur :
https://www.vie-publique.fr/sites/default/files/rapport/pdf/074000592.pdf
7. HEYDEN JV, Satisfaction du patient, Enquête de santé par interview. [En
ligne]. 2008. Disponible sur :
https://www.wivisp.be/epidemio/epifr/CROSPFR/HISFR/his08fr/r3/11_satisfactiondup
atient_ps_report3_fr.pdf
8. « Chapitre 1. Améliorer le système de soins de santé », Études économiques de
l’OCDE. [En ligne]. 2012/7 (n° 7), p. 51-93. Disponible sur :
https://www.cairn.info/revue-etudes-economiques-de-l-ocde-2012-7-page-51.htm
9. David C. Quality in Health Care: «Whatever we measure, we tend to improve. »
USA, 2004. Disponible sur :
https://docplayer.fr/52664454-Etude-de-la-satisfaction-du-patient-et-de-son-entourage-
en-etablissements-de-sante.html
10. Radiolor. Résultats de l’enquête de satisfaction patient. 2014. Disponible sur :
https://www.radiolor.fr/wp-content/uploads/2015/04/Enquete-patient-2014.pdf
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VIII
11. MOIFO B. Enquête de satisfaction des patients au service de radiologie de

l’Hôpital Général de Douala – Cameroun. J AfrImagMéd 2014; (6), 1: 52-63
Disponible sur :
https://www.researchgate.net/publication/284351089_Enquete_de_satisfaction_des_pati
ents_au_service_de_radiologie_de_l%27Hopital_General_de_Douala_-
_Cameroun_J_Afr_Imag_Med_2014_6_1_52-63
12. Norme internationale. ISO 9001 (Organisation Internationale de Normalisation).

Systèmes de management de la qualité — Exigences. 2015
13. ISO 9004, Gestion des performances durables d'un organisme. Approche de
management par la qualité. 2015
14. DGE, Direction Générale de l’Economie. Sensibilisation à la démarche
qualité – 2018 : Les Principes de management de la qualité. Disponible sur :
https://www.dge.gouv.ci/sites/default/files/dgeDoc/INFOS%20QUALITE%20%28
les%2007%20principes%20du%20SMQ%29.pdf
15. GARGA H, ONGOLO-ZOGO P. CDBPS, Centre pour le Développement des
Bonnes Pratiques en Santé, Améliorer l’Accueil et la Prise en Charge dans les Services
d’Accueil des Urgences (SAU) des Hôpitaux Nationaux et Régionaux au Cameroun,
Sambuc 2005
16. SFR, Société Française de Radiologie. Outils de mesure de la qualité dans un
service de Radiologie et d’Imagerie Médicale : Indicateurs qualité et enquêtes de
satisfaction des clients. 1999
17. JOUGLEUX M. Démarches qualités et performances des services : quand
l’esprit vient aux services… : un modèle général d’analyse de la qualité dans les
services, adapté d’après Berry, Parasuraman et Zeithaml. 1990
18. LE LEUCH, A. Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers
du centre hospitalier universitaire de l'école nationale vétérinaire de Toulouse. Thèse
d'exercice, Médecine vétérinaire, Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse - ENVT,
2014, 84 p.
19. Vocaza. Réussir votre enquête de satisfaction clients : Les quatre étapes à suivre.
2004. Disponible sur : https://www.vocaza.com/wp-content/uploads/2017/12/Ebook-
Reussir-enquete-satisfaction-client.pdf
BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IX

Qualité de Service de L'H Ice Au Service D'Imagerie M L'hôpital Général de Douala Médicale La

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Qualité de service au Servicee d’

d’Imagerie Médicale de l’Hôpital Général de D

REPUBLIQUE DU CAMEROUN ROUN REPUBLIC O OF CAMEROON

BANANG TAIRA Elias

Année Académique: 2018-2019

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT I

Le présent document certifie que : «Qualité de service au Service d’Imagerie Médicale de

Nom du superviseur : Dr DONGMO Eric Donald

Qualification : ENSEIGNANT A ISA-EMT

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT II

 Au Seigneur de l’Univers le Dieu Tout Puissant ;

 Au Professeur MBATCHOU Bertrand Hugo

o Vous consacrer votre précieux temps, pour évaluer ce travail de

 A tout le Personnel de l’Hôpital Général de Douala ; Aux collègues du service

 Un merci à Docteur NGUEMGNE qui m’a soutenu à mes débuts à l’HGD.

 Merci à M.NANA Narcisse, le questionnaire modifié de cette recherche a été

 Et un merci particulier à M.MBENKUM et Mlle ATEM Fiona qui m’ont aidé à

 A mes frères et sœurs : BIGAOULA ; WANGBARA ; DAAWE ; MAIAWE ;

 Sans oublier mes oncles, cousins et cousines HEKMO, MAIGUIDA,

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IV

Table des matières

Table des matières ...................................................................................................................................v

Liste des figures.....................................................................................................................................viii

Liste des tableaux ....................................................................................................................................ix

Problématique, contexte et justification de l’étude ............................................................................... 2

Objectif Général: ................................................................................................................................. 3

2.1. Site de l’étude:..........................................................................................................................25

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT V

2.5. Critères d’inclusion:..................................................................................................................25

3.1. Résultats enquête de satisfaction des usagers ........................................................................30

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT VI

Liste des figures

Figure 2: la boucle de la qualité

Figure 4 : paradigme de la confirmation des attentes [Tremblay, 2006]

Figure 5 : la qualité des soins de santé : composantes

Figure 6 : le modèle d’amélioration de la qualité de service et de rentabilité. [Clerfeuille et

Figure 7 : modalités d’examen d’Imagerie Médicale

Figure 8 : fréquentation du Service de Radiologie de l’HGD

Figure 9 : temps d’attente entre l’accueil et l’appel en salle d’examen

Figure 10 : dans l’ensemble, l’avis sur votre passage

Figure 11 : recommanderiez-vous ce service à un de vos proches

Liste des tableaux

Tableau II : facteur motivant la consultation au service de radiologie de l’HGD

Tableau V : suggestion des patients à l’Hôpital Général de Douala

Tableau VI: satisfaction patient concernant le respect des horaires

Tableau VII : satisfaction des patients à chaque étape

Tableau VIII : exemple de calcul de la note moyenne

Tableau XV : votre fréquentation au service de radiologie de L’Hôpital Général de Douala

Tableau XVII : votre niveau de satisfaction par rapport à l’aménagement, la température et la

Tableau XVIII : facteurs motivant la consultation au service de Radiologie de l’HGD

Tableau XIX : le temps d’attente entre l’accueil et l’appel en salle d’examen

Tableau XX : votre satisfaction par rapport au déroulement des examens

Tableau XXI : dans l’ensemble, l’avis sur votre passage

Tableau XXII : recommanderiez-vous ce service à un de vos proches

Tableau XXIII : source de financement et Budget

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT IX

Mots clés : Qualité ; Service ; Satisfaction.

BANANG TAIRA Elias, Mémoire de fin d’étude, Master 2 QHSE, ISA-EMT X

Keywords : Quality; Service; Satisfaction.