NEGOCIATION & SALES TECHNIQUES

PLAN
Introduction aux ventes et à la négociation
RDV téléphonique
Prise de contact et découverte des besoins
Les bons réflexes sur la négociation des prix
Technique d’achat
 INTRODUCTION AUX VENTES ET À LA NÉGO
5 STRATEGIES DE RESOLUTIONS D’INTERETS CONTRADICTOIRES :
1. Le Conflit : il vise à atteindre l’objectif par le seul usage de rapport de force.
2. Le Renoncement : il vise à abandonner l’objectif, non déclaré à l’autre partie, au profit de la préservation ou
de l’atteinte d’objectifs tangibles d’intérêt supérieur avec cette autre partie.
3. La Persuasion : elle vise à atteindre l’objectif en convainquant l’autre partie de son intérêt à y renoncer
totalement ou partiellement. La persuasion peut être positive en évoquant l’intérêt de la deuxième partie (à
acheter par exemple), ou négative en présentant les risques (de ne pas acheter par exemple).
4. Le Contournement : il vise à atteindre l’objectif en modifiant l’environnement de l’autre partie de telle
façon qu’elle subisse une pression l’amenant à renoncer.
5. La Négociation : elle vise à atteindre l’objectif en trouvant un accord stable par une concertation avec
l’autre partie. Il s’agit donc de surmonter des intérêts contradictoires par une action concertée.

Négocier c’est partir du « non » vers un accord stable. La négociation est un engagement.

B2B (Business to Business) : la vente aux entreprises ou collectivités Approche de Fidélisation

B2C (Business to Consumer) : la vente au consommateur final Approche One shot

Une définition de la Vente l’assimile à « un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du
consommateur, et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins ».
La vente ne commence réellement qu’au « NON » du client

TYPES DE VENTES
La vente itinérante : attaché commercial, …
La vente sédentaire : magasin, comptoir...
La vente à distance : téléphone, VPC (Vente par Correspondance), Internet, ...

PLAN D’INTERVENTION : NEGO COMMERCIALE

Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion

RDV TÉLÉPHONIQUE
POUR ETRE EFFICACE
Connaitre le nom et prénom de votre interlocuteur
- Les jours d’appel
- Les heures d’appel
- La taille de l’entreprise

QUI CONTACTER ?
Dans les grandes entreprises :
- Responsable mécénat (si humanitaire) Dans les PME – DRH :
- Responsable sponsoring (si commercial) - DG
- Responsable communication externe

APRES
Confirmer par mail ou par écrit.
- Tenir ses engagements
- Relancer

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 - Puis : faire le bilan de son activité : plan d ’amélioration/retour d’expérience

PRISE DE RDV
LA PHASE D ’ATTENTION = Nous identifions clairement le client. Nous lui marquons de l’attention. Il est impératif de
créer ici une atmosphère d’amabilité́. Le ton de la voie est enthousiaste.

LA PHASE D’INTERET = Nous présentons clairement le motif de notre appel en nous appuyant sur la phrase
d’accroche classique ou sur notre phrase d ’accroche personnelle que nous aurons soigneusement préparée

LA PHASE DE DEVELOPPEMENT = découvrir un besoin potentiel, ponctuel, futur ou récurrent chez ce prospect. Une
fois cet objectif atteint, nous n’argumentons surtout pas sur nos produits. Nous ne cherchons qu’à éveiller son
intérêt et conclure.

LA PHASE DE PERSUASION = Où nous répondons sans agressivité à ses objections naturelles car il est généralement
très sollicité et il ne comprend pas forcement pourquoi il devrait vous recevoir.

LA PHASE DE DECONTRACTION = Où nous prenons le temps de lui faire noter notre nom et notre numéro de
téléphone et où nous validons son nom et son adresse + résumé du timing en lui demandant des précisions sur le
trajet optimal

PRISE DE CONTACT ET DÉCOUVERTE DES BESOINS

PREPARATION DE LA VISITE
1. Historique de la relation avec le client
2. Connaissance du marché
3. Notre positionnement + celui des concurrents
4. Mise au point de l’argumentaire
5. Préparation de l’intendance : trajets, échantillons, outils d’aide à la vente...

LA PRISE DE CONTACT :
Règle des 20 premières secondes/gestes/mots => la représentation qu’il se fait de nous
- Faites référence au RV téléphonique
- Rappelez l’objet de la visite
- Vérifiez le temps disponible

LA DECOUVERTE DES BESOINS

Si la découverte est légère, l’argumentation ne sera pas adaptée et les objections lourdes
Si la découverte est lourde, l’argumentation sera adaptée et les objections légères

Questionnement et reformulation
Questions ouvertes = faire exprimer le client
Questions fermées = faire valider, obtenir des précisions
Alternatives : cadrer/orienter

Méthode PPF = questionner sur Passé – Présent – Futur

Reformuler = renvoie ce qui vient d’être dit en retenant l’essentiel et la signification

Freins à l’achat
Risques : financiers – fonctionnels – physiques – sociaux – psychologiques

Empathie
Être tourné vers le client = se centrer sur lui + utiliser « vous » au lieu de « je »

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 Le SONCAS
S’intéresser à
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
Pyramide de Maslow

Écoute active et pratique du silence

L’ARGUMENTATION
L’argumentaire est un document écrit qui regroupe l’ensemble des arguments que vous pouvez utiliser pour un
produit ou un service.
L’argument est une caractéristique, transformée en avantage qui répond à un besoin, et dont on donne la preuve.

Les styles sociaux (Wilson Learning)

Réfléchi – Exigeant – Coopérant – Expansif

PCM (process communication management)

La personne est : rebelle – promoteur – empathique – travaillomane – persévérant – rêveur

Méthode CAB /FAB

Caractéristiques – Avantages – Bénéfices (on peut l’allié au SONCASE)

Les 7 preuves
Démonstration – Exhibition – Caractéristiques – Analogie – Témoignage – Incident/exemple – Statistiques

Augmenter le panier moyen

Cross-selling = proposer des produits complémentaires
Up-selling = proposer des articles à valeur supérieure

Règles
Mots simples et positifs, un style direct, le « vous du client », un style affirmatif, des faits probants, le langage de la
certitude, le présent

LES OBJECTIONS
Techniques de déstabilisation
Dévalorisation – Menace – Gentil et méchant – Urgence

Objection = normale/naturelle, permet au client de :

- Résister à l’influence du vendeur ;
- Se donner de l’importance ;
- Manifester de l’intérêt ;
- Obtenir des précisions ;
- Se rassurer avant le OUI final

Types d’objections
Quoi Comment Technique Quand
Réelles Traiter AR + CNZ Immédiat ? - Différé ?
Malentendu Informer Immédiat

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 Prétexte Ignorer Jamais
Minimiser Immédiat
Humour Différé

Méthode CNZ
Silence + Accusé de Réception
Creuser l’objection
Neutraliser l’objection
Relativiser l’objection
Zoomer sur l’argumentation

CONCLUSION
Règle des 3C
Dresser régulièrement la balance entre le coût des concessions et les avantages
des contreparties
Négocier un équilibrage avec l’autre partie

Technique du closing
Pratiquer la méthode du bilan
Simuler une collaboration
Transformer le client en vendeur
Agir comme si c’était conclu

LES BONS RÉFLEXES SUR LA NÉGO DES PRIX

CA = prix unitaire * nb articles

Volume additionnel = 1/ (taux de remise exprimé en indice)

pour 20% : 1/0,8 = +25%

Marge brute HT = prix de vente HT – prix d’achat HT

(Pour calculer la marge nette on déduira les charges directes et indirectes affectées au produit)

Prix vente TTC = prix achat HT * coeff (coeff = PV TTC / PA HT)

Le coefficient multiplicateur inclut donc la marge et la TVA
ALIMENTAIRE entre 1,2 et 2
GSS (Grandes Surfaces Spécialisées) entre 2 et 4
MODE entre 3 et 6
LUXE environ 10

Marge = Prix vente (HT) – Prix achat (HT)

TECHNIQUE D’ACHAT
The Kraljic model

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 Stratégie

Préparation de l’acheteur
Négocier sur la base d’objectifs définis et d’une tactique prédéfinie = préparation

Types d’objections
1 Objectifs qualitatifs
2 Volumes envisagés (vue optimiste)
3 Délais (avec marge de sécurité́)
4 Relations partenariales envisagées
5 Co-développement éventuel de produits

Décomposition des coûts

Décomposer de façon analytique (achat + logistique + processus) et les comparer à des références internes ou celles
de la concurrence

Effet volume et globalisation

Grouper les besoins inter-unités = regrouper dans chaque consultation, les besoins de plusieurs unités de la même
entreprise ou de la même branche ou de l’ensemble du Groupe
Grouper les références = mettre en concurrence et négocier simultanément plusieurs fournitures ou prestations
susceptibles d’être achetées à un même fournisseur

Logique de partenariat
Aider le fournisseur à bien planifier sa production et ses livraisons et à réduire ses coûts en s’engageant à lui fournir
des besoins annuels approximatifs, des besoins prévisionnels à 6 mois et des besoins fermes à 3 mois.
Vers le « SRM » = Supplier Relationship Management

Le donnant / donnant
Échange de concessions et d’avantages en tenant compte des priorités de l’autre
Établir des liens entre les objets de la négociation

Tactique de déstabilisation
ACHETEUR : 10 commandements pour manipuler
Le glaçon Réagir négativement à la 1ère offre
Le marbre Ne jamais être enthousiaste
Le mouton à 5 pattes Demander l’impossible
Les cheveux en 4 Marchander sans jamais couper la poire en 2
Loi du donnant / donnant Pas de concession sans contrepartie
La mauvaise foi Utiliser des faux prétextes
Le disque rayé Répéter sans arrêt les mêmes objections
On achève bien les chevaux 80% des concessions dans la dernière étape
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 Le « divan » (psy) Bien cerner la personnalité du vendeur
Le bon, la brute, et le truand Se répartir les rôles en commission

VENDEUR : reconnaître la stratégie de la partie adverse

GAGNANT - GAGNANT GAGNANT - PERDANT
• Position de départ réaliste • Position de départ extrême
• Les avantages réciproques • Sa position
• Nous • Moi, je
• Faire remarquer le terrain commun • Se réfère à des sources de pouvoir
• Se réfère à des bénéfices réciproques

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