TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION

1
 OBJECTIFS SPECIFIQUES

A l’issue de la formation, les étudiants doivent être capables :

1- De choisir efficacement l’outil adapté à la vente

2- De mener une négociation, réaliser une vente, en assurer le suivi
3- De pratiquer les différentes ventes médiatisées.

Période Chapitre Devoirs

 Révision
Novembre  La vente et le métier de vendeur Devoir 1
Décembre  La psychologie de la vente
 La prospection

Chap. 1 : Préparation de la négociation

commerciale

1-la fixation des objectifs

Janvier 2-la recherche d’information Devoir 2
3- la préparation des outils d’aide à la vente
3-1 l’argumentaire
Février 3-2 les dépliants Devoir 3
3-3 les prospectus
3-4 le plan de découverte

4-le fichier commercial

5- la préparation psychologique

Chap.2 : Déroulement de la négociation

Mars commerciale
1-La prise de contact
2-La découverte du client Devoir 4
Avril 3-La présentation du produit
3-1 l’argumentation/démonstration
3-2 la réponse aux objections Devoir 5
Mai 3-3 la présentation du prix
4-La conclusion de la vente
5-La prise de congé

Chap.3 : L’après-vente
Devoir 6
1-Le suivi des réclamations
2-Le suivi de la vente
3-Le suivi et fidélisation du client

2
Juin SIMULATIONS DE VENTE Devoir 7

Chap. 1 : Préparation de la négociation commerciale

3
La vente ne se limite pas seulement à argumenter et à faire remplir au client un bon de
commande. Avant cette étape, le commercial doit préparer de façon rigoureuse son
activité ; pendant la négociation, agir afin de maîtriser l’entretien et conclure la vente.
Après la négociation, suivre ses ventes et fidéliser ses clients.
Il s’agit pour le commercial de gérer l’information, son temps, l’espace, ses outils de
vente.

1- La recherche d’informations
Avant d’aborder l’entretien de vente, il importe de collecter des informations sures :

-Le client : lui et sa personnalité, son entreprise, sa fonction ;

-L’historique des relations : publipostage, contacts téléphoniques, visites, commandes, etc.
-Le produit : caractéristiques, avantages, stocks, conditions commerciales (Service après
vente, délai de livraison, tarifs, remises.).
-Le marché : tendance du marché (porteur ou déclin, saturé ou non), structure du marché
(concurrence, distribution.), spécificité du marché.
a) L’entreprise
Pour connaître ses produits, ses services et comprendre son organisation. En effet, pour
vendre, il faut connaître ce que l’on vend.
b) les clients actuels et potentiels
Pour établir les fichiers à partir des sources d’informations internes ou externes.
c) la concurrence
Pour connaître ses produits, ses services afin de discerner les points forts de ses
produits et/ou services par rapport aux faiblesses relatives aux produits et/ou services
concurrents.

1-La fixation des objectifs

Les objectifs peuvent être :

-Qualitatifs : qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil, faire une
démonstration ou tout simplement, créer une relation.
-Quantitatif : définir l’objectif de vente (maximal, minimal, acceptable), objectif de repli.
1-La préparation des outils d’aide à la vente

Ces outils « classiques » subissent une double évolution :

-Sur la forme, les vendeurs disposent d’outils télématiques plus performants qui illustrent
le produit de manière vivante, mettant le client en situation d’utilisateur (vidéos de
démonstration, etc.).
-Sur le fond, ces outils s’orientent actuellement plus vers les préoccupations des clients.
Les supermarchés par exemple, réclament des informations sur les produits et des conseils
en matière de marchandisage, et non une prise de commande réalisée automatiquement.

Outils Contenu Objectif

Plan de découverte Liste des questions à poser Aider au diagnostic
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 Argumentaire Liste d’arguments Aider à l’argumentation
Documentation Documentation, plaquette, Aider à l’argumentation
commerciale carte de visite, bon de et à la conclusion de la
commande. vente.
Autres Calculatrice, fiche client, Aider au suivi
agenda commercial
3-1 l’argumentaire
Ensemble d’arguments pour soutenir une opinion. Liste d’arguments de vente à l’usage du
vendeur.
3-2 les dépliants
Document publicitaire qu’on peut déplier.
3-3 les prospectus
Imprimé diffusé gratuitement à des fins d’information ou de publicité.
3-4 le plan de découverte
La liste des questions à poser
1-Le fichier commercial
Le fichier commercial peut concerner les clients ou les fournisseurs. Ce sont des
informations consignées sur des fiches et relatives soit au client soit au fournisseur.
2-La préparation psychologique

 Préparation mentale : être positif, avoir le sens de l’objectif, avoir de la

détermination, rester lucide, faire preuve de concentration, développer l’auto
motivation.
 Préparation physique : Il doit être bien habillé, bien coiffé, être en bonne santé.
Exercices
1-En quoi consiste la prospection ?
2-Citez les techniques de prospection.
3-Comment prépare-t-on une prospection ?
4-Quels sont les avantages d’une bonne prospection ?
5-En quoi la recherche d’informations (client, produit, le marché, concurrence.) est utile
pour le commercial dans une négociation ?

6-Donnez deux exemples d’objectifs quantitatifs et qualitatifs qu’un vendeur peut se fixer
avant une négociation commerciale.
7-Quels sont les avantages pour un vendeur d’une bonne préparation psychologique ?
8-A quoi peut servir à un vendeur les outils d’aide à la vente : calculatrice, agenda, carte de
visite, bon de commande, échantillon.
9-Un prospect est intéressé par un appareil électroménager que vous commercialisez. Ce
dernier évoque les motivations suivantes : Sécurité et argent. Expliquez ces motivations
10-Qu’est-ce qu’un entretien de vente ?

11-Constituer un dossier produit (produit de votre choix) à partir de l’annexe.

QUESTIONS DE RECHERCHE

5
 « Que pensez- vous de l’adage suivant : « On naît vendeur, on ne le devient pas ».

Annexe

DOSSIER PRODUIT
1- La fiche technique

1-1 Objectifs : Elle permet de réussir la présentation d’un produit et ainsi d’être capable de
bâtir un argument de vente.
1-2 Présentation de la fiche technique de produit

Fiche technique

Identification
- Désignation
- Référence
- Marque
- Fabricant
- Origine
Caractéristiques techniques

- Description
- Dimension
- Poids
- Accessoire
- Matières
- Couleur
- Puissance et voltage
- Alimentation
Caractéristiques commerciales

- Prix
- Lieux de vente
- Conditionnement
- Garantie
Caractéristiques psychologiques

- Type de clientèle
- Motivation d’achat
- Mobile d’achat

2-L’argumentaire
2-1 Définition

6
L’argumentaire est l’ensemble des arguments susceptibles d’être utilisés par le vendeur
pour convaincre un client à acheter un produit. A chaque caractéristique importante du
produit correspond un argument.

2-2 Comment construire un argumentaire ?

Caractéristiques Avantages Preuves

Caractéristiques techniques Il intéresse le client

Caractéristiques commerciales Il contribue à satisfaire Elle vise à convaincre le

le besoin exprimé client de l’intérêt, de
Caractéristiques psychologiques Elle n’a de valeur que l’avantage qui résulte d’une
pour le vendeur caractéristique
2-3 Comment organiser les arguments ?

Arguments généraux Arguments spécifiques

Ils valorisent le produit :
Ils valorisent le fabricant, la marque, le  Arguments techniques
distributeur (fonctionnement, performance)
 Arguments commerciaux (prix,
garantie) ;

Exemple :
Arguments généraux
Caractéristiques Avantages Preuves Arguments
La marque X Marque de Leader sur le marché Vous avez un
renommée produit de qualité
et une marque de
renommée
Arguments spécifiques
Caractéristiques Avantages Preuves Arguments
Cet appareil
Fonctionne à Économique Permet s’alimente à l’énergie
l’énergie d’économiser solaire, il est donc
l’électricité économique et peut
fonctionner en cas
de coupure
d’électricité
Arguments commerciaux
Caractéristiques Avantages Preuves Arguments
Le prix le plus bas Le produit est le plus Pour une modique
Prix abordable et du marché pour une demandé non somme, vous avez
de qualité meilleure qualité seulement pour son la possibilité
prix mais aussi pour d’acheter le
sa qualité meilleur produit

7
 du marché

Chap.2 : Déroulement de la négociation commerciale

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L’entretien de vente est une conversation, un dialogue entre deux personnes dans le but
d’une part, d’obtenir des informations et d’autre part de trouver un accord ou un
comportement favorable à l’achat de la part du client. Il permet de réaliser un chiffre
d’affaires rentable tout en procurant à ses clients un maximum de satisfaction.

1- La prise de contact

Le premier contact avec le client est primordial pour la suite de la négociation. Pour mieux
démarrer l’entretien, surtout dans le cadre d’une première visite, il est indispensable de
mesurer l’importance de cette étape de la négociation et de suivre quelques règles de
comportements qui permettront de « créer un climat » favorable à la négociation ; car
l’image que le prospect a du vendeur qu’il rencontre pour la première fois :

- Sera très difficilement modifiable par la suite

- Conditionnera dans une importante mesure la suite de leurs relations d’affaires.
Pour cette raison, la première impression doit être le meilleur possible ; il ne faut pas
oublier que le client ne vous donnera pas une deuxième chance pour lui donner une première
bonne impression. Le vendeur devra donc lui apparaître sympathique, compétent,
professionnel afin de créer un climat de confiance, préalable, indispensable au déroulement
harmonieux et productif de l’entretien de vente.

Pour illustrer à la fois l’importance et la brièveté de cet instant, on peut rappeler la règle
de 4 fois 20 :
- Les 20 premières secondes pendant lesquelles le client « jauge » son visiteur et
inversement,
- Les 20 premiers mots que prononce le vendeur pour saluer et se présenter,
- Les 20 premiers gestes qu’il effectue après avoir franchi la porte du bureau de
son prospect,
- Les 20 premières expressions de son visage : son regard, son sourire

RESUME : PRENDRE CONTACT AVEC LE CLIENT

Le client

Ce qu’il voit Comment il décode

Le comportement non verbal du vendeur

Remarque la présence du vendeur

- Attitude dynamique, détendue Ressent la disponibilité du vendeur
- Regard direct S’identifie, se reconnaît dans le
- Sourire naturel vendeur
- Gestes mesurés
- Tenue vestimentaire soignée
- Tenue adaptée au style de la clientèle
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 - Tenue adaptée à son image

Ce qu’il entend
Le comportement verbal du vendeur

 Voix tonique Se sent en confiance

 Ton aimable et convaincant
 Articulation correcte Perçoit la sympathie
 Rythme agréable
 Formule d’accueil : un « bonjour »
efficace.
 Phrases d’accroche personnalisée.

Le Vendeur
Ce qu’il voit Comment il réagit
L’aspect physique du client

Techniques à utiliser

La morphopsychologie qui, à partir de Décèle la personnalité de son client

l’analyse des formes du visage et du pour adapter sa technique de vente.
corps, distingue quatre principaux types
de tempérament.

Ce qu’il entend Comment il réagit

Le comportement verbal du client
Techniques à utiliser Le vendeur

- Identifie le type de perception

La programmation neuro linguistique dominant de son client, afin de
(PNL) : qui définit trois types de se synchroniser avec lui : pour
perception caractéristiques du établir vite une communication
comportement. efficace.
- Fait preuve d’empathie : il se
met à la place du client en
utilisant les mots, les gestes
caractéristiques de son système
usuel de communication : pour
mieux comprendre ses attentes.

Les étapes de la prise de contact :

10
1- Saluer l’interlocuteur
2- Se présenter à l’interlocuteur
3- Identifier l’interlocuteur et sa fonction
4- Remercier d’être reçu
5- Présenter le produit
6- Justifier sa visite
7- Entrer dans l’univers professionnel de l’interlocuteur
Exercices

1- Sans se référer au cours, donnez une autre définition de la négociation commerciale

et faites ressortir les principales caractéristiques de cette action (négociation
commerciale).
2- Après avoir différencié la négociation classique et la négociation moderne, donnez un
exemple de chaque type de négociation.
3- Quelles sont les informations qu’un vendeur peut recueillir avant une négociation
sur :
- Le client
- L’entreprise (client)
- Son entreprise
- Le produit
- Le marché
- La concurrence…
4- Quelle est l’importance de la prise de contact pour un vendeur ?

5- Vous serez reçu demain par un client important, préparez votre prise de contact avec
ce dernier.
6- Donnez un exemple d’une prise de contact.
7- À travers les phrases suivantes, repérez le système sensoriel de l’auteur en mettant
une croix dans la case correspondante.

PHRASES Auditi Visuel Kinesthésique

f
1. J’emploie des images pour me souvenir des
noms.
2. Quand il me prend dans ses bras, je vois la vie
en rose.
3. Je note par écrit ce que je fais.
4. Je sens que vos allez tomber malade.
5. Par son comportement, je sais à qui j’ai affaire.
6. Je sens bien qu’on peut former un bon couple.
7. J’ai noté dans son discours, certains dérapages.
8. Je vois que vous allez convaincre le client.
9. J’éprouve de la pitié pour ce vendeur car il n’a
pas encore réalisé de vente.

6- À travers les phrases suivantes, indiquez l’état du moi qui est mis en jeu.
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 PHRASES PARENT ADULTE ENFANT
1- Pour votre première vente, je serai à votre
côté.
2- Compte tenu de vos moyens, je pense que ce
produit vous convient.
3- Ça y est ! je suis sûr de vendre mon produit.
4- Bravo petit, votre démonstration est sans
reproche.
5- Entendez- vous avant de prendre une
décision.
6- Je vous rassure, on fera tout pour trouver
une solution.

7-Qu’est-ce que la morphopsychologie et quel est son objectif ?

8-Quelle attitude un vendeur doit adopter face à un client de type sanguin ?

QUESTIONS DE RECHERCHE

1-« De nos jours, on préfère recruter des négociateurs et non des vendeurs ». Qu’en
pensez- vous ?
2- La découverte du client
Découvrir son interlocuteur, connaître ses besoins et identifier ses motivations est une
phase incontournable de l’entretien de vente car elle permet :
-De le valoriser par l’intérêt porté à ses besoins, à ses attentes,
-De lui proposer ultérieurement le produit ou la solution qui répond le mieux à ce qu’il
souhaite.
Le vendeur doit connaître la typologie des besoins de son client et comprendre ses
motivations. Il pourra ensuite procéder à une recherche plus approfondie par un
questionnement approprié. Le questionnement sera l’occasion pour le vendeur de pratiquer
l’écoute active car c’est en écoutant le prospect que celui ci pourra identifier son problème
sous un autre angle puis le conseiller en fonction de l’utilisation de son produit ou du
service.

Dans le domaine des relations commerciales, le vendeur devra comprendre le

fonctionnement de son client c’est-à-dire les raisons qui le poussent à agir (les motivations)
ou celle qui l’empêchent d’agir (les freins).
Le vendeur devra donc maîtriser le questionnement et adopter une attitude incitant le
client à parler.

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 Types de INTÉRETS EXEMPLES
questions
- Obtenir une information « Combien de photocopie faites-
précise. vous par mois ? »
FERMEE - Evaluer les besoins objectifs
« Avez- vous une idée du budget
du client que vous pouvez consacrer à cet
investissement »
- Ouvrir le dialogue « Qu’attendez-vous de cette
OUVERTE - Faire s’exprimer librement le formation pour votre
client entreprise ? »
- Obtenir plus d’informations - C’est-à-dire… ? »
EN ECHO
- faire préciser un point - « Mais encore… ? »
- Permet de guider la réponse - « Avez vous un besoin urgent de
- Oriente le choix vers deux ce produit ou pouvez vous
possibilités seulement. patienter 2 à 3 semaines… ? »
ALTERNATIVE
- Prépare le terrain à la - « Pensez-vous prendre votre
conclusion positive de décision maintenant ou la semaine
l’entretien de vente prochaine ? »
- permet au vendeur de « Donc si j’ai bien compris, vous
s’assurer qu’il à bien compris ce désirez former vos commerciaux
que désire sont client. à la prise de rendez-vous par
REFORMULATIO
- Permet de lui faire dire oui, téléphone et aux techniques de
N
mot magique par excellence. vente. C’est bien cela n’est-ce
- Introduit la phrase suivante, pas ? »
l’argumentation

Le questionnement ne doit pas être perçu comme un interrogatoire, mais comme un dialogue
fructueux et constructif qui doit conduire le client à se décider en votre faveur. Il faut
donc :
- Ne pas commencer par des questions fermées, mais par des questions ouvertes afin de
prolonger le climat instaurer lors de la prise de contact.
- Ne jamais oublier de terminer cette recherche. Par la question de reformulation, de
synthèse

RESUME : DECOUVRIR LE CLIENT

- Trois facteurs influencent sur l’acte d’achat
Motivation d’achat
Raisons qui incitent le client à acheter un produit. Trois grandes catégories de motivation :
- Les motivations hédonistes relatives à la satisfaction personnelle.
- Les motivations oblatives, faire plaisir aux autres.
- Les motivations d’auto- expression liées au désir de paraître, de s’affirmer.
Mobile d’achat
Pulsions ou raisons qui déclenchent chez le client l’acte d’achat.
- Les mobiles émotifs (1)
- Les mobiles rationnels (2)
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(1) S Sympathie (2) C Confort

(1) O Orgueil (2) A Argent

(1) N Nouveauté (2) S Sécurité

Freins d’achat

Raisons qui empêchent ou retardent la décision d’achat. Il existe deux (2) catégories
principales de freins :
- Les freins : expression d’une inquiétude liée au produit.
- Les inhibitions : traduction d’un blocage psychologique.
Exemples :
NB : Le rôle du vendeur est : D’amplifier les motivations, les mobiles
- De lever les freins d’achat pour conclure la vente.
Exercices
1-En quoi consiste la découverte du client ?
2-Quelle est l’importance de la découverte du client pour un vendeur ?
3-Donnez un exemple de :
 Motivations hédonistes
 Motivations oblatives
 Motivations d’auto- expression
4-Qu’est-ce qu’un frein d’achat ?
5-Donnez deux exemples de freins d’achat.
6-Qu’est-ce qu’un mobile d’achat ?
7- À partir de propositions suivantes, indiquez par une croix le mobile d’achat de son
auteur par rapport à SONCAS.

PROPOSITIONS S O N C A S
1-Avec ce produit, ma notoriété sera plus grande.
2- Je veux savoir comment le produit fonctionne.
3- M. l’invention de ce produit n’est pas donnée à
n’importe qui ?
4- Pendant les vacances, il y aura une promotion, et
j’attends cette période pour effectuer mes achats.
5- Je viendrai acheter lorsque ma vendeuse
préférée sera là.
6- Nous vous donnons l’exclusivité d’acheter ce
produit.
7- Si vous m’accordez une réduction importante,
j’achèterai en grande quantité.
8- C’est le produit le plus original qui m’intéresse.

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 1- Vous recevez dans un magasin dont vous êtes responsable des ventes, un client
venu acheter une machine à laver. A cette occasion, un dialogue s’engage entre
vous et le client.

Vous : Bonjour Monsieur, puis-je vous aider dans votre choix ?

Le client Avec plaisir, actuellement, face aux nombreuses marques de

machine à laver, je ne me retrouve pas dans mon choix, car je ne
suis pas un grand connaisseur dans ce domaine.

Vous : A qui sera destinée la machine à laver ?

Le A ma belle mère, car je veux lui faire plaisir à l’occasion de son
client anniversaire.

Vous C’est pour une utilisation commerciale ou domestique ?

Le client C’est simplement pour une utilisation personnelle.
Vous Combien de fois, fait-elle la lessive par semaine ?
Le client Deux fois par semaine.
Vous Qu’est ce que vous attendez de cette machine à laver ?
Le client Je souhaite avoir une machine à prix abordable, facile à utiliser et très
durable.
Vous : Préférez- vous aussi avoir une machine de marque connue ?
Le client Oui, je n’arrive pas à trouver actuellement des pièces de rechange
pour la machine que je possède actuellement. Je souhaite
que les pièces soient disponibles chez certains revendeurs pour
faciliter les réparations.

Vous : Quel est le montant du budget disponible pour l’achat de cette

machine ?

Le client Pas plus de 200 000 f CFA

Vous Si je comprends bien, vous souhaiterez acheter une machine à laver de
marque connue pour votre belle mère à un prix ne dépassant pas
200 000 CFA et dont l’utilisation sera facile pour elle et très durable.
Le client Oui, c’est effectivement ça.

Travail à faire :

1-Identifiez les différentes étapes de cet entretien de vente

2-Que pensez-vous de la qualité de la prise de contact ?
3-La découverte du client s’est faite correctement ? Justifiez votre réponse
4-Quel est le type de motivation exprimé par le client ?
5-Quels sont les mobiles d’achat du client ?
2-Lors d’un entretien de vente, un vendeur est face à une cliente ;
Vendeur (V) : Qu’est-ce que vous voulez ?

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Cliente (C) : Bonjours M., quels sont les types de produits de beauté que vous avez ?
V : Nous vendons uniquement des produits pour la peau (sèche, lisse, grasse).
C : A combien se vend l’unité ?
V : Un pot se vend à 1000 f CFA, les trois (3) pots à 2500 FCFA ;
C : Prenez ce que vous voulez et passer à la caisse.
Travail à faire :
1- Identifier les erreurs commises lors de cette vente.
2- Reconstituer un dialogue correct en respectant les étapes suivantes :
a) La prise de contact
b) Connaître les motivations d’achat
c) Connaître les mobiles d’achat
d) La reformulation
9-Vous devez rencontrer le responsable des achats d’une société de téléphonie mobile pour
lui présenter des portables que votre société s’apprête à mettre sur le marché.

Travail à faire
1-Formulez la prise de contact avec ce responsable des achats.
2-Proposez des questions pour la découverte de ses motivations et mobiles d’achat.

3- L’argumentation
Une fois les besoins du client recensés et ses motivations identifiées, le vendeur peut
présenter le produit, le service qui paraît le plus adapté.
Pour cela, il devra argumenter afin d’amener son client à l’acte d’achat. L’argument de vente
est la présentation d’une caractéristique du produit qui présente pour le client un avantage
certain et répond à une motivation précise.
Une même caractéristique peut présenter deux ou plusieurs avantages différents comme
deux caractéristiques peuvent présenter le même avantage.
EXEMPLES D’AVANTAGES
TECHNIQUES COMMERCIAUX
- Fiabilité - Rendement
- Vitesse d’exécution - Innovation
- Puissance - Modernisme
- Economie - Economie d’échelle
- Fiabilité d’entretien - Service après vente
- Interchangeabilité - Garanties
- Coût d’utilisation - Qualité
- Robustesse - Aide technique
- Esthétisme - Formation

A chaque avantage annoncé, doit correspondre une preuve de justification

Un bon argumentaire doit :

- Etre adapté à l’interlocuteur en satisfaisant un des besoins exprimés.

16
Exemple : « Cette machine vous permettra de substantielles économies par rapport à votre
équipement actuel ».

- Etre valorisant pour l’acheteur.

Exemple : « Vous serez le seul de toute la région à posséder cet outil ».

- Etre précis et structuré grâce à l’utilisation d’un vocabulaire adéquat.

Chaque client est un cas particulier. Il n’existe pas de manières miracles ou d’arguments
universels répondant à des mobiles d’achat stéréotypés. Le vendeur peut toutefois utiliser
certains moyens mnémotechniques tels que la méthode AIDA. Cette méthode définit un
cadre général à franchir :
- L’Attention : le vendeur va chercher à capter l’attention de son interlocuteur grâce aux
choix d’arguments d’attaque de sa présentation, de son attitude…
- L’Intérêt : le vendeur va éveiller l’intérêt de son client en proposant un argument auquel
le client sera sensible.
- Le Désir : le vendeur va essayer de transformer l’intérêt qu’il va susciter en désir
d’achat. Il doit aider le client à extrapoler vers le futur pour qu’il s’imagine déjà futur
possesseur du bien.
- L’Action : quand le désir du client est suffisamment « mûr », le vendeur doit aider le
client à décider clairement de l’achat : il doit conclure.
 Comment préparer son argumentation
1. Qu’est-ce que je veux prouver ?
2. Ces arguments ont-ils une valeur de preuve ?
3. De quels faits solides je dispose ?
4. Quelle est ma réserve des faits ?
5. Quels sont les points faibles de mon argumentation ?
6. Quels sont mes arguments de repli ?
7. Que puis-je céder ?
RESUME
Lors de la présentation du produit, le vendeur doit argumenter pour mettre en valeur son
produit.
Présenter le produit : C’est mettre en valeur un produit et concrétiser ses avantages.
Stratégie de présentation Mise en œuvre de la stratégie

 Le meilleur moment  Lorsque le vendeur connaît les besoins du client

 Un produit qui correspond au mieux aux
 Le meilleur produit motivations et mobiles d’achat du client.

 Le meilleur choix  Un nombre limité de produits pour :

- éviter que le client ne disperse.
 Le meilleur prix - permettre une souplesse dans le choix
 Un prix moyen pour disposer d’une marge de
 La meilleure technique manœuvre.
 Une démonstration à chaque fois que cela est
possible pour :
17
 - faciliter l’argumentation
- amener le client à anticiper la possession

Argumenter : C’est apporter des arguments pour avoir l’adhésion du client

Comment ? Pourquoi ?
 Sélectionner et hiérarchiser les  Pour s’adapter au comportement du client
arguments
 Pour diminuer le nombre des objections
 Diriger l’argumentation en fonction des
principaux mobiles d’achat  Pour impliquer le client

 Personnaliser l’argumentation par l’emploi  Pour permettre une bonne compréhension

du « vous » des arguments.
 Pour mettre en œuvre les points forts du
 Utiliser le registre de langage qui produit.
convient au client.  Pour capter son attention et l’amener
 Argumenter sur les caractéristiques du s’approprier le produit.
produit qui le distinguent d’un autre.  Pour convaincre plus facilement le client.
 Faire participer le client
 Argumenter en utilisant les composantes
produit + services + conditions de vente

Exercices
1- Qu’est ce qu’un argumentaire ?
2- Qu’est ce qu’un argument ?

3- Quelles sont les caractéristiques d’un argument ?

4- A quel moment le vendeur doit commencer à argumenter face au client.
5 – Vous présentez la machine à laver (suite exercice sur la prise de contact).
Vous : je vous propose ce modèle de marque Sharp, de taille moyenne, très durable et
facile à utiliser.
La marque Sharp est une marque connue et de renommé internationale. La société Sharp
est leader sur le marché des appareils électroménagers.
Vous avez la possibilité d’avoir un appareil de qualité, à pris abordable comme vous le
souhaitez et plus durable et facile à utiliser. C’est ce que vous souhaitez non ?
Le client : Oui. Mais pouvez- vous m’expliquer comment il fonctionne ?
Vous : Très simple à utiliser. Il suffit d’abord de brancher l’appareil, ensuite de mettre à
l’intérieur de la machine les habits en ajoutant de l’eau plus de la poudre de savon. Enfin,
vous mettez la machine en marche en appuyant sur ce bouton et vous laisser l’appareil faire
son travail pendant 30 minutes, et après vous arrêtez la machine en appuyant toujours sur
le même bouton. Facile non ? Un jeu d’enfant.

18
 Travail à faire :
1- Que pensez –vous de l’argumentation du vendeur ?
2- Proposez un argumentaire au client portant sur la durabilité de l’appareil proposé et
sa taille moyenne.
5- Vous présentez une nouvelle télévision que votre société vient de mettre sur le
marché à un responsable des achats (RC) d’une société :
Vous : Bonjours Monsieur, moi c’est Mr X. Comme je passais par là, j’ai eu l’idée de venir
présenter notre nouveau produit (la télévision écran plat)
RC : Vous avez beaucoup de chances, présentement, notre société envisage acheter des
télévisions pour équiper la salle d’attente, la salle de restauration et le bureau de
certains de nos responsables. ;
Vous : Sachez que nos produits sont de très bonne qualité et ont été conçu par nos
spécialistes. Ce sont des télévisions de marques connues. C’est ce que vous souhaitez
avoir ?
RC : En plus de la qualité, nous voulons avoir des télévisions de dernières générations à
des prix ne dépassant pas 300 000 F CFA.
Vous : vous prenez combien de télévisions ?
RC : je vais encore réfléchir, car on me propose aussi les mêmes types de télévisions
pratiquement aux mêmes prix.
Travail à faire :

1- Quelles sont les erreurs commises dans cet entretien ?

2- Proposez un autre entretien en suivant les étapes suivantes :
a) Prise de contact
b) Découverte du client
c) Argumentation du produit (caractéristiques, avantages, preuve)
d) Expliquer le fonctionnement du produit.
4- Le traitement des objections
Dans une négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et objecte qu’un
client silencieux et donc difficile à cerner.
Une objection est l’opposition, l’argument contraire émis par le client suite à une
proposition, une affirmation du vendeur. Elle peut être faite par le client à n’importe quel
moment de l’entretien.
Le vendeur ne doit pas la considérer comme un obstacle à la conclusion positive, mais plutôt
comme un tremplin qui lui permettra de faire progresser l’entretien de façon constructive.
Afin de traiter efficacement les objections, le vendeur devra en analyser le fondement et
utiliser quelques techniques de réfutation.
Toutes les objections ne sont pas de la même nature. Elles peuvent être classées de la
façon suivante :

OBJECTIONS DEFINITIONS EXEMPLES

Destinée à se « La couleur de cette monture ne

L’OBJECTION
débarrasser par tous les s’harmonise pas avec celle de mes
PRÉTEXTE
moyens du vendeur robes ».

Frein réel qui émane de « Cette monture de lunette est

19
 L’OBJECTION questions non résolues ou
trop lourde pour un enfant »
RÉELLE du désir d’en savoir plus
« Vous me dites que cette
Utilisée par le client pour
L’OBJECTION monture est en or pur pourtant
tester les connaissances
TEST l’or n’est pas de cette couleur
techniques du vendeur
lorsqu’il est pur »
« Des gestes, des signes, des
L’OBJECTION Objection non verbale attitudes face à l’argumentation
CACHÉE du vendeur (étonnement,
approbation, sourire) ».

Quelle attitude adoptée face à une objection ?

- Ménager la susceptibilité de votre interlocuteur
- Calmer son agressivité tout en restant calme et bienveillant
- Ecouter attentivement et respecter ce que dit le client
- Faire la lumière sur toutes les objections de poids
- Ne jamais discuter avec un prospect
- Reformuler l’objection en vos propres termes
- Ne jamais se laisser entraîner dans une querelle en répondant aux objections
Pour traiter les objections, il existe plusieurs techniques :

TECHNIQUES CONSISTE A EXEMPLES

Poser une question afin de « Ça ne m’intéresse pas »
QUESTIONS faire préciser l’objection et
« Pouvez-vous m’en expliquer les
D’APPROFONDIS - ainsi d’en découvrir la raisons ? ».
SEMENT raison profonde « Je vais réfléchir ».
« C’est trop compliqué pour moi ».
Traiter l’objection en trois « Je comprends tout à fait votre point
L’ACCORD temps : de vue… »
CONDITIONNEL « Aussi, je vous rassure tout de suite
1. Admettre l’objection lors de la mise en service de l’appareil,
2. Contre argumenter notre technicien vous expliquera en
3. S’assurer que le client a détail le fonctionnement… »
été sensible au contre « C’est un avantage important n’est-ce
argument et obtenir son pas… ».
approbation
« Le coffre est trop petit »
« C’est vrai, il paraît un peu moins
Reprendre l’objection en grand que celui de votre voiture
L’AFFAIBLISSEMENT
affaiblissant sa portée actuelle, cependant il a une capacité
équivalente ».

LA REFORMULATION Reformuler l’objection sous « C’est salissant ».

DE LA QUESTION la forme d’une question « C’est salissant ? »

20
 Retourner l’objection au « Vos délais sont trop longs ».
LA CONTRE client sous la forme « Savez-vous pourquoi nous avons
QUESTION interrogative trois semaines de délai ? »

Reprendre l’objection sur le

ton de l’étonnement pour
« C’est trop grand »
L’ÉCHO inciter le client à préciser
« C’est trop grand ! ».
les raisons de son
opposition
« Ça ne me paraît pas solide »
Se servir du témoignage
L’APPUI SUR « La société X emploie ce produit
d’un autre client utilisateur
RÉFÉRENCE depuis des années à l’entière
du produit
satisfaction des utilisateurs ».
« Quelle remise pouvez-vous
m’accorder ? ».
Reporter à plus tard la
LE REPORT « Si vous le permettez, nous allons le
réponse
discuter dans un instant, après avoir
défini le modèle ».

« Ce produit ne plaira pas à ma

Faire répondre le client à clientèle ».
L’IMPLICATION votre place « Selon vous, quels arguments seraient
susceptibles de convaincre vos clients
d’acheter ce produit ? ».
Ne pas répondre à l’objection
avant quelques secondes et à « J’ai mieux ailleurs ».
fixer le client d’un regard
LE SILENCE interrogateur pour l’inciter à « Oui, on me propose… »
préciser sa pensée ou parfois
à répondre lui-même à
l’objection

Il faut noter qu’une même objection peut être traitée en employant plusieurs techniques.
Exercices
1- Qu’est ce qu’une objection ?
2- A quel moment doit-on répondre à une objection ?
3- Identifiez les objections suivantes et apporter des réponses (arguments) :
 Votre produit coûte cher.
 Cette chemise ne ressemble pas à mon style.
 Vos délais de livraisons sont trop longs.
 Ce produit semble ne pas être de qualité.
 La mise en marche me semble difficile
4- Au cours d’un entretien de vente, le client vous fait savoir que la chemise que vous
vendez est populaire. Répondez à cette objection en apportant des arguments afin
d’amener le client à acheter la chemise.

21
Le client : la chemise est belle, mais elle est populaire.
Vous : elle est effectivement portée par un grand nombre de personnes, à cause de sa
qualité reconnue par tous.
Le client : Moi, je n’aime pas les chemises populaires.
Vous : ………………………………….
 La négociation du prix
Pour les produits chers par rapport à leur concurrence, dès que le prix apparaît dans une
négociation, il semble que le climat change.
Un prix mal présenté crée une réaction de fuite de la part de l’acheteur et risque de
compromettre l’issue positive de la négociation.
L’objection prix est mal vécue par le vendeur. Bref, la présentation du prix représente en
fait la partie négative de l’entretien de vente.
Comme en matière de vente, le prix est apprécié subjectivement, un bon vendeur doit donc
faire accepter le prix ; plus concrètement « le vendre ».

- Comment annoncer un prix

Ce qu’il faut faire Ce qu’il ne faut pas faire

- Prendre l’initiative de la présentation du - Présenter ou défendre le prix

prix en donnant l’impression de le trop tôt. Un produit n’a pas de
trouver tout à fait naturel. valeur absolue. Il n’a que celle que
- Présenter le prix lorsque l’acheteur a pu l’acheteur lui reconnaît. D’où la
apprécier la valeur du produit. On trouve nécessité d’avoir argumenté
toujours trop cher ce dont on n’a pas suffisamment avant la
envie et bon marché ce que l’on désire. présentation du prix.
C’est pourquoi, le prix doit être présenté - Donner l’impression que l’on veut
après une série d’arguments et lorsque dissimuler le prix ou que l’on est
l’acheteur semble prêt à l’accepter. culpabilisé par le prix. Le prix doit
- Si le prix est demandé trop tôt, il faut être considéré comme une
employer la technique du « renvoi », ceci caractéristique parmi d’autres.
afin de valoriser (au préalable) les
avantages du produit.
- A l’annonce du prix, il faut continuer
d’argumenter afin de ne pas
« dramatiser » la situation et attribuer
au prix, une importance excessive. (Il est
conseillé de donner ou de revenir sur un
argument « choc » répondant à un mobile
« décisif » de l’acheteur).

Les attitudes du client face au prix Vos réactions de vendeur

22
 Le client demande confirmation du prix - Annoncez le plus clairement et
naturellement
Question - Considérez le prix comme une
« C’est combien ? » caractéristique du produit.

Le client conteste le prix - Répondez à l’objection en

argumentant :
Question -présentez les services inclus dans le
prix (exemples : garantie, SAV)
« C’est trop cher ! » -Utilisez le prix comme un argument en
cas de vente promotionnelle.
(Exemple : vous gagnez 5000 si vous
l’achetez en ce moment).

Le client discute le prix Utilisez votre marge de recul si vous en

avez une (cadeau, réduction ou service
Question supplémentaire).
« C’est votre dernier prix ?»

Le client ne dispose pas de l’argent Proposez des solutions de financement.

nécessaire pour financer l’achat.
Objection
« Je n’ai pas les moyens »
Question
« Avez-vous des facilités de paiement ? »

 Comment défendre le prix

- Rester ferme sur le prix. N’accorder une réduction de prix qu’en échange d’une contre
partie : option supplémentaire, annulation d’un service, qualité différente…
- Il ne faut jamais donner l’impression que la définition du prix a été réalisée d’une façon
aléatoire et empirique.
- Demander à l’acheteur de prouver ses affirmations comparatives avec la concurrence.
- Insister sur la qualité des services périphériques (délai, assistance, formation, SAV,
garantie…).
- N’accepter une remise qu’en cas de prise de commande ferme et définitive, ceci afin
d’éliminer toute possibilité de surenchère aux remises.
NB : N’oublions pas que s’il convient de vendre le prix, il faut avant tout vendre le
produit (même en période de promotion !) et penser que de toute façon, il y aura
toujours des clients pour trouver que le produit est trop cher !

Techniques Principes Exemples

23
 On additionne tous les Sans compter que vous
avantages les uns aux bénéficiez d’une garantie
L’addition
autres pour justifier le de 2 ans d’un logiciel.
prix.
On montre au client ce Bien sûr on peut enlever
qu’il ne perd en l’écran de protection,
La soustraction
n’achetant pas le produit mais c’était un élément
aujourd’hui. important de votre choix.
On divise le prix du Abonnez-vous à canal +
La division produit par sa durée pour 5000 francs par
d’utilisation. jour.
On grossit les avantages Avec ce modèle, vous
procurés par l’achat du économiser 1 litre au
La multiplication produit en les multipliant cent, soit 400 litres
par leur durée d’économie par an. Donc
d’utilisation. 1200 litres sur 3 ans.

 Comment vendre le prix

- Proposer un mode de paiement échelonné : le prix s’en trouvera réduit.
« Sur huit mois, en 5 versements cela vous fait 5000 f par mois »
- Mettre en opposition : prix de vente et prix de revente après usage ; le prix s’en
trouvera minimisé et paraîtra plus accessible.
- Eviter le prix rond, synonyme à une politique de prix désinvolte et facteur de
marchandage à la baisse. Au lieu de : « ce produit vaut 3000 f », dire ce produit ne
coûte que 2957 f ».
- Répondre à l’objection « prix » par une question : « comment pouvez- vous investir.
Pouvez- vous me citer…. Avez- vous comparé… »
- Editer le prix. Un tarif imprimé inspire confiance, rassure et « évite le marchandage.
- Comparer le prix à une dépense quotidienne que le client fait tous les jours.
- Valoriser l’offre en précisant les conséquences d’un refus : le gain doit compenser
largement la dépense. « C’est perdre l’avantage d’une économie de 30 000 f, c’est à dire
le prix d’un petit modèle ».

Exercices
Exercice1

 Pendant la présentation d’un produit, dès que vous commencez à argumenter, le client
vous demande le prix du produit.
 Un client vous demande de lui accorder une réduction, alors que votre marge de recul
est atteinte.
Travail à faire :

Quelle sera votre attitude face à ces deux situations ?

Exercice 2
24
 Quelle attitude le vendeur doit adopter face à un client qui :
 Demande le prix
 Conteste le prix
 Discute le prix (c’est votre dernier prix ?)
 Ne dispose pas de somme suffisante pour acheter le produit.
Exercice 3

A partir de ce dialogue, répondez au client en utilisant les techniques de défense

du prix (addition, soustraction, division et multiplication).

Vous : le prix de cette voiture est 5 600 000 CFA.

Le client : cette voiture me plait, mais je trouve le prix de la voiture élevé.
Vous : Actuellement nous somme en promotion
Le client : je sais
Vous :………………………………………

5- La conclusion de vente
La phase de la conclusion de vente consiste à aider le client à prendre sa décision au
moment où le vendeur le juge opportun.
La signature du bon de commande est l’aboutissement de la négociation, et le vendeur doit
aider le client à prendre sa décision d’achat. Pour conclure de façon positive l’entretien, le
vendeur doit savoir :
- Quand conclure ?
- Comment conclure ?

Quand conclure ? Comment conclure ?

-Le client se considère déjà comme - Anticiper sa décision d’achat
possesseur
-Le pousser à prendre sa décision en lui
-le client n’arrive pas à se décider laissant le choix entre deux décisions.

- Accélérer la prise de décision en lui

présentant les avantages dont il ne
- le client remet la décision à plus tard pourra bénéficier que s’il se décide
immédiatement.

-Provoquer la prise de décision en utilisant

- le client veut s’assurer de certaines un argument important.
garanties
- Le rassurer en résumant les avantages
- le client n’est pas sûr de son choix admis par lui-même.

25
La conclusion de la vente est toujours une phase difficile pour le vendeur car il doit essayer
de découvrir les signes d’accord exprimés par son interlocuteur.

LES AUTRES SIGNES D’ASSENTIMENT DE L’ACQUEREUR

SIGNES VERBAUX SIGNES NON VERBAUX

- Les questions : le client pose des - L’examen et la manipulation

questions sur l’utilisation du attentive du bien
matériel ou sur les conditions - Les mouvements secondaires de
commerciales l’interlocuteur
- Les acceptations de traitement des - Les mouvements affirmatifs de la
objections tête
- Les « oui » à des arguments - Le sourire
importants

Dès l’apparition des signaux d’achats, le vendeur doit conclure en utilisant l’une des
techniques suivantes :

26
 TECHNIQUES CONSISTE A EXEMPLES
« Moi, ce que je vous propose
c’est d’en prendre 10 ce
Aller droit au but, tout mois-ci et de nous revoir
DIRECTE simplement… dans trois semaines pour
… et commencer à remplir le faire le point… on fait comme
bon de commande ça… ?
« Quelle est votre
domiciliation bancaire ? »
Récapituler les éléments de la « Nous sommes d’accord,
commande après avoir obtenu c’est bien le modèle qui vous
un oui de la part du client… convient le mieux… ? »
RECAPITULATIVE … et commencer à remplir le « Oui…, je crois… »
bon de commande « Nous disons donc…
L… référence…
Supposer que le client a pris « Préférez-vous être livré
sa décision et lui donner le cette semaine ou la semaine
choix entre deux propositions prochaine ? »
ALTERNATIVE …et commencer à remplir le « Plutôt la semaine
bon de commande prochaine ».

Agir comme si le client avait« Je vais voir, si je peux vous

pris sa décision livrer la semaine prochaine,
ANTICIPATIVE …et commencer à remplir le j’appelle le magasin… c’est
bon de commande possible
« Vous être Monsieur… ?
Poser une question au client « Et si, en plus, je vous
qui hésite offrais un an de garantie
…et commencer à remplir le supplémentaire ? »
INTERROGATIVE bon de commande « En effet, c’est une
proposition intéressante… »
« Nous disons donc garantie
2 ans… ».
Exercice
1-Cette maison est économique, très belle et bien située.
2-Avec cette voiture, je vais beaucoup me faire remarquer au quartier.
3-Votre démonstration me satisfait.
4-Quand les maisons seront livrées ?
5-Comment fonctionne cette moto ?
Travail à faire :
Face à ces signaux d’achat, proposez des conclusions de vente.
Réaliser une vente additionnelle : C’est proposer un produit complémentaire à la vente
initiale afin de vendre davantage.

Quand ? Comment ?
27
 - Lorsque la vente principale est  Présenter la vente additionnelle
conclue (afin d’éviter de la comme un service supplémentaire.
compromettre)
- Lors de la présentation du produit
principal pour :
 Présenter la vente additionnelle
 Mettre celui –ci en valeur comme une simple suggestion.
 Amorcer la vente additionnelle

Exercice
Exercice 1

Proposer une vente additionnelle à ces situations d’achat au cours d’un dialogue avec un
client :
- Vente d’une maison
- D’une voiture
- D’une chaussure
- D’un ordinateur
Exercice 2

Qu’est ce qui différencie une vente complémentaire, d’une vente supplémentaire ? Donnez
des exemples.

6-La prise de congé

Il est tout aussi important de réussir son entrée que de ne pas rater sa sortie. En effet
une bonne prise de congé permet de prolonger le climat de confiance et de sympathie
instauré tout au long de l’entretient et de préparer la suite des relations d’affaires.
Que l’issue de l’entretien soit favorable ou non au vendeur, il faut rappeler qu’un client n’est
jamais définitivement acquis ou perdu.

LES DIFFERENTES ETAPES DE LA PRISE DE CONGE

AVEC
LA CONCLUSION DE LA SANS
VENTE LA CONCLUSION DE LA
VENTE

1 - SECURISATION 1 - REMERCIEMENT
(« Vous avez bien fait de (« Merci de m’avoir reçu »)
prendre ce modèle)

ECHANTILLON
OU
2 - FELICITATIONS
CARTE DE
(Je suis heureux de vous
VISITE
compter parmi mes nouveaux
clients »)3 - 28
ECHANTILLON
 3 - SALUTATIONS
(« Au revoir et bon après midi »)

4 - REMERCIEMENT
(« Merci de l’accueil »)

5 - SALUTATIONS
(« Au revoir et bonne journée)

La prise de congé
1- Rassurez votre client « Je suis persuadé M. X que vous avez
Votre client n’est pas sûr d’avoir pris la bonne décision. Nous avons mis
pris la bonne décision. Alors rassurez- en place ma meilleure solution ».
le.
« Je viendrai avec le monteur vous
2- Mettez la vente en place installer l’appareil. Le…à… vous
Quoi de plus angoissant que de voir convient- il ? si entre temps vous avez
disparaître le vendeur ? Mettez en des questions, n’hésiter pas. Voici ma
place les conditions d’un contact carte. Je me ferai un plaisir d’y
facile ; répondre ».
« M. X, je suis ravi d’avoir réussi à vous
3- Prenez congé de votre client satisfaire. Je suis certain que nous
Il s’agit maintenant de partir, sans avons jeté les bases d’une étroite
hâte mais sans traîner. Pensez au coopération. Je vous souhaite une
temps de votre client bonne journée et à la semaine
prochaine ».

Chap. 3 : L’après vente

29
C’est l’ensemble des dispositions prises pour assurer à la clientèle le maintien de la
satisfaction prévue par l’usage du bien vendu.
A l’heure actuelle, la concurrence est si vive que toutes les entreprises, quel que soit leur
secteur d’activité, sont tenues de mettre en œuvre, une fois la commande prise, un
ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et ainsi de les fidéliser.
L’entretien de vente est très important dans une vente. Pour cela, il faut respecter
scrupuleusement toutes les étapes afin d’atteindre le but escompté : la réalisation de gros
chiffres d’affaires.
1- Le suivi des réclamations
Les réclamations sont des mécontentements exprimés par les clients à la suite d’un achat.
Elles doivent être traitées avec beaucoup de soin afin de ne pas perdre définitivement les
clients mécontents, et de préserver l’image de l’entreprise.
1-1 Accueillir le client : adopter une attitude positive

Que faire ? Pourquoi ? Comment faire ?

Le diriger vers un endroit moins
Isoler le Pour ne pas nuire à l’image de
fréquenté de l’entreprise (chez un
client l’entreprise
des responsables par exemple)
- Laisser le client « se défouler »
Calmer le Pour désamorcer toute - L’écouter
client agressivité. - Ne pas surenchérir pour ne pas
l’énerver davantage.
- Synthétiser et récapituler les
Pour amener le client à
Reformule causes du mécontentement
préciser très exactement la
r - Demander des précisions sur
nature de son mécontentement.
certains points par le client.

1-2 Evaluer la part des responsabilités

Responsabilité Votre attitude

- Accepter la réclamation : ne pas refuser
l’évidence.
- Rassurer le client : montrer que la
réclamation est prise au sérieux.
La réclamation est justifiée : - Présenter des excuses : insister sur le
l’entreprise est responsable caractère exceptionnel de l’incident.
- Trouver une solution : proposer une
réparation, un échange, un avoir, un
remboursement.

La réclamation n’est pas

justifiée : le client est - Repérer l’erreur commise par le client,
responsable. - Lui démontrer sa responsabilité
- Essayer de trouver une solution.

30
 2- Le suivi de la vente
Il faut traiter la commande (transmission du bon de commande et mise en place de la
livraison) et en assurer le suivi jusqu’au règlement. Ne pas oublier au préalable, d’envoyer
une confirmation de commande.
3- Le suivi et fidélisation du client
La fidélisation de la clientèle à une entreprise se manifeste par :
- Un attachement durable de la clientèle à l’entreprise.
- Des actions qui l’incitent à résister aux propositions de la concurrence.
3-1 Les objectifs des actions de fidélisation :
- Favoriser la régularité des achats de la clientèle,
- Etablir un contact permanent entre le client et l’entreprise
- faire du client occasionnel, un client habituel

3-2 Les actions de fidélisation

Leurs Avantages

Caractéristiques
Les actions Clients Entreprise

Cette carte est - Connaître la

Bénéficier d’un
établie par une fréquentation de la
cadeau ou d’une
entreprise, au non clientèle.
ristourne lorsqu’un
Carte de fidélité d’un client,
certain montant - Inciter au
destinée à
d’achat est renouvellement
recevoir des
atteint. d’achat.
preuves d’achat.
Actions
promotionnelle Etre un client - Solliciter la
- Solde privée réservées à la privilégié. clientèle
- Avant première clientèle fidèle
titulaire d’une - Renforcer la
carte d’invitation. fidélisation

31
 Imprimé
publicitaire Etre informé de
illustré qui façon régulière à - Attirer la clientèle
- Prospectus vers l’entreprise.
présente tout ou domicile :
- Catalogue partie de Orienter le choix
- Des promotions -
l’assortiment de la clientèle vers
proposé à la - Des nouvelles certains produits.
clientèle par une collections
entreprise.
Mise à disposition
Améliorer la
de services à la Bénéficier d’un
Services satisfaction de la
clientèle : minitel, confort d’achat
clientèle.
SAV.
+QUESTIONS- REPONSES POUR REUSSIR L’EPREUVE DE TECHNIQUES DE VENTE
ET DE NEGOCIATION (TVN).
1- Qu’est ce que la vente ?
Au plan commercial, la vente est le processus qui consiste à écouler, à céder un bien ou un
service à un tiers contre paiement. Vendre c’est exercer une certaine influence dans le but
d’amener une personne à acheter votre bien ou service.
Au plan juridique, elle se définie comme un contrat par lequel une personne (vendeur)
s’oblige à transférer la propriété d’une chose ou d’un service à l’autre partie (l’acheteur) qui
s’oblige à en payer le prix..
2- Qu’est ce qu’une méthode de vente ?
On désigne par méthode de vente, un ensemble de techniques utilisées pour proposer les
produits aux consommateurs.
Exemple : la vente par correspondance, la télévente, la vente en libre-service…
3- Qu’est-ce que l’entretien de vente ou négociation commerciale ?
L’entretien de vente ou négociation commerciale met en présence le vendeur et son
prospect dans une relation de communication au cours de laquelle, après avoir pris contact
et diagnostiqué le prospect, le vendeur présente le produit et argumente pour conduire le
client à prendre la décision d’achat.
Elle met en présence au moins deux protagonistes ayant une position divergente sur un
même enjeu, désirant et ayant la possibilité de parvenir à un accord.
4- Quelles les obligations d’un contrat de vente ?
-Le vendeur s’oblige à livrer le bien ou le service sans vices cachés, en quantité conforme
au contrat, ainsi que dans les délais et les conditions convenus au contrat.
-L’acheteur s’oblige à payer le prix convenu dans les délais, les modes et moyens de
paiement convenus.
Si l’une des parties ne remplie pas ses obligations, l’autre peut l’y obliger éventuellement
par voie de justice.
6- Pourquoi dit-on que la vente est un métier de communication ?
Parce qu’elle met le vendeur et l’acheteur dans une situation de communication où des
messages seront réciproquement émis afin d’arriver à une conclusion satisfaisante pour
chaque partie.

32
Même en absence de vendeur (vente en libre service par exemple) il y a communication
dans la mesure où le produit est exposé à la vue du client et communique avec lui par sa
disposition en rayon, par son emballage, son étiquette, par sa composition, son mode
d’emploi, son prix.
- Pour réussir dans la vente, le vendeur doit savoir que le message qu’il émet, ainsi que
celui qu’émet l’acheteur doit être compris et atteindre leur but.
- Il doit donc écouter attentivement ce qui se dit explicitement et ce qui est sous
entendu par le prospect. Et observer son interlocuteur pour cerner sa personnalité et
comprendre ses besoins, ses motivations ses mobiles et freins afin de mieux adapter
son discours.
6- Quelles sont les qualités idéales du bon vendeur ?
Le bon vendeur doit avoir :
- des qualités morales (honnêteté, force psychologique, cran)
- Des qualités physiques (résistance physique, bonne présentation etc.)
- Des qualités intellectuelles (curiosité, créativité, logique, raisonnement etc.)
- Des qualités professionnelles (savoir écouter, aimer son métier, connaître ses
produits, son entreprise, son métier, ses clients etc.)
7-Citer les différents styles de vente
Le style agressif (souci de vendre à tout prix)
Le style psychologique (souci de comprendre son client et s’adapter à lui)
Le style gestionnaire (souci de l’efficacité, sens de l’organisation)
2- Quelle nuance y a-t-il entre bon vendeur et vendeur professionnel ?
Un bon vendeur réalise un bon résultat.
Un vendeur professionnel a reçu une formation de vendeur et en fait une profession. Il
n’est pas forcement bon vendeur.
9- Lequel du vendeur agressif, du vendeur psychologique et du vendeur gestionnaire
est le plus utile à l’entreprise ?
Ill peut tous utile à l’entreprise. Tout dépend des objectifs poursuivis, de la nature des
clients et de la nature du marché.
10 Quelles sont les principales préoccupations du vendeur gestionnaire ?
- Le souci de l’efficacité
- Le sens de l’organisation
- Le respect des missions qui lui sont assignées
- La réalisation de ses objectifs.
11- Quelles sont les principales missions qu’on peut assigner à un vendeur ?
- La prospection
- La négociation vente
- Le suivi du client (prise de commandes, service après vente, contrôle des stocks, aide à
la gestion, promotion des ventes, merchandising)
- La collecte d’information sur les clients sur les tendances du marché, sur les
concurrents, sur da propre activité.
12- En quoi consiste la prospection ?
- Le ciblage de prospects
- Recherche de clients nouveaux
- L’analyse de leurs attentes et de leurs potentiels

33
 - La prise de contact avec eux pou tenter un effort de vente.
13- en quoi consistent le suivi et la fidélisation des clients ?
Le suivi consiste à aider les clients à profiter le mieux possible de leur achat et là
fidélisation à pour objectif de les conserver comme clients habituels. (Suivi de la vente,
informations sur la politique commerciale de l’entreprise, aide diverses, assistances en
matière de promotion et de merchandising.
14- Qu’est ce que la promotion des ventes ?
Ce sont des actions ponctuelles visant à associer aux produits des avantages pour stimuler
ou développer les ventes d’une entreprise à court terme.
Ces actions sont limitées dans le temps (exemple : du 01 au 30 janvier) et consistent à
pousser le produit vert le client (pull). Pour les politiques push on utilise généralement la
force de vente et pour la politique pull, la communication média.
15- Qu’est ce que le merchandising ?
C’est un ensemble de techniques de présentation attrayante des produits dans les linéaires
de vente (amener les produits à se vendre seul dans un magasin) et de gestion rationnelle
des assortiments pour assurer au magasin une rentabilité optimale.
On distingue le merchandising du producteur qui consiste à négocier des emplacements avec
les distributeurs et à suivre les réassortiments et le merchandising du distributeur qui
consiste à gérer de façon rationnelle les rayons.
16- Pourquoi la collecte d’informations est aussi importante aussi bien pour l’entreprise
que pour le vendeur ?
- Elle permet à l’entreprise d’être renseigné sur le marché, sur les clients, sur les
concurrents et sur les activités du vendeur afin de prendre en temps opportun les
décisions qui s’imposent.
- Elle permet au vendeur d’évaluer le potentiel de son secteur afin d’organiser ses visites
et ses tournées, de façon à rendre son secteur le plus rentable possible.

17- Quels critères permettent de classer les différents types de vendeurs ?

- Les missions qui leur sont confiées (prospecteurs, négociateurs, merchandiseurs,)
- Leur secteur d’activité (technico-commerciaux, délégués commerciaux, VRP)
- La loi (commissionnaire, courtiers, agents commerciaux, VRP, salariés, etc.)
18- Quels sont les types de vendeurs selon leurs tâches ?
- Les prospecteurs
- Les négociateurs
- Les preneurs d’ordres
- Les promoteurs de vente
- Les merchandisers.
- Les VRP
- Les salariés de droit commun
- Les agents commerciaux…
19- Qu’est ce qu’un technico-commercial ?
C’est un vendeur qui en plus de sa formation commerciale a reçu une formation technique
de haut niveau pour proposer des solutions techniques à ses clients qui sont eux mêmes
34
très informés sur les caractéristiques de leurs produits industriels (ordinateurs,
photocopieurs, etc.)
20- Quelles ressemblances et différences entre commissionnaires et courtiers ?
a) Ressemblances
- Ne font pas partie intégrante de l’entreprise (leur intervention est ponctuelle)
- Sont des commerçants indépendants
- Sont rémunérés à la commission
- Travaillent en leur propre nom
b) Différences :
- Le commissionnaire travaille pour le compte du commettant alors que le courtier
travaille pour son propre compte.
Le commissionnaire est parti prenante au contrat de vente alors que le courtier se
limite à rapprocher les contractants.
21- comparer agents commerciaux et VRP
- L’agent commercial signe un contrat de mandat alors que le VRP signe un contrat de
travail ce qui a pour conséquence que l’agent commercial ne fait pas partie intégrante
de l’entreprise.
- Ils interviennent au nom et pour le compte de l’entreprise
- L’agent commercial peut engager des vendeurs alors que le VRP ne peut pas.
- Ils sont rémunérés à la commission mais le VRP peut avoir un salaire fixe. (VRP
exclusif)
- La couverture sociale est à la charge de la société pour le VRP et non pour l’agent
commercial
- L’agent commercial est fiscalement imposé au titre du BNC (bénéfice non commercial)
alors que le VRP est imposé au titre des salaires.

22- Quels sont les avantages et les inconvénients d’une force de

vente propre ?
a) Avantages
- Lien de subordination facilitant le contrôle
- Intégration dans la structure
- Rémunération indépendante du chiffre d’affaires pour les salariés,
permettant des activités hors vente (conseil, SAV, services divers)
b) Inconvénients
- Lourd à implanter et à gérer
- Charges fixes de rémunération et de gestion
- Motivation peu facile.
23- Quels sont les avantages et les inconvénients d’une force de
vente déléguée (VRP multicartes, agents commerciaux…………)
a) Avantages
- Rapide à mettre en œuvre
- Possibilité d’une large couverture géographique
- Connaissance des clients
b) Inconvénients
35
 - Faible subordination
- Travail pour plusieurs entreprises
- N’est stimulé que par le chiffre d’affaires.
24- Quelles conditions faut-il remplir pour avoir le statut de VRP ?
- Travailler pour un VRP exclusif ou pour plusieurs VRP multicartes
employeurs
- Exercer sa profession de VRP de façon exclusive et constante
- Ne pas faire d’opérations commerciales pour son propre compte
- Être lié à son employeur par des engagements déterminants :
a) La nature des produits ou des prestations de services offerts
à la vente ou à l’achat
b) La région ou l’activité doit s’exercer
c) La catégorie de clients à visiter
d) Le taux de rémunération.
25- Qu’est ce que la clause de non concurrence dans le contrat VRP
A la fin du contrat, le VRP s’engage à ne pas vendre de produits
concurrents sur son secteur d’activité pendant une période déterminée
au contrat
26- Qu’est ce que l’indemnité de clientèle dans le contrat VRP ?
Le VRP bénéficie de cette indemnité (somme versée pour les clients acquis) en cas de
réalisation du contrat du fait de l’employeur, pour la part qui lui revient personnellement
dans l’importance en nombre et en valeur de la clientèle apportée, créée ou développée par
lui.
27- Donner les caractéristiques des méthodes de vente.
A) La vente de contact
Elle se caractérise par l’intervention d’un vendeur. Le contact personnel et interactif entre
le vendeur et le prospect est essentiel.
b) La vente visuelle
Elle se fait dans la majorité des cas sans l’intervention d’un vendeur. Les produits sont
exposés avec l’indication de leur prix à la vue du client qui peut librement opérer soin
choix.
c) La vente à distance
Elle se caractérise par l’éloignement entre le vendeur et l’acheteur. Le choix des articles
s’opère dans un catalogue ou dans un catalogue électronique au cours de la démonstration à
la télévision ou dans un courrier publicitaire (mailing).
28- Quelles sont les connaissances que doit avoir un vendeur dans les méthodes de
vente ?
a) Dans la vente de contact :
- maîtriser les étapes de la vente et l’art de négocier
- connaître les produits
b) Dans la vente visuelle
- maîtriser les techniques de merchandising
- savoir faire les réassortiments
c) Dans la vente à distance
- savoir confectionner un catalogue

36
- savoir rédiger un mailing relancer les prospects à temps maîtriser l’utilisation des
supports télématiques (Internet, minitel…)
29- Qu’est-ce que la vente par télématique ?

C’est la vente par minitel ou par Internet

30- Qu’est-ce que la vente rédactionnelle ?
Dans la vente rédactionnelle, on recherche à connaître, à identifier, à qualifier, à
enregistrer et à utiliser des informations relatives à chaque client pour entretenir avec lui
des relations personnalisées. Exemple : vente par représentant, vente par téléphone, vente
par correspondance, mailing etc.
31- Qu’est ce que la vente anonyme ?
Dans la vente anonyme on ne recherche pas des informations personnalisées sur le
prospect. On se contente d’attirer les clients par la communication de masse (publicité
média par exemple).
32- Quelles différences faites-vous entre foire, salon et exposition ?
La foire est une fête populaire dont l’objectif principal est la vente des produits.
Le salon et l’exposition sont des manifestations commerciales dont l’objectif est la
recherche de contacts commerciaux (prospection) ; mais où on peut accessoirement vendre.
La différence entre salon et exposition est que le salon concerne un seul secteur d’activité
et que l’exposition concerne plusieurs secteurs d’activité.
33- Citer les différents types de libre-service
-les supérettes
-les supermarchés
-les hypermarchés
Ils se différencient par leur superficie et par leur assortiment
-supérettes (120m² à 400m²) à dominance alimentaire
-supermarchés (400m² à 1500m²) à dominance alimentaire+divers
-hypermarchés (plus de 2500m²) à dominance alimentaire+ toutes sortes de
produits et services.
34- La vente par téléphone est elle une vente de contact ou vente à distance ?
Du faite de l’éloignement physique entre le vendeur et l’acheteur elle peut être classée
dans les méthodes de vente à distance. Cependant du fait de l’interactivité de la
communication on la classe aussi dans les techniques de vente de contact.
35- A quelle méthode de vente appartient la vente en pharmacie ?
La vente en pharmacie appartient à la vente de contact (vente traditionnelle en magasin)
36- Quels sont les avantages et les inconvénients du phoning ?
a) avantages
- Moyen moderne de vente
- Gain de temps (limite les déplacements)
- Moindre coût
- Possibilité de « visiter » plusieurs prospects à la fois
- Limite les attentes prolongées
b) Inconvénients
- Ne permet pas la présentation de supports visuels et les démonstrations
- Peut avoir un coût élevé si la négociation est longue
37
- Faiblesse du taux d’équipement pour les particuliers en Côte d’Ivoire.
37- Qu’est ce que le mailing ?
Tout comme le phoning, le mailing ou publipostage est une technique de marketing direct
qui consiste à élaborer un courrier publicitaire et à l’expédier à des clients recensés dans
une base de données en sollicitant de leur part une réponse (passer une commande).
38- Qu’est ce que la psychologie de la vente ?
C’est un ensemble de méthodes et de techniques permettant au vendeur d’affiner la
communication avec le prospect. Elle met à la disposition du vendeur des outils
psychologiques pour cerner la personnalité de ses prospects et comprendre leurs
motivations, leurs mobiles et leurs freins afin de leur proposer dans une organisation sur
mesure la solution adaptée à leur cas.
39- Définir les notions de besoin, de motivation, de mobile et de frein
- Le besoin est un sentiment de manque, une tension intérieure qui disparaît avec la
possession, la consommation ou l’utilisation d’un bien ou d’un service.
(Le besoin ressenti doit être satisfait)
- La motivation est une pulsion positive, qui représente la raison profonde pour laquelle
l’individu veut agir notamment, acheter un produit.
- Les freins d’achat sont des facteurs matériels ou psychologiques dont la tendance est
de retarder ou d’annuler l’acte d’achat.
40-Citer les différents types de besoins, de motivations, et de freins
a) Types de besoins selon A. Maslow
- besoins physiologiques (survie)
- besoins de sécurité (se protéger)
- besoins d’appartenance (se sentir membre d’un groupe)
- besoins d’estime (être reconnu et estimer par le groupe)
- besoins d’accomplissement (se réaliser, s’élever)
b) Types de motivations
- motivations hédonistes (se faire plaisir, profiter de la vie)
- motivations oblatives (faire plaisir à autrui)
- motivations d’auto expression (se valoriser)
c) Types de mobiles
- mobiles rationnels (réflexion et raisonnement)
- mobile émotif (instinct, impulsion, sentiment)
d) Les freins ont pour origine la peur ou les inhibitions
-peur
-inhibition
41- faites la différence entre motivation hédoniste et motivation d’auto expression
- La motivation hédoniste traduit le désir de se faire plaisir en ignorant les autres
(s’acheter une plaquette de chocolat pour la croquer)
- Alors que la motivation d’auto expression traduit le désir de se faire plaisir en
s’affirmant aux yeux des autres (acheter la MERCEDES dernier cri comme signe
extérieur de réussite sociale)
42- Pourquoi est-il important pour le vendeur, de cerner la personnalité de son
prospect et de comprendre ses besoins, motivations, freins et ses mobiles ?
Pour savoir conduire l’entretien de vente et mener une argumentation personnalisée qui
permette d’aboutir à une conclusion positive (acte d’achat).
38
43- Que signifie les sigles suivants : SONCAS, SABONE, BESOIN.
SONCAS (Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie)
SABONE (Sécurité-Affection-Bien-être-Orgueil-Nouveauté-Economie)
BESOIN (Bien-être-Economie-Sécurité-Orgueil-Intérêt-Nouveauté)
44- Qu’est ce que la morphopsychologie ?
C’est une méthode d’analyse des formes du visage et du corps qui permet de définir trois
tendances :
- La tendance cérébrale (le haut du visage plus développé que les autres niveaux)
- La tendance affective (le milieu du visage plus développé que les autres niveaux)
- La tendance instinctive (le bas du visage plus développé que les autres niveaux)
45- Ces trois tendances permettent elles mêmes de définir quatre types de
tempéraments :
- Les sanguins (Tendance affective)
- Les bilieux (trois niveaux du visage équilibrés)
- Les nerveux (tendance cérébrale)
- Les lymphatiques (tendance instinctive)
La morphologie permet de mieux cerner la personnalité des prospects à travers leur
tendance, leur geste, leur physique, leur regard, leurs mains et leur discours.
46-Qu’est ce que l’analyse transactionnelle ?
C’est un outil psychologique qui permet d’analyser les inters réactions nées des échanges
entre individus. Elle repose sur la connaissance de soi comme moyen de connaître autrui
En effet la connaissance de soi et des ressorts de sa propre personnalité permet de
d’identifier les composantes de la personnalité d’autrui. Or la connaissance de soi repose
sur trois éléments distinctifs de la personnalité :
- L’ÉTAT PARENT (l’expérience vécue)
- L’ÉTAT ADULTE (la faculté de raisonner)
- L’ÉTAT ENFANT (l’expression spontanée des sentiments sans retenu).
Il s’agit pour le vendeur d’identifier au cours de l’entretien par observation et l’écoute,
l’état dominant chez son prospect afin de s’y adapter pour que se développent entre eux
des transactions efficaces.
47- Qu’appelle-t-on transactions parallèles dans l’analyse transactionnelle ?
Il s’agit d’échanges entre vendeurs et prospects ; lorsque l’un des interlocuteurs répond à
l’autre en adoptant la même attitude que lui. On dit qu’il y a transaction parallèle.
Exemple : le client adopte une attitude parent vis à vis du vendeur, celui-ci lui répond par
une attitude parente.
48- Quand parle-t-on de transaction croisée ?
Il y a transaction croisée lorsque l’un des interlocuteurs répond à l’autre en adoptant une
attitude autre que celle sollicitée par ce dernier.
Exemple : le vendeur adopte une attitude adulte en sollicitant la même attitude de la part
du client et ce dernier répond de parent à enfant.
NB : Qu’elles soient croisées ou parallèle, les différentes transactions peuvent être
efficaces ou inefficaces.
-L’attitude parent est celle que nous adoptons lorsque nous jugeons, critiquons,
imposons, ou interdisons à l’autre selon des normes sociales ou personnelles.

39
 -L’attitude adulte est celle que nous adoptons lorsque nous cherchons une solution à
un problème, lorsque nous nous adaptons à notre interlocuteur pour choisir le mode de
communication le plus adapté à lui et à la situation.
-L’attitude enfant est celle que nous adoptons lorsque nous exprimons spontanément
nos sentiments sans retenue.
49- Que ce que la Programmation Neurolinguistique (PNL)
C’est une nouvelle approche des comportements humains. Tels qu’ils s’expriment par les
gestes, les attitudes, et les mots. Elle permet au vendeur à travers le discours de son
interlocuteur de repérer les mots ou signes qui sont révélateurs de la tendance de ce
dernier :
- Tendance visuelle (dominance de mots ayant trait à la fonction visuelle)
- Tendance auditive (dominance de mots ayant trait à la fonction auditive et à la fonction
verbale)
- Tendance kinesthésique (dominance de mots ayant trait aux mouvements, aux gestes,
et au toucher)
Le vendeur conduit alors l’entretien de vente en tenant compte de ces trois tendances :
- Si l’interlocuteur est de tendance visuelle il doit utiliser des supports visuels au cours
de l’entretien.
- S’il est de tendance auditive, il doit insister sur la force des arguments et sur le
raisonnement.
- Sil est de tendance kinesthésique, le vendeur doit l’associer à la démonstration
50- Comment constitue –t-on un fichier de base en matière de prospection ?
Constituer un fichier de base consiste à rechercher les clients possibles ou suspects par
plusieurs moyens :
 Consultation de fichiers généraux
 Consultation d’annuaire
 Consultation de fichiers réalisés à partir d’achats, de données de documentation etc.
 Location de fichiers auprès de courtiers
 Fore, salons, expositions
 Affiches ou spots TV ou radio avec numéro vert
 Annonces, presse à coupon
 Etc.
51-En quoi consiste la prospection dans la vente anonyme ?
Elle consiste à mener des opérations de communication de masse (publicité média,
affichage) ou à organiser des campagnes de promotion pour attirer la clientèle vers le
point de vente.
La tendance actuelle est de personnaliser la communication avec certains clients
importants (carte de fidélité, information personnalisée à la veille des grands évènements
etc. pour les inciter à acheter plus.
52-Qu’est ce la prospection amont et quels sont ses avantages ?
La prospection amont consiste à de sélectionner les meilleurs fournisseurs. Elle permet à
l’entreprise de bénéficier de divers avantages (minimisation des coûts d’achats et donc de
prix de revient, maîtrise de la gestion des stocks de matières premières etc.
53-Qu’appelle-t-on entonnoir de prospection ?

40
C’est lorsqu’une personne peut être intéressée par le produit de l’entreprise, il devient
prospect et entre dans la chaîne de prospection.
A chaque étape de cette chaîne de prospection (voir schéma 52) le nombre de personnes
diminue : c’est l’entonnoir de prospection.
Exemple :
1- Mailing de sensibilisation 100 personnes
2- Appel téléphonique 80 personnes
3- Prise de rendez- vous 45 personnes
4- Visite de négociation 20 personnes
5- Commande 4 personnes
54 - Quels principes doit-on respecter dans la prise de rendez-vous téléphonique ?
Il faut respecter deux étapes :
 La préparation de l’appel
Rechercher des informations sur l’interlocuteur et son entreprise.
Réfléchir à ses motivations et à ses objections possibles.
Réfléchir à la façon dont on va s’exprimer.
Avoir un check List d’intervention.
 L’entretien proprement dit
Se présenter et présenter son entreprise.
Entre dans le vif du sujet.
Eviter d’argumenter pour vendre le produit mais prendre uniquement le rendez-vous.
Répondre aux objections éventuelles
Conclure et prendre congé lorsque le rendez-vous est obtenu.
55-Quelles sont les différentes méthodes de prospection ?
- La prospection téléphonique
- La prospection face à face avec rendez-vous
- La prospection de porte à porte (entreprisse ou particuliers)
- La participation aux foires, salons et expositions pour obtenir des contacts
commerciaux
- La prospection documentaire (annuaire)
- Le mailing (envoi de courriers publicitaires)
- La prospection par catalogue (envoi de catalogues)
- Les annonces presses avec coupon
- La prospection télématique (Internet)
- etc.
56 -Qu’est ce que la vente conseil ?
La volonté de développer le partenariat avec le client conduit le vendeur à avoir dans
l’acte commercial une attitude de conseiller.
Il devient alors un véritable professionnel de la communication.
Son objectif est de connaître le contexte du client, pour lui proposer une solution adaptée
des arguments sur mesure et convaincant.
Il s’emploie donc à structurer la conversation en quelques grandes étapes.
6- Aider le client à s’exprimer sans difficulté.
7- Découvrir les frais indispensables à l’analyse du problème posé.
8- S’assurer d’une bonne compréhension mutuelle du contexte.
9- Aider le client prendre une décision.
41
57-Quelles sont les différentes stratégies de Négociations ?
Nous avons d’une part la stratégie de négociation douce ou intégrative ; les acteurs sont
des amis, ils font des concessions pour cultiver de bonnes relations et la stratégie dure ou
distributive où les acteurs sont des ennemis. L’objectif est de gagner à tout prix ; donc
exige des concessions.
D’autre part, il y a la stratégie de négociation gagnante ou raisonnée ; l’objectif est de
conclure un accord à l’amiable dans lequel chacun trouve son compte.
58 -Quelles sont les étapes de la négociation ?
1 - La Préparation ;
2 - La Prise de contact ;
3 - La Découverte du client (Diagnostic, exploration) ;
4 - La Prestation du produit et l’argumentation (argumentation, réponse aux
Objections, prestation du prix)
5 - La conclusion de la vente
6 - Prise de congrès.
Certains spécialistes pensent qu’il est indispensable d’y ajouter en amont la prospection et
en aval le suivi de la vente qui sont deux activités essentielles dans la vente.
59 - En quoi consiste la préparation de l’entretien de vente ?
La préparation de l’entretien de vente permet :
-d’acquérir une meilleure confiance en soi
-de réfléchir sur les points importants à développer dans la discussion
-de se monter professionnel et d’être perçu comme tel
-de se mettre dans un état d’esprit optimiste qui favorise la négociation
Elle consiste à :
- Définir un objectif précis (progresser dans une négociation, présenter un nouveau
produit, prendre une commande, découvrir un prospect, négocier un litige, signer un
contrat etc.…)
- Préparer l’entretien c’est à dire analyser la situation à laquelle on va être confronté en
répondant à plusieurs questions :

Les partenaires, la nature de l’offre, les relations antérieures, les points forts
et les points faibles par rapport à l’interlocuteur, la stratégie de négociation à
mettre en œuvre.
60-Comment réussit-on-une bonne prise de contact ?
Elle regroupe, l’ensemble des manifestations physiques et verbales qui doivent donner
d’entrée, une impression favorable de confiance sur le vendeur et son entreprise. Il faut
créer un climat favorable, retenir l’attention de client et lui donner l’envie d’en savoir plus.
Il faut :
 Se présenter, présenter son produit et entrer dans le vif du sujet par une
d’introduction attrayante.
 Etre enthousiaste
 Intéresser l’interlocuteur par un problème concret qui soit susceptible de le
concerner directement.
 Observer les réactions d’inquiétude, d’incompréhension ou de défense de
l’interlocuteur.
42
  Eviter de lui couper la parole pour ne pas le vexer, observer le silence permet à
l’interlocuteur de développer son idée et de mieux se découvrir.
61- Que signifie argumentation sur mesure ?
Pratiquer une argumentation sur mesure, c’est choisir les arguments qui corresponde et qui
répondent aux besoins et aux attentes des clients identifiées lors de la découverte.
62- Qu’est ce qu’un plan de découverte ?
Il récapitule les principales questions à aborder pour connaître les caractéristiques des
attentes et les freins du client. Il doit commencer par une question ouverte pour évoluer
progressivement vers des questions plus directives, destinées à faire l’inventaire des
attentes, des motivations et des freins.
63-Comment élabore-t-on un plan de découverte ?
On utilise en général trois entonnoirs :(questions allant des questions ouvertes vers les
questions fermées)
a) Pour les clients professionnels (entreprise)
o Un entonnoir de questions sur l’entreprise
o Un entonnoir de questions sur l’interlocuteur
o Un entonnoir de questions sur les attentes.
b) Pour les clients particuliers
o Un entonnoir de questions sur les anciens produits éventuellement utilisé
o Un entonnoir de questions sur les caractéristiques et la personnalité du client
o Un entonnoir de questions sur les attentes
64- Comment construit-on un argument ?
Un argument doit associer à la caractéristique du produit l’avantage pour le client et la
preuve de cet avantage.

65-Quelles sont les caractéristiques d’une bonne argumentation ?

Une bonne argumentation doit :
 Faire découvrir le produit dans sa globalité
 Sélectionner les arguments correspondant aux besoins et aux caractéristiques du
client
 Limiter le nombre d’arguments (se limiter aux arguments se rapportant aux
motivations principales) et s’appuyer constamment dessus pendant l’entretien.
 Utiliser un langage compréhensible par le client.
 Vérifier que le client est bien réceptif, sensible aux arguments utilisés.
66 -Qu’est ce qu’une objection ?
Une objection est une question, un silence, une attitude ou un argument présenté par le
prospect contre les propositions du vendeur.
67- Comment répondre aux objections ?

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  Il faut laisser l’interlocuteur exposer clairement sont objection
 Il faut toujours commencer par apaiser l’interlocuteur pour le rassurer
 Il faut éviter de juger, critiquer, agresser
 Il faut prendre l’objection en considération en la reformulant.
68-Quel est l’impact du traitement des objections sur la conclusion de la vente ?
Le bon traitement des objections conduit plus facilement à une bonne conclusion c’est à
dire à une plus rapide décision d’achat par le client.
69-Comment doit-on faire une démonstration ?
Une démonstration doit se faire dans un climat clair, le vendeur doit associer le client dans
la manipulation. Le mettre en situation d’utilisation afin de créer une complicité entre le
client et le produit.
70-Qu’est ce que conclure la vente ?
Conclure la vente c’est aider le client à prendre une décision globale ou partielle. C’est l’art
de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client.
Pour pouvoir conclure il faut que le client
- Fasse confiance au vendeur
- Désir réellement posséder le produit
- Ait compris ce que l’offre va lui apporter
- Ait le pouvoir de décision
- Et qu’il ne subsiste aucune objection réelle
71-Qu’est ce que la vente additionnelle ?
Elle consiste à proposer au client, après l’achat, un produit assorti au produit principal,
objet de l’achat. Exemple vendre une cravate après la vente d’une chemise.
71- Comment doit-on prendre congé ?
a) En cas d’issu favorable, le client peut rester en proie à des doutes, il faut re-
assurer le client en le félicitant, en lui faisant remarquer que sa décision est
bonne. Il faut éviter les commentaires négatifs.
b) En cas d’échec, il faut éviter d’adopter une attitude discourtoise ou d’avoir un air
abattu et prendre congé de façon calme, responsable et courtoise.
72-en quoi consiste le suivi du client ?
Le suivi du client consiste d’abord à suivre la vente, c’est à dire à vérifier que la livraison
s’est faite dans les conditions convenues au contrat (délai, facturation etc.)
Il consiste ensuite à entretenir avec le client une relation personnalisée pour le fidéliser.
Assistances diverses (installations, entretien, réparation).
Information sur la politique commerciale de l’entreprise
Aides promotionnelles
Merchandising
Etc.

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