Cours Qualit 04-05

Management de la qualité
Plan du cours de la partie 1

Introduction au management de la qualité suivant les normes ISO 9000 (2 h )
z notions fondamentales de la qualité (produits, services)
z les relations client / fournisseur
z les enjeux de la démarche qualité
z les 4 niveaux de la qualité
z les principales normes qualité
z les concepts de base
z le système de management de la qualité
z la certification ISO 9001
z les acteurs de la démarche qualité
Le Système de Management de la Qualité (2 h)
z système de management de la qualité
•responsabilité de la direction
z management des ressources
z réalisation du produit
z mesure, analyse et amélioration
Les systèmes de management intégrés
Management de la qualité - Joël Mosca 1

Introduction
z notions fondamentales de la qualité

Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences.
• qualité d'un produit (matières premières, produits

manufacturés, …) : exemples ….
• qualité d'un service (livraison, maintenance, SAV,

conseil, formation, …) : exemples ….

Introduction
les relations "client / fournisseur"
client client
besoins satisfaction
des
exigences produit
besoins
entreprise service et
exigences
du
client
fournisseurs

Introduction
z Les enjeux de la qualité

– Vis à vis du client
• satisfaire ses exigences (produit, service)
• gagner et garder sa confiance
• développer le partenariat
• devenir un interlocuteur reconnu
• développer l ’image de marque
• se démarquer de la concurrence
• exemples …

Introduction

– Pour l ’entreprise
• formaliser la stratégie, les objectifs et la politique
• faciliter le management (règles définies et appliquées)
• formaliser le savoir-faire, faciliter son transfert
• améliorer l ’organisation et les performances
• maîtriser les processus
• maîtriser les coûts qualité
• développer l ’esprit d ’entreprise
• favoriser la démarche de progrès
• exemples …

Introduction

– Vis-à-vis des fournisseurs
• développer le partenariat
• maîtriser la qualité des produits achetés
• maîtriser la qualité des services achetés
• optimiser le processus achat
• exemples …

Introduction
z les 4 niveaux de la qualité

– contrôle qualité : produit conforme à la spécification
– maîtrise de la qualité : processus validés et sous surveillance
– assurance de la qualité : preuve de la maîtrise des processus
– management de la qualité : satisfaction des besoins et

exigences du client et amélioration continue.
(historique de l'apparition de ces niveaux … )

Introduction
z Les principales normes qualité

– ISO 9000 : SMQ - Principes essentiels et vocabulaire
– ISO 9001 : SMQ - Exigences
– ISO 9004 : SMQ - Lignes directrices pour l'amélioration
des performances
– ISO 10011 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes
qualité

Introduction
z Les concepts de base

– Management de la qualité
• approche processus :
ª processus identifiés et maîtrisés, maîtrise démontrable
ª objectifs quantifiés et résultats mesurés : indicateurs
ª amélioration continue
• documentation : suffisante et adaptée
• responsabilités et autorités définies

Introduction
• cycle d'action : Le PDCA (Roue de Deming)
Plan
Ecrire ce que
l'on doit faire
Act
Analyser et progresser Do
en fonction des Faire ce que
écarts constatés l'on a écrit
Check
Enregistrer, contrôler,
évaluer ce qui est fait

Introduction
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
Responsabilité
de la direction S
C A C
T
I
L E S
L
F
X Mesures,
I Management A I
I analyses,
des ressources C
amélioration T
G
E I E
E
O
N N N N
C Réalisation
Données du produit Données Produit
T E
d'entrée de sortie Service T
et/ou du service
S

Introduction
z Le processus de certification
• prise de contact : questionnaire d'identification
• étude de recevabilité : périmètre de certification, étude du manuel qualité
• audit : rapport d'audit : actions correctives si nécessaire
• délivrance du certificat :
• pas de non conformités : délivrance immédiate
• non conformité "système" : délivrance après étude documentaire
• non conformité "application" : délivrance après audit complémentaire
• 2 audits de suivi : orientés vers l'application et l'efficacité du système
• renouvellement tous les 3 ans

Introduction
z Les acteurs de la démarche qualité

– direction de l'organisme
– encadrement
– personnel
– clients
– fournisseurs et sous-traitants
– consultants
– organisme certificateurs

Le Système de Management de la Qualité
z 1 - Système de management de la qualité

– Exigences générales (approche processus)
• identifier les processus nécessaires au SMQ
• déterminer leur séquence et interactions
• assurer leur fonctionnement efficace (critères) et leur maîtrise
• assurer la disponibilité des ressources nécessaires
• surveiller, mesurer et analyser les processus
• rechercher les résultats planifiés et l’amélioration continue

L'approche processus
Processus de direction
Satisfaction
Processus supports
Ressources humaines
Information
Finances
Clients
Clients
Besoins et exigences
Processus
Processusde
Processus deréalisation
de réalisation
réalisation
personnel ... ...

Parties intéressées
Approche processus
L'approche processus en 6 phases

1 - définir la cartographie des processus
2 - décrire chaque processus (fiche processus)
3 - fixer les objectifs et moyens de mesure (fiche processus) de
chaque processus
4 - rédiger la documentation nécessaire à chaque processus
(procédures, instructions, formulaires, données, ...)
et définir les ressources
5 - mesurer les résultats du processus : indicateurs et tableaux de
bord
6 - mettre en place le plan d'amélioration de chaque processus :
actions correctives, actions préventives et actions de progrès

Approche processus
phase 1
exemple de cartographie

Approche processus
phase 2
phase 3

Approche processus
Système de Management Qualité PRO 09

Procédure Qualité
Procédure Achats page 1/1
phase 4
Quoi Qui Où, quand, comment Enregistrement
Définir les besoins en Etat des stocks hebdomadaire (édition

01 Production Suivant le mode opératoire Mop-09-001
achats. ERP)
Rédiger les demandes Production - en éditant l'état des manquants (ERP) Etat des manquants (édition ERP)
02
d'achat Maintenance - ou en fonction des autres besoins des services ou DA (For 09-002)
suivant le mode opératoire Mop-09-002 (consultation d'au

Consulter et sélectionner moins 3 fournisseurs pour toute commande > 2 500 € HT) Tableau de consultation des
03 Achats
les fournisseurs Priorité aux fournisseurs de la liste des fournisseurs qualité et fournisseurs (BDD ACHATS)
à leur classement.
Etablir les commandes et

04-1 Achats En saisissant les commandes sur ERP (suivant Mop-09-003) ERP
les éditer
En signant la commande : Date, Nom et visa.

04-2 Vérifier les commandes. Achats Les commandes > 2 500 € HT doivent être contresignées par le Visa sur les commandes
responsable achats
En classant le folio 1 (suivant tableau des données qualité)

Classement et archivage du folio 1
04-3 Diffuser les commandes Achats En transmettant le folio 2 au fournisseur et le folio 3 au
+ mise à jour ERP
demandeur et en renseignant l'ERP
Vérifier les produits et Suivant le mode opératoire de contrôle de réception Mop-09- Classement et archivage de l'original du
05 Production
prestations achetées 004 BL Fournisseur complété et signé
Indice Date Auteur Nature de la révision

B 12/02/2004 J. Mosca Modification de la limite de consultation à 2 500 € HT
Vérification Approbation
Signé par / Fonction J. Mosca / Responsable Qualité F. Durand / Responsable Achats
Date : 15/02/2004 20/02/2004
Visa : JM FD
For 01.01 A

Approche processus
phase 5 Tableau de bord qualité 2004 mise à jour du : 18/01/05
2004 Résultats antérieurs
Processus / indicateurs 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 en cours cibles 2003 2002 2001
Processus Achats
% des NC fournisseurs / nb
0,97% 1,00% 0,98% 0,87% 0,78% 0,77% 0,81% 0,92% 0,89% 0,78% 0,88% 0,90% 1,10% 1,20% 1,50%
de commandes
ratio des commandes

96% 92% 91% 93% 95% 94% 94% 92% 93% 95% 93,50% 94% 92% 88% 82%
livrées à l'heure
valeur des produits en

2,1 2,3 2,4 2,3 2,4 2,1 2,0 2,0 1,9 2,0 2,2 2,5 2,5 2,8 3,2
stock (M€)
% des NC Fournisseurs / nb de commandes
1,50% 0,9%
1,00%
0,50%
0,00%
2001 2002 2003 en cours

Approche processus
phase 6
PLAN D'AMELIORATION CONTINUE 2004 18/01/2005
PROCESSS ACHATS
Améliorer la qualité de service fournisseurs
Délai Resp. Etat
objectif : 94% fin 2004
Etablir la liste des 10 fournisseurs respectant le moins
1 janv. 2004 FB Terminé
le tx de service
2 Organiser des audits auprès de ces fournisseurs mars 2004 JM Terminé
3 Valider les plans d'actions des fournisseurs avril 2004 FB + JM Terminé
4 S'assurer de la réalisation des actions décidées sept. 2004 FB Terminé
5 Analyser les résultats 2004 de ces fournisseurs janv. 2005 FB en cours
Organiser des audits auprès des fournisseurs n'ayant

6 fév. 2005 JM
pas atteint les objectifs


– Documentation
• expression de la politique et des objectifs qualité
• manuel qualité
• procédures exigées par la norme et documents
nécessaires à la planification et au fonctionnement des
processus
• enregistrements qualité
• documentation adaptée à la taille et à l'activité de
l'organisme, à la complexité des processus et à la
compétence du personnel

exemple de structure de la documentation du SMQ
Manuel
Qualité
Données Données
Procédures
externes externes
Documents opérationnels
Données Données
internes internes
Modèles et formulaires
Enregistrements qualité


– Maîtrise documentaire
Rédaction Identification Validation Diffusion UTILISATION Annulation
Archivage
Modification
Destruction
cycle de vie des documents qualité

z 2 - Responsabilité de la direction
– Engagement de la direction
• communiquer en interne l’importance à satisfaire aux
exigences des clients, aux exigences réglementaires et légales
• établir la politique qualité et les objectifs qualité
• mener des revues de direction
• assurer la disponibilité des ressources nécessaires
– Écoute client
• exigences des clients déterminées et respectées

– Politique qualité
• adaptée à la finalité de l’organisme
• comprenant l’engagement
– à satisfaire aux exigences
– à l’amélioration continue
• fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs
qualité
• est communiquée et comprise par tous
• est revue quant à son adéquation permanente

– Planification
• objectifs qualité
– objectifs établis aux fonctions concernées
– objectifs mesurables et cohérents avec la politique
qualité
• planification du SMQ :
– identifier et planifier les ressources nécessaires à
l’atteinte des objectifs qualité
– doit comprendre les processus, les ressources
nécessaires, l’amélioration continue
– doit assurer que les modifications sont maîtrisées et
prises en compte

– Responsabilités et autorités
• définir les responsabilités, les autorités et leurs
relations mutuelles
• nommer un responsable qualité parmi l’encadrement
• assurer la communication interne nécessaire au
SMQ

– Revue de direction
• revoir le système qualité pour s’assurer qu’il
demeure pertinent, adéquat et efficace
• éléments d’entrée
– résultats d’audit, informations des clients
– fonctionnement des processus, conformité du produit
– actions correctives, préventives, changements,
recommandations d'amélioration
• données de sortie
– amélioration du système et des processus
– amélioration des produits
– besoins en ressources

z 3 - Management des ressources

– Ressources humaines
• S’assurer de la compétence des personnes ayant des
responsabilités définies dans le SMQ : formation initiale
et professionnelle, savoir-faire et expérience
• Compétence sensibilisation et formation
– déterminer les besoins en compétences et en formation
– pourvoir à la formation
– évaluer l’efficacité des actions entreprises
– sensibiliser tout le personnel au SMQ
– enregistrer les documents relatifs à la formation et à la
gestion des compétences

z 3 - Management des ressources

– Infrastructures : l’organisme doit déterminer, fournir
et entretenir les infrastructures nécessaires :
• bâtiments, espaces de travail et installations
associées
• équipements, matériels et logiciels
• services support
– Environnement de travail
• l’organisme doit déterminer et gérer l’environnement
de travail nécessaires pour obtenir la conformité du
produit.

z 4 - Réalisation du produit
– Planification de la réalisation du produit :
• documenter de la planification
• déterminer les objectifs qualité du produit
• documenter les processus et fournir les ressources
• définir les activités de vérification et validation
• déterminer les enregistrements qualité

– Processus relatifs aux clients :
• déterminer les exigences spécifiées par le client, les
exigences non spécifiées, mais nécessaires
• identification des exigences réglementaires et légales
• revoir les exigences relatives au produit
• résoudre les écarts et s'assurer de l'aptitude à
satisfaire l'ensemble des exigences
• définir la communication avec le client (informations sur
le produit, traitement des offres, commandes, contrats,
avenants, retours d'information, …)

– Conception et développement
• planification : déterminer les étapes, les activités de
revues, de vérification, de validation, les responsabilités et
autorités, tenir à jour la planification
• éléments d'entrée : définis, documentés et revus
• éléments de sortie : documentés, ils satisfont aux
exigences d'entrée, fournissent les informations
nécessaires à la réalisation et les critères d'acceptation,
les documents sont approuvés avant utilisation

– Conception et développement
• revue de c&d : évaluer l'aptitude à satisfaire aux exigences,
identifier et résoudre les problèmes (enregistrements).
• vérification de la c&d : vérifier que les éléments de sortie
correspondent aux éléments d'entrée (enregistrements).
• validation de la c&d : confirmer que le produit est apte pour
l'usage prévu (enregistrements).
• maîtrise des modifications : les modifications sont
identifiées, documentées et maîtrisées (vérifiées, validées et
approuvées avant mise en œuvre --> enregistrements)

– Achats
• maîtrise des achats en fonction de l’importance des
produits achetés
• évaluation et sélection des fournisseurs d’après des
critères définis --> enregistrements
• les documents d’achat doivent contenir toutes les
informations nécessaires (produit, procédures,
processus, équipements, personnel, SMQ) --> validation
• vérification des produits achetés
• définir si nécessaire les vérifications réalisées chez le
fournisseur

– Production et préparation du service
• maîtrise de la production : caractéristiques du produit,
instructions de travail, utilisation et maintenance des
équipements, utilisation de dispositifs et activités de
mesure et surveillance, mise à disposition, livraison, SAV
• validation des processus de production (procédés
spéciaux) : qualification des processus, des équipements
et du personnel, utilisation de méthodes et procédures
définies, exigences pour les enregistrements, revalidation

– Production
• identification et traçabilité --> enregistrements (si exigence)
• traiter la propriété du client : identifier, vérifier, protéger,
entretenir. Informer le client en cas de problème.
• préservation du produit : identification, manutention,
conditionnement, stockage et protection

– Production
• maîtrise des Dispositifs de Surveillance et de Mesure :
– déterminer les activités de surveillance et de mesure à
entreprendre dispositifs requis (DSM)
– gérer et étalonner les DSM (enregistrements), les protéger
– évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesure
antérieurs en cas de non conformité d'un DMS
– prendre en compte les logiciels utilisés pour la mesure et la
surveillance

z 5 - Mesure, analyse et amélioration

– Objectifs
• démontrer la conformité du produit
• assurer la conformité du SMQ
• améliorer l'efficacité du SMQ
– Moyens
• déterminer les méthodes
• utiliser les techniques statistiques


– Surveillance et mesure
• satisfaction du client par rapport à ses exigences
• audit interne : SMQ conforme aux dispositions planifiées
et à la norme ISO 9001, mis en œuvre et entretenu :
– audits de processus, procédure, produit, …
– audits planifiés et programmés
– auditeurs indépendants
– compte-rendu d'audit
– plan d'actions
– enregistrements (CR, NC, causes, actions, suivi, vérification
de l'efficacité des actions entreprises)


– Surveillance et mesure
• processus : aptitude des processus à atteindre les
résultats planifiés --> actions correctives si nécessaire
• produit :
– satisfaction des exigences relatives au produit aux différents
stades de la réalisation.
– enregistrement des mesures et contrôles (nominatif)
– traitement formalisé des dérogations


– Maîtrise du produit non conforme
• identification et maîtrise des produits non conformes :
– éliminer la NC et vérifier de nouveau le produit
– ou accepter la NC par dérogation accordée par une autorité
compétente ou par le client
– ou déclasser le produit
• traiter les effets des NC détectées après livraison
• enregistrer les NC et leur traitement


– Analyse des données : déterminer, recueillir et
analyser les données appropriées pour démontrer la
pertinence et l'efficacité du SMQ et en évaluer les
possibilités d'amélioration :
• satisfaction du client,
• conformité aux exigences relatives au produit,
• caractéristiques et évolutions des processus et des
produits (y compris les opportunités d'actions préventives),
• suivi des fournisseurs


– Amélioration :
• amélioration continue de l'efficacité du SMQ en
utilisant :
– la politique et les objectifs qualité,
– les résultats d'audits,
– l'analyse des données,
– les actions correctives et préventives,
– la revue de direction


– Amélioration :
• actions correctives : objectif : éliminer les causes des
non-conformités (internes et réclamations clients) :
– revue des non-conformités
– détermination des causes des NC
– évaluation du besoin d'entreprendre des actions correctives
(suppression des causes)
– détermination et mise en œuvre des actions nécessaires
– enregistrement des résultats des actions mises en œuvre
– revue des actions correctives


– Amélioration :
• actions préventives : objectif : éliminer les causes de
non-conformité potentielle :
– détermination des NC potentielles et de leurs causes
– évaluation du besoin d'entreprendre des actions préventives
(suppression des causes)
– détermination et mise en œuvre des actions nécessaires
– enregistrement des résultats des actions mises en œuvre
– revue des actions préventives mises en œuvre.

Les systèmes de management intégrés
z Vers l'intégration des systèmes

– qualité : ISO 9001
– environnement : ISO 14001
– sécurité : OHSAS 18001
– Un seul système (SMI, SMQSE, …)

– exemples

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Management de la qualité

Plan du cours de la partie 1

Management de la qualité - Joël Mosca 1

z notions fondamentales de la qualité

• qualité d'un produit (matières premières, produits

• qualité d'un service (livraison, maintenance, SAV,

Management de la qualité - Joël Mosca 2

Management de la qualité - Joël Mosca 3

z Les enjeux de la qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 4

z Les enjeux de la qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 5

z Les enjeux de la qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 6

z les 4 niveaux de la qualité

– maîtrise de la qualité : processus validés et sous surveillance

– assurance de la qualité : preuve de la maîtrise des processus

– management de la qualité : satisfaction des besoins et

(historique de l'apparition de ces niveaux … )

Management de la qualité - Joël Mosca 7

z Les principales normes qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 8

z Les concepts de base

Management de la qualité - Joël Mosca 9

• cycle d'action : Le PDCA (Roue de Deming)

Management de la qualité - Joël Mosca 10

Management de la qualité - Joël Mosca 11

Management de la qualité - Joël Mosca 12

z Les acteurs de la démarche qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 13

z 1 - Système de management de la qualité

Management de la qualité - Joël Mosca 14

personnel ... ...

L'approche processus en 6 phases

Management de la qualité - Joël Mosca 16

Management de la qualité - Joël Mosca 17

Management de la qualité - Joël Mosca 18

Système de Management Qualité PRO 09

Définir les besoins en Etat des stocks hebdomadaire (édition

suivant le mode opératoire Mop-09-002 (consultation d'au

Etablir les commandes et

En signant la commande : Date, Nom et visa.

En classant le folio 1 (suivant tableau des données qualité)

Indice Date Auteur Nature de la révision

Management de la qualité - Joël Mosca 19

phase 5 Tableau de bord qualité 2004 mise à jour du : 18/01/05

2004 Résultats antérieurs

Processus / indicateurs 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 en cours cibles 2003 2002 2001

ratio des commandes

valeur des produits en

% des NC Fournisseurs / nb de commandes

Management de la qualité - Joël Mosca 20

PLAN D'AMELIORATION CONTINUE 2004 18/01/2005

2 Organiser des audits auprès de ces fournisseurs mars 2004 JM Terminé

3 Valider les plans d'actions des fournisseurs avril 2004 FB + JM Terminé

4 S'assurer de la réalisation des actions décidées sept. 2004 FB Terminé

5 Analyser les résultats 2004 de ces fournisseurs janv. 2005 FB en cours

Organiser des audits auprès des fournisseurs n'ayant

Management de la qualité - Joël Mosca 21