FORMATION

QUALITE
Formation Qualité : fondements de la qualité

Points fondamentaux
pour entrer dans le monde
de la Qualité Totale

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1 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 ECOUTER ses CLIENTS :
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 ACTUEL et POTENTIEL :

 EXTERNE et INTERNE :

 EXIGENCES, BESOINS, ATTENTES :

  Entrée du processus

 SATISFACTION :
  Sortie du processus

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2 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 CENTRER l’entreprise/le projet
sur ses CLIENTS :
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 ETABLIR une chaîne CLIENT / FOURNISSEUR dans l ’entreprise :
 Mettre le CLIENT au centre de l ’entreprise
 A tous les niveaux de l ’Entreprise et dans tous les secteurs :
 pas uniquement le commercial ou le marketing

 COMMUNIQUER en interne sur son importance

 COMPRENDRE ses besoins --> mise en place d ’un plan d ’action

 CONNAITRE ses CLIENTS
 COLLECTER les données : toute occasion est bonne
 TRAITER l ’information, la synthétiser
 ANALYSER, DETERMINER les tendances,
 points forts, points à améliorer
 METTRE en place un plan d ’amélioration continue :
 prioritairement sur les points à améliorer
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 AVOIR une politique QUALITE :
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 SE DONNER UNE VISION QUALITE :
 Engagement et objectifs du N° 1 de l ’Entreprise/du Projet en
matière de QUALITE

 DIFFUSER à tous les niveaux de l ’Entreprise/du Projet :

 Chaque personne à la responsabilité de la
COMPRENDRE, de l’APPLIQUER, de la faire VIVRE

 Réfléchir à cette politique :

 clients, objectifs stratégiques de l ’Entreprise
 Formaliser la politique
 Déployer la politique à tous les employés
 Revoir périodiquement le déploiement, la politique

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 POSSEDER un Système de
Management de la Qualité (SMQ) :
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CHOISIR UN REFERENTIEL / UNE NORME :

 ISO 9001
 SPICE (Iso 15 504), CMM I
 HACCP (Iso 22 000)
 ISO TS 16949, QS 9000

 DEPLOYER UN SMQ et le FAIRE CERTIFIER :

 basé sur cette norme

 POSSEDER aussi un SME:

 Système de Management de l ’Environnement
 basé sur ISO 14 001
 POSSEDER aussi un SMSS :
 Système de Management de la Sécurité et de la Santé
 basé sur ISO 18 001  Gestion de la santé et de la
sécurité au travail (OHSAS = Occupational Health and
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 UTILISER les 7 verbes
du management de la QUALITE :
Formation Qualité : fondements de la qualité
 IDENTIFIER le périmètre de certification
 DEFINIR la politique Qualité
 FIXER les objectifs Qualité et les décliner à tous les niveaux de
l’Entreprise, du projet
 DESIGNER le représentant de la Direction (Resp. Qualité ?) qui sera
le représentant du CLIENT dans l’entreprise,les projets
 PRESIDER la revue de Direction du smq
 ASSURER la révision du contrat avec le CLIENT
 CONTROLER / MAITRISER les processus, la documentation :
 Traçabilité des documents, Enregistrements Relatifs à la Qualité, Etc.

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 FONCTIONNER par PROCESSUS :
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 IDENTIFIER SES PROCESSUS :
 Management
 Support
 Réalisation

 CONSERVER les processus à valeur ajouté pour le produit final livré au

Client

 ELIMINER les processus à non valeur ajouté

 AMELIORER / OPTIMISER TRANSFORMER continuellement (PDCA) les

processus en se basant sur les FAITS :

 QUESTION CLEF :
 Est il utile à nos Clients (valeur ajouté) ?
 Est-il mis en œuvre de la façon la plus efficiente ?

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 MANAGER ses PROCESSUS :
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PROCESSUS NON MAITRISE

PROCESSUS MAITRISE

PROCESSUS MANAGE, PILOTE

Différence entre ces 3 états des processus ?

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8 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 MANAGER ses PROCESSUS :
Formation Qualité : fondements de la qualité

NON MAITRISE MAITRISE

MANAGE, PILOTE

 DEFINIR les objectifs du processus

 DEFINIR les objectifs SATISFACTION du client

 DEPLOYER les objectifs le long du processus

 IDENTIFIER ET FOURNIR les ressources nécessaires :

 disponibilité, compétence, etc.

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 MESURER, SURVEILLER
ses PROCESSUS :
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 INDICATEUR :

 INDICATEUR DE RESULTATS : sur le résultats d ’un processus (quantité

produite, etc)

 INDICATEUR DE PROCESSUS : sur la manière d ’obtenir un résultat (nb

d ’incidents, niveau qualité des composants, niveau de rebuts, etc)

 Les occidentaux comptent les œufs de la poule,

 les japonais s ’intéressent à la santé de celle-ci :

 Occidentaux = indicateur de résultats

 Japonais = indicateur de processus

 TOUT INDICATEUR DOIT AVOIR =

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 UTILISER systématiquement
les outils de la QUALITE :
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 SE BASER SUR DES FAITS POUR TRAITER UN

PROBLEME :

 RECUEILLIR / ILLUSTRER LES FAITS :

 Fiche de collecte de données
 Graphique pour représenter les données et faciliter l ’analyse

 ANALYSER LES FAITS :

 Carte de contrôle :limite de variation d ’un processus
 Histogramme : distribution de données
 Diagramme de dispersion (ou de corrélation) : relation entre 2
phénomènes

 EXPLIQUER LES FAITS :

 Diagramme de pareto :
 80 % des problèmes --> 20 % des causes
 Diagramme Cause-Effet :
 du problème (effet), remonter à ses causes
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 PRATIQUER la MSP =
Maîtrise Statistique des Processus :
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 AIDER le personnel à maîtriser SON PROCESSUS DE PRODUCTION :
 il vaut mieux contrôler la Qualité du PROCESSUS
 que celle du PRODUIT FINI
 QUALITE  tout au long du projet et pas uniquement dans la
partie test final (généralement approche informatique)

 CARTE DE CONTRÔLE :
 l ’opérateur mesure, comprend et corrige son processus de travail avant
l ’apparition de la non-conformité

 5 ETAPES :
 CHOISIR les caractéristiques Qualité
 CONSTRUIRE la carte de contrôle
 FORMER les opérateurs à l ’utilisation
 METTRE EN ŒUVRE la MSP
 SUIVRE la démarche d ’amélioration continue
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 SYSTEMATISER le préventif :
Formation Qualité : fondements de la qualité

 AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, de

leurs Criticités) :
 IDENTIFIER les causes de défaillance d ’un produit, processus, etc
 EVALUER les risques
 METTRE EN PLACE un plan d ’action pour diminuer les risques

 AMDEC PRODUIT :
 permet d ’améliorer et de fiabiliser le produit en identifiant les
faiblesses de conception et leur incidence sur le client
 A mettre systématiquement en œuvre au niveau du projet

 AMDEC PROCESS :
 permet d ’améliorer et de fiabiliser le procédé de production en
identifiant les effets de ses défaillances sur la productivité et le
produit
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 PRATIQUER l ’Audit QUALITE
toujours et tout le temps :
Formation Qualité : fondements de la qualité
 PASSER en revue le système de management de la Qualité de
l ’Entreprise, son application et son efficacité :
 met en évidence les points forts, les points à améliorer
 permet de mettre en œuvre des actions correctives et
préventives

 Processus AUDIT :
 PREPARER l ’audit
 PRESENTER le programme d ’audit à l ’ensemble des audités
 REALISER l ’audit
 FAIRE le bilan lors d ’une réunion de clôture d ’audit
 ETABLIR le rapport d ’audit
 METTRE en œuvre les fiches d ’action qualité (FAQ)

 On ne subit pas un audit Qualité :

 On réclame à cor et à cri des audits
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 PRATIQUER le japonais :
en particulier les outils de type
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 5S:
 AVOIR un environnement de travail PROPRE, RANGE, ORDONNE et
OPTIMISE pour diminuer les activités sans valeur ajoutée, le taux de
défaut par manque d ’ordre et de propreté (la qualité ne peut pas
s ’épanouir dans des ateliers sales et encombrés d ’objets, dans des bureaux
où en vrac s ’amoncellent des dossiers)
 SEIRI : DEBARASSER / ELIMINER les choses inutiles
 SEITON : RANGER efficacement le poste de travail
 SEISO : NETTOYER le poste (assurer la propreté)
 SEIKETSU : DETERMINER les moyens d ’élimination des causes de
salissure ou de désordre
 SHITSUKE : SUIVRE et EVALUER le respect des régles (audit / fiche
observation) --> rigueur

 POKA-YOKE :
 DETROMPEUR
 ETC :

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 PRATIQUER le japonais (suite) :
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 AMELIORATION PAR PERCEE = Management HOSHIN :
 CAP sur le court terme, l ’œil sur le long terme
 HOSHIN : terme japonais « aiguille de boussole »
 Diriger les efforts sur des objectifs clés à court terme qui permettront
d ’effectuer une percée pour atteindre les objectifs à long terme
 Amélioration par percée (rupture) :
 Challenge pour tous,
 Somme actions individuelles en cohérence avec projet commun
 Dynamique importante limitée dans le temps
 Actions qui préparent le futur
 ELABORER un plan stratégique à long terme :
 ETABLIR un état des lieux de la situation présente : forces,
faiblesses, opportunités, dangers pour l ’entreprise
 DEVELOPPER une vision d ’avenir : produit idéal, entreprise idéale
 CHOISIR et DEPLOYER des axes de percée
 PILOTER le déploiement et CHOISIR des outils de mesure

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 PRATIQUER le PDCA :
outil obligatoire
Formation Qualité : fondements de la qualité

 AMELIORATION CONTINUE = management KAIZEN :

 PDCA =
 Plan
 Do
 Check
 Act
SSUS
O CE
D P PR

C A

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 PRATIQUER le PDCA :
Cycle de conduite d’une amélioration continue
Formation Qualité : fondements de la qualité

Prévoir-Planifier :
PLAN Déterminer ce qu’il faut faire
et la manière de le faire
Le cycle de conduite
d’une amélioration

Faire-Exécuter :
Do Mettre le plan à exécution
et les moyens de mesures

Vérifier-Contrôler :
Check Evaluer les résultats et comprendre
les raisons des déviations s’il y en a

Agir : Corriger/Améliorer
Act Stabiliser l’amélioration et
établir les nouvelles règles de travail

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18 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 FAIRE BIEN
la première FOIS :
Formation Qualité : fondements de la qualité
 AVOIR 100 % DES PRODUITS QUI SORTENT BON DU PREMIER
COUP :
 First Pass Yield ?

 UTILISER A 100 % (au maximum) LES EQUIPEMENTS :

 Chantier TPM = Total Productive Maintenance
 pour AMELIORER le rendement des équipement
 TRS (Taux de Rendement Synthétique) ou OEE =
 Taux de disponibilité machine
* Taux d ’efficacité
* Taux de qualité

 ELIMINER les causes principales de pertes de production :

 panne, changement de série, réglage, mauvaise qualité, etc.
 FORMER les opérateurs à la maintenance de 1 er et 2 éme niveau
 CONCEVOIR des équipements plus facile à mettre en œuvre, plus
fiable, avec un entretien réduit

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19 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 SE FOCALISER sur les
COUTS DE NON QUALITE :
Formation Qualité : fondements de la qualité

 Une part importante du CA = 20 % (France)

 TOUS les secteurs sont concernés : manufacturier, service, etc. :
 Commande inexacte, niveau de stock
 Produit rebuté, retouché,
 Heure supplémentaire, absentéisme,
 Retard en réunion, en cours, etc.

 COUT DIRECT DE NON QUALITE :

 Coût de contrôle
 Coût des défaillances internes, externes
 Etc.

 COUT INDIRECT DE NON QUALITE :

 Perte de réputation
 Insatisfaction du Client
 Etc.
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20 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 CONCOURIR au PRIX QUALITE :
Formation Qualité : fondements de la qualité
 Prix Français de la Qualité

 Prix Européen de la Qualité : EFQM

 ETAPE vers l ’excellence :

 Reconnaissance des efforts accomplis par l ’Entreprise en
matière de Qualité

 MESURER les progrès enregistrés dans l ’entreprise

 DEFINIR les futurs priorités

 OUTIL de management QUALITE TOTALE

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21 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 ADHERER au M F Q :
Formation Qualité : fondements de la qualité

MFQ:
 Mouvement Français pour la Qualité
 « En marche vers l ’Excellence »

 Adresse Internet : www.mfq.asso.fr

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22 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 ULTIME ACTION :
Formation Qualité : fondements de la qualité

 QUALITE :

 ?

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23 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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 SUPPRIMER
le département QUALITE :
Formation Qualité : fondements de la qualité

 QUALITE :
 n ’existe que par la non Qualité
 est-on payé à mal faire son travail ?

 Si une Entreprise paye des personnes a mal faire

leur travail, elle a les moyens

 Le département QUALITE n ’a pas de

raison d’EXISTER

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24 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
version au 09/2008
 SUPPRIMER ? :
Formation Qualité : fondements de la qualité

 QUALITE :
 n ’existe que par la non Qualité
 est-on payé à mal faire son travail ?

 Si une Entreprise paye des personnes a mal faire

leur travail, elle a les moyens

 Cette FORMATION aussi n’a pas de

raison d’EXISTER
 Et pourtant, vous êtes dans cette
salle
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25 / 25 Resp. ISO 9000 – Ecoute client
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