歯科医院・クリニックの受付応対マニュアルの作り方！窓口や電話での対応ポイントや例文も紹介

歯科医院やクリニックといった医療事務の受付応対は、患者さんと最初にコミュニケーションを取る重要な役割を担っています。患者さんの年齢層や状況、病気・ケガの具合によって臨機応変な接遇が求められるでしょう。

そこで本記事では、医療事務の窓口対応・電話応対のポイントや例文を紹介します。受付業務をスムーズに行うためのマニュアルの作り方についても解説しているので、医療事務として働く方はぜひ参考にしてみてください。

受付応対マニュアルを簡単に作成できるツール「NotePM」

医療事務の窓口対応・電話応対で押さえておきたい3つのポイント

医療事務の窓口対応・電話応対では、以下3つのポイントを押さえておくと、スムーズに対応しやすくなります。

• 医療接遇の5原則を押さえる
• 明るいトーンでゆっくり話す
• クッション言葉を使う

医療接遇の5原則を押さえる

医療接遇とは、患者さんの気持ちに寄り添い、安心感を与える医療機関特有の対応のことです。医療事務スタッフは、患者さんと最初に接する重要な役割を担うため、不安や心配を抱えた患者さんの気持ちを考慮した接遇が求められます。

医療接遇の基本となる5原則は、身だしなみ・あいさつ・表情・態度・言葉遣いです。

これらの5原則を意識することで、患者さんは安心して治療を受けやすくなります。

明るいトーンでゆっくり話す

クリニックの受付では、患者さんに慣れない手続きをお願いすることがあるため、不安に配慮した対応が求められます。早口だと聞き取りにくい患者さんもいるため、ゆっくりと丁寧に説明しましょう。

電話対応では、顔が見えない分、明るいトーンで話すことが重要です。相手に安心感を与えられるよう、落ち着いて話しましょう。

クッション言葉を使う

クッション言葉は、伝えにくい内容を和らげるための言葉です。「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」などが代表的です。これらの言葉を添えることで、相手への配慮を示し、丁寧な印象を与えられます。

たとえば「記入をお願いします」を「お手数ですが、記入をお願いします」と言うだけで、印象は大きく変わります。伝えたい内容の前にクッション言葉を置くことで、言葉の衝撃を和らげ、相手に不快感を与えずに済むでしょう。

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医療事務の窓口対応・電話応対の例文

医療事務の窓口対応・電話応対の例文を6種類紹介します。さまざまなパターンの応対について、事例をチェックしておきましょう。

• 【窓口対応】来院時の例文
• 【窓口対応】会計時の例文
• 【電話応対】予約受付の例文
• 【電話応対】予約確認・変更・キャンセルの例文
• 【電話応対】クレーム対応の例文
• 【電話応対】医療機関からの問い合わせの例文

また、以下の記事でも例文を紹介しているので、ぜひあわせてご覧ください。

＞関連記事：医療事務の電話・窓口対応の例文｜マニュアル作成方法やコツも紹介

【窓口対応】来院時の例文

患者さんが来院されたら、まずは笑顔であいさつをし、様子を伺いながら適切な声かけをしましょう。診察券や保険証の確認、初めての人には問診票の記入をお願いするなど、状況に応じた対応が必要です。

例文：
▼初めて来院された患者さんへの対応
「こんにちは、今日はどうされましたか？」
「初めてのご来院でしたら、こちらの問診票にご記入をお願いします。」

▼再診の患者さんへの対応
「こんにちは。〇〇様ですね。今日はどうされましたか？」
「診察券と保険証をお預かりします。」

▼診察券を忘れた患者さんへの対応
「診察券をご提示ください。」
「診察券をお忘れの場合は、お名前と生年月日を教えていただけますか？」

【窓口対応】会計時の例文

診察後の患者さんには、処方薬や会計金額を丁寧に説明しましょう。次回の来院予定がある方には、来院日の目安や予約受付も行います。会計時には、お薬の説明書や領収書を忘れずにお渡しし、「お大事に」とお声がけをしましょう。

例文：
▼基本的な対応
「◯◯様、本日の診察料は◯◯円です。こちらが明細書と領収書となるので、ご確認ください。」
「本日は処方箋が出ております。お近くの調剤薬局にてお薬のお受け取りをお願いします。」

▼次回の予約が必要な患者さんへの対応
「次回は1週間後以降にご来院ください。こちらで次回の予約をしますか？」
「〇〇科〇〇先生の診察は、◯月◯日の◯時から空いております。」

【電話応対】予約受付の例文

電話での診察予約は、患者さんの希望日時を伺うか、緊急の場合は空き時間を提示して決めましょう。患者さんの状況に合わせ、丁寧な言葉遣いで対応することが重要です。予約日時・氏名・連絡先などを確認し、復唱することで、間違いを防ぎます。

例文：
▼初めての患者さんからの予約電話
「お電話ありがとうございます。◯◯クリニックでございます。ご予約のご希望でしょうか？」
「ご希望の日時はお決まりですか？」

▼急患の患者さんからの予約電話
「お急ぎですね。本日ですと〇時に空きがございますが、ご都合いかがでしょうか？」
「かしこまりました。◯時に◯◯科◯◯先生の診察でご予約を承りました。お名前とご連絡先をお伺いできますでしょうか？」

【電話応対】予約確認・変更・キャンセルの例文

予約済みの患者さんからの電話では、まずは氏名・予約日時・診察券番号を確認し、患者さんを特定しましょう。確認後、日時変更やキャンセルの理由を伺い、状況に応じた対応を行います。

例文：
▼予約変更の電話
「ご予約の変更ですね。お名前と予約日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「次の週でしたら◯月◯日◯曜日の◯時でしたら空きがありますが、いかがでしょうか？」

▼予約キャンセルの電話
「ご予約のキャンセルですね。お名前とご予約日時をお伺いできますでしょうか？」
「◯月◯日の◯時にご予約いただいておりますが、キャンセルでよろしいでしょうか？」
「またご都合がよろしければ、改めてご予約ください。お大事になさってください。」

【電話応対】クレーム対応の例文

クレーム電話には冷静に対応し、状況把握に努めましょう。患者さんの話を丁寧に聞いて、事実確認を行います。その後、謝罪の言葉を述べて解決策を提示しましょう。

例文：
▼医師や看護師の対応に関するクレーム
「この度は不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」
「差し支えなければ、当時の状況をお聞かせいただけますでしょうか。」
「貴重なご意見ありがとうございます。担当者に伝え、今後の対応改善に努めます。」

▼会計に関するクレーム
「どちらの項目についてご不明でしょうか？」
「ご説明不足で申し訳ございませんでした。◯◯の項目は、◯◯の費用でございます。」

【電話応対】医療機関からの問い合わせの例文

クリニック受付には、患者さんだけでなく医療関係者からも電話がかかってきます。用件に応じて担当者へ取り次ぎ、不在時は伝言を正確にメモしましょう。医療関係者からの電話は、患者さんの治療に関わる重要な情報が含まれる場合もあるため、丁寧かつ迅速な対応が求められます。

例文：
▼基本的な対応
「お世話になっております。担当者に取り次ぎますので、少々お待ちください。」
「申し訳ございません。あいにく◯◯医師は診察中で電話に出られないため、折り返しお電話でもよろしいでしょうか？」

医療事務のマニュアルの作り方5ステップ

医療事務のマニュアルは、以下5つのステップで作成します。

1. マニュアル化すべき情報を整理する
2. マニュアル作成のスケジュールを決める
3. マニュアルの内容を作る
4. マニュアルの運用を開始する
5. マニュアルを更新する

また、以下の記事では業務マニュアルのテンプレートを紹介しているので、あわせてチェックしてみてください。

＞関連記事：【無料】業務マニュアルを簡単に作れるテンプレート10選！

1. マニュアル化すべき情報を整理する

受付業務をマニュアル化する場合は、まずは情報整理から行いましょう。受付から診察までの流れ・電話対応・クレーム対応など、業務内容をジャンル別にわけます。

漏れを防ぎ、実用的なマニュアルを作成するためには、自分だけでなくスタッフ全員にヒアリングし、業務を網羅的に洗い出すことも重要です。作成したマニュアルは定期的に見直し、改善を重ねることで、より現場に合ったものへと進化させましょう。

2. マニュアル作成のスケジュールを決める

受付業務のマニュアル作成は、納期を設定し計画的に進めましょう。通常業務と並行するため、期限がないとマニュアル作成が後回しになり、完成が遅れることがあります。作成時間を把握し、スケジュールを立て、遅延時は周囲の協力を得ながら作成するといいでしょう。

また、計画的に進めることで、質の高いマニュアルを作成できます。各業務を段階的に、かつ丁寧に洗い出す時間が確保できるためです。複数回のレビューや修正プロセスも計画に含めておけば、より完成度の高いマニュアルに仕上がるでしょう。

3. マニュアルの内容を作る

情報整理とスケジュール策定ができたら、マニュアル作成を開始します。構成を決め、内容をカテゴリー分けし、見出しを設定します。構成にもとづいて本文を作成し、具体的な内容を固めていきましょう。

ある程度作成できたら、内容の順序や事実との相違点がないかを確認し、複数人でのダブルチェック・トリプルチェックを行うと、より精度の高いマニュアルになります。

4. マニュアルの運用を開始する

マニュアル完成後は、受付スタッフ全員に共有し、業務に活用しましょう。共有範囲は、内容や役職により異なるため、上長に相談して配布対象者を明確にします。

また、実際に使用していくと改善点が見つかるため、スタッフからの意見を積極的に取り入れましょう。フィードバックをもとに、マニュアルを定期的に見直し、改善を重ねることで、より実用的なものへと進化させられます。

5. マニュアルを更新する

マニュアルは、一度完成したら終わりではありません。常に改善を続け、より良いものへと更新することが重要です。また、新しいシステムの導入や、患者さんへの案内事項が増えた場合は、随時マニュアルに追加しましょう。

定期的なアップデート・周知・活用を繰り返すことで、マニュアルは常に最新の状態に保たれます。患者さんへのサービス向上、スタッフの負担軽減、そしてクリニック全体の業務効率化にも貢献するでしょう。

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医療事務のマニュアル作成に『NotePM』がおすすめな理由

医療事務マニュアルを作成するなら『NotePM』をぜひご活用ください。おすすめな理由は、以下の3つです。

• 検索性に優れている
• アクセス権限の設定を細かく行える
• セキュリティ対策が万全で安心して使える

検索性に優れている

NotePMは、優れた検索機能で情報共有を効率化します。ツール内で作成したドキュメントはもちろん、Word・Excel・PDFといったファイルの中身まで全文検索が可能です。これにより、必要な情報を瞬時に見つけ出し、検索時間を大幅に短縮できます。

社内文書を一元管理することで、煩雑になりがちな文書管理も容易になります。NotePMは、情報検索の効率化と文書管理の簡素化を両立し、業務効率にお悩みの歯科医院やクリニックにぴったりなツールです。

以下の記事では、検索機能の重要性について解説しているので、あわせてご確認ください。

＞関連記事：“検索機能”が文書管理のカギ！重要な理由やツール選びで重視すべきポイントを紹介

アクセス権限の設定を細かく行える

NotePMは、柔軟なアクセス権限設定が可能です。基本は全社共有ですが、部署別フォルダや管理職限定など、細かいアクセス制限も可能です。これにより、機密情報を安全に管理しつつ、必要な情報共有をスムーズに行えます。

部署単位での権限設定は、情報セキュリティを強化し、不要な情報へのアクセスを防ぎます。管理職限定の設定をすれば、経営情報のような特定のメンバーのみが閲覧すべき情報を安全に管理できるようになるでしょう。NotePMは組織のニーズに合わせて、柔軟にアクセス権限をカスタマイズできるため、安全かつ効率的な情報共有を実現します。

セキュリティ対策が万全で安心して使える

NotePMは、高度なセキュリティ対策により、安心して利用できるファイル共有ツールです。通信はすべて暗号化されており、第三者による情報傍受のリスクを低減します。ログイン時には2段階認証を導入し、アカウントのセキュリティを強化しています。

これらの対策により、社内の機密情報を安全に管理しやすくなるでしょう。情報漏洩のリスクを最小限に抑え、安心して業務に集中できる環境を提供します。

マニュアル作成ツールは以下の記事で20選紹介しているので、こちらもあわせてご覧ください。

＞関連記事：マニュアル作成ツール比較20選【2025年最新】

受付応対マニュアルを簡単に作成できるツール「NotePM」

ツールを使って医療事務のマニュアル作成に成功した事例

最後に、ツールを使って医療事務のマニュアル作成に成功した事例を紹介します。

Sunnyキッズクリニック

Sunnyキッズクリニックは、埼玉県川口市で新規開業した小児科クリニックです。データ管理システムを導入しようと考え、パソコンに慣れていない人でも簡単に使えるようなツールを探した経緯で、NotePMを導入しました。

導入後は、小児科マニュアル・シフト表・会議の議事録・患者様への説明に使う資料など、さまざまな情報を管理できるようになり、問い合わせにもスムーズに対応できるようになりました。

＞関連記事：【導入事例】「クリニックのIT化」で患者様からのお問い合わせ対応の迅速化を実現！ – Sunnyキッズクリニック

受付応対マニュアルを簡単に作成できるツール「NotePM」

歯科医院やクリニックの受付応対にはマニュアルを導入してスムーズに業務を行えるようにしよう

医療事務の窓口・電話対応では、医療接遇5原則・明るいトーンでの丁寧な説明・クッション言葉の使用が重要です。来院時の受付や会計だけでなく、電話での予約受付や医療関係者からの電話応対など、状況に応じた適切な対応が求められます。

マニュアル作成は、最初にマニュアル化すべき情報を整理し、周囲の意見も取り入れながら作成していきます。質の高いマニュアルを作成・管理するには手間と時間がかかりますが、効率的に行うなら「NotePM」がおすすめです。

「NotePM」は30日間無料でお使いいただけますので、ぜひお試しください。