Processos Gerenciais 01

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Processos Gerenciais
Avaliação de desempenho
Mecanismo ou ferramenta que busca conhecer e medir o desempenho

dos indivíduos na organização, estabelecendo uma comparação entre o
desempenho esperado e o apresentado por esses indivíduos.
Imagem: br.123rf.com
O sucesso de uma avaliação de desempenho está intimamente relacionado com
as competências dos avaliadores, já que precisam estar preparados para analisar
o desempenho de cada pessoa que está submetida a um teste de avaliação. Se
os avaliadores não tiverem entendimento dos propósitos, conceitos e problemas
da avaliação, não conseguirão obter sucesso nos resultados, mesmo tendo sido
escolhido o melhor método avaliativo e, consequentemente, isso afetará nos
objetivos futuros, como detectar os obstáculos presentes nas atividades do dia a
dia dos funcionários, o que levaria em uma melhoria no potencial deles na
organização.
Os avaliadores para conseguirem aplicar os testes de forma correta precisam

passar por treinamentos específicos e obrigatórios, de acordo com os
procedimentos e critérios necessários do Sistema de Avaliação de Desempenho
(SAD). Além dessa responsabilidade, os avaliadores precisam definir os objetivos
dos seus funcionários de acordo com os objetivos fixados pela organização,
avaliando cada um de acordo com um período estabelecido, assegurar que o SAD
esteja de acordo com as regras legais e nos termos do procedimento interno da
empresa, contribuir para a harmonização e equilíbrio do sistema de avaliação, que
estimule o avaliado e ponderar as expectativas dos avaliados na identificação das
respectivas necessidades de desenvolvimento.
Avaliadores de desempenho são as pessoas que, direta ou
indiretamente, envolvem-se na prática de detectar diferenças
individuais de comportamentos no trabalho.
Sendo assim, é necessário que os avaliadores consigam distinguir
com neutralidade os comportamentos dos avaliados e para isso, é
necessário treinamento e desenvolvimento das habilidades por parte
dos entrevistadores, sendo que os responsáveis por essas avaliações
variam de uma organização para outra, de acordo com as regras de
cada departamento de Recursos Humanos.
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Gestão do desempenho empresarial ou Gestão da Performance
Gestão do desempenho empresarial ou Gestão da Performance (em

inglês, Business Performance Management ou Corporate performance
management) inclui atividades que garantam que os objetivos estejam
constantemente sendo atendidos de forma eficaz e eficiente.
A gestão de desempenho pode incidir sobre o desempenho de uma
organização, de um departamento, de um funcionário ou até mesmo de
processos para construir um produto ou serviço, bem como em muitas
outras áreas.
O termo Corporate Performance Management (CPM), ou Gestão de
Performance Corporativa é um termo introduzido pelo Gartner Group em 2001.
A Gartner, desde meados dos anos 90, tem acompanhado o desenvolvimento
das soluções de Business Intelligence e mais tarde do CPM, através de
especialistas como Howard Dresdner, sua atividade principal é avaliar soluções
e aplicações de sistemas aplicados a administração fabricantes e
consumidores de soluções corporativas.
Outros termos similares que podem ser relacionados ao termo CPM são o EPM
(Enterprise Performance Management) e o BPM (Business Performance
Management).
Dentre outros aspectos, o CPM engloba conceitos, processos, metodologias,

sistemas e indicadores que são utilizados para planejar, medir, comparar,
analisar, prever e reportar informações das organizações, permitindo que a
performance destas seja gerenciada de maneira mais racional e integrada,
segundo seus idealizadores.
Estes podem ser estudados e implementados a partir de uma modulação

composta por soluções como: Business Intelligence, Business Planning e
Business Scorecard ou Balanced Scorecard.
Gestão de Desempenho Empresarial
É administrar um negócio com a importância de observar setores dentro

da empresa. Sendo que na gestão de desempenho a tecnologia pode
auxiliar concentrando todos os aspectos num único software de gestão
empresarial.
Um dos princípios do CPM está baseado em uma estrutura de questões
relativamente simples que demonstram se as organizações possuem um
sistema adequado para responder de maneira completa, rápida, segura e
pertinente, são estas questões feitas pelos gestores a respeito da própria:
Como estamos? (Scorecard)
Como deveríamos estar? (Planning)
Porque estamos assim? (Business Intelligence)

Indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho, também chamados de KPI (do inglês: Key

Performance Indicator) são métricas que quantificam a performance de
processos da empresa de acordo com seus objetivos organizacionais.
No âmbito corporativo, a mensuração do desempenho encontra

aplicação na detecção da capacidade da empresa em gerenciar as
variáveis críticas e em proporcionar uma visão das condições
projetadas para o futuro.
Indicador de lucratividade
O índice de lucratividade apresenta rentabilidade das vendas e é muito

importante para fazer comparações com empresas concorrentes.
O índice é obtido pela divisão do lucro líquido de um determinado

período pela receita total do mesmo período, multiplicado por 100.
Índice de lucratividade = (lucro líquido anual/receita total do ano) X 100
Indicador de produtividade
Ele tem o objetivo de avaliar o rendimento e a eficiência dos processos: é

a relação entre produção e os recursos utilizados para isso.
Com relação ao fator recurso, várias são as opções. Pode ser feito em
relação aos recursos financeiros, temporais, espaciais, mão de obra
empregada, entre outros.
Indicador de Turnover
Medir o grau de rotatividade dos colaboradores ajuda a entender as

questões internas da empresa, o clima organizacional e a capacidade da
empresa reter talentos.
Taxas altas de turnover podem ser um indicativo de problema. O

Indicador de turnover é calculado com base no tempo médio de
permanência de um empregado na empresa.
Dimensionar treinamentos e capacitar funcionários demanda tempo. Se

pouco após o treinamento eles saem da empresa, todo esse investimento
é perdido.
A fórmula para calcular o turnover geral de uma empresa é:
(número de contratados + número desligamento) / 2 / número de

funcionários
Indicador de conversão de leads em clientes
O último dos exemplos de indicadores de desempenho nas empresas se

refere ao marketing digital.
Há vários tipos de conversão, mas com a importância cada vez maior do

marketing de conteúdo nas empresas, vamos usar a taxa de conversão de
leads de um site ou blog.
O cálculo para saber quantos visitantes se converteram em clientes é:
Taxa de Conversão = número de vendas ÷ pelo total de visitas

Mensurar a satisfação do cliente é uma das ações mais
importantes quando se trata dos indicadores de
desempenho empresarial.
Os resultados de uma empresa dependem diretamente da motivação

dos colaboradores. Por isso, um dos indicadores de desempenho
empresarial mais importantes a se mensurar é a Felicidade Interna
Bruta (FIB). Ou seja, a satisfação dos colaboradores em relação à
empresa.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade são complementares aos de produtividade,

já que ajudam a compreender quaisquer falhas que tenham se
apresentado durante a execução dos serviços. O objetivo é avaliar as
condições finais em que o produto ou serviço foi entregue ao cliente.
Indicadores estratégicos
Esses indicadores de desempenho empresarial são voltados para

o planejamento estratégico e criação de ações. Isso porque ajudam a
avaliar se os resultados estão condizentes com as metas e se é
necessário realizar mudanças para que sejam otimizados.
Ticket médio
O ticket médio ajuda a descobrir a quantia média que a maioria dos

clientes gasta a cada interação com o negócio. Este KPI pode ser
calculado com base em três parâmetros: cliente, venda e vendedor. A
partir dos resultados, é possível ter um panorama geral de cada área e
identificar processos que devem ser melhorados.
Ticket médio é uma tradução de Average Ticket Price, um indicador da

performance de vendas de qualquer negócio, utilizado para descobrir o
quanto cada cliente gasta com seus produtos e serviços.
O ticket médio pode servir como base de diferentes áreas do processo de
vendas, a exemplo de:
 Categoria de produto ou serviço

 Linhas de produtos
 Pontos de venda
 Regionais
 Vendedores.
Precisa ter em mãos alguns valores, que são:
 Faturamento bruto
 Volume de vendas (total de vendas)
 Número de clientes.
Para calcular o ticket médio, escolha qual das duas fórmulas
abaixo melhor atende ao seu objetivo de análise:
Ticket médio = faturamento bruto / volume de vendas
Ticket médio = soma total de vendas / número de clientes que

compraram de você no mesmo período.
Para fazer uma avaliação correta considere também outras métricas,

como: lucratividade, margem de contribuição e rentabilidade.
Ou, ainda, indicadores de marketing, a exemplo do ROI, que revela o

retorno sobre o investimento realizado.
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Referências Bibliográficas
Wikipédia, a enciclopédia livre. Disponível em:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Avalia%C3%A7%C3%A3o_de_desempenho
Wikipédia, a enciclopédia livre. Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_do_desempenho_empresarial
Siteware.Daniella Doyle.Jornalista e Publicitária de formação.EXEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
E COMO USAR CADA UM DELES. Disponível em:
https://www.siteware.com.br/metodologias/exemplos-de-indicadores-de-desempenho-nas-empresas/
Ramo Sistemas.Blog.6 indicadores de desempenho empresarial que toda PME de serviços deve acompanhar.
Disponível em: https://ramo.com.br/sistema-de-gestao-empresarial/indicadores-de-desempenho-empresarial/
Neil Patel.Ticket Médio: O Que É, Como Calcular e 11 Dicas Para Aumentar o Seu.
Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/ticket-medio/
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Pesquisa equipe IEstudar em: 02/03/2020

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Ele tem o objetivo de avaliar o rendimento e a eficiência dos processos: é

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Há vários tipos de conversão, mas com a importância cada vez maior do

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Os indicadores de qualidade são complementares aos de produtividade,

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O ticket médio ajuda a descobrir a quantia média que a maioria dos

Ticket médio é uma tradução de Average Ticket Price, um indicador da

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Ticket médio = faturamento bruto / volume de vendas

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