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O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão estratégica que
ajuda empresas a traduzirem sua visão e estratégia em um conjunto

equilibrado de indicadores de desempenho. Ele é composto por quatro
principais perspectivas:
1. Perspectiva Financeira: Esta perspectiva foca em medir a performance

financeira da empresa, como receita, lucro, retorno sobre investimentos e
outros indicadores financeiros. É crucial para entender se a estratégia está
resultando em ganhos financeiros.
2. Perspectiva do Cliente: Esta perspectiva avalia como a empresa está

percebida pelos seus clientes e como consegue satisfazer suas necessidades e
expectativas. Medidas comuns incluem satisfação do cliente, retenção de
clientes, aquisição de novos clientes e participação de mercado.
3. Perspectiva de Processos Internos: Esta é a perspectiva correta para a

questão. Ela foca na eficiência e eficácia dos processos internos da empresa.
Indicadores comuns incluem tempo de ciclo, qualidade, produtividade e
inovação. Essa perspectiva é fundamental para identificar áreas de melhoria
dentro da organização, garantindo que os processos internos estejam alinhados
com os objetivos estratégicos.
4. Perspectiva de Aprendizado e Crescimento: Esta perspectiva foca no

desenvolvimento organizacional e aprendizado contínuo. Medidas incluem
habilidades dos funcionários, cultura organizacional, inovação e capacidade de
se adaptar às mudanças.
5. Perspectiva de Sustentabilidade: Embora não seja uma das quatro

perspectivas tradicionais do BSC, algumas empresas a incluem para avaliar o
impacto ambiental e a responsabilidade social.
 O Balanced Scorecard foi desenvolvido por Robert Kaplan e David

Norton. Ele propõe que, além das tradicionais métricas financeiras, as
organizações devem monitorar também outras perspectivas: Clientes,
Processos Internos e Aprendizado & Crescimento. No contexto de TI, isso
significa estabelecer metas e indicadores que reflitam tanto o papel de
suporte quanto de parceiro estratégico da TI na organização.
 O BSC propõe à gestão estratégica um modelo sinérgico de indicadores
de desempenho financeiros e não financeiros aos colaboradores de todos
os níveis de uma organização como parte do sistema de informações.
 BSC não faz distinção de prioridades entre a alta gerência e o corpo
operacional em termos de desempenho financeiro e técnico. Pelo
contrário, ele busca integrar e alinhar todos os níveis da organização
através de um conjunto de indicadores que incluem tanto aspectos
financeiros quanto não financeiros.
 BSC é utilizado com a finalidade de oferecer um processo de
medição que busca identificar e atender às necessidades das partes
interessadas.
 a capacidade da organização para melhorar continuamente e se
preparar para alcançar o sucesso no futuro, constituindo, assim,
a base fundamental para a sustentabilidade da empresa ao
longo prazo, trata-se da perspectiva aprendizado e conhecimento
 3. Perspectiva dos Processos Internos: Identifica os processos
críticos necessários para atender aos objetivos financeiros e de clientes.
 Este conceito se refere a CRM(Customer Relationship Management). O
CRM é uma ferramenta ou sistema que ajuda as empresas a gerenciar
suas interações com clientes atuais e potenciais. Ele se foca em aspectos
como aquisição de clientes, transações, atendimento e retenção, visando
construir relacionamentos de longo prazo.
 Software que ajuda a criar, colaborar, publicar, atualizar e
armazenar o conteúdo de um site ou portal web.
 Este conceito define um CMS(Content Management System). O CMS é
um software que permite a criação, edição e gerenciamento de conteúdo
digital, geralmente usado para websites e portais. Exemplos conhecidos
incluem WordPress, Joomla e Drupal.
 A capacidade dos funcionários é medida pelo nível de satisfação.
 Mais que um sistema de mensuração de desempenho, o BSC é um
tradutor da estratégia e um comunicador do desempenho.
 Mapa Estratégico Ferramenta indispensável que integra os fundamentos
do Balanced Scorecard e que traduz os projetos estratégicos de forma
prática, e este, por sua vez se correlaciona com a gestão estratégica. Em
suma, diagrama que mostra a estratégia de uma organização


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1. Perspectiva Financeira: Esta perspectiva foca em medir a performance

2. Perspectiva do Cliente: Esta perspectiva avalia como a empresa está

3. Perspectiva de Processos Internos: Esta é a perspectiva correta para a

4. Perspectiva de Aprendizado e Crescimento: Esta perspectiva foca no

5. Perspectiva de Sustentabilidade: Embora não seja uma das quatro

 O Balanced Scorecard foi desenvolvido por Robert Kaplan e David

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