Exemplos de Ciclo PDCA

Exemplo de ciclo PDCA na prestação de serviços
No nosso primeiro exemplo de PDCA em uma empresa vamos analisar um

negócio de instalação de portões eletrônicos residenciais.
O gerente, ao analisar os últimos serviços, percebe que o trabalho de instalação

está levando mais tempo que o ideal e que a equipe fica sobrecarregada.
A equipe leva em média três dias de trabalho, sendo que é possível fazer a
instalação em apenas um dia, dada a relevância do portão para a segurança das
residências.
Para resolver esse problema, o gerente determina que dentro de oito semanas, a
instalação dos portões deve demorar um dia e meio de mão de obra.
O PDCA nesse exemplo de aplicação começa com a determinação de uma meta
para a hipótese a ser testada. A partir desse ponto, são analisadas as variáveis
que contribuem para o sucesso dessa hipótese.
No caso da instalação de portões eletrônicos residenciais, é importante definir

o que está atrasando o processo.
• O portão é escolhido pelo cliente e encomendado a tempo com os

fornecedores?
• Os fornecedores entregam em dia ou atrasam o pedido?
• Os técnicos levam todo o material necessário para o trabalho?
Com a melhoria do processo em mente, os técnicos de instalação podem ficar

atentos a esses fatores e reparar na eficiência de cada fornecedor para
encontrar o mais ágil na entrega.
Assim, a escolha do modelo de portão e o pedido passam a ser feitas na hora da

compra pelo cliente, levando em consideração o tempo de entrega para ser feita
a instalação.
O trabalho começa a ser executado seguindo essas etapas e os técnicos ao

receberem o produto podem agendar a instalação e levar os materiais
necessários para o trabalho.
Assim, a meta é atingida antes do prazo estabelecido com a ajuda do PDCA.

Exemplo de ciclo PDCA em agência de publicidade
Neste segundo exemplo de PDCA em uma empresa analisaremos o trabalho de

uma agência de publicidade e propaganda.
A empresa não está conseguindo atingir a meta de novos clientes e recebe

muitos feedbacks negativos em relação ao atendimento ao cliente.
Para tentar corrigir esse ponto, o gerente de vendas precisa desenvolver um
ciclo PDCA para reduzir a insatisfação e criar uma dinâmica de atendimento
mais eficiente.
É determinado no início do plano que em 60 dias, deve-se reduzir em 20% a

insatisfação do cliente com o atendimento.
O time de vendas então se reúne para uma reunião onde cada membro aponta
de um a dois motivos que estejam levando a insatisfação do cliente.
Depois fazem um brainstorming para identificar os principais motivos e chegam

a conclusão de que é preciso mais treinamento na parte de apresentação da
proposta e negociação.
Dessa forma, para os próximos dois meses são traçadas as seguintes tarefas:
• Criar um manual de procedimento para os atendimentos de venda;

• Realizar mentorias para os membros mais novos;
• Fazer atendimento em dupla com um membro mais experiente e outro
novato no cargo para adquirir experiências na prática;
• Definir substitutos imediatos para atender ao cliente caso o titular não
esteja presente na empresa ou indisponível no momento do contato.
O sucesso desse ciclo PDCA e seu exemplo de aplicação depende de

um monitoramento criterioso do líder de vendas.
Para que as novas etapas possam ser executadas e analisadas, o gerente deve
cobrar constantemente da equipe o cumprimento de cada nova etapa.
Assim, ao final do prazo quando as pesquisas de feedback do cliente forem

analisadas, será possível verificar o sucesso conquistado com o PDCA e se o
processo pode continuar dessa maneira.
Exemplo de ciclo PDCA em uma escola de idiomas
O próximo exemplo de PDCA em uma empresa é de uma grande escola de

idiomas que enfrenta dificuldades para agendar com rapidez os testes de
proficiência para admissão de novos alunos.
O diretor da escola recebe um relatório que mostra que demora sete dias
corridos para os candidatos conseguirem um horário e apenas 60% aparecem
para avaliação.
Para modificar esse cenário, é criado um plano de ação que vai ser testado com
o PDCA em que a meta é: em três meses diminuir o prazo de retorno para
agendamento para 48h e aumentar a taxa de comparecimento para 80%.
Para isso, são designados três funcionários para o atendimento de ligações e é
disponibilizado um contato via WhatsApp Business que permite usar a
ferramenta de forma profissional.
Os cronogramas de atendimento passam a ser organizados em planilhas online

que são sincronizadas entre os atendentes e compartilhadas com os professores
para que eles saibam suas agendas de horários de teste.
Com esse sistema, o tempo entre contato e agendamento diminui para um dia,
em média, e a taxa de comparecimento aumenta para os 80%, dentro dos três
meses estabelecidos no início do ciclo.
Com uma nova equipe de sucesso para o atendimento, esse exemplo de PDCA
em uma empresa mostra como com processos mais integrados e ágeis é possível
contornar problemas sem grandes mudanças estruturais.

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O gerente, ao analisar os últimos serviços, percebe que o trabalho de instalação

No caso da instalação de portões eletrônicos residenciais, é importante definir

• O portão é escolhido pelo cliente e encomendado a tempo com os

Com a melhoria do processo em mente, os técnicos de instalação podem ficar

Assim, a escolha do modelo de portão e o pedido passam a ser feitas na hora da

O trabalho começa a ser executado seguindo essas etapas e os técnicos ao

Assim, a meta é atingida antes do prazo estabelecido com a ajuda do PDCA.

Neste segundo exemplo de PDCA em uma empresa analisaremos o trabalho de

A empresa não está conseguindo atingir a meta de novos clientes e recebe

É determinado no início do plano que em 60 dias, deve-se reduzir em 20% a

Depois fazem um brainstorming para identificar os principais motivos e chegam

• Criar um manual de procedimento para os atendimentos de venda;

O sucesso desse ciclo PDCA e seu exemplo de aplicação depende de

Assim, ao final do prazo quando as pesquisas de feedback do cliente forem

O próximo exemplo de PDCA em uma empresa é de uma grande escola de

Os cronogramas de atendimento passam a ser organizados em planilhas online

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