BANCO DO BRASIL - PROVA B

SELEÇÃO EXTERNA 2022 / 001

GABARITO 4 EDITAL No 01 - 2022/001 BB,
DE 22 DE DEZEMBRO DE 2022

ESCRITURÁRIO - AGENTE COMERCIAL

LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - ATENÇÃO: o candidato deve escrever seu nome, pondo uma letra em cada quadrícula, no espaço abaixo (não abreviar o primeiro e o último nomes).

02 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:

a) este caderno, com o tema da Redação e 70 questões objetivas, sem repetição ou falha, assim distribuídas:
CONHECIMENTOS BÁSICOS
Língua Portuguesa Língua Inglesa Matemática Atualidades do Mercado Financeiro
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,5 ponto cada 11 a 15 1,0 ponto cada 16 a 20 1,5 ponto cada 21 a 25 1,0 ponto cada
Total: 15,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 7,5 pontos Total: 5,0 pontos
Total: 32,5 pontos
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Matemática Financeira Conhecimentos Bancários Conhecimentos de Informática Vendas e Negociação
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
26 a 30 1,5 ponto cada 31 a 40 1,5 ponto cada 41 a 55 1,5 ponto cada 56 a 70 1,5 ponto cada
Total: 7,5 pontos Total: 15 pontos Total: 22,5 pontos Total: 22,5 pontos
Total: 67,5 pontos
b) um CARTÃO-RESPOSTA destinado à marcação das respostas das questões objetivas formuladas nas provas cujo verso é a página para desenvolvimen-
to da Redação, que vale até 100,0 pontos, o qual é denominado CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO.
03 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com os que aparecem no CARTÃO-RESPOSTA/
PÁGINA DE REDAÇÃO. Caso tal não ocorra, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
04 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, com caneta esferográfica de tinta
preta, fabricada em material transparente.
05 - Assim que receber o seu CADERNO DE QUESTÕES, o candidato deve:
a) transcrever, no espaço apropriado do seu CARTÃO-RESPOSTA, com sua caligrafia usual, considerando as letras maiúsculas e minúsculas, a se-
guinte frase:
Da cor do mar.
b) preencher, no espaço apropriado do seu CARTÃO-RESPOSTA, o campo de marcação referente ao seguinte gabarito:

Gabarito 4
06 - No CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra e preenchendo
todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente, de forma contínua e densa.
A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO é sensível a marcas escuras, portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos
completamente, sem deixar claros.
Exemplo:
07 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O CARTÃO-
RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado.
08 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES está em ordem e com todas as
páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
09 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E); só uma responde adequadamente
ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS
RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
10 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
11 - SERÁ ELIMINADO da presente Seleção Externa o candidato que:
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
b) se utilizar, durante a realização das provas, de aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro, eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios
de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens, máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO;
d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, quando terminar o tempo estabelecido;
e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO;
f) deixar de transcrever corretamente, nos espaços próprios do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, o número do gabarito e a frase constantes
na capa de seu CADERNO DE QUESTÕES.
Obs: Iniciadas as provas, o candidato só poderá retirar-se da sala após decorridas 2 (duas) horas do efetivo início das mesmas e não poderá levar o
CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
12 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO. Os rascunhos e as marcações
assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
13 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal este CADERNO DE QUESTÕES, o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO e ASSINAR A
LISTA DE PRESENÇA.
14 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS E DE REDAÇÃO É DE 5 (CINCO) HORAS, incluído o tempo para a marca-
ção do seu CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o CADERNO DE QUESTÕES e o
CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO.
15 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados no primeiro dia útil após a realização das mesmas, no endereço eletrônico da FUNDAÇÃO
CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
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REDAÇÃO

Utilize o texto a seguir como motivador para a produção de sua redação. Não o copie.

A indústria da desinformação: novas formas de resistência

A internet completou 30 anos em 2019 e, desde sua invenção, a vida em sociedade mudou em muitos
aspectos. A Web possibilitou a aproximação entre pessoas, expandiu o acesso ao conhecimento em uma escala
sem precedentes e diminuiu as barreiras de comunicação entre bilhões de pessoas em todo o mundo. Essas
características nos levaram a pensar a internet como um espaço de liberdade e como uma tecnologia revolucio-
nária. Entretanto, “estar on-line” não significa apenas usufruir do potencial da tecnologia para encurtar o tempo, o
espaço e o acesso à informação, mas também encarar seus efeitos nocivos, - como é o caso das chamadas fake
news. Atualmente, as campanhas de desinformação desafiam todas as instituições políticas e sociais no mundo,
e nenhum país está imune. A desinformação tem sido usada como estratégia, não só no contexto de eleições,
mas como ferramenta de governança, em “operações de influência” e como estratégia de propaganda em massa.
Santini, R. Marie. A indústria da desinformação: novas formas de resistência. Disponível em: Publicações. Acesso em:
15 out. 2022. Adaptado.

O texto discute os efeitos benéficos e prejudiciais da internet. Considerando os aspectos apresentados, elabore
um texto dissertativo-argumentativo em que você discuta o tema a seguir.

A internet atualmente é fonte de informação ou de desinformação?

No desenvolvimento do tema, o candidato deverá

a) demonstrar domínio da escrita-padrão;
b) manter a abordagem nos limites da proposta;
c) redigir o texto no modo dissertativo-argumentativo (não serão aceitos textos narrativos nem poemas);
d) demonstrar capacidade de selecionar, organizar e relacionar argumentos, fatos e opiniões para defender seu ponto
de vista.

Apresentação da Redação
a) O texto deverá ter de 25 a 30 linhas, mantendo-se no limite do espaço para a Redação.
b) O texto definitivo deverá ser transcrito para a Folha de Redação (o texto da folha de Rascunho não será considerado),
em letra legível, com caneta esferográfica, fabricada em material transparente, e com tinta preta.
c) A Redação não deve ser identificada, por meio de assinatura ou por qualquer outro sinal.

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CONHECIMENTOS BÁSICOS cortes entre uma palavra e outra. E considere o con-

texto — ainda que tecnicamente o vídeo esteja muito
LÍNGUA PORTUGUESA bem manipulado, avalie se faz sentido que aquela
pessoa diga o que parece dizer naquele momento.
Entenda o que é deep fake e saiba como se proteger Disponível em: https://estudio.folha.uol.com.br/unico.
Acesso em: 20 out. 2022. Adaptado.

1 Vídeos que viralizam nas redes sociais mostran-

1
do figuras públicas em situações quase inacreditáveis
Na progressão temática do texto, depois de citar as novas
são verdadeiros? Afinal de contas tudo parece tão
tecnologias que permitem a produção de vídeos falsifica-
real... A resposta é não, pois se trata de uma “deep
dos — as deep fakes (parágrafo 4) —, desenvolve-se a
fake”, “falsificação profunda” em português, que,
ideia de que
como a tradução indica, é tão bem feita que pode en-
ganar até os mais atentos. Segundo estudo de uma (A) mais da metade dos brasileiros não conseguem reco-
empresa de segurança, 65% dos brasileiros ignoram nhecer se um vídeo foi falsificado por meio da técnica
a sua existência e 71% não reconhecem quando um de deep fake.
vídeo foi editado digitalmente usando essa técnica. (B) a “falsificação profunda” é uma expressão para desig-
2 O que muita gente não sabe, porém, é que esse nar o fenômeno das deep fakes na língua portuguesa
tipo de golpe, além de manipular vídeos com celebri- (C) os vídeos falsificados prejudicam celebridades, mas
dades e políticos famosos, também prejudica empre- também trazem efeitos negativos a empresas e cida-
sas e cidadãos comuns, que podem ser envolvidos dãos comuns.
em fraudes de identidade e extorsões. (D) os usuários devem reduzir a postagem de fotos, áu-
3 “Deep fake pode ser definida como a criação de dios ou vídeos para evitar alimentar a produção de
vídeos e áudios falsos por meio de inteligência artifi- deep fakes.
cial”, explica um especialista de segurança ciberné- (E) a tecnologia que permite a falsificação de vídeos se
tica e fraude. A prática costuma utilizar um vídeo de utiliza de inteligência artificial para criar áudios falsos
referência e a face (ou corpo) de outra pessoa, que que substituem os verdadeiros.
não fazia parte do vídeo original. Criam-se áudios
falsos, fazendo a inteligência artificial aprender como 2
uma pessoa fala e, a partir daí, obter uma montagem O trecho que explica o modo como se elabora uma deep
com outras falas, inclusive alterando os lábios para fake é:
acompanhar as palavras que são ditas. (A) “Isso ocorre porque as novas redes neurais (sistemas
4 Esse processo vem evoluindo rapidamente, tor- de computação que funcionam como neurônios do
nando cada vez mais difícil a sua identificação. Isso cérebro humano), a evolução da capacidade de pro-
ocorre porque as novas redes neurais (sistemas de cessamento e a redução de custos da computação
computação que funcionam como neurônios do cé- em nuvem têm facilitado o acesso a essa tecnologia”
rebro humano), a evolução da capacidade de pro- (parágrafo 4)
cessamento e a redução de custos da computação
em nuvem têm facilitado o acesso a essa tecnologia, (B) “As redes sociais devem se manter configuradas
contribuindo para aumentar a qualidade dos vídeos. como privadas, já que fotos, áudios ou vídeos dis-
5 No entanto, os criminosos não precisam de tanto poníveis publicamente podem ser utilizados para
conhecimento e tecnologia para aplicar seus golpes. alimentar a inteligência artificial e engendrar deep
Isso porque deep fakes criadas para serem distribuí- fakes.” (parágrafo 6)
das por apps de mensagens não exigem tanta quali- (C) “O que muita gente não sabe, porém, é que esse tipo
dade. O perigo é que, para o cidadão comum, a deep de golpe, além de manipular vídeos com celebridades
fake pode ser o ponto de partida para uma fraude fi- e políticos famosos, também prejudica empresas e ci-
nanceira, entre outros problemas. dadãos comuns, que podem ser envolvidos em frau-
6 A recomendação para pessoas físicas se prote- des de identidade e extorsões.” (parágrafo 2)
gerem é diminuir a exposição de fotos com rostos e (D) “Segundo estudo de uma empresa de segurança,
vídeos pessoais na internet. “As redes sociais devem 65% dos brasileiros ignoram a sua existência e 71%
se manter configuradas como privadas, já que fotos, não reconhecem quando um vídeo foi editado digital-
áudios ou vídeos disponíveis publicamente podem mente usando essa técnica.” (parágrafo 1)
ser utilizados para alimentar a inteligência artificial e (E) “A prática costuma utilizar um vídeo de referência e a
engendrar deep fakes.” face (ou corpo) de outra pessoa, que não fazia parte
7 Além disso, ao receber um vídeo suspeito, ob- do vídeo original. Criam-se áudios falsos, fazendo a
serve se o rosto e os lábios da pessoa se movem em inteligência artificial aprender como uma pessoa fala
conjunto com o que ela diz. Preste atenção se a fala e, a partir daí, obter uma montagem com outras falas,
parece contínua ou se em algum momento apresenta inclusive alterando os lábios” (parágrafo 3)

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3 6
No trecho “alimentar a inteligência artificial e engendrar No texto, o referente da palavra em destaque está corre-
deep fakes” (parágrafo 6), a palavra destacada pode ser tamente explicitado, entre colchetes, no trecho do
substituída, sem prejuízo do sentido do texto, por
(A) parágrafo 4 – “Isso ocorre porque as novas redes
(A) repetir neurais” [esse processo]
(B) utilizar (B) parágrafo 5 – “não precisam de tanto conhecimento e
(C) distribuir tecnologia para aplicar seus golpes.” [criminosos].
(D) arquitetar (C) parágrafo 4 – “tornando cada vez mais difícil a sua
(E) fraudar identificação.” [palavras]
(D) parágrafo 1 – “65% dos brasileiros ignoram a sua
4 existência e 71% não reconhecem quando um vídeo
De acordo com as regras de concordância verbal da nor- foi editado” [empresa de segurança]
ma-padrão da língua portuguesa, a palavra destacada (E) parágrafo 4 – “têm facilitado o acesso a essa tecnolo-
está empregada corretamente em: gia” [computação em nuvem]

(A) Para identificar se os vídeos falsos apresentam cortes 7

entre uma palavra e outra, ou outros defeitos de edi- De acordo com as regras de concordância nominal da
ção, necessitam-se de instrumentos sofisticados de norma-padrão da língua portuguesa, a palavra destacada
diagnóstico tecnológico. está empregada corretamente em:
(B) Uma das formas de identificar a manipulação de víde-
os é considerar o contexto, para avaliarem-se, com (A) As empresas fabricantes de produtos que empregam
muito cuidado e precisão, se as falas dos persona- alta tecnologia e os profissionais dessas empresas
gens mantêm coerência com a realidade. estão sempre atentas quanto à qualidade dos mate-
(C) Em todos os estudos comportamentais, atribuem-se riais que veiculam.
aos jovens uma dependência crescente das redes so- (B) Os estudiosos nas áreas de tecnologia e de co-
ciais, tendo em vista a sua necessidade permanente municação e as empresas de e-commerce estão
de relacionamento. interessadas na ampliação do uso da internet em
(D) No mundo dominado pela tecnologia, conferem-se nossa sociedade.
aos softwares de manipulação de dados importante (C) A correta instalação da rede elétrica e a qualidade
papel no processo de controle da informação. do material utilizado na construção dos prédios são
(E) Ao receber algum vídeo suspeito de deep fake, básicas para evitar problemas no futuro.
recomendam-se alguns cuidados especiais, como a (D) A necessidade que as famílias têm de economi-
análise do rosto e dos lábios, para identificar se eles zar recursos e o desejo de conseguir emprego são
se movem em conjunto com o que é falado. causadoras de muita ansiedade nos tempos atuais.
(E) A fraude na veiculação da informação e o prejuízo que
5 fake news causam no debate das grandes questões
No trecho “que, como a tradução indica, é tão bem feita nacionais são impeditivas para o avanço da reflexão
que pode enganar até os mais atentos” (parágrafo 1), as sobre o país.
palavras destacadas contribuem para expressar, entre as
duas ideias, a relação lógica de 8
De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, o
(A) consequência uso do acento grave indicativo da crase é obrigatório na
(B) temporalidade palavra destacada em:
(C) condição
(D) adição (A) O objetivo das instituições que se preocupam com o
(E) contradição bem-estar de seus funcionários é ajudá-los a cuida-
rem de sua saúde.
(B) Os empresários passaram a dar mais atenção a fun-
ção que sua organização desempenha na sociedade.
(C) A segurança em saúde e a violência são temas que
a maioria da população considera como os maiores
O obstáculos a serem superados.
H (D) A capacidade criativa do brasileiro é um privilégio que
N
U leva soluções favoráveis a empresas de diferentes se-
SC tores.
A
R (E) As ações de inclusão social colocaram o nosso país
em um patamar superior em relação a outros países,
em diferentes épocas.

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GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
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9 LÍNGUA INGLESA
O pronome oblíquo átono em destaque está empregado
de acordo com a norma-padrão em: Impacts of new age technology
(A) Quando os produtos tecnológicos mantêm-se nas
prateleiras das lojas por muito tempo, é sinal de que
1 New age technologies such as Artificial
despertaram pouca atenção das pessoas ou que Intelligence (AI) and Machine Learning (ML) have
o preço cobrado estava além das possibilidades de radically transformed the way banking works today.
compra dos interessados. Thanks to AI, it is possible to conduct real-time data
(B) Se os pesquisadores especializados em conserto analysis from a large volume of data sets and provide
de computadores ou outros dispositivos eletrônicos customized solutions to banking customers.
conservarem-se atualizados, a ciência que se dedica
2 With powerful AI tools, banks can make informed
ao tratamento da informação apresentará maior pro- decisions faster by using predictive analysis, which is
gresso. the central point of AI and ML. As soon as a potential
(C) Aquele funcionário, que foi aprovado no exame se- customer searches for something online, the AI tools
letivo de uma instituição, para o cargo de tecnólogo, pick it up and serve related content that leads to quick
estava em dúvida em aceitá-lo. sales. This improves customer service tremendously
(D) Convidaremo-lo para experimentar algumas novida- as customers find tailor-made solutions without much
des tecnológicas em oferta no interior da loja. human intervention.
(E) Os profissionais da informática, ao serem entrevista-
3 Banks’ lending processes have also improved
dos sobre sua carreira, nunca cansavam-se de citar considerably as they can analyze customers’ spending
as fontes em que poderiam encontrar novos conteú- patterns, study different customer data points, and
dos de interesse para a sua área. determine borrowers’ credit conditions. So, there is
much less paperwork.
4 Customer-centric banking has become
10 indispensable with the introduction of different kinds
De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, o of software that utilize Natural Language Processing
emprego da vírgula está correto em: (NLP) to read, process and understand text and
(A) A partir da promulgação de lei no próximo ano, os ró- speech. Banks have successfully installed digital
tulos de alimentos e bebidas deverão esclarecer os tools to answer customer questions, which has helped
consumidores sobre a existência de substâncias aler- them reduce the time and effort of human capital and
gênicas. provide quick and consistent service. Using those
(B) Vários economistas recomendam, que os consumi- resources, banks are expected to save $7.3 billion in
dores tenham precaução ao utilizar seus cartões de operational costs.
crédito devido à possibilidade de aumentarem seu en- 5 The changing profile of banking depends a lot on
dividamento. the Internet-age generation. Their expectations from
(C) A tabela de informação nutricional, passará a conter their banks to provide an omni-digital experience have
informações gráficas nítidas e legíveis com o objetivo enabled the shift, allowing them to fulfil their banking
de preservar a compreensão das informações. needs sitting from a remote location. Appropriately,
(D) Os produtos comercializados nos mercados deverão banks quickly jumped onto the digitalization
apresentar embalagens adaptadas em seus rótulos movement and refreshed their services in line with
até o próximo ano atendendo, à expectativa do cliente their requirements.
na busca de uma dieta saudável. 6 Mobile banking, for example, is very popular
(E) As indústrias alimentícias estão sendo obrigadas, pe- among millennials. An Insider Intelligence’s Mobile
los órgãos fiscalizadores a se adequarem à legislação Banking Competitive Edge study indicated that
em vigor para que não sejam multadas. a surprising 97% of them use mobile banking!
Transferring funds, checking their transactions
online, downloading their account statements or even
applying for a loan is possible through a click of fingers
on their mobile phones. This has also eliminated the
O
H need for physical branches, enabling banks to operate
N
U in a lean manner and cut unnecessary costs.
SC 7 The usage of credit cards, debit cards, mobile
A
R banking apps, mobile wallets, third-party payment
apps, etc., have all increased considerably, indicating
an essential shift in the customers’ preferences. Banks
have modernized their processes and broken the
barriers between the different entities involved, such

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as branches, ATMs, and online banking, to create a 13

continuous flow for their customers. In the fragment in the seventh paragraph of the text, “have
8 The changing customer profile inclines towards all increased considerably, indicating an essential shift
bringing both physical and digital worlds closer, and in the customers’ preferences” the word in bold can be
this is influencing the finance and banking sector replaced, without any change in meaning, by:
favorably. Banks give attention to this need for (A) complaint
digitalization to retain their customers in the long run. (B) uncertainty
9 The pandemic of Covid-19 helped the banking (C) escape
industry to depend heavily on digital technology and (D) change
tech-enabled systems to stay alive. The result of the (E) inclusion
pandemic, however, resulted in new beginnings in
the form of huge digital transformation and newer
14
business models for the banks.
From paragraph 9, one can conclude that the pandemic
10 The favorable impact of technology is obvious
of Covid-19
across banking institutions. Even though the
banking arena has advanced in achieving digital (A) created new bank branches.
involvement, many more unexploited opportunities (B) enriched bank digital technology.
exist for banks. The banks must maintain the sanctity (C) attracted new customers.
of their customers’ data and serve them with better (D) helped control inflation.
solutions without having to sacrifice their security. The (E) interrupted bank services.
few challenges the banking sector still has are data
breaches or escapes, lack of e-banking knowledge 15
amongst their customers, and the permanent In the fragment in the fifth paragraph of the text, “The
technological landscape that requires constant changing profile of banking depends a lot on the
training and updating. Plausible solutions to the above Internet-age generation”, the expression in bold refers
are available with a positive partnership between all to people who
stakeholders involved, such as government, industry (A) constantly use Internet services.
professionals and, of course, different banking (B) do not use virtual communication.
institutions. (C) dislike digital communication.
Available at: https://www.idfcfirstbank.com/finfirst-blogs/beyond- (D) do not have digital equipment.
-banking/what-is-the-impact-of-it-on-the-banking-sector. Retrieved (E) can not use the world wide web.
on: Dec. 9, 2022. Adapted.

11
The main purpose of the text is to describe the association
between
(A) banking processes and corruption
O
(B) banking tradition and customers’ confidence
H
(C) digital technology and banking
N
(D) banking publicity and profits
U
SC
(E) banking hierarchy and efficiency

12
A
In the fragment in the second paragraph of the text, “With
powerful AI tools, banks can make informed decisions
R
faster by using predictive analysis, which is the central
point of AI and ML”, the word in bold refers to
(A) informed decisions
(B) artificial intelligence
(C) modern banks
(D) powerful tools
(E) predictive analysis

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GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
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MATEMÁTICA 19
Em uma pequena cidade há três agências de um ban-
16 co, nomeadas A1, A2 e A3. Técnicos desse banco estão
As irmãs N, T e S apostaram uma corrida. Elas têm uma analisando um mapa para escolher o local para abrir uma
peculiaridade: N nunca mente; T às vezes mente; S sem- quarta agência. A Figura a seguir é um esboço desse
pre mente. mapa, que contém também as seguintes informações:
• Quem ficou em 1o lugar disse: “S ficou em 2o lugar”. • Para ir de A1 para A2, passando por A3, percorrem-se
• Quem ficou em 2o lugar disse: “Eu sou T”. 7,8 km;
• Quem ficou em 3o lugar disse: “N ficou em 2o lugar”. • Para ir de A3 para A1, passando por A2, percorrem-se
9,9 km;
Nessa corrida, tem-se como 1o lugar, 2o lugar e 3o lugar, • Para ir de A2 para A3, passando por A1, percorrem-
respectivamente, -se 11,3 km.
(A) T, N, S
(B) N, S, T A2
(C) T, S, N
(D) S, T, N
(E) N, T, S
A3 A1
17
G máquinas idênticas imprimem G panfletos idênticos, em
Uma pessoa decidiu ir de A1 para A3, sem passar por A2,
G dias, trabalhando G horas por dia. H máquinas idênti-
depois ir de A3 para A2, sem passar por A1 e, finalmente,
cas às primeiras imprimem H panfletos idênticos aos pri-
ir de A2 para A1, sem passar por A3.
meiros, em T dias, trabalhando H horas por dia.
Com base na Figura e nas informações do mapa, essa
Portanto, T é igual a
pessoa percorreu, ao todo, uma distância, em km, igual a
G2 (A) 14,5
(A)
H (B) 12,7
G2 (C) 16,8
(B) (D) 29
H3
(E) 15
G3
(C)
H
20
H2 Considere-se uma agência bancária na qual, em dado
(D)
G momento, há apenas 5 gerentes (G1, G2, G3, G4 e G5)
H3 e apenas 5 clientes (C1, C2, C3, C4 e C5). Suponha-se
(E) que, ao mesmo tempo, cada gerente atenda um único
G2
cliente. A seguir, são apresentados três exemplos de con-
18 figurações possíveis diferentes desses atendimentos.
Um fabricante sabe que o custo de produção de 1.000 Configuração 1
pares de chinelos é de R$ 8.800,00 e que o custo para a G4 atende C3; enquanto G2 atende C1; G3 atende C5;
produção de 400 pares é de R$ 4.900,00. Considere que G1 atende C2; e G5 atende C4.
o custo de produção C(x) de x pares de chinelos é dado
pela função definida por C(x) = ax + b, em que b indica o Configuração 2
custo fixo. G4 atende C1; enquanto G2 atende C3; G3 atende C5;
G1 atende C2; e G5 atende C4.
Sendo assim, o custo de produção de 2.000 pares de chi-
nelos, em reais, é igual a Configuração 3
(A) 13.600,00 G1 atende C1; enquanto G2 atende C2; G3 atende C3;
(B) 12.400,00 G4 atende C4; e G5 atende C5.
(C) 17.600,00 Incluindo os três exemplos acima, quantas são as diferen-
(D) 24.500,00 tes configurações possíveis desses atendimentos?
(E) 15.300,00
(A) 25
O
H (B) 10
N
U (C) 120
SC (D) 14.400
A
R (E) 45

8
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 4
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ATUALIDADES
DO MERCADO FINANCEIRO

21
Quando um cliente paga uma conta mensal de energia
elétrica em uma casa lotérica, essa lotérica está atuando
como
(A) banco múltiplo
(B) agência postal
(C) banco digital
(D) correspondente bancário
(E) banco comercial

22
No trecho seguinte, o Banco Central do Brasil (BCB) faz
um comentário a respeito dos bancos, na era digital:
Apesar de não haver ainda uma licença específica para
os bancos digitais, o acompanhamento dessas institui-
ções pelo BCB se torna importante devido ao modelo
de negócio digital, que possui uma dinâmica diferente
dos modelos tradicionais.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Fintechs de crédito e bancos
digitais. Estudo Especial no 89/2020. Disponível em: https://www.
bcb.gov.br/conteudo/relatorioinflacao/EstudosEspeciais/EE089_
Fintechs_de_credito_e_bancos_digitais.pdf. Acesso em: 19 dez.

O 2022.

H Uma característica comum aos modelos de negócio dos

N bancos digitais e dos bancos tradicionais é o(a)

U (A) baixa utilização de tecnologias intensivas em inteli-

SC
gência artificial
(B) pagamento por meio de cartões eletrônicos
A (C) facilitação de saques em dinheiro nas agências ban-
R cárias
(D) atendimento ao cliente de forma presencial
(E) utilização de cheques como meio de pagamento

23
Os contratos celebrados entre um banco e seus clientes
estabelecem tarifas, limites de crédito, taxas de juros,
pagamentos mínimos, datas e prazos para pagamento,
dentre outros aspectos regulados. O estabelecimento de
contratos só pode ocorrer devido à função de unidade de
conta da moeda.
A função de unidade de conta da moeda diz respeito à
(A) determinação da quantidade de unidades monetárias
que liquidam as obrigações de um contrato.
(B) capacidade da moeda ser facilmente trocada por ou-
tros ativos sem perda significativa do seu valor.
(C) coincidência de interesses entre as partes envolvidas
nas transações, possibilitando que o contrato seja fir-
mado.
(D) possibilidade de separar no tempo e no espaço as
transações de compra das transações de venda.
(E) preservação do valor da moeda em data futura, com
relação ao momento da assinatura do contrato.

9
GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

24 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Liquidez é a capacidade de conversão de um bem em
dinheiro.
Considerando-se apenas os efeitos da transformação di- MATEMÁTICA FINANCEIRA
gital do sistema financeiro sobre a liquidez dos ativos fi-
nanceiros, espera-se que todos os ativos abaixo possam
apresentar ganhos de liquidez, EXCETO 26
(A) Títulos privados, como letras hipotecárias e letras de Um produto é vendido à vista por R$ 1.655,00 ou em três
câmbio parcelas mensais iguais, sendo a primeira parcela paga
(B) Títulos Públicos no ato da compra.
(C) Certificados de Depósito Bancário e de Depósito Inter- Se a taxa de juros compostos aplicada mensalmente na
bancário (CDB e CDI) compra a prazo for de 10%, quanto deverá custar, em re-
(D) Cédulas e moedas ais, cada parcela?
(E) Depósitos em caderneta de poupança
(A) 665,50
(B) 675,50
25 (C) 605,00
As instituições participantes envolvidas no compartilha- (D) 600,00
mento de dados ou serviços do Open Finance, regula- (E) 625,00
mentado pelo Banco Central do Brasil, devem assegurar
a possibilidade da revogação do respectivo consentimen- 27
to, a qualquer tempo, mediante solicitação do cliente, por
O cliente de um banco tem uma dívida sobre a qual in-
meio de procedimento seguro, ágil, preciso e convenien-
cidem, mensalmente, juros compostos de 10%. Para re-
te, observado o disposto na legislação e regulamentação
duzir custos financeiros, ele busca um empréstimo que
em vigor.
lhe permita substituir essa dívida por outra mais barata.
Essa revogação deve ser efetuada com observância dos O banco ofereceu a esse cliente um empréstimo a uma
seguintes prazos: taxa mensal aproximada equivalente a 100% ao ano, no
(A) em até dois dias, contado a partir da solicitação do sistema de juros compostos.
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de Considerando-se os dados apresentados, a diferença en-
iniciação de transação de pagamento, e em até sete tre a antiga taxa mensal de juros e a nova taxa mensal de
dias, para os demais casos. juros oferecida é de, aproximadamente,
(B) em até três dias, contado a partir da solicitação do
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de (A) 3,1% Dados:
iniciação de transação de pagamento, e em até trinta (B) 4,0% taxa mensal fator anual
dias, para os demais casos. (C) 1,8%
4% 1,60
(C) em até um dia, contado a partir da solicitação do clien- (D) 1,6%
(E) 2,0% 5% 1,80
te, no caso do compartilhamento de serviço de inicia-
6% 2,01
ção de transação de pagamento, e em até sete dias,
para os demais casos. 7% 2,25
(D) em até um dia, contado a partir da solicitação do clien- 8% 2,52
te, no caso do compartilhamento de serviço de inicia- 9% 2,81
ção de transação de pagamento, e de forma imediata, 10% 3,14
para os demais casos.
(E) em até dois dias, contado a partir da solicitação do
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de 28
iniciação de transação de pagamento, e de forma ime- Um empréstimo de R$ 24.000,00 deverá ser pago de
diata, para os demais casos. acordo com o Sistema de Amortização Constante (SAC)
em 6 parcelas mensais.
Se o valor da 4a parcela for de R$ 4.240,00, então a taxa
de juros mensal do empréstimo é de
O (A) 2,5%
H
N (B) 3,0%
U
SC
(C) 1,5%
A (D) 1,0%
R (E) 2,0%

10
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 4
 BANCO DO BRASIL

29 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Uma empresa comprou um caminhão, que será pago do
seguinte modo: uma entrada de R$ 100.000,00, realizada 31
no ato da compra (dezembro/2022); e mais um financia- Um indivíduo foi selecionado para integrar os quadros de
mento do valor restante em 120 prestações mensais e determinada companhia que presta serviços de engenha-
iguais de R$ 2.000,00, no sistema Price, começando em ria para setores públicos e privados. Em função de suas
janeiro/2023 e terminando em dezembro/2032. Considere habilidades, foi incluído em programa de treinamento para
que a taxa de juros cobrada é de 1% ao mês sobre o saldo coordenar medidas anticorrupção na empresa. Um dos
devedor do mês anterior, e que, ao final do financiamento, módulos apresenta as sanções passíveis de ocorrer.
não haverá valores residuais. Nos termos da Lei no 12.846/2013, na esfera administra-
Nessas condições, o preço do caminhão, em reais, na tiva, serão aplicadas às pessoas jurídicas consideradas
data da compra, está na seguinte faixa de preços: responsáveis pelos atos lesivos previstos nessa Lei as
seguintes sanções:
(A) 200.001,00 a 250.000,00 Dado:
(A) multa, até 20% do faturamento bruto do último exercí-
(B) 250.001,00 a 300.000,00 1,01120 = 3,3 cio anterior ao da instauração do processo administra-
(C) 100.001,00 a 150.000,00
tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
(D) 50.000,00 a 100.000,00
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
(E) 150.001,00 a 200.000,00
(B) multa, até 25% do faturamento bruto do último exercí-
cio anterior ao da instauração do processo administra-
30 tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
Uma conta de energia elétrica, no valor de R$ 4.500,00, vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
tem vencimento em 10/01/2023. O cliente pagou a conta (C) multa, até 10% do faturamento bruto do último exercí-
somente em 20/01/2023. No boleto referente a essa conta cio anterior ao da instauração do processo administra-
estão as seguintes orientações sobre juros e multas para tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
pagamentos após o vencimento: vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
“Após o vencimento cobrar multa de 2% sobre o valor (D) multa, até 5% do faturamento bruto do último exercício
da conta, mais juros de mora de R$ 4,50 por dia. Após anterior ao da instauração do processo administrativo,
30 dias, procurar a loja da concessionária mais próxima excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à van-
tagem auferida, quando for possível sua estimação.
para pagamentos”.
(E) multa, até 15% do faturamento bruto do último exercí-
Considerando-se as informações apresentadas, o valor cio anterior ao da instauração do processo administra-
pago pela conta em 20/01/2023, em reais, foi de tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
(A) 4.795,00
(B) 4.805,00
(C) 4.675,00 32
(D) 4.635,00 Um cidadão é responsável pela gerência de dados pes-
(E) 4.780,00 soais da sociedade empresária V e recebe consulta sobre
como determinado dado pode perder a possibilidade de
associação, direta ou indireta, a um indivíduo.
A utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis no
momento do tratamento dos dados, nos termos da Lei
no 13.709, de 14 de agosto de 2018, é denominada
(A) controle

O (B) cerceamento

H (C) bloqueio

N
(D) prevenção

U
(E) anonimização

SC 33

A O código de ética do Banco do Brasil repudia qualquer for-

R ma de conduta, seja a da alta administração, a de funcio-

nários e a de colaboradores, que esteja associada ao(à)
(A) liberdade de associação sindical
(B) colaboração
(C) respeito e cordialidade
(D) diálogo
(E) assédio

11
GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

34 38
As políticas de afrouxamento monetário (Quantitative Como parte integrante do Sistema Financeiro Nacional, o
Easing), que vêm norteando as políticas monetárias do Conselho Monetário Nacional (CMN) funciona como insti-
Federal Reserve (o Banco Central dos Estados Unidos) e tuição cuja função é predominantemente
do Banco Central Europeu (BCE), desde a crise financei- (A) produtiva
ra global de 2008, são consideradas políticas monetárias (B) financeira
não convencionais, porque, na prática, acarretam (C) executora
(A) expansão primária de moeda (D) normativa
(B) fuga do dólar como moeda-reserva internacional (E) bancária
(C) elevação dos percentuais de depósitos compulsórios
(D) aumento das taxas de redesconto 39
(E) aumento das taxas de juros básicas de curto prazo Para realizar suas operações internacionais de compra e
venda de bens e serviços, as empresas importadoras e
35 exportadoras fecham contratos de câmbio junto às insti-
O crédito rural é a modalidade de financiamento destina- tuições financeiras autorizadas pelo Banco Central.
do ao segmento rural. Ele atende a diversas finalidades A equipe de atendimento de um banco, tendo como clien-
das empresas que atuam no setor agropecuário. tes duas empresas, uma exportadora e outra importadora,
O crédito rural destinado ao financiamento da aquisição avaliaria que uma desvalorização do real frente ao dólar,
de equipamentos, como tratores e colheitadeiras, por par- tudo o mais constante, seria vantajosa para
te dos produtores agropecuários, atende à finalidade de (A) os fornecedores da empresa importadora
crédito de (B) ambas as empresas
(C) a empresa importadora
(A) industrialização
(D) a empresa exportadora
(B) exportação
(E) os concorrentes estrangeiros da empresa exportadora
(C) custeio
(D) investimento 40
(E) comercialização Em determinado país, a taxa de inflação durante certo
ano foi de 10%. No início desse ano, um investidor aplicou
36 R$ 100,00 e recebeu, no final do ano, R$ 113,30, líquido
Nos financiamentos destinados à compra de imóveis, as de impostos.
instituições financeiras exigem, do devedor, uma modali-
Nesse contexto, a taxa de juros real obtida pelo investidor
dade de garantia, operacionalizada através da oferta de foi de
um bem, que geralmente assume a forma de um imóvel.
(A) 3% ao ano
A garantia em questão é denominada (B) 0,3% ao ano
(A) fiança bancária (C) 13,3% ao ano
(B) hipoteca (D) 23,3% ao ano
(C) penhor mercantil (E) 3,3% ao ano
(D) fiança
(E) aval

37
No regime cambial conhecido como de “flutuação suja”
(dirty floating), a taxa de câmbio é determinada pela
(A) interação entre oferta e demanda de moeda estran-
geira, sem qualquer intervenção do Banco Central no
O
mercado de câmbio H
N
(B) interação entre oferta e demanda de moeda estran- U
geira, com intervenções esporádicas do Banco Cen- SC
A
tral no mercado de câmbio R
(C) política monetária do Banco Central
(D) variação das reservas internacionais
(E) taxa fixada pelo Banco Central

12
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 4
 BANCO DO BRASIL

CONHECIMENTOS 44
A configuração de rede de um computador pode ser re-
DE INFORMÁTICA alizada de forma estática ou dinâmica. Quando a forma
estática é utilizada, o usuário deve configurar os parâme-
tros de rede manualmente, fornecendo, por exemplo, os
41 endereços IP da estação de trabalho e do roteador padrão
O aumento do acesso das pessoas às redes de computa- da rede local.
dores tem incentivado o trabalho compartilhado e a coau-
toria na produção de documentos. Uma das ferramentas Por outro lado, quando se utiliza a forma dinâmica, o usu-
amplamente utilizadas para esse tipo de trabalho opera ário deve configurar o computador para usar o protocolo
como um site projetado para grupos de pessoas captura- de comunicação conhecido como
rem e compartilharem ideias rapidamente, criando pági- (A) Wi-Fi
nas web simples e vinculando-as umas às outras através (B) FTTH
de um código de fácil edição. (C) VPN
A ferramenta descrita acima é conhecida como (D) DNS
(E) DHCP
(A) wiki
(B) redis
(C) svn
45
Devido a convenções de nomenclatura, alguns caracteres
(D) cvs
(E) kafka reservados não podem ser usados em nomes de arquivos
e diretórios. Nesse contexto, considere que um usuário do
sistema operacional Windows 10 precisa dividir o arquivo
42
relatório.docx em dois arquivos.
Um usuário do navegador web Microsoft Edge deseja
evitar que essa aplicação ofereça salvar o nome de lo- Para atender às convenções de nomenclatura de arqui-
gin e a senha pessoal que são preenchidos nos formulá- vos e diretórios, dois nomes que NÃO podem ser atribu-
rios de autenticação de páginas Web. Para realizar essa ídos a esses dois arquivos criados pelo usuário são os
ação nesse navegador, o usuário deve, primeiro, abrir seguintes:
o menu de Configurações e mais (Alt+F) e selecionar (A) relatório%parte1.docx e relatório%parte2.docx
a opção Configurações, para ter acesso às opções de (B) relatório$parte1.docx e relatório$parte2.docx
configuração. (C) relatório-parte1.docx e relatório-parte2.docx
Depois, para desativar a opção Oferecer para salvar se- (D) relatório_parte1.docx e relatório_parte2.docx
nhas, o usuário deve acessar a opção de configuração (E) relatório:parte1.docx e relatório:parte2.docx
(A) Privacidade, pesquisa e serviços e a subopção Pre-
venção de rastreamento 46
(B) Privacidade, pesquisa e serviços e a subopção Priva- O Windows 10 fornece uma central de ações que concen-
cidade tra as notificações de aplicativos e ações rápidas.
(C) Perfis e a subopção Preferências de perfil O atalho do teclado para abrir essa central de ações com-
(D) Perfis e a subopção Informações pessoais bina a tecla do logotipo do Windows com a
(E) Perfis e a subopção Senhas (A) tecla da letra D
(B) tecla da letra E
43
Um usuário está com seu documento aberto no Word do (C) tecla da letra B
Microsoft 365 para Web e precisa gerar uma versão desse (D) tecla da letra A
documento em formato PDF em sua máquina local. (E) tecla da letra C
Para executar essa ação, o usuário deve abrir o menu
47
Arquivo, selecionar a opção
O mecanismo de segurança é um método ou processo
(A) Compartilhar e, em seguida, selecionar a opção En- que pode ser utilizado por um sistema para implementar
viar arquivo PDF um serviço de segurança.
(B) Salvar como e, em seguida, selecionar a opção Baixar
Para verificar a autenticidade ou a autoria de um docu-
como PDF
mento com relação ao seu signatário, deve-se validar a(o)
(C) Exportar e, em seguida, selecionar a opção Gerar ar-
quivo PDF (A) chave simétrica
(D) Exportar e, em seguida, selecionar a opção Baixar (B) algoritmo simétrico
como PDF (C) assinatura digital
(E) Compartilhar e, em seguida, selecionar a opção Bai- (D) envelope digital
xar como PDF (E) criptograma simétrico

13
GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

48 51
A empresa responsável por um empreendimento imobiliá- Um aspecto importante que as redes sociais permitem
rio implantou um sistema de apoio à decisão baseado em configurar é a privacidade de seus usuários. O WhatsApp
decisões não estruturadas. é um aplicativo que permite o envio e o recebimento de
Nesse contexto, esse sistema deve mensagens instantâneas e a realização de chamadas de
(A) tratar de problemas não recorrentes ou que aconte- voz e de vídeo.
cem com pouca frequência. Um exemplo de configuração, relacionada à sua privaci-
(B) solucionar esquemas de decisão com base em meto- dade, que o usuário pode fazer nesse aplicativo, no tele-
dologias heurísticas e de lógica fuzzy. fone celular, é
(C) rastrear situações rotineiras, com base em dados e (A) desativar a criptografia de ponta a ponta no envio de
em métodos de decisão bem definidos. mensagens entre pessoas.
(D) analisar dados textuais construídos a partir de deci- (B) enviar mensagens temporárias.
sões anteriores dessa empresa. (C) bloquear grupos que tenham muitas mensagens em
(E) referenciar dados de som, de imagem ou de qualquer um mesmo dia.
mídia não texto, existente em uma base de conheci- (D) apresentar a informação de “visto por último” apenas
mento. a cada oito horas.
(E) controlar quem pode tornar off-line esse usuário.
49
O usuário de um computador com sistema operacional 52
MS Windows 10 precisa formatar um pendrive para trans- Considere uma empresa que oferece serviços na área de
ferir arquivos desse computador para um outro, com sis- turismo. Os gestores dessa empresa querem acompa-
tema operacional Linux SUSE SLES 15 SP2. Tal formata-
nhar dados de desempenho (aumento e diminuição), mês
ção deve ser feita de modo que o caminho contrário possa
a mês, nos últimos 24 meses, relativos à quantidade de
ser feito, ou seja, transferir arquivos desse computador
pessoas que compraram pacotes de viagem para Bonito
que utiliza Linux SUSE SLES 15 SP2 para aquele que
(MS).
utiliza o Windows 10.
Nesse caso, o pendrive deve ser formatado no sistema de O tipo de gráfico adequado para visualizar esses dados é
arquivos do tipo o seguinte:
(A) HPFS (A) mapa de calor
(B) NTFS (B) pizza (ou torta)
(C) FAT32 (C) mapa de árvore
(D) BtrFS (D) em rede
(E) Ext4 (E) linha

50 53
O Firewall do Windows 10 possui listas de controle de Ao se utilizar um navegador web para acesso a um web-
acesso padronizadas que são compostas de regras que site XYZ na internet, a partir de uma estação de trabalho
determinam o tráfego permitido na entrada e na saída da E1, pode acontecer de esse website não responder ade-
interface de rede do computador para diferentes perfis de quadamente, por exemplo, não apresentando o seu con-
rede. teúdo. Considere que, no instante seguinte à tentativa de
acesso ao website XYZ, se verifica ser possível acessar
O perfil da rede do Firewall do Windows 10 no qual o com-
um outro website ABC, e que os websites XYZ e ABC não
putador permanece oculto de outros dispositivos na rede
e não pode ser usado em compartilhamento de arquivos estão localizados na rede de computadores da organiza-
e de impressoras é o ção onde está a estação de trabalho.
(A) intranet Nesse caso, um dos possíveis problemas para o website
(B) doméstico XYZ não estar respondendo corretamente é o seguinte:
(C) particular (A) a conexão da rede de computadores da organização
(D) público com a internet está interrompida.
(E) interno (B) os websites ABC e XYZ não estão configurados cor-
retamente.
(C) a conexão do website XYZ com a internet está inter-
O
H rompida.
N
U (D) o website ABC está atraindo todas as consultas para
SC si.
A
R (E) a estação de trabalho E1 não está conectada à rede.

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AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 4
 BANCO DO BRASIL

54 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Um agente comercial utilizando uma planilha Microsoft
Excel 365, versão em português, em determinada ope- 56
ração de acompanhamento de despesas, lança na célula O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atra-
K2 a seguinte fórmula: ção de clientes seria baseada exclusivamente no inbound
=F$2+G1-$H2 marketing.
Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação
Em seguida, ele copia essa célula (K2) para a célula K6.
como
A fórmula resultante na célula K6 será
(A) utilização de técnicas de manipulação de palavras-
(A) =F$6+G5-$H2 -chave, conteúdos e estruturas das páginas para au-
(B) =F$6+G6-$H5 mentar o tráfego no site da empresa.
(C) =F$2+G5-$H6 (B) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em
(D) =F$2+G1-$H3 múltiplos formatos, mesclando texto, vídeos e links.
(E) =F$2+G2-$H6 (C) planejamento da produção de conteúdo de alta quali-
dade para um blog associado ao site da marca.
55 (D) publicação de anúncios em jornais de grande circula-
O Skype, lançado em 2003, foi um dos primeiros progra- ção e em revistas especializadas.
mas multiplataforma a permitir o envio de mensagens e a (E) divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade
realização de chamadas por vídeo, não só em computa- através de mídias sociais, que permitem compartilha-
dores, mas também em smartphones. mento.
Eventualmente, a qualidade dessas chamadas pode apre-
sentar problemas, motivados, por exemplo, por 57
(A) limitações de tráfego de dados impostas por órgãos Um consultor foi contratado por uma empresa para ava-
de controle. liar a qualidade no atendimento. De forma bastante dire-
(B) detecção de fraude no encaminhamento de tráfego de ta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada
dados. cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita,
(C) chamadas realizadas em modo de baixa densidade. considerando a nota 1 para discordância total, e a nota
(D) alterações muito lentas no blockchain de registro de 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz
chamadas. as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos
(E) conexão de rede fraca. clientes entrevistados:
Afirmação a respeito da qualidade Nota Média
no atendimento
Os funcionários prestam atenção indivi- 4,7
dualizada aos clientes
Os funcionários demonstram ter habili- 4,8
dade para executar o serviço de forma
segura e precisa

O As instalações são bem conservadas e 5,0

H têm boa aparência

N Os funcionários demonstram ter vontade 2,0

U de auxiliar os clientes e prestam o servi-

SC
ço sem demora
Os funcionários demonstram ter conhe- 4,8
A cimento a respeito do que fazem
R Os funcionários inspiraram credibilidade
e confiança
4,9

Com base nos resultados apresentados na Tabela, a di-

mensão da qualidade em serviços que apresenta piores
resultados é a
(A) empatia
(B) tangibilidade
(C) responsividade
(D) confiabilidade
(E) segurança

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GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

58 61
Um correntista de certa instituição financeira frequenta as Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido
agências físicas com assiduidade por opção, pois tem di- pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem
ficuldades com os meios tecnológicos. Por ter também ne- acompanhados de
cessidades especiais, a instituição designa funcionários (A) serviços extras
para o seu atendimento. (B) responsabilidade social
Nos termos da Lei no 13.146/2015, a pessoa com defici- (C) demanda elevada
ência tem direito a receber atendimento (D) custos compatíveis
(A) qualitativo (E) estabilidade financeira
(B) criativo
(C) prioritário 62
(D) sofisticado Uma estratégia mercadológica baseada em uma segmen-
(E) engajado tação comportamental é aquela que tem, entre outros, o
objetivo de
59 (A) utilizar influencers digitais.
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa ins- (B) reativar clientes inativos.
tituição há muitos anos. Por força de seu relacionamen- (C) atingir o público mais jovem.
to habitual com o Banco, mantém contato fácil com os (D) alcançar pessoas mais ricas.
empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em (E) divulgar as agências das metrópoles.
determinado momento, a instituição sofre remodelação, e
os seus contatos são transferidos para outros locais, in- 63
gressando novos funcionários com os quais não mantém Um cidadão costuma percorrer o seu município em bus-
relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não ca de irregularidades de qualquer natureza para criticar
conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido e enviar pleitos para as autoridades competentes. Em
a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que, determinado momento, presencia violação ocorrida em
por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de agência bancária de instituição financeira e comunica a
Atendimento ao Consumidor. situação ao juiz de plantão.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outu- Nos termos da Lei no 13.146, de 06 de julho de 2015,
bro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da
atender em última instância às demandas dos clientes e pessoa com deficiência deve ser cientificada aos juízes e
usuários de produtos e serviços que não tiverem sido so- aos tribunais no exercício de suas funções, os quais de-
lucionadas nos canais da instituição, de atendimento verão remeter peças ao
(A) eventual (A) Ministério Público
(B) especial (B) Chefe da Associação
(C) executivo (C) Secretário de Defesa Civil
(D) primário (D) Conselho Tutelar
(E) parcial (E) Prefeito

60 64
Para que a empresa siga crescendo, é necessário que Um profissional liberal procura agência bancária para
seja estimulada a aprendizagem organizacional. Afinal, postular empréstimo necessário para as suas atividades
é dessa forma que a sustentabilidade pode ser buscada. laborais. O gerente responsável lhe apresenta várias si-
Contudo, os diretores de um banco estão preocupados mulações contratuais, contendo valores, período de paga-
com a dificuldade que os gerentes têm encontrado no de- mento e número de parcelas. Em letras miúdas, constam
senvolvimento de processos de detecção e correção de várias cobranças a incidir no curso do contrato e não es-
erros. Eles acreditam que isso ocorra por falta de treina- clarecidas ao cliente.
mento adequado para os funcionários e gerentes e por Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, quando
pouca confiança na informação que é compartilhada. as cláusulas contratuais forem estabelecidas unilateral-
mente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que
Esses obstáculos à aprendizagem dos gerentes são clas-
o consumidor possa discutir ou modificar substancialmen-
sificados como fatores
te seu conteúdo, será realizado o denominado
(A) organizacionais
(A) mútuo corrente
(B) interdisciplinares
(B) convencionado recíproco
(C) pessoais
(C) contrato de adesão
(D) perenes
(D) acordo bilateral
(E) permanentes
(E) empréstimo consignado

16
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 4
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65 69
Está cada vez mais difícil reter a atenção dos clientes du- Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de
rante a negociação, o que exige, no ato da venda, uma entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consu-
habilidade específica por parte do agente comercial para midor a oportunidade de vivenciar a experiência do servi-
ço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibi-
(A) explicar com detalhes as propostas de serviços. litam que a internet transforme efetivamente os produtos
(B) manter a satisfação plena pelos serviços prestados. em serviços.
(C) atrair prospects qualificados para o atendimento. Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade,
(D) absorver todos os conhecimentos sobre os produtos relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em con-
bancários. sideração quando se avalia a prestação de serviços ban-
(E) despertar o interesse social pelos projetos do banco. cários pela internet, já que existe um(a)
(A) ponto de estrangulamento no processo de entrega do
66 serviço que limita o seu processo produtivo, o desem-
Quando o agente comercial, durante o atendimento, faz penho ou a capacidade de todo um sistema.
menção a propagandas e outras peças de divulgação dos (B) indicador da interação direta dos clientes com os
diferenciais do banco, ele está reforçando na mente do elementos da organização do serviço que favorece
cliente a a mensuração do nível de satisfação do consumidor
com o serviço.
(A) preservação de sua identidade (C) encontro específico entre cliente e fornecedor de ser-
(B) realidade econômico-financeira do país viço no qual o resultado se mostrou particularmente
(C) necessidade do consumidor satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as
(D) imagem institucional da marca partes.
(E) campanha para o alcance das metas (D) demonstração do funcionamento de um serviço para
educar os clientes sobre os papéis que se espera que
67 eles executem na entrega do serviço.
Apesar dos esforços realizados por um banco para difundir (E) ponto de entrega de serviços em que os clientes inte-
ragem com o equipamento de autoatendimento e cujo
seu código de ética, um funcionário, alegando a pressão
resultado pode afetar as percepções do serviço.
por bater metas elevadas, condicionou um empréstimo à
aquisição de cartão de crédito, e, na venda de um produ- 70
to, incluiu um seguro sem a autorização do consumidor. Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente se-
Esse crime contra as relações de consumo é caraterizado gundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao
como venda banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes
permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucra-
(A) casada
tivo. Um dos fatores que trabalha em benefício do forne-
(B) de soluções cedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do
(C) transacional aumento de compras.
(D) de relacionamento Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes
(E) pessoal
(A) novos custam menos para ser mantidos do que os
clientes antigos, e geram menos propaganda gratuita
68 da organização, porque, com o passar dos anos, fa-
A acirrada concorrência impõe às instituições financeiras zem menos recomendações boca a boca do serviço
uma atuação agressiva, pois há uma forte disputa por ga- do banco.
nhos de fatias de mercado. Diante desse contexto, o Ban- (B) fiéis são muito menos propensos a comprar através
co do Brasil realizou uma pesquisa com seus clientes, e de mais de um canal (telefone, loja, internet), tendem
fixou seus preços com referência ao que os clientes estão a consumir menos, não reclamam quando têm uma
dispostos a pagar pelo valor que acreditam que recebe- experiência ruim, e deixam de comprar.
rão. (C) se tornam mais experientes, podem exigir mais do for-
necedor e cometer mais erros quando envolvidos em
Portanto, nesse caso, o Banco do Brasil adotou uma es- rotinas operacionais, contribuindo assim para a pro-
tratégia de precificação com base no(a) dutividade.
(A) custo (D) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam
(B) valor mais dispostos a pagar preços mais convenientes em
(C) concorrência períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se
beneficiam de descontos promocionais.
(D) excedente do consumidor
(E) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar
(E) isca quantidades maiores, e podem decidir consolidar
suas compras em um único fornecedor que oferece
serviço de alta qualidade.

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GABARITO 4 AGENTE COMERCIAL - PROVA B