BANCO DO BRASIL - PROVA B

SELEÇÃO EXTERNA 2022 / 001

GABARITO 2 EDITAL No 01 - 2022/001 BB,
DE 22 DE DEZEMBRO DE 2022

ESCRITURÁRIO - AGENTE COMERCIAL

LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - ATENÇÃO: o candidato deve escrever seu nome, pondo uma letra em cada quadrícula, no espaço abaixo (não abreviar o primeiro e o último nomes).

02 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:

a) este caderno, com o tema da Redação e 70 questões objetivas, sem repetição ou falha, assim distribuídas:
CONHECIMENTOS BÁSICOS
Língua Portuguesa Língua Inglesa Matemática Atualidades do Mercado Financeiro
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,5 ponto cada 11 a 15 1,0 ponto cada 16 a 20 1,5 ponto cada 21 a 25 1,0 ponto cada
Total: 15,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 7,5 pontos Total: 5,0 pontos
Total: 32,5 pontos
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Matemática Financeira Conhecimentos Bancários Conhecimentos de Informática Vendas e Negociação
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
26 a 30 1,5 ponto cada 31 a 40 1,5 ponto cada 41 a 55 1,5 ponto cada 56 a 70 1,5 ponto cada
Total: 7,5 pontos Total: 15 pontos Total: 22,5 pontos Total: 22,5 pontos
Total: 67,5 pontos
b) um CARTÃO-RESPOSTA destinado à marcação das respostas das questões objetivas formuladas nas provas cujo verso é a página para desenvolvimen-
to da Redação, que vale até 100,0 pontos, o qual é denominado CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO.
03 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com os que aparecem no CARTÃO-RESPOSTA/
PÁGINA DE REDAÇÃO. Caso tal não ocorra, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
04 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, com caneta esferográfica de tinta
preta, fabricada em material transparente.
05 - Assim que receber o seu CADERNO DE QUESTÕES, o candidato deve:
a) transcrever, no espaço apropriado do seu CARTÃO-RESPOSTA, com sua caligrafia usual, considerando as letras maiúsculas e minúsculas, a se-
guinte frase:
Motivo para sonhar.
b) preencher, no espaço apropriado do seu CARTÃO-RESPOSTA, o campo de marcação referente ao seguinte gabarito:
Gabarito 2
06 - No CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra e preenchendo
todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente, de forma contínua e densa.
A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO é sensível a marcas escuras, portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos
completamente, sem deixar claros.
Exemplo:
07 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O CARTÃO-
RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado.
08 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES está em ordem e com todas as
páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
09 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E); só uma responde adequadamente
ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS
RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
10 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
11 - SERÁ ELIMINADO da presente Seleção Externa o candidato que:
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
b) se utilizar, durante a realização das provas, de aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro, eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios
de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens, máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO;
d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, quando terminar o tempo estabelecido;
e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO;
f) deixar de transcrever corretamente, nos espaços próprios do CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, o número do gabarito e a frase constantes
na capa de seu CADERNO DE QUESTÕES.
Obs: Iniciadas as provas, o candidato só poderá retirar-se da sala após decorridas 2 (duas) horas do efetivo início das mesmas e não poderá levar o
CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
12 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO. Os rascunhos e as marcações
assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
13 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal este CADERNO DE QUESTÕES, o CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO e ASSINAR A
LISTA DE PRESENÇA.
14 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS E DE REDAÇÃO É DE 5 (CINCO) HORAS, incluído o tempo para a marca-
ção do seu CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o CADERNO DE QUESTÕES e o
CARTÃO-RESPOSTA/PÁGINA DE REDAÇÃO.
15 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados no primeiro dia útil após a realização das mesmas, no endereço eletrônico da FUNDAÇÃO
CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
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REDAÇÃO

Utilize o texto a seguir como motivador para a produção de sua redação. Não o copie.

A indústria da desinformação: novas formas de resistência

A internet completou 30 anos em 2019 e, desde sua invenção, a vida em sociedade mudou em muitos
aspectos. A Web possibilitou a aproximação entre pessoas, expandiu o acesso ao conhecimento em uma escala
sem precedentes e diminuiu as barreiras de comunicação entre bilhões de pessoas em todo o mundo. Essas
características nos levaram a pensar a internet como um espaço de liberdade e como uma tecnologia revolucio-
nária. Entretanto, “estar on-line” não significa apenas usufruir do potencial da tecnologia para encurtar o tempo, o
espaço e o acesso à informação, mas também encarar seus efeitos nocivos, - como é o caso das chamadas fake
news. Atualmente, as campanhas de desinformação desafiam todas as instituições políticas e sociais no mundo,
e nenhum país está imune. A desinformação tem sido usada como estratégia, não só no contexto de eleições,
mas como ferramenta de governança, em “operações de influência” e como estratégia de propaganda em massa.
Santini, R. Marie. A indústria da desinformação: novas formas de resistência. Disponível em: Publicações. Acesso em:
15 out. 2022. Adaptado.

O texto discute os efeitos benéficos e prejudiciais da internet. Considerando os aspectos apresentados, elabore
um texto dissertativo-argumentativo em que você discuta o tema a seguir.

A internet atualmente é fonte de informação ou de desinformação?

No desenvolvimento do tema, o candidato deverá

a) demonstrar domínio da escrita-padrão;
b) manter a abordagem nos limites da proposta;
c) redigir o texto no modo dissertativo-argumentativo (não serão aceitos textos narrativos nem poemas);
d) demonstrar capacidade de selecionar, organizar e relacionar argumentos, fatos e opiniões para defender seu ponto
de vista.

Apresentação da Redação
a) O texto deverá ter de 25 a 30 linhas, mantendo-se no limite do espaço para a Redação.
b) O texto definitivo deverá ser transcrito para a Folha de Redação (o texto da folha de Rascunho não será considerado),
em letra legível, com caneta esferográfica, fabricada em material transparente, e com tinta preta.
c) A Redação não deve ser identificada, por meio de assinatura ou por qualquer outro sinal.

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CONHECIMENTOS BÁSICOS cortes entre uma palavra e outra. E considere o con-

texto — ainda que tecnicamente o vídeo esteja muito
LÍNGUA PORTUGUESA bem manipulado, avalie se faz sentido que aquela
pessoa diga o que parece dizer naquele momento.
Entenda o que é deep fake e saiba como se proteger Disponível em: https://estudio.folha.uol.com.br/unico.
Acesso em: 20 out. 2022. Adaptado.

1 Vídeos que viralizam nas redes sociais mostran- 1

do figuras públicas em situações quase inacreditáveis O trecho que explica o modo como se elabora uma deep
são verdadeiros? Afinal de contas tudo parece tão fake é:
real... A resposta é não, pois se trata de uma “deep
fake”, “falsificação profunda” em português, que, (A) “O que muita gente não sabe, porém, é que esse tipo
como a tradução indica, é tão bem feita que pode en- de golpe, além de manipular vídeos com celebridades
ganar até os mais atentos. Segundo estudo de uma e políticos famosos, também prejudica empresas e ci-
empresa de segurança, 65% dos brasileiros ignoram dadãos comuns, que podem ser envolvidos em frau-
a sua existência e 71% não reconhecem quando um des de identidade e extorsões.” (parágrafo 2)
vídeo foi editado digitalmente usando essa técnica. (B) “Segundo estudo de uma empresa de segurança,
2 O que muita gente não sabe, porém, é que esse 65% dos brasileiros ignoram a sua existência e 71%
tipo de golpe, além de manipular vídeos com celebri- não reconhecem quando um vídeo foi editado digital-
dades e políticos famosos, também prejudica empre- mente usando essa técnica.” (parágrafo 1)
sas e cidadãos comuns, que podem ser envolvidos (C) “As redes sociais devem se manter configuradas
em fraudes de identidade e extorsões. como privadas, já que fotos, áudios ou vídeos dis-
3 “Deep fake pode ser definida como a criação de poníveis publicamente podem ser utilizados para
vídeos e áudios falsos por meio de inteligência artifi- alimentar a inteligência artificial e engendrar deep
cial”, explica um especialista de segurança ciberné- fakes.” (parágrafo 6)
tica e fraude. A prática costuma utilizar um vídeo de (D) “A prática costuma utilizar um vídeo de referência e a
referência e a face (ou corpo) de outra pessoa, que face (ou corpo) de outra pessoa, que não fazia parte
não fazia parte do vídeo original. Criam-se áudios do vídeo original. Criam-se áudios falsos, fazendo a
falsos, fazendo a inteligência artificial aprender como inteligência artificial aprender como uma pessoa fala
uma pessoa fala e, a partir daí, obter uma montagem e, a partir daí, obter uma montagem com outras falas,
com outras falas, inclusive alterando os lábios para inclusive alterando os lábios” (parágrafo 3)
acompanhar as palavras que são ditas.
4 Esse processo vem evoluindo rapidamente, tor- (E) “Isso ocorre porque as novas redes neurais (sistemas
nando cada vez mais difícil a sua identificação. Isso de computação que funcionam como neurônios do
ocorre porque as novas redes neurais (sistemas de cérebro humano), a evolução da capacidade de pro-
computação que funcionam como neurônios do cé- cessamento e a redução de custos da computação
rebro humano), a evolução da capacidade de pro- em nuvem têm facilitado o acesso a essa tecnologia”
cessamento e a redução de custos da computação (parágrafo 4)
em nuvem têm facilitado o acesso a essa tecnologia,
contribuindo para aumentar a qualidade dos vídeos. 2
5 No entanto, os criminosos não precisam de tanto Na progressão temática do texto, depois de citar as novas
conhecimento e tecnologia para aplicar seus golpes. tecnologias que permitem a produção de vídeos falsifica-
Isso porque deep fakes criadas para serem distribuí- dos — as deep fakes (parágrafo 4) —, desenvolve-se a
das por apps de mensagens não exigem tanta quali- ideia de que
dade. O perigo é que, para o cidadão comum, a deep (A) os vídeos falsificados prejudicam celebridades, mas
fake pode ser o ponto de partida para uma fraude fi- também trazem efeitos negativos a empresas e cida-
nanceira, entre outros problemas. dãos comuns.
6 A recomendação para pessoas físicas se prote- (B) os usuários devem reduzir a postagem de fotos, áu-
gerem é diminuir a exposição de fotos com rostos e dios ou vídeos para evitar alimentar a produção de
vídeos pessoais na internet. “As redes sociais devem deep fakes.
se manter configuradas como privadas, já que fotos, (C) a “falsificação profunda” é uma expressão para desig-
áudios ou vídeos disponíveis publicamente podem nar o fenômeno das deep fakes na língua portuguesa.
ser utilizados para alimentar a inteligência artificial e (D) a tecnologia que permite a falsificação de vídeos se
engendrar deep fakes.” utiliza de inteligência artificial para criar áudios falsos
7 Além disso, ao receber um vídeo suspeito, ob- que substituem os verdadeiros.
serve se o rosto e os lábios da pessoa se movem em (E) mais da metade dos brasileiros não conseguem reco-
conjunto com o que ela diz. Preste atenção se a fala nhecer se um vídeo foi falsificado por meio da técnica
parece contínua ou se em algum momento apresenta de deep fake.

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AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
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De acordo com as regras de concordância verbal da nor- De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, o
ma-padrão da língua portuguesa, a palavra destacada uso do acento grave indicativo da crase é obrigatório na
está empregada corretamente em: palavra destacada em:
(A) Em todos os estudos comportamentais, atribuem-se (A) A segurança em saúde e a violência são temas que
aos jovens uma dependência crescente das redes so- a maioria da população considera como os maiores
ciais, tendo em vista a sua necessidade permanente obstáculos a serem superados.
de relacionamento. (B) A capacidade criativa do brasileiro é um privilégio que
(B) No mundo dominado pela tecnologia, conferem-se leva soluções favoráveis a empresas de diferentes se-
aos softwares de manipulação de dados importante tores.
papel no processo de controle da informação. (C) Os empresários passaram a dar mais atenção a fun-
(C) Uma das formas de identificar a manipulação de víde- ção que sua organização desempenha na sociedade.
os é considerar o contexto, para avaliarem-se, com (D) As ações de inclusão social colocaram o nosso país
muito cuidado e precisão, se as falas dos persona- em um patamar superior em relação a outros países,
gens mantêm coerência com a realidade. em diferentes épocas.
(D) Ao receber algum vídeo suspeito de deep fake, (E) O objetivo das instituições que se preocupam com o
recomendam-se alguns cuidados especiais, como a bem-estar de seus funcionários é ajudá-los a cuida-
análise do rosto e dos lábios, para identificar se eles rem de sua saúde.
se movem em conjunto com o que é falado.
(E) Para identificar se os vídeos falsos apresentam cortes 7
entre uma palavra e outra, ou outros defeitos de edi- No texto, o referente da palavra em destaque está corre-
ção, necessitam-se de instrumentos sofisticados de tamente explicitado, entre colchetes, no trecho do
diagnóstico tecnológico.
(A) parágrafo 4 – “tornando cada vez mais difícil a sua
identificação.” [palavras]
4 (B) parágrafo 1 – “65% dos brasileiros ignoram a sua
No trecho “alimentar a inteligência artificial e engendrar existência e 71% não reconhecem quando um vídeo
deep fakes” (parágrafo 6), a palavra destacada pode ser foi editado” [empresa de segurança]
substituída, sem prejuízo do sentido do texto, por (C) parágrafo 5 – “não precisam de tanto conhecimento e
(A) distribuir tecnologia para aplicar seus golpes.” [criminosos].
(B) arquitetar (D) parágrafo 4 – “têm facilitado o acesso a essa tecnolo-
(C) utilizar gia” [computação em nuvem]
(D) fraudar (E) parágrafo 4 – “Isso ocorre porque as novas redes
(E) repetir neurais” [esse processo]

5 8
No trecho “que, como a tradução indica, é tão bem feita De acordo com as regras de concordância nominal da
que pode enganar até os mais atentos” (parágrafo 1), as norma-padrão da língua portuguesa, a palavra destacada
palavras destacadas contribuem para expressar, entre as está empregada corretamente em:
duas ideias, a relação lógica de (A) A correta instalação da rede elétrica e a qualidade
(A) condição do material utilizado na construção dos prédios são
(B) adição básicas para evitar problemas no futuro.
(C) temporalidade (B) A necessidade que as famílias têm de economi-
(D) contradição zar recursos e o desejo de conseguir emprego são
(E) consequência causadoras de muita ansiedade nos tempos atuais.
(C) Os estudiosos nas áreas de tecnologia e de co-
municação e as empresas de e-commerce estão
interessadas na ampliação do uso da internet em
nossa sociedade.
(D) A fraude na veiculação da informação e o prejuízo que
O fake news causam no debate das grandes questões
H nacionais são impeditivas para o avanço da reflexão
N
U sobre o país.
SC (E) As empresas fabricantes de produtos que empregam
A
R alta tecnologia e os profissionais dessas empresas
estão sempre atentas quanto à qualidade dos mate-
riais que veiculam.

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GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
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9 LÍNGUA INGLESA
O pronome oblíquo átono em destaque está empregado
de acordo com a norma-padrão em: Impacts of new age technology
(A) Aquele funcionário, que foi aprovado no exame se-
letivo de uma instituição, para o cargo de tecnólogo,
1 New age technologies such as Artificial
estava em dúvida em aceitá-lo. Intelligence (AI) and Machine Learning (ML) have
(B) Convidaremo-lo para experimentar algumas novida- radically transformed the way banking works today.
des tecnológicas em oferta no interior da loja. Thanks to AI, it is possible to conduct real-time data
(C) Se os pesquisadores especializados em conserto analysis from a large volume of data sets and provide
de computadores ou outros dispositivos eletrônicos customized solutions to banking customers.
conservarem-se atualizados, a ciência que se dedica
2 With powerful AI tools, banks can make informed
ao tratamento da informação apresentará maior pro- decisions faster by using predictive analysis, which is
gresso. the central point of AI and ML. As soon as a potential
(D) Os profissionais da informática, ao serem entrevista- customer searches for something online, the AI tools
dos sobre sua carreira, nunca cansavam-se de citar pick it up and serve related content that leads to quick
as fontes em que poderiam encontrar novos conteú- sales. This improves customer service tremendously
dos de interesse para a sua área. as customers find tailor-made solutions without much
(E) Quando os produtos tecnológicos mantêm-se nas human intervention.
prateleiras das lojas por muito tempo, é sinal de que
3 Banks’ lending processes have also improved
despertaram pouca atenção das pessoas ou que considerably as they can analyze customers’ spending
o preço cobrado estava além das possibilidades de patterns, study different customer data points, and
compra dos interessados. determine borrowers’ credit conditions. So, there is
much less paperwork.
4 Customer-centric banking has become
10 indispensable with the introduction of different kinds
De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, o of software that utilize Natural Language Processing
emprego da vírgula está correto em: (NLP) to read, process and understand text and
(A) A tabela de informação nutricional, passará a conter speech. Banks have successfully installed digital
informações gráficas nítidas e legíveis com o objetivo tools to answer customer questions, which has helped
de preservar a compreensão das informações. them reduce the time and effort of human capital and
(B) Os produtos comercializados nos mercados deverão provide quick and consistent service. Using those
apresentar embalagens adaptadas em seus rótulos resources, banks are expected to save $7.3 billion in
até o próximo ano atendendo, à expectativa do cliente operational costs.
na busca de uma dieta saudável. 5 The changing profile of banking depends a lot on
(C) Vários economistas recomendam, que os consumi- the Internet-age generation. Their expectations from
dores tenham precaução ao utilizar seus cartões de their banks to provide an omni-digital experience have
crédito devido à possibilidade de aumentarem seu en- enabled the shift, allowing them to fulfil their banking
dividamento. needs sitting from a remote location. Appropriately,
(D) As indústrias alimentícias estão sendo obrigadas, pe- banks quickly jumped onto the digitalization
los órgãos fiscalizadores a se adequarem à legislação movement and refreshed their services in line with
em vigor para que não sejam multadas. their requirements.
(E) A partir da promulgação de lei no próximo ano, os ró- 6 Mobile banking, for example, is very popular
tulos de alimentos e bebidas deverão esclarecer os among millennials. An Insider Intelligence’s Mobile
consumidores sobre a existência de substâncias aler- Banking Competitive Edge study indicated that
gênicas. a surprising 97% of them use mobile banking!
Transferring funds, checking their transactions
online, downloading their account statements or even
applying for a loan is possible through a click of fingers
on their mobile phones. This has also eliminated the
O
H need for physical branches, enabling banks to operate
N
U in a lean manner and cut unnecessary costs.
SC 7 The usage of credit cards, debit cards, mobile
A
R banking apps, mobile wallets, third-party payment
apps, etc., have all increased considerably, indicating
an essential shift in the customers’ preferences. Banks
have modernized their processes and broken the
barriers between the different entities involved, such

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as branches, ATMs, and online banking, to create a 13

continuous flow for their customers. From paragraph 9, one can conclude that the pandemic
8 The changing customer profile inclines towards of Covid-19
bringing both physical and digital worlds closer, and (A) attracted new customers.
this is influencing the finance and banking sector (B) helped control inflation.
favorably. Banks give attention to this need for (C) enriched bank digital technology.
digitalization to retain their customers in the long run. (D) interrupted bank services.
9 The pandemic of Covid-19 helped the banking (E) created new bank branches.
industry to depend heavily on digital technology and
tech-enabled systems to stay alive. The result of the
14
pandemic, however, resulted in new beginnings in
In the fragment in the fifth paragraph of the text, “The
the form of huge digital transformation and newer
changing profile of banking depends a lot on the
business models for the banks.
Internet-age generation”, the expression in bold refers
10 The favorable impact of technology is obvious
to people who
across banking institutions. Even though the
banking arena has advanced in achieving digital (A) dislike digital communication.
involvement, many more unexploited opportunities (B) do not have digital equipment.
exist for banks. The banks must maintain the sanctity (C) do not use virtual communication.
of their customers’ data and serve them with better (D) can not use the world wide web.
solutions without having to sacrifice their security. The (E) constantly use Internet services.
few challenges the banking sector still has are data
breaches or escapes, lack of e-banking knowledge 15
amongst their customers, and the permanent In the fragment in the seventh paragraph of the text, “have
technological landscape that requires constant all increased considerably, indicating an essential shift
training and updating. Plausible solutions to the above in the customers’ preferences” the word in bold can be
are available with a positive partnership between all replaced, without any change in meaning, by:
stakeholders involved, such as government, industry (A) escape
professionals and, of course, different banking (B) change
institutions. (C) uncertainty
Available at: https://www.idfcfirstbank.com/finfirst-blogs/beyond- (D) inclusion
-banking/what-is-the-impact-of-it-on-the-banking-sector. Retrieved (E) complaint
on: Dec. 9, 2022. Adapted.

11
In the fragment in the second paragraph of the text, “With
powerful AI tools, banks can make informed decisions
faster by using predictive analysis, which is the central
O
point of AI and ML”, the word in bold refers to
H
(A) modern banks
N
(B) powerful tools
U
SC
(C) artificial intelligence
(D) predictive analysis
(E) informed decisions
A
12
R
The main purpose of the text is to describe the association
between
(A) digital technology and banking
(B) banking publicity and profits
(C) banking tradition and customers’ confidence
(D) banking hierarchy and efficiency
(E) banking processes and corruption

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MATEMÁTICA 19
Em uma pequena cidade há três agências de um ban-
16 co, nomeadas A1, A2 e A3. Técnicos desse banco estão
As irmãs N, T e S apostaram uma corrida. Elas têm uma analisando um mapa para escolher o local para abrir uma
peculiaridade: N nunca mente; T às vezes mente; S sem- quarta agência. A Figura a seguir é um esboço desse
pre mente. mapa, que contém também as seguintes informações:
• Quem ficou em 1o lugar disse: “S ficou em 2o lugar”. • Para ir de A1 para A2, passando por A3, percorrem-se
• Quem ficou em 2o lugar disse: “Eu sou T”. 7,8 km;
• Quem ficou em 3o lugar disse: “N ficou em 2o lugar”. • Para ir de A3 para A1, passando por A2, percorrem-se
9,9 km;
Nessa corrida, tem-se como 1o lugar, 2o lugar e 3o lugar, • Para ir de A2 para A3, passando por A1, percorrem-
respectivamente, -se 11,3 km.
(A) T, S, N
(B) S, T, N A2
(C) N, S, T
(D) N, T, S
(E) T, N, S
A3 A1
17
Um fabricante sabe que o custo de produção de 1.000
Uma pessoa decidiu ir de A1 para A3, sem passar por A2,
pares de chinelos é de R$ 8.800,00 e que o custo para a
depois ir de A3 para A2, sem passar por A1 e, finalmente,
produção de 400 pares é de R$ 4.900,00. Considere que
ir de A2 para A1, sem passar por A3.
o custo de produção C(x) de x pares de chinelos é dado
pela função definida por C(x) = ax + b, em que b indica o Com base na Figura e nas informações do mapa, essa
custo fixo. pessoa percorreu, ao todo, uma distância, em km, igual a
Sendo assim, o custo de produção de 2.000 pares de chi- (A) 16,8
nelos, em reais, é igual a (B) 29
(C) 12,7
(A) 17.600,00
(D) 15
(B) 24.500,00
(E) 14,5
(C) 12.400,00
(D) 15.300,00
(E) 13.600,00 20
Considere-se uma agência bancária na qual, em dado
momento, há apenas 5 gerentes (G1, G2, G3, G4 e G5)
18
e apenas 5 clientes (C1, C2, C3, C4 e C5). Suponha-se
G máquinas idênticas imprimem G panfletos idênticos, em
que, ao mesmo tempo, cada gerente atenda um único
G dias, trabalhando G horas por dia. H máquinas idênti-
cliente. A seguir, são apresentados três exemplos de con-
cas às primeiras imprimem H panfletos idênticos aos pri-
figurações possíveis diferentes desses atendimentos.
meiros, em T dias, trabalhando H horas por dia.
Portanto, T é igual a Configuração 1
G4 atende C3; enquanto G2 atende C1; G3 atende C5;
G3 G1 atende C2; e G5 atende C4.
(A)
H
Configuração 2
H2 G4 atende C1; enquanto G2 atende C3; G3 atende C5;
(B)
G G1 atende C2; e G5 atende C4.
G2 Configuração 3
(C)
H3 G1 atende C1; enquanto G2 atende C2; G3 atende C3;
H3 G4 atende C4; e G5 atende C5.
(D)
G2
Incluindo os três exemplos acima, quantas são as diferen-
G2 tes configurações possíveis desses atendimentos?
(E)
H
(A) 120
O
H (B) 14.400
N
U (C) 10
SC (D) 45
A
R (E) 25

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AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
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ATUALIDADES
DO MERCADO FINANCEIRO

21
Quando um cliente paga uma conta mensal de energia
elétrica em uma casa lotérica, essa lotérica está atuando
como
(A) banco digital
(B) correspondente bancário
(C) agência postal
(D) banco comercial
(E) banco múltiplo

22
Os contratos celebrados entre um banco e seus clientes
estabelecem tarifas, limites de crédito, taxas de juros,
pagamentos mínimos, datas e prazos para pagamento,
dentre outros aspectos regulados. O estabelecimento de
contratos só pode ocorrer devido à função de unidade de
conta da moeda.
A função de unidade de conta da moeda diz respeito à
(A) coincidência de interesses entre as partes envolvidas
nas transações, possibilitando que o contrato seja fir-
mado.
(B) possibilidade de separar no tempo e no espaço as

O
transações de compra das transações de venda.
(C) capacidade da moeda ser facilmente trocada por ou-
H tros ativos sem perda significativa do seu valor.
N (D) preservação do valor da moeda em data futura, com
U relação ao momento da assinatura do contrato.

SC
(E) determinação da quantidade de unidades monetárias
que liquidam as obrigações de um contrato.
A
R 23
No trecho seguinte, o Banco Central do Brasil (BCB) faz
um comentário a respeito dos bancos, na era digital:
Apesar de não haver ainda uma licença específica para
os bancos digitais, o acompanhamento dessas institui-
ções pelo BCB se torna importante devido ao modelo
de negócio digital, que possui uma dinâmica diferente
dos modelos tradicionais.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Fintechs de crédito e bancos
digitais. Estudo Especial no 89/2020. Disponível em: https://www.
bcb.gov.br/conteudo/relatorioinflacao/EstudosEspeciais/EE089_
Fintechs_de_credito_e_bancos_digitais.pdf. Acesso em: 19 dez.
2022.
Uma característica comum aos modelos de negócio dos
bancos digitais e dos bancos tradicionais é o(a)
(A) facilitação de saques em dinheiro nas agências ban-
cárias
(B) atendimento ao cliente de forma presencial
(C) pagamento por meio de cartões eletrônicos
(D) utilização de cheques como meio de pagamento
(E) baixa utilização de tecnologias intensivas em inteli-
gência artificial

9
GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

24 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
As instituições participantes envolvidas no compartilha-
mento de dados ou serviços do Open Finance, regula-
mentado pelo Banco Central do Brasil, devem assegurar MATEMÁTICA FINANCEIRA
a possibilidade da revogação do respectivo consentimen-
to, a qualquer tempo, mediante solicitação do cliente, por
meio de procedimento seguro, ágil, preciso e convenien- 26
te, observado o disposto na legislação e regulamentação O cliente de um banco tem uma dívida sobre a qual in-
em vigor. cidem, mensalmente, juros compostos de 10%. Para re-
Essa revogação deve ser efetuada com observância dos duzir custos financeiros, ele busca um empréstimo que
seguintes prazos: lhe permita substituir essa dívida por outra mais barata.
(A) em até um dia, contado a partir da solicitação do clien- O banco ofereceu a esse cliente um empréstimo a uma
te, no caso do compartilhamento de serviço de inicia- taxa mensal aproximada equivalente a 100% ao ano, no
ção de transação de pagamento, e em até sete dias, sistema de juros compostos.
para os demais casos. Considerando-se os dados apresentados, a diferença en-
(B) em até um dia, contado a partir da solicitação do clien- tre a antiga taxa mensal de juros e a nova taxa mensal de
te, no caso do compartilhamento de serviço de inicia- juros oferecida é de, aproximadamente,
ção de transação de pagamento, e de forma imediata,
(A) 1,8% Dados:
para os demais casos.
(B) 1,6%
(C) em até três dias, contado a partir da solicitação do taxa mensal fator anual
(C) 4,0%
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de 4% 1,60
(D) 2,0%
iniciação de transação de pagamento, e em até trinta 5% 1,80
(E) 3,1%
dias, para os demais casos. 6% 2,01
(D) em até dois dias, contado a partir da solicitação do
7% 2,25
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de
8% 2,52
iniciação de transação de pagamento, e de forma ime-
diata, para os demais casos. 9% 2,81
(E) em até dois dias, contado a partir da solicitação do 10% 3,14
cliente, no caso do compartilhamento de serviço de
iniciação de transação de pagamento, e em até sete
dias, para os demais casos. 27
Um produto é vendido à vista por R$ 1.655,00 ou em três
25 parcelas mensais iguais, sendo a primeira parcela paga
Liquidez é a capacidade de conversão de um bem em no ato da compra.
dinheiro. Se a taxa de juros compostos aplicada mensalmente na
Considerando-se apenas os efeitos da transformação di- compra a prazo for de 10%, quanto deverá custar, em re-
gital do sistema financeiro sobre a liquidez dos ativos fi- ais, cada parcela?
nanceiros, espera-se que todos os ativos abaixo possam (A) 605,00
apresentar ganhos de liquidez, EXCETO (B) 600,00
(A) Certificados de Depósito Bancário e de Depósito Inter- (C) 675,50
bancário (CDB e CDI) (D) 625,00
(B) Cédulas e moedas (E) 665,50
(C) Títulos Públicos
(D) Depósitos em caderneta de poupança 28
(E) Títulos privados, como letras hipotecárias e letras de Um empréstimo de R$ 24.000,00 deverá ser pago de
câmbio acordo com o Sistema de Amortização Constante (SAC)
em 6 parcelas mensais.
Se o valor da 4a parcela for de R$ 4.240,00, então a taxa
de juros mensal do empréstimo é de
O (A) 1,5%
H
N (B) 1,0%
U
SC
(C) 3,0%
A (D) 2,0%
R (E) 2,5%

10
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
 BANCO DO BRASIL

29 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Uma empresa comprou um caminhão, que será pago do
seguinte modo: uma entrada de R$ 100.000,00, realizada 31
no ato da compra (dezembro/2022); e mais um financia- Um cidadão é responsável pela gerência de dados pes-
mento do valor restante em 120 prestações mensais e soais da sociedade empresária V e recebe consulta sobre
iguais de R$ 2.000,00, no sistema Price, começando em como determinado dado pode perder a possibilidade de
janeiro/2023 e terminando em dezembro/2032. Considere associação, direta ou indireta, a um indivíduo.
que a taxa de juros cobrada é de 1% ao mês sobre o saldo A utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis no
devedor do mês anterior, e que, ao final do financiamento, momento do tratamento dos dados, nos termos da Lei
não haverá valores residuais. no 13.709, de 14 de agosto de 2018, é denominada
Nessas condições, o preço do caminhão, em reais, na (A) bloqueio
data da compra, está na seguinte faixa de preços: (B) prevenção
(C) cerceamento
(A) 100.001,00 a 150.000,00 Dado:
(D) anonimização
(B) 50.000,00 a 100.000,00 1,01120 = 3,3 (E) controle
(C) 250.001,00 a 300.000,00
(D) 150.001,00 a 200.000,00
(E) 200.001,00 a 250.000,00 32
O código de ética do Banco do Brasil repudia qualquer for-
ma de conduta, seja a da alta administração, a de funcio-
30 nários e a de colaboradores, que esteja associada ao(à)
Uma conta de energia elétrica, no valor de R$ 4.500,00,
(A) respeito e cordialidade
tem vencimento em 10/01/2023. O cliente pagou a conta
(B) diálogo
somente em 20/01/2023. No boleto referente a essa conta
(C) colaboração
estão as seguintes orientações sobre juros e multas para
(D) assédio
pagamentos após o vencimento:
(E) liberdade de associação sindical
“Após o vencimento cobrar multa de 2% sobre o valor
da conta, mais juros de mora de R$ 4,50 por dia. Após 33
30 dias, procurar a loja da concessionária mais próxima Um indivíduo foi selecionado para integrar os quadros de
para pagamentos”. determinada companhia que presta serviços de engenha-
ria para setores públicos e privados. Em função de suas
Considerando-se as informações apresentadas, o valor habilidades, foi incluído em programa de treinamento para
pago pela conta em 20/01/2023, em reais, foi de coordenar medidas anticorrupção na empresa. Um dos
(A) 4.675,00 módulos apresenta as sanções passíveis de ocorrer.
(B) 4.635,00 Nos termos da Lei no 12.846/2013, na esfera administra-
(C) 4.805,00 tiva, serão aplicadas às pessoas jurídicas consideradas
(D) 4.780,00 responsáveis pelos atos lesivos previstos nessa Lei as
(E) 4.795,00 seguintes sanções:
(A) multa, até 10% do faturamento bruto do último exercí-
cio anterior ao da instauração do processo administra-
tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
(B) multa, até 5% do faturamento bruto do último exercício
anterior ao da instauração do processo administrativo,
O excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à van-
H tagem auferida, quando for possível sua estimação.
N (C) multa, até 25% do faturamento bruto do último exercí-

U cio anterior ao da instauração do processo administra-

SC
tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.

A (D) multa, até 15% do faturamento bruto do último exercí-

R cio anterior ao da instauração do processo administra-

tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
(E) multa, até 20% do faturamento bruto do último exercí-
cio anterior ao da instauração do processo administra-
tivo, excluídos os tributos, a qual nunca será inferior à
vantagem auferida, quando for possível sua estimação.

11
GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

34 38
Nos financiamentos destinados à compra de imóveis, as Para realizar suas operações internacionais de compra e
instituições financeiras exigem, do devedor, uma modali- venda de bens e serviços, as empresas importadoras e
dade de garantia, operacionalizada através da oferta de exportadoras fecham contratos de câmbio junto às insti-
um bem, que geralmente assume a forma de um imóvel. tuições financeiras autorizadas pelo Banco Central.
A garantia em questão é denominada A equipe de atendimento de um banco, tendo como clien-
tes duas empresas, uma exportadora e outra importadora,
(A) penhor mercantil
avaliaria que uma desvalorização do real frente ao dólar,
(B) fiança tudo o mais constante, seria vantajosa para
(C) hipoteca
(A) a empresa importadora
(D) aval
(B) a empresa exportadora
(E) fiança bancária
(C) ambas as empresas
(D) os concorrentes estrangeiros da empresa exportadora
35 (E) os fornecedores da empresa importadora
No regime cambial conhecido como de “flutuação suja”
(dirty floating), a taxa de câmbio é determinada pela 39
(A) política monetária do Banco Central Como parte integrante do Sistema Financeiro Nacional, o
(B) variação das reservas internacionais Conselho Monetário Nacional (CMN) funciona como insti-
(C) interação entre oferta e demanda de moeda estran- tuição cuja função é predominantemente
geira, com intervenções esporádicas do Banco Cen- (A) executora
tral no mercado de câmbio (B) normativa
(D) taxa fixada pelo Banco Central (C) financeira
(E) interação entre oferta e demanda de moeda estran- (D) bancária
geira, sem qualquer intervenção do Banco Central no (E) produtiva
mercado de câmbio
40
36 Em determinado país, a taxa de inflação durante certo
As políticas de afrouxamento monetário (Quantitative ano foi de 10%. No início desse ano, um investidor aplicou
Easing), que vêm norteando as políticas monetárias do R$ 100,00 e recebeu, no final do ano, R$ 113,30, líquido
Federal Reserve (o Banco Central dos Estados Unidos) e de impostos.
do Banco Central Europeu (BCE), desde a crise financei- Nesse contexto, a taxa de juros real obtida pelo investidor
ra global de 2008, são consideradas políticas monetárias foi de
não convencionais, porque, na prática, acarretam
(A) 13,3% ao ano
(A) elevação dos percentuais de depósitos compulsórios (B) 23,3% ao ano
(B) aumento das taxas de redesconto (C) 0,3% ao ano
(C) fuga do dólar como moeda-reserva internacional (D) 3,3% ao ano
(D) aumento das taxas de juros básicas de curto prazo (E) 3% ao ano
(E) expansão primária de moeda

37
O crédito rural é a modalidade de financiamento destina-
do ao segmento rural. Ele atende a diversas finalidades
das empresas que atuam no setor agropecuário.
O crédito rural destinado ao financiamento da aquisição
de equipamentos, como tratores e colheitadeiras, por par-
O
te dos produtores agropecuários, atende à finalidade de H
N
crédito de U
(A) custeio SC
A
(B) investimento R
(C) exportação
(D) comercialização
(E) industrialização

12
AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
 BANCO DO BRASIL

CONHECIMENTOS 44
O Windows 10 fornece uma central de ações que concen-
DE INFORMÁTICA tra as notificações de aplicativos e ações rápidas.
O atalho do teclado para abrir essa central de ações com-
41 bina a tecla do logotipo do Windows com a
Um usuário está com seu documento aberto no Word do (A) tecla da letra B
Microsoft 365 para Web e precisa gerar uma versão desse (B) tecla da letra A
documento em formato PDF em sua máquina local. (C) tecla da letra E
Para executar essa ação, o usuário deve abrir o menu (D) tecla da letra C
Arquivo, selecionar a opção (E) tecla da letra D
(A) Exportar e, em seguida, selecionar a opção Gerar ar-
quivo PDF 45
(B) Exportar e, em seguida, selecionar a opção Baixar O mecanismo de segurança é um método ou processo
como PDF que pode ser utilizado por um sistema para implementar
(C) Salvar como e, em seguida, selecionar a opção Baixar um serviço de segurança.
como PDF Para verificar a autenticidade ou a autoria de um docu-
(D) Compartilhar e, em seguida, selecionar a opção Bai- mento com relação ao seu signatário, deve-se validar a(o)
xar como PDF (A) assinatura digital
(E) Compartilhar e, em seguida, selecionar a opção En- (B) envelope digital
viar arquivo PDF (C) algoritmo simétrico
(D) criptograma simétrico
42 (E) chave simétrica
O aumento do acesso das pessoas às redes de computa-
dores tem incentivado o trabalho compartilhado e a coau- 46
toria na produção de documentos. Uma das ferramentas A configuração de rede de um computador pode ser re-
amplamente utilizadas para esse tipo de trabalho opera alizada de forma estática ou dinâmica. Quando a forma
como um site projetado para grupos de pessoas captura- estática é utilizada, o usuário deve configurar os parâme-
rem e compartilharem ideias rapidamente, criando pági- tros de rede manualmente, fornecendo, por exemplo, os
nas web simples e vinculando-as umas às outras através endereços IP da estação de trabalho e do roteador padrão
de um código de fácil edição. da rede local.
A ferramenta descrita acima é conhecida como Por outro lado, quando se utiliza a forma dinâmica, o usu-
(A) svn ário deve configurar o computador para usar o protocolo
(B) cvs de comunicação conhecido como
(C) redis (A) VPN
(D) kafka (B) DNS
(E) wiki (C) FTTH
(D) DHCP
43 (E) Wi-Fi
Um usuário do navegador web Microsoft Edge deseja
evitar que essa aplicação ofereça salvar o nome de lo-
47
gin e a senha pessoal que são preenchidos nos formulá-
Devido a convenções de nomenclatura, alguns caracteres
rios de autenticação de páginas Web. Para realizar essa
reservados não podem ser usados em nomes de arquivos
ação nesse navegador, o usuário deve, primeiro, abrir
e diretórios. Nesse contexto, considere que um usuário do
o menu de Configurações e mais (Alt+F) e selecionar
sistema operacional Windows 10 precisa dividir o arquivo
a opção Configurações, para ter acesso às opções de
configuração. relatório.docx em dois arquivos.
Depois, para desativar a opção Oferecer para salvar se- Para atender às convenções de nomenclatura de arqui-
nhas, o usuário deve acessar a opção de configuração vos e diretórios, dois nomes que NÃO podem ser atribu-
ídos a esses dois arquivos criados pelo usuário são os
(A) Perfis e a subopção Preferências de perfil
seguintes:
(B) Perfis e a subopção Informações pessoais
(C) Privacidade, pesquisa e serviços e a subopção Priva- (A) relatório-parte1.docx e relatório-parte2.docx
cidade (B) relatório_parte1.docx e relatório_parte2.docx
(D) Perfis e a subopção Senhas (C) relatório$parte1.docx e relatório$parte2.docx
(E) Privacidade, pesquisa e serviços e a subopção Pre- (D) relatório:parte1.docx e relatório:parte2.docx
venção de rastreamento (E) relatório%parte1.docx e relatório%parte2.docx

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GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

48 51
O usuário de um computador com sistema operacional Considere uma empresa que oferece serviços na área de
MS Windows 10 precisa formatar um pendrive para trans- turismo. Os gestores dessa empresa querem acompa-
ferir arquivos desse computador para um outro, com sis- nhar dados de desempenho (aumento e diminuição), mês
tema operacional Linux SUSE SLES 15 SP2. Tal formata- a mês, nos últimos 24 meses, relativos à quantidade de
ção deve ser feita de modo que o caminho contrário possa pessoas que compraram pacotes de viagem para Bonito
ser feito, ou seja, transferir arquivos desse computador (MS).
que utiliza Linux SUSE SLES 15 SP2 para aquele que
O tipo de gráfico adequado para visualizar esses dados é
utiliza o Windows 10.
o seguinte:
Nesse caso, o pendrive deve ser formatado no sistema de
(A) mapa de árvore
arquivos do tipo
(B) em rede
(A) FAT32 (C) pizza (ou torta)
(B) BtrFS (D) linha
(C) NTFS
(E) mapa de calor
(D) Ext4
(E) HPFS
52
Ao se utilizar um navegador web para acesso a um web-
49 site XYZ na internet, a partir de uma estação de trabalho
O Firewall do Windows 10 possui listas de controle de E1, pode acontecer de esse website não responder ade-
acesso padronizadas que são compostas de regras que quadamente, por exemplo, não apresentando o seu con-
determinam o tráfego permitido na entrada e na saída da teúdo. Considere que, no instante seguinte à tentativa de
interface de rede do computador para diferentes perfis de acesso ao website XYZ, se verifica ser possível acessar
rede. um outro website ABC, e que os websites XYZ e ABC não
O perfil da rede do Firewall do Windows 10 no qual o com- estão localizados na rede de computadores da organiza-
putador permanece oculto de outros dispositivos na rede ção onde está a estação de trabalho.
e não pode ser usado em compartilhamento de arquivos
Nesse caso, um dos possíveis problemas para o website
e de impressoras é o
XYZ não estar respondendo corretamente é o seguinte:
(A) particular
(A) a conexão do website XYZ com a internet está inter-
(B) público
rompida.
(C) doméstico
(B) o website ABC está atraindo todas as consultas para
(D) interno
si.
(E) intranet
(C) os websites ABC e XYZ não estão configurados cor-
retamente.
50 (D) a estação de trabalho E1 não está conectada à rede.
A empresa responsável por um empreendimento imobiliá-
(E) a conexão da rede de computadores da organização
rio implantou um sistema de apoio à decisão baseado em
com a internet está interrompida.
decisões não estruturadas.
Nesse contexto, esse sistema deve 53
(A) rastrear situações rotineiras, com base em dados e Um aspecto importante que as redes sociais permitem
em métodos de decisão bem definidos. configurar é a privacidade de seus usuários. O WhatsApp
(B) analisar dados textuais construídos a partir de deci- é um aplicativo que permite o envio e o recebimento de
sões anteriores dessa empresa. mensagens instantâneas e a realização de chamadas de
(C) solucionar esquemas de decisão com base em meto- voz e de vídeo.
dologias heurísticas e de lógica fuzzy. Um exemplo de configuração, relacionada à sua privaci-
(D) referenciar dados de som, de imagem ou de qualquer dade, que o usuário pode fazer nesse aplicativo, no tele-
mídia não texto, existente em uma base de conheci- fone celular, é
mento.
(E) tratar de problemas não recorrentes ou que aconte- (A) bloquear grupos que tenham muitas mensagens em
cem com pouca frequência. um mesmo dia.
(B) apresentar a informação de “visto por último” apenas
a cada oito horas.
O (C) enviar mensagens temporárias.
H
N (D) controlar quem pode tornar off-line esse usuário.
U
SC (E) desativar a criptografia de ponta a ponta no envio de
A mensagens entre pessoas.
R

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AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
 BANCO DO BRASIL

54 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
O Skype, lançado em 2003, foi um dos primeiros progra-
mas multiplataforma a permitir o envio de mensagens e a 56
realização de chamadas por vídeo, não só em computa- Um consultor foi contratado por uma empresa para ava-
dores, mas também em smartphones. liar a qualidade no atendimento. De forma bastante dire-
Eventualmente, a qualidade dessas chamadas pode apre- ta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada
sentar problemas, motivados, por exemplo, por cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita,
(A) chamadas realizadas em modo de baixa densidade. considerando a nota 1 para discordância total, e a nota
(B) alterações muito lentas no blockchain de registro de 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz
chamadas. as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos
(C) detecção de fraude no encaminhamento de tráfego clientes entrevistados:
de dados. Afirmação a respeito da qualidade Nota Média
(D) conexão de rede fraca. no atendimento
(E) limitações de tráfego de dados impostas por órgãos
Os funcionários prestam atenção indivi- 4,7
de controle.
dualizada aos clientes

55 Os funcionários demonstram ter habili- 4,8

dade para executar o serviço de forma
Um agente comercial utilizando uma planilha Microsoft
segura e precisa
Excel 365, versão em português, em determinada ope-
ração de acompanhamento de despesas, lança na célula As instalações são bem conservadas e 5,0
K2 a seguinte fórmula: têm boa aparência
Os funcionários demonstram ter vontade 2,0
=F$2+G1-$H2
de auxiliar os clientes e prestam o servi-
Em seguida, ele copia essa célula (K2) para a célula K6. ço sem demora
A fórmula resultante na célula K6 será Os funcionários demonstram ter conhe- 4,8
(A) =F$2+G5-$H6 cimento a respeito do que fazem
(B) =F$2+G1-$H3 Os funcionários inspiraram credibilidade 4,9
(C) =F$6+G6-$H5 e confiança
(D) =F$2+G2-$H6
Com base nos resultados apresentados na Tabela, a di-
(E) =F$6+G5-$H2
mensão da qualidade em serviços que apresenta piores
resultados é a
(A) responsividade
(B) confiabilidade
(C) tangibilidade
(D) segurança
(E) empatia

O
57

H
O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atra-

N
ção de clientes seria baseada exclusivamente no inbound

U
marketing.

SC
Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação
como

A (A) planejamento da produção de conteúdo de alta quali-

R dade para um blog associado ao site da marca.

(B) publicação de anúncios em jornais de grande circula-
ção e em revistas especializadas.
(C) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em
múltiplos formatos, mesclando texto, vídeos e links.
(D) divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade
através de mídias sociais, que permitem compartilha-
mento.
(E) utilização de técnicas de manipulação de palavras-
-chave, conteúdos e estruturas das páginas para au-
mentar o tráfego no site da empresa.

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GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
 BANCO DO BRASIL

58 61
Um correntista de certa instituição financeira frequenta as Um profissional liberal procura agência bancária para
agências físicas com assiduidade por opção, pois tem di- postular empréstimo necessário para as suas atividades
ficuldades com os meios tecnológicos. Por ter também ne- laborais. O gerente responsável lhe apresenta várias si-
cessidades especiais, a instituição designa funcionários mulações contratuais, contendo valores, período de paga-
para o seu atendimento. mento e número de parcelas. Em letras miúdas, constam
Nos termos da Lei no 13.146/2015, a pessoa com defici- várias cobranças a incidir no curso do contrato e não es-
ência tem direito a receber atendimento clarecidas ao cliente.
(A) prioritário Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, quando
(B) sofisticado as cláusulas contratuais forem estabelecidas unilateral-
(C) criativo mente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que
(D) engajado o consumidor possa discutir ou modificar substancialmen-
(E) qualitativo te seu conteúdo, será realizado o denominado
(A) contrato de adesão
59 (B) acordo bilateral
Para que a empresa siga crescendo, é necessário que (C) convencionado recíproco
seja estimulada a aprendizagem organizacional. Afinal, (D) empréstimo consignado
é dessa forma que a sustentabilidade pode ser buscada. (E) mútuo corrente
Contudo, os diretores de um banco estão preocupados
com a dificuldade que os gerentes têm encontrado no de- 62
senvolvimento de processos de detecção e correção de Um cidadão costuma percorrer o seu município em bus-
erros. Eles acreditam que isso ocorra por falta de treina- ca de irregularidades de qualquer natureza para criticar
mento adequado para os funcionários e gerentes e por e enviar pleitos para as autoridades competentes. Em
pouca confiança na informação que é compartilhada. determinado momento, presencia violação ocorrida em
agência bancária de instituição financeira e comunica a
Esses obstáculos à aprendizagem dos gerentes são clas-
situação ao juiz de plantão.
sificados como fatores
Nos termos da Lei no 13.146, de 06 de julho de 2015,
(A) pessoais qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da
(B) perenes pessoa com deficiência deve ser cientificada aos juízes e
(C) interdisciplinares aos tribunais no exercício de suas funções, os quais de-
(D) permanentes verão remeter peças ao
(E) organizacionais
(A) Secretário de Defesa Civil
(B) Conselho Tutelar
60 (C) Chefe da Associação
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa ins-
(D) Prefeito
tituição há muitos anos. Por força de seu relacionamen-
(E) Ministério Público
to habitual com o Banco, mantém contato fácil com os
empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em 63
determinado momento, a instituição sofre remodelação, e Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido
os seus contatos são transferidos para outros locais, in- pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem
gressando novos funcionários com os quais não mantém acompanhados de
relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não
(A) demanda elevada
conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido
(B) custos compatíveis
a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que,
(C) responsabilidade social
por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de
(D) estabilidade financeira
Atendimento ao Consumidor.
(E) serviços extras
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outu-
bro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, 64
atender em última instância às demandas dos clientes e Uma estratégia mercadológica baseada em uma segmen-
usuários de produtos e serviços que não tiverem sido so- tação comportamental é aquela que tem, entre outros, o
lucionadas nos canais da instituição, de atendimento objetivo de
(A) executivo (A) atingir o público mais jovem.
(B) primário (B) alcançar pessoas mais ricas.
(C) especial (C) reativar clientes inativos.
(D) parcial (D) divulgar as agências das metrópoles.
(E) eventual (E) utilizar influencers digitais.

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AGENTE COMERCIAL - PROVA B GABARITO 2
 BANCO DO BRASIL

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Está cada vez mais difícil reter a atenção dos clientes du- Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de
rante a negociação, o que exige, no ato da venda, uma entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consu-
habilidade específica por parte do agente comercial para midor a oportunidade de vivenciar a experiência do servi-
ço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibi-
(A) atrair prospects qualificados para o atendimento. litam que a internet transforme efetivamente os produtos
(B) absorver todos os conhecimentos sobre os produtos em serviços.
bancários. Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade,
(C) manter a satisfação plena pelos serviços prestados. relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em con-
(D) despertar o interesse social pelos projetos do banco. sideração quando se avalia a prestação de serviços ban-
(E) explicar com detalhes as propostas de serviços. cários pela internet, já que existe um(a)
(A) encontro específico entre cliente e fornecedor de ser-
66 viço no qual o resultado se mostrou particularmente
A acirrada concorrência impõe às instituições financeiras satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as
uma atuação agressiva, pois há uma forte disputa por ga- partes.
nhos de fatias de mercado. Diante desse contexto, o Ban- (B) demonstração do funcionamento de um serviço para
co do Brasil realizou uma pesquisa com seus clientes, e educar os clientes sobre os papéis que se espera que
eles executem na entrega do serviço.
fixou seus preços com referência ao que os clientes estão
(C) indicador da interação direta dos clientes com os
dispostos a pagar pelo valor que acreditam que recebe- elementos da organização do serviço que favorece
rão. a mensuração do nível de satisfação do consumidor
Portanto, nesse caso, o Banco do Brasil adotou uma es- com o serviço.
tratégia de precificação com base no(a) (D) ponto de entrega de serviços em que os clientes inte-
ragem com o equipamento de autoatendimento e cujo
(A) concorrência
resultado pode afetar as percepções do serviço.
(B) excedente do consumidor (E) ponto de estrangulamento no processo de entrega do
(C) valor serviço que limita o seu processo produtivo, o desem-
(D) isca penho ou a capacidade de todo um sistema.
(E) custo
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67 Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente se-
Apesar dos esforços realizados por um banco para difundir gundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao
seu código de ética, um funcionário, alegando a pressão banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes
por bater metas elevadas, condicionou um empréstimo à permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucra-
aquisição de cartão de crédito, e, na venda de um produ- tivo. Um dos fatores que trabalha em benefício do forne-
cedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do
to, incluiu um seguro sem a autorização do consumidor.
aumento de compras.
Esse crime contra as relações de consumo é caraterizado Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes
como venda
(A) se tornam mais experientes, podem exigir mais do for-
(A) transacional necedor e cometer mais erros quando envolvidos em
(B) de relacionamento rotinas operacionais, contribuindo assim para a pro-
(C) de soluções dutividade.
(D) pessoal (B) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam
(E) casada mais dispostos a pagar preços mais convenientes em
períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se
beneficiam de descontos promocionais.
68 (C) fiéis são muito menos propensos a comprar através
Quando o agente comercial, durante o atendimento, faz de mais de um canal (telefone, loja, internet), tendem
menção a propagandas e outras peças de divulgação dos a consumir menos, não reclamam quando têm uma
diferenciais do banco, ele está reforçando na mente do experiência ruim, e deixam de comprar.
cliente a (D) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar
(A) necessidade do consumidor quantidades maiores, e podem decidir consolidar
(B) imagem institucional da marca suas compras em um único fornecedor que oferece
serviço de alta qualidade.
(C) realidade econômico-financeira do país
(E) novos custam menos para ser mantidos do que os
(D) campanha para o alcance das metas clientes antigos, e geram menos propaganda gratuita
(E) preservação de sua identidade da organização, porque, com o passar dos anos, fa-
zem menos recomendações boca a boca do serviço
do banco.

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GABARITO 2 AGENTE COMERCIAL - PROVA B