PRINCIPAIS TENDÊNCIAS PARA O VAREJO COM BASE NA NRF 2022

Conhecida como NRF, essa é a maior feira de varejo do mundo, realizada pela National Retail Federation
(Federação Internacional do Varejo - NRF) nos Estados Unidos. Anualmente participam do evento grandes
players como Amazon, Walmart e Best Buy, mas também muitos varejistas de médio e pequeno porte.
Esse ano foi a 110ª edição do evento, com ampla repercussão internacional e mais de 25 mil participantes, e
realizado entre os dias 16 e 18 de janeiro/2022.

TEMA CENTRAL DA FEIRA NESTE ANO

O setor de varejo está sofrendo grandes transformações, devido ao advento das novas tecnologias e das
mudanças de hábitos criadas pela pandemia da Covid-19. O tema central da feira foi o desafio de lidar com
as mudanças globais causadas pela pandemia e as novas tendências de consumo geradas a partir das
crises sanitárias, econômicas e políticas atuais.

DESTAQUES DA NRF 2022

O impacto das tecnologias, os novos hábitos dos

consumidores promovidos pelo grande
crescimento do home-office, adequação dos
modelos de negócios, a consolidação do e-
commerce como plataforma essencial de vendas
juntamente com o modelo físico (phigital),
ominicabilidade como estratégia de múltiplos
canais de experiências e vendas, metaverso,
desenvolvimento local, mercado de vizinhança,
valorização do varejo local são alguns dos
destaques da NRF 2022.

Confira as expressões utilizadas de forma recorrente pelos varejistas e especialistas participantes das
apresentações na NRF 2022, por meio da participação na Missão Internacional realizada pela Fecomércio
RJ, e saiba mais sobre o que será tendência para o futuro do relacionamento com o cliente e a
possibilidade de gerar mais vendas no varejo. Foi elaborado um resumo sobre cada conceito, incluindo
por que atuar, pontos de atenção e dicas de leituras de conteúdos que foram monitorados e elaborados
pelo Sebrae Inteligência Setorial, onde contêm mais detalhes sobre os temas citados.

1
 CENTRADO NO CLIENTE

O que é? O conceito de Customer Centric — ou, em uma tradução livre,

Organização Centrada no Cliente ou Cliente no Centro — vem
ganhando cada vez mais espaço dentro de diferentes
companhias. Com ações voltadas para a maior satisfação do
consumidor, o objetivo é conseguir uma maior fidelização e,
assim, um aumento nas vendas e atingir melhores resultados.

Por que atuar O mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e

com esse conceito? deixem planejamentos iniciais para trás, se o perfil do
consumidor indicar uma direção diferente.

Ponto de atenção! Todas as estratégias de conversão devem ser pensadas de uma

maneira em que o cliente se sinta à vontade com a sua marca do
primeiro ao último momento, seja para melhorar um serviço seja + + + + +
para lançar um novo produto; o foco é o cliente. As estratégias da + + + + +
empresa devem ser focadas nas expectativas e necessidades dos + + + + +
clientes.
+ + + + +

Dicas de leitura • Spin Selling

• Atendimento ao Cliente no Varejo
• Consumidor 4.0
• Economia da experiência virtual

ESG (práticas sociais, ambientais e de governamença)

O que é? Requisitos de gestão e operação baseados em responsabilidade ambiental, social e boa

governança. Normalmente é uma pontuação compilada a partir de dados coletados em
torno de métricas específicas relacionadas a ativos intangíveis dentro da empresa.

Por que atuar O objetivo é quebrar o paradigma de que as empresas buscam apenas o lucro e poder
com esse conceito? mostrar que também estão comprometidas com a ética, com a diversidade e com o meio
ambiente; isto é, mostrar para os investidores, colaboradores e consumidores que as
preocupações transpassam a questão do lucro e que o seu negócio está preocupado em
contribuir para um mundo mais justo e saudável.

A adoção dessas práticas cria um ambiente positivo dentro da empresa, melhora sua
Ponto de atenção!
relação com os stakeholders, favorece a inovação e contribui com os resultados de
negócios.

Dicas de leitura • ESG

2
 CENTRADO NOS COLABORADORES

O que é? Estratégias de engajamento, motivação e manutenção dos

colaboradores.

Por que atuar Quando a empresa é centrada nas pessoas, a cultura interna
com esse conceito? também incorpora essa prática. Desse modo, tanto a liderança
quanto os demais colaboradores trabalham com o intuito de
impressionar os clientes. O reflexo desse pensamento logo
aparece na qualidade dos serviços internos, seja no atendimento
ao consumidor seja no desenvolvimento dos produtos.

Ponto de atenção! A cultura focada nas pessoas não fica só dentro da empresa. Pelo
contrário, a concorrência percebe que a marca agrada aos
clientes, os parceiros também notam a diferença e acabam
investindo mais na empresa, além dos consumidores que + + + + +
aumentam o seu relacionamento com a instituição. + + + + +
+ + + + +
Dicas de leitura Employer branding
+ + + + +

TREINAMENTO

O que é? Preparação cada vez mais exigente da força de trabalho nas

novas tecnologias, no desenvolvimento de soft skills e na cultura
das empresas. Soft skills é um termo utilizado para descrever as
habilidades pessoais que os colaboradores possuem. Ele serve
para descrever atributos que dizem respeito a alguns tipos de
capacidades que vão além das técnicas. Ao contrário do termo
hard skills, que descreve um conjunto de habilidades técnicas de
uma pessoa e a capacidade de realizar tarefas específicas, as soft
skills representam as habilidades sociais.

Por que atuar As soft skills são reflexo de um desenvolvimento contínuo e

com esse conceito? sempre sujeito a aperfeiçoamento. Assim sendo, vale a pena
incentivar o colaborador a fortalecer e reconhecer as suas
capacidades de acordo com o autoconhecimento e as exigências + + + + +
do mundo corporativo atual. + + + + +
+ + + + +
• Gestão por competências
+ + + + +
Dicas de leitura • Gamificação como ferramenta motivacional nas empresas

3
 LIDERANÇA TRANSFORMADORA

O que é? Esse conceito reflete um tipo de liderança em que o líder inspira mudanças positivas
naqueles que lidera, passando-lhes uma visão clara de todos os objetivos além de
contribuir para que tenham sucesso em suas atribuições.

Tem por objetivo o desenvolvimento das pessoas. Os resultados passam a ser mais
Por que atuar expressivos, permitindo à empresa mais chances de crescer e se desenvolver de forma
com esse conceito? sólida e duradoura, além de interferir diretamente na qualidade e na produtividade dos
seus colaboradores.

A liderança transformacional pode ser visualizada quando os líderes e seguidores se

ajudam mutuamente com o objetivo de alcançar um nível mais elevado de motivação e
Ponto de atenção! produtividade. Dessa forma, a liderança transformacional pode ser classificada de
acordo com o impacto que ela tem sobre os liderados. Novas habilidades e
conhecimentos, flexibilidade, adaptabilidade, motivação e engajamento das equipes
fazem parte desse tipo de lideranças transformadoras, empreendedoras e situacionais.

Dicas de leitura Liderança Dinâmica

Liderança Coach

4
 METAVERSO

O que é? Metaverso é o nome usado para denominar um ambiente virtual

imersivo, coletivo e hiper-realista, onde as pessoas poderão
conviver, usando avatares customizados em 3D. Em outras
palavras, é uma evolução da nossa internet atual e será a
convergência do mundo físico com o digital, por meio de novos
ambientes (mundos), com foco em entretenimento,
relacionamento, compras, além de aplicações em educação,
saúde, entre outros.

Por que atuar Acredita-se que o metaverso dará o pontapé inicial para a web
com esse conceito?
3.0. Nessa nova era, a internet será mais imersiva (realidade
virtual), descentralizada e aberta, onde os mundos virtuais e
físicos estarão mais integrados. + + + + +
+ + + + +
Ponto de atenção! Confira as possibilidades de aplicações nos diversos setores: + + + + +
+ + + + +
• Educação: seria possível promover aulas dentro do mundo virtual, com uma
experiência mais engajadora para os alunos, visando a aprender de maneira mais
imersiva;
• Trabalho: seria possível simular reuniões presenciais, manter contato visual com
avatares e interagir de maneira mais intensa com os colegas;
• Entretenimento: é aqui que estão as principais iniciativas desenvolvidas até agora.
A ideia é que o metaverso vá muito além dos jogos, oferecendo experiências
completas de entretenimento. Elas incluem não só shows, filmes, televisão,
esportes e também videogames, mas também poderiam abarcar viagens, obras de
arte e muito mais;
• Economia: muitos negócios poderiam ser concretizados dentro do metaverso.
Especialistas acreditam que uma economia completa poderia existir dentro do
mundo virtual, com transações de terras, imóveis, serviços, transporte, arte digital e
muito mais. Toda essa economia estaria ancorada no blockchain, nas criptomoedas
e nos NFTs;
• Investimentos no metaverso: já existem algumas formas de fazer aplicações
financeiras dentro do metaverso, a maioria delas por meio das criptomoedas e dos
NFTs. Vários itens exclusivos também já são negociados dentro das iniciativas de
metaverso que existem hoje. Por exemplo, terrenos virtuais dentro do
Decentreland. Esses lotes ficam divididos em um mapa virtual, custam
criptomoedas, têm até registro e podem se valorizar com o tempo;
• Vendas: a expectativa é de que as empresas tradicionais possam aproveitar esse
ecossistema, para vender seus produtos em versões virtuais dentro do metaverso, e
também fazer publicidade dentro desse universo.

Dicas de leitura O Sebrae está elaborando um conteúdo específico para tratar desse assunto de forma
mais detalhada.

5
 NFT

O que é? Produto não fungível (bens únicos e insubstituíveis) e de alto

valor – gera preço premiun e grandes margens.

NFT é uma sigla para non-fungible token – ou token não fungível.

De forma simplificada, o NFT é um código de computador que
serve como autenticação de um arquivo – a garantia de que ele é
único, inclusive esse é o significado de não fungível. Na
economia, ativos fungíveis são aqueles cujas unidades possam
ser trocadas sem alterar o valor. Por exemplo: você pode trocar
uma nota de R$ 50 por cinco notas de R$ 10 reais e elas
continuarão valendo o mesmo valor. Um ativo não fungível, por
+ + + + +
outro lado, tem propriedades únicas a ele e nenhum outro é igual.
+ + + + +

Por que atuar O principal valor dos NFTs é baseado na confiança da autenticidade e evita fraude pelo
com esse conceito?
rastreamento via blockchain, além de garantir que o produto é único. Esse registro coletivo e
facilmente acessível torna mais difícil a tarefa de fraudar informações de compra e venda. A
posse dos NFTs fica com todo o histórico computado, ou seja, toda vez que há uma
movimentação, ela fica registrada numa espécie de documento oficial, mantido por milhares
de computadores ao redor do mundo e que pode ser acessado por qualquer pessoa.

Pode ser usado para autenticar as transações via blockchain de todos os itens dentro e fora

Ponto de atenção! do metaverso, como um imóvel virtual, dando a certeza de que ele é único. Por exemplo:
fazer transações financeiras dentro do metaverso, negociando desde propriedades virtuais e
criptomoedas até roupas para os avatares, obras de artes digitais, jogos e muito mais.

Dicas de leitura • Blockchain: fundamentos e funcionalidades

OMNICHANNEL

O que é? É uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca

oferecer uma experiência única e interligada aos clientes por
meio de diálogo e alinhamento dos canais on-line e off-line. Ou
+ + + + +
seja, em vez de trabalharem em paralelo, todos os canais são
+ + + + +
projetados e orquestrados para cooperarem entre si. + + + + +
+ + + + +
Por que atuar Promove a fidelização do cliente, uma vez que a experiência de compra é muito melhor pelo
com esse conceito? fato de que o cliente consegue ter a mesma ótima vivência independentemente do canal de
interação escolhido; ajuda a incrementar as vendas; melhora a reputação da marca e
potencializa o faturamento: como a jornada de compra é positiva, e suas operações
acontecem de forma fluida, há um estímulo de novos pedidos. Além disso, ao navegarem
entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também
contribui para melhorar o faturamento.
 Ponto de atenção! Integre os canais da sua empresa. Essa integração significa alinhar o meio on-line com
o off-line de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da
sua empresa (vendas, marketing, suporte etc.). Só assim será possível oferecer uma
verdadeira experiência omnichannel.

Dicas de leitura Omnichannel e impactos nas revendas de construção

Compra omnichannel

E-COMMERCE | Q-COMMERCE

O que é? Entregas de mercadorias com foco no mesmo dia e com atuação

em estratégias de logística reversa. O Comércio eletrônico
cresceu muito devido à pandemia e, para algumas empresas, já é
o maior canal de vendas.

O comércio eletrônico rápido (quick commerce) é caracterizado

pela rapidez nas suas entregas. A transformação desse cenário
está diretamente ligada a mudanças nos hábitos dos
consumidores, que têm maiores exigências com o processo de
entregas.

Por que atuar Nos últimos anos, e ainda mais nos últimos meses, o comércio
com esse conceito? electrônico adquiriu uma grande velocidade no seu
desenvolvimento e crescimento. Não se pode esquecer de que a + + + + +
transformação destes está ligada a mudanças nos hábitos dos + + + + +
consumidores, que têm maiores exigências, tais como a rapidez + + + + +
de entrega. É aqui que entra o q-commerce.
+ + + + +

As compras feitas no q-commerce são normalmente de pequenas quantidades, mas o

Ponto de atenção!
mais importante é a instantaneidade dos seus envios. A compra será quando e onde o
cliente necessitar dela.

• O Sebrae está elaborando um conteúdo específico sobre Q-Commerce.

Dicas de leitura
• Como criar experiências positivas nos canais digitais
• Tecnologia A-commerce
• Voice-commerce

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 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (Gerenciamento da cadeia de suprimentos)

O que é? Gestão de fornecedores, melhor fluxo de abastecimento e

estoques – cultura organizacional ao longo da cadeia produtiva.
O que antes era apenas vender e entregar hoje são otimização e
integração de todas as áreas funcionais da empresa, incluindo
marketing, vendas, produção, finanças, recursos humanos e
tecnologia da informação, o qual se denomina Logística
Integrada, reportada ao sistema intraorganizacional ou
departamentos internos de uma organização.

Por que atuar Esse processo consiste em gerenciar os fluxos de bens, serviços,
com esse conceito? finanças e informações de forma estratégica entre empresas e
consumidores finais, visando a alcançar vantagens competitivas
e criação de valor para os clientes.
+ + + + +
Com a integração de maneira estratégica, desde o fornecedor + + + + +
Ponto de atenção!
inicial até o consumidor final, tem como objetivo agregar valor + + + + +
aos participantes da cadeia, com destaque para o consumidor
+ + + + +
final, assumindo desta forma, um caráter mais estratégico.

Dicas de leitura • Otimização da Operação para ganho de produtividade no negócio

• Processo colaborativo e efetivo entre indústria, varejistas e fornecedores
• Dark Stores
• Gestão de logística ponta a ponta

PARCERIAS ESTRATÉGICAS

O que é? Relacionamento com clientes, fornecedores e prestadores de

serviços fazendo parte do modelo de negócio.

Construir um relacionamento estratégico com fornecedores e

prestadores de serviços é um dos itens com um dos maiores (e
melhores) impactos financeiros, visando a garantir não apenas
um bom relacionamento, mas que também pode otimizar etapas,
minimizar falhas e gerar uma série de benefícios para ambos os
envolvidos, além de corroborar na conquista de mais qualidade,
segurança e eficiência na entrega ao consumidor final.

Por que atuar Fornecedores e parceiros estratégicos pretendem dar respostas

com esse conceito? às necessidades dos seus clientes. No entanto, o que os
diferencia é a forma como o fazem e as sinergias que se criam + + + + +
para atingir os fins. + + + + +
+ + + + +
+ + + + +
 Ponto de atenção! Um bom relacionamento com fornecedores nasce de parcerias de longo prazo, nas quais
a confiança é a base dessa relação. Para isso, é preciso ter uma boa linha de comunicação
com esse fornecedor. O contato constante, a troca de ideias e a busca por um caminho
comum é o que ajudará a construir essa boa relação.

• Otimização da Operação para ganho de produtividade no negócio

Dicas de leitura
• Metodologias ágeis nas empresas
• Processo colaborativo e efetivo entre indústria, varejistas e fornecedores

DIVERSIDADE, IGUALDADE E ACESSIBILIDADE

O que é? Igualdade sexual, de gênero, raça, diversidade e pessoas com deficiência. A diversidade
se refere a um conjunto de características que fazem cada indivíduo único. Nas
empresas, corresponde a um princípio que passa por seus valores e cultura, enxergando
as diferenças das pessoas como um ponto que reúne vantagens para todos. É
importante considerar a inclusão como forma de agregar o respeito e a valorização
dessas características individuais e únicas, devendo ser reconhecidos os diferentes
pontos de partida individuais, bem como suas histórias e experiências ao longo da vida.

Por que atuar A diversidade nas empresas pode representar um grande diferencial competitivo. Isso
com esse conceito? porque ela eleva o capital humano da organização, disponibilizando uma série de
pontos de vista diferentes para construir soluções inovadoras, adotando-se a
diversidade e a inclusão como estratégia que potencializa qualquer negócio, e
cultivando a criatividade e a inovação.

Ponto de atenção! A diversidade vai muito além da contratação de pessoas com diferentes origens,
gêneros, raças, orientações sexuais, deficiências e idades. Para que se torne uma
realidade, ela deve estar alicerçada a uma forma de pensar inclusiva, rompendo com
padrões tradicionais que reforçam o preconceito e a marginalização de sujeitos. Para
tanto, é necessário abandonar a ideia de que apenas um determinado perfil atende a
uma demanda para, assim, ampliar os horizontes da equipe.

Dicas de leitura Diversidade nas empresas

Terceira idade nas redes sociais
Inovação inclusiva

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 COMPLIANCE

O que é? Conformidade com as regras e leis da sociedade e do mundo

empresarial. É um modelo de gestão que busca adequar todas as
ações de uma empresa a boas práticas de negócios, tanto
externas (legislação trabalhista, responsabilidade social) como
internas (visão, missão e cultura).

Por que atuar Implementando uma política de compliance em sua empresa,

com esse conceito? você define a imagem que a instituição tem a respeito de si
mesma e do seu futuro. Além disso, você faz valer os valores e
cultura da sua organização, o que gera crescimento e garante a
credibilidade da empresa diante de funcionários, parceiros e
clientes. Também pode ser considerada como uma ferramenta
de vantagem competitiva para as empresas, oferecendo
transparência na hora de fazer parcerias e fechar negócios, o que + + + + +
mantém a confidencialidade de informações compartilhadas e + + + + +
respeita a propriedade intelectual. + + + + +
+ + + + +

Ponto de atenção! O compliance serve, basicamente, para criar mecanismos de controle e monitoramento,
observando a aplicação de leis e regulamentos internos. Para isso, é necessário difundir
uma cultura de ética na organização e treinar os funcionários, para que eles sigam as
regras. É importante ter um programa de integridade e ética de acordo com a realidade e
padrões da sua empresa.

• Compliance para a competitividade: negócios em conformidade

Dicas de leitura
• Compliance para mpe nas contas públicas

VENDA DE PROXIMIDADE (Consumo Local)

O que é? Tendência criada devido à pandemia da Covid- 19, na qual o

consumidor deseja comprar a poucos quilômetros da sua
residência, que foi fundida com o local de trabalho (home-office).
O consumo de vizinhança tem crescido nos últimos tempos com
a busca crescente dos consumidores por conveniência e
proximidade.

Por que atuar O cliente mudou e não quer mais se deslocar para fazer suas
com esse conceito? compras, e o varejo precisa atender a essa nova demanda; e,
quando as lojas se adaptam a essa nova realidade, ficam mais
ágeis, eficientes e próximas ao público residente na área de
influência primária. Assim, o apoio à economia local é uma nova
forma de se adaptar aos novos hábitos dos consumidores.
+ + + + +
+ + + + +
 Abordagem local pode ser exemplificada por meio do termo criado pelo arquiteto
espanhol, Carlos Moreno, que chamou essa lógica de forma genial como "Cidade em 15
minutos". Esta estratégia pode fortalecer a relação do varejo com produtores locais e
seus clientes na vizinhança.

Ponto de atenção! Muitos consumidores estão comprando exclusivamente de produtores locais e na sua
região de entorno. Esse público busca, além de comprar localmente, que as empresas
sejam social e ambientalmente responsáveis. É importante que seu negócio seja
transparente e atue com essas práticas de forma verdadeira e consciente.

Dicas de leitura • Mercados de vizinhança

• Consumo local - prática se dissemina pelo país

DESENVOLVIMENTO LOCAL

O que é? Preocupação dos varejistas com o entorno dos seus ativos fixos e
financeiros e da sua imagem perante a sociedade local:
programas de emprego, educacionais e sociais. É uma forma da
empresa adicionar valor para a sociedade. O desenvolvimento
local é feito por pessoas que desejam fazer algo para mudar a
realidade das localidades em que vivem.

Por que atuar O que caracteriza o processo de desenvolvimento econômico

com esse conceito? local é o protagonismo dos atores locais, na formulação de
estratégias, na tomada de decisões econômicas e na sua
implementação. A sua empresa pode ser um desses atores que + + + + +
buscam a melhoria e o desenvolvimento do seu local de atuação
+ + + + +
+ + + + +
para um crescimento conjunto com a sociedade.
+ + + + +

Ponto de atenção! O desenvolvimento da economia local proporciona o fortalecimento dos investidores

aos seus próprios negócios. Diante da repentina mudança na prática do comércio,
pequenos comerciantes encontram no segmento da economia alternativas de
sobrevivência a partir da comercialização dos seus produtos dentro da própria
comunidade. Com mais empresas locais se fortalecendo e surgindo, maior fica a
arrecadação do município em impostos. Isso tem um efeito positivo para a população,
que vê esses valores se revertendo em melhorias de infraestrutura, segurança e
condições de vida de uma forma geral.

Dicas de leitura • Consumo local - prática se dissemina pelo país

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 LIVE COMMERCE

O que é? Trata-se de vendas feitas por meio de transmissões ao vivo

realizadas pela internet. Na prática, funciona assim: os criadores
de conteúdo/formadores de opinião mostram os produtos e
interagem com o público via bate-papo interativo. A modalidade
tem o poder de gerar ação em tempo real e conversão em vendas.
Ou seja, trata-se de uma experiência de compra que aumenta
muito a taxa de conversão.

Por que atuar Tem uma aplicabilidade muito rápida para qualquer área do
com esse conceito? varejo, fazendo, assim, que o consumidor se interesse em
comprar um produto no momento da interação.
+ + + + + + +
Dicas de leitura • Shopstreaming + + + + + + +
+ + + + + + +
+ + + + + + +

PERSONALIZAÇÃO (customização)

O que é? Produto e serviço individualizado para cada consumidor. É um

recurso usado para tornar um produto ou serviço mais pessoal e
exclusivo, fazendo com que ele tenha um caráter mais individual
e único. O resultado da personalização é um produto ou serviço
customizado e singular.

Por que atuar

com esse conceito? O consumidor está cada vez mais exigente e empoderado, e as
empresas precisam se adequar às novas demandas e
necessidades desses clientes. A personalização é um potente
recurso para os clientes se sentirem mais bem tratados e
valorizados.

Ponto de atenção! É possível aplicar a personalização aos mais diversos produtos e

serviços de variados tipos de segmentos. O atendimento + + + + +
personalizado pode ser a porta de entrada para um novo cliente; + + + + +
portanto, comece chamando todos pelo nome. Claro, é normal + + + + +
que você não saiba o nome de todos que procuram pelo seu
+ + + + +
negócio; por isso, não hesite em perguntar. Apresente-se e
mantenha um atendimento cortês. Existem outras formas de
customização. Veja o que melhor se adequa ao perfil do seu
cliente.

Dicas de leitura • Modelos de Negócios B2Me

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 SERVIÇOS AGREGADOS AO PRODUTO

O que é? Produto e serviço individualizado para cada consumidor. Complemento necessário para
o crescimento do varejo. Cada vez mais os serviços são demandados pelos
consumidores de forma integrada ao produto – os serviços apresentam grande
potencial de inovação e complementação.

Por que atuar Agregar valor é fazer com que o cliente se sinta especial ao comprar com você. É uma
com esse conceito? forma de criar conexões emocionais e garantir experiências positivas antes, durante e
depois da compra. Em outras palavras, agregar valor ao seu produto é conseguir
oferecer aquele "algo a mais" que o cliente só encontra no seu negócio. Seja um
atendimento extraordinário, uma boa experiência na loja ou, então, um pós-venda de
alta qualidade. Independentemente de como esse valor se manifeste, é fato que
empresas que investem em experiências boas aos clientes são mais lucrativas. Afinal,
elas transmitem mais confiança, mais credibilidade e maior percepção de credibilidade.
Com isso, os clientes tendem a comprar valores mais altos, a margem de lucro se torna
maior, e os níveis de fidelidade também crescem.

Ponto de atenção! Oferecer serviços complementares pode ser uma excelente maneira de agregar valor ao
produto que está sendo vendido. Muitas vezes, os clientes deixam de comprar, porque o
produto, por si só, não é suficiente para proporcionar aquilo que ele está buscando. O
grande segredo aqui é focar na qualidade e naquilo que faz sentido para o cliente, e não
em um leque extenso de serviços.

Dicas de leitura • Varejo ágil

• Benefícios da gestão ágil

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 PHIGITAL

O que é? Integração dos canais físicos e digitais se complementando,

sendo uma tendência ter os dois ao mesmo tempo.

Por que atuar Esta é a experiência plena ao consumir e a união do físico com o
com esse conceito?
on-line, é reflexo da nova necessidade do mercado, que é
promover a interação completa do usuário, mesclando
tecnologia, inovação e bom atendimento.

Essa mudança acontece justamente pelo novo comportamento

do consumidor, que transita entre os canais de venda, de pesquisa
e compara, antes de efetuar uma compra, o on-line com o físico e + + + + +
+ + + + +
vice-versa. O cliente quer olhar no on-line e comprar no físico,
+ + + + +
selecionar na loja e receber em casa, e vice-versa. Por isso que
+ + + + +
uma empresa hoje que é omnichannel sai na frente das demais..

Ponto de atenção! As lojas de rua viram no ambiente on-line um novo meio de perpetuação do negócio:
uma forma de estender serviços que antes não eram ofertados aos seus clientes
fidelizados e também para atingir e conquistar novos clientes. Entretanto, também
existe o processo inverso: lojistas que começaram no mundo on-line e, para oferecer
uma experiência mais completa aos consumidores, migraram também para o físico.
Essas experiências unem o melhor dos dois mundos: a entrega, agilidade e variedade do
ecommerce e a possibilidade do contato do físico.

Dicas de leitura
• Lojas Utilitárias
• Como estruturar o processo de vendas para o varejo digital

INOVAÇÃO CONSTANTE COMO FORMA DE DIFERENCIAÇÃO

O que é? Novidades em produtos, processos e serviços aceitas pelo

mercado, que muitas vezes paga um preço premium para ter
acesso ao produto ou serviço exclusivos, além de garantir a
existência da empresa no longo prazo.

Por que atuar Uma empresa que deseja se destacar no mercado, independente
com esse conceito?
do nicho em que está inserida, precisará em algum momento
apostar em inovação de produto e/ou serviço; caso contrário,
será massacrada pela concorrência. O mercado consumidor está
cada vez mais exigente, e fica realmente difícil atender a todas as
necessidades, se você mantiver os produtos em suas condições
padrões e tradicionais. Se você não investir em inovação, pode
ter certeza de que o seu concorrente o fará, e, assim, você
começará a perder público no seu mercado de atuação. + + + + +
+ + + + +
+ + + + +
 Ponto de atenção! Visando a garantir a lucratividade e impulsionar o crescimento, a inovação em produtos,
processos e serviços é fundamental para entregar soluções mais valiosas aos clientes
com resultados melhores.

Dicas de leitura • Inovação Social

• Como escalar no mundo digital
• Marcas Verticais Nativas Digitais
• A importância da gestão da inovação para empresas escaláveis
• Tecnologia Open Source para os pequenos negócios
• Inovação no ambiente digital
• Tecnologia A-commerce

TECNOLOGIA

O que é? Ferramentas, principalmente digitais e disponíveis no mercado, que promovem ganhos

de produtividade e qualidade no negócio.

Por que atuar É preciso utilizar a tecnologia para aumento da produtividade a fim de gerar os
com esse conceito?
resultados desejados pelo negócio, com mais rapidez e eficiência, além de representar
uma redução de custos para a empresa e melhor gerenciamento do negócio, otimizando
os resultados.

Ponto de atenção! Cada vez mais as soluções tecnológicas passam a ficar acessíveis a todos. A
concorrência é cada vez maior, e o mercado está passando por grandes transformações
em direção ao futuro do trabalho. As empresas precisam preparar-se para essas
mudanças, a fim de garantir a competitividade e a sobrevivência dos negócios no futuro
próximo.

Dicas de leitura • Sociedade 5.0

• A internet das Coisas no Varejo
• Inteligência artificial: o toque humano na interface com o cliente
• Inteligência artificial, big data, internet das coisas, blockchain: como vão afetar os
negócios para as MPE

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 SAÚDE E BEM-ESTAR

O que é? Tendência crescente e acelerada pela pandemia da Covid-19.

Por que atuar Valorização do bem-estar e da saúde mental e, principalmente,

com esse conceito? do estar com a família e se dedicar também aos projetos
pessoais. Por isso, as marcas precisam levar em conta essa nova
realidade, promovendo experiências que agreguem ao dia a dia
das pessoas, algo que traga valor, mas que respeite esses novos
hábitos e costumes.

Ponto de atenção! Ganham destaque experiências personalizadas, com o cliente no

centro da ação, valorizando a vida e respeitando a saúde e o bem-
estar do indivíduo. Associação à natureza também está ligada ao
novo ritmo de vida e dos ambientes.
+ + + + +
Dicas de leitura • Valorização de ambientes que promovem o bem-estar + + + + +
+ + + + +
+ + + + +
GERAÇÃO Z E ALPHA

O que é? Novos consumidores que entrarão no mercado e que nasceram

100% na era digital, não tendo referência vivencial do mundo
analógico. Então, serão consumidores diferentes. A Geração
Alpha engloba todas as crianças nascidas a partir de 2010 (são os
filhos da geração millenial) e a Geração Z são os nascidos entre
1995 e 2010.

A Geração Z é muito familiarizada com as tecnologias móveis,

Ponto de atenção!
que estão conectadas com todas as partes de suas vidas. Os
primeiros integrantes dessa geração já são adultos, e nunca
viram o mundo sem a presença de computadores, tablets e
celulares. Em relação à carreira, essa geração não acredita na
ideia de exercer uma mesma função para o resto da vida. As
principais características da Geração Z são: ansiedade extrema, + + + + +
responsabilidade social e desapego de fronteiras geográficas. + + + + +
São inovadores, criativos, conectados e desejam criar de forma + + + + +
colaborativa.
+ + + + +

Para a Geração Alpha, não existe mais separação entre o digital e a “vida real”. Isso faz
com que tenham novas formas de se relacionar, de aprender e de experimentar o mundo
à sua volta. A tecnologia, as múltiplas telas e a conexão 100% do tempo faz com que os
Alphas sejam bombardeados com estímulos visuais, sonoros e interativos em qualquer
lugar e momento. Isso gera uma aceleração no desenvolvimento de certas habilidades,
como fazer mais de uma tarefa ao mesmo tempo e estabelecer conexões entre
diferentes assuntos, mas por outro lado pode prejudicar outras capacidades, como a
concentração e a paciência.
 Mais livres, versáteis, questionadores e hiperconectados: a Geração Alpha chegará aos 2
bilhões de pessoas no mundo até 2025 e promete trazer mudanças ainda mais profundas
para a sociedade.

Dicas de leitura • Geração Novel (geração conectada)

ECONOMIA PRATEADA

O que é? Com o aumento da longevidade da humanidade, é uma grande oportunidade de gerar

negócios, produtos e serviços para as pessoas com idade mais avançada.

Por que atuar Pensar sobre a longevidade nunca esteve tão em pauta, e como muitos movimentos de
com esse conceito?
mudança que estavam acontecendo aos poucos na nossa sociedade, esse foi mais um
acelerado pela chegada da pandemia de Covid-19.

Ponto de atenção! Um número bem grande de pessoas 50+ está dominando as redes sociais, a internet,
buscando formas criativas de passar seu tempo e ter sua vida socialmente ativa com
família e amigos. Também estão aprendendo coisas novas, se relacionando melhor com
o cônjuge e tentando olhar para essa crise de forma mais positiva. Para essa parcela da
população, há o desafio da saúde, de enfrentar a solidão, a falta de sair, socializar. Ao
contrário do que muita gente pensa, o grupo dos maduros têm, em geral, uma rotina
cheia de tarefas.

É preciso entender o público maduro e se engajar com ele para criar produtos e serviços
específicos e necessários para essa parte da população.

Dicas de leitura • O que é Economia Prateada?

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 DADOS GEORREFERENCIADOS E ANALYTICS

O que é? Dados georreferenciados: Informações geográficas do perfil do

consumidor, para adequação das estratégias do varejo para uma
região ou localidade.

Analytics: Coleta e análise de informações e dados detalhados

+ + + + + +
dos consumidores, para tomada de decisões e estabelecimento
+ + + + + +
de estratégias. + + + + + +
+ + + + + +
Por que atuar Acompanhar as informações dos consumidores em tempo real como padrões
com esse conceito? de comportamento, desvios desses padrões, tendências e preferências dá a
oportunidade de cada empresa corrigir ou otimizar rotas das ações de marketing
e vendas de forma rápida, permitindo a melhoria constante dos resultados,
dando a possibilidade do seu negócio se destacar no mercado. Insights
aprofundados gerados a partir da interpretação do conteúdo produzido por
consumidores permitem que cada empresa consiga ter um melhor
direcionamento de ações e uma maior mensuração de resultados.

Ponto de atenção! Desenvolver soluções personalizadas que dialoguem melhor com cada cliente
facilita o processo de fidelização. Quem é que não quer que um consumidor
volte frequentemente a comprar? O marketing de dados permite que, ao tomar
decisões assertivas e rápidas, você tenha clientes mais satisfeitos, reduzindo
inclusive o custo operacional e aumentando a margem de lucro
significativamente.

Dicas de leitura • Sistemas decisórios e sistemas de inteligência de negócios

• Vendas 4.0

ENGAJAMENTO

O que é? Engajamento da marca com clientes, colaboradores e a sociedade.

As marcas engajadas são aquelas que utilizam o marketing relacionado a causas sociais
como uma atividade comercial de associação entre elas e uma causa, ou entidade social,
com o objetivo de obter vantagens para a empresa, o consumidor e a sociedade.

Por que atuar Muito tem se falado sobre o novo comportamento do consumidor. Além de ele estar
com esse conceito?
mais exigente em relação à experiência de compra, ao atendimento e à qualidade dos
produtos, também está atento às atitudes das empresas por trás disso. Marcas
engajadas, as quais carregam uma bandeira social, têm sido mais valorizadas. Hoje o
consumidor quer entender como as marcas se relacionam com a sociedade e o planeta,
envolvendo ética, humanidade e sustentabilidade. Nesse caso, aquelas que se destacam
em relação a isso ganham a preferência, a admiração e a confiança das pessoas, o que
traz como consequente vantagem o aumento nas vendas e nos rendimentos.
 Ponto de atenção! Empresas com pensamento no futuro já perceberam a
necessidade de suas marcas apresentarem um bom
engajamento social, de estarem atentas e envolvidas com as
problemáticas das comunidades nas quais estão inseridas. São
empresas que já entenderam que praticar políticas que
promovem e contribuem para o bem-estar social são a melhor
forma de estabelecer um diálogo com seus consumidores
também preocupados em melhorar o seu entorno.

Dicas de leitura Marcas com propósito

SUSTENTABILIDADE

O que é? É o cuidado com o meio ambiente preservando para as novas

gerações; é uma prioridade para os empreendimentos e deve
estar no DNA dos diretores, gerentes e colaboradores, devendo
ser liderado pelo presidente da empresa. É recomendada uma
agenda de longo prazo com objetivos de curto prazo, para metas
de sustentabilidade.

Por que atuar As empresas precisam desempenhar papel fundamental com

com esse conceito? base na Agenda 2030 e dos Objetivos do Desenvolvimento
Sustentável (ODSs) lançados pela ONU em 2015. Os 17 ODS são
desdobrados em 169 metas quantificáveis que visam a acabar
com a pobreza, proteger o planeta e garantir prosperidade para
todos.

• Reconhecer que investidores e talentos buscam cada vez mais as empresas com
Ponto de atenção!
propósito;
• Reconhecer que nessa empreitada não existem competidores, mas, sim, potenciais
parceiros setoriais;
• Reconhecer a responsabilidade pela educação do consumidor;
• Reconhecer que os colaboradores e fornecedores precisam ser capacitados nas
questões relacionadas aos ODSs para que a mudança de comportamento e a
inovação de valor ocorram na prática;
• Reconhecer e mudar a estrutura organizacional, bem como o sistema de avaliação
de desempenho e incentivos;
• Enquanto os ODSs não forem transformados em metas de desempenho com prazos
e valores a serem atingidos, poucos resultados efetivos serão alcançados. E
finalmente, além de reconhecer, é preciso agir, afinal 2030 está logo aí.

• Zero Ostentação no Varejo

Dicas de leitura
• Biodiversidade
• Embalagens biodegradáveis e compostáveis

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FONTES:
• Varejo nao e mais o que era antigamente destaques da NRF 2022
• NRF 2022 revelou as principais tendências para o varejo
• NRF 2022: Confira as 4 principais tendencias para o varejo
• NRF 2022: 5 tendências e insights de varejo para empreendedores
• NRF 2022: As principais lições do maior evento de varejo do mundo por George Millard
• Varejo consumidor pós-pandemia
• Customer-centric
• Metaverso: o que é?
• O que é NFT?
• Omnichannel | Omnichannel
• Q-commerce a nova geração do comércio eletrônico
• O que é supply chain management ?
• Diversidade e inclusao nas empresas
• Relacionamento estrategico: fornecedores
• Compliance: o que é e por que devo implantar na minha empres?
• Modelos de compliance: quais são e como implementar na empresa?
• Varejo em 2022: consumo local é cada vez maistendencia
• Consumo loca
• Desenvolvimento local: como fazer?
• O que é live commerce e por que é uma tendência que veio para ficar?
• Empreendedorismo
• Agregar valor ao seu produto
• Phigital
• Inovação de produto
• Reinventando espaços para o bem estar pós-pandemia
• Geração alpha: caracteristica
• Economia prateada: saiba mais sobre esse termo e seus silver dollar
• Marketing com base em dados gere mais receita e de aos seus clientes a liberdade para descobrir interagir e comprar
• Marketing com base em dados
• Marcas engajada
• Engajamento social cria empatia e marcas podem deduzir doações do IR
• Empresas e os objetivos do desenvolvimento sustentavel: avanços-e-desafios
• O que significa ser uma empresa centrada nas pessoas?

Agradecimentos
O Sebrae Rio agradece à excelente Missão Internacional do Comércio Varejista do Rio de Janeiro
organizada pela Fecomércio RJ à NRF Retail´s Big Show - NRF 2022, no período de 15/01 a 22/01/2022,
que embasou à elaboração desse conteúdo com foco para os pequenos negócios do setor varejista.

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Agilidade, adaptabilidade e flexibilidade - são inúmeras as tecnologias e tendências para adotar e testar, porém o
importante é entender o que é viável para o seu negócio e seu cliente, e se adaptar a essas mudanças, sabendo ser
ágil e flexível para colocar em prática, mantendo o que deu certo e ter flexibilidade para redirecionar o que não
deu.

Boa liderança transformadora e engajamento dos colaboradores faz diferença para o sucesso das empresas e
seus produtos e serviços. Por meio de uma liderança transformadora empreendedora e de colaboradores
engajados, a implantação das novas tecnologias e o relacionamento com os clientes, acionistas e a comunidade
será mais eficiente e harmônico, criando uma abordagem mais fluída e responsável do empreendimento para
com a sociedade.

Negócios justos - outra tendência para o varejo e demais empresas é a crescente demanda da sociedade para os
negócios justos, com visão social e ambiental. Essa é uma forte tendência do consumidor para escolher uma
empresa, seus produtos e serviços, acrescida as exigências de grandes fundos investimentos, que começam a
exigir requisitos de ESG (cuidado ambiental, reponsabilidade social e boa governança) das empresas que irão
investir, atendendo às expectativas de seus clientes. Essa é uma nova abordagem do capitalismo, que passa a
colocar nos seus modelos de negócios, requisitos de responsabilidade ambiental e social, promovendo menor
impacto no meio ambiente, maior acessibilidade, igualdade e geração de emprego e renda, de preferência na
localidade ao entorno do empreendimento e na cadeia produtiva que faz parte.

Cuidado com a saúde - tendência cada vez mais forte, aparecendo em produtos e serviços que incorporam estas
demandas, como tênis especiais, sensores em relógios e smartphones, app de suporte a saúde, roupas para
acompanhar a saúde, alimentação saudável e o incentivo ao esporte. Também é uma oportunidade à
personalização cada vez mais individualizada de produto ou serviço, como diferencial competitivo.

Novas aplicabilidades do varejo – com o avanço do digital na vida cotidiana das pessoas, o varejo está
entendendo que a integração dos canais de comunicação é essencial, eliminando assim as fronteiras entre o físico
e o digital. Importante ressaltar que atualmente o varejo está sendo fragmentando em diversos canais e formatos
de vendas. Com as novas gerações tendo poder de compra além das demandas de um novo consumidor mais
empoderado, as lojas precisam se ressignificar para ganharem novas funções como hubs logísticos, canais de
mídia, espaços de engajamento, conceituação da marca, locais para aquisição e cadastramento de clientes, e
principalmente de serviços, com o intuito de agregar valor aos produtos que são vendidos.

O Sebrae tem soluções específicas para ajudar a sua empresa prosperar no varejo e ser referência no seu ramo de
atuação. Agende atendimento na unidade mais próxima pelo 0800 570 0800.

Gerência de Conhecimento e Competitividade

Gerente: Margareth de Sousa G. Carvalho
Gestora do Programa Sebrae Inteligência Setorial: Mara Godoy
Analista de Inteligência Setorial e Temática: Mara Godoy
Conteudista: Renato Regazzi – gerente de Grandes Empreendimentos do Sebrae Rio, que
participou de forma presencial da Missão Internacional Fecomércio para a NRF 2022, em
Nova Iorque, em janeiro/2022 e Mara Godoy – analista de inteligência da Gerência de
Conhecimento e Competitividade, que compilou as informações acrescentando outras fontes
Diagramação: Atrevo
Entre em contato com o Sebrae: 0800 570 0800