Tecnico Bancario Novo

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PROVA
Provas
GABARITO
1 Objetiva e de Redação
Concurso Público - EDITAL No 01/2024/NM de 22 de fevereiro de 2024. 1
TÉCNICO BANCÁRIO NOVO
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - ATENÇÃO: o candidato deve escrever seu nome, pondo uma letra em cada quadrícula, no espaço abaixo (não abreviar o primeiro e o último nomes).
02 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:

a)este Caderno de Questões, com o tema da Redação e 60 (sessenta) questões objetivas, sem repetição ou falha, assim distribuídas:
CONHECIMENTOS BÁSICOS
Língua Portuguesa Língua Inglesa Matemática Financeira Noções de Probabilidade e Estatística Comportamentos Éticos e Compliance
Questões: 1 a 5 Questões: 6 a 10 Questões: 11 a 15 Questões: 16 a 20 Questões: 21 a 25
(1 ponto cada) (1 ponto cada) (1 ponto cada) (1 ponto cada) (1 ponto cada)
Total: 5 pontos Total: 5 pontos Total: 5 pontos Total: 5 pontos Total: 5 pontos
Total: 25 pontos
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Conhecimentos Bancários Conhecimentos de Tecnologia da Informação e Comunicação Conhecimentos e Comportamentos Digitais Atendimento Bancário
Questões: 26 a 40 Questões: 41 a 45 Questões: 46 a 50 Questões: 51 a 60
(1 ponto cada) (1 ponto cada) (1 ponto cada) (1 ponto cada)
Total: 15 pontos Total: 5 pontos Total: 5 pontos Total: 10 pontos
Total: 35 pontos
b) um Cartão-Resposta destinado à marcação das respostas das questões objetivas formuladas nas provas cujo verso é a página para desenvol-
vimento da Redação, que vale até 100,0 (cem) pontos, o qual é denominado Cartão-Resposta/Página de Redação.
03 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com os que aparecem no Cartão-Respos-
ta/Página de Redação. Caso tal não ocorra, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
04 - Após a conferência, o candidato deverá:
a) assinar no espaço próprio do Cartão-Resposta/Página de Redação, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente.
b) transcrever, no espaço apropriado do seu Cartão-Resposta, com sua caligrafia usual, considerando as letras maiúsculas e minúsculas, a seguin-
te frase:
Erradicação da pobreza.
c) preencher, no espaço apropriado do seu Cartão-Resposta, o campo de marcação referente ao seguinte gabarito:
Gabarito 1
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o Cartão-Resposta/Página de Redação, para não o dobrar, amassar ou manchar. O Cartão-Resposta/
Página de Redação SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado.
06 - Logo após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este Caderno de Questões está em ordem e com todas as páginas.
Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao fiscal.
07 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E); só uma responde
adequadamente ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA letra no Cartão-Resposta/Página de Redação, preenchendo todo o
espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente, de forma contínua e
densa. A leitura óptica do Cartão-Resposta/Página de Redação é sensível a marcas escuras; portanto, os campos de marcação devem ser
preenchidos completamente, sem deixar claros. A marcação em mais de uma alternativa anula a questão, mesmo que uma das respostas
esteja correta.
Exemplo: A B C D E
08 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima do seu enunciado.
09 - Será eliminado deste Concurso Público o candidato que
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
b) portar ou usar, durante a realização das provas, aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro, eletrônicos ou não, tais como
agendas, relógios de qualquer natureza, telefones celulares, microcomputadores portáteis e(ou) similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o Caderno de Questões e(ou) o Cartão-Resposta/Página de Redação;
d) se recusar a entregar o Caderno de Questões e(ou) o Cartão-Resposta/Página de Redação, quando terminar o tempo estabelecido;
e) não assinar a lista de presença e(ou) o Cartão-Resposta/Página de Redação;
f) deixar de transcrever corretamente, nos espaços próprios do Cartão-Resposta/Página de Redação, o número do gabarito e a frase constantes
na capa de seu Caderno de Questões.
Obs. O candidato só poderá ausentar-se do recinto das provas após duas horas contadas a partir do efetivo início das mesmas. Por motivos de
segurança, o candidato NÃO poderá levar o Caderno de Questões, a qualquer momento.
10 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu Cartão-Resposta/Página de Redação. Os rascunhos e as marcações
assinaladas no Caderno de Questões NÃO serão levados em conta.
11 - O tempo disponível para estas Provas Objetiva e de Redação é de 5 (cinco) horas, já incluído o tempo para marcação do Cartão-Resposta/
Página de Redação, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o Cartão-Resposta/Página de Redação, o Caderno de Questões
e assinar a Lista de Presença.
12 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados a partir do primeiro dia útil após sua realização, na página da Fundação
Cesgranrio (www.cesgranrio.org.br).
www.pciconcursos.com.br
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
REDAÇÃO
A Caixa financia vários Programas de Governo, dentre os quais figura o que busca promover a melhoria
da mobilidade urbana, da acessibilidade universal, da qualidade de vida e do acesso aos serviços básicos e aos
equipamentos sociais nas cidades brasileiras.
O texto abaixo tem o objetivo de situar sua discussão e deve ser usado como motivador para a produção de
sua redação. Não o copie, tampouco copie qualquer texto desta prova.
População pobre é a mais atingida pelo

baixo investimento em mobilidade urbana
A mobilidade urbana é um desafio para as grandes cidades. A falta de investimentos em transportes

alternativos prejudica, principalmente, as camadas mais pobres da sociedade, que sofrem a consequência de perder
horas em transportes públicos com superlotação no deslocamento de casa ao trabalho, enquanto a camada mais
privilegiada da população mora próximo ou pode ir de transporte individual para o trabalho e usufruir de boa estrutura
viária.
Segundo especialistas, “Carro é o pior transporte que se possa imaginar, porque ocupa mais espaço, gasta
mais combustível, gera mais poluição no ar e sonora. Então, qualquer sistema baseado em transporte individual
vai gerar uma cidade congestionada e poluída, o que não é o que a gente gostaria. A população mais pobre acaba
sendo jogada para a periferia, áreas distantes de onde estão os empregos, portanto, essa população acaba tendo
que gastar muito tempo no transporte, entre uma e quatro horas por dia para sair de casa, ir para o trabalho e voltar
para casa, o que acaba sendo um grande imposto cobrado na população de baixa renda”.
OLIVEIRA, K. Jornal da USP. Publicado em 15 jul. 2020. Disponível em: https://jornal.usp.br/ciencias/populacao-pobre-e-a-

-mais-atingida-pelo-baixo-investimento-em-mobilidade-urbana/. Acesso em: 8 mar. 2024. Adaptado.
Considerando a preocupação atual com os problemas de mobilidade urbana, elabore um texto

dissertativo-argumentativo sobre o tema a seguir, justificando sua opinião com argumentos.
Mobilidade urbana e desigualdade social: como os investimentos públicos

podem melhorar a qualidade de vida das pessoas nas grandes cidades.
No desenvolvimento do tema, o candidato deverá:

a) demonstrar domínio da escrita-padrão;
b) manter a abordagem nos limites da proposta;
c) redigir o texto no modo dissertativo-argumentativo (não são aceitos textos narrativos nem poemas);
d) demonstrar capacidade de seleção, organização e relação de argumentos, fatos e opiniões para defender seu
ponto de vista.
Apresentação da Redação:
I - O texto deverá ter de 25 a 30 linhas, mantendo-se no limite de espaço para a Redação.
II - O texto definitivo deverá ser transcrito para a Página de Redação (o texto da folha de Rascunho não será
considerado), EM LETRA LEGÍVEL, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em material transparente.
III - A Redação não deve ser identificada, por meio de assinatura ou por qualquer outro sinal.
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PROVA 1 - TÉCNICO BANCÁRIO NOVO GABARITO 1
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GABARITO 1 PROVA 1 - TÉCNICO BANCÁRIO NOVO
CONHECIMENTOS BÁSICOS 6 São Paulo, a maior cidade brasileira, foi a primei-

ra a ter parte de sua frota transformada em veículos
elétricos em novembro de 2019. A cidade apresentou
LÍNGUA PORTUGUESA
lotes de 15 ônibus 100% elétricos distribuídos pela
cidade. De acordo com a montadora, os ônibus elétri-
Transporte movido a energia limpa tem a
cos proporcionam custos operacionais 70% menores
necessidade de investimento para o
em relação ao ônibus convencional a diesel. Os veí-
combate às mudanças climáticas
culos entregues são de piso baixo e trazem ar-condi-
cionado, conexão wi-fi, tomadas USB, monitoramen-
1 A mobilidade urbana se tornou a maior tendência
to por câmeras e dispositivo de acesso a cadeirantes,
mundial da indústria automotiva. Você já se imaginou
conforme especificações técnicas da SPTrans.
morando em uma cidade onde os setores público e
privado promovem projetos com veículos elétricos GONÇALVES, D. Revista Fórum Brasil de Gestão Ambiental.
Disponível em: https://revistafbga.com.br/transporte-movido-a-
para transporte público, redução de custos, de ruí-
-energia-limpa/. Acesso em: 2 mar. 2024. Adaptado.
dos, de poluentes causadores do aquecimento global
e de mudanças climáticas para que o transporte pú- 1
blico funcione de verdade? Imagine as pessoas se Um trecho do texto que enumera benefícios da redução
deslocando, com facilidade, para vários bairros de do uso de combustíveis fósseis é:
metrô ou transporte a energia limpa interligados. Para (A) “Você já se imaginou morando em uma cidade onde
aqueles que optam por pedalar, estão à disposição os setores público e privado promovem projetos com
mais de 700 quilômetros de ciclovias espalhadas por veículos elétricos para transporte público, redução de
todos os cantos. Tudo isso parece utopia, mas não é. custos, de ruídos, de poluentes causadores do aque-
2 Essa cidade existe e se chama Estocolmo, capi- cimento global e de mudanças climáticas para que o
tal da Suécia, que ganhou o prêmio de Cidade Verde transporte público funcione de verdade?” (parágrafo 1)
Europeia em 2010. Ela apresenta a maior percenta- (B) “Essa cidade existe e se chama Estocolmo, capital da
gem de veículos não poluentes na Europa, e 75% da Suécia, que ganhou o prêmio de Cidade Verde Euro-
rede de transportes públicos recorrem a energias re- peia em 2010. Ela apresenta a maior percentagem de
nováveis. Até 2050, o governo planeja ficar comple- veículos não poluentes na Europa” (parágrafo 2)
(C) “Paris liderou na COP21 as assinaturas de medidas
tamente livre de combustíveis fósseis, o que significa
para promover energia limpa e mobilidade urbana elé-
que todas as emissões relacionadas ao aquecimento
trica em conjunto com mil cidades do mundo.” (pará-
público e privado, aos veículos e ao uso da eletricida- grafo 4)
de serão reduzidas a zero. Isso significa uma enorme (D) “Paris, Londres, Milão e Oslo foram exemplos, ao criar
contribuição à redução do aquecimento global. as zonas de baixa emissão de poluentes produzidos
3 O uso de energia limpa é muito mais vantajoso pelos combustíveis fósseis.” (parágrafo 4)
para os consumidores. A energia limpa é mais eco- (E) “O cenário de avanço pelo mundo é muito promissor.
nômica, eficiente e competitiva que os combustíveis O Brasil, de forma ainda tímida, começa a se inserir
fósseis. Para exemplificar, a eficiência de um veículo nesse cenário global.” (parágrafo 5)
movido a energia elétrica supera os 80%, enquanto
os movidos a combustão não ultrapassam os 20%. 2
Isso sem levar em consideração que os veículos elé- Em sua progressão temática, depois de informar que al-
tricos possuem menos peças e têm menor custo de gumas cidades e estados brasileiros estão acelerando o
manutenção, se comparados aos de combustão. processo de desenvolvimento de veículos elétricos e sus-
4 Como esperado, a China lidera essa agenda do tentáveis, o texto desenvolve a ideia de que
uso de energia limpa para a mobilidade urbana. Para (A) a energia limpa é mais econômica, eficiente e compe-
acompanhar as tendências de desenvolvimento sus- titiva que os combustíveis fósseis.
tentável, Paris liderou na COP21 as assinaturas de (B) a maior cidade brasileira transformou parte de sua fro-
medidas para promover energia limpa e mobilidade ta em veículos elétricos em novembro de 2019, com
urbana elétrica em conjunto com mil cidades do mun- redução de custos operacionais em relação ao uso do
diesel.
do. Paris, Londres, Milão e Oslo foram exemplos, ao
(C) a mobilidade urbana se tornou a maior tendência mun-
criar as zonas de baixa emissão de poluentes produ-
dial da indústria automotiva, com projetos de constru-
zidos pelos combustíveis fósseis. ção de veículos elétricos.
5 O cenário de avanço pelo mundo é muito pro- (D) uma cidade europeia, que já tem 75% da rede de
missor. O Brasil, de forma ainda tímida, começa a se transportes públicos movida a energias renováveis,
inserir nesse cenário global. Algumas cidades e esta- ganhou um prêmio ambiental em 2010.
dos brasileiros estão tomando a frente para acelerar (E) várias cidades europeias estão tomando medidas
o processo de desenvolvimento de veículos elétricos para promover energia limpa e baixa emissão de po-
e sustentáveis. luentes produzidos pelos combustíveis fósseis.
4
3
O segundo parágrafo do texto desempenha, em relação
ao primeiro parágrafo, a função de expressar uma
(A) adição
(B) condição
(C) consequência
(D) contraposição
(E) exemplificação
4
A vírgula está empregada plenamente de acordo com as
exigências da norma-padrão da língua portuguesa em:
(A) A preservação do planeta deve ser considerada, uma
das prioridades da humanidade, porque é um dos
grandes desafios para a manutenção da vida na Terra.
(B) A redução do uso de plástico, ao abolir as sacolas não
recicláveis no comércio, representa não só uma eco-
nomia no dia a dia mas também a proteção da nature-
za.
(C) As impressões em papel devem ser evitadas, porque
atualmente, a preservação das árvores é essencial à
vida humana.
(D) O grande aumento nos níveis de chuva em determina-
das regiões, pode ser atribuído ao processo de aque-
cimento global, e às mudanças climáticas.
O
(E) Os veículos movidos por energia limpa, representam
H
um incrível progresso na busca por reduzir a poluição
N
U
atmosférica, nas grandes cidades do mundo.
5
SC
O acento grave indicador de crase está empregado, de
A
acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, na pa-
lavra destacada em: R
(A) A bicicleta é a principal alternativa para à diminuição
de poluentes que causam o aquecimento global.
(B) A capacidade de deslocamento da população motiva-
-a à buscar o aprimoramento contínuo dos transportes
e enfrentar a realidade diária.
(C) A redução do uso de gasolina, agente poluidor da
mais alta intensidade, pode ser conseguida com o in-
centivo à produção de carros elétricos.
(D) As causas do aquecimento global podem ser minimi-
zadas se houver a intervenção dos órgãos governa-
mentais que garantam acessibilidade à pessoas vul-
neráveis.
(E) O combate à mudanças climáticas requer grande in-
vestimento dos países para a renovação da frota de
transporte público.
5
LÍNGUA INGLESA 6
Paragraphs 1 through 3 indicate that
The new cost of living in New Mexico (A) New Mexican families are now less numerous,
therefore food provision is cheaper.
1 ALBUQUERQUE, N.M. — Prices are going up (B) the consumption of beef and vegetables has increased,
in New Mexico, especially at the grocery store. A along with their prices.
(C) an avian flu outbreak is affecting the prices of milk and
recent study found the average New Mexican family
eggs nowadays.
is spending up to $286 on groceries per week – and (D) some food items are now more expensive than they
even more when children are involved. were before the pandemic.
2 According to the U.S. Bureau of Labor Statistics, (E) popular snacks have had the smallest price increase
the average price for a pound of ground beef was in the last four years.
$5.56 last month. That’s about 20 cents cheaper than
7
back in July, but almost a full dollar more expensive
In paragraph 4, the fragment “While it’s not likely there
than in January 2020 – right before the pandemic hit. will be a major drop in grocery prices soon” conveys the
It’s a similar trend for milk, but a gallon is only about idea that it is
50 cents more expensive than four years ago. (A) improbable for grocery items to become significantly
3 Eggs are half the price of what they were last cheaper in the near future.
winter, but that’s because there was an avian flu (B) certain that grocery products will become much
cheaper in the long term.
outbreak. Most produce items, like tomatoes and
(C) mandatory that grocery prices be drastically reduced
bananas, have stayed around the same price for immediately.
several years now. That’s probably a good thing, (D) disadvantageous for grocery articles to become
because snacks are getting more expensive. Data considerably cheaper eventually.
shows the average bag of potato chips is almost $2 (E) imperceptible that grocery prices should be
more expensive than four years ago. The price of substantially reduced.
chocolate chip cookies is also up almost 40%. All of
8
those small increments add up. In paragraph 4, the section “there are at least 40 housing
4 While it’s not likely there will be a major drop in projects under construction” means that new residential
grocery prices soon, there is some potentially good units
news when it comes to your housing budget. Officials (A) have just been finished.
with the Apartment Association of New Mexico (B) are currently being built.
(C) might eventually be built.
say there are at least 40 housing projects under
(D) couldn’t be finished.
construction in the Albuquerque area. That is expected (E) are temporarily suspended.
to bring at least 5,000 rental units to the market in
the coming months. State leaders are pitching in too, 9
with several new bills opening up millions of dollars in In the fragment of paragraph 4 “The average rent in
funding for even more housing projects. The average Albuquerque is […] about $400 higher than in January
2020”, the word “higher” can be replaced, with no change
rent in Albuquerque is sitting at $1,340 a month –
in meaning, by
about $400 higher than in January 2020. Economists
(A) cheaper
suggest an increased housing supply could reduce (B) better
prices for everyone. (C) taller
5 There is also evidence that wage growth is (D) more manageable
happening. Data from the U.S. Bureau of Labor (E) more expensive
Statistics showed average hourly earnings increased
10
by 1.4% since last January. It’s worth noting wage The excerpt of paragraph 5 “wage growth rates have
growth rates have surpassed inflation rates since last surpassed inflation rates since last February” informs that
February. (A) inflation rates have enlarged people’s income.
Available at: <https://www.kob.com/new-mexico/the-new-cost-of- (B) inflation rates are lower now than last February.
-living-in-new-mexico/>. Retrieved on: Mar 1, 2024. Adapted. (C) salaries have increased beyond inflation.
(D) salaries have reduced because of inflation.
(E) salaries have been considerably affected by inflation.
6
MATEMÁTICA FINANCEIRA 14
Um cliente comprou um imóvel no valor de R$ 600.000,00.
Para isso, pagou 20% desse valor de entrada, em dezem-
11
bro de 2023, e financiou o restante em prestações men-
Uma empresa investiu R$ 300.000,00 em uma aplicação
sais no Sistema de Amortização Constante (SAC), a uma
com prazo de 50 dias, a uma taxa de juro de 0,9% ao
taxa de 0,5% ao mês, em um prazo de 20 anos, com a
mês, no regime de juros simples. Considere mês comer-
primeira prestação para janeiro de 2024 e a última para
cial (30 dias) para essa operação, em todo o período. Em
dezembro de 2043. Considere que a prestação mensal
seguida, investiu todo o montante da operação anterior,
será composta de juros, amortização e uma taxa fixa de
em outra aplicação, a uma taxa de juro composto de 1,0%
R$ 100,00 mensais (no ano de 2024) referente ao seguro.
ao mês, durante dois meses, resgatando todo o montante
Considere também que todas as prestações desse finan-
dessa segunda aplicação. Considere que ambas as ope-
ciamento sejam pagas dentro do prazo.
rações são livres de impostos.
A soma das 12 primeiras prestações (referentes ao perío-
Considerando-se o valor inicial da 1a aplicação e o valor final
do de janeiro de 2024 a dezembro de 2024) a serem pa-
da 2a aplicação, o valor, em reais, que mais se aproxima do
gas, em reais, por esse cliente nesse financiamento será
total de juros obtidos pela empresa é igual a igual a
(A) 10.620,00 (A) 53.080,00
(B) 10.840,00 (B) 53.340,00
(C) 11.420,00 (C) 53.760,00
(D) 12.151,00 (D) 53.900,00
(E) 12.440,00 (E) 53.960,00
12 15
Para compor o capital de giro de sua empresa, um empre- Em um certo país, a lei exige que sejam exibidas a taxa
sário tomou um empréstimo de R$ 100.000,00, em janeiro mensal e a taxa anual equivalente, no regime de juros com-
de 2024, a uma taxa de juro composto de 4% ao mês. Em postos, junto ao preço do produto que será financiado.
março de 2024, após exatos 2 meses, efetuou o primeiro
pagamento da dívida, pagando metade do saldo devedor. Considerando-se que um estabelecimento cobra uma
Em abril não efetuou qualquer pagamento, mas preten- taxa de juro mensal de 5% ao mês, essa taxa anual é,
de quitar toda a dívida em maio de 2024, após exatos aproximadamente, de
4 meses. (A) 34% Dado
(B) 48%
Considerando-se esse fluxo de capitais, o valor mais pró- 1,056 = 1,34
(C) 60%
ximo, em reais, do saldo devedor desse empréstimo, em
(D) 80%
maio de 2024, é de
(E) 96%
(A) 57.934,00
(B) 58.193,00
(C) 58.493,00
(D) 58.943,00
(E) 59.806,00
13
Uma determinada quantia foi emprestada a um cliente em
janeiro de 2024, a uma taxa de 20% ao mês, no regime O
de juros compostos. Em fevereiro de 2024, não houve pa- H
N
gamentos. Em março de 2024, exatamente dois meses
U
SC
após a data do empréstimo, o cliente pagou R$ 1.440,00.
E um mês após, em abril de 2024, pagou R$ 1.728,00,
A
quitando a dívida.
O valor do empréstimo realizado em janeiro de 2024, em
R
reais, foi igual a
(A) 1.800,00
(B) 1.900,00
(C) 2.000,00
(D) 2.100,00
(E) 2.200,00
7
NOÇÕES DE PROBABILIDADE 18
Uma pesquisa da Associação Brasileira das Entidades
E ESTATÍSTICA dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) mos-
trou que a probabilidade de um brasileiro adulto investir
16 o seu dinheiro é de apenas 36%. Para esses, o investi-
A Carteira de Finanças Sustentáveis da Caixa Econômica mento mais popular é a poupança, investimento realizado
Federal contém iniciativas por meio das quais a instituição por 1 a cada 4 investidores brasileiros.
visa contribuir para uma sociedade mais justa e sustentá- Com base nessa pesquisa e considerando-se uma po-
vel. Na apresentação de resultados do terceiro trimestre pulação brasileira de 140 milhões de brasileiros adultos,
de 2023, a Caixa Econômica Federal divulgou que o va- quantos milhões de brasileiros adultos investem na pou-
lor total dessa carteira era de R$ 720,7 bilhões, conforme pança?
descrito a seguir.
(A) 12,6
Valor da carteira (B) 35,0
Produto
(em bilhões de reais) (C) 50,4
(D) 54,0
Comercial 31,9
(E) 85,4
FIES 51,7
19
Habitação 523,8 A Caixa Econômica Federal é um dos maiores financia-
Minha Casa Minha dores de habitação no país. A cada dia, são feitas cerca
9,5 de 200 mil simulações de financiamentos habitacionais e
Vida (Faixa 1)
2.000 contratos novos são assinados.
Rural 8,4 A probabilidade de que um par aleatório de simulações
Saneamento e independentes resulte em pelo menos um novo contrato
95,4 assinado é
Infraestrutura
A mediana dos valores da carteira dos produtos, em bi- (A) 50,00%
lhões de reais, é, aproximadamente, (B) 2,00%
(C) 1,99%
(A) 120 (D) 1,98%
(B) 62 (E) 0,01%
(C) 52
(D) 42
(E) 31
20
O gerente de um banco possui apenas quatro contas sob
sua gestão, uma com saldo de R$ 30 mil, duas com saldo
17
de R$ 50 mil e uma com saldo de R$ 70 mil.
A Caixa Econômica Federal exerce a gestão e a distribui-
ção centralizada de diversos programas sociais, podendo O coeficiente de variação dos saldos das contas sob a
inclusive desempenhar o papel de administradora do be- responsabilidade desse gerente é, aproximadamente,
nefício, em alguns casos. Em 2023, esses programas so- (A) 14,14% Dado
ciais representaram quase R$ 283 bilhões em benefícios (B) 28,28% 2 = 1, 414
pagos à população, entre janeiro e setembro. O destaque (C) 44,44%
foi para o Bolsa Família, responsável por aproximada- (D) 58,58%
mente R$ 118 bilhões, beneficiando cerca de 24 milhões (E) 64,64%
de famílias no mesmo período. Considere que esses
24 milhões de famílias foram beneficiados pelo programa
durante todo o período considerado, ignorando a saída de
famílias beneficiadas ou a entrada de novas famílias ao
rol de beneficiados.
O valor médio dos benefícios, em reais, recebidos por fa- O
mília durante todo o período é, aproximadamente, de H
N
U
SC
(A) 5.000,00
(B) 7.000,00
A
(C) 10.000,00 R
(D) 11.000,00
(E) 12.000,00
8
COMPORTAMENTOS ÉTICOS 24
Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos gui-
E COMPLIANCE chês de atendimento na agência bancária, um técnico
bancário que realizava atendimentos por ordem de se-
21 nhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes
Um cidadão obtém ingresso nos quadros da Caixa Eco- para que seja desde logo atendido.
nômica Federal (CEF), passando a integrar área de inves- De acordo com os princípios constitucionais da Adminis-
timentos, onde, por força da sua função, é compelido a tração Pública, o comportamento do técnico bancário
realizar várias reuniões diárias com autoridades públicas (A) viola o princípio da publicidade.
e pretendentes a parceiros de negócios. (B) viola o princípio da moralidade.
Nos termos do Código de Ética, Conduta e Integridade da (C) viola o princípio da hierarquia.
CEF, todas as reuniões com agentes públicos envolvendo (D) está de acordo com o princípio da dignidade da pes-
pessoas externas à CEF deverão ser registradas em soa humana.
(A) apontamento (E) está em conformidade com o princípio da eficiência.
(B) anotação
(C) agenda 25
(D) arquivo Um Banco está estruturando seus procedimentos de mo-
(E) ata nitoramento e seleção de operações que possam confi-
gurar indícios de ocorrência dos crimes de “lavagem” ou
22 ocultação de bens, direitos e valores.
Uma sociedade empresária apresentou projeto para a De acordo com a Carta Circular no 4.001/2020, incluem-se
Caixa Econômica Federal com necessidade de expressi- nas situações relacionadas com operações em espécie
vo aporte financeiro. Na análise realizada por técnicos da em moeda nacional com a utilização de contas de depó-
instituição, foram verificados, nessa sociedade empresá- sitos ou de contas de pagamento os seguintes exemplos:
ria, problemas com trabalho degradante, segundo infor- (A) concentração de depósitos ou outro instrumento de
mações do órgão competente do Ministério do Trabalho. transferência de recurso eletrônico, excluídos os bole-
Nos termos da Política de Responsabilidade Social, Am- tos de pagamento, de forma a dissimular o valor total
biental e Climática da Caixa Econômica Federal, o finan- da movimentação.
ciamento pleiteado (B) saques no período de quinze dias úteis em valores
(A) terá deferimento, devido ao número de empregos que superiores aos limites estabelecidos, de forma a dissi-
serão gerados pelo empreendimento. mular o valor total da operação e evitar comunicações
(B) ocorrerá de acordo com a estrutura econômica da rede operações em espécie.
gião atingida. (C) saques em espécie de conta-corrente ou conta-pou-
(C) será vedado, pela existência do problema trabalhista pança que receba diversos depósitos por transferên-
indicado. cia eletrônica de uma única origem, em longo período
(D) entrará na fila de pretendentes por ordem de protocolo. de tempo.
(E) constará do planejamento da instituição para modelo. (D) depósitos ou aportes de baixos valores em espécie,
de forma única, em caixas ou terminais de autoaten-
23 dimento próximos, destinados sempre a uma única
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), conta.
(E) depósitos ou aportes em espécie em contas de clien-
Lei no 13.709/2018, foi promulgada para proteger os direi-
tes que exerçam atividade comercial relacionada com
tos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre
negociação de bens de luxo ou de alto valor, tais como
desenvolvimento da personalidade da pessoa natural. A obras de arte, imóveis, barcos, joias, automóveis ou
LGPD estabelece que o tratamento dos dados pessoais aeronaves.
pode ser realizado por dois agentes de tratamento: o con-
trolador e o operador.
Essa lei também prevê o papel do encarregado, que é
O
a pessoa indicada pelo controlador e pelo operador para H
atuar como canal de comunicação entre o controlador, os N
U
SC
titulares dos dados e a
(A) ANP
A
(B) ANAC
(C) ANEEL R
(D) ANPD
(E) ANVISA
9
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS 28
Considerando a estrutura organizacional da Caixa Eco-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS nômica Federal, a decisão final relacionada à definição
das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empre-
26 sariais, da orientação geral dos negócios e do monitora-
Considere a hipótese de a Caixa Econômica Federal acei- mento e da avaliação dos resultados da empresa fica a
tar, no contrato de um empréstimo concedido a determi- cargo da(o)
nado cliente, o depósito de um conjunto de joias valiosas
(A) Diretoria executiva
como garantia pela amortização total da dívida contraída.
(B) Presidência
Esse tipo de garantia é denominado (C) Corregedoria
(A) aval (D) Ouvidoria
(B) penhor (E) Conselho de Administração
(C) fiança
(D) hipoteca 29
(E) alienação fiduciária Na estrutura organizacional do Sistema Financeiro Nacio-
nal (SFN), cada uma das instituições exerce uma função
27
específica.
O texto seguinte comenta sobre a entrada das chamadas
fintechs no setor bancário: Tendo em vista sua forma de atuação, a Caixa Econômica
Uma nova forma de fazer negócios, impulsionada pela Federal deve ser enquadrada, no âmbito do SFN, como
geração habituada com a internet desde o nascimento, uma instituição cuja função principal é
a partir dos anos 1980, elimina intermediários, busca (A) operadora
a comparação exaustiva de produtos e preços, e va- (B) reguladora
loriza o testemunho (ou reclamação) de outros con- (C) supervisora
sumidores. É nesse ambiente que sites e aplicativos (D) normativa
criados por jovens recém-saídos das universidades (E) de autoridade monetária
fazem agora transações que, até pouco tempo, eram
exclusividade das agências bancárias e outros canais
30
de atendimento das instituições financeiras: pagamen-
O mercado de Reservas Bancárias reflete uma das mais
tos de contas, renegociação de dívidas, transferência
de valores e contratações de seguros. As chamadas importantes inter-relações entre o Banco Central do Bra-
fintechs, startups de tecnologia do setor financeiro, têm sil (BCB) e os bancos comerciais. Nos respectivos balan-
desafiado as empresas tradicionais do setor [...]. Vis- cetes consolidados, essas Reservas são lançadas como
tas como as “entrantes” do setor, as fintechs surgiram passivo do BCB, mas como ativo dos bancos comerciais.
com a popularização dos smartphones e a digitalização As Reservas Bancárias formam uma parte expressiva do
da indústria e dos serviços [...]. Com estrutura enxuta chamado mercado
e sem a pressão de reguladores e do compliance das (A) cambial
grandes empresas, essas startups conseguem entre-
(B) monetário
gar com rapidez e transparência serviços que respon-
(C) de crédito
dem a demandas bastante específicas dos clientes,
(D) de capitais
como aprovar um empréstimo, fazer a cotação de um
(E) de criptomoedas
seguro ou escolher um investimento.
SCIARRETTA, T. Fintechs desafiam e atraem interesse dos ban- 31
cos. Febraban Tech. Disponível em: https://febrabantech.febra-
Dentre as estratégias utilizadas por um governo para atu-
ban.org.br/temas/fintechs-e-startups/fintechs-desafiam-e-atraem-
-interesse-de-bancos. Acesso em: 31 mar. 2024. Adaptado. ar na economia, tem-se a política monetária não conven-
cional.
Tendo em vista as estratégias de competição concebidas
por Michael Porter, de acordo com o texto, a principal força Um exemplo de política monetária não convencional é a(o)
competitiva oriunda dos novos serviços oferecidos pelas (A) compra recorrente, pelo Banco Central, de títulos de
fintechs e imposta aos bancos tradicionais provém do(a) longo prazo do Tesouro Nacional.
(A) poder de negociação dos fornecedores (B) redução da taxa de redesconto do Banco Central.
(B) poder de negociação dos compradores (C) redução das reservas bancárias, mediante venda de
(C) monopólio dos novos entrantes títulos de curto prazo pelo Banco Central.
(D) ameaça de entrada ou entrada efetiva de novos con- (D) aumento da taxa do depósito compulsório sobre depó-
correntes no setor sitos à vista dos bancos comerciais.
(E) rivalidade entre os concorrentes, tradicionalmente, es- (E) aumento da base monetária, mediante emissão pri-
tabelecidos no setor mária de moeda.
10
32 35
Um dos maiores desafios da política fiscal é manter a ra- Diariamente, o Banco Central do Brasil (BCB) publica bo-
zão entre a dívida bruta do setor público e o Produto Inter- letins informando as cotações de diversas moedas com
no Bruto (PIB) em níveis baixos e estáveis no longo prazo. relação ao Dólar americano e ao Real.
Considerando-se que todos os demais fatores permane- A taxa de referência entre o Real e o Dólar americano,
çam constantes, o seguinte fator contribui para o aumento divulgada pelo BCB em seus boletins e mais utilizada no
da razão dívida pública/PIB: mercado de câmbio brasileiro, é a taxa
(A) compromisso do governo com a obtenção de superá- (A) Selic
vits fiscais primários (B) Referencial
(B) redução dos gastos do governo (C) cambial direta
(C) aumento da taxa básica de juros de curto prazo (Selic) (D) Ptax
(D) maior ritmo de arrecadação tributária governamental (E) Swap
(E) maiores taxas de crescimento econômico
36
33 A mineração de Bitcoin é um processo complexo, que en-
As operações compromissadas são o instrumento mais volve muitos competidores, demanda grande capacidade
utilizado pelo Banco Central do Brasil (BCB) para contro- computacional e enorme gasto de energia elétrica.
lar a liquidez do sistema bancário e formar a taxa de juros
Esse processo de mineração consiste em
de curto prazo.
(A) emitir novos Bitcoins, garantindo a crescente expan-
Quando o BCB realiza uma operação compromissada de
são da oferta da moeda.
compra de títulos públicos no mercado aberto, ele
(B) validar os registros eletrônicos das transações no
(A) eleva os preços dos títulos públicos e pressiona a taxa blockchain.
de juros de curto prazo para cima. (C) controlar a quantidade de Bitcoins emitidos para sus-
(B) aumenta a liquidez no mercado de reservas bancárias tentar o valor da moeda.
e pressiona a taxa de juros de curto prazo para cima. (D) alterar os registros eletrônicos prévios no blockchain,
(C) aumenta a liquidez no mercado de reservas bancárias
em troca de recompensa.
e pressiona a taxa de juros de curto prazo para baixo.
(E) disputar a compra de Bitcoins na emissão a cotações
(D) reduz a liquidez no mercado de reservas bancárias e
menores do que as do mercado.
pressiona a taxa de juros de curto prazo para baixo.
(E) reduz os preços dos títulos públicos e pressiona a
37
taxa de juros de curto prazo para baixo.
Um gerente de uma instituição financeira está trabalhan-
do em um projeto de Oferta Pública de Aquisição (OPA)
34
de uma empresa cliente do banco que quer fechar o ca-
As taxas de câmbio nominais referem-se aos preços rela-
pital da empresa. O laudo de avaliação indicou diversos
tivos de duas moedas, enquanto as taxas reais de câmbio
valores da companhia, utilizando diferentes critérios do
são definidas em termos de taxas nominais de câmbio e
valor por ação, como: patrimônio líquido contábil, patri-
níveis de preços.
mônio líquido avaliado a preço de mercado, fluxo de caixa
Considerando-se apenas bens e serviços comercializá- descontado e múltiplos de mercado.
veis, uma desvalorização real da moeda brasileira com
relação ao Dólar americano implica diretamente um(a) Visto que o preço oferecido em uma OPA é fundamental
para garantir a eficiência, a transparência e a equidade do
(A) aumento do poder de compra do Dólar americano so-
mercado de capitais, protegendo os interesses dos inves-
bre os bens e serviços brasileiros.
tidores e promovendo uma concorrência justa e eficiente,
(B) aumento dos déficits em transações correntes no
quais dos diferentes critérios a seguir são aceitos pela Co-
Brasil.
missão de Valores Monetários?
(C) redução da competitividade das exportações brasilei-
ras para os Estados Unidos. (A) Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, apenas
(D) redução nos índices de preços no Brasil, em relação (B) Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado e flu-
aos índices de preços nos Estados Unidos. xo de caixa descontado, apenas
(E) redução da taxa nominal de câmbio Real/Dólar. (C) Fluxo de caixa descontado e múltiplos de mercado,
apenas
(D) Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, fluxo
O de caixa descontado e múltiplos de mercado, apenas
H
N (E) Patrimônio líquido contábil, patrimônio líquido avalia-
U
SC
do a preço de mercado, fluxo de caixa descontado e
A múltiplos de mercado
R
11
38 CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA
Um gerente, responsável por uma administradora de con-
sórcio, empresa pertencente a uma instituição financeira,
DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
deve enviar periodicamente informações contábeis sobre
as operações de consórcios ao(à) 41
Um usuário do sistema de correio eletrônico corporativo
(A) Banco Central do Brasil (BCB)
recebeu as instruções da equipe técnica para configurar
(B) Conselho Nacional de Previdência e Consórcio
o acesso à sua caixa postal de entrada e às suas pastas
(CNPC)
de mensagens mantidas no servidor corporativo, usando
(C) Conselho Monetário Nacional (CMN)
o aplicativo de correio do seu smartphone.
(D) Comissão de Valores Mobiliários (CVM)
(E) Superintendência de Seguros Privados (Susep) Para assegurar que a comunicação entre o aplicativo e o
servidor seja realizada através de um canal de comunica-
ção seguro, o usuário deve optar pelo seguinte protocolo
39
de comunicação:
O cliente de um banco solicitou uma recomendação de
investimento a seu gerente, que atua na área de investi- (A) IMAPS
mentos do banco. Ele recebeu uma recomendação com as (B) HTTP
seguintes características: título emitido por sociedade por (C) SMTPS
ação, considerado crédito privado de renda fixa para capta- (D) POP3
ção de recursos no mercado de capitais, que as empresas (E) DNS
utilizam para financiar seus projetos, cuja oferta pública é
registrada na Comissão de Valores Mobiliários (CVM), e 42
em que haja a expectativa de receber juros prefixados peri- Os mecanismos de segurança são implementados para
ódicos e o pagamento do principal no vencimento do título. atender os fundamentos de segurança da informação e,
Considerando-se as informações apresentadas, o geren- dessa forma, viabilizar a segurança da informação. Den-
te indicou que o seu cliente investisse em tre os mecanismos mais importantes, um deles visa as-
segurar que a origem dos dados recebidos ou a entidade
(A) Certificado de Depósito Bancário (CDB)
associada em uma comunicação são exatamente quem
(B) Ação
reivindicam ser.
(C) Tesouro Direto
(D) Debênture Esse mecanismo de segurança é conhecido como
(E) Fundo de Renda Fixa (A) envelope digital
(B) assinatura digital
40 (C) cifragem simétrica
Um trabalhador, empregado de uma determinada empre- (D) hash de mensagem
sa, com recursos depositados no Fundo de Garantia do (E) autorização de acesso
Tempo de Serviço (FGTS), tem dúvidas sobre as situa-
ções em que poderá ter acesso a sua conta vinculada no 43
FGTS. Em 2014, a arquitetura de redes neurais denominada Re-
De acordo com a Lei no 8.036/1990, o trabalhador poderá des Adversárias Generativas (GAN) revolucionou o apren-
movimentar a sua conta vinculada no FGTS na seguinte dizado de máquina.
situação: As GAN caracterizam-se por
(A) for despedido sem justa causa, excluídas a rescisão (A) serem usadas, exclusivamente, para classificação de
indireta, de culpa recíproca e de força maior. imagens.
(B) tiver idade igual ou superior a sessenta e cinco anos. (B) consistirem, apenas, em um gerador de ruídos e em
(C) permanecer dois anos ininterruptos fora do regime do uma rede neural classificatória.
FGTS. (C) serem compostas por duas redes neurais: uma discri-
(D) tiver aposentadoria concedida pela Previdência Social. minadora e outra geradora.
(E) for acometido, ou qualquer de seus dependentes, su- (D) serem incapazes de aprender a partir de conjuntos de
bitamente, de qualquer doença grave. dados não supervisionados.
(E) não poderem ser aplicadas para gerar conteúdo lin-
guístico.
O O
H H
N N
U U
SC SC
A A
R R
12
44 45
Uma empresa procura um candidato que seja adaptado Um grupo de desenvolvedores de aplicativos multimídia
à cultura ágil, para trabalhar na área de Tecnologia da está produzindo um novo aplicativo para reproduzir ape
Informação. Cinco pessoas (P1, P2, P3, P4 e P5) foram nas arquivos de áudio. O grupo está trabalhando com a
entrevistadas para a função e, em cada uma delas, obser- codificação e a decodificação desses tipos de arquivo,
varam-se os seguintes aspectos profissionais: favorecendo a compactação para o armazenamento e a
P1: Verifica a clareza do cliente; procura sempre priori descompactação para a utilização do arquivo.
zar o necessário; desenvolve seu mindset; traz a res Um tipo de arquivo de áudio que pode ser tratado nesse
ponsabilidade para si; procura desenvolver o fim da aplicativo é o
aversão ao erro. (A) AVCHD
P2: Trabalha com uma mentalidade flexível, estando (B) JPEG-1
aberto a experimentações, com contínuo apren (C) MPEG-1 Layer 3
dizado, se ajustando às novas situações, além de (D) Windows Media Video
sempre procurar interagir com o cliente, buscando (E) Portable Network Graphic
satisfazê-lo de forma eficiente.
P3: Procura estabelecer sempre o domínio do problema,
focando só no problema, separando as funcionalida
des do mesmo e resolvendo-o de acordo com os re
quisitos do cliente, sem questionar se os requisitos CONHECIMENTOS
estão certos ou errados. E COMPORTAMENTOS DIGITAIS
P4: Procura fazer uma boa análise de requisitos, utilizan
do técnicas típicas como a rational unified process,
46
visando construir modelos que definam a solução
Uma empresa adotou em sua manufatura, a metodologia
do problema e focando nos objetos que o cercam;
de Lean Manufacturing. Para que se possa tirar o melhor
faz os orçamentos e cronogramas bem sustentáveis
proveito dessa metodologia, é importante aplicar os seus
e verifica o cumprimento de cada etapa através de
princípios básicos. Nessa empresa, foi feita uma investi-
pontos de decisão e, caso dê errado, verifica quais
gação para saber se o princípio Valor está sendo aplicado,
fatores externos influenciaram o erro.
observando-se algumas ocorrências no seu processo de
P5: Estabelece metas, que são construídas antes de
manufatura.
serem mostradas ao cliente, representando-as com
modelos visuais, como diagramas de entidade e re Dentre as ocorrências observadas, a que comprova que o
lacionamento e diagrama de funcionalidades, entre princípio Valor está sendo cumprido é a(o)
outros, de modo que cada diagrama seja verificado (A) consolidação de todas as fases relativas aos servi-
com o cliente, que vai concordar ou não com o que ços, atuando para eliminar ações que não agregam
foi estabelecido, e, caso haja discordância, volta-se benefício ao modo de produção, focando na redu
ao ponto inicial da análise do problema; e costuma ção de etapas desnecessárias quaisquer, tais como
sempre questionar a equipe sobre o porquê de ocor marketing exagerado.
rerem atrasos. (B) realização de um trabalho de produção em lote na fa-
Com base nesses perfis, os candidatos que se adequam bricação do produto, cuidando apenas para que não
ao modelo ágil de desenvolvimento são APENAS sejam introduzidas tarefas que causem atrasos e dis
cordâncias com o cliente.
(A) P1 e P2
(C) verificação de que o design do produto, a sua funcio
(B) P1 e P3
nalidade, a percepção da marca, a tecnologia empre
(C) P2 e P3
gada e o preço final do produto estão de acordo com
(D) P3 e P4
as necessidades e os requisitos reais do cliente.
(E) P4 e P5
(D) verificação de que nenhuma fase de fabricação do
produto foi repassada ao cliente sem que o mesmo te-
nha demandado essas requisições, ou seja, sem que
tudo esteja feito de acordo com os requisitos deman-
dados por ele.
O (E) estabelecimento de um fluxo de trabalho com etapas
H
N bem produzidas e testadas, visando ao cliente final e a
U
SC uma entrega de produtos aderentes às suas necessi
A dades, sendo que cada etapa do fluxo é reexaminada
R
verificando os desperdícios de tempo e insumos.
13
47 49
Em uma organização, foi observado que um determinado Em uma empresa de software ocorreram as duas seguin-
gerente, no exercício de sua função, usa seu tempo para tes situações, envolvendo dois profissionais de Tecnolo-
criar situações para o desenvolvimento do time e promo- gia da Informação da empresa:
ção de relacionamentos colaborativos entre as pessoas, 1a Situação: O profissional P percebe que os clientes têm
oferecendo suporte nas situações mais estressantes do uma demanda não atendida que representa uma oportu-
dia a dia. Ele desenvolve estratégias de reconhecimento nidade de negócio. Ele sai da empresa, começa seu pró-
a cada conquista, valoriza as pessoas, demonstra uma prio negócio e oferece soluções para essa demanda.
preocupação genuína com o sentimento e com o bem-
2a Situação: O profissional Q percebe que os clientes têm
-estar da equipe, e tem também habilidades de escuta e
uma demanda não atendida e, a partir de suas observa-
de atenção, para aumentar a confiança e as habilidades
ções, sob a supervisão do seu gestor, com a colaboração
da equipe. Além disso, ele se preocupa em criar oportuni-
do resto da equipe, desenvolve um projeto para que a
dades, dando autonomia para que as pessoas se empo-
empresa possa atender essa demanda dos clientes. Com
derem de seus compromissos e dos resultados obtidos.
isso, a empresa consegue inovar, o que é bom para os
Esse tipo de abordagem de liderança, que constrói uma seus resultados.
relação significativa dos líderes com suas equipes, é ba-
A partir da análise desses dois casos, verifica-se que:
seada numa orientação para a(o)
(A) a 1a situação apresenta um exemplo de empreende-
(A) tarefa
dorismo, no qual o profissional P gera ideias e cria
(B) relação
soluções para a empresa em que trabalha; e a 2a situ-
(C) mudança
ação apresenta um exemplo de intraempreendedoris-
(D) personalidade
mo, no qual o profissional Q desenvolve soluções em
(E) externo
prol do seu próprio negócio.
(B) a 1a situação apresenta um exemplo de empreende-
48 dorismo internacional, no qual os empreendedores
A Inteligência Emocional (IE) é listada pelo World descobrem e exploram, de forma criativa, oportunida-
Economic Forum como uma competência vital para pros- des externas ao seu mercado doméstico, a fim de de-
perar na Indústria 4.0, caracterizada como a era da infor- senvolver uma vantagem competitiva; e a 2a situação
mação, da tecnologia e das equipes de trabalho especia- apresenta um exemplo de inovação, quando se cria
lizadas. um produto comercial a partir de uma invenção.
Em relação ao papel da IE na gestão, NÃO se pode as- (C) a 1a situação apresenta um exemplo de empreende-
sociá-la dorismo estratégico, no qual o empreendedor realiza
(A) a um apelo intuitivo, pois a intuição sugere que as ações empreendedoras a partir da destruição criativa;
pessoas que conseguem detectar as emoções das e a 2a situação apresenta um exemplo de imitação, no
outras, controlar as suas próprias e lidar bem com as qual se verifica a adoção de uma inovação por empre-
interações sociais têm uma vantagem no mundo dos sas similares.
negócios. (D) a 1a situação apresenta um exemplo de empreende-
(B) ao desempenho, pois evidências empíricas sugerem dorismo, no qual o profissional P cria a própria equipe
que, de um modo geral, quanto maior a IE de uma e a própria estrutura, assumindo maior risco financei-
pessoa, melhor o seu desempenho no trabalho. ro; e a 2a situação apresenta um exemplo de intraem-
(C) à mensuração e ao mapeamento de alta validade, preendedorismo, no qual o profissional Q trabalha de
pois as avaliações de IE foram submetidas a estudos forma colaborativa com a equipe da empresa.
rigorosos que evidenciaram a parte cognitiva da inte- (E) ambas as situações são exemplos de observação de
ligência e a sua avaliação através do Quociente de riscos e oportunidades e o desenvolvimento de solu-
Inteligência (QI). ções, isto é, a base das duas situações é a mesma,
(D) à dimensão do conhecimento das próprias emoções, diferindo no que cada profissional decide fazer com
pois a autoconsciência e a capacidade de controlar as sua visão: na 1a situação, o profissional P coloca essa
sensações são cruciais para a introspeção psicológica visão a serviço da organização em que trabalha e, na
e para o autoconhecimento. 2a situação, o profissional Q a utiliza para si mesmo.
(E) à dimensão da automotivação, pois mobilizar as emo-
ções ao serviço de um objetivo é essencial para con-
centrar a atenção para o autocontrole, para a compe-
tência e para a criatividade. O
H
N
U
SC
A
R
14
50 52
Um gerente de uma organização privilegia dois tipos de Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa
habilidades no seu processo de aprendizagem individual: Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco
a observação refletida e a conceitualização abstrata. Ele está reorientando sua atuação para colocar os clientes
gosta de criar modelos teóricos, de raciocinar por indu- no centro das decisões e, para tanto, está mudando
ção, de aprender a partir de seus erros e se interessa por suas estruturas internas em busca de um maior foco
ideias e conceitos abstratos. Além disso, manifesta pouco nos clientes.
interesse pelas pessoas ou pela utilidade das teorias que Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o-
desenvolve. Por outro lado, ele faz questão de que suas -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente-
-da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado.
teorias sejam bem fundamentadas e verídicas, e procura
diversas explicações para os eventos que observa. As organizações que adotam o clientecentrismo podem
Esse gerente tem um estilo de aprendizagem denominado usufruir de vários benefícios, mas também precisam ge-
renciar desafios.
(A) assimilação
(B) acomodação Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio
(C) convergência éa
(D) divergência (A) coleta de dados demográficos para o entendimento
(E) compreensão súbita das necessidades e dos desejos do cliente.
(B) falta de uma cultura organizacional centrada no clien-
te e de líderes que estimulem essa cultura e a disse-
minem.
ATENDIMENTO BANCÁRIO (C) personalização e a customização de soluções me-
diante gatilhos de incentivo na primeira compra, para
51 que o consumidor queira fornecer seus dados de ca-
Após o final da apresentação sobre um serviço, um profis- dastro.
sional de venda escutou do cliente potencial as seguintes (D) cocriação de valor com os clientes, para criar serviços
frases: ou experiências que ofereçam valor adicional.
(E) medição da satisfação e da fidelização do cliente, com o
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.” intuito de destacar áreas que necessitam de melhorias.
(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”
(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”
53
Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia Para implementar uma estratégia de Inbound Marketing,
adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é o vendedor de uma empresa oferece um material rico dis-
(A) convencer o cliente da importância do problema e do ponibilizado pela sua empresa ao cliente, esperando que
valor da solução, retornando à etapa de determinação o consumidor que recebeu o serviço sinta-se comovido
de necessidades e mudando a percepção do compra- com tal gentileza, a ponto de querer fechar negócio ou
dor quanto ao valor ou ao preço do serviço. priorizar a empresa na contratação de um serviço só pelo
(B) confrontar o cliente, pedindo que ele repita e escla- sentimento de benevolência que foi criado com a ação.
reça as objeções e dê mais informações, ou fornecer Essa situação exemplifica a aplicação de um gatilho men-
informações adicionais para esclarecer algum mal- tal denominado
-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço. (A) escassez
(C) reconhecer que seu serviço não atende ao fim espe- (B) reciprocidade
cífico e tentar aumentar o valor perceptível desse ser- (C) aprovação social
viço, enfatizando aquelas necessidades importantes (D) autoridade e afeição
que podem ser atendidas. (E) compromisso e coerência
(D) solicitar um compromisso em relação a alguma ação
futura que vá impulsionar a venda, como, por exem-
plo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe,
ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
(E) encarar o potencial cliente como um oponente, crian- O
do um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o H
N
foco da venda da questão financeira, apresentando os
U
SC
melhores benefícios do serviço.
O A
N
H R
U
SC
A
R
15
54 57
No setor bancário, com tanta similaridade entre os produ- Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da institui-
tos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente pas- ção para buscar a solução de uma demanda e recebeu
sa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo na-
Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco quele caso, por estar fora das finalidades para as quais a
pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária Ouvidoria foi constituída.
fortemente recomendada por amigos e, depois de longa
Segundo a Resolução CMN no 4.860/2020, a Ouvidoria
espera em uma fila interminável, a qualidade do atendi-
constituída pelas instituições financeiras tem por finalida-
mento face a face caracterizou-se por falta de informação,
de
mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experi-
ência, ele formou uma imagem negativa da organização e (A) realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto
decidiu que não usará os serviços dela. ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços da instituição.
A situação descrita ilustra um exemplo de
(B) atender e solucionar, em primeira instância, as de-
(A) gargalo mandas dos clientes e usuários de produtos e servi-
(B) deserção ços da instituição.
(C) incidente crítico (C) atuar como canal de comunicação entre o Banco Cen-
(D) flor de serviço tral e os clientes e usuários de produtos e serviços,
(E) momento de verdade inclusive na arbitragem de conflitos.
(D) atuar como canal de comunicação entre o Banco Cen-
55 tral e os clientes e usuários de produtos e serviços,
A população de clientes de um banco certamente contém inclusive na conciliação de conflitos.
indivíduos que podem não estar satisfeitos ou que nunca (E) atuar como canal de comunicação entre a instituição
serão lucrativos, considerando seu uso de recursos em e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclu-
relação à receita que propiciam. Assim sendo, uma ins- sive na mediação de conflitos.
tituição bancária que visava apenas os clientes cujas ne-
cessidades ela poderia atender melhor do que seus con- 58
correntes optou, na aplicação do Marketing Digital, pela O gerente de agência de uma instituição financeira, ao
personalização de conteúdo e pela publicidade direcio- receber muitas reclamações com relação à demora no
nada, gerando um aumento da relevância da mensagem serviço presencial prestado pela instituição, decidiu estru-
para públicos específicos. turar melhorias no atendimento. Para isso, ele iniciou o
Esse banco aplicou ao Marketing Digital o conceito de atendimento prioritário aos clientes e usuários, a fim de
(A) fidelidade contemplar todas as situações previstas nas legislações
(B) reposicionamento vigentes.
(C) recuperação do serviço Conforme a Lei no 10.741/2003 e a Lei no 10.048/2000,
(D) segmentação de mercado ambas com suas respectivas alterações, os funcionários
(E) vantagem competitiva sustentável da agência deverão garantir atendimento prioritário
(A) para pessoas a partir dos 65 anos.
56 (B) para as pessoas com crianças de até 10 anos de
O marketing de relacionamento percebe o grau de le- idade.
aldade do cliente como uma escada, que demonstra a (C) para os acompanhantes ou atendentes pessoais de
progressão dos graus da relação que os clientes podem pessoas idosas, atendidos junta e acessoriamente
estabelecer com uma organização. Considerando esse aos titulares.
modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis: (D) especial a partir de 85 anos, preferencialmente em re-
Cliente P: alguém que a organização acredita que pode lação às demais pessoas idosas.
ser persuadido a negociar com a instituição; e (E) especial aos maiores de 75 anos, preferencialmente
Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organi- em relação às demais pessoas idosas.
zação para terceiros, mas não tem um relacionamento de
parceria.
Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clien-
tes P e Q são respectivamente denominados
(A) defensor e adepto O
H
(B) comprador e parceiro N
U
(C) comprador e potencial SC
(D) parceiro e prospectivo A
R
(E) potencial e defensor
16
59
Após processo seletivo, determinada instituição financeira
escolheu, para compor o quadro de funcionários, diversas
pessoas com deficiência. Para definir o campo de atuação
desses novos colaboradores, criou, no Departamento de
Recursos Humanos, um grupo de análise.
Nos termos da Lei no 13.146/2015, a avaliação da defici-
ência, quando necessária, será
(A) indicativa
(B) vinculada
(C) histórica
(D) presumida
(E) biopsicossocial
60
Certa instituição financeira convidou seus correntistas
para cursos de atualização em finanças e proteção à na-
tureza e foi questionada por alguns clientes sobre essa
medida. A instituição respondeu que cumpria os coman-
dos legais pertinentes. Nos termos da Lei no 8.078/1990,
a Política Nacional das Relações de Consumo tem por
objetivos o atendimento das necessidades dos consumi-
dores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a
proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da
O
sua qualidade de vida, bem como a transparência e a har-
H
monia das relações de consumo, atendidos alguns prin-
N
cípios.
U
SC
Dentre os princípios a serem atendidos está a(o)
A
(A) conscientização do papel financeiro das organizações
R
para preservar a lucratividade almejada.
(B) implementação de instrumentos para diminuir o nível
de endividamento das famílias mais vulneráveis.
(C) verificação de medidas protetivas ao crédito para
aquisição de bens duráveis da linha doméstica.
(D) fomento de ações direcionadas à educação financeira
e ambiental dos consumidores.
(E) incentivo à poupança da população para propiciar
vida melhor na aposentadoria.
O
H
N
U
SC
A
R
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02 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

População pobre é a mais atingida pelo

A mobilidade urbana é um desafio para as grandes cidades. A falta de investimentos em transportes

OLIVEIRA, K. Jornal da USP. Publicado em 15 jul. 2020. Disponível em: https://jornal.usp.br/ciencias/populacao-pobre-e-a-

Considerando a preocupação atual com os problemas de mobilidade urbana, elabore um texto

Mobilidade urbana e desigualdade social: como os investimentos públicos

No desenvolvimento do tema, o candidato deverá:

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

CONHECIMENTOS BÁSICOS 6 São Paulo, a maior cidade brasileira, foi a primei-

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

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