26/10/2008

Mejora continua, basado en el

estudio de procesos, con esquemas
o diagramas como herramienta de
anlisis.
FLUJOGRAMAS O DIAGRAMAS DE FLUJO



Patricio Villarroel Muoz, Departamento de
Recursos Humanos IMV, Seccin de
Capacitacin 2008
Patricio Villarroel Muoz, Departamento de Recursos Humanos IMV, Seccin de Capacitacin 2008


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Mejora continua, basado en el
estudio de procesos, con esquemas
o diagramas como herramienta de
anlisis.
Flujograma

Definicin:
El Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar grficamente hechos, situaciones,
movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de smbolos. Por lo tanto El Flujograma o
Fluxograma, es un diagrama que expresa grficamente las distintas operaciones que componen un
procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito,
puede contener informacin adicional sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones, el itinerario de
las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.


Su importancia:

Es importante ya que ayuda a designar cualquier representacin grfica de un procedimiento o parte
de este, El Flujograma de conocimiento o diagrama de flujo, como su nombre lo indica, representa el
flujo de informacin de un procedimiento.

En la actualidad los flujogramas son considerados en la mayora de las empresas, como uno de los
principales instrumentos para la explicacin grfica, en la realizacin de mtodos o sistemas que
tenga como fin la optimizacin o mejora de los procesos particulares que la misma desarrolla.

Es importante este tipo de esquema en toda organizacin y departamento, ya que este permite la
visualizacin de las actividades innecesarias ( puntos, crticos) y verifica si la distribucin del trabajo
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est equilibrada, o sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros
trabajan con mucha holgura.

Caractersticas de los Flujogramas

Sinttica: La representacin que se haga de un sistema o un proceso deber quedar resumido
en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos dificultan su comprensin y
asimilacin, por tanto dejan de ser prcticos.

Simbolizada: La aplicacin de la simbologa adecuada a los diagramas de sistemas y
procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretacin
por lo cual toda la organizacin habla desde un estndar.


Da forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten observar todos los
pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable, en
cierta forma, con una fotografa area que contiene los rasgos principales de una regin, y que a su
vez permite observar estos rasgos o detalles principales.

Funciones principales:

Permitir al analista asegurarse que ha desarrollado todos los aspectos del procedimiento.

Dar las bases para escribir un informe claro y lgico.

Es un medio para establecer un enlace con el personal que eventualmente operar el nuevo
procedimiento (induccin).


La diagramacin, se elabora con rapidez y no requiere de recursos sofisticados.




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Tipos de Flujogramas


Segn su forma:

a. Formato Vertical: En l el flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia abajo. Es
una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la informacin que se considere
necesaria, segn su propsito.

b. Formato Horizontal: En l el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a
derecha.


c. Formato Panormico: El proceso entero est representado en una sola carta y puede
apreciarse de una sola mirada mucho ms rpidamente que leyendo el texto, lo que facilita su
comprensin, aun para personas no familiarizadas. Registra no solo en lnea vertical, sino tambin
horizontal, distintas acciones simultneas y la participacin de ms de un puesto o departamento que
el formato vertical no registra.

d. Formato Arquitectnico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano
arquitectnico del rea de trabajo. El primero de los flujogramas es eminentemente descriptivo,
mientras que los ltimos son fundamentalmente representativos.

Por su propsito:

a. De Forma: Se ocupa fundamentalmente de una forma con muy pocas o ninguna descripcin
de las operaciones. Presenta la secuencia de cada una de las operaciones o pasos por los que
atraviesa una forma en sus diferentes copias, a travs de los diversos puestos y departamentos,
desde que se origina hasta que se archiva. Retrata la distribucin de mltiples copias de formas a un
nmero de individuos diferentes o a unidades de la organizacin.

Las formas pueden representarse por smbolos, por dibujos o fotografas reducidas o por palabras
descriptivas. Se usa el formato horizontal. Se retrata o se designa la forma en el lado izquierdo de la
grfica, se sigue su curso al proceso de progresin horizontal, cruzando las diferentes columnas
asignadas a las unidades de la organizacin o a los individuos.

b. De Labores (qu se hace?): Estos diagramas abreviados slo representan las operaciones
que se efectan en cada una de las actividades o labores en que se descompone un procedimiento y
el puesto o departamento que las ejecutan. El trmino labor incluyendo toda clase de esfuerzo fsico o
mental. Se usa el formato vertical.

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c. De Mtodo (cmo se hace?): Son tiles para fines de adiestramiento y presentan adems la
manera de realizar cada operacin de procedimiento, por la persona que debe realizarla y dentro de la
secuencia establecida. Se usa el formato vertical.


d. Analtico (para qu se hace?): Presenta no solo cada una de las operaciones del
procedimiento dentro de la secuencia establecida y la persona que las realiza, sino que analiza para
qu sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando el dato es importante
consigna el tiempo empleado, la distancia recorrida o alguna observacin complementaria. Se usa
formato vertical.

e. De Espacio (dnde se hace?): Presenta el itinerario y la distancia que recorre una forma o
una persona durante las distintas operaciones del procedimiento o parte de l, sealando el espacio
por el que se desplaza. Cuando el dato es importante, expresa el tiempo empleado en el recorrido. Se
usa el formato arquitectnico.


f. Combinados: Presenta una combinacin de dos o ms flujogramas de las clases anteriores.
Se usa el flujograma de formato vertical para combinar labores, mtodos y anlisis (qu se hace,
cmo se hace, para qu se hace).

Se usa el formato panormico para combinar varias formas y labores de varios puestos o
departamentos.



Los analistas de gestin de sistemas utilizan mucho los diagramas para representar los sistemas, es
decir, para indicar entradas, operaciones, conexiones, decisiones, lo archivado, etc, que constituyen el
flujo o la secuencia de las actividades de los sistemas.


Clasificacin por su presentacin:

De bloque: Se representan en trminos generales con el objeto de destacar solo determinados
aspectos.

De detalle: Plasman las actividades en su ms detallada expresin.
Por su formato:

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c. De formato tabular: Tambin conocido como de formato columnar o panormico, en
el que se presenta en una sola carta el flujo total de las operaciones, correspondiendo a cada
puesto o unidad una columna
De formato arquitectnico: Muestra el movimiento o flujo de personas, formas, materiales, o
bien la secuencia de las operaciones a travs del espacio fsico donde se realizan

Proceso

Definicin:
Un proceso es un conjunto de actividades que aaden valor al producto o servicio y que, en cada
etapa, comienzan siendo entradas ( inputs ) y, tras una transformacin, se convierten en salidas (
outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o
externo.

Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un resultado. As, el
Sistema o macro-proceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados,
que tiene por finalidad la consecucin de un objetivo comn mediante un orden especfico que
llamamos procedimientos.
Grficamente, el Sistema de gestin de calidad en una organizacin estndar es:






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Elementos de un proceso

Un proceso consta de los siguientes elementos:
- Unas entradas ( inputs ) que cumplen los requisitos de aceptacin: materiales o inmateriales.
- Unos medios "recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos de los clientes "
- Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs y que forman
parte del procedimiento el cual es la estructura en que se lleva a cabo la tarea o actividad.
- Unas salidas ( outputs ), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el
producto entregado o servicio.
- Un sistema de evaluacin: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfaccin del cliente
mediante " indicadores ".
- Lmites: Necesidad del cliente ( comienzo ) y necesidad satisfecha ( fin ).

La cadena cliente / proveedor

Distinguimos dos tipos de " cadena ":
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organizacin-
Cliente. la organizacin es proveedor segn suministre un producto extra organizacin.
La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la
organizacin. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as
sucesivamente pero no involucra procesos con agentes externos...
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Analizando esta " cadena ", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su " valor " y "
costo asociado respecto al producto final:
Actividades bsicas, crticas o de valor aadido real: son las que generan como
resultado el valor o respuesta que el cliente espera.
Dentro de estas actividades estn: logstica interna, operaciones de produccin, logstica
externa ( distribucin o mesones de atencin ), el marketing ( ventas ) y el servicio de
atencin del cliente.
Actividades de apoyo, soporte o de valor aadido empresa: dan soporte a actividades
primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente.
Aqu podemos encontrar: adquisiciones, investigacin y desarrollo, administracin de recursos
humanos y financieros, y la infraestructura de la empresa.
Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las actividades
entre s o entre el cliente y el proveedor, conseguir interrelaciones claras asegura mejora
continua sobre los servicios:
- Optimizacin de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores resultados en
las posteriores.

Actividades sin valor aadido: no aaden valor ni satisfacen al cliente ni contribuyen al
proceso en trminos especficos ni generales y se transforman en puntos crticos o de
conflicto (ralentizacin), Deben eliminarse o minimizarse.


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Para realizar una correcta gestin de los procesos, debemos
tener en cuenta unos puntos bsicos:
1. Analizar las limitaciones de la organizacin.
2. Identificar los procesos internos, con sus factores crticos, y midiendo su costo para
relacionarlo con el valor aadido final.
3. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organizacin hacia su
satisfaccin.
4. Organizar la realizacin de actividades, y tomar decisiones lo ms "cerca" del cliente.
5. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos, comparar en un antes y un despus de las
mejoras. Para realizar posibles ajustes (esto debe ser continuo, en periodos de tiempo
adecuados al funcionamiento de la organizacin).
6. Asignar responsables a cada proceso.
7. Establecer indicadores: " medir " lo que hacemos para mejorar.
8. Controlar o establecer sistemas de monitoreo basados en los indicadores de los procesos.
9. Medir el grado de satisfaccin del cliente.

Simbologa:

Para representar la informacin, necesitamos una serie de smbolos bsicos que emplearemos en la
confeccin de diagramas de flujo:
Smbolo Significado

Comienzo o final de proceso: en su interior
situamos materiales, informacin o acciones para
comenzar el proceso o para mostrar el resultado
en el final del mismo.

Conexin con otros procesos: Nombramos un
proceso independiente que en algn momento
aparece relacionado con el proceso principal.

Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo
durante el proceso. Puede tener muchas
entradas, pero solo una salida

Informacin de apoyo: Situamos en su interior
la informacin necesaria para alimentar una
actividad ( datos para realizarla )
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Decisin/ Bifurcacin: Indicamos puntos en
que se toman decisiones: s o no, abierto o
cerrado...

Conexiones de pasos o flechas: Muestran
direccin y sentido del flujo del proceso,
conectando los smbolos.

Documento: Se utiliza este smbolo para hacer
referencia a la generacin o consulta de un
documento especfico en un punto del proceso.


Metodologa
Para realizar el diagrama de flujo, debemos seguir una serie de pasos:

a- Determinar el marco y los lmites del proceso:
Debemos definir para cada proceso:
1. Objetivo
2. Cliente
3. Origen
4. Resultado
5. Responsable
6. Participantes
7. Definiciones


b- Determinar los pasos del proceso:
Se debe Realizar una lista con las actividades principales, entradas ( inputs ), salidas ( outputs ) y
decisiones.

c- Dibujar el diagrama de flujo:
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Utilizaremos los smbolos citados anteriormente. Antes de comenzar, tenemos que etiquetar cada
actividad de la lista. En general, se nombran las acciones con verbos en infinitivo: comprar, hacer,
entregar, revisar, etc.
Para hacer el diagrama, se empezar identificando qu actividad, hecho, informacin o producto inicia
el proceso: este hecho ir dentro de un rectngulo de aristas redondeadas. Luego se determinar la
actividad, o en su caso actividades, inmediatamente posterior o posteriores.
A medida que se realiza el diagrama, para las actividades en que se considere necesario, se ir
rellenado una "plantilla" en la que se indica:
" Qu ", que es lo que se hace
" Quin ", quin lo hace
" Cundo " debe hacerlo
" Cmo ", cmo debe hacerlo
" Registros ", los registros y/ o documentos que se hayan generado y que nutren la
siguiente actividad
d- Comprobar el diagrama de flujo:
El diagrama tiene por objetivo representar la realidad del proceso, por tanto:

1. Comprobaremos que los smbolos estn bien utilizados.
2. Verificaremos que estn identificados claramente las actividades y elementos del proceso.
3. Cada camino debe conectar hacia atrs o hacia adelante con otra actividad.
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4. Si sale ms de una flecha de un smbolo de actividad, necesitaremos un rombo de toma de
decisiones; a veces es necesario no usar preguntas de bifurcacin explicando mediante un
texto corto sobre flechas el camino a elegir
5. Validaremos el diagrama con personas imparciales: la propia Direccin revisa los diagramas
antes de aprobarlos y ser presentados a la comisin de gestin.

e- Plantilla:
A continuacin, mostramos un diagrama bsico a fin de ejemplificar su realizacin:


Tabla de actividades:
QU ? QUIN ? CUNDO ? CMO ? REGISTROS
A ?
Actividad que se
realiza.
Persona o grupo que realiza
la actividad (no poner el
responsable ltimo del
procedimiento).
Momento en que
se realiza la
actividad que se
explica.
Explicacin de en qu
consiste la actividad,
cules son las tareas
que la componen y los
requisitos necesarios
para realizarla.
Documento o
informacin del
cual se nutre o
bien genera la
actividad.



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Adems, tendremos que indicar los siguientes datos:
OBJETIVO: Para qu se realiza el proceso o conjunto de actividades de una organizacin,
cul es su fin.
CLIENTE: Quin se beneficia de ese conjunto de actividades del proceso.
ORIGEN DEL PROCESO: Aquello que da origen a que se inicie el proceso. Puede ser una
informacin, un producto anterior o una actividad.
RESULTADOS DEL PROCESO: Salidas obtenidas despus del proceso.
QUIN: Personas o puestos de trabajo, dentro o fuera de la organizacin, que desempean
las actividades pertenecientes al procedimiento descrito.
DEFINICIONES: Trminos tcnicos que surgen a lo largo de la descripcin del proceso, y
que necesitan una total explicacin para la total comprensin de la actividad realizada o el
conjunto de las mismas que forman un proceso.

Arquitectura de procesos
Hemos visto que la organizacin est compuesta en su base en procesos que de acuerdo al
funcionamiento que escoja siempre busca asegurar la calidad de los productos o servicios que se
generen.
Una vez que ya sabemos cmo dibujar diagramas de flujo, cada departamento debe disponer de una
identificacin de sus procesos y sus correspondientes propietarios.
La estructura de procesos en una organizacin consta de varios niveles, que son:


Si no disponemos de macro-procesos, debemos confeccionarlo siguiendo la secuencia que vamos a
ver a continuacin:
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Primera fase: Anlisis con la Direccin
Se analiza el flujo global de la organizacin a gran escala con la Direccin, obtenindose un primer
boceto del o los macro-procesos. Cada Direccin tiene su circuito propio, aunque a veces es similar
de una a otra.

Segunda fase: Anlisis con los Jefes de Departamento
Para completar el macro-proceso que se haya obtenido en el paso anterior, se realiza un anlisis de
los procesos de cada departamento con sus respectivos jefes. Si la organizacin es muy grande, esta
fase se lleva a cabo con jefe de cada departamento o seccin.
Normalmente es aqu, en este anlisis donde se suelen detectar nuevos procesos.

Tercera fase: Anlisis con los empleados
Se realizan anlisis con los empleados de cada departamento, mediante reuniones en grupo en las
que se aportan diferentes ideas sobre las actividades o tareas desempeadas.
As, uniendo estas actividades o tareas, se forman los procedimientos. Podremos detectar todo lo que
se realiza en el departamento y el curso de cada una de las acciones que lo componen, y ver las
cargas de trabajo por persona.

Cuarta fase: Anlisis con los Jefes de Departamento y Direccin.
Terminada la fase anterior, se lleva a cabo una revisin: se analiza el macro-proceso de arriba a
abajo, es decir, de manera inversa a las fases anteriores.

Se Revisa la informacin que cada nivel ha ido aportando, y adems esto nos servir para encontrar
actividades o procesos que inicialmente no habamos detectado o no eran conocidos sociabilizndolos.
Una vez llevado a cabo lo anterior, se listan todos los procesos que forman parte del macro-proceso
indicando sus responsables. Estos son ejemplos de procesos que nos pueden aparecer:
1. Gestin de proveedores , Provisin de materias primas y suministros
2. Entrega de producto o servicio
3. Presupuesto y planificacin
4. Investigacin y desarrollo
5. reas criticas
6. Diseo del organigrama de la organizacin (estructura organizacional)
7. Marketing y ventas
8. Logstica
9. Servicio atencin de pblico
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10. Recursos humanos
11. etc....


Clasificacin de procesos
En toda organizacin existen dos tipos de procesos: procesos de negocio (crticos o clave) y procesos
de soporte o apoyo.
Los procesos crticos, son aquellos que tienen una vinculacin clara con el cliente externo,
producto o servicio, y son los que reportan beneficios a la empresa, sin los cuales sta no
lograra sus fines.
Los procesos de soporte, son aquellos que apoyan los procesos crticos contribuyendo a
su mejor funcionamiento.
En resumen Los crticos son necesarios para la supervivencia de la empresa, y los de soporte
contribuyen al mejor funcionamiento de los anteriores.
Siempre se debe tener en cuenta lo siguiente:

Importante! Una empresa en una situacin delicada, normalmente se centra ms en los procesos crticos, por
ejemplo ventas, y aquella que tenga una situacin saneada, podr reforzar sus procesos de soporte, por ejemplo
formacin, para asegurar su xito en el futuro.