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TRABAJO COLABORATIVO #1
TRABAJO PRESENTADO POR:
1
1
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGICA E INGENIERIA (ECBTI)
AULA VIRTUAL
2011
TRABAJO COLABORATIVO #1
TUTOR:
ALBERTO LUIS TORRES RAPELO
CURSO:
GESTION DE CALIDAD
1
1
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGICA E INGENIERIA (ECBTI)
AULA VIRTUAL
2011
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
OBJETIVOS !
C"#$%& $' (#) )*+*(*,"$') - $*.'%'/0*#) $'( 0&/0'1,& $' 0#(*$#$ 2
I. R')1&/)#3*(*$#$ $' (# D*%'00*4/ 5
II. G'),*4/ 1&% P%&0')&) 12
III. R'#(*6#0*4/ $'( 1%&$"0,& 22
IV. 7'$*0*4/, #/(*)*) - +'8&%# 2!
V. S&0*#(*6#0*4/ $' (&) %')"(,#$&) $'( #/(*)*) 29
CONCLUSIONES :0
BIBLIOGRA;IA :1
ANE<OS :2
1
1
INTRODUCCION
El desarrollo del trabajo colaborativo # 1 se realiza de acuerdo a la gua de
actividades, donde el alumno debe previamente leer y analizar los conceptos y
filosofas del Sistema de Gestin de Calidad, odelos !ormativos de la Calidad,
odelos "ntegrales y de Gestin de la calidad #otal$
El trabajo describe los diferentes modelos de Calidad descritos por los principales
autores de la materia$ Sus principios y fortalezas de cada sistema$
En la segunda parte del trabajo se %ace reconocimiento de la !orma "S& '((1 y los
re)uisitos necesarios para el cumplimiento y desarrollo de un Sistema de Gestin de
la Calidad en una empresa$
*a calidad es un tema de reciente desarrollo, a%ora ya no se puede %ablar de %acer
las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de
un producto o servicio$ E+isten diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una
depende del ,rea en )ue s- este trabajando$
1
1
OBJETIVOS
Conocer los diferentes conceptos de calidad seg.n los autores pioneros en el
sistema de calidad$
/ealizar un estudio, an,lisis e implementacin del sistema de calidad seg.n la
norma "S& '((1$
0lantear procesos de mejoramiento de acuerdo a los resultados del an,lisis
estadstico, la gestin de calidad$
1
1
1. )'=#(' (#) )*+*(*,"$') - $*.'%'/0*#) $'( 0&/0'1,& $' 0#(*$#$ $' #0"'%$& #
(&) #",&%') %'(#0*&/#$&) - $','%+*/' (# #1(*0#3*(*$#$ $' 0#$# "/# $' (#)
,'&%>#) '),"$*#$#).
AUTOR CONCEPTO
DE CALIDAD
ORIENTACION
DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
TECNICAS DE
I7PLE7ENTACION
DE LA CALIDAD
CONTE<TO
DEL
AUTOR(A?O)
ED@ARS
DE7ING
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(1500F155:)
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(1522F2001)
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(151!F15H5)
1
1
AUTOR CONCEPTO DE CALIDAD
ORIENTACIKN
DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
TECNICAS DE
I7PLE7ENTACIN DE
LA CALIDAD
CONTE<TO
DEL AUTOR
PD*(*1 B. C%&)3-
Conformidad con los re)uisitos
y creo la filosofa cero defectos 1abricacin
2 0articipacin y actitud de
la administracin$
2 3dministracin
profesional de la calidad$
2 0rogramas originales$
2 /econocimiento$
1522 F 2001
J&)'1D 7. J"%#/.
Calidad4 Se refiere a la
ausencia de deficiencias )ue
adopta la forma de4 /etraso en
las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de
ventas, etc$
Calidad es adecuacin al uso
Cliente
2 0lanificacin de la
calidad implica las
estrategias a utilizar$
2 Control de la calidad
comparacin de los
resultados$
2 ejorar la calidad
orientado a las mejoras
continuas$
150 F 15!1
E$L#%) D'+*/g
Calidad sistemas conformes,
disminuyendo la variacin del
mismo mediante el uso de
t-cnicas estadsticas )ue
permitan a la organizacin
ofrecer productos y servicios
)ue satisfagan las necesidades
del cliente$
0roducto
2 5asada en la recoleccin
de datos por medio de las
%erramientas estadsticas
2 0articipacin de todo el
personal
2 0articipacin del
mercado$
1500 F 155:
I#&%" I)D*M#L#
Calidad debe ser construida en
cada dise6o y cada proceso
debe involucrar el producto y
todas las ,reas de la
organizacin$
0roducto
2 Crculos de calidad
trabajados por medio de
los m-todos estadsticos
151! F15H5
A%+#/$ V.
;'*g'/3#"+ Calidad significa lo mejor para
ciertas condiciones del cliente$ 7alor
8efinir las caractersticas
de calidad )ue son
importantes$ 2 Establecer
est,ndares$
3ctuar cuando los
est,ndares se e+ceden$ 2 2
ejorar los est,ndares de
calidad$
2 Control de nuevos
dise6os$ 2 Control de
recepcin de materiales$ 2
Control del producto$ 2 2 2
Estudios especiales de
proceso$
15!
G'/'0D* T#g"0D*
*a calidad es un dise6o robusto,
este e+ceda sus e+pectativas para
as lograr la satisfaccin del cliente$
V#(&%
2 *a funcin de p-rdida
2 *a filosofa del control de
calidad fuera de lnea$
152
1
1
S*+*(*,"$')
7ODELOS
PD*(*1 B.
C%&)3-.
J&)'1D 7.
J"%#/.
E$L#%)
D'+*/g
I#&%"
I)D*M#L#
A%+#/$ V.
;'*g'/3#"+.
G'/'0D*
T#g"0D*.
Entrenamiento
de personal
2 Eliminar de
raz el
problema
2 ejora
continua
2 5asado en
los costos
2 Estructura
vertical
Entrenamiento
de personal
/ecoleccin
de datos por
medios
estadsticos
2 ejora
continua
2 5asado en
los costos
2 5asado en el
0roducto
2 Estructura
vertical
Entrenamient
o de personal
2 0articipacin
de todo el
personal$
/ecoleccin
de datos por
medios
Estadsticos
2 5asado en
el 0roducto
2 Eliminar de
raz el
problema
2 0articipacin
de todo el
personal
2 ejora
continua
2 5asado en
los costos
/ecoleccin
de datos
por medios
Estadsticos
2 5asado en
los costos
5asada en el cuadro anterior se6ale similitudes y diferencias del concepto de
calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada
una de las teoras estudiadas en el actual conte+to$

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D*.'%'/0*#)
2 Cero defectos
2 5asado en la
fabricacin
2 Compromiso
de la alta
gerencia
Comparacin
de resultados
2 5asado en
el cliente
2 medicin
por costos de
no calidad
2 8isminuye
variacin del
proceso
2 1ija
objetivos
2 0roceso de
manufactura
2 provee las
%erramientas
2 Establece
liderazgo
2 Elimina
barreras,
est,ndares y
barreras
2
Conocimiento
de los
clientes
2 El comercio
es entrada y
salida
2 Si no %ay
informacin
todo es falso
2/ealizar
controles en
los due6os,
materiales y
producto
2 8ise6o de
e+perimentos
2 Crea la
funcin de
perdidas
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Si se observa la informacin documentada en el trabajo se encuentran bastantes
similitudes entre los modelos de calidad$
3ntes de revisar diferencias de conceptos entre uno y otro, opinamos )ue los cuatro
sistemas se complementan y aportan partes importantes en el desarrollo de un
Sistema de Gestin de la Calidad en una compa6a$ *o m,s significativo es
determinar un modelo propio aplicado al desarrollo de cada empresa, teniendo
aspectos b,sicos y fundamentales )ue son necesarios en cual)uier compa6a$
Como son4 El enfo)ue al cliente, *iderazgo, ejoramiento Continuo, desarrollo del
1actor 9umano, 0lanificacin y control de la calidad$
*a calidad significa %acer las cosas bien, con el mnimo defecto posible$ *a calidad
puede ser cara y tambi-n barata o econmica, ya )ue no solo los productos o
servicios de calidad tienen )ue ser relativamente caros, sin embargo podemos
encontrar la calidad en productos y servicios con un costo mnimo$
2. CAPNTULOS 2 - : ACTIVIDADES
I$'/,*.*0#% (&) %'C"*)*,&) 1(#/,'#$&) '/ (# /&%+# ISO 5001 $' #0"'%$& # 0#$#
/"+'%#(:
I. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1. I$'/,*.*0#0*4/ $'( 0(*'/,' $' (# &%g#/*6#0*4/
Est, dirigido a todas las personas: desde un ni6o %asta un anciano entre ellos
tenemos4
8eportista$
0rofesionales$
3mas de casa$
Estudiantes ;niversitarios$
Conductores de servicio p.blico, entre otros$
5rindando salud, nutricin y confianza: a trav-s de la calidad de nuestros
productos, el mejor servicio al cliente, la innovacin y la investigacin$
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Siempre se buscan nuevas pr,cticas )ue nos permitan anticiparnos a las
tendencias del mercado, cambiar modelos, captar )ue )uieren los consumidores,
<El cambio es la Constante=$
*a innovacin es la clave para el mundo en el )ue %abitamos$
Estructurar un buen programa de comunicacin del servicio %acia los clientes,
utilizando metodologas como la comunicacin, creando una lnea gratuita de
atencin al cliente donde nuestros clientes nos dan a conocer sus in)uietudes y
sugerencias$
2. 7*)*4/, V*)*4/, P&(>,*0# - O38',*E&) $' C#(*$#$
V*)*4/:
Ser una organizacin de clase mundial$
1
1
7*)*4/: Se
3lcanzar la satisfaccin y lealtad de nuestros clientes, atendiendo las necesidades de
alimentacin de la poblacin con productos y servicio de calidad$
Garantizar la realizacin personal y profesional de )uienes trabajamos en la
&rganizacin, mediante el ejercicio de un liderazgo transformador, un estilo de
administracin abierto, fle+ible, motivador y de trabajo en e)uipo$
antener relaciones estables con nuestros proveedores basados en la mutua
confianza y beneficio$
3segurar la supervivencia, rentabilidad y crecimiento de nuestra organizacin$
3ctuar siempre con respeto por el ser %umano, la sociedad y el medio ambiente$
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P&(>,*0# - O38',*E&) $' C#(*$#$
;no de los puntos clave de la cultura es el desarrollo de su gente, %a sido una de
las polticas de la organizacin$
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#ener una cultura en busca de la e+celencia$
*as normas y procedimientos de la compa6a deben ser respetados por cada
asociado y de su respectivo proceso, esto es clave del negocio$
Capacitacin, 1ormacin y 8esarrollo de los asociados$
#rabajo en e)uipo$
*ideres en los e)uipos de trabajo
ejoramiento continuo 0973
3plicacin de la ruta de la Calidad para mejorar cada vez m,s el proceso$
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:. 0&+"/*0#0*4/
C(*'/,') N#0*&/#('):
C(*'/,') '/ '( 'O,'%*&%:
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*os medios a trav-s de los cuales el cliente puede tener contacto con la 9arinera del
7alle son, la lnea telefnica gratuita llamada A(>/'# #+*g#B (01 H000 !1020) y la
p,gina >eb >>>$%arineradelvalle$com en la )ue %ay un espacio para )ue los clientes
%agan sus sugerencias y recomendaciones %acia la organizacin$
E+1('#$&)
Se lleva a cabo reuniones mensuales para dar informacin de la situacin )ue se
vive, %ay espacios para dar a conocer in)uietudes de los trabajadores y ser
respondidas por jefes inmediatos o *der de E)uip$
#ambi-n se maneja un buen n.mero de Carteleras donde plasman la informacin
importante de la empresa %acia los trabajadores$
Si se )uiere pedir informacin importante o aclarar una anomala se puede realizar
dialogando con el jefe inmediato o el *der de E)uipo$
P%&E''$&%'):
#odo lo maneja el 8epartamento de Compras o las personas en donde se guarda los
insumos en donde se llama <A(+#0P/B, bodegas de almacenamiento de estos
productos y se verifican por medio de sus inventarios$
9asta el momento todo %a salido muy bien ya )ue cuando se necesita alg.n
producto %ay e+istencia en el stoc?, se verifica )ue la comunicacin es constante y
correcta$
QE),&) 0#/#(') $' 0&+"/*0#0*4/ )&/ '.*0*'/,')R, )&/ '.'0,*E&)R, (('g#/ #
,&$&) (&) */,'g%#/,') $' (# &%g#/*6#0*4/R
Si lo son, a cada 8epartamento o @rea le llega la informacin correspondiente ya )ue
se maneja muc%a informacin dentro de la compa6a y esto evita un caos, y ellos
mismos son los encargados de darla a conocer ya sea de forma electrnica o
escrita$
1
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II. GESTIN POR PROCESOS
1. E( 1%&0')& $' 1%&$"00*4/ $'( 1%&$"0,& & 1%'),#0*4/ $'( )'%E*0*& $' (#
&%g#/*6#0*4/
1
1
1
1
SILOS DE DE TRIGO SUCIO:
*ugar donde se almacena el trigo a granel )ue es recibido del puerto de 5uenaventura
o de 0asto$ Consiste en una plataforma circular con fondo plano o cnico y con
paredes met,licas circulares$ 0ueden variar de )uinientas AB((C a tres mil AD,(((C
toneladas de acuerdo al Centro$
BSSCULA ELECTRNICA DE TRIGO SUCIO O DE TRIGO A T1:
,)uina )ue realiza el pesaje del trigo a ser limpiado y acondicionado o del trigo )ue
entra a la molienda$ Este pesaje se %ace por medio de celdas de carga )ue van
registrando el flujo de trigo )ue va pasando$
SEPARADOR 7AGNTTICO:
"m,n )ue retiene las partculas ferrosas )ue van con el flujo de trigo$ 0$e$ tornillos,
alambres, trozos de lamina, etc$ "mportante para la reduccin de cenizas y elementos
e+tra6os$
1
1
SEPARADOR:
,)uina )ue por medio de tamizado separa tanto las partculas de mayor como de
menor tama6o )ue el trigo$ 0$e$ cebada, avena, frijol, soya, maz, espigas de trigo, etc$
"mportante para evitar la contaminacin de la %arina por otros cereales y la
disminucin de cenizas$
DESCGINADORA O DESPEDRADORA:
,)uina )ue por medio de densidad del material, separa partculas m,s pesadas
)ue el trigo$ 0$e$ piedras$ "mportante para la disminucin de cenizas y presencia de
fragmentos de piedras$
ROCIADOR INTENSIVO:
,)uina )ue alimentada por la informacin de litrosE%ora de agua determinada en la
;!"838 8E /&C"38& 3grega el agua al trigo y lo %omogeniza$ 0ermite )ue el grano
de trigo ingrese al reposo con una distribucin uniforme de agua y pueda absorberla
correctamente$
CEPILLADORAUDESPUNTADORA:
,)uina )ue por medio de la friccin del grano de trigo contra una malla met,lica
permite retirar los FpelosF y el FpolvoF contenido en el e+tremo y en la %endidura del
grano respectivamente$ "mportante para la disminucin del contenido de cenizas$
TRITURACIN:
Esta operacin consiste en abrir el grano de trigo, separando al m,+imo el
endospermo Aparte blancaC de la cubierta e+terna AsalvadoC$ Se debe lograr la mayor
produccin de s-molas gruesas sin cortar el salvado$ Se realiza en los bancos de
trituracin, )ue tienen los rodillos con estras, de acuerdo a la etapa en )ue se
encuentren A#1, #G, #D, #H, #B y #IC$
DISGREGACIN:
Se desprenden las partculas de salvado ad%eridas a las s-molas FvestidasF$ El
objetivo es poder limpiar el endospermo del salvado para enviarlo a las
compresiones de s-mola, luego de pasar por clasificacin y purificacin$ Se lleva a
cabo en bancos de disgregacin con cilindros finamente estriados A81 y 8GC
1
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DIVISIN:
El producto )ue viene de la disgregacin es una mezcla de s-molas con salvado,
finamente molida, los cuales necesitan separarse$ El objetivo de esta etapa es el
envo de las s-molas, sin salvado, para poder ser reducidas de tama6o, sin disminuir
el tama6o del salvado$ Se lleva a cabo en los cernedores A8"71 y 8"7GC, dispuestos
con las telas adecuadas$
;ORTI;ICACIN, ADICIN DE AGENTES O<IDANTES, REDUCTORES Y
ADITIVOS:
0or medio de balanzas microdosificadoras cada uno de los anteriores elementos
mencionados se adiciona a la %arina de acuerdo a las regulaciones gubernamentales
y a los re)uerimientos del cliente$ Su precisin en la dosificacin garantiza
%omogeneidad y caractersticas constantes en la %arina$
E7PAVUE INDUSTRIAL:
*uego )ue la %arina %a tenido su reposo en los silos de almacenamiento pasa a la
m,)uina de empa)ue AC3//;SE*C donde por medio de celdas de carga el producto
es pesado electrnicamente para pasar a su sellado y rotulado$
E7PAVUE ;A7ILIAR:
*uego )ue la %arina %a tenido su reposo en los silos de almacenamiento pasa a la
m,)uina de empa)ue, donde un operarios de encarga de su empa)ue y
presentacin$
2. D'3' *$'/,*.*0#% C"P 1%&0'$*+*'/,& ",*(*6# (# &%g#/*6#0*4/ 1#%# (# )'('00*4/
$'( 1'%)&/#(.
*a gerencia de Gestin 9umana %a e+perimentado una interesante evolucin en los
.ltimos a6os, obedeciendo a las e+igencias )ue los nuevos es)uemas
organizacionales est,n demandando en relacin su responsabilidad estrat-gica$ En
efecto, globalmente se %an consolidado una serie de tendencias en el desarrollo del
talento %umano )ue apuntan fundamentalmente al rescate del papel estrat-gico del
@rea, en t-rminos del valor )ue agrega a la organizacin$
*a eficiencia de los procesos de seleccin est, dada, en gran parte, por la
calificacin de los candidatos )ue %an sido reclutados$ En cuanto a ese aspecto,
establece una serie de limitaciones )ue encuentran en los candidatos )ue est,n
seleccionando para alg.n cargo en la organizacin a nivel directivo, medio y
operativo$ 0or el resultado del an,lisis, se pueden definir a)uellas competencias )ue
1
1
las instituciones de educacin superior y los mismos interesados deber,n reforzar en
el futuro a fin de mejorar el nivel de empleabilidad$
En el desarrollo la retencin de talentos juega un papel fundamental dentro de la
estrategia de Gestin 9umana$ Se debe contar con instrumentos como la medicin
de clima organizacional, las entrevistas como apoyo del proceso de seleccin, las
pruebas psicot-cnicas$
:. C4+& $'.*/' (# &%g#/*6#0*4/ '( 1'%.*( $'( 0#%g& (D#3*(*$#$'), 0&+1','/0*#),
.&%+#0*4/).
En cuanto a las oportunidades )ue brinda la organizacin a sus colaboradores para
lograr ascensos mediante concursos internos, el desarrollo de competencias de
liderazgo, trabajo en e)uipo, idiomas y adaptacin cultural son crticas a la %ora de
contar con personas idneas para la organizacin$
En lo relativo a la retencin de personal, la remuneracin y la perspectiva de
vinculacin indefinida, las capacitaciones %an aumentado para formar a sus e)uipos
de colaboradores y dotarlos de instrumentos para su mejoramiento personal y
profesional$
. V"P %'g*),%&) +#/'8# (# &%g#/*6#0*4/ ('C"*1&), 1%&0')&), 0#1#0*,#0*&/'),
'/,%' &,%&))
En cuanto al desarrollo de instrumentos )ue fortalezcan el proceso de desarrollo
cuenta con programas de formadores internos )ue fortalecen la capacidad de la
empresa para transmitir conocimiento y generan aprendizaje$
*a empresa utiliza recursos del SE!3, el mayor -nfasis se realiza en verificar la
calidad de los eventos en su componente operativo, logstico y la calidad del
aprendizaje y la aplicacin de las nuevas competencias en los puestos de trabajo$
El proceso de capacitacin4
El desarrollo de las competencias de los empleados
*a medicin de su impacto y efectividad
1
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3linear los programas con la estrategia del negocio
1ormular un plan estrat-gico
El desarrollo y 1ormacin para cargos de *iderazgo$
En cuanto a los e)uipos y procesos para la optimizacin empresarial el proyecto
G"3C S30 G(11$
En el mejoramiento continuo el ciclo PGVA.
"nfluye muc%o la aplicacin de la RUTA DE LA CALIDAD para mejorar cada vez
mas este proceso$
III. REALIWACIN DEL PRODUCTO
1. D')0%*3*% 04+& $'.*/' (# &%g#/*6#0*4/ (#) 0#%#0,'%>),*0#) C"' $'3' ,'/'% )"
1%&$"0,& & )'%E*0*& - 0"(') )&/ '),#) 0#%#0,'%>),*0#).
Se considera la I//&E#0*4/ como un elemento fundamental para la supervivencia
empresarial, por eso se destaca en el portafolio los productos )ue buscan satisfacer
las necesidades de los consumidores.
Es una empresa en constante movimiento y transformacin )ue busca siempre
e+ceder las e+pectativas de los consumidores y clientes$
C&+& '8'+1(& ,'/'+&):
SELLO ORO: Certificacin al 3seguramiento de Calidad en el proceso de
comercializacin y almacenamiento para los clientes$
1
1
LINEA A7IGA: Es una lnea gratuita atendida por asesores de capacitacin t-cnicos
especializados para aumentar la Calidad y cobertura del servicio$
2. C4+& )' %'#(*6# (# E'%*.*0#0*4/ $'( 0"+1(*+*'/,& $' (#) 0#%#0,'%>),*0#)
1(#/,'#$#).
Estos 0rogramas incluyen un plan de comunicacin y 0ublicidad especializados en
puntos de 7entas, as como actividades promocionales en los canales de
comercializacin para )ue la perciban los productos de una manera amigable y
afectuosa$
:. C4+& +#/'8# (# &%g#/*6#0*4/ (# 0&+"/*0#0*4/ 0&/ '( 0(*'/,' ((#)
$'E&("0*&/'), C"'8#), %'0(#+&), )"g'%'/0*#)) - 04+& )' 0&/&0' (#
1'%0'10*4/ C"' '( 0(*'/,' ,*'/' )&3%' )" 1%&$"0,& & )'%E*0*&.
1
1
Se manejan datos estadsticos para tomar las siguientes acciones4
A00*4/ I/+'$*#,#: 8irigido a corregir errores )ue afectan la Eficacia$
A00*4/ C&%%'0,*E#4 8irigida a eliminar las causa del error$
A00*4/ P%'E'/,*E#4 8irigida a los resultados de los registros de Calidad y los
/eclamos del Cliente$
EO*),'/ $&) C#/#('):
A(>/'# #+*g#B (01 H000 !1020) y la p,gina >eb >>>$%arineradelvalle$com
*as acciones deben ser tomadas sobre las causas y no sobre los efectos$
. D'.*/*% (&) 0%*,'%*&) C"' ",*(*6# (# &%g#/*6#0*4/ 1#%# )'('00*&/#% # (&)
1%&E''$&%')
Si se desea producir productos de la mejor calidad, tambi-n %ay )ue contar con los
mejores proveedores4
E+periencia del proveedor
0rincipales clientes
Entendimiento de re)uerimientos del cliente
Calidad del producto yEo servicioA respaldo mediante certificacin "S& '((1 C
3ntecedentes comerciales y financiero2contable del proveedor
Costos asociados
0lazos para entrega productos E servicios
Certificacin en "S& 1H((1 yEo &%sas 1J((1
Calidad de cotizacin o propuesta preparada por el proveedor
1orma de facturacin$
1
1
Consultores, reputacin y trayectoria
*a mejor manera de optimizar el sistema productivo en relacin con el suministro de
materias primas e insumos$
!. I$'/,*.*0#% (&) 1%&0')&) C"' 1'%+*,'/ (# %'#(*6#0*4/ $'( 1%&$"0,& &
1%'),#0*4/ $'( )'%E*0*& - 04+& )' 0&/,%&(#/ '),&) 1%&0')&).
Es un tema de vital importancia para todas las ,reas en una organizacin en
optimizar falencias en el proceso siendo m,s eficientes$
0ara logar este propsito se %a basado en el desarrollo en la ejecucin del 0$&$7
A0laneacin de la &peracin y 7entasC, 8$0 A0laneacin de la 8emandaC, S$!$0
A0laneacin de la Cadena de 3bastecimientoC$
*a Cadena de 3bastecimiento es la integracin de todas las actividades
relacionadas con el 1lujo y #ransformacin de bienes y 0roducto, desde la etapa de
materia prima %asta )ue el producto llega a las manos del consumidor final$
Esta 0laneacin permite )ue cada una de las partes sea competitiva, 0roductiva y
/entable$
*a 0laneacin de la 8emanda es un proceso )ue anticipa la demanda del ercado,
pronosticando cuanto, )ue y en donde podran venderse los distintos productos,
permitiendo administrar mejor los recursos y obtener la /entabilidad deseada$
En un proceso implica el #rabajo en E)uipo de todas las ,reas de la empresa$
IV. 7EDICIN, ANSLISIS Y 7EJORA
7EDICIN Y ANSLISIS DE 7EJORA:
"dentificar en la organizacin si se %a
En la revisin gerencial se tiene en
cuenta, lo siguiente4
1
1
implementado alguna estrategia para
mejorar su desempe6o, como se
manejan los resultados de la evaluacin
de su producto o servicio, como mide el
nivel de satisfaccin del cliente$
/euniones de Calidad con cada uno de
los *deres de @rea$
Seguimiento en los formatos de
procesos$
Capacitaciones contin.as al personal
3dministrativo y operativo$
/econocimiento al buen desempe6o$
8esarrollo y formacin del personal en
*iderazgo$
*os resultados de las auditorias$
*a retroalimentacin del
clienteA encuestas de satisfaccin,
)uejas y reclamosC
El desempe6o de los procesos y la
conformidad del servicio$
El estado de las acciones correctivas y
preventivas$
*as acciones de seguimiento de
revisiones por la direccin previas$
*os cambios )ue podran afectar al
sistema de gestin de calidad$
*as recomendaciones para la mejora$
*os resultados obtenidos )ue se
utilizan para la mejora de la eficiencia
de los siguientes aspectos$
&bjetivos de desempe6o de los
procesos y el servicio$
&bjetivos de mejora del desempe6o de
la organizacin$
"dentificacin de las necesidades de
nuevos recursos$
Estrategias de mercado
anejo de los siguientes indicadores4
"ndicador de nivel de cumplimiento de
entregas a clientes$
Kndice da de entrega del informe L 8a
inicio inspeccin
"ndicador cumplimientos de los
re)uisitos del cliente
1
1
Kndice suma de la calificacin de los
clientes encuestadosE suma de la
calificacin m,+ima
"ndicador total de )uejas y reclamos
Kndice n.mero de )uejas y reclamos
de clientes internos y el numero )uejas
y reclamos de clientes e+ternos$

V. SOCIALIWACIN DE LOS RESULTADOS DEL ANSLISIS EN EL
ENCUENTRO DE GRUPO
1
1
1. P%'1#%#% "/# '),%#,'g*# $' )'/)*3*(*6#0*4/ $*%*g*$# # (# #(,# $*%'00*4/ $' (#
&%g#/*6#0*4/ C"' (' 1'%+*,# ,'/'% 0(#%*$#$ )&3%' '( '),#$& $' (# &%g#/*6#0*4/
%')1'0,& # ISO 5001.
Se les demuestra la oportunidad de ganar beneficios como4
B'/'.*0*&):
V'/,#8# 0&+1',*,*E#
Seg.n la "S& '((1, debera ser la 8ireccin General la )ue se asegure de )ue los
directores de los distintos departamentos se est,n acercando a un sistema de
gestin$ *a evaluacin y el proceso de certificacin aseguran )ue los objetivos del
negocio se alimentan del sistema da a da, favoreciendo las mejores pr,cticas de los
trabajadores y de los procesos$
7'8&%# $'( ."/0*&/#+*'/,& $'( /'g&0*& - g'),*4/ $'( %*')g&
*a "S& '((1 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organizacin y
a diferenciarse de a)uellos competidores )ue no usan el sistema$ *a certificacin
tambi-n %ace m,s f,cil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos$
A,%#' (# */E'%)*4/, %'#(6# (# %'1",#0*4/ $' +#%0# - '(*+*/# (#) 3#%%'%#) #(
0&+'%0*&
*a certificacin "S& '((1 mejorar, su reputacin de marca y puede ser utilizada
como una %erramienta de mar?eting$ anda un mensaje claro a todos los accionistas
de )ue la compa6a est, comprometida con las normas y la mejora continua$
AD&%%& $' 0&),&)
*a e+periencia nos ense6a )ue los beneficios financieros de las compa6as )ue %an
invertido en un sistema de gestin de calidad "S& '((1 %an sido los siguientes4 una
mayor eficiencia operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la
inversin de los activos y una mayor rentabilidad$
7'8&%# (# &1'%#0*4/ - %'$"0' g#),&)
1
1
*a auditora del sistema de gestin de calidad est, focalizada en el proceso
operativo$ Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de
los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, as como las devoluciones y
reclamaciones de los clientes$
A"+'/,# (# 0&+"/*0#0*4/ */,'%/# - '('E# (# +&%#(
*a "S& '((1 permite )ue los empleados se sientan m,s involucrados a trav-s de una
mejora en las comunicaciones$ *as visitas de evaluacin continua pueden destacar
cual)uier deficiencia en las %abilidades de los empleados y destacar cual)uier
problema en el desarrollo del trabajo en e)uipo$
I/0%'+'/,# (# )#,*).#00*4/ $'( 0(*'/,'
*a estructura <planear, realizar, revisar y actuar=, de la "S& '((1 asegura )ue las
necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas$
*a organizacin debe mantener sus procedimientos documentados para la
identificacin de las suficientes t-cnicas estadsticas necesarias para el control y la
verificacin de4
*a capacidad del proceso$
*as caractersticas del producto$
El dise6o de los productos$
*os servicios y los procesos$
El control durante el proceso de fabricacin$
*a prevencin de no conformidades$
El an,lisis de problemas$
*a identificacin de las causas de los problemas$
*a definicin de las tolerancias de productos y procesos$
*a estimacin del rendimientoE los resultados futuros$
1
1
2. B#)#$& '/ (# */.&%+#0*4/ %'0&1*(#$# $"%#/,' '( $')#%%&((& $' (#) #/,'%*&%')
#0,*E*$#$'), '( g%"1& $'3' %'#(*6#% '( $*#g/4),*0& $' (# &%g#/*6#0*4/ 0&/
%')1'0,& # ISO 5001, $' #0"'%$& # 0#$# /"+'%#( $' (# /&%+# */$*0#/$&:
R'C"*)*,& $' ISO5001
5001
E),#$& A0,"#( E),#$& I$'#( A00*&/') #
*+1('+'/,#%
1. OBJETO Y CA7PO DE
APLICACIN
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Evolucin del mismo en el
tiempo y la satisfaccin del
cliente$
2. RE;ERENCIAS
NOR7ATIVAS
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
8emostrar su competencia
t-cnica y asegurar la
validez de sus resultados.
:. TTR7INOS Y
DE;INICIONES
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
8emostrar su competencia
t-cnica y asegurar la
validez de sus resultados.
. SISTE7A DE GESTIN
DE LA CALIDAD:
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Continuar verificando los
resultados de las
inspecciones y los
ensayos realizados
previamente$
!. RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN:
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Continuar con la
innovacin para ser
agentes de cambio$
2. GESTIN DE LOS
RECURSOS:
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Continuar con el factor
clave4 0ara el MN"#&$
9. REALIWACIN DEL
PRODUCTO
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Evolucin del mismo en el
tiempo y la satisfaccin del
cliente$
H. 7EDICIN, ANSLISIS Y
7EJORA:
Se manejan con
formatos estadsticos,
reuniones con cada una
de las a-reas$
CU7PLE
Evolucin del mismo en el
tiempo y la satisfaccin del
cliente$
CONCLUSIONES
1
1
#ener muy presente en los procesos las siguientes %erramientas4
D*#g%#+#) $' .("8&
N&%+#)
P%&0'$*+*'/,&)
E/,%'/#+*'/,&
!o es posible realizar con C3*"838 una 3ctividad, 0roceso, 0roducto o Servicio, si
se viola alguno de los pasos del ciclo o la /uta de la Calidad APGVAB
0odra decirse )ue la metodologa 0973 no da lugar a fisuras en canto su propsito
se define una meta y dej,ndose levar por la Sabidura contenida en cada etapa, se
llega cumplirla )uitando del camino los obst,culos Eno conformidadesC )ue se
interpongan$
#ambi-n es muy importante resaltar el #/353O& E! EP;"0& de ello depende el
gran M+ito dentro de una compa6a$
El de establecer los procedimientos de est,ndares de operacin, Comunicar los
nuevos procedimientos y Establecer un sistema de 3seguramiento$
1
1
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ANE<OS
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