RESUMEN: LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de

diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitacin y benchmarking y en
especfico en atencin al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney
Land en Orlando, Ca., para aprender en un perodo de tres das, cmo Disney ha
logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces

y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con stas, no
as su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).
Qu podran aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a
un banco, cuidado de la salud, fabricacin de partes para automvil o servicios
pblicos?
Disney les dara una visin interna de cmo ofrecer un servicio de excelencia a sus
invitados, que en el caso de las empresas este trmino se reemplazara por cliente,
impuesto as por Mort Vandeleur, el gua (capacitador) del grupo en el parque.
Quin es la verdadera competencia de Disney World? Estudios Universal o Six Flags?
Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la
competencia, disear mtodos de produccin a prueba de tontos, instrumentarlos con
cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los mtodos de manera
contina.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a

uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus
clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el giro o
actividad, la comparacin entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no
slo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la
atencin es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de
cmo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el rea

de diversin), se vean felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles
son altamente proactivos, desde el ms alto hasta el ms bajo participan en la atencin
al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de

limpieza, interactan con los invitados (clientes) de la manera ms amena y servicial,

desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeos detalles con
exageracin para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca
como nuevo cada maana.
Para ello se practica atencin a los detalles como cultura organizacional. Como
ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan
impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las
vestimenta de personajes histricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la
poca; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido stos
detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia
de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los
ejecutivos comenzaron a darse cuenta que ste principio es aplicable a todas las
actividades de la empresa, desde las ventas, la distribucin, otros lo dejan al
departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo ste el
error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar ms
atencin a un detalle elevara la lealtad de los clientes, hasta donde concentraran su
atencin?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el lmite es el
cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la
posibilidades, eligen la mejor, disean las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son dinmicamente amistosos y tienen

instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estn realizando en el
momento para auxiliar a los invitados en la situacin que se requiera, buscar un mapa,
tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el

trabajo sino la forma de cmo se hace, preservar la experiencia mgica de los
invitados al mximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso
es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la
firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganar, si se
desaprovecha, se perder.
El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del
personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una
poltica sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de
reparto, supervisores, presidentes de la administracin, directores) recogen basura al
igual que cualquier otra persona, la limpieza est grabada en la mente de cada
persona. este compromiso va desde Walt Disney, cre una atmsfera donde ningn
padre titubeara por llevar a su hija. As las Tradiciones (capacitaciones) no orientan,
transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo
ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de
predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las lneas de
autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto
puede preguntar a otro de ms alto nivel por qu su gafete no tiene su nombre.

Cunto tiempo dura practicar con el ejemplo? Lo que haces resuena sobre tu cabeza
con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices, El compromiso de la calidad va
contigo a cualquier sitio que te dirijas. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter
Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a
Disney de ellos, lo que aprendes ah, se convierte en una forma de vida.
En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el
100% es crtico, y sus capacitaciones podran interpretarse como haz lo que digo, no
lo que hago, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitacin) se interpreta:
estamos juntos en esto. El truco consiste en convertir el sentido comn en prctica
comn.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan
importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageracin, la atencin
a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo ms
importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo
anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro slido, sin invitados
no habra nada.
Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se
debiera por ponderarlos como tales. En la empresa de software de uno del grupo
visitante, practic la atencin al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada
integrante de la empresa, las tarjetas se referan al ttulo del puesto adicionando y
gerente de relaciones con los clientes, esto servira como recordatorio para los
empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no tendran
contacto con los clientes.
Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en
equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo.
El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes
an cuando ste no est consciente.

Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a
diferencia de Disney, por lo tanto; Cmo medir la satisfaccin de los clientes?
Mediante encuestas como las dems empresas?
Disney mide la satisfaccin de sus invitados por medio de los Supersaludadores;
personas que caminan en el parque todo el da con un radiolocalizador y que
responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atraccin debe detenerse,
se les llama. Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de
una computadora porttil que registra las respuestas de inmediato, de manera
colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y
se informa al reparto generndose de sa manera una retroalimentacin para mejorar.
La computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para
amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica
con el ejemplo.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que
informen cmo va uno.
Qu es preciso para llegar al diez y no al siete en atencin al cliente?
Hace varios aos, la direccin de Disney quiso cambiar el men del restaurante de
Disney convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a
stos que la decisin era errnea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el
men, no as los invitados. Cmo cambiar y cundo hacerlo? La respuesta est en
determinar si el material en cuestin proporciona valor en alguna forma al cliente, debe
escucharse su queja o sugerencia y atenderla.
En Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su
objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. Muchas veces
la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por
casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaos de algn invitado se
notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue
un ramo de flores para una pareja de recin casados, una mesa especial para un
aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial
para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que
significa 90 000 orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha formal se lleva a
cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el
momento especfico.
Si se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la
fuente ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee. Por telfono
pueden detectarse deficiencias de atencin al cliente, por escrito tambin, pero
ninguna fuente es suficiente, como el ejemplo del cuento de los siete ciegos y el
elefante: para un ciego, el elefante es una cuerda, para otro es un rbolDebe ponerse
atencin a lo que el cliente requiere, a veces la mejores herramientas son las ms
sencillas, Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si
no escucha a los integrantes de reparto estara ignorando la fuente de informacin ms
valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Si se es
incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raz del
problema y asegurar que no ocurra nuevamente.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se

le reconoce como Fantico de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que el los
gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus
buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean
premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del
parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.
Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las reas de
responsabilidad (servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado:

Servicio:
1.

Hacer siempre contacto visual y sonrer.

2.

Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con stos.

3.

Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.

4.

Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.

5.

Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo:
1.

Ir ms all del deber.

2.

Demostrar una slida iniciativa para con el equipo.

3.
Tomar la iniciativa en la comunicacin con los integrantes y los dems
integrantes de reparto.
4.

Preserva la experiencia mgica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio.

Se consideran recompensa a los premios fsicos que puedan ganar, se considera
reconocimiento a las tarjetas de Fanticos de Servicio al Invitado por su conducta y
celebracin a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se
excluyen entre s.
Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espritu de Disney, un integrante de
reparto nomina a otro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre.
Las empresas tambin manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo
sealando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitacin si es algo no muy
relevante o talvez amerite colocarse la felicitacin en el tablero de avisos por ejemplo.
La motivacin eleva el de equipo y ayuda a mantener la relacin en tres positivos por
cada negativo. Las personas son regaadas cuando hacen algo mal y esto entorpece la
retroalimentacin.
La mayora de las personas no comprenden la terrible sensacin que se produce al no
recibir retroalimentacin, la ausencia de sta provoca que las personas renuncien a
sus compromisos, esto contribuye a la satisfaccin del cliente, pues los personas tratan
al cliente como son tratadas, existe una relacin entre la satisfaccin de empleados y
la de los clientes. Uno de los ejecutivos visitantes record lo orgullosos que estaba de
los nmeros de su planta, haban establecido rcords, record tambin lo herido que se
sinti en su fuero interno cuando su jefe ni siquiera mencion ese logro, esto nos lleva
a considerar el ingreso psicolgico, pero cual es ms importante, la compensacin
econmica o la psicolgica.
En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mgico, esto es se
mantienen los dos en balance, no pueden dar ms importancia a uno que a otro. El
agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los
invitados alimenta el espritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido
servicial con el invitado.

Por otro lado, los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la
arrogancia y la complacencia. Una empresa que no mete la pata de vez en

cuando no est haciendo nada nuevo, el xito a largo lazo no se basa en evitar los
errores, es corregir los que se cometen lo ms pronto posible.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero
generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar
esto de eliminan los silos y as pueda existir una interaccin interdepartamental.
Silo es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias
funciones, piensan y actan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos.
Este tipo de persona debe eliminarse.
En el tercer da se concretaron las observaciones durante los dos das anteriores a que
cada uno de los integrantes del grupo visitante haba llegado y la forma en cmo lo
aplicaran de regreso a su trabajo. Uno de ellos, el vicepresidente de un banco,
observ los detalles que con antelacin ahorraban costos, cuestionaba a integrantes de
reparto sobre cmo se senta en su trabajo obtena como respuesta el que se sentan
que el apoyo y colaboracin por parte de sus compaeros era importante para
sentirse como parte de la organizacin, no exista el compaero de parques y el
compaero de Alojamientos, todos los integrantes de reparto son parte de un todo,
esto aplicado a la forma de trabajo del banco sera como eliminar silos, ya que alguna
vez una clienta le coment que se senta como clienta de especficamente el
departamento de crditos y no del banco en s. La calidad en el servicio impresiona al
cliente y lo satisface, es una habilidad especial y una actitud positiva pues responder
a una pregunta no expresada, lo que la persona en realidad quiere conocer, es
realmente una habilidad especial. El banquero coment que llamar a sa clienta y le
pedira asistir a una reunin con varios funcionarios del banco incluyendo el personal
con el que estaba interactuando para escucharla directamente y mejorar su servicio y
para saber cmo hacer las cosas en el futuro, esto es el valor real, escuchar algo de
manera directa del cliente.
Otro integrante del grupo observ que para trabajar en Disney, ste no contrata a
empleados, primero les asigna un papel en una obra, eso es predicar con el ejemplo.
En un saln exhibe una pelcula indicando las cosas bsicas que se necesitan para el
empleo, posteriormente se indica las elevadas normas para ser un integrante de
reparto, puede ser que la persona sea un genio, pero si no es capaz de conservar la
sonrisa durante el da, el trabajo no es para ella. Al final de la entrevista donde se
puede recibir una oferta, o informar que no eres un candidato idneo o un candidato
fuerte pero que no hay lugar y te hablarn despus, se hace una reunin para
conocimiento de prestaciones, despus vienen las Tradiciones (capacitacin) y de tres
a cinco das de capacitacin individual antes de salir a escena. Las empresas que
desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a
sus empleados, encogen las utilidades. Existe una semana de Expansin profesional
donde se puede tomar un curso de Carreras Futuras, cursos sobre tcnicas de
entrevista, como preparar un buen curriculum, como entrevistar al entrevistado, cmo
pedir una transferencia, un ascenso y una clase de Pedir un deseo a la estrella que es
como la motivacin de cmo alcanzar a lo que se quiere llegar. Hay otro curso
llamado hemos recorrido un largo camino Mickey que es para persona que has
laborado durante muchos aos y no han tenido oportunidad de apreciar los cambios
fuera de su trabajo, salen tres das y recorren el parque: una oportunidad de
revitalizarse y evitar el agotamiento y monotona. Todo esto a diferencia de las
empresas que contratan su personal y la capacitacin es de uno o dos das.
No slo se debe motivar al recurso humano, deben disearse sistemas de apoyo.

La entrevista personal no es suficiente, por medio del telfono puedes profundizar la

percepcin de las personas y por medio de algunas preguntas como las siguientes:
Alguna vez algn cliente le ha pedido algo irrazonable? Cmo lo manej?
Alguna vez ha tratado con un cliente iracundo, con clientes difciles? Cmo lo
manej?
Hbleme de cmo ha tenido que ir ms all del deber por cuidar un cliente.
Qu es lo que le gusta ms y lo que le molesta ms de estar en contacto con los
clientes?
Al observar nuestras labores, Qu mejorara usted respecto a atencin al cliente?

Se observa el pre-reclutamiento, entregando tarjetas a personal valioso con el que

tenga contacto fuera de la empresa, y que haya atendido con calidad, por ejemplo, el
mesero de un restaurante
Es ms importante adquirir clientes que cuenten, en lugar de contar a los clientes que
se adquieren. Todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo
disfrutan, eso es predicar con el ejemplo, con esto un integrante del grupo considera
aplicar esto a su trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre del puesto y.
Relaciones con los clientes para que sus empleados siempre tengan en cuenta la
importancia de ste, su capacitacin sern mesas redondas donde se propiciar la
interaccin entre las personas.
A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, federal
Express, y L.L. Bean, no importa de dnde proceda la idea, si es buena, se usa y se da
crdito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero.

El ejecutivo de la empresa de software concuerda que la calidad no se trata de

responsabilidades limitadas sino de responsabilidades ilimitadas.
Otro ejecutivo dedujo que hacer las cosas con pasin. Algunas personan prefieren
priorizar las urgencias y dejar detalles para despus. Debe actuarse de inmediato
esforzndose por corregir la situacin que se presentase. Esto mantiene la fidelidad de
los clientes.
Si hubiera ms personas en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes,
sus empresas seran ms rentables y sus empleos ms seguros, Ser apasionado de la
calidad es slo parte de ser apasionado con los clientes. Una persona con pasin es
mejor que cuarenta que slo estn interesados.
Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando?
Qu detalles del lugar del trabajo podran convertirse en amarraderos?

Todos predican con el ejemplo.

Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en l la empresa. Se
podra adaptar el trmino dinmicamente amistoso al entorno de la empresa?

Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse

en una tradicin?
A escala individual, Cmo se podra hacer un trabajo an mejor de predicar con el
ejemplo de lo que es hoy en da? Y qu significa esto?
De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si predicara con el
ejemplo todos los empleados de la empresa?

Todas las cosas predican con el ejemplo.